utilizaÇÃo de um modelo servperf para avaliaÇÃo … · disponibilização de questionários...
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UTILIZAÇÃO DE UM MODELO
SERVPERF PARA AVALIAÇÃO DA
QUALIDADE EM LABORATÓRIOS DE
INFORMÁTICA ATRAVÉS DA
APLICAÇÃO DE QUESTIONÁRIOS VIA
WEB
Tiago José Menezes Gonçalves (ITA)
André Luís Policani Freitas (UENF)
Mischel Carmen Neyra Belderrain (ITA)
Este trabalho tem como objetivo investigar a aplicação de um Sistema
Web de aplicação de questionários, denominado Sistema SADE, no
contexto da Avaliação da Qualidade em Serviços. Além disso, pretendeu-
se investigar a aplicação da Análise dde Quartis (FREITAS; MANHÃES;
COZENDEY, 2006) como método para a identificação dos critérios com
maior urgência de ações corretivas para melhoria da qualidade. Para
alcançar estes objetivos, o Sistema SADE foi aplicado na Avaliação da
Qualidade dos Serviços prestados por um Laboratório de Informática de
uma universidade pública. Os dados coletados foram analisados através
da Análise de Quartis, possibilitando a realização de uma análise crítica
junto ao administrador responsável pelo serviço, onde foram apresentados
os resultados e realizadas as propostas de melhoria para serem
contempladas pelo tomador de decisão, o que possibilitou analisar a
validade dos resultados obtidos e obter um feedback para a conclusão do
trabalho.
Palavras-chaves: Qualidade em Serviços, Sistema SADE, Análise de
Quartis, SERVPERF, Laboratório de Informática
XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente.
São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de 2010.
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1. Introdução
Nas últimas décadas, o tema qualidade em serviços tem recebido considerável atenção na
literatura (OLSHAVSKY; MILLER, 1972; HOSTAGE, 1975; BERRY; ZEITHAML;
PARASURAMAN, 1985; ZEITHAML, 1988; ZEITHAML; BERRY; PARASURAMAN, 1988;
SWARTZ & BROWN, 1989; PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990; ZEITHAML;
PARASURAMAN; BERRY, 1990; CRONIN; TAYLOR, 1992; TEAS, 1993; LEE, H.; LEE, Y.;
YOO, 2000; ZEITHAML; BITNER, 2000). Diversos modelos e ferramentas foram propostos
para a sua medição, embora não haja um consenso sobre a maneira mais adequada.
Dentre os procedimentos mais comumente utilizados para se avaliar a Qualidade em
Serviços, encontra-se a captação das percepções dos usuários através da aplicação de
questionários impressos. Embora este procedimento seja utilizado com freqüência, seu uso
apresenta diversas restrições referentes a fatores como a dispersão geográfica dos respondentes,
ao custo elevado de aplicação dos questionários e a grande quantidade de tempo e trabalho
dispensados para sua conclusão (GONÇALVES; FREITAS, 2010). Essas restrições vêm
exigindo dos pesquisadores de marketing, gerentes e administradores o encontro de novas
ferramentas para se chegar ao consumidor e captar suas percepções.
Neste contexto, as inovações introduzidas pelas tecnologias da informação, especialmente
o aumento do número de usuários da Internet, tornaram possível o desenvolvimento e utilização
de instrumentos para a aplicação de questionários que utilizem a Web como meio de captação de
dados, e que se mostram de grande auxílio no processo de Avaliação da Qualidade em Serviços.
Visando superar as restrições presentes na aplicação de questionários impressos, foi
desenvolvido o Sistema SADE - Sistema Avançado de Coleta e Análise de Dados para o Auxílio
à Decisão (GONÇALVES; FREITAS, 2008). Trata-se de um software para a criação e
disponibilização de questionários personalizados na Web, visando atingir grupos específicos de
respondentes e auxiliar na coleta de dados para a Avaliação da Qualidade em Serviços.
