[webinar pt-br] o novo digital analytics: agora também é offline

ONLINE INTELLIGENCE SOLUTIONS

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O NOVO DIGITAL ANALYTICSAGORA TAMBÉM É OFFLINE


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AGENDA

Panorama atual

Tendências e números de mercado

Estudo de caso - Integração on/offline AXA

Outras possibilidades

O QUE VAMOS VER HOJE


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INTRODUÇÃO

Mundo

Online

Mundo

Offline


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EVOLUÇÃO DO ANALYTICS

1990 2000 2010

Log JavaScriptMulti-Device/ Multicanal

OfflineBig

Data

20XX


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APPS, SDK'S, TAGS E PROTOCOLOSTRACKING

"OFFLINE"tracking


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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL

Vendas realizadas em lojas físicas, precedidas de

pesquisa online, representarão 44% das vendas de

varejo da Europa em 2018, ou 920 bilhões de Euros

(versus 596 bilhões este ano).

Por outro lado, vendas exclusivamente online ficarão em

169 bilhões de Euros (versus 118 bilhões este ano).

Fonte: Forrester, “European Cross-Channel Retail Sales Forecast, 2013 to 2018”,

maio 2014

SOBREPOSIÇÃO DE CANAIS

54%

43%

http://www.forrester.com/European+CrossChannel+Retail+Sales+Forecast+2013+To+2018/-/E-WEB17244


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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNEL

"Com um hub de informações centralizado

provendo uma única fonte de verdade,

varejistas podem entregar uma experiência de

serviço consistente, independente do canal.

Afinal, serviço "omnichannel" transparente está

ligado a como o consumidor o vê, não o

varejista."

Fonte: retail TouchPoints - "Advances in Omnichannel

Customer Service", fevereiro 2014 / Brian Reusche,

Junction Solutions

DADOS CENTRALIZADOS


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TENDÊNCIAS CROSS-CHANNELGESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (GEC)

6,5%6,1%

3,4%3,4%

1,0%

-0,7%

-2,0%

-1,0%

0,0%

1,0%

2,0%

3,0%

4,0%

5,0%

6,0%

7,0%Retenção de Clientes

Margem de Lucro Médiopor Cliente

Valor do Ciclo de Vida doCliente

Variação de Performance Ano a Ano (n=208)

Empresas com programas de GEC omni-channel Outras empresas

Fonte: Aberdeen Group, Maio 2013


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EXPERIÊNCIA UNIFICADACASE AXA

Multinacional de serviços financeiros, com foco em

seguros e investimentos.

Fundação 1817

Sede Paris, França

Receita anual (2013) 91 bilhões de Euros (4,5 bilhões de lucro)

Colaboradores 157.000

Clientes 102 milhões

No Brasil em 2003 encerrou suas atividades no país, e foi adquirida pela Porto Seguro em 2004, tornando-se a Azul Seguros


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MEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE

EXPERIÊNCIA UNIFICADA

• Setor competitivo

• Abundância de ofertas

• Longo processo de conversão

• Abundância de canais

• Vários pontos de contato entre a marca e

o prospect

• Alto custo de aquisição

PREOCUPAÇÕES


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EXPERIÊNCIA UNIFICADADADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS

• Medir a atividade multicanal

• Alocar melhor o budget de mídia online

• Otimizar a performance dos funis de

conversão

• Utilizar dados online para enriquecer o

conhecimento de clientes e segmentação

para ações de CRM

• Antecipar o futuro e construir um sólido

ecossistema de Big Data

OBJETIVOS


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EXPERIÊNCIA UNIFICADAO PROBLEMA

1 : Página de Produto

2 : Início do Formulário

3 : Formulário Enviado

4 : Contato com Call Center

5 : Contrato Realizado

ONLINE

OFFLINE

Como reconciliar as informações?


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EXPERIÊNCIA UNIFICADA

• Ferramenta única, robusta e de confiança com dashboard de ponta a ponta

• Identificação de visitante por todos os canais online

• Integração de dados offline de contatos com Central de Atendimento e agências físicas

• Reconciliação dos dados de visitantes e das transações

SOLUÇÃO


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EXPERIÊNCIA UNIFICADACOMO FUNCIONA

Página de Produto

Início do Formulário

Formulário Enviado

Contato com Call Center

Contrato Realizado

ONLINE OFFLINE

Formulário enviado gera ID único da solicitação

Cookie de visitante é associado ao ID da

solicitação

Atendimento recupera ID da solicitação e notifica

sistema

ID da solicitação é reconciliado com cookie de visitante

Sistema gera "pageview de call center" junto com

cookie de visitante

Sistema recupera ID da solicitação e notifica

sistema

Sistema gera "pageview de contrato" junto com cookie

de visitante


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EXPERIÊNCIA UNIFICADAMEDIR, COMPREENDER E ANALISAR A JORNADA DO CLIENTE

Contatosonline

Conversõesoffline

# Visitas até conversão

Tempo para conversão

• Dashboards de ponta a ponta

• Medição da contribuição de cada

canal

• Identificação do canal de melhor

performance

• Melhor conhecimento dos clientes

• Enriquecimento do BD para CRM

• Desenvolvimento de programas de

marketing segmentados

• Implantação global de boas práticas

EXPLORAÇÃO


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EXPERIÊNCIA UNIFICADADADOS ONLINE E OFFLINE INTEGRADOS PARA MELHORES NEGÓCIOS

• Otimização na compra de mídia

• Grande aumento na eficiência

operacional, com automação de

processos

• Visão global da jornada do

cliente

CONQUISTAS


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CONCLUSÃO

Globalmente ainda estamos em uma primeira fase de integração de dados online e offline.

Diversos fatores inibem esse investimento, bloqueando o desenvolvimento de programas de GEC:

Falta de expertise analítico;

Plataformas independentes / tempo de desenvolvimento;

Falta de padronização das informações;

Necessidade de treinamento de equipes / adaptação de processos;

Ausência de priorização no nível diretivo.

No entanto, as vantagens possibilitadas pelo conhecimento detalhado e multicanal dos clientes

são extremamente claras, e trazem retornos diretos em médio prazo. Dessa forma, players que

empregam essa prática ultrapassam seus concorrentes, criando relacionamentos de longo prazo

com seus clientes.


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OUTRAS POSSIBILIDADES

Checkout em Loja Física

o Mensurar vendas online e física dos mesmos clientes

TV Tracking

o Avaliar melhores canais, horários e spots para conversão online

Remarketing

o Impactar clientes com base em eventos fora do site / offline

Up-Sell / Cross-Sell em Loja Física

o Recomendar produtos com base em comportamento online

Suporte Proativo

o Antecipar problemas e prover soluções antes do cliente solicitar

IDEIAS

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