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Uso do Método Sistêmico na Análise da Motivação de Funcionários de uma Assistência Técnica

Autoria: Josué Vitor de Medeiros Júnior, Wilton Alves Pequeno, Fernando Porfirio Soares de Oliveira

RESUMO Esta pesquisa objetiva compreender os fatores sistêmicos que influenciam na motivação dos funcionários técnicos de uma Empresa Especializada em Assistência Técnica localizada em Natal-RN. Para tanto, realizou-se um estudo sobre os conceitos de pensamento sistêmico e um método que pudesse orientar as ações deste trabalho, chamado de método sistêmico. Partindo deste quadro teórico, foram identificados os eventos relacionados à motivação dos funcionários, em uma perspectiva histórica, além das variáveis que contribuem para o desenvolvimento dos eventos motivacionais, a partir dos modelos mentais dos funcionários da empresa, através de entrevistas com os mesmos. Além disso, levantaram-se os padrões de comportamento das variáveis existentes, de maneira que foi possível estruturar um mapa causal sistêmico identificando as influências entre os fatores motivacionais e possibilitando sugestões de políticas organizacionais que contribuam para o desenvolvimento motivacional, maximizando o potencial da organização, gerando uma maior discussão e compartilhamento de informações entre os participantes da pesquisa. Através da análise do mapa sistêmico construído e validado pelos participantes, foi possível a identificação de políticas para melhores decisões futuras, como aquelas relacionadas ao comissionamento de pessoal e padronização nas atividades de atendimento. 1 INTRODUÇÃO

O novo mundo do trabalho mostra que a responsabilidade dos trabalhadores cresce gradativamente e o sucesso no ambiente de trabalho dependerá dos esforços desenvolvidos por todos na organização. Desta forma, a participação de funcionários dispostos a empenhar conhecimentos na busca de resultados para a empresa é um desafio aos gestores organizacionais. Neste contexto, as empresas inovadoras se destacam das demais através da valorização de seus funcionários, transformando este capital intelectual em maior competitividade empresarial ao invés de custos.

A gestão empresarial se enriquece ao reconhecer as particularidades motivacionais dos indivíduos, retratando as tendências mais influenciadoras e utilizando-as para maximizar a participação do funcionário na organização.

Volpato (2002) relata a importância em se compreender o modo como os indivíduos são motivados. A dificuldade em entender o processo motivacional reside no fato de que não existe uma única motivação capaz de determinar como os trabalhadores se conduzirão com relação ao desenvolvimento de suas tarefas. O processo de motivação nos indivíduos se dá de forma intrínseca, em que cada um desenvolve impulsos motivacionais distintos em momentos diferentes, reconhecendo que estas forças afetam diretamente a maneira de encarar o trabalho e suas próprias vidas.

É provável que a dificuldade em se desenvolver a motivação dos funcionários ocorra pela complexidade existente na identificação deste fenômeno na organização. É preciso compreender que problemas aparentemente não ligados a motivação podem ser variáveis importante para se compreender este fenômeno e que problemas ocorridos no passado podem voltar mais fortes devido a heranças deixadas na organização.

Neste contexto, os estudos sobre o pensamento sistêmico tornam-se essenciais para que problemas com esta natureza possam ser enxergados mais profundamente. A partir deste conceito, pode-se apropriar de uma visão da realidade mais aprimorada, que busca o

 

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deslumbramento de conhecer a organização num todo. Pensar sistemicamente proporciona criar diretrizes aos objetivos, através do conhecimento dos modelos mentais que impedem a sustentabilidade das soluções. Ou seja, quando se conhece os verdadeiros causadores de problemas sistêmicos, as soluções criadas para acabá-las se tornam mais eficientes e eficazes.

Empresas prestadoras de serviços fornecem recursos intangíveis a seus clientes, a partir dos conhecimentos que possuem para satisfazer necessidades. Deste modo, é evidente que o recurso mais significativo em uma organização prestadora de serviço são seus funcionários, profissionais que desempenham esforços para o funcionamento da empresa.

Uma empresa que presta serviços de assistência técnica possui um público consumidor peculiar, tendo em vista que não é de interesse dos consumidores que os produtos adquiridos venham apresentar um mau funcionamento. Caso ocorra essa frustração é que o consumidor procura a assistência técnica autorizada para solucionar o seu problema.

