utilização das ferramentas de qualidade para aumentar os empréstimos de livros da biblioteca

8/15/2019 Utilização Das Ferramentas de Qualidade Para Aumentar Os Empréstimos de Livros Da Biblioteca

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UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE PARA O AUMENTO DEEMPRÉSTIMOS DE LIVROS DA BIBLIOTECA DA ESCOLA PALMIRA GABRIEL

RESUMO

Este artigo apresenta a aplicação das ferramentas da qualidade em uma biblioteca escolar com focoem sua aplicação para verificação da qualidade dos serviços prestados. No que se refere às questõesde qualidade e de administração como gestão garantindo aos serviços as características dasexpectativas e necessidades dos usuários da biblioteca escolar. O auxiliar de biblioteca comoadministrador dos serviços proporcionados tem compet!ncia para utili"ar as ferramentas queauxiliam a avaliar seus serviços. # proposta de aplicação consiste no emprego de quatroferramentas$ %iagrama de &ausa e Efeito 'ol(a de verificação %iagrama de )areto e )lano de#ção *+,- visando a implantação de mel(orias no processo de emprstimo de livros. &omoresultado conclui/ se que as ferramentas da qualidade são grandes aliadas na identificação das

causas de um problema alm de auxiliarem na estruturação das ações de resolução a seremtomadas.

Palavras-cav!" 0iblioteca escolar. 'erramenta de qualidade. 1mplantação

ABSTRACT

2(is article presents t(e application of qualit3 tools in a sc(ool librar3 4it( a focus on applicationmanagement tools to verif3 t(e qualit3 of services provided. +(at concerns t(e qualit3 issues andadministration and management services guaranteeing t(e c(aracteristics of t(e expectations andneeds of users of t(e sc(ool librar3. 2(e auxiliar3 librar3 as administrator of t(e services providedis competent to use t(e tools t(at (elp evaluate t(eir services. 2(e application proposal is t(e use of tools table$ 1s(i5a4a diagram c(ec5 s(eet )areto %iagram and *+,- #ction )lan aimed atimplementing improvements in t(e librar3 boo5 lending process exemplified in t(e use of tools toassess services. #s a result it is concluded t(at qualit3 tools are great allies in identif3ing t(e causesof a problem and assist in structuring t(e resolution actions to be ta5en

5e34ords$ 6c(ool librar3. 7ualit3 2ool. 1mplantation

# INTRODUÇÃO

#s bibliotecas são organismos vivos que promovem o acesso e incentivam o uso e a geração dainformação contribuindo para a qualidade do ensino. )ortanto a biblioteca escolar a porta de

entrada para o con(ecimento fornece as condições básicas para o aprendi"ado permanenteautonomia das decisões e para o desenvolvimento cultural dos indivíduos e dos grupos sociais.#travs disso a biblioteca escolar deve ser encarada como um espaço din8mico e indispensável naformação do cidadão que abrirá ainda no ensino básico os camin(os para que os alunosdesenvolvam a curiosidade e o senso crítico que os levarão à cidadania plena.9odo3 :,;;<= identifica como ferramentas da qualidade todos os processos empregados naobtenção de mel(orias e resultados positivos permitindo/se com isso uma mel(or exploração deseus produtos no mercado competitivo.

Nesse contexto a pesquisa em questão procura verificar por meio de um estudo de caso aaplicação das ferramentas de qualidade capa"es de levar atravs de seus dados a identificação ecompreensão da ra"ão dos problemas do baixo n>mero de emprstimos de livros de uma biblioteca

escolar e gerar soluções para eliminá/los buscando a otimi"ação dos processos operacionais do?rgão. #s ferramentas contribuirão para os resultados eficientes e efica"es dos serviços oferecidos



com enfoque na biblioteca no bibliotecário nos serviços de qualidade e no usuário pois para quese@am tomadas ações pertinentes aos problemas ou potenciais problemas necessário que se@areali"ada uma análise dos dados e fatos que precederam ou influenciariam este problema.

$ REFERENCIAL TE%RICO

$&# Q'al()a)!

