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CAIXA 2014

Prof. Glauber Marinho

Prezado concursando,

Compilei alguns textos (com a devida indicao da fonte) para facilitar nossa caminhada. Na inteno de vincular a leitura s questes de concursos pblicos, anexei algumas dessas questes ao final dos assuntos trabalhados.

Espero contribuir com sua aprovao. Bons estudos!

Glauber.

EDITAL 2014 CESPE - ATENDIMENTO

2.Marketing em empresas de servios: marketing de relacionamento. 3 Satisfao, valor e reteno de clientes. 4 Propaganda e promoo. 5 Telemarketing. 6 Vendas: tcnicas de vendas de produtos e servios financeiros do setor bancrio.

Marketing em Empresas de Servios, satisfao, valor e reteno de clientes.

Podemos definir marketing como: o conjunto de atividades que objetivam a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade e lucratividade.

Marketing de Servios

Os servios so intangveis, ou seja, no possvel ver suas caractersticas antes dos serem comprados e usados pelos usurios, ao contrrio dos produtos os servios no podem ser colocados em estoque, ou seja, devem ser produzidos e usados no momento da transao, como por exemplo, quando um cliente perde um horrio marcado no mdico, o profissional no pode colocar em estoque a hora ociosa, e esta hora ser perdida. Outra diferena entre servios e produtos est no fato de que quem presta o servio dever necessariamente estar em contato com quem recebe. As empresas devem examinar quatro caractersticas principais do servio ao elaborar programas de marketing. Servios so, via de regra, intangveis, inseparveis, variveis e perecveis. Falemos um pouco sobre cada caracterstica:

Variabilidade os servios so altamente variveis, temos que observar que sua qualidade depende de quem os proporciona e de quando, como e onde so proporcionados, por exemplo, em um determinado banco voc pode ter um timo atendimento de um determinado caixa, no entanto ele pode ter um gerente grosso e pouco preparado, ento no h como se mensurar o atendimento, pois vrias so as pessoas que do atendimento ao pblico desse banco.Por isso, as empresas devem tomar vrias medidas como intuito de garantir o controle da qualidade dos seus servios, como incentivos aos funcionrios, consulta de satisfao do cliente, comparao do nvel de servio em outros estabelecimentos que prestam os mesmos servios, e ao detectar um servio que no esta sendo realizado a contento em sua empresa deve-se corrigi-lo imediatamente.

Intangibilidade os servios prestados so intangveis, pois no podem ser vistos , provados, sentidos ou cheirados antes de serem comprados. Como por exemplo, um turista ao comprar uma passagem de avio o que a empresa lhe oferece a promessa de quechegar a seu destino com toda segurana. O que se pode fazer procurar indcios de qualidade daquele servio que se pretende adquirir.

Inseparabilidade os produtos fsicos so fabricados, estocados, mais tarde vendidos e finalmente consumidos, ao contrrio, os servios so primeiramente vendidos, depois produzidos e consumidos ao mesmo tempo, no caso de servios, produo e consumo so simultneos, servios so inseparveis daqueles que os fornecem, sejam pessoas ou mquinas, pois se um empregado presta um servio, ele automaticamente parte de um servio, logo, quando ele comete um erro, o cliente j recebe o servio defeituoso por conta da simultaneidade.

Perecibilidade no podemos deixar de observar que os servios so perecveis e no podem ser previamente estocados para vendas ou uso futuros. Alguns mdicos cobram dos pacientes consultas s quais no comparecem, entendo que o valor do servio existe at o fim da hora marcada. Existe tambm o fator flutuante, exemplo, as empresas de transporte pblico so obrigadas a manter muito mais equipamento devido demanda na hora dorush do que manteriam se a demanda fosse uniforme durante todo o dia. No entanto, as empresas de servios podem empregar vrias estratgias para produzir uma proporo melhor entre demanda e oferta, ao falar de demanda ela pode cobrar preos diferentes em horrios diferentes ir transferir uma parte da demanda dos perodos de pico para os de no pico.J ao falarmos em oferta, pode-se empregar funcionrios em tempo parcial com o intuito de atender a demanda quando o volume cresce.

Satisfao, Valor e Reteno de Clientes por meio do Marketing/como lidar com a concorrncia.

Existe hoje no mercado um nmero assustador de empresas, e esse nmero aumenta cada dia mais, essa crescente faz com que a concorrncia aumente na mesma proporo, logo para se determinar quem ser o vencedor nesse mercado sero aqueles que nada mais so do que as peas principais de todo esse jogo, a engrenagem chave que move tudo isso, o cliente.

