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UNIVERSIDADE DE LISBOA
FACULDADE DE LETRAS
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DO CENTRO DE ESTUDOS DE GESTÃO E
ORGANIZAÇÃO CIENTÍFICA (CEGOC)
ANA PAULA A. C. A. MATIAS DE ALMEIDA
Mestrado em Ciências da Documentação e Informação
ramo de Arquivística
Fevereiro de 2013
Lisboa
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
2
UNIVERSIDADE DE LISBOA
FACULDADE DE LETRAS
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO
DO CENTRO DE ESTUDOS DE GESTÃO E
ORGANIZAÇÃO CIENTÍFICA (CEGOC)
ANA PAULA A. C. A. MATIAS DE ALMEIDA
Mestrado em Ciências da Documentação e Informação
ramo de Arquivística
Dissertação no âmbito do Trabalho de Projeto
orientada pelo Professor Doutor Carlos Guardado da Silva
Fevereiro de 2013
Lisboa
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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AGRADECIMENTOS
Foram várias as pessoas que, direta ou indiretamente, tornaram possível a
realização deste trabalho. A todos, em geral, quero expressar aqui os meus sinceros
agradecimentos.
Gostaria, no entanto, de forma muito particular, deixar o meu reconhecimento:
- À Faculdade de Letras da Universidade de Lisboa e ao corpo docente do
mestrado em Ciências da Documentação e da Informação, nomeadamente ao professor
António Gil Matos pelos conhecimentos que partilhou e pelo contributo para a
motivação e interesse que despertou para o tema da arquivística contemporânea; ao
professor Paulo Farmhouse Alberto pelo entusiamo que imprimiu às suas aulas
envolvendo -me na compreensão do fenómeno do livro desde a Antiguidade até aos
primórdios do livro impresso e principalmente sobre o scriptorium medieval e o seu
papel na história do livro;
- Aos colegas do Curso de Ciências da Documentação e da Informação, Paula
Tomás, Fernando Costa, Ana Miranda e às duas colegas e agora amigas, Teresa
Catarina Figueiredo e Andreia Silva, com quem partilhei longas conversas e momentos
memoráveis na elaboração dos trabalhos de grupo durante o mestrado;
- Ao meu orientador Professor Doutor Carlos Guardado um reconhecimento em
particular, pelos preciosos ensinamentos recolhidos nas inesquecíveis e entusiastas aulas
de fim de tarde que proporcionou, e pelas sugestões facultadas, pela revisão dos
diversos manuscritos, pela permanente disponibilidade, pela paciência demonstrada e
acompanhamento na orientação do trabalho, cujas indicações foram determinantes para
a sua organização e desenvolvimento, e acima de tudo pela excelência das críticas
efetuadas, decisivas para a concretização deste trabalho.
- À família e amigos, pelo incentivo, tolerância e paciência demonstradas, com
uma ressalva para a mãe pelo apoio e incentivo na prossecução dos estudos, sem nunca
se opor às minhas escolhas, iniciativas e decisões e para o marido e filho por terem sido
a âncora, estarem sempre presentes e otimistas e alimentarem esta determinação, bem
como por terem suportado momentos mais reativos que se sucediam, face às exigências
progressivamente maiores em que se tornava difícil encontrar o equilíbrio na relativa
instabilidade, que quase me obrigou a sucumbir ao impacto dos contratempos.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
5
- Ao marido um agradecimento muito especial, a quem dedico este trabalho, por
ter abdicado de muitos e bons momentos de evasão e estar sempre presente, por nunca
me ter deixado vacilar quando o desânimo invadia e a esperança esmorecia, e me
contagiar com a sua calma, serenidade e boa disposição.
- Às duas manas inseparáveis (sogra e irmã) agradeço a compreensão e tolerância
quando este projeto foi a prioridade.
- À avó materna de quem herdámos a energia e perseverança e a um protetor
muito especial, ambos há muito desaparecidos, pelo acompanhamento e apoio num
momento crucial da vida, e sem os quais nunca teria sido possível chegar até esta etapa.
- À Direção do Centro de Estudos de Gestão e de Organização Científica, empresa
à qual dediquei 24 anos de vida profissional, não esqueço um agradecimento por
acreditar nas minhas capacidades e por me ter dado a oportunidade de acrescentar valor
ao desempenho e me deixarem testar na prática o que aprendi na teoria.
- À colega Catarina Alves, Gestora da qualidade na CEGOC pelo apoio, sem o
qual parte do trabalho não teria sido possível desenvolver.
Finalmente um registo pela coragem que ganhei ao lançar-me neste desafio, pela
meta alcançada depois de meio século de vida, por me ter mantido focalizada neste
objetivo e persistir, pelo resultado obtido, pelo enriquecimento intelectual, pela energia
e sobretudo pela minha capacidade de resiliência, que me ajudou a ter esperança e
continuar a sonhar e a reconhecer que muitos dos recursos de que mais precisamos na
vida estão efetivamente dentro de nós!
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
6
RESUMO
A Qualificação do Sistema de informação do CEGOC – Centro de Estudos de
Gestão e Organização Científica é um estudo organizacional do Sistema de Informação
do Centro de Estudos de Gestão e de Organização Científica (CEGOC), tendo como
objetivo a integração no Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) já implementado.
O estudo desenvolvido insere-se no campo de estudos das Ciências da
Documentação e da Informação e pretende ser introduzido no quadro de um SGQ,
dando-se particular destaque:
às fases de produção, fluxo, organização, armazenamento e uso da informação;
à análise, mapeamento e modelação de processos organizacionais;
ao estudo do SGQ;
à estruturação do Sistema de Gestão da Informação (SGI);
à utilização do sistema tecnológico como infraestrutura de suporte ao SGQ e ao SGI;
ao desenvolvimento de um modelo de SGI integrado no SGQ existente na organização.
Teoricamente alicerçados no modelo de Gestão da Qualidade (GQ) e centrados
nas etapas de implementação de um Sistema de gestão da documentação (SGI), foi
necessário proceder a uma análise organizacional; sistematizar e desenvolver
procedimentos identificados; definir a documentação base do Sistema de Informação
(SI); criar uma estrutura de classificação, organizar e recuperar informação,
nomeadamente ao nível das práticas tradicionais e sistemas de classificação individuais,
normalizar as tipologias documentais utilizadas; criar instrumentos necessários ao
funcionamento eficaz do (SI) e estruturar o modelo de operacionalização, validando,
dessa forma, o modelo desenvolvido.
Com o estudo efetuado de forma criteriosa baseado nos conhecimentos adquiridos
e na bibliografia de referência sobre o assunto e uma investigação minuciosa da situação
prática, pretende-se também contribuir para acrescentar valor à cultura organizacional
através do desenvolvimento de competências de gestão da Informação.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
7
ABSTRACT
This project reports to the Qualification System of all the information produced in
CEGOC – Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica and aims to be an
organizational study of the Information System applied by the company, regarding the
integration in the Quality Management System (QMS) already implemented. The
project emphasizes the following aspects:
• the stages of production, flow, organization, storage and use of information;
• analysis, mapping and modeling of organizational processes;
• the study of QMS;
• structure of the Management Information System;
• the use of technological system (hardware and software) – the Records
Management System infrastructure supporting the QMS and the Information
Management System;
• the development of an Information Management System model integrated in the
Quality Management System already implemented.
Theoretically grounded on the model of Quality Management and focused on
implementation steps of Records Management System, it was necessary to make an
organizational analysis; systematize and develop identified procedures; develop
documentation for the Information System; the structure for classification, organizing
and retrieving the information , in particular the classification scheme, documentary
typologies; create document models required to an efficient information system and
structure the operationalization model, validating thus the model.
With the study of wisely way based in the existing bibliography about the subject
referenced in this work and a thorough investigation of the practical situation, we
believe it will be also a contribution to the organizational context, aggregating values to
Information System and developing competences related with Documents management.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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PALAVRAS-CHAVE / KEYWORDS
Ciência da Informação Information Science
Sistema da Informação Information System
Gestão de Processos Process Management
Sistema de Gestão da Informação Management Information System
Gestão da Qualidade Quality Management
Sistema de Gestão da Qualidade Quality Management System
Classificação Classification
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
9
ÍNDICE
Agradecimentos....................................................................................................... 4
Resumo .................................................................................................................... 6
Abstract ................................................................................................................... 7
Palavras-chave / Keywords ..................................................................................... 8
Índice de ilustrações .............................................................................................. 11
Índice de tabelas .................................................................................................... 12
Índice de esquemas ............................................................................................... 13
Lista de siglas ........................................................................................................ 14
Introdução ........................................................................................................... 166
Parte I - A Qualidade e o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ...................... 22
Capítulo I – A Qualidade ................................................................................... 23
Capítulo II – A Gestão da qualidade ................................................................. 31
2.1. A qualidade da formação e a gestão da qualidade ...................... 33
2.2. Os princípios da gestão da qualidade .......................................... 45
2.3. Enquadramento normativo .......................................................... 59
Capítulo III – modelo de SGQ implementado ................................................... 76
Capítulo IV – O sistema de gestão da qualidade e inter-relação com o sistema
de informação .................................................................................................... 95
Parte II - Estudo Orgânico Funcional.................................................................. 107
Capítulo I – Estudo de Caso CEGOC ............................................................. 108
1.1. Enquadramento ....................................................................... 108
1.2. Plano de trabalho metodologias e objetivos ............................ 112
1.3 Descrição e objetivos do projeto ................................................ 118
Capítulo II – Identificação dos orgãos ............................................................ 120
2.1. Estrutura organizacional ............................................................ 120
2.2. Atribuições e competências das áreas orgânicas representadas 126
Capítulo III – Análise situacional do sistema de informação/documentação.. 154
Capítulo IV – organização e representação da informação ............................. 172
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
10
Considerações Finais ........................................................................................... 192
Anexos ................................................................................................................ 198
Bibliografia ......................................................................................................... 230
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
11
ÍNDICE DE ILUSTRAÇÕES
Ilustração 1 – Modelo de Excelência de Gestão ................................................... 38
Ilustração 2 – Evolução do modelo de gestão da qualidade.................................. 39
Ilustração 3 – Ciclo de PDCL ............................................................................... 40
Ilustração 4 – O cliente no centro das preocupações da organização ................... 46
Ilustração 5 – LEGENDA ..................................................................................... 49
Ilustração 6 – Funções/processos (matriz orgânica e/ou temática e matriz
funcional) .............................................................................................................. 51
Ilustração 7 – Estrutura e modelos do SGQ baseado em processo ....................... 53
Ilustração 8 – Atividades do processo de melhoria contínua ................................ 55
Ilustração 9 – Ciclo da Melhoria (PDCA): Ciclo de Deming ............................... 57
Ilustração 10 – Pirâmide dos documentos da qualidade ....................................... 90
Ilustração 11 –Política e objetivos do SGQ .......................................................... 95
Ilustração 12 – Ciclo da Melhoria (PDCA): Ciclo de Deming aplicada à Gestão da
Informação .......................................................................................................... 103
Ilustração 13 – Conceção e implementação de um sistema de arquivo .............. 113
Ilustração 14 – Estrutura organizacional do CEGOC ......................................... 120
Ilustração 15 – Processo formativo customizado ................................................ 148
Ilustração 16 - Formação customizada ................................................................ 149
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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ÍNDICE DE TABELAS
Tabela 1 – Evolução da função de qualidade ........................................................ 26
Tabela 2 – Evolução do conceito de Qualidade .................................................... 27
Tabela 3 – Critérios de excelência ........................................................................ 36
Tabela 4 – Fundamentos da excelência vs. princípios da qualidade ..................... 42
Tabela 5 – Relação entre os Critérios de Excelência e os requisitos ISO 9001 .... 44
Tabela 6 – Família de referenciais normativos de SGQ ....................................... 66
Tabela 7 – Cabeçalho da Tabela de equivalências da gestão documental do
CEGOC ............................................................................................................... 181
Tabela 8 – Modelo conceptual adaptado da MEF ............................................... 184
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
13
ÍNDICE DE ESQUEMAS
Esquema 1 – Sistema de processos interrelacionados .......................................... 55
Esquema 2 – Sequência e Interação de processos do SGQ ................................... 87
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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LISTA DE SIGLAS
AFNOR – Associação Francesa de normalização
ANQ – Agência Nacional para a qualificação
APCER – Associação Portuguesa de certificação
ASQ – American Society for quality
CD-ROM – Compact Disc, read-only-memory
CEGOC-TEA – Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica – Técnicos
especialistas associados
CEP – Controlo Estatístico do Processo
CI – Ciência da Informação
DAF – Direção Administrativa Financeira
DGARQ – Direção Geral de Arquivo
DGERT – Direção Geral Emprego e das Relações de Trabalho
DMI – Direção mercados internacionais
DMS – Document Management System
DVD-ROM – Digital versatile disc, read only memory
EFQM – European Foundation for quality Management
GD – Gestão Documental
GI – Gestão da Informação
GQ – Gestão da Qualidade
GQ – Gestor de Qualidade
GQT – Gestão da Qualidade Total
IEFP – Instituto do Emprego e da Formação Profissional
IPQ – Instituto Português da Qualidade
ISO.– International Organization Standardization
MEF – Macroestrutura funcional
MEG – Modelo de Excelência de Gestão
MoReq - Modelo de Requisitos para a Gestão de Arquivos Eletrónicos
PALOP – Países Africanos de Língua Oficial Portuguesa
PDCA – Plan; Do; Check: Act
PDCA – Plan; Do; Check; Act
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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PDCL – Plan; Do; Check ; Learn
PME – Pequena e média empresa
QMS – Quality Management System
QMS – Quality Management System
RH – Recursos Humanos
SGD – Sistema de Gestão Documental
SGI – Sistema de Gestão da Informação
SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade
SI – Sistema de Informação
SWOT – Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats
TI – Tecnologias de Informação
TIC – Tecnologias de Informação e de Comunicação
TQC – Total quality control
TQM – Total quality management
USA – Estados Unidos da América
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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INTRODUÇÃO
“Aprender é a única coisa de que a mente nunca se cansa,
nunca tem medo e nunca se arrepende”
Leonardo da Vinci
O trabalho subordinado ao tema A Qualificação do Sistema de Informação do
Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica (CEGOC) foi realizado no
âmbito da unidade curricular “Trabalho projeto/Dissertação” do Mestrado em Ciências
da Documentação e Informação, ramo de arquivística, da Faculdade de Letras da
Universidade de Lisboa. O projeto tem subjacente a opção pela realização em ambiente
empresarial, por considerar que seria mais produtiva a sua inserção num contexto real
de trabalho, considerando a possibilidade de aliar a componente prática aplicada à
componente teórica, que é essencial para o pleno desenvolvimento do projeto.
O Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica foi fundado em 1962. Os
seus principais associados são: CEGOS-IDET (França) e TEA-CEGOS (Espanha). A
empresa está sediada em Paris e dispõe de parceiros e filiais em todo o mundo. Em
Portugal dispõe de um centro em Lisboa e outro no Porto, com informação acessível em
www.cegoc.pt .
O CEGOC-TEA (Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica –
Técnicos especialistas Associados) é uma empresa independente que presta serviços de
consultoria, formação, seleção e recrutamento, avaliação de potencial e competências de
Quadros, Dirigentes e das suas equipas. Ao nível internacional são prestados serviços a
companhias estrangeiras localizadas em países da União Europeia e realiza missões na
América do Sul, África, Austrália e Médio Oriente.
Anualmente, o CEGOC-TEA forma mais de cinco mil quadros e técnicos de
empresas e organismos estatais, e realiza mais de quinhentas intervenções na área de
recrutamento e seleção e de avaliação de competências de Quadros, Dirigentes e
equipas que lideram.
O projeto surgiu do trabalho que a empresa tem vindo a desenvolver no âmbito da
implementação do sistema de gestão da qualidade, potenciando, em simultâneo, os
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
17
sistemas de gestão da informação implementados ou a implementar e a política de
gestão da informação da organização.
Nesta perspetiva, as questões de investigação desenvolvidas inseriram-se na área
de estudos da Gestão da Documentação e da Informação, e direcionaram-se nesse
sentido tendo em consideração as especificidades do contexto de implementação do
Sistema de qualificação da Informação que se pretende.
Ao considerar o fenómeno e relevância da informação no processo
comunicacional no SGQ em vigor no contexto empresarial aqui referido, foi dado
particular destaque às fases de produção, circuito documental, organização da
informação, armazenamento e uso da informação, bem como aos processos
organizacionais relacionados com as áreas de suporte, perspetivando-se também a
utilização de tecnologia (hardware e software) como infraestrutura de suporte às
mesmas.
Esta opção prendeu-se com o particular interesse que possuímos pela área da
Gestão da Qualidade e da Gestão Documental, na perspetiva da Gestão da Informação,
aliada ao facto da organização em referência deixar antever a possibilidade de
continuação do trabalho aqui sistematizado.
A gestão da qualidade não pode ser distanciada do domínio da gestão da
informação, a sua implementação veio dar um novo impulso à arquivística oferecendo
novas oportunidades de pesquisa associadas à normalização da informação orgânica e
dos procedimentos usados na sua produção. Assim sendo, o Sistema de Gestão da
Qualidade será tanto mais eficaz quando articulado com a política de arquivo ou de
gestão da informação uma vez que o mesmo assenta nos «requisitos da documentação»,
exigindo também uma «abordagem por processos»1, tal como a Arquivística o defende.
É exatamente nesta perspetiva que esta dissertação se centra, associada à análise
da relação de sustentabilidade entre o sistema de gestão da qualidade, e o sistema de
gestão da Informação complementada com o estudo de caso desenvolvido no CEGOC.
Vários estudos e projetos têm sido conduzidos sobre o SGQ e o SI em contexto
empresarial e que inspiraram a nossa investigação, demonstrando a utilidade da Gestão
da Qualidade para as Ciências da Documentação e Informação. Foi com base neles que
procurámos compreender a complementaridade existente entre a Gestão da Qualidade e
a Produção Documental.
1 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – Introduction and support
package: Guidance on the documentation requirements of 9001:2008. 2008.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
18
A adoção de metodologias de gestão da qualidade, com inegável sucesso no sector
privado, pressupõe uma visão estratégica e, portanto, planeamento com enfoque no
património humano das Organizações, no sentido da valorização do fator motivacional
para que este seja transmitido no contacto com os «clientes» dos serviços de
informação.
Sobre os princípios da Gestão da Qualidade, refletem Cardozo e Luz num artigo
publicado na revista Arquivo & Administração, procurando estabelecer uma sintetizada
relação conceptual com a Arquivística e o seu objeto de estudo: a Informação, de uma
forma perentória, afirmam estes autores que sem gestão da informação, não há gestão
da qualidade2. Na mesma linha de pensamento, Flores e Nascimento salientam a
importância da «classificação» e «avaliação» de documentos para a gestão do
conhecimento através da «gestão da informação arquivística», com vista à «manutenção
da qualidade»3 nas empresas.
Num estudo dirigido a empresas certificadas, os autores
procuraram compreender a forma como as mesmas utilizavam a gestão da informação
no processo de gestão da qualidade dos seus produtos/serviços. Das conclusões do
estudo destacam-se as seguintes:
a maior parte das empresas certificadas não adotam procedimentos arquivísticos
ou de gestão da informação;
as empresas reduzem a gestão de informação arquivística às listagens de
controlo de registos produzidas por aplicações informáticas;
os procedimentos de classificação e avaliação documental são pouco utilizados
pelas empresas;
apenas 30% das empresas afirmaram fazer uso da classificação arquivística para
organizar os seus documentos;
a avaliação documental foi utilizada por 42% das empresas;
por fim, concluem os autores que apesar da reduzida utilização de práticas de
gestão arquivística, as empresas conseguem manter as informações que
produzem acessíveis, caso contrário não teriam obtido a certificação. Neste
sentido, o recurso às tecnologias da informação é apontado como uma mais-
valia que, contudo, não dispensa o trabalho técnico de um arquivista.
2 CARDOZO e LUZ, «Os Arquivos e o sistema de gestão da qualidade», In Arquivística.net, -
www.arquivística.net, Rio de Janeiro, v. 1, n. 1, jan./jun.2005. pp.51-64. 3 FLORES e NASCIMENTO - «A Gestão da Informação Arquivística como subsídio ao alcance e à
manutenção da Qualidade». In Arquivística.net, v. 3, n. 3, 2007.p. 63.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
19
Para Núnez Fernández todos os processos da Organização devem ter por base, a
normalização nomeadamente ao nível dos procedimentos e práticas arquivísticas. Em
Archivos y normas ISO (2007)4 o autor incide objetivamente nos conceitos e princípios
inerentes aos normativos da gestão da qualidade e da sua utilidade para as organizações
públicas ou privadas. Núnez Fernández apresenta uma vasta listagem de normas ISO
aplicadas a documentos e arquivos5, centrando o seu estudo em torno das normas ISO
9001:2000 (implementação de sistemas de gestão da qualidade) e ISO 15489:2001, esta
última considerada a primeira grande norma arquivística.
Atualmente aumentam as reflexões e projetos centrados na importância da
normalização arquivística e, em especial, sobre o alcance do seu papel na gestão da
qualidade das Organizações6.
Na perspetiva de Cruz Mundet7 e de C. Guardado da Silva, a modernização das
Organizações (públicas ou privadas) pressupõe desde logo o reconhecimento sistémico
da função Arquivo e da sua integração em processos de mudança, nomeadamente em
projetos de gestão da qualidade. Ao arquivista cabe afirmar as suas competências no
domínio da racionalização dos circuitos documentais, agindo preventivamente sobre a
produção documental, num esforço de redução do seu volume8, identificando os seus
pontos fracos (disfunções) e apresentando propostas de melhoria com vista à
normalização e simplificação de processos e procedimentos. Apoiados nesta descrição
pretendemos aplicar estes conceitos e contribuir para um Sistema de Informação mais
equilibrado e funcional que responda às expetativas e necessidades dos seus
utilizadores.
Mas o «controlo documental» também afeta a normalização e a simplificação dos
procedimentos pelo que o recurso aos princípios e técnicas da «reengenharia de
processos»9, se reveste de particular importância para a racionalização e economia de
meios no domínio da gestão da informação. Por outras palavras, importa agir
cirurgicamente nos circuitos documentais com o intuito de quantificar tempos, ações e
4 NÚÑEZ FERNÁNDEZ, Eduardo – Archivos y Normas ISO: Organización y gestión de archivos. Gijón:
Ediciones Trea, 2007 - 660p. 5 IDEM – Ibidem, p.117-122.
6 SILVA, C. Guardado – O papel da arquivística na gestão da qualidade das organizações. Comunicação
apresentada no âmbito do 2º Seminário Nacional de Arquivos, Bibliotecas, Centros de Documentação e
Museus, Maputo: p.4. 7 CRUZ MUNDET – La gestión de documentos en las organizaciones, p. 1 e 4.
8 SILVA, C. Guardado, Ibidem, p. 4.
9 CRUZ MUNDET, Ibidem, p. 1, 3.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
20
recursos para se eliminarem tarefas inúteis e documentos duplicados. Assim, tal como
preconiza C. Guardado da Silva o arquivista pode (e deve) desempenhar um papel
estratégico e decisivo no domínio da «engenharia burocrática»10
, tendo em conta que
possui um profundo conhecimento das características organizativas do sistema de
arquivo e das necessidades de normalização subjacentes ao mesmo.
Depois da leitura dos autores referidos, a análise de ideias e de alguns projetos
desenvolvidos neste âmbito e que sustentaram o nosso interesse em iniciar uma
pesquisa mais aprofundada sobre o tema, importa referir as questões que conduziram
este estudo: por um lado, os aspetos técnicos e metodológicos que, em concreto,
sustentam um sistema de gestão da qualidade já implementado na organização referida,
e por outro lado, os contributos do conhecimento e práticas arquivísticas para a
qualificação do sistema de informação.
Com este trabalho procurámos compreender a relação intrínseca e de
sustentabilidade que existe entre o SGQ existente e o SI que se pretende qualificar neste
contexto específico.
Como objeto de análise e em formato de «estudo de caso» do SI do CEGOC
apostou-se numa abordagem sistémica e, paralelamente, como proposta de integração
no SGQ para a mesma Organização.
No sentido de procurarmos respostas para as questões identificadas, iniciámos o
percurso com uma breve reflexão sobre a Gestão da Informação, os seus principais
conceitos, autores, paradigmas e princípios teóricos subjacentes, o que implicou uma
oportuna reflexão inerente ao paradigma da Sociedade atual: a Informação.
A forma como nos dias de hoje é interpretado o conceito de Informação no
domínio da gestão da informação não é muito consensual. Se para alguns autores a
Informação está muito para além da sua fixação inscrita num suporte físico, para outros,
o vínculo estabelecido entre a Informação e os seus suportes nunca deverá ser quebrado,
sob pena de se colocar em causa a sua integridade probatória.
Sem nos desviarmos dos aspetos teóricos, necessários ao nosso estudo, interessou-
nos sobretudo analisar o conceito de Informação enquanto recurso organizacional bem
como os aspetos relativos à sua normalização. Assim, introduzimos uma reflexão sobre
os aspetos diretamente relacionados com a normalização arquivística e a gestão da
qualidade nas Organizações.
10
SILVA, C. Guardado, Ibidem, p. 1.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
21
Neste sentido, partimos para a análise de um universo organizacional específico –
o CEGOC – a partir do qual procurámos compreender, na prática, e com base numa
abordagem sistémica, a gestão da informação e a gestão da qualidade, ambas
convergentes no sentido de favorecer os interesses quer do cliente interno quer externo à
Organização.
Após uma abordagem superficial para identificação dos pontos fracos e das
oportunidades de melhoria em ambos os sistemas de gestão concluímos ser necessário
introduzir uma mudança na tradição administrativa da Organização, um incontornável
apelo à convergência de esforços de todas as áreas funcionais para a execução das
soluções a apresentar, e o envolvimento da própria gestão de topo.
Por fim, apresentamos um conjunto de estratégias de qualificação do Sistema de
Informação tendo como referência a planificação por etapas recomendada na norma ISO
15489:2001. Paralelamente, evidenciamos, a execução de algumas dessas etapas já
cumpridas no CEGOC bem como a necessidade de melhorar certas práticas e
instrumentos de gestão do próprio sistema, designadamente, no que concerne ao sistema
de registo de documentos e sistema de classificação documental.
A perspetiva de análise sobre o presente estudo de caso foi feita na ótica de um
utilizador, simultaneamente, observador e elemento integrado num contexto
organizacional específico que não é alheio à sua intervenção.
Mas esta ação como utilizador não passará apenas pela identificação dos pontos
fortes e fracos e propostas de melhoria de qualificação a apresentar. Este papel será
também assumido na perspetiva de integração num todo orgânico, que implica que a sua
ação ou a ausência dela também influenciem a realidade contextual complexa e
multifacetada ao qual nos encontramos profissionalmente ligados há cerca de 24 anos,
facto que nunca foi impeditivo de uma análise rigorosa, orientada sobretudo para
benefício do cliente interno e externo e dirigida no sentido de possibilitar a mudança e a
melhoria contínua em alcançar resultados que acrescentem valor para os clientes e
assegurem o sucesso na prestação de serviços a longo prazo.
A realização deste projeto também permitiu desenvolver, consolidar e aplicar os
conhecimentos adquiridos ao longo dos três semestres do Mestrado em Ciências da
Documentação e da Informação, assim como proporcionará o aprofundamento de
competências, conhecimentos e metodologias de trabalho em contexto empresarial.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
22
PARTE I
A QUALIDADE
E O
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
23
CAPÍTULO I – A QUALIDADE
A Qualidade e as questões acerca da qualidade de um bem ou serviço são um tema
bastante recorrente atualmente. Contudo, apesar da preocupação com a qualidade ser
identificável nas civilizações Pré-clássicas e Clássica11
, esta temática apenas começou a
ter maior expressão na década de cinquenta do séc. XX12
.
Os consumidores sempre tiveram o cuidado de inspecionar os bens e os serviços
que recebiam aquando de uma relação de troca. No Código de Hammurabi
(Mesopotâmia, c. 1700 a.C.) poderemos identificar algumas dessas preocupações
relativas à qualidade. O Código, constituído por diversas diretivas, estabelecia que se
um construtor erguer uma casa para alguém e o seu trabalho não for sólido, e a casa
desabar e matar o morador, o construtor deverá ser imolado13
; prevendo-se igualmente
a existência, à época, de “inspetores” destinados a eliminar as possíveis violações dos
padrões de qualidade. No caso concreto do Código de Hammurabi, se um produto não
estivesse conforme os padrões de qualidade, essa eliminação ou repreensão era feita
através da imolação ou da amputação da mão do fabricante14
.
Com a evolução das sociedades as preocupações com as questões da qualidade
foram assistindo a soluções cada vez mais completas15
e menos repressivas. Durante o
século XII surgiram as associações de artesãos e negociantes e desenvolveu-se a
“formação profissional” baseada na relação dos aprendizes com os seus mestres de
ofícios: Os artesãos eram produtores, formadores e inspetores e orgulhavam-se do seu
ofício e de treinar outros para fazer um trabalho de qualidade16
.
Se a qualidade existe desde o império babilónico, é no século XX que se
formaliza com o conceito de gestão17
. A preocupação do artesão medieval e
11
SOUSA, Andreia Alves [et al.] – A relevância da informação na gestão pela qualidade: Contabilidade
e Gestão. 2007, vol. n. 6. [Em linha] [Consultado a 22 de Novembro de 2011] Disponível em www: <
http://www.ctoc.pt/downloads/files/1232466483_artigo-3.pdf >. 12
LONGO, Rose Mary Juliano – Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e
Aplicação na Educação. Brasília: Centro de Tecnologia de Gestão Educacional, SENAC,1996. [Em
linha] [Consultado a 04 de Novembro de 2011] Disponível em:
http://www.dcce.ibilce.unesp.br/~adriana/ceq/Material%20complementar/historia.pdf>. 13
COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas: Implantación,
Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing. Sevilha:
Universidade de Sevilha, 2007. p. 23. 14
IDEM – Ibidem. 15
IDEM – Ibidem, p.25. 16
IDEM – Ibidem, p. 23. 17
IDEM – Ibidem, p. 25.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
24
renascentista em adquirir matérias-primas de qualidade para entregar ao cliente um
produto também de qualidade, foi, com a Revolução Industrial, transferida para as
fábricas, onde produto passava por várias etapas e vários colaboradores até ser
finalizado. Em inícios do século XX, a qualidade era controlada informalmente em
pequenas fábricas, enquanto nas indústrias fabris de maior envergadura havia um grande
controlo, com departamentos formalmente constituídos para verificar e testar a
qualidade dos produtos. «A inspeção na produção industrial maciça de bens foi iniciada
com Henry Ford [… ] e Frederick Taylor […] promotor da organização científica do
trabalho a que se chamou Taylorismo, trouxe a necessidade da inspeção ao produto
acabado. O controlo da qualidade era realizado à posteriori e começou a ser
reconhecido oficialmente ganhando o estatuto de atividade independente»18
. O
Taylorismo separaria, ainda, o planeamento da execução: o planeamento passou a ser
função dos gestores e engenheiros, limitando-se os supervisores e trabalhadores à
função de executar o plano.
Acresce que a Revolução Industrial iniciou a divisão do trabalho que, depois de
introduzida, provocou diferentes efeitos na produtividade e na qualidade. A ênfase na
quantidade acabou por criar a primeira atividade significativa da função da qualidade:
os inspetores19
. Contudo, no início do século XX não havia qualquer associação
profissional orientada para a qualidade e os estudos publicados ocasionalmente
salientavam principalmente aspetos tecnológicos20
.
Na década de vinte registou-se uma evolução significativa com o aparecimento de
especialistas em estatística, que desenvolveram métodos de inspeção cada vez mais
válidos e fiáveis. Deste modo, a preocupação com a qualidade de bens e serviços
caracterizou-se inicialmente pela chamada era da qualidade, dirigida essencialmente
para o produto acabado e não produzindo a qualidade, somente encontrando produtos
defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção. Com o aparecimento da
produção em massa surgiu a era do controle estatístico, caracterizada pela introdução
de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em
termos organizacionais, no aparecimento do setor de controlo da qualidade. Desde a
década de trinta que nos Estados Unidos, e posteriormente, durante os anos quarenta, no
18
IDEM – Ibidem, p. 26. 19
IDEM – Ibidem, p. 28. 20
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
25
Japão e em outros países, foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados
Sistemas da Qualidade.
A partir da década de cinquenta, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade
e a introdução de uma nova filosofia com base no desenvolvimento e na aplicação de
conceitos, métodos e técnicas adequadas a uma nova realidade. A gestão da qualidade
total, como ficou conhecida, marcou a passagem da análise do produto ou do serviço
para a conceção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspeto do
produto ou responsabilidade apenas de um departamento específico e passou a ser um
problema da empresa, abrangendo, como tal, todos os aspetos da sua operação.
Contudo, a garantia da qualidade nasceu apenas nos anos sessenta, ligada a áreas
como a nuclear, a defesa e o espaço. Isto é, num ambiente cada vez mais competitivo
para o Homem, era certo a qualidade como elemento de preferência transformar-se num
fator de competitividade. A relevância que a garantia da qualidade tem vindo a assumir,
coloca-a como parte integrante da gestão da empresa, daqui resulta a utilização da
palavra gestão associada à qualidade21
. Esta associação está patente na emergência e
afirmação do conceito e princípios da qualidade total, propostos pela primeira vez em
1956. O autor Juran22
considera a qualidade total como um conjunto de processos de
gestão e de sistemas que produzem clientes satisfeitos, através de colaboradores
habilitados para as suas funções, resultando em maior rendimento e menor custo23
,
sendo função de todos os colaboradores internos ou externos à empresa.
Inicialmente conhecida como Total Quality Control (TQC), difundida no Japão
durante a década de setenta, o Total Quality Management (TQM – Modelo de Qualidade
Total) defende uma filosofia integrada de gestão da qualidade. Esta filosofia, tida como
uma vantagem estratégica e como o caminho para manter a primazia competitiva,
propagou-se pelos Estados Unidos durante os anos oitenta e chegou ao continente
Europeu na década de noventa.
Por outro lado, a principal referência dos modelos de garantia da qualidade, a
ISO 9000, fez o percurso inverso: iniciou-se nos anos oitenta como um fenómeno
Europeu proveniente do Reino Unido e difundiu-se pelo Ocidente, sendo na década de
noventa considerada um modelo internacional.
21
IDEM – Ibidem, p. 28. 22
JURAN, J. M. – "The upcoming century of quality". Quality Progress, Vol. 27, N. 8, 1994, pp. 29-38. 23
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
26
O TQM, no âmbito dos modelos de qualidade total, e a ISO 9000, no âmbito dos
modelos de garantia da qualidade, transformam-se nas principais referências da
gestão da qualidade.
Esta evolução histórica da função Qualidade é abordada por Paula Ochôa24
, que
propõe uma divisão em cinco estádios relacionados com acontecimentos históricos
relevantes:
Tabela 1 – Evolução da função de qualidade
Estádios Fases Acontecimento Histórico
I Inspeção – Verificação Revolução Industrial – Séc.
XVIII-XIX
II Controlo Estatístico da
Qualidade
II Guerra Mundial – 1939-
1945
III Controlo Total da
Qualidade
Guerra da Coreia – 1950-
1953
IV Garantia da Qualidade Conquista do Espaço
V Controlo Total da
Qualidade
Anos 80 - Impulsionada
pela Conquista do Espaço e
pela Guerra da Coreia
De acordo com o quadro supra, a história da qualidade pode ser dividida em cinco
fases que correspondem a diferentes modelos do sistema de gestão:
1. Inspeção da qualidade (1945-1949);
2. Controlo estatístico da qualidade (1949-1951);
3. Sistema orientado para a garantia da qualidade (1951 até finais dos anos
sessenta);
4. Controlo da qualidade em toda a organização (finais dos anos sessenta até aos
anos oitenta);
5. Gestão da qualidade total – TQM (anos oitenta até ao presente).
No que respeita à evolução do conceito, as posições também evidenciam algumas
diferenças: Andreia Sousa25
resume a evolução da qualidade em cinco etapas, enquanto
24
OCHÔA, Paula [et al.] – Percursos da Qualidade em serviços de informação 1996-2005, Seminário
Qualidade e Excelência na Sociedade da Informação. Porto. Faculdade de Letras da Universidade do
Porto, 2005. 25
SOUSA, Andreia Alves [et al.] – A relevância da informação na gestão pela qualidade: Contabilidade
e Gestão, vol. nº. 6, 2007. [Em linha] [Consultado a 22 de Novembro de 2011] Disponível em www: <
http://www.ctoc.pt/downloads/files/1232466483_artigo-3.pdf >.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
27
para Baptista Costa26
a evolução da qualidade passa apenas por quatro, como se pode
constatar no quadro seguinte:
Tabela 2 – Evolução do conceito de Qualidade
ANDREIA SOUSA (2007) BAPTISTA COSTA (2007)
Inspeção da qualidade
Os produtos finalizados eram
inspecionados visualmente e eram separados
os produtos com defeitos.
Verificação
A qualidade era definida pelo
fabricante; erros naturais; retificação dos erros
durante a execução.
Controlo da qualidade
Eram definidas as especificações dos
produtos para que estes satisfizessem as
necessidades dos clientes.
Controlo da qualidade
Os consumidores começaram a
selecionar; surgem dos departamentos de
controlo da qualidade.
Garantia da qualidade
Era feito um acompanhamento
sistemático do produto desde a sua conceção
até à sua finalização.
Garantia da Qualidade
Os consumidores premeiam a
qualidade; qualidade como estratégia
competitiva; novas técnicas e enfoques da
qualidade; qualidade expandida noutras áreas
de atuação.
Gestão da qualidade
É nesta fase que a qualidade é alargada
a toda a gestão das organizações existindo
uma cooperação no sentido de ir ao encontro
das necessidades dos clientes.
Qualidade Total
A qualidade que é percebida pelo
cliente; orientação para a satisfação total do
cliente; qualidade dinâmica; implicação de
todos os membros da empresa e dos grupos
externos relacionados.
Gestão da qualidade total
Surgem novas perceções e práticas na
qualidade.
Para o autor Baptista Costa27
a questão da qualidade inicia-se com a identificação
das necessidades e expectativas dos clientes e as consequências que possam advir de
decisões mal tomadas que afetem a organização no seu todo. Refere ainda que, num
26
COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas: Implantación,
Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing. Sevilha:
Universidade de Sevilha, 2007, pp. 20-22. 27
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
28
contexto organizacional, devemos olhar para a qualidade como um eixo que abrange
toda a organização (pública ou privada) e que pode auxiliar em muito as organizações a
responder a um mercado cada vez mais competitivo. Para que a organização possa
responder de forma rápida e eficaz ao mercado deve pensar na satisfação quer de
clientes e colaboradores, quer de acionistas. Neste contexto, é importante a organização
procurar uma proximidade cada vez maior com os clientes.
Em pleno século XXI, a qualidade é vista como um objeto de estudo
multidisciplinar, existindo vários modelos em confronto28
. A Qualidade, na sua
dimensão mais subjetiva, prende-se com valores e modelos de referência específicos de
uma determinada cultura, época ou moda. Nas palavras de Dray, a qualidade (…) é um
conceito evolutivo que tem a ver com os próprios valores e padrões que o cidadão
espera do «produto» recebido (…) que sintetiza um conjunto de técnicas orientadas
para uma nova filosofia de gestão29
. A premissa da Qualidade é a «satisfação dos
clientes», conhecer as suas necessidades explícitas e implícitas para melhorar os
produtos e adequá-los às suas expectativas30
. Mas até ser entendido e materializado
como tal, o conceito de qualidade passou por diversos estádios evolutivos que importa
sistematizar.
A qualidade é um fator condicionante da vida das organizações. Ao referir a
qualidade de um produto ou serviço tenta-se observar se o mesmo corresponde às
expectativas. Desse modo, a qualidade significa a excelência desses produtos ou
serviços e representa uma relação entre a satisfação dos clientes e a criação de valor na
organização31
.
Deming, uma das referências na gestão da qualidade, define o conceito de
qualidade como a melhoria contínua, tendo como objetivo último zero defeitos, mas
essa realidade poderá ser economicamente impraticável. Considera ainda, ser necessário
28
OCHÔA [et al.] – Percursos da Qualidade em serviços de informação. Seminário Qualidade e
Excelência na Sociedade da Informação. Porto: Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2005. 29
DRAY, António – O Desafio da Qualidade na Administração Pública. Como o reforço do Poder local
e da cooperação lusófona podem contribuir para a edificação de um Estado Inteligente que nos dê
melhor qualidade de vida. Lisboa: Editorial Caminho, 1995. 30
FLORES e NASCIMENTO – “A Gestão da Informação Arquivística como subsídio ao alcance e à
manutenção da Qualidade”, in Arquivística.net, v. 3, nº 3. pp. 62-77. 31
MENDONÇA, Manuel Maria Aranha Furtado de – Gestão da qualidade e gestão da informação o caso
do processo de conceção e desenvolvimento de uma PME de base tecnológica. Tese de Mestrado.
Engenharia Electrotécnica e de Computadores. Porto: Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto,
2009.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
29
o apoio da gestão de topo para que a qualidade seja alvo de atenção adequada32
, sendo a
aposta na melhoria da qualidade a melhor forma para uma organização se manter viva
no mercado33
.
Por seu lado, Juran, um dos pioneiros do movimento da qualidade e colega de
Deming, define-a como uma forma de conceber o produto para a utilização pretendida,
aproximando assim a qualidade do cliente34
. O autor divide, ainda, o processo de
qualidade em três fases: planeamento, controlo e melhoria da qualidade35
.
Juran introduziu no conceito de qualidade a dimensão de vantagem competitiva36
,
criando um método de determinação de custos com a componente qualidade, ao sugerir
que esta se pagaria a si mesma. Este contributo resultou da constatação de as atividades
relacionadas com a qualidade aumentarem os custos na organização. Na verdade, a
necessidade de desenvolver uma técnica de controlo de custos da qualidade surgiu
apenas no início dos anos sessenta, quer por razões internas, uma vez que as atividades
da qualidade dentro da empresa aumentaram ao longo do tempo e deveriam ser
justificadas, quer por razões externas, onde o aparecimento dos grandes projetos dessa
década levou a que os compradores impusessem requisitos de garantia da qualidade que
deveriam ser quantificados.
Para Crosby, a qualidade significa conformidade com especificações e, portanto,
é tangível, administrável e pode ser medida (…)37
. O autor defende que o custo da
qualidade só inclui os custos das não conformidades, uma vez que os custos da
conformidade, da prevenção e avaliação não são realmente custos da qualidade, mas
custos do negócio38
.
Ao longo dos últimos anos tanto o conceito de “Qualidade” como a abordagem
das normas aplicáveis aos Sistemas da Qualidade evoluíram. A qualidade tornou-se uma
32
GOMES, Paulo – “A evolução do conceito de qualidade: dos bens manufaturados aos serviços de
informação”, in Cadernos BAD: Qualidade em serviços de documentação e informação. Lisboa:
Associação Portuguesa de Bibliotecários, Arquivistas e Documentalistas (BAD), 2004, Vol. 2, nº2. [Em
linha] [Consultado a 07 de Dezembro de 2011] Disponível em www:<
http://www.apbad.pt/CadernosBAD/Caderno22004/GomesBAD204.pdf>. 33
COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas: Implantación,
Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing. Sevilha:
Universidade de Sevilha, 2007. 34
COSTA, Baptista, Ibidem, p.30. 35
GOMES, Paulo, Ibidem, p.117. 36
COSTA, Baptista, Ibidem, p.33. 37
CROSBY, P.B. – "A license to do quality?",The Journal for Quality and participation, Vol. 17, Nº 1,
1994, pp. 96-98. 38
COSTA, Baptista, Ibidem, p. 35.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
30
imposição crescente em qualquer mercado no qual se insira a organização, constituindo
muitas vezes um importante critério de seleção.
Mas o que é a Qualidade? Segundo a ISO 9000, Qualidade é o Grau de
satisfação de requisitos, dado por um conjunto de características intrínsecas. De forma
explicativa, a Qualidade é o Grau de satisfação de necessidades ou expectativas
expressas, geralmente implícitas ou obrigatórias, dado por um conjunto de elementos
diferenciadores intrínsecos39
.
Existe um conjunto de elementos diferenciadores intrínsecos aos
produtos/serviços que visam corresponder às necessidades e expectativas dos clientes.
Quanto mais esses elementos satisfizerem um cliente, mais Qualidade esse
produto/serviço tem para esse cliente. Isto significa que um mesmo produto/serviço
pode não ter a mesma Qualidade para dois clientes diferentes, o que nos permite
considerá-la também como um conceito dinâmico em termos subjetivos. A perceção
sobre a Qualidade dependerá assim, das necessidades e expectativas que cada um deles
tem. Deste modo, é essencial que a organização analise e compreenda os requisitos
(necessidades e expetativas) dos seus clientes, para que aumente a probabilidade de os
satisfazer.
39
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – ISO 9000 essentials. [Em linha]
[Consultado a 30 de Outubro 2011] Disponível em www:
http://www.ISO.org/ISO/ISO_9000_essentials>.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
31
CAPÍTULO II – A GESTÃO DA QUALIDADE
A história da Gestão da Qualidade, entrecruza-se com o próprio desenvolvimento
do conceito de qualidade. Após a Segunda Guerra Mundial, o mundo Ocidental e,
sobretudo, o Japão iniciaram uma revolução no âmbito da gestão. O convite efetuado
pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) a W. E. Deming para proferir
palestras e treinar empresários e industriais sobre controlo estatístico de processo e
sobre gestão da qualidade é um testemunho direto da preocupação do país com essa
questão e o ponto de partida para o grande sucesso que ainda hoje detém ao nível da
gestão da qualidade.
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planeamento das
empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do
mercado, passaram a adotar um planeamento estratégico, porque caracterizava uma
preocupação com o ambiente externo às próprias empresas.
Durante a crise dos anos setenta, salientou-se a importância da disseminação de
informações. As variáveis informacionais, socioculturais e políticas passaram a ser
fundamentais e começaram a determinar uma mudança no estilo de gestão. Porém, o
planeamento estratégico consolidar-se-ia somente na década de oitenta, como uma
condição necessária, mas insuficiente se não estiver associada às novas técnicas de
gestão estratégica. Esta começou a considerar como fundamentais as variáveis técnicas,
económicas, informacionais, sociais, psicológicas e políticas que formam um sistema de
caracterização técnica, política e cultural das empresas. A gestão, como interesse básico,
passou a considerar o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no mercado,
com vista à continuidade das empresas na atual sociedade competitiva.
