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Cursos profissionalizantesVeja onde procurar formação e aperfeiçoamento

entrevista

fuja das gafes!

Ed. 03

Seja o vendedor em quem os clientes confiam!

Evite os “pecados” que podem arruinar sua carreira

Saiba como causar uma boa impressão

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vendedoresSua ProfiSSão, Seu futuro

e balconistas

dicaspara o currículo perfeito

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10 prinCípios do bom atendimento

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Proibida a reprodução total ou parcial sem prévia autorização da editora.

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Direção GeralJoaquim Carqueijó

Gerência ExecutivaJanaína Mendonça

Novos NegóciosWesley Lopes

Assessoria de CirculaçãoWellington Oliveira

Equipe Administrativa FinanceiraDébora Sampei, Simone Reinhardt, Elisiane Freitas, Maylene Rocha, Gleice Carvalho e Pedro Moura

Operação e ManuseioFG Presswww.fgpress.com.br

Distribuição em BancasFC Comercial e Distribuidora S.ATreelog Logística

PublisherJoaquim Carqueijó

Direção EditorialGabriela Magalhães

Equipe ComercialSidney Almeida, Vanusa Batista e Yandra Peres

Produção Gráfica Cristina Quintão

Atendimento ao LeitorVanessa [email protected]

Mídias DigitaisClausilene Lima

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Diretora de Conteúdo Ana Vasconcelos

Edição Vanessa Prata

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A ECO Soluções em Conteúdo, CNPJ 04.146.546/0001-06, que criou e produziu esta publicação, tem inteira responsabilidade sobre seu conteúdo.

Redação Carolina Mello (colaboradora)Jéssica Venésio

Arte e Diagramação Leire de Souza

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Foto de capa meramente ilustrativa: EHStock/Thinkstock

EDITORIAL

Vendedores e balconistas estão presentes em quase todos os setores da economia. Segundo o porta-voz do Sindicato dos Comerciários de São Paulo, Josimar Andrade, há quase 8 milhões de balconistas

e vendedores com carteira assinada e salário fixo no Brasil. Muita gente? É. O crecimento desses profissionais aumentou principalmente com a industrialização e consequente urbanização. Com as melhorias na política econômica, que proporcionou o aumento do poder aquisitivo dos brasileiros, e do crediário, o consumo também cresceu, trazendo a necessidade de mais profissionais que pudessem vender e atender a clientela e seus novos hábitos de consumo.Em 2014, balconistas e vendedores podem esperar muita

lucratividade devido à Copa do Mundo, que abrirá diversas oportunidades de trabalho. Nesta edição de Sua Profissão, Seu Futuro, você vai encontrar diversas dicas sobre comportamento, técnica de vendas e rotina de trabalho. Saiba tudo o que um vendedor precisa saber para encantar clientes e fidelizá-los. Veja dicas de profissionais especializados na área de vendas e encontre o caminho certo para aquela promoção tão esperada.Boa leitura e ótimas vendas!

A redaçã[email protected]

6 NA pRáTIcAConfira 10 princípios do bom atendimento ao cliente

10 TécNIcATenha sucesso nas vendas com a técnica A.I.D.A.

14 SEm DúvIDASVeja o que todo vendedor deve saber

18 cuRRícuLO10 dicas para o currículo perfeito

22 ENTREvISTA20 dicas para se destacar na hora H

25 gAfESFuja dos “pecados” que podem arruinar sua carreira

28 cuRSOSOpções para você se profissionalizar e aumentar suas chances de sucesso

32 RELAcIONAmENTOSaiba como conquistar a confiança do chefe

SumáRIO

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Confira 10 prinCípios do bom atendimento ao Cliente

NA pRáTIcA

Você já monitorou a qualidade do seu atendimento? Prestar atenção ao nível de satisfação do seu cliente é fundamental para altos faturamentos no final do mês. Para isso, é preciso estar atento aos princípios básicos do processo de vendas.

Quem seleciona os comportamentos certeiros para um atendimento de ouro é o autor dos best-sellers Como um Monge Atenderia o Cliente e Cliente Nunca Mais, Sergio Almeida, referência nacional quando o as-sunto é encantar e fidelizar o consumidor. Prepare-se para mudar suas atitudes e confira os resultados.

Atendimento

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Sua Profissão, Seu Futuro Balconistas e Vendedores

Não SElEcioNE a cliENtElaParece brincadeira, mas existem inúmeros vendedores

que deveriam estar em qualquer lugar, menos na posição que ocupam. O primeiro princípio para qualquer profissão é gostar do que se faz. No mercado, há uma série de vendedores que não têm faro para as vendas e já demonstram isso no primeiro contato com o cliente. Responder perguntas com ignorância, fazer carranca quando o consumidor quer pechinchar e julgar o cliente apenas pela aparência são apenas alguns dos erros mais comuns. “O bom vendedor não seleciona a clientela e sim transforma qualquer um em um cliente em potencial”, comenta Sergio. “Porém, existem vendedores que gostam do que fazem, mas não sabem as técnicas adequadas para fidelizar o consumidor. É preciso um conjunto de princípios para chegar ao bom atendimento”, conta.

ENtENda o cliENtE Há séculos, chamamos a entrada do cliente na loja e a aproximação do vendedor

de abordagem. Mas o cliente gosta de se sentir, sobretudo, acolhido, e não abordado. “Uma enorme qualidade do vendedor é saber se colocar na posição do cliente”, garante Sergio. Há clientes tímidos que preferem escolher o produto por conta própria, sem ajuda, ou, como dizem, sem abordagens. Há outros que gostam de atenção e de alguém que possa lhe informar cada função do produto. E há também o cliente indeciso, que precisa de opções variadas e uma posição sincera do atendente.