7ualidade de forma conceitual um termo mais sub@etivo do que ob@etivo. A um valor con(ecido por todos entretanto definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas dasociedade pois a percepção dos indivíduos diferenciada em relação aos mesmos produtos ouserviços em função de suas necessidades experi!ncias e expectativas :BON9O C<<D=.%e acordo com %E1N9 :C<<;= o atendimento das expectativas e necessidades do cliente não um luxo o que ele espera receber minimamente sendo dese@ada na organi"ação a filosofia e acultura organi"acional de superar o que o cliente esperava. )ara O#FB#N% :C<<G= qualidademuitas ve"es empregada com o significado de Hexcel!nciaI de um produto ou serviço suasnecessidades e expectativas.%essa forma #J21NEBB1 :,;;<= conceitua qualidade como atender as expectativas enecessidades de forma satisfat?ria ou se@a obter um resultado esperado que atenda todas asexig!ncias e requisitos para qual foi criado no entanto atender os requisitos implica uma srie deexig!ncias de disponibilidade efetividade confiabilidade condições adequação de custos dentremuitos outros aspectos.# qualidade um conceito @á assimilado mundialmente mas suas ferramentas e seus mtodos aindanão são plenamente con(ecidos. 2al situação fa" com que bons produtos não possam ser comerciali"ados e aceitos com a qualidade esperada. )or essa ra"ão a aplicação das ferramentas daqualidade pelas organi"ações contribui para diminuir a restrição na colocação desses produtos nomercado bem como para redu"ir a longo pra"o os custos dos produtos e dos processos o que

aumenta ainda mais a competitividade da organi"ação :6EBEE J.K 62#%BEJ -. ,;C,=.$&$ F!rra*!+,as )a 'al()a)!

'erramentas da 7ualidade são tcnicas que se podem utili"ar com a finalidade de definir mensuraranalisar e propor soluções para problemas que eventualmente são encontrados e interferem no bomdesempen(o dos processos de trabal(o.Os sistemas de qualidade possuem uma srie de elementos básicos que prov!m de uma estrutura

para a coleta e registro de informações. # partir da dcada de C<*; com base em conceitos e práticas existentes o guru @apon!s da qualidade Faoru 1s(i5a4a propLs o uso de Hsete ferramentas básicasI que são utili"adas para interpretar e maximi"ar o uso de dados tornando os meios e

processos de coleta apresentação e análise os mais simples e efica"es.#s M 'erramentas do &ontrole de 7ualidade são$ 'luxograma %iagrama de &ausa e Efeito:Espin(a/de/)eixe= 'ol(a de erificação %iagrama de )areto -istograma %iagrama de %ispersãoe &artas de &ontrole. Estas sete ferramentas fa"em parte de um grupo de mtodos estatísticoselementares que devem ser de con(ecimento de todas as pessoas envolvidas com a empresa do

presidente aos colaboradores e por isso devem fa"er parte dos programas básicos de treinamentosdas organi"ações.#s ferramentas contempladas no estudo são$ %iagrama de &ausa e Efeito 'ol(a de erificação%iagrama de )areto e )lano de #ção *+,- no qual serão abordadas para uma maior compreensãode seu funcionamento no estudo de caso.



,.,.C %1#9J## %E &#6# E E'E12O

Em C<*P 1s(i5a4a consolidou estudos reali"ados em uma fábrica na forma de um diagrama decausa/efeito. Essa representação gráfica permite estabelecer ap?s uma análise criteriosa quais sãoas causas :problemas que dão início a ocorr!ncia do problema maior= que fa"em com que o efeito

ocorra. A um diagrama que pretende mostrar a relação entre uma característica da qualidade e seusdiversos fatores determinantes.Existem dois mtodos representativos que podemos utili"ar na construção desse diagrama$

C. D(a.ra*a )! ca'sa-!/!(,0 1ara ()!+,(/(ca230 )! ca'sas Q )arte/se de um problemaexistente e se tenta por meio da aplicação do diagrama identificar as possíveis causas de seuaparecimento. A relevante que o processo deve ser muito bem con(ecido para ser efetivo. O analistadeve saber ou ter em mãos todos os dados do processo para que possa realmente identificar a:s=causa:s= que deu :deram= origem ao efeito.

