xi encontro de especialistas do programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

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XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

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Page 1: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

XI Encontro de Especialistas do Programa 100%

02 a 05 de fevereiro – 2015

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Bem Vindo

Claes Nilsson

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Bem Vindo

Luis Pimenta

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America4 27/04/23

10 Compromissos com o cliente1 - CordialidadeTodos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido.

2 - ProatividadeEstamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo.

3 - Disponibilidade de peçasTemos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h.

4 - Diagnóstico e OrçamentoFazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America5 27/04/23

10 Compromissos com o cliente5 - Qualidade VolvoNós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos

altamente treinados pela fábrica.

6 - Assistência TotalSempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias

por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido).

7 - TransparenciaAsseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos.

8 - Agilidade do ServiçoPara o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de

tempo.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America6 27/04/23

10 Compromissos com o cliente9 - Clareza nas informaçõesAsseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo

sejam transmitidas a você.

10 - Parceria com os clientesDisponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as

suas reclamações e sugestões.

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Bem Vindo

Carlos Pacheco

Page 8: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Bem Vindo

Fabio Santos

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Volvo do Brasil

Participantes

Dealer Development - Latin America9 27/04/23

Organização Primeiro nome SobrenomeBRA - Apavel Maria Florelice Barroso PereiraBRA - Apavel Jose Orlando Belchior Ribeiro FilhoBRA - Apavel Rosangela dos SantosBRA - AutoSueco Centro Oeste Kelliany SilvaBRA - AutoSueco Centro Oeste Greici Keli Ferreira EffgemBRA - AutoSueco Centro Oeste Paulo SilvaBRA - AutoSueco São Paulo Janio Saraiva FerreiraBRA - AutoSueco São Paulo Marcos Alves de OliveiraBRA - AutoSueco São Paulo Fatima Lima FloresBRA - Dicave Darlise AdamBRA - Dicave Paulo Antonio CioccariBRA - Dicave Katia TrinidadBRA – Dicave Marcelo MugnainiBRA – Dipesul Fabiano Petter

BRA – Gotemburgo ThamiresFontes Valença de Menezes

BRA - Gotemburgo Magnus Pires e SouzaBRA - Gotemburgo Paulo PamplonaBRA - Laponia Manoel Fernando CapaesBRA - Luvep Fabio Gonçalves NunesBRA - Nórdica Elisangela Cristina ZaleskiBRA - Rivesa Luis Gustavo da SilvaBRA - Suécia Renan Vinicius SilvaBRA - Suécia Lucimara PresotoBRA - Suécia Linda Gomes AndradeBRA - Treviso Eliane Duarte Damasceno MirandaBRA - Treviso Kenya Xavier Ferreira Pinto

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Volvo do Brasil

Agenda

Dealer Development - Latin America10 27/04/23

02/02

8h30 – Recepção

9h – 11h30 – Evolução do Programa 100%

11h30 – 12h30 – DOS/ Manual de Abertura de Novas Concessionarias

12h30 – 13h30 – Almoço

13h30 – 18h – Treinamento PDCA

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Volvo do Brasil

Agenda

Dealer Development - Latin America11 27/04/23

03/02

8h30 – 9h30 – CSS

9h30 – 11h – Pesquisa Continua

11h – 11h30 - VOAR

11h30 – 12h – Indicadores

12h – 12h30 – Pós Venda - Comercial de Peças

12h30 – 13h30 – Almoço

13h30 – 14h – Des. Competencias

14h – 18h – Entrega Técnica

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Volvo do Brasil

Agenda

Dealer Development - Latin America12 27/04/23

04/02

8h30 – 9h30 – Concessionária do Futuro

9h30 – 11h30 – Gestão do Tempo

11h30 – 12h30 – Processos

12h30 – 13h30 – Almoço

13h30 – 14h30 – Processos

14h30 – 16h – Ferramentas de Produtividade

16h – 16h30 – Conectividade com Produtividade

16h30 – 17h30 – Pós Venda – Serviços

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Volvo do Brasil

Agenda

Dealer Development - Latin America13 27/04/23

05/02

8h30 – 9h30 – Meio Ambiente

9h30 – 10h30 – Segurança

10h30 – 11h30 – CRM

11h30 – 12h – Plano Operacional

12h – 12h30 – Market Release

12h30 – 13h30 – Almoço

13h30 – 14h30 – Gestão da Marca

14h30 – 17h30 – Entrega dos Certificados

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Volvo do Brasil

Agenda

Dealer Development - Latin America14 27/04/23

06/02 (Opcional)

9h00 - Visita a Fábrica

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Resultados 2014

02 de fevereiro – 2015

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Volvo do Brasil

Evolução Programa 100% - Brasil

Dealer Development - Latin America16 27/04/23

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Volvo do Brasil

Fatores Críticos de Sucesso

Dealer Development - Latin America19 27/04/23

• Apoio da alta direção;

• Envolvimento das lideranças;

• Trânsito do especialista na organização;

• Foco e comprometimento em todos os níveis;

• Programa 100% na agenda da concessionária.

