Universidade de Pernambuco

Faculdade de Ciências e Tecnologia de Caruaru

Bacharelado em Sistemas de Informação

Ariane Nunes Rodrigues

Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen:

Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE

Caruaru - PE

2010

Ariane Nunes Rodrigues

Usabilidade em páginas Web sob a ótica das 10 Heurísticas de Nielsen:

Um estudo de caso do SIGA na UPE Campus Caruaru - PE

Monografia apresentada como requisito

parcial para obtenção do diploma de

Bacharel em Sistemas de Informação pela

Faculdade de Ciência e Tecnologia de Caruaru – Universidade de Pernambuco.

Orientador (a):

Patrícia Cristina Moser

Co-Orientador:

Vinicius Cardoso Garcia

Caruaru – PE

2010

Pelo amor incondicional e incentivo constante, dedico este trabalho a mainha e painho,

Maria das Graças Nunes e Ari Rodrigues, respectivamente.

Agradecimentos

Primeiramente, agradeço a Deus por me iluminar, proteger, e guiar meus passos

rumo ao caminho dos meus objetivos.

Aos meus pais pela confiança depositada, amor reconfortante e incentivo constante.

Aos meus irmãos, Aristóteles, Ari Jr. e Ariádnes, pelos momentos de distração através

das conversas e brincadeiras perpetuadas principalmente aos dias de domingo. Em

especial, “a minha irmã e amiga” [2], pelo apoio e união de sempre, compreensão até

para meus momentos de explosão, pela parceria em todas as ocasiões. :D

Agradeço a Danilo Novelino, pelos sentimentos verdadeiros cultivados (totalmente

recíprocos), pelo companheirismo e compreensão, e, principalmente pelos momentos

maravilhosos proporcionados. =**

Aos verdadeiros amigos conquistados, Darly Goes, Ritinha, Elifas, Manoel, Momó e

Débora. A estes, meus sinceros agradecimentos pelas boas experiências compartilhadas

durante os quatros anos de curso, o que se tornaram momentos marcantes. o/ \o

Aos professores, Patrícia Moser e Vinicius Garcia, pelo apoio ao desenvolvimento

deste trabalho.

Obrigada a todos!

^^)

Listas de Acrônimos

CERN Organização Européia para Investigação Nuclear

HTML HyperText Markup Language

IES Instituições de Ensino Superior

IHC Interação Homem-Computador

ISO International Organization for Standardization

SIGA Sistema Integrado de Gestão Acadêmico

TCP /IP Transmission Control/Internet protocol

TI Tecnologia da Informação

URL Uniform Resource Locator

XML Extensible Markup Language

WWW World Wide Web

Lista de Figuras

Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993) ......... 26

Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000. ................. 27

Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001)... 30

Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007). ...................... 48

Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA. .............................................................. 67

Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface. ........................................ 67

Figura 7: Tela Login do SIGA. .................................................................................. 68

Lista de Tabelas

Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas

com acesso - trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010. ...................................... 28

Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003) .......................................... 36

Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin. ................................................ 39

Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993). ......................................................... 40

Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema

com o mundo real. ...................................................................................................... 65

Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do

usuário. ....................................................................................................................... 66

Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista.

................................................................................................................................... 66

Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e

Eficiência do uso. ........................................................................................................ 68

Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários,

reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros............................................................... 68

Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação. ... 69

Lista de Gráficos

Gráfico 1: Sexo dos participantes. .............................................................................. 50

Gráfico 2: Idade. ........................................................................................................ 51

Gráfico 3: Cargo Ocupacional .................................................................................... 51

Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso. ...................................................................... 52

Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana.......................................................... 53

Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA. ..................................................... 53

Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA. ........................................................... 54

Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade. ................................................................. 54

Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade. ...................................................... 55

Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade. .................................................. 56

Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen. ............................. 56

Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações

dispostas são de fácil entendimento? ........................................................................... 57

Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a

sua interação? ............................................................................................................. 58

Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como

legível? ....................................................................................................................... 58

Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse

acessar ........................................................................................................................ 59

Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone

"travar sessão"? ........................................................................................................... 60

Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens

simples? ...................................................................................................................... 60

Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza

alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?............... 61

Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa

saber o que está acontecendo? ..................................................................................... 62

Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do

botão "voltar"? ............................................................................................................ 62

Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no

sistema? ...................................................................................................................... 63

Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os

processos de interação? ............................................................................................... 64

Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer

como funciona? ........................................................................................................... 64

Resumo

A pesquisa tem como objetivo avaliar a usabilidade do sistema SIGA sob os

critérios das 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen. A pesquisa é caracterizada por

um estudo de caso, com objetivo descritivo. Utiliza-se um questionário estruturado

como método de coletar informações sobre usabilidade do sistema, a partir da

perspectiva dos alunos de Sistemas de Informação da UPE Campus Caruaru. Foi

identificada uma série de métodos de avaliação de usabilidade, para tal evidenciou-se

nesta pesquisa a avaliação heurística, que dispõe de 10 recomendações de usabilidade

propostas pelo pesquisador Nielsen. Estas recomendações são conhecidas como “10

Heurísticas de Usabilidade” e, foram utilizadas para facilitar a identificação de

problemas de usabilidade no SIGA. Observou-se que, quanto às heurísticas, o SIGA

apresenta carências no que diz respeito à compatibilidade do sistema com o mundo real,

controle e liberdade do usuário, flexibilidade e eficiência do uso, estética e design

minimalista, ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e ajuda e

documentação. Com base nesses dados, foram elaboradas propostas de usabilidade ao

sistema como forma de melhorar o seu desempenho, incluindo qualidade e satisfação

dos usuários.

Palavras-Chave: Usabilidade, Métodos de avaliação de usabilidade, Avaliação

Heurística, 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen, SIGA.

Abstract The research aims to evaluate the usability of the SIGA system under the criteria

of Jakob Nielsen's 10 Usability Heuristics. The research is characterized by a case study

withdescriptive objective. It uses a structured questionnaire as method of collecting

information about system usability, from the perspective of students in Information

Systems from UPE Caruaru Campus. A number of methods for usability evaluation was

identified. For this, it was evidenced in this research the heuristic evaluation, which has

10 usability recommendations, proposed by Nielsen. This recommendations are known

as "10 Usability Heuristics" and were used to facilitate the identification of usability

problems of SIGA. It was observed that, with regard to heuristics, SIGA presents lacks

of system compatibility with the real world, user control and freedom, flexibility and

efficiency of use, aesthetic and minimalist design, help for users to recognize, diagnose,

and recover from errors, and help and documentation. Based on this data, it was

developed proposals of usability for the system as a way to improve its performance,

including quality and user satisfaction.

Keywords: Usability, Usability evaluation methods, Heuristic Evaluation, 10 Usability

Heuristics by Nielsen, SIGA.

Sumário

1. Introdução .......................................................................................................... 15

1.1 Tema e Definição da Situação Problema ........................................................... 15

1.2 Objetivos .......................................................................................................... 18

1.2.1 Objetivo Geral .............................................................................................. 18

1.2.2 Objetivos Específicos ................................................................................... 18

1.3 Justificativa ...................................................................................................... 19

2. Revisão da Literatura ........................................................................................ 21

2.1 Internet e Tecnologia Web ................................................................................... 21

2.2 Usabilidade ...................................................................................................... 24

2.2.1 Os Usuários e Problemas de Usabilidade....................................................... 27

2.2.2 Avaliação de Usabilidade .............................................................................. 30

2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade ................................................................. 31

2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário .................................................................... 32

2.3.1.1 Entrevistas e Questionários ............................................................................ 33

2.3.2 Métodos de Inspeção ......................................................................................... 34

2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists................................................................. 35

2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman ........................................................... 36

2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin ................................................. 37

2.3.3 Avaliação Heurística ..................................................................................... 39

2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade ........................................... 41

3. Metodologia da Pesquisa ................................................................................... 43

3.1 Natureza da Pesquisa ........................................................................................ 43

3.1.1 Quanto aos fins ......................................................................................... 43

3.1.2 Quanto aos meios .......................................................................................... 43

3.1.3 Quanto a forma de abordagem .......................................................................... 44

3.1.4 Definição da Amostra .................................................................................. 44

3.1.5 Definição do Instrumento de coleta de dados ................................................ 45

4. Estudo de Caso ................................................................................................... 47

4.1 Sistema Integrado de Gestão Acadêmica .......................................................... 47

5. Resultados da Pesquisa ...................................................................................... 50

5.1 Parte I .............................................................................................................. 50

5.1.1 Dados Pessoais ............................................................................................. 50

5.2 Parte II ................................................................................................................ 52

5.2.1 Questionário de Usabilidade ............................................................................... 52

5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do usuário com a Internet

................................................................................................................................... 52

5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário com o sistema

SIGA .......................................................................................................................... 53

5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta pesquisa: Usabilidade e

10 heurísticas de usabilidade de Nielsen ...................................................................... 54

5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de

usabilidade no SIGA ................................................................................................... 57

6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10 Heurísticas de

Nielsen ....................................................................................................................... 65

7. Considerações Finais.......................................................................................... 70

7.1 Conclusões ....................................................................................................... 70

7.2 Limitações ........................................................................................................ 70

7.3 Trabalhos Futuros ............................................................................................. 71

8. Referências Bibliográficas ................................................................................. 72

9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os critérios das Heurísticas de

Nielsen ....................................................................................................................... 76

15

1. Introdução

Este capítulo tem como objetivo introduzir o tema da monografia. Para tal,

apresenta de maneira simplificada a perspectiva de assuntos que possuem relação

teórica sobre usabilidade voltada a um problema específico, seguindo dos objetivos da

pesquisa e a justificativa.

1.1 Tema e Definição da Situação Problema

Originalmente, a Web foi concebida com o propósito de compartilhar

informações científicas entre poucos pesquisadores. Nos últimos anos, ela permitiu às

pessoas um acesso global a inúmeras informações, dos mais variados conteúdos. A Web

teve seu escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram a partir da década de 1990.

O processo de compra e venda pela internet, conhecido como comércio eletrônico, por

exemplo, tornou-se uma tendência inovadora nas estratégias de negócio. A Web passou

a ser a tecnologia escolhida como suporte para as aplicações de negócio, em virtude de

estabelecer um novo paradigma, permitindo uma nova forma de intervir nos processos

de gestão empresarial, criação de novos conceitos de marketing, produtividade e

desenvolvimento diante a competitividade global (Ginige e Murugesan, 2001).

Diante das constantes mudanças que a Web passou durante o seu processo

evolutivo, o número de usuários assim como a complexidade das aplicações vêm

crescendo consideravelmente.

O extraordinário crescimento da Internet e da Web teve um impacto

significante nos negócios, comércio, indústria, banco, finanças, educação, governo, setores de entretenimento na vida pessoal e profissional. A Web

tornou-se o aspecto central de muitas aplicações em diferentes áreas. Hoje,

diversos setores de negócio realizam suas operações no ambiente da Internet,

muitos sistemas de informação legados e de banco de dados estão migrando

para os ambientes da Internet. Uma vasta abrangência de novos e complexos

sistemas comerciais e corporativo esta emergindo no ambiente de Web. (Li et

al, 2000).

Da forma mais simplória, a ISO 9241(1998) define usuário como sendo a pessoa

que interage com o produto. Quando os usuários são considerados durante o

desenvolvimento de produtos, ou seja, quando esse desenvolvimento é centrado no

16

usuário, torna-se mais fácil para os projetistas e/ou desenvolvedores conduzirem o

projeto da forma adequada, utilizando os critérios de usabilidade, atendendo as

necessidades dos usuários adequando-os aos requisitos funcionais. Desta forma,

permite-se aos usuários manter uma interação agradável e satisfatória através das

interfaces de sistemas resultando em boas experiências de navegação.

Porém, quando o desenvolvimento não é centrado no usuário, é possível

identificar problemas comuns, os quais atingem a grande maioria dos usuários: O

usuário conseguiu encontrar a informação desejada em tempo satisfatório? O usuário

precisou de ajuda de terceiros para realizar uma tarefa no sistema? O processo de

interação foi simples e intuitivo? A interface está perceptível ao usuário?

Para responder a tais perguntas, vê-se uma necessidade de adotar os princípios

da Interação Homem Máquina (IHC) relacionando estudos de Usabilidade, Ergonomia e

Design Centrado no Usuário. Os objetivos da IHC estão voltados à produção de

sistemas "usáveis, seguros e funcionais" buscando sempre soluções que estejam mais

centradas no humano e menos na tecnologia. (ROCHA E BARANAUSKAS, 2003).

Existe na literatura uma diversidade de conceitos acerca da usabilidade. A

Norma ISO 9241, define usabilidade como medida na qual um produto pode ser usado

por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e

satisfação em um contexto específico de uso1 (ISO 9241). Para Moraes (1999, p. 17)

"usabilidade diz respeito à habilidade do software em permitir que o usuário alcance

facilmente suas metas de interação com o sistema. Desta forma, problemas de

usabilidade estão relacionados com o diálogo da interface."

