MINISTÉRIO DA SAÚDESecretaria Executiva

Subsecretaria de Assuntos Administrativos

Vocabulário da Saúdeem Qualidade e

Melhoria da Gestão

Brasília – DF2002

Série F. Comunicação e Educação em Saúde

2002. Ministério da SaúdeEste trabalho é uma adaptação do Vocabulário da Melhoria da Gestão (1999), elabo-rado por Jeová Dias Martins com a colaboração de Roberto Pereira Risk.É permitida a reprodução parcial ou total desta obra, desde que citada a fonte.Série F. Comunicação e Educação em SaúdeTiragem: 1.500 exemplares

Elaboração, distribuição e informações:MINISTÉRIO DA SAÚDESecretaria ExecutivaSubsecretaria de Assuntos AdministrativosEsplanada dos Ministérios, bloco G, edifício anexo, ala A, sala 337ACEP: 70058-900, Brasília – DFTel.: (61) 315 3093Fax: (61) 223 7318E-mail: saa.mgestao@saude.gov.br

Organização:Márcia Helena Nerva Blumm

Colaboração:Almerinda Carvalhêdo Falcão

Equipe de Planejamento e Melhoria da Gestão da SAA:Almerinda Carvalhêdo Falcão Márcia Helena Nerva BlummAna Maria Cordeiro Florentino Maurício Magnus Ferreira MachadoCarlos Leite da Silva Nígia Rafaela Fernandes MalufDalila Lucinda Farage Santos Raquelina Maria de AguiarIvan Tuyoshi Mori Kakimoto Rejane VieiraLília Soares Ramos Ricardo Alves de Mattos

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Catalogação na fonte – Editora MSFicha Catalográfica

EDITORA MSDocumentação e InformaçãoSIA, Trecho 4, Lotes 540/610CEP: 71200-040, Brasília – DFTels.: (61) 233 1774/2020 Fax: (61) 233 9558E-mail: editora.ms@saude.gov.br

Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria Executiva. Subsecretaria de AssuntosAdministrativos.

Vocabulário da Saúde em Qualidade e Melhoria da Gestão / Secretaria Executiva,Subsecretaria de Assuntos Administrativos; elaboração de Jeová Dias Martins. –Brasília: Ministério da Saúde, 2002.

98 p. – (Série F. Comunicação e Educação em Saúde)

ISBN 85-334-0570-7

1. Terminologia. 2. Saúde Pública. I. Brasil. Ministério da Saúde. II. Brasil. SecretariaExecutiva. Subsecretaria de Assuntos Administrativos. III. Título. IV. Série.

NLM WA 15

Sumário

Apresentação .......................................................................... 5

A ............................................................................................. 7

B ............................................................................................. 17

C ............................................................................................. 19

D ............................................................................................. 24

E .............................................................................................. 30

F .............................................................................................. 35

G ............................................................................................. 38

H ............................................................................................. 44

I ............................................................................................... 45

J .............................................................................................. 50

K ............................................................................................. 52

L .............................................................................................. 53

M............................................................................................. 54

N ............................................................................................. 60

O ............................................................................................. 63

P .............................................................................................. 66

Q ............................................................................................. 80

R ............................................................................................. 83

S .............................................................................................. 85

T .............................................................................................. 90

U ............................................................................................. 92

V ............................................................................................. 93

Z .............................................................................................. 95

Bibliografia .............................................................................. 96

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O Governo Federal inaugurou uma nova fase na admi-nistração pública visando à profissionalização dos servidores e, emespecial, das práticas de gestão e planejamento. Há uma nova culturade gestão se consolidando com foco em resultados, qualidade dosserviços e responsabilização de gerentes dos programas gover-namentais.

Dentro desse contexto, a Subsecretaria de AssuntosAdministrativos vem contribuir publicando este vocabulário, com oobjetivo de servir como instrumento de apoio à implementação deAções de Qualidade e Melhoria da Gestão no âmbito do Ministérioda Saúde.

O vocabulário aqui apresentado é uma coletânea depalavras retiradas das obras consultadas, sem a finalidade de criarnova terminologia, nem mesmo esgotar o assunto. Apresenta termose expressões comumente utilizados em programas de qualidade emelhoria da gestão no mundo inteiro. Críticas e sugestões poderãoser enviadas para saa.mgestao@saude.gov.br.

Equipe de Planejamento eMelhoria da Gestão da SAA

Apresentação

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Ação corretiva - Atuação ouefeito implementado paraeliminar as causas de umanão-conformidade, defeitoou situação indesejáveldetectada, a fim de evitar suarepetição.

Notas:

1 - As ações corretivas podem

envolver mudanças, como por

exemplo, em procedimentos e

sistemas, para obter a melhoria

da qualidade em qualquer fase

do ciclo da qualidade.

2 - Correção e ação corretiva são

diferentes – correção se refere

a um reparo, um retrabalho

ou um ajuste e está relacio-

nada à disposição de uma

não-conformidade existente;

ação corretiva está relacio-

nada à eliminação das causas

de uma não-conformidade.

Ação preventiva - Atuação ouefeito implementado paraeliminar as causas de uma

possível não-conformidade,defeito ou situação inde-sejável, a fim de evitar suaocorrência.

Aceitação - Ato de aceitar umproduto da maneira como seapresenta.

Acreditação - Procedimentode avaliação periódico econfidencial dos recursosinstitucionais, que tende agarantir a qualidade daatenção por meio da obser-vação de padrões previa-mente aceitos.

Pode-se dizer que umainstituição é acreditadaquando a organização dosseus recursos e atividadesconformam um processocujo resultado final tende aobter uma atenção médicaassistencial de adequadaqualidade.

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Adequação ao uso - Um as-pecto da definição da quali-dade, significando também aausência de defeitos.

Administração Direta - Éconstituída dos serviços in-tegrados na estrutura admi-nistrativa da Presidência daRepública e dos Ministérios.São órgãos da Administra-ção Direta aqueles que rea-lizam atividades próprias deserviços públicos. Tais ór-gãos não dispõem de perso-nalidade jurídica própria e oscompromissos que assu-mem são firmados em nomeda União.

Administração Federal - É oconjunto de órgãos (em sen-tido amplo) da estrutura go-vernamental destinados aproduzir bens ou prestar ser-viços que a União se obrigaa colocar à disposição dasociedade brasileira, nasaéreas dos Poderes Legis-lativo, Executivo e Judiciá-rio. Ao Poder Executivocompreende a Administra-ção Direta e a Indireta.

Administração Indireta - Éconstituída de entidades do-tadas de autonomia, às quaisa lei confere personalidadejurídica própria, capacidadepara realizar determinadoobjetivo e poder para ge-renciar os recursos que lhesforem destinados.Os conceitos usados paradistinguir essas entidades sãoos seguintes:a) Autarquia - é o serviçoautônomo, criado por lei,com personalidade jurídicade direito público, patrimô-nio e receita próprios, paraexecutar atividades típicasda administração que re-queiram, para seu melhorfuncionamento, gestãoadministrativa e financeiradescentralizada;

b) Empresa pública - é aentidade dotada de perso-nalidade jurídica de direitoprivado, com patrimôniopróprio e capital que poderáser exclusivo da União ou,desde que a maioria docapital votante permaneçade propriedade da União,

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admitir a participação deoutras pessoas jurídicas dedireito público interno, bemcomo de entidades daAdministração Indireta daUnião, estados, DistritoFederal e municípios. Écriada por lei para a ex-ploração de atividadeeconômica que o governoseja levado a exercer porforça de contingência ou deconveniência administra-tiva, podendo revestir-se dequalquer das formas admi-tidas em direito;

c) Sociedade de economiamista - é a entidade dotadade personalidade jurídica dedireito privado, criada porlei para exploração de ativi-dade econômica, sob a for-ma de sociedade anônima,cujas ações com direito a vo-to pertençam em sua maioriaà União ou à entidade daAdministração Indireta. Nocaso de monopólio estatal,a maioria acionária caberáapenas à União, em caráterpermanente;

d) Fundação pública - é aentidade sem fins lucrativos,criada em virtude de autori-zação legislativa, para o de-senvolvimento de atividadesque não exijam execução porórgãos ou entidades de direi-to público, com autonomiaadministrativa, patrimôniopróprio gerido pelos respec-tivos órgãos de direção, efuncionamento custeado porrecursos da União e de ou-tras fontes.

Aferição - Procedimentometrológico em que se veri-fica e registra a relação en-tre o valor observado e ocorrespondente valor forne-cido por um padrão apro-priado de mesma natureza,rastreado a padrões reco-nhecidos por órgão oficial.

Agência executiva - Entidadede direito privado, sem finslucrativos, que tenha autori-zação específica do PoderLegislativo para cele-brar contrato de gestão como Poder Executivo e assimter direito à dotação

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orçamentária, destinadas aexecutar atividades exclu-sivas de Estado.

Algoritmo - Série de passospara abordar um problemaou assunto específico, geral-mente representado grafica-mente.

Alinhamento - Unificação ecoerência de processos,ações, informações e deci-sões com as metas da orga-nização, por meio do enten-dimento e prática dos seuspropósitos, indicadores,monitoramento, análise emelhoria.

Alta direção - Abrange os exe-cutivos ou líderes de esca-lões superiores que compar-tilham a responsabilidadeprincipal pelo desempenho epelos resultados da organi-zação.

Alto desempenho - Diz-se deorganizações ou sistemasque satisfazem um ou maisdos seguintes critérios:1) demonstram desempenho

superior em relação a um pa-drão externo conhecido;2) demonstram desempenhosuperior em relação aonde seencontravam em algum pon-to anterior no tempo;3) são julgadas por obser-vadores preparados, comodesempenho melhor que ou-tros sistemas comparáveis;4) são exemplo de como fa-zer aquilo que fazem.

Amostra - Um ou mais itens deuma população presumivel-mente homogênea, destina-do(s) a fornecer informa-ções sobre a mesma.

Amostragem - O processo detomar uma pequena parte ouquantidade de algo para seranalisado.

Análise crítica - Avaliaçãoprofunda e global de um pro-jeto, produto, processo, ser-viço ou informação, em re-lação aos seus requisitos,objetivando a identificaçãode problemas, irregularida-des ou não-conformidades ea proposição de soluções.

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Análise crítica de contrato -Atividade sistemática execu-tada pelo fornecedor, antesda assinatura do contrato,para garantir que os requisi-tos para a qualidade estejamadequadamente defini-dos, sem ambigüidades edocumentados e que pos-sam ser atendidos pelo for-necedor.

Notas:

1 - A análise crítica do contrato é

de responsabilidade do forne-

cedor, mas pode ser efetuada em

conjunto com o cliente.

2 - A análise crítica do contrato

pode ser repetida em diferentes

fases do contrato, conforme

necessário.

Análise crítica do projeto -Exame documentado, com-pleto e sistemático de umprojeto para avaliar sua ca-pacidade de atender aos re-quisitos para a qualidade,identificar problemas, sehouver, e propor o desenvol-vimento de soluções.

Nota:

1 - A análise crítica do projeto pode

ser conduzida em qualquer es-

tágio do processo do projeto,

porém, deve em qualquer situa-

ção ser realizada na conclusão

desse processo.

Análise crítica pela adminis-tração - Avaliação formal, pela

Alta Administração, do Es-tado e da adequação do sis-tema de qualidade, em rela-ção à política da qualidadee seus objetivos.

Notas:

1 - A análise crítica pela adminis-

tração pode incluir uma análi-

se crítica da política de quali-

dade.

2 - Os resultados da auditoria da

qualidade constituem um dos

possíveis elementos para a aná-

lise crítica pela administração.

3 - Alta Administração refere-se à

direção da organização cujo

sistema da qualidade está sen-

do analisado criticamente.

Análise custo-benefício - For-ma de comparar os custose benefícios de planos, pro-jetos e atividades. Pode serusada para comparar os re-sultados financeiros segun-do diferentes atividades e

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determinar se uma ação emparticular tem sentido, doponto de vista econômico efinanceiro.

Análise de Pareto - Métodoque ajuda a classificar e prio-rizar os problemas em duasclasses – os poucos proble-mas vitais e os muitos tri-viais. Consta de cinco eta-pas: identificação do proble-ma; estratificação; levanta-mento de dados; elaboraçãodo Gráfico de Pareto e prio-rização. Na análise de Pa-reto são utilizadas três dasSete Ferramentas da Qua-lidade – Estratificação,Folha de Verificação e Grá-fico de Pareto.

Análise de processo - Méto-do para identificar o relacio-namento entre as principaiscausas e seus efeitos. Podeser utilizada para identificara causa fundamental de umproblema, para se determi-nar padrões de valores óti-mos para as causas, demodo a se obter os melho-res efeitos, para reduzir a

dispersão, etc. Consiste emse partir de um resultado eprocurar a causa fundamen-tal entre várias que compõeo processo.

Análise do valor - Esforço or-ganizado dirigido à análisedas funções de sistemas,produtos, especificações,padrões, práticas e procedi-mentos com a finalidade desatisfazer às funções reque-ridas a um custo total menor.O mesmo que Engenhariado Valor e Gerenciamentodo Valor.

ANSOFF, IGOR - Acadêmi-co e consultor norte-ameri-cano, formado em engenha-ria e matemática. É o princi-pal responsável pela formu-lação do conceito de gestãoestratégica. Criou o modeloAnsoff de planejamento es-tratégico, baseado na expan-são e diversificação empre-sariais por meio de uma se-qüência de decisões. Nabase do modelo estão osconceitos de análise dedesvios – diferença entre o

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previsto e o realizado – ede sinergia – aproveita-mento das competênciascombinadas de dois depar-tamentos ou empresas.

Aplicação (deployment) - Re-fere-se à disseminação e aouso do enfoque pela organi-zação. A aplicação é avalia-da levando-se em conta doisfatores: disseminação e con-tinuidade.

Aprendizado - Refere-se aosmétodos utilizados para ava-liar os padrões de desempe-nho dos processos, compa-rando-os às melhores práti-cas e aos melhores resulta-dos, estabelecendo priorida-des, planejando e imple-mentando melhorias e/ouinovações.

Aspectos fundamentais parao êxito das estratégias - São

os principais desafios e res-trições, existentes ou poten-ciais , para que a organiza-ção obtenha sucesso emsuas estratégias. Em função

deles é que são gerados osprincipais planos de ação.

Assegurar a qualidade -Adoção de uma estratégiade trabalho que permite es-tar seguro de que o produtoou serviço apresenta o nívelde qualidade pretendidopela organização.

Assistência médico-hospita-lar - Conjunto de práticas mé-

dico-hospitalares desenvol-vidas no interior de um hos-pital com a finalidade de sa-tisfazer às necessidades eexpectativas dos pacientes.Às vezes é usada de manei-ra intercambiável com aten-ção médico-hospitalar.

Atendimento ambulatorial -É o conjunto de elementosque possibilita o atendimen-to de pacientes para diag-nóstico e tratamento quan-do constatada a não neces-sidade de internação.

Atribuição - É o poder, de-corrente de competência,atribuído ao dirigente de

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orgão/unidade ou entidadepara o desempenho especí-fico de suas funções.

Atributos do produto - Refe-rem-se às propriedades im-portantes para um desempe-nho adequado do produtoque, na percepção do clien-te, possa exercer influência nasua preferência ou na sua fi-delidade. Essas são caracte-rísticas que normalmente di-ferenciam os produtos da or-ganização em relação aosdos concorrentes, entre asquais se incluem preço e va-lor para o cliente.

Auditor de qualidade - Pes-soa qualificada para efetuarauditorias de qualidade.

Nota:

1 - Um auditor de qualidade desig-

nado para conduzir uma audi-

toria de qualidade é chamado

de auditor-líder.

Auditoria da qualidade - Exa-me sistemático e indepen-dente para determinar se asatividades da qualidade eseus resultados estão deacordo com as disposições

planejadas, se estas foramimplementadas com eficáciae se são adequadas à con-secução dos objetivos.

Notas:

1 - A auditoria da qualidade se apli-

ca essencialmente, mas não está

limitada a um sistema da quali-

dade ou aos elementos deste, a

processos, a produtos ou a ser-

viços. Tais auditorias são cha-

madas, freqüentemente, de: “au-

ditoria do sistema da qualida-

de”, “auditoria da qualidade do

processo”, “auditoria da quali-

dade do produto” e “auditoria

da qualidade do serviço”.