,. D(a.ra*a 1ara l!va+,a*!+,0 s(s,!*4,(c0 )as ca'sas Q A utili"ado para identificar sistematicamente as causas ou se@a estruturar o problema com vistas a sua possível resolução.Os dois diagramas de 1s(i5a4a são muito utili"ados na avaliação da qualidade uma ve" que

permitem a geração de mel(orias e o con(ecimento do processo representando os fatoresfundamentais da qualidade. # figura C a seguir mostra o diagrama básico de 1s(i5a4a tambmc(amado de causa-efeito ou espinha de peixe.

'igura C Q %iagrama de 1s(i5a4a

O diagrama pode ser a@ustado as necessidades da organi"ação primeiramente no estabelecimentodas responsabilidades por meio da designação da autoridade de cada elemento ou ação. )ercebe/setambm que a análise representada pelos D s que são$

• C :materiais=$ refere/se a análise das características de materiais quanto a sua

uniformidade padrão etc.K• , :maquina=$ di" respeito a operacionali"ação do equipamento e ao seu funcionamento

adequadoK• P :mtodo=$ considera a forma como serão desenvolvidas as açõesK• G :meio ambiente=$ avalia qual situação pode ser a causa de um determinado efeito

:situações de execução eRou de infraestrutura fixa=K• * :mão de obra=$ caracteri"a o padrão da mão de obra utili"ada se ela e devidamente

treinada se tem as (abilidades necessárias enfim se esta qualificada para o desempen(o datarefaK

• D :medida=$ tradu"ida pela forma como os valores são representados :por distancia

tempo temperatura etc.= e pelos instrumentos de medição utili"ados.



Os D s são os aspectos que caracteri"am as causas ou as ações que produ"em os efeitos. Noexemplo a seguir :'igura C= pode/se verificar sua aplicação. O diagrama de fácil representação ouconstrução e o pr?prio nome indica que ele tem um formato de espin(a de peixe. Na extremidadeque se assemel(a a cabeça do peixe tem/se o problema ou o efeito apresentado.

Os D s estão representados pelos cinco grandes grupos anotados na espin(a que são$ atendimentoao aluno domínio do conte>do entusiasmo do professor didática relacionamento do professor comos alunos. # partir daí identifica/se quais elementos compõem cada um dos grupos para areali"ação de sua análise verificando a ocorr!ncia ou não do efeito apresentado como consequ!ncia.)ortanto esta ferramenta pode ser utili"ada para a identificação de efeitos positivos e negativos oque possibilita a potenciali"ação do primeiro e a eliminação do segundo.

,.,., 'OB-#6 %E EJ1'1&#STO

# fol(a de verificação uma ferramenta utili"ada para observar e quantificar a frequ!ncia com quecertos eventos ocorrem em um certo período de tempo. #lm disso pode ser utili"ada para reunir dados e tambm pode ser utili"ada como um ponto logico para iniciar a maioria dos controles de

processo ou esforços para solucionar problemas. #s etapas para elaboração de uma lista deverificação são$

• Estabelecer exatamente o que será verificadoK• )eríodo em que os dados serão coletadosK• 'ormulário claro e de fácil manuseioK• Os dados apurados deverão ser consistentes e confiáveisK• O responsável por col(er os dados deve ser con(ecedor do assunto.

