web2.0 2009
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
MUDANÇA DE FOCO
“Estratégias vencedoras não são feitas da ênfasenos produtos, e sim da maneira como se cria um relacionamento duradouro com o cliente”
Produto Cliente
Século XXSéculo XX Século XXISéculo XXI
Stanley A. Brown
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
PORQUE OS CLIENTES NOS ABANDONAM?
(Harvard Business Revue)
Morrem 1%
Mudam-se3%
Outrasamizades
5%
Levados pelaconcorrência
9%
Insatisfaçãocom o produto
14%
Postura deindiferença ou
descasode um funcionáriopara com o cliente
68%
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
RELACIONAMENTO: fonte de diferencial competitivo
Cliente insatisfeito com o produto
Clientesatisfeitocom orelacionamento
Clienteinsatisfeito
com orelacionamento
LEAL
SABOTADOR
VULNERÁVEL
ESPERANÇOSO
Cliente satisfeito com o produto
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
ESTRATÉGIA DE CRM E SEUS PILARES
Tecnologia
CRM (Customer Relationship Management)
ProcessosPessoas/ Cultura
CLIENTES
MARCA
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O CLIENTE ESCOLHE
As “velhas” perguntas:
O que?
Como?
Por que?
Para que?
Múltiplas respostas:
Marca, estilo, imagem…
Presencial, web, telefone, em domicílio…
Confiança , credibilidade, conveniência…
Status, identificação com valores e códigos, experiência…
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
NOVAS FORMAS DE RELACIONAMENTO
O consumidor mudou.
Está mais bem informado, conhece melhor as
características dos produtos que deseja adquirir e
tem uma facilidade inédita - proporcionada pela
internet - para comparar preços e barganhar.
Como esse novo paradigma afeta as práticas de
marketing e de atendimento?
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
GERAÇÃO 2.0
A Web 2.0 provocou uma revolução na relação
entre empresa e cliente. As companhias estão
mais expostas do que nunca, porque para os
consumidores já não basta ver, ouvir e ler: eles
querem interagir.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O QUE É WEB 2.0?
Web 2.0 é um termo criado em 2004 para designar uma segunda geração de comunidades e
serviços, tendo como conceito a "Web como plataforma", redes sociais e Tecnologia da
Informação.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
UM POUCO DE HISTÓRIA
19951995ConexãoConexão
Primeiros contatos com a RedeConexão discada, BBS, IRCE-mail
19981998ConhecimentConheciment
o o
Grandes Portais começam a se posicionarPrimeiros contatos com as marcasSem diálogo, comunicação de mão única
20022002BuscaBusca
O Poder da Escolha!Seleção de conteúdo relevanteBatalha por alcançar o consumidor na busca
20052005ProduçãoProdução
Blogs e FotologsÁlbuns de Imagens e Sites de VídeoProduza conteúdo, mostre para todo mundo!
20072007ColaboraçãoColaboração
Redes Sociais e troca de conteúdo e idéiasConteúdo ColaborativoConhecimento Coletivo
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
REDES SOCIAIS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
NOVAS MÍDIAS
REDES SOCIAIS
Foco na Interação entre pessoas
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
NOVAS MÍDIAS
PRODUÇÃO DE CONTEÚDO
Foco na produção de Conteúdo colaborativo livre
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
NOVAS MÍDIAS
AGREGADORES E INDEXADORES
Indexação e Definição de relevância de conteúdo
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
NOVAS MÍDIAS
MUNDOS VIRTUAIS
Representação gráfica das interações sociais
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DEMOCRATIZAÇÃO DA INFLUÊNCIA DE MASSA
O resultado desta revolução digital é a
democratização da influência da massa, que está
forçando toda a sociedade, incluindo as
empresas, a serem mais transparentes,
abertas, honestas e participativas.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Na Era 2.0, os consumidores já não utilizam a
internet apenas como fonte de informação, eles
criam a própria informação e formam opiniões.
