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A Honeywell Intelligrated impressiona a Zappos.com com o novo centro de abastecimento de pedidos automatizado

Estudo de caso

O sistema de manuseio de materiais ajuda a varejista on-line de sapatos e de vestuário a oferecer uma entrega rápida e uma experiência de compras on-line superior aos clientes

Observação: “Honeywell Intelligrated” neste estudo de caso refere-se à

FKI Logistex. A Intelligrated, comprada pela Honeywell em 2016, adquiriu as

operações da FKI Logistex na América do Norte e na América do Sul

em 2009.

Nick Swinmurn passeava em um shopping center de São Francisco em

1999 procurando sapatos, e depois de passar uma hora de loja em loja, ele

acabou voltando para casa de mãos vazias e frustrado.

Oito anos mais tarde e um bilhão de dólares em vendas depois, o varejista

on-line Swinmurn [1}[2}Zappos.com{3]{4] tem a maior seleção de sapatos

do mundo — on-line ou off-line. E a Zappos não pretende parar por aí. Uma

autoproclamada “empresa de serviços que vende sapatos” expandiu para

bolsas, roupas e acessórios, e tem planos de vender “absolutamente tudo”.

A Zappos opera segundo o princípio de que se você se concentrar em

fornecer uma excelente experiência de compra, isso não somente

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maximizará os lucros, mas também as vendas. E isso está sendo

recompensado. A empresa, que conta com o apoio financeiro da Sequoia

Capital, registrou US$ 597 milhões em vendas brutas de mercadoria

em 2006.

A filosofia da empresa de fornecer serviço e seleção de excelência inclui

devoluções gratuitas o ano todo, serviço contínuo de atendimento ao

cliente, proteção total e superior de preços e um incomparável envio

expresso gratuito de todos os pedidos. A experiência de compra na Zappos

também oferece amplas opções de busca no site, visualizações nítidas de

cada produto de todos os ângulos e inventário “dinâmico”, em que nenhum

produto fica fora de estoque. E eles também não ficam a dever na seleção,

já que a Zappos oferece mais de 1.000 marcas e quase três milhões de

produtos disponíveis para envio imediato.

Fazer com que o pedido seja processado, embalado, expedido e entregue

aos clientes em menos de 24 horas não é uma tarefa fácil. É necessário

ter as pessoas certas, um planejamento cuidadoso e um sistema de

abastecimento de pedidos otimizado, como o que a empresa integradora

de manuseio de materiais da Honeywell Intelligrated (antiga FKI Logistex)

e a Arup®, uma empresa de consultoria comercial e projeto com sede em

Londres, forneceram à fábrica da Zappos em Shepherdsville, Kentucky.

A Zappos colabora com experiência para ajudar na automação das operações de abastecimentoNo verão de 2005, a explosão nas vendas da Zappos.com excedeu

a capacidade de resposta do centro de abastecimento de pedidos

da empresa, cujos processos eram manuais e desatualizados. A

administração da Zappos sabia que a esteira transportadora simples e

as listas de separação em papel deixaram de ser suficientes para eles, e

Oferecer um excelente serviço é muito importante para nós e para o sucesso da nossa empresa”, disse Craig Adkins, vice-presidente de operações de abastecimento da Zappos. “Não estamos competindo com outras empresas da Internet; estamos competindo com a experiência em lojas físicas. Oferecer o melhor serviço e seleção, enquanto fazemos nossa mercadoria chegar aos consumidores o mais rápido possível, é a única forma de competir nesse mercado.”

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alugou um edifício de cerca de 74 mil m2 do outro lado da rua para abrigar

um sistema de abastecimento automatizado inteiramente novo e operar

como o armazém e a fábrica principais de distribuição da empresa.

Com a nova fábrica a Zappos aumentaria a produtividade e atenderia a

volumes maiores de expedição, e reduziria os tempos de ciclo de pedidos

para agilizar e diminuir o tempo de entrega dos pedidos aos clientes. Para

fazer o projeto sair do papel, a Zappos armou uma equipe de automação de

pedidos, composta por executivos-seniores. Mas com apenas um centro

de distribuição e pouca experiência em automação, a equipe precisava de

alguém com alguma experiência em manuseio de materiais em grande

escala para orientar a equipe de operações de abastecimento.