Pode-se compreender, com base em Santos (2002), que as deficiências na

usabilidade propiciam erros durante a operação dos sistemas e trazem dificuldades para

os usuários. Neste trabalho, serão estudas as heurísticas de usabilidade aplicadas a um

sistema de gestão integrada usado em Instituições de Ensino Superior no Estado de

Pernambuco, o SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica). Busca-se evidenciar

possíveis melhorias motivadas por deficiências de usabilidade apontadas por seus

usuários. A amostra de usuários será buscada na Universidade de Pernambuco – UPE,

na qual estuda a pesquisadora.

1 Os conceitos relacionados à eficiência, eficácia, satisfação e contexto de uso serão abordados na seção

2.2.

17

As Instituições de Ensino Superior (IES) também têm buscado associar o uso de

Tecnologias de Informações (TI) como instrumento de apoio a gestão estratégica.

Segundo Flores (2005) apud Lima (2006, p.32) a origem da palavra gestão vem do

latim – gestione - e significa gerenciar, dirigir ou administrar. Considerando as quatro

funções básicas de um administrador – planejar, organizar, dirigir e controlar – gestão

acadêmica trata das atividades-meio, ou seja, das atividades que apóiam o atendimento

dos objetivos da instituição na área de ensino, buscando oferecer o melhor atendimento

ao público.

O SIGA é o sistema desenvolvido para a Web com o objetivo de integrar as

informações da comunidade acadêmica das Instituições de Ensino Superior que o

utilizam. Através do SIGA, os discentes podem efetuar a matrícula realizada

semestralmente, possuem o acesso a sua grade de horário, às notas e perfil curricular.

Além disso, o sistema provê procedimentos de solicitação para efetuar modificação de

matrícula, inclusão e/ou cancelamento de disciplinas e trancamento de matrícula. Para

os docentes, o sistema possibilita o gerenciamento de freqüência e das notas de cada

disciplina ministrada.

Portanto, percebe-se que o uso de um sistema de gestão é de suma importância

para o campo acadêmico, uma vez que ele é responsável pelo gerenciamento e controle

dessas informações, possibilitando uma otimização ao acesso as informações

disponibilizadas pela instituição Deve-se ainda, salientar sobre a importância do

processo de averiguação da interface de sistemas web, permitindo que os problemas de

usabilidades não venham a dificultar o acesso dos alunos as informações. Diante do que

foi exposto, verifica-se a necessidade de avaliar o SIGA em relação à usabilidade.

A avaliação de usabilidade de um sistema pode ser usada para fins de

aprimoramento dos recursos de uma interface2 em desenvolvimento como também para

avaliar uma interface já finalizada. Existem diversas maneiras para avaliar a usabilidade

de um sistema, dentre as quais incluem os métodos de inspeção e métodos de testes com

o usuário. Os métodos de inspeção consistem em avaliações realizadas por especialistas

de interfaces, que são experientes em detectar problemas de usabilidade. Já os métodos

de teste com o usuário, caracterizam-se por manter uma atenção no usuário enquanto o

mesmo interage com o sistema. Pode-se observar direta ou indiretamente esta interação

2 Pode ser considerada como um conjunto de elementos, tais como telas, botões, caixas de texto, que

juntas melhoram o desempenho da interação entre o sistema e o usuário.

18

como também fazer uso de questionários como meio de aferir suas percepções e

problemas durante o “contato” com a interface.

Para este estudo, pretende-se utilizar a avaliação Heurística3 que é definida por

Dias (2003) como um método de inspeção sistemático da usabilidade. Ela é orientada

por uma série de heurísticas de alto nível, que posteriormente ficou conhecida como as

10 heurísticas de usabilidade de Nielsen. As 10 heurísticas são vistas como

recomendações, logo podem ser utilizadas para facilitar a identificação de problemas de

usabilidade.

Neste contexto, a pesquisa proposta baseou-se na necessidade de responder à

seguinte pergunta-problema: Qual a percepção dos alunos do Curso de Bacharelado

em Sistemas de Informação da Universidade de Pernambuco, campus Caruaru,

quanto aos critérios de usabilidade, aplicados ao sistema SIGA?

1.2 Objetivos

1.2.1 Objetivo Geral

Avaliar a percepção dos alunos do curso de Bacharelado em Sistemas de Informação da

Universidade de Pernambuco, campus Caruaru, quanto aos critérios de usabilidade,

aplicado ao sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão Acadêmica) considerando uma

avaliação baseada nas 10 heurísticas de Nielsen.

1.2.2 Objetivos Específicos

Para alcançar o objetivo geral foram definidos 4 objetivos específicos, que são:

Identificar os problemas de usabilidade no sistema SIGA;

Identificar e conceituar métodos para a avaliação de usabilidade na Web;

Formular recomendações e propostas para um melhor desempenho do sistema

SIGA;

3 Será definido na seção 2.3.3 como se procede este tipo de avaliação e quais os procedimentos adotados

pelos especialistas de interface.

19

Verificar, de maneira geral, se os respondentes consideram que o SIGA aplica as

boas práticas da usabilidade.

1.3 Justificativa

Antes mesmo de surgir a tecnologia Web no final da década de noventa, a

usabilidade já havia dado “o ar da sua graça” nas indústrias de software. Póvoa (2004)

afirma que a usabilidade não é exatamente uma novidade, sendo uma disciplina já

aplicada pela indústria de software literalmente há décadas. Contudo, não demorou

muito tempo para a Web pudesse se expandir e influenciar, de forma satisfatória, a vida

das pessoas e dos negócios de diferentes áreas (indústrias, educação, comércio, bancos,

governo). Desta forma, todo tipo de aplicação das diferentes áreas passaram a migrar

para o ambiente Web, adotando projetos que envolviam interface e usabilidade. Por

apresentar relevância no contexto da sociedade tecnológica, a usabilidade e a interface

passaram a ocupar destaque nos estudos de comunicação para a Web pelos

pesquisadores que, admitem uma necessidade em permitir projetos cada vez mais

sofisticados, e que apresentem interfaces eficientes e usáveis. Leva-se em conta que a

idéia de usabilidade aplicada à interface de sistemas Web é usada para verificar como

são problematizadas as relações que buscam constituir um usuário vinculado com a

tecnologia, dotando-o de poderes para agir.

A gestão acadêmica da UPE é suportada pelo sistema SIGA que, é desenvolvido

para Web, e inclui toda parte de controle das atividades dos docentes e discentes.

Tornou-se clara que, a necessidade de ambientes de interação fáceis de usar, simples e

eficientes tem sido constantemente frisada pelos especialistas, ou seja, aplicar os

conceitos de usabilidades em sistemas web têm sido de grande importância,

principalmente para os usuários. Assim Nielsen e Loranger (2007, p.16) afirmam que

“A usabilidade é um atributo de qualidade relacionado à facilidade do uso de

algo. Mais especificamente, refere-se à rapidez com que os usuários podem

aprender a usar alguma coisa, a eficiência deles ao usá-la, o quanto lembram

daquilo, seu grau de propensão a erros e o quanto gostam de utilizá-la.”

Este estudo busca aumentar os conhecimentos acadêmicos sobre usabilidade e a

variedade dos métodos de avaliação das interfaces. Assim, esta pesquisa poderá ser útil

20

aos programadores e/ou projetistas que, poderão vincular o processo de

desenvolvimento a uma metodologia de avaliação de interface em seus projetos,

adotando os critérios da usabilidade e ao mesmo tempo reorientar a interface. Desta

forma, os sistemas terão mais chances de obter resultados significativos incluindo um

melhor desempenho, qualidade e satisfação dos usuários.

A seguir será apresentado o referencial teórico sobre os temas que embasam este

estudo.

21

2. Revisão da Literatura

O presente capítulo apresenta o referencial teórico que norteou o

desenvolvimento deste estudo. A seção 2.1 aborda as mudanças ocorridas na Internet,

que seguem desde seu o surgimento até a criação da tecnologia Web. Ainda nesta seção,

serão expostas definição e características centrais em aplicações Web. A seção seguinte

define usabilidade, mostra quem é o usuário na Web e quais os problemas de

usabilidade enfrentados durante a interação com interfaces. Além disso, permite-se

nesta seção esclarecer a importância do processo de avaliação de usabilidade no

desenvolvimento de sistemas. A seção 2.3 e 2.3.3 trazem, respectivamente, os métodos

de avaliação de usabilidade para sistemas interativos na Web e avaliação heurística.

2.1 Internet e Tecnologia Web

Nos últimos anos, a Internet, tornou-se presente em muitas situações da vida de

milhares de pessoas em todo o mundo. Esse crescente uso afetou significantemente

diversos aspectos da vida cotidiana. A grande rede mundial de computadores, a internet,

é o meio de comunicação que mais rápido se expande na história. "É o tecido de nossas

vidas neste momento. Não é futuro. É presente.” completa Castells (2003 p. 258). O

surgimento dessa rede que se apresenta hoje sofreu uma série de acontecimentos que

conduziram à sua formação. Numa perspectiva histórica, a Internet surgiu como

resposta à preocupação do governo americano ao imaginar como seria a comunicação

militar caso acontecesse uma guerra nuclear. Diante tais condições, havia a necessidade

de desenvolver novas tecnologias que permitissem tal comunicação. Em 1972, um setor

do departamento de defesa americano fez a primeira demonstração pública da

ARPANet, uma rede de computadores que foi a precursora da Internet e, em 1983 a

tecnologia ARPANet foi substituída por uma tecnologia chamada Transmission Control

Protocol/Internet Protocol (TCP/IP), a qual era mais adequada para redes com grandes

quantidades de servidores² (RUTHFIELD, 2001).

Muitos consideram essa data como sendo o inicio oficial da Internet e que, ao

longo do tempo foi se aperfeiçoando e novas aplicações foram concebidas aos seus

padrões. No início da década de 90 surge a tecnologia Web. A World Wide Web

(WWW) ou simplesmente Web, foi criada pelo inglês Tim Berners-Lee em 1989, nos

22

laboratórios do CERN (Organização Européia para Investigação Nuclear) como uma

solução para os problemas de intercâmbio de informações entre os pesquisadores

(Winckler e Pimenta, 2002). Partindo de seu objetivo inicial, de facilitar a criação e o

compartilhamento de informação entre poucos cientistas, usando simples sites Web

estáticos que consistiam em textos interligados por elos (hyperlinks), a Web teve seu

escopo ampliado e novas propostas de uso surgiram. Para que o uso da Internet pudesse

ser disseminado, tornou-se necessário desenvolver uma interface intuitiva capaz de ser

acessada por diversos públicos, e não somente por pesquisadores e conhecedores de

linguagens técnicas e computação. A exibição de uma interface gráfica passou a

permitir a exibição de textos, imagens e sons durante a experiência de navegação pela

Internet. Esse momento propiciou um grande salto para que empreendimentos, turismo,

bancos, instituições educacionais e até governos usassem aplicações baseadas na Web

para aprimorar ou estender suas operações.

Muitos sistemas de informação legados têm sido progressivamente migrados

para a Web (Murugesan e Ginige, 2005 apud Bianchine, 2008, p. 5). Em outras

palavras, a tecnologia Web deixou de permitir apenas mecanismos de acesso a um

grande repositório de documentos eletrônicos estáticos e passou a funcionar como

interface de acesso a diversos sistemas de informação dinâmicos.

Dentro desse contexto, a tecnologia Web é considerada uma plataforma que

permite o acesso a sistemas de informações, onde usuários podem manter a interação

com o sistema. A interação ocorre através dos próprios navegadores Web, onde ao

fornecer informações aos servidores4, os mesmos processam as solicitações e geram

respostas dinamicamente. Desta forma, Zaneti (2003) permite uma seqüência de ações

que são realizadas ao interagir com sistemas na Web: a) Enviar, junto com uma

solicitação, informações ao servidor; b) Guardar "estado" entre duas chamadas ao

servidor; c) Realizar processamento simples no próprio navegador; d) Desviar uma

solicitação para que possa ser processada em um aplicativo no servidor, possibilitando a

montagem dinâmica de páginas Web; e) Efetuar comunicações seguras entre os clientes

(navegadores) e os servidores.

Zaneti ainda completa ao definir a tecnologia Web como um sistema de padrões que

inclui:

4 Um computador, ou conjunto de computadores que são configurados para fornecer serviços a uma rede.

(fonte: http://www.portaldigitro.com.br/pt/tecnologia_glossario-tecnologico.php?index=S )

23

1) Padrão de endereçamento: todos os recursos da Web têm um endereço único e

pode ser localizados de qualquer lugar, independente da plataforma onde o

recurso resida. Cada endereço é chamado de URL (Uniform Resource Locator).