Neste contexto, este trabalho investiga a aplicação do Sistema SADE na Avaliação da
Qualidade dos Serviços prestados em um Laboratório de Informática do Departamento de
Engenharia de Produção de uma Universidade Pública. Além disso, pretende investigar a
aplicação da Análise de Quartis (FREITAS; MANHÃES; COZENDEY, 2006) como método
para a identificação dos critérios com maior urgência de ações corretivas para melhoria da
qualidade.
De maneira breve, este artigo está estruturado na seguinte forma: a seção 2 trata da
fundamentação teórica relacionada à qualidade em serviços; a seção 3 descreve brevemente o
Sistema SADE e suas funcionalidades; a seção 4 apresenta o estudo de caso no qual se utilizou o
Sistema SADE na avaliação da qualidade dos serviços de um Laboratório de Informática segundo
a percepção dos usuários – os itens críticos foram identificados e ações de melhorias foram
sugeridas/implementadas; e finalmente, a seção 5 apresenta as considerações finais.
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2. Qualidade em Serviços
Existem na literatura diversas definições para o termo Qualidade em Serviços
(PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1988; BOLTON; DREW, 1991; OLIVER, 1980;
CRONIN; TAYLOR, 1992). De acordo com Freitas (2005), embora muito abordado, o tema
Qualidade em Serviços ainda é alvo de muitas discussões entre pesquisadores, gerentes e
administradores. Essas discussões são decorrentes do envolvimento de dois temas de
entendimento não trivial: qualidade e serviços.
Em relação à qualidade, Garvin (1984) agrupa as definições existentes na literatura em
cinco abordagens principais: abordagem transcendental, abordagem baseada no produto,
abordagem baseada em manufatura, abordagem baseada em valor e abordagem baseada no
usuário. Segundo Paladini (1995), quando uma empresa se preocupa com assuntos como
conformidade com as especificações do projeto, com a marca, com o valor oferecido maior que o
preço e com as características desejáveis em um produto ou serviço, em conseqüência ela está se
preocupando com as necessidades do consumidor, o que faz a abordagem baseada no usuário
englobar as demais abordagens. No caso específico da qualidade em serviços, diversos autores
afirmam que é o cliente quem julga a qualidade do serviço recebido, o qual deve participar nas
discussões sobre sua avaliação (ZEITHAML; PARASURAMAN; BERRY, 1990; GRÖNROOS,
1993; GARVIN, 1992). Em conseqüência, uma das formas mais difundidas para a medição da
qualidade em serviços é através da captação e análise das percepções de seus usuários/clientes
sobre o serviço prestado.
Em relação aos serviços, embora sejam encontradas várias definições na literatura
(ALBRECHT, 1998; KOTLER; ARMSTRONG, 1998; TROSTER, 1999; ZEITHAML;
BITNER, 2000; ABNT, 2004), a maioria delas tem em comum as características de
intangibilidade, simultaneidade e heterogeneidade identificadas por Parasuraman, Zeithaml e
Berry (1988), conforme a seguir:
Simultaneidade: serviços são produzidos e consumidos simultaneamente, tornando difícil ou
quase impossível detectar e corrigir eventuais falhas antes que elas ocorram e afetem o cliente.
Intangibilidade: serviços representam um produto não físico, não podendo ser transportados
ou armazenados.
Heterogeneidade: a prestação de determinado serviço varia dependendo de quem o executa e
de onde é prestado, mudando de cliente para cliente e de um momento para o outro.
De acordo com Albrecht (1998), ao receber um serviço, o cliente vivencia uma seqüência de
Momentos da Verdade, o que é denominado Ciclo de Serviço (apresentado na Fig. 1). Um
Momento da Verdade representa o instante em que um cliente entra em contato com qualquer
aspecto da organização (funcionários, instalações, equipamentos, e-mail, homepage, etc.) e, de
acordo com esse contato, ele pode formar sua opinião sobre a qualidade do serviço.