Tal competitividade relaciona-se com o desempenho da organização, muitas vezes
afetado negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma série de
motivos. Entre eles destacam-se:
a) deficiências nas aptidões dos recursos humanos;
b) modelos de gestão ultrapassados, que não geram motivação;
c) tomada de decisões que não são sustentadas adequadamente por factos e
dados; e
d) as posturas e atitudes que não induzem à melhoria contínua.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
32
A GQ tem como prioridade o enfoque no cliente; o trabalho em equipa; as
decisões baseadas em factos e dados concretos e a busca constante de soluções para
os problemas, bem como a defesa de uma política assente na filosofia, já anteriormente
referida na abordagem de processos num sistema da qualidade, de “zero defeitos”,
conceito associado a Philip Crosby40
.
A GQ procura valorizar o capital humano no âmbito das organizações,
reconhecer a sua capacidade para resolver problemas em contexto de trabalho, no
momento exato em que ocorrem, e na procura permanente da excelência.
Assim sendo, a GQ deve ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes
de agir e produzir. A sua utilização implica transformações na gestão e uma forma
diferente de olhar o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia de gestão que
exige mudanças de atitudes e de comportamentos, que visa sobretudo um compromisso
com o desempenho, o autocontrolo em larga escala, uma gestão inteligente das emoções
e o aperfeiçoamento em permanência dos processos. Essa transformação também afeta a
cultura da organização: as relações internas tornam-se mais participativas e duradouras,
a estrutura muito mais descentralizada, e muda o sistema de controlo.
A GQ ocorre num ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as
decisões tomadas o mais próximo possível da ação, a participação na fixação e definição
de objetivos de trabalho e de melhoria da produtividade são prioridades essenciais. A
procura constante de inovação, o questionamento sobre a forma de agir e o estímulo à
criatividade sustentam um ambiente propício ao aparecimento de soluções inovadoras e
mais eficientes, e levam ao aumento da produtividade.
Os sistemas de controlo são necessários em qualquer organização; porém, se
forem demasiado burocráticos ou tradicionais, as pessoas reagem de forma pouca
participativa, criativa ou responsável e, consequentemente, o seu envolvimento no
âmbito da excelência é reduzido.
O autocontrolo, ou seja, a responsabilidade pela qualidade final dos serviços
e/ou produtos é a consequência do esforço conjugado de todas as áreas funcionais da
empresa, onde todos, a qualquer tempo, devem saber o que fazer e como fazer, com
informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho. Assim, o autocontrolo
facilita a reação pró-ativa, criativa e responsável de todos os membros da organização.
40
CROSBY, P.B. – "A license to do quality”, The Journal for Quality and participation, Vol. 17, N. 1,
1994, pp. 96-98.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
33
A implementação deste modelo, ao originar uma transformação profunda na
organização, enfrenta várias barreiras, porque “mexe” com o status quo, com o
imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, a Gestão da Qualidade
deve ser observada como uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual
o benefício comum é superior ao de uma das partes, em detrimento da tradicional visão
de mais um programa de modernização,
Da GQ depende a sobrevivência das organizações, através da garantia de total
satisfação dos clientes em relação aos bens e serviços produzidos. A satisfação do
cliente é medida com o recurso à inserção de características intrínsecas de qualidade, a
preços acessíveis e ao cumprimento dos prazos de entregas previstos. É fundamental
atender e, preferencialmente, exceder as expectativas dos clientes. A obtenção da
qualidade começa pela capacidade de conhecer e compreender o que o cliente realmente
deseja e necessita, dessa forma o bem ou serviço será concebido, realizado e prestado
com excelência.
Por outro lado, quando os princípios, conceitos e fundamentos da GQ se
integram na cultura da organização, no quotidiano das pessoas e dos processos
organizacionais, a Gestão da Qualidade contribui de maneira significativa para se
alcançar a Gestão Excelente da formação – “core business” da nossa organização. A
implementação de um programa de melhoria contínua e consistente, que ajude a
desenvolver o potencial e as qualidades dos formadores e do seu trabalho é um
benefício real da GQ.
2.1. A qualidade da formação e a gestão da qualidade
A efetiva execução deste modelo de gestão depende de uma gestão eficaz de
processos e do treino/formação adequado/a aos profissionais. Estes dois componentes
vitais possibilitam a aquisição de competências específicas e necessárias ao novo
paradigma de gestão, sem os quais o modelo de GQ é inexecutável.
A formação, num nível mais amplo, permite a mudança de modelos na gestão das
organizações. Contudo, além do apelo à boa vontade dos indivíduos, este processo
carece de método para se desenrolar pacificamente e proporcionar as condições de
visualização de um futuro onde o crescimento, eficiente e eficaz, do indivíduo e da
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
34
organização permita alcançar o objetivo essencial da qualidade: a satisfação e a
melhoria da qualidade de vida dos clientes internos e externos das organizações.
O conceito de qualidade da formação necessita de ser clarificado ao nível da
dimensão da gestão. Não faz sentido negar as dimensões formal e política da
formação, ou seja, qualidade formal — competência para produzir e aplicar métodos,
técnicas e instrumentos — e qualidade política, aquela que se refere à competência para
projetar estratégias de formação.
Assim sendo, a qualidade em formação pode e deve ser observada sob a
perspetiva dos seis atributos ou dimensões básicas inerentes ao termo qualidade total:
1. a qualidade intrínseca; 2. o custo, 3. o atendimento, 4. a moral, 5. a segurança e 6. a
ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou do serviço em
cumprir o objetivo ao qual se destina. O atributo custo concentra dois focos: o custo
para a organização do serviço prestado e o preço para o cliente. Portanto, é insuficiente
ter o produto mais barato, a organização deve ter o maior valor pelo preço justo. A
dimensão atendimento contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que
comprovam a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de
excelência. Os atributos moral e segurança dos clientes internos de uma organização –
colaboradores – são fatores decisivos na prestação de serviços de excelência: os
colaboradores desmotivados, sem hábitos de formação, sem o treino de boas práticas ou
inconscientes da importância dos seus papéis na organização tendem a falhar o nível de
produtividade desejado. A dimensão segurança dos clientes externos de qualquer
organização, em sentido restrito, relaciona-se com a segurança física desses clientes e,
num sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado. A sexta dimensão do
conceito de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e
valores que devem ser defendidos em todas as organizações que pretendem resistir no
mundo competitivo de hoje, quer a nível das pessoas quer a nível dos processos.
Nesta perspetiva entendemos que restringir o conceito de qualidade da formação
ao seu aspeto político-pedagógico produz um efeito redutor. O que confere a
característica de totalidade à qualidade da formação são efetivamente as seis dimensões
da qualidade.
Na perspetiva da autora Rose Mary Longo41
, o modelo de Gestão da Qualidade
Total (GQT) traz verdadeiros benefícios para o campo educacional, os quais na nossa
41
LONGO, Rose Mary Juliano – Gestão da Qualidade: Evolução Histórica, Conceitos Básicos e
Aplicação na Educação. Brasília: Centro de Tecnologia de Gestão Educacional, SENA, 1996.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
35
opinião são parte natural da implementação de um programa de melhoria contínua e
consistente, que ajuda a desenvolver o potencial e as qualidades dos formadores e do
trabalho que realizam. Nesse sentido necessitam de reunir um conjunto de
características, para que a gestão da qualidade possa ocorrer, são elas:
o compromisso dos dirigentes;
a procura de alianças e parcerias (públicas e privadas);
a valorização dos profissionais (formadores);
a gestão democrática;
o fortalecimento e a modernização da gestão educacional (formativa); e
a racionalização e a produtividade do sistema educacional (formativo).
Estas características são necessárias para entender o novo paradigma gerador do
processo de gestão pela qualidade, o qual deve também agir como facilitador da
implementação desse processo, para a melhoria eficiente, efetiva e eficaz da gestão da
formação desde que associada, na nossa opinião a um modelo de excelência (MEG). É
a excelência que faz a diferença, é a excelência que permite surpreender os clientes, é a
excelência que contribui para que a organização se posicione na linha da frente na sua
área de negócio.
Este modelo de excelência a que nos referimos, conhecido antes de 1999 como o
Modelo Europeu para a Qualidade e que passou a denominar-se Modelo Europeu de
Excelência, é um modelo que tem sido divulgado pela EUROPEAN FOUNDATION
FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)42
, sediada em Bruxelas e reconhecida como
uma entidade privada e sem fins lucrativos de estudo, debate e divulgação de
conhecimento sobre a excelência em gestão. Este modelo permite às organizações obter
uma visão sistémica da gestão organizacional e sua aplicabilidade, baseado em 11
Fundamentos da Excelência e em oito Critérios de Excelência que se traduzem em
práticas encontradas em organizações de alto desempenho, líderes a nível mundial que
procuram constantemente aperfeiçoar-se e adaptar-se às mudanças globais.
Os fundamentos podem definir-se como os pilares de uma boa gestão, e são
expressos em características tangíveis e mensuráveis organizadas em oito critérios, de
42
EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT – Os conceitos fundamentais da
Excelência, V. 1, n. 1, 1999-2003. p. 1-9.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
36
forma sistémica, evidenciando o seu caráter independente e complementar e visando
resultados. Esses critérios43
são os seguintes:
Tabela 3 – Critérios de excelência
1. Liderança e constância de
propósitos
As organizações excelentes têm uma liderança visionária e
inspiradora, in dissociada de uma constância de propósitos.
Deve ser fortemente envolvida e motivadora mas atenta aos
resultados. Estabelece valores, ética, cultura e proporciona
uma identidade única e atrativa para os stakeholders44
. Conduz
e inspira, constantemente os outros em direção à Excelência e
desencadeia comportamentos e desempenhos modelo. A
Liderança pelo exemplo que reconhece aos seus stakeholders,
trabalhando em equipa em atividades de melhoria. Durante
períodos de turbulência, norteia-se pela constância de
propósitos e equilíbrio que inspira confiança e gera
envolvimento. Demonstra capacidade para adaptar e realinhar
o rumo da sua organização, num ambiente externo
caracterizado por uma constante e rápida mudança, levando
com eles as suas equipas.
2. Definição de estratégias e
Planos - Desenvolvimento de
parcerias
A organização excelente procura conceber e executar
estratégias, inclusive aquelas referentes à definição de metas e
à definição e ao acompanhamento de planos necessários ao
êxito das estratégias. Reconhece que no atual cenário mundial
caracterizado por constantes mudanças e por mercados cada
vez mais exigentes, o sucesso pode depender das parcerias que
desenvolve com outras organizações, que lhe permite
acrescentar valor através da otimização das competências
cruciais. Estas parcerias podem ser estabelecidas, com clientes,
a sociedade, os fornecedores e até com a concorrência, e
convergem em benefícios mútuos definidos. Os parceiros
trabalham conjuntamente para alcançar objetivos partilhados,
apoiam-se mutuamente ao nível da experiência especializada,
recursos e conhecimento, e fomentam uma relação sustentável
baseada na confiança mútua, respeito e transparência.
3. Focalização no Cliente As organizações excelentes conhecem e compreendem
intimamente os seus clientes. Compreendem que eles são o
árbitro final da qualidade de um produto e/ou serviço.
Compreendem também que a fidelização, bem como as
conquistas de quota de mercado, são maximizadas através de
uma clara focalização nas necessidades e expectativas de todos
os clientes, antecipando-as de forma eficaz e, se possível,
excedê-las. Procuram criar valor sustentável para os clientes
atuais e potenciais e quando apropriado, segmentam os seus
clientes para melhorar a eficácia da sua resposta. Monitorizam
a atividade da concorrência e compreendem as suas vantagens
competitivas. Monitorizam as perceções dos clientes e
respondem de forma rápida e eficiente quando algo está a
correr mal. Constroem e mantêm excelentes relações com
todos os seus clientes.
4. Responsabilidade social e Excelência define-se pelo respeito e tratamento das questões
43
EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT – Os conceitos fundamentais da
Excelência, V. 1, n. 1, 1999-2003. p. 5. 44
‘Stakeholders’ inclui todos os indivíduos ou grupos que têm impacto sobre a organização, ou na
organização, tais como clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, comunidade na qual a
organização opera, e todos os que possuem uma relação financeira com a organização.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
37
corporativa da sociedade e do meio ambiente e desenvolvimento social das
comunidades influenciadas pela organização. Adotam
abordagens altamente éticas, através de atitudes de
transparência e de responsabilidade. Prestam particular atenção
e promovem ativamente a responsabilidade social e a
sustentabilidade ecológica, tanto no presente como no futuro.
A Responsabilidade Social Corporativa expressa-se nos
valores organizacionais e na sua integração na organização.
Através de um envolvimento aberto e inclusivo dos
stakeholders, satisfazem e excedem as expectativas e as
regulamentações das comunidades locais e, quando
apropriado, das comunidades globais. Têm a noção do impacto
da organização nas comunidades atuais, bem como nas
comunidades futuras, e diligenciam no sentido de minimizar
qualquer impacto adverso. Além de gerirem os riscos, buscam
e promovem oportunidades de trabalho com a sociedade, em
projetos com benefícios mútuos, e transmitem e mantêm
elevados os níveis de confiança com os stakeholders.
5. Aprendizagem, Inovação e
Melhoria Contínua,
Informação e Conhecimento
Excelência é desafiar o status quo e efetuar a mudança,
utilizando a aprendizagem para desencadear a inovação e
oportunidades de melhoria. Relaciona-se com o tratamento
organizado da pesquisa de informações na organização e
desenvolvimento controlado dos ativos intangíveis
(imobilizado, marcas e patentes, software específico)
geradores de diferenciais competitivos, especialmente ao nível
do conhecimento. Aprendem continuamente, não só com as
suas próprias atividades e o seu desempenho, como com os de
outros. Realizam benchmarking45
rigoroso, tanto interna como
externamente. Assimilam e partilham o conhecimento das
equipas de forma a maximizar a aprendizagem em toda a
organização. Existe abertura à identificação e utilização das
ideias de todos. As pessoas são incentivadas a olhar para o
futuro e para além das capacidades atuais. São cuidadosos a
conservar o seu capital intelectual e a explorá-lo para fins
comerciais, quando apropriado. As equipas desafiam
constantemente o status quo e procuram oportunidades de
inovação e melhoria contínuas que tragam valor acrescentado.
6. Desenvolvimento e
Envolvimento das Pessoas
Excelência é maximizar a contribuição dos colaboradores
através do seu desenvolvimento e envolvimento. Organizam
equipas de alto desempenho, desenvolvem as competências
dos colaboradores e mantêm o seu bem-estar. Identificam e
compreendem as necessidades de desenvolver competências,
atuais e futuras, que possibilitam a implementação de políticas,
estratégias, objetivos e planos na organização. Recrutam e
desenvolvem as suas equipas de acordo com as competências
necessárias à organização e apoiam-nas ativa e positivamente
em todo o seu potencial. Preparam as equipas para receberem e
se adaptarem à mudança, quer em termos operacionais, quer de
capacidades pessoais. Reconhecem a importância crescente do
capital intelectual dos colaboradores e utilizam o
conhecimento em benefício da organização. Perseguem o
propósito de reconhecer, recompensar e assistir as equipas,
ganhando o seu envolvimento e a sua lealdade para com a
45
Busca de melhores práticas que conduzem ao desempenho superior. É visto como um processo positivo
e pró-ativo por meio do qual uma empresa examina/compara como outra realiza uma função específica a
fim de melhorar como realizar a mesma ou uma função semelhante. Exprime uma filosofia não se limita
na simples identificação das melhores práticas, mas, principalmente, na sua divulgação através das
diversas técnicas do Marketing. É o método sistemático de procurar os melhores processos, as ideias
inovadoras e os procedimentos de operação mais eficazes que conduzam a um desempenho superior.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
38
organização. Maximizam o potencial e o empenho ativo das
pessoas através da partilha de valores e de uma cultura de
confiança, transparência e empowerment46
, utilizando esse
envolvimento para gerar e implementar oportunidades de
melhoria.
7. Gestão por processos e por
factos
Excelência é gerir a organização através de um conjunto de
sistemas, processos de negócio e factos interdependentes e
interrelacionados. Sistema de gestão eficaz baseado e
concebido para responder às necessidades e expectativas de
todos os stakeholders. A implementação sistemática de
políticas, estratégias, objetivos e planos da organização é
conseguida e assegurada através de um conjunto de processos
– abordagem por processos/processos de trabalho – claramente
definido e integrado. Estes processos são desdobrados de
forma eficiente, geridos e melhorados numa base diária. As
decisões são baseadas em informação factual credível
relativamente ao desempenho atual e planeado, à capacidade
dos processos e sistemas, às necessidades, expectativas e
experiências dos stakeholders, e ao desempenho de outras
organizações, incluindo, a concorrência. Os riscos são
identificados com base em indicadores de desempenho sólidos
e eficazmente geridos. A organização é gerida
profissionalmente, de forma a satisfazer e exceder todos os
requisitos externos corporativos. São identificadas e
implementadas medidas de prevenção adequadas, inspirando e
mantendo elevados os níveis de confiança para os
stakeholders.
8. Orientação para Resultados Excelência é alcançar resultados acompanhados de referenciais
comparativos pertinentes, para avaliar o nível alcançado, e os
níveis de desempenho associado aos principais requisitos dos
stakeholders. As organizações excelentes monitorizam e
antecipam as necessidades e expectativas dos seus
stakeholders, monitorizam as suas experiências e perceções, e
monitorizam o desempenho de outras organizações.
Ilustração 1 – Modelo de Excelência de Gestão
46
Dar às pessoas o poder, a liberdade e a informação que lhes permitem tomar decisões e participar
ativamente da organização. A utilização de equipas autodirigidas e a adoção de sistemas orgânicos de
administração e culturas participativas e abertas nas organizações significam que estas estão tentando
difundir e compartilhar o poder com todos os seus membros, abrindo mão do controle centralizado, e isto
parece ser a solução viável que promove rapidez, flexibilidade e capacidade de decisão da organização. O
empowerment assenta em quatro bases principais: Poder, Motivação, Desenvolvimento e Liderança.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
39
De acordo com a tabela 3 e a ilustração 1, verificamos que a organização é um
sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. O direcionamento da organização,
dado pela Liderança que ouve os Clientes e a Sociedade, é definido por meio das
Estratégias e Planos. A sua implementação é realizada por meio das Pessoas, que
compõem a força de trabalho, utilizando-se dos Processos existentes na organização; e
todo esse ciclo, ao ser executado, deverá conduzir a Resultados, que são analisados e
entendidos, gerando Informações e Conhecimentos para serem utilizados no processo
de tomada de decisão, gerando um novo ciclo de gestão.
Este modelo pode ainda ser explicado pelo conceito de PDCL (P- Planear; D-
Fazer; C- Verificar; L- aprender, melhorar), baseado no ciclo PDCA de Deming. A
Liderança, Estratégias e Planos, Clientes e a Sociedade compõem a etapa de
Planeamento (P), as Pessoas e os Processos realizam a etapa de Fazer (D), os
Resultados estão inseridos na etapa Verificar (C) e as Informações e Conhecimentos
contemplam a etapa Aprender (L).
Os Critérios de Excelência estão associados aos Fundamentos da Excelência
e possuem requisitos de práticas de gestão e resultados, e os fundamentos (conceitos)
dão sustentação às práticas a eles relacionadas.
Desde os tempos de Frederick W. Taylor até aos dias de hoje, muito se tem
discutido sobre qual a melhor forma para se obter a qualidade numa organização. São
inúmeros os instrumentos disponíveis para se organizar um SGQ, cada um com as suas
vantagens e desvantagens e adaptáveis às mais diferentes realidades em que se
encontram as organizações. Cada novo modelo pode proporcionar consideráveis
melhorias ao nível da gestão das organizações. No nosso negócio entendemos que o
SGQ deve surgir associado ao Modelo de Excelência na Gestão com uma relação
próxima e significativa em defesa da qualidade na organização.
Ilustração 2 – Evolução do modelo de gestão da qualidade
Satisfação do
Cliente
Satisfação de todas
as partes
interessadas
Entrega de
excelência para o
Cliente
(modelos de
excelência)
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
40
No fundo ambos os modelos são baseados no ciclo PDCA de Deming, descrito
adiante. O SGQ recomenda a aplicação do PDCA nos processos para garantir a
melhoria contínua nas organizações e o funcionamento do Modelo da Excelência da
gestão contempla a gestão e o controlo da execução das práticas e é explicado pelo
conceito PDCL – plan, do, check and learn.
Ilustração 3 – Ciclo de PDCL
Este conceito representa o efeito da aprendizagem organizacional nas práticas
de gestão, melhorando os seus padrões e práticas como um todo, posicionando a
empresa como uma organização aprendente. Trata-se de um modelo que pode ser
entendido segundo a seguinte lógica:
O sucesso de uma organização está diretamente relacionado com a sua capacidade
de atender às necessidades e expectativas dos seus clientes. Elas devem ser
identificadas, entendidas e utilizadas para que se crie o valor de forma sustentada,
necessário para conquistar e reter esses clientes e conseguir maior competitividade. Para
que haja continuidade nas suas operações, a empresa deve integrar na estratégia da
organização a responsabilidade social, visando o desenvolvimento sustentável da
sociedade, procurando identificar, entender e satisfazer as necessidades e expectativas
das comunidades com as quais interage — sempre de forma ética e transparente,
cumprindo as leis, preservando os recursos ambientais e culturais para as futuras
gerações, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais.
De posse de todas essas informações, a liderança direciona a organização, estabelece os
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
41
seus princípios, pratica e vivencia os fundamentos da excelência, impulsionando, com o
seu exemplo, a cultura da excelência na organização. Os líderes analisam o desempenho
e executam, sempre que necessário, as ações requeridas, consolidando a aprendizagem
organizacional, que persegue um novo nível de conhecimento, avaliação e partilha de
experiências, alterando princípios e conceitos aplicáveis a práticas, processos, sistemas,
estratégias e negócios e produzindo melhorias e mudanças na organização. As
estratégias são formuladas pelos líderes para direcionar a organização e o seu
desempenho, determinando a sua posição competitiva. Elas são desdobradas em todos
os níveis da organização, com planos de ação de curto e longo prazo. Recursos
adequados são alocados para assegurar a sua implementação. A organização avalia
permanentemente a implementação das estratégias, monitoriza os respetivos planos e
responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo.
Considerando os critérios apresentados, tem-se a etapa de planeamento (P) do
ciclo PDCA. As pessoas que utilizam os processos existentes na organização compõem
a força de trabalho e devem estar habilitadas e satisfeitas, atuando num ambiente
propício à consolidação da cultura da excelência. Com isso, é possível executar e gerir
adequadamente os processos, criando valor para os clientes e aperfeiçoando o
relacionamento com os fornecedores. A organização planeia e controla os seus custos e
investimentos. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados. Conclui-se, neste
momento, a etapa referente à execução (D) no PDCA. Para concretizar a etapa do
Controlo (C), são mensurados os resultados em relação à situação económico-
financeira, aos clientes e ao mercado, às pessoas, à sociedade, aos processos de negócio
e processos de apoio, e aos fornecedores, e devem ser analisados e entendidos, gerando
Informações e conhecimento para serem utilizados nos processos de tomada de
decisão, gerando um novo ciclo de gestão. Os efeitos gerados pela implementação
sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser
comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços das
ações implementadas. Esses resultados, apresentados sob a forma de informações e
conhecimento, voltam para a organização, complementando o ciclo PDCA com a etapa
referente à ação (A). Essas informações representam a inteligência da organização,
viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos os
níveis. A gestão das informações e também dos ativos intangíveis é um elemento
essencial para alcançar a excelência.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
42
Alinhados com este modelo, e defendendo que as entidades formadoras devem
atingir a excelência em todos os seus serviços com base num Sistema de Gestão da
Qualidade, achámos pertinente analisar a relação que existe entre a norma ISO 9001 e o
Modelo de Excelência47
e propusemo-nos estabelecer uma comparação dos
fundamentos da excelência com os princípios da norma, conforme o quadro seguinte:
Tabela 4 – Fundamentos da excelência vs. princípios da qualidade
FUNDAMENTOS DA
EXCELÊNCIA
PRINCÍPIOS DA QUALIDADE
Visão Sistémica Abordagem Sistémica para a Gestão
Aprendizagem, Inovação e Melhoria
Contínua / Empresa Aprendente
Cultura de Inovação
Melhoria Contínua
Pró-atividade
Liderança e constância de
propósitos
Liderança
Gestão por Processos e Factos Abordagem por Processos e Abordagem
Factual para a Tomada de Decisão
Visão de Futuro Liderança
Criação de Valor X
Valorização das Pessoas Envolvimento das Pessoas
Conhecimento do Cliente e do
Mercado
Foco no Cliente
Desenvolvimento de Parcerias Benefícios Mútuos nas Relações com os
Fornecedores
Responsabilidade Social / sociedade X
Interpretando a equivalência que efetuámos, a organização é considerada um
sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. O princípio da Liderança tem como
benefício estabelecer e comunicar a visão de futuro da organização através da
compreensão dos fatores que afetam o negócio e o mercado no curto e no longo prazo,
permitindo delinear uma perspetiva consistente para o futuro. A visão deve traduzir-se
em objetivos e metas mensuráveis. A liderança de que falamos implica uma atuação
47
EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT – Os Conceitos fundamentais da
Excelência, V. 1, n. 1, 1999 – 2003. p. 6.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
43
aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas visando o desenvolvimento
de uma cultura de excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos
interesses das partes interessadas.
- O fundamento Criar Valor é caracterizado pelo alcance de resultados
consistentes e possui uma relação indireta com a norma ISO 9001, por meio da melhoria
do desempenho dos processos.
- A relação entre o fundamento Valorização de Pessoas que compreende que o
desempenho da organização depende das aptidões, motivação e bem-estar da força de
trabalho e da criação de um ambiente de trabalho que incentive a participação, o
desenvolvimento de novas competências, maximizando os desempenhos e o princípio
Envolvimento das Pessoas é pequena. A norma ISO tem o foco na qualificação e no
comprometimento com a melhoria dos processos; em contrapartida o focus da
excelência é nos sistemas de trabalho, criação de oportunidades de
desenvolvimento e crescimento profissional e qualidade de vida.
- O fundamento Desenvolvimento de Parcerias envolve atividades em conjunto
com outras organizações, inclusive fornecedores, podendo-se relacionar com o princípio
Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores.
- O fundamento Responsabilidade Social/sociedade representa a relação ética e
transparente da organização, não sendo observado nos princípios da ISO.9001,
tornando-se assim uma particularidade do modelo da Excelência.
Relativamente aos requisitos da norma ISO e aos critérios da excelência,
observam-se duas diferenças significativas, uma no critério Sociedade e outra no
critério Resultados. O critério Sociedade aborda a implementação de processos que
contribuem diretamente para o desenvolvimento sustentável e social, não tendo uma
relação explícita com a norma ISO 9001 que contempla exclusivamente o sistema de
qualidade.
Embora todos os sistemas sejam orientados para resultados, a norma ISO 9001
não possui requisitos específicos referentes ao critério resultados da organização, sendo
abordado de maneira superficial. O modelo da excelência aborda o critério “Resultado”
de maneira mais ampla, permitindo medir a gestão da organização através dos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
44
indicadores de desempenho que deverão estar alinhados com a gestão estratégica, a
missão e a visão da organização.
Assim sendo, a norma ISO 9001 e o Modelo de Excelência de Gestão apresentam
linhas orientadoras para que a organização conduza o seu sistema de gestão assente nos
requisitos e nos critérios de excelência. No quadro abaixo identificamos a relação entre
os dois modelos:
Tabela 5 – Relação entre os Critérios de Excelência e os requisitos ISO 9001
Relação Critérios de Excelência e Requisitos SGQ
Critérios
Fundamentos Lid
era
nça
Est
rat.
Pla
no
s
Cli
ente
s
So
cied
ad
e
Info
rm.
Co
nh
Pes
soas
Pro
cess
os
Res
ult
ad
os
Pensamento
Sistémico
X X X X X X X X
Aprendizagem
organizacional
X X X X X X X X
Cultura de
Inovação
X X X X X X X
Liderança X
Orientação por
processos e
informações
X
Visão de futuro X
Criação de valor X
Valorização das
Pessoas
X
Conhecimento
sobre o cliente e
o mercado
X
Desenvolvimento
de parcerias
Responsabilidade
Social
X
Ambos os sistemas de gestão têm foco na melhoria da qualidade, através dos
requisitos estabelecidos com base em conceitos fundamentais, denominados de
princípios, no caso da norma ISO 9001 e fundamentos no Modelo da excelência. A
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
45
grande diferença entre os dois sistemas está na sua abrangência, a ISO 9001 tem o seu
foco na gestão de processos enquanto o Modelo de Excelência na Gestão se centra na
gestão de organizações. São dois métodos com objetivos distintos, mas com a mesma
essência: ambos se focam no cliente, na abordagem por processos, na visão sistêmica da
organização, na decisão baseada em fatos e na melhoria contínua.
Distingue-os também os objetivos: o Modelo de Excelência na Gestão procura
promover a consciencialização em qualidade para aumentar a competitividade e o
entendimento dos requisitos para alcançar a excelência do desempenho organizacional,
já a ISO 9001 procura guiar a implementação de um sistema da qualidade efetivo que
forneça confiança para os clientes que procuram produtos e serviços em conformidade
com os requisitos específicos da norma.
Importa também salientar que a ISO 9001 e o MEG podem ser considerados
complementares, pois não somente ajudam a desenvolver a gestão nas organizações,
mas também contribuem para a evolução contínua da gestão da qualidade. Ambos
visam a gestão da qualidade, são compatíveis e podem ser usados em conjunto como no
caso do CEGOC citado neste trabalho.
Na nossa opinião a ISO 9001 foi o primeiro passo para o caminho em direção à
excelência da organização, o MEG proporciona um diferencial para a organização.
2.2. Os princípios da gestão da qualidade
Conforme orientações da ISO 9000:200548
e a ISO 9001:200849
as normas de GQ,
baseiam-se nos oito princípios anteriormente referidos e que são descritores da forma
como as atividades são desenvolvidas numa organização. Segundo a norma um
princípio de gestão da qualidade é uma regra fundamental e abrangente que serve de
base aos sistemas de gestão da qualidade e orientam a organização para obtenção da
melhoria contínua do desempenho, com o foco nos clientes para quem a sua satisfação,
a longo prazo, deve ser uma prioridade. Os oito princípios são:
48
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – ISO 9000 essentials. [Em
linha] [Consultado a 30 de Outubro 2011] Disponível em www:
http://www.ISO.org/ISO/ISO_9000_essentials>. 49
NP EN ISO 9001: 2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos, IPQ.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
46
1º. Focalização no cliente – as organizações dependem dos clientes, eles são a sua
razão de existir, tudo o que fazem afeta o cliente, pelo que devem compreender as suas
necessidades e expectativas atuais e futuras, convertê-las em serviços e produtos para
que satisfaçam os seus requisitos e têm de esforçar-se por exceder as suas expectativas.
Ilustração 4 – O cliente no centro das preocupações da organização
As vantagens da focalização no cliente observam-se no aumento da rentabilidade
e crescimento da quota de mercado, fruto de respostas mais rápidas e mais flexíveis às
oportunidades de mercado; na maior eficiência na afetação dos recursos da empresa
para garantir a satisfação dos clientes e na maior lealdade dos clientes, conduzindo à sua
fidelização.
2º. Liderança – através da liderança e das medidas tomadas, os líderes estabelecem
uma unidade de propósitos e linhas de orientação da organização. Os quadros superiores
da organização são responsáveis pela criação e manutenção de um clima interno de
pleno envolvimento e empenho dos colaboradores onde o SGQ funcione de forma
eficaz e facilite a prossecução dos objetivos e metas que se propõem atingir. As pessoas
são a essência da organização50
e o seu envolvimento permitirá que as suas aptidões
sejam utilizadas em benefício da organização. A comunicação, a consciencialização e a
50
MÖLLER, Claus – “El factor humano de la calidad”. Buenos Aires: Revista Gestión. Volumen 2.
Enero/febrero. 1997.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
47
formação são fundamentais para que as pessoas se revejam no sistema e compreendam
o seu contributo para o alcance dos objetivos da organização. A gestão de topo deve ter
um papel interventivo e potenciador deste envolvimento.
As vantagens de uma liderança eficiente patenteiam-se no facto de que todos os
colaboradores entenderão e estarão motivados para a prossecução dos objetivos e metas
da organização; de que as atividades serão definidas, implementadas e avaliadas de
forma integrada e os obstáculos ou dificuldades de comunicação entre os diferentes
níveis da organização serão minimizados.
3º. Envolvimento – As pessoas são a essência de uma organização, o seu total
empenhamento leva a que as suas capacidades / aptidões sejam utilizadas em benefício
da organização. Esta visão mais abrangente associada à cultura organizacional, implica
que o SGQ seja entendido como uma prática de gestão que se traduz no envolvimento
de todos os que trabalham na organização, num processo de cooperação de todos,
concretizado no fornecimento de produtos e serviços que satisfaçam as necessidades e
expectativas dos clientes. O todo faz a equipa. As pessoas de todos os níveis
hierárquicos são a essência da organização. Os sucessos e fracassos são partilhados.
Numa organização onde as responsabilidades são partilhadas as incongruências são
inexistentes.
As vantagens inerentes ao envolvimento de todos os colaboradores de uma
empresa notam-se na motivação, interesse e envolvimento; na inovação e criatividade
na prossecução dos objetivos; na responsabilização pelo desempenho e na motivação
em participar e contribuir para a melhoria contínua da organização.
4º. Abordagem por processos – Os resultados desejados são atingidos de forma mais
eficiente quando as atividades e recursos que lhes estão associados são geridos como
um processo.
A utilização de um sistema baseado na gestão por processos numa organização
implica a identificação e gestão sistemática dos processos e, em particular das
interações entre estes processos. Esta metodologia é designada por abordagem de
processos ou gestão por processos de trabalho, e pode ser entendida através da rede
de processos gerada pela inter-relação dos diversos processos integrados nas atividades
quotidianas desempenhadas no âmbito da organização. É portanto, fundamental para a
eficácia de um SGQ que todos os processos de negócio sejam identificados, conhecidos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
48
e compreendidos, bem como os documentos (registos) e informações que lhes deram
origem.
Esta visão submete a elaboração de um processo a uma estrutura lógica
representativa da sequência das atividades executadas, ilustradas num fluxograma
esclarecedor das interações existentes entre os processos. Um processo bem elaborado é
todo aquele que identifique quem é o responsável, o que é feito ou como é controlado,
quais os métodos e/ou equipamentos, como é processada a informação, onde e quando e
quais os documentos associados (registos ou outros documentos). Num processo de
trabalho, é fundamental saber quem o faz, faz o quê e como o faz, isso implica realizar
um levantamento dos perfis de competências dentro de cada unidade orgânica (registo
em tabelas funcionais, reais, necessidades de formação para adquirir as competências
necessárias ao desempenho da função).
As vantagens na abordagem por processos num SGQ verificam-se na redução de
custos e de tempo despendido devido a uma utilização de recursos mais eficiente; nos
resultados previsíveis, sustentados e crescentes e na definição clara e hierarquização de
oportunidades de desenvolvimento. Uma abordagem por processos envolve diversas
ações, tais como a visualização da organização transversalmente (além das
funções/áreas). Numa abordagem por processos a organização focaliza-se nos processos
que geram valor, visualizando as atividades sob o ponto de vista dos clientes. A
abordagem por processos também facilita a eliminação das redundâncias, bem como
a duplicação de atividades. O objetivo final é a melhoria contínua, realizado através da
verificação constante das saídas, e da medição da satisfação dos clientes.
É frequente confundir-se os conceitos de processo e procedimento. Na ISO
9000:200551
processo é entendido como o conjunto de actividades interrelacionadas ou
interactuantes que transformam elementos de entrada (inputs) em elementos de saída
(outputs), sendo o procedimento o modo especificado de realizar uma atividade ou um
processo52
, acrescentando valor e contribuindo para o todo da organização.
51
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – ISO 9000 essentials [Em linha]
[Consultado a 30 de Outubro 2011] Disponível em www:
http://www.ISO.org/ISO/ISO_9000_essentials>. 52
Entenda-se procedimento como o modo especificado de realizar uma de realizar uma atividade ou um
processo; o procedimento é sinónimo de processo, mas a norma esclarece que um procedimento não é
um documento.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
49
Ilustração 5 – LEGENDA
A «abordagem por processos», nos termos da NP EN ISO 9001:2008, é
efetivamente um fator chave para a gestão da qualidade e, em particular, com vista à
«melhoria contínua». Porém, tal como nos sugere Núñez Fernández no se puede
mejorar aquello que no ha sido definido, (…) y analizado previamente. La
identificación y análisis de procesos que dan lugar a los productos y los serviços y
trabajar en la mejora constante de esos procesos son las razones de este princípio.53
.
Se pensarmos no conceito de «abordagem por processos» no âmbito da
arquivística, isso não se apresenta como uma incongruência. Efetivamente uma das
principais competências técnicas do gestor da informação prende-se justamente com a
identificação de processos e procedimentos administrativos, como requisito para a
normalização e controlo dos circuitos documentais. A arquivística não «olha» para a
gestão de documentos de forma isolada, uma vez que a gestão do sistema de arquivo
pressupõe a organização e o controlo dos processos, isto é, da informação de natureza
orgânica.
A “abordagem por processos” permite o desenvolvimento de um fluxo eficaz da
informação registada em documentos e, por outro lado, garante a manutenção
permanente das atividades e produtos gerados, a melhoria do desempenho dos processos
e a sua rastreabilidade. Este conceito de «rastreabilidade», entendido como a
capacidade de seguir a história, aplicação e localização do que estiver a ser
considerado», isto é, do produto ou serviço a prestar ao cliente (interno ou externo) e do
«historial do processamento. Este conceito está intimamente relacionado com a
necessidade de, em qualquer Organização, sustentada por um sistema de arquivo, ser
53
NÚÑEZ FERNÁNDEZ, Eduardo – Archivos y Normas ISO, Organización y gestión de archivos.
Gijón: Ediciones Trea, 2007. p. 46.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
50
possível compreender-se à posteriori a tramitação dos processos e, em última instância,
a “biografia” das atividades desenvolvidas. Por outras palavras, o conceito de
rastreabilidade pressupõe uma abordagem arquivística sustentada no record continuum,
uma vez que aquilo que se preconiza é uma gestão continuada da informação.
Mas a rastreabilidade pressupõe, desde logo, a produção de «registos» e
respetivos metadados ou meta-informação que a suportem, de forma a fornecer
«evidência das atividades realizadas»54
Numa perspetiva arquivística, os registos,
compreendidos no seu conjunto e por referência a uma determinada atividade,
constituem uma “base de dados” de processos de trabalho com potencial valor
secundário. E, por inerência, também os «registos» têm um importante valor
informacional, em termos de rastreabilidade e recuperação da informação.
A identificação e formalização dos processos implicam poder localizar as
diferentes “cadeias de atividade” que concorrem para um objetivo comum. Isto envolve
a necessidade de identificar, compreender e gerir os processos e procedimentos
administrativos de forma interrelacionada como num sistema, o que contribui para que
a organização atinja os seus objetivos com eficácia e eficiência. Este tipo de abordagem
implementada na melhoria contínua motiva os Recursos Humanos, aumenta a qualidade
e contribui para a satisfação dos clientes.
A Associação Francesa de Normalização (AFNOR) no documento FD X 50-176
publicado em Junho de 2000 detalha a abordagem por processo e define 3 famílias de
processos55
:
Os processos de realização que correspondem à realização do produto ou do
serviço, correspondendo assim à atividade “ofício” da organização.
Os processos de apoio que representam uma atividade interna, geralmente
transversal, permitindo assegurar o bom funcionamento da empresa. Este tipo de
processos é geralmente invisível para o cliente (beneficiário). Podem tratar-se,
por exemplo, de processos nas áreas de gestão financeira, da gestão de recursos
humanos, da formação, etc.
Os processos de gestão (chamados às vezes processos de pilotagem)
correspondem à determinação de uma política e de uma estratégia para a
organização e pilotagem das ações implementadas para atingir os seus objetivos.
54
NP EN ISO 9000: 2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, IPQ. p. 24. 55
Artigo redigido a 19 de Janeiro de 2006 por Jean-François PILLOU.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
51
“Um resultado desejado é atingido de forma mais eficiente quando as
atividades e os recursos associados são geridos como um Processo”56
Ilustração 6 – Funções/processos (matriz orgânica e/ou temática e matriz funcional)
Para facilitar a sua compreensão todos os processos devem ter uma estrutura
comum e devem incluir: título e código, registo de revisões, objetivo, responsabilidades,
definições, descrição dos procedimentos, documentos de referência e registos
associados.
A ISO 9001:200857
fomenta o uso da abordagem de processos num sistema da
qualidade e enfatiza a importância de entender e considerar os processos em termos de
valor acrescentado. A Norma também estimula a obtenção de resultados de
desempenho e de eficácia dos processos (através de indicadores de desempenho, tais
como tempo, custo, qualidade e quantidade) e a melhoria contínua baseada na medição
dos objetivos. A ISO sugere ainda a necessidade de ir ao encontro de uma política de
zero erros, zero desperdícios e “zero defeitos”58
, e evitar as não conformidades.
Os processos são transversais à organização, cada um deles é crítico e todos
contribuem para o sucesso, sendo o resultado desejado atingido de forma mais eficiente
56
NP EN ISO 9000: 2005 – 4º princípio da gestão da qualidade. 57
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – Introduction and support
package: Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2008. (2008). [Em linha]
[Consultado a 22 de Março de 2011] Disponível em www:
<http://www.ISO.org/ISO/ISO_catalogue/management_standards/quality_management/ISO_9001_2008/
guidance_on_the_documentation_requirements_of_ISO_9001_2008.htm>. 58
Conceito muito importante no movimento da qualidade associado a Philip Crosby, lançado em 1961.
Em sua opinião, qualidade significa conformidade com especificações e, portanto, é tangível,
administrável e pode ser medida. Zero defeitos não é uma utopia. É uma meta de desempenho da gestão
cujos principais responsáveis são os gestores e não os colaboradores.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
52
quando as atividades e os recursos financeiros, técnicos e humanos são geridos como
um processo59
.
Assim, uma estratégia de gestão por processos deve necessariamente passar
por algumas etapas:
Definição e formalização dos objetivos estratégicos da organização;
Análise dos processos existentes na empresa;
Identificação, para cada processo, dos elementos de entrada e saída dos produto,
Determinação das interações entre os processos;
Formalização de critérios de desempenhos (indicadores de desempenho) para
cada processo;
Medida dos desempenhos dos processos atuais;
Sugestão de modificação dos processos existentes;
Proposta de novos processos;
Desenvolvimento e aplicação das propostas de modificação;
Medida dos novos desempenhos.
Todos os processos de trabalho definidos que direta ou indiretamente
influenciam a qualidade do produto final (outputs) e consequentemente o grau de
satisfação do cliente, devem ser controlados, auditados e reavaliados. O controlo dos
processos envolve uma visão sistémica da organização anteriormente descrita como
abordagem por processos. Nesta abordagem, as atividades utilizam recursos para
transformar entradas (inputs) em produtos, ou seja, saídas (outputs). Ao SGQ cabe-lhe
organizar os processos, documentá-los e procurar a melhoria contínua, conforme
descreve a Estrutura e Modelo da ISO 9001:2008, baseada em processos:
59
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – Introduction and support
package: Guidance on the documentation requirements of ISO 9001: 2008. 2008. p. 12.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
53
Ilustração 7 – Estrutura e modelos do SGQ baseado em processo
O fator preponderante deste modelo é o controlo. Se aplicarmos o princípio de
que sem informação o controlo de processos é inexistente, consequentemente um
sistema de gestão da qualidade desprovido de uma supervisão rigorosa da informação
será ineficaz.
A NP EN ISO 9001:2008 sublinha a importância do «controlo dos documentos»
requeridos pelo sistema de gestão da qualidade e do «controlo dos registos». O
procedimento estabelecido para controlo dos documentos deve identificar as
responsabilidades pela aprovação dos documentos, seja aquando da sua elaboração, seja
após revisão e atualização, para garantir que a informação por eles veiculada é
adequada. Os documentos, externos ou internos, sujeitos a controlo, devem ser
objetivamente identificados. Devem ser instituídas práticas e definidas
responsabilidades para a aprovação, revisão, atualização, emissão e distribuição dos
documentos, assegurando que as versões relevantes e atuais dos documentos estão
disponíveis nos locais e para as pessoas que deles necessitam, independentemente do
seu suporte original e dos meios usados para os veicular.
PROCESSO 4
PROCESSO 4
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
54
Relativamente ao «controlo dos registos», na mesma norma acrescenta-se que
«os registos devem manter-se legíveis, prontamente identificáveis e recuperáveis»60
.
Por outro lado, para que o «fluxo de informação» - em linguagem arquivística
designado por «circuitos documentais ou de informação» - seja efetivamente eficaz, é
necessário que o «controlo da documentação» seja feito através de instrumentos de
gestão da informação previamente testados e aprovados. Essa ação deverá ser efetuada
com base em metodologias específicas de natureza arquivística, isto é, através da
adoção de operações de identificação, classificação e indexação dos documentos.
Outro aspeto a considerar no âmbito da «abordagem por processos» e «controlo
dos circuitos documentais» é a avaliação e seleção da documentação e informação. Para
além da necessidade de se avaliar o valor da informação na fase da produção, que
corresponde à tradicionalmente considerada fase «ativa» ou de «arquivo corrente», esta
metodologia pressupõe, também, a definição de prazos de conservação arquivística
associados a todas as fases dos processos e respetivos intervenientes, bem como a
determinação do seu destino final, para efeitos de eliminação, ou para fins de
conservação definitiva, em conformidade com a legislação aplicável. Todos os
documentos produzidos e recebidos por uma Organização, deverão ser mantidos
legíveis, identificáveis e recuperáveis durante o período de tempo previamente
determinado, com base em requisitos legais, quando aplicável, e para efeitos de
conservação definitiva de registos e documentos com valor intrínseco, para presentes e
futuras necessidades de pesquisa.
Nesta perspetiva, para que um sistema de gestão da qualidade funcione em
pleno, dever-se-á ter em conta a necessidade de planeamento, implementação,
auditoria e manutenção de um sistema de arquivo. O objetivo será tornar todas as
informações, documentos e registos relevantes permanentemente protegidos,
disponíveis e de modo inteligível, a pessoas ou sistemas autorizados através da gestão e
controlo dos acessos/permissões.