2) Padrão de comunicação: a tecnologia Web utiliza um protocolo de

comunicação, ou seja, uma linguagem que permite a solicitação e obtenção de

recursos Web. Este protocolo, chamado HTTP (Hypertext Transfer Protocol),

permite a busca de recursos em diversos formatos e não somente de hipertexto

como o nome sugere.

3) Padrões de estruturação das informações: o padrão inicial da tecnologia Web

para apresentação das informações estava baseado em uma linguagem de

marcação chamada HTML (Hypertext Markup Language). Esta linguagem

define principalmente elementos para a visualização de informações. Entretanto,

uma extensão da tecnologia Web foi a definição da metalinguagem chamada

XML (Extensible Markup Language) a qual permite definir de forma extensível

como uma informação pode ser estruturada.

Assim como a tecnologia Web, as aplicações Web também passaram por

evoluções, e atualmente se apresentam com um alto nível de complexidade e

sofisticação. Uma aplicação Web compreende todo tipo de aplicação existente para a

Web, desde um simples site até um portal de comércio eletrônico como intenso

processamento de informações. (Pressman, 2005). Uma das características centrais das

aplicações Web compreende nas constantes mudanças em seus requisitos e

funcionalidades, por isso elas são chamadas de "sistemas vivos". Diferentemente das

aplicações tradicionais, estes sistemas evoluem, mudam e crescem durante todo seu

ciclo de vida. Além disso, diferem em relação às questões sobre navegação, disposição

da interface e usabilidade. (Ginige e Murugesan, 2001) Por apresentarem altos níveis de

complexidade e sofisticação, as aplicações devem levar em consideração as práticas de

usabilidade permitindo que as heurísticas possam ser adotadas e implementadas para

permitir que a mesma seja usável.

24

2.2 Usabilidade

A cada dia aumenta de forma substantiva a quantidade de informações

disponíveis na Internet. Qualquer usuário, independente de conhecimento em hipertexto

e linguagem de marcação como Hypertext Markup Language (HTML) é capaz de

publicar informações na Web. Geralmente, essa publicação é concebida sem nenhuma

técnica ou qualquer tipo de avaliação de usabilidade (DIAS, 2003).

A preocupação com a construção de interfaces com alta usabilidade é o tema

central da Interação Humano-Computador (IHC) haja vista alcançar seu objetivo: prover

intercâmbio dessa gama de informações entre as pessoas e os computadores. Com o

expressivo aumento do uso de computadores por pessoas cada vez menos capacitadas,

ou melhor, para esses novos usuários considerados “leigos em informática”, os

computadores precisaram se tornar mais simples e fáceis de usar, ou seja, com maior

usabilidade (Garcia, 2003). Exige-se um desenvolvimento de interfaces cada vez mais

fáceis de serem compreendidas e cada vez mais robustas. Desta maneira, trata-se com

relevância a Usabilidade, como propósito de promover uma interação de qualidade entre

o usuário e o sistema, com desenvolvimento de uma interface fácil na qual o usuário

consiga realizar suas tarefas de maneira eficiente, eficaz e com satisfação. Desta forma,

a Norma ISO 9241- 11 (1989) define usabilidade como “a capacidade de um produto

ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia,

eficiência e satisfação em um contexto específico de uso" (ISO 9241). A ISO ainda

sintetiza conceitos para uma melhor compreensão da definição sobre usabilidade: 1)

Eficácia: Acurácia e completude com as quais usuários alcançam objetivos específicos;

2) Eficiência: Recursos gastos em relação à acurácia e abrangência com as quais

usuários atingem objetivos; 3) Satisfação: Ausência do desconforto e presença de

atitudes positivas para com o uso de um produto; 4) Contexto de Uso: Usuários, tarefa,

equipamento (hardware, software e materiais), e o ambiente físico e social no qual um

produto é usado.

Observa-se que esses conceitos são determinantes para a interação dos sistemas

Web garantindo a usabilidade com os usuários. Uma vez que o site mantém boa

eficiência, isso quer dizer que, o usuário consegue atingir os objetivos de interação

realizada na interface. A Eficácia é determinada pela quantidade de esforços que o

usuário precisa para alcançar tais objetivos. Por isso, espera-se um esforço mínimo com

o menor tempo possível e com uma pequena taxa de erros cometidos. A satisfação

25

refere-se à qualidade de uso, ou seja, o nível de conforto que o usuário sente ao utilizar

a interface para alcançar seus objetivos. O site deve ser agradável de forma que o

usuário fique satisfeito ao usá-lo.

Muitas definições sobre o que é usabilidade têm sido propostas na literatura.

Para Bevan (1995), usabilidade é o termo técnico para descrever a qualidade de uso de

uma interface, já que para um sistema ser bem aceito por parte de seus usuários, deve

indiscutivelmente possuir uma boa usabilidade. Conforme Santos (2000), a usabilidade

pode ser compreendida como a capacidade, em termos funcionais humanos, de um

sistema ser usado facilmente e com eficiência pelo usuário. Winckler e Pimenta (2002)

completam ao afirmar que a usabilidade é uma qualidade importante para qualquer

produto, e que sistemas que possuem boa usabilidade aumentam a produtividade dos

usuários, diminuem a ocorrência de erros e, não menos importante, contribuem para a

satisfação dos usuários. Para Nielsen (1993), a usabilidade caracteriza-se por atender

cinco requisitos (Figura 1), que para o autor, esses cinco atributos compõem a natureza

multidimensional da usabilidade:

1. Facilidade de aprendizagem: Capacidade com que um usuário começar a

interagir rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza.

2. Eficiência de uso: Grau de produtividade atingido pelo usuário depois que

aprendeu a utilizar o sistema.

3. Facilidade de memorização: Retenção, capacidade do usuário de voltar a

utilizar o sistema após certo tempo sem precisar aprendê-lo novamente.

4. Baixa taxa de erros: Medida do quanto o usuário pode ser induzido ao erro

pelo sistema e o quanto pode se recuperar do mesmo.

5. Satisfação subjetiva: Medida do quanto o usuário se sente feliz de estar

utilizando o sistema.

26

Ao propor este modelo, intitulado modelo de atributos da aceitabilidade de

um sistema, Nielsen estabelece uma categoria identificada por aceitabilidade geral, que

se segmenta em duas partes: aceitabilidade social e aceitabilidade prática. A primeira

diz respeito à percepção social dos benefícios ou necessidade do sistema. A segunda

engloba, de um lado, questões tradicionais, tais como custo, confiabilidade, etc.

Enquanto que, do outro lado, Nielsen determina uma categoria chamada como

"usefulness", categoria que se subdivide em utilidade e usabilidade. É nesta última que,

Nielsen propõe os cinco atributos nos quais compõem a natureza multidimensional da

usabilidade: 1) Facilidade de aprendizagem (Easy to learn); 2) Eficiência de uso

(Efficient uso); 3) Facilidade de memorização (Easy to remember); 4) Baixa taxa de

erros (Few errors) e 5) Satisfação subjetiva (Subjectively pleasing).

Percebe-se que todos os conceitos sobre usabilidade assemelham-se. Desta

forma, a usabilidade pode ser considerada como princípios que norteia abordagens de

design centrado no usuário, ou seja, os estudos de usabilidade se propõem adequar os

sistemas de informação a partir das perspectivas e necessidades dos usuários. Porém,

deve-se levar em consideração outros fatores, tais como as tarefas que serão executadas

pelo usuário assim como condições de interação, incluindo o ambiente e equipamentos,

como mostra na Figura proposta por Barboza et al. (2000 apud VILELLA, 2003, p.48).

As estruturas de Usabilidade proposta pelas autoras ressaltam a importância em

identificar objetivos e decompor a usabilidade em atributos passíveis de serem

mensurados, assim como o contexto de uso (BARBOZA et al., 2000).

Figura 1: Modelo de atributos da aceitabilidade de um sistema (Nielsen, 1993)

27

2.2.1 Os Usuários e Problemas de Usabilidade

O número de usuários na Internet apresenta crescimentos consideráveis

mantendo um ritmo acelerado e intenso. Os fatores contribuintes para esse crescimento

foram à queda dos preços dos computadores e a proliferação de locais públicos de

acesso à rede mundial, como as lan houses, que contribuíram para a popularização da

Web.

Considerando todos os ambientes onde os usuários têm acesso à internet como

domicilio e trabalho, o IBOPE Nielsen Online5 estimou um crescimento de 0,4%

determinando um número total de 47 milhões de usuários que possuem acesso nestes

locais. Do total de pessoas com acesso, 36,7 milhões foram usuários ativos em fevereiro

de 2010, como mostra na Tabela.

5 Consiste na associação entre os grupos IBOPE e Nielsen que, através de um software proprietário são

realizadas medições de audiência na Internet. (fonte:

http://www.ibope.com.br/calandraWeb/servlet/CalandraRedirect?temp=5&proj=PortalIBOPE&pub=T&c

omp=Grupo+IBOPE&db=caldb&docid=8C071AB5DCD38C2183256E890068EDF0)

Figura 2: Estrutura da Usabilidade proposto por BARBOZA et al., 2000.

28

Tabela 1: Tempo de uso por pessoa, números de usuários ativos e números de pessoas com acesso -

trabalho e domicílio Brasil - fevereiro de 2010.

.

Quando se refere ao usuário, a literatura fornece diferentes pontos de vistas. A

Norma ISO 9241-11 (1998) apresenta uma definição simples, onde o usuário é a pessoa

que interage com o produto. Já a moderna visão da ergonomia6, centrado no usuário,

considera-se que o usuário e o sistema não são parceiros iguais no trabalho. Klaus

Krippendorff (2000, p 89) destaca que “… os artefatos não existem fora do

envolvimento humano. Eles são construídos, compreendidos e reconhecidos quando

usados pelas pessoas, que têm objetivos próprios”. Portanto, o usuário é quem controla

o sistema web ou sites, sendo capacitado para realizar escolhas, e quais as respostas que

espera que provenha dos seus comandos. Contudo, problemas, tais como de

usabilidades podem surgir no momento que o usuário interage com o sistema.

Uma interface pode ser considerada com problemas de usabilidade quando um usuário

ou grupo de usuários encontram dificuldades para realizar uma tarefa e dependendo da

gravidade do problema pode acarretar a rejeição total do usuário.

Desta forma, Cybis (2000, p.79) afirma que

Um problema de usabilidade ocorre em determinadas circunstâncias, quando determinada característica do sistema interativo acaba por retardar, prejudicar

ou mesmo inviabilizar a realização de uma tarefa, aborrecendo,

constrangendo ou até traumatizando a pessoa que usa o sistema interativo.

Deste modo, um problema de usabilidade se revela durante a interação,

6 Trata-se de uma ciência multidisciplinar que, objetiva adaptar a atividade de trabalho as características

humanas (capacidades e limitações), garantindo um desempenho eficiente, confortável e seguro. (Fonte:

http://www.ergonomia.ufpr.br/Introducao%20a%20Ergonomia%20Vidal%20CESERG.pdf)

29

atrapalhando o usuário e a realização de sua tarefa, mas tem sua origem em

decisões de projeto equivocadas.

Ao considerar o tipo de tarefa, Lima (2003, p.63) define que o problema de

usabilidade pode ser considerado como Principal e Secundário. Quando considerado

como Principal, compreende em problemas que “compromete a realização de tarefas

freqüentes e importantes”, e Secundários “quando compromete a realização de tarefas

pouco freqüentes ou pouco importantes”. Para Winckler e Pimenta (2002, p.6) "A

interpretação do que é um problema de usabilidade pode variar, e o que representa um

problema para um usuário pode não ser um problema para outro". Assim, os autores

enfatizam que um dos aspectos importantes para determinação do que é um problema de

usabilidade é conhecer bem os usuários da aplicação.

Lima (2003) completa ao esclarecer que, ao levar em consideração o tipo de

usuário, o problema de usabilidade pode ser definido como: 1) Geral, quando atrapalha

qualquer tipo de usuário; 2) Inicial, quando atrapalha o usuário novato ou o

intermitente; 3) Avançado quando atrapalha o usuário especialista, e 4) Especial quando

atrapalha tipos de usuários especiais (portadores de deficiência) durante a realização de

tarefas que outros são capazes de suplantar. Para este último, usa-se o termo

acessibilidade para descrever problemas de usabilidade encontrada por usuários com

necessidades especiais. Na verdade, a acessibilidade “implica em tornar utilizável a

interface por qualquer pessoa, independente de alguma deficiência (...)” (Winckler e

Pimenta, 2002, p.7).