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Figura 1 - Ciclo de serviço em um Laboratório de Informática
Fonte: Adaptado de Albrecht (1998)
Considerando-se que a qualidade de um serviço pode ser analisada a partir da percepção
de seus usuários, sendo estas formadas nos Momentos de Verdade, conclui-se que a Medição da
Qualidade em Serviços pode ser realizada através captação da percepção dos usuários sobre
critérios levantados com base nas dimensões que envolvem o Ciclo de Serviço. Ao longo dos
anos, muitos pesquisadores vêm trabalhando no sentido de identificar tais dimensões e
desenvolver técnicas e modelos para realizar tal medição. Dentre os modelos existentes,
destacam-se o modelo SERVQUAL (PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985, 1988,
1991b; PARASURAMAN; BERRY; ZEITHAML, 1990, 1991a) e o modelo SERVPERF
(CRONIN; TAYLOR, 1992), que são os mais referenciados na literatura.
Sucintamente, o modelo SERVPERF avalia a Qualidade dos Serviços (Q) considerando
apenas a percepção dos usuários acerca do desempenho (Performance) do serviço, ou seja: Q = P.
Por outro lado, o modelo SERVQUAL mensura a Qualidade do Serviço (Q) a partir da diferença
entre as percepções do desempenho (Performance) do serviço e as expectativas (E) acerca do
serviço: Q = P – E. Apesar de intensamente difundido no meio acadêmico e corporativo, o
modelo SERVQUAL têm sido criticado por diversos pesquisadores (CARMAN, 1990; CRONIN;
TAYLOR, 1992; BABAKUS; BOLLER, 1992; BROWN; CHURCHILL; PETER, 1993; TEAS,
1993; LEE, H.; LEE, Y.; YOO, 2000; etc.). Entretanto, a apresentação dos argumentos de tais
pesquisadores e suas considerações não faz parte do escopo deste trabalho.
Visto que uma das características da prestação de serviços é a existência do contato direto
do cliente com o processo produtivo, e que de acordo com Deming (1990) 85% das não-
conformidades ocorrem durante o processo de produção, conclui-se que a avaliação e melhoria da
qualidade dos serviços constituem atividades fundamentais para que uma empresa se mantenha
competitiva frente a seus concorrentes.
3. Sistema SADE
Com o surgimento da Internet, o mundo de negócios presenciou o surgimento de uma das
tecnologias de maior influência na difusão de informações existentes na atualidade (BAULAC;
BOLDEN; MOSCAROLA, 2000; JANISSEK, 2000) e a criação de um novo cenário tecnológico
de coleta de dados para a realização de pesquisas.
Desde seu surgimento, a utilização da Internet para a coleta de dados tem sido investigada
por diversos pesquisadores, envolvendo diversos assuntos como a realização de pesquisas via e-
Computadores
Instalações
Mobiliário
Início Fim
Softwares
Laboratório
de
Informática
Horário de
funcionamento
Atendimento
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mail (SIMSEK, 1999), a implementação e aplicação de Sistemas de Survey via Web (BREI, 2001;
SCORNAVACCA; BECKER; ANDRASCHKO, 2001), a realização de enquetes (ARAGON et
al., 2000), etc.
Neste contexto insere-se o Sistema SADE (Sistema Avançado de Coleta e Análise de
Dados para o Auxílio à Decisão), que se trata de um software multiusuário de coleta de dados
para o auxílio à tomada de decisão empresarial, com o objetivo de permitir que questionários
personalizados sejam criados e disponibilizados na Internet para grupos específicos de
respondentes (GONÇALVES; FREITAS, 2010).
De acordo com Gonçalves e Freitas (2009), o funcionamento do Sistema SADE baseia-se
em duas características especiais, que consiste em seu diferencial em relação a outros sistemas
similares:
Interface gráfica para criação de questionários personalizados para captação de dados
pela Internet: esta característica se refere à capacidade de criar questionários personalizados e
disponibilizá-los para captação de dados via Web, escolhendo componentes de diversos tipos
de escalas existentes e sem que sejam necessários conhecimentos de linguagens de
programação.
