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Universidade Paulista
Instituto de Ciências Sociais e Comunicação – ICSCAdministração de Empresas
Campus AraraquaraNormalização de ProcessosProfessor Jarbas C. Mattos
Indústria de Móveis Escolares Marques
Equipe:
Ana Paula D. C. de Oliveira RA-447115-6Cristiano Cláudio Afonso RA A126FG-3Elen Ilze Stein Cabrini RA A177AD-6Felipe Marques Gomes RA A291HF-0Jaqueline Soares Fantato RA-601936-6Pedro Paulo da Silva RA-A144AF-7
Araraquara 2º semestre 2010
Empresa:Indústria de Móveis Escolares Marques
Fundada em 2003Localização: Araraquara/SP
Atuamos no Projeto, Comercialização, Produção e Entrega de móveisAtendemos toda a região sudeste do País
A empresa conta com um quadro de 60 colaboradores diretos e terceirização na entrega Faturamento médio mensal de R$ 1.500.000,00
Nosso Negócio:Produção de móveis escolares (carteiras, mesas, mesas de estudo, mesas para refeições,
armários, como também a criação de mobiliário personalizado para escolas)Nossa Missão
Atender nossos clientes com ética, oferecer um diferencial em qualidade de matérias, respeitando o meio ambiente, atendimento personalizado na busca por oferecer aos nossos clientes mais do
que uma compra efetivada tendo como meta a responsabilidade social e ambientalNossa Visão
Ter o nome “Marques” como sinônimo de material escolarNossos Princípios
Fidelização com nossos clientes Desenvolvimento do ser humano profissional e socialmente
Foco nos Resultados Desenvolver conceito de cidadania com nossos colaboradores e seus familiares
Ênfase na preservação do meio ambiente Fortalecimento de alianças estratégicas
Organograma da Empresa
Departamento de Vendas
Rosangela
Departamento de Vendas
Rosangela
Departamento de Compras
Júlio
Departamento de Compras
Júlio
Diretor Financeiro
Elen
Diretor Financeiro
Elen
Presidente
Felipe
Diretor ComercialCristiano
Diretor ComercialCristiano
Diretor De P & DJaqueline
Diretor De P & DJaqueline
Diretor de Produção
Pedro
Diretor de Produção
Pedro
Diretor de RH
Ana Paula
Diretor de RH
Ana Paula
Secretária Executiva
Tânia
Contas Pagar/Receber
Jorge
Contas Pagar/Receber
Jorge
Lider de Turno
3
Lider de Turno
3
Gerente de ProduçãoAlberto
Gerente de ProduçãoAlberto
Pesquisa de MateriaisWilson
Pesquisa de MateriaisWilson
Projetos e Desenv.
Roberto
Projetos e Desenv.
Roberto
Desingn
Nátali
Desingn
Nátali
Produção
30
Produção
30
Departamento PessoalJeferson
Departamento PessoalJeferson
Treinamento e Desenv.
Elisangela
Treinamento e Desenv.
Elisangela
Recrutamento e SeleçãoPatrícia
Recrutamento e SeleçãoPatrícia
Lançamentos Fiscais
Maurílio
Lançamentos Fiscais
Maurílio
Jurídico
Dr. Arthur
Jurídico
Dr. Arthur
Organograma do Departamento de Vendas:
Departamentode VendasRosangela
Vendas On-Line
TI
Vendas Externas
6 Vendedores
Telemarketing
3 Operadoras
Contrato de vendaIDENTIFICAÇÃO DAS PARTES CONTRATANTES
VENDEDOR: (Nome do Vendedor), com sede em (xxx), na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), no Estado (xxx), inscrito no C.N.P.J. sob o nº (xxx), e no Cadastro Estadual sob o nº (xxx), neste ato representado pelo seu diretor (xxx), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx), residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro
(xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx); COMPRADOR: (Nome do Comprador), (Nacionalidade), (Estado Civil), (Profissão), Carteira de Identidade nº (xxx), C.P.F. nº (xxx),
residente e domiciliado na Rua (xxx), nº (xxx), bairro (xxx), Cep (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx).As partes acima identificadas têm, entre si, justo e acertado o presente Contrato de Compra e Venda de Móveis Escolares,
que se regerá pelas cláusulas seguintes e pelas condições descritas no presente.DO OBJETO DO CONTRATO
Cláusula 1ª. O presente contrato tem como OBJETO, os seguintes itens mobiliários: (xxx) (Descrever todas as especificações do equipamento).
DAS OBRIGAÇÕESCláusula 2ª. O VENDEDOR oferecerá assistência técnica gratuita, no equipamento objeto deste contrato, pelo prazo de (xxx)
meses após a assinatura deste contrato, constatando problema de fabricação, ou defeito nos materiais utilizados.Parágrafo único. A gratuidade não inclui o transporte do equipamento, que deverá ser realizado pelo COMPRADOR até o local
(xxx) (Local onde o Vendedor oferecerá a assistência técnica gratuita), situado na rua (xxx), nº (xxx), Cep (xxx), bairro (xxx), Cidade (xxx), no Estado (xxx).
Cláusula 3ª. O VENDEDOR também se responsabilizará pela troca do equipamento que apresentar defeito de fabricação, devendo este ser identificado por técnico autorizado pelo mesmo.