Contudo, torna-se possível identificar problemas comuns que atingem a grande

maioria dos usuários. As "ligações quebradas", por exemplo, se enquadram no conjunto

de problemas comuns em interfaces web. Isso acontece quando links, responsáveis por

estabelecer conexões entre diferentes tipos de informação, apresentam URL (Uniform

Resource Locator) inválida. Além disso, os usuários se deparam freqüentemente com

dificuldades na busca da informação. Geralmente, o usuário encontra-se em meio a tanta

informação, que pela falta de organização entre os textos e elementos gráficos, sentem-

se “perdidos”, impossibilitados a retornarem à página inicial.

O excesso de recursos multimídia (animações, vídeos, áudio, gráficos) utilizados

nas páginas Web interfere no tempo para o carregamento da página. Assim, para o

usuário, o tempo torna-se muito mais elevado do que o esperado e que, acaba por causar

aborrecimentos e/ou frustrações, acarretando o desinteresse total do usuário pela página.

30

Nielsen (1996) relata que o tempo médio de resposta para interfaces Web não deve

ultrapassar quinze segundos.

Por fim, torna-se uma tarefa difícil de identificar e generalizar todos os possíveis

problemas de usabilidade encontrados pelos usuários na Web. Sabe-se que os todos os

usuários são diferentes e que possuem um conjunto de características próprias incluindo

preferências, personalidade e imprevisibilidade. No momento da interação com o

sistema, o usuário traz consigo essas características que, podem afetar positiva e/ou

negativamente o sistema. (MORAES e MONT 'ALVÃO, 2000).

2.2.2 Avaliação de Usabilidade

A avaliação de usabilidade é um processo realizado em todas as fases de

desenvolvimento da interface. Segundo Rocha e Baranauskas (2003, p.163) essa ação

“... não deve ser vista como uma fase única dentro do processo de design e muito

menos como uma atividade a ser feita somente no final do processo”. A avaliação da

usabilidade deverá ser feita na fase inicial, identificando parâmetros ou elementos que

possam ser implementados no projeto; na fase intermediária, para validar e refinar o

projeto; e no final, para verificar se o sistema atende às necessidades e objetivos do

usuário (DIAS, 2003). Winckler e Pimenta propõem um ciclo contínuo de design e

avaliações de usabilidade em um projeto, como representado na Figura 3.

Segundo os autores, o ciclo se inicia com a identificação dos usuários, tarefas e

requisitos para a aplicação. Com os requisitos já estabelecidos, cria-se um protótipo7

que, em seguida, é avaliado com relação a sua usabilidade. Os problemas de usabilidade

7 “Nada mais são do que versões simplificadas da interface mais que descrevem algumas funções de

maneira que possa ser possível analisar a futura interface ( Winckler e Pimenta, 2002, p.8). ”

Figura 3: Ciclo de vida de um projeto com usabilidade (Winckler e Pimenta, 2001).

31

encontrados no protótipo durante a avaliação são solucionados na versão seguinte e uma

nova avaliação de usabilidade se segue. Este ciclo contínuo se encerra quando não

houver nenhuma incidência de problemas de usabilidade, ocasionando o produto final.

Segundo Preece, Rogers e Sharp (2002 apud PRATES, 2003, p. 247) alguns dos

principais objetivos de se realizar avaliação de sistemas interativos são: 1) Identificar as

necessidades de usuários ou verificar o entendimento dos projetistas sobre essas

necessidades; 2) Identificar problemas de interação ou de interface; 3) Investigar como

uma interface afeta a forma de trabalhar dos usuários; 4) Comparar alternativas de

projeto de interface; 5) Alcançar objetivos quantificáveis em métricas de usabilidade; 6)

Verificar conformidade com um padrão ou conjunto de heurísticas.

De uma maneira geral, a avaliação é feita para conhecer o que os usuários

querem e os problemas que eles experimentam. Ela procura identificar problemas de

usabilidade detectados na interface que uma vez identificado, o problema pode ser

solucionado ou, ao menos, seus efeitos podem ser minimizados (Winckler e Pimenta,

2002).

Uma série de métodos desenvolvidos para a avaliação da usabilidade de sites e

aplicativos Web assume cada vez mais importância nos dias de hoje, visto que a internet

é a mídia que está em permanente construção e reconstrução. Por isso, torna-se

necessário, conhecer métodos de avaliação de usabilidade a serem aplicadas ao longo do

ciclo de vida de um projeto de interface (Santos & Moraes, 2000). Esse conjunto

variado de métodos de avaliação de usabilidade existentes pode ser dividido em

métodos de inspeção e métodos de teste com o usuário, que serão discutidos na seção

2.3.

2.3 Métodos de Avaliação de Usabilidade

Winckler (2001) descreve que não existe um único método capaz de identificar

todos os problemas de usabilidade possíveis em uma interface e que mais de um método

deve ser utilizado para identificar um maior número de problemas. Os métodos que

estão disponíveis para avaliar usabilidade são classificados, primeiramente, como

métodos de inspeção de usabilidade e testes empíricos com usuários. Métodos de

inspeção têm como característica o emprego de experientes em interfaces, que a

utilizam em busca de possíveis problemas de usabilidade. Métodos que contam com a

32

participação de usuários caracterizam-se pela utilização de questionários ou observação

direta ou indireta dos usuários durante a utilização da interface. (Orth, 2005).

2.3.1 Métodos de Testes com o Usuário

Os métodos de teste com o usuário se concentram numa abordagem de avaliação

de usabilidade onde se torna crucial a participação do usuário. Nielsen (1997) confirma

que este método de usabilidade é o mais fundamental e é praticamente insubstituível,

pois provê informação direta sobre como as pessoas usam os computadores e quais são

os problemas exatos dos usuários com a interface concreta que é testada. Através da

experiência obtida pelo o usuário durante a interação com o sistema, são determinados

os problemas que os usuários se deparam durante o processo de envolvimento com o

sistema.

As avaliações centradas no usuário têm como premissa básica que as

necessidades dos usuários devem ser levadas em conta durante todo o ciclo de

desenvolvimento do projeto (Preece, 2005).

Os testes com usuários busca prever dificuldades de aprendizado e os tempos de

execução de tarefas na operação do sistema; diagnosticar o que pode estar em

desconformidade com os padrões implícitos e explícitos de usabilidade; constatar,

observar e registrar problemas efetivos de usabilidade durante a interação; calcular

métricas objetivas para eficácia, eficiência e produtividade do usuário na interação com

o sistema; conhecer a opinião do usuário em relação ao sistema; sugerir as prioridades

de problemas de usabilidade quando do reprojeto do sistema, com base nos resultados

dos testes (PÓVOA, 2004).

Existem diversas técnicas disponíveis para a avaliação que contam com a

participação do usuário, dentre as quais se destacam – se (Dix, 2004): 1) Técnicas

experimentais; 2) Técnicas observacionais; 3) Técnicas de questionário; 4) Técnica

interpretativa; 5) Técnicas de monitoração.

Nesta pesquisa será abordada a técnica de questionário, que além de coletar as

informações dos respondentes, servirá de base para propor as recomendações ao

sistema. Este método é capaz de indicar as qualidades e falhas do sistema, através das

informações disponibilidades pelos alunos que são os usuários assíduos do sistema

SIGA, e de acordo com as falhas reconhecidas pelos usuários, permite-se orientar o

sistema promovendo recomendações sobre usabilidade.

33

2.3.1.1 Entrevistas e Questionários

Por meio das entrevistas e questionários, torna-se possível para avaliador coletar

informações, registrar as experiências, opiniões e preferências dos usuários que

interagem com o sistema avaliado. Apesar de almejar o mesmo objetivo, questionários e

entrevistas apresentam divergências entre eles. Os dados coletados nas entrevistas

tendem a ser qualitativos enquanto que os questionários são geralmente quantitativos.

As entrevistas provêm uma maneira direta entre o avaliador e o usuário, por isso

torna-se mais fácil para o avaliador identificar sentimentos, percepções, idéias e

satisfação do usuário. Já o questionário não envolve a interação direta entre o avaliador

e o usuário, conseqüentemente acaba sendo o método mais adequado por oferecem a

vantagem de atingir um grande número de pessoas, podendo obter resultados

estatísticos significantes (Preece, 1994).

Usualmente, uma entrevista segue uma abordagem top-down, começando com

questões gerais e seguindo com questões mais específicas direcionadas sobre os

aspectos da sensibilidade do usuário (Dix, 2004). Estruturalmente, as entrevistas podem

ser classificadas como estruturadas e não-estruturadas. A entrevista estruturada possui

questões pré-determinadas e não há como explorar as atitudes individuais de cada

usuário, enquanto que a não-estruturada possui geralmente uma série de tópicos sem

uma seqüência pré-estabelecida e o entrevistador é livre para conduzir a entrevista e

explorar as atitudes individuais (Preece, 1994).

Para GÜNTHER (2003), o questionário pode ser definido como um conjunto de

perguntas sobre um determinado tópico que não testa a habilidade do respondente, mas

que mede a sua opinião, seus interesses, aspectos de personalidade e informação

biográfica. Este questionário pode ser administrado em interação pessoal (em forma de

entrevistas individuais ou por telefone) ou pode ser auto-aplicável (após o envio por e-

mail).

O questionário é o método menos flexível que a técnica de entrevista, visto que

as questões são elaboradas com antecedência, e a análise das respostas procede de forma

rigorosa, especificando-se variáveis que irão ser mensuradas. As respostas obtidas nos

questionários são convertidas em valores numéricos, em forma de porcentagens, sendo

assim realizando análises estatísticas. Para tal, espera-se que o respondente possua

certas informações, idéias sobre o assunto do inquérito e precisa-se obter tais dados com

34

o mínimo de distorção possível. Os questionários podem ser classificados como

"questionário fechado" ou "questionário aberto", o que vai depender é o tipo de dado a

ser coletado para especificar a pergunta. A fim de tornar mais fácil o processo de

análises das respostas, deve-se dar prioridade às questões fechadas (questionário

fechado). As perguntas abertas (questionário aberto) podem resultar em boas idéias, mas

são mais difíceis de analisar e quantificar.

Ao aplicar um questionário, espera-se obter informações acerca de determinado

assunto, para tal, existem questionários que determinam o grau de satisfação de usuários

em relação a um produto. Este tipo de questionário é projetado especificamente para

avaliar aspectos de interfaces do usuário que, mantém o objetivo de mensurar a

satisfação com a usabilidade, ou seja, medir o grau de satisfação dos usuários em

relação ao produto, que deve ser transformado em estimativas conhecidas e

quantificáveis, de validade e confiabilidade comprovadas. Entre alguns dos

questionários utilizados para medir a satisfação do usuário com a usabilidade de uma

interface computacional, destacam-se: 1) SUMI 8- Software Usability Measurement

Inventory; 2) WAMMI9 - Website Analysis and Measurement Inventory; 3) QUIS

10 -

Questionnaire for User Interaction Satisfaction.

2.3.2 Métodos de Inspeção

Os métodos de inspeção são métodos baseados em regras, recomendações,

princípios e/ou conceitos de usabilidade previamente estabelecidos. Caracterizam-se por

empregar especialistas em interface que os utilizam em busca de detectar problemas de

usabilidade que, provavelmente afetam (ou afetarão) a interação dos usuários reais com

o sistema. (DIAS, 2003). Este método não requer o envolvimento de usuários, esses

métodos são considerados baratos. No entanto, não estimam o uso real do sistema,

somente preservam os aspectos relacionados à usabilidade da interface e, por isso a

8 Questionário composto por cinqüenta itens, permitindo aos usuários concordarem/ discordarem ou

considerarem-se indecisos diante dos questionamentos.

(fonte:http://www.ucc.ie/hfrg/questionnaires/sumi/whatis.html) 9 Consiste em uma ferramenta Web, instalada no próprio servidor do website a ser analisado. É através do

questionário que são fornecidas medidas pelos usuários tais como facilidade de uso, facilidade de

aprendizado, eficiência, de um website. (fonte: http://www.wammi.com/whatis.html) 10 O QUIS objetiva avaliar a satisfação dos usuários com aspectos específicos da interface. O usuário

registra, em escala numérica que varia de 1 a 9, sua opinião sobre os elementos do sistema, além disso é

permitido optar pelo fator N/A (não aplicável). (fonte: http://www.lap.umd.edu/quis/index.html)

35

denominação inspeção de usabilidade. Como métodos de Inspeção destacam-se:

Revisão de Guidelines e Checklist e Avaliação Heurística.

2.3.2.1 Revisão de Guidelines e Checklists

A avaliação de usabilidade usando guidelines é, segundo Dias (2003, p. 53)“ um

conjunto de requisitos, critérios ou princípios básicos a serem verificados no

diagnóstico de problemas gerais e repetitivos do sistema em avaliação”, ou seja, um

conjunto de recomendações que servem como guia para os avaliadores durante a

concepção do projeto, auxiliando evitar problemas de usabilidade, ou servir como

suporte para a inspeção da interface. Apesar de ser um método de avaliação simples,

exige uma grande experiência do avaliador, uma vez que é utilizado “um conjunto de

guias que ultrapassa facilmente algumas dezenas de regras” Winckler (2001, p. 22).