5º. Abordagem sistémica da gestão – Implica identificar, compreender e gerir os
processos interrelacionados como um sistema, contribui para que a organização atinja
os seus objetivos, com eficácia e eficiência.
60
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – Introduction and support
package: Guidance on the documentation requirements of ISO 9001: 2008. 2008. p. 12.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
55
Esquema 1 – Sistema de processos interrelacionados
6º. Melhoria contínua – A melhoria contínua do desempenho global deve constituir um
objetivo permanente da organização. Esta ação permanente visa aumentar a capacidade
de uma organização satisfazer os requisitos e deverá fazer parte da cultura da própria
organização ao nível de todos os aspetos, sejam eles produtos, processos ou sistemas.
Para tal, é preciso contemplar as possibilidades de melhoria dos resultados do sistema61
.
O processo de melhoria inclui um conjunto de atividades que devem ser
realizadas de forma a garantir a sua eficácia.
Ilustração 8 – Atividades do processo de melhoria contínua
61
PORTUGAL. Instituto Português Da Qualidade – Em que consiste a Qualidade? [Em linha]
[Consultado a 02 de Novembro] Disponível em www:
<http://www.ipq.pt/CUSTOMPAGE.aspx?modid=0&pagID=3&faqID=141>.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
56
A génese do princípio de melhoria contínua é atribuída a W. A. Shewhart, que se
empenhou na observância das questões inerentes à qualidade. Na década vinte do século
passado, este estatístico norte-americano estudou as relações existentes entre a
qualidade e a variabilidade encontrada na produção de bens e serviços, tendo
desenvolvido um sistema de mensuração dessas variabilidades conhecido por Controlo
Estatístico de Processo (CEP). W. A. Shewhard elaborou também o Ciclo Plan, Do,
Check e Action (PDCA) metodologia essencial para a gestão da qualidade,
reconhecido atualmente como Ciclo Deming da Qualidade62
.
“If you do what you’ve always done, you’ll get what you always got”
W.Edwards Deming
O Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act) através da aplicação a cada processo e a
todo o sistema, potencia a melhoria contínua em 4 etapas:
P (Plan) – consiste em determinar objetivos e procedimentos para obter
resultados de acordo com os requisitos do cliente e regulamentos aplicáveis. Implica
definir métodos para medir a eficácia e eficiência de cada procedimento, identificar
meios de prevenção de não conformidades e eliminação das suas causas e intervir no
sistema para que não se verifique o efeito da multiplicação. Nesta etapa a gestão de topo
define os requisitos do sistema de gestão – responsabilidades de gestão – os recursos
são determinados e alocados – gestão de recursos.
D (Do) – Etapa de execução, implementação dos procedimentos e realização do
produto. Os processos são produzidos e operacionalizados.
C (Check) – Verificar, monitorizar e aplicar medidas para determinar a eficácia e
eficiência de cada procedimento, os resultados são medidos, analisados e melhorados.
A (Act) – Etapa de ação, que implica empreender ações para a melhoria contínua
do desempenho dos procedimentos incluindo a revisão do sistema para determinar se
funciona, está atualizado e é adequado – retorno da informação para melhoria que
requer análise dos dados e revisão pela direção.
62
www.dti.gov.uk/quality/gurus, p. 2.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
57
A figura seguinte mostra-nos as técnicas e ferramentas que auxiliam cada
atividade do ciclo PDCA, contudo são apenas exemplos e não têm necessariamente de
ser todas aplicadas nas fases do ciclo.
Ilustração 9 – Ciclo da Melhoria (PDCA): Ciclo de Deming
Este método de melhoria contínua conduz a ações sistemáticas a implementar e
ao seu acompanhamento. Tornam mais ágeis a obtenção de melhores resultados com a
finalidade de garantir a sobrevivência e o crescimento das organizações. A sua
utilização está associada ao conceito de processo, o que implica que todos os envolvidos
na sua aplicação entendam a visão processual ou seja a visão do cliente-fornecedor
interno.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
58
7º. Abordagem à tomada de decisão por factos – as decisões eficazes são baseadas
em factos, isto é são tomadas com base na análise de dados e de informações concretas.
A operação de um processo produz dados que devem ser tratados pela organização para
que essa informação sirva de base para tomar decisões, realimentando esse, e
eventualmente outros, processos.
As decisões são mais eficazes quanto mais fiáveis, concretas e completas forem
as informações. Nesta perspetiva, a tomada de decisões baseada em factos ou
informações facilita a demonstração da eficácia das ações passadas com base em
registos factuais, bem como favorece a capacidade para rever, questionar, desafiar e
alterar opiniões e decisões.
8º. Relações mutuamente benéficas com fornecedores – a organização e os seus
fornecedores são interdependentes e uma relação de benefício mútuo potencia a aptidão
de ambas as partes para criar valor. Os fornecedores são parceiros no negócio.
Os benefícios das relações com os fornecedores traduzem-se na capacidade
acrescida para criar valor para ambas as partes, na flexibilidade e rapidez para, de forma
concertada, responder a alterações de mercado ou a alterações nas necessidades e
expectativas dos clientes e para a otimização de custos e recursos.
Estes oito princípios da Gestão da Qualidade estão presentes em todas as
atividades e tarefas e servem para potenciar o alcance dos objetivos da organização,
sendo citados na ISO 9000:200563
. A aplicação dos princípios da qualidade permite
obter benefícios para a organização, contribuir para a melhoria da gestão de custos e
riscos e obter a satisfação da organização, dos clientes e de todas as partes interessadas,
permitindo investir na melhoria contínua dos seus desempenhos.
Partindo desta análise e das práticas do SGQ na Organização alvo deste trabalho,
a qual se traduz num conjunto de atividades articuladas em processos em que a
satisfação dos clientes se baseia na experiência, na prática coletiva, na aprendizagem e
na melhoria contínua de todos os seus colaboradores, concluímos que para que a
Empresa tenha uma boa performance é necessário existir uma convergência entre uma
estratégia bem elaborada, uma organização adaptada, equipas motivadas e sistemas de
informação eficazes. Mas a implementação do SGQ não funciona por si só, exige uma
63
NP EN ISO 9000: 2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, Lisboa:
IPQ. p. v.i e v.ii.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
59
articulação integrada com o sistema de arquivo ou de gestão da informação. Dito de
outra forma, não é possível implementar um sistema de gestão da qualidade sem uma
efetiva relação com a política de arquivo uma vez que o mesmo assenta nos «requisitos
da documentação», exigindo uma «abordagem por processos», tal como a gestão
documental o defende. São, deste modo, dois olhares sobre a mesma realidade podendo
beneficiar ambas as perspetivas: da Arquivística e da Qualidade.
Foi nesta perspetiva que abraçámos este desafio, perceber na prática, como é que
estas duas realidades se cruzam num universo organizacional concreto, onde a priori
nada as aproxima.
2.3. Enquadramento normativo
No ano de 1946, delegados de 25 países reuniram-se em Londres, para criar uma
nova organização internacional cuja missão seria facilitar a coordenação e unificação
internacional das normas industriais. Essa Organização viria a iniciar funções em
Genebra, em 23 de Fevereiro de 1947, com a denominação inglesa "International
Organization for Standardization“ tendo adotado a nível internacional o acrónimo
“ISO” – vocábulo de origem grega, “ISO”, com o significado de “igual”.
A International Organisation for Standardization (ISO) é considerada como um
dos maiores organismos de certificação a nível mundial e tem como atividade principal
a preparação de normas técnicas voluntárias para sectores da economia, tecnologia e
indústria. A elaboração destas normas internacionais é da competência dos comités
técnicos da ISO64
. Em Portugal, o Instituto Português da Qualidade é o membro da ISO,
cabendo-lhe a tradução das normas internacionais para a língua portuguesa, bem como a
promoção do desenvolvimento da normalização como elemento essencial das trocas
comerciais, atribuição comum a todos os comités ISO.
A normalização impõe-se pelo enorme e positivo contributo em muitos aspetos da
nossa vida e asseguram as características desejadas dos produtos/serviços como a
qualidade, preocupação ambiental, segurança, confiança, eficiência a um custo
64
SOUSA, Andreia Alves [et al.] – A relevância da informação na gestão pela qualidade: Contabilidade
e Gestão, vol. nº. 6, 2007. [Em linha] [Consultado a 22 de Novembro de 2011] Disponível em www: <
http://www.ctoc.pt/downloads/files/1232466483_artigo-3.pdf>.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
60
económico; assim como fornecem um quadro de referência ou uma linguagem comum
entre fornecedores e clientes, que facilita a troca e a transferência de tecnologia.
Quando os produtos e/ou serviços satisfazem as nossas expectativas, tende-se a
tomá-los como garantidos, minimizando a importância das normas, que são
frequentemente a origem dessa satisfação.
Assim, quem beneficia com a normalização? As normas proporcionam benefícios
tecnológicos, económicos e sociais a diferentes níveis:
Gestão – quando os produtos e serviços vão ao encontro de especificações
internacionalmente aceites; beneficia com o alargamento dos mercados.
Criatividade – as normas relacionadas com aspetos como a compatibilidade, a
terminologia e a segurança aceleram a disseminação das inovações e o
desenvolvimento no fabrico e comercialização dos produtos.
Clientes – a compatibilidade mundial de tecnologia é conseguida quando os
produtos e serviços são baseados em normas internacionais dando-lhes uma
ampla gama de ofertas. Além disso beneficiam com os efeitos da concorrência
entre os fornecedores.
Governos – as Normas Internacionais proporcionam as bases tecnológicas e
científicas que sustentam a saúde, segurança e legislação ambiental.
Comércio – as Normas Internacionais criam "regras de jogo niveladas" para
todos os concorrentes nesses mercados. A existência de divergências entre as
normas nacionais ou regionais pode criar barreiras técnicas ao comércio, as
Normas Internacionais são, por isso, meios técnicos pelos quais acordos
comerciais políticos podem ser postas em prática.
Países em desenvolvimento – as Normas Internacionais representam um
consenso mundial sobre o estado da arte, são uma importante fonte de know-how
tecnológico. Ao definir as características que se esperam que os produtos e/ou
serviços possam satisfazer nos mercados de exportação, as Normas
Internacionais permitem aos países em desenvolvimento uma base para tomarem
decisões certas na hora de investir seus escassos recursos e, assim, evitar
desperdícios.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
61
Para os consumidores – a conformidade de produtos e/ou serviços de acordo
com as Normas Internacionais fornece garantias sobre a sua qualidade,
segurança e confiabilidade.
Para todos – as Normas Internacionais contribuem para a qualidade de vida em
geral, garantindo que o transporte, máquinas e ferramentas que usamos são
seguros.
Para o planeta que habitamos – as Normas Internacionais de qualidade da
água, ar e solo, relativas às emissões de gases e de radiação e as relativas aos
aspetos ambientais dos produtos, podem contribuir para os esforços de
preservação do ambiente.
No âmbito da qualidade e da gestão da qualidade as normas têm um lugar de
destaque. A principal referência dos modelos de garantia da qualidade é a norma ISO
9000 e normas conexas.
A ISO 9000, publicada em 1987, consiste num conjunto de diretivas orientadas
exclusivamente para a questão da qualidade. Na sua expressão geral e global ou
sistémica, esta norma representa a unanimidade internacional sobre as boas práticas de
gestão da qualidade, corporizando o esforço de normalização e elaboração de
orientações respeitantes à implementação e suporte de Sistemas de Gestão da
Qualidade. Esta norma indica e descreve um conjunto de requisitos que um sistema de
gestão da qualidade deve cumprir. O objetivo da norma ISO 9000 e das normas conexas
é o aumento da produtividade e da qualidade e ainda a diminuição de custos nas
organizações65
. Segundo o autor Baptista Costa a ISO 9000 foi criada a pensar na
aplicação em sistemas e não em produtos66
.
Por estar destinada a ser aplicada a sistemas e não a produtos, a materiais ou
serviços, fornece linhas de orientação às organizações interessadas em desenvolver e
manter um programa de controlo consistente da qualidade, tendo como principais
objetivos:
65
LARI, Alireza – An integrated information system for quality management. Business Process
Management Journal. Vol. 8, n.º 2. 2002. p.169-182. [Em linha] [Consultado a 04 de Novembro de 2011]
Disponível em www: < http://www.emeraldinsight.com/1463-7154.htm>. 66
COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas: Implantación,
Impacto y Rendimiento, Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing. Sevilha:
Universidade de Sevilha, 2007.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
62
realizar e manter a qualidade dos serviços a fim de satisfazer
continuamente a necessidade expressa ou implícita do cliente;
proporcionar confiança à sua própria direção de que a qualidade desejada é
atingida e mantida; e
proporcionar confiança ao cliente de que a qualidade desejada é ou será
atingida.
A norma obriga as organizações a demonstrarem publicamente a sua capacidade
para garantir a qualidade dos produtos e serviços que oferecem. A implementação de
um sistema da qualidade de acordo com a ISO 9000 dispensa mudanças organizacionais
muito profundas e, segundo Martinez [et al.] a norma é genérica podendo ser adaptada
às necessidades de qualquer tipo de organização67
. As restantes normas da família estão
relacionadas com aspetos como os fundamentos e vocabulário, as melhorias de
desempenho, os documentos e os aspetos financeiros68
.
As normas refletem as transformações ocorridas nos mercados e nas sociedades,
sendo revistas num prazo de cinco anos após a data de publicação e impondo-se a
verificação do próprio SGQ da organização. A primeira revisão da série ISO 9000, de
1994, foi publicada com uma linguagem mais acessível e universal, evidenciando a
tendência destas normas em se tornarem mais flexíveis e capazes de serem adaptadas a
qualquer área de negócio.
Nesse ano, um comité técnico (TC 176) da International Organization for
Standardization foi encarregado de definir os standards genéricos da gestão da
qualidade para aplicação à escala global», que daria «igualmente, benefício mútuo
quer aos produtores, quer aos utilizadores69
. Este comité foi, igualmente, responsável
67
MARTINEZ, F.; BALBASTRE, B.; ESCRIBA, M.; GONZALEZ, C.; PARDO, M. – "Analysis of the
implementation of ISO 9000 quality assurance systems", Work Study, Vol. 49, N. 6, (2000), p. 229. 68
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – ISO 9000 essentials. [Em
linha] [Consultado a 30 de Outubro 2011] Disponível em www:
<http://www.ISO.org/ISO/ISO_9000_essentials>. 69
ANDERSON, S.W; DALY, J.D.; JOHNSON, M.F. – "Why firms seek ISO 9000 certification:
Regulatory compliance or competitive advantage?", Production and Operations Management, Vol. 8,
N.1, 1999. pp. 28-42.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
63
pela revisão posterior, da qual resultaram as ISO 9000:200070
. A série ISO 9000 tem a
sua mais recente versão na NP EN ISO 9004:200971
.
A implementação da ISO 9000 num cenário empresarial implica a organização
das atividades em processos e a organização das interações entre atividades e
processos de forma a satisfazer as expectativas dos clientes e responder eficazmente às
suas necessidades. A importância da certificação das organizações advém desta
ideologia inerente à própria gestão da qualidade.
Os Europeus adotaram as ISO 9000 e introduziram a certificação por uma
entidade independente. Neste sistema, esta entidade certifica que o sistema da
qualidade, tal como documentado e implantado, está de acordo com os requisitos da
ISO 9000. Qualquer organização, independentemente do seu estatuto ou domínio de
actividade, pode avaliar o seu sistema face aos requisitos da norma, requerendo a
certificação e a consequente emissão do comprovativo de conformidade com a norma.
A ISO 9000 considera o processo de certificação como um requisito opcional,
sendo uma decisão voluntária da organização. No entanto, é indiscutível, uma empresa
com um SGQ implementado de acordo com a norma e a sua certificação adquire um
selo de qualidade perante o exterior, aumentando as suas possibilidades de progressão
no mercado. A certificação evidencia o compromisso das organizações em satisfazer as
necessidades e expectativas dos seus clientes e representa a garantia de que aquele
sistema está apto a perspetivar quais são as necessidades e o que deve ser feito para
satisfazer todas as partes interessadas.
Conforme argumentado por diversos autores72 a certificação pela ISO 9000
envolve muitos benefícios: o aumento da produtividade, da eficiência e da eficácia da
organização, do reconhecimento internacional (fomentando assim as transações
comerciais), bem como a melhoria da comunicação dentro da organização. A obtenção
da certificação de qualidade torna percetível para os clientes a capacidade da
organização em fornecer bens ou serviços de confiança, motivando a sua preferência.
O processo de certificação, efetuado por uma entidade acreditada independente,
implica a avaliação e o exame periódico do sistema da qualidade, com o objetivo de
70
APCER – Certificação de Sistemas de Gestão. 2003. [Em linha] [Consultado a 12 de Novembro,2011]
Disponível em www: <http://www.apcer.pt/index.php?cat=17>. 71
SOUSA [et al.] – A relevância da informação na gestão pela qualidade, Contabilidade e Gestão, vol.
Nº. 6, 2007. [Em linha] [Consultado a 22 de Novembro de 2011] Disponível em www: <
http://www.ctoc.pt/downloads/files/1232466483_artigo-3.pdf>. 72
MARTINEZ, F.; BALBASTRE, B.; ESCRIBA, M.; GONZALEZ, C.; PARDO, M. –"Analysis of the
implementation of ISO 9000 quality assurance systems", Work Study, Vol. 49, nº. 6, 2000. p. 229.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
64
observar a conformidade com os requisitos da norma. À entidade acreditada é
reconhecida competência técnica para fornecer serviços de certificação de sistemas de
gestão73
tal como acontece com a APCER.
A primeira avaliação feita sobre a qualidade de uma organização é designada por
Auditoria de Concessão e está orientada para a atribuição do Certificado de
Conformidade com validade de três anos. No primeiro e segundo ano serão realizadas
Auditorias de Acompanhamento e no terceiro ano passam a Auditorias de
Renovação. Durante o processo de acompanhamento também podem ser efetuadas
Auditorias de Transição para revisão da norma de referência ou Auditorias de
Extensão para alargamento do âmbito da certificação.
As auditorias devem ser entendidas como atividades positivas e acolhidas como
uma mais-valia às próprias atividades da organização; devem permitir à equipa auditada
a manifestação do seu orgulho pelo trabalho e pelo sistema da qualidade da empresa. A
auditoria externa da qualidade facilita a oportunidade dos membros da instituição
contemplarem o sistema da qualidade através de um observador independente,
aconselhando a introdução de melhorias no sistema, mesmo sem nenhuma observação
adversa. O relatório final da entidade acreditada é a razão primordial da auditoria da
qualidade.
O desígnio de uma organização é passar numa auditoria de certificação.
Conseguir tal certificação, representa um forte diferencial competitivo, é uma forma de
atestar formalmente que a empresa trabalha de maneira a agregar o maior valor possível
aos seus produtos e processos e, consequentemente, contribuir para a satisfação dos seus
clientes. Contudo, a implementação da certificação ISO 9000 não é algo simples, e
exige das empresas grande comprometimento por parte de todos os envolvidos. A
implementação de um sistema de gestão compatível com a Série ISO implica que a
empresa se submeta a auditorias externas que atestam que segue de maneira fidedigna
todos os requisitos que culminam num produto de qualidade garantida. Para tal terá de
documentar o que faz, fazer o que documenta e produzir a qualidade prometida. A
documentação do sistema da qualidade inclui os documentos descritores da política, da
estrutura de autoridade e da responsabilidade, bem como dos procedimentos para cada
requisito do sistema. A extensão dos documentos depende da dimensão da organização
e tipo de atividades, da complexidade e interação dos processos e da competência dos
73
NP EN ISO/IEC 17021: 2006 - Avaliação de conformidade. Requisitos para organismos que procedam
à auditoria e à certificação de sistemas de gestão. IPQ, p. 5.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
65
colaboradores74
. Os documentos devem ser adequados à organização e podem ter
qualquer formato ou suporte. O documento fundamental do sistema da qualidade é o
Manual da qualidade. Este «guia» deve conter não só a definição de política, da
autoridade e da responsabilidade, mas também os procedimentos do sistema. É
importante salientar o facto de a documentação do SGQ dever permitir:
comunicar intenções e orientações;
assegurar a consistência na execução das atividades;
proporcionar evidências de actividades realizadas ou resultados obtidos;
partilhar informação.
Os diversos argumentos descritos deram origem à importância que a ISO 9000
começou a ter nos alicerces da Comunidade Europeia, especialmente no que concerne
aos imensos problemas tecnológicos e económicos decorrentes da criação do mercado
único. Contudo, apesar das ISO não serem um pré-requisito legal, a certificação ISO
9000 transformou-se, numa orientação para as organizações funcionarem em plena
consonância com o mercado europeu.
Conforme referido, a ISO 9000 representa a unanimidade internacional sobre as
boas práticas de Gestão da Qualidade, sendo as normas desta família referenciais para a
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade. A razão para tal deve-se ao facto de
estabelecerem um conjunto de procedimentos e requisitos universais, estando na base da
conceção, implementação, avaliação e especificação dos Sistemas de Gestão da
Qualidade. A sua universalidade também advém do facto das normas ISO 9000 se
apoiarem nos já referidos oito princípios da gestão da qualidade: Focalização no cliente,
Liderança, Envolvimento das pessoas, Abordagem por processos, Abordagem da gestão
como um sistema, Melhoria contínua, Abordagem à tomada de decisão baseada em
factos e Relações mutuamente benéficas com fornecedores.75
74
Nota 2 do req. 4.2.1 da ISO 9001: 2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. 75
PORTUGAL. Instituto Português da Qualidade – Sistemas de gestão da qualidade: linhas de orientação
para melhoria de desempenho (ISO 9004:2005) NP EN ISO 9004:2005. Caparica: IPQ. 2005.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
66
Baptista Costa, refere que “as ISO 9000:2000 criam um conceito sobre o
relacionamento da gestão pela qualidade total (TQM, também conhecido como modelo
de excelência) e a garantia da qualidade” 76
.
A ISO 9001:2000 compila um conjunto de requisitos normativos sobre as boas
práticas da gestão da qualidade e está dotada de um campo de ação mais amplo,
orientando as organizações desde a fase de produção do sistema até à fase de teste do
sistema. A norma apresenta-se como a “norma de referência para a certificação, com a
vantagem de que atua como um apoio para outras normas de gestão, tais como a
norma de gestão ambiental, a ISO14000, a segurança da informação, e segurança e
saúde, e orientações para a melhoria do desempenho”77
. A ISO 9001:2000 e a ISO
9004:2000 constituem assim um «par consistente»78
, com estruturas e formatos
alinhados 79
.
Tabela 6 – Família de referenciais normativos de SGQ
Norma Campo de aplicação
NP EN ISO9000:2005
Sistemas de gestão da qualidade. Fundamentos e vocabulário
FUNDAMENTOS E VOCABULÁRIO
Descreve os princípios fundamentais dos
sistemas de gestão da qualidade que são objeto
das normas da família ISO 9000 e define os
termos relacionados (PINTO, [et al.], 2009). A ISO 9000 descreve os fundamentos de SGQ e a
terminologia que é aplicada a estes sistemas
(PORTUGAL. INSTITUTO PORTUGUÊS DA
QUALIDADE, 2005).
NP EN ISO 9001:2008
Sistemas de gestão da qualidade.
Requisitos
REQUISITOS
Especifica requisitos para um sistema de gestão da
qualidade em que uma organização:
- Necessita demonstrar a sua aptidão para
proporcionar produto que vá ao encontro dos
requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis.
- Visa aumentar a satisfação do cliente através da
aplicação eficaz do sistema, incluindo processos
para melhoria contínua do sistema e para garantir a
conformidade com os requisitos do cliente e
regulamentares aplicáveis.
NP EN ISO 9004:2000 GUIA PARA A MELHORIA DA
76
COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas: Implantación,
Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing. Sevilha:
Universidade de Sevilha, 2007. pp. 46-47. 77
INSTITUTO PORTUGUÊS DA QUALIDADE – NP ISO 9001:2000 - Sistemas de gestão da qualidade
– Requisitos, 2000. 78
IDEM – Ibidem, pp. 46-47. 79
Adaptado de Pinto, Abel [et al.] – Sistemas de gestão da qualidade guia para a sua implementação. 1ª
ed.. Lisboa: Edições Sílabo, 2009.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
67
Sistemas de gestão da qualidade.
Linhas de orientação para o sucesso
sustentável
PERFORMANCE
Fornece linhas de orientação para a gestão do
sucesso sustentável de uma organização;
Estratégias e políticas; gestão de recursos; gestão de
processos; monitorização, medição, análise e
revisão; inovação, aperfeiçoamento e aprendizagem
NP EN ISO19011:2003
Linhas de orientação para auditorias de
sistemas de gestão da qualidade e /ou de
gestão ambiental
GUIA PARA AUDITORIA
Indica linhas de orientação sobre princípios de
auditoria, de gestão de programas de auditorias, de
condução de auditorias a sistemas de gestão da
qualidade e de gestão ambiental, assim como
orientação sobre a competência dos auditores”.
Conforme referido, a ISO 9001:2008 aplica-se a qualquer organização que
pretenda demonstrar a sua aptidão para, de forma contínua e consistente, proporcionar
produtos/serviços em harmonia com as necessidades e expectativas dos clientes, e com
as regras estatutárias e regulamentares aplicáveis. A norma é igualmente usada por
organizações que pretendam implementar um SGQ orientado para a satisfação do
cliente mediante a melhoria contínua dos processos que dão lugar a produtos e serviços,
garantindo a conformidade com os requisitos. A abordagem sistémica às atividades da
organização, a sua organização por processos, bem como a definição de objetivos e
metas de melhoria contínua são alguns aspetos relevantes da aplicação deste referencial
normativo.
A norma ISO 9001:2008 pode ser ainda usada para efeitos de certificação, isto é,
para avaliação por entidades externas (organismos certificadores) da conformidade
existente entre o Sistema de Gestão da Qualidade da organização e os requisitos da
norma, e, por conseguinte, com os requisitos dos clientes e com os da própria
organização.
A certificação baseada nos preceitos da norma é atribuída por diversos
organismos acreditados em Portugal, de que é exemplo a APCER - Associação
Portuguesa de Certificação.
Porém, a ISO 9001:2008 é um documento padrão internacional e como tal pode
não «agradar» de forma universal80
, e por isso há quem lhe reconheça vantagens mas
também inconvenientes, na sua aplicação.
80
Citado por COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas:
Implantación, Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing.
Sevilha: Universidade de Sevilha, 2007. p. 65.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
68
No plano das vantagens salientam-se:
melhoria do seu desempenho através de:
melhoria na organização interna,
aumento da produtividade,
redução de custos;
aumento da motivação/envolvimento dos colaboradores;
aumento da satisfação/confiança dos seus clientes; e
melhoria da sua posição competitiva (imagem e acesso a determinados
mercados e concursos/fornecedores).
Numa outra perspetiva, os potenciais constrangimentos recaiem sobre:
ausência ou reduzido envolvimento da gestão de topo e/ou dos colaboradores;
falta de conhecimento das implicações das normas dos SGQ na organização;
dificuldades de interpretação, avaliação da satisfação dos clientes, avaliação da
eficácia da formação, gestão por processos e na recolha de dados para suportar
uma gestão baseada em factos;
motivações aparentes relativamente a:
o vontade de mudar práticas e mentalidades - mudanças de fachada;
o alcance dos objetivos definidos;
procedimentos pouco adaptados à realidade da organização;
práticas, documentos e responsabilidades pouco flexíveis;
excesso de burocracia;
falta de persistência perante eventuais contrariedades;
síndroma “pós-certificação”.
Baptista COSTA fornece um conjunto de posições muito críticas em relação à
norma 9001:2008 entre estas destacam-se as de Richard Brown, Juran e Anderson.
Entre 1993 e 1994, Juran um dos maiores impulsionadores da qualidade, criticava
a inexistência de investigações capazes de esclarecer os efeitos da aplicação da norma
81
IDEM – Ibidem, p. 67.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
69
ISO 9000 nas empresas. Efetivamente, do ponto de vista académico, existe diversa
literatura sobre os temas relacionados com a Gestão da Qualidade mas baseada,
principalmente, em artigos de carácter normativo, evidenciando um grande
desconhecimento acerca dos resultados práticos da Gestão da Qualidade. Na mesma
época, o Norte-americano Richard Brown considerava que as ISO 9000 eram dirigidas
pelo medo, pelo dinheiro e pela desinformação existente em redor deste referencial
normativo. Segundo o autor, os departamentos de marketing temiam a perda de
negócios, no crescente mercado europeu, caso as suas empresas não fossem certificadas.
Contudo:
não há qualquer lei que exija a certificação ISO 9000 para todos os
produtos vendidos na europa;
os custos para implantar o programa são astronómicos e em crescimento;
ISO 9000 não é a solução para a qualidade que muitos pensam ser;
até os seus apoiantes concordam que é um pesadelo de regulação;
os efeitos a longo prazo das ISO 9000 podem ser negligenciáveis.
Segundo Anderson, existem três argumentos contra a certificação ISO 900083
: a
existência de melhores alternativas, os custos elevados da certificação e as desvantagens
competitivas associadas.
Em muitos casos, a certificação ISO 9000 é somente um caminho para demonstrar
a conformidade com o regulamento. Algumas empresas têm meios alternativos de
compromisso com a qualidade ou métodos que podem contornar os padrões normativos,
que passam por disporem de uma base de clientes estável ou conseguir relacionamentos
a longo prazo com os fornecedores.
Os custos elevados com a certificação ISO 9000 variam com os processos
produtivos, assim como o estado das práticas do controle de qualidade não representam
retorno para o negócio. E a obrigatoriedade de documentar procedimentos existentes
implica gastar tempo a registar práticas existentes diminuindo os esforços contínuos
de melhoria.
Seddon é outro autor que assume uma posição muito crítica face ao SGQ84
: «A
norma encoraja as organizações a agir de maneira a fazerem as coisas piores para os
82
IDEM – Ibidem, p.68. 83
IDEM – Ibidem, p. 69.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
70
seus clientes» e um mau serviço provoca insatisfação no cliente. O excessivo foco,
“interno - burocrático” da organização, onde os controlos são feitos a partir de
procedimentos bem documentados, e estes procedimentos pressionam a empresa
fazendo com que, mesmo quando a organização faz algo que não agrade ao cliente,
acredite que está a agir de maneira adequada, uma vez que está a seguir a documentação
certificada.
A “Qualidade por inspeção não é qualidade”, ou seja, o facto de haver inspeção
faria com que aumentassem os erros e decaísse a moral dos trabalhadores, uma vez que
é impossível inspecionar tudo; o trabalhador assumiria uma responsabilidade e o
inspetor, acreditando que o trabalhador verificou, não verificaria, desencadeando um
círculo vicioso.
“O trabalho é melhor controlado quando se especificam e controlam os
procedimentos”: Seddon considera que a utilização de procedimentos apenas serve para
que o auditor possa avaliá-los, para a organização eles ocasionam dois trabalhos, um
para redigi-los e outro para segui-los, isso faz com que o desempenho da organização
seja subotimizado piorando os seus resultados, uma vez que não faz nada para além do
que está escrito.
O típico método de implementação é baseado na subotimização de desempenho,
como a empresa estabelece o conjunto de requisitos que pode controlar, normalmente
não pensa no melhor desempenho, mas no que seja possível de monitorar.
A norma baseia-se nas pessoas, em particular dos auditores, das suas
interpretações de qualidade, o facto de ocorrerem problemas de interpretação dá
excesso de poder a quem avalia o sistema.
A norma promove, encoraja e desencadeia ações que causam subotimização”, as
pessoas só executam aquilo que o procedimento recomenda deixando de lado
importantes ações que melhorariam o desempenho da empresa.
Quando as pessoas estão sujeitas a controles externos elas tendem a dar atenção
apenas às coisas que efetivamente serão controladas, deste modo a tendência das
pessoas é para agirem somente de forma a passar na auditoria.
A ISO 9000 desencoraja os dirigentes a aprenderem sobre a teoria da mudança,
os dirigentes acreditam desta forma que o fato de não haver variações no processo de
84
SEDDON, John – In Pursuit of Quality: The case against ISO 9000. [Em linha] [Consultado a 24 de
Outubro de 2011] Disponível em Disponível em: http://www.iso.ch/iso/en/iso9000-
14000/articles/pdf/viewpoint_4-1998.pdf.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
71
trabalho é benéfico para a empresa e qualquer mudança atrapalharia o desempenho da
organização.
A ISO 9000 não incentiva as boas relações cliente – fornecedor, a norma exige
uma visão contratual onde o fornecedor é obrigado a demonstrar estar de acordo com os
requisitos, o que segundo ele causa subotimização.
A ISO 9000 não encoraja os dirigentes a pensar de modo diferente, a norma
separa as pessoas que planeiam, controlam e decidem, das pessoas que executam,
tornando-se assim um sistema de “comando e controle” não ocorrendo desta forma
envolvimento dos trabalhadores85
.
Segundo Brown, muitas PME ficam frustradas com a certificação ISO 9000
devido ao aumento da burocracia e dos custos envolvidos. A frustração é ainda maior
quando os clientes e as instituições governamentais, que forçaram as Pequenas e Médias
Empresas (PME) a uma certificação, continuam a usar fornecedores não certificados 86.
Contudo, para muitas PME é "um mal necessário" porque cada vez mais a escolha
do cliente recai em empresas certificadas e acreditadas, e em particular, por grandes
organismos públicos e departamentos governamentais. Mas todas as vantagens
competitivas obtidas por uma empresa podem ser efémeras, sendo uma questão de
tempo a certificação de outras empresas do mesmo setor de atividade. Nesta perspetiva,
a certificação é tida somente como mais um custo do negócio sem acrescentar valor à
quota de mercado.
Efetivamente os elevados custos de certificação, o excesso de burocracia e o
facto de colaboradores especializados nas organizações terem de dedicar parte do
seu tempo ao SGQ, documentando procedimentos e práticas já existentes, colocam
diversas questões a algumas organizações. A questão principal centra-se nos resultados
advindos da aposta na certificação ISO 9000: a aplicação da norma não passará apenas
de “popularidade” ou “moda” ou uma amostra de conformidade com os produtos que
vendem, mas sem retorno em termos de vantagens propriamente ditas e
impossibilitando as organizações de apostarem mais nos processos de melhoria
contínua.
85
SEDDON, John – In Pursuit of Quality:The case against ISO 9000. [Em linha] [Consultado a 24 de
Outubro de 2011] Disponível em: http://www.iso.ch/iso/en/iso ISO 9000-14000/articles/pdf/viewpoint_4-
1998.pdf. 86
Citado por COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas:
Implantación, Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing.
Sevilha: Universidade de Sevilha, 2007. pp. 68-69.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
72
Por outro lado, neste cenário de certificação, existem mercados artificiais que
acreditam empresas com SGQ baseados em manuais e procedimentos de outras
empresas, dispensando a promoção da reflexão e o desenvolvimento de conhecimento
interno, condições essenciais para que as organizações consigam enfrentar os desafios
com sucesso.
Revendo as críticas à norma ISO 9000, o autor Wenmoth87
enumera as seguintes:
não assegura a qualidade do produto;
é vista como um fim e não como um começo do caminho da qualidade;
é dirigido pela documentação e não como um comportamento
organizacional;
é burocrática e reprime a mudança, tornando-se rapidamente fora de moda;
é limitada aos setores da organização que afetam diretamente a qualidade
do produto ou do serviço e não toda a operação.
focalizada em tecnologias, como métodos e sistemas e não nas
competências e habilidades das pessoas e sua criatividade;
é frequentemente um sistema imposto que diminui a posse e a motivação,
envolve o seguimento dos procedimentos mais do que a responsabilidade;
subvaloriza a melhoria;
não adiciona valor.
Depois de analisadas as posições críticas dos autores citados, consideramos que
muitas destas posições podem ser reduzidas ou até eliminadas, isso dependerá do papel
que o Gestor da Qualidade desempenha na organização. No nosso ponto de vista sobre o
SGQ, o seu entendimento, as interpretações, conceitos, fundamentos e experiências,
boas, más, certas ou erradas, são muitas vezes transferidas para o Gestor da Qualidade
(GQ). O seu sucesso pode ser determinado pelo grau em que os colaboradores
trabalham para o desenvolvimento da qualidade e satisfação dos seus clientes. Nesta
ótica, uma organização coesa e voltada para as metas da qualidade acaba por ser um
reflexo de um trabalho bem ou mal feito. Se o SGQ se parece mais com um "castelo de
cartas", bonito e elegante, mas que desaba ao menor abalo, isso indica um sistema
87
IDEM – Ibidem, pp.70-72.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
73
pouco consistente, frágil e dependente da habilidade e esforço de poucos, quando não de
um só, para se manter de pé.
Em contraste, se o sistema funciona mesmo diante de problemas ou na ausência
de um GQ, as «intempéries» ajudam a fixar ainda mais os alicerces que sustentam o
SGQ. Isso indica portanto, uma qualidade sólida, em que algumas pessoas podem
mesmo chegar ao cúmulo de desejar que os problemas aconteçam, só para apreciar o
funcionamento do sistema, sem que nenhum esforço adicional precise de ser feito para
isso.
O papel do GQ pode ser moldado para que represente mais adequadamente aquilo
que se espera dele. A definição deste papel, muito além daquilo que se descreve num
manual de descrição de funções, precisa de ser planeado, concebido ou até idealizado
para que sua missão institucional seja bem compreendida e assimilada quer pela pessoa
que o desempenha e pela organização a qual pertence. O GQ deve ser considerado uma
função de apoio e neste sentido deve colocar-se ao serviço daqueles que estão na linha
de frente, que trabalham para que os recursos, processos, competências, diretrizes e
outros aspetos relevantes e necessários sejam disponibilizados.
O papel do GQ passa inclusivamente pela negociação e intermediação, quando a
hierarquia não possui a argumentação adequada para a obtenção desses recursos visando
minimizar as restrições que a realidade organizacional impõe a todos. Muitas
organizações esperam que os GQ se debrucem sobre o trabalho, sobretudo na véspera
das auditorias, e façam em poucos dias tudo aquilo que não foi feito em meses. O GQ
não inclui porém, atos heroicos, mesmo porque ele não é dotado de superpoderes. Aliás,
a ação de emergência contamina o seu trabalho e fortalece a impressão de que tudo pode
ser preparado à última hora. O GQ não pode, compactuar com as omissões de quem
quer que seja, independentemente do seu posicionamento na hierarquia. O «corre-corre»
de última hora não deve ser feito para criar um resultado irreal e manipulado, para o
bem da gestão da qualidade e de todos os que nela intervêm. Aliás, outro cuidado que o
GQ deve ter ao exercer a sua função é o de não compactuar com soluções eticamente
duvidosas, propostas por muitas vezes quando se tem o sentimento de que existe a
possibilidade de as organizações serem mal avaliadas nas auditorias. No nosso ponto de
vista, a contribuição que o GQ dá ao proteger esse tipo de atitude pode ser fatal para a
sua credibilidade, pois contraria tudo o que se espera da pessoa, do papel, do
profissional, da qualidade e da gestão. Mesmo o uso de "vista grossa" pode indicar
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
74
omissão e concordância, com consequências irreversíveis no comportamento das
pessoas.
No CEGOC, o papel do GQ não se assemelha a um papel de execução, ele ajustou
a sua atuação numa perspetiva de consultoria interna, desenvolvendo competências para
a intervenção e habilidades para a gestão de projetos, gestão estratégica e, na nossa
opinião, desenvolver competências de negociação, esta última em todos os sentidos.
Afinal convencer o topo, a base e, lateralmente compreender aspetos diferenciados que
não podem ser negligenciados.
Também constamos a aposta contínua do nosso GQ no conhecimento amplo dos
métodos e técnicas e que integram o universo da gestão da qualidade, que é
fundamental, uma vez que a todo o momento o GQ lida com desafios e faz ou aconselha
escolhas para vencê-los. Assim, como um extenso leque de opções a utilizar o GQ pode
«lançar mão» da solução mais adequada para uma situação concreta, evitando empregar
a mesma solução para problemas distintos.
Essa condição é muito bem ilustrada quando se observam os conhecimentos e
competências necessárias para a obtenção do certificado de Gestor da Qualidade da
American Society for Quality (ASQ)88
. Enquanto em Portugal a prática comum muitas
vezes se limita ao conhecimento da norma ISO 9001 e alguma experiência anterior na
implantação de SGQ, nos EUA, a certificação profissional do GQ (Manager of
Quality/Organizational Excellence - QME/OE) inclui cultura organizacional, gestão da
mudança, teorias de motivação, gestão da cadeia de abastecimentos (Supply Chain
Management) que lhe permita ser capaz de analisar e gerir de forma eficaz todas as
interações e parcerias na cadeia de abastecimento, sem falar nas diversas técnicas e
métodos de gestão da qualidade e da administração geral.
Esse grau de exigência talvez coloque poucos profissionais portugueses em
condições de obter a certificação da ASQ e poder disputar a função no meio de
americanos. Num contexto de globalização em que vivemos hoje, este é um assunto
para ser pensado com seriedade. Alguns dos objetivos podem até ser conflituantes ou de
difícil conciliação no campo técnico, estrutural ou psicossocial com os objetivos da
qualidade. Discutir os objetivos da qualidade com outros objetivos organizacionais ou
departamentais faz parte do papel do GQ, para garantir o seu cumprimento e contribuir
para enfrentar desafios.
88
Certificações profissionais da American Society for Quality (ASQ – www.asq.org).
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
75
Neste contexto reconhecemos que o GQ inevitavelmente influencia, ou pelo
menos deveria influenciar, a forma como a organização atua para atingir resultados,
através dos conhecimentos que tem em normalização, métodos de gestão, instrumentos
e ferramentas da qualidade, gestão de projetos, processos organizacionais, modelos de
gestão e a própria natureza do negócio em que está inserido.
Tal como anteriormente referido, para além destas competências, as suas
atribuições requerem habilidades de negociação, motivação, comunicação, liderança e o
fundamental da gestão, sem as quais o seu conhecimento por maior que seja se tornará
inútil. Nesta perspetiva, o papel do GQ nas organizações deveria transcender a descrição
funcional e incluir um desenho mais amplo, sem paralelo na estrutura organizacional. O
resultado seria o desenho de um papel mais próximo do de um consultor interno.
O nível de responsabilidade pode e deve ser proporcionalmente mais elevado, o
que restringe o acesso a pessoas menos qualificadas e menos ousadas, como acontece
em algumas organizações. Esta exigência de competências, e a remuneração deveriam
ser discutidas com mais profundidade, para incluir incentivos que estejam de acordo
com o potencial de desafios que este papel representa.
Estamos convictos de que só dessa forma o papel do GQ pode ser mais valorizado
e a gestão da qualidade deixar de ter um papel marginal na gestão organizacional, como
infelizmente se constata ainda na maioria das organizações. Na nossa opinião, cabe,
portanto, à organização e ao próprio GQ discutir, desenhar, propor e negociar qual deve
ser o seu descritivo funcional, procurando alinhar o seu papel com os desafios
organizacionais presentes no seu contexto. O GQ pode e deve ser mais ousado. Isso
começa com uma ampliação das suas competências e termina com um papel estratégico,
de maior prestígio e remunerado de acordo com o impacto nos resultados que
proporciona.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
76
CAPÍTULO III – MODELO DE SGQ IMPLEMENTADO
CASO CEGOC
Política da Qualidade
A preocupação e os esforços para o progresso e desenvolvimento da Qualidade
não são novidade para os Gestores, Consultores-formadores e para a globalidade dos
colaboradores do CEGOC.
A imagem de Qualidade do CEGOC junto dos seus Clientes é fruto da
competência e profissionalismo dos seus intervenientes, assim como dos métodos
pedagógicos utilizados.
A implementação do Sistema de Gestão da Qualidade do CEGOC traduz-se num
conjunto de atividades articuladas em Processos em que a satisfação dos Clientes se
baseia na experiência, na prática coletiva, na aprendizagem e na melhoria contínua de
todos quantos trabalham na empresa.
A obtenção da Qualidade de uma forma regular e em desenvolvimento constante
resulta de um equilíbrio dinâmico entre:
• Uma gestão do sistema organizacional que permite e possibilita a melhoria do
trabalho;
• A competência e envolvimento pessoal dos Consultores-Formadores e do
conjunto dos colaboradores do CEGOC para, cada vez mais e melhor, satisfazerem os
Clientes.
Para concretizar este envolvimento, o CEGOC aposta nas Capacidades das
pessoas e das equipas. Neste sentido os dirigentes estão atentos às competências
individuais dos colaboradores, isto é, às capacidades e aptidões que os colaboradores
revelam e que resultam da sua experiência, do seu conhecimento acumulado (saber), e
da sua habilidade (saber-fazer) para cumprir os objetivos e alcançar resultados. Cada
colaborador deve ter a capacidade de utilizar a sua criatividade, conjugada com a
aplicação de novos conhecimentos técnicos e novas tecnologias, para alcançar
resultados num clima de mudança contínua. Cada colaborador deve ser capaz de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
77
aproveitar a aprendizagem resultante do seu esforço, bem como dos resultados
alcançados para adquirir e desenvolver novas competências pessoais.
A avaliação de competências centra-se no portfólio de recursos humanos da
empresa. São avaliadas as capacidades que irão permitir aos colaboradores o seguinte:
Utilizar a criatividade - Os colaboradores devem ter a capacidade de executar as
suas tarefas de forma criativa, sugerindo novas práticas de trabalho e propondo o
desenvolvimento de novos produtos ou serviços, bem como melhorias na
qualidade de ambos.
Aplicar novos conhecimentos técnicos e novas tecnologias - Os colaboradores
devem ter a capacidade para aplicar de forma adequada os novos conhecimentos
técnicos necessários para o trabalho que executam na empresa, bem como saber
usar as novas tecnologias que forem adquiridas para a concretização desse
trabalho.
Alcançar resultados - Os colaboradores devem ter a capacidade de concretizar as
tarefas, ideias e projetos associados ao “core business” que lhe são propostos com
vista ao cumprimento dos objetivos que lhes foram definidos, mas sempre
orientados para os resultados.
Adquirir e desenvolver novas competências - revelarem capacidade e motivação
para adquirir e desenvolver novas competências (conhecimentos, habilidades e
atitudes) de forma pró-ativa.