2 - As auditorias da qualidade são

executadas por pessoas que não

tem responsabilidade direta

nas áreas a serem auditadas,

mas que, de preferência, traba-

lham em cooperação com o pes-

soal dessas áreas.

3 - Um dos objetivos de uma audi-

toria da qualidade é avaliar a

necessidade de melhoria ou de

ação corretiva. Não se deve

confundir a auditoria com ati-

vidades de supervisão da qua-

lidade ou inspeção, executadas

com o propósito de controle do

processo e do produto.

4 - As auditorias da qualidade po-

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dem ser realizadas com propó-

sitos de controle do processo ou

de aceitação do produto.

Auditoria do SUS - É o exa-me analítico e pericial da le-galidade dos atos da admi-nistração orçamentária, fi-nanceira e patrimonial, bemcomo da regularidade dosatos técnicos profissionaispraticados no âmbito doSUS por pessoas físicas ejurídicas integrantes ou par-ticipantes do Sistema. A au-ditoria pode ser aplicada emtoda a organização ou serespecial para uma função ouum passo do processo.

Auditoria médica - Métodopara avaliar a qualidade daassistência com base nos es-tudos dos prontuários médi-cos individuais após a alta dopaciente (retrospectiva) oudurante a internação (con-comitante). É realizada porprofissionais da saúde queemitem sua opinião sobre sea assistência prestada foi dequalidade aceitável . Tambémé chamada revisão de pron-tuários ou de casos.

Auto-avaliação - Exame sis-temático executado por umaentidade para determinar suacapacidade de atendimentoaos requisitos e critérios es-tabelecidos.

Autocontrole - Estágio do con-trole da qualidade no qualum operador possui osmeios para saber qual é odesempenho real e qual é odesempenho visado, bemcomo os meios de alterar odesempenho, de acordocom padrões existentes, nocaso do desempenho realnão estar em conformidadecom o desempenho visado.

Autodesenvolvimento - Edu-cação e treinamento condu-zidos em nível individual peloesforço próprio do servidor.

Auto-inspeção - Inspeção rea-lizada pelo próprio executan-te do trabalho, de acordocom regras específicas.

Nota:

1 - Os resultados da auto-inspeção

podem ser usados para contro-

le do processo.

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Avaliação da qualidade -Exame sistemático para de-terminar até que ponto umaentidade é capaz de atenderaos requisitos especificados.

Notas:

1 - Uma avaliação de qualidade

pode ser usada para determi-

nar a capacidade de um forne-

cedor no que se refere à quali-

dade. Nesse caso, dependendo

de circunstâncias específicas, o

resultado da avaliação da qua-

lidade pode ser usado para fins

de qualificação, aprovação, re-

gistro, certificação ou cre-

denciamento.

2 - Um qualificativo pode ser adi-

cionado ao termo avaliação de

qualidade, dependendo do es-

copo, processo pessoal, sistema

e do momento em que ocorre a

avaliação da qualidade, por

exemplo – antes do contrato, tal

como – avaliação da qualida-

de do processo antes do con-

trato.

3 - Uma avaliação global da qua-

lidade do fornecedor pode in-

cluir também a avaliação dos

recursos técnicos e financeiros.

Avaliação de fornecedor -Avaliação pela qual exami-

na-se a capacidade de umfornecedor de preencher osrequisitos exigidos pelasespecificações de itens e/ouserviços, antes da adjudica-ção de um contrato ou deordem de compra.

Nota:

1 - A avaliação pode também ser

realizada ao longo da vigência

de um contrato/ordem de com-

pra, desde que fatos posterio-

res modifiquem as condições

que prevaleciam por ocasião

da avaliação inicial.

Avaliação técnica de forne-cedor - Avaliação que consiste

em verificar o potencial téc-nico nas seguintes áreas:a) capacitação fabril;b) capacitação tecnológica.

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Benchmark - Líder reconhe-cido mundialmente, no País,na região e/ou no setor, utili-zado para efeito de compa-ração de desempenho. Otermo também pode ser uti-lizado para designar umaprática ou um resultado queseja considerado o melhorda classe.

Benchmarking - Atividade decomparar produtos, servi-ços, estratégias, processos,operações e procedimentoscom líderes reconhecidospara a identificação de opor-tunidades de melhoria dagestão. O termo indica os“melhores resultados domundo” dentre as organiza-ções do setor, em determi-nados itens de controle. Ob-serva-se atualmente a ten-dência de se ir além da aná-lise do setor e procurarapresentar um desempenho

ainda melhor como referen-cial. O objetivo do bench-marking é conhecer e, sepossível, incorporar o queos outros estão fazendo demelhor.

Bloqueio - Eliminação definiti-va da(s) causa(s) funda-mental(is) de um problema.O bloqueio somente seráefetivo após a etapa de ve-rificação e padronização.

Brainstorming - Procedimen-to utilizado para auxiliar umgrupo a criar o máximo deidéias no menor tempo pos-sível. O brainstorming po-de ser utilizado das seguintesformas: Brainstorming nãoEstruturado, BrainstormingEstruturado e BrainstormingEstruturado e Programado.No Brainstorming nãoEstruturado, os participantesdo grupo dão suas idéias à

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medida em que elas surgemem suas mentes. Esse proce-dimento tem a vantagem decriar uma atmosfera mais es-pontânea entre os integrantesdo grupo. Por outro lado,pode favorecer o risco dadominação por parte dos par-ticipantes mais extrovertidos.No Brainstorming Estrutu-rado todas as pessoas devemdar uma idéia a cada rodadaou “passar” até que chegue apróxima vez.

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Calibração - Procedimentometrológico que consiste emajustar um determinado ins-trumento de medição e en-saio a um padrão aferido demesma natureza.

Capital intelectual - É o valoragregado aos produtos daorganização por meio de in-formação e conhecimento. Écomposto pelas habilidadese conhecimentos das pes-soas, pela tecnologia, pelosprocessos ou pelas caracte-rísticas específicas de umaorganização. Os dados tra-balhados se transformam eminformação. A análise da in-formação produz o conhe-cimento. O conhecimentoutilizado, de maneira organi-zada, como forma de incre-mentar o acervo de expe-riências e a cultura da orga-nização, se constitui o capi-tal intelectual.

Causa primária - Razão ori-ginal, principal ou causa bá-sica para o alcance de umacondição, relativa ao negó-cio da organização.

Central de processamentode materiais - É um conjunto

de elementos destinados aexpurgo, preparo e esterili-zação, guarda e distribuiçãodo material para as unidadesdo hospital.

Centro cirúrgico - É o conjun-to de elementos destinadosàs atividades cirúrgicas, bemcomo a recuperação pós-anestésica e pós-operatóriaimediata.

Ciclo Deming - Trata-se do ci-clo PDCA – do inglês PlanDo Check Act – desenvol-vido por Walter A. Shewharte publicado pela primeira vezem 1939. Deming o utilizouno Japão a partir de 1950 e

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lá foi adotado com o nomede ciclo Deming.

CID - Abreviação de Classifica-ção Internacional de Doen-ças utilizada para codi-ficação dos diagnósticos edos procedimentos médicos,editada pela OrganizaçãoMundial da Saúde. Atual-mente está na 10.a revisão.

Círculos de qualidade - Gru-pos de estudos e trabalhopara o melhoramento pes-soal da qualidade, formadopelos trabalhadores de umsetor e liderados pelossupervisores.

Classificação - Uma forma deestabelecer prioridades en-tre uma lista de assuntos,entidades, idéias ou atribu-tos, mediante à designaçãode critérios para julgá-las.

Cliente - Destinatário, bene-ficiário ou usuário externo àorganização, de um produ-to ou serviço provido porum fornecedor, que podeser interno ou externo à or-ganização.

Notas:

1 - Cliente interno é o que recebe os

efeitos dos produtos ou serviços

e são membros da organização

que elabora o produto ou pres-

ta o serviço.

2- Cliente externo é aquele que usa

o produto ou serviço fornecido

pela organização sem ser mem-

bro dela.

Cliente potencial - Ainda nãoé cliente da organização. Éum cliente da concorrênciaou alguém que poderia seratendido pela organização.

Código de conduta - É a ex-pectativa de comportamen-to acertada por mútuo acor-do entre os membros deuma equipe. Também podeser chamado de normas ouregras de compromisso.

Competência - É a autorida-de inerente a um órgão pararealização de suas finalida-des. Nesse sentido, compre-ende os objetivos ou propó-sitos para os quais se dire-cionam as atividades do ór-gão ou da entidade.

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Competências essenciais -Do inglês core competences.É o que uma organização temde melhor (habilidades, co-nhecimento, tecnologia). Sãocaracterísticas específicas re-lacionadas diretamente à mis-são, ao produto ou ao servi-ço prestado ao consumidor.São processos ou funçõesque não poderiam serdesativados sem perdassubstanciais para a organiza-ção. Aqueles processos in-ternos nos quais você é mui-to bom (melhor que seuscompetidores) e que não po-dem ser facilmente copiadospor eles. Viabilizam o alcan-ce do objetivo estratégico.

Competitividade - Capacida-de de busca de uma deter-minada condição, relativa aonegócio da organização,exercida simultaneamentecom outras entidades.

Concorrência - Entidades quedisputam, por meio da práti-ca da competitividade, aoferta de produtos ou servi-ços iguais, semelhantes, ou

ainda, que atendam aos mes-mos objetivos daqueles pro-duzidos pela organização.

Confidencialidade da infor-mação - É um dos aspectos re-

lacionados à segurança dasinformações que trata dasgarantias necessárias paraque a informação sejaacessada somente pelas pes-soas que estejam autorizadas.

Conformidade - Atendimentoaos requisitos (ver não-con-formidade).

Conhecimento - É constituídopela tecnologia, pelas políti-cas, pelos procedimentos,pelas bases de dados edocumentos, bem como peloconjunto de experiências ehabilidades da força de tra-balho. É gerado como resul-tado da análise das informa-ções coletadas pela organi-zação.

Controlar - Manter um proces-so dentro de limites , reduziras variações de um processoa sua expressão mínima.

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Controle - Processo que com-preende técnicas de moni-toramento da execução dasatividades operacionais, deforma a eliminar as causas dedesempenho insatisfatório.

Controle do processo - Apli-cação da filosofia PDCA nasatividades requeridas parasatisfazer às necessidades eexpectativas do cliente.

Controle estatístico da qua-lidade - Expressão muito usada

durante as décadas de 50 e 60para descrever o conceito deutilização das ferramentas es-tatísticas para auxiliar o controlede qualidade de processos.

Controle estatístico da qua-lidade (CEQ) 2 - A utilização

de técnicas estatísticas paramedir e melhorar a qualida-de dos processos. O CEQinclui o CEP, as ferramentasde diagnóstico, os planos deamostras e outras técnicasestatísticas.

Controle estatístico do pro-cesso 1 - Expressão utiliza-

da para explicar o uso de téc-nicas estatísticas para auxili-ar no controle de qualidadede processos.

Controle estatístico do pro-cesso (CEP) 2 - Utilizaçãode técnicas estatísticas paramedir e analisar variações nosprocessos.

Correlação - Configuração dedados utilizados para de-monstrar a força da relaçãoentre duas variáveis (ver dia-grama de dispersão).

Crenças - Atos ou efeitos decrer. Aquilo em que se crê,que é objeto de crença. Con-vicção íntima. Opinião ado-tada com fé e convicção –crenças e políticas. Forma deassentimento que é objetiva-mente insuficiente, embora,de modo subjetivo, se impo-nha com grande evidência.

Crescimento do ser hu-mano - No TQC (estilo japo-

nês) o crescimento está inti-mamente associado às idéiasde Maslow (ver), McGregor

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(ver) e Herzberg (ver), à uti-lização cada vez maior damente do indivíduo, de suacapacidade inteligente e nãoapenas de sua força braçal.O crescimento do ser huma-no apoia-se no conceito deque as pessoas devem sem-pre fazer serviços agregadoscada vez mais altos – ao in-vés de mover, copiar, etc.,passar a falar, mostrar, escre-ver, instruir, etc.

Critério - Princípio básico decomparação, julgamento,apreciação ou definição.

CROSBY, P.B. - Criou oconceito de zero defeito. É oautor de “Qualidade é Inves-timento” e “Qualidade semLágrimas”, entre outrasobras.

Cultura - Maneiras de pensar eagir. Costumes, crenças, ins-tituições, valores espirituais emateriais de um gruposocial, de uma sociedade, deum povo.

Curva normal - É a distribui-ção simétrica ideal dos dados

em torno da tendência cen-tral da amostra.

Custo - Representa o conjunto devalores que a organização re-tira da sociedade (materiais,energia, informação) e os quaisagrega valor para essa mesmasociedade. Uma das cinco di-mensões da Qualidade Total.

Custo final para o compra-dor - Inclui o preço do produto

e das despesas decorrentesdo seu desempenho e das ir-regularidades de seu funcio-namento.

Custos relativos à quali-dade - Custos incorridos para

garantir e assegurar a quali-dade, bem como aquelesdecorrentes das perdas,quando essa qualidade nãoé obtida.

Notas:

1 - Os custos relativos à qualidade

são classificados numa organi-

zação, segundo seus próprios

critérios.

2 - Certas perdas podem ser difíceis

de quantificar, mas podem ser

muito significativas, tal como a

perda da credibilidade.

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Defeito - Não-atendimento deum requisito ou de uma ex-pectativa razoável do cliente.

Nota:

1 - A expectativa tem que ser ra-

zoável sob as circunstâncias

existentes.

DEMING, W. E. - Nasceu emIowa, formou-se em enge-nharia eletrônica na Univer-sidade de Wyoming e dou-torou-se em matemáticaaplicada à física em Yale.Professor e consultor de re-nome internacional na áreada qualidade, levou a indús-tria japonesa a adotar no-vos princípios de adminis-tração. Como reconheci-mento por sua contribuiçãoà economia japonesa, aJUSE instituiu o prêmioDeming. Publicou mais de200 trabalhos, dentre osquais: Quality, Pro-ductivity and Compe-

titive Position e Out ofCrisis (Qualidade – a Re-volução na Administração).Nesse último livro o Dr.Deming apresenta o “SaberProfundo” e os “QuatorzePrincípios” contendo ospontos básicos de sua filo-sofia. O ciclo PDCA é tam-bém conhecido como ciclode Deming. O professorDeming faleceu em dezem-bro de 1993.

Desempenho global - Refere-se à síntese dos resultadosrelevantes para a organizaçãocomo um todo, levando-seem consideração todas aspartes interessadas. É o de-sempenho planejado pela es-tratégia da organização.

Dependabilidade - Termo co-letivo usado para descrevero desempenho quanto a dis-ponibilidade e seus fatores

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de influência – confiabilida-de, mantenabilidade elogística de manutenção.

Notas:

1 - A dependabilidade é usada, ape-

nas, no sentido geral descritivo,

sem expressão quantitativa.

2 - A dependabilidade é um dos as-

pectos da qualidade relaciona-

dos ao tempo.

Desdobramento das diretri-zes - Subdivisão das metas, sua

negociação e alocação desubdiretrizes aos menoresníveis hierárquicos executi-vos da organização.

Desdobramento das metas -Subdivisão das metas. Nego-ciação e alocação das sub-metas aos menores níveis hie-rárquicos executivos da or-ganização.

Desempenho 1 - Capacidadede um indivíduo, grupo ouorganização para executaros processos que aumentama probabilidade de obter osresultados desejados (veralto desempenho).

Desempenho 2 - Conjunto deresultados, definidos nume-ricamente, obtido pela exe-cução de processos, quepermite a avaliação compa-rativa com as metas estabe-lecidas por meio do examedos métodos, padrões e re-quisitos adotados para o al-cance desses resultados. Oscinco tipos de desempenhomais relevantes a serem ve-rificados são:1) desempenho relativo àsatisfação dos clientes;2) desempenho financeiro;3) desempenho relativo àspessoas;4) desempenho relativo aosfornecedores e parceiros;5) desempenho relativo aoproduto e aos processos or-ganizacionais.

