varios tipos de clientes

20
Vários tipos de clientes

Upload: sara-goncalves

Post on 21-Jun-2015

5.776 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

Page 1: Varios tipos de clientes

Vários tipos de clientes

Page 2: Varios tipos de clientes

Marketing de Relacionamento Permite que as empresas

mantenham relacionamento estreito/parceria com seus

clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento é uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o

cliente para melhorar os produtos e processos.

Page 3: Varios tipos de clientes

Fidelização de Clientes• A arte de ir além da satisfação

• Fidelizar clientes significa criar um valor superior à satisfação pelo uso de um produto ou um serviço. Clientes fidelizados associam à empresa e sua marca sentimentos positivos e fortalecedores - como credibilidade, segurança, conforto, tranquilidade – e passam a considerar a marca parte de suas vidas.

Page 4: Varios tipos de clientes

Fidelização de Clientes

Os vários tipos de Clientes e suas características• Raciocínio Lento• Bem humorado• Importante/Presunçoso• Descuidado/Confuso• Desconfiado/Curioso• Sabido/Inteligente• Tímido/Calado• Briguento/Irritado

Page 5: Varios tipos de clientes

Raciocínio Lento

• Quer sempre pormenores;• Vai aos mínimos detalhes;• É meticuloso e ordenado;• Demonstra dificuldade em associar

elementos;

Page 6: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Use associações de ideias claras e sucintas;

• Fale de forma clara e simples;• Acompanhe sua capacidade de absorção;• Mantenha a atenção;• Explorar todos os seus sentidos na

transmissão de uma ideia;• Use exemplos fáceis;• Convença-o com provas e documentos;• Não o force; aceite o seu ritmo; dê-lhe o

tempo que precisar;• Fale devagar;

Page 7: Varios tipos de clientes

Bem Humorado

• É mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

• É muito simples; • É muito simpático e bonachão; • Aprecia uma conversa agradável;

Page 8: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Conduza o diálogo e mantenha-o; • Seja simples, simpático e bem

humorado, sem exageros; • Procure retornar o assunto Vendas; • Não se iluda “Ele não é o venda

fácil”.

Page 9: Varios tipos de clientes

Importante/Presunçoso

• É dotado de terrível super estima; • É vaidoso; • Pressiona o Vendedor com objecções

fúteis; • Não aceita opiniões alheias; • Procura desprezar a oferta; • Quer e precisa dominar; • Deseja o poder; • É o “sabe tudo”;

Page 10: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Dar valor às suas vaidades; • Dar-lhe prestígio sem ser bajulador; • Não o tema; • Não o evite; • Não o menospreze; • Ser rápido o objectivo; • Dar-lhe a impressão de que a decisão

partiu dele; • Usar suas ideias para eliminar suas

objecções; • Apresente sugestões e não conclusões; • Respeite-o em sua pretensa dignidade;

Page 11: Varios tipos de clientes

Descuidado/Confuso• Faz seus pedidos às pressas; • Às vezes anula os pedidos em

seguida; • Costuma fazer reclamações depois; • Volta atrás; • Desorganizado;

Page 12: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Tome cuidado; • Desconfie dele; • Procure ter certeza do que ele pediu; • Registre por escrito o combinado.

Page 13: Varios tipos de clientes

Desconfiado/Curioso

• É desconfiado, não acredita em nada;

• Gosta de debater e raciocinar; • É firme; • Suspeita de tudo; • Faz muitas perguntas; • Quer saber tudo e os porquês;

Page 14: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Dar-lhe confiança; • Incentivá-lo; • Ser firme; • Dar detalhes lógicos; • Ser seguro ao expor seus argumentos; • Demonstrar segurança através de dados

reais; • Fazer afirmações que possam ser

provadas naquele  momento;

• Procurar não dar muitas oportunidades para novas  perguntas;

Page 15: Varios tipos de clientes

Sabido/Inteligente

• É bem informado; • Sabe o que diz; • Não é facilmente influenciável; • Não gosta de argumentos fracos; • Tem muita confiança em si próprio

Page 16: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Demonstre conhecimento sem irritá-lo; • Deixe-o a vontade; • Seja firme; • Apresente fatos e não opiniões; • Faça-o sentir que é o primeiro a receber

informações; • Não esconda informações, mesmo que

elas não sejam boas; • Use a razão, o juízo, o critério, o bom

senso, a lógica;

Page 17: Varios tipos de clientes

Tímido/Calado/Silencioso

• Busca conselhos; • Não demonstra o que pensa; • Deixa o vendedor falando sozinho; • Não gosta de falar; • Tem medo de tomar decisões; • Não responde aos argumentos de vendas; • Não se impressiona com as vantagens do

produto;

Page 18: Varios tipos de clientes

Como Argumentar• Transmita-lhe confiança; • Aconselhe-o; • Não o pressione; • Seja breve e sensato; • Faça-o demonstrar o que realmente sente; • Dê-lhe segurança e coragem para decidir; • Force um diálogo através de perguntas

que exijam respostas; • Aproveite as oportunidades em que ele

demonstrou um  ponto de vista;

Page 19: Varios tipos de clientes

Briguento/Irritado

• É extremamente nervoso; • Gosta de brigar; • Discute por qualquer coisa; • Não hesita em expor opiniões; • Tem “pavio curto”; • Costuma ofender; • Critica o produto, a empresa, o

vendedor, a concorrência;

Page 20: Varios tipos de clientes

Como Argumentar

• Evite discussões e atritos; • Saiba ouvi-lo; • Direccione-o para o bom senso; • Não use o mesmo tom de voz que

ele; • Mantenha-se calmo e cortês; • Use suas próprias ideias para

convencê-lo; • Procure criar um clima amistoso; • Seja paciente e tolerante;