SEja íNtEgro

No Brasil, o setor de serviços é responsável por gerar 55% da riqueza produzida no país, segundo o IBGE. É um setor rico, mas um tanto pobre em qualidade. Um erro grave de grandes empresas é não posicionar o atendente da maneira correta. Não basta vender de qualquer maneira para alcançar metas. Muitos atendentes omitem informações na hora da compra e acabam mentindo para o cliente. “Isso não é inteligente”, avalia Sergio. “Lojas varejistas são as que mais pecam nesse aspecto e muitos atendentes omitem juros nas parcelas apenas para bater metas. A verdade é que um cliente lesado é um cliente perdido”, afirma.

gENtilEza atrai gENtilEza O cliente adentra o estabelecimento aos gritos

procurando o gerente e com a raiva estampada na face. “Mesmo que o cliente não seja dos mais gentis, a empatia é o segredo do sucesso”, garante Sergio. De nada adianta dizer a ele para diminuir o tom de voz ou se

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acalmar, porque isso só irá contrariá-lo. Primeiramente escute o que ele tem a dizer, não o interrompa até que ele termine. Não altere a própria voz para alcançar a dele, pois isso só gerará um espetáculo diante de outros clientes. Escute-o e encontre uma solução. Caso o produto adquirido por ele não tenha correspondido suas expectativas, tente negociar com a gerência a melhor forma para deixar o cliente satisfeito. Um bom atendente é aquele que se coloca no lugar do consumidor e procura sanar o problema de forma inteligente. Mas, entenda: a razão, diferentemente do que se pensa, não é sempre do cliente. “O cliente tem razões, mas nem sempre tem razão” garante Sergio, que acrescenta: “Caso o cliente esteja errado, saiba se impor e explicar corretamente as normas de seu estabelecimento”.

Não SEja iNcoNVENiENtE! Se o cliente não quer o produto, não insista. “O bom

vendedor é aquele que oferece opções e não sufoca o consumidor”, garante o especialista. “É um erro quase suplicar a venda, pois o consumidor percebe quando há metas envolvidas”, conclui.

Não compliquE, SimplifiquE!“Os consumidores estão cansados de soluções com-

plexas”, afirma Sergio. Se o cliente apresenta um problema ao atendente, cabe a ele resolver da maneira menos burocrática, rápida e eficiente. O que

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o cliente definitivamente não espera é ser atendimento por alguém cheio de dúvidas e incertezas. Ou seja, se você tem condições de resolver o problema do cliente, não o direcione a outra pes-soa. Seja proativo e ganhe um cliente a mais. A melhor alternativa é expor as informações de forma clara e direta e ser atento com a própria locução. Evite falar muito rapidamente, pois é importante que a informação seja transmitida de forma que não confun-da o cliente.

Não promEta o quE Não podE cumprir

Caso você tenha dúvidas sobre datas de entrega dos produtos, informe-se bem. É imperdoável informar o cliente baseando-se em “achismos”.

agrEguE Valor ao cliENtE Todo e qualquer benefício que o atendente puder gerar

ao cliente é um ponto positivo para novas vendas. “O cliente é patrão. É

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10)o cliente quem paga o salário. É ele quem gera o lucro, paga os impostos e dividendos aos acionistas. Do ponto de vista material, dependemos 100% dele”, explica Sergio Almeida. Por esse motivo, é importante beneficiá-lo sob todos os aspectos. Após a venda, leve-o até a porta da loja. Se ele precisar de um táxi, não meça esforços para ajudá-lo. Trate-o como um patrão.

fuja da NormalidadE! Diante de tantos atendentes espalhados por aí, é hora

de se diferenciar da concorrência. “A memória neurolinguística está associada à emoção e são aqueles atendentes que nos maltratam e que nos surpreendem é que ficam em nossa memória” conta Sergio. Ele também acrescenta: “perfis normais

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são, inevitavelmente, esquecidos”.

capacitE-SE! Não há nada pior do que perguntar uma informação ao atendente e vê-lo responder um vergonhoso “não sei” para depois lhe dar as costas. Se você é um atendente de farmácia, por ex-emplo, procure se informar constante-mente sobre os medicamentos. Não precisa separar uma hora inteira para ler diversas bulas circulando por aí. A dica é procurar uma lista dos medicamen-tos mais procurados por consumidores e investigar os benefícios do determi-nado remédio. Uma informação errada ao cliente pode resultar em problemas sérios. Se você é um atendente de loja, conheça os benefícios e diferenciais de cada produto.

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coNhEça maiS dicaS quE Vão traNSformá-lo Em um atEN-dENtE dE primEira liNha NoS liVroS dE SErgio almEida.


Técnica

1110 Sua Profissão, Seu Futuro Balconistas e Vendedores

alCanCe suCesso nas vendas Com a téCniCa Chamada a.i.d.a.

A vendA só depende de você!