Os colaboradores devem ainda desenvolver competências coletivas constituídas
pelas capacidades existentes na empresa, ao nível organizacional, bem como ao nível
relacional. A conjugação destes dois tipos de capacidades é uma condição necessária à
eficácia do trabalho em equipa e permite à empresa alcançar resultados com maior valor
acrescentado que os obtidos com o mero somatório das capacidades individuais.
A eficácia das equipas de trabalho depende também das competências específicas
dos membros que as constituem e lideram. A complementaridade entre as capacidades
dos vários membros da equipa e a criação da sinergia que se pretende obter com este
tipo de trabalho depende dos comportamentos de cada um. A empresa deve ser capaz de
treinar os seus colaboradores para liderar e integrar equipas de trabalho.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
78
As competências relacionais dos colaboradores implicam que sejam capazes de
partilhar as suas ideias, aceitar a diversidade de opiniões, desenvolver a comunicação
interpessoal, estabelecer relações de confiança, partilhar informação e conhecimento,
assumir compromissos e responder solidariamente. Estas capacidades são fundamentais
para que as competências dos vários membros de uma equipa de trabalho possam
complementar-se e sejam cumpridas as metas fixadas e atingidos os objetivos. São, por
isso, avaliadas as capacidades estabelecidas no seio dos membros que constituem as
equipas de trabalho.
Para que uma Empresa tenha uma boa performance é necessário existir uma
convergência entre uma estratégia bem elaborada, uma organização adaptada, sistemas
de informação eficazes e equipas motivadas. São as pessoas que têm o poder de gerar
esta convergência. Portanto, as pessoas têm a capacidade de se envolver, de inovar, de
desenvolver e de agir. Através do sucesso dos seus colaboradores, o CEGOC e os
Clientes obtêm os seus próprios sucessos.
Promover o sucesso dos seus colaboradores é, para o CEGOC:
Desenvolver o talento de cada um, no contexto de um projeto profissional
claramente definido, dando autonomia e condições para que o colaborador
possa por à prova as suas competências individuais e coletivas;
Promover a sua plena aplicação, no exercício das atividades e
responsabilidades;
Viabilizar os meios necessários à inovação, ao desenvolvimento e à execução.
Promover o sucesso dos seus Clientes é, para o CEGOC:
Apoiar as Empresas na melhoria e reforço das suas performances e na
concretização das mudanças inerentes à sua diferenciação no Mercado;
Apoiar as pessoas no desenvolvimento das suas competências e na construção
do seu percurso profissional.
A procura constante de um nível cada vez mais elevado de satisfação dos seus
Clientes é o desafio que se coloca a cada um dos colaboradores quotidianamente.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
79
As competências para inovar centram-se nas iniciativas e projetos que a
empresa tenha em curso nesta área. São avaliadas as capacidades que irão permitir à
empresa o seguinte:
Reter e atrair talentos - Capacidade da empresa para atrair e reter recursos
humanos com talento para a concretização do projeto de negócio da empresa.
Implementar processos criativos - A inovação é um processo coletivo que
resulta da materialização da criatividade, para a qual o ambiente interno da
empresa é o principal catalisador. Para que este ambiente possa ser estimulante,
a empresa fomenta a flexibilidade, circulação de informação, vigilância
tecnológica e os colaboradores podem emitir ideias novas, estar motivados e
ser convidados a participar nos processos de tomada de decisões.
Desenvolver produtos e serviços inovadores – O CEGOC procura desenvolver
a capacidade de inovação nos produtos e serviços para lhe permitir intensificar
a procura e o reforço da sua posição competitiva (produtos ou serviços
totalmente novos para o mercado).
Desenvolver parcerias para a inovação – A empresa fomenta uma cultura
empresarial baseada na inovação que procura que esteja suportada em parcerias
estratégicas com outras empresas ou entidades do sistema científico e
tecnológico, uma vez que estas permitem incorporar novas competências
distintivas. Estas parcerias, para serem eficazes, passam por uma fase inicial de
conjugação de vontades e são postas em prática através de projetos específicos.
As competências de internacionalização do CEGOC, constituídas pelo conjunto
de capacidades que a empresa possui para internacionalizar o seu negócio, centram-se
nas iniciativas e projetos que tem em curso neste domínio, designadamente, no número
e tipo de presenças que esta possui em mercados externos, dos seus canais de
distribuição e das estratégias de marketing internacionais. São avaliadas as capacidades
que permitem à empresa o seguinte:
Reagir com rapidez a nichos de mercado emergentes à escala global; respostas
rápidas e customizadas;
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
80
Envolver colaboradores com conhecimentos e experiência internacional - As
competências neste âmbito desempenham um papel central no processo de
internacionalização. Este é o resultado de uma combinação de diferentes
recursos e competências detidas ou controladas pela empresa. Uma das mais
importantes competências para a internacionalização assenta na capacidade do
CEGOC desenvolver uma visão internacional, ou seja, uma capacidade
específica de gerir recursos e oportunidades no mercado. Para isso, procura
fortalecer a sua experiência em gestão internacional de negócios na sua área e
construir uma rede influente de relacionamentos.
Criar e promover produtos próprios – A exclusividade é um meio de distinção
dos seus produtos ou serviços que procura renovar continuamente, para manter
o seu carácter distintivo.
Integrar canais de distribuição e aceder a distribuidores nos mercados
internacionais. A capacidade de penetração em novos mercados depende do
acesso a canais de distribuição eficazes, quer se trate de distribuição direta,
agentes comerciais ou parceiros empresariais.
O CEGOC aposta no desenvolvimento de competências de relacionamento com
fornecedores que garantam a transferência de informação e conhecimento entre a
empresa e os seus abastecedores, contribuindo para uma maior adequação dos
fornecimentos de produtos e serviços às necessidades da empresa. São avaliadas as
capacidades que permitem à empresa, no relacionamento com fornecedores, o seguinte:
Estabelecer relações estreitas com os fornecedores;
Criar sistemas de partilha de informação e conhecimento entre a empresa e os
fornecedores;
Responder a oportunidades e desafios que os fornecedores lhe sugerem;
Mobilizar fornecedores para projetos conjuntos no domínio da inovação e
internacionalização.
A capacidade de estabelecer relações com os fornecedores que potenciem o
desenvolvimento e o reforço de novas competências é favorecida através de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
81
mecanismos de partilha de informação e conhecimento sobre o negócio, as inovações
tecnológicas, as dinâmicas do mercado e da concorrência.
As competências de relacionamento com clientes permitem à CEGOC garantir
um nível elevado de satisfação desses mesmos clientes e centram-se nas iniciativas e
projetos que a empresa tem em curso neste domínio. São avaliadas as capacidades que
permitem à empresa, no relacionamento com clientes, o seguinte:
Fidelizar os clientes;
Manter um sistema de gestão do relacionamento com os clientes;
Mobilizar clientes para o desenvolvimento de projetos conjuntos no domínio da
inovação, internacionalização e outros;
Desenvolver processos dinâmicos de conhecimento e aproximação a novos
clientes.
O CEGOC procura desenvolver estratégias de fidelização de clientes, através da
diferenciação dos produto ou serviços, da capacidade de personalizar o serviço prestado,
da qualidade do serviço de atendimento, do cumprimento de prazos, da criação de uma
imagem distintiva, da gestão de sistemas de avaliação da satisfação dos clientes, da
criação de eventos temáticos de interesse para os clientes, de um sistema de recolha e
tratamento de reclamações e de ações de promoção.
O CEGOC utiliza para a gestão do relacionamento com os clientes (CRM -
Costumer Relationship Management) uma ferramenta essencial para o sucesso da
empresa. A capacidade de atrair e reter os clientes depende dela. Para isso, tem posto
em prática medidas concretas que lhe permitem identificar os clientes, conhecê-los,
medir o seu grau de satisfação com os produtos e serviços e desenvolver planos de
relacionamento, cuja execução é supervisionada por um responsável com estas
atribuições específicas.
A criação de valor para o cliente é um compromisso inflexível para a empresa.
Os clientes esperam que a empresa saiba ouvir e interpretar as suas necessidades. A
empresa, por sua vez, procura superar as expectativas dos clientes, criado ainda mais
valor do que aquele que é esperado. Para alcançar este objetivo, procura inovar no
modelo de relacionamento com os clientes. Para além de ouvir as suas opiniões e medir
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
82
a sua satisfação com os produtos e serviços, o CEGOC desenvolve projetos conjuntos
com os clientes, incorporando o conhecimento detido por estes nos novos produtos.
A capacidade para adquirir e desenvolver conhecimentos sobre mercados
emergentes e potenciais clientes implica, para a empresa, a utilização de mecanismos
contínuos de recolha e processamento de informação sobre potenciais clientes. Os
planos de marketing orientados para a captação de novos clientes e os estudos sobre
mercados emergentes são duas das principais formas que, utiliza para alcançar esse
objetivo.
A competência de vigilância tecnológica e de mercados é desenvolvida através de
um processo sistemático de recolha e análise de informação, como fonte de aumento do
conhecimento e da aprendizagem. Quanto maior é a capacidade de captar esse fluxo de
informação, maior possibilidades a empresa tem de criar, desenvolver e assimilar novas
capacidades tecnológicas, bem como de o fazer de um modo otimizado. Este objetivo
centra-se nas iniciativas que a empresa tem em curso neste domínio. São avaliadas as
capacidades que permitem à empresa o seguinte:
Acompanhar a emergência de novas tecnologias;
Observar as dinâmicas dos mercados em permanência;
Manter um sistema de organização dos dados recolhidos nas funções de
vigilância.
A capacidade de antecipação às mudanças e o aproveitamento de oportunidades
pela inovação tecnológica, implica que o CEGOC tenha procedimentos sistemáticos de
recolha, análise e aquisição de conhecimentos sobre a evolução nas tecnologias para a
criação de novos modelos de negócio.
A empresa procura desenvolver, de uma forma organizada e sistemática,
mecanismos de acompanhamento das dinâmicas da concorrência de forma a sustentar
estratégias de competitividade diferenciadoras e de antecipação (lançamento de novos
produtos ou desenvolvimento de serviços de maior valor acrescentado, entrada em
novos mercados). Para isso, desenvolve um sistema de organização dos dados
recolhidos nas funções de vigilância, de tratamento e difusão da informação e de análise
do conhecimento extraído a partir desta.
O conhecimento obtido pela empresa através da vigilância competitiva e da
vigilância tecnológica é um importante suporte das decisões estratégicas de adaptação e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
83
antecipação às mudanças ocorridas no mercado. Para isso, a empresa procura adotar as
melhores práticas observadas através da sua função de vigilância.
Nesta perspetiva a Política da Qualidade do CEGOC é consubstanciada nas
seguintes orientações:
Obter a satisfação plena dos seus Clientes, respeitando os seus Valores.
Realizar um trabalho útil para os seus Clientes e no sentido de gerar valor
acrescentado à sua atividade. Só com uma eficácia durável na sua forma de
atuação, sendo úteis aos seus Clientes e obtendo resultados tangíveis, poderá
continuar a existir.
Intervir numa lógica de cooperação.
Elaborar, com os Clientes, um contrato baseado na Missão, nos Objetivos, nas
condições de sucesso e nos resultados operacionais pretendidos. Cada
Consultor-Formador e cada equipa, constrói com cada Cliente, a melhor
solução.
Mobilizar todas as suas competências. Para além das competências pessoais, o
Consultor-Formador deve mobilizar outras competências, coerentes com os
Valores do CEGOC e necessárias ao efetivo sucesso da sua Missão.
Agir respeitando a ética. A ética é a base do seu compromisso. A ética tem
origem no compromisso de realizar cada uma das suas intervenções de uma
forma íntegra, confidencial e de grande respeito pelas pessoas.
Cumprir os requisitos definidos e melhorar continuamente a eficácia do SGQ
implementado.
Certificações, Acreditações e Representações exclusivas
Cronologia da certificação do SGQ do CEGOC:
Junho de 1998 – certificação do Sistema da Qualidade para aprestação de
serviços de formação Interempresas e Intraempresas, (Norma NP EN ISSO
9001:1995);
Abril de 2001 – certificação do Sistema de Garantia da Qualidade para a
prestação das atividades de Recrutamento e Seleção e Avaliação de Potencial
de Candidatos (NP EN ISSO 9001:1995);
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
84
Agosto de 2003 – certificação de um único Sistema de Gestão da Qualidade
aplicável às atividades de gestão da Formação Interempresas, Formação
intraempresas, Consultoria, Recrutamento e Seleção e Avaliação de Potencial e
Competências (Norma NP EN ISO 9001:2000)
Agosto de 2009 – renovação da certificação e transição para a Norma NP EN
ISO 9001:2008
Acreditações e homologações:
DGERT (Direção-Geral do Emprego e das Relações de Trabalho) –
Acreditação como entidade formadora, desde Janeiro1998, nos seguintes
domínios de intervenção: diagnóstico, planeamento, conceção, organização e
promoção, desenvolvimento/execução; acompanhamento e avaliação, tendo
incluído em Abril de 2005 a validação específica para a formação à distância
nos domínios de conceção, organização e promoção,
desenvolvimento/execução.
IEFP (Instituto do Emprego e da Formação Profissional) – Cursos
homologados para obtenção do CAP (Certificado de Aptidão Pedagógica).
OTOC (Ordem dos Técnicos Oficiais de Contas) – Cursos equiparados
para efeitos de obtenção de créditos.
ISP (Instituto de Seguros de Portugal) – Reconhecimento de cursos para
a qualificação de mediadores de seguros.
PMI (Project Management Institute) – Registo com REP Basic
(Registered Education Provider)
Acreditada como Microsoft Certified Partner.
Representações exclusivas:
ITIM International (Institute for Training in Intercultural Management)
- Desde 1998, representa em exclusivo para Portugal e países africanos de
expressão portuguesa o Instituto fundado pelo Professor GeertHofstede.
FranklinCovey – Desde 2003, representa em exclusivo para Portugal a
empresa líder mundial em soluções para melhorar a aprendizagem e o
desenvolvimento pessoal.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
85
Campo de Aplicação do Sistema de Gestão da Qualidade
O Sistema de Gestão da Qualidade do CEGOC aplica-se aos serviços de:
Formação Interempresas;
Formação Intraempresa;
Consultoria;
Recrutamento e Seleção;
Avaliação de Potencial e Competências;
Assessment e Development Centres.
Estão excluídas do seu campo de aplicação as atividades de Investigação e
Publicação de Testes Psicológicos.
O Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da Norma NP EN ISO
9001:2008, abrangendo a totalidade dos requisitos nela contidos.
Requisitos Gerais do Sistema de Gestão da Qualidade
O CEGOC estabelece, documenta, implementa e mantém um Sistema de Gestão
da Qualidade89
, melhorando continuamente a sua eficácia, de acordo com os requisitos
da Norma NP EN ISO 9001:2008. As definições adotadas são as constantes na Norma
NP EN ISO 9000:2005. É importante lembrar que as normas não traçam regras de como
conduzir uma empresa ou mesmo como organizá-la. O seu papel, mediante as diretrizes
apresentadas em cada requisito (que no conjunto compõem cada norma), é fornecer
orientações/caminhos que cada empresa, de acordo com sua própria cultura e
características, deverá seguir para manter o seu sistema da qualidade.
O controlo de documentos é considerado um dos alicerces do sistema da
qualidade, pois, com ele, o cumprimento dos requisitos estabelecidos é evidenciado, a
informação atualizada sobre como desenvolver cada atividade, é do conhecimento dos
colaboradores da empresa e, além disso, os processos de trabalho da empresa contam
com um ambiente propício para sua melhoria contínua.
89
Ver Anexo 1- Lista de documentos e registos.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
86
Com a sistematização de cada atividade e o seu desenvolvimento de forma
controlada, uniforme e integrada, a qualidade do produto ou serviço da empresa tende a
ser assegurada, contribuindo, desta forma, para o seu avanço competitivo.
O Sistema de Gestão da Qualidade do CEGOC é caracterizado com base na
identificação e descrição dos Processos que a empresa entende como necessários. Para
cada um dos Processos são determinados os critérios, os métodos, os recursos e a
informação necessários para assegurar a sua operação e controlo eficazes.
A Direção Geral do CEGOC é responsável por assegurar que os recursos e a
informação necessários para os processos estão disponíveis.
A documentação de processos de trabalho, juntamente com a definição e
cumprimento da política da qualidade e a realização de auditorias internas, é
considerada um elemento-chave do sistema da qualidade do CEGOC ou de qualquer
empresa certificada. Conceptualmente, a documentação de processos na empresa
consiste em descrever, informaticamente, a forma como as atividades são
desenvolvidas, suas inter-relações e as responsabilidades de cada colaborador da
empresa. Os processos de trabalho são concretamente definidos e a empresa tem
domínio sobre todas as atividades que comprometem a qualidade final do produto e/ou
serviço.
Além desse benefício, a partir da documentação dos processos de trabalho, o
CEGOC pode observar também que:
• há revisão e melhoria dos processos de trabalho;
• a empresa assegura o cumprimento dos requisitos ISO 9000;
• a empresa é vista como um Sistema Integrado;
• os agentes da ação detêm o conhecimento necessário para o executar;
• existe análise crítica do sistema da qualidade;
• existe focalização no cliente (interno e/ou externo) nas suas necessidades e
expectativas antecipando-as de forma eficaz e, se possível, excedê-las.
Neste contexto, o papel das Normas da Série ISO 9000 é fornecer diretrizes
básicas que o CEGOC, de acordo com sua realidade, tem por base para a documentação
dos seus processos de trabalho. Ao desenvolver as ações de acordo com as diretrizes
constantes nos documentos, o CEGOC procura cumprir os passos definidos nos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
87
documentos do sistema da qualidade, assegurando o funcionamento do sistema e tendo
como consequência os benefícios apontados.
Com base no definido para cada um dos Processos, nomeadamente através dos
indicadores de desempenho90
, o CEGOC monitoriza, mede e analisa os resultados
obtidos, implementando, através do definido no Processo 12 - Medição, Análise e
Melhoria91
, as ações necessárias para atingir os resultados planeados e a melhoria
contínua do Sistema de Gestão da Qualidade.
Esquema 2 – Sequência e Interação de processos do SGQ do CEGOC
90
Ver Anexo 2 - Indicadores de desempenho. 91
Ver Anexo 3 - Plano monitorização.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
88
Monitorização, medição, análise e melhoria dos Processos do Sistema de
Gestão da Qualidade do CEGOC
Para cada um dos Processos do SGQ são definidos objetivos, indicadores e metas
permitindo monitorizarem e medir o seu desempenho e avaliar a sua eficácia.
Estes estão identificados em Fichas de Indicador de Desempenho (FID),92
que
permitem registar os resultados destas monitorizações e a respetiva análise.
Quaisquer ações a implementar decorrentes desta análise, deverão decorrer
conforme o PQ03 Procedimento de Não Conformidades, Ações Corretivas e
Preventivas.93
Requisitos da Documentação
Generalidades
A documentação do SGQ inclui todos os documentos e registos necessários à sua
implementação, nomeadamente:
Política da Qualidade;
Objetivos da Qualidade;
Manual de Gestão da Qualidade;
Procedimentos documentados requeridos pela Norma NP EN ISSO 9001:2008;
Documentos necessários à CEGOC para assegurar o planeamento, a operação e
o controlo eficazes dos Processos;
Registos necessários ao SGQ, incluindo os requeridos pela Norma.
Manual de Gestão da Qualidade
Este documento descreve o SGQ implementado no CEGOC tendo sido
desenvolvido, aprovado e publicado com os seguintes objetivos:
Promulgar o SGQ implementado no CEGOC;
Comunicar o respetivo campo de aplicação;
92
Ver Anexo 4 - Fichas de indicador de Desempenho (FID). 93
Ver Anexo5 -Procedimento de não conformidades, ações corretivas e preventivas.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
89
Promulgar a Política da Qualidade;
Apresentar a empresa e a respetiva estrutura orgânica
Descrever os Processos do SGQ, identificando a sua sequência e interação;
Identificar os procedimentos documentados requeridos pela Norma de
referência bem como os outros documentos que materializam o SGQ,
remetendo para esses documentos as questões mais específicas e/ou
operacionais;
Explicitar a forma como o CEGOC cumpre cada um dos requisitos da
Norma de referência;
Apresentar o SGQ a entidades externas sempre que necessário.
A Direção Geral do CEGOC deve assegurar a aplicação generalizada e
sistemática das disposições constantes neste documento, garantindo a identificação de
necessidades de revisão do documento para que se adeque à realidade da empresa e
promovendo a melhoria contínua dos seus Processos.
O conteúdo deste Manual é do conhecimento de todos os colaboradores do
CEGOC estando disponível em rede, para consulta, uma cópia controlada da versão
atualizada do documento.
Requisitos da Documentação
Controlo dos documentos e dos registos
O CEGOC estabelece e mantém um procedimento documentado
(PQ01Procedimento de Controlo de Documentos e Registos) onde se definem os
controlos necessários para os documentos e registos do SGQ, sendo assegurado que
todos os documentos e registos são identificados, adequados, arquivados e
disponibilizados aos colaboradores que deles necessitam.
Estruturar um sistema que contenha todos os processos documentados que afetam
a qualidade do produto ou serviço exige um esforço permanente por parte dos
colaboradores da empresa, assim como uma metodologia para documentar
adequadamente o processo, ou seja, elaborar um documento válido para o sistema da
qualidade.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
90
Os documentos do CEGOC estão identificados na Lista de Documentos e Registos
do SGQ (LDR) e são hierarquizados de acordo com a seguinte pirâmide:
Ilustração 10 – Pirâmide dos documentos da qualidade
O Manual de Competências identifica as funções existentes no CEGOC, bem
como as respetivas responsabilidades e competências profissionais necessárias à
execução das atividades.
FUNÇÕES EXISTENTES NO CEGOC
DIRETOR ASSOCIADO Desenvolver a estratégia da Empresa.
Efetuar a gestão económico-financeira da Empresa, visando o
cumprimento dos objetivos económicos anuais.
Conquistar posição no Mercado.
Desenvolver os produtos e serviços da Empresa.
Gerir os Recursos Humanos da Empresa.
Tomar as decisões estratégicas e aprovar as práticas inerentes à
Gestão, desenvolvimento e implementação do Sistema de
Gestão da Qualidade.
Aprovar o Plano Anual de Formação dos colaboradores do
CEGOC e acompanhar as modificações que se justifiquem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
91
DIRETOR ADMINISTRATIVO-
FINANCEIRO
Planear, liderar, executar, monitorizar e avaliar as atividades
financeiras, contabilísticas, fiscais e de gestão administrativa
de recursos humanos do CEGOC conducentes ao alcance das
Políticas e objetivos definidos e à sustentabilidade, ao
crescimento e ao desenvolvimento da empresa, através de uma
adequada gestão dos recursos e do cumprimento dos requisitos
legais e regulamentares aplicáveis.
ÁREA MANAGER Elaborar o Plano Anual de Objetivos de faturação e resultados
e desenvolver as ações necessárias para os alcançar.
Inovar e desenvolver Produtos e Serviços.
Efetuar a promoção e o marketing dos produtos e serviços da
Empresa. Formar e acompanhar o desenvolvimento das
competências da equipa. Gerir os Consultores-Formadores e
demais colaboradores integrados na Área de Desenvolvimento.
Pilotar projetos de grande dimensão ou complexidade.
Promover a consciencialização dos requisitos do SGQ e gerir
os recursos e as práticas conducentes à obtenção dos respetivos
resultados.
Acompanhar continuamente as intervenções, de forma a
melhorar a satisfação dos clientes, a qualidade das prestações,
contribuir para o aumento das competências dos colaboradores
e, consequentemente, do CEGOC.
DIRETOR DOS MERCADOS
INTERNACIONAIS
Planear e executar atividades de caracterização e abordagem
dos Mercados Internacionais, estruturando uma oferta adaptada
às características culturais e de Mercado específicas do País de
destino. Elaborar, acompanhar e controlar o plano de
marketing anual. Gerir e acompanhamento do portfólio dos
clientes. Elaborar propostas e contratos e modalidades de
intervenção junto dos clientes e respetiva negociação, visando
a efetiva capacidade de resposta às suas necessidades. Gerir os
recursos necessários à realização dos projetos.
GESTOR DA QUALIDADE Assegurar a implementação, adequação, atualização e
melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade da
empresa, garantindo o cumprimento dos requisitos definidos
e a implementação de ações que contribuam para o alcance
dos desempenhos e objetivos desejados e que assegurem o
aumento da satisfação dos clientes.
COORDENADOR DE GAMA Planear e executar atividades de caracterização e abordagem
do Mercado, estruturando uma oferta melhor adaptada às
exigências crescentes, com vista à fidelização dos Clientes do
CEGOC e prospeção de novos clientes. Gerir e acompanhar o
portfólio de clientes de elevado potencial para o CEGOC.
Elaborar propostas e modalidades de intervenção junto dos
clientes e, consequentemente, negociá-las, visando a efetiva
capacidade de resposta às necessidades de performance,
evolução e mudança do Cliente. Coordenar projetos nos
aspetos técnico-funcionais. Participar na gestão dos recursos
necessários à realização dos projetos.
CONSULTOR FORMADOR Contactar com clientes, elaborar e negociar propostas de
intervenção. Conceber produtos e metodologias de
intervenção. Contribuir na inovação e desenvolvimento de
produtos e serviços adaptados às crescentes necessidades e
exigências dos clientes. Animar ações de formação
Interempresas e Intraempresa. Participar em projetos de
Consultoria. Construir e/ou adaptar materiais técnicos a utilizar
no contexto das intervenções em clientes. Participar em ações
de divulgação ou de representação do CEGOC no exterior.
Participar em medidas que visam a boa gestão dos recursos, de
forma a melhorar a rentabilidade dos resultados da Empresa e
o aumento da satisfação dos clientes.
Coordenar funcionalmente projetos de intervenção junto dos
clientes e as respetivas equipas.
GESTOR DE TECNOLOGIAS DE
INFORMAÇÃO
Efetuar a gestão da Rede, dos Servidores, das tecnologias e
dos Sistemas de Informação do CEGOC de modo a garantir o
seu adequado funcionamento e consequentemente a
satisfação dos clientes internos, através da implementação de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
92
soluções eficazes e inovadoras e assegurando o cumprimento
do orçamento.
ADMINISTRADOR DE LMS Administrar os Learning Management System adotados pelo
CEGOC, garantindo o seu funcionamento e acompanhar as
atualizações e melhorias implementadas com vista à eficácia
do serviço prestado.
CONSULTOR PEDAGÓGICO Promover a inovação técnico-pedagógica para aumentar a
eficácia da formação, através do acompanhamento da
evolução nesta área e da conceção de novas dinâmicas
técnico-pedagógicas em colaboração com os
consultores/formadores.
GESTOR DE PROJETOS eLearning Assegurar a gestão de projetos de formação eLearning ou
blended, garantindo a operacionalização eficaz das medidas
acordadas com o cliente, através da monitorização dos vários
processos acionados e da articulação entre os atores
envolvidos.
ASSISTENTE DE CLIENTES Preparar, organizar e acompanhar as atividades
administrativas associadas à realização dos cursos
interempresas, assegurando uma comunicação eficaz com os
intervenientes (Clientes, Equipa Interempresas e
Consultores/Formadores) e a satisfação dos clientes
contribuindo para a posição da empresa no mercado.
ASSISTENTE DE APOIO
LOGÍSTICO
Assegurar a disponibilidade dos equipamentos e materiais
pedagógicos necessários às intervenções, conforme solicitado,
contribuindo para a satisfação dos clientes e para a posição da
empresa no mercado.
ASSISTENTE DE APOIO
FORMAÇÃO
Preparar, organizar e acompanhar, a nível interno, as atividades
associadas à realização dos cursos interempresas, assegurando
uma comunicação eficaz com os intervenientes (Consultores
/Formadores, Equipa Interempresas e Reprografia).
DESIGNER GRÁFICO Criar e adaptar a imagem gráfica do CEGOC aos vários
meios de comunicação (papel e digital) respeitando a
Corporate Identity do Grupo.
RESPONSÁVEL PELOS SERVIÇOS
DE FORMÇÃO INTER
Coordenar o planeamento/calendarização, a promoção, as
atividades administrativas e logísticas e a realização dos
cursos interempresas, assegurando a correta disponibilização
/comunicação aos clientes da informação relacionada com a
oferta interempresas e contribuindo para a posição da
empresa no mercado.
ASSISTENTE DE COMPRAS Executar as atividades de compra e gestão de fornecedores,
assegurando uma adequada gestão dos stocks e dos
investimentos e a satisfação dos clientes internos. Gerir as
atividades de cobrança assegurando o cumprimento dos
planos de pagamento.
ASSISTENTE DE REPROGRAFIA Executar as atividades de reprografia, embalagem e
expedição de documentos e outros materiais necessários à
execução das intervenções do CEGOC cumprindo as
orientações dos requisitantes.
ASSISTENTE DE TESOURARIA Executar as operações de tesouraria de acordo com os
requisitos legais, regulamentares e internos aplicáveis,
garantindo a salvaguarda da confidencialidade da
informação.
TÉCNICO DE CONTABILIDADE Executar as atividades contabilísticas de acordo com os
requisitos legais, regulamentares e internos aplicáveis,
garantindo a salvaguarda da confidencialidade da
informação.
RECECIONISTA Executar o atendimento e encaminhamento de pessoas,
mensagens e informações.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
93
Os Procedimentos da Qualidade descrevem o modo específico de realizar uma
atividade ou um Processo.
O CEGOC documenta os procedimentos seguintes:
PQ01- Procedimento de Controlo de Documentos e Registos;
PQ02 - Procedimento de Auditorias Internas;
PQ03 - Procedimento de Não Conformidades, Ações Corretivas e Preventivas;
PQ04 – Procedimento de Compras
Os Registos da Qualidade são documentos que expressam resultados obtidos ou
fornecem evidências das atividades realizadas e da conformidade com os requisitos,
permitindo assegurar a rastreabilidade das atividades do CEGOC. São documentados
em impressos pré-definidos ou de formato livre, de origem interna ou externa.
Os outros documentos aplicáveis do SGQ são todos os restantes, de origem
interna ou externa, que servem de suporte às atividades da empresa (por exemplo,
Relatórios, documentação de Projetos, Legislação aplicável, documentos de clientes e
de fornecedores).
Comprometimento da Gestão
A Direção Geral do CEGOC implica-se totalmente no desenvolvimento e
implementação do Sistema de Gestão da Qualidade bem como na melhoria contínua da
sua eficácia, nomeadamente através da:
comunicação aos colaboradores da importância de se ir ao encontro dos
requisitos do cliente, bem como dos requisitos estatutários e regulamentares
aplicáveis às atividades da empresa;
definição e divulgação da política da qualidade a todos os colaboradores;
definição e acompanhamento dos objetivos da qualidade;
realização de revisões periódicas ao sistema de gestão da qualidade;
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
94
disponibilização dos recursos necessários para a implementação eficaz do
sistema, sua melhoria e satisfação dos Clientes, conforme o planeado na descrição
dos Processos do SGQ.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
95
CAPÍTULO IV – O SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
E INTER-RELAÇÃO COM O SISTEMA DE INFORMAÇÃO
O SGQ definido na norma ISO 9000 é o «Conjunto de elementos
interrelacionados e interatuantes (sistema) para o estabelecimento da política e dos
objetivos e para a concretização desses objetivos (sistema de gestão), para dirigir e
controlar uma organização no que respeita à qualidade»94
.
Ilustração 11 – Política e objetivos do SGQ
Num SGQ é crucial que todos os procedimentos, normas e especificações sejam
documentados, bem como todos os resultados dos processos de trabalho sejam
registados em documentos (registos). É importante voltar a salientar que trabalhar
num SGQ é também trabalhar ao nível da gestão de documentos/informação de
arquivo.
Conforme desenvolvido nos capítulos anteriores, a finalidade do SGQ implica:
definir as orientações e os critérios necessários para conduzir a organização
ao cumprimento da Política da Qualidade e ao alcance dos Objectivos da
Qualidade;
94
NP EN ISO 9000: 2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulário, IPQ.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
96
identificar as áreas de atuação prioritárias e com mais impacto no
desempenho da organização e na satisfação dos seus clientes e gerir as
relações entre cada uma delas – abordagem por processos;
sistematizar as práticas/procedimentos, simplificando fluxos, eliminando a
duplicação de actividades, clarificando responsabilidades;
promover uma gestão adequada de recursos;
promover práticas sistemáticas e generalizadas de análise de requisitos e de
controlo dos processos de realização de produtos/serviços assegurando a
satisfação dos clientes;
produzir evidências e assegurar a rastreabilidade das actividades
realizadas;
conduzir a organização na melhoria contínua dos seus produtos/serviços e
processos, contribuindo para a probabilidade de aumentar a satisfação dos
seus clientes;
transmitir confiança à organização e aos seus clientes relativamente à
capacidade em fornecer produtos/serviços que cumpram os requisitos.
A eficácia do SGQ está diretamente associada com o seu nível de integração no
SG da organização. Tal procedimento envolve a definição das políticas e objetivos da
qualidade no âmbito de orientações e estratégias globais conducentes à melhoria
contínua dos desempenhos da organização e, consequentemente, ao aumento da
satisfação dos seus clientes.
A aplicação de um SGQ obriga a organização a dispor de processos e recursos
necessários à:
análise dos requisitos dos clientes;
definição, implementação e controlo de processos de produção e
fornecimento de produtos/serviços que correspondam às necessidades e
expectativas dos clientes,
monitorização da perceção do cliente quanto à organização ter (ou não) ido
ao encontro das suas expectativas;
melhoria contínua dos seus desempenhos e da eficácia do próprio Sistema.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
97
Em suma, a implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade traz às
organizações diversas vantagens, no que concerne à melhoria do seu desempenho
interno, ao aumento do interesse dos clientes e dos níveis competitivos e de
desenvolvimento sustentável.
Considerando o objetivo deste trabalho, a gestão da informação organizacional,
num contexto de implementação e gestão de um SGQ, justifica-se estabelecer uma
ligação permanente entre a Gestão da Qualidade (GQ) e a Gestão da Informação
(GI).
Na sociedade de informação, da globalização e da sociedade do conhecimento, as
tendências do avanço científico orientam-se cada vez mais para a interdisciplinaridade e
para a multidisciplinaridade sendo insensato falar de uma área especializada em termos
de desenvolvimento humano, mas sim da necessidade de adotar experiências resultantes
de outras disciplinas que se relacionam com as atividades arquivísticas, como é o caso
por exemplo da qualidade. Para quem desempenha a função de gestor da informação,
gere documentos, documentalista ou administrador da informação é indispensável
adotar e adaptar o uso de normas, processos ou procedimentos homogéneos aceites
universalmente para serem implementados no SI (ou em arquivos).
A necessidade de documentar as informações decorrentes da experiência humana,
na sua imensa diversidade, tem produzido um grande número de registos que a
testemunham e indicam os caminhos percorridos, possibilitando o seu conhecimento e
(re)avaliação.
Esses registos constituem-se como documentos, ou seja, um conjunto de
informações registadas num suporte e que podem ser classificados de acordo com dois
critérios: o primeiro a função – relação entre dossiês e diferentes tipos de atividades e
transações; e o segundo forma e formato. Para que cumpram as suas funções social,
administrativa, técnica, jurídica, cultural, entre outras, é necessário que estejam
organizados, sejam preservados e acessíveis.
A partir do século XX, os arquivos abriram-se à administração, aos cidadãos e aos
investigadores de diferentes áreas e, perante este cenário, tornou-se necessária a
presença de profissionais preparados para responder às expetativas e necessidades dos
utilizadores e elevar o seu nível de satisfação. Nos arquivos, o conteúdo informacional
dos documentos diz respeito às atividades dos respetivos produtores, mas, como em
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
98
qualquer outra instituição, a preocupação com a organização e disponibilização das
informações é a tónica predominante.
A importância de um Sistema de Informação nas organizações passa,
necessariamente, pela reflexão e compreensão do que significa um sistema de arquivo e
informação. Algumas definições encontradas em manuais clássicos da área, identificam
o arquivo como o conjunto de documentos que, independentemente da natureza ou do
suporte, são reunidos por acumulação ao longo das atividades de pessoas físicas ou
jurídicas, públicas ou privadas95
.
Numa perspetiva contemporânea, a qual valoriza o conteúdo informacional
registado nos documentos, encontram-se no conceito de arquivo os acervos
compostos por informações orgânicas originais, contidas em documentos registados em
suporte convencional ou em suportes que permitam a gravação eletrónica, mensurável
pela sua ordem binária (bits); produzidos ou recebidos por pessoa física ou jurídica,
decorrentes do desenvolvimento de suas atividades, sejam elas de caráter
administrativo, técnico, artístico ou científico, independentemente de suas idades e
valores intrínsecos.
Por outro lado os autores Jean-Yves Rousseau e Carol Couture asseguram que
qualquer organismo, independentemente do tamanho, missão ou setor de atividade, para
existir, funcionar e desenvolver-se, necessita de informação96
. Nesse sentido, todos os
membros da organização têm necessidade de informação para desempenhar com
eficiência e eficácia as suas funções. Para tal, gerem a informação necessária tanto no
exterior como no interior da organização. A informação pode ser verbal ou registada
num suporte como papel, fita magnética, vídeo, disco ótico ou microfilme; pode ser
orgânica, isto é, elaborada, enviada ou recebida no âmbito da sua missão, ou não-
orgânica, se for produzida fora do âmbito desta. A produção de informações orgânicas
registadas dá origem aos arquivos da organização.
É importante salientar, em arquivo, mesmo na esfera dos arquivos correntes, o
documento raramente vale como peça solta. O documento é sempre parte de um todo
relacionado a ele, seja o processo, série, grupo, secção ou o sistema. Esta
conceptualização é válida tanto para os arquivos administrativos, como para os de
âmbito privado ou público, bem como para as suas três idades. Desta forma, para
95
CAMARGO, Ana Maria de Almeida; BELLOTTO, Heloísa Liberalli – Dicionário de Terminologia
Arquivística. São Paulo: Secretaria da Cultura, 1996. 96
ROUSSEAU, Jean-Yves; COUTURE, Carol – Os fundamentos da disciplina arquivística. Lisboa:
Publicações D. Quixote, 1998.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
99
entender esta conceptualização, é fundamental lembrar o princípio do respeito pelos
fundos, no qual assenta a arquivística moderna, que defende que sem gestão
planeamento e operação da informação arquivística, não se pode:
planear e desenvolver atividades, considerando o capital informacional
prévio;
tomar decisões político-administrativas ou pessoais baseadas em dados
acumulados;
atender às necessidades legais e técnicas;
evitar a repetição completa ou parcial de atividades, economizando
recursos materiais e humanos;
recuperar a história.
Como a informação arquivística é imaterial, a sua gestão passa necessariamente
pela gestão de documentos, de conteúdos informacionais quer sejam estratégicos ou
não, associada de preferência, a um sistema de gestão da qualidade.
A gestão da Informação passa por saber lidar, administrar, encontrar soluções
práticas e compreende um conjunto diversificado de atividades a saber: produção,
tratamento, registo e guarda, comunicação e uso da informação97
. O objetivo principal
da GI é o de aproveitar recursos de informação e capacidades de informação de modo
a que a organização aprenda e se adapte ao seu meio ambiente em mudança98
. Do
mesmo modo Gerir a qualidade é desenvolver, conceber e fabricar produtos mais
económicos, mais úteis e que satisfaçam melhor o cliente99
.
As atividades organizacionais, assim como as decisões, decorrem e,
consequentemente, estão na origem de fluxos e processos informacionais. Em plena
Sociedade da Informação, é inevitável: a informação impõe-se às organizações e é
capaz de responder às necessidades expressas dos seus utilizadores.
Em contexto de tomada de decisão os gestores não tomam boas ou más decisões,
tomam decisões baseadas em boa ou má informação, mesmo o pior gestor pode tomar
97
SILVA, Armando Malheiro da – A gestão da informação abordada no campo da Ciência da
Informação. Páginas a&b., vol. 16, 2005. 98
CHOO, Chun Wei – Gestão de informação para a organização inteligente a arte de explorar o meio
ambiente: Caminho das Bibliotecas & Informação. Lisboa: Editorial Caminho, 2003. 99
Citado por COSTA, Baptista – Sistemas Gestión de la Calidad en las Empresas Portuguesas:
Implantación, Impacto y Rendimiento. Tesis Doctoral. Dirección de Empresas y Gestión de Marketing.
Sevilha: Universidade de Sevilha, 2007. p. 21.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
100
decisões acertadas se estiver na posse de toda a informação relevante. O autor
Davenport, neste sentido, refere os prejuízos decorrentes do processo decisório baseado
em informação incorreta: Obviamente, um pesquisador não pode ler a mente de um
administrador para descobrir que tipo de informação possui, quando a obteve, de onde
a recebeu e como é utilizada no momento da tomada de decisão. Mas ninguém pode
negar que decisões baseadas em dados inúteis têm custado biliões de dólares em
produtos imobilizados, em aquisições que não acrescentam lucro ao conjunto, em
processos redefinidos que não funcionam, em investimentos, em instalações ou
equipamentos que não produzem100
.
A informação tem-se tornado o principal diferencial competitivo nas
organizações, sendo a sua utilização de vital importância para a sobrevivência e
manutenção da realidade de qualquer empresa. O processo de tomada de decisão nas
organizações tem como sua referência e consulta a informação, e apesar de ser um
grande sistema, um macro sistema a empresa como organização é uma estrutura
estática. O que movimenta esta estrutura, o que lhe dá dinamismo é o conjunto dos seus
sistemas de informações, ou seja, a gama de informações produzidas pelos seus
sistemas, de modo a possibilitar o planeamento, a coordenação e o controle das suas
atividades. No mundo organizacional, as informações compõem um dos maiores e mais
valiosos ativos da organização. Podemos afirmar que uma organização será mais
dinâmica, mais agressiva, mais competitiva e mais atuante do que outras desde que
possua melhores sistemas de informações.
No âmago da Informação são os dados que removem a incerteza associada ao
processo de tomada de decisão. A informação de suporte à decisão é a Informação
certa, na hora certa, no formato adequado. A informação é um dos fatores
estruturantes do funcionamento e da evolução social. Uma empresa é um sistema aberto,
com entradas e saídas de informação. A qualidade e valor da informação advém da
sua pertinência, oportunidade, exatidão, redução da incerteza, elemento surpresa e
acessibilidade.
A GI está cada vez mais relacionada com a GQ, com o planeamento estratégico
das empresas, com os processos organizacionais sejam eles de gestão, de produção ou
100
DAVENPORT, Thomas H. – Ecologia da informação: porque só a tecnologia não basta para o
sucesso na era da informação. Tradução de Bernadette Siqueira Abrão. São Paulo: Futura, 2000. p. 16.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
101
de implementação de tecnologias101
. As organizações, ao estruturarem um SGQ, têm
inevitavelmente de pensar na gestão da informação como uma vantagem estratégica
para toda a organização e para o SGQ em particular. É impossível garantir um serviço
de qualidade e ir ao encontro das necessidades e expetativas dos clientes, se se
desvalorizar a informação de que eles necessitam.
Conforme a autora Manuela Pinto afirma a Gestão da Qualidade considera a
gestão da informação como um processo estratégico nas organizações, pois na gestão
de processos temos informação/documentos, os processos têm que ser documentados
para serem corretamente geridos e a qualidade dos processos controla-se
documentalmente com registos (evidências) 102
.
Além do mais, para documentar um processo é imprescindível analisar o
processo, as necessidades dos clientes e o valor de cada tarefa do processo, bem como
reformulá-lo, determinar os seus componentes (agentes, tarefas, regras, tempos,
sequências, diagramas de fluxo, tipos de transações, tipos de documentos utilizados,
normas e acessos), implementá-lo (workflow) e integrá-lo com outros processos,
controlá-lo, auditá-lo e avaliar o grau de satisfação dos clientes, corrigindo as não
conformidades e melhorando ou reformulando o próprio processo103
.
A implementação de um SGQ envolve informação que deverá ser corretamente
gerida nomeadamente: os objetivos e indicadores da qualidade, a monitorização de
todos os processos, a avaliação da satisfação dos clientes, todas as ações corretivas e
preventivas, o tratamento das não conformidades e o tratamento de todas as ocorrências
que de alguma forma interajam com o SGQ. Portanto, a tese de produção estruturada, da
classificação e ordenação da informação é indispensável, por uma questão de maior
eficiência em todo o seu ciclo de vida, mas também porque estamos a lidar com um
processo potencialmente burocrático e que poderá produzir um considerável aumento da
informação.
Na abordagem por processos subjacente, por exemplo, à ISO 9001:2008, a GI
apresenta-se na descrição e análise das atividades organizacionais, sendo para tal
101
PINTO, Manuela Azevedo [et al.] – “Um Modelo Sistémico e Integral de Gestão da Informação nas
Organizações”, 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação. São
Paulo, Brasil, 2005 p. 107. [Em linha] [Consultado a 10 de Novembro de 2011] Disponível em www:
<http://ler.letras.up.pt/uploads/ficheiros/3085.pdf>. 102
IDEM – Ibidem. p. 107. 103
IDEM – Ibidem. p. 5.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
102
necessário a avaliação das componentes envolvidas e a identificação dos papéis e
responsabilidades104
.
A GI é cada vez mais considerada como um elemento indispensável à
competitividade entre as organizações, sendo de extrema importância que as
organizações possuam um sistema de gestão da informação eficiente e eficaz. É também
crescente a importância da GI no planeamento estratégico da organização. O excesso de
informação que poderá afetar os SGQ poderá e deverá ser corrigido pela GI através de
formas inteligentes e eficientes de tratamento que localizem, permitam identificar e
rentabilizem o uso de acordo com o potencial e especificidade psicológica do utilizador
da informação105
.
A GI reflete-se na estruturação de um SGQ, na medida em que essa mesma
estruturação implica a existência de uma estrutura documental – como o Manual da
Qualidade, Política da Qualidade, Procedimentos, Registos – corretamente gerida,
de forma a evitar o excesso e redundância da informação. Neste âmbito, toda esta
documentação deverá ser controlada, cumprindo os requisitos, gerando evidências,
controlando documentos e registos, gerando o conhecimento organizacional e
possibilitando a aprendizagem e a melhoria contínua.
As organizações produzem e recebem informação (documentos), organizam
processos, controlam a circulação da informação (documentos simples e processos),
conservam os suportes informativos e/ou os seus registos, temporária ou
definitivamente e consultam a informação106
. Os diversos procedimentos associados à
GI constituem a implementação de um SGQ e a estrutura que o suportará.