Eles contrataram Craig Adkins, um técnico cujo currículo impressionante

incluía 20 anos de serviço militar, treinamento em Gestão de Qualidade

Total (TQM) no renomado W. Edwards Deming Institute e experiência em

aprimoramento de processos para um dos maiores varejistas on-line de

vendas diretas ao cliente.

Adkins conta que o centro de abastecimento automatizado foi uma

mudança de paradigma para a Zappos. “Quando vim para a Zappos, as

pessoas não conseguiam entender o conceito de fluxo”, lembra. “Ainda era

um ambiente muito manual, com muito pouca automação.”

A Zappos amplia o fator de excelência para seus fornecedores

A Zappos realmente acredita que os clientes

sempre preferirão comprar on-line com o

varejista que apresente o melhor nível de

serviço. E essa cultura da empresa orientada

ao serviço é percebida por seus funcionários,

investidores, fornecedores e todos com quem

a empresa têm parceria.

De acordo com David Campbell, o gerente de

contas da Honeywell Intelligrated envolvido

no projeto, a Zappos faz um esforço adicional

para recompensar seus fornecedores por um

bom trabalho. Por isso, a Zappos, a Arup e a

Honeywell Intelligrated desenvolveram uma

sólida parceria que todas as três empresas

pretendem perpetuar no futuro.

Anderson atribui a essa relação de colaboração o segredo de ter

conseguido cumprir os prazos rígidos do projeto. “Não teria sido possível

fazer isso sem contar com Adkins e toda a equipe da Zappos”, elogiou

Anderson. “Eles estiveram totalmente envolvidos e sempre disponíveis.”

Campbell concorda. “Eles foram um dos melhores clientes e consultores

com os quais já trabalhei”, acrescentou. “Eles sabem o que querem e

sabem do que precisamos para fazer isso acontecer. E foi divertido, o que

não é muito comum nesse setor.”

Embora tenha sido desenvolvido para dar suporte à capacidade da Zappos

projetada para 2007, a Honeywell Intelligrated projetou o sistema de

manuseio de materiais para ser facilmente dimensionável até os níveis de

produtividade de 2009. A plataforma de recebimento e a área de pacotes

individuais já estão praticamente prontas, e há muitos pontos de desvio

pré-construídos nos separadores de sapatas deslizantes de alta velocidade

para conectar mais pistas.

Esse foi um recurso importante para Adkins, que afirma que até ele

ficou impressionado com o crescimento observado no seu primeiro ano

na Zappos.

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No entanto, tudo isso estava prestes a mudar. Em um ano, o novo

sistema estaria funcionando a todo vapor para as festas de fim de ano de

2006/2007, expedindo o dobro de pacotes da antiga fábrica e atingido os

menores tempos de ciclo de pedido da Zappos.

A Zappos estabelece uma parceria com a Arup para desenvolver um sistema personalizadoCom um prédio vazio de 74 mil m2 e uma folha de papel em branco, a

Zappos procurou a equipe de logística da Arup em Nova Iorque para que

criassem um design para o novo sistema de abastecimento. Embora

Adkins estivesse inicialmente incrédulo sobre contratar um consultor

de engenharia, ficou positivamente surpreso com a forma como a Arup

trabalhou com a Zappos para desenvolver um sistema personalizado.

“O abastecimento direto ao cliente tem uma lógica totalmente diferente da

distribuição de varejo”, afirmou Adkins. “Cada pacote único vai diretamente

para um cliente, exigindo níveis simultâneos de velocidade e controle

de qualidade.” Além disso, nada pode ser armazenado por muito tempo

porque um estoque de sapatos fica desatualizado muito rapidamente e,

muitas vezes, é uma moda sazonal e versões limitadas, especialmente nas

marcas de designers.

O projeto final com o qual a Zappos e a equipe da Arup concordaram

englobaria 38.647 m2 do edifício e incluiria sistemas desconectados, mas

sobrepostos, de recebimento e envio, um sistema de devoluções dedicado,

um sistema de racks estáticos que armazenaria cada SKU em um local

separável, e um laboratório de fotos incorporado para fotografar novos

produtos logo após seu recebimento.

Para realmente “impressionar” os clientes Zappos, eles precisavam de um

sistema de manuseio de materiais mais rápido. E como a concorrência

Pacotes prontos para serem enviados pelo sistema de separação de sapatas deslizantes de alta velocidade da Honeywell Intelligrated.