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Estrutura do Programa

02 de fevereiro – 2015

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Volvo do Brasil

Reps. de Des. Concessionárias

Dealer Development - Latin America21 27/04/23

1) Apoiar as concessionárias na identificação, descrição e melhoria de suas práticas de gestão, bem como assessorar a elaboração do Relatório da Qualidade.

2) Participar de projetos, implementação e análise de processos das concessionárias;

3) Auxiliar na análise de indicadores e dar suporte na elaboração de um plano de ação;

4) Analisar e propor soluções para a melhoria da satisfação de clientes, produtividade e rentabilidade do negócio

Karina OliveiraApavel

Auto Sueco SP

Ribeiro

Treviso

Aline SteinerAuto Sueco CO

Dicave

Gotemburgo

Luvep

Ricardo FariasDipesul

Laponia

Nórdica

Suécia

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America22 27/04/23

1º Periodo de Auditorias

RQ´s – Relatório de Qualidade

Consultorias

Auditorias das filiais

2º Periodo de Auditorias

3º Periodo de Auditorias

Cronograma 2015

Reference Group Meeting

Steering Group Meeting

Page 21: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Estratégia do Programa 100%

02 de fevereiro – 2015

Page 22: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

VENEZUELA

CUBA

COLOMBIA

PERU

ARGENTINA

CHIL

E

NICARAGUA

ECUADOR

BRAZIL

BOLIVIA

PARAGUAY

URUGUAY

PACIFIC OCEAN

DOMINICAN REP.

FRENCH GUYANE

Programa 100% - Mercados Implementados

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America25 27/04/23

Estratégia Programa 100%

20142015

20162017

2018

Obs: Volvo realiza as avaliações até o ciclo Ouro (inclusive no Ciclo Platina)

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America26 27/04/23

Carta Desafio para 2015

Alguns temas da carta:

-Assegurar a posição de n° 1 em satisfação de clientes

- Atender os 10 compromissos com o cliente

-Gestão de Tempo na Oficina, incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade

-Segurança

-Implementar o agendamento de serviço pró-ativo

-DOS

-Desempenho de atendimento VOAR

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America27 27/04/23

Objetivo Classe B - 2015

100% das casas (Fundo de Rateio - Ouro)

100% das casas, em operação há mais de 2 anos

50% das casas, sendo a matriz uma delas e em operação mais de 3 anos

Page 26: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Melhorias no Programa 100%

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Volvo do Brasil

Melhorias no Programa 100%

Dealer Development - Latin America29 27/04/23

10 compromissos com o cliente como critério para a certificação no ciclo ouro;

Maior foco no aumento da produtividade e eficiencia da oficina; Maior preocupação com a segurança nas concessionárias; Inclusão e aprimoramento de algumas questões dos critérios; Distribuição da pontuação entre questões de alguns critérios; Papel do Representante de Desenvolvimento de Concessionárias.

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Volvo do Brasil

Atendimento aos requisitos do DOS e para os devios deverão ser apresentados planos de ação que serão validados pela Volvo do Brasil;

Casas transferidas: Mesmo ciclo desde que 90% dos colaboradores atuando na nova casa já atuassem na instalação anterior e que tenha transcorrido – no mínimo – 3 meses do re-lançamento do programa na nova casa

Pré Requisitos

Dealer Development - Latin America30 27/04/23

Casas recém inauguradas: 6 meses após lançamento do Programa

Certificação Bronze

Certificação Prata

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Volvo do Brasil

Critérios Qualitativos

Dealer Development - Latin America31 27/04/23

Compromisso com a Organização e Disciplina• 80% dos pontos do processo de gestão do “5S” e do

critério “Pessoas”

• 80% do pontos do critério “Processos”

Compromisso com os Processos e seus Controles

• 80% das Práticas do Relatório de Qualidade com “Aprendizado”

• Atender os 10 Compromissos com o cliente (medido através da pesquisa de satisfação continua - consolidado de Serviços, Peças e Entrega Técnica)

Compromisso com a Melhoria Contínua

Page 30: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Prazos do Programa 100% / DOS

Dealer Development - Latin America32 27/04/23

Assunto PrazoPlanos de Ação de Indicadores

Dia 20 do mês subsequentePlanos de Ação de Não Conformidades

Entrega dos Relatórios de Qualidade 15 dias antes do periodo de avaliação

Envio das agendas de auditoria 7 dias antes da avaliação

Defesa de Indicadores 15 de Dezembro

Divulgação das Certificações 23 de Dezembro

Plano de Ação DOS Dia 20 do mês subsequenteObservações:

1) O não cumprimento do prazo da divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de indicadores impactará negativamente a análise do criterio 8 (Resultados);

2) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação de não conformidades e Relatórios de Qualidade (RQ’s) impactarão negativamente o item (1.1 – Planejamento do Programa 100%).