O SGQ é uma estrutura de gestão importante para a organização que, como
produtor de informação, a deverá integrar sistemicamente no SI organizacional. A
própria GI engloba, numa perspetiva integradora, a Gestão da Informação,
incorporando-a como parte do processo administrativo, relacionada com a aplicação
de princípios de economia e eficácia, tanto na origem como na circulação e uso dos
documentos, como na sua eliminação107
, integrando-a no ciclo de gestão da informação,
sendo este passível de ser observado segundo o método PDCA: Ciclo de Deming.
104
TAVARES, Diana Isabel da Silva – Certificação dos Serviços autárquicos segundo a ISO 9001:2000
na Câmara Municipal da Maia. Relatório de Estágio Curricular da LCI 2007/2008. Porto: Faculdade de
Letras e Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto, 2008. 105
SILVA, Armando Malheiro da – A gestão da informação abordada no campo da Ciência da
Informação. vol. 16. p. 99. 106
IDEM – Ibidem. p. 99. 107
IDEM – Ibidem. p.103.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
103
Ilustração 12 – Ciclo da Melhoria (PDCA): Ciclo de Deming aplicada à Gestão da Informação
Efetivamente, os sistemas integrados de arquivos e a gestão de documentos
incluem um conjunto de processos, que abrangem desde a fase de delinear o tipo de
registos a produzir no sistema até à fase de conservação permanente dos documentos
selecionados. No decorrer desses processos, existem diversas operações onde intervêm
quer o pessoal responsável pela execução das atividades da instituição/organização
produtora, conservadora (ainda que por tempo determinado), e gestora de documentos
administrativos quer, obviamente, o pessoal afeto ao arquivo, ao planeamento,
supervisão e gestão dos sistemas de gestão de documentos, que exige extremo rigor e
padrões de qualidade que se impõem, conforme as orientações dos referenciais
normativos.
Essa análise permite identificar o facto de, na última década, os profissionais da
informação e sobretudo os arquivistas se aperceberem que a sua área é um campo aberto
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
104
a oportunidades em resultado de uma série de alterações verificadas nas organizações,
tomando consciência que a sua função deve ser extensiva a todo o sistema arquivístico.
Esta nova forma de entender a função insere-se no âmbito das tradições arquivísticas
anglo saxónicas, instituidoras de modelos onde coexistem profissionais orientados para
arquivos correntes (records) e para arquivos históricos (archives).
É neste contexto que surge em 2001 a norma ISO 15489, divulgada em Portugal
através da NP 4438 (parte 1 e 2 de 6) com o título Norma para a Gestão de Documentos
de Arquivo108
. A norma oferece um conjunto de requisitos que possibilitam que os
gestores das Organizações e os profissionais responsáveis pela gestão da informação
implementem e desenvolvam programas de gestão de documentos, que deem suporte
às decisões e à continuidade administrativa, protegendo todos aqueles que precisam de
ser preservados a longo prazo. É uma norma que está orientada para a criação de
sistemas de gestão de documentos nas organizações, públicas ou privadas, como
suporte do sistema de gestão da qualidade (SGQ) baseado na norma ISO 9001:2000,
substituída pela ISO 9001:2008 que se aplica especificamente às Organizações que
pretendam desenvolver um processo de certificação de qualidade e que enfatiza a
“satisfação do cliente” através da melhoria contínua dos processos que dão origem aos
produtos e/ou serviços prestados pela organização que pretende obter a certificação.
A norma ISO 15489, internacionalmente reconhecida, serve como uma estrutura
para desenvolver um programa de gestão de documentos de arquivo. A norma serve
igualmente de base para promover a construção de sistemas de arquivo, sendo as suas
principais vantagens o facto de poder ser implementada em vários ambientes e o
programa de gestão de documentos de arquivo nela descrito constituir um excelente
alicerce para a criação e manutenção de documentos de arquivo com qualidade e que
satisfaçam as necessidades dos seus potenciais utilizadores.
Trata-se da primeira norma ISO desenhada especificamente para arquivos e,
em especial, para a gestão integrada dos sistemas de arquivo das Organizações. A
norma vem reforçar o modelo de gestão continuada do sistema de arquivos das
Organizações, uma vez que a mesma visa ser la aplicación prática de la records
management bajo el nuevo modelo del records continuum, según el cual los documentos
no siguen de forma lineal las fases de un ciclo vital pasando por sucesivos tipos de
estádios y de archivos, sino que están cometidos a ciclos constantes hasta su
108
NP 4438-1: 2005 – Informação e Documentação - Gestão de documentos de arquivo – parte 1:
Princípios Diretores. Lisboa: IPQ.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
105
eliminación o conservación definitiva109
. Diz-nos ainda o mesmo autor que o conceito
de records continuum deriva da experiência com os novos desafios que se colocam à
arquivística: a produção, gestão e conservação de documentos em ambiente digital.
Por conseguinte, a ISO 15489 pretende não apenas satisfazer as necessidades de
gestão de documentos tradicionais – isto é, em suporte de papel – mas também dos
documentos digitais e, sistemas mistos, sendo que estes últimos apresentam-se como os
mais habituais sistemas de arquivo das Organizações, dos dias de hoje.
Na normalização ISO existem outras normas aplicáveis também aos arquivos, no
entanto a ISO 15489 (NP4438) e a ISO 9001:2008 sobre os requisitos do SGQ são as
que maior impacto tiveram sobre os arquivos e a sua aplicação sendo uma realidade
quer a nível nacional quer internacional.
Registámos assim, algumas reflexões sobre o SI em articulação com o SGQ tendo
por base os referenciais normativos ISO 15489 – NP4438 e a ISO 9001. Estudos de
caso e trabalhos sobre gestão da qualidade articulados com a gestão da informação já
são uma realidade, os autores Cardozo e Luz referem que sem uma eficaz e eficiente
“gestão da informação” não existe “gestão da qualidade”110
nas organizações, o que
comprova a estreita relação existente entre os Sistemas de Gestão da Qualidade
descritos no conjunto de normas ISO 9000 e os Sistemas de Gestão de documentos.
São também aqui descritos e contextualizados os principais requisitos a que deve
obedecer o arquivo em ambiente normativo para se poder articular com o sistema de
gestão da qualidade, com especial enfoque para a gestão de processos, controle dos
documentos e melhoria contínua. Para isso contribuíram as pesquisas bibliográficas
efetuadas e consulta a várias fontes relacionadas com o tema, que também ajudaram na
descoberta e compreensão de novos conceitos, metodologias aplicadas às organizações
que procuram alcançar padrões de qualidade. A aplicação de normas é ao mesmo tempo
uma prática ainda recente, muito vasta e complexa. Recente porque se autonomizou e
desenvolveu de forma mais visível há cerca de uma década; vasta e complexa porque o
conjunto de questões e problemas, quer de natureza conceptual e teórica, quer de
natureza prática é imenso.
Procurou fazer-se uma abordagem simples mas nem por isso menos rigorosa,
considerando que o conhecimento da informação de arquivo é de fundamental
109
NÚÑEZ FERNÁNDEZ, Eduardo – Archivos y Normas ISO: Organización y gestión de archivos.
Gijón: Ediciones Trea, 2007. p. 114. 110
CARDOZO, Júlio César; LUZ, André Ricardo – Os Arquivos e o sistema de gestão da qualidade. In
Arquivística, net – www.arquivística.net, Rio de Janeiro, 2005. pp. 51-64.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
106
importância na implementação de um sistema da qualidade eficaz – o fluxo da
documentação tem papel decisivo no desenvolvimento de procedimentos num sistema
de gestão da qualidade. Assim sendo, a gestão de documentos de arquivo deve
articular-se com as normas de qualidade, até porque os seus princípios podem ser
aplicados aos arquivos independentemente da sua natureza (origem, pertença,
conteúdos, organização, etc.) e os seus processos de trabalho são também comuns ao
nível da classificação, ordenação, localização, descrição, transferências,
avaliação/eliminação, difusão e acesso e gestão de documentos.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
108
CAPÍTULO I – ESTUDO DE CASO CEGOC
1.1. Enquadramento
A realização do estudo orgânico-funcional foi de crucial importância para se
conhecer o contexto de produção e uso da informação no caso concreto em análise. Os
mais conhecidos manuais de Arquivística, como são os casos dos de Herrera Herédia,
Carol Couture, Jean-Yves Rousseau111
por exemplo, apresentam-nos uma visão bastante
tradicional, dando importância sobretudo à história das instituições e não tanto à
compreensão do sistema de informação na sua componente orgânica e funcional,
embora os autores da “escola” canadiana, como Carol Couture, chamem no entanto a
atenção para a importância deste tipo de estudos.
Em Portugal, contudo, uma nova perspetiva da Arquivística, materializada no
livro de Armando Malheiro e outros autores, como Maria Manuela Gomes de Azevedo
Pinto e Fernanda Ribeiro, tem vindo a influenciar o desenvolvimento de diversos
estudos de caso, que se revelaram muito uteis para o desenvolvimento deste trabalho
projeto.
No que diz respeito aos estudos de caso propriamente ditos, e seguindo uma
ordem cronológica, é de extrema pertinência que se referencie, o Estudo Orgânico
Funcional da Universidade do Porto, que constituiu um modelo de análise para
fundamentar o conhecimento do Sistema de Informação do caso CEGOC.
Este estudo orgânico-funcional da autoria de Fernanda Ribeiro e Maria Eugénia
Matos Fernandes, com a colaboração de Rute González Reimão112
, e também o estudo
111
HEREDIA HERRERA, Antónia – Archivistica general: Teoria y practica. 5ª ed. Sevilha: Diputacion
Provincial, 1993. COUTURE, Carol (dir.) – Les fonctions de l’archivistique contemporaine. Québec:
Presses de l’Université du Québec, 1999. ROUSSEAU, Jean-Yves; COUTURE, Carol – Os fundamentos
da disciplina arquivística. Lisboa: Publicações D. Quixote. 1998. SILVA, Armando Malheiro da –
Arquivística: teoria e prática de uma Ciência da Informação, Biblioteca das Ciências do Homem Série
Plural 2. 2a ed. Porto: Edições Afrontamento, 2002. RIBEIRO, Fernanda – “Da arquivística técnica à
arquivística científica: a mudança de paradigma”, In Revista da Faculdade de Letras – Ciências e
Técnicas do Património, I Série, Vol. 1. Porto: Faculdade de Letras da Universidade do Porto, 2002. 112
RIBEIRO, Fernanda; FERNANDES, Maria Eugénia; REIMÃO – Universidade do Porto - “Estudo
orgânico-funcional - Modelo de análise para fundamentar o conhecimento do sistema de Informação
Arquivo”. Porto: Universidade do Porto, 2001.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
109
orgânico funcional sobre o Ministério das Finanças da autoria de José Subtil113
e ainda o
capítulo da tese de Daniel Melo sobre a estrutura orgânica, dos Serviços Sociais da
Câmara Municipal de Lisboa114
são exemplos típicos da importância de um estudo deste
nível para a análise do sistema de informação do arquivo. Sobretudo no estudo de
Fernanda Ribeiro, onde são abordados pressupostos teóricos e metodológicos muito
importantes, que contribuíram para interpretar com rigor a realidade do CEGOC, numa
perspetiva sistémica.
Como propõem as autoras, só conhecendo o contexto orgânico-funcional em que a
informação é produzida/recebida se torna inteligível o Sistema de Informação de
Arquivo em toda a sua complexidade e se pode conhecer, tratar e rentabilizar o uso da
memória informacional gerada por qualquer organização.
O estudo orgânico-funcional da Universidade do Porto procurou, sobretudo,
desenvolver um modelo de análise passível de aplicação a todas as unidades orgânicas
da Universidade e a outras realidades de complexidade organizacional semelhante e
mostrar como se aplica, na prática, a teoria e o método de investigação da Arquivística.
Os diversos exemplos de tratamento da informação existentes nos arquivos dos
diferentes organismos ilustram, precisamente, a importância do contexto orgânico-
funcional para a correta apreensão da realidade informacional.
Inspirados neste modelo, a nossa abordagem, situa-se no campo da teoria e
também da prática, atendendo que o arquivo deve ser entendido, percebido e definido, à
luz da teoria sistémica, como um sistema (semi) fechado de informação materializado
em vários tipos de suporte, configurado por dois fatores essenciais – a natureza
orgânica (estrutura) e a natureza funcional (serviço/uso), a que se associa um terceiro
– a memória. Tal como referido pelas autoras, tivemos em linha de conta de que é
indispensável o estudo das práticas de arquivo em termos orgânicos e funcionais,
sob pena de não se tornar inteligível o sistema de informação em todas as suas
virtualidades e na sua dinâmica própria.
Ao nível da caracterização do arquivo, foram identificados três fatores: estrutura
orgânica, função serviço/uso e memória, que permitem defini-lo como sistema de
113
SUBTIL, José – O Ministério da Finanças: estudo orgânico funcional. Lisboa: Ministério das
Finanças, Gabinete do Ministro, 1996. 114
MELO, Daniel – Abordagem ao sistema documental dos Serviços Sociais da Câmara Municipal de
Lisboa: Tese de Mestrado em Ciências da Documentação e Informação (Arquivística). Lisboa: Faculdade
de Letras da Universidade de Lisboa, 2010
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
110
informação, constituindo, em termos de investigação, linhas de força essenciais para a
compreensão do sistema de informação.
As autoras identificam três tipos de arquivos, resultantes da combinação dos fatores
anteriormente referidos e que são:
quanto à estrutura orgânica, arquivos unicelulares e arquivos pluricelulares;
quanto ao serviço/uso, arquivos centralizados e arquivos descentralizados;
quanto ao fator memória/recuperação, arquivos ativos ou arquivos desativados,
situação que corresponde à atividade, ou não, da respetiva entidade geradora.
Outro ponto importante que retivemos foi a utilidade de uma representação
gráfica, através do organigrama da estrutura organizacional de uma forma
sistemática e cronológica, que permitiu representar as áreas funcionais da empresa.
Este estudo de caso da Universidade do Porto foi igualmente relevante, na medida
em que se constituiu como uma referência que serviu de modelo para o
desenvolvimento de investigação sobre a problemática idêntica do CEGOC, aplicada ao
arquivo e ao seu sistema de informação.
Apesar do CEGOC se centrar num contexto que valoriza sobretudo a questão
da Gestão da Qualidade, o nosso fio condutor ao longo deste projeto tem, de facto, um
particular enfoque na produção, fluxo, organização, armazenamento e uso da
informação, bem como em todos os processos organizacionais relacionados.
A informação numa organização é um recurso tão importante quanto os
recursos financeiros, humanos ou logísticos e, como tal, implica uma eficaz e adequada
gestão, desde o suporte tecnológico e contexto de produção, passando pelos processos
de criação/produção, fluxo, avaliação, classificação, armazenamento, preservação,
disponibilização, até ao uso da informação – respeitando o seu ciclo de vida – e
interpretação pelos utilizadores.
Atualmente, as organizações que dispõem de mais e melhor informação são as
que conseguem uma maior vantagem competitiva. Produzir e comunicar a informação –
processo infocomunicacional – é um processo determinante para as organizações.
A informação representa cada vez mais um importante recurso estratégico no
desenvolvimento económico-social, estando na base da inovação e da tomada de
decisão das organizações. O êxito com que as organizações se desenvolvem depende da
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
111
eficaz e eficiente utilização da informação no dia-a-dia e na capacidade que estas têm de
a armazenar e recuperar eficientemente.
O documento é apenas um meio de transmissão e comunicação da informação
que permite divulgar e preservar todas as experiências numa organização. Ao nível de
um SGQ, o documento permite evidenciar a conformidade de determinado requisito.
No que diz respeito à Gestão de Informação, Maria Manuela Pinto identifica uma
citação bastante interessante de Chun Wei Choo: uma organização aprende se, através
do seu processamento de informação, o âmbito dos seus potenciais procedimentos é
alterado. Assim, o objetivo principal da gestão de informação é aproveitar recursos de
informação e capacidades de informação de modo a que a organização aprenda e se
adapte ao seu meio ambiente em mudança115
.
Partindo desta aceção, a autora refere que o real desafio colocado às organizações
é, assim, muito mais abrangente, implicando o reequacionamento da estrutura
organizacional, dos modelos de gestão, dos processos organizacionais, dos recursos
utilizados e, como não poderia deixar de ser, da própria cultura organizacional.
Por outro lado, na sua abordagem ao campo da Ciência da Informação
propriamente dito, a autora defende que cada organização tem de encontrar o seu
próprio modelo de gestão de informação, partindo de um conjunto comum de
princípios: a informação como matéria-prima; a ideia de que o valor acrescentado está
mais no processo do que no produto/serviço, não ignorando a complexidade, dinamismo
e continuidade que o caracterizam; o papel de destaque das tecnologias de informação e
comunicação bem como da inovação. Citando as suas palavras, é necessário um modelo
que se reporte a um ciclo que vai desde a fase de conceção da plataforma tecnológica
até à produção, circulação, avaliação, armazenamento, disponibilização e preservação
da informação, abarcando toda a Organização e os seus processos de negócio…116
.
115
PINTO, Manuela Azevedo [et al.] – Um Modelo Sistémico e Integral de Gestão da Informação nas
Organizações, 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação. São Paulo,
Brasil. 2005. [Em linha] [Consultado a 10 de Novembro de 2011] Disponível em www:
<http://ler.letras.up.pt/uploads/ficheiros/3085.pdf>. 116
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
112
1.2. Plano de trabalho metodologias e objetivos
Partindo destas premissas e do facto do processo de normalização do CEGOC
proporcionar um campo aberto a novas oportunidades – perceção que se fica a dever à
constatação de que sem uma gestão funcional da informação não pode haver uma
gestão eficaz da qualidade – seguimos as orientações da norma ISO 15489:2001, que
assenta a sua metodologia na norma internacional ISO 9001, seguida pelo CEGOC, e
adotámos os seus princípios metodológicos: como a análise funcional da organização
para a elaboração de um plano de classificação, classificação de documentos, segundo
os mais recentes critérios da arquivística, numa perspetiva funcional, transversal e supra
institucional.
Muitas outras normas ISO se aplicam aos arquivos, no entanto, a ISO 15489
(NP4438:2008) e a ISO 9001:2008 da qualidade são as que maior impacto têm sobre os
arquivos, sendo a sua aplicação uma realidade quer a nível nacional quer internacional.
Assim sendo, optámos por definir uma estratégia para a qualificação do sistema
de informação do CEGOC segundo a Macroestrutura funcional (MEF) para a
Administração Central do Estado (versão 1.0 e 2.0), de inspiração funcional, e o Plano
de classificação para a Administração Local (versão 0.2); que, a partir da sua estrutura
semântica, nos permitiram construir um plano de classificação dos documentos
produzidos pela empresa. Seguimos também as orientações da NP 4438:2005117
, que
pressupõem a execução de diversas etapas, representadas no seguinte diagrama:
117
NP 4438:2005 - Parte 2 – Recomendações de aplicação, p. 8.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
113
Ilustração 13 – Conceção e implementação de um sistema de arquivo
A diversidade de funções, atividades e processos de negócio inerentes ao core
business do caso em referência, bem como o objetivo de algumas das etapas delineadas
na NP 4438-2:2005, que incluem tanto pessoas e processos como instrumentos e
tecnologias118
, tornavam a sua execução demasiado extensa e ambiciosa para que as
pudéssemos desenvolver todas e de uma forma aprofundada no âmbito do presente
estudo.
Assim, planeámos as etapas seguintes:
Etapa A – “Investigação preliminar” para fornecer à organização uma
compreensão do contexto administrativo, legal, funcional e social, identificar pontos
fortes e fracos, oportunidades e constrangimentos com o objetivo de identificar os
principais fatores que influenciam a necessidade de criar e manter os documentos de
arquivo. Nesta etapa optámos por um Estudo de Diagnóstico da realidade e um
Diagrama SWOT cuja análise nos permitiu promover um confronto, inclusive visual,
entre as variáveis externas e internas, e criar alternativas de escolhas, definir estratégicas
e possíveis revisões das práticas.
Etapa B – “Análise funcional” para documentar, de forma sistemática a análise
das atividades organizacionais para compreender o que a organização faz e como o faz,
118
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
114
e obter uma descrição das atividades e dos processos, facilitadores da elaboração de um
esquema de classificação funcional, que mostre funções, atividades e transações numa
relação hierárquica.
Etapa D – “Avaliação dos sistemas existentes” para analisar o sistema de
arquivo e outros sistemas de informação existentes na organização e avaliar até que
ponto integram e conservam documentos produzidos ou recebidos na condução das
atividades organizacionais e revelar quaisquer discrepâncias entre os requisitos de
documentos de arquivo definidos pela organização e o desempenho e possibilidades dos
sistemas existentes, e assim podermos inventariar o sistema existente.
Etapa E – “Identificação de estratégias para cumprimento dos requisitos dos
documentos de arquivo”, no sentido da melhoria sistémica dos procedimentos de
controlo da produção e circulação da informação orgânica, centrando-nos, em última
análise, na proposta de implementação da segunda versão de um dos produtos
resultantes da Etapa B (análise funcional): o Plano de Classificação.
O cumprimento da Etapa H (controlo, ajustamento e revisão) apenas será
possível depois de implementadas as propostas de melhoria que resultam deste estudo.
Admitimos que o nosso estudo de caso apresenta algumas limitações
epistemológicas, porque reconhecemos quanto é limitada a nossa capacidade de
obtermos informações, processá-las, analisá-las, interpretá-las e formular uma teoria
racional que nos ajudasse a entender a realidade do ambiente arquivístico existente. A
partir duma análise crítica, avançámos para uma hipótese de trabalho e criámos uma
teoria, testada e aceitámo-la, procurando no entanto sempre o aprimoramento do que
conseguimos. Este projeto constitui por agora, um modelo teórico-metodológico sob o
ponto de vista de um utilizador da informação que procura aventurar-se num meio
ambiente até agora por explorar.
Como qualquer processo de intervenção num sistema de arquivo deve supor um
conhecimento detalhado da problemática existente, o reconhecimento de necessidades
que permita conceber e implementar soluções que respondam a necessidades reais dos
diferentes contextos, resolvam problemas concretos de quem manipula os documentos
ou utiliza a informação que estes veiculam, as principais linhas de orientação e objetivos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
115
do trabalhado passaram, essencialmente, por conhecer, de forma aprofundada, a
estrutura orgânica e as funções das várias áreas produtoras. Isto é, perceber como, onde
e porquê é gerada a informação que irá perdurar ao longo do tempo, formando a
memória, ativa e passiva, do CEGOC.
A aposta consistiu, por isso, em delinear uma estratégia de ação, que implicasse a
identificação da estrutura orgânica e funcional existente, o reconhecimento dos
traços dominantes da evolução da organização, a identificação das características
principais da sua cultura organizacional e a identificação das suas necessidades de
informação, envolvendo o correspondente levantamento dos órgãos funcionais que
compunham o sistema de informação em questão, bem como as respetivas competências
– passo inicial indispensável para uma posterior contextualização das séries que foram
geradas pelas entidades orgânicas produtoras.
Para cumprir estes objetivos, avançámos para um levantamento e análise de toda a
documentação existente, normas nacionais e internacionais, que regem as funções
/subfunções/processos e procedimentos da empresa; recolhemos e analisámos alguns
documentos fundamentais produzidos internamente, como sejam os estatutos da
empresa, planos e relatórios de atividades, procedimentos e regulamentos internos e
documentos onde se define a estrutura das áreas existentes, bem como as suas respetivas
atribuições e competências; e distribuímos um questionário pelas diferentes áreas,
complementado por uma série de entrevistas a diferentes colaboradores e respetivas
hierarquias, para esclarecer, corrigir, aprofundar e completar todo o conjunto de
informações recolhidas.
Após este processo de levantamento, e inspirados na MEF aplicada ao universo da
Administração Pública (versão 2.0) procedemos à construção dum instrumento de
pesquisa facilitador do acesso à produção documental do CEGOC – a tabela de
equivalências119
. Esta tabela acompanha a evolução terminológica que se tem
verificado no âmbito dos instrumentos referenciados, dá equivalência das designações
tradicionais para as novas que têm sido adotadas pela Administração Local e no
seguimento das alterações que têm sido efetuadas. A partir deste documento, que
funcionará também como um índice temático, desenvolvemos o plano de classificação
adaptado ao contexto organizacional, nomeadamente para o primeiro e segundo níveis
119
Ver Anexo 6 - tabela de equivalências.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
116
do esquema classificativo. Para o terceiro nível fomos buscar inspiração ao Plano de
Classificação para a Administração local (versão 0.2).
Este Plano de Classificação120
apresenta uma estrutura semântica hierárquica e
procura representar os processos de negócio do CEGOC.
A caracterização de todo o Sistema de Informação foi assim, acompanhado pelo
estudo da produção da documentação/informação existente. Foi também objetivo deste
trabalho lançar as bases para a construção de um Sistema de Gestão Integrada de
Informação, onde o processo de avaliação e seleção dos documentos e da informação
seja entendido como uma operação metodológica. Esta operação permitiu inicialmente,
por um lado, determinar que documentação/informação devia ser conservada
permanentemente e estabelecer os prazos para a conservação temporária daquela
que não fosse para eliminar de imediato.
Este trabalho desdobrou-se em três partes essenciais para levar a cabo o projeto:
1. Apresentação da metodologia utilizada – descrição da entidade produtora,
identificando-se de forma resumida o seu contexto de evolução; e a classificação da
mesma, enquanto SI.
2. Análise orgânico-funcional do SI – neste âmbito procedeu-se à análise do
organograma, e identificaram-se os processos de negócio; numa segunda fase,
lançaram-se as bases para a implementação da avaliação, como operação essencial à
construção do Sistema de Gestão Integrada de Informação.
3. Apresentou-se uma proposta a implementar, a curto prazo, prioritária para o
desenvolvimento do Sistema de Informação integrado no SGQ da empresa,
considerando que a antiga abordagem estática, fechada e individualizada era restritiva
em termos de dar resposta às reais necessidades da organização.
Em termos dos pressupostos teóricos e metodológicos presentes neste trabalho,
há noções importantes, que foram referidas anteriormente noutros casos de estudo, e que
serviram também de referência no âmbito deste Estudo Orgânico-Funcional.
120
Ver Anexo7 - Plano de classificação funcional.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
117
No que diz respeito ao método de investigação a estratégia seguida para chegar
ao nosso objetivo, passou por incluir entre outros aspetos, o desenho do questionário,
o envio e receção do mesmo para realizar o estudo empírico. Prevendo o levantamento
de questões e a pouca motivação para o repto, descrevemos o procedimento seguido
para o preenchimento do questionário, que enviámos a todas as áreas funcionais.
Compilada a informação, procedeu-se à sua análise, o que exigiu que previamente
se tenha garantido que os dados recolhidos fossem válidos e fiáveis.
Depois de garantida a validade e fiabilidade do instrumento de medida, obtivemos
os resultados do trabalho empírico. Os dados foram analisados e registadas as
conclusões, tanto teóricas como empíricas, bem como as implicações para a gestão e
linhas de atuação a seguir.
Tal como anteriormente referido, elaborámos um questionário121
que à partida
não sabíamos se iria resultar e, nesse sentido, optámos por submetê-lo a um pré-teste,
com o objetivo de reconhecer a sua aptidão para captar a informação necessária. Na fase
de desenho tivemos em conta a importância de construir um instrumento com carácter
descritivo e quantitativo, de fácil interpretação e preenchimento, para nos permitir
recolher a informação necessária para atingir os objetivos da investigação. Esta etapa
visou analisar aspetos como a correta seleção das variáveis, a clareza no enunciado das
perguntas, a fluidez na exposição das mesmas, a ordem ou clareza das instruções.
O pré teste com o modelo do questionário incluiu algumas hierarquias e
colaboradores mais antigos e conhecedores da estrutura orgânica e funcional existente,
da evolução da organização e das principais características da cultura organizacional
para que contribuíssem com as observações e objeções que considerassem pertinentes.
Uma vez recebidas e analisadas, as sugestões foram introduzidas no questionário
definitivo, que foi enviado por e-mail a todas as áreas orgânicas, com uma mensagem
personalizada, visando despertar o interesse dos inquiridos, solicitar a sua colaboração,
explicar o objetivo geral da intervenção e garantir a confidencialidade dos dados
fornecidos.
Dada a natureza e finalidade do projeto, o nível de adesão de todos os
colaboradores foi elevado, traduzido no índice de respostas de 100%.
O questionário foi estruturado em quatro partes, tratando-se na primeira de uma
nota introdutória sobre os destinatários, período de abertura e encerramento, contactos
121
Ver Anexo 8 - Questionário
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
118
para esclarecimento de dúvidas no preenchimento, destino a dar aos resultados,
objetivos do questionário tais como: conhecer a atuação dos diferentes grupos
profissionais no âmbito das suas competências e práticas de gestão da informação e dos
documentos de arquivo; caracterizar a estrutura e o funcionamento do sistema de
informação de arquivo existente na empresa, a documentação/informação que produz e
a forma como a organiza; identificar os recursos de que dispõe; definir um programa de
intervenção.
Além destes aspetos, o Questionário incluía uma segunda parte com a
identificação das áreas de suporte; a terceira parte sobre a política, responsabilidade e
planeamento, associados ao sistema de informação de arquivo existente; e a quarta e
última parte com a identificação do Sistema de informação de arquivo, com a criação de
campos dedicados à recolha de dados sobre as funções de:
captura de documentos inclusão de um documento no sistema de arquivo
digital, implicando o seu registo, classificação, e por fim o respetivo
armazenamento.
avaliação e seleção de documentos (operações de separação de documentos de
arquivo de conservação definitiva, dos que poderão ser objeto de eliminação),
organização, descrição documental, comunicação da informação/documentação
de arquivo, etc.; armazenamento da informação/documentação de arquivo –
parte referente ao arquivo físico e ao arquivo digital e, por último, um campo
para um comentário final onde os colaboradores podiam registar anotações,
observações e análises críticas.
1.3 Descrição e objetivos do projeto
Citando de novo Maria Manuela Pinto: Segundo o paradigma atual da
arquivística, toda a gestão da informação decorre do conhecimento da estrutura
orgânica dos sistemas de informação e do seu estudo funcional122
. Desta frase e
interpretando diretamente as palavras da autora, retirámos, mais uma vez, a importância
122
PINTO, Manuela Azevedo [et al.] – “Um Modelo Sistémico e Integral de Gestão da Informação nas
Organizações”: 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação. São
Paulo, Brasil, 2005. [Em linha] [Consultado a 10 de Novembro de 2011] Disponível em www:
<http://ler.letras.up.pt/uploads/ficheiros/3085.pdf>.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
119
que assume um estudo orgânico-funcional no âmbito da gestão de informação que nos
propusemos objetivar, no sistema de informação em questão.
Em simultâneo com este estudo orgânico e funcional, foram estabelecidos como
passos seguintes, o recenseamento da documentação/informação nas unidades
produtoras e a descrição e classificação da informação produzida no período em
estudo, etapas adiante descritas. O resultado final deste trabalho foi a construção de
instrumentos de acesso à informação, especificamente uma lista dos processos de
negócio, uma tabela de equivalências e um plano de classificação.
Ana Margarida Pereira Ribeiro conduziu-nos no seu estudo, à fase subsequente
neste capítulo: (…) mediante as conceções arquivísticas, primeiro deve proceder-se à
identificação dos órgãos e reconhecer as funções/competências para, posteriormente,
podermos intervir na gestão da informação123
123
RIBEIRO, Ana Margarida Pereira – Análise de um sistema de Informação: A Câmara Municipal de
Vila Nova de Ourém. Relatório de Estágio curricular, mestrado em História, Património, 2009.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
120
CAPÍTULO II – IDENTIFICAÇÃO DOS ORGÃOS
2.1. Estrutura organizacional
O «organograma é a representação gráfica da estrutura organizacional que mostra
os seus órgãos, níveis hierárquicos e as principais relações formais entre eles». Trata-se
de um instrumento essencial para as organizações, pois facilita a visualização da
entidade, permitindo decisões no domínio da gestão e da comunicação entre os
departamentos e os seus membros. Para o correto exercício das suas funções, o CEGOC
dispõe de um conjunto de órgãos funcionais, para apoio à gestão da empresa. Esses
órgãos operacionais e de staff, apresentam a seguinte estrutura organizacional:
Ilustração 14 – Estrutura organizacional do CEGOC
A estrutura organizacional é a maneira pela qual as atividades da organização
são divididas, organizadas e coordenadas. Constitui a arquitetura ou formato
organizacional que assegura a divisão e coordenação das atividades dos membros da
organização. Na verdade, a estrutura organizacional funciona como a espinha dorsal
da organização, o esqueleto que sustenta e articula as suas partes integrantes. Nesse
sentido, a estrutura organizacional costuma apresentar uma natureza
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
121
predominantemente estática. Ela se refere à configuração dos órgãos e equipes da
organização124
.
A representação gráfica em forma de diagrama identifica as unidades orgânicas
com designações normalizadas representadas por extenso, embora internamente sejam
utilizadas siglas. O uso de siglas facilita a comunicação no seio da organização e são
clara e adequadamente associadas à área correspondente.
O CEGOC como organização, é formada por um conjunto de pessoas e atividades
integradas para alcançar um objetivo específico: potenciar em cada pessoa o
desenvolvimento das suas competências. A sua estrutura, embora vertical, é simples e
de fácil interpretação, flexível e adaptável às alterações que ocorrem em resultado de
reestruturações na organização, como aconteceu à data de elaboração deste trabalho,
iniciado em 2012. Utiliza redes internas de equipas, para incrementar a criatividade e a
inovação no sentido de melhorar a qualidade na prestação de serviço ao cliente e elevar
a sua produtividade.
A Direção Geral procura implementar mudanças e promover a cooperação e
colaboração entre as pessoas para flexibilizar e agilizar a organização, gerar produtos e
serviços inovadores e garantir a satisfação dos seus clientes. Procura o sucesso
ajustando-se às características e aos novos desafios pela diferenciação e integração. O
CEGOC está dividido por áreas, cada qual desempenha uma atividade especializada
para responder ao seu propósito: formação e consultoria.
A diferenciação e a integração a que nos referimos podem traduzir-se do seguinte
modo: a diferença ao nível dos objetivos em que as pessoas nas diferentes unidades
desenvolvem a sua própria perspetiva de objetivos organizacionais e de como alcançá-
los; a integração ao nível de coordenação alcançada entre as diferentes áreas da
organização. Qualquer organização requer coordenação e é esta coordenação que
permite integrar as atividades de cada um, no sentido de perseguir os objetivos
organizacionais eficazmente. Os principais mecanismos desta integração assentam: num
conjunto de regras e procedimentos que especificam claramente as atividades
necessárias; numa hierarquia democrática que conduz os recursos humanos, técnicos e
financeiros; numa prática de planeamento que facilita alcançar as metas que as pessoas
devem atingir na mesma direção; nos contactos diretos fomentadores de uma
comunicação aberta; nos papéis de ligação necessários a uma interação eficaz entre os
124
CHIAVENATO, Idalberto – Administração dos Novos Tempos. 2ª ed.. Rio de Janeiro: Editora
Campus, 2004. p. 287.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
122
grupos formais e informais para coordenar atividades e resolver problemas; na aposta no
trabalho de equipa, permanente e com autonomia para coordenar e resolver problemas a
longo prazo, ou integrar programas e projetos específicos.
Apesar de se tratar de estrutura organizacional capaz de organizar e articular os
recursos e servir a missão e os objetivos principais, o seu propósito é colocar esta
estrutura ao serviço dos seus clientes, do ambiente, da estratégia, da tecnologia e dos
seus colaboradores. No entanto, quando analisamos o sistema de informação,
identificamos alguns disfuncionamentos que consideramos uma anomalia de
funcionamento, que pode provocar mau funcionamento da organização. Estas
disfunções, visíveis pela existência de papel e documentação pouco organizada,
encontram, no nosso ponto de vista, a sua origem na não perceção pelas pessoas da
efetiva importância de um Sistema de Informação funcional e das vantagens de uma
gestão eficaz a partir da produção documental.
Qualquer organização, independentemente da sua dimensão, missão ou esfera de
atividade, tem necessidade de recursos para existir, funcionar adequadamente e se
desenvolver. Neste sentido, e correndo o risco de nos repetirmos, reafirmamos que a
informação constitui uma mercadoria tão vital para a empresa como os recursos
humanos, materiais ou financeiros, sem os quais ela não conseguiria viver. Como
qualquer outro recurso, a informação deve ser gerida eficazmente, o que necessita,
como corolário, de um reconhecimento oficial da empresa, e até uma formalização
estrutural que vá tão longe quanto a que é geralmente concedida aos outros
recursos125
.
Corroborando a posição do autor, propusemo-nos contribuir para uma maior
consciencialização por parte da organização no sentido de valorizar mais o seu sistema
de informação/documentação, consubstanciada em normas nacionais e internacionais.
Mas reconhecemos que este tipo de intervenção não se resume ao tratamento de
documentos acumulados, amontoados ao longo do tempo, as exigências vão mais além.
Os documentos contêm informação que é um recurso valioso para a organização.
Uma abordagem sistemática da gestão de documentos de arquivo é essencial para que
as organizações e a sociedade em geral possam proteger e preservar a prova das suas
acções. Um sistema de gestão de arquivos resulta numa fonte de informação sobre as
125
ROUSSEAU, Jean-Yves, COUTURE Carol – Os fundamentos da disciplina arquivística. Lisboa:
Publicações D. Quixote, 1998. p. 63.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
123
actividades organizacionais que pode suportar subsequentes actividades e decisões,
bem como dar garantia de responsabilidade a actuais e futuros interessados126
.
Quando nos lançámos neste projeto, com a autorização da Direção Geral,
assumimos o compromisso de avançarmos para a qualificação do sistema de informação
do CEGOC, transformando o seu recurso informacional num ativo diferenciador,
investindo na sua melhoria contínua, em novas práticas e sem grande investimento
financeiro. Reconhecemos tal como os autores Manuela Azevedo Pinto e Armando
Malheiro Silva que A falta de planificação do Sistema de Informação e a procura de
soluções “avulsas” para a resolução de problemas pontuais/sectoriais de curto/médio
prazo, é ainda uma realidade no universo empresarial, que urge alterar
profundamente. A má prática prevalece em muitos casos: não se identificam as
necessidades de informação, o uso da informação não é direccionado à estratégia da
Organização, há informação redundante, não há avaliação da informação, não há
integração, a mesma informação encontra-se dispersa por diversos suportes, não se
aplica a normalização, aumentam-se desnecessariamente os custos de manutenção e de
transferência de suporte, perde-se produtividade, não se cumprem as políticas e os
objectivos da Organização, corre-se o risco de não cumprir com os próprios
imperativos legais127
.
Grande parte da documentação/informação produzida no CEGOC já é tratada
tendencialmente em ambiente digital, mas essa tendência não pode descurar o formato
em suporte papel, o que implica uma correta gestão de documentos alinhada com um
conjunto de operações e procedimentos técnicos que visem a racionalização e a eficácia
na criação, organização, utilização, conservação, avaliação, seleção e eliminação de
documentos, em todo o seu ciclo de vida. Pretendemos por isso, que o arquivo corrente
reúna os documentos criados e recebidos pela organização no decurso da sua atividade e
na sua gestão quotidiana, sempre que estes possuam, em absoluto, o valor
administrativo decorrente de uma função testemunhal – probatória e/ou informativa dos
documentos de arquivo relativamente à gestão de um determinado procedimento,
trâmite ou processamento administrativo.
A fase ativa é a primeira idade do ciclo vital dos documentos de arquivo, fase
durante a qual os documentos são utilizados de uma forma regular para fins
126
NP 4438-1, p. 11. 127
PINTO, Manuela Azevedo [et al.] – “Um Modelo Sistémico e Integral de Gestão da Informação nas
Organizações”, 2º Congresso Internacional de Gestão da Tecnologia e Sistemas de Informação. São
Paulo, Brasil, 2005. p. 9.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
124
administrativos, fiscais ou legais. A fase semiativa é a segunda idade do ciclo vital dos
documentos de arquivo, fase durante a qual os documentos são ocasionalmente
utilizados para fins administrativos, fiscais ou legais. Por último, a fase inativa é a
terceira fase do ciclo vital dos documentos de arquivo, nesta fase os documentos de
arquivo deixaram de ser utilizados no âmbito dos fins que motivaram a sua criação;
devem, por isso, ser eliminados, a menos que possuam um valor secundário que
justifique a sua conservação permanente.
Os documentos espelham a atuação da organização e podem manter-se
fisicamente em uso na fase corrente, por períodos diferenciados, em função do valor
administrativo atribuído ao documento/processo, com o fim de facilitar a sua consulta e
a recuperação da informação em tempo útil. Nesta perspetiva, é nosso objetivo
organizar o arquivo corrente para que possa:
- Dispor de informação organizada de forma a dar resposta rápida e pertinente a
solicitações de dados e de informações requeridos interna ou externamente.
- Simplificar os procedimentos burocráticos, isto é, evitar a repetição de tarefas,
aumentando a qualidade dos documentos e reduzindo a documentação em circulação
(optimização burocrática)…128
.
Ao verificarmos que as premissas até aqui expostas, as normas, os recursos
materiais e humanos e as práticas eram inexistentes, aconselhámos a implementação na
organização um sistema de arquivo que respeite a perspetiva integrada da arquivística,
atuante ao longo do ciclo de vida dos documentos (arquivos corrente, intermédio e
definitivo). Contudo, temos presente a importância de outras operações como a
descrição, a conservação, a proteção, disponibilização e regras para os utilizadores.
Sem nunca perder de vista a perspetiva integrada da Arquivística e o consequente
valor informativo ou secundário do documento, o enfoque desta intervenção centra-se
na gestão da documentação na sua fase ativa, aquela que resulta do desempenho das
principais atividades representadas na estrutura organizacional do CEGOC. Esta mesma
documentação significa um recurso de valor testemunhal para a organização, no apoio à
tomada de decisões e enquanto prova legal das suas ações.
Nesta medida, achamos que este tipo de intervenção na organização é
determinante até no apoio aos colaboradores administrativos que, na realidade, são os
128
MANOEL, d’Orey Francisco [et. al.] – Arquivos Administrativos. Manual de Formação. Lisboa:
Santa Casa da Misericórdia de Lisboa, 2009. p. 15.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
125
primeiros intervenientes na gestão da informação. O nosso papel irá passar por ajudar a
interpretar e descodificar as técnicas mais adequadas, dotando o administrativo de um
saber pragmático que, por sua vez, possa aplicar em processos de simplificação das suas
tarefas quotidianas, na procura constantes da satisfação dos clientes internos e externos
à organização.
Deste modo, a política de gestão documental abrange não apenas os documentos
nas fases posteriores aos arquivos correntes, mas desde a fase da sua criação, numa
abordagem sistémica, no diálogo permanente entre o Arquivo e os serviços
administrativos, assente no binómio Administrativo-Arquivista. Por um lado, sendo o
Administrativo o primeiro arquivista na organização, este deve conhecer as técnicas e
os métodos arquivistas. Por outro lado, o Arquivista não pode descurar os processos e
procedimentos administrativos, bem como os circuitos da informação129
.
Motivar os administrativos para uma tarefa que habitualmente consideram ingrata,
implica dotá-los de um saber fazer essencial à organização do arquivo corrente de que
são responsáveis. Multiplicando essa prática pelas outras áreas orgânicas conseguimos
obter um sistema de gestão da informação eficiente e eficaz que corresponde às
necessidades da produção documental da organização.
Com base nas premissas expostas, a implementação do sistema de arquivo no
CEGOC deve pois ser entendida, por todos, como uma prioridade para a organização, o
que implica o envolvimento de toda a estrutura organizacional.
A Arquivística pode dar um contributo decisivo na sua implementação – a
normalização de procedimentos e a uniformização de novas práticas trazem valor
acrescentado à organização, que comemora, em 2013, 50 anos de atividade em Portugal
sob o lema Beyond knowledge. É, por isso, necessário investir no essencial e abdicar de
tudo o que é acessório e não acrescenta valor.
As chefias são responsáveis pelo suporte à aplicação das políticas de gestão de
documentos de arquivo na organização. Os administradores de sistemas são
responsáveis por assegurar que toda a documentação é apropriada, está disponível e
legível sempre que necessário. Todos os colaboradores são responsáveis por
documentar de forma apropriada completa as suas actividades130
.
129
SILVA, Carlos Guardado da (prefácio) em ANTÓNIO, Júlio Rafael – Desafios profissionais da gestão
documental. Lisboa: Edições Colibri, 2009. pp. 23-24. 130
NP 4438-1, p. 13.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
126
Neste sentido As estratégias de gestão de documentos de arquivo são baseadas no
desenvolvimento e adopção de políticas, procedimentos e práticas, e na concepção e
implementação de sistemas, de modo a satisfazer as necessidades operacionais da
organização, e em concordância com o ambiente regulador131
Este projeto requer as sinergias de todos os ativos da organização e exige a
participação de toda a estrutura. Não querendo assumir a função de arquivista, o nosso
propósito é sobretudo contribuir para criar dinâmicas, encorajando a participação de
todos os colaboradores e fomentar a importância pelos processos de negócio e controlo
de gestão da informação, somente garantidos através de um conjunto de tarefas
fundamentais como: determinação dos documentos que devem integrar o sistema de
arquivo; determinação de prazos de conservação; registo; classificação; armazenamento
e manutenção; acesso; controlo da circulação; ações de destino; que contribuem para
tornar sustentável o sistema de negócio da organização.
2.2. Atribuições e competências das áreas orgânicas representadas
Direção Geral
A missão da Direção Geral é desenvolver a estratégia da Empresa, efetua a
gestão económico-financeira, visando o cumprimento dos objetivos económicos anuais.
Desenvolve ações de planeamento e gestão estratégica através da definição de políticas
para conquistar uma posição diferenciadora no Mercado. Fomenta na equipa o
desenvolvimento dos produtos e serviços da Empresa e gere e coordena a equipa no
sentido de alcançar as metas e concretizar os objetivos definidos. Compete-lhe tomar as
decisões estratégicas e aprovar as práticas inerentes à atividade de Gestão.
No âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade intervém no desenvolvimento e
acompanhamento dos procedimentos no sentido de assegurar o cumprimento das
determinações que constam do Manual da Qualidade. A responsável para a Qualidade
reporta diretamente à Direção Geral, competindo-lhe assegurar a gestão operacional do
SGQ.