Desempenho sustentável -Modelo de gestão que par-te da Gestão pela Qualida-de Total (GQT) expandin-do a análise para incluir asvariáveis ambientais presen-tes no funcionamento dasorganizações. Seus princi-pais princípios são:

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1) análise integrada, exigin-do que a organização sejaentendida e administradacomo um sistema;2) considera a interdepen-dência ecológica e exige quetodos os processos, produ-tos e serviços da organiza-ção sejam revistos ou subs-tituídos de modo a assegu-rar sua compatibilidade comos ecossistemas naturais;3) é orientado para resulta-dos e exige o claro compro-misso dos líderes com re-sultados mensuráveis;4) exige que as organiza-ções reconheçam que hácustos associados com osrecursos e ecossistemas doplaneta, que precisam serincluídos nos processoscontáveis, impondo limites àdimensão e natureza das ati-vidades;5) processo aberto e comu-nicativo com relação a to-dos os aspectos da organi-zação para todas as partesinteressadas.

Desvio padrão - Unidade Es-tatística da medida da disper-

são em torno da média arit-mética de um conjunto dedados. Pontos situados amais de três desvios da mé-dia são, usualmente, conside-rados pontos distantes.

Diagnóstico - Conjunto de da-dos e informações nos quaisse baseiam a determinaçãodo conhecimento de umarelação de causa e efeito.

Diagrama de árvore - Fer-ramenta da administraçãoque facilita a definição cla-ra e precisa de todas asações que serão necessá-rias para se atingir deter-minado fim ou objetivo. Oponto de partida ou a raizda árvore será sempre onosso objetivo principal,expresso através de um ver-bo de ação mais um com-plemento. Ao partir desteobjetivo-raiz, passamos àdefinição dos meios ou dasações que precisaremosrealizar para chegar à suaconcretização. Esses meiostambém serão sempre ex-pressos através de um ver-

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bo de ação mais um com-plemento. O desdobramen-to termina quando conse-guimos especificar clara-mente pelos verbos de açãomais um complemento, umconjunto de tarefas executá-veis. É uma das Sete Fer-ramentas da Administração.

Diagrama de árvore de es-tratégia - Diagrama composto

de um diagrama de árvore ede um quadro de informa-ções complementares (comos 5W 1H). Tem por finali-dade estabelecer um planoestratégico para se alcançarum objetivo.

Diagrama de barras - Ferra-menta ou técnica de melho-ramento da qualidade queconsiste em registrar pontosde dados de um período so-bre um gráfico para detec-tar possíveis tendências.

Diagrama de causa e efeito -Mostra a relação entre umconjunto de causas (proces-so) que provoca um ou maisefeitos. É uma forma organi-

zada de correlacionar o efei-to com suas causas, agru-pando-se em “famílias decausas”, tais como: matéria-prima, máquina, mão-de-obra, medida, método emeio ambiente. O diagramade causa e efeito propor-ciona ao gerente melhorentendimento de que eletem autoridade sobre ascausas e responsabilidadesobre os efeitos (resulta-dos) de um processo. Étambém conhecido comoo Diagrama de Ishikawaou de Espinha de Peixe. Éuma das Sete Ferramentasde Qualidade.

Diagrama de dispersão - Fer-ramenta, instrumento ou téc-nica de melhoria da qualida-de que consiste em mostrarem um gráfico o que acon-tece com uma variável quan-do outra variável é mudadaTem a finalidade de tentarprovar que as duas variáveisestão relacionadas.

Diagrama de Ishikawa - Verdiagrama de causa e efeito.

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Direção hospitalar - É o con-junto de elementos respon-sável por desenvolver e con-trolar a execução das práti-cas da instituição.

Diretriz 1 - Conjunto de infor-mações contendo uma meta(fim), instruções, recomen-dações e procedimentos oumétodos (meios) para seatingir essa meta.

Diretriz 2 - Norma diretiva, ca-racterizada pelo conjunto deinstruções ou indicações ne-cessárias ao desenvolvimen-to das ações relativas à con-dução de um planejamento.

Diretrizes organizacionais -O conjunto de instruções,procedimentos, propósitos,normas ou indicações quedevem ser consideradospara se levar a termo um pla-no de ação. Incluem-se aquia missão, a visão e os obje-tivos da organização.

Disponibilidade da informa-ção - É um dos aspectos relati-

vos à segurança das informa-

ções que assegura que osusuários autorizados terãoacesso às informações, sem-pre que necessário.

Disposição de não-conformi-dade - Ação a ser implemen-

tada na entidade em situaçãoirregular de modo a resolvera não-conformidade.

Nota:

1 - A ação pode tomar forma, den-

tre outras, de uma correção, por

exemplo, um reparo ou um retra-

balho, reclassificação, sucata,

concessão, pós-produção e mo-

dificação de um documento ou

de um requisito.

Distribuição de freqüência -Quadro estatístico queapresenta gráfica ou nume-ricamente dados de manei-ra que a tendência central daamostra (média, mediana ounorma) seja claramente ex-posta.

Domínio tecnológico - Capa-cidade de estabelecer, ope-racionalizar, manter e melho-rar sistemas, pela especifica-ção, projeto e padronização

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dos produtos e processos,de modo a assegurar, pelogerenciamento, os objetivosde qualidade intrínseca, cus-to, entrega, moral e seguran-ça, que garantam, pela aná-lise do próprio sistema, quemetas preestabelecidas se-jam atingidas.

DRUCKER, PETER - Con-siderado o pai da gestão,nasceu na Áustria e traba-lhou como jornalista em Lon-dres, antes de ir para osEUA em 1937. Escreveu oprimeiro livro em 1946,Concept of the Corpora-tion, e criou conceitos comoa gestão por objetivos. Paraele, a gestão é uma discipli-na humana que tem por baseo conhecimento e a forma-ção das pessoas.

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Ecossistema - Refere-se aoselementos, vivos e não vivos,orgânicos e inorgânicos, quemantêm uma relação deinterdependência contínua eestável para formar um todounificado que realiza trocasde matéria e energia internae externamente. É conside-rado como unidade ecológi-ca. O conjunto de todos osecossistemas do plantetaforma a biosfera, ou seja, aparte do planeta que abrigaa vida.

Efeito iceberg - Resultado ini-cial inevitável de aplicaçãodo Gerenciamento da Qua-lidade Total – os proble-mas que se encontravam“encobertos” começam avir à tona, dando a impres-são de que “as coisas es-tão piorando”. O efeitoiceberg é um bom indica-dor, uma vez que os pro-

blemas que se encontravammascarados e invisíveispassam a ser identificadose solucionados.

Eficácia - Refere-se à capaci-dade de executar uma deter-minada tarefa de maneira aatingir os objetivos

Eficácia da assistência - Medeaté que ponto a assistênciarecebida exerce o efeito de-sejado com um mínimo deesforço ou desperdício derecursos.

Eficiência - Refere-se à capa-cidade de executar correta-mente uma determinada ta-refa com o melhor aprovei-tamento (otimização) dosrecursos disponíveis. É fazercerto a coisa.

Emergência - É o conjunto deelementos que servem ao

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atendimento, diagnóstico etratamento de pacientes aci-dentados ou acometidos demal súbito, com ou sem ris-co iminente de vida.

Empowerment - Processo dedelegação de poder aos co-laboradores, particularmen-te aqueles que integram a li-nha de frente.

Enfoque - Refere-se a comouma organização trata osrequisistos dos Itens dosCritérios de Excelência, ouseja, os métodos e os pro-cessos utilizados pela orga-nização. O enfoque é ava-liado levando-se em contadois fatores: adequação eexemplaridade.

Engenharia da qualidade -Ramo da engenharia que tra-ta dos princípios e práticasda qualidade.

Entrega - No contexto da qua-lidade total, é a garantia eentrega dos produtos ou ser-viços (finais ou intermediá-rios) no prazo, local e quan-

tidade acertados. O mesmoque atendimento.

Entidade - Todo elemento quepode ser identificado, con-siderado e descrito indivi-dualmente.

Ensaio - Procedimento paradeterminação de uma oumais características de umproduto.

Equipes da qualidade - Gru-pos de 5 a 10 pessoas dequalquer setor da organiza-ção (todos os servidores)que desempenham as se-guintes atividades:a) pensam conceitualmentea qualidade;b) lêem e discutem literatu-ra técnica sobre o assunto;c) disseminam no grupo aaprendizagem sobre quali-dade;d) discutem outros aspectosculturais que possam ajudarno desenvolvimento da capa-cidade humana e profissional.

Equipe autodirigida - Con-junto de funcionários dedi-

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cados à execução de umdeterminado processo,cujos padrões de conheci-mento, comprometimento,capacitação e integração depropósitos com as metasorganizacionais dispensamqualquer tipo de supervisãoou gerência.

Especificação - Documentoque define requisitos.

Notas:

1 - Um qualificativo deve ser usado

para indicar o tipo de especifi-

cação, tais como, especificação

de produto e especificação de

ensaio.

2 - Uma especificação deve referir-

se a ou incluir desenhos, mode-

los ou outros documentos apro-

priados bem como indicar os

meios e critérios segundo os

quais a conformidade pode ser

verificada.

Estação de trabalho - Célulade colaboradores com pode-res para executar completa-mente uma operação que re-sulta num produto ou servi-ço. Para tanto, os integrantesda célula devem ser poli-

valentes, ou seja, capazes, in-dividualmente, de realizar ta-refas diferentes.

Estatuto - Estabelece como sãoorganizadas e administradasas fundações. Sua aprovação,de competência exclusiva doPresidente da República, éfeita mediante decreto, man-tendo conformidade com arespectiva lei de criação.

Estratificação - Processo declassificar os dados em sub-grupos baseados em carac-terísticas ou categorias. Es-tratificar é dividir as informa-ções (dados) em grupos (ouestratos), constituindo-senuma ferramenta para a bus-ca das causas ou origens deum problema. Os dados de-vem ser agrupados por tem-po, local, tipo, sintoma e ou-tros fatores. A estratificaçãoé fundamental para a cons-trução do Gráfico de Pareto,sendo uma das Sete Ferra-mentas da Qualidade.

Estratégia - Resultado de es-tudo analítico, que define a

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forma de se alcançarem ob-jetivos e/ou metas específicas,aplicando meios e recursosdisponíveis, pelo máximoaproveitamento das condiçõesfavoráveis.

Estrutura - É o arranjo das fun-ções (ou competências), comvistas ao cumprimento dosobjetivos da organização.Compreende todos os órgãosque compõem o esboço deuma organização ou um órgãopúblico.

Estrutura básica - É o conjun-to de órgãos subordinados di-retamente aos Ministros deEstado, a titulares de órgãosintegrantes da Presidência daRepública, de autarquias fede-rais ou de fundações públicas.Esses órgãos são responsá-veis pelo estabelecimento dasprincipais diretrizes, pelo en-caminhamento das soluçõesnecessárias e pelos resultadosobtidos. Sua aprovação é fei-ta por meio de lei.

Estrutura organizacional -Res-ponsabilidades, vinculações

hierárquicas e relaciona-mentos, configurados se-gundo um modelo, pelaqual uma organização exe-cuta suas funções.

Estrutura regimental - É oconjunto de unidadesorganizacionais de um mes-mo órgão ou entidade, in-tegrantes de estrutura bá-sica. Sua aprovação, decompetência exclusiva doPresidente da República, éfeita mediante decreto. Aestrutura regimental com-preende os órgãos da es-trutura básica, com suascompetências específi-cadas até o terceiro nívelorganizacional. A compe-tência de um Ministério,por exemplo, é distribuídaa seus órgãos, mediantedecreto de estrutura regi-mental e especificada emregimentos internos.

Evento sentinela - Eventograve que exige uma inves-tigação complementar. Emgeral se trata de um eventoindesejável e raro.

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Evidência objetiva - Informa-ções cuja veracidadepode ser comprovadapor dados e fatos obtidospela observação, medição,ensaio ou outros meios.

Excelência - Capacidade deproduzir padrões de qualida-de e de desempenho, supe-riores àqueles já reconhecidoscomo ideais, pelos usuários.

Expectativa 1 - O que o cli-ente espera do produto ouserviço.

Expectativa 2 - Percepção dosclientes sobre a forma comoprodutos e serviços podemsatisfazer às suas exigênciasparticulares. Está relaciona-da com a capacidade dedemanda e deve ser diferen-ciada de necessidade.

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Facilitador - Membro dos gru-pos de melhoria da gestão.Servidores treinados para au-xiliar a alta administração noprocesso de auto-avaliação dagestão e em outras atividadesdo projeto.

Fator-chave - Requisito básicoorientador do planejamento es-tratégico e da fixação das prin-cipais metas da organização.

Feedback - Comunicação ou in-formação de dados sobre odesempenho em qualidade afontes que podem tomar asmedidas.

Ferramenta de qualidade - Ins-trumento ou técnica que apóiaas atividades de gestão daqualidade e do melhoramen-to de um processo. Por exem-plo: PDCA, Diagrama deIshikawa, gráficos, dispersãode Paretto, fluxogramas, etc.

Fluxograma 1- Diagrama queapresenta o fluxo ou seqüên-cia normal de um trabalho ouum processo, por meio deuma simbologia própria. Ma-neira gráfica de se visualizar asetapas de um processo.

Fluxograma 2 - Ferramenta ouinstrumento e técnica de me-lhoramento da qualidade queconsiste em representar orde-nadamente em um gráfico to-dos os passos de uma funçãoou processo. Descrição doque “entra” e “sai” de um de-partamento ou seção. As ro-tinas operacionais são as ba-ses para o desenho dos flu-xogramas.

FMEA (Failure Modes andEffects Analysis) - Análise dos

Modos e Efeitos das Falhas –método de avaliação de pro-jetos (de produtos, de pro-cessos ou de serviços) usado

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para identificar todos os pos-síveis modos potenciais defalha e determinar o efeito decada uma sobre o compor-tamento do sistema, antesque elas aconteçam.

Foco no cliente - Um dos setecritérios do modelo de ges-tão pela excelência. A princi-pal razão da existência da or-ganização é o cliente. Assim,o aspecto central referente aesse critério é a adequadaconceituação do cliente e orelacionamento da organiza-ção com ele. O cliente éaquele que demanda um pro-duto ou serviço, em razão deter necessidades, expectati-vas ou desejos que devem seratendidos. Estes podem serde diversas naturezas, porexemplo: por sobrevivência,de natureza psicológica oucultural.O cliente é todo aquele quese beneficia dos processosdo órgão/unidade. No casodas unidades que fazem par-te da organização, deve-selevar em conta não só os cli-entes finais da mesma, mas

também os clientes diretos daunidade. A possibilidade demudanças do perfil dos cli-entes introduz uma varianteque não deve ser menospre-zada. Com o tempo, podehaver uma tendência para queos usuários do produto ouserviço da organização, ou desuas unidades, sejam amplia-dos e, até mesmo, totalmen-te modificados. Isso pode serabordado no trabalho deidentificação não só dosclien-tes atuais, como tam-bém dos clientes potenciais.Há necessidades que o pró-prio cliente não identifica, masque existem, e devem seratendidas. Cabe à organiza-ção adotar um comportamen-to proativo no sentido de co-nhecer as necessidades e ex-pectativas de seus clientes,ainda que muitas vezes estesnão as exponham. Alguns as-pectos das necessidades per-manecem praticamente inal-teráveis e são facilmenteidentificáveis por meio de umasimples análise. Outros, en-tretanto, podem estar ocultosà simples observação, e, por

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isso, requerem um trabalhomais elaborado e sistemático,a fim de conhecê-las.

Força de trabalho - Pessoas quecompõem uma organização eque contribuem para a conse-cução das suas estratégias, dosseus objetivos e das suas me-tas, tais como: empregados emtempo integral ou parcial, tem-porários, autônomos e contra-tados de terceiros que traba-lham sob a supervisão direta daorganização.

Fornecedor 1- Indivíduos ou or-ganizações que forneceminsumos para o cliente.

Notas:

1 - Numa situação contratual , o for-

necedor pode ser chamado de

contratado.

2 - O fornecedor pode ser, por exem-

plo, o produtor, o distribuidor, o

importador, o montador, ou a or-

ganização prestadora de serviço.

3 - O fornecedor pode ser interno ou

externo à organização.

Fornecedor 2 - Entidade, inter-na ou externa à organização,provedora de um produto ou

serviço a um cliente, que tam-bém pode ser interno ou ex-terno à organização.

FTA (Fault Tree Analysis)Análise de Árvore de Falhas -

Método sistemático e padro-nizado para correlacionar umdeterminado evento (efeito oueventualmente uma falha) comsuas possíveis causas, a fim detomar ações preventivas.

Função - Segundo a ótica doDecreto-lei n.º 200/67, é umconjunto de ações que deveser realizado para dar cumpri-mento aos objetivos da orga-nização, identificado por meiodo tipo de divisão do traba-lho adotada.