3) O não cumprimento do prazo de divulgação, através do Teamplace, dos planos de ação do DOS será informado ao Reference Group que poderá descontinuar a participação da casa no Programa 100%.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America33 27/04/23

10 Compromissos com o cliente1 - CordialidadeTodos os clientes são importantes para nós. Aqui, desde a primeira visita, você será bem recebido.

2 - ProatividadeEstamos preparados para fazer o planejamento e agendamentos da manutenção do seu veículo.

3 - Disponibilidade de peçasTemos um estoque adequado para atender as necessidades dos nossos clientes e um serviço emergencial com entrega 24h.

4 - Diagnóstico e OrçamentoFazemos questão de oferecer um diagnóstico rápido e preciso.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America34 27/04/23

10 Compromissos com o cliente5 - Qualidade VolvoNós garantimos toda a qualidade dos nossos serviços, pois trabalhamos com mecatrônicos

altamente treinados pela fábrica.

6 - Assistência TotalSempre que você precisar, nós estaremos lá. Oferecemos suporte 24 horas por dia, 7 dias

por semana, com uma equipe treinada e veículo de apoio através do VOAR (Volvo Atendimento Rápido).

7 - TransparenciaAsseguramos que prazos e preços acordados no diagnóstico sejam cumpridos.

8 - Agilidade do ServiçoPara o seu veículo ficar o menor tempo possível parado, trabalhamos sem desperdício de

tempo.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America35 27/04/23

10 Compromissos com o cliente9 - Clareza nas informaçõesAsseguramos que as informações detalhadas sobre o serviço executado em seu veículo

sejam transmitidas a você.

10 - Parceria com os clientesDisponibilizamos um canal de contatos com respostas até 24 horas para atender todas as

suas reclamações e sugestões.

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America36 27/04/23

10 Compromissos com o cliente• Divulgação dos compromissos 2014:

Explicação por compromisso:•Viking online (Intranet)

•Informativo Articulado

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Volvo do BrasilDealer Development - Latin America37 27/04/23

10 Compromissos com o cliente• Divulgação dos compromissos 2015:

• Viking online (Intranet)• Informativo Articulado• Televisão Corporativa• Revista Eu Rodo• Revistas Especializadas• CDC TV

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Volvo do Brasil

Melhorias Questões

Dealer Development - Latin America38 27/04/23

Liderança:

1.3 Igual para todos os ciclos:

Como as principais decisões relacionadas ao negócio são tomadas e comunicadas para os colaboradores?

1.4 Era: Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado?

Como os padrões de trabalho são definidos e o seu cumprimento verificado nas áreas da concessionária?

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Volvo do Brasil

Melhorias Questões

Dealer Development - Latin America39 27/04/23

Clientes:

3.1 Como são analisadas proativamente a satisfação e a insatisfação dos clientes propondo plano de ação para melhoria do grau de satisfação de clientes?

Era: Como são medidas e analisadas a satisfação e a insatisfação dos clientes?

3.3 Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos Clientes, para assegurar que sejam atendidas ou solucionadas dentro do prazo estipulado?

Era: Como são tratadas as reclamações ou sugestões, formais e informais, dos clientes para assegurar que sejam pronta e eficazmente atendidas ou solucionadas?

Page 38: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Melhorias Questões

Dealer Development - Latin America40 27/04/23

Resposabilidade Socio Ambiental:

4.1 Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental e autorizações necessárias para a sua atividade?

Era: Como é o processo proativo de acompanhamento da regularidade do licenciamento ambiental?

Page 39: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Melhorias Questões

Dealer Development - Latin America41 27/04/23

Pessoas:

6.1 Como a concessionária promove a integração dos colaboradores para o exercício de suas novas funções, incluindo a disseminação do Programa 100%?

Era: Como a concessionária promove a integração para os novos colaboradores, incluindo a disseminação do Programa 100%?

6.2 Como são elaboradas as descrições de cargo para as áreas e necessidades da concessionária?

Era: Como é estabelecida a relação entre os cargos da concessionária e as competências necessárias para as funções?