131
NP 4438-1, p. 15.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
127
É também competência da DG aprovar o Plano Anual de Formação dos seus
colaboradores e acompanhar as modificações que se justifiquem, resultantes das
reestruturações efetuadas. Toda a produção documental está informatizada e organizada
em ficheiros e o acesso é obviamente restrito.
Direção dos Mercados Internacionais
Na direta dependência da Direção Geral está a Direção dos Mercados
Internacionais (DMI) responsável pelo acompanhamento das empresas internacionais
na melhoria da sua eficácia através do seu ativo humano, apostando no desenvolvimento
das suas competências e definição de estratégias.
Neste sentido, planeia e executa atividades de caracterização e abordagem dos
Mercados Internacionais, estruturando uma oferta adaptada às características culturais e
de Mercado específicas do País de destino. Elabora, acompanha e controla o plano de
marketing anual, o qual se concentra essencialmente nas decisões de carácter mais
global, por exemplo, aos mercados onde a empresa poderá trabalhar e aos
produtos/serviços que deve oferecer. Geralmente este plano é definido numa ótica de
médio prazo, sendo revisto e prolongado anualmente.
A direção dos mercados internacionais faz ainda a gestão e acompanhamento do
portfólio dos clientes dos PALOP (Países Africanos de Língua Oficial Portuguesa);
elabora propostas, contratos e modalidades de intervenção junto desses clientes e
conduz a respetiva negociação, visando a efetiva capacidade de resposta às suas
necessidades e gerindo os recursos necessários à realização dos projetos. A DMI
organiza atividades de formação, seminários e congressos no âmbito destes mercados.
Oferece ainda programas específicos em formato blended e eLearning. No âmbito
do Global Learning by Cegos (formato de formação uniforme, utilizado por todo o
grupo) apresenta um conjunto de programas assentes em práticas internacionais. As
soluções eLearning Cegoc apresentam uma oferta completa de três centenas de módulos
eLearning em vários idiomas. Nestes mercados estão incluídas formações intraempresas
à medida, ações realizadas nas empresas, para concretizar projetos inteiramente
adaptáveis às necessidades formativas concretas da atividade, aos objetivos, à cultura e
às funções da organização.
Também no âmbito destes mercados desenvolve a atividade de consultoria de
Recursos Humanos, organizando para o efeito projetos de modernização da função de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
128
RH: modernização dos processos e sistemas de gestão de RH; efetua estudos de clima
social e motivação das equipas; gestão de carreiras e coaching; análise, descrição de
funções e estudos de remunerações e compensações; avaliações de desempenho;
planeamento e gestão da formação; avaliação de competências – assessment &
development centres; organização, gestão de processos e métodos administrativos.
Segundo as organizações, os contextos, modos e práticas de funcionamento, as equipas
do CEGOC definem em conjunto com os clientes, planos de progresso operacional da
função RH.
O sistema de informação desta Direção é gerido na plataforma Gtraining um
software inovador e recente que permite a gestão de um grande volume de formação
num ambiente com poucos recursos e pessoas.
Direção Administrativa e Financeira e de Pessoal
À Direção Administrativa e Financeira e de Pessoal, (DAF), compete-lhe a
elaboração dos orçamentos das várias áreas da Empresa e reporta toda a informação
contabilística e financeira, a nível nacional e internacional. A DAF garante o tratamento
de todas as obrigações fiscais do CEGOC. Esta direção gere o imobilizado da Empresa,
gere os Seguros do património CEGOC, gere os contratos da Empresa, no que respeita
aos contratos de trabalho dos seus colaboradores e aos contratos de prestação de
serviços (limpeza, ar condicionado, etc.).
A DAF também gere as atividades das equipas afetas à sua área de serviços,
planeia, lidera, executa, monitoriza e avalia as atividades financeiras, contabilísticas,
fiscais e de gestão administrativa de recursos humanos do CEGOC conducentes ao
alcance das políticas e objetivos definidos e à sustentabilidade, ao crescimento e ao
desenvolvimento da empresa, através de uma adequada gestão dos recursos e do
cumprimento dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis.
A DAF colabora na definição dos Planos de Negócio, incluindo a estratégia,
objetivos e ações conducentes à concretização das Políticas definidas pela Direção. É
responsável ainda por assegurar o cumprimento dos requisitos legais e regulamentares
aplicáveis às atividades, nomeadamente legislação fiscal, contabilística e Código
Trabalho.
A DAF responde a solicitações internas e externas relacionadas com o âmbito da
atividade, elabora documentos para integrar em propostas tais como declarações e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
129
contratos, assegura a interlocução com o Grupo internacional, o Estado e outras
entidades externas. Compila, trata, analisa e reporta os resultados no âmbito das
atribuições da Direção, nomeadamente os relacionados com os indicadores de gestão.
Trata e mantem atualizado o pacto social da empresa: atas, procurações, alterações do
capital, respetivos registos e escrituras. Compete também à DAF centralizar e
salvaguardar toda a informação confidencial, elaborar e propor à Direção Geral o
orçamento da Direção.
Compete-lhe também garantir a disponibilidade de recursos e de informação
necessários à execução dos processos/atividades. Identifica necessidades de
recrutamento e seleção da Direção e conduz o processo após validação da Direção
Geral. Sob a responsabilidade de um Diretor Associado compete-lhe efetuar a gestão de
recursos humanos da Direção que assegure o acompanhamento, desenvolvimento e
motivação dos colaboradores, neste sentido, faz o acompanhamento/avaliação do
desempenho dos colaboradores; identifica necessidades de formação ou outras que
promovam a aquisição/desenvolvimento de competências e avalia a eficácia dessas
ações; disponibiliza informações sobre os desempenhos dos colaboradores; apresenta
propostas de promoção e progressão de carreira à Direção Geral.
É também a DAF que efetua a gestão económico- financeira, visando o
cumprimento dos objetivos definidos. Monitoriza, mede e analisa os resultados das
atividades da Direção. Nesta Direção incluem-se as atribuições de Gestão
Contabilística, Fiscal e Financeira que envolvem a elaboração do orçamento anual da
empresa e controlo da sua execução; a manutenção de ficheiros e tabelas que suportam
o funcionamento do sistema de processamento contabilístico; execução da contabilidade
segundo os princípios e normas legais em vigor; execução das atividades de cobrança;
controlo dos saldos de todas as contas do balancete e desenvolver as ações necessárias à
correção de saldos incorretos; dar ordem de transferência aos Bancos pelos valores a
pagar; controlar as contas bancárias; proceder à gestão ativa da tesouraria, que implica
efetuar os pagamentos necessários e os investimentos indispensáveis e controlar os
recebimentos de tesouraria; gerir o imobilizado da empresa; garantir a gestão dos
investimentos financeiros do CEGOC; garantir a execução de todas as obrigações
fiscais do CEGOC (IRC, IRS, IVA, Segurança Social, Imposto Selo, etc.); realizar o
correto e atempado fecho mensal e anual de contas e elaborar e reportar toda a
informação contabilística e financeira, a nível nacional e internacional.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
130
A responsabilidade no âmbito da Gestão Administrativa abrange o controlo do
conjunto das atividades administrativas assegurando o cumprimento das regras internas,
nomeadamente no âmbito da correspondência que abrange as operações de receção e
expedição do correio em papel, asseguradas erradamente pela tesouraria, função que de
forma crítica adiante descrevemos; a função de receção que compreende o atendimento
e encaminhamento presencial, o atendimento telefónico e a gestão diária de emails. Esta
área inclui ainda a reprografia e a gestão do economato.
Compete ainda à Gestão Administrativa gerir os Seguros do CEGOC,
relacionados com acidentes Pessoais e de Trabalho, Património, Vida, Saúde, e
Complemento de Reforma, funções que deviam ser da competência da área do pessoal e
que são asseguradas pela Tesouraria que está integrada na gestão Administrativa e
Financeira, também adiante, concretamente na descrição de funções desta área,
assumimos uma posição crítica.
Compete de igual modo à Gestão Administrativa, gerir os contratos de trabalho
com prestadores de serviços como por exemplo os serviços de limpeza, manutenção do
ar condicionado, etc. que deviam ser uma responsabilidade dos serviços gerais, cuja
designação não existe e por isso o apoio administrativo das compras e economato
assegura essa função.
As atividades desenvolvidas no âmbito da Gestão Administrativa de Recursos
Humanos incluem a gestão dos contratos de trabalho dos RH que fazem parte do
quadro e os colaboradores freelancers; o processamento e contabilização de salários e
remunerações variáveis, controlo dos pagamentos aos trabalhadores independentes;
estas duas últimas atividades num organograma funcional deveriam fazer parte da
função da área financeira; a gestão e processamento de férias e faltas, o apoio à gestão
das carreiras – promoções e progressões; e a preparação da informação necessária à
elaboração do Relatório Único e reportá-la conforme previsto.
A função de Apoio Jurídico está também integrada na DAF e as suas atribuições
incluem identificar/atualizar, comunicar e assegurar a compreensão e cumprimento dos
requisitos legais e regulamentares relacionados com as questões fiscais, contabilísticas e
direito do trabalho; analisar, elaborar e atualizar minutas de contratos, à luz da
legislação em vigor; solicitar a emissão de pareceres técnico-jurídicos; assegurar o
acompanhamento dos processos em contencioso e intervir em atos judiciais, em
representação do CEGOC.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
131
A Direção Administrativa e Financeira e de Pessoal, estabelece ainda alguns
interfaces dos quais salientamos como inputs os Fornecedores internos – Áreas CEGOC
– onde se incluem informações sobre despesas, honorários, faturação, condições de
contratação; o Estado com a legislação e regulamentação, informações, esclarecimentos;
e Fornecedores externos, com informações sobre os serviços prestados, contratos e
pareceres. Os outputs incluem os Clientes internos – Áreas CEGOC – com informação
de gestão e contratos; a CEGOS internacional com informação no âmbito da gestão; na
relação com o Estado informações e documentos financeiros, contabilísticos e fiscais.
O contexto da produção documental inclui o suporte físico e informático. Os
documentos são classificados de acordo com a área funcional em que se enquadram, são
organizados em ficheiros, mas não obedecem a critérios arquivísticos pelo que a
operacionalização da gestão de documentos não é a mais eficaz, por trás das metodologias
escolhidas e dos critérios implantados não existem colaboradores com competências e
conhecimentos, que pensem e atuem de forma unida para que o fluxo e a tramitação dos
documentos, os assuntos selecionados, os prazos definidos, os cuidados de conservação
estabelecidos e o arquivo espelhem a sua realidade ou contribuam para a sua interpretação.
O plano de classificação que propomos pretende contribuir para melhorar esta realidade.
Da DAF dependem ainda outras áreas funcionais que podiam estar integradas
noutros serviços, descentralizando um pouco as atividades que se concentram numa
única direção como é o caso das Compras, reprografia, tesouraria, receção e a
contabilidade. Deste modo as decisões tomadas podiam ser tratadas de forma
hierarquizada e dividida em níveis.
No nosso ponto de vista a DAF congrega funções que deviam estar separadas por
exemplo em duas unidades funcionais: Função Financeira e a de Recursos Humanos.
A função financeira devia assegurar a função de planeamento de recursos, onde se
incluíam os Orçamentos, as necessidades de recursos; as projeções financeiras. Na
função de gestão de recursos, os pagamentos, as receitas, as operações bancárias, o
fluxo de caixa e o orçamento financeiro e também a função seguros e a função
contabilidade. Na nossa perspetiva, e continuando a decompor as diferentes áreas,
justificava-se uma área de serviços com uma função de planeamento de materiais e
equipamentos, gestão de stocks, orçamento de compras; uma função de aquisições e
gestão de fornecedores, e contratação de serviços; uma função de serviços de apoio à
manutenção, conservação e reformas locais, instalações elétricas, gestão dos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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equipamentos de escritório; serviços de telecomunicações; reprografia; correspondência
geral; arquivo físico, gestão e manutenção do património imobiliário.
No campo da Área das Compras encontra-se a execução das atividades de
compras e gestão de fornecedores, a gestão dos stocks e dos investimentos e a gestão
das atividades de cobrança, assegurando o cumprimento dos planos de pagamento. É
também a esta área que compete responder às solicitações internas e externas
relacionadas com o âmbito da atividade; executar diversos trabalhos administrativo-
financeiros de apoio à Direção Administrativa e Financeira; colaborar na análise e
cumprimento dos requisitos legais e regulamentares associados à higiene e segurança no
trabalho e ambiente; manter o arquivo organizado e atualizado – no nosso ponto de
vista, este arquivo encontra-se acessível, mas também não cumpre regras, nem utiliza
procedimentos arquivísticos, pelo que a nossa intervenção será também para esta área
uma mais-valia.
A documentação produzida consiste em comprovativos de envios, processos de
compras que estão todos informatizados, em suporte físico e que se arquivam por um
período de 4 anos, as encomendas de material pedido pelas diferentes áreas, desde que
assinadas – comprovando desta forma que a compra foi validada pela direção
(obrigatoriedade de pelo menos uma assinatura de um diretor).
É também da responsabilidade desta área identificar e reportar situações que
constituam incumprimento dos requisitos definidos, bem como ações de melhoria;
participar na implementação de ações que visem corrigir os desvios identificados e
melhorar os desempenhos da empresa. Num SGQ que se pretende eficaz, todos estes
objetivos deviam ser aliás, uma preocupação constante de todas as áreas do CEGOC.
Da Gestão das Compras e Infraestruturas fazem parte atribuições como os
recebimentos e análise dos pedidos/requisições de material; apoio às áreas na
identificação dos requisitos para os produtos/serviços a adquirir; solicitação de
propostas comerciais/orçamentos aos fornecedores sobre material de escritório,
consumíveis de informática e brindes, tipografia e gráficas, consumíveis de higiene e
limpeza, mobiliário, serviços de manutenção, serviços de correio expresso, serviços de
limpeza, de higiene e segurança no trabalho e a reciclagem, e a respetiva análise com
base em critérios definidos e seleção do mais adequado.
Toda a gestão de documentos e da informação é efetuada por tipologia
documental e não por processos, como o SGQ sugere, e é organizada em ficheiros
uniformemente estruturados. É também função desta área manter os stocks necessários
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
133
de papel timbrado, envelopes, dossiês para utilização interna; efetuar encomendas aos
fornecedores selecionados/qualificados; verificar se os produtos/serviços comprados
cumprem os requisitos da empresa; avaliar o desempenho dos fornecedores e reportar
eventuais anomalias/insatisfações; estabelecer contactos com fornecedores no âmbito
das compras que gere; apoiar as diferentes áreas nas aquisições e na seleção e avaliação
de fornecedores; assegurar a produção e atualização dos registos associados aos
fornecedores geridos por outros responsáveis, nomeadamente fichas de fornecedor,
registo de ocorrências e avaliação das prestações.
Tal como anteriormente referimos a gestão da informação que identificámos é
feita por tipologia dos documentos e não por processos, constatação não só no contexto
desta área mas também na maioria das áreas avaliadas, como se pode verificar nos
descritivos funcionais adiante mencionados. Considerando que o Sistema de Gestão da
Qualidade é entendido como um conjunto de processos que interagem e se inter-
relacionam entre si, a abordagem e descrição documental de todas as áreas devia ser
feita por processos onde se definem os inputs e outputs de cada processo; as atividades
principais associadas a cada processo; as funções que executam e/ou participam em
cada uma das atividades; os documentos e/ou meios que são necessários à execução de
cada atividade; os registos produzidos na execução de cada atividade; e os indicadores
de desempenho de cada processo.
É certo que esta metodologia de abordagem por processos deve proporcionar um
enquadramento para avaliar o seu desempenho através de indicadores adequados que
medem a concretização dos objetivos. O seguimento destes indicadores deverá ser
efetuado regularmente no sentido da melhoria contínua. Este objetivo só será alcançável
com a eficiência e a eficácia dos processos e consequentemente da organização.
É previsível, com a nossa intervenção de qualificação do sistema
documental/informação, que a divisão em Processos Operacionais, que contemplam os
Processos chave da organização, e em Processos de Suporte, que designam os Processos
que contribuem para que os operacionais obtenham os resultados desejados, contribua
para que o sistema funcione e vá de encontro às expectativas e necessidades dos clientes
internos e externos.
Ainda na área de Gestão das Compras e Infraestruturas integram-se as
Atividades de Cobrança. Estas compreendem a análise de faturas em dívida de acordo
com a programação de prazos de vencimento das faturas e planeamento de ações de
cobrança; processos de cobranças aos clientes; a análise e resolução interna de eventuais
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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questões que possam estar a atrasar os pagamentos; fazer acordos de planos de
pagamento e submetê-los a aprovação superior; controlar o cumprimento dos acordos de
planos de pagamento; preparar os processos a enviar ao contencioso.
Na função Compras identificam-se interfaces ao nível dos inputs dos
Fornecedores internos – Áreas CEGOC, nomeadamente no âmbito de
solicitações/encomendas, sugestões e reclamações relativas a compras e a fornecedores,
e informações sobre os projetos e os clientes para efeitos de cobranças; a interação com
os fornecedores externos surge com os pedidos de informação sobre os produtos e
serviços a adquirir ou produtos e serviços adquiridos; os contactos com os clientes
externos fazem-se concretamente sobre as condições de pagamento.
Os outputs dos Clientes internos – Áreas do CEGOC surgem com pedidos de
informações sobre produtos e serviços a adquirir e sobre os fornecedores atuais e
potenciais; com requisitos de compra, informações sobre os produtos e serviços
adquiridos, sugestões e reclamações. Com os clientes externos os outputs resultam de
pedidos de informação sobre faturas em cobrança e planos de pagamento.
Esta produção documental está organizada numa base de dados onde se encontra
toda a informação ordenada por anos, mas sem obedecer a critérios arquivísticos e
procedimentos mais funcionais que permitam controlar a atividade de uma forma muito
mais eficiente.
Os serviços de Reprografia são responsáveis pela reprodução dos documentos
necessários para as intervenções formativas do CEGOC; organização dos documentos
em dossiê, encadernação, etc. É da competência destes serviços preparar outros
materiais solicitados como capas, blocos, canetas, avaliações, etc.., nomeadamente
para as intervenções realizadas fora das instalações do CEGOC, o que implica embalar
e expedir os materiais de acordo com as indicações dadas pelos requisitantes.
Para além destas tarefas a reprografia executa a reprodução e preparação de
outros documentos solicitados pelas diferentes áreas. Mantém os stocks necessários
para a execução das atividades formativas e efetua os registos necessários associados
às atividades. Compete-lhe também estabelecer contactos com os fornecedores de
serviços de correio expresso e efetuar pedidos; apresentar anomalias/reclamações.
É da sua responsabilidade avaliar as prestações dos equipamentos; identificar e
reportar situações que constituam incumprimento dos requisitos definidos, bem como
ações de melhoria e participar na implementação de ações que visem corrigir os
desvios identificados e melhorar os desempenhos da empresa.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
135
A reprografia tem ainda como principais interfaces os inputs dos Fornecedores
internos – Áreas CEGOC, documentos para reproduzir, instruções de reprodução,
preparação e envio; informações sobre os serviços. Os outputs dos Clientes internos –
Áreas CEGOC estão relacionados com material reproduzido, preparado e embalado.
A interação com os fornecedores envolve requisitos de compra, informações
sobre os serviços adquiridos, sugestões e reclamações. Também a reprografia gere a
sua documentação/informação através de ficheiros criados pela técnica de apoio
administrativo segundo critérios próprios, que não resultam em disfuncionamentos
porque o volume é muito reduzido e o suporte físico inexistente.
A atividade da Tesouraria inclui atribuições associadas à execução das operações
de tesouraria de acordo com os requisitos legais, regulamentares e internos aplicáveis,
garantindo a salvaguarda da confidencialidade da informação; controlar as entradas de
tesouraria; gerir o fundo de caixa da Empresa; receber pagamentos de clientes e emitir
os recibos; emitir notas de crédito; tratar cheques e efetuar depósitos bancários relativos
a pagamentos (entrada e saída); receber faturas de fornecedores, confrontar com as
notas de encomenda e tratá-las, com o apoio das diferentes áreas, para verificar
eventuais discrepâncias; controlar os pagamentos a fornecedores, fazer o atendimento,
controlo das contas correntes e emissão de aviso de pagamento.
Cabe também à Tesouraria, tal como anteriormente referimos, tratar de toda a
documentação relativa aos Seguros de Saúde dos colaboradores, a Medicina do
Trabalho, marcação de consultas, através da interlocução com o fornecedor e com os
colaboradores do CEGOC, conteúdo funcional que devia estar integrado na gestão de
Pessoal/RH.
É também função desta área, responder a solicitações internas e externas
relacionadas com o âmbito da atividade; manter as aplicações informáticas e bases de
dados atualizadas e manter o arquivo organizado e atualizado, que à semelhança das
outras áreas não aplica normas nem procedimentos arquivísticos uniformizados, o seu
funcionamento depende dos critérios individuais dos colaboradores, situação que será
revertida quando for implementado em definitivo um sistema normalizador,
complementado com o Plano de classificação documental.
É também na Tesouraria que se concentram as operações de identificação e
reporte de situações que constituam incumprimento dos requisitos definidos, bem como
ações de melhoria e participação na implementação de ações que visem corrigir os
desvios identificados e melhoria dos desempenhos da empresa.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
136
A Tesouraria tem como principais interfaces os inputs dos Fornecedores internos
com informações de pagamento e notas de encomenda e informações sobre as consultas
de medicina do trabalho. Os outputs dos Clientes internos traduzidos em recibos de
pagamento e correspondência e ao nível dos fornecedores em avisos de pagamento e
também informações sobre as consultas de medicina do trabalho.
É também na tesouraria que, erradamente, é feita grande parte da gestão dos
documentos, proveniente da receção, onde se dá entrada a todo o correio da empresa
através da digitalização. O acesso à informação orgânica originalmente produzida e
veiculada em suporte digital é uma realidade que se pretende cada vez mais
democratizada, que permitirá produzir documentos e aceder aos processos com valor
probatório num ambiente plenamente digital. Os documentos provenientes do exterior
podem originar ou resultar de processos constituídos por documentos produzidos
internamente, isto é, gerados pelas outras áreas da Organização, pelo que o controlo
documental deverá ser exercido de uma forma integrada e à luz da «gestão por
processos» eventualmente articulados em subprocessos.
Na nossa perspetiva esta função assumida pela tesouraria não devia estar integrada
no conjunto das suas atribuições, mas sim centralizada na receção com função de
expediente e associada a um sistema de gestão da informação. Tal como afirma C.
Guardado da Silva o sistema de gestão documental é na sua essência o sistema
arquivístico132
, pelo que quando nos referimos quer a um ou a outro estamos a refletir
sobre o mesmo tipo de sistema de gestão de informação e, em particular, informação de
natureza orgânica e funcional. Relativamente à definição do conceito de informação
orgânica referimo-nos à informação produzida ou recebida a qual se apresenta sobre
qualquer tipo de suporte e dá lugar ao aparecimento do arquivo.
Com efeito, é no contexto da tesouraria que um apoio administrativo faz a gestão
de todos os documentos recebidos e expedidos na empresa. Do ponto de vista da
pesquisa da documentação produzida e acumulada pelo CEGOC, tendo em conta o
reduzido fluxo e volume de documentos produzidos, a pesquisa, quando necessária, é
relativamente simples e não se observam constrangimentos significativos em termos de
recuperação da informação. Todavia, este facto não significa que se dispense a
prossecução da nossa meta de qualificação do sistema de informação existente, em
132
ANTÓNIO, Júlio Rafael – Desafios Profissionais da Gestão Documental. Lisboa: Edições Colibri.
2009. pp. 6-7.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
137
todas as áreas, e se definam atribuições que correspondam corretamente às diferentes
áreas.
Por um lado, e numa perspetiva arquivística, devem também ser adotados
procedimentos para tornar o sistema mais eficaz e eficiente, favorecendo a normalização
dos mesmos e o controlo da circulação da informação, dos quais destacamos:
1. Executar um registo de entrada, classificação e encaminhamento dos
assuntos/processos;
2. Utilizar uma única ferramenta informática de gestão da informação;
3. Centralizar as operações de registo de entrada, saída, classificação e
encaminhamento dos assuntos/processos numa única unidade orgânica – a Receção –
com uma função de Expediente Geral, como anteriormente referimos.
Por outro lado, a ausência de uma solução informática de gestão dos documentos
também não promove a melhoria da eficácia e eficiência do sistema de arquivo do
CEGOC, independentemente da localização e acessibilidade física do mesmo. A
simples digitalização e armazenamento da informação em pastas sem a necessária
definição de critérios arquivísticos, a par da ausência de normalização de procedimentos
de trabalho na produção documental, desfavorecem a gestão integrada e continuada de
toda a documentação e informação orgânica produzida e acumulada pelo CEGOC.
Assim, numa lógica de gestão integrada de documentos, a qual deverá
considerar a gestão dos documentos digitalizados, a documentação deverá ser descrita
(…) tendo sempre por base um normativo comum, uma vez que, em qualquer momento
do ciclo vital, o documento é sempre o mesmo133
, caso contrário coloca-se em causa o
conceito de gestão continuada da documentação/informação.
Tendo em conta que a descrição arquivística se inicia precisamente na fase de
produção documental, que inclui o registo, classificação e encaminhamento, a
implementação de funcionalidades num único software que contemple os campos de
descrição normalizados, segundo as regras arquivísticas, reveste-se da maior
133
ANTÓNIO, Júlio Rafael; SILVA, C. Guardado da – Organização de Arquivos definitivos: Manual
ARQBASE. Lisboa: Colibri. 2006. p. 45.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
138
importância, desde logo, porque a produção de documentação não deverá constituir um
fim em si mesmo, mas uma actividade de valor acrescentado134
.
Não só nesta área, mas nos diferentes contextos verificámos uma rotina
administrativa disfuncional a par da ausência de um sistema eletrónico normalizado e de
uma gestão integrada de documentos de arquivo, capaz de garantir a rastreabilidade dos
processos desde o preciso momento em que são produzidos, tal pode resultar em perdas
de informação, duplicação de registos e de procedimentos de trabalho.
Assim sendo, consideramos que um modelo de aplicação informática de gestão
documental a implementar deverá ser transversal a todas as áreas, em vez das atuais
aplicações dispersas, centralizando as operações de registo e movimentação de
documentos e processos num único sistema, independentemente do suporte dos
documentos e ao longo de todo o seu ciclo de vida.
As atribuições da Receção incluem operações de atendimento e encaminhamento
de pessoas, mensagens e informações, realiza o atendimento presencial e telefónico e o
encaminhamento e transmissão das informações/mensagens; presta informações
diversas aos clientes, efetua uma prévia triagem dos assuntos, com vista a uma resposta
adequada às suas exigências.
Saliente-se novamente que uma das atribuições da Receção é o recebimento do
correio diário: de uma forma geral os documentos entrados no CEGOC são entregues na
receção à entrada e diretamente encaminhados para a Tesouraria, sem lhes ser associado
qualquer tipo de registo de entrada, que por sua vez faz a respetiva distribuição para as
diferentes áreas. Como anteriormente referimos a função de gestão da correspondência
deveria ser integrada no conjunto das atribuições da rececionista e posteriormente seguir
os processos e procedimentos administrativos.
Neste contexto e tal como refere C. Guardado da Silva: Sendo o Administrativo o
primeiro arquivista na organização, este deve conhecer as técnicas e os métodos
arquivistas. Por outro lado, o Arquivista não pode descurar os processos e
procedimentos administrativos, bem como os circuitos da documentação e informação.
Equilíbrio entre a racionalidade administrativa e a preservação da memória
134
NP ISO 9000:2005 - Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário, IPQ. p. 12.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
139
institucional, onde se integra, e dos clientes (internos e externos) que o arquivo
serve135
.
Compete também à rececionista efetuar contactos por telefone e email com o
exterior, solicitados pelas áreas funcionais; efetuar a receção e acolhimento de
participantes/formandos no Centro de Formação, assegurando o cumprimento dos
procedimentos aplicáveis; prestar apoio administrativo às intervenções que decorrem no
Centro de Formação, tais como reprodução de documentos ou disponibilidade de
materiais; encomendas, preparação de coffee-breaks; manter a receção arrumada e
organizada; manter os stocks necessários para a adequada execução das atividades;
efetuar os registos necessários associados às atividades; prestar auxílio a diversas áreas,
concretamente a atividades administrativas internas diversas que englobam a
atualização de bases de dados, registo de avaliações, convocatórias de candidatos,
emissão de faturas e recibos relacionados com a aquisição de testes psicológicos.
Cabe-lhe ainda identificar e reportar situações que constituam incumprimento dos
requisitos definidos, bem como ações de melhoria; participar na implementação de
ações que visem corrigir os desvios identificados e melhorar os desempenhos.
A receção tem como principais interfaces os inputs dos Fornecedores externos
tais como solicitações, informações e mensagens; e Áreas do CEGOC com informações
e solicitações diversas. Relativamente aos outputs dos Clientes internos – Áreas
CEGOC a sua documentação refere-se a solicitações, informações, mensagens recebidas
do exterior; entidades externas, e informações e mensagens das diferentes áreas, tudo é
gerido informaticamente e não existe um sistema de informação/sistema de gestão de
documentos.
À função Contabilidade compete-lhe executar as atividades contabilísticas de
acordo com os requisitos legais, regulamentares e internos aplicáveis, garantindo a
salvaguarda da confidencialidade da informação. É na contabilidade que se procede à
abertura de contas contabilísticas; classificação e contabilização dos documentos
correntes, como: compras, recebimentos, pagamentos e vendas; efetuar a reconciliação
bancária de todas as contas do CEGOC e regularizar os itens em aberto; introduzir os
recibos verdes na aplicação de gestão de pessoal para emissão das declarações de
rendimento no final do ano; receber documentos relativos ao pagamento dos
135
SILVA, C. Guardado da – O papel da arquivística na gestão da qualidade das organizações.
Comunicação apresentada no âmbito do 2º Seminário Nacional de Arquivos, Bibliotecas, Centros de
Documentação e Museus. Maputo. 2008. p. 5.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
140
freelancers; introduzir as faturas do imobilizado na aplicação de gestão de ativos para
emissão de mapas para o fecho do ano; receber, tratar e enviar para a Seguradora as
despesas médicas; responder às solicitações internas e externas relacionadas com o
âmbito de atividade; controlar os consumos de água e luz.
A contabilidade estabelece ainda interfaces com os Fornecedores internos – Áreas
CEGOC através de informações e documentos para a contabilidade. Ao nível dos
Clientes a interação é feita através dos pedidos de informação sobre faturação;
freelancers; recibos verdes, faturas. Os outputs dos Clientes resultam de informações
contabilísticas; esclarecimentos sobre faturação; e os outputs dos fornecedores estão
relacionados com os freelancers nomeadamente com informações sobre pagamentos.
O sistema documental/informação, em suporte físico, encontra-se organizado por
rubricas, cronológica e numericamente, e em dossiês identificados por entidades
(Bancos, operações diversas, vendas, caixa e reconciliações bancárias). A gestão dos
documentos/informação é feita na forma digital e com recurso a um software específico,
que consiste num conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à
produção, transmissão, uso, avaliação, controlo e arquivo de documento em fase
corrente e intermédia, sendo que podem ser armazenados de forma permanente, no caso
concreto 10 anos como exige a lei.
Achamos que a nossa intervenção no âmbito da contabilidade poderá ser útil ao
nível da gestão da informação não estruturada, sendo estes documentos em suporte
físico torna possível, através de uma classificação adequada, disponibilizar documentos
garantindo assim uma gestão integrada do arquivo físico e digital e mantendo a
necessária fiabilidade da documentação/informação.
Mercado Norte
O CEGOC tem no Mercado Norte, nomeadamente no centro do Porto, uma filial
com Atividades e Responsabilidades de gestão da carteira de Clientes da zona Norte do
País. A sua ação desenvolve-se de acordo com a Política, Estratégia e Objetivos
definidos pelo Conselho de Direção, bem como de acordo com as disposições legais e
regulamentares em vigor. A informatização é o recurso para criar, tratar, utilizar e
conservar a informação necessária à atividade.
Toda a documentação proveniente do exterior é digitalizada e organizada em
ficheiros, sendo evidente que a natureza das informações e o modo como são
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
141
fisicamente dispostas no ficheiro só podem ser conhecidas através de uma
documentação adequada. Conforme é evidente, na gestão documental das organizações
é essencial armazenar no ficheiro somente informação autentica e fidedigna, caso
contrário os dados tornam-se portanto inúteis136
. Do ponto de vista da pesquisa da
documentação produzida e acumulada, regista um reduzido fluxo e volume de
documentos, pelo que esta operação é relativamente simples e não levanta
constrangimentos significativos em termos de recuperação da informação. Mas, de igual
modo será objeto de intervenção ao nível da qualificação do sistema de informação,
mais concretamente ao nível do processo de classificação documental, procedimento
inexistente. O recurso ao scanner é a solução para converter toda a informação em
suporte papel em documentos digitalizados e armazenados numa base de dados de
forma a organizar e manter os documentos acessíveis, focando-se tradicionalmente na
gestão do ciclo de vida dos documentos, tendo em atenção a sua integridade e
segurança.
Informática
A Área de Informática reúne um conjunto de atribuições onde se inclui a
administração da Rede, com responsabilidades ao nível da instalação, configuração e
manutenção de servidores e da infraestrutura da rede Informática.
A Informática presta apoio técnico aos diferentes utilizadores – Help desk;
desenvolve os Sistemas Tecnológicos de Informação, procurando a sua atualização e
melhoria; efetua a gestão da Rede, dos Servidores, das Tecnologias, isto é, verifica e
assegura o bom funcionamento da rede, incluindo a atualização e manutenção dos back-
ups de modo a garantir o seu adequado funcionamento e consequente satisfação dos
clientes internos, através da implementação de soluções eficazes e inovadoras e
assegurando o cumprimento do orçamento.
Compete-lhe ainda elaborar as notas de encomenda de consumíveis, materiais e
equipamentos informáticos e reencaminhá-las para a Direção Administrativa e
Financeira, bem como estabelecer contactos com os fornecedores depois de
selecionados/qualificados. A área de Informática deve verificar se os produtos/serviços
comprados cumprem os requisitos da empresa; avaliar o desempenho dos fornecedores
136
ROUSSEAU, Jean-Yves; COUTURE, Carol – Os fundamentos da disciplina arquivística. Lisboa:
Publicações D. Quixote, 1998. p. 240.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
142
e reportar eventuais anomalias/insatisfações; estabelecer contactos com fornecedores no
âmbito das compras que gere; gerir os Sistemas tecnológicos de Informação; planear,
assegurar a implementação e fazer o acompanhamento e avaliação do desempenho dos
Softwares instalados – Gestpropostas, SIGInter/Backoffice, SAGE Next, SAGE Linha
50, Sendy’s; manter e atualizar os sites; administrar as Bases de Dados que garantem o
funcionamento do Sistema informático; garantir a preservação de todos os dados
informáticos através da gestão dos backup’s; prestar apoio técnico presencial ou à
distância aos diferentes utilizadores – Helpdesk e hotline; manter/reparar os
equipamentos – PC, portáteis, multifunções, impressoras, telemóveis.
Os inputs que a área de Informática recebe dos Fornecedores, concretamente das
Áreas CEGOC estão relacionados com requisitos, solicitações, sugestões, reclamações;
bem como informações sobre os produtos e serviços a adquirir, produtos e serviços
adquiridos; e da CEGOS recebe orientações para implementação de soluções TI.
Concretamente os outputs que recebe dos clientes internos estão relacionados com
recursos e soluções TI/SI, helpdesk. Da interação com os Fornecedores externos
resultam requisitos de compra, informações sobre os produtos e serviços adquiridos,
sugestões e reclamações. Nesta realidade a gestão da informação é feita com recurso a
ficheiros informáticos, os quais precisam de ser submetidos a uma avaliação rigorosa
que implica efetuar uma análise do seu conteúdo com vista à determinação do seu valor
e em simultâneo uma análise técnica para avaliar a pertinência de conservação da
informação.
Neste contexto a nossa intervenção também será efetuada com base numa
avaliação dos documentos informáticos (...) baseada na totalidade do sistema
informático a que pertencem e não em cada um dos suportes que o compões. O
interesse incide mais sobre os ficheiros permanentes ou ficheiros mestres que contêm a
totalidade dos registos do que nos ficheiros temporários ou de trabalho utilizados para
a criação, atualização e reorganização dos dados, estes últimos destinados a serem
destruídos ao fim de algum tempo»137
. Tal como defendem os autores Rousseau e
Couture o processo informático pressupõe sempre uma memorização das informações
que é de curta duração, ou seja, o tempo de um tratamento, ou de longa duração,
quando se trata de conservar os dados com vista a futuras utilizações138
.
137
IDEM – Ibidem. 138
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
143
O contexto documental desta área, em suporte físico, limita-se a uma pasta de
contratos de software com um prazo de conservação de 5 anos, toda a outra
documentação está organizada informaticamente em ficheiros, por anos e com uma
ordenação alfabética de clientes e fornecedores. São feitos backups diários, semanal e
mensalmente. A ausência de procedimentos e normas arquivísticas por
desconhecimento dos colaboradores reforça a importância da nossa intervenção no
projeto de qualificação do sistema existente.
Todos os documentos de arquivo eletrónico devem ser inteligíveis, utilizáveis,
autênticos, fidedignos, obedecer a regras de manutenção, preservação e avaliação e
estabelecer uma relação entre o seu contexto funcional e administrativo. Os documentos
de arquivo eletrónicos são fortemente dependentes não apenas de um contexto
administrativo bem documentado, mas também da meta-informação que descreve como
foi registada a informação.
Assim, faz parte do nosso desafio desenvolver políticas de arquivo num
ambiente digital com a colaboração da equipa de informática, e sugerir abordagens
para implementar um programa arquivístico de gestão de documentos em ambiente
digital de forma a assegurar a manutenção e conservação das aplicações informáticas,
até que seja possível assegurar os procedimentos de preservação digital necessários para
a sua conservação prolongada.
Para que estes documentos possam fornecer valor de prova são necessárias
ferramentas de preservação do digital de forma a torná-los disponíveis para utilização.
Os requisitos funcionais e não funcionais para sistemas de gestão de arquivos
eletrónicos fornecidos pelo MoReq® (Modelo de Requisitos para a gestão de arquivos
eletrónicos)139
que constitui um dos standards preconizados para a gestão eletrónica de
documentos e também as recomendações para a produção de um plano digital da
DGARQ, serão fundamentais para a concretização deste objetivo. Uma gestão integrada
do sistema de arquivo deve ser um instrumento que administra as funções de gestão de
toda a produção documental do CEGOC independentemente do seu suporte e de forma
continuada ao longo de todo o seu ciclo de vida.
139
MoReq® - Modular Requirements for Records Sistems, Volume 1: Core Services & Plug-in Modules,
Versão 1.0, Copyright© 2010&2011 DLM Forum Foundation.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
144
FranklinCovey
Desde 2002 que o CEGOC-TEA tem uma área de negócios com a exclusividade
da representação, da utilização, promoção e comercialização de todas as soluções de
formação e consultoria desenvolvidas pela FranklinCovey a nível internacional para
Portugal e Cabo Verde. Uma área de negócio que propõe uma combinação única entre
formação, coaching e consultoria. O processo consiste em envolver o Cliente de formas
diversas e de acordo com as suas necessidades.
A FranklinCovey é líder mundial em soluções de melhoria da eficácia das pessoas
e das Organizações. Foi cofundada por Stephen R. Covey, autor do best seller: Os 7
Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes, e por Hyrum Smith.
A FranklinCovey tem por Missão promover a Grandeza nas pessoas e
organizações em todo o Mundo e defende que Uma Grande Organização resulta da
existência de líderes, pessoas efetivamente capazes de executar com excelência a
Missão da Organização.
A FranklinCovey oferece 20 programas de formação dos quais se destaca Os 7
Hábitos das Pessoas Altamente Eficazes. A empresa concebe e implementa soluções
integradas a partir dos programas e das ferramentas desenvolvidas pela FranklinCovey,
com base num diagnóstico rigoroso do contexto face aos resultados que a organização
ou equipa pretendem alcançar, ou aos desafios que pretende vencer. Estas soluções
podem ser focalizadas para práticas como a execução, a liderança, a confiança e sales
performance.
No âmbito do Processo de consultoria oferece o Qx Quociente de execução
estratégica, uma ferramenta alicerçada em princípios de gestão testados e comprovados.
Dispõe de Sistemas e processos de coaching (Coaching systems and processes) para o
desenvolvimento de competências de coaching para gestores e líderes. Toda a
documentação associada a esta área de negócio obedece a requisitos impostos pela
FranklinCovey, não estando o CEGOC autorizado a alterar os procedimentos ao nível
da respetiva gestão de documentos, que é da responsabilidade da Área Manager desta
área de negócio.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
145
Qualidade
A Área da Qualidade inclui responsabilidades que consistem em assegurar a
implementação, adequação, atualização e melhoria contínua do Sistema de Gestão da
Qualidade do CEGOC, garantindo o cumprimento dos requisitos definidos e a
implementação de ações que contribuam para o alcance dos desempenhos e objetivos
desejados e que assegurem o aumento da satisfação dos seus clientes.
No âmbito da Gestão da Qualidade destacam-se um conjunto de atribuições que
envolvem a colaboração na definição do Plano de Negócios da empresa, nomeadamente
no que respeita aos objetivos e ações relacionadas com a Qualidade e Recursos
Humanos; a liderança na definição, implementação e melhoria dos processos
necessários para o Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) e também a partir deste
nosso projeto, o Sistema de Informação de arquivo; bem como estabelecer e documentar
o SGQ de acordo com requisitos da Norma ISO 9001; identificar e garantir a
implementação dos requisitos relacionados com o Sistema de Certificação de Entidades
Formadoras, assegurando o seu alinhamento com o SGQ implementado;
identificar/atualizar, comunicar e assegurar a compreensão e cumprimento dos
requisitos legais e regulamentares aplicáveis às atividades de negócio do CEGOC –
formação profissional, certificação 9001, certificação como entidade formadora,
certificação pedagógica de formadores.
À área da Qualidade compete-lhe ainda definir e assegurar o cumprimento dos
critérios de controlo dos documentos e registos do Sistema de Informação de arquivo,
efetuados pelos colaboradores e apoiá-los na implementação das atividades no âmbito
do SGQ.
É esta área que planeia as auditorias internas e assegura a sua realização conforme
planeado, cumprindo as disposições constantes no procedimento documentado da
empresa relativo às Auditorias Internas. No sentido de promover a melhoria dos
desempenhos da empresa e o aumento da satisfação dos clientes, colabora na
identificação, acompanhamento da implementação e avaliação da eficácia das ações e
desencadeia a realização de revisões ao Sistema pela Direção Geral, a quem reporta o
desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria.
É também responsável por assegurar a interlocução com o Grupo CEGOS e com
entidades externas como é o caso da APCER, ANQ, DGERT, IEFP, Clientes, etc., e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
146
com áreas relacionadas com o SGQ no que respeita aos requisitos legais e
regulamentares, certificações, qualificação como fornecedor, etc.
Nesta área da Gestão da Qualidade insere-se a função Comunicação Interna e
RH responsável por colaborar na implementação de processos eficazes de comunicação
interna, nomeadamente na definição do plano de comunicação interna: métodos,
critérios e instrumentos; na comunicação dos objetivos, requisitos, procedimentos,
resultados e demais informações relacionadas com o SGQ e implementação do plano
definido.
Compete-lhe também contribuir para a consciencialização dos colaboradores
sobre a importância das suas atividades no alcance dos objetivos da empresa e da
compreensão e cumprimento dos requisitos do cliente contribuindo para o aumento da
sua satisfação; mas também colaborar na gestão de recursos humanos da empresa,
garantindo o acompanhamento, desenvolvimento e motivação dos colaboradores da
empresa, nomeadamente através da manutenção, atualização e melhoria das práticas e
documentos relacionados com a GRH tais como: funções, competências, avaliação de
desempenho, carreiras, formação; colaboração no desenvolvimento e implementação do
sistema de avaliação de desempenho; elaboração e acompanhamento do Plano de
Formação da empresa; apresentação à Direção Geral de propostas de promoção e
progressão de carreira; promoção de ações sociais que promovam o convívio entre os
colaboradores e realização de estudos e elaboração de projetos no âmbito da gestão de
recursos humanos.
São vários os inputs que resultam da interação com os Clientes internos no âmbito
da função Comunicação no contexto da Qualidade, concretamente: pedidos de
esclarecimentos, sugestões e reclamações e requisitos legais e regulamentares,
procedimentos, informações, resultados do SGQ. Ao nível das entidades institucionais a
interação é feita através de legislação, regulamentação, informações e solicitações.
Os outputs dos Clientes são sobretudo respostas a pedidos de informação,
inquéritos, sugestões e reclamações. Também interage com parceiros no âmbito de
procedimentos e informações específicas. A nível interno a interação centra-se
sobretudo no âmbito dos requisitos legais e regulamentares, procedimentos,
informações e resultados do SGQ.
O sistema de informação nesta área também é gerido com recurso a bases de
dados e ficheiros informáticos, os quais serão avaliados aquando da nossa intervenção,
efetuando uma análise criteriosa do conteúdo com vista à determinação do seu valor e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
147
em simultâneo uma análise numa perspetiva técnica para identificar a pertinência de
conservação da informação.
Formação Interempresas
A Formação Interempresas é uma área de negócio que responde às necessidades
individuais de formação profissional e que permite sair do quadro lógico da empresa,
proporcionando aos formandos o enriquecimento pelo confronto de ideias e troca de
experiências, contribuindo para o desenvolvimento de novas competências, boas
práticas, métodos e instrumentos, respondendo às necessidades de iniciação, de
aperfeiçoamento ou de especialização.
Oferece 355 programas de formação, sendo cursos dirigidos a vários contextos
profissionais de forma a assegurar o conhecimento fundamental das competências mais
importantes e para aumentar a eficácia nas atividades da empresa; bem como formações
transversais para dominar o saber estar e saber fazer no plano pessoal e técnico para
tirar o melhor partido em cada situação profissional.
Apresenta diversos formatos repartidos por: Ciclos: que permitem adquirir um
conjunto de competências necessárias ao exercício de uma atividade ou de uma função;
Formações presenciais: formações para responder a necessidades fundamentais:
adquirir uma competência, um aperfeiçoamento, uma especialização e tirar melhor
partido dos seus recursos em situação profissional; Formações presenciais com
elearning integrado: formações presenciais, complementadas, sem quaisquer encargos
adicionais, com módulos elearning para consolidar os conhecimentos adquiridos;
Formações blended: permitem maior flexibilidade para aprender, para reforçar a
eficácia da formação em sala, otimizar o tempo e o orçamento da formação, respeitando
o ritmo dos participantes; Avaliação da aprendizagem: um questionário de auto
posicionamento: avaliação de conhecimentos aplicados nas formações GLC, Blended e
eLearning; Percursos elearning: para preparar, treinar, aprofundar ou completar a
formação. Programas online, à distância.