Funcionário - Pessoa física que,pela prática de ações e/ou de-cisões, exerce função especí-fica de caráter não-eventual,no processo de uma organi-zação dependente dele, re-munerado mediante salário.

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Garantia da qualidade - Con-junto de atividades plane-jadas e sistemáticas, im-plementadas no sistema dequalidade e demonstradascomo necessárias, paraprover confiança adequa-da em uma entidade queatenderá os requisitos paraqualidade.

Notas:

1- A garantia da qualidade visa si-

multaneamente aos objetivos

internos e externos:

a) garantia da qualidade interna

dentro de uma organização, a

garantia da qualidade dá con-

fiança à administração;

b) garantia da qualidade externa em

situações contratuais ou outras,

a garantia da qualidade dá con-

fiança aos clientes ou a outros.

2- Algumas ações do controle da

qualidade e da garantia da qua-

lidade são inter-relacionadas.

3- Se os requisitos para a qualida-

de não refletirem inteiramente

as necessidades do usuário, a

garantia da qualidade pode

não dar a confiança adequada.

Gerenciamento das diretri-zes - Procedimento gerenciais

necessários para garantir queas diretrizes sejam executa-das em todos os níveis hie-rárquicos, dos mais altospara os mais baixos.

Gerenciamento de rotina -Gerenciamento das tare-fas do dia-a-dia da orga-nização.

Gerenciamento da rotina dotrabalho do dia-a-dia(Kanri) - Conjunto de ativida-

des voltadas para alcançaros objetivos atribuídos acada processo. Essas ativi-dades são: definição de fun-ção, macrofluxograma, de-terminação dos itens de con-trole, montagem (de forma

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participativa, dos fluxogra-mas das tarefas para ajudara padronização, definiçãodos métodos para se atingiras metas). Definição clarados problemas e de comoresolvê-los com a participa-ção de todas as pessoas e,finalmente, educação e trei-namento do pessoal.

Gerenciamento de melho-rias - Gerenciamento que bus-

ca a melhoria dos processos,mediante a alteração dosseus padrões, para níveisnunca atingidos.

Gerenciamento interfun-cional (Hoshin) - Cuida da so-

lução de problemas prioritá-rios da alta administraçãopelo desdobramento das di-retrizes e seu controleinterfuncional (interdeparta-mentos). Tem como funçãoolhar para o futuro da orga-nização. É o gerenciamentoestratégico, de responsabi-lidade da alta administração.

Gerenciamento pelas dire-trizes (Hoshin Kanri) - É um

sistema administrativo pra-ticado por todas as pesso-as da organização, que visaa garantir a sobrevivência damesma à competição inter-nacional (Campos, V. F.). OGerenciamento pelas dire-trizes é constituído por doissistemas: o gerenciamentofuncional e gerenciamentointerfuncional. A implanta-ção do gerenciamento pe-las diretrizes depende dosseguintes pré-requisitos:comprometimento da altaadministração, bom sistemade coleta e análise de da-dos, elevada competênciano MSP (Método de Solu-ção de Problemas) e sólidogerenciamento da rotina dotrabalho do dia-a-dia.

Gerenciar - No gerenciamentoda qualidade total gerenciarsignifica conduzir simultanea-mente duas ações: Rotina eMelhorias. Segundo McGregor, gerenciar é essen-cialmente resolver problemas.

Gestão da qualidade total -Modo de gestão de uma or-

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ganização, centrado na qua-lidade, baseado na participa-ção de todos os seus mem-bros, visando ao sucesso alongo prazo, por meio dasatisfação do cliente e dosbenefícios para todos osmembros da organização epara a sociedade.

Notas:

1 - Pela expressão “todos os seus

membros” entende-se o pessoal de

todos os departamentos e de to-

dos os níveis de estrutura

organizacional.

2 - Uma liderança forte e persisten-

te da alta administração e a

educação e o treinamento de

todos os membros da organiza-

ção são indispensáveis ao su-

cesso desse modo de gestão.

3 - Na gestão da qualidade total, o

conceito de qualidade se refere

à consecução de todos os obje-

tivos gerenciais.

4 - O conceito de “benefícios para

a sociedade” implica no aten-

dimento de “requisitos da so-

ciedade”, conforme necessário.

Gestão da qualidade - Todasas atividades da funçãogerencial que determinam a

política da qualidade, os ob-jetivos e as responsabilidadese o implemento por meios taiscomo: planejamento da qua-lidade, controle da qualida-de, garantia da qualidade emelhoria da qualidade dentrodo sistema da qualidade.

Notas:

1 - A gestão da qualidade é res-

ponsabilidade de todos os ní-

veis da administração, mas tem

que ser liderada pela alta ad-

ministração. Sua implemen-

tação envolve todos os mem-

bros da organização.

2 - A gestão da qualidade leva em

consideração os aspectos eco-

nômicos.

Gestão de pessoas - Um dossete critérios do modelo degestão pela excelência, osucesso da organização de-pende de atributos que seconcentram nas pessoas.Seus conhecimentos e habi-lidades determinam a capa-cidade de produção e a qua-lidade dos outputs da orga-nização. As pessoas deter-minam-se a pôr seus conhe-cimentos e habilidades à dis-

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posição da organização naproporção de sua motivaçãoa fazerem isso. O grau demotivação resulta de um pro-cesso de troca entre a orga-nização e o indivíduo. Quan-to maior for a “empatia”,mais se predisporá este a pôrseus conhecimentos e habi-lidades à disposição daque-la. Quando o indivíduo sen-te-se parte da organização,e constata que em seu cres-cimento pessoal a organiza-ção participa de forma po-sitiva, estabelece-se um vín-culo de simpatia, fazendo-osentir-se bem dentro da mes-ma. Percebe-se que estãoabertos os canais para umacompensação justa do seuesforço pessoal em benefí-cio do crescimento orga-nizacional, então estabele-cem-se as condições paraum alto grau de motivaçãopela atividade profissional.As pessoas sentem-se bemsucedidas quando sentemque estão crescendo, queestão aprendendo, que es-tão adquirindo novas capa-cidades, que suas habilida-

des são imprescindíveis paraa criação de soluções paraas questões organizacionaise quando existem as opor-tunidades para manifestaçãodessas habilidades na cria-ção de soluções. O aumen-to do aprendizado, quandovoltado para os objetivos daorganização devem estar vin-culados a oportunidades decrescimento do funcionáriodentro da mesma, como in-centivo ao alinhamento en-tre os objetivos pessoais eos objetivos organizacionais.O rodízio de funções pro-porciona uma forma deaprendizado, além de per-mitir que o funcionário iden-tifique a área de atuação quemelhor se enquadra ao seuperfil. Um aspecto importan-te na gestão de pessoas dizrespeito ao seu alinhamentoem relação aos processosde mudança estratégica. Issoé algo que depende do graude aprofundamento e matu-ridade da instituição no pro-cesso de definição de suasdiretrizes estratégicas. Umainstituição que não está acos-

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tumada a pensar estrategica-mente tem dificuldade de ali-nhar todos os demais proces-sos ao encaminhamento emuma só direção. E assim,muitas vezes, vários de seussetores atuam de formaincoerente em relação a ou-tros e em relação ao que pen-sa sua liderança. Portanto, épreciso implantar a cultura doplanejamento estratégico, detal forma que seja um proce-dimento habitual e contínuo.

Gestão de processos - Um dossete critérios do modelo degestão pela excelência, o cri-tério avalia como a organiza-ção realiza a gestão de seusprocessos. Os processos detrabalho, à medida que vãosendo melhorados, geramefeitos como maior agilidade,custos menores e maior fle-xibilidade no atendimento aosclientes, maior produtividadee maior qualidade do produ-to. Geralmente, considera-setrês níveis de esforços na ges-tão de processos: melhoriacontínua de processos – re-duz a variação na qualidade

dos produtos e serviços e in-troduz melhorias no fluxo detrabalho; redesenho de pro-cessos – remove passos outarefas que não agregam va-lor ao produto ou serviço,reduz o tempo de ciclo e avelocidade de resposta doprocesso, diminui os custosdos processos; reengenhariade processos – transformaradicalmente o processo pormeio de aplicação detecnologia apropriadas, comganhos exponenciais naefetividade e eficiência. A ges-tão de processos inclui o pro-jeto do produto, a produção,os processos de apoio e osprocessos dos fornecedorese parceiros.

Gráfico de Pareto - Gráfico debarras que ordena as fre-qüências das ocorrências, demaior para menor, permitin-do a hierarquização dos pro-blemas. Sua maior utilidadeé a de permitir uma visualiza-ção e identificação das cau-sas ou problemas mais impor-tantes, possibilitando a con-centração de esforços sobre

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os mesmos. É uma das SeteFerramentas da Qualidade.

Grau de demonstração - Ex-tensão em que a evidência égerada com o objetivo deprover a confiança de que osrequisitos especificados sãoatendidos.

Nota:

1- O grau de demonstração pode

variar desde uma afirmação de

existência até o fornecimento de

documentos detalhados e evi-

dências objetivas relativas ao

atendimento dos requisitos.

Grupo da qualidade - Grupode colaboradores que desen-volvem um projeto da quali-dade, coordenados ou su-pervisionados por um geren-te. O grupo é dissolvido quan-do o projeto da qualidadeestiver completado.

Grupo de apoio logístico(GAL) - Grupo de colaborado-

res que assessoram o GSQPe os comitês de qualidadedas diretorias, na formulaçãode diretrizes, elaboração derelatórios e no desenvolvi-

mento de ações facilitadoraspara a criação e implantaçãode Equipes de Qualidade eno assessoramento e acom-panhamento das ações pro-venientes dos Planos de Açãoda Qualidade.

Grupo supervisor de quali-dade e produtividade - Grupo

composto de um represen-tante, no nível de superinten-dente, de cada área da ad-ministração superior da orga-nização, para garantir ainterconexidade das ações daqualidade. Seu papel basica-mente é:- ajudar a consolidação, nocorpo social da organização,dos princípios norteadores da“Política da Gestão comQualidade Total”;- consolidar trimestralmente,a partir de sua supervisão doscomitês, um RelatórioGerencial da Qualidade eProdutividade da Compa-nhia;- autorizar a implantação denovas equipes de qualidade.

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Hardware - Equipamentos emateriais. Um dos três ele-mentos básicos que com-põem as organizações hu-manas (hardware, software ehumanware).

HERZBERG, F. - Propôs ateoria da motivação, distin-guindo dois tipos de fatoresmotivacionais – os que trazemconforto e os que trazem des-conforto. Influenciou o ladohumano do TQC japonês,juntamente com Maslow eMcGregor. Escreveu os livrosMotivation to Work e Workin the Nature of Man.

Histograma - Ferramenta daqualidade que representa gra-ficamente a distribuição defreqüência de um conjunto dedados para avaliar a variaçãoque existe para o conjunto detodos os dados.

Hospital - É a parte integrantede uma organização médicasocial, cuja função básica con-siste em proporcionar à po-pulação, assistência médica in-tegral, curativa e preventiva,sob quaisquer regimes deatendimento, inclusive o do-miciliar, constituindo-se tam-bém em centro de educação,capacitação de recursos hu-manos e de pesquisas em saú-de, bem como de encaminha-mento de pacientes, cabendo-lhe supervisionar e orientar osestabelecimentos de saúde aele vinculados tecnicamente.

Hospital-dia - É a modalidadede atendimento em hospital naqual o paciente utiliza os ser-viços da instituição, na maiorparte do dia, para fins de tra-tamento e/ou reabilitação.

Humanware - Os recursos hu-manos de uma organização.

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Implantadores de equipes daqualidade - Responsáveis pela

reunião de implantação decada equipe de qualidade, naqual informará e debaterácom os componentes daequipe os sistemas de quali-dade, o objetivo da equipede qualidade e as orienta-ções para a continuidade dostrabalhos da equipe.

Impulsionadores-chave donegócio - Requisitos relativos

aos processos vitais da or-ganização, ou seja, aquelesrelativos às áreas de atua-ção, cujo desempenho cau-sa impacto mais crítico nosucesso da organização.

Indicadores - São instrumen-tos elaborados e usados paravalorar o cumprimento dosobjetivos e metas. São asvariáveis dependentes domodelo experimental, usa-

das para quantificar o resul-tado das ações. São cri-térios explícitos de medida,que permitem estabelecerconclusões objetivas sobreaspectos particulares dosprogramas.

Indicadores de saúde - Sãoinstrumentos utilizados paraavaliar uma determinada si-tuação de saúde, ou alcancedos objetivos e metasestabelecidas nos programasde saúde.

Índice - Taxa ou medida numé-rica que traduz um indicador.

Informação e análise - Umdos sete critérios do mode-lo de gestão pela excelência.Este critério considera que asinformações são o mais im-portante instrumento para atomada de decisão. Umgerenciamento adequado

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das informações visa aalinhá-las às orientações es-tratégicas da organização. Asinformações são insumosque surgem em diversas eta-pas do processo produtivo,incluindo não só as ativida-des-fim, mas também as ati-vidades-meio. O correto tra-tamento, a adequada dispo-nibilização e a boa utilizaçãodas informações contribuempara o êxito no alcance dosobjetivos da organização. Afalta de informações adequa-das resulta em processosdecisórios mais demoradose de maior risco. Por outrolado, o excesso de informa-ções confunde, atrapalha.Por isso, deve-se definirquais são as informações re-levantes e necessárias aoprocesso decisório, visandoespecialmente às atividadesfinalísticas da instituição.Essa análise deve ser aplica-da aos vários níveis da or-ganização, de tal forma que,em todas as áreas, o fluxode informações contribuapara a integração de todosos órgãos rumo ao atingi-

mento do fim institucional.Às vezes, por inércia, acu-mulam-se informações cujaobtenção era prática habitualno passado, mas que, mes-mo sem uso atual, dá-seprosseguimento no trabalhode sua obtenção, gerandoum custo desnecessário.Costuma-se também acu-mular um conjunto de fontesprimárias de informações,sem se ter em vista sua apli-cação no processo produti-vo, estando as mesmas emdesarmonia com a estratégiainstitucional. Em suma, todainformação que se pretendaobter, consolidar e disponi-bilizar, deve ser submetida auma análise que permitacompreender alguns aspec-tos, tais como: a tomada dedecisão que necessitará dainformação; o agentedecisor; a possibilidade deagilização do processodecisório; a relevância dainformação face à decisão aser tomada.

Informações comparativas -Práticas de gestão ou re-

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sultados de concorrentes,referenciais de excelência,melhor do setor e/ou outrosreferenciais que possam serutilizadas para fins de compa-ração pela semelhança na na-tureza da atividade, das estra-tégias e das prioridades con-siderando o perfil da organi-zação.

Informações qualitativas -Fatos ocorridos interna ouexternamente à organizaçãoque, após análise, se transfor-ma em informações nãoquantificáveis e que servem debase para a tomada de deci-sões sobre as práticas de ges-tão organizacionais.

Integridade da informação - Éum dos aspectos relacionadosà segurança das informaçõesque trata da proteção da in-formação contra modificaçõesnão-autorizadas, garantindoque ela seja confiável, com-pleta e exata. Com exemplosde informações passíveis deproteção, em função do perfilda organização e do seu nívelrequerido de segurança.

Inovação - O desenvolvimen-to de um novo processo,produtos ou serviços emresposta antecipada a ne-cessidades e expectativasde clientes.

Intercambialidade - Capaci-dade de uma entidade serusada no lugar de outra, semmodificação, para atenderos mesmos requisitos.

Nota:

1 - Dependendo de circunstâncias

específicas, deve ser usado um

qualificativo tal como “Inter-

cambialidade Funcional” ou

“Intercambialidade Dimen-

sional”.

Interface - Pontos ou áreas emque existe uma relação en-tre:a) partes de estruturas, sis-temas ou componentes;b) atribuições ou responsa-bilidades de pessoas, gruposou organizações;c) programas, procedimen-tos ou atividades, e na qualse exige compatibilidade fí-sica e/ou funcional.

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Internação pediátrica - É oconjunto de elementos desti-nados a pacientes de idadeaté 12 anos, reunidos por gru-po etário, possuindo não maisde 70 leitos por unidade.

Inspeção - Atividades, tais co-mo, medição, exame, en-saio, verificação com cali-bres ou padrões, de uma oumais características de umaentidade e a comparaçãodos resultados com requisi-tos especificados, a fim dedeterminar se a conformida-de para cada uma dessascaracterísticas é obtida.