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Não importa o que você comercialize, sejam automóveis, roupas, eletrodomésticos ou remédios, uma venda não é apenas uma venda, é uma verdadeira sedução até que você fidelize o consumidor. Uma metodologia de vendas que vem

fazendo o maior sucesso no mercado é a chamada A.I.D.A. As letras resumem-se em A, de atenção; I, de interesse; D, de desejo; e A, de ação. Quem explica melhor sobre essa técnica é o empresário, engenheiro e especialista em marketing e vendas, Ari Lima. “Esse mé-todo é uma forma de abordagem que utiliza uma sequência lógica de ações, com o objetivo de preparar gradativamente o cliente potencial para receber a mensagem de venda e tomar uma decisão de compra no momento certo”, conta. Qual a importância do A, de atenção? “Em todo o processo de

vendas, inicialmente é preciso chamar a atenção do cliente para a proposta e o produto. Em seguida deve-se apresentar o I, de interesse, afinal o atendente deve explicar ao consumidor sobre o produto, de forma que lhe desperte interesse”, explica Ari. “Para despertar esse interesse é importante mostrar os benefícios que o produto pode trazer para a vida do consumidor para que ele possa despertar o D, de desejo. Na última fase, de Ação, é preciso obser-var o momento oportuno para levar o cliente a tomar uma decisão à compra”, acrescenta. Achou complicado? Então vamos explicar melhor sobre cada letra da sigla.

atENção A primeira etapa é chamar a atenção do seu cliente. Os jornais e manchetes na TV utilizam o mesmo recurso trazendo chamadinhas com frases de efeito. “Para chamar a atenção é quase o mesmo procedimento. Primeiro se analisa o que, de fato, o cliente procura, depois, é preciso chamar sua atenção com informações curiosas sobre ele”, salienta o especialista. Quanto mais informações puder dar que venham a chamar a atenção do consumidor, melhor. Ya

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iNtErESSE“Seguindo o exemplo dos jornais da TV, fica claro que se a manchete chamou a atenção do telespectador, ele vai parar para assistir a notícia e matar sua curiosidade. O interesse será voltado para o que o atendente dirá”, explica Ari. No caso do vendedor de um produto ou serviço, ele pode chamar a atenção do cliente com uma frase de efeito, mas em seguida precisa ter alguns argumentos para mantê-lo interessado e poder apresentar seu projeto de vendas completo.

dESEjoConcentre-se em despertar o desejo do consumidor a adquirir o produto mostrando os benefícios que ele terá com a compra. “Pouco importa ao cliente a voltagem de um liquidificador, ou a velocidade da rotação de sua hélice, o que poderá despertar interesse e desejo de compra é o benefício que obterá ao comprar aquele eletrodoméstico, seu design, sua praticidade”, conta. Em casos como esse, é importante que o atendente descubra as verdadeiras necessidades do cliente.

ação“É preciso que o vendedor esteja atento aos sinais de compra do cliente, pois no momento em que este emitir algum sinal de compra, o vendedor deve estar preparado para solicitar o pedido ou propor a assinatura do contrato. Enquanto o cliente não emitir esses sinais significa que ele ainda encontra-se na fase do interesse ou do desejo, e por isso, ainda não está preparado para responder positivamente a uma solicitação de venda”, explica Ari.

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aprimorE a Sua pErSuaSão!A persuasão nada mais é que o

poder de convencer o outro por meio de bons e inteligentes argumentos. “A persuasão tem um poder incalculá- vel”, comenta o diretor comercial es-pecialista em vendas, Gustavo Chim, que afirma que esse poder pode ser usado tanto para fechar uma venda como também paga enganar pessoas, o que não é uma atitude inteligente.

Caso você queira transformar o sentimento do seu cliente de um desejo para uma ação, o especialista dá as dicas para o sucesso nas vendas usando a boa persuasão.

1. informe-se!Antes de vender qualquer produto,

saiba tudo sobre ele. O maior número de informações que você encontrar será uma arma na hora da venda. Pessoas que sabem persuadir conhecem tudo sobre seu produto. Já reparou como as pessoas prestam atenção quando você domina o que esta falando? Portanto, leia muito e garanta bons argumentos.

2. desperte credibilidade e confiança

Não adianta prometer o que não pode cumprir. A mentira rapidamente é descoberta e a penalização recai sobre os ombros do atendente.

3. persista! Jamais desista da venda ao escutar

o primeiro “não”. Qualquer vendedor pode garantir: as melhores vendas são aquelas que demoram mais para se fechar.

4. tenha automotivação

Uma qualidade muito procurada em empresas é a automotivação. Se o dia anterior foi um fracasso nas vendas, saiba que o dia seguinte é uma nova história, uma nova meta e uma nova oportunidade.

5. não fale mais do que deve!

Caso tenha conquistado a compra, evite ficar se justificando. Mude o assunto ou termine a conversa. Não continue vendendo ou tentando “fazer a cabeça” de seu cliente.

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Sem dúvidaS

espeCialista responde suas dúvidas sobre o dia a dia no trabalho

São inúmeras as perguntas que po-voam a cabeça de vendedores e balconistas espalhados por aí. É um erro tentar empurrar um produto mais

caro ao meu cliente? Como entender a língua dos clientes e como distanciar a vida pessoal do trabalho? O economista e palestrante do SEBRAE, Marcos Dallariva, responde esses e outros questionamentos sobre vida pessoal, rotina de trabalho, ferramentas de venda e direitos tra-balhistas da sua profissão. Leia com atenção e descubra exatamente o que fazer na hora das vendas.

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como lidar com o NErVoSiSmo quaNdo o cliENtE olha, olha, olha E Não lEVa Nada?

quaiS São oS comportamENtoS quE maiS irritam o cliENtE?

dEVo opiNar SobrE oS produtoS da EmprESa Na frENtE do cliENtE?

como diStaNciar a Vida pESSoal do trabalho?