GERAÇÃO 2.0
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O número de domicílios conectados mais do que
dobrou nos últimos anos:
Em 2003 eram 5,6 milhões
Em 2007 eram 11,3 milhões
A combinação de dólar baixo, crédito em
abundância e o crescimento da renda e do
emprego foi o grande impulso para a
alavancagem da Web 2.0(FONTE: IBOPE)
ALGUNS NÚMEROS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
ALGUNS NÚMEROS
Estima-se que existam 80 milhões de blogs no
mundo, número que cresce a cada minuto e a
grande maioria são criados e mantidos por
formadores de opinião.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
ALGUNS NÚMEROS
Canal Social Descrição Audiência*
Principal rede social do Brasil, com compartilhamento de imagens,
vídeos e comentários.Mais de 60% do público entre 18 e 30 anos
75% das pessoas conectadas já
ingressaram em redes sociais
Principal rede de compartilhamentode imagens e fotos do mundo
70% das pessoas conectadas já
compartilharam fotos na Internet
Principal rede de compartilhamento de vídeos do mundo
68% das pessoas conectadas já
compartilharam vídeos na Internet
Principal meio de compartilhamento de idéias.
87% das pessoas conectadas lêem blogs,
sendo que 50% possuem blogs
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CRESCIMENTO DA MÍDIA SOCIAL
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Onda 1 Set 06 Onda 2 Jun 07 Onda 3 Mar 08
% J
á fe
ito
Ver video clips online
Ler blogs
Comentar em blogs
Criar um perfil numa rede social
Postar fotos em sites
Criar blog
Postar video clip em sites
Criar um blog cresceu de 28% para 44%;
Criar um perfil numa rede social cresceu de 27% para 57%; Ler blogs cresceu de 53% para 78%.
O gráfico mostra um crescimento
massivo, num curto período de
tempo, de usuários que
gradualmente passaram de
consumidores passivos para
criadores ativos.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
PROLIFERAÇÃO DOS CANAIS DE INFLUÊNCIA
Dizer a alguém sobre um produto/serviço por Mensagem
InstantâneaDizer a alguém sobre um produto/serviço por e-mail
Comentar a avaliação de um produto/serviço num blog
Recomendar um produto/serviço num blog
Avaliar um produto/serviço num site de comércio eletrônico
Comentar a avaliação de um produto/serviço num site de comércio
eletrônicoPostar a opinião em seu perfil pessoal em uma rede social
Escrever a avaliação de um produto/serviço no seu blog
Criar uma lista de produtos favoritos num site de comércio eletrônico
Postar um vídeo clip de um produto/serviço
Como eu compartilho opiniões de produtos, marcas e serviços?
Freqüência - Média Mensal
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO
GLOBAL
Número médio de contatos mantidos
Pessoalmente
Rede social
Mensagem Instantânea
Telefone
Mensagem de Texto
Meu blog pessoal
Carta
Número médio de contatos mantidos
Rede social
Mensagem Instantânea
Pessoalmente
Meu blog pessoal
Telefone
Mensagem de Texto
Carta
BRASIL – Rede de
amigos numerosa,
expandida ainda mais
pelos meios online. Os
internautas
brasileiros são
obsessivos por
redes sociais, graças
ao Orkut. O telefone
é apenas o 6º meio
de contato
utilizado.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O IMPACTO NOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO
Agora a empresa não pode mais só comunicar, ela deve aprender a interagir.
A publicidade deixou de ser uma via de mão única. Como a Internet é feita de gente, a publicidade se tornou o relacionamento entre pessoas da empresa e pessoas que são consumidores.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O QUE MUDA?
Agora o Consumidor Fala!
... Fala Bem!
• Ação Espontânea
• Mais de 120 comunidades positivas
• A maior com Mais de 147 mil usuários
• A marca faz constante coleta de
informação
• Lança e remove produtos no mercado
• Comunidade extremamente ativa com
milhares de interações diárias
Melissa (The Original)http://migre.me/37G
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O QUE MUDA?
Agora o Consumidor Fala!
... Fala Mal!
• Ação Espontânea
• Diversas comunidades negativas
• A maior com Mais de 17 mil usuários
• A marca não se posiciona ou interage
• Usuários trocam dicas de como burlar
multas da empresa
• Comunidade extremamente ativa com
novos tópicos diários
EU ODEIO A TELEFONICAhttp://migre.me/37Q
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
O QUE MUDA?
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Compartilhamento
Agenda privada X agenda compartilhada
Arquivo de fotos privadas X Flickr (fotos compartilhadas)
Conteúdo próprio X Mashups (composição de um site a
partir do conteúdo de múltiplas fontes)
Diversas identidades X OpenID (usuário único para
diversos sites que suportam o OpenID)
Mapas estáticos X mapas dinâmicos
O QUE MUDA?