No campo das atribuições e responsabilidades da área de formação inter incluem-
se, nomeadamente, a definição da estratégia da oferta ao Mercado segundo concertação
ao nível do Grupo internacional CEGOS; o planeamento e execução das ações de
abordagem ao Mercado; o planeamento de atividades de Estudo do Mercado,
Comerciais e de Gestão para a Comunicação, preparação e realização da Formação
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
148
Interempresas com os Diretores das Áreas de Desenvolvimento; a oferta de formação
Interempresas para cada ano, de acordo com as orientações definidas em Conselho de
Direção; a orientação e coordenação de um conjunto das atividades inerentes ao
processo de Formação Interempresas.
À área de Formação interempresas compete informar periodicamente o Conselho
de Direção e o Conselho de Administração relativamente às performances das
atividades Interempresas do CEGOC. É a esta área que incumbe validar a criação de
novos Produtos/Serviços; gerir e acompanhar a base de dados dos Clientes da formação
Interempresas; acompanhar a gestão dos recursos alocados à realização dos cursos
Interempresas; promover a consciencialização dos requisitos do SGQ e gerir os recursos
e as práticas conducentes à obtenção dos respetivos resultados e, por último, tomar
decisões relativas à gestão da programação da atividade, com base na análise das
estatísticas e dos Estudos de Mercado efetuados.
Formação Intraempresas
A Formação Intraempresas é uma área de negócio à qual compete a formação
sobre um projeto estratégico, desenvolver uma especialização específica, cultivar um
espírito de empresa. Trata-se de uma formação à medida, construída a partir da análise
de necessidades específicas, à co-construção de dispositivos adaptados e inovadores. Os
percursos formativos são construídos passo a passo com os clientes – um processo de
construção que se situa numa lógica de obtenção de resultados, assente nos seguintes
princípios: uma lógica de contrato de objetivos, de plano de progresso, de coprodução
com os clientes; um duplo compromisso: resultados operacionais imediatos,
competências adquiridas duradouramente; um estilo: convicção, rigor, sensibilidade,
realização e imaginação, pragmatismo e proximidade, gosto pela resolução de
problemas e procura de resultados concretos; uma ética afirmada: integridade,
confidencialidade e respeito pelas pessoas.
Ilustração 15 – Processo formativo customizado
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
149
A partir das 355 formações interempresa é possível apresentar uma solução
completa para uma semana, uma proposta de formação adaptada: um programa, datas,
horários e local pretendido e um formador que melhor corresponda ao contexto.
Ilustração 16 - Formação customizada
Domínios de intervenção: Management e desenvolvimento organizacional;
Marketing; Comercial e vendas; Gestão de recursos humanos e das competências;
Desenvolvimento pessoal e de comunicação; compras e logística; finanças,
contabilidade e fiscalidade; qualidade, ambiente e segurança; gestão de projetos e
organização; tecnologias de informação; secretariado; banca e seguros.
Toda a produção documental relacionada com a gestão das várias modalidades de
formação descritas assenta numa plataforma Web-Based denominada “gtraininG”, para
gerir formação cofinanciada e não financiada. Todo o vasto conjunto de procedimentos
administrativos na gestão dos projetos formativos estão automatizados, deste modo a
centralização do sistema de gestão da formação, favorecida por uma nova plataforma,
parece-nos constituir a forma mais lógica e eficaz em termos de gestão de documentos.
Este sistema de registo centralizado pressupõe que todas as ações sejam efetuadas a
partir de um único programa informático de gestão documental de toda a formação –
principal área de negócio da empresa e que, por isso, justifica o investimento.
Para além disso, esta solução permite fazer o planeamento e gestão integral de
toda a sua oferta formativa. Na prática é possível numa só plataforma on-line agilizar os
processos, organizar os dossiês de formadores e dos conteúdos, assegurar a
calendarização e gestão das salas e todo o equipamento disponível, fazer a gestão do
levantamento de necessidades formativas, obter os indicadores em real time para o
relatório único e garantir o controle de despesas com as ações de formação (Viagens,
Seguros, Ajudas de custo, etc…). Esta plataforma permite ainda gerir os planos de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
150
formação e gerir desde a divulgação dos cursos, aos relatórios de execução física e
financeira.
Consultoria RH, Recrutamento e Seleção
A área de Consultoria RH, Recrutamento e Seleção é uma atividade com os
objetivos seguintes: ajudar as empresas a identificar as suas competências chave e
apoiar o desenvolvimento das pessoas que servem essas competências, bem como
orientar o crescimento do seu capital humano; aconselhar as empresas, no terreno, e
ajudar as pessoas e as equipas a assimilarem as melhores práticas operacionais;
enriquecer o capital de competências de cada pessoa para ajudar a ter êxito no seu
desempenho atual e futuro; modernizar a gestão laboral da empresa: estudos de clima
social e organizacional, descrição de funções, análise e qualificação de funções,
reestruturação de grelhas salariais, diretórios de competências e níveis de proficiência;
recrutamento, Global Search Assessment Centre, development centre, gestão de talentos
e CEGOC 360º Competency Survey.
Toda a documentação associada está organizada em ficheiros por projetos e
clientes, mas dispõe de um sistema de arquivo físico muito volumoso que resulta dos
processos de Recrutamento e dos processos de Assessment – processos integrados para
avaliação de pessoas, que reúnem questionários e registos em suporte papel e que no
nosso ponto de vista podiam ser digitalizados e organizados por processos/clientes.
Outdoor
A área Outdoor é uma área de negócio que oferece soluções formativas
combinando engenharia pedagógica, especialização e logística, para acompanhar várias
dezenas ou centenas de colaboradores a formar. O objetivo é desenvolver relações que
promovem o espírito e motivação das equipas, a comunicação e coesão, a interiorização
dos valores e cultura da empresa. Esta apresenta três serviços integrados: conceção e
orientação do dispositivo de formação; desenvolvimento e instrumentos pedagógicos e
logísticos e animação nos locais mais adequados. O Outdoor oferece a oportunidade de
mobilização rápida de uma equipa de grande dimensão em modalidades pedagógicas
adaptadas e com soluções logísticas associadas a planeamento logístico específico para
cada ação formativa.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
151
Nesta área de intervenção incluem-se projetos associados à Responsabilidade
Social das empresas, iniciativas que ajudem as empresas a implementar práticas de SER
e a sentir os seus efeitos através do apoio à implementação de sistemas de gestão de RS
e da mobilização das equipas para a responsabilidade social.
Também neste domínio o sistema documental/informação é gerido
informaticamente e armazenado e organizado em ficheiros por projetos e clientes, não
existindo sequer suporte físico algum, nem sistema de arquivo.
Elearning
A Formação Elearning e Global learning propõem uma oferta vasta de
formações online e à distância. Dispõem de uma coleção com mais de 326 módulos
eLearning interativos, disponíveis em 13 idiomas para serem utilizados em programas
100% eLearning ou em combinação com outras modalidades de formação, com
dispositivos blended perfeitamente integrados. Os percursos blended incluem um tempo
presencial curto: 2 dias no máximo, com módulos de elearning de 30’ acessíveis
durante 1 ano, com assistência personalizada.
A solução GLOBAL LEARNING inclui 18 programas de formação para aceder a
práticas internacionais comuns. Desdobrável e acessível a partir de diferentes pontos
geográficos, com formato blended integrado, disponíveis em 9 idiomas, tanto na
modalidade inter empresas como intra, à medida ou costumizáveis para se adaptar a
cada contexto. Dispõe de um dispositivo integrado: todas as etapas (presencial, e-
learning, avaliações) de um percurso de formação GLC são desenvolvidas em
complementaridade e em coerência. Os formandos beneficiam de uma pedagogia
comum e um dispositivo de avaliação partilhado.
A equipa de elearning funciona ainda na transversalidade no âmbito da inovação e
desenvolvimento, produção de novos cursos com equipas transversais e preparação de
novos Kits pedagógicos. Promove ainda as boas práticas técnico-pedagógicas para
aumentar a eficácia da formação. Na modalidade intraempresa, a equipa dá resposta aos
pedidos dos clientes para projetos eLearning e Blended, à criação de novos suportes e
formatos pedagógicos e Engenharia pedagógica; na modalidade inter é responsável pela
tutoria e acompanhamento dos cursos eLearning e Blended.
Neste contexto as soluções também são desenvolvidas em plataformas web e a
documentação/informação associada encontra-se acessível no servidor mas com
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
152
restrições. O acesso às plataformas e programas informáticos de suporte (registo e
pesquisa da documentação e informação associada aos módulos formativos varia
consoante o perfil dos utilizadores. Se alguns utilizadores possuem permissões de
“administrador”, isto é, de pesquisa, registo, alteração e atualização de informação,
outros, apenas possuem permissões de pesquisa e visualização de conteúdos, sendo
estas últimas atribuídas consoante a afetação orgânica dos mesmos.
Testes Psicológicos
À área dos Testes Psicológicos compete desenvolver instrumentos que podem
desempenhar um papel determinante na avaliação e desenvolvimento dos recursos
humanos de que a empresa dispõe e/ou que pretenda admitir.
Existem diferentes tipologias de testes: testes de inteligência, testes e baterias de
aptidões, questionários de personalidade e inventários de valores, questionários de
avaliação de competências, questionário de diagnóstico organizacional. A Formação é
também uma função desta área no sentido de dotar as pessoas de conhecimentos que
lhes permitam fazer a utilização de testes psicológicos em contexto de RH.
A área integra também projetos de consultoria para aplicações massivas de testes
psicológicos; conduz estudos estatísticos e construção de tabelas de normas para
populações específicas. A Desenvolve Testes contextualiza-se especialmente na
Administração pública, relacionados com procedimentos concursais; formação
específica no método de avaliação psicológica e de entrevista de avaliação de
competências; aplicação de testes psicológicos, construção de guiões de entrevista de
avaliação de competências.
É uma área que não se encontra abrangida pelo SGQ do CEGOC mas dispõe de
regras e procedimentos rigorosos na gestão da sua produção documental e no seu
sistema de arquivo, organizado de forma a assegurar a fidedignidade, autenticidade,
integridade e utilização do seu potencial de instrumentos, garantindo deste modo que o
sistema consiga apoiar sempre que necessário a sua atividade e responder às
necessidades e expectativas dos seus clientes.
A área dispõe de um sistema documental em suporte físico organizado em pastas:
material associado aos testes, ordenado alfabeticamente por editoras portuguesas e
estrangeiras; contratos, royalties, parcerias e protocolos por testes, projetos em curso no
âmbito da investigação e desenvolvimento por teste, que inclui tratamentos estatísticos,
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
153
materiais originais das provas, recolha de dados e troca de correspondência e projetos
concluídos. Existe ainda uma pasta de faturação que coexiste em suporte físico e
ficheiro informático com um índice alfabético e por código da fatura, um ficheiro com
projetos de formação conduzidos na modalidade inter e intraempresa, um arquivo de
formulários de qualificação e certificados dos clientes que pedem testes, como
comprovativo de que estão habilitados a fazê-lo, ordenado alfabeticamente.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
154
CAPÍTULO III – ANÁLISE SITUACIONAL DO SISTEMA DE
INFORMAÇÃO/DOCUMENTAÇÃO
No processo de análise da informação existente, tendo por base os princípios
orientadores da qualidade, identificaram-se em todas as áreas um conjunto de falhas,
erros, defeitos e disfuncionamentos, que designámos por fatores de não qualidade, os
quais passam ao lado da totalidade dos utentes da informação.
Na ótica da qualidade os mesmos foram agrupados em duas categorias:
1- Indicadores internos (em cuja origem estão fatores de incidência interna),
2- Indicadores externos (em que intervêm fatores alheios à organização).
Os mesmos são enumerados de seguida:
1. INDICADORES INTERNOS
O sistema de Informação/documental não ser considerado como uma fonte de
informação estratégica.
As funções arquivísticas não serem prioritárias para a empresa.
Inexistência de um sistema de gestão da informação (organização da informação).
Infraestrutura de arquivo inadequada (prateleiras de pastas, dossiês de arquivo
inativo sem definição de prazos de conservação, amontoados ao longo de 50 anos,
num armazém);
Arquivo físico e a problemática de falta de espaço.
Insuficiente e pouco criteriosa informatização dos processos / documentos, com
muitas aplicações informáticas dispersas
Desconhecimento da importância de avaliar e selecionar a informação.
Ausência de planificação de transferência documental.
Ausência de uma unidade que se responsabilize pelo controlo de toda a informação.
Acumulação documental nas áreas funcionais.
Falta de formação dos colaboradores, nomeadamente na gestão da informação
Desinteresse pela informação acumulada.
Ausência de normalização na organização arquivística.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
155
Difícil acessibilidade à documentação acumulada.
Inexistência de instrumentos de descrição.
Desconhecimento das necessidades de informação.
Desconhecimento da informação do sistema de arquivo do CEGOC
Inexistência de um plano de classificação para utilização na fase de produção
documental do arquivo corrente
Situações de documentos perdidos.
Atendendo a que a Organização tem atuado em conformidade com os requisitos
do SGQ, que inclui requisitos da documentação e da informação da gestão por
processos, procurando documentar todos os Procedimentos estabelecidos,
implementados e mantidos em termos da informação acerca da forma de realizar
atividades e processos de uma forma consistente, este cenário não lhe trás obviamente
benefícios, pelo que deverá manter a preocupação com a informação produzida no
âmbito interno e externo afetando os processos e os produtos da organização.
Conforme refere C. Guardado da Silva O esforço na prestação de serviços de
qualidade passa naturalmente também pelo processo de normalização, que afecta a
produção de documentos administrativos, mas também os próprios sistemas arquivísticos,
nos quais se produzem, organizam e gerem esses documentos140.
Mas os disfuncionamentos no âmbito do arquivo não encontram justificação apenas
ao nível dos indicadores internos, existem também alguns fatores externos que influenciam
a gestão da documentação/informação:
2. INDICADORES EXTERNOS
Ausência de una política de planificação arquivística geral.
Pouca consulta e baixa frequência na procura de informação pelos utentes.
Receio em permitir o acesso à informação acumulada no armazém (dada a
desorganização e distância geográfica)
Não considerar a gestão da informação como um recurso estratégico.
Desconhecimento da importância da informação para a tomada de decisões.
140
SILVA, C. Guardado da – O papel da arquivística na gestão da qualidade das organizações.
Comunicação apresentada no âmbito do 2º Seminário Nacional de Arquivos, Bibliotecas, Centros de
Documentação e Museus. Maputo. 2008.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
156
Inexistência de uma teoria arquivística centrada na gestão administrativa.
Ausência, durante anos, de interesse em manter-se selecionada e organizada toda a
documentação para a história da organização.
Estes são alguns dos indicadores de caráter geral que sem uma calibração exata
(porque o conjunto de operações de levantamento efetuado não permitiu determinar a
sua exatidão com instrumentos de medida) nos permitiram, no entanto, um enfoque
quantitativo imediatamente observável à primeira vista, mas identificável de forma mais
detalhada após consulta e análise de alguns processos, pastas e dossiês de trabalho
concretos.
Considerar a importância dos arquivos nas organizações passa, necessariamente,
pela reflexão e compreensão do que significa a gestão da documentação/informação. Os
autores Rousseau e Couture afirmam que qualquer organismo, independentemente de
tamanho, missão ou setor de atividade, para existir, funcionar e desenvolver-se,
necessita de informação141
. Nesta perspetiva, todos os membros da organização têm
necessidade de informação para desempenhar suas funções.
A autora Heredia Herrera alerta: Importa muito que não percamos de vista a
tríplice dimensão do objeto da arquivologia e sua ordem: arquivos-documentos de
arquivo-informação142
. Neste sentido só a arquivística integrada definida como a única
com capacidade de assegurar a unidade e a continuidade das intervenções no quadro
de uma política de organização dos arquivos143
será a solução, para uma adequada
qualificação do sistema de informação do CEGOC.
Esta nova proposta assente nos conceitos da norma 4438:2005 tem também
subjacente o estímulo ao envolvimento de todos os colaboradores, no sentido de
contribuírem com soluções para os problemas arquivísticos e a gestão da
documentação/informação. E tem igualmente como diretrizes a eleição da informação
registada como objeto de pesquisa e trabalho.
A acumulação das informações orgânicas arquivísticas irão dar origem ao arquivo
da organização e sob essa designação serão agrupados todos os documentos, seja qual
for o seu suporte, produzidos e/ou recebidos pela organização no exercício das suas
funções. A título de exemplo, os relatórios, os projetos de formação, as atas, os
141
ROUSSEAU, Jean-Yves; COUTURE, Carol – Os fundamentos da disciplina arquivística. Lisboa:
Publicações D. Quixote. 1998. pp. 63-65. 142
HEREDIA HERRERA, Antónia – ¿Qué es un archivo?. Gijón: Ediciones Trea, 2007. p. 33. 143
ROUSSEAU, Jean-Yves; COUTURE, Carol – Idem, p. 133.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
157
contratos, os orçamentos, os balanços financeiros, etc., todos estes documentos podem
ser encontrados, total ou parcialmente, em todas as áreas de trabalho. Por outro lado, a
informação não orgânica, também existe nas diferentes áreas, sob a forma de bases de
dados ou de dossiês temáticos.
A informação orgânica arquivística é utilizada pelas várias áreas com o objetivo
de decidir, de agir e de controlar as decisões e as ações empreendidas e, ainda, a fim de
efetuar pesquisas retrospetivas que ponham em evidência decisões ou ações passadas,
reduzindo, assim, a incerteza e tornando a tomada de decisões mais segura, a partir do
aprofundamento do conhecimento da cultura organizacional e do processo decisório.
Nesta perspetiva, a informação orgânica deverá então ser registada, por que ela é
por natureza uma informação arquivística e por isso implica conhecer:
a sua natureza orgânica, isto é, a sua relação com o produtor;
a sua originalidade;
a sua capacidade de ser avaliada em termos de idade e de utilização;
a natureza limitada dos seus suportes – convencionais ou digitais;
a que atividade se refere – administrativa, técnica ou científica; e ainda
ter em conta, mesmo no âmbito dos arquivos correntes, que o documento
raramente vale como peça solta e por isso deve ser sempre considerado parte
do todo a ele relacionado.
Como podemos observar nos indicadores acima descritos, falamos de uma
cultura gestão da informação de arquivo inadequada no CEGOC, que se evidencia até
no uso do termo arquivo morto para designar certos depósitos, ou então, pela escassez
absoluta de instrumentos de acesso à documentação; pela eliminação indiscriminada;
pela “preservação” da documentação sem nenhum critério de seleção quanto à natureza
ou valor de cada documento, resultando na menos eficaz e eficiente gestão da
informação orgânica.
Assim, o grande desafio da nossa intervenção passa a ser uma gestão total de
informação, de arquivo que englobe o tratamento do documento desde a sua produção
até ao seu destino final, garantindo a sua integridade e acesso, para que a informação
esteja sempre disponível no momento necessário da sua respetiva utilização.
Conscientes do nível de complexidade e da falta de recursos financeiros em tempo de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
158
crise, há muito para ser feito com poucos recursos para se conseguir produzir os
resultados eficazes e eficientes de uma política de gestão de documentos e da
informação.
No entanto, tendo em vista minimizar a situação detetada, iremos avançar para a
implementação de boas práticas arquivísticas; para a organização dos documentos; para
a implementação de códigos de classificação no Plano de classificação inspirado na
MEF, que anexamos; para a avaliação e seleção da documentação/informação; para a
avaliação da documentação acumulada; para a adequação do sistema de classificação
aos processos de negócio; para a centralização da documentação nas fases permanente e
intermédia num espaço específico para arquivo; para o acondicionamento apropriado
dos documentos de tamanho especial e a redefinição, conforme a necessidade, e o
espaço do depósito de arquivo.
Diante dessas sugestões, o CEGOC irá conseguir a racionalização da função de
arquivo e aumentar a produtividade; a recuperação rápida e precisa de documentos e da
informação; o impedimento do acréscimo indiscriminado do volume de documentos;
uma recuperação da informação imediata; a otimização dos espaços físicos de trabalho;
o controlo dos circuitos dos processos desde sua criação até ao destino final; a facilidade
de transferência ou eliminação dos documentos; a preservação e conservação dos
documentos e a preparação e organização da documentação para arquivo definitivo ou
para a sua transferência.
Na prossecução dos objetivos deste trabalho e mais concretamente no início da
fase de intervenção na gestão da informação, começámos por responder a três questões
fundamentais:
1.O que se pretende alcançar concretamente?
2. Porquê e para quê?
3. Como o conseguir?
Comenta-se de seguida cada uma delas. ARCHIVO DE EMPRESA
O QUE SE PRETENDE ALCANÇAR?
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
159
Responder a esta questão passou obviamente por conseguir em primeiro lugar,
refletir em como reduzir ao máximo a lista de indicadores de não qualidade
referenciados. Combater, seguindo os conselhos de Ph. B. Crosby144
, cada uma das
falhas até conseguir alcançar o «zero defeitos», o que pressupõe que a organização não
parta do princípio de que vai cometer erros. Esta tarefa revelou-se árdua e teve início
com uma auditoria integral às atuações e procedimentos num curto prazo. Para eliminar
os defeitos, falhas e outros disfuncionamentos, definiram-se prioridades e trabalhou-se
numa perspetiva de prevenção e alinhamento com a conformidade.
Converter o serviço de arquivo numa unidade de informação essencial para todas
as áreas que compõem a estrutura orgânica não é uma tarefa fácil. Pressupõe o controlo
e o domínio do fluxo informativo da empresa quer no momento de definir as
necessidades, como no momento de responder a essas mesmas necessidades. Significa,
também, uma gestão «invisível» da informação: organização e tratamento da mesma e
uma definição dos recursos capazes de contribuir para a concretização da transformação
do Arquivo e do seu conteúdo informativo.
Em simultâneo temos a preocupação de que esta transformação seja feita em
conformidade com o Sistema da Qualidade desenvolvido pela empresa: garantir um
serviço que vá de ao encontro às necessidades e expectativas dos clientes internos e
externos, valorizar a informação de que eles necessitam e conseguir ultrapassar as suas
expectativas.
PORQUÊ E PARA QUÊ?
- Porque a empresa é uma Entidade que tem entre os seus objetivos manter-se nos
padrões de qualidade e consequentemente deve considerar-se implicada no processo de
mudança.
- Porque a não implementação da informação como recurso estratégico supõe uma
ameaça constante sobre a sobrevivência do sistema, maximizada pelo facto de se tratar
de um arquivo que pertence a um grupo de empresas internacionais sujeitas a uma forte
competitividade.
- Porque a satisfação dos utentes está numa relação direta com a tomada de
decisões da empresa, que depende do contributo de todos na organização. A decisão
144
CROSBY, P.B. – "A license to do quality?”, The Journal for Quality and participation, Vol. 17, nº. 1,
1994. pp. 96-98.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
160
converte a informação em ação, consequentemente o sistema de decisão implica a
existência de um sistema de informação eficaz que permita tomar decisões e
fundamentá-las com segurança.
- Porque o cliente não deve sentir-se defraudado quando as suas necessidades e
expetativas não foram satisfeitas. A gestão de qualidade só é conseguida quando ele
sente que o serviço que lhe prestámos ultrapassou as suas expectativas ou respondeu às
suas necessidades. Se assim não acontecer, será o primeiro a deixar de recorrer a um
serviço que devia ter a capacidade de responder às suas necessidades de informação,
sem a qual não pode tomar decisões ou resolver assuntos que entravam a ação.
- Porque todos os colaboradores no exercício da sua atividade profissional são em
simultâneo gestores da informação produzida na empresa e, como tal, têm o dever de
integrar nas suas funções informativas a estratégia informativa e a estratégia
empresarial.
COMO O CONSEGUIR?
A implementação do Sistema de Gestão da Informação requereu:
analisar detalhadamente cada um dos fatores externos e internos que
afetavam o sistema;
analisar os relatórios das auditorias que revelavam carências;
disfuncionamentos, falhas, excedentes, insatisfações; não
conformidades;
analisar as ações planificadas e medidas corretivas ao nível dos
desvios;
conhecimentos de gestão de arquivos e dos procedimentos da
qualidade implementados na organização.
Procurámos sobretudo insistir, junto das equipas, que a rapidez, eficácia,
eficiência e atuação estratégica na gestão da informação se tornam adjetivos
insignificantes quando a própria informação não é considerada como um recurso a
valorizar pela organização. Quem dispõe de informação organizada detém
conhecimento, decide melhor e possui um instrumento que lhe permite ter uma visão
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
161
mais global das questões e das respostas, o que implica uma correta gestão da
informação, e como tal deve ser olhada como um recurso estratégico para a memória da
empresa.
Este corte radical com a informação que pertence a um passado (esquecido num
armazém), revelou-se um erro, comprovado pela experiência recente de se tentar com
dificuldade aceder a um conjunto de documentos importantes, para as comemorações
dos 50 anos da empresa. Afinal o presente e o passado, por força das circunstâncias,
cruzaram-se. Graças à análise ao passado foi possível fazer frente ao presente e preparar
o futuro. Goethe expressou-o de igual forma quando afirmou: Faire un avenir meilleur
avec les éléments élargis du passé145
.
A memória da empresa é efetivamente uma noção polivalente e ambígua. Em
sentido lato, faz parte da memória coletiva da sociedade, enquanto a empresa não deixa
de ser um fator económico e social. Em sentido mais preciso, está intimamente
relacionada com a identidade da própria empresa.
Conforme Chiavenato afirma, toda a organização para se manter necessita de uma
espinha dorsal capaz de sustentar o todo organizacional, uma espécie de estrutura
oficial com maior força de decisão usada para legitimar os procedimentos propostos
para o estabelecimento da estratégia organizacional utilizada em dado momento dentro
da empresa146
.
No artigo das autoras Rueda, Freitas e Valls, a principal diferença entre Memória
Organizacional e Memória Institucional está no foco de cada atividade, enquanto o
termo Memória Organizacional leva à ideia da eficácia que aceita mudanças no seu
trajeto. O termo Memória Institucional remete à ideia de legitimidade, criação e
identidade justificando-se referi-la neste estudo, pois liga-se ao conceito que as
empresas têm atualmente de que identidade e reputação constituem a sua memória. Já
não basta oferecer o produto/serviço mais desejado, além das conhecidas
responsabilidades social e ambiental, as instituições começam a preocupar-se também
em apresentar fatores de diferenciação no mercado: a Responsabilidade Histórica
Empresarial aparece como um conceito sistêmico, relacionado com as atividades
humanas especialmente a partir das organizações empresariais e reúne as
145
http://www.citador.pt.glosbe.com/pt/fr/premio%20Goethe. 146
CHIAVENATO, Idalberto – “Fundamentos da organização”. In: Administração nos novos tempos.
Rio de Janeiro: Elsevier, 2010. p. 286.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
162
responsabilidades comercial, legal, ambiental, cultural, social, etc., e que só se constrói
por meio do tratamento, preservação e disseminação da Memória Institucional147
.
Segundo estudos das mesmas autoras sobre Memória na área da Biblioteconomia
e Ciência da Informação, há necessidade de mais estudos para que se possa construir de
uma forma mais abrangente este conhecimento, pois a grande influência que os avanços
tecnológicos vêm imprimindo nesta área leva a discussões mais aprofundadas de qual o
papel do ciberespaço na construção desta memória e da própria história da sociedade,
já que ele permite a virtualização de informação e registos, o papel da
desterritorialização da memória que ele proporciona, sem esquecer-se da questão de
poder envolvida na escolha do que é e do que não é histórico ou memorável, temas não
abordados neste estudo, mas de grande interesse para se entender a importância em se
preservar a história e a memória individual, social e institucional148
.
Deste modo, falar de preservação da memória e de gestão da informação, de
forma organizada e centrada nas necessidades dos clientes que dela precisam, torna-
se um assunto delicado, já que resultou difícil convencer os produtores de informação
da utilidade do seu tratamento e muito mais da sua conservação.
O caráter privado de grande parte da informação pressupõe uma aproximação
reservada e uma grande sensibilidade para abordar a questão. Como persuadir os
elementos diretivos de que realmente resulta organizar os recursos informativos, se eles
trabalham em termos de urgências e de rentabilidade dos recursos e de meios
(humanos, técnicos e sobretudo financeiros)?
Convencê-los não foi tarefa fácil, a solução passou por se utilizar uma linguagem
idêntica, seguindo a mesma lógica, e as mesmas preocupações, e por um diálogo feito
ao mesmo nível. A empresa, independentemente da sua dimensão e características, deve
estar orientada para a qualidade dos produtos (soluções formativas para o mercado) para
os serviços que oferece aos seus clientes (formação profissional), que são a melhor
garantia da sua sobrevivência. Não pode fugir do processo global da competitividade e,
nos tempos que correm, ao mais baixo custo, mas que lhe permita diferenciar-se pela
competência. A qualidade e a tomada de decisões são pilares básicos no processo de
gestão da sua memória: atual ou próxima, a que podemos atribuir um valor primário, e
remota, a que atribuímos um valor secundário.
147
RUEDA, V. M. S.; FREITAS, A.; VALLS, V. M. – Memória Institucional. Uma revisão da literatura.
Espaço discente, São Paulo, v. 4, nº. 1, abr. 2011., p. 78-89 (http://revista.crb8.org.br). 148
IDEM – Ibidem.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
163
Qualquer gestor que toma decisões no decurso do processo de liderança precisa
consultar documentos, qualquer que seja o seu suporte, e considerar todos os fatores que
possam condicionar ou afetar o processo de decisão final. O acesso à informação estará
sempre condicionado pelo modo como estes tenham sido organizados.
Este projeto veio assim permitir à empresa uma tomada de consciência do valor
do seu potencial informativo e da importância da sua acessibilidade, o que
possibilitou avançar com determinação para o processo de Qualificação do Sistema de
Informação. Constitui também uma oportunidade para que todos os colaboradores da
empresa interiorizem a noção que, a documentação de que são detentores contem
informação sem a qual seria impossível desenvolver as atividades diárias.
Consiste igualmente num desafio perante uma realidade incontornável: a
existência de documentação tradicionalmente considerada ativa e semiativa, a mais
consultada face à documentação mais antiga (a do armazém), com total ausência de
normas arquivísticas. Os gestores responsáveis pela tomada de decisão recorrem mais
depressa à informação que têm à mão ou que está acessível na «posse» dos seus
colaboradores, a quem pressionam para lhes fazer chegar o que precisam, do que a
consultar o arquivo corrente ou a documentação em stand by, sem aperceberem se os
circuitos funcionam ou não. Com esta intervenção é possível mostrar que a
documentação acumulada pode estar tão acessível quanto os documentos na fase de
produção, desde que organizados e aptos a ser utilizados sempre que deles necessitem.
A acessibilidade da informação deve estar em relação direta com o conhecimento
das necessidades informativas. Se por um lado os gestores podem contribuir para a
definição das prioridades informativas da empresa, por outro podem esforçar-se por unir
ambos os aspetos: necessidade e documentos. A realidade mostrou que a maioria dos
produtores de informação, são desconhecedores das necessidades dos clientes. A
informação é um recurso essencial para a gestão de uma empresa funcionando como
uma ferramenta auxiliar do processo de tomada de decisão assim como o controlo das
atividades da empresa. A procura constante de informação implica a preocupação em
acrescentar valor e contribuir para a satisfação aos clientes a qual se inicia com uma
compreensão completa das suas necessidades e expectativas.
Neste sentido as empresas precisam de muita informação, cada vez mais os
colaboradores devem encarar a informação não só como um input para a tomada de
melhores decisões, mas também como uma importante vantagem estratégica e
competitiva, nunca alcançada se o sistema de informação não tiver organizado os
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
164
procedimentos para recolher, organizar, avaliar e distribuir, no momento oportuno,
informações exatas e necessárias à tomada de decisões. A aposta é exatamente
contribuir para eliminar, das várias áreas funcionais, esta perversão administrativa.
Na perspetiva do sistema da qualidade, como uma via para a gestão estratégica
dos recursos informativos, esta intervenção no sistema de informação da empresa tem
sempre em conta a satisfação dos clientes internos e externos e trabalhamos por isso, no
sentido de corresponder às suas necessidades e superar as suas expectativas, visando
alcançar o nível de excelência esperado. Procurámos, tanto quanto nos foi possível,
desenhar uma estratégia numa dupla direção: por um lado, repensar métodos de
atuação orientados para as expectativas dos utentes, para não os defraudar e por
outro elevar a sua perceção relativamente ao serviço prestado com o objetivo de
superar as expectativas criadas à volta da nova proposta de gestão da informação.
Enumeram-se algumas dimensões sobre a qualidade do serviço que os utentes
assinalaram como expectáveis:
acessibilidade física, fiabilidade, capacidade de resposta, profissionalismo,
credibilidade da informação, segurança, comunicação.
informação selecionada e qualificada para que seja pertinente, fiável exata, útil,
imediata, que permita cumprir prazos, evitar deslocações inúteis e fazer ganhar
tempo aos gestores no processo de decisão.
A avaliação contínua será essencial para que, de forma regular consigamos obter o
feedback das diferentes práticas arquivísticas. Não podemos esperar pelo final da
intervenção para proceder a uma avaliação, ela deve acontecer durante o processo de
qualificação do novo sistema de informação, com recurso a questionários de satisfação
sobre o serviço prestado, sob o ponto de vista destas dimensões; e permitirá repensar a
prestação e estimar a satisfação real dos utentes.
A seguir ao processo de averiguação das práticas de arquivo existentes, que
culminaram no levantamento dos indicadores atrás enunciados, procurou-se efetuar um
reconhecimento tão completo e exato da documentação produzida/recebida. Dessa
forma, foi construído um registo dos documentos em fase ativa, identificando em
simultâneo os documentos semiativos e inativos importantes apenas para constituir a
memória, e optando-se sobretudo por uma caracterização mais genérica da produção
documental, orientada para os aspetos seguintes:
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
165
identificação da documentação acumulada em fase ativa;
cronologia da documentação acumulada;
volume da documentação produzida nos últimos 3 anos em cada área
orgânico-funcional;
natureza do suporte dos documentos;
documentos digitalizados produzidos – controlo sobre a
produção/conservação e processos de preservação;
articulação com documentos em outros suportes;
práticas de reprodução de documentos.
O diagnóstico permitiu concluir, para além dos indicadores já anteriormente
referenciados, a existência de uma solução mista: arquivos dispersos por vários
gabinetes, cada um servindo exclusivamente uma área ou a direção, sem sistema de
registo de entradas e saídas de correspondência, cada área organiza o seu próprio
arquivo, com sistemas autónomos de “registo” e recorrendo sobretudo à digitalização
sem critérios.
No âmbito da gestão digital da informação, não obstante do ponto de vista da
normalização e racionalização dos procedimentos de trabalho, subsistem diversas
fragilidades operativas e tecnológicas que afetam a eficiência do circuito documental na
Organização. Relativamente ao suporte tecnológico do sistema de gestão de Informação
do CEGOC, existe um conjunto de bases de dados e aplicações informáticas
sectoriais desarticuladas que não possuem requisitos de interoperabilidade e
normalização descritiva comuns, não funcionando, portanto, como “vasos
comunicantes” da mesma Organização.
O presente estudo de caso permitiu observar que cada área recorre a expressões
verbais de registo predefinidas, no sentido de apenas responder às principais
necessidades de controlo e pesquisa da documentação naquele preciso setor de
atividade. Este facto resulta em redundância de procedimentos de trabalho e duplicação
de informação sobrecarregada no mesmo servidor informático, porquanto previamente
“registada” a montante do circuito documental através do processo de digitalização. O
suporte tecnológico atualmente existente não oferece, por conseguinte, condições para
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
166
executar uma gestão integrada ou continuada de toda a documentação/informação
produzida e acumulada pelo CEGOC.
Para que as nossas ilações relativamente ao suporte tecnológico existente não
soem a meras especulações teóricas ou críticas avulsas por parte de quem, efetivamente,
não é especialista em informática, iremos propor posteriormente a aplicação de um
questionário de autoavaliação em conformidade com as recomendações definidas no
Modelo de Requisitos para a Gestão de Arquivos Eletrónicos – MoReq149
.
Tendo em conta as especificidades técnicas dos dois domínios em questão,
Informática e Arquivística, segundo aquele modelo de análise, o preenchimento
completo do mesmo, bem como a subsequente análise das respostas deverão ser
efetuados pelo técnico responsável pelas TI e respetiva infraestrutura tecnológica do
CEGOC, de quem obtivemos interesse e recetividade no projeto. A interpretação dos
resultados que se obtiverem com a aplicação deste questionário, servirá como um
diagnóstico do sistema digital de gestão da informação, pelo que o mesmo deverá ser
devidamente documentado, sistematizando-se toda a informação num relatório interno a
partir do qual se poderá justificar o investimento para a aquisição de um sistema de
gestão de documentos, ou apenas para a melhoria de certas componentes do sistema
existente150
.
No nosso ponto de vista, a centralização do sistema de registo favorecida pelas
novas tecnologias da informação parece-nos constituir a forma mais lógica e eficaz
em termos de gestão de documentos, como tivemos oportunidade de defender
anteriormente, o que não implica necessariamente concentrar as operações de registo e
encaminhamento de documentos numa única área. Um sistema de registo centralizado
pressupõe que todas as ações sejam efetuadas a partir de um programa informático de
gestão de documentos mantendo-se um registo permanente da circulação dos mesmos
e a sua ligação aos respetivos processos, sendo a sua localização original mantida num
único servidor.
Deste modo, mantém-se o princípio da unidad registral referido por Cruz
Mundet151
, para que o registo de todas as entradas e saídas de processos corresponda a
uma numeração sequencial única, iniciada e terminada em cada ano civil,
149
MoReq® - Modular Requirements for Records Systems, Volume 1: Core Services & Plug-in Modules,
Versão 1.0, Copyright© 2010&2011 DLM Forum Foundation. 150
NP 4438-2:2005: 14 – Etapa F. 151 CRUZ MUNDET, José Ramón – La gestión de documentos en las organizaciones. Madrid: Ediciones
Pirámide, 2006.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
167
correspondendo a um único sistema de controlo, independentemente da quantidade de
locais físicos definidos para a execução das operações de registo documental.
Identificados e normalizados os processos necessários para garantir a coerência e
o controlo da produção da informação, partimos para a normalização das tipologias
documentais existentes e da classificação de documentos. Este procedimento ainda
decorre, devendo seguir-se-lhe o desenvolvimento de um sistema com base na análise
funcional, regularmente revisto e atualizado, e com a colaboração de todos, ou seja,
adaptado às constantes mudanças que ocorrem na Organização, sobretudo na linguagem
documental utilizada em cada área de negócio.
O novo sistema será tanto mais eficaz quanto mais sedimentada for a cultura de
normalização interiorizada por todos os colaboradores incluindo os dirigentes. Tal
como sugere C. Guardado da Silva no prefácio à obra Desafios Profissionais da Gestão
Documental da autoria de Júlio Rafael António, um esforço de normalização de
critérios exige uma gestão centralizada, concentrando num único serviço ou unidade
orgânica a entrada e a saída de informação. Aqui deve ser feito o controlo dos
documentos, integrando-os no sistema de arquivo através do registo, depois de
selecionar os que não integrarão o sistema de arquivo, e gerindo os documentos
produzidos pela organização152
.
A avaliação do suporte tecnológico do sistema de gestão da Informação do
CEGOC exigirá, obviamente, um esforço mútuo de cooperação e trabalho em equipa,
nem sempre alcançado, seja por indisponibilidade de agenda, seja por preconceitos
enraizados relativamente à função de Arquivo na Organização, ainda associados a uma
tradição rígida de conservação e custódia dos documentos.
Responder à pergunta do como o conseguir conduziu-nos efetivamente à
constatação da necessidade de reformular integralmente o sistema de arquivo, levando-
nos a propor uma intervenção em várias fases adiante descritas, sem que tal
inviabilizasse uma solução integrada e global para a problemática existente. Os
resultados obtidos com a etapa de diagnóstico e de análise crítica do sistema de arquivo
existente no CEGOC foram apresentados num relatório à Direção Geral, onde se
identificaram claramente, num diagrama SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities,
and Threats), os pontos fortes e fracos, as oportunidades e constrangimentos do sistema
de arquivo existente e avançadas as soluções adequadas à nossa proposta de
152
ANTÓNIO, Júlio Rafael – Desafios Profissionais da Gestão Documental. Lisboa: Edições Colibri.,
2009. pp. 6-7.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
168
intervenção, salientando-se sobretudo os principais fatores que influenciam a
necessidade de criar e manter organizados os documentos de arquivo e as vantagens
associadas à implementação de um sistema funcional de gestão de documentos
conforme a norma NP 4438-1:2005: A normalização dos procedimentos de gestão de
documentos de arquivo permite às organizações racionalizar os seus investimentos na
área da documentação e informação, garantir que a todos os documentos é dada
atenção e proteção adequadas, e que o valor probatório e informativo que eles contêm
pode ser recuperado de forma eficaz e eficiente153
.
Sendo a área de depósito de arquivo muito exígua, apresentámos também no
relatório uma análise das condições físicas de armazenamento da documentação
acumulada de que se salientam os seguintes aspetos:
localização e fatores ambientais exógenos;
configuração interna do espaço;
deficiências ergonómicas (espaço para guardar materiais outdoor e pastas de
arquivo das várias áreas);
agentes de deterioração identificados;
grande volume de documentação existente;
capacidade de armazenamento;
propostas de intervenção e medidas de prevenção em curso.
Neste contexto, sugerimos como primeira prioridade libertar espaço físico, o que
conduzirá a uma intervenção de avaliação para determinar o valor arquivístico dos
documentos, com vista à fixação do seu destino final: conservação permanente ou
eliminação. A avaliação arquivística aplicar-se-á de igual modo ao conjunto de
documentos digitalizados nas diferentes áreas, bem como aos demais sistemas de
informação produzidos no âmbito das atividades do CEGOC.
Este processo tem como objetivo reduzir, de forma segura, o volume dos
documentos/informação e da ocupação do espaço físico, diminuir os custos operacionais
e salvaguardar o património arquivístico da empresa. Este processo irá também ajudar a
revelar quaisquer discrepâncias entre os requisitos dos documentos de arquivo definidos
pela organização e o desempenho e possibilidades dos sistemas existentes, avaliando até
153
NP 4438-2:2005 – Informação e Documentação: Gestão de documentos de arquivo - parte 2:
Recomendações de aplicação. Lisboa: IPQ.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
169
que ponto integram e conservam documentos produzidos ou recebidos na condução das
atividades organizacionais. Os resultados serão apresentados num Relatório que
exponha a realidade desses sistemas e em que medida deverão cumprir os requisitos de
documentos de arquivo a estabelecer para a organização.
O processo de eliminação de documentos acumulados ao longo de anos de
existência, que deve ser antecedido da fase de avaliação, já foi iniciado com
documentação não avaliada, isto é, já foram eliminadas livremente cópias de
conveniência, considerando que os originais permanecem. Estes documentos de
conservação permanente e com valor informativo foram mantidos em suporte digital. A
eliminação de documentos originais foi também efetuada nos casos em que foi possível
a substituição de suporte.
De acordo com o atual enquadramento legal154
, criado no âmbito do Programa de
Simplificação Administrativa – SIMPLEX no sentido de promover e contribuir para a
redução de encargos administrativos e custos de contexto e de que resultou a alteração
ao código do IVA, é permitido que faturas e documentos equivalentes e com relevância
fiscal, desde que processados por computador (programas de faturação), possam ser
arquivados em suportes digitais, não regraváveis, em substituição, para efeitos fiscais,
dos respetivos arquivos em papel. As cópias destes documentos são válidas e eficazes e
têm a força probatória desde que, como consta do artigo 2º da mesma portaria, os
documentos sejam registados sequencial e ininterruptamente e respeitem o plano de
arquivo, obedecendo a um rigor técnico ao nível da imagem, que garanta a autenticidade
dos documentos e facilite a sua consulta e reprodução em papel ou formato digital. No
artigo 4º da mesma portaria, os documentos devem manter a sua integridade e
legibilidade durante o prazo obrigatório de conservação dos mesmos em arquivo,
garantindo a impossibilidade de se efetuar nova gravação no suporte que substitui o
original, bem como alterar a imagem. Os suportes eletrónicos, CD-ROM ou DVD-
ROM, devem conter uma identificação e dispor de cópias de segurança.
No CEGOC foram e continuam a ser digitalizados todos os documentos de
arquivo com vista à eliminação dos originais analógicos, quer contenham uma ou mais
assinaturas eletrónicas qualificadas quer em documentos individuais – certificados,
relatórios, projetos formativos ou propostas de formação. Todavia, como aconselha a
154
Portaria nº 1370/2007, D.R. I série, 202 (2007-10-19).
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
170
DGARQ não é aconselhável como substituição de documentos de valor probatório cujo
prazo de conservação exceda os 7 anos, porque:
1. A assinatura digital confere autenticação (processos externos que se aplicam
para assegurar, garantir, reforçar a sua autenticidade), mas não autenticidade
(qualidade do documento ser autêntico).
2. A assinatura digital está pensada para autenticação imediata, mas não a
médio/longo prazo (7 anos).
3. A assinatura digital combina a obsolescência do documento original com a
obsolescência da assinatura digital. Assim, a assinatura só valida a autenticidade do
documento se não for alterado, mas para ser preservado no tempo tem de sofrer
alterações (migração, emulação, etc.) que impedem a validação.
4. O Decreto-Lei 290-D/99, de 2 de Agosto, alterado pelo Decreto-Lei n.º
88/2009, de 9 de Abril, não confere a um documento assinado por assinatura eletrónica
qualificada mais que valor probatório equivalente a documento particular autenticado
e não a documento autêntico.
5. Apenas as cópias obtidas a partir da microcópia autenticada têm a força do
original155
.
Ainda sobre os documentos eletrónicos e de acordo com o Decreto-Lei 290-D/99,
de 2 de Agosto, alterado pelo Decreto-Lei n.º 88/2009, de 9 de Abril, n.º 2 do art. 3.º,
Quando lhe seja aposta uma assinatura eletrónica qualificada certificada por uma
entidade certificadora credenciada, o documento eletrónico com o conteúdo referido no
número anterior tem a força probatória de documento particular assinado, nos termos
do art. 376.º do Código Civil. Todavia, é de realçar que a lei apenas confere força
probatória de documento particular assinado e que a assinatura digital tem um prazo de
validade.