Alguns autores diferenciam guias de estilo e guias de recomendações. Dias (2003)

define guias de estilos como:

Publicações com descrições mais detalhadas de elementos interativos

específicos de um sistema, tais como menus, janelas e caixas de entrada de

dados, elaborados internamente em sua organização, com intuito de

estabelecer padrões, convenções e modelo para o projeto de seus produtos e

para a interação desses produtos com os de outros fornecedores, melhorando

a consistência dos sistemas que neles se basearam (DIAS, 2003, p.54).

Para definir guias de recomendação, Dias (2003, p.55) declara como sendo

“documentos publicados em livros, relatórios ou artigos, de caráter genérico e público,

com recomendações geradas e validadas a partir de observações empíricas ou

experiência prática de seu autor”. Como exemplo pode-se citar as oito regras de ouro

de Shneiderman e os Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin e as 10 heurísticas

de Nielsen, que serão abordadas nas próximas seções.

Da mesma forma que a revisão de guidelines adota um conjunto de

recomendações como guias para auxiliar durante a avaliação de interface, também são

adotados os checklists. Winckler (2001) define checklist como sendo um conjunto

mínimo de recomendações diretamente aplicáveis ao projeto que, em geral, não

necessita um grande esforço de interpretação. Este tipo de inspeção pode ser

particularmente interessante quando se deseja realizar avaliações rápidas de usabilidade,

investigar a consistência da interface e verificar mudanças ocasionadas pela manutenção

36

do site. Trata-se de um tipo de inspeção de custo relativamente baixo que pode ser

adaptado às diversas situações de avaliação, bastando para tanto selecionar as

recomendações ergonômicas adequadas. (Winckler e Pimenta, 2002).

2.3.2.1.1 As 8 regras de ouro de Shneiderman

Em sua Técnica de Satisfação, Ben Shneiderman busca congregar oito pontos

chamados de “regras de ouro” para o projeto e a avaliação de interfaces. Como pode-se

observar na Tabela 1, baseada em Dias (2003), onde são esclarecidas essas oito regras

de ouro propostas por Shneiderman.

Tabela 2: As regras de ouro de Shneiderman (Dias, 2003)

As regras de ouro de Shneiderman

Consistência

Seqüência de ações similares para situações similares; consistência no uso de

mesma terminologia, padrão de cores, layout, fontes.

Atalhos para

usuários experientes

Teclas especiais, macros e navegação simplificada são exemplos de atalhos que

facilitam e agilizam a interação dos usuários mais freqüentes que usam o sistema

com freqüência, eliminando telas ou passos desnecessários.

Feedback

informativo

Toda ação do usuário requer uma resposta do sistema, a qual será mais ou

menos discreta, dependendo do tipo de ação executada.

Diálogos que

indiquem término

de ação

A seqüência de ações do sistema devem ser organizadas em grupos de forma

que, ao serem completadas, o sistema comunique o usuário. Transmitindo

segurança para a realização dos próximos passos.

Prevenção e

tratamento

simplificados de

erros

Evitar que os usuários cometam erros graves, usando: menus de seleção, inibir

entrada de dados incorretos, fornecer instruções de recuperação de erros, opções

de retorno ao estado padrão do sistema.

Reversão de ações

facilitadas

Tanto quanto possível, as ações devem ser reversíveis. Isso diminui os receios

do usuário, encorajando-o a explorar o sistema.

Suporte ao controle

parte do usuário

Os usuários mais experientes desejam sentir que detêm o controle sobre o processamento em curso e que o sistema responde prontamente a suas ações. O

sistema deve proporcionar e incentivar que o usuário seja o autor das ações e

não apenas responder por elas.

Redução de carga

de memorização

As telas devem levar em conta a limitação da memória de curto termo humana e

proporcionar: simplicidade compositora, consistência entre telas, movimentação

reduzida, treinamento com telas detalhadas, glossários e convenções on-line.

37

2.3.2.1.2 Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin

Critérios ergonômicos são ferramentas que auxiliam avaliações de interfaces

homem-computador (Barros, 2003). Esta técnica de avaliação de usabilidade, segundo

os critérios ergonômicos desenvolvidos pelos pesquisadores Domiquine Scapin e

Christian Bastien em 1993, compõem um grupo de recomendações definido por oito

critérios principais que se subdividem em outros, de modo a minimizar a possibilidade

de ambiguidade, na identificação e classificação das qualidades e problemas

ergonômicos dos softwares interativos (BASTIEN e SCAPIN, 1993).

Desta maneira, os pesquisadores Scapin e Bastien definem os pontos de

avaliação como sendo: Condução, Carga de Trabalho, Controle Explicito,

Adaptabilidade, Gestão de Erros, Homogeneidade/Consistência, Significado dos

códigos e denominações e Compatibilidade que serão apresentados a seguir.

No âmbito da condução, Bastien e Scapin (1997 apud Oliveira 2008 p. 27)

refere-se aos meios disponíveis para aconselhar, orientar, informar e conduzir o usuário

em seu processo de interpretação do sistema, ou seja, ela contribui para que o usuário

aprenda a utilizar o sistema com mais facilidade. Quatro sub-critérios participam da

condução: a presteza, o agrupamento/distinção entre itens, o feedback imediato e a

legibilidade. O critério carga de trabalho diz respeito a todos os pontos do sistema que

tem papel importante na redução da carga cognitiva e perceptiva e o aumento da

eficiência do dialogo, ou seja, permitir aos profissionais que operam o sistema uma

interface simples que lhes economizem memorização desnecessárias assim como

deslocamentos inúteis e repetição de entradas. Esse critério pode ser aplicado ao

contexto de trabalho normal, pois o aumento da carga cognitiva ou quanto mais

distração por informação desnecessária incidem em maiores risco de erros. A carga de

trabalho divide-se em brevidade e gravidade informacional. O critério controle explícito

diz respeito tanto ao processamento explicito pelo sistema das ações do usuário, quanto

do controle que ele tem sobre a execução das suas instruções pelo sistema, considerando

que o controle do software e das ações devem sempre estar a cargo do usuário.

A adaptabilidade de um sistema diz respeito à sua capacidade de reagir

conforme o contexto, e conforme as necessidades e preferenciais do usuário. A

flexibilidade e a consideração do usuário preenchem os requisitos do ponto de avaliação

adaptabilidade no sistema. A gestão de erros diz respeito aos mecanismos que permitem

38

evitar ou reduzir a ocorrência de erros, desta forma proteção contra erro, qualidade das

mensagens de erro e correções de erros compõem os seus sub-critérios. O critério

homogeneidade/coerência refere-se à forma na qual as escolhas no projeto da interface

(códigos, denominações, formatos, procedimentos etc.) são conservadas idênticas em

contextos idênticos e diferentes para contextos diferentes. O critério significado dos

códigos e denominações diz respeito à adequação entre o objeto ou a informação

apresentada ou pedida e sua referência na interface. Códigos e denominações não-

significativos para os usuários podem levá-los a cometer erros como escolher a opção

errada ou deixar de informar um dado importante (Souza, 2004).

Por fim, o critério da compatibilidade refere-se à coerência entre as

características do usuário que são memória, percepção, hábitos, competências, idade e

expectativas das tarefas e a organização das entradas, saídas e do diálogo de uma dada

aplicação (Oliveira, 2008).

A usabilidade é a capacidade do software em permitir que o usuário alcance

suas metas de interação com o sistema, desta forma, o desenvolvedor de sistema deverá

utilizar os critérios ergonômicos para melhor conhecer os aspectos da atividade

desenvolvida pelo usuário, considerando a necessidade do mapeamento da tarefa a ser

executada e da inteligência necessária à sua execução. Com isso, o desenvolvedor

conseguirá detectar as dificuldades enfrentadas pelo usuário na aprendizagem e na

operação do sistema em estudo. (ARANHA, 2003 apud Soares 2004, p.63). Na Tabela

3, pode-se visualizar a estrutura dos critérios ergonômicos, segundo sua hierarquia.

39

Tabela 3: Critérios Ergonômicos de Bastien e Scapin.

Fonte: Cybis (2003)

Critérios

Principais

Sub-Critérios Critérios Elementares

Condução

Presteza

Feedback Imediato

Legibilidade

Agrupamento/Distinção de Itens

Agrupamento/Distinção por Localização

Agrupamento/ Distinção por Formato

Carga de Trabalho

Brevidade

Concisão

Ações Mínimas

Densidade Informacional

Controle Explícito

Ações Explícitas do Usuário

Controle do Usuário

Adaptabilidade Flexibilidade

Experiência do Usuário

Gestão de Erros Proteção Contra Erro

Qualidade das mensagens de

Erro

Correções de Erros

Consistência

Significado

Compatibilidade

2.3.3 Avaliação Heurística

Foi selecionado especificamente para esta pesquisa, o método da Avaliação

Heurística proposto por Nielsen. Desta forma, torna-se viável definir tanto como se

procede este método de avaliação quanto os princípios de usabilidade conhecidos como

as 10 heurísticas de Nielsen.

Esta avaliação é definida como um método de inspeção sistemático de

usabilidade de sistemas interativos, cujo objetivo é identificar problemas de usabilidade

que, posteriormente, serão analisados e corrigidos ao longo do processo de

desenvolvimento do sistema. Essa inspeção pode ser realizada por um único avaliador,

40

mas o ideal são de três a cinco pessoas, que não precisam necessariamente ter

experiência, observando que o conhecimento e experiência (tanto em usabilidade como

no sistema em avaliação) dos avaliadores e o tipo de estratégia na análise das interfaces

afetam diretamente nos resultados da avaliação (DIAS, 2003). Desta forma, os

inspetores examinam a interface e julgam se cada elemento do diálogo segue os

reconhecidos princípios de usabilidade, denominados heurísticas de usabilidade,

(Preece, 1994). Para tal, a série das heurísticas constitui dos seguintes itens:

Visibilidade e status do sistema, Compatibilidade do sistema com o mundo real,

Controle e liberdade do usuário, Consistência e padrões, Prevenção de erros,

Reconhecimento ao invés de lembrança, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e

design minimalista, Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os

erros e Ajuda e documentação.

Na prática, tendo como base essas dez heurísticas, os avaliadores percorrem uma

tarefa por meio de testes reais e julgam o fluxo de interação do sistema. Para cada

problema encontrado, ou seja, para cada heurística violada, deve-se definir ainda a

localização do problema, ou seja, onde ele ocorre na interface, e sua gravidade. A

gravidade, (severidade) do problema é calculada como uma combinação dos fatores,

como: 1) Freqüência com que o problema ocorre; 2) O impacto do problema; 3)

Persistência do problema.

Os defeitos de usabilidade devem ser avaliados em relação ao grau de severidade

correspondente à gravidade de cada problema em relação à freqüência com que os erros

ocorrem, assim como o impacto do problema e a persistência do problema. A gravidade

do problema é definida por valores de uma escala que vai de 0 a 4, dispostos na Tabela

4.

Tabela 4: Graus de Severidade (Nielsen, 1993).

Graus de

Severidade

Descrição

0 Não concordo que este seja um problema de usabilidade

1 Problema cosmético: não precisa ser consertado a menos que haja tempo

extra no projeto.

2 Problema de usabilidade de pequeno impacto: a prioridade deste conserto

deve ser baixa.

3 Problema de usabilidade de grande impacto: importante consertar deve ser

dado alta prioridade a este conserto.

4 Catástrofe de usabilidade: este problema deve ser consertado antes que o

produto seja lançado.

41

Desta forma, é possível declarar se o sistema avaliado segue os princípios

proposto por Nielsen, determinando se o mesmo possui boa usabilidade ou não. A

avaliação heurística é considerada como método a ser utilizado, por ser um método

intuitivo, fácil e rápido de ser ensinado e barato de se aplicar (Nielsen, 1993).

As heurísticas de usabilidade para design de interface foram originalmente

propostas em 1990 por Nielsen em colaboração com Rolf Molich (Nielsen, 1990). A

partir da análise de 249 problemas de usabilidade detectados em estudos empíricos,

Nielsen (1994) condensou esses problemas em dez heurísticas de usabilidade, as quais

foram utilizadas como fundamento da avaliação realizada no sistema SIGA que serão

abordadas detalhadamente na próxima seção.