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Interação
Conteúdo unilateral x conteúdo bilateral
Widgets
Webservices
Redes sociais
O QUE MUDA?
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
Entender os canais e as pessoas é complexo
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
O maior desafio da nova geração é saber como
lidar com o perfil de cliente 2.0
Muitas empresas ainda não se prepararam para usar
a internet como uma aliada para o seu negócio,
tornando o que poderia ser uma grande ferramenta,
em uma verdadeira ameaça.
As empresas precisam dialogar com seus clientes e
estarem abertas às vozes que vêm de fora.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
Criação do canal-eixo (blog/rede social) com
técnicas SEO, sensibilização das pessoas-chave, inicio do relacionamento com canais
sociais estratégicos e treinamentos
Definição da estratégia de “diálogo” e
canais sociais para a
empresa
Entendimento do negócio, ofertas,
dinâmica de comunicação (temas e
pessoas-chave) e maturidade
DiagnósticoDiagnóstico
PlanejamentoPlanejamento
Implementação
Implementação
GestãoGestão Planejamentos trimestrais
Manutenção do diálogo e relacionamento com
os canais e pessoa-chave
Produção de conteúdo
Assessoria na execução das estratégias
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
O consumidor 2.0 possui um canal imenso ao seu
dispor, que pode ser aproveitado para elogiar ou
criticar determinado produto ou serviço,
influenciando milhares de outras pessoas, podendo
contribuir tanto para a “construção” de uma
marca, quanto para sua “destruição”.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
Nesse ambiente, é preciso aproveitar as
informações disponíveis na Web sobre os
consumidores e seus hábitos, para gerar
diferencial competitivo e inovação nas
estratégias de captação, fidelização e retenção
de clientes.
A Web 2.0 é um caminho sem volta, e a
tendência é a sua incorporação crescente nos
hábitos cotidianos. (IBOPE)
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
DESAFIOS DA ERA 2.0
Investir na gestão do conhecimento e no
gerenciamento de processos será fator ainda mais
crítico para entender melhor as necessidades do
clientes e proporcionar um contexto mais
personalizado em cada interação.
Esses clientes cada vez mais exigem um
atendimento imediato das solicitações,
independentemente do horário, meio ou lugar que
eles estejam.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Outro grande desafio será manter a lealdade
do consumidor, que tende a diminuir, à medida
que estes migram para empresas que participam
ativamente da Web 2.0 e se utilizam das
comunidades virtuais para influenciar decisões
de compra e opiniões positivas sobre seus
produtos;
(FONTE: Consultoria Booz Allen Hamilton)
DESAFIOS DA ERA 2.0
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
TRANSPARÊNCIA
Se você errar, admita e resolva!
Não há mais segredos no novo mundo da transparência. Marcas, produtos e serviços estão em constante observação. O único caminho é a honestidade, a abertura e a transparência.
A verdade não pode mais ser camuflada do jeito que era antes, quando poucos controlavam a distribuição das informações.
Não tente controlar – deixe os consumidores discutirem, compartilharem e interagirem com a sua marca.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
TRANSPARÊNCIA
Não tenha medo de divulgar nas mídias que os consumidores estão criando
A publicidade tem um
papel importante no neste
novo mundo. Ela provê
vendas para a maioria dos
serviços que permite e
cultiva a recomendação
dos consumidores.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
OPORTUNIDADE - ERA 2.0
A Web 2.0 proporcionou às
empresas uma interação mais
frequente e mais próxima com
os seus clientes.
Os novos hábitos e preferências dos
consumidores, assim como a tecnologia
disponível, vêm influenciando também o Contact
Center, que se tornou um centro de interatividade
possibilitando diversas formas de relacionamento
entre as companhias e o público.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Melhor conhecimento dos consumidores e de sua
cadeia de valor;
O desenvolvimento de produtos e serviços a
partir de pesquisas na web, de maneira mais
fácil e mais barata;
Novos espaços para ações de relacionamento
vendas e marketing;
Criação de vínculos com os consumidores e o
fortalecimento da marca.