,.,.P %1#9J## %E )#JE2O

# análise de )areto refere/se à regra U;R,; descoberta por ilfredo )areto economista italiano dosculo V1V que resultou de um estudo efetuado dos padrões de rendimento e rique"a da 1nglaterra.)areto observou que U;W da rique"a estava concentrada em apenas ,;W da população e constatouque essa proporção se repetia com precisão matemática aos dados disponíveis de diferentes países eem diferentes períodos de tempo.Essa relação foi validada quando aplicada a outro tipo de situações por exemplo U;W dos

problemas de uma organi"ação geralmente resultam de ,;W das possíveis causas. U;W dos nossosresultados resultam de ,;W dos nossos esforços. ,;W dos clientes são responsáveis por U;W dos



rendimentos e assim por diante. # proporcionalidade pode não ser exata mas o princípio observado em qualquer situação.Xosep( Xuran considerado um dos principais gurus da qualidade foi o primeiro a usar esse conceitono ambiente industrial @untamente com outros mtodos estatísticos para determinar a causa dos

problemas de qualidade e para mel(orar a confiabilidade e desempen(o dos produtos. Encontrou a

mesma distribuição que )areto e no seu livro 7ualit3 &ontrol -andboo5 de C<*C defendeu aimport8ncia dessa tcnica para identificar e separar as principais causas das muitas causas possíveis.Em C<MP a 10 constatou que U;W do tempo de processamento dos computadores eram gastos

para correr ,;W dos programas do seu sistema operativo. #ssim pLde investir na acessibilidadedesempen(o e facilidade de utili"ação desses programas e tornar/se mais competitiva face aos seusconcorrentes.# análise de )areto um mtodo simples para separar as principais causas de um problemaa@udando a identificar atribuir prioridades e concentrar recursos onde são mais necessários.O diagrama de )areto um gráfico de barras que classifica e ordena os dados por frequ!ncia deocorr!ncia. ma curva pode ser inserida no gráfico com a soma acumulada dos valores em

porcentagem. O ob@etivo dessa curva a identificação dos problemas que deverão ser tratados em

primeiro lugar.

,.,.G )B#NO %E #STO *+,-

A uma ferramenta para execução e controle de planos de ação ou tarefas que atribuiresponsabilidades e determina as circunst8ncias em que o trabal(o deverá ser reali"ado. O mtodorecebeu esse nome devido a primeira letra das palavras inglesas$ 4(at :o que fa"er= 4(o :quem iráfa"er= 4(en :quando será feito= 4(ere :onde será feito= 4(3 :por que será feito= e das palavrasiniciadas pela letra - (o4 :como será feito= e (o4 muc( :quanto custará=. O *+,- permiteconsiderar todas as tarefas a serem executadas ou selecionadas de forma cuidadosa e ob@etivaassegurando sua implementação de forma organi"ada. O quadro :C= apresenta a disposição dos *+e ,-.



Q'a)r0 #" disposição dos *+ e ,-.

)ergunta 6ignificado )ergunta instigadora %irecionador What? O qu!Y O que deve ser feitoY O ob@etoWho? 7uemY 7uem o responsávelY O su@eito

Where? OndeY Onde deve ser feitoY O localWhen? 7uandoY 7uando deve ser feitoY O tempo

Why? )or qu!Y)or que necessário

fa"erY# ra"ãoRo motivo

How? &omoY &omo será feitoY O mtodo How nuch? 7uanto custaY 7uanto vai custarY O valor

Originariamente (avia somente * +s e C -. m >ltimo - para representar (o4 muc( foiacrescentado posteriormente ao mtodo a fim de fundamentar financeiramente a decisão tomadacom base no critrio dessa ferramenta a qual se transformou então em * +s e , -s. # utili"açãode tal ferramenta permite que um processo em execução se@a dividido em etapas estruturadas a

partir das perguntas com o intuito de serem encontradas as fal(as que impedem o trmino adequadodo processo. O resultado de sua aplicação não a indicação clara das fal(as mas sim sua exposição

para uma análise mais acurada.