Instrutores internos - Pessoalpreparado para ministrarcursos de qualidade à com-panhia.

ISHIKAWA, K. - Pioneiro nasatividades de TQC no Ja-pão. Em 1943, ele desenvol-veu o Diagrama de Causa eEfeito, conhecido tambémcomo Diagrama de Ishikawaou de Espinha de Peixe. Pro-fessor da Universidade deTóquio, Ishikawa publicou

dentre outros, os seguinteslivros: What is Total QualityControl? The JapaneseWay, Quality ControlCircles at Work, Guide toQuality Control, Intro-duction to Quality Control.Ishikawa morreu em 1989.

ISO 1 - International Orga-nization for Standar-dization (Organização Inter-nacional de Normalização).

ISO 2 - Abreviação para Inter-nacional Standard Or-ganization – organizaçãocom sede em Genebra quepreparou standards paracertificação de produtoresde bens ou serviços ou departes dessas instituições. Afinalidade das normas ISO(numeradas em 9000-9004,por exemplo) é ajudar as or-ganizações a documentarcom eficácia os elementosdos sistemas que devem serpostos em prática paramantê-los eficientes e comqualidade.

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ISO 9000 - Série de normasinternacionais sobre gestão egarantia de qualidade. NoBrasil, série NBR-ISO-9000.

ISO 14000 - Série de normasinternacionais que tratam desistemas de gestão ambiental.

Item - Parte ou subdivisão domódulo de planejamento daqualidade, correspondenteao item de avaliação doPNQ, que se destina a faci-litar a percepção do desdo-bramento do desempenhoorganizacional.

Item de verificação - Índicenumérico (medida) estabele-cido sobre as causas que afe-tam determinado item decontrole.

Item não-conforme - Itemque não está de acordo comas especificações ou com opadrão de inspeção.

Item de controle - Índice nu-mérico estabelecido sobreos efeitos de cada processo

para medir a sua qualidadetotal. Os resultados de umitem de controle podem seracompanhados pelos itensde verificação. Os itens decontrole visam a medir aqualidade total e os resulta-dos de um processo, permi-tindo que esse processo sejagerenciado, atuando na cau-sa de desvios. “Quem nãotem itens de controle, nãogerencia.” (Ishikawa, K.).Conjunto de característicasmensuráveis de um produtocuja verificação deverá ga-rantir a satisfação do clienteem relação ao mesmo. Sãoas medidas que permi-tem controlar a qualidadedo produto ou serviço emquestão.

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JURAN, J.M. - Especialistaem administração da quali-dade, uma de suas maiorescontribuições foi a ênfase nocrescimento do ser humanoe no trabalho apoiado namotivação. Juran ressaltouainda a grande diferença en-tre criar (melhorias) e pre-venir mudanças (rotina). Achamada Trilogia Juran en-globa os processos geren-ciais – Planejamento daQualidade, Controle daQualidade e Melhoramentoda Qualidade. O professorJuran é autor de diversos tra-balhos e livros, dentre osquais Juran’s QualityControl Handbook, Juranon Leadership for Qualityand Executive Handbook.

JUSE - Union of JapaneseScientists and Engineers(União dos Cientistas e En-

genheiros Japoneses). OTQC foi montado pelo seugrupo de pesquisa do con-trole da qualidade.

Just-in-time - Expressão utili-zada no ocidente para tradu-zir uma filosofia e as técnicasde apoio à produção criadase aperfeiçoadas pela Toyota(Sistema Toyota de Produ-ção). Este sistema de produ-ção requer que as peças se-jam fornecidas ao processoseguinte somente na medidado necessário, com pequenoarmazenamento prévio. Re-quer ainda que apresentemqualidade para evitar desper-dícios. A grande vantagem dosistema Just-in-time (entre-ga em cima da hora) é a dis-ciplina no qual ele se apoia– os processo sob contro-le, ou seja, qualidade, quan-tidade e regularidade previ-síveis. O sistema Just-in-

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time é o resultado natural docontrole estatístico da quali-dade, que por sua vez, sig-nifica controle estatístico daprodução.

Just-on-time - Sistema que eli-mina o armazenamento pré-vio. No Just-on-time, temoso abastecimento unitário (loteunitário) no exato momentode sua necessidade.

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KAIZEN - Palavra japonesaque se refere à prática damelhoria contínua por meiode pequenas mudanças, uti-lizando-se de métodos, téc-nicas e da criatividade daspessoas no seu próprio setorde trabalho, em quaisquer ní-veis hierárquicos, sem maio-res investimentos.

KANBAN - Ficha que acom-panha o material no sistemaJust-in-time.

KHUN, THOMAS - Um dosmais importantes historiado-res da ciência e epis-temólogos do século XX.Nasceu, em 1922, em Ohio(EUA) e morreu em 1996em Massachussets. Publi-cou, em 1962, a sua obrafundamental, A Estrutura dasRevoluções Científicas, emque questiona a concepção

cumulativa tradicional deprogresso científico, pro-pondo que, em alternativa,uma visão descontínua doprocesso científico assentena noção de paradigma.

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- incentivar atitudes de ini-ciativa, criatividade, partici-pação e aprendizado contí-nuo da força de trabalho,além de favorecer a buscado crescimento pessoal emconsonância com o cresci-mento organizacional;- disseminar internamentevalores, além de aspectos re-ferentes às definições estra-tégicas, como a missãoinstitucional, sua visão de fu-turo, políticas e diretrizesorganizacionais.

Lista de verificação - Docu-mento que relaciona quesi-tos a serem verificados.

Lote - Quantidade definida deitens de um só tipo e de mes-mas características, prove-niente de uma única origem.

Leito-dia - É a unidade repre-sentada pela cama e os re-cursos e materiais à disposi-ção de um paciente no hos-pital num dia hospitalar.

Liderança - Um dos sete cri-térios do modelo de ges-tão pela excelência. Con-sidera o grau de envol-vimento pessoal da altaadministração nos projetosda organização, especial-mente naqueles de impor-tância estratégica. Identi-fica como a influência eautoridade do dirigente éutilizada para:

- estimular os projetos es-tratégicos;- obter a integração entre osvalores internos e as neces-sidades das partes interessa-das das atividades da orga-nização (clientes, governo,trabalhadores, fornecedores,parceiros, etc.);

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Macroprocessos - São gran-des conjuntos de atividadespelas quais a instituição cum-pre sua missão, gerando va-lores para o cliente.

Manual da qualidade - Do-cumento que declara a polí-tica da qualidade e descre-ve o sistema de qualidade deuma organização.

Notas:

1 - Um manual da qualidade pode

referir-se à totalidade das ati-

vidades de uma organização ou

apenas uma parte dela. O títu-

lo e escopo do manual definem

o campo de aplicação.

2 - Um manual de qualidade deve

conter normalmente ou fazer re-

ferência no mínimo a:

a) política da qualidade;

b) responsabilidades, autoridades

e interrelações das pessoas que

gerenciam, executam, verificam

ou analisam os trabalhos que

afetam a qualidade;

c) procedimentos e instruções do

sistema da qualidade;

d) disposições relativas à revisão,

atualização e controle do ma-

nual.

3 - Um manual de qualidade, para

se adaptar às necessidades de

uma organização, pode variar

em grau de detalhes e formato.

Ele pode compreender mais de

um documento. Dependendo do

escopo do manual, um qualifi-

cativo pode ser usado, como por

exemplo, manual de garantia

da qualidade, manual de ges-

tão da qualidade.

Market-in - Orientação pelasnecessidades dos clientes.Corresponde ao controle daqualidade ofensivo.

MASLOW, A. H. - Psicólogonorte-americano que desen-volveu um esquema paraexplicar a intensidade de cer-tas necessidades humanas,

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estabelecendo uma hierar-quia entre elas. Maslow de-fende a possibilidade real demelhorar a natureza humanae, por extensão, melhorar asociedade. Ele estabeleceutrês premissas que influen-ciam fortemente a política derecursos humanos dasorganizaçãos japonesas:

a) o potencial mental das pes-soas é distribuído de modoaleatório entre elas;

b) a insatisfação é um estadonatural do ser humano;

c) o ser humano possui neces-sidades básicas que devemser satisfeitas simultaneamen-te – necessidades fisiológi-cas, de segurança, sociais,de estima e de auto-realiza-ção. É de sua autoria a fra-se: “Quando falamos sobreas necessidades dos sereshumanos, estamos falandosobre a essência de suas vi-das”. Maslow escreveu,dentre outros, os seguinteslivros: Motivation andPersona-lity, Toward aPsicology of Being. A intro-dução do modelo america-no de qualidade no Japão

sofreu grande influência daobra de Maslow a partir de1954, juntamente comMcGregor e Herzeberg.

MASP - Método de Análise eSolução de Problemas, con-siste na utilização do PDCApara a solução dos proble-mas. É um método gerencialutilizado tanto na manuten-ção como na melhoria dospadrões. Este método cons-titui-se em peça fundamen-tal para o controle da quali-dade e deve ser dominadopor todas as pessoas da or-ganização. “O domínio des-te método é o que há de maisimportante no TQC” (Cam-pos, V. F.). O método desolução de problemas apre-senta duas grandes vanta-gens – possibilita a soluçãodos problemas de maneiracientífica e efetiva e permiteque cada pessoa da organi-zação se capacite para re-solver os problemas especí-ficos de sua responsabilida-de. Na aplicação do MSPsão utilizadas as Sete Ferra-mentas da Qualidade. O

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Método de Solução de Pro-blemas é constituído de oitoprocessos:1- identificação do problema(definição clara do mesmo);2- observação (investigaçãodas características do pro-blema);3- análise (descoberta dascausas fundamentais);4- planejamento da ação(planejar a ação de bloqueiodas causas do problema);5- ação (executar o planode ação para bloquear ascausas fundamentais);6- verificação (verificar se obloqueio foi efetivo);7- padronização (prevenircontra o reaparecimento doproblema);8- conclusão recapitulaçãode todo o processo e plane-jamento das ações futuras).

MCGREGOR, D. - Um dosfundadores do Departamen-to de Relações Industriais doMIT. Afirmou que as pesso-as exercerão autodireção eautocontrole na busca deobjetivos organizacionais, namedida em que elas estejam

compromissadas com aque-les objetivos. Afirmou aindaque: “gerenciar é essencial-mente resolver proble-mas...”. Autor de inúmerostrabalhos e dos livros TheHuman Side of Enterprisee Leadership and Moti-vation. Juntamente comMaslow e Herzeberg, in-fluenciou o lado humano doTQC japonês.

Média de permanência - É arelação numérica entre o to-tal de pacientes/dia num de-terminado período, e o totalde pacientes saídos (altas eóbitos).

Melhores práticas - Do inglêsBest practice. Modo de agire fazer que contribui para umdesempenho superior.

Melhoria contínua - Compo-nente do modelo de gestão,caracterizado pelo perma-nente estudo analítico, deimplementação de requisitos,ações ou racionalização,com o objetivo de aumentara eficiência das atividades e

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proporcionar benefícios adi-cionais aos resultados dedesempenho.

Melhoria da qualidade -Ações implementadas emtoda a organização a fim deaumentar a eficácia e a efici-ência das atividades e dosprocessos para proporcio-nar benefícios adicionais tan-to à organização quanto aosclientes.

Meta - Uma meta é um obje-tivo “almejado” que podeser mensurado e claramentedefinido. Pode ser o atingi-mento de um novo nível dedesempenho ou a conclu-são de uma atividade espe-cífica como um projeto. Apalavra meta é freqüente-mente usada como sinôni-mo das palavras objetivo emissão. Há uma certa con-fusão quanto ao uso de vi-são, missão, objetivos emetas.

Métricas - Referem-se às fór-mulas ou métodos de cálcu-lo utilizados para quantificar

os indicadores de desempe-nho e permitir as compara-ções com as informaçõespertinentes.

Metodologia - Sistema queregula, integra e associa,previamente, uma série denormas, padrões, medi-das e procedimentos, quese devem realizar de for-ma a se perceberem, an-tecipadamente, falhas evi-táveis em função da bus-ca de um determinadotipo de resultado.

Método 5W 1H - Tipo decheck-list utilizado para ga-rantir que a operação sejaconduzida sem nenhuma dú-vida por parte das chefias esubordinados. Os 5 W cor-respondem às seguintes pa-lavras do inglês: What (oque), Who (quem), When(quando) e finalmente Why(por quê). O 1 H correspon-de a How (como), ou seja,o método a ser utilizado paraconduzir a operação. Atual-mente, procura-se incluir umnovo H (How Much /Quanto

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custa), transformando o mé-todo em 5W 2H.

Método dos “por quê” -Abordagem desenvolvidapela Toyota – uma pessoacomeça com um grande pro-blema e pergunta pelo me-nos cinco vezes “por quê?”.O resultado final é a causafundamental do problema.

Método Taguchi - Conjuntode técnicas estatísticas de-senvolvidas por GenichiTaguchi (consultor japonês),para otimizar o projeto e aprodução. Estas técnicas sãousadas na elaboração deProjetos Robustos.

Missão - A razão de ser deuma organização associadaàs necessidades sociais aque ela atende e ao seu focofundamental de competên-cias e atividades. A missãodetermina a forma, a natu-reza do conhecimento técni-co, o campo de atuação e omeio instrumental a ser utili-zado pela organização.

Modelo de excelência - Mo-delo de gestão baseado emsete critérios, utilizados paraa análise e melhoria da ges-tão. São eles: liderança, pla-nejamento estratégico, focodo cliente, informação e aná-lise, gestão de pessoas, ges-tão de processos, resultadosinstitucionais.

Modelo de Gestão - Conjun-to sistêmico de valores, con-ceitos, tecnologias, instru-mentos e práticas levadas aefeito pela organização parao desenvolvimento de suasatividades.

Modelo para a garantia daqualidade - Conjunto de requi-

sitos padronizados ou sele-cionados do sistema da qua-lidade combinados paraatender às necessidades degarantia da qualidade emuma dada situação.

Momento da verdade - Ins-tante em que o cliente fazcontato com a organização,geralmente por meio de umrepresentante dela, a partir

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do qual forma uma opiniãosobre a qualidade do produ-to ou serviço.

Moral - Nível de satisfação deum grupo de pessoas, se-gundo Maslow. No contex-to da qualidade total, o mo-ral é a dimensão que medeo nível médio de satisfaçãodas pessoas de uma organi-zação.

Motivação - Conjunto de fa-tores psicológicos (consci-entes ou inconscientes) deordem fisiológica, intelec-tual ou afetiva, os quaisagem entre si e determinama conduta de um indivíduo,despertando sua vontade einteresse para uma tarefaou ação conjunta. A moti-vação surge de dentro daspessoas, não há como serimposta. Despertar o inte-resse das pessoas para aqualidade é fundamental,uma vez que não se implan-ta qualidade por exorta-ção, decretos ou quaisquermecanismos coercivos.

Módulo de planejamento -Parte ou subdivisão do pla-nejamento da qualidade,correspondente à categoriado PNQ, que se destina afacilitar a percepção do des-dobramento do desempenhoorganizacional.

Multiplicadores - Pessoalpreparado para realizar otrabalho de acompanhar asequipes da qualidade, disse-minar informações, orientarsobre aplicação de ferramen-tas da qualidade e servir deligação entre o GAL de seuCQP e seu departamento deorigem.

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Não-conformidade - Não-atendimento de um requisitoespecificado.

Nota:

1 - A definição abrange afastamen-

to ou ausência de uma ou mais

características da qualidade,

incluindo características de

dependabilidade ou elemento

do sistema da qualidade, em

relação a requisitos especifica-

dos.

NBR - ISO-9000 - Série denormas brasileiras (ABNT)equivalentes a série ISO9000. Dentre elas desta-cam-se:a) NBR - ISO 9000-1 –Normas de gestão da quali-dade e garantia da qualida-de.Parte 1 – Diretrizes para se-leção de uso.b) NBR - ISO 9001 – Sis-tema de qualidade – mode-lo para garantia de qualida-

de em projeto, desenvolvi-mento, produção, instalaçãoe serviços associados.c) NBR - ISO 9002 – Sis-tema da qualidade – mode-lo para a garantia da quali-dade em produção, instala-ções e serviços associados.d) NBR - ISO 9003 – Sis-tema da qualidade – mode-lo para garantia da qualida-de em inspeção e ensaios fi-nais.e) NBR - ISO 9004 – Ges-tão da qualidade e elemen-tos do sistema de qualidade.Parte 1 – Diretrizes.f) NBR - ISO 9004-2 –Gestão da qualidade e ele-mentos do sistema de quali-dade.