“Nossa meta era tornar o processo de design interativo para criar um conceito para as necessidades específicas da Zappos”, declarou Charlotte Dangerfield, consultora de logística sênior da Arup. “Realizamos workshops e trabalhamos junto com toda a equipe da Zappos para fornecer à empresa a capacidade de ampliar os serviços fundamentais do negócio.”

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para o projeto foi aberta pouco antes do início da temporada de festas de

2006/2007, a equipe de automação de armazéns da Zappos sabia que o

tempo urgia.

Tempos de ciclo de pedido rápidos tornam a remessa no dia seguinte possívelEm fevereiro de 2006, a Arup contratou a Honeywell Intelligrated para

integrar e instalar o equipamento para automatizar todo o manuseio

de materiais do sistema de abastecimento. David Campbell, gerente de

contas da Honeywell Intelligrated, trabalhou com a equipe da Zappos e

da Dangerfield para especificar os sistemas de separação de sapatas

deslizantes de alta velocidade da Honeywell Intelligrated e reconfigurar

as esteiras transportadoras para aumentar a velocidade e otimizar a

automação para receber, pré-classificar, dar entrada, separar, empacotar

e expedir.

A Zappos acredita que a rapidez com que um cliente recebe uma compra

on-line tem um papel importante na decisão deste cliente de voltar a

comprar on-line novamente. A Zappos fez do ciclo de pedido rápido a sua

maior prioridade, exigindo que a Campbell e sua equipe projetassem o

sistema com capacidade para processar um pedido em menos de

uma hora.

Quando Adkins analisou um design padrão para sistema de esteira

transportadora de rack estático, quis saber quanto tempo era

necessário para um pacote ser levado do ponto mais distante da esteira

transportadora até a área de embalagem. A resposta: cerca de 35 minutos.

Isso não era bom.

Campbell e sua equipe trabalharam com a Zappos para projetar um

sistema de esteira transportadora personalizado que reduzisse o tempo

de percurso de meia hora para apenas alguns minutos. As configurações

deste e de outros sistemas feitas pela Honeywell Intelligrated reduziram o

tempo do ciclo de abastecimento médio para cinco horas, com capacidade

de processar um pedido em menos de uma hora, como Adkins havia

solicitado. “Não poderíamos fazer isso sem o sistema de manuseio de

materiais da Honeywell Intelligrated”, disse Adkins.

Com o sistema rápido e eficiente da Honeywell Intelligrated, a Zappos se

sente confiante em oferecer uma expedição gratuita expressa em todos

os pedidos, com a promessa de que todos os pedidos recebidos até às 16

horas EST e expedidos por UPS ou FedEx para os 48 estados dos Estados

Unidos estariam na porta do cliente no dia seguinte. O novo sistema

também permitiu que a Zappos criasse um prazo interno não publicado

assegurando que todos os pedidos recebidos até as 20 horas EST estariam

no caminhão para expedição no dia seguinte.

“Para cumprir a promessa feita aos nossos clientes, precisávamos processar um pedido em uma hora ou menos sob pressão”, conta Adkins.“Não poderíamos passar 35 minutos apenas na esteira de transporte”.

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Adkins lembra que em uma noite recente, 70% de todos os pedidos

recebidos entre às 11 da noite e à meia-noite foram entregues aos clientes

no mesmo dia, e o tempo do ciclo médio foi de cerca de 2,25 horas. Atender

às expectativas do cliente é uma coisa, mas excedê-las é quando o fator de

excelência realmente entra no jogo.

O inventário dinâmico oferece aos clientes da Zappos uma melhor experiência de compraAlém de uma expedição de um dia para outro gratuita, a Zappos.com

tem um estoque dinâmico que é apresentado ao cliente exatamente

como em uma loja física. Se alguém pede o último par de sapatos em um

tamanho ou cor que não tenha outras unidades em estoque, esse produto

deixa de estar visível para os clientes on-line. E no momento em que

um novo produto, tamanho ou cor é colocado na prateleira, ele aparece

imediatamente no site.

Para que o estoque fosse realmente “dinâmico”, a Zappos precisava de

uma forma de colocar a foto do produto no site instantaneamente. E não

apenas qualquer fotografia do produto. Eles precisavam de imagens

claras e zooms que permitissem que os clientes on-line examinassem os

produtos como se estivessem em uma prateleira da loja.