É um Erro tENtar Empurrar um produto maiS caro?

Não há um remédio para isso. A solução mais simples é respirar fundo e saber trabalhar o psicológico, pois o bom vendedor não vai torcer o nariz e sim demonstrar estar à disposição para a próxima visita do cliente. “Ao abordar o consumidor, vendedores e balconistas jamais devem demonstrar insistência ou irritação caso a venda não seja bem sucedida”, explica Marcos. Esconder os sentimentos negativos é a alma do negócio. “Um cliente que está disposto a não comprar pode mudar sua decisão após uma ati-tude de acolhimento” salienta.

Quer deixar um cliente de cabelo em pé? Diga a ele “essas são as regras, senhor. Não posso fazer mais nada”. O desdém é como uma injeção de fúria na veia e certamente provocará uma enorme discussão. “Caso a empresa tenha regras excessivas, a única solução é explicar tudo ao cliente com a ajuda de outro supervisor, se necessário”, explica Marcos. Segundo ele, é da natureza dos clientes a desconfiança no atendente, e a intervenção de uma segunda pessoa pode dar mais credibilidade à regra da empresa. “A apatia e o desconhecimento de determinado produto também irritam muito os clientes”, finaliza Marcos. Fique atento!

Depende. Um erro muito comum de atendentes é desmerecer um produto por conta de seus gostos pessoais. Por vezes, um xampu pode ter tido um efeito negativo no cabelo do atendente, mas para o tipo de cabelo do consumidor, o resultado pode ser o oposto. “Já vi vendedores perderem a venda ao dar uma simples opinião”, conta Marcos. “Se você não gosta do produto e acha que ele não atenderá os gostos do cliente, a melhor saída é oferecer uma variedade de produtos”, ressalta.

Não é fácil distanciar os problemas de casa do trabalho, mas é fundamental. “O aten-dente precisa de calma, equilíbrio e inteligência emocional. Nenhum cliente adentra um estabelecimento disposto a escutar a vida particular de outra pessoa”, opina Marcos. Lembre-se: colocar-se na posição de cliente é a melhor maneira para entender as conse-quências de um mau atendimento. Sorrir é sempre um bom remédio. “E é muito mais lucrativo”, garante Marcos.

Essa não é uma atitude correta, principalmente se o produto não atende às expectativas do cliente. “Se o objetivo é conquistar a confiança do cliente, buscar vantagens sobre ele é o pior caminho”, aconselha Marcos, que acrescenta: “Forçar um cliente a comprar um produto pode criar uma fama de ‘chato’ no atendente”.

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Sem dúvidaS

mEu colEga dE trabalho tEm maiS cliENtEla do quE Eu. como mudo iSSo?

moStrar compEtitiVidadE É um fator difErENcial No mErcado dE VENdaS?

como fazEr para o cliENtE coNfiar Em mim?

como ENtENdEr a líNgua doS cliENtES?

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O segredo é encantar a clientela com um bom atendimento, não um atendimento qualquer e sim um que venha surpreender os consumidores. “Não adianta invejar os lucros do outro, é preciso se especializar em sua profissão. O cliente só é fidelizado se consegue confiança nas informações ditas pelo atendente”, conclui Marcos.

“Ser competitivo é uma atitude dos vencedores, mas não se deve confundir competitividade com competição não saudável”, reforça o especialista. Prejudicar outros companheiros de profissão não levará ninguém ao sucesso, pelo contrário, isso apenas criará inimizades no ambiente de trabalho. “Devemos sempre buscar o melhor, mas sempre ajudando e colaborando para o crescimento de nossos colegas. Lembrando que a meta não é só pessoal, mas de toda a empresa”, diz Marcos.

Para conquistar a confiança do cliente, o vendedor deve demonstrar muita segurança nas suas afirmações, estar sempre atendo ao que o cliente diz, prin-cipalmente às duvidas, e, sobretudo, mostrar um perfeito conhecimento do produto ou serviço que oferece, não deixando dúvidas que causem uma inde-cisão no consumidor.

Existem diferentes tipos de clientes: os estressados, os arrogantes, os indecisos, os dispersos, os lentos, os apressados e muitos outros. “Certamente cada cliente tem sua particularidade, cabendo ao bom vendedor buscar entender essas diferenças, sobretudo dialogando com ele. O bom vendedor deve perceber o tipo de cliente logo no início do atendimento, sabendo direcionar suas ações de forma a satisfazê-lo”, aconselha Marcos. É importante acrescentar que atitudes como a calma, a paciência, a atenção e o discernimento ajudam a transformar momentos indesejados em boas vendas e atendimento.

Normalmente uma pessoa está desmotivada quando não faz o que gosta ou não gosta do que faz. “Ninguém é capaz de nos desmotivar sem o nosso con-sentimento”, afirma o economista.

1716 1716 Sua Profissão, Seu Futuro Balconistas e Vendedores

fiquEi atENto à lEi!1. como os vendedores e balconistas são vistos atualmente perante a lei? Os trabalhadores no comércio e no comércio atacadista estão regulamentados pela Lei nº 12.790, de 14 de março de 2013, que dispõe sobre o exercício da profissão de comerciários, sem prejuízo das demais normas trabalhistas previstas na CLT – Consolidação das Leis do Trabalho e outras disposição trabalhistas aplicáveis e as convenções coletivas de trabalho.“Esses trabalhadores estão definidos como comerciários”, conta o advogado Gunard de Freitas Nadur do escritório Nadur Advogados. Na regulamentação da profissão de comerciário, foram fixadas 8 horas diárias e 44 semanais de trabalho. O piso salarial dos comerciários, por expressa previsão legal do artigo 4º da Lei nº 12.790/13, deverá ser fixado através de um acordo entre os funcionários e empregadores.