No entanto, com o decorrer dos anos, foi-se descobrindo que o objetivo principal de uma empresa e seu departamento de Marketing no mais captar novos clientes, mas sim conservar seus clientes j existentes, afinal de contas aps muitos estudos nessa rea conclui-se que manter um cliente de cinco a sete vezes mais barato do que conquistar um novo. Por isso, a empresa deve se ater a buscar formas eficientes de manter seus clientes j conquistados, como consequncia, lhe trar novos clientes, adiantando-se concorrncia.

Observemos que para o cliente existe um valor total assim como um custo total. O valor total para o cliente seriam todos os benefcios que o cliente espera de um determinado produto ou servio,sejam tangveis benefcios funcionais (caractersticas fsicas,qualidade) ou intangveis(status, bem-estar questes psicolgicas) . Enquanto que o custo total nada mais que o conjunto de custos que o cliente espera dispor para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou servio.Assim, Valor para o Cliente o grau de beneficio obtido com o resultado da utilizao e das experincias vividas com um produto. a percepo do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades

Logo a principal preocupao das empresas com a satisfao dos clientes, clientes esses que muitas vezes procuram qual a oferta que lhes proporcionar um maior valor. Ento as empresas, antes de mais nada precisam conhecer as expectativas do cliente, afinal de contas, cada vez que a empresa perde um cliente esta perdendo dinheiro, as empresas no podem deixar de notar que alm do valor e das caractersticas do produto desejado, o cliente cria uma expectativa em relao ao produto a qual s vai poder ser avaliada depois que essa expectativa for saciada.

O segredo para se conseguir vantagem competitiva tomar cada segmento de cliente e estudar como est a oferta da empresa em comparao com a de seu principal concorrente. Se a oferta da empresa estiver em melhor situao que a do concorrente em todos os atributos importantes, a empresa poder cobrar um preo mais alto e obter mais utilidades, ou poder cobrar o mesmo preo e ganhar maior participao no mercado.Diante disso, podemos dizer que a satisfao do cliente consiste na sensao de prazer ou desapontamento decorrente da comparao do desempenho ou resultado obtido de um produto em relao a todas as expectativas do cliente. Logo, temos a seguinte classificao:

* Cliente insatisfeito, significa que o desempenho do produto no alcanou as expectativas.* Cliente satisfeito, tem-se quando o desempenho do produto alcana as expectativas.* Cliente altamente satisfeito (encantado), o produto superou as expectativas.Um alto nvel de satisfao ou encantamento cria um vnculo emocional coma marca, no apenas uma preferncia racional. O resultado um alto grau defidelidade do cliente

http://concursopublico.me/marketing-em-empresas-de-servicos/

http://cieconapostilasgratis.blogspot.com/2010/12/caixa-economica-federal-tecnico.html

KOTLER, P.; HAYES, T.; BLOOM, P. N. Marketing de Servios Profissionais.

2.ed. So Paulo: Manole, 2002.

KOTLER, P. Administrao de Marketing. 10 So Paulo: Prentice Hall,2000.

FCC - 2011 - Banco do Brasil - Escriturrio - Ed. 02

Em uma organizao, toda atividade ou benefcio, essencialmente intangvel, que uma parte pode oferecer outra e que no resulte na posse de algum bem, denominada

a) especialidade.

b) servio.

c) convenincia.

d) sistema.

e) processo

CESPE - 2008 - Banco do Brasil - Escriturrio - 002

Uma das maiores dificuldades enfrentadas pelas empresas da nova economia a diferenciao de seus produtos e servios. Em um mercado cada vez mais competitivo, com consumidores cada vez mais conscientes das ofertas e exigentes nas suas escolhas, desenvolver uma oferta capaz de seduzir pela exclusividade pode ser a diferena entre continuar existindo ou desaparecer. Ao recebermos aquele "novo" carto de dbito e crdito, ou o primeiro extrato daquela modalidade exclusiva de aplicao, temos a impresso de ter entrado para uma sociedade fechada, da qual apenas alguns poucos privilegiados participam. Poucos dias depois - s vezes no mesmo dia verificamos que vrios concorrentes do nosso banco esto oferecendo produtos exatamente iguais ao que acabamos de comprar. Nossa sensao a de termos sido enganados, de que compramos gato por lebre, e a se instala em ns uma imensa dissonncia cognitiva. Ser que os profissionais de marketing dos bancos no perceberam, ainda, que exclusividade algo fcil de oferecer mas difcil de manter?

Joo Baptista Vilhena. Internet: (com adaptaes).

Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens de 99 a 106, a respeito de marketing e satisfao do cliente.

III-Como a fidelizao de clientes um processo complexo, mais barato atrair novos clientes que manter os atuais. Nesse sentido, as aes voltadas para a manuteno dos clientes atuais devem ser programadas, principalmente, sob