Necessidades dos clientes -Expectativas e desejos dosclientes em relação a um pro-duto ou serviço.

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Negócio - Atividade comer-cial, sustentada por um pro-cesso produtivo de bens ouserviços, destinada ao aten-dimento dos desejos e ex-pectativas formadores darelação entre fornecedores eclientes.

Níveis hierárquicos - Tradu-zem o posicionamento dosórgãos em sua estrutura or-ganizacional. Cada órgãotem uma posição hierárqui-ca própria, em relação aoconjunto da estrutura em quese integra. O nível hierárqui-co determina, pois, o posi-cionamento e o papel que oórgão representa para oexercício da competência deum ministério, por exemplo.Também em uma entidadeautárquica ou fundacionalrefletem o modelo de divi-são de trabalho adotado,cujos fatores condicionantessão: volume, complexidadee natureza das atividades aserem executadas.

Níveis hierárquicos dos ór-gãos da administração pú-

blica federal - A definição donível hierárquico decorre dejulgamento técnico das ca-racterísticas e necessidadesoperacionais dos órgãosobjeto de estruturação. Ad-mite-se para a estrutura in-terna dos órgãos da Admi-nistração Federal até seis ní-veis hierárquicos a quecorrespondem as seguintesdenominações usuais:1.º nível – órgãos diretamen-te subordinados a ministrode estado. Exemplos: secre-taria, subsecretaria, depar-tamento;2.º nível – órgãos diretamen-te subordinados ao primeironível. Exemplos: departa-mento, diretoria, coordena-ção-geral;3.º nível – órgãos diretamen-te subordinados ao segundonível. Exemplo: coordena-ção-geral, coordenação, di-visão;4.º nível – órgãos diretamen-te subordinados ao terceiro ní-vel. Exemplos: coordenação,divisão, serviço;5.º nível – órgãos diretamentesubordinados ao quarto nível.

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Exemplos: divisão, serviço;6.º nível – órgãos diretamentesubordinados ao quinto nível.Exemplo: serviço;Poderão, ainda, ser adotadasoutras denominações, taiscomo seção, setor e núcleo.

Normas - É um conjunto de re-gras ou instruções para fixaros procedimentos, a organi-zação, os métodos e técnicasque serão utilizados no desen-volvimento de atividades.

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estatutária que tem funçõese estrutura administrativapróprias.

Organização social - Entidadede direito privado, sem finslucrativos, que tenha autori-zação específica do PoderLegislativo para celebrarcontrato de gestão com oPoder Executivo e assim terdireito à dotação orçamen-tária, destinadas a executarserviços competitivos ounão-exclusivos.

Organização de classe mun-dial - Organização que produz

e/ou oferece bens e/ou ser-viços e que se caracterizapor estar permanentementepreparada para o atendi-mento dos requisitos deman-dados pelo mercado, dasexigências determinantes dasatisfação dos clientes internose externos e das relações ne-

Objetivo - Meta em direção àqual uma companhia ampliarásua devoção e seus esforços.O termo objetivo que tendea ser específico, com valo-res-alvos definidos, é muitoparecido com o termo metae, de certa forma, com o ter-mo missão. Os objetivos po-dem ser subdivididos emobjetivos específicos relati-vos às diversas áreas ou fun-ções de uma organização.

Observação da auditoria daqualidade - Constatação de

fato, feita durante uma audi-toria de qualidade consubs-tanciada por evidênciaobjetiva.

Organização - Companhia,corporação, firma, organiza-ção ou instituição, ou partedestas, pública ou privada,sociedade anônima, limitadaou com outra forma

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cessárias à evolução, do seudesempenho.

Organização do trabalho - Dizrespeito à maneira pela qual aspessoas são organizadas ou seorganizam em áreas formais ouinformais, temporárias oupermanenes, tais como: equi-pes de solução de problemas,equipes departamentais oumultidepartamentais, comi-tês, áreas funcionais, equipesde processos, equipes da qua-lidade, células ou grupos detrabalho e centros de ex-celência.

Organização que aprende - Doinglês learning organization.Abordagem organizacionalconsagrada no livro A 5.ª Dis-ciplina de P. Senge. Baseia-se em cinco disciplinas deaprendizado:

1) Maestria pessoal: apren-der a expandir a capacida-de pessoal para criar os re-sultados que mais desejamose criar um ambiente organiza-cional que estimule os seusmembros a se desenvol-

verem na direção das metas efins escolhidos.

2) Modelos mentais: reflexio-nar, esclarecer continuamentee melhorar nossos quadros in-ternos do mundo, e determi-nar como eles moldam nos-sas ações e decisões.

3) Visão compartilhada: cons-truir um senso de compromis-so em grupo, desenvolvendoimagens compartilhadas dofuturo que buscamos criar, eos princípios e práticas orien-tadoras pelos quais espera-mos chegar lá.

4) Aprendizado em equipe:transformar as habilidadesconversacionais e coletivas deraciocínio, de modo que gru-pos de pessoas possam, con-fiavelmente, desenvolver inte-ligência e capacidade maioresdo que a soma dos talentosindividuais.

5) Pensamento sistêmico: ummodo de apreciar, e uma lin-guagem para descrever e en-tender as forças e inter-rela-

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ções que moldam o compor-tamento de sistemas. Essa dis-ciplina ajuda-nos a entendercomo mudar sistemas demodo mais eficaz e agir emmelhor sintonia com os pro-cessos maiores do mundonatural e econômico.

Órgão - É uma unidade de ser-viço assim identificada porpossuir propriedades comunsa todos os seus elementos,podendo fracionar-se emsubunidades, que são suaspartes componentes.

Os cinco “por quê?” - Téc-nica para descobrir causasde um problema e demons-trar a relação entre elasformulando repetidamentepor cinco vezes a pergunta“por quê?”.

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Paciente/dia - É a unidade demensuração da assistênciaprestada, em dia hospitalar,a um paciente internado, de-vendo o dia de alta somen-te ser computado quandoeste ocorrer no dia dainternação.

Padrão - Medida adotadacomo referência para com-paração visando a unificar esimplificar um objetivo, de-sempenho, estado, movi-mento, método, procedimen-to, conceito ou meta a seralcançada.

Padrão cultural - Conjunto decrenças, valores, hábitos,práticas, etc. que a popula-ção desenvolveu para lidarcom seus problemas.

Padrão de qualidade - Modeloou objeto para exprimir a mag-nitude, usado como referência

para permitir a universalidadena medida.

Padrão de trabalho - Diz res-peito à das práticas de gestão(rotinas de trabalho, métodosde análise, procedimentos daqualidade, normas administra-tivas ou qualquer meio quepermita orientar a gestão) e àquantificação dos níveis dedesempenho que se pretendeatingir. O padrões de traba-lho pode ser definido em fun-ção de normas internacionais,de estudos de benchmar-king, do nível do referencialde excelência ou de metasorganizacionais.

Padronização - Ato ou efeito depadronizar, de estabelecerpadrões. A padronização éconsiderada a mais fundamen-tal das ferramentas gerenciaisnas organizaçãos modernas.“Não existe controle sem pa-

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que a ele não adiram, impe-dindo o dispêndio de esforçoem polêmicas sobre os funda-mentos da ciência. A ocorrên-cia de falhas em um paradig-ma introduz uma crise na ci-ência normal, iniciando a fasede ciência extraordinária. Asuperação da crise do antigoparadigma exige uma revolu-ção científica e a instauraçãode um novo paradigma. De-signa, portanto, um conjuntode regras baseadas em umaexplícita ou implícita série desuposições aceitas por umacomunidade e que explicamcomo as coisas funcionam oudeveriam funcionar.

Parâmetro - É algo aceito ouestabelecido com autorida-de, como um índice paramedir quantidade, qualida-de, peso e valor.

Parceiro - Entidade com afini-dade de interesses com a or-ganização, com o processoou com a atividade, que sepropõe a dividir esforços e/ou recursos para alcançar osobjetivos.

dronização” (Juran, J.M.).“Só é possível manter o do-mínio tecnológico de um sis-tema através da padroniza-ção.” (Campos, V.F.).

Paradigma - Termo utilizadopor Thomas Khun no livroEstrutura das RevoluçõesCientíficas. Designa uma teo-ria científica ou uma visão domundo, incluindo métodos erecursos, experiências e re-sultados obtidos, indicandolinhas de investigação quecongregam a comunidadecientífica, estabelecendo me-tas e objetivos comuns. As-sume um quadro conceitualcom uma função dogmáticaque orienta a atividade daciência normal constituindo-a como uma atividade de so-lução de enigmas (puzzle-sol-ving). É o paradigma queestabelece os problemas aresolver e as soluções acei-táveis. Enquadra a atividadeda ciência normal impedindoa dispersão, rejeitando ques-tões que não se revelem im-portantes para a sua consoli-dação, excluindo todos os

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Parceria - Estágio de relacio-namento especial e estreitoentre duas ou mais organi-zações obtido em função defatores e razões diversos. Asparcerias objetivam o forta-lecimento das relações comos clientes ou com os forne-cedores. No primeiro caso,os fatores ou razões podemincluir melhor possibilidadedo conhecimento dos requi-sitos e necessidades docliente e, no segundo caso,o volume de negócios entrea organização e o fornece-dor, grau de dependência daorganização em relação aofornecedor, criticidade doproduto ou serviço ofereci-do pelo fornecedor.

Partes interessadas - Indiví-duo ou grupo de indivíduoscom interesse no desempe-nho da organização e noambiente em que ela opera.A maioria das organizaçõespossui os seguintes interes-sados:1) clientes/usuários;2) força de trabalho;3) acionistas e proprietários;

4) fornecedores e parceiros;5) comunidade e sociedade.

PDCA - Ferramenta da quali-dade cuja abreviaturacorresponde à seqüência depalavras em inglês ( plan, do,check, act), que represen-tam a metodologia estru-turada para formular eimplementar ações de qual-quer tipo. Em português , temsido traduzido para PFVA(planejar, fazer verificar,atuar); também é conhecidocomo ciclo de Shewhart ouciclo Deming.

Perdas da qualidade - Perdasocasionadas pela não utiliza-ção do potencial de recursosnos processos e atividades.

Nota:

1 - Perda de satisfação do cliente,

perda da oportunidade de agre-

gar valor em benefício do clien-

te, da organização, da socieda-

de, desperdícios de recursos e de

materiais são exemplos de per-

das na qualidade.

Perfil da organização - Refe-re-se ao resumo das princi-

69

pais atividades e setores daorganização, seus produtos,seu porte, sua forma de atua-ção, seus clientes principais,a composição da força detrabalho, seus principais pro-cessos, equipamentos, tec-nologias e instalações, seusprincipais processos, equipa-mentos, tecnologias e estra-tégias e planos de ação. Operfil serve para ajudar acompreeder melhor quem é,o que faz e o que é impor-tante e pertinente para a or-ganização.

Permissão de desvio pré-produção - Autorização escri-

ta que permite o desvio dosrequisitos especificados ori-ginalmente para um produ-to, antes da sua produção.

Nota:

1 - Uma Permissão de Desvio Pré-

produção restringe-se a uma

quantidade, ou a um período de

tempo limitado e a um uso es-

pecificado.

Pesquisa de consumo - Pro-cesso contínuo pelo qual oproduto é aperfeiçoado con-

tinuamente e modificadopara atender às mudançasde exigências do consumi-dor. Usada de maneira inte-ligente, permite que a orga-nização produza de modoequilibrado, sem excedentese sem baixa produção.

Pesquisa de marketing - Pes-quisa para se descobrir asnecessidades dos clientes.

Pirâmide de necessidades -Maneira gráfica de se repre-sentar e organizar as neces-sidades dos clientes de ma-neira lógica e inter-relaciona-da. A pirâmide de necessi-dades possibilita o desdo-bramento ou ramificação deuma necessidade primáriaem necessidades secundá-rias e terciárias. Quando seplaneja para a qualidade éindispensável analisar as ne-cessidades secundárias eterciárias dos clientes.

Planejamento estratégico 1-Conjunto de atividades ne-cessárias para determinar asmetas (visão) e os métodos

70

(estratégia) e o desdobra-mento dessas metas e méto-dos. É a arte gerencial de po-sicionar os meios disponíveisda organização visando amanter ou melhorar posiçõesrelativas a potenciais favorá-veis a futuras ações táticas naguerra comercial. O planeja-mento estratégico visa a ga-rantir a sobrevivência da or-ganização. É o processo dedecidir a partir dos objetivos,das suas alterações e dos re-cursos utilizados paraalcançá-los, as diretrizes queirão nortear a aquisição, ouso e a distribuição dessesmesmos recursos.

Planejamento estratégico 2 -Um dos sete critérios domodelo de gestão pela exce-lência. O planejamento estra-tégico visa a adequar as açõesda organização a um enfoquede longo prazo, de tal formaque ela se ajuste, com ante-cedência, às mudanças pro-váveis no macroambiente eaos objetivos que pretendealcançar, ao mesmo tempoque considera, nesse percur-

so rumo ao futuro, as condi-ções e características de quedispõe no presente e aquelasque pretende alcançar. É umprocesso que busca amelhoria e o aprendizadocontínuos. No exercício deantever as mudanças ma-croambientais, consideram-se diversos aspectos, taiscomo as relativas ao perfildos clientes e suas expectati-vas, novas frentes de ação,desenvolvimento tecnológico,tendências e variações nosquadros político, econômicoe social. Analisando-se a atualrealidade da organização,identificam-se pontos fracose fortes, e, considerando asperspectivas de mudançasambientais, visualizam-seoportunidades de melhoria.Somem-se a isso o conhe-cimento das necessidades edesejos dos clientes e aconsciência dos recursosque lhe estão disponíveis,tem-se aí os principais ingre-dientes necessários para adefinição de aspectos quecompõem o plano estratégi-co, tais como missão, visão

71

de futuro, objetivos estraté-gicos e estratégias de ação.Da elaboração do plano es-tratégico, resultam metasmensuráveis de desempenho,que estão diretamente rela-cionados aos fatores críticosde sucesso. O plano estraté-gico deve ser desdobrado emplanos a serem aplicados acada uma das áreas e unida-des da organização.

Planejamento da qualidade -Atividades que determinamos objetivos e os requisi-tos para a qualidade assimcomo os requisitos para aaplicação dos elementosque compõem o sistema daqualidade.

Nota:

1 - O planejamento da qualidade

inclui:

a) planejamento do produto – iden-

tificação, classificação e pon-

deração das características re-

lativas à qualidade, bem como

a definição dos objetivos, dos

requisitos para a qualidade e

das restrições.

b) planejamento gerencial e

operacional – preparação da

aplicação do sistema da quali-

dade, incluindo a organização e

a programação.

c) preparação de planos da quali-

dade e a identificação de ações

para a melhoria da qualidade.

Plano 1 - Conjunto de méto-dos e medidas para a exe-cução de um empreendi-mento; o plano estabelece oque deve ser feito para rea-lizar uma meta.

Plano 2 - Instrumento que ma-terializa o planejamento epossibilita a construção doprocesso de mudança, esta-belecendo diretrizes. Agre-gação estruturada de proje-tos com o mesmo fim.

Plano da qualidade - Do-cumento que estabelece aspráticas, os recursos e a se-qüência de atividades relati-vas à qualidade de um de-terminado produto, projetoou contrato.

Notas:

1- Um plano da qualidade faz ge-

ralmente referência às partes

do manual da qualidade apli-

72

cáveis ao caso específico.

2- Dependendo do escopo do pla-

no, um qualificativo pode ser

usado, como, por exemplo,

“Plano da garantia da quali-

dade”, plano de gestão da qua-

lidade.

Plano de inspeção - Do-cumento que relacionaseqüencialmente atividadesde inspeção, inclusive pon-tos de parada, organizaçõesenvolvidas, procedimentos,normas e demais documen-tos a serem utilizados.

Plano de melhoria da ges-tão - Documento elaborado

com base nos resultados daauto-avaliação, contendo asações de melhoria, as metase os indicadores de desem-penho da organização.

Plano de ação - Documentoque estabelece as práticas,os recursos, os métodos, osresponsáveis, a prioridade ea seqüência das atividadesoperacionais da organiza-ção, em conseqüência dodesenvolvimento dos

módulos, itens e diretrizes doplanejamento da qualidade,integrados ao planejamentodo negócio.