Aproveitando seu domínio em diversas áreas da engenharia, a Arup

projetou e criou um laboratório de fotografia completo bem no meio do

centro de abastecimento. A esteira transportadora de rolete motorizado

da Honeywell Intelligrated traz a primeira de cada nova SKU recebida

diretamente para o laboratório fotográfico, onde as fotos são tiradas de

diversos ângulos diferentes e imediatamente carregadas na Zappos.com.

O laboratório fotográfico inclui um estúdio para fotografar modelos ao vivo

para determinadas roupas e acessórios.

A Zappos solicita o portfólio completo de equipamentos da Honeywell IntelligratedDe acordo com Dick Anderson, gerente-sênior de projetos da Honeywell

Intelligrated, o novo sistema de abastecimento de pedidos da Zappos inclui

Um laboratório fotográfico completo dentro do centro de abastecimento permite que a Zappos carregue as imagens dos novos produtos no site assim que são recebidas.

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praticamente qualquer produto que a Honeywell Intelligrated fabrique

para distribuição e abastecimento de varejo.Ao trabalhar com a Honeywell

Intelligrated, a Zappos pôde ter acesso a um único fabricante de manuseio

de materiais e integrador de sistemas, facilitando a personalização e

a otimização do sistema e, ao mesmo tempo, respeitando os prazos

agressivos do projeto.

Quando as SKUs são recebidas, um sistema de separação de sapatas

deslizantes de alta velocidade da Honeywell Intelligrated com a esteira

transportadora de roletes Accuglide™ encaminha uma ampla variedade

de pequenas caixas, caixas de sapato, bolsas e outros itens para pistas de

embalagens termoencolhíveis. Em seguida, os pacotes são redirecionados

para outro separador e colocados no sistema de racks.

Quando um cliente faz um pedido on-line, um funcionário da Zappos o

retira do rack estático. Uma esteira transportadora as encaminha para o

separador de sapatas deslizantes, que distribui as SKUs para uma área de

empacotamento único ou múltiplo. Para criar um ambiente de trabalho

mais silencioso e seguro para seus funcionários, a Zappos optou por usar

a esteira transportadora de rolete motorizado de 24 volts da Honeywell

Intelligrated, que opera a menos de 72 dBA.

Pacotes completos são encaminhados para três módulos de impressão

e aplicação da Honeywell Intelligrated para etiquetagem automática.

Pacotes prontos são separados por um terceiro sistema de separação de

sapatas deslizantes de alta velocidade a mais de 100 caixas por minuto

na pista de expedição apropriada e diretamente transportados para o

caminhão.

Pacotes completos são encaminhados para três módulos de impressão e aplicação da Honeywell Intelligrated para etiquetagem automática.

“Eu sei quando alguém está tentando me vender um equipamento ou uma tecnologia superior à que eu preciso, e a Honeywell Intelligrated não fez isso”, contou Adkins. “Eles até mesmo procuraram formas de economizar nosso dinheiro e tornar as coisas mais eficientes.”

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O software de controle de armazém da Honeywell Intelligrated atua como a

interface de usuário gráfica e host que aciona o sistema, e estava integrado ao

Sistema de gerenciamento de armazém (WMS) desenvolvido internamente.

O software de monitoramento de sistema da Honeywell Intelligrated alerta os

funcionários da Zappos sobre todos os alarmes ou congestionamentos, bem

como fornece informações de produtividade no sistema.

Para separações de baixa velocidade, uma série de descarregadores com

lanças telescópicas e carregadores de acúmulo, bem como cinco sistemas

de separação com rodas pop-up da Honeywell Intelligrated, também foram

incluídos. Como o edifício era alugado e tudo precisava estar acima do

nível do piso, Anderson e sua equipe também instalaram oito mezaninos

em toda a fábrica.

O grande teste: o pico do fim de anoEm novembro de 2006, quando os clientes sobrecarregaram a banda larga

da Zappos com as compras de Natal, os primeiros pedidos foram enviados

do novo centro de abastecimento. Na temporada de festas de fim de ano

de 2006/2007, as expedições diárias atingiram níveis recordes, chegando

a 42.000 unidades, e praticamente duplicaram o número de 23.000

unidades expedidas na antiga instalação.