2.3.3.1 As 10 Heurísticas para Avaliação de Usabilidade

Como já mencionado o procedimento da avaliação heurística na seção anterior,

Nielsen propôs um conjunto básico de heurísticas (Nielsen, 1993). Apenas 10

recomendações para guiar a avaliação (Rocha e Baranauskas, 2003) que serão

apresentadas a seguir:

1. Visibilidade e status do sistema: O sistema precisa manter os usuários informados

sobre o que está acontecendo, fornecendo um feedback adequado dentro de um

tempo razoável;

2. Compatibilidade do sistema com o mundo real: O sistema precisa falar a

linguagem do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, ao

invés de termos orientados ao sistema. Seguir convenções do mundo real, fazendo

com que a informação apareça numa ordem natural e lógica;

3. Controle do usuário e liberdade: Os usuários freqüentemente escolhem por

engano funções do sistema e precisam ter claras saídas de emergência para deixar o

estado indesejado sem ter que percorrer um extenso diálogo. Prover informações de

desfazer (undo) e refazer (redo);

42

4. Consistência e padrões: Usuários não precisam adivinhar que diferentes palavras,

situações ou ações significam a mesma coisa. Seguir convenções de plataforma

computacional;

5. Prevenção de erros: Melhor que uma boa mensagem de erro é um design

cuidadoso que previne o erro antes dele acontecer;

6. Reconhecimento ao invés de lembrança: Tornar objetos, ações e opções visíveis.

O usuário não deve ter que lembrar a informação de uma para a outra parte do

diálogo. Instruções para uso do sistema devem estar visíveis e facilmente

recuperáveis quando necessário;

7. Flexibilidade e eficiência de uso: Usuários novatos se tornam peritos com o uso.

Prover aceleradores de forma a aumentar a velocidade da interação. Permitir a

usuários experientes "cortar caminho" em ações freqüentes;

8. Estética e design minimalista: Diálogos não devem conter informação irrelevante

ou raramente necessária. Qualquer unidade de informação extra no diálogo com

unidades relevantes de informação e diminuir sua visibilidade relativa;

9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros: Mensagens de

erro devem ser expressas em linguagens claras (sem códigos) indicando

precisamente o problema e construtivamente sugerindo uma solução;

10. Ajuda e recomendação: Embora seja melhor que possa ser usada sem

documentação, é necessário prover ajuda e documentação. Essas informações

devem ser fáceis de encontrar, focalizadas na tarefa do usuário e não muito

extensas.

43

3. Metodologia da Pesquisa

Para cada pesquisa científica são utilizados conhecimentos, métodos, técnicas e

outros procedimentos científicos com objetivo de encontrar soluções para problemas

propostos. Desta maneira, serão apresentados neste capítulo, os métodos escolhidos para

a obtenção das respostas a pergunta-problema definida nesta pesquisa.

3.1 Natureza da Pesquisa

3.1.1 Quanto aos fins

Quanto aos fins, a pesquisa é dita descritiva, pois segundo Gil (1999, p.46) este

tipo de pesquisa adota “como objetivo primordial as descrições das características de

uma determinada população ou de determinado fenômeno”. Pode também estabelecer

correlações entre variáveis e define sua natureza. Não tem compromisso de explicar os

fenômenos que descreve, embora sirva de base para tal explicação.

3.1.2 Quanto aos meios

Quanto aos meios, a pesquisa pode ser caracterizada por: Estudo de Caso,

Pesquisa Bibliográfica e Pesquisa de Campo.

Yin (2001) afirma que o estudo de caso é um modo de pesquisa empírica que

investiga fenômenos contemporâneos em seu ambiente real, quando os limites entre o

fenômeno e o contexto não são claramente definidos; quando há mais variáveis de

interesse do que pontos de dados; quando se baseia em várias fontes de evidências; e

quando há proposições teóricas para conduzir a coleta e a análise dos dados. O autor

afirma também que o estudo de caso é a pesquisa preferida quando predominam

questões dos tipos “como?” e “por quê?”. A pesquisa é centrada na formulação de um

44

estudo de caso, cujo objeto de estudo é o sistema SIGA (Sistema Integrado de Gestão

Acadêmica).

Qualquer trabalho científico requer uma prévia de pesquisa bibliográfica,

“constitui geralmente o primeiro passo de qualquer pesquisa científica” assim afirmam

Cervo e Bervian (1996, p. 48). A “pesquisa bibliográfica é elaborada a partir de

material já publicado, constituído principalmente de livros, artigos de periódicos e

atualmente com material disponibilizado na Internet” (Silva, 2006). Desta forma torna-

se imprescindível o levantamento desses materiais tanto para compor a fundamentação

teórica ou mesmo para justificar os próprios resultados desta pesquisa. Também é

definida como Pesquisa de Campo por ser “a investigação empírica realizada no local

onde o fenômeno ocorre ou que dispõe de elementos para explicá-lo” (VERGARA

2000, p.47).

3.1.3 Quanto a forma de abordagem

Quanto à forma de abordagem do problema, caracteriza-se como uma pesquisa

quantitativa, pois "as pesquisas quantitativas consideram que tudo pode ser

quantificável, o que significa traduzir em números opiniões e informações para

classificá-las e analisá-las” afirma Moresi (2004 p. 57). Segundo Malhotra (2001, p.

155), “a pesquisa quantitativa procura quantificar os dados e aplicar alguma forma de

análise estatística”. A razão para se conduzir uma pesquisa quantitativa é descobrir

quantas pessoas de uma determinada população compartilham uma característica ou um

grupo de características (Lakatos, 1991). Esta forma de abordagem se aplica aos

objetivos desta pesquisa, pelo fato de privilegiar o significado das informações

coletadas (BOAVENTURA, 2004).

3.1.4 Definição da Amostra

Como afirma Gil (1999) "universo ou população é um conjunto definido de

elementos que possuem determinadas características" e amostra é o "subconjunto do

universo ou da população, por meio do qual se estabelecem ou estimam as

características desse universo ou população." Segundo este autor quando um

pesquisador seleciona uma pequena parte de uma população, espera que ela seja

45

representativa dessa população que pretende estudar. O universo deste estudo é

representado pelos 236 alunos do curso de Sistemas de Informação da Universidade de

Pernambuco do Campus Caruaru, matriculados no período de 2010.1 e, que possui em

comum o acesso ao sistema SIGA. Já a amostra que, compõe um subconjunto deste

universo, foi definida por acessibilidade. Foram disponibilizados para pesquisa 60

questionários, dos quais 53 foram respondidos durante o período de 4 a 5 de maio do

corrente ano. A aplicação se procedeu por contato direto da pesquisadora com os alunos

respondentes.

3.1.5 Definição do Instrumento de coleta de dados

Geralmente a coleta de dados se inicia após definições de tema, objetivos,

formulação do problema, entre outros. Nesta fase, procura-se estabelecer uma técnica

para ser aplicada a pesquisa. Cervo e Bervian (1996) definem questionário como sendo

a técnica de coleta de dados mais utilizada. Almeja-se com o uso desta técnica obter

respostas sobre determinado assunto. Ainda Cervo e Bervian, completam ao afirmar

que todo questionário deve ser impessoal, para assegurar a uniformidade na avaliação

de uma situação. Desta maneira, o respondente fornece informações de seu domínio e

conhecimento, sem que seja necessária a presença do pesquisador. A escolha da

aplicação de questionário, como umas das técnicas de avaliação de usabilidade deve-se

ao fato de possuir alta média de confiabilidade já estabelecida (Dias, 2003).

Para tal, o questionário serviu para atingir dois objetivos, coletar opiniões e

propor recomendações ao sistema. A partir do momento que usuários (alunos)

disponibilizam suas percepções através das informações referentes à usabilidade do

sistema SIGA permite-se avaliar essas informações definindo resultados probabilísticos.

Provavelmente os usuários identificarão tanto qualidades quanto falhas no sistema,

desta forma as falhas/problemas identificadas pelos usuários permitem orientar o

sistema promovendo recomendações de usabilidade, uma vez que aplicadas permitem

melhorias tanto na qualidade quanto para seu desempenho.

Estruturalmente o questionário é dito quantitativo e do tipo fechado, para este

último, permite-se ao usuário escolher dentre um conjunto de respostas

preestabelecidas. O questionário foi elaborado pela própria autora desta pesquisa, e que

o definiu em duas partes. Na parte I, serão abordadas questões pessoais que inclui sexo,

46

faixa etária e cargo. Já a parte II foi segmentada em quatro seções. As perguntas da

primeira seção são relativas à experiência do respondente em relação à Internet,

esclarecendo questões como há quanto tempo o usuário usa a Internet e, quanto tempo

por semana o usuário gasta navegando na mesma. A segunda seção diz respeito à

experiência do usuário com o sistema SIGA, expondo informações como freqüência de

acesso ao sistema e tempo gasto semanalmente durante a interação. A terceira seção

compreende questões relacionadas ao conhecimento do usuário acerca dos assuntos

abordados nesta pesquisa: Usabilidade e as 10 Heurísticas de Usabilidade de Nielsen.

Por fim, a última seção compreende na aplicação das 10 heurísticas de usabilidade no

sistema SIGA que incluem: (1) Visibilidade e status do sistema, (2) Compatibilidade do

sistema com o mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (4) Consistência e

padrões, (5) Prevenção de erros, (6) Reconhecimento ao invés de lembrança, (7)

Flexibilidade e eficiência do uso, (8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos

usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação.

Para tal, baseou-se na escala de Likert11

, permitindo que os usuários indiquem o grau de

concordância, indecisão e discordância com relação às informações dadas. O formato

usado para esta pesquisa compreende por: 1) Concordo Fortemente, 2) Concordo, 3)

Indeciso, 4) Discordo e 5) Discordo Fortemente.

11 Este tipo de escala é comumente utilizada em pesquisas de opinião que desejam especificar níveis de

concordância, discordância e indecisão dos respondentes.

47

4. Estudo de Caso

4.1 Sistema Integrado de Gestão Acadêmica

Os avanços na tecnologia têm permitido as organizações, meios mais rápidos e

eficientes de lidar com a informação. Isto significa que as organizações, entre elas as

instituições de ensino superior – IES têm adotado sistemas de informações gerenciais

pelo fato de reconhecerem a necessidade de gerir informações.

A importância da informação é tal, ela é considerada crucial para os processos

de tomada de decisão, embora se deva notar que, torna-se importante adotar métodos

que possibilitem utilizar a informação de forma adequada e eficiente, integrando desta

forma a informação à gestão. Deve-se ainda salientar que, devido ao enfoque dado

tanto à informação quanto as mudanças que propiciaram a evolução tecnológica surgem

"novas formas de planejamento, coordenação e controle para uma gestão acadêmica”

(Lima, 2006 p.33).

Portanto, cabe à gestão acadêmica permitir as IES funções essenciais, tais como

planejar, organizar, dirigir e controlar as informações da sua organização, permitindo

que as funções desempenhadas por elas consigam obter os objetivos esperados. Além

dessas funções essenciais, Pasta e Souza (2007) propõem um conjunto de funções de

gestão acadêmica, tais como funções substantivas e funções adjetivas, como mostra na

Figura 4.

48

Figura 4: Função de Administração Acadêmica (Pasta e Souza, 2007).

As funções substantivas compreendem nas atividades desempenhadas pelos alunos

nas IES, que seguem desde a sua titulação, ou seja, admissão na instituição, matrícula,

integralização, avaliação até certificação. Quanto às funções auxiliares também conhecidas

como adjetivas, essas permite melhores condições para o desempenho das atividades da

gestão acadêmica, que compreende o controle do espaço onde se desenvolve as funções

acadêmicas, o planejamento da utilização do tempo para que essas funções sejam

realizadas, o processamento dos resultados e do desempenho da vida funcional discente e a

organização dos assentamentos onde serão anotados esses resultados e todos os

instrumentos adotados na formalização do diálogo entre IES e aluno.

Desta forma, torna-se necessário “dispositivo de controles (...) que sirvam de apoio

à gestão acadêmica de uma instituição de ensino". (Lima, p.34). Nesta perspectiva, foi

implantado na UPE o Sistema Integrado de Gestão Acadêmico (SIGA), que tem como

finalidade integrar módulos operacionais e gerenciais. O SIGA é um sistema voltado

para a Web, e que foi desenvolvido em meados de 2000 e apenas implantado em 2002.

Além da UPE, outras universidades como Universidade Federal de Pernambuco

49

(UFPE), Universidade Federal Rural de Pernambuco (UFRPE) e Universidade do Vale

do São Francisco (UNIVASF), também aderiram o uso desse sistema, como meio de

controle no gerenciamento das informações acadêmicas.

50

5. Resultados da Pesquisa O presente capítulo apresentará a análise dos resultados, que será dividida por

partes, respeitando a ordem lógica do questionário aplicado.

5.1 Parte I

Para esta primeira parte, são evidenciados os dados pessoais dos respondentes,

logo serão expostas as informações relativas ao sexo, idade e cargo.

5.1.1 Dados Pessoais

Pela primeira pergunta pode-se determinar o sexo que prevaleceu no

questionário. Foi obtida uma maioria de usuários respondentes do sexo masculino

como mostra o Gráfico 01.