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Volvo do Brasil

Melhorias Questões

Dealer Development - Latin America42 27/04/23

Pessoas:

6.4 Como são planejados e realizados os programas de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores?

Era: Como é planejado e realizado o preenchimento das principais lacunas de competência dos colaboradores?

6.5 Nova: Como são identificados os perigos e tratados os riscos ocupacionais (físicos, químicos, biológicos, ergonômicos e de acidentes) relacionados à segurança?

Page 41: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do BrasilDealer Development - Latin America43 27/04/23

Avaliação do Programa 100%

Monitorias dos Representantes Volvo:

-Peças;

-Serviços;

-Des. Concessionárias.

MonitoriasX

Relatório de auditorias

AuditoriaPrograma 100%Monitorias dos Representantes Volvo:

-Peças;

-Serviços;

-Des. Concessionárias.

2015

Page 42: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Dúvidas 2014

02 de fevereiro – 2015

Page 43: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Dúvidas 2014

Dealer Development - Latin America45 27/04/23

Estrutura das Perguntas do Critério 7

7.X.1 – Procedimentos

7.X.2 – Auditorias / Verificações “in-loco”

7.X.3 – Resultados (Indicadores)

Page 44: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Dúvidas 2014

Dealer Development - Latin America46 27/04/23

Aprendizado x Momento de Aprendizado

Momento do Aprendizado – Atividade de revisar as práticas deve ser em 100% das práticas (Comite da casa, ...)

Aprendizado – Após revisar a prática, identificar uma melhoria e colocá-la em prática deve ser em 80% das práticas anteriores a 2013

Gestão Visual da Oficina (Ex.: Quadros 5S, Planej. Oficina)

Qual a importancia de uma gestão visual da oficina?

Page 45: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Dúvidas 2014

Dealer Development - Latin America47 27/04/23

Práticas Corporativas e de filial

Práticas Corporativas – serão verificadas: o método no corporativo e a aplicação nas filiais

Práticas de Filial – Serão verificadas: o método e aplicação na filial

3 anos no mesmo ciclo

Retiramos o requisito de permanecer no máximo 3 anos no mesmo ciclo.

Page 46: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Pesquisa Satisfação

Ana Marques

Page 47: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Por quê?

Dealer Development - Latin America49 27/04/23

Page 48: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Como ?

Dealer Development - Latin America50 27/04/23

Page 49: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Pesquisa Contínua de Satisfação

Dealer Development - Latin America51 27/04/23

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Volvo do Brasil

TOP 2

Dealer Development - Latin America52 27/04/23

Page 51: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Meio Ambiente

Page 52: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Indicador PNQ

Dealer Development - Latin America54 27/04/23

Page 53: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Licenças

Dealer Development - Latin America55 27/04/23

Page 54: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Saúde e Segurança

Page 55: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Curva de Maturidade

Page 56: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Novo critério ciclos

Dealer Development - Latin America58 27/04/23

Page 57: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Produtividade

Page 58: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Carta desafio

Dealer Development - Latin America60 27/04/23

Gestão de Tempo na Oficina: Adotar, incumbir profissional e desenvolver a prática regular de gestão do tempo, visando administrar as horas como um ativo da oficina, otimizando o uso dos boxes e incrementando a venda de horas, utilização, eficiência e produtividade.

Adotar mensalmente a prática e exercício do “Work Sampling”. (Aplicar as ferramentas da qualidade e fazer um acompanhamento dos planos de ação)

Page 59: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Os 7 desperdicios + 1

Dealer Development - Latin America61 27/04/23

Inventário Superproducão Transporte Defeitos ou retrabalho

Processos desnecessários

Movimentos Espera

+ Não usar a criatividade

dos empregados

Page 60: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

DOSDealer Operating Standards

02 de fevereiro – 2015

Page 61: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Fluxograma DOS

Dealer Development - Latin America63 27/04/23

Page 62: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Planos de Ação DOS

Dealer Development - Latin America64 27/04/23

• Concessionária:

• Atualizar os Planos de Ação constantemente, incluindo o apresentado no PO;

• Manter o Rep. Des. Concessionária atualizado quanto às mudanças nos Planos de Ação;

• Volvo:

• Acompanhamento do Plano de Ação;

• Reference Group se baseará no Plano de Ação postado no teamplace para a definição de auditorias e certificações no Plano de Ação.

Page 63: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

Entrega de certificações 2014

Dealer Development - Latin America65 27/04/23

Page 64: XI Encontro de Especialistas do Programa 100% 02 a 05 de fevereiro – 2015

Volvo do Brasil

66 27/04/23