webinar salesforce: after sales na indústria automotiva

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After Sales na Indústria Automotiva Carlos Vicente Head de Negócios e Marketing {kolekto} Lucia Duarte Gerente Atendimento Cliente Nissan do Brasil [FOTO] Rodrigo Melato Sales Director, Automotive Salesforce

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Page 1: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

After Sales na Indústria Automotiva Carlos Vicente

Head de Negócios e Marketing

{kolekto}

Lucia Duarte

Gerente Atendimento Cliente

Nissan do Brasil

[FOTO]

Rodrigo Melato

Sales Director, Automotive

Salesforce

Page 2: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:

Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços, crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.

Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes, o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual, no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no nosso site.

Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações de intenções futuras.

Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")

Page 3: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

A empresa de CRM nº 1 do mundo

A empresa de software mais admirada do mundo

A empresa mais inovadora do mundo

Celebrando 16 anos de Sucesso dos Clientes

4º ANO CONSECUTIVO! 2011 • 2012 • 2013 • 2014

A empresa nº 1 mais admirada em software

A 7ª melhor empresa para trabalhar

Page 4: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente

Vendas Serviço

Marketing

Comunidade Aplicativos

Analytics

Page 5: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora. Torne-se uma empresa centrada no cliente

Vendas Serviço

Marketing

Comunidade Aplicativos

Analytics

Page 6: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

32 % + 40 %

+ 40 % + 39 %

+ 55 %

+ Incremento em vendas

Satisfação dos clientes

Marketing ROI

Retenção de clientes

Velocidade de entrega

Conectando com os Clientes para o Sucesso

Source: Salesforce Customer Relationship Survey conducted March 2014 - May 2014, by an independent third-party, Confirmit Inc., on 4,100+ customers randomly selected. Response sizes per question vary.

Average Percentage Improvements Reported by Salesforce Customers

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Desafios da indústria automotiva

Page 8: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

2014 (ajustado) 2012/13

Website dos fabricantes

54% 47%

Fóruns Web

31% 23%

Motores de busca

52% 39%

Comércio Eletrônico

28% 19%

Website dos Dealers

52% 38%

Mídia social OEM/dealer

22% 16%

A experiência de compra mudou  Fontes de informação mais importantes para pesquisas sobre veículos (todos os mercados)

Page 9: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Clientes tem altas expectativas  Velocidade e qualidade do engajamento importam

Page 10: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Os cliente navegam através de diversas jornadas Omnichannel  Como ter uma visão única do cliente em todos os canais

Web

Event

Email

Mobile

Social

Brand Portal

Connected Car

Dealership

Contact Center

Jornada do

Cliente Coleta de

Informações Pesquisas Orientadas

Experiência Física

Config. / Precificação /

Financiam. Compra Espera Entrega Uso / Pós-

vendas Venda / Nova

Compra

Conscientização Consideração Atendimento

ao Cliente Fidelização

Compra/Venda

Page 11: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Na área de Pós Venda e Atendimento...

Page 12: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

…o Cliente tinha que transpor o abismo que separava a Rede de Concessionária e Montadora e a Rede de Concessionárias.

Page 13: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.

Page 14: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

A Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce integra Montadora e Rede com dado “One Voice” e “Visão 360º" do Cliente.

•  Omni Channel •  Integração com legados •  Fluxos de Aprovação •  Painéis e Relatórios

•  Objetos Standard •  Objetos Customizados •  Fluxos Visuais •  Colaboração

Page 15: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

… Para criar uma verdadeira jornada

Torne-se uma empresa focada no cliente  Com uma plataforma que permita se engajar com os clientes

Web Connected Car Event Contact

Center Mobile Social Email Brand

Portal Dealership

Brand Websites

360°    Customer  Profile  

Owner’s Portal

Dealer Portal

Dealer CRM

E-mail Campaing’s

Platform

Contact Centers

Mktg, Cust. Svs., Dealer

Social Media

Platform

Mobile Apps

Platform

Connected Cars

Platform

E-Commerce Platform

360° Customer Profile Customer-Facing Platform

Dealer DMS

Page 16: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Nissan  no  Brasil  

A Nissan, uma das maiores fabricantes de veículos do mundo, está presente no Brasil desde 2000 e opera hoje com mais de 160 concessionárias em todos os estados do País. A empresa produz automóveis na fábrica da Aliança Renault Nissan, em São José dos Pinhais, no Paraná, desde 2002, e investiu R$ 2,6 bilhões na construção de seu Complexo Industrial próprio em Resende, no estado do Rio de Janeiro. Esta unidade industrial foi inaugurada em abril de 2014 e tem a capacidade de produzir 200 mil carros e 200 mil motores por ano. Atualmente, a unidade industrial fabrica o Nissan New March e o Nissan Novo Versa e os motores flexfuel 1.0 12V e 1.6 16V.