5 METODOLOGIA

# abordagem da pesquisa foi explorat?ria que consiste em uma investigação detal(ada de uma oumais organi"ações ou grupos dentro de uma organi"ação com vistas a prover uma análise docontexto e dos processos envolvidos no fenLmeno em estudo. :-#J2BEZC<<G apud %1#6 ,;;;=.Então o presente trabal(o está relacionado a nature"a aplicada pois busca aplicar ferramentas daqualidade para resolver os problemas estatísticos :61B# e ENE[E6 ,;;C=. #o mesmo tempo o

estudo possui características descritivas pois está dentro de uma abordagem quantitativa ondeutili"ou/se recursos estatísticos como mdias porcentagens e gráficos de tend!ncia paralevantamento de dados)or fim quanto ao procedimento de coleta de pesquisa o trabal(o classificado como estudo decaso porque envolve o estudo especifico de caso e suas consequ!ncias de maneira que se permita oseu amplo e detal(ado con(ecimento.#ssim no primeiro momento reali"ou/se uma pesquisa bibliográfica a fim de aprofundar mais otema sobre as ferramentas de qualidade. Na segunda parte procura/se con(ecer a realidade dainstituição pesquisada o que constituiu um estudo de caso do panorama de abordagem qualitativa equantitativa atravs das ferramentas de qualidade$ 'ol(a de verificação %iagrama de 1s(i5a4a

%iagrama de )areto *+,-.

6 ESTUDO DE CASO

Esse estudo foi aplicado na Escola unicipal )almira de Oliveira 9abriel que está locali"ada no0airro da )edreira 0elm/)#. Esta oferece o ensino fundamental :@ardim C at *\ano= e educaçãode @ovens e adultos :EX#= mas a pesquisa foi voltada para as turmas do período diurno e vespertino:man(a intermediário e tarde= onde possui cerca de P;; alunos.#s ferramentas da qualidade são dispositivos para detectar oportunidades de mel(orias e auxiliar namedição e resolução de resultados tendo em vista à tomada de decisão por parte do gestor do

processo. Neste caso a biblioteca escolar procura solucionar o baixo n>mero de consulta e

emprstimo do acervo para poder definir a necessidade de atrair mais leitores para a biblioteca pois atravs de informações dos auxiliares de biblioteca cerca de P*W dos alunos empresta livros.



)ara deixar esses dados ainda piores a comunidade do entorno não empresta livros. %esta forma para o desenvolvimento da pesquisa aplicou/se algumas ferramentas de qualidade. 1nicialmente(ouve a identificação da exist!ncia de um baixo n>mero de emprstimo do acervo diante daquantidade de alunos e comunidade do entorno. 'oi detectado esse problema ao aplicar o diagramade 1s(i5a4a :figura ,= onde identificou/se as causas e seus defeitos no processo dando assim uma

mel(or organi"ação das informações observadas.

'igura , Q %iagrama de 1s(i5a4a

F0+,!" #utor

#p?s a identificação da causa atravs de defeitos que ocorrem no processo reali"ado no diagramade 1s(i5a4a foi possível con(ecer os possíveis problemas enfrentados pela biblioteca bem como aidentificação das causas e efeitos. %esta forma tornou/se necessário a observação das causas sobvários pontos de vista. E para isto utili"ou/se a fol(a de verificação :tabela C= de modo que asfrequ!ncias dos defeitos passou a ser analisado sob o aspecto quantitativo ou se@a para que osdefeitos se torne claro em relação a causa. 'oi solicitado aos auxiliares da biblioteca a coleta dedados do processo sob um aspecto semanal :segunda a sexta= em tr!s turnos de aula :man(aintermediário e tarde= dos defeitos observados. Os dados eram recol(idos e analisados os quaistin(am um papel importante para avaliação do processo para verificar se (ouve alguma mudança equais eram os principais problemas.

2abela C Q 'ol(a de erificação



F0+,!" #utor :,;CD=

Os seis tipos de ocorr!ncia foram então quantificados :coletados dados em um período de tr!ssemanas= a fim de se identificar o que apresentava maior ocorr!ncia. E para esta identificaçãoutili"ou/se o gráfico de )areto como mostrado no gráfico C abaixo.