Possibilidade de focar a pesquisa em grupos de interesse específicos: refere-se à
capacidade de permitir que os usuários cadastrados sejam divididos em grupos de acordo com
o interesse do pesquisador, sendo possível que cada usuário pertença a um ou mais grupos, e
cada grupo tenha permissão para responder a uma ou mais pesquisas (conforme
esquematizado na Fig. 2).
Figura 2 - Funcionamento do Sistema SADE
Fonte: Gonçalves e Freitas (2010)
Por fim, ressalta-se que um dos principais objetivos pretendidos com utilização desses
sistemas consiste na possibilidade de superar as dificuldades inerentes à utilização de
questionários impressos, que são relacionadas a fatores como a dispersão geográfica dos
respondentes, o custo elevado da aplicação dos questionários, a quantidade significativamente
grande de tempo requerido, a necessidade de tabulação dos dados, etc.
4. Estudo de Caso
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Como objeto de estudo foi selecionado um Laboratório de Informática de um curso de
graduação em Engenharia de Produção de uma Universidade Pública. Esta escolha foi
fundamentada no âmbito do Sistema Nacional de Avaliação da Educação Superior (SINAES),
que foi criado por meio da Lei nº 10.861, de 14 de abril de 2004. O SINAES instituiu a avaliação
das Instituições de Educação Superior (IES), de cursos de graduação e do desempenho dos
estudantes de forma integrada (INEP, 2004). No âmbito do SINAES, os cursos de Graduação
devem ser avaliados à luz de três grandes categorias: “Organização didático-pedagógica”, “Corpo
docente, corpo discente e corpo técnico-administrativo” e “Instalações físicas”. Em especial, a
avaliação de laboratórios específicos/instalações especiais é formalizada através de indicadores
que detém 50% dos pontos referentes à categoria “Instalações físicas”, categoria à qual é
atribuída 25% da pontuação total da avaliação (INEP, 2006). A seguir estão apresentadas as
etapas desenvolvidas neste estudo.
4.1 Desenvolvimento do Questionário
O questionário aplicado foi elaborado a partir do trabalho desenvolvido por Gonçalves e
Freitas (2010), e tem como base o Ciclo de Serviço de um Laboratório de Informática (ver
apêndice 1). O questionário utilizado foi fundamentado no modelo SERVPERF, que avalia a
qualidade do serviço com base na percepção dos usuários em relação a seu desempenho. Além
disso, optou-se pela inclusão de um formulário de resposta adicional para a captação da
percepção dos usuários sobre a importância relativa a cada critério.
Neste sentido, foi aplicado um questionário com 20 itens contendo um formulário de
resposta para Importância ( I ) e outro para Desempenho ( D ), cada qual contendo duas escalas
itemizadas de cinco pontos, conforme apresentado no quadro 1.
Quadro 1 - Escalas de importância e desempenho
GRAU DE IMPORTÂNCIA GRAU DE DESEMPENHO
( 1 ) Nada Importante ( 1 ) Muito Ruim
( 2 ) Pouco Importante ( 2 ) Ruim
( 3 ) Mais ou Menos Importante ( 3 ) Neutro
( 4 ) Importante ( 4 ) Bom
( 5 ) Muito Importante ( 5 ) Muito Bom
Fonte: Elaborado pelos autores
4.2 Coleta de dados
A aplicação dos questionários foi realizada com a utilização do Sistema SADE. A
população alvo foi constituída de todos os alunos matriculados no curso de Engenharia de
Produção da universidade analisada, com exceção dos ditos “calouros”. Essa exceção teve como
objetivo evitar a existência de respondentes sem conhecimento ou experiência suficiente acerca
do serviço para poder avaliá-lo, com o intuito de não prejudicar a qualidade dos dados coletados.