Profissionais técnicos que prestam serviços a empresas representadas pelas assistências técnicas têm o desafio de reverter a percepção do cliente com o produto danificado, através de um atendimento qualificado e da confiável manutenção do produto, reconquistando a confiança do cliente a marca assistida. Além de representar a imagem da empresa, o profissional técnico interage diretamente com o cliente, do ato do chamado do serviço até sua conclusão, vivenciando o comportamento real do consumidor pelo serviço prestado e seu nível de satisfação.

Para ter clientes que confiem na credibilidade do serviço, os profissionais são convocados a diariamente solucionar problemas, de maneira rápida e fidedigna para satisfazer seus clientes e atingir suas expectativas de receita.

A assistência técnica assume a responsabilidade de ser um mediador entre o cliente possivelmente insatisfeito com seu produto e a empresa que está sendo representada. Esse relacionamento busca alimentar a confiança e o respeito necessário com o consumidor. Desta forma, os funcionários tornam-se os atores responsáveis pela mudança de percepção, da negatividade do defeito apresentado até alcançar a solução do problema.

Tendo esse cenário como base, é percebido que existem alguns incômodos que são vivenciados pelos funcionários técnicos de uma empresa de Assistência Técnica na cidade de Natal/RN, que influenciam diretamente na motivação destes profissionais, além de comprometer o estresse de trabalho, o rendimento produtivo e o clima organizacional. Além disso, os gestores da organização não compreendem claramente os aspectos que influenciam na desmotivação de seus funcionários. Assim, o presente trabalho tem por objetivo compreender os fatores sistêmicos que influenciam na motivação de funcionários técnicos de uma Assistência Técnica.

2 PENSAMENTO SISTÊMICO

As mudanças têm estado no centro das preocupações da vida moderna, podendo ser visualizadas na sua conectividade e disritmia de crescimento, afetando a estrutura financeira, física e social das partes envolvidas.

O Pensamento Sistêmico é uma disciplina, conforme afirma Senge (2000) que busca visualizar a vida organizacional de maneira macro, com abordagens que possibilitam a esclarecer os fatores influenciadores de difícil percepção, não tratando as causas e ações de maneira isolada para melhor análise.

Kaster (2000) ressalta a importância do conceito, pois este tenta buscar respostas a questões que exibem características que dependam da interdependência entre vários fatores, permitindo romper visões funcionais e compartimentadas. Essa realidade está presente nas organizações que exibem ambientes desta natureza, onde normalmente decisões estratégicas devem ser tomadas a partir desta realidade e ao serem tomadas, influenciam uma série de

 

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outros fatores inter-relacionados. Isto ocorre com decisões como lançar um novo produto ou serviço, por exemplo.

Uma dos principais benefícios em se adotar o pensamento sistêmico nas organizações é possibilitar que estas possam “aprender” diante da realidade nas quais estão inseridas, sendo considerado como uma importante fonte de vantagem competitiva. Senge (2000) sugere que o pensamento sistêmico é a disciplina que agrega outras e permite que as pessoas possam aprender e conseqüentemente as empresas nas quais fazem parte.

Para este autor, o pensamento sistêmico pode ser considerado em três diferentes aspectos: a prática, os princípios e a essência. Todos estes aspectos devem ser vislumbrados simultaneamente; além de um conjunto de atividades e ferramentas, é também um conjunto de princípios teóricos que ajudam a entender os seus fundamentos lógicos. Mas, a essência é diferente. Esforços empreendidos na essência proporcionariam novas visões de mundo. No caso do pensamento sistêmico, a experiência de vivenciar interligações ajudaria a perceber a importância do todo.

Segundo Kronmeyer (2006), a utilização da uma visão sistêmica busca deixar palpável alguns incômodos das organizações, incômodos sentidos, vivenciados, mas não identificados. A casualidade do pensamento sistêmico é circular, conseqüentemente, escrever sobre pensamento sistêmico é escrever um pensamento com circularidade, envolvimentos não lineares e de mútuas ações e reações.

Alguns padrões são criados na organização e contribuem para o desenvolvimento da má eficiência do aprendizado, as organizações só aprendem por meio de indivíduos e grupos que aprendem. Esta afirmativa é justificada por Senge (apud Aurélio et al, 2006), apoiando-se no pressuposto do Pensamento Sistêmico de que as características-chave de um sistema encontram-se nos inter-relacionamentos entre suas partes. Isso significa que a aprendizagem de uma organização só pode ser efetiva por meio de inter-relacionamentos de aprendizagem de seus integrantes, e com relacionamentos e estruturas de aprendizagem é que a organização como um todo se aprimora.