Page 17: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Nissan  no  Brasil   A Nissan do Brasil é patrocinadora oficial dos Jogos Olímpicos Rio 2016™ e dos Jogos Paralímpicos Rio 2016™. A parceria contempla o fornecimento de cerca de 5.000 veículos de diversos tipos que irão atender às necessidades dos Jogos e do Time Brasil. Além da parceria com o evento, a Nissan também patrocina o Revezamento das Tochas Olímpica e Paralímpica Rio 2016. A participação da Nissan nos Jogos Rio 2016 também se dá por meio do Time Nissan, programa de mentoria a 29 atletas e paratletas brasileiros que buscam classificação e destaque nos primeiros Jogos Olímpicos e Paralímpicos sediados no Brasil. São mentores do grupo Hortência Marcari, maior ídolo do basquetebol feminino brasileiro, e Clodoaldo Silva, maior nadador paralímpico de todos os tempos.

Page 18: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

VOR  MANAGEMENT    

•   Iden'ficar  prontamente  os  veículos  imobilizados  na  rede  

•   Melhorando  o  suporte  a  rede  •   Acelerando  o  tempo  de  resposta    •   Priorizando  casos  crí'cos  •   Aprimorando  senso  de  urgência  

Page 19: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

VOR  MANAGEMENT    

Concessionária  abre  “caso”  

Armazém  recepciona  /  trata  

Escalonamento  –  de  acordo  com  métricas    

Relatórios  Acompanhamento  Relatórios    Gerenciais  

Sales  Force  VOR  Management  System    

SOLUÇÃO:

Workflow  com  escalação  entre  Concessionária,  Armazém  de  Peças  e  Serviço  de  Atendimento  ao  Cliente.    Projeto    em  Sinergia    NLAC,  Brasil  implantou  primeiro  e  é  benchmarking.  

Page 20: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

VOR  MANAGEMENT    

PROJETO

ü  Tipo  de  Registro  de  Caso  especial  gerado  a  parZr  de  Comunidade  com  regras  de  negócio  e  validação  específicas.    

RESULTADOS:

ü  Aumento  da  SaZsfação  de  Clientes  ü  Redução  de    locação  de  veículos  

IMPLANTAÇÃO

ü  Especificado,  desenvolvido  e  implantado  em  3  semanas.  

Page 21: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

HOT  ALERT  

•   Implantar    processo  de  “welcome  call”  

•   Integração  do  Sistema  de  Vendas  x  SAC  •   Desenvolvimento  modulo  Pesquisa  •     Sistema'zação  de  Script  •   Criação  de  ro'na  de  tratamento  crí'cas  

Page 22: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

HOT  ALERT  

  PROJETO

ü  Integração  via  ETL  e  Webservice  e  criação  de  Objeto  Customizado  para  registro  da  pesquisa  sistemaZzada  via  Visual  Flow  para  os  agentes  de  SAC.  

RESULTADOS:

ü  Aumento  da  SaZsfação  de  Clientes  ü  Melhoria  nos  processos  de  venda  

IMPLANTAÇÃO

ü  Especificado,  desenvolvido  e  implantado  em  4  semanas.  

Page 23: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

•  Próximo Webinário: Customer Service na Indústria Automotiva •  Salesforce Day para equipe e gestores •  Engajamento com o time de vendas Salesforce para definição de

Roadmap •  Dreamforce 2015 @ San Francisco (15-18/Setembro/2015)

Próximos assuntos e eventos

[FOTO]

Leonardo Neves Solution Engineer, Automotive [email protected]

Manny Martinez Account Executive, Automotive [email protected]

Page 24: Webinar Salesforce: After Sales na Indústria Automotiva

Thank you