FONTE: Dados da pesquisa

A maioria dos respondentes possui uma faixa etária correspondente a uma escala

entre 19 a 23 anos. O restante, correspondente a 25% deles, apresenta idades entre 24 e

30 anos como pode observar no Gráfico 2.

Gráfico 1: Sexo dos participantes.

51

FONTE: Dados da pesquisa

Para o cargo no Gráfico 3, obteve-se uma maioria de “Não Trabalha”

representado por 68%. Dentre os cargos estabelecidos, o técnico, administrativo e

gerencial foram representados por 19%, 7% e 6% respectivamente.

Gráfico 3: Cargo Ocupacional

FONTE: Dados da pesquisa

Gráfico 2: Idade.

52

5.2 Parte II

A Parte II do questionário é formada por 4 seções.

5.2.1 Questionário de Usabilidade

Para esta parte do questionário são evidenciados questionamentos referentes a relação

dos respondentes com a Internet, Usabilidade e o sistema SIGA.

5.2.1.1 Seção 1 - Questionamentos relacionados à experiência do

usuário com a Internet

Nesta seção, serão expostas informações como: há quanto tempo os usuários

acessam a Internet e quanto tempo por semana eles passam navegando. Portanto,

observa-se no Gráfico 4 que, a maioria dos usuários já usa a Internet há um tempo,

correspondente a mais de dois anos. Apenas 2% dos usuários usam a Internet por menos

de seis meses.

FONTE: Dados da pesquisa

O Gráfico 5 mostra que, a maioria dos usuários, passa semanalmente mais de

dez horas acessando a Internet. Em seguida, de uma a quatro horas, com 23%. 13%

Gráfico 4: Internet e seu tempo de uso.

53

correspondente de quatro a 10 horas e, apenas 2% passam menos de uma hora na

Internet.

Gráfico 5: Tempo gasto na Internet por semana.

FONTE: Dados da pesquisa

5.2.1.2 Seção 2 - Questionamentos referentes à experiência do usuário

com o sistema SIGA

Nesta seção, serão expostas informações sobre a freqüência de acesso ao SIGA e

o tempo de interação. Para a freqüência de acesso ao sistema, a resposta que prevaleceu

foi pelo acesso de 2 a 3 vezes por mês, correspondendo a uma maioria. Nenhum dos

participantes acessa diariamente o sistema como pode ver no Gráfico 6. E, para o

Gráfico 7, observa-se que os respondentes, a maioria deles, gastam menos de uma hora

por semana no sistema. Apenas 4% gastam de uma hora a quatro horas.

Gráfico 6: Freqüência de acesso ao sistema SIGA.

54

FONTE: Dados da pesquisa

5.2.1.3 Seção 3 - Questionamentos relacionados aos temas desta

pesquisa: Usabilidade e 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen

Objetiva-se nesta seção, obter informações sobre o conhecimento do

respondente acerca dos assuntos abordados nesta pesquisa. Desta forma, a maioria dos

alunos possui algum conhecimento em usabilidade, sendo representado por 91% como

mostra o Gráfico 8.

FONTE: Dados da pesquisa

Gráfico 7: Tempo gasto por semana no SIGA.

Gráfico 8: Conhecimento em Usabilidade.

55

Os alunos definiram o grau de conhecimento por meio de uma escala de 0 a 5. O

grau 0 corresponde a "nenhum conhecimento" e conseqüentemente o grau 5

corresponde a um valor máximo de conhecimento do usuário. Em relação à

usabilidade, uma quantidade de 41% dos alunos optaram pelo grau 3 como mostra no

Gráfico 9. Desta forma, pode-se afirmar que estes alunos que compõem os 41%

possuem um bom conhecimento em usabilidade. Em seguida, 23% dos alunos mantêm

um ótimo conhecimento (grau 4) e apenas 7% dos usuários apresentam um excelente

conhecimento (grau 5). Pequenas porções de usuários mantêm nenhum ou pouco

conhecimento em usabilidade.

FONTE: Dados da pesquisa

Da mesma forma, utilizou-se a escala para definir o grau de conhecimento sobre

as 10 heurísticas de Usabilidade de Nielsen. Mais da metade dos alunos apresentam

nenhum conhecimento a respeito das 10 heurísticas e apenas 4% deles possuem muito

conhecimento, como mostra no Gráfico 10.

Gráfico 9: Grau de conhecimento em usabilidade.

56

FONTE: Dados da pesquisa

Por fim, define-se o Gráfico 11, onde as informações dispostas pelos alunos

possibilitam mostrar que, de maneira geral o sistema avaliado, o SIGA, não aplica as

boas práticas de usabilidade, sendo representado por 60% das respostas.

Gráfico 11: Sistema SIGA e práticas de usabilidade.

FONTE: Dados da pesquisa

Gráfico 10: Grau de conhecimento nas 10 Heurísticas de Nielsen.

57

5.2.1.4 Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10

heurísticas de usabilidade no SIGA

Para esta seção, foram estabelecidas 12 questões (09 - 20).

As questões 09, 10 e 11 foram elaboradas com base na 8° heurística de Nielsen -

Estética e design minimalista. Referem-se às características que possam facilitar ou

dificultar a compreensão do conteúdo disposta na interface. As opiniões coletadas para a

questão 09 demonstram no Gráfico 12 que, vinte e seis alunos concordam com a

simplicidade da interface, onde a mesma permite aos respondentes entender e /ou

encontrar as informações no sistema. Apenas dezesseis respondentes discordam para tal

questão.

Para a questão 10, que também diz respeito à interface gráfica, relaciona-se neste

caso, as cores dispostas no sistema. Pôs em questão se as suas cores apresentam

desconforto visual enquanto que os alunos mantêm a interação com o sistema. Apenas

nove alunos concordaram com desconforto durante a interação, em contrapartida, vinte

e seis alunos discordam com tal questão.

Gráfico 12: Questão 9 - A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações dispostas são de

fácil entendimento?

58

A questão 11 diz respeito ao tamanho da fonte do sistema, desta forma o

respondente informou se a considera com tamanho legível. No geral, a concordância

ficou representada por 41 alunos (concordo com 31 e concordo fortemente com 10). A

taxa de discordância é pequena, sendo representada por apenas 7 votos.

Gráfico 13: Questão 10 - As cores do sistema apresentam desconforto visual durante a

sua interação?

Gráfico 14: Questão 11 - O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como

legível?

59

A questão 12 foi elaborada com base na 6° Heurística, reconhecimento ao invés

de lembrança. Esta heurística está ligada ao funcionamento da memória permanente, ou

seja, é a memória que os usuários mantêm da interface do sistema. Desta maneira, foi

proposto na questão 12, como prática em saber se para os usuários conseguem

facilmente imaginar o caminho para atingir certo objetivo, para este caso tem-se acessar

as notas. A concordância é representada pela maioria, como mostra o Gráfico 15. Isto

significa que, 35 indivíduos realmente conseguem atingir a questão proposta. Uma

quantidade de 10 respondentes (discordo e discordo fortemente receberam 5 votos cada)

que não conseguem atingir o objetivo específico, e 8 respondentes mantêm indecisos.

Gráfico 15: Questão 12- É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse acessar

suas notas?

A questão 13 foi elaborada com base na 2° Heurística - Compatibilidade do

sistema com o mundo real. Desta forma, permite-se saber se os respondentes

conseguem entender tais expressões, palavras ou frases que estão disponíveis no

sistema. É posto em questão se os mesmos sabem a utilidade do ícone chamado “travar

sessão” no SIGA. Pode-se averiguar no Gráfico 16 que, 22 alunos sabem para que

serve o referente ícone. Contudo, uma quantidade significativa, equivalente a 18 alunos,

mostrou-se indecisos em relação à utilização do ícone. Para as respostas negativas

(discordo e discordo fortemente) representam oito e cinco alunos respectivamente.

60

A questão 14 foi baseada na 9° Heurística de usabilidade, que diz respeito a

ajudar aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros. Desta forma, procura-

se saber se o sistema SIGA permite esclarecer aos usuários possíveis erros através de

mensagens com uma linguagem simples, para que o mesmo possa entendê-lo e

conseqüentemente solucioná-lo. As respostas negativas compreendem na maioria de 27

alunos (discordo com 18 alunos e discordo fortemente com 9). Para eles, o sistema não

permite solucionar possíveis erros que possam vir a inviabilizar qualquer operação

realizada durante a interação. Já a concordância é representada por 13 alunos, e 13

alunos se mantêm indecisos.

Gráfico 17: Questão 14 - O sistema esclarece por que ocorreu os erros com mensagens

simples?

Gráfico 16: Questão 13 - No menu superior direito, você sabe para que serve o ícone

"travar sessão"?

61

As próximas questões, 15 e 18, foram estabelecidas de acordo a 1° Heurística -

Visibilidade e status do sistema. A questão proposta visa saber se o sistema

disponibiliza informações aos alunos, informando-os o que está acontecendo no

momento da interação. Nesta perspectiva, coloca-se em questão, se o sistema SIGA

disponibiliza informações esclarecedoras acerca de operações realizadas pelo usuário,

como tal atualizações em dados pessoais por exemplo. As respostas indecisas

prevaleceram por 28 alunos, como se pode ver no Gráfico 18. Poucos alunos discordam

e a taxa de concordância ficou representada por 18 alunos. Da mesma forma, a questão

18, permite informar se o sistema SIGA disponibiliza alguma informação, deixando o

usuário ciente do que está acontecendo no momento de interação. Para esta, pode-se

observar no Gráfico 19 altas quantidades de indecisão e discordância entre os alunos.

Gráfico 18: Questão 15 - Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema disponibiliza

alguma informação como "Suas alterações foram realizadas com sucesso!"?

62

As questões 16 e 17 foram elaboradas com base na 3° Heurística conhecida

como Controle e liberdade do usuário. Ambas as questões permitem evidenciar o

controle e liberdade do usuário sobre suas ações no sistema, pelo fato de saber se o

mesmo permite que o usuário consiga “voltar” a seção anterior e “cancelar” qualquer

solicitação de operação. Assim, o Gráfico 20 mostra que, a taxa de discordância é maior

que a concordância. Isso quer dizer que, o sistema não permite aos alunos voltar

(desfazer) pelo menos a última ação realizada. Desta maneira, os alunos não possuem a

total liberdade de “caminhar” pelas páginas do SIGA durante a interação.

Gráfico 19: Questão 18 - O sistema fornece alguma informação para que você possa

saber o que está acontecendo?

Gráfico 20: Questão 16 - O sistema lhe possibilita voltar à seção anterior, através do

botão "voltar"?

63

Da mesma forma, para questão 17, o Gráfico 21 mostra que 25 alunos

apresentaram indecisos a respeito da questão. Em relação à concordância, apenas 10

alunos (incluindo os dois itens da escala: concordo e concordo fortemente) conseguiram

cancelar alguma operação no sistema, enquanto que a discordância apresenta uma

quantidade maior, estimada por 18 alunos.

A criação da questão 19 teve como critério a 7° heurística de usabilidade que

consiste em: Flexibilidade e eficiência do uso. Em função da diversidade de tipos de

usuários, é necessário que a interface seja flexível o bastante para realizar a mesma

tarefa de diferentes maneiras. Neste contexto, a questão proposta se interessa em saber

se o SIGA provê o uso de teclas de atalho de forma a aumentar a velocidade da

interação. Do total, 35 alunos discordam a respeito da questão proposta, como mostra o

Gráfico 22. Apenas 3 alunos concordam com tal e 14 apresentam-se indecisos.

Gráfico 21: Questão 17 - O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita no sistema?

64

Para a questão 20, baseou-se na 10° heurística conhecida como Ajuda e

Documentação. Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve adotar ajuda e

documentação como finalidade de oferecer informações ao usuário sobre as

funcionalidades do sistema. A maioria das respostas determinou a discordância em

relação à questão, ou seja, o sistema não permite este tipo de suporte aos seus usuários.

.

Gráfico 22: Questão 19 - O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os

processos de interação?

Gráfico 23: Questão 20 - O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer como funciona?

65

6. Proposta de Usabilidade para o SIGA sob os critérios das 10

Heurísticas de Nielsen

A análise feita no sistema teve como critério utilizar as dez recomendações

propostas por Nielsen (1993). Com o objetivo específico a ser atingido, pretende-se

formular recomendações e propostas para o sistema, a partir das informações

disponibilizadas pelos alunos que já foram devidamente analisadas. No que se torna

pertinente ao conjunto das heurísticas, foram encontradas deficiências no sistema SIGA

que dizem respeito, principalmente, às seguintes: (2) Compatibilidade do sistema com o

mundo real, (3) Controle e liberdade do usuário, (7) Flexibilidade e eficiência do uso,

(8) Estética e design minimalista, (9) Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e

recuperar os erros, e (10) Ajuda e documentação. Cada problema será relacionado à

heurística violada. Além disso, será atribuído a cada problema o grau de severidade12

,

ou seja, é um valor de uma escala de 0 a 4 que define a gravidade do problema.