DO PREÇO Cláusula 4ª. O COMPRADOR pagará ao VENDEDOR, pela compra do equipamento objeto deste contrato, a quantia de R$ (xxx)
(Valor Expresso), dividida em (xxx) parcelas de R$ (xxx) (Valor Expresso), a serem pagas até o dia (xxx) de cada mês.
Cláusula 5ª. O não pagamento das parcelas na data acertada no presente instrumento acarretará ao COMPRADOR a multa de (xxx)% da valor da prestação.
CONDIÇÕES GERAISCláusula 6ª. O VENDEDOR não se responsabilizará pelos danos causados no equipamento por negligência do COMPRADOR, e
por problemas decorrentes do não uso conforme as normas técnicas constantes de manual que acompanha o produto.Cláusula 7ª. O presente contrato passa a valer a partir da assinatura pelas partes.
DO FOROCláusula 8ª. Para dirimir quaisquer controvérsias oriundas do CONTRATO, as partes elegem o foro da comarca de (xxx);
Por estarem assim justos e contratados, firmam o presente instrumento, em duas vias de igual teor, juntamente com 2 (duas) testemunhas.
(Local, data e ano).(Nome e assinatura do Comprador)(Nome e assinatura do Vendedor)
(Nome, RG e assinatura da Testemunha 1)(Nome, RG e assinatura da Testemunha 2)
Macro Fluxo
Processos Relacionados ao cliente
A empresa se responsabiliza por estar entregando os bens conforme cláusulas contratuais, assegurando estar
usando madeira oriunda de florestas comerciais, e de empresas que não empregam o uso de mão de obra
infantil e escrava, também fica estipulado que qualquer peça que venha a apresentar problemas estruturais,
defeitos de fabricação ou de material, serão substituídos sem custos ao comprador, bastando para isso, o cliente enviar solicitação por escrito ou e-mail com a descrição
dos problemas apresentados.
Fluxograma de treinamento de vendasinicio
Enviar o calendário para os gerentes de vendas
RH
Determinar o calendário de treinamentos
RH
Realizar treinamento
RH
Identificar os vendedores que precisam de treinamento
Gerente de vendas
Enviar relação dos vendedores para o depto de
RHGerente de vendas
1
Avaliar o desempenho dos vendedores
Gerente de vendas
Enviar relatórios de procedimentos para o
gerenteRH
Sempre manter avaliações de desempenho
Gerente de vendas
1
Houve melhora ?
não
sim
Relacionar os vendedores que não obtiveram melhoras
Gerente de vendas
Selecionar os vendedores para o próximo treinamento
Gerente de vendas
fim
Fluxograma de vendasA
Contatar setor de produção
vendedor
Enviar confirmaçao de pedido de venda
vendedor
informar prazo de entrega do produto
Depto de produçao
Emitir requisiçao de produçao
vendedor
Contatar e informar o cliente das condiçoes
vendedor
Cliente aceitou ?
fim
B
1
Renegociar com o cliente
vendedorFirmar contrato de venda com o cliente
vendedor
Cliente aceitou ?
Enviar ordem de venda para a expedição
vendedor
fim
Cliente aceitou ?
B
Enviar orçamento para o cliente
vendedor
Montar orçamento de venda
vendedor
Há disponibili dade?
A
Verificar se há em estoque
vendedor
Início
Contatar o departamento de vendas
cliente
Fazer o pedido do produto
cliente
Indicar catalogo de produtos via internet
vendedor
Escolher o produto
cliente
Atender o cliente
vendedor
1
Fluxograma de treinamento de vendas
BA
Troca ou assistência tecnica
Criticas e sugestoes
inicio
Ligar para o SAC
cliente
Escolher a opção desejada
cliente
Ouvir as opções do atendimento eletronico
cliente
atendente
A
fim
Ouvir o cliente
atendente
Atender o cliente
atendente
Registrar a conversa com o cliente
Desculpar-se se for critica ou agradecer se sugestao
atendente
Encaminhar o caso para o gerente de vendas
atendente
B
Atender o cliente
atendente
Informar a inconformidade do produto
cliente
Solicitar dados para confirmação de cadastro
atendente
Verificar se tem disponibilidade de garantia
atendente
Informar a indisponibilidade de garantia
atendente
Há disponibili dade ?
1
Encerrar a ligação
atendente
inicio
Resultado de Pesquisa de Satisfação do Cliente
Auditoria Interna
• Buscando melhorar os serviços prestados e gerar produtos cada vez mais confiáveis aos nossos clientes, a auditoria interna age como mediadora para descobrir possíveis falhas ou não conformidades, que são explicitadas na pesquisa de satisfação do cliente, proporcionando ações preventivas ou corretivas como também a busca por melhoria continua
Pesquisa sobre efeitos dos meios de comunicação nas
vendas
MarquesMóveis escolares
FIM• http://www.google.com.br/images• tudosobremarketingdigital.wordpress.com• www.escolarmoveis.com.br• Viação Paraty• Trabalhos apresentados em sala:• G5 Móveis Modulares• Pontocom Móveis Indústria Comércio e
Locação Ltda.