9ráfico C Q %iagrama de )areto

F0+,!" #utor

O %iagrama de )areto permitiu a visuali"ação dos diversos elementos de um problema auxiliandona determinação da sua prioridade. )ode/se perceber que o tipo de problema mais frequente o do

emprstimo para comunidade representando cerca de ,;W dos defeitos detectados na listagem.6egundo ergueiro :,;;, p. *D= essa ferramenta auxilia o gestor a identificar o local onde existe omaior n>mero de ocorr!ncias de situações problemáticas e priori"ar suas ações.Xá definido os principais causadores dos problemas aplicado à ferramenta da qualidade *+,-:quadro ,= a fim de tomar as ações necessárias para controlar as causas potenciais visuali"adas nodiagrama de 1s(i5a4a. A desenvolvido um plano de ação para anular os principais problemascausadores de perdas que no caso falta de treinamento e falta de manutenção preventiva.

7uadro , Q #plicação a ferramenta *+,-O QU78 QUANDO8 POR QU78 ONDE8 COMO8 QUEM8 QUANTO8

%ivulgação doacervo

%urante asatividades da

escola

)ara atrair tantoos alunos quanto

a comunidade

Na escola'a"endo atividades

com os alunos

aberta a comunidade

coordenadores 6em valor

&alendários deatividades

%uas ve"es aom!s

)ara mostra omundo da

biblioteca e daleitura

Na escola#travs de

atividades pr/estabelecidas

#uxiliares de biblioteca

professorescoordenadores e

funcionáriosafins.

6em valor

anutenção doambiente

2odos os diasanter um

ambiente limpoe agradável

Estantes prateleiras piso

paredes teto.

ateriais de limpe"ae epi]s

#gente deserviços

operacionais como auxílio do

responsável pelolocal

6em valor

)rofessor integrado a biblioteca

%uas ve"es por semana

)ara incentivo àleitura

0iblioteca#travs deatividades

extracurriculares)rofessor e aluno 6em valor

Organi"ação doacervo

2r!s ve" por semana

'acilidade erapide" deacesso ao livro

Estantes prateleiras

#travs decategorias

#uxiliar de biblioteca

6em valor



%ois auxiliares Nos (orários de

maior movimentação

#tender a todos Na bibliotecam recebe e entregalivros outro arruma

o acervo

%ois auxiliares de biblioteca

6em valor

el(oria etecnol?gica deequipamentos

O mais rápido possível

'acilidade nocontrole de

entrada e saídado acervo

Na recepção)edidos atravs de

oficio&onsel(o escolar /

F0+,!" #utor

9 C0+cl's30

# gestão da biblioteca na escola um processo fundamental no progresso da qualidade em seusserviços em relação a aplicação das ferramentas da qualidade facilitam os auxiliares de biblioteca aoferecer acesso a informação de maneira mais adequada na (ora exata onde o presente artigoutili"ou as ferramentas para identificar as causas da pouca utili"ação de emprstimos do acervoescolar. #travs do %iagrama de 1s(i5a4a pode/se verificar as causas e defeitos da referida

problemática onde foi possível quantificar e identificar essas causas atravs da fol(a de verificaçãoe do diagrama de )areto. #ssim promoveu/se ações para solucionar o baixo nível de emprstimosde livros.

)ortanto atravs do estudo de caso conclui/se que deve existir uma divulgação maior da bibliotecaatravs de eventos promovidos pela escola incluindo ainda neste contexto a participaçãofundamental do professor que deve perceber que a biblioteca tem que ser usada como mais umaferramenta nas suas ações de planos de aula saindo um pouco do formal visto que atualmente a

biblioteca deve ser um ambiente ativo da aprendi"agem. )ara tanto necessita ser vista por todos osenvolvidos na educação como parte integrante da escola e as ações nela desenvolvidas devemconstar no )ro@eto )olítico )edag?gico. &om isso pode/se di"er que a mel(oria contínua um

processo essencial dentro de qualquer organi"ação e requer comprometimento de todos.O estudo utili"ou das ferramentas da qualidade por meio simples e fácil para identificações dos

problemas. %esta forma o presente trabal(o significa apenas o ponto de partida para alcançar aqualidade pois o mais difícil será a implementação e o acompan(amento da coordenação atravsde reuniões pedag?gicas para avaliar o mel(or camin(o para aplicar as ações previstas no plano deação na escola.

R!/!r:+c(as

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