O questionário elaborado a priori foi inserido no Sistema SADE, e durante quatro
semanas os estudantes foram convidados por e-mail para responder o questionário. Neste período
foi disponibilizado um e-mail para o esclarecimento de dúvidas acerca do uso do Sistema SADE.
Ao final da coleta de dados foi obtida uma amostra de 45 respondentes (de um total de 102
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estudantes cadastrados no sistema), o que corresponde a aproximadamente 44% da população
alvo.
4.3 Medição da Qualidade em Serviços
Como mencionado anteriormente, optou-se neste trabalho por avaliar a qualidade dos
serviços com base no modelo SERVPERF (Qi = Di). Para tanto, foram utilizados como
indicadores da qualidade o Grau de Desempenho Médio ( GD ), que representa a média aritmética
do desempenho atribuído a cada critério avaliado, e o Grau de Desempenho Médio Ponderado
( GP ), que é proposto neste trabalho e representa a média ponderada do desempenho pelas
importâncias atribuídas a cada critério.
Para o cálculo dos GD utilizou-se a equação (1):
1 , 1, 2, ... ,
m
ni
in
D
GD n Nm
( 1 )
Onde:
nGD = Grau de Desempenho Médio do n-ésimo item do questionário;
N = Número de itens avaliados pelo questionário;
niD = Grau de Desempenho atribuído ao n-ésimo item pelo i-ésimo respondente.
m = Tamanho da amostra.
Em relação aos GP , foi utilizada a equação (2):
1
1
, 1, 2, ... ,
m
ni ni
in m
ni
i
I D
GP n N
I
( 2 )
Onde:
nGP = Grau de Desempenho Ponderado Médio do n-ésimo item do questionário.
niI = Grau de Importância atribuído ao n-ésimo item pelo i-ésimo respondente.
Neste sentido, foram investigadas as diferenças obtidas nos resultados dos GD e dos GP ,
conforme apresentado nas próximas seções.
4.4 Priorização dos Itens e Análise dos Dados
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Com o objetivo de identificar os itens mais críticos, ou seja, aqueles que devem ser
priorizados na realização de ações em prol da melhoria da qualidade, foi utilizada neste trabalho a
Análise de Quartis, proposta em Freitas, Manhães e Cozendey (2006). Esta análise vem sendo
empregada com sucesso por diversos autores (FREITA; MANHÃES; COZENDEY, 2008;
FREITAS; COZENDEY, 2008; FREITAS; MORAIS, 2008a, 2008b; GONÇALVES; FREITAS,
2009, 2010; etc.), o que motivou sua utilização neste trabalho. A Análise de Quartis utiliza a
medida de tendência central, denominada Quartil, para classificar a prioridade de cada item
segundo sua criticidade, utilizando-se para isto quatro classes (Prioridade Crítica, Prioridade Alta,
Prioridade Moderada e Prioridade Baixa), cada uma contendo 25% dos itens classificados.
A análise descrita acima foi empregada para classificar tanto os GD quanto os GP ,
sendo que os resultados podem ser conferidos nas tabelas 1 e 2, onde são destacados os itens
críticos que devem ser priorizados na execução de ações corretivas.