2.1. Diagrama de Enlace Causal: uma linguagem sistêmica

Enquanto contribuição para o pensamento sistêmico faz-se necessária uma

linguagem que facilite a representação dos sistemas não-lineares com suas complexidades. (MORECROFT; STERMAN, 1994) A linguagem natural humana, por ser linear, não representa esta complexidade.

Os diagramas de enlace causal, ou simplesmente mapas causais, são diagramas de natureza qualitativa que possibilitam uma maior compreensão do comportamento do sistema devido à simplicidade com que seus elementos e a interação entre eles são representados de maneira estruturada. Segundo ANDRADE (1997), tais diagramas apresentam ordenadamente as variáveis do modelo e suas relações de causa e efeito, permitindo que se identifique como os elementos podem interagir e influenciar todo o sistema.

Os diagramas de enlace causal cumprem um importante papel na modelagem dos sistemas por servir como um esboço das hipóteses causais e possibilitar que os pressupostos estruturais dos sistemas sejam explicitamente comunicados. (STERMAN, 2000)

Eles se baseiam em relações de causa e efeito entre as variáveis. O efeito é o resultado que indica a existência do problema, e a causa é a responsável para criação da situação investigada. Os gestores que não utilizam a visão sistêmica acabam analisando os fatos de forma linear. Senge (2000) exemplifica essa situação, quando a busca por problemas encontrados no setor de Recursos Humanos são investigados localmente; problemas na linha de produção são investigados a partir das causas na produção; dentre outros. A figura 1 a seguir exibe um exemplo de um diagrama de enlace causal

 

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Figura 1: Exemplo de um Diagrama de Enlace Causal

Fonte: Adaptado de Fernandes (2003)

O mapa demonstra a relação causal entre as variáveis através de setas caracterizadas por sinais de “+” e de “-”. Os sinais de “+” representam relações diretamente proporcionais entre as variáveis. Assim, uma maior “Satisfação dos clientes” gera uma maior “Venda de projetos”, bem como o contrário também é verdadeiro. O sinal de “-” representa uma relação causal inversamente proporcional entre as variáveis. Assim, uma maior quantidade de “Projetos em carteira” gera um menor “Esforço de marketing e vendas”, bem como o contrário também é verdadeiro.

O mapa causal ainda exibe enlaces, ou relações entre variáveis que caracterizam ciclos de feedback. Estes enlaces são representados por figuras e podem ser classificados em dois tipos, de acordo com a tabela 1 a seguir:

Quadro 1: Tipos de enlaces existentes em um mapa sistêmico Fonte: Elaborada pelos autores (2008)

 

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3 MÉTODO SISTÊMICO

O método sistêmico é um conjunto de passos orientadores para se desenvolver representações de situações sistêmicas a partir da realidade presente nas organizações e partir deste esclarecimento, buscar ações para se minimizar os efeitos de um problema complexo. Foi desenvolvido por Andrade et all (2006) a partir de trabalhos de Peter Senge (2000).

O método proporciona que o pensamento atinja níveis de difícil acesso, garantido o desafio de aprendizagem aos modelos mentais que impedem uma visão mais aguçada e a sustentabilidade das soluções.

Segundo Andrade et al. (2000, p.94), “o método sistêmico é um conjunto de passos sistematizados que nos leva a aplicar o Pensamento Sistêmico de maneira organizada, de modo que em cada passo se atinjam resultados que servem como entradas nos passos subseqüentes”.

A estrutura do método sistêmico oferece as camadas dos eventos, padrões de comportamento, estrutura sistêmica até atingir os modelos mentais. Ao ultrapassar os níveis, o pode-se visualizar o todo, e suas particularidades, de maneira minuciosa, buscando os fatos que podem ser os responsáveis pelos resultados.