2. a farmácia onde trabalho vende remédios sem prescrição médica. posso me prejudicar? Sim, sem dúvidas. “Uma prática muito corriqueira em farmácias é o balconista indicar os remédios ou ignorar as prescrições médicas. Isso pode trazer uma série de consequências legais ao balconista, farmacêutico e ao estabelecimento empresarial, seja na esfera civil, penal e administrativa” explica Gunard. A venda de medicamentos sem prescrição médica pode levar a advertências, interdições do estabelecimento e multa.

3. Se um atendente omitir informações sobre determinado produto para vendê-lo, ele pode ser processado?Sim. Não adianta mentir que uma bota é de couro, quando não é, para conseguir uma venda. As consequencias para uma atitude assim pode refletir em um processo. “O atendente que prestar informações falsas ou enganosas sobre determinado produto estará ofendendo as disposições legais do Código de Defesa do Consumidor e terá que responder pelos danos causados aos consumidores” conta o advogado, que adianta: o funcionário pode ainda ser demitido por justa causa.

1716 Sua Profissão, Seu Futuro Balconistas e Vendedores 1716

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Conquiste o empregador no primeiro Contato

Você encontra a vaga dos sonhos, mas não tem ideia de como criar um currículo que o destaque dos demais? Para que o currículo não seja a primeira e última impressão que a empresa tenha a seu respeito, é preciso estar atento a uma

série de critérios na hora de elaborá-lo. “Entrevistadores conseguem perceber se o candidato sabe vender sua imagem ou não por meio de um simples currículo. Por isso, na área de vendas principalmente, saber moldar o currículo aos padrões é importante”, conta a es-pecialista em RH da HGRH, Laís Pazini, que destaca a seleção de informações de forma clara e objetiva como um diferencial. A especialista ainda alerta que o selecionador só será “fisgado”

se encontrar as informações que está procurando, pois geralmente os selecionadores trabalham focados em vagas específicas e vão procurar características e palavras-chave que atendam àquela de-manda. Tire suas dúvidas e confira algumas dicas importantes que vão deixar seu currículo preparadíssimo para o mercado.

dicAs pArA o 10

currículo perfeito

CurríCulo


o quE o EmprEgador buSca Em um pErfil da árEa dE VENdaS?“Alguém que conquiste clientes e os fidelize”, conta Laís. Boa parte dos empre-gadores busca um profissional que goste de se comunicar, que seja persuasivo e bom negociador, que tenha paciência e seja gentil com a clientela. “Há uma busca enorme por funcionários que tenham ambição e força de vontade para atingir objetivos e metas, que tenham iniciativa, foco em resultados e compro-metimento com a empresa, dentre outras qualidades”, conclui.

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o EmprEgador dá atENção à carta dE aprESENtação? Sim, mas nem todos. “Uma boa apresentação pode despertar o interesse do empregador em conhecer aquela pessoa que chamou sua atenção por algo que relatou sobre si”, destaca a especialista em RH. Ela também garante que erros na ortografia são os maiores pecados na hora de montar a sua carta de apresen-tação. “Inclua na carta um resumo de sua qualificação e experiência. Começar uma carta com o nome de quem vai recrutá-lo em vez de “Caro senhor” pode ser um elemento diferenciador”, salienta Laís.

há um padrão para Elaborar o currículo? Sim. Confira abaixo um modelo básico para a elaboração de um currículo de sucesso.

quaiS iNformaçõES Não acrEScENtar ao currículo?Não inclua documentos como RG, CPF, título de eleitor e outros, salvo algumas exceções para currículos de sites de empregos, se for obrigatório. Esses sites possuem proteção e garantem o sigilo dessas informações. “O mais importante é nunca colocar informações que não sejam verdadeiras. A honestidade é o melhor caminho e o único para evitar que caia em descrédito na hora de explicar o que foi mencionado no currículo”, garante Laís. No caso de fotos, é interessante apenas acrescentar foto de rosto, discreta e nítida, se solicitado. “Jamais coloque fotos com postura provocante e que mostrem demais. Prefira trajes formais de trabalho com fundo neutro”, aconselha.

Nome completo, idade, estado civil, endereço completo, telefones de contatos, e-mail e filhos

Grau de escolaridade ou formação: Técnico ou Graduação completa (nome do curso, nome da instituição e a data de início e término, ou previsão de término).

Área em que tem o objetivo de trabalho (ex: Comercial/Vendas, Atendimento ao Cliente, Recursos Humanos etc.). Vale lembrar que o interesse não pode ser tão abrangente, pois denota falta de foco e objetivo do candidato, caso informe várias áreas.

Informática, idiomas, cursos profissionalizantes ou extracurriculares.

Nome da empresa, cargo, período em que trabalhou e atribuições (de forma objetiva e clara). Nesses casos informar todas as empresas, desde que o currículo não fique com mais de duas páginas, caso contrário, desconsidere as mais antigas.

Em alguns casos a apresentação pode fazer a diferença. Nela o profissional pode apontar quais suas competências, mas deve lembrar que na hora da entrevista pessoal precisará fundamentá-las.