Políticas - Vários elementosque compõem o sistema deregras que indicam as inten-ções e diretrizes globais daorganização para a obtençãodos resultados desejados.

Política da qualidade - Inten-ções e diretrizes globais deuma organização relativas àqualidade, formalmente ex-pressas pela alta adminis-tração.

Nota:

1 - A política da qualidade é um

dos elementos da política da

organização e é aprovada pela

alta administração.

Ponto de parada - Ponto, de-finido em documento apro-priado, além do qual umaatividade não pode prosse-guir sem a aprovação de umaorganização ou autoridadedesignada.

Nota:

1 - A aprovação para prosseguir

73

Prêmio Deming - Foi instituídoem 1951, no Japão, em ho-menagem ao professorWilliam Edward Deming, queesteve naquele país, em1950, para disseminar con-ceitos que fundamentaram oesforço japonês pela quali-dade. O Prêmio Deming é di-vidido em duas categorias:para indivíduos que contri-buíram para o controle daqualidade e aplicação de mé-todos estatísticos naquelepaís, e para organizações queapresentaram desempenhoda qualidade segundo crité-rios previamente estabeleci-dos. O Prêmio Deming é con-siderado a maior honraria ja-ponesa no campo da qua-lidade.

Prêmio Malcom Baldrige -Prêmio concedido a organiza-ções que apresentem desem-penho de acordo com deter-minados padrões de qualida-de, nos Estados Unidos. Seunome é uma homenagem aoex-secretário de comércio dosEUA, que morreu acidental-mente durante um rodeio.

uma atividade além do ponto de

parada é dada geralmente por

escrito, mas pode ser dada igual-

mente por qualquer outro siste-

ma de autorização acordado.

Práticas de gestão - São asatividades executadas regu-larmente com a finalidade degerir uma organização.

Preferências - Necessidadesespecíficas e particulares dosclientes ou das demais par-tes interessadas, normalmen-te não explicitadas por eles.Por exemplo, o cliente pre-fere adquirir um produto quepossui características quaatendem suas necessidadesparticulares em detrimentode outros que não as pos-suem. A capacidade de ge-rir preferências está ligada àde aprender sobre os clien-tes e demais partes interes-sadas. Exemplos de prefe-rências incluem: condiçõesde pagamento e de entrega,atributos opcionais, formasde aquisição e de atendi-mento e marcas específicas.

74

Prêmio Nacional da Qualida-de - Criado em 1991, o PNQ

é o prêmio concedido pelaFPNQ às organizações queatingem um nível de excelên-cia de desempenho – classemundial – na gestão. É inspi-rado no Prêmio MalcolmBaldridge e no PrêmioDeming.

Prêmio Qualidade do Gover-no Federal - Criado em 1998,

o PQGF é o instrumento dereconhecimento formal doGoverno Federal às institui-ções públicas comprometidascom a qualidade da gestão ecom os usuários dos serviçospúblicos. Tem como funda-mento os critérios e procedi-mentos da Fundação PrêmioNacional da Qualidade –FPNQ com a participação dasociedade civil.

Prestação de serviço - Ativida-des necessárias do fornece-dor para o serviço.

Prevenção - Estratégia orienta-da para o futuro, objetivandoa melhoria da qualidade,

direcionando análises e açõespara a correção dos pro-cessos de produção. A pre-venção é a base da filosofiada melhoria contínua.

Princípios de Deming - Osdenominados “14 princí-pios” estabelecidos pelo Dr.Deming constituem o funda-mento dos ensinamentos mi-nistrados aos executivos noJapão, em 1950 e nos anossubseqüentes. Consubstan-ciam a essência de sua filo-sofia e aplicam-se indistinta-mente a organizações pe-quenas e grandes, tanto naindústria de transformaçãocomo na de serviços. Domesmo modo aplicam-se aqualquer unidade ou divisãode uma organização. São osseguintes:1 - estabeleça constância depropósitos para melhoria doproduto e do serviço, obje-tivando tornar-se competiti-vo e manter-se em ativida-de, bem como criar empre-go;2 - adote a nova filosofia.Estamos numa nova era

75

econômica. A administraçãoocidental deve acordar parao desafio, conscientizar-sede suas responsabilidades eassumir a liderança no pro-cesso de transformação;3 - deixe de depender de ins-peção para atingir a qualida-de. Elimine a necessidade deinspeção em massa, introdu-zindo a qualidade no produ-to desde seu primeiro estágio;4 - cesse a prática de apro-var orçamentos com base nopreço. Ao invés disto,minimize o custo total. De-senvolva um único fornece-dor para cada item, num re-lacionamento de longo pra-zo fundamentado na lealda-de e na confiança;5 - melhore constantementeo sistema de produção e deprestação de serviços, demodo a melhorar a qualida-de e a produtividade e, con-seqüentemente, reduzir deforma sistemática os custos;6 - institua o treinamento nolocal de trabalho;7 - institua a liderança. O ob-jetivo da chefia deve ser o deajudar as pessoas, as máqui-

nas e dispositivos a executa-rem um trabalho melhor. Tan-to a chefia administrativa estánecessitando de uma revisãogeral, quanto a chefia dos tra-balhadores de produção;8 - elimine o medo, de talforma que todos trabalhemde modo eficaz para a or-ganização;9 - elimine as barreiras entreos departamentos. As pes-soas engajadas em pesqui-sas, projetos, vendas e pro-dução devem trabalhar emequipe, de modo a preveremproblemas de produção e deutilização do produto ou ser-viço;10 - elimine lemas, exorta-ções e metas para a mão-de-obra que exijam nível zero defalhas e estabeleçam novosníveis de produtividade. Taisexortações apenas geram ini-mizade, visto que o grossodas causas da baixa qualida-de e da baixa produtividadeencontram-se no sistema es-tando, portanto, fora do al-cance dos trabalhadores;11 - a) elimine padrões detrabalho (quotas) na linha de

76

produção. Substitua-os porliderança;b) elimine o processo deadministração por cifras, porobjetivos numéricos. Subs-titua-os pela administraçãopor processos por meio deexemplo de líderes;12- a) remova as barreirasque privam o operáriohorista de seu direito de or-gulhar-se de seu desempe-nho. A responsabilidade doschefes deve ser mudar denúmeros absolutos para aqualidade;b) remova as barreiras queprivam as pessoas da admi-nistração e da engenharia deseu direito de orgulharem-sede seu desempenho. Isso sig-nifica a abolição da avalia-ção anual de desempenho oude mérito, bem como daadministração por objetivos;13- institua um forte progra-ma de educação e auto-aprimoramento;14- engaje todos da organi-zação no processo de reali-zar a transformação. A trans-formação é da competênciade todo mundo.

Princípio de Pareto - Estabe-lece que para todo proble-ma existem poucos itens (oucausas) vitais e muitos tri-viais. As principais e maio-res causas dos problemasestão concentradas em pou-cos itens vitais e não são emmuitos itens triviais.

Proatividade - Capacidade detomar a iniciativa e autono-mia para antecipar-se aosfatos com ações preventivas.Por exemplo, o uso da téc-nica FMEA (Failure Modeand Effect Analysis) servepara identificar problemaspotenciais e disparar açõescontingenciais ou de pre-venção.

Procedimento - Forma espe-cificada de executar a ati-vidade.

Notas:

1 - Em muitos casos, os procedimen-

tos são documentados (por

exemplo: procedimentos do sis-

tema de qualidade).

2 - Quando um procedimento está

documentado, utiliza-se prefe-

rencialmente o termo: procedi-

77

mento escrito ou procedimento

documentado.

3 - Um procedimento escrito ou

documentado inclui, normal-

mente, os objetivos e o escopo

de uma atividade; o que deve

ser feito; que materiais, equi-

pamentos e documentos devem

ser usados; e como deve ser

controlado e registrado.

Processo - Conjunto de recur-sos e atividades inter-rela-cionados que transformaminsumos (entradas) em pro-dutos e serviços para o clien-te (saídas).

Nota:

1 - Os recursos podem incluir pes-

soal, finanças, instalações, equi-

pamentos, métodos e técnicas.

Processos críticos - Processosque apresentam sérios riscosà vida humana, saúde e meioambiente, ou de perda degrande quantidade de dinhei-ro. São processos que devemser planejados com grandemargem de segurança quantoà integridade estrutural, pro-visões à prova de falhas, etc.

Processos de apoio - São osprocessos que dão apoioaos processos relativos aoproduto (projeto, produçãoe entrega dos produtos) eque são usualmente pro-jetados em função de neces-sidades relacionadas à es-trutura e aos fatores internosà organização.

Processo de melhoramentocontínuo - Busca de níveis cada

vez mais elevados da quali-dade, isolando as fontes dedefeitos. A meta é atingir onível “Zero Defeito”. os ja-poneses chamam esse pro-cesso de Kaizen.

Processo especial - Proces-sos cujos resultados são al-tamente dependentes docontrole de sua execução, ouda habilidade do executor,ou de ambos, no qual a qua-lidade obtida pode não serdeterminada exclusivamentepor inspeção.

Processos relativos ao produto- Referem-se aos proces-sos diretamente relaciona-

78

dos à criação de valor paraos clientes. Estão estão as-sociados tanto à manufaturade bens como à prestaçãode serviços necessários dosclientes e da sociedade. Sãocomumente, conhecidos porprocessos de projeto, pro-cessos de execução (produ-ção de bens ou prestação deserviços), processos de en-trega do produto (expedi-ção, transporte e distribui-ção de bens ou conclusão deum serviço) e processos-fimou finalísticos (prestação deserviços públicos).

Processo sob controle-Aquele em que a variabilida-de nas características de qua-lidade (efeitos do processo)é tão somente devida a cau-sas consideradas como par-te do processo (causas co-muns ou aleatórias).

Processo de qualificação -Processo que demonstra seuma entidade é capaz deatender os requisitos espe-cificados.

Nota:

1 - O termo qualificação é usado

às vezes para designar este pro-

cesso.

Product-out - Corresponde aocontrole da qualidade defen-sivo, ou seja, consiste emfazer com que os produtosapenas atendam às espe-cificações, sem se preocuparcom as expectativas e neces-sidades dos clientes.

Produtividade - Quociente en-tre faturamento e custos. In-clui todos os insumos da or-ganização – equipamentos emateriais (hardware); pro-cedimentos (software) e serhumano (humanware).É arelação entre o que a orga-nização produz e o que elaconsome. É o mesmo quetaxa de valor agregado.

Produto - Resultado de ativi-dades ou processos.

Notas:

1 - O termo produto pode incluir

serviço, materiais e equipamen-

tos, materiais processados,

79

informações, ou uma combina-

ção destes.

2 - Um produto pode ser tangível

(como, por exemplo: montagens

ou materiais processados) ou

intangível (por exemplo, conhe-

cimento ou conceitos), ou uma

combinação dos dois.

3 - Um produto pode ser intencio-

nal (por exemplo, oferta aos

clientes): ou não intencional

(por exemplo, um poluente ou

efeitos indesejáveis).

Projeto da qualidade - Proje-to que propõe melhorias eaperfeiçoamento de proces-sos, serviços e produtos. Édesenvolvido por um grupode qualidade.

Produtos - Bens ou serviçosresultantes de atividades ouprocessos.

Prontidão - Estar preparadopara atender a qualquer tipode demanda – estratégica,operacional ou tecnológica –e reagir com presteza, ten-do em vista a satisfação dosclientes (internos, externos)e sua retenção.

80

QFD (Quality FunctionDevelopment) - Desdobra-

mento da Função Qualidade– o método QFD visa aaperfeiçoar e desenvolvernovos produtos e auxiliar narestruturação do sistema dequalidade da organização.Mediante o QFD, equipesmultidisciplinares, envolven-do especialistas em mar-keting, pesquisa & desenvol-vimento, engenharia de pro-duto, projeto de processo,produção e qualidade, tradu-zem e transmitem as exigên-cias dos clientes para os di-versos setores da organiza-ção. O sistema de traduçãoe transmissão das exigênciasdos clientes em requisitos téc-nicos apropriados, em cadaestágio do processo, as ati-vidades a serem desempe-nhadas na fase que antecedeà produção, gerando grandesbenefícios. Os principais be-

nefícios do QFD são: redu-ção considerável no tempopara desenvolvimento; vir-tual eliminação de mudançastardias de engenharia; dimi-nuição dos custos do proje-to e maior possibilidade deatendimento dos desejos dosclientes.

Qualidade - Totalidade das ca-racterísticas de uma entida-de que lhe confere a capaci-dade de satisfazer às neces-sidades explícitas ou implí-citas do cliente.

Notas:

1 - Numa situação contratual ou

numa área regulamentada, tal

como na área de segurança nu-

clear, as necessidades são es-

pecificadas, enquanto em ou-

tras áreas as necessidades im-

plícitas devem ser identificadas

e definidas.

2 - Em muitos casos, as necessida-

des podem mudar no decorrer

81

do tempo, o que implica em aná-

lises críticas periódicas dos re-

quisitos da qualidade.

3 - As necessidades são traduzidas

normalmente em características

com critérios especificados (re-

quisitos para a qualidade). As

necessidades podem incluir, por

exemplo, aspectos de desempe-

nho, facilidade de uso,

dependabilidade (disponibili-

dade, confiabilidade, mantena-

bilidade), segurança, meio am-

biente (requisitos da socieda-

de), aspectos econômicos e es-

téticos.

4 - O termo qualidade não deve ser

usado isoladamente para expri-

mir um grau de excelência no

sentido comparativo e nem em

avaliações técnicas no sentido

quantitativo. Para exprimir es-

ses dois significados, deve ser

usado um adjetivo qualificativo.

Podem ser servidores, por exem-

plo, os seguintes termos:

a) qualidade relativa, quando as

entidades são classificadas em

função do seu grau de excelên-

cia, ou no sentido comparativo

(não deve ser confundido com

classe);

b) nível de qualidade, no sentido

quantitativo (como é servidor

na aceitação por amostragem)

e medida de qualidade, quando

são efetuadas avaliações técni-

cas precisas.

5 - A obtenção da qualidade

satisfatória envolve as fases do

ciclo da qualidade como um

todo. As contribuições à quali-

dade dessas várias fases são, às

vezes, identificadas separada-

mente, para melhor distinção,

como, por exemplo, a qualida-

de devido ao projeto do produ-

to, qualidade devido à confor-

midade, qualidade devido à as-

sistência ao produto ao longo

do seu ciclo de vida.

6 - Em algumas referências, a quali-

dade é definida como satisfação

do cliente ou conformidade aos

requisitos. Essas definições re-

presentam apenas certos aspec-

tos da qualidade, como foi defi-

nida acima.

Qualidade de vida - Dinâmicada organização do trabalhoque permite manter ou au-mentar o bem-estar físico epsicológico da força de tra-balho, com a finalidade de seobter uma total congruência

82

entre as atividades desenvol-vidas no trabalho e as de-mais atividades da sua vida,preservando as individuali-dades de cada um e possi-bilitando o desenvolvimentointegral das pessoas.

Qualidade intrínseca - Nocontexto da qualidade total,são as características técni-cas asseguradas ao produtoou serviço, que conferemsua habilidade de satisfazeràs necessidades do cliente.

Qualidade total - Abrange ascinco dimensões da qualida-de, que afetam a satisfaçãodas necessidades das pes-soas:1 - qualidade intrínseca doproduto ou serviço;2 - custo (preço);3 - entrega/atendimento(prazo certo, local certo,quantidade certa);4 - moral – nível médio desatisfação de um grupo depessoas;5 - segurança do usuário edas pessoas da organização.

Qualificação - Reconhecimen-to dado a uma organizaçãoapós ter sido demonstradoque ela é capaz de atenderaos requisitos estabelecidosda qualidade.

Qualificado - Designação doestado de uma entidade quedemonstra a capacidade deatender os requisitos espe-cificados.

83

Racionalismo - Doutrina filo-sófica segundo a qual a to-talidade do conhecimentopode ser obtida pelo pro-cesso dedutivo.

Reação - Reação é um even-to de um sistema para o qualum outro evento interno ouexterno é causa suficiente.

Realimentação - Princípio se-gundo o qual uma ação écontrolada por seus pró-prios resultados.

Reducionismo - Postura se-gundo a qual os conceitosde várias disciplinas cientí-ficas podem ser reduzidosa uns poucos fundamentos,como por exemplo, muitosconceitos de química foramreduzidos aos de física.