Para Andrade et al. (2000, p. 95), os passos do método sistêmico permitem um mergulho nos níveis de realidade. Também apóia o processo de aprender e sistematicamente aplicar a linguagem sistêmica, de modo que ela possa tornar-se uma ferramenta que opera no nível subconsciente. Os passos descritos a seguir descrevem o método sistêmico:

- Definir uma situação complexa de interesse - Inicialmente é necessário

identificar uma situação de interesse e de característica complexa. O método sistêmico é utilizado quando deseja compreender uma situação presente na realidade organizacional e identificada por seus participantes, mas que seja de difícil solução individual. Ao definir a situação complexa, é necessário estipular um quadro de tempo que deseja utilizar, delimitando por um determinado ano no passado e um determinado futuro desejado. Para identificar os pontos mais importantes a serem analisados, é necessário levantar questionamentos para criar parâmetros para o trabalho.

- Definição da história por meio de eventos - Os eventos fazem parte da

estrutura mais superficial dos níveis de percepção, mas de grande necessidade, pois é a partir dos eventos que é possível penetrar nas demais camadas do pensamento. Assim sendo, Andrade, et al. (2000) expõe que um resultado importante dessa fase é o comportamento de uma história. O pensamento fragmentado impõe visões parciais de uma história. Esse passo amplia o escopo de visão. Assim, na identificação do problema, é necessário historiar a situação que o envolve, descobrir quais os ambientes, pessoas e momentos que diretamente fazem parte do problema. O estudo necessita de uma base de tempo para ser válido, isso proporcionará que o problema sistêmico possa ser estudado ao longo do tempo para possivelmente projetá-lo.

- Identificação das variáveis-chave - Trata-se de identificar as variáveis que

influenciam direta ou indiretamente o problema sistêmico, a partir dos eventos levantados anteriormente, ou outros métodos de análise de dados. O resultado é uma listagem de variáveis que contribuem para traçar padrões de comportamento (próxima fase). É com as variáveis-chave que o mapa sistêmico é montado e os questionamentos são mais bem interpretados.

 

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- Levantamento dos Padrões de Comportamento - Nesta fase, são criadas séries históricas das variáveis, colhidas anteriormente na identificação das variáveis-chave. É interessante ressaltar a possibilidade de criar gráficos de longo prazo, levando a informações substanciais. Conseqüentemente, começa a surgir um entendimento mais profundo acerca dos comportamentos.

- Construção do Mapa Sistêmico - O mapa sistêmico (ou mapa causal, definido

em tópico anterior) é a visualização de todas as relações existentes entre as variáveis, de maneira que através dessa visualização da realidade o problema sistêmico analisado torna-se mais fácil de ser percebido. Como o pensamento sistêmico busca a visualização do todo, o mapa sistêmico transforma-se na possibilidade de visualização e interpretação do problema de interesse, contendo os aspectos mais relevantes para o planejamento estratégico, por exemplo. A partir de uma visão integrada dos fatores influenciadores direta ou indiretamente de um problema complexo de interesse, resultante do último passo do método sistêmico, o gestor poderá realizar ações ou políticas que busquem resolvê-lo ou minimizar seus impactos negativos. 4 METODOLOGIA

A pesquisa apresenta padrões científicos, quantos aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, a mesma é classificada como exploratória descritiva. Quanto aos meios, a pesquisa empreende-se no formato de um estudo de caso. Para Roesch (2000), o estudo de caso é uma estratégia de pesquisa que busca examinar um fenômeno contemporâneo dentro de seu contexto, porém difere do método histórico por se referir ao presente, enquanto o outro método refere-se a fatos passados.

A pesquisa foi realiza em uma empresa de assistência técnica da cidade do Natal, atuando no mercado há 20 anos, e representante de diversas marcas, que tem como principal receita os serviços prestados de reparação de produtos danificados, sejam estes dentro do prazo de garantia ou não. Estes serviços geralmente são realizados na residência do cliente, e é um processo que se inicia a partir da requisição do cliente (por telefone ou indo até a empresa) sendo finalizado quando o funcionário técnico realiza o reparo e retorna à empresa.

A amostra da pesquisa é classificada como censitária, pois a coleta de dados foi realizada com todos os representantes do universo (população), sendo totalizado por 6 indivíduos: sendo quatro funcionários técnicos e responsáveis pelos atendimentos aos clientes, que precisam ter um conhecimento técnico sobre os produtos nos quais a empresa realiza serviços, um funcionário responsável pelo atendimento telefônico ou presencial e um administrador. Os passos metodológicos da pesquisas foram orientados e adaptados do método sistêmico, possibilitando visualizar o problema pesquisado, ou seja, a desmotivação dos funcionários técnicos, responsáveis pelos serviços prestados, levantar eventos importantes, caracterizar variáveis identificadas através dos eventos coletados, estruturar essas variáveis no mapa causal a fim de identificar modelos mentais presentes na organização que contribuem com o problema analisado. A tabela 2 exibe estes passos, suas definições, bem como os instrumentos de coleta ou análise de dados adotados na pesquisa.