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cursos complementaresres

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CurríCulo


dEVo acrEScENtar qualidadES miNhaS No currículo?Pode acrescentar esse tipo de informação na carta de apresentação. Lembrando que é interessante mencionar suas competências e habilidades, mas de forma sucinta e clara e, principalmente, real. “Ao dizer que é proativo lembre-se de que terá que fundamentar, re-latando ações que reflitam essa competência em situações práticas”, afirma a especialista.

há algum critÉrio dE quaiS curSoS acrEScENtar? Os cursos que você incluir no currículo devem estar relacionados ao cargo ao qual irá concorrer. Não relacione cursos em excesso ou fora do objetivo profissional. Não relate todo seu histórico escolar e, caso possua algum curso de idiomas, dê destaque a ele.

parEi alguNS curSoS No mEio do camiNho, dEVo liStá-loS?“Depende do tempo em que esteve em cur-so”, explica Laís. Se o curso foi o suficiente para aprender algo e se é possível colocar em prática o que aprendeu, mencione. “Caso contrário não informe, até porque alguém que começou vários cursos e não terminou nenhum precisará dar explicações que o le-varam a não seguir adiante e não concluí-los”, explica a especialista.

E para quEm Não tEm ExpEriêNcia Na árEa E dESEja iNgrESSar Na profiSSão? o quE colocar No currículo?“Mesmo aqueles que nunca trabalharam fora com certeza tiveram experiências no contexto familiar e escolar. Nessas circunstâncias, algumas características cer-tamente se destacaram, por isso é importante mencioná-las”, avalia Laís. Ela afirma ainda que o estudante que se comprometeu com sua formação, partici-pando das aulas, realizando seus trabalhos e apresentando-os em classe sozinho ou em equipe poderá expressar o potencial que tem.

como dEStacar mEu currículo doS dEmaiS? Com um currículo bem apresentado, bem escrito, limpo, objetivo e sem erros de portu-guês. No que diz respeito às informações, dependendo do cargo, é interessante men-cionar, sempre de forma sucinta, as participações em projetos de sucesso e os resultados obtidos, destacando seu papel e atuação. “Vivências no exterior e trabalhos voluntários também são destaques e provocam o interesse e curiosidade”, adiciona Laís.

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20 diCas para “mandar bem” nas entrevistas de emprego

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O nervosismo toma conta quando somos chamados para uma entrevista de emprego. É hora de provarmos que temos ca-pacidade para o cargo que nos candidatamos. “Não há o que temer! É importante que o candidato se apresente de

forma positiva, exponha com clareza suas habilidades, evidencie seus objetivos profissionais, o que espera da organização e de que forma considera poder contribuir para o alcance dos objetivos da empresa”, explica Sylvia Ignácio da Costa, coordenadora do curso de Gestão de RH da universidade Anhembi Morumbi, que fez uma lista com as melhores dicas para você “mandar bem” nas entrevistas.

Pesquise tudo sobre a empresa que você foi chamado para a en-trevista. Às vezes o empregador quer testar o que você sabe sobre o local onde você pode trabalhar.

Liste em um papel as pergun-tas que acredita que possam ser feitas pelo entrevistador e tente respondê-las.

Liste seus pontos fortes e fracos e busque soluções para minimizar os pontos fracos.

Prepare-se para falar de suas re-alizações e projetos, porém não demonstre que se considera o melhor de todos.

Chegue com antecedência na entrevista.

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Use roupas adequadas.

Tenha em mente que os em-pregadores esperam que os candidatos sejam transparentes e respondam as perguntas de forma tranquila, sem mentiras ou exageros.

Uma questão comum, e que pode deixar o candidato tenso, está relacionada ao comentário de seus pontos fortes e fracos. Seja sincero e especifique suas qualidades sem exageros.

Se perguntarem sobre seus defeitos, evite comentários como “meu maior defeito é trabalhar demais”. Identifique situações em que observou fraquezas e as melhorou.


Quando o entrevistador per-gunta onde você gostaria de trabalhar ele quer ter certeza que você não está procurando qualquer vaga.

Seja sincero quando co-mentar a demissão do seu último emprego.

Não exagere quando per-guntarem sua pretensão salarial. Fale o valor que é pago pelo mercado, pois as empresas conhecem.

Observe e tenha atenção a sua comunicação não ver-bal. Evite parecer distraído ou desleixado.

Nunca fale mal da em-presa ou dos colegas da empresa com quem tra-balha ou trabalhou.

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2019

Nunca minta no currículo ou crie histórias que não possam ser comprovadas.

Nunca fale sobre proble-mas pessoais na entrevista.

Não exagere nas qualidades com o objetivo de demons-trar ser o melhor profissional para o cargo.

Desligue o celular na hora da entrevista.

Destaque sua formação acadêmica e/ou os cursos que você concluiu.

Prepare o currículo da for-ma correta (ver reporta-gem especial sobre cur-rículo na página 18).

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entreviSta

dicaS para VENdEdorES E balcoNiStaS

Sylvia explica que as empresas esperam que o candidato possua competências imprescindíveis para o cargo de vende-dor: relacionamento interpessoal, co-municação verbal e não verbal, técnicas de atendimento, interesse pelo cliente e conhecimento da empresa. “Se você teve experiências no emprego anterior terá um ponto a favor. Caso você ainda não tenha trabalhado no ramo, demonstre que você tem as características do bom vende-dor”, explica a coordenadora.

características do bom vendedor• Gosta de atender, de servir e de prestar serviço;• Sabe ouvir;• Transmite segurança e credibilidade;• Cria empatia;• Conhece bem a empresa, os produ-tos que vende e os concorrentes;• Sabe trabalhar em equipe;• Entende a necessidade do cliente e dá atenção a ele;• Comunica-se eficazmente.

saiba quais os erros que voCê não deve Cometer

os 15 pecAdos

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gaFeS

Existem alguns pecados que podem afastar o cliente e, consequente-mente, “sujar” sua carreira. Pedimos para Nelson Adriano Brazys, professor de técnicas de vendas do Senac 24 de Maio, citar e comentar os erros que muitos vendedores e balconistas cometem.