Tabela 5: Proposta ao sistema referente a 2° Heurística - Compatibilidade do sistema com o mundo real.

.

12 A tabela que compõe os graus de severidade e sua descrição encontra-se na seção 2.3.3.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: Dificuldade identificada pelos alunos em relação à funcionalidade do ícone

chamado “travar sessão”.

Heurística Violada - Compatibilidade do sistema com o mundo real.

Proposta: Quanto a esta heurística, deve-se esclarecer a expressão “travar sessão”

encontrada na interface do SIGA, como intuito de facilitar a interação entre sistema-

usuário. Desta forma, a proposta seria substituir a expressão usada por outra, esta seria

orientada a linguagem do usuário, permitindo que o mesmo entenda a sua

funcionalidade. Para tal, uma mudança de nomenclatura ao ícone é necessária, que

poderia adotar a nova expressão: “Pausar Acesso”, tornando-a mais clara e objetiva

diante sua funcionalidade aos usuários.

Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.

66

Tabela 6: Proposta ao sistema referente a 3° Heurística – Controle e liberdade do usuário.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: O SIGA não oferece possibilidade de autonomia para resolver problemas

quando usuários acessam por engano alguma página ou função. Quando este tipo de

problema acontece, o usuário tem que sair do sistema e em seguida realizar outro

acesso.

Heurística Violada - Controle e liberdade do usuário

Proposta: Reorientar a interface do sistema para que o usuário mantenha o total

controle sobre suas ações, permitindo desta forma uma liberdade por meios de saídas

de emergências, ou seja, o uso de botões com funcionalidades para “voltar” e

“cancelar”. O caso mais crítico para o sistema avaliado consiste na ausência do botão

voltar, o que não possibilita aos usuários retornar a página inicial, onde são dispostas

todas as funcionalidades do sistema.

Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto. Esse problema

deve ter alta prioridade para correção.

Tabela 7: Proposta ao sistema referente a 8° Heurística – Estética e design minimalista.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: Tamanho da fonte

Heurística Violada - Estética e design minimalista.

Proposta: Embora os resultados positivos sejam visíveis para a legibilidade da

interface do SIGA, posto como variável o tamanho da fonte (Gráfico 13), torna-se

viável para os demais usuários a capacidade em configurar o tamanho da mesma, ou

seja, o sistema SIGA deveria permitir a estes usuários configurar o tamanho da fonte

adaptando-as a suas necessidades. Desta forma, a interface estaria “adaptada” para

atender os diferentes usuários, permitindo atingir seus objetivos almejados durante a

interação.

Grau de Severidade 4 - Catástrofe de usabilidade, pois sem a resolução deste

problema poderá inviabilizar o acesso as informações do usuário que apresentam

deficiências visuais.

Dica para Interface: Dentre as características que se refere à Heurística Estética e

design minimalista, a legibilidade compreende na capacidade de facilitar a leitura e

compreensão do o conteúdo disponível nas páginas de sites e/ou sistemas. Uma

mudança simples deveria ser adicionada a interface, o uso de funcionalidades que

permitem aos usuários aumentar e diminuir a fonte do sistema. Permitindo, desta

maneira, uma maior legibilidade as informações. As mudanças propostas podem ser

visualizadas nas Figuras 5 e 6, que são representadas pelas Telas Login e Inicial,

respectivamente.

67

Figura 5: Proposta para tela Login do SIGA.

Figura 6: Tela Inicial do SIGA com mudança na Interface.

68

Tabela 8: Proposta ao sistema não aplicável referente a 7° Heurística – Flexibilidade e Eficiência do uso.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Proposta: Não é aplicável para o sistema a heurística relacionada à flexibilidade e

eficiência de uso.

Tabela 9: Proposta ao sistema referente a 9° Heurística - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e

recuperar os erros

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: Diante algum problema que possa a vir acontecer no sistema, o mesmo

não permite que seus usuários possam resolvê-lo.

Heurística Violada - Ajuda aos usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os

erros.

Proposta: Geralmente os sistemas disponibilizam informações através de caixa de

diálogos que apresentam explicações sobre determinado problema. Essas

informações devem ser claras e sem a presença de codificação, para que o usuário

possa reconhecer diagnosticar e recuperar os erros. Desta maneira, seria proposto

para o sistema SIGA adotar essa recomendação, que poderá servir como meio de

auxilio aos usuários durante a interação, possibilitando-os recuperar possíveis erros

através de mensagens que possam sugerir soluções.

Grau de Severidade 2 - Problema de usabilidade de pequeno impacto.

Tela Login - Para ter acesso ao sistema, o usuário precisa realizar o Login que pode

ser preenchido com nome no formato Maria.José ou pelo número do CPF. Sabe-se

que o CPF é constituído por 11 dígitos, e por algum motivo o usuário preenche o seu

CPF (012.345.678-910). Assim, o sistema emite uma resposta: “O Usuário não foi

encontrado”, como mostra a Figura 7.

Explicação: Neste caso, para a heurística relacionada, observa-se que o sistema

Figura 7: Tela Login do SIGA.

69

deveria permitir aos usuários uma mensagem mais sugestiva, ou seja, a mensagem

deveria sugerir solução. Para tal, é proposta uma mudança para esta mensagem de

erro, substituindo “O usuário não foi encontrado” por “O campo do Login/CPF

deve ser preenchido por 11 dígitos”. Esta mensagem pode evitar a ocorrência do

problema, para tal basta que o sistema avise ao usuário que o valor do CPF

corresponde a 11 dígitos. Este problema não pode ser considerado de grande

impacto, mas o sistema deve possuir uma taxa mínima de erros para garantir sua

usabilidade.

Tabela 10: Proposta ao sistema referente a 10° Heurística - Ajuda e documentação.

SIGA – Recomendações de usabilidade baseadas nas 10 Heurísticas de Nielsen

Problema: Ausência de documentação e ajuda

Heurística Violada - Ajuda e documentação.

Proposta: Por mais fácil que seja o sistema, o mesmo deve permitir ajuda por meio

de documentação a usuários. O sistema SIGA deveria adotar a opção “ajuda” como

meio para fornecer auxílio aos usuários diante as dificuldades funcionais

encontrados por eles no sistema, esclarecendo-as.

Grau de Severidade 3 - Problema de usabilidade de grande impacto.

70

7. Considerações Finais

Neste capítulo serão apresentados o retrospecto dos resultados, as limitações e

recomendações para trabalhos futuros.

7.1 Conclusões

Sistemas web que não provêm de interfaces fáceis e usáveis apresentam

carências no que se refere à eficiência, eficácia e satisfação dos seus usuários durante a

interação. A usabilidade é a resposta certa para atender a essas carências, permitindo

que problemas de interfaces sejam detectados durante o processo de avaliação para que

os mesmos possam ser corrigidos ou mesmo amenizados.

A pesquisa realizada teve o intuito de avaliar o sistema SIGA sob a ótica da

usabilidade, em particular, foram utilizadas as 10 heurísticas propostas por Nielsen. As

heurísticas permitiram facilitar a identificação de problemas de usabilidade no sistema.

Portanto, procurou-se adaptar a análise do sistema as heurísticas, permitindo desta

forma aprimorar o instrumento de pesquisa utilizado neste trabalho.

Embora existam limitações em função de conhecimento dos alunos associado às

heurísticas, pode-se afirmar que o objetivo proposto foi atingido, pois pôde prover a

percepção de como os mesmos pensam sobre a interface do sistema. A análise da

pesquisa esclarece que, quanto às heurísticas, o sistema SIGA apresentou carências no

que diz respeito à Compatibilidade do sistema com o mundo real, Controle e liberdade

do usuário, Flexibilidade e eficiência do uso, Estética e design minimalista, Ajuda aos

usuários, reconhecer, diagnosticar e recuperar os erros, e Ajuda e documentação. Diante

tais heurísticas violadas, permitiu-se propor recomendações que, se adotadas,

possibilitará ao sistema SIGA melhor desempenho, incluindo qualidade na eficiência,

eficácia, e satisfação dos seus usuários durante a interação.

7.2 Limitações

Algumas limitações circundaram o desenvolvimento da presente pesquisa:

Ausência de material sobre o sistema SIGA para ser tomada como referência;

71

A predisposição dos alunos em relação ao ato de disponibilizar as informações

para o questionário via online; e

Pelo fato da amostra ser pequena, não se pode e não se pretende generalizar e

instituir como verdade os resultados que obteve na pesquisa.

7.3 Trabalhos Futuros

São sugeridas as seguintes possibilidades para trabalhos futuros: 1) Implementar o

sistema a partir das recomendações propostas; 2) Realizar a pesquisa com um número

maior de respondentes visando obter a real precisão dos resultados.

72

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76

9. Anexo I – Questionário de Usabilidade sob os

critérios das Heurísticas de Nielsen

Questionário

Instruções:

Este questionário é composto de duas partes:

Parte I - Dados Pessoais

Parte II - Questionário de Usabilidade

É imprescindível que as duas partes sejam respondidas.

Parte I - Dados Pessoais

Sexo:

( ) Masculino

( ) Feminino

Idade: ( ) até 18 anos

( ) 19 – 23 anos

( ) 24 – 30 anos

( ) 31 – 40 anos

( ) mais 41 anos

Cargo:

( ) Gerencial

( ) Técnico

( ) Administrativo

( ) Não trabalha

Parte II – Questionário de Usabilidade

A Parte II do questionário é formada por 4 seções.

Seção 1 - Questionamentos relacionados à sua experiência com a Internet

1. Há quanto tempo você navega na Internet?

( ) menos de 6 meses

( ) de 6 meses a 1 ano

( ) de 1 ano a 2 anos

( ) mais de 2 anos

2. Quanto tempo por semana você gasta na Internet?

( ) menos de uma hora

77

( ) de uma hora a quatro horas

( ) de quatro horas a dez horas

( ) mais de dez horas

Seção 2 - Questionamentos relacionados à sua experiência com o SIGA

3. Com que freqüência você acessa o SIGA?

( ) Diariamente

( ) 2 a 3 vezes por semana

( ) 2 a 3 vezes por mês

( ) de 0 a 1 vez por mês

4. Em média, quanto tempo você gasta por semana no SIGA?

( ) menos de uma hora

( ) de uma hora a quatro horas

( ) de quatro horas a dez horas

( ) mais de dez horas

Seção 3 - Questionamentos relacionados ao seu conhecimento em usabilidade

5. Você sabe do que se trata a usabilidade para páginas web?

( ) sim

( ) não

6. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), qual o grau de conhecimento você

possui sobre Usabilidade?

( ) 0

( ) 1

( ) 2

( ) 3

( ) 4

( ) 5

7. Em uma escala de 0 – 5 (0- Nenhum | 5 – Muito), você tem algum conhecimento sobre

as 10 Heurísticas de Nielsen?

( ) 0

( ) 1

( ) 2

( ) 3

( ) 4

( ) 5

8. De uma maneira geral, você considera que o SIGA aplica as boas práticas de

usabilidade?

( ) sim

( ) não

78

Seção 4 - Questionamentos relacionados à aplicação das 10 heurísticas de

usabilidade no SIGA

Para as questões de 09 a 20 seguem as escalas para respostas:

1 2 3 4 5

Concordo

Fortemente

Concordo Indeciso Discordo Discordo

Fortemente

Critérios: As 10 Heurísticas de Nielsen

Questões: Escala

Questão 09: A interface do SIGA é simples, ou seja, as informações

dispostas são de fácil entendimento?

Questão 10: As cores do sistema apresentam desconforto visual durante

a sua interação?

Questão 11: O tamanho da fonte do sistema pode ser considerado como

legível?

Questão 12: É fácil mentalizar o caminho do sistema, caso você fosse

acessar suas notas?

Questão 13: - No menu superior direito, você sabe para que serve o

ícone "travar sessão"?

Questão 14: O sistema esclarece por que ocorreu os erros com

mensagens simples?

Questão 15: Após atualizar os seus dados pessoais, o sistema

disponibiliza alguma informação como "Suas alterações foram

realizadas com sucesso!"?

Questão 16: O sistema lhe possibilita voltar a seção anterior, através

do botão "voltar"?

Questão 17: O sistema lhe possibilita cancelar alguma solicitação feita

no sistema?

Questão 18: O sistema fornece alguma informação para que você

possa saber o que está acontecendo?

Questão 19: O sistema provê o uso de teclas de atalho para acelerar os

processos de interação?

Questão 20: O sistema permite ajuda e documentação para esclarecer

como funciona?