 

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Tabela 1: Utilização do método sistêmico. Fonte: A pesquisa (2008)

5 RESULTADOS 5.1. Definição da situação complexa, histórico dos eventos e identificação das variáveis

A definição da situação complexa foi responsável por dar início à pesquisa, a partir de entrevistas com todos os funcionários da empresa e seu proprietário, que reconheceu problemas provenientes da ausência de motivação dos funcionários, principalmente os técnicos, que são os representantes da empresa junto ao cliente. A partir de então, uma nova entrevista foi realizada para que os participantes da pesquisa pudessem relatar, dentro de um horizonte temporal desde quando entraram na empresa, que eventos têm ocorrido e influenciado na motivação dos funcionários da assistência técnica.

De maneira não-estruturada, foram levantados questionamentos sobre a participação dos técnicos dentro da empresa, e quais as lembranças mais marcantes ao longo do período de trabalho, sendo necessária uma estruturação dos eventos, dividindo os acontecimentos por etapas de tempo, até atingir o presente momento.

Os entrevistados apresentaram os eventos motivacionais de melhor e pior experiência segundo suas percepções, informando escalas de prioridade motivacional.

Com as informações qualitativas coletadas na entrevista, foram extraídos dados importantes para a identificação de eventos que podem influenciar o problema sistêmico. Esses eventos por sua vez, ofereceram abertura para se definir as principais variáveis que pudessem expressar graficamente o fenômeno (motivação).

No quadro a seguir, são apresentados alguns eventos levantados em entrevista pelos técnicos e pelo gestor da empresa, relativos ao perído de 1990 até 2008, que contribuem na identificação de variáveis que influenciam o problema estudado.

 

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Quadro 2: Amostra de alguns eventos vivenciados na empresa de assistência técnica Fonte: A pesquisa, (2008).

Os eventos citados anteriormente no quadro foram coletados nas entrevistas com

os funcionários técnicos, durante a entrevista os entrevistados contaram o histórico da empresa segundo sua ótica. O fato de a empresa ter profissionais que trabalham há 18 anos na organização possibilitou a estruturação histórica da empresa em um longo período de tempo.

A partir das entrevistas e dos eventos levantados, as variáveis-chave foram identificadas e o significado de seus acontecimentos. A tabela 3 explicita algumas destas variáveis.

Tabela 2: Amostra de algumas variáveis extraídas das entrevistas e eventos

 

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Fonte: A pesquisa, (2008).

5.2. Levantamento dos Padrões de Comportamento e Construção do Mapa Sistêmico Para levantamento dos padrões de comportamento, ou seja, como as variáveis tem se comportado ao longo dos anos, foram coletadas informações a partir do sistema de informações da empresa e de entrevistas com os participantes da pesquisa, possibilitando a análise de dados quantitativos e o comportamento de algumas variáveis. Um destes dados analisados a partir do sistema de informações foi a quantidade de atendimentos realizados em todas as marcas assistidas pela empresa no intervalo de tempo do ano de 2005 até sua projeção para o final de 2008, conforme exibido no gráfico 1.

Gráfico 1: Número de atendimentos de 2005 a 2008 Fonte: A pesquisa, (2008)

O gráfico 01 mostra uma estabilidade do número de atendimentos nos dois

primeiros anos analisados, sendo que o ano de 2007 apresenta um ligeiro crescimento e posteriormente os dados revelam uma queda acentuada na quantidade de atendimentos.

O gráfico 02 mostra o faturamento da assistência técnica analisados no período de 2004 até 2008. É importante ressaltar que o faturamento da empresa vem crescendo significativamente, e os valores apresentados no ano de 2004 chegam a ser três vezes menor do que a projeção para o final do ano de 2008. Analisando esse gráfico com o apresentado anteriormente, confirma-se que a diminuição do número de clientes em todos os serviços realizados pelos técnicos da assistência não afeta o faturamento final da empresa.

Gráfico 2: Faturamento adquirido de 2004 a 2008 Fonte: A pesquisa, (2008).