OPORTUNIDADE - ERA 2.0
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – AMADEUS
DIAGNÓSTICO
negócios
DESAFIOS WEB 2.0
MARKET & COMPANY - INTERNAL• posicionamento• introducção da cultura web 2• iniciativas de colaboração• otimização dos resultados de negócio
MARKET & COMPANY - INTERNAL• posicionamento• introducção da cultura web 2• iniciativas de colaboração• otimização dos resultados de negócio
ESTRATÉGIAS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – AMADEUS
CONCEITOS
Cultura & Educação
•SOCIAL MEDIA WORKSHOP (CONCEITOS)•SOCIAL MEDIA TRAINING (FERRAMENTAS)•1TO1 - SOCIAL MEDIA PERSONAL TRAINING
•SOCIAL MEDIA WORKSHOP (CONCEITOS)•SOCIAL MEDIA TRAINING (FERRAMENTAS)•1TO1 - SOCIAL MEDIA PERSONAL TRAINING
PLATAFORMAS
• conteúdo atraente• conteúdo atraente
• engajar pessoas• engajar pessoas
EXTRANET BLOGCLIENTES
ABERTO
EXTRANET BLOGCLIENTES
ABERTO
INTRABLOGCOLABORADORES
PRIVADO
INTRABLOGCOLABORADORES
PRIVADO
P2P[Conversa]
P2P[Conversa]
ESTRATÉGIAS
IT PARTNER BLOG
MERCADOABERTO
IT PARTNER BLOG
MERCADOABERTO
BLOG 1AMERCADO E CLIENTES
EVOLUÇÃO
EVOLUÇÃO
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – AMADEUS
Arquitetura do ConteúdoAmadeus x mercado (SEO/SMO)
CampanhasEstratégias e vendas e
corporativas (blogueiros x mercado)
Estratégias
Plataforma WEB
gerenciamento de conteúdo
ComunidadesIntegração
(usuários e clientes)
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Social Media Newsroom – IT Partner
• 34.853 visitantes únicos
• 40.012 visitas
• 74.097 exibições• 1:50 média de tempo• access - 80 países• 313 posts [12 meses] (+ 1 por dia – considerando dias úteis)
• > 50 comentários
• 26 vídeos – 4.300 views
• Slideshare – 1.350 views
• 1.000 downloads •(trade research, articles, clipping)
Stress testing – campanha viral
• > 20 referências •em blogs
análiseanálise atrairatrair engajamentoengajamento
Planejamento Planejamento GerenciamentoGerenciamento
diagnósticodiagnóstico
CASE – PÓLVORA – AMADEUS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
ABERTO
PRIVADO
DATABASE MARKETING
FORMULÁRIOFORMULÁRIO
Name
Company Name
Title
1 Qualificação do leadQualificação do lead
You are interested in:
All Fares Demo
MCW Trial
OTHERS
2
GERAÇÃO DE LEADS
Social Media X Geração de lead
visitas
comentários downloads
formulários bookmarks ...
análiseanálise atrairatrair engajamentoengajamento
Planejamento Planejamento GerenciamentoGerenciamento
diagnósticodiagnóstico
CASE – PÓLVORA – AMADEUS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
A Pólvora! tinha como missão gerar
buzz para divulgar a nova coleção
da H. Stern inspirada na obra de
Oscar Niemeyer.
A Pólvora! tinha como missão gerar
buzz para divulgar a nova coleção
da H. Stern inspirada na obra de
Oscar Niemeyer.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
Carlinhos Brown George Israel Jacques Morelembaum
Música gravada e vídeo clip
Croquis feitos pelo próprio Oscar Niemeyerbrand awareness
[otimizacão social media]
Campanha
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
ARQUITETURADESIGNMODAJÓIAS
TRENDSETTERS
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
50 blogueiros receberam o kit
22 posts em 20 blogs
Enaltecimento à campanha e iniciativa da H. Stern
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
24 citações espontâneas (sem qualquer tipo de seeding)
23 positivas, 1 negativa
Blogs
21 posts espontâneos de pessoas que não receberam o kit
Portais
1 texto no Yahoo! Posts com destaque na home do Yahoo! no dia 19.12.2008
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
CASE – PÓLVORA – H. STERN
Resultados relevantes nas redes
sociais:
Viralização do conteúdo • Postagens nos blogs valorizaram a coleção do
cliente e atraíram pessoas interessadas no
assunto.
Audiência qualificada•Mais de 190 mil pessoas, fãs da marca e dos
artistas foram atraídos pela ação.
Feedback positivo •A reação do público foi positiva, com elogios,
indicações e ajuda na divulgação do material.
ESPECIALISTA EM RELACIONAMENTO04/11/23
Obrigada!Anna Zappa
Diretora de [email protected]
Tel.: 55 11 5091.2777www.plusoft.com.br