Mas de acordo com Anderson, chegar a esse ponto exigiu muito trabalho

árduo. “Estamos trabalhando em uma agenda muito agressiva para

colocar o sistema em operação para a temporada de fim de ano”, declarou

Anderson. “Isso significa que tudo precisa ser feito na metade do tempo,

muitas tarefas precisam ser realizadas em paralelo, e não podemos

cometer erros.”

Isso foi especialmente importante em outubro de 2006, quando as

equipes da Zappos e da Arup avaliaram o sistema Honeywell Intelligrated

com extensos testes de confiabilidade e validação. A Zappos queria ter

certeza de que o equipamento poderia atender aos requisitos rigorosos de

tempo de atividade antes que fosse utilizado para iniciar a expedição dos

pedidos, e ele passou em todos os testes com louvor.

Na temporada de festas de fim de ano de 2006/2007, as expedições diárias atingiram níveis recordes, chegando a 42.000 unidades em um único dia.

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Dangerfield passou muitas horas no local e se instalou em Kentucky

durante o verão para supervisionar a instalação dos pacotes de engenharia.

“A Honeywell Intelligrated realmente esteve presente durante toda a fase de

instalação”, lembrou. “Eles trabalharam até mesmo depois da expiração do

contrato para ter certeza de que tudo estava sob controle.”

Mas de acordo com Adkins, o cronograma apertado do projeto não era

novidade para eles. “Todos os grandes projetos nos quais eu participei nos

Visão geral dos sistemas do centro de abastecimento da Zappos.com

Local: Shepherdsville, Kentucky

Tamanho: 38.647 metros quadrados

Visão geral do sistema:• Esteira fotoelétrica Accuglide™

• Transportador de roletes motorizado

• Transportador de transferência em

ângulo reto:

• Módulos de impressão e aplicação

• Sistemas de separação de sapatas

deslizantes de alta velocidade

• Sistemas de separação de roda pop-up

• Junções com dentes de serra

• Descarregadores com lanças telescópicas

e carregadores de acúmulo

• Mezaninos

Software e controles: Software de controle de armazém da

Honeywell Intelligrated

Software de monitoramento de sistema da

Honeywell Intelligrated

Sistemas de esteiras transportadoras: Honeywell Intelligrated

Sistemas de separação: Honeywell Intelligrated

Sistema de racks estáticos: SpaceRak

Laboratório de foto: Arup Static

“O equipamento da Honeywell Intelligrated passou com facilidade pelos testes de confiança”, lembra Adkins. “Estamos executando nosso sistema 24 horas por dia e ainda não chegamos nem perto do tempo de inatividade que ele nos permite.”

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últimos 10 anos sempre foram uma correria, sempre urgentes e sempre na

última hora”, declarou. “Ter fornecedores capazes de reagir a isso é muito

importante, e a Arup e a Honeywell Intelligrated fizeram um ótimo trabalho.”

O novo sistema permite que a Zappos continue a aumentar a eficiência

“Quando nos mudamos para a nova fábrica, todos tiveram que se adaptar

a um novo ritmo de trabalho, já que nunca haviam trabalhado em um

ambiente de alto volume”, contou Adkins. “Todos — gerentes, supervisores

e outros funcionários — puderam finalmente ver o conceito de fluxo e como

ele é importante.”

“Limitações são oportunidades perdidas que você nunca poderá recuperar”,

continuou. “Há que saber aproveitá-las quando aparecem.” Adtinks diz

que o novo sistema Honeywell Intelligrated é intuitivo e fácil de aprender

e, portanto, fácil de gerar eficiências. A Zappos reduziu os custos de

distribuição e mão de obra, atingiu o menor tempo de ciclo de pedidos

recorde e quase triplicou os volumes de abastecimento para permanecer à

frente do crescimento astronômico da empresa.

Trabalhando no paradigma de excelência da Zappos, Adkins faz todos

os esforços possíveis para melhorar continuamente o processo de

abastecimento da Zappos.Ele mede o desvio padrão de tudo e calcula a

probabilidade e os fatores de variabilidade, uma prática que ele incutiu no

restante da sua equipe.

“Nunca deixo ninguém me dizer apenas a média”, explica Adkins. “Eles

sempre precisam me informar a média e o desvio padrão. Quando fazemos

isso, continuamos a eliminar a variação e a nos aproximar o máximo

possível da média.”

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