 

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Na verdade, para explicar as tendências dos gráficos 1 e 2, pode-se constatar que o valor médio por clientes no ano de 2008 é superior ao valor médio dos clientes do ano 2005, isso equilibrou a queda de serviços, com o maior valor pago por clientes atendido, gerando um aumento no faturamento. Relacionamentos como estes foram primordiais para definir relacionamentos entre as variáveis no mapa sistêmico.

A partir dos dados levantados nos itens anteriores foi possível construir um mapa causal representando as variáveis e seus relacionamentos. O mapa causal apresenta variáveis que influenciam o comportamento motivacional dos funcionários técnicos, e ilustra os modelos mentais dos técnicos e da administração da empresa, ou seja, sua visões a cerca da situação complexa pesquisada. Na figura 2 a seguir, o mapa causal é visualizado em toda sua estrutura, sendo possível apresentar todos os relacionamentos presentes.

MOTIVAÇÃO DOSTÉCNICOS

Qualidade dosserviços prestados

-Atendimento de

retorno Disponibilidade paranovos atendimentos

-

Número deatendimentos

+

Comissão sobre oserviço

+

+

Tempo por serviço-

+

Experiência dosTécnicos

Poder decompetitividade

dos concorrentes

Clientes potenciais

Nível deconhecimento dos

Técnicos

Atrito derelacionamento com

os técnicosPotencial de mercado

Falha decomunicação

Treinamentorealizado pelas E.R

valor médiogasto por cliente

Faturamento

+

Fidelização do cliente+

+

+

+

-

+

+

Padronização dosatendimentos

Entendimento doproblema dos clientes

+

-

Conhecimento técnicodos funcionários que

atendem

+

+

-

Atendimentosagendados com erros

+

++

Complexidade doserviço

-

Metas Financeirasda Área Técnica

+

Tempo deLocomoção+

+

Disponibilidadede Peças

+

Tempo deRessuprimento da

Fábrica

+

Políticas dePromoções Adotadas

Atrasos na Entrega

Entregas Erradasdos produtos

+

++

+

Figura 2: Mapa causal da motivação dos funcionários de uma assistência técnica Fonte: A pesquisa (2008).

O mapa causal que denota questões sistêmicas, é o principal resultado da pesquisa, e representa uma síntese dos modelos mentais dos participantes da pesquisa, descrevendo como eles vêem a realidade da empresa atualmente, tendo como a principal variável a “Motivação dos Técnicos” (descrita em caixa alta no mapa).

O mapa causal apresenta ainda três ciclos de enlace: um ciclo de reforço, chamado de Motivação pelo Atendimento, na figura representada próximo à variável principal “Motivação dos Técnicos”, que ocasiona mudanças no número de novos atendimentos e na comissão recebida, em função da diminuição na quantidade de atendimentos de retorno causado pela qualidade dos serviços. Outro ciclo de reforço existente retrata a qualidade do serviço prestado ao cliente, chamado de Qualidade pela Experiência, ou seja, treinamentos e práticas adquiridas possibilitam aos técnicos mais serviços sem erros de execução.

 

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O único ciclo de equilíbrio do mapa, chamado de Qualidade pelo Atendimento, considera que, se o número de novos chamados for superior a capacidade máxima de atendimentos, os profissionais serão forçados a diminuir o tempo médio de serviço para garantir o atendimento de todos os clientes. Por sua vez, isto aumenta a possibilidade de queda de qualidade do serviço, e a insatisfação dos clientes apresentada pelos atendimentos de retorno e diminuição de novos serviços. As legendas destes enlaces é exibido no quadro 3 a seguir.

Quadro 3: Legenda dos enlaces causais do mapa s is têmico

Fonte: A Pesquisa (2008)

A partir do mapa sistêmico, foi possível se identificar importantes variáveis organizacionais e sugerir políticas que possam tratar do problema de desmotivação dos funcionários da assistência técnica. O quadro 4 exibe a importância das variáveis descritas no mapa sistêmico.

Quadro 4: A importância das var iáveis no perf i l da organização Fonte: A pesquisa (2008) Uma das possibilidades de melhoria na empresa seria uma política estabelecida de

definição de metas financeiras. Conforme ilustrado no mapa, esta variável é definida em

 

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função do faturamento, mas não influencia nenhuma outra. Assim, metas atingidas pela equipe de técnicos não gera bônus, nem tampouco ônus, caso elas não sejam alcançadas.

