“ 2 ª Etapa”

Abril e Maio

Segundo Evert Gumerson e fundamentado por McKenna

O marketing está assumindo uma nova tarefa que é integrar o cliente à elaboração do produto e desenvolver um processo sistemático de interação que dá firmeza a relação.

O marketing de relacionamento utiliza-se basicamente de tecnologia de informação para estabelecer relacionamentos: Segundo Shaw e Stone(1993) o M.R é considerado o ultimo estágio de aplicação de programas de marketing com bancos de dados nas organizações.

As fases de aplicações de marketing com banco de dados identificadas por Shaw e Stone são:

Fase 1: Listas de clientes potenciais Fase 2: Banco de dados de

compradores frequentes Fase 3: comunicação coordenada

com o cliente Fase 4: marketing integrado

Marketing de relacionamento, portanto é uma filosofia empresarial na qual se alcança vantagem competitiva através da habilidade adquirida de se relacionar-se com o mercado e atuar sob o conceito de marketing integrado,

Segundo Geus(1988) a importancia do aprendizado em uma organização decorre de que as empresas que se adaptam ao mercado são aquelas que aprendem, como tb defendem que a habilidade de aprender mais rapido do que a concorrência pode ser a única vantagem competitiva.

elementos chaves neste aprendizado:

necessidade de aprender com o mercado com rapidez e com isto oferecer mais vlr ao

consumidor;Explorar novas oportunidades;

Inovar sempre

FIDELIZAÇÃO: pREMISSAS

SUSPECT PROSPECT PROSPECT QUALIFICADO CLIENTE DE PRIMEIRA COMPRA CLIENTE DE COMPRA REPETIDA ADVOGADO PARCEIRO

O sistema de geração de lealdade

Praticamos o foco do nosso cliente?

Market share

Client Share

Share of

Heart

Captação

Retenção

Fidelização

RELAÇÕES

LEONARD BERRY SUGERE 03 NIVEIS DE RELACIONAMENTO QUE PODEM SER

ESTABELECIDOS E LEVAM A PARCERIA

NIVEL 01 : São oferecidos benefícios financeiros com o objetivo de reter o cliente

NIVEL 02: O relacionamento sustenta-se em beneficios sociais que dificultam o rompimento do relacionamento da partes envolvidas, tais como personalização e customização do relacionamento.

NIVEL 03 : o relacionamento busca soluções estruturais para importantes problemas dos clientes.

FINANCEIRO

SOCIAL

ESTRUTURAL

A FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES NO CONTEXTO DA ESTRATEGIA DA ORGANIZAÇÃO É IMPORTANTE COMPREENDER O PROCESSO

DE GERAÇÃO DE LEALDADE DO CLIENTE COMO PARTE DA ESTRATEGIA COMPETITIVA DA ORGANIZAÇÃO: ver texto

A ESTRATEGIA DOMARKETING DE RELACIONAMENTO, É EM ORDEM DE

IMPORTANCIA:•UMA FILOSOFIA EMPRESARIAL•UMA FORMA DE ORGANIZAR

ATIVIDADES•UMA FORMA DE GERENCIAR

O MARKETING DE RELACIONAMENTO É O FATOR CHAVE DE SUCESSO PARA DIFERENCIAÇÃO DA OFERTA NO MERCADO,

UMA VEZ QUE A OFERTA DE VALOR SÓ É POSSIVEL POR MEIO DO CONHECIMENTO ADQUIRIDO.

A filosofia empresarial que orienta a estratégia de relacionamento

A organização que pretende estabelecer relações de longo prazo no mercado deve-se guiar pelos seguintes princípios:

É ORIENTADA PARA O MERCADO VALORIZA O APRENDIZADO CONTÍNUO DO

MERCADO POSSUI POSTURA EMPREENDEDORA VALORIZA O RELACIONAMENTO

SUSTENTADO EM COOPERAÇÃO MÚTUA POSSUI LIDERANÇA FACILITADORA REALIZA O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

PARTICIPATIVO