Grau de Desempenho Médio
I9 I10 I11 I12 I8 I17 I6 I5 I7 I2 I4 I3 I16 I20 I19 I15 I1 I18 I14 I13
1,8 2,5 2,6 2,6 2,7 2,8 2,8 2,8 2,9 3,0 3,0 3,1 3,1 3,3 3,3 3,3 3,4 3,5 3,9 3,9
1º Quartil = 2,7 2º Quartil = 3,0 3º Quartil = 3,3
Prioridades: Crítica Alta Moderada Baixa
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 1 - Priorização dos Itens através da Análise de Quartis (GD )
Grau de Desempenho Ponderado Médio
I9 I10 I12 I11 I17 I8 I6 I7 I5 I2 I16 I4 I3 I20 I19 I15 I1 I18 I14 I13
1,7 2,4 2,6 2,6 2,7 2,7 2,7 2,9 2,9 3,0 3,0 3,0 3,1 3,2 3,2 3,3 3,5 3,5 3,9 4,0
1º Quartil = 2,7 2º Quartil = 3,0 3º Quartil = 3,2
Prioridades: Crítica Alta Moderada Baixa
Fonte: Elaborado pelos autores
Tabela 2 - Priorização dos Itens através da Análise de Quartis (GP )
A partir dos resultados encontrados através da Análise de Quartis, foi possível identificar
as oportunidades de melhoria presentes no Laboratório de Informática estudado. Visando o
desenvolvimento de um plano de ações para melhoria da qualidade, foi realizada uma reunião
com o Administrador do Laboratório de Informática onde foi realizada uma discussão sobre os
critérios classificados como de Prioridade Crítica e Alta na Análise de Quartis (GD e GP ), a
qual é apresentada de forma sucinta no quadro 2.
Quadro 2 - Discussão dos Resultados
Item 9 (Segurança contra a transmissão de vírus, trojans, etc.): O administrador do laboratório afirmou que a
única medida adotada no sentido de evitar a contaminação dos equipamentos por malwares foi à instalação de
antivírus atualizados em todos os computadores. Segundo o mesmo é também necessária a conscientização dos
usuários na utilização cuidadosa da Internet.
Item 10 (Estado de conservação dos computadores.): Segundo o administrador, alguns dos computadores do
apresentam mais de quatro anos de uso, o que em parte justifica seu estado de conservação. Neste sentido, muitos
dos recursos presentes nestes não funcionam mais e não são encontradas peças para reposição devido às inovações
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na tecnologia. Este problema também é agravado devido à demora no conserto e às deficiências na manutenção dos
equipamentos, o que é causado pela existência de somente um técnico encarregado pelo serviço. Além disso, o
administrador informou que é inviável a contratação de um novo técnico devido à falta de recursos, porém espera
que melhorias ocorram neste sente sentido no futuro.
Item 11 (Número de computadores com acesso à Internet.): Na ocasião da realização deste trabalho, o
laboratório possuía somente sete computadores com acesso a Internet, destinados ao uso de cerca de 120 estudantes
do curso de Graduação em Engenharia de Produção. Embora as aulas de computação sejam lecionadas em salas
específicas contendo cerca de 20 computadores, o número de computadores destinados ao estudo dos alunos no
Laboratório de Informática foi considerado como insuficiente na avaliação realizada neste trabalho. Em vista da
criticidade deste item, foi sugerida como ação de melhoria a aquisição de novos computadores para atender aos
estudantes de graduação.
Item 12 (Adequação dos programas instalados nos computadores ao curso de Engenharia de Produção.): Os
computadores presentes no Laboratório de Informática possuíam instalados, até recentemente, somente os
programas básicos para seu funcionamento e para a utilização pelos estudantes, como exemplo, o pacote Microsoft
Office e Acrobat Reader. De acordo com o administrador do laboratório, recentemente foram instalados nos
computadores softwares de simulação e de auxílio multicritério à decisão, específicos para o curso de Engenharia
de Produção. Ele afirma ainda que, por terem sido instalados recentemente, muitos estudantes não tiveram contato
com tais softwares, o que pode justificar a criticidade atribuída a este item.
Item 8 (Velocidade de execução dos programas pelos computadores.): Os computadores são antigos e a
presença de malwares contribui para a redução de seus desempenhos. Sob este item, o administrador do laboratório
relata que os computadores são considerados como materiais permanentes e não podem ser simplesmente
descartados. Revelou também que quando há verba específica para reparos e manutenção de equipamentos, esta é
direcionada para o upgrade dos computadores mais antigos, e que verbas específicas oriundas de projetos de
pesquisa e de projetos de infra-estrutura são direcionadas à aquisição de novos equipamentos, dentre os quais,
computadores novos. Neste sentido, como sugestão de melhoria, foi indicada a intensificação no combate à
proliferação de malwares (conforme avaliado pelo item 9 do questionário) e a aquisição de novos computadores
com desempenho atualizado.