Outro problema identificado que influencia a motivação é o atrito entre os técnicos em função da ausência de padronização no atendimento aos clientes. Embora haja um profissional específico para tratar do atendimento, qualquer um funcionário pode atender (por meio telefônico) o cliente e marcar visitas, registrar queixas ou recados, independente do nível de conhecimento deste funcionário.

Há uma necessidade, portanto, em se padronizar o conhecimento destes ou mesmo designar documentos padronizados que sejam necessariamente preenchidos que possam evitar atendimentos mal feitos e conseqüente deslocamentos desnecessários em função da não compreensão das necessidades do cliente.

Designar um funcionário especificamente para esta função ou registrar de maneira padronizada o atendimento, inclusive que funcionário realizou-o, podem ser medidas a serem consideradas para diminuir este problema de comunicação.

A área de compras da empresa também precisa ser reconsiderada. Conforme ilustrado no mapa, os pedidos realizados à fábrica podem sofrer atrasos em função de erros na própria fábrica, fator externo à empresa mais que precisa ser tratado e comunicado formalmente, o que não ocorre atualmente. Além disso, o responsável pelas compras prefere dilatar o tempo de entrega pela fábrica, em função de promoções, por exemplo. O problema é que nem sempre estas dilatações ou atrasos são comunicados ao cliente (ou ainda, o cliente não aceita esperar). É preciso avaliar, então, qual o maior custo: pedir em quantidades menores, com um custo maior ou perder o cliente.

Uma política de treinamento dos técnicos e de comissionamento também necessita ser melhor definida: estes são treinados apenas quando as empresas fornecedoras das marcas da assistência técnica assim definem. Conseqüentemente, algumas marcas realizam treinamentos constantes favorecendo alguns técnicos, que realizam o serviço mais rápido, enquanto outras nunca realizaram treinamento, tornando a complexidade do serviço maior. Somando-se a isto a complexidade inerente a certos produtos, isso provoca um desequilíbrio entre os técnicos, pois independente do serviço ou da marca assistida, o técnico recebe a mesma comissão pelo serviço.

Os atendimentos são responsáveis por gerar a comissão dos técnicos, se um atendimento mais complexo exige mais tempo para ser realizado o técnico deverá ser recompensado com base do esforço necessário para a realização do serviço. Assim, quanto mais complexo, maior será a margem da comissão recebida. Isso impedirá que os serviços mais simples sejam disputados e os mais complexos deixados de lado.

O conhecimento técnico dever ser a base de conhecimento de todos os funcionários. Se a recepcionista, o vendedor e outros funcionários estiverem cientes da importância do trabalho técnico, de como contribuir para minimizar o trabalho do profissional técnico com ações sem foco, ocasionará uma única linguagem na empresa, e a melhora do ciclo de relacionamento.

Ter funcionários que sabem o que deve ser feito e conhecer a fundo o verdadeiro objetivo da empresa influenciará a fidelização dos atuais clientes e o aumento do número de novos serviços, invertendo a atual situação de crescimento de receita e diminuição de clientes, a empresa entrará em um ciclo de crescimento vicioso.

 

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Ou seja, funcionários técnicos mais motivados desencadeiam a fidelização dos atuais clientes, amplia o conhecimento dos profissionais, abre espaço para a realização de mais atendimentos e o aumento da recompensa oferecida.

Outra questão relevante, discutida a partir do mapa gerado, foi a cerca do enlace de crescimento da receita, que pode inverter a ascensão financeira da empresa para uma perda de espaço no mercado. Embora as receitas sejam advindas dos clientes, caso a quantidade destes clientes continuem a diminuir, chegará um momento em que o número de clientes não será o suficiente para manter o faturamento da empresa.

Para evitar que a empresa entre em um falso ciclo de crescimento, recomenda-se que sejam criadas estratégias logísticas para calcular o número de atendimentos e a capacidade de produção de cada técnico, evitando que o acúmulo de serviço transforme-se em atendimentos menos confiáveis.

Outras políticas organizacionais foram ainda discutidas quando o mapa sistêmico final foi exibido aos participantes da pesquisas, seja pelos pesquisadores, seja pelos próprios participantes. 6 CONCLUSÃO

Esta pesquisa teve como objetivo explicitar uma realidade sistêmica, que tinha em sua superfície a falta de motivação dos técnicos, através do método sistêmico que resultou no mapa causal. Pode-se considerar que a pesquisa atingiu este objetivo ao proporcionar discussões entre os participantes, que passaram a ter consciência não apenas de um problema, mas das inter-relações entre as variáveis responsáveis direta ou indiretamente pelo nível de satisfação.