1 Não ouVir o cliENtE

Ainda é possível ver vende-dores que não identificam a

necessidade do cliente e empurram qualquer coisa. Usam argumentos di-zendo que determinados produtos es-tão com bom preço ou são os produtos da moda. O certo é ouvir o cliente para identificar a necessidade dele antes de oferecer qualquer produto.

2falta dE capacitação Em VENdaS

Muitas pessoas escolhem a profissão de vendedor por falta de opção e não investem em cursos de técnicas de vendas. Primeiro, é preciso gostar de atender pessoas – que pensam e agem de forma diferente. Segundo, para ser um bom profissional de qualquer área é preciso investir em formação.

3igNorar o cliENtE

Imagine a cena: o cliente en-tra em uma determinada loja e

nenhum vendedor se mostra disposto a atendê-lo. Atenção! Isso é motivo para seu supervisor repreendê-lo. Já vi vendedores despreocupados mexendo

no celular enquanto o cliente quer in-formações para encontrar o que precisa.

4atENdEr maiS dE um

Outro pecado cometido por mui-tos vendedores é atender muitos

clientes ao mesmo tempo. Faça o cliente se sentir exclusivo, dê um tempo só para ele.

5SEr pEgajoSo

É muito desagradável para o cliente sentir que o vendedor “colou

nele”. Cumprimente o cliente e mostre-se à disposição caso ele queira sua ajuda.

6 dEmoNStrar má VoNtadE

Nunca demonstre má vontade no atendimento. Você perderá o cliente se parecer infeliz e sem paciência. Mantenha postura profissional caso você seja do tipo que “leva” proble-mas pessoais para o trabalho.

7Não pErguNtar o NomE

O cliente tem um nome. Apre-sente-se e, depois, pergunte o


gaFeS

nome dele. Atendendo pelo nome você demonstra simpatia e cativa o cliente.

8mENtir para o cliENtE

Nunca minta a respeito de garantia, funcionamento do

produto ou sobre as políticas de tro-ca. É como dizem por aí: mentira tem “perna curta”.

9 omitir iNformaçõES

Não esconda do cliente vanta-gens como desconto ou pro-

moção. Muitos vendedores fazem isso pensando na comissão. Pense sempre no cliente.

10 Não fazEr o póS-VENda

Sabe aquele cliente que compra frequentemente na loja? Pegue os contatos dele para avisar quando chegar alguma novidade do interesse dele. Essa atitude melhora a fidelização do cliente – algo que a boas empresas e marcas buscam atualmente.

11SEr compEtitiVo

É muito comum o vende-dor olhar seus companhei-

ros de trabalho como ameaça. Saia dessa! A competição prejudica o am-biente de trabalho. Você deve manter

boas relações no trabalho, que é onde você passa a maior parte do tempo.

12 rEcuSar atENdimENto No fEchamENto

Atenda aquele cliente que chegou a 10 ou 5 minutos antes do estabeleci-mento fechar. É muito desagradável recusar atendê-lo.

13 tEr aparêNcia dESlEixada

O vendedor precisa ficar atento a sua imagem pessoal. Mantenha a higiene: esteja limpo, de dentes es-covados, barbeado (no caso dos ho-mens) e com a roupa impecável.

14 falar imoralidadE

Não fale palavrão ou baixaria com os outros vendedores no ambiente de trabalho. Isso causa uma péssima impressão, pois o cliente não faz parte desse universo.

15 falta dE coNhEcimENto

O vendedor precisa conhecer muito bem os produtos e serviços que vende. Caso o cliente tenha dúvidas quem irá saná-las? Você! Então esteja preparado.


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É preciso ter um currículo com valor agregado para conquistar boas vagas no mercado de trabalho. Para tanto é necessário inves-timento. Pensando nisso, pinçamos uma série de cursos online e presenciais para você dar o primeiro passo para o sucesso.

matrículaS abErtaSVeja alguns cursos disponíveis.

cursos onlinetéCniCas de vendas – portal eduCação

conteúDo • Conheça seus clientes; • Era de vendas no Brasil;• Planejamento profissional;• Metas e sucesso;• Segmentação de mercado;• Pontos de venda;• Fidelização de clientes;• Formação do gerente de vendas;• Técnicas de negociação;• Boas vendas e bons resultados.

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Curso de balConista de padaria – brava Cursos

conteúDo • Higiene;• Conhecendo os pães;• Conhecendo os queijos;• Tortas;• Salgados;• Doces;• Armazenagem dos pães;• Vendas dos pães;• Limpeza do balcão;• Limpeza do cortador de frios;• Descongelamento de freezer.