Item 17 (Horário de funcionamento conveniente.): Alguns estudantes destacaram que o laboratório não funciona
à noite e que freqüentemente fica disponível apenas durante a manhã (de 8 às 12h), no horário de trabalho do
bolsista responsável pelo laboratório. Sobre este aspecto, o administrador informou que este problema ocorre
devido à falta de recursos para a contratação de um novo técnico para suprir os horários faltantes, e o
funcionamento do laboratório sem a presença de um bolsista responsável é inviável.
Item 6 (Velocidade de acesso à Internet.): Em relação à velocidade da Internet, meses antes da realização deste
trabalho houve um upgrade em sua velocidade, o que não foi o suficiente para atender as expectativas dos usuários.
Além disso, a universidade implementou em todo o campus universitário uma rede wireless, o que possibilitou
atender àqueles usuários que possuem seus próprios notebooks. Segundo o administrador, no momento da pesquisa
este problema não atingia somente o Laboratório de Informática do curso de Engenharia de Produção, mas toda a
Universidade apresentava problemas com a velocidade da Internet.
Item 7 (Funcionamento dos recursos dos computadores (portas USB, drive de CD/DVD, mouse, teclado, etc.):
O administrador do laboratório afirmou que muitos computadores contêm recursos que não funcionam mais e não
são encontradas peças para reposição devido às inovações tecnológicas. Segundo ele, a origem de verba para
manutenção requer que os pedidos de compra sejam realizados por processo licitatório, que geralmente é lento, e
que verbas oriundas de projetos de pesquisa submetidos por professores possibilitam a aquisição mais flexível de
equipamentos, mas nem sempre permitem a compra de peças de reposição (nos últimos anos, esta tem sido a
principal fonte de recursos para a modernização dos equipamentos).
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Item 5 (Número de cadeiras disponíveis.): O número de cadeiras disponibilizadas no Laboratório de Informática
consiste em uma cadeira para cada computador. Segundo o administrador, a criticidade deste item se deve ao fato
de que muitos alunos realizam trabalhos em grupo, sendo um único computador utilizado por vários usuários. Neste
caso, a única maneira de se realizar trabalhos em grupo é mover as cadeiras de um computador que não está sendo
utilizado para outro. Devido ao número insuficiente de cadeiras, a realização de trabalhos em grupo fica
impossibilitada quando todos os computadores estão sendo utilizados.
Item 2 (Estado de conservação das cadeiras.): De acordo com o administrador, o laboratório contém cadeiras
antigas, algumas de plástico com algumas rachaduras, outras de metal e apresentando sinais de ferrugem, além de
não serem ergonômicas. Neste sentido, como sugestão de melhoria foi indicada a troca das antigas cadeiras por
cadeiras mais novas e ergonômicas.
Fonte: Elaborado pelos autores
5. Considerações Finais
Neste trabalho buscou-se investigar a utilização do Sistema SADE como ferramenta de
aplicação de questionários via Web, no contexto da Avaliação da Qualidade em Serviços. Além
do objetivo anterior, buscou-se também investigar a aplicação da Análise de Quartis na
priorização dos itens para a realização de ações de melhoria.