Assim, durante as discussões entre o gestor da empresa e os pesquisadores, pôde-se perceber que questões que pareciam óbvias para os pesquisadores, como ausência de bônus pelas metas atingidas, não eram para o gestor, que apenas pôde enxergar tais circunstâncias ao visualizar e analisar o mapa. Isto demonstra um importante benefício que pode proporcionar o pensamento sistêmico para uma organização, que passa a racionalizar questões que não havia tomado consciência.

No entanto, faz-se necessário ressaltar algumas limitações da pesquisa: para a coleta de dados, não foi possível o aprofundamento histórico do problema, pois os sistemas de informações da organização não dispunham de uma significativa quantidade de dados que enriquecesse a coleta de informações, como também, há de considerar a subjetividade das respostas dos técnicos durante a entrevista.

Outra limitação foi a indisponibilidade de alguns técnicos para serem entrevistados, tendo em vista que estavam sempre indisponíveis para tal atividade. Muitas vezes, isto ocorreu pela indisposição destes em discutir os aspectos sistêmicos em função do receio em serem demitidos.

Recomenda-se que as ações motivacionais ultrapassem as necessidades básicas, e atinjam o ego e o engrandecimento da auto-realização profissional. Os objetivos foram atingidos na validação do mapa criado pelos entrevistados, comprovando situações que foram criadas no dia-a-dia da empresa e que as situações cotidianas acabaram disfarçando a realidade e afunilando a percepção dos envolvidos.

 

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Enquanto trabalho futuro pretende-se construir um modelo de simulação para que os participantes da pesquisa experimentem como as decisões tomadas atualmente influenciam no desempenho da empresa, isso significará transformar o mapa causal atualmente qualitativo em um modelo matemático quantitativo. REFERENCIAS ANDRADE, Aurélio, L. Pensamento sistêmico: um roteiro básico para perceber as estruturas da realidade organizacional. REAd – Revista Eletrônica de Administração. Jun. Porto Alegre: PPGEP/UFRGS, 1997. ANDRADE, Aurélio L; et al. Pensamento sistêmico: caderno de campo – O desafio da mudança sustentada nas organizações e na sociedade. Porto Alegre: Bookman, 2000. FERNANDES, Amarildo da Cruz. Scorecard dinâmico – em direção à integração da Dinâmica de Sistemas com o Balanced Scorecard. Tese de Doutorado, Rio de Janeiro, 2003. GRIFFITH, James Jackson. A disciplina do pensamento sistêmico. Departamento de Engenharia Florestal, Universidade Federal de Viçosa. Viçosa, 2006. KRONMEYER FILHO, Oscar Rudy. Pilotagem de Empresas – uma nova abordagem no desdobramento, implementação e monitoramento da estratégia. Tese de doutorado. Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia de produção. Porto Alegre, 2006.

KASPER, H. O Processo de Pensamento Sistêmico: um estudo das principais abordagens a partir de um quadro de referência proposta. Dissertação de Mestrado, Porto Alegre: UFRGS, 2000.

MORECROFT, J. D. W.; STERMAN, John D. Modeling for learning organizations. Portland, Productivity Press,1994.

ROESCH, Sylvia Maria Azevedo. Projetos de estágio e de pesquisa em administração: guia para estágios, trabalhos de conclusão, dissertações e estudos de caso. 2 ed. São Paulo: Atlas, 2000.

SENGE, Peter M. A Quinta Discuplina: a arte e a prática da organização que aprende. 16 ed. Rio de Janeiro, 2000. SENGE, Peter M. A Quinta Discuplina: a arte e a prática da organização que aprende. 23 ed. Rio de Janeiro, 2008. STERMAN, J. Business Dynamics: systems thinking and modelling for a complex world. Boston, MA: Irwin McGraw-Hill, 2000. VOLPATO, Maricília; CIMBALISTA, Silmara. O processo de motivação como incentivo à inovação nas organizações. disponível em: <HTTP://www.fae.edu/publicacoes/pdf/revista_da_fae/fae_v5_n3/o_processo_de_motivacao.pdf>. Acesso em 16 de Novembro de 2008.