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Curso de téCniCas em vendas – iped

conteúDo • Saiba um pouco da história;• Definindo metas financeiras;• Marcando a visita;• Lidando com as objeções;• O perfil do bom vendedor;• Clientes potenciais e como atingi-los;• Manter os clientes já conquistados;• Confiança nos produtos;• Determinação para agir;• Flerte ou sedução;• Ser criativo;• Frases ou atitudes que causem curiosidade;• Técnicas de rapport;• O que fazer após detectar incongruência;• Enaltecendo valores positivos;• Começando com objeções;• Valores mais altos;• Depois da venda.

Gratuito

www.iped.com.br

iPED - Instituto Politécnico de Ensino a Distância

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Curso balConista de farmáCia - iped

conteúDo • A farmacologia;• A ciência dos medicamentos;• Noções sobre medicamentos;• Preparações medicamentosas;• Práticas farmacêuticas;• Noções básicas para o uso de medicamentos;• Interação medicamentosa;• Imunização;• Portaria 344/98;• Armazenamento, genéricos e atendimento ao cliente;• O descarte dos resíduos de serviços de saúde;• Doações de medicamentos no âmbito da SMS-SP;• O medicamento genérico;• O atendente profissional de farmácia;• Case: balconista de farmácia não é médico

Gratuito

www.iped.com.br

iPED - Instituto Politécnico de Ensino a Distância

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Quem oFerece

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curSoS

Curso livre para vendedores – senaC

conteúDo • Marketing, vendas e a importância da venda pessoal; • Comportamento dos clientes aplicados ao consumidor individual e empresarial; • Avaliando o mercado e definindo foco para prospecção em vendas; • Planejamento de vendas no varejo e nas vendas empresariais;• Aplicação das técnicas de vendas desde abordagem à pós-venda: varejo e empresarial; • Fidelização de clientes através de técnica de retenção; • Administração do território na venda empresarial; • O empreendedorismo em vendas; • Indicadores de desempenho para os profissionais de venda e avaliação de desempenho.

R$ 980

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SENAC São Paulo

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analista de marketing e vendas – miCrolins

conteúDo • Negociação;• PNL para vendas;• Técnicas de comunicação;• Técnicas de vendas;• Matemática financeira HP 12C;• Atendimento a clientes;• Telefonista e recepcionista;• Marketing e relações comerciais.

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conteúDo • O profissional de vendas;• Preparando a venda e realizando a venda;• Realizando o pós-venda.

R$ 40

www.cursos24horas.com.br

Cursos 24h

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Relacionamento

aprenda a mostrar Confiança sem pareCer bajulação

relAcione-se bem com A chefiA

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Bater ponto, atingir metas e lidar com pressão. Todas es-sas funções ficam ainda mais difíceis se o vendedor ou balconista não souber se relacionar com seus colegas e, principalmente, com seus superiores: supervisor e chefe.

Procuramos Norberto Paul, docente do curso técnico em Recursos Humanos do Senac Santos, para responder perguntas sobre rela-cionamento com a chefia.

Sou um VENdEdor. como dEVo mE rEla-cioNar com mEuS SupEriorES?

Norberto - É preciso ter em mente que seu super-visor e seu chefe têm uma posição de autoridade na empresa. Por isso, seu relacionamento deve ser um relacionamento de respeito e confiança.

como moStrar quE Sou um fuNcioNário quE “VEStE a camiSa” da miNha EmprESa?

Norberto - Por meio das suas atitudes. Se você mostrar comprometimen-to, souber trabalhar em equipe, mostrar-se proativo e tiver vontade de de-senvolver profissionalmente, com certeza fará diferença entre os demais.

qual o jEito cErto dE SugErir idEiaS?

Norberto - Sempre demonstrando respeito e confiança. Assim você con-segue sugerir ideias, criticar, elogiar ou qualquer coisa.

SE Eu diScordar do mEu chEfE como dEVo dEmoNStrar iSSo?

Norberto - Novamente, demonstrando respei-to e confiança. Essa é a chave para qualquer relação, principalmente a profissional.

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Relacionamento

dEVo EVitar qualquEr tipo dE dESENtENdimENto (profiS-SioNal E pESSoal) com mEu chEfE?

Norberto - Sim. Pois um desentendimento estraga a relação e fará ambos se sentirem desconfortáveis no ambiente de trabalho.

prEciSo dE um aumENto. como dEVo pEdir iSSo a mEu chEfE?

Norberto - Mostrando que você é um profissional que seu chefe não pode perder. Isso acontece por meio das suas atitudes. Um profissional que su-pera as expectativas da empresa tem um valor maior do que aquele que só quer atingir a metas. Mude suas atitudes e logo você “colherá frutos”.

como dEVo agir quaNdo mEu chEfE faz piadiNhaS comigo?

Norberto - Isso precisa ficar bem claro para o superior. Uma conversa franca pode resolver o problema. Seu superior irá entender que o compor-tamento dele não agrada a todos e como ele deve tratá-lo.

como coNquiSto a coNfiaNça do mEu chEfE SEm parEcEr quE EStou bajulaNdo-o?

Norberto - De fato, muita gente confunde bajulação com confiança. Para não parecer bajulação tudo deve acontecer de forma natural. Aquele fun-cionário que cumpre as metas, trabalha em equipe e tem uma boa relação com os superiores e com todos sobrepõe-se naturalmente. Ele é transparente e passa a impressão de confiança e ninguém o vê como bajulador.

como tEr cErtEza quE mEu chEfE EStá VENdo mEu bom dESEmpENho?

Norberto - Normalmente a empresa toma medidas para valorizar funcionári-os com bom desempenho, seja investindo em treinamento ou aumentando salário. É uma estratégia para manter a motivação desse funcionário.

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