Neste sentido, a partir da Avaliação da Qualidade dos Serviços prestados pelo Laboratório
de Informática estudado, segundo a percepção de seus usuários, foi possível chegar às seguintes
conclusões:
A aplicação do Sistema SADE como ferramenta para aplicação de questionários via Web
mostrou-se viável e promissora. Esta constatação respalda-se no fato de que todo o trabalho
para aplicação dos questionários foi realizado em um período de apenas quatro semanas,
durante o qual foi obtido um percentual de resposta de 44% (45 respondentes de uma
população alvo de 102 estudantes), que foi considerado satisfatório para este trabalho. Outro
ponto a se ressaltar é que o único esforço realizado para alcançar os respondentes foi à
convocação dos mesmos através do envio de e-mails solicitando-os a acessar o sistema e
responder o questionário de pesquisa. Em relação à recuperação dos dados de resposta do
sistema, foi utilizado um recurso do Sistema SADE para exportação dos dados para arquivos
eletrônicos no formato “xls”, o que reduziu o esforço realizado para a tabulação dos dados
quando são aplicados formulários impressos. Além disso, a utilização do Sistema SADE
também mostrou-se promissora em relação à redução de custos, visto que não houve gastos
com a impressão de questionários ou quaisquer outros que não sejam a manutenção do
servidor Web.
Em relação à Análise de Quartis, esta permitiu identificar os itens de maior
criticidade/urgência, ou seja, aqueles que devem ser priorizados na realização de ações para
melhoria na qualidade dos serviços prestados pelo Laboratório de Informática. A discussão de
seus resultados com o administrador do laboratório possibilitou estabelecer ações corretivas
visando melhorar a percepção da qualidade do serviço pelos usuários. Neste sentido, a Análise
de Quartis mostrou-se como uma ferramenta simples e prática para a priorização dos itens na
avaliação da qualidade em serviços.
Outro ponto a destacar é que a utilização de Sistemas Web para a aplicação de
questionários, tais como o Sistema SADE, deve ser considerada adequada somente nos casos
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onde todos os indivíduos da população alvo têm acesso à Internet. Caso contrário, haverá uma
parcela da população que não terá acesso ao questionário de pesquisa, resultando na obtenção de
dados viesados.
Como trabalho futuro sugere-se a aplicação do Sistema SADE na avaliação de outros
tipos de serviços, a fim de verificar a aplicabilidade deste sistema em um escopo maior de
sistemas de prestação de serviços. Além disso, destaca-se a necessidade de avaliar a utilização do
próprio software, uma vez que fatores tais como a facilidade de uso por parte do respondente,
considerados importantes, ainda não foram avaliados.
Por fim, ressalta-se que os resultados apresentados aqui retratam apenas a avaliação da
qualidade dos serviços prestados pelo laboratório em um período específico, e que a continuidade
das avaliações em períodos subseqüentes poderá fornecer resultados mais conclusivos,
contribuindo inclusive para a verificação da validade das ações corretivas aqui propostas.
Referências
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ALBRECHT, K. Revolução nos Serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus
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Apêndice 1: Questionário Aplicado através do Sistema SADE
N° Item Importância Desempenho
1 Estado de conservação das mesas. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
2 Estado de conservação das cadeiras. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
3 Adequação ao uso das mesas. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
4 Adequação ao uso das cadeiras. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
5 Número de cadeiras disponíveis. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
6 Velocidade de acesso à Internet. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
7
Funcionamento dos recursos dos
computadores (portas USB, drive de
CD/DVD, mouse, teclado, etc.).
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
14
8 Velocidade de execução dos programas
pelos computadores. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
9 Segurança contra a transmissão de vírus,
trojans, etc. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
10 Estado de conservação dos computadores. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
11 Número de computadores com acesso à
Internet. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
12
Adequação dos programas instalados nos
computadores ao curso de Engenharia de
Produção.
1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
13 Limpeza do ambiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
14 Iluminação do ambiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
15 Ventilação do ambiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
16 Silêncio no ambiente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
17 Horário de funcionamento conveniente. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
18 Funcionamento nos horários divulgados. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
19 Utilização exclusiva pelos alunos de
Engenharia de Produção. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
20 Utilização exclusiva para realização de
trabalhos acadêmicos. 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Não se aplica
Comentários, críticas e sugestões:
Fonte: Elaborado pelos autores