Relação Social - Condutaplural, isto é, de várias pes-

soas, cujo sentido é recipro-camente referido. Isso querdizer que as ações de seusparticipantes têm seu senti-do definido em relação aocomportamento do grupocomo um todo.

Requisitos - Necessidadesbásicas dos clientes ou dasdemais partes interessadas,explicitadas por eles, demaneira formal ou informal.Por exemplo, o cliente “re-quer” que o produto possuacaracterísticas que atendamsuas necessidades básicas,claramente especificadas nomomento da aquisição.Exemplos de requisitos in-cluem o prazo de entrega,tempo de garantia, espe-cificação técnica, tempo deatendimento, qualificaçãode pessoal, preço e condi-ções de pagamento.

84

Requisitos da qualidade - Ex-pressão das condições ex-perimentalmente verificáveis,qualitativas ou quantitativas,que devem ser atendidas porum produto ou serviço paraque ele atenda às necessida-des dos clientes.

Resposta - Resposta é umevento de um sistema parao qual outro evento do sis-tema ou do ambiente é cau-sa necessária mas não sufi-ciente.

Resultados - Um dos sete cri-térios do modelo de gestãopela excelência. Os métodose práticas adotados pela or-ganização podem ter sua efi-cácia avaliada por meio dosresultados que ela conseguealcançar. Os indicadores dedesempenho são importanteinstrumento na avaliação des-ses resultados institucionais.Os resultados são os efeitosque as práticas adotadas pro-duziram, em diversas áreas deatuação, tais como os que sereferem à satisfação dosclientes, à aplicação dos re-

cursos, ao desenvolvimentodas pessoas, aos produtos eserviços dos fornecedores eà qualidade do produto ofe-recido.

85

Saber profundo - No livro Qua-lidade – A Revolução da Ad-ministração (tradução de Outof Crisis) Deming apresentao Saber Profundo como Sis-tema. Esse sistema é compos-to de visão geral do que é umsistema, elementos de teoriada variabilidade, elementos dateoria do conhecimento e ele-mentos de psicologia.

Segurança - Estado no qual orisco de danos pessoais oumateriais está limitado a umnível aceitável.

Nota:

1 - A segurança é um dos aspectos

da qualidade.

Serviço - Resultado gerado poratividades na interface forne-cedor e cliente, e por ativida-des internas do fornecedorpara atender às necessidadesdo cliente.

Notas:

1 - O fornecedor ou o cliente pode

ser representado, as interfaces

com o fornecedor podem ser es-

senciais à prestação do serviço.

2 - As atividades do cliente na

interface com o fornecedor po-

dem ser essenciais à prestação

do serviço.

3 - A entrega ou uso de produtos

tangíveis pode fazer parte da

prestação de serviço.

4 - Um serviço pode estar vincula-

do à fabricação e ao forneci-

mento de um produto tangível.

Sete doenças mortais - Segun-do o Dr. Deming, a maioria dasorganizaçãos ocidentais pade-ce das seguintes doenças mor-tais :

1 - a doença que incapacita – a fal-ta de constância de propósito;

2 - ênfase nos lucros a curto prazo;3 - avaliação de desempenho,

classificação por mérito ou re-visão anual;

86

4 - mobilidade da administra-ção; mudança de emprego;

5 - administração somente pelouso de números visíveis, compouca ou nenhuma conside-ração aos números desconhe-cidos ou impossíveis de co-nhecer.Além dessas, o Dr. Demingacrescenta mais as seguintesdoenças especificamente paraas organizaçãos norte-ameri-canas:

6 - custo excessivo com assistên-cia médica;

7 - custos excessivos de garan-tia, alimentados pelos advo-gados que conseguem subsis-tir só com a taxa que recebem.

Sete ferramentas da admi-nistração - Conjunto de ferra-

mentas gerenciais da quali-dade: Diagrama de Afinida-des; Diagrama de Árvore;Diagrama de Relação; Dia-grama de Matriz; Diagramade Matriz de Dados; Tabelado Programa do Processode Decisão (PDPC – Pro-cess Decision ProgramChart) e Cronograma.

Sete ferramentas da quali-dade 1 - Conjunto de ferra-

mentas técnicas da quali-dade: Estratificação, Fo-lha de Verificação, Gráfi-co de Pareto, Diagramade Causa e Efeito, Diagra-ma de Correlação, Histo-grama, Gráficos e Cartasde Controle.

Sete ferramentas da qualida-de 2 - Conjunto de técnicas es-

tatísticas de uso consagradopara a melhoria de qualida-de de serviços, produtos eprocessos, compreendendo:Fluxograma, Diagrama Cau-sa e Efeito, Diagrama dePareto, Histograma, Folhade Coleta de Dados, Dia-grama de Dispersão e Cartade Controle.

Nota:

1 - Sete Ferramentas Gerenciais:

Conjunto de técnicas para or-

ganização do pensamento e

planejamento de atividades

gerenciais, voltado para o tra-

tamento de informações não nu-

méricas, que complementa e ex-

pande as sete ferramentas da

qualidade tradicional. Sete No-

87

vas Ferramentas: O mesmo que

sete ferramentas gerenciais.

Sistema - É um conjunto deelementos interrelacionadosde modo que a modificaçãode um elemento provoca al-terações em todos os outros.Nas organizações, os siste-mas são totalidades integra-das visando ao desempenhode funções globais, cujaspropriedades não podemser reduzidas às de unidadesmenores.

Notas:

1 - Sistema Aberto: sistema que

interage com elementos que não

estejam contidos dentro dele.

Sistemas abertos possuem am-

biente. Sistema Abstrato: siste-

ma cujos elementos são todos

conceitos, por exemplo, lingua-

gens, sistemas filosóficos, e sis-

temas de números. Num sistema

abstrato, os elementos são

criados por definições e as re-

lações entre eles são criadas

por suposições (postulados e

axiomas). O estudo dos siste-

mas conceituais é o objeto das

“ciências formais”.

2 - Sistema Concreto: é aquele que

possui ao menos dois objetos

entre seus elementos. A palavra

sistema normalmente é usada

como significando sistema con-

creto.

3 - Sistema da Qualidade: a estru-

tura organizacional, responsa-

bilidades, procedimentos, pro-

cessos e recursos necessários

para implementar a gestão da

qualidade.

4 - Sistema Dinâmico: sistema cujo

estado muda no tempo.

5 - Sistema Estático: sistema que pos-

sui um único estado.

6 - Sistema Fechado: sistema que

não interage com elementos

que não estejam contidos nele.

Os sistemas fechados, portanto,

não têm ambiente. Sistema

Homeostático: sistema estático

cujos elementos são dinâmicos.

Um sistema homeostático man-

tém seu estado em um ambiente

em mudança, por meio de

ajustes internos. Uma casa que

mantém temperatura constante

quando a temperatura externa

muda é homeostática.

Sistema da qualidade - Es-trutura organizacional, pro-cedimentos, processos e re-cursos necessários para

88

implementar a gestão daqualidade.

Notas:

1 - O sistema da qualidade deve ter

abrangência necessária para

atender os objetivos da organi-

zação.

2 - O sistema da qualidade de uma

organização é concebido essen-

cialmente para satisfazer as ne-

cessidades gerenciais internas

da organização. Ele é mais am-

plo do que os requisitos de um

cliente específico, que avalia

apenas a parte dos sistema da

qualidade que lhe concerne.

3 - Para fins de avaliação da qua-

lidade contratual ou manda-

tória, pode ser exigida a de-

monstração da implementação

de elementos identificados do

sistema de qualidade.

Sistema de liderança - Con-junto de requisitos que esta-belecem como a liderança éexercida em toda a organiza-ção, associado à forma pelaqual as principais decisõessão tomadas, informadas eexecutadas em todos os ní-veis.

Sistemática - Conjunto orde-nado de meios de ação, ca-racterizados como partes ouelementos de um todo, inte-grados e organizados entre si,que constitui uma formaestruturada e peculiar de exe-cução de um determinadométodo, processo, plano oumodelo.

Shake-down - Método de le-vantamento de problemas.Na fase inicial de implanta-ção do TQC, quando aindanão se tem os itens de con-trole (ver), adota-se o shake-down simplificado. Quandoesses já foram levantados,cada item de controle cujoresultado não for o desejadoconstitui um problema.

SHEWHART, W. A. - Pai doControle Estatístico da Qua-lidade. Autor de EconomicControl of Quality ofManufactured Product;Statistical Method from theView Point of QualityControl. Criou as Cartas deControle. O ciclo PDCA étambém conhecido como

89

Ciclo de Shewhart.

Sobrevivência - Garantir a so-brevivência de uma organiza-ção é criar uma equipe depessoas que saiba montar eoperar um sistema, que sejacapaz de projetar um produ-to que conquiste a preferên-cia do consumidor a um cus-to inferior ao do seu concor-rente.

Software - Informações em ge-ral: planos, diretrizes, orien-tações, etc. Procedimentos,maneira de fazer as coisas emuma organização.

Subcontratado - Organizaçãoque fornece um produto aofornecedor.

Nota:

1 - O subcontratado pode ser chama-

do também de subfornecedor.

Supervisão da qualidade -Acompanhamento e verifica-ção contínuos do estado deuma entidade e análise de re-gistros, para garantir que osrequisitos especificados estãosendo atendidos.

Notas:

1 - A supervisão da qualidade pode

ser efetuada pelo cliente ou em

seu nome.

2 - A supervisão da qualidade pode

incluir observação e acompa-

nhamento de ações que evitem a

deterioração ou degradação de

uma entidade (por exemplo: um

processo) no decorrer do

tempo.

3 - O termo contínuo pode signifi-

car permanente ou freqüente.

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Tempo de ciclo - Tempo ne-cessário para completar astarefas, tempo requeridopara responder à demanda.Qualquer aspecto de desem-penho que inclua tempo. Ex.:tempo de preparação doequipamento, tempo de exe-cução do processo, tempode troca ferramental, prazode entrega, tempo para lan-çamento de produto.

Tendência - Comportamentodo conjunto de resultados aolongo do tempo. Não se es-pecifica nenhum prazo míni-mo para se estabelecer ten-dência, entretanto, para oscritérios de excelência seráconsiderada a variação con-secutiva (melhoria dos resul-tados) de forma sustentadade no mínimo três períodosde tempo. A freqüência demedição deve ser coerentecom o ciclo da prática de

gestão medida, adequadapara apoiar as análises críti-cas e a tomada de açõescorretivas e de melhoria.

TQC – Total Quality Control(Controle da Qualidade To-tal) - Sistema administrativo

aperfeiçoado no Japão apartir de idéias americanas,com base em elementos dediversas fontes, aspectosdo trabalho de Taylor; uti-liza o controle estatístico deprocessos cujos fundamen-tos foram lançados porShewhart; adota conceitosde Maslow acerca do com-portamento humano, alémde lançar mão do conheci-mento ocidental sobre qua-lidade, principalmente ostrabalhos de Deming e deJuran. O TQC é um mo-delo administrativo monta-do pelo Grupo de Pesqui-sa de Controle de Qualida-

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de da JUSE (JapaneseUnion of Scientists andEngineers). É um sistemavoltado para a sobrevivên-cia da organização, consti-tuindo uma mudança subs-tancial na prática gerencial.A expressão Total QualityControl deve ser credita-da ao Dr. Arman V.Feicenbaum, também ame-ricano, aparecendo no seulivro Total QualityControl, publicado em1961. Em sua concepção,o controle da qualidade éexercido por especialistas.O modelo japonês diferedesse enfoque porque ado-ta o Controle de Qualida-de Total com envolvimentode todos os servidores detodos os setores da orga-nização, em todos os níveishierárquicos. Daí ser deno-minado de TQC no estilojaponês.

Trabalho de alto desempe-nho - Resultado do trabalho sis-

tematicamente direcionado àcondição de se atingirem ní-veis cada vez mais elevados

de desempenho global, comqualidade e produtividade.

Treinamento - Processo peloo qual as pessoas adquiremconhecimentos e habilidadesespecíficos para desempe-nhar tarefas.

Treinamento no trabalho(On the job training) - Edu-

cação e treinamento con-duzidos pelo superior hie-rárquico, no próprio localde trabalho, por meio da ro-tina do dia-a-dia, tendocomo o objetivo colocar aexperiência e conhecimen-to no uso prático.

Trilogia de Jurán - os três pro-cessos gerenciais usados nagestão da qualidade: plane-jamento, controle e melhoriada qualidade.

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Unidade de Terapia Intensi-va - É o conjunto de elementos

destinados a receber pacien-tes em estado grave, com pos-sibilidades de recuperação,exigindo assistência médica ede enfermagem permanente,além da utilização de equipa-mento especializado.

Unidade funcional - Parte daorganização, claramentedefinida e refletida nadocumentação da organiza-ção, cujas atividades se ca-racterizam pela definição,estabelecimento e manuten-ção das normas, procedi-mentos, padrões, métodos emedidas a serem adotadose praticados em todos osprocessos da organização.

Unidade operacional - Parteda organização claramen-te definida e refletida nadocumentação da organiza-

ção, cujas atividades se ca-racterizam pela participaçãona execução de qualquer umdos processos de apoio ourelativos ao negócio da or-ganização.

Unidade organizacional - Éaquela resultante do fracio-namento de órgão integran-te de estrutura básica.

Usuário - Pessoa ou área deuma organização a quem sedestina determinado pro-duto.

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Validação - Confirmação, porexame e fornecimento deevidência objetiva, de que osrequisitos específicos, paraum uso pretendido, sãoatendidos.

Notas:

1 - No projeto e desenvolvimento, a

validação se refere ao proces-

so de examinar um produto para

determinar sua conformida-

de com as necessidades do

usuário.

2 - A validação é feita normalmen-

te no produto final sob condi-

ções de operação definidas, po-

dendo contudo tornar-se neces-

sária em fases anteriores.

3 - O termo validade é usado para

designar o estado após a vali-

dação.

4 - Validações múltiplas podem ser

realizadas se existirem diferen-

tes usos pretendidos.

Valor - Características agrega-das ao produto ou serviço.

Valores - Entendimentos e ex-pectativas que descrevemcomo profissionais da orga-nização se comportam e so-bre os quais todas as relaçõesdo negócio estão baseadas.As normas, princípios ou pa-drões sociais aceitos ou man-tidos por indivíduo, classesocial, sociedade, etc.

Verificação - Confirmação,por exame e fornecimentode evidência objetiva, doatendimento aos requisitosespecificados.

Notas:

1 - No projeto e desenvolvimento, a

verificação refere-se ao proces-

so de examinar o resultado de

uma dada atividade para deter-

minar a sua conformidade com

os requisitos estabelecidos

para a mesma atividade.

2 - O termo verificado é usado para

designar o estado após verifi-

cação.

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Visão - Intenção de propiciaro direcionamento dos rumosde uma organização, comvistas a alcançar uma deter-minada condição.Um senti-do de propósito, uma razãode ser, uma filosofia orien-tadora compartilhada portodos os funcionários de umacompanhia. A visão é muitoútil para firmas globais des-centralizadas e aquelas quejá deixaram de lado suas ori-gens organizacionais. Umavisão compartilhada podeajudar a unir uma força detrabalho grande e espalhada.Não é fácil entender o que éuma visão corporativa. Nosrelatórios anuais de or-ganizaçãos, muitas vezes nosdeparamos com visões quepodem ser vistas como de-clarações de missão, des-crevendo o que a companhiafaz com algumas palavras deinspiração. A declaração devisão tem que ser o que adeclaração de missão não é.Ela não tem um ponto dechegada; os funcionários de-vem se esforçar no sen-tido de atingi-la após o

cumprimento das missões.

Visão estratégica de quali-dade - A qualidade entendida

como caminho para assegu-rar à organização uma van-tagem competitiva de mer-cado. O foco aqui é o mer-cado. Para tanto poderãoser necessários trabalhos derevisão da missão, visão eestrutura da organização.Ser o melhor em seu seg-mento, apurado em ações debenchmark, é o propósitodesta dimensão da qualidade.

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Zero defeito - No sentido lite-ral significa um produto livrede defeitos. A expressão“Zero Defeito” criada porCrosby é também utilizadacomo slogan em campanhaspela melhoria da qualidade.O seu uso tem sido critica-do com base em argumen-tos diversos, um dos quais éo de que não basta umslogan sugestivo, é indispen-sável um método. Da mes-ma maneira, um produtosem defeito não significa ne-cessariamente que atenda àsexpectativas do cliente.

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