Alinhados com as orientações da DGARQ sobre o processo de eliminação de
documentos de arquivo, será também previsto nos sistemas eletrónicos de gestão de
documentos de arquivo, bem como para os demais sistemas de informação, rotinas de
auditoria para evitar iniciativas de eliminação indiscriminadas. O processo de
eliminação dos documentos deverá ainda atender a critérios de confidencialidade,
155
DGARQ [Em linha] [Consultado a 12 de Janeiro de 2012] Disponível em
http://dgarq.gov.pt/servicos/parecer-sobre-avaliacao-de-documentos/.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
171
garantindo a impossibilidade de leitura ou reconstituição dos dados e pautar-se pela
racionalidade de meios e custos.
A constatação da existência de um grande volume de informação organizada em
ficheiros e o mesmo acontecendo com o suporte digital, implica que posteriormente seja
aplicado um plano de preservação digital. Este será um documento estratégico onde se
irão registar as políticas e procedimentos orientados para a constituição de uma estrutura
técnica e organizacional que permita preservar de forma continuada os documentos de
arquivo eletrónicos mantendo as suas propriedades de autenticidade e integridade e
garantindo o seu acesso ao longo do tempo.
Há efetivamente um conjunto de fatores que influenciam a definição de estratégias
de preservação digital: o primeiro é o fator tempo, isto é, equacionar durante quanto
tempo será necessário garantir a utilização, e a finalidade da informação, para quê ou de
que forma as áreas produtoras perspetivam utilizar a informação. A partir da conjugação
do fator tempo, em termos de prazos de conservação administrativa, e finalidade, em
termos da futura utilização, poderá se definir a melhor estratégia de preservação digital.
Uma última nota que fazemos questão de registar no nosso trabalho, sobre a fase
de eliminação, foi a opção pelo processo de trituração para os documentos em suporte
papel que continham informação confidencial e a reciclagem para a seleção de
documentos que não continham informação sigilosa sobre a organização e as suas
atividades. Esta etapa implicou a mobilização de todos os colaboradores das diferentes
áreas funcionais e resultou num trabalho de equipa e na recolha de mais de duas
toneladas de documentos, tarefa aliás facilitada por coincidir com a mudança física de
instalações, propícia à eliminação de tanto “lixo” acumulado.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
172
CAPÍTULO IV – ORGANIZAÇÃO E REPRESENTAÇÃO DA
INFORMAÇÃO
Classificação e avaliação documental
Para que uma Organização funcione de uma forma eficaz e eficiente, preocupada
com a satisfação dos seus clientes e norteando-se por princípios de Qualidade e
Excelência, deve gerir as suas atividades de forma lógica e controlada, isto é, com base
numa «abordagem por processos»156
.
De facto, a identificação dos processos, mas também no âmbito das funções
como premissa fundamental para a implementação de um sistema de gestão da
qualidade, coincide com a técnica arquivística de análise e reconstituição da produção
documental. Compreender a forma como se iniciam, desenvolvem e findam os
processos de negócio, a par da relação estabelecida entre as diversas tipologias
documentais que os compõem e a sua integração hierarquizada nas funções da
Organização são passos fundamentais para a elaboração de um plano de classificação.
Esta técnica permite compreender a coerência do conjunto de documentos
produzidos ou recebidos pela organização, no exercício da sua atividade e, assim,
estruturar toda a informação acumulada pela mesma.
A classificação documental, do ponto de vista cognitivo, é um recurso intelectual
que permite organizar a informação, neste caso, materializado num sistema de arquivo
concebido como extensão mnemónica e probatória da atividade de uma organização. Do
ponto de vista metodológico é a identificação sistemática e organização de atividades
e/ou documentos de arquivo em classes, de acordo com convenções logicamente
estruturadas, métodos e regras representados num sistema de classificação157
.
O desenvolvimento da operação de classificação ocorre nas duas primeiras
etapas previstas na NP 4438-1-2, designadamente na investigação preliminar e na
análise funcional: a Investigação preliminar fase fundamental para a recolha da
informação a partir de fontes documentais e através de entrevistas; identificação e
documentação do papel e missão da organização, sua estrutura, diplomas legais,
156
NP EN ISO 9001:2008 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos. IPQ. 157
NP 4438-1, p. 9.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
173
regulamentos, ambiente político e organizacional, e ainda fatores críticos e pontos
fracos associadas à gestão de documentos de arquivo158
. A Análise funcional fase
indispensável à recolha de informação também a partir de fontes documentais e
entrevistas; identificação da documentação a cada função, atividade e transação e que
implica estabelecer uma hierarquia, isto é, um plano de classificação; e ainda
identificar e documentar o fluxo dos processos de negócio e respetivas transações159
.
O procedimento de Classificar é, no fundo, uma operação de lógica que permite
racionalizar as ligações entre os diversos recursos informacionais existentes,
documentos de arquivo, com o intuito de, primeiro, fazer prova de determinados atos ou
acontecimentos considerados relevantes para, depois, recuperá-los de um forma seletiva
e controlada. O objetivo da classificação documental é sustentar a integração dos
documentos no sistema de arquivo da Organização, garantindo a sua autenticidade e,
assim:
contribuir para uma imagem credível da atividade administrativa;
garantir a unicidade dos processos e das tipologias documentais que os
compõem;
favorecer a manutenção dos arquivos através da seleção e segurança de
documentos de conservação permanente desde a sua criação;
garantir uma eliminação seletiva e metódica dos documentos.
A planificação e melhoria contínua do sistema de classificação documental,
permitirá, em última análise, alcançar um nível de qualidade mais elevado relativamente
aos serviços de informação prestados aos clientes internos e externos da Organização.
O Plano de Classificação é a «coluna vertebral» de qualquer Sistema de Gestão
Documental e deve ser capaz de refletir a realidade funcional ou administrativa da
Organização. Por conseguinte, a sua elaboração requer um estudo aprofundado da
história administrativa e do contexto que envolve a organização, e requer o
conhecimento exaustivo, do funcionamento, das funções, das atividades e dos processos
de negócio. Assim, o desenvolvimento de um sistema de classificação, materializado
158
IDEM – Ibidem, p. 18. 159
IDEM – Ibidem, p. 18.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
174
num plano deve, segundo a NP 4438-2: 2005, ter em consideração todo um conjunto de
aspetos ou regras:
a) A terminologia dos sistemas de classificação deriva das funções e atividades
da instituição e não do nome das unidades organizacionais.
b) Os sistemas são específicos a cada organização e fornecem uma forma-padrão
e consistente de comunicar através das unidades organizacionais que partilhem a
mesma informação ou tenham funções inter-relacionadas.
c) São hierárquicos, evoluindo do conceito mais genérico ao mais específico, ou
seja, da função de mais alto nível à transação mais específica. (…).
d) Usam termos inequívocos que refletem a cultura organizacional.
e) Compreendem as classes e subclasses suficientes para incluir todas as funções
e atividades que necessitam ser documentadas.
f) Consistem em agrupamentos discretos.
g) São concebidos consultando os produtores de documentos.
h) São mantidos ou atualizados de forma a refletir as alterações das necessidades
ou das funções/atividades da organização.160
.
Metodologia e estruturação do plano
A metodologia que seguimos para a elaboração da primeira versão deste
instrumento de descrição e controlo documental não dispensou a consulta prévia de
bibliografia de referência sobre esta temática: o Manual de Archivística161
, da autoria de
Cruz Mundet; a NP 4438-1-2 e a Macroestrutura funcional (MEF) para a Administração
Pública162
. Estas foram as leituras inicialmente selecionadas para nos familiarizarmos
com os aspetos conceptuais inerentes à classificação de documentos.
Para efeitos de estruturação do plano de classificação seguimos as orientações
definidas na Norma Portuguesa 4438-2:2005, respeitando os procedimentos e
recomendações de aplicação relativamente ao desenvolvimento e estruturação de um
sistema de classificação funcional e ainda o Plano de classificação para a
Administração Local versão 0.2 de 2013.
160
NP 4438-2, p. 19. 161
CRUZ MUNDET, José Ramón – Manual de Archivística. 3.Ed. Corregida y actualizada. Madrid:
Fundación Germán Sánchez Ruipérez, 2003. 162
LOURENÇO, Alexandra [et. al.] – Macroestrutura funcional (MEF), versão 1.0, DGARQ, 2011.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
175
A versão portuguesa da NP 4438-1 e 2 propõe, para o desenvolvimento da
classificação funcional, a identificação e análise dos seguintes elementos:
a) os objetivos e estratégias da organização;
b) as funções da organização que suportam a prossecução desses objetivos e
estratégias,
c) as atividades em que cada função se desdobra,
d) os processos que levam a cabo atividades específicas,
e) todas as etapas de cada processo,
f) todas as transações que ocorrem em cada etapa,
g) os grupos de transações que se repetem em cada processo ou atividade, e
h) os documentos de arquivo existentes na organização163
.
A partir da investigação preliminar foi possível compreender o contexto
administrativo e funcional no âmbito do qual são gerados os processos. Examinar a
forma como os documentos se encontram distribuídos pelas diferentes áreas e se
relacionam com o desenvolvimento das atividades do CEGOC constituiu o âmago da
«análise funcional» subjacente à elaboração do nosso Plano de Classificação, o qual
apresentamos sob a forma de uma estrutura hierárquica das atividades organizacionais.
Tal como anteriormente referimos, a elaboração deste plano teve por base a versão
2.0 da MEF criada para a Administração Central do Estado e o Plano de classificação
para a Administração Local versão 0.2, que constituiu uma ferramenta fundamental
facilitadora da interoperabilidade semântica.
É nosso objetivo obter, através da planificação e melhoria contínua do sistema de
classificação documental a implementar, um conjunto de vantagens, a saber:
- melhorar a imagem da entidade produtora, desburocratizando procedimentos e
circuitos documentais;
- modernizar o sistema de gestão da documentação/informação e conseguir um
sistema de arquivo mais eficaz e eficiente, quer ao nível interno, quer em relação
à capacidade de resposta às solicitações externas;
163
NP 4438-2, p. 17.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
176
- simplificar a pesquisa, localização e recuperação dos documentos, de modo a
responder eficientemente às necessidades de informação e consulta;
- reduzir despesas diretamente associadas à duplicação de informação arquivada
de forma difusa e sem regras;
- diminuir custos relativos à morosidade da tramitação, acesso e comunicação de
documentos;
- poupar demoras ou perdas de tempo inúteis aos clientes (internos e externos),
reduzindo os tempos médios de resposta;
- fomentar a normalização e a avaliação contínua dos documentos;
- controlar o crescimento da produção documental;
- criar bases para a definição dos prazos de conservação administrativa dos
documentos;
- promover uma gestão da informação de forma integrada.
Levantamento e análise documental
Tendo em conta que um Plano de Classificação Funcional visa constituir-se
como um instrumento que irá identificar todas as atividades da organização e enquadrá-
las nas funções que suportam o cumprimento da sua missão, sendo certo que muitas
destas funções e atividades são transversais à organização, tramitando por diversos
departamentos, a gestão por processos de negócio permite a representação fidedigna dos
fluxos de trabalho a elas associadas. Por isso, avançámos para um estudo sistemático
com vista ao levantamento de toda a produção documental e de todos os processos
de negócio tratados nas diferentes áreas da Organização. Para elaborar este Plano de
Classificação Funcional tivemos em conta as expressões que melhor caracterizam as
funções e atividades da Organização e construímos um esquema classificativo ao 3º
nível da MEF, baseado em processos de negócio, processos documentais,
correspondentes a unidades documentais e não tanto em tipologias documentais.
Nesta perspetiva, procurámos respeitar a forma como as diferentes áreas
organizam e identificam a documentação que produzem, conscientes de que, em muitos
casos, se privilegiam as tipologias e não tanto os processos de negócio. Ao referirmo-
nos a «tipologias», estamos a relacionar tipos diferenciados de documentos que,
independentemente do assunto que referem, cumprem determinados requisitos formais
(nomeadamente administrativos, jurídicos, financeiros) que os caracterizam e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
177
distinguem de acordo com os fins a que se destinam. Os «processos» podem ser
constituídos por diversas tipologias documentais tais como requerimentos,
informações, pareceres, despachos, etc., os quais, isoladamente, não refletem a
especificidade completa da ação administrativa que lhes deu origem.
Importa igualmente referir que sempre que possível criámos a oportunidade de
diálogo com as unidades produtoras, como propõem as etapas previstas na NP 4438, e
quando se considerou útil optou-se pelos consensos relativamente à identificação dos
processos documentais e dos processos de negócio a serem utilizados, associados ao 3º
nível, e também no que concerne à sua própria hierarquização.
Tal como referido anteriormente, para a elaboração deste instrumento estruturante
da produção documental foi necessário efetuar um reconhecimento prévio da
documentação produzida e do respetivo contexto funcional de produção, essa
recolha dos dados que identificam, caracterizam e distinguem os processos de negócio
foi elaborada em Excel e regista o levantamento de um conjunto de elementos sobre o
contexto, o conteúdo e a estrutura documental. Estes dados fornecem as informações
necessárias para as operações de descrição arquivística subsequentes, nos diferentes
ambientes, tradicional e/ou digital.
ELEMENTOS DA FOLHA DE RECOLHA DE DADOS
Código de classificação Valor primário: natureza administrativa, científica,
contabilística, fiscal, técnica, frequência de
utilização
Valor secundário: memória entidade produtora ou
memória coletiva
Função/atividade Justificação do prazo atribuído: fase ativa
Entidade produtora Destino final: Eliminação ou conservação
permanente
Justificação do destino atribuído
Título do documento Acesso documental
Prazo de conservação administrativa Qualificação: documentos originais ou cópias
Tipo de unidade arquivística: processo, coleção,
dossiê, registo Nome e funções do colaborador
Suporte: papel, digital, filme Observações
Âmbito e conteúdo: funções e atividades,
administrativas, técnicas, Tipologia documental
que integram os dossiês e processos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
178
Na sequência da recolha referida, o primeiro elemento relativo ao código de
classificação, e valores associados aos documentos, revelou-se mais tarde desnecessário.
Os códigos que encontrámos resultaram de iniciativas individuais e tanto podem
corresponder quer ao conjunto dos processos idênticos entre si, por exemplo, os
processos individuais dos colaboradores, ou conjunto de processos classificados com o
mesmo código; quer ao conjunto de números escolhidos para identificar rubricas que
servem para classificar o processo.
O título do processo corresponde ao nome da pasta ou dossiê. O suporte aparece
quer em papel quer em digital. A descrição e âmbito do conteúdo, sem referência a
circuitos, tipologias documentais, ou áreas responsáveis, consistiu no registo do
assunto contido na pasta (várias tipologias documentais, informações, relatórios), que
nos permitem acompanhar a evolução do mesmo, interlocutores envolvidos e que pode
terminar ou ter continuidade; no campo dos prazos de conservação administrativa.
No processo de registo identificámos a data do primeiro documento que iniciou o
processo e a data do último documento que foi integrado e fez-se referência ou
justificou-se o prazo de conservação. No campo das observações assinalaram-se todos
os dados úteis para o processo de recolha, tais como indicações de que o assunto
daquela pasta continua o de outra, que está classificada numa rubrica diferente ou ainda
pequenas conclusões que se foram retirando da leitura dos processos e dos comentários
dos seus autores.
Não se efetuou esta recolha de forma exaustiva para todos os processos existentes.
Para cada rubrica analisaram-se 2 ou 3 processos suficientes para termos a perceção da
sua evolução e assinalando na descrição de conteúdo que aquele processo é idêntico ao
anterior ou igual ao processo número tal da rubrica anterior. A nossa recolha centrou-se
sobretudo na análise dos documentos mais recentes, processos cujo último documento
estará datado com menos de três anos; os mais antigos foram colocados de parte uma
vez que o nosso objetivo foi captar o atual funcionamento e rotinas da Organização. As
antigas funções ou práticas já ultrapassadas não foram consideradas para a elaboração
do plano de classificação, onde apenas se pretenderam contemplar os documentos que
resultam de funções atuais e atividades do CEGOC.
Na perspetiva dos prazos de conservação administrativa dos documentos de
arquivo ou prazos de conservação dos documentos no arquivo corrente, antes da sua
eliminação ou transferência para o arquivo definitivo, achámos pertinente e funcional
que os mesmos constem no plano de classificação. Numa perspetiva contínua e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
179
integrada da gestão da informação, estes prazos apresentam-se em anos. Neste contexto,
os prazos de conservação administrativa e o destino final, apenas alteráveis por decisão
da organização e no cumprimento de imposições legais, foram, igualmente, atribuídos
aos processos, conquanto seja viável a sua aplicação ao nível do documento.
Introduzimos também, neste esquema, uma coluna para notas de aplicação, um
campo para o destino final e outro para observações. O Plano não contém a descrição do
âmbito e conteúdo, o que significa que a sua aplicabilidade pode ser limitada, no entanto
apresenta-se como um esquema de organização das funções e atividades da organização,
com uma sintaxe e significados passíveis de serem compreendidos da mesma forma por
todas as unidades orgânicas e adotado por todos os colaboradores.
Tal como anteriormente referimos, o levantamento sistemático de todos os
elementos ocorreu junto das áreas e dos colaboradores responsáveis pela produção
documental, com recurso a entrevistas e à observação, tendo em conta o cargo
ocupado e as competências funcionais adstritas a cada colaborador e em função das
responsabilidades atribuídas dentro da estrutura organizacional. Frequentemente, para a
recolha e análise da legislação associada a um dado processo, designadamente para a
definição dos prazos de conservação administrativa e do destino final, recorremos aos
profissionais das áreas mais técnicas para darem um contributo decisivo na sua
interpretação. A consulta das atas que resultam das reuniões da Direção Geral e da
Qualidade constituíram um recurso cujo conteúdo informacional foi importante para o
conhecimento dos processos e da própria organização.
O enfoque nas entrevistas individuais, para além da explicação inequívoca da
informação que se pretendia reunir e da razão de ser da sua recolha, foi também
fundamental para que os colaboradores entendam os objetivos que se pretendem
alcançar com esta intervenção, para que se sintam incentivados e envolvidos no projeto.
Este envolvimento teve um retorno imediato, traduzindo-se numa participação ativa e
vantajosa. A perceção que estes profissionais possuem dos processos de negócio com
que quotidianamente lidam é um contributo decisivo no que diz respeito à atribuição
dos prazos de conservação administrativa e do destino final. Esta intervenção reveste-se
de uma grande complexidade e é de uma enorme responsabilidade por que os resultados
que daí advêm traduzir-se-ão na constituição do acervo documental do CEGOC, que se
perpetuará no tempo como a memória coletiva da organização.
Nesta etapa, os documentos digitais não foram analisados de forma criteriosa, mas
assinalados para posteriormente se proceder à sua listagem considerando:
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
180
a) a produção documental que combina processos de negócio constituídos por
um conjunto de atividades que produzem um produto ou serviço, no exercício de
uma função; documentos em papel e documentos digitais como é o caso, por
exemplo, dos orçamentos que existem nas duas versões ou manuais
pedagógicos de apoio aos cursos de formação; e
b) a produção documental composta apenas por documentos digitais.
Análise da Produção Documental
A avaliação documental não foi um processo fácil, exigiu a confluência de
conhecimentos múltiplos, reconhecemos a importância das entrevistas individuais
conduzidas, que permitiram lançar sobre o universo em avaliação toda a multiplicidade
de perspetivas de análise.
Para potenciar a eficácia do processo de reconhecimento do universo em
avaliação, procurou-se a recolha de elementos de informação que clarificassem o
contexto da produção documental e proporcionassem o enquadramento orgânico,
funcional e legal da produção documental. A existência de um plano de classificação
teria sido um instrumento auxiliar fundamental para que não tivéssemos que fazer
incidir a análise sobre peças isoladas, mas sobre conjuntos homogéneos de documentos.
Neste sentido, esta fase constituiu-se como uma oportunidade para reestruturar o
processo de qualificação do sistema da documentação /informação do CEGOC em
simultâneo com o processo de avaliação.
Após a conclusão da recolha de dados sobre a produção documental das várias
áreas funcionais, cujas atribuições e competências foram anteriormente referidas,
procedemos à construção de uma TABELA DE EQUIVALÊNCIAS da gestão
documental do CEGOC. Este exercício foi efetuado tendo presente a tradição
arquivística administrativa em uso na organização e as propostas da MEF e do Plano de
classificação para a Administração Local, que nos permitiu verificar e confirmar a sua
adequabilidade à realidade de uma empresa privada, portanto, fora do contexto da
Administração Pública. Nesta tabela, assinalámos todos os documentos integrados e não
integrados no SGQ, sendo por isso o instrumento que regista o resultado da nossa
avaliação e apresentando-se como uma relação de todos os documentos. A tabela foi
construída com o objetivo de classificar os documentos de arquivo do CEGOC de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
181
acordo com a estrutura semântica concebida para a classificação de documentos
produzidos pelos serviços e organismos da Administração Central do Estado, designada
por Macroestrutura funcional V 2.0. Foram escolhidos três campos, a saber:
Tabela 7 – Cabeçalho da Tabela de equivalências da gestão documental do CEGOC164
A GESTÃO DOCUMENTAL
NO CEGOC
Documentos integrados e não
integrados na qualidade
CÓDIGO
PLANO DE CLASSIFICAÇÃO
FUNCIONAL
(processos transversais)
Proposta de Gestão Documental no
CEGOC por Processos
O desafio da macroestrutura funcional
Há três fatores que ressaltamos para diferenciar os comportamentos de um
Arquivo de empresa da especificidade dos Arquivos da Administração Pública, em cuja
organização recai a maioria das práticas arquivísticas: singularidade, finalidade e os
utentes. A singularidade do arquivo da empresa tem contribuído para uma certa
conotação negativa, colocando-o como uma atividade à margem. Cada empresa é
singular pela sua história, órgãos e unidades, funções e atividades relativamente à
Administração Pública, dotada de uma organização centralizada com modos operativos
similares, mas com uma produção documental mais organizada e normalizada. A
arquivística empresarial adota práticas diferentes que, geralmente, são determinadas por
recursos e situações concretas a cada organização e que nos levam a pensar numa gama
de arquivos tão variada como as empresas existentes.
A própria designação de utilizador é também interpretada como um elemento
diferenciador entre uma e outra realidade. Para a Administração Pública, o foco da
atenção recai no cidadão considerado como uma prioridade. Para a empresa o cidadão
corresponde à categoria de cliente interno e externo. É evidente que não é fácil aceitar
que se apliquem práticas arquivísticas idênticas perante objetivos estratégicos tão
diferenciados.
164
Ver Anexo 6 – Tabela de Equivalências.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
182
O arquivo empresarial, como atividade integrante no SGQ da organização, deve
ter em conta os seus clientes. Neste sentido, o sistema de arquivo desempenha um papel
de mediador entre a informação requerida pela empresa e a satisfação dos seus clientes,
devendo inclusivamente não só corresponder às suas expetativas, mas também superar
estas metas.
Transforma-se num processador de informação, disponibiliza-a a quem dela
precisa no momento exato e ao nível de excelência desejado pelo cliente e expande a
sua ação de gestão da informação por toda a empresa, procurando responder e satisfazer
as diferentes necessidades. Isso exige normalização de processos, prospeção ao nível
de fluxos e de necessidades, conhecimento dos clientes, contextos de trabalho,
planificação, auditorias, processos de controlo, instrumentos de trabalho, etc.
Só quando a qualidade esperada coincide com a qualidade recebida podemos falar
de satisfação. Mas será este o nível de excelência que devemos adaptar aos arquivos da
empresa? No nosso ponto de vista devemos ser mais ambiciosos quando falamos de
qualidade em ambiente de arquivo e devemos trabalhar para surpreender os nossos
clientes para alcançar o nível de excelência esperado ou mesmo ultrapassando-o; em
suma, superando as suas expetativas. A planificação de linhas de trabalho nesta direção
pressupõe tornar o arquivo tangível. Ancorados nesta fórmula, procurámos desenhar e
reinventar a nossa prestação numa dupla direção: por um lado, repensar métodos de
atuação orientados para as expetativas dos clientes para que não se sintam defraudados
e por outro a elevar a perceção que estes têm relativamente ao que recebem, com
uma única finalidade – a de superar a lista de expetativas criadas em torno da gestão dos
documentos, acrescentando valor à nossa prestação.
Este objetivo permite-nos uma aproximação à gestão integrada da informação e a
um novo enfoque estratégico. As nossas intervenções nesta mudança de paradigma
contribuirão para que a Gestão Integrada da Informação seja uma realidade e se
converta numa ação estratégica projetada no presente a pensar no futuro.
O processo de normalização e o recurso a instrumentos normalizadores que
aproximem as organizações privadas da Administração Pública ou vice-versa converte
os colaboradores em protagonistas de uma «organização aprendente», prospetiva de
novas necessidades da sua envolvente, processos de mudança e necessidade de
adaptação a essas mesmas mudanças. Todos os colaboradores fazem parte destes
processos e são responsáveis, pelo tratamento e organização de tudo o que se relaciona
com a produção documental.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
183
Mas a gestão estratégica dos recursos informativos só é possível se integrada no
SQ e por isso pensámos num sistema de qualificação documental ao nível desejado da
conformidade. Neste sentido os documentos ou processos passarão a ser classificados
segundo um plano de classificação baseado na estrutura hierárquica de cariz funcional,
com o objetivo de normalizar os códigos de classificação. Assim sendo, esta estrutura é
de inspiração funcional, desenvolvida a partir de um ponto de vista organizacional.
A abordagem funcional pressupõe o princípio funcional que se opõe ao temático e
ao orgânico, embora por vezes tenda a ser confundido com estes quando, por exemplo,
se tenta retratar um órgão através de um verbo de ação, como é o caso da função Gestão
de Recursos Humanos para retratar todas as atividades do Serviço de Gestão de Pessoal,
como também é referido na versão da MEF. O raciocínio deve ser feito em função do
que a entidade faz e não o objeto sobre o qual recai a ação, nem o respetivo contexto,
nem a área de intervenção.
Apoiados no modelo conceptual da MEF, que apresenta:
Funções de suporte:
- Funções de Apoio à Governação – centradas na Estratégia, Planeamento e Controlo
de Gestão;
- Funções de suporte à gestão de recursos – centradas na gestão eficiente dos recursos
complementares mas necessários à realização das Missões Operacionais.
Missões operacionais:
- Funções Normativa, Reguladora e Fiscalizadora
- Funções Produtivas e Prestadora de Serviço. 165
O resultado obtido em termos conceptuais foi o seguinte:
165
LOURENÇO, Alexandra [et al.] – Macroestrutura funcional (MEF), versão 1.0, DGARQ, 2011.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
184
Tabela 8 – Modelo conceptual adaptado da MEF166
Funções de suporte Missões operacionais
Apoio à gestão
Gestão de recursos
Funções normativa,
reguladora e fiscalizadora
Produção e
prestação de
serviços
900
DINAMIZAÇÃO E
COMUNICAÇÃO
INSTITUCIONAL
800
PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS
TÉCNICO-
CIENTÍFICOS E
INVESTIGAÇÃO
CIENTÍFICA
150
PLANEAMENTO E
GESTÃO
ESTRATÉGICA
150.10
Definição e avaliação
de políticas
150.20
Planeamento,
avaliação e melhoria
de serviços
150.30
Produção de
informações
estratégicas
200
EXECUÇÃO DE
POLÍTICA
EXTERNA
300
ADMINISTRAÇÃO
DE DIREITOS,
BENS E SERVIÇOS
350
ADMINISTRAÇÃO
FINANCEIRA
250
ADMINISTRAÇÃO
DE RELAÇÕES DE
TRABALHO
250.20 Gestão de
relações individuais
de trabalho
100
ORDENAMENTO
JURÍDICO E
NORMATIVO
500
SUPERVISÃO,
CONTROLO E
RESPONSABILIZAÇÃO
750
PRESTAÇÃO DE
SERVIÇOS DE
ENSINO E
FORMAÇÃO
700
PRESTAÇÃO DE
CUIDADOS DE
SAÚDE
300.40
proteção,
conservação e
valorização
950.20
Processamento de
ações
peticionárias,
reclamações e
manifestações de
congratulação
950.30
Atribuição de
distinções
honoríficas
166
Ver Anexo 7 – Plano de classificação funcional.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
185
A nossa estrutura classificativa hierárquica desenvolve-se assim, em dois
níveis:
1º as instâncias que representam funções;
2º as instâncias que representam as subfunções em que as primeiras podem ser
decompostas.
A maioria dos processos neste esquema de classificação funcional representam
instâncias que se desenvolvem ao 2º nível em torno do modelo PDCA (Plan, Do, Check,
Act) ou ciclo de Deming, mas este modelo não propícia a representação dos processos
transversais e o nosso objetivo é ajudar a compreender o que a organização faz no
sentido global, e não como é que cada área funcional em particular dispõe os seus
documentos.
Cada instância de classificação tem um conjunto constante de atributos: código,
título e descrição, prazos de conservação, notas de aplicação, destino final e
observações. O valor atribuído ao código permite a identificação unívoca da instância
de classificação.
É um sistema de codificação numérico não sequencial, baseado numa estrutura
de blocos separados por pontos, em que o 1.º elemento do código numérico (um bloco
de três dígitos) corresponde à classe de 1º nível, isto é, à representação da Função, e o
2.º elemento do código (um bloco de dois dígitos) corresponde à classe de 2º nível, isto
é, à representação da Subfunção. Este código, ao servir de ponto de acesso à
informação, irá permitir recuperar não só a informação isolada, mas também a
informação inserida no contexto sistémico, e assim o utilizador que usa o Plano como
fonte de informação só tem vantagem em recuperar o documento/informação/processo
de negócio, que sabe como e em que contexto foi produzido, mesmo que nem sempre
tenha consciência disso, como acontece na prática.
Este sistema aberto, que reflete a estrutura hierárquica, visa criar espaço de
crescimento para novas classes, tornando o nosso Plano de classificação um instrumento
dinâmico, adaptável a futuras alterações ou ao eventual crescimento decorrente da
extensão do universo das entidades envolvidas.
Constitui uma solução facilitadora que garante a interoperabilidade semântica nas
trocas documentais entre os serviços da Administração Central do Estado,
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
186
Administração Local e o CEGOC como entidade privada, respondendo à necessidade de
uma linguagem comum para representação da informação e assegurando a capacidade
de um sistema informatizado de comunicar de forma transparente com outro sistema
semelhante ou não. Neste sentido, este modelo de classificação construído com a mesma
sintaxe e significado é passível de ser compreendido da mesma forma pelas distintas
entidades envolvidas, facilitando a comunicação entre organizações e uma mais racional
gestão dos sistemas de documentação/informação e respetivos arquivos. A utilização de
uma única estrutura para classificar e organizar a documentação potencia uma maior
eficácia na gestão e um acesso facilitado à informação.
Em termos de abordagem funcional, não se trata de um processo linear e de fácil
definição, suscitando-nos alguma dificuldade, porque nem sempre é fácil estabelecer a
relação entre processo documental e função, esta última entendida como uma atuação
de alto nível, perdurável no tempo, e o processo de características opostas, de baixo
nível e limitado no tempo, ou seja, com princípio, meio e fim, com caracter repetitivo,
que transforma um input num output, que corresponde a um “saber-fazer”, que se traduz
num produto ou serviço, que pode ter variantes e mesmo alguns imponderáveis, e ainda
processo de negócio enquanto conjunto estruturado de atividades que produzem um
produto ou serviço, no exercício de uma função.
Para além das vantagens já enunciadas sobre a utilidade do Plano de classificação,
entendemos que este instrumento permitirá sustentar a integração dos documentos no
futuro sistema de arquivo da Organização, garantindo a sua autenticidade e, assim,
contribuir para uma imagem credível da sua atividade administrativa. Também
fomentará a motivação suficiente para um trabalho cooperativo, na medida em que cada
arquivo sempre se estruturou sobre universos emparedados nas fronteiras da
organização, bastando-se a si próprios e presumindo que não têm nada para partilhar.
Na mesma perspetiva, o desenvolvimento de plataformas tecnológicas de
utilização comum alimenta o reconhecimento da transversalidade dos negócios da
Organização, ou seja, a consciência de que cada sector desempenha, cada vez mais, um
papel de participante em processos que não começam nem acabam nas fronteiras das
diferentes áreas. Nesta mudança de paradigma, a gestão do sistema de
documentação/informação e do arquivo não obedece a iniciativas individuais, é preciso
conjugar vontades e olhar este processo de renovação como uma gestão
tendencialmente integrada da informação. Para se conseguir esta dinâmica de integração
é necessário o equilíbrio entre a autonomia e a conformidade a regras comuns.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
187
Assim sendo, esperamos que a nossa intervenção consiga atingir uma maior
transversalidade, base do princípio da interoperabilidade, o qual é evidenciado pelas
próprias plataformas digitais. É patente no CEGOC a intervenção de diversas entidades
no âmbito de um processo de negócio, por exemplo no licenciamento de plataformas,
em que independentemente do motivo que lhe deu origem, não há necessidade de
criação de classes específicas de intervenção, licenciamento para a plataforma A, B ou
C. Neste caso específico predomina a finalidade última: o licenciamento.
Procurámos, tanto quanto possível, que a nossa proposta de representação das
funções fosse formulada em termos suficientemente abrangente, de forma a garantir que
todos os intervenientes numa determinada transação se revejam numa mesma classe, ou
seja, que quem produza e quem receba o documento utilize a mesma classificação,
garantindo a interoperabilidade. Na prestação de um serviço, fornecedor e cliente são
duas faces da mesma moeda: criação de uma classe única em que as duas partes da
transação se revejam; prestação de serviço pela entidade formadora a ser utilizada da
mesma forma quer pela entidade que solicita a formação, quer pela que assegura a
prestação.
De acordo com as ressalvas da MEF:
- A classificação é uma representação da realidade e como tal uma aproximação;
- Nenhuma classificação é tão exaustiva que consiga englobar tudo (carácter da
exaustividade);
- A obediência a um princípio único pode ter de ser flexibilizada num quadro de
ajustamento a práticas enraizadas.
- Nenhuma classificação existe para sempre (carácter provisório)167
.
Tendo em consideração estas ressalvas, e no sentido de dar resposta ao problema
de recuperação da informação, desenvolvemos um outro instrumento de utilização,
inspirado na MEF e anteriormente referido: uma tabela de equivalências que inclui um
esquema classificativo correspondente às diferentes áreas de intervenção da
Organização e que pode ser utilizada de forma conjugada com o respetivo plano de
classificação.
Os sistemas de classificação reflectem as actividades da organização da qual
derivam e resultam da análise das suas funções/actividades. Estes sistemas podem ser
167
LOURENÇO, Alexandra [et al.] – Macroestrutura funcional (MEF), Pressupostos básicos. DGARQ,
2011. p. 18.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
188
utilizados para suportar uma diversidade de processos de gestão de documentos de
arquivo. A cada organização compete determinar qual o nível de controlo da
classificação que melhor se adapta aos seus objectivos de negócio168
.
Nesta perspetiva, a nossa proposta de Plano de classificação é que este funcione
como um instrumento estruturante para a gestão arquivística, podendo conjugar-se com
a tabela de equivalências, facilitando deste modo a tomada de decisões no momento da
avaliação, principalmente quando envolve prazos de conservação e de destinos finais,
da preservação e dos privilégios de acesso, classificação de segurança dos documentos,
procedimentos de controlo de acessos, entre outros.
Apesar de termos referido também a importância deste instrumento como meio
para a recuperação da informação, todavia, no contexto tecnológico atual, esta não é a
sua principal finalidade: a coexistência de múltiplas formas de acesso propicia uma
rutura com a visão linear de uma única chave de acesso ou de um único sistema de
pesquisa, porque efetivamente existem formas complementares para a recuperação da
informação.
Plano de Classificação - como elemento estruturante do sistema de arquivo
Tendo em conta que um plano de classificação não pode ser uma mera tabela de
classes que serve só de referência para classificar os documentos, procurámos que o
nosso esquema classificativo se assuma como um esquema onde ficam registados outros
procedimentos e práticas arquivísticas associadas à classificação. Como tal, deve
obedecer a uma apresentação formal, próxima da MEF, que garanta a
interoperabilidade semântica de todos os processos de negócio do CEGOC com as
diferentes entidades públicas com que se relaciona e, neste sentido, para além do
código, do título, da descrição e das notas de aplicação, incluímos também prazos de
conservação, destino final e um campo de observações para comentários o que
permite uma melhor interpretação.
O plano de classificação deve ser entendido como um elemento estruturante do
sistema de arquivo de qualquer organização quer seja pública ou privada e apresentar-
se como um conjunto de regras claramente definidas que promovam a organização da
produção documental. Neste contexto, optámos por seguir o modelo do Plano de
168
NP 4438-1, p. 22.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
189
Classificação para a Administração Local tendo consciência que não é fácil aplicar a
taxionomia proposta sem atender às especificidades da Organização em causa, correndo
o risco de construção de um instrumento desfasado da realidade que se pretende, logo,
inoperante, por isso a relevância que atribuímos ao reconhecimento prévio de toda a
produção documental e do respetivo contexto em que é produzida.
Um esquema de classificação funcional deve ser entendido enquanto elemento
essencial para instituir a ordem original. Ele define a ligação entre os documentos, tal
como referido na ISO 15489: 2001 Information and documentation – Records
managment (que corresponde à NP 4438), onde se reconhece que a classificação
estabelece linkages between individual records which accumulate to provide a
continuous record of activity169
. E constitui o elemento base para a representação e
identificação do contexto de produção, determinante para a garantia do valor probatório.
Plano de Classificação - prazos de conservação e destino final
Como anteriormente referimos e se pode constatar no esquema classificativo
anexo ao trabalho, são indicados no Plano os prazos de conservação em anos. Na
coluna identificada como destino final, assinala-se com a letra «C» toda documentação
considerada de conservação definitiva, isto é, que adquiriu um valor histórico-cultural
ou patrimonial; ou pelo contrário, assinala-se com a letra «E» sempre que a
documentação poderá ser objeto de eliminação depois de findo o prazo de conservação
correspondente.
Para o apuramento dos prazos de conservação administrativa a que nos referimos,
foi determinante auscultar os colaboradores responsáveis pela gestão da documentação/
informação para aferir a frequência de utilização dos documentos/processos que lhes é
inerente. Deste modo foram estipulados os prazos de conservação administrativa: um,
três, cinco, e dez anos, e incluímos ainda os casos de conservação permanente por
relação direta com o destino final atribuído no mapa dos documentos do SGQ em vigor
no CEGOC. Nesta perspetiva foram consideradas as necessidades do serviço produtor,
os imperativos previstos na legislação geral ou em diplomas legais específicos da área
funcional, podendo, quando omissos em matéria de prazos de conservação, ser
aplicáveis, por analogia, os prazos previstos na lei sobre outras áreas funcionais
169
ISO 15489-1 – Information and Documentation - Records Management. Geneva: ISO, 2001. p. 13.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
190
relacionadas e, por último, a recuperação da informação sintetizada em processos de
conservação permanente.
A última coluna do Plano de Classificação destina-se exclusivamente à inclusão
de observações, onde constam comentários, esclarecimentos ou notas adicionais
relacionadas com a documentação.
Quanto ao formato de apresentação do nosso esquema, optámos por recorrer às
funcionalidades da folha de cálculo e tratamento de dados da aplicação Microsoft Office
Excel 2003 proporcionando um ambiente de consulta e visualização de conteúdos mais
dinâmico e intuitivo.
Reconhecemos que a tarefa de classificar e tornar mais acessíveis os documentos
se revelou um verdadeiro desafio e por isso o nosso empenhamento e determinação em
superar as dificuldades encontradas ao longo do trabalho de elaboração do Plano de
classificação, com a agravante de não haver da nossa parte conhecimentos prévios
sobre o assunto, o que nos conduziu a uma pesquisa paralela de outros exemplos para a
sua elaboração.
O retorno do nosso investimento acrescentou valor, pois obtivemos um
instrumento inovador ao nível de um contexto distanciado da realidade da
Administração Local e que fornece um método uniforme de classificação e codificação;
ordena a documentação e os processos de negócio de uma forma lógica e hierarquizada;
facilita e acelera a pesquisa dos documentos; assegura a continuidade da gestão da
Informação em caso de mudança da estrutura organizacional; diminui os inconvenientes
de uma mudança de funções em caso de rotação de pessoal; demonstra-se efetivo e
capaz de aglutinar palavras e expressões eliminando incoerências, duplicações,
interpretações, entre outras. Todas estas variáveis agora tratadas preventivamente,
conferem um nível de confiança e credibilidade que, por si só, fazem deste instrumento
um diferencial competitivo que podemos considerar como um dos pilares da estratégia
integrada da Gestão de Documentos, Informação e Conhecimento, com base nos
processos de negócio (visão do negócio).
Ao orientar as suas ações por processos de negócio o CEGOC obtém uma visão
sistémica das atividades, o que facilitou a compreensão da cadeia de valor e o
desenvolvimento do sistema de avaliação para as áreas de negócio. Essa visão sistémica
constituiu a base para a elaboração do plano de classificação, para que este refletisse o
encadeamento dos documentos e processos para cada função ou atividade desenvolvida.
O conhecimento de que os documentos são produzidos na sequência de operações que
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
191
culminam num processo de negócio, com características que lhe são comuns e
diferenciadoras, tornou clara a representação das ligações hierárquicas dentro da
organização.
O levantamento bibliográfico foi mais um desafio, foi indispensável a leitura de
bibliografia de referência ao longo do mestrado como: Couture, Rousseau,
Schellenberg, Cruz Mundet, NP EN 4438-2:2005, Fernanda Ribeiro, Armando Malheiro
da Silva, entre outros e para melhor compreensão da MEF e do Plano de classificação, a
leitura de alguns documentos disponíveis no site da Direção Geral do Livro dos
Arquivos e das Bibliotecas (DGLAB). que teve por objetivo iluminar o caminho a ser
trilhado servindo dois aspetos básicos: a contextualização da problemática associada à
construção do Plano de classificação e a análise do referencial teórico.
O processo não foi linear, desenvolveu-se com avanços e recuos, novos começos e
desvios, determinados pela impossibilidade de se prever o impacto do nosso esquema
classificativo, bem como de todos os detalhes, obstáculos e surpresas com que nos
deparámos. Desta forma, o processo requereu uma revisão constante da literatura
durante toda a etapa de construção do Plano, de maneira a que as posições anteriores
fossem constantemente superadas. Abordar o tema sob um ponto de vista esclarecedor
implicou confrontar perspetivas diferentes e facilitou a compreensão do nosso objeto de
estudo.
Estamos conscientes de que há um longo caminho a percorrer entre a elaboração
do nosso projeto e a sua efetiva implementação, principalmente, quando essa
implementação depende da aceitação por parte de todos os colaboradores, responsáveis
pela produção documental/informacional da empresa, com uma tradição administrativa
consensual.
Contudo, acreditamos que o nosso Plano de classificação documental é uma
ferramenta fundamental para a gestão da Documentação/Informação e dos processos de
negócio, que tem sido dominada pelo empirismo e pelo senso comum.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
192
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Em todas as épocas a informação apresentou-se como um instrumento importante
para a sociedade, seja para a sua organização e funcionamento, para o aperfeiçoamento
das suas instituições, para o exercício do poder, seja para a conquista e ampliação de
direitos. Na atualidade, diante das fortes transformações económicas, políticas e
tecnológicas que experimentamos, a informação tornou-se um recurso ainda mais
poderoso e essencial. Manter os arquivos organizados corretamente significa, em última
análise, manter a informação organizada e à disposição em tempo útil para os fins que
se consideram importantes e necessários para as empresas, sejam elas públicas ou
privadas, e para a sociedade em geral.
A gestão de documentos depende de inúmeros fatores, alguns deles aqui
destacados por serem os mais determinantes para garantir a recuperação da informação
e a preservação da memória de uma Organização.
Foi nesta perspetiva que avançámos para o trabalho que desenvolvemos ao longo
de árduos mas desafiantes meses e nesta etapa apresentamos as conclusões a que
chegámos para atingir os objetivos que nos propusemos – Qualificar o Sistema de
Informação do Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica – CEGOC.
Muitas são as barreiras a serem ultrapassadas quando se fala numa política de
gestão da documentação/informação, a começar pela ausência de uma cultura
organizacional arquivística, mas recetiva a mudanças. A proposta de implementação
dessa política implica alterações na gestão da documentação/informação, com
possibilidade de revisão de alguns fluxos informacionais, renovação e implementação
de novas práticas e procedimentos arquivísticos. Tendo em vista o longo caminho a ser
percorrido, reconhecemos a importância da gestão da documentação/informação ao
nível do envolvimento da Direção Geral e de todos os colaboradores responsáveis pela
produção de documentos, para que se consolide o sistema de qualificação do Sistema de
Informação em estudo.
O desenvolvimento de um estudo desta natureza trouxe-nos conhecimento, um
novo saber-fazer e experiências importantes. O suporte da literatura especializada os
conhecimentos adquiridos e o contributo dos docentes do mestrado em Ciências da
Documentação e da Informação, permitiram-nos fazer inúmeras reflexões a respeito da
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
193
aplicabilidade dos saberes obtidos à realidade concreta do CEGOC, reflexão e
articulação entre teoria e prática, que trouxe ganhos para a organização ao permitir
introduzir no seu contexto uma gestão da documentação/informação mais eficiente; para
os colaboradores e sobretudo para nós pela oportunidade de desenvolvimento da nossa
capacidade crítica e criativa decorrente desta intervenção.
O projeto centra-se sobretudo na análise da potencial relação de sustentabilidade
entre o sistema de gestão da documentação/informação e o sistema de gestão da
qualidade já implementado, complementada com o estudo de caso desenvolvido no
CEGOC, fundamentado através da observação e experiência in locu das diferentes
práticas arquivísticas e dos efeitos da inexistência de um sistema de arquivo; conforme
defende o autor C. Guardado da Silva um serviço de arquivo assume um papel central
enquanto instrumento de gestão da documentação e da informação, contribuindo
decisivamente para o bom funcionamento e desempenho das organizações170
.
A implementação de um Sistema de Gestão Documental (SGD) nas organizações,
procurando a normalização deve seguir a ISO 15489 a par da família ISO 9000.
De facto, constata-se que o sistema de gestão da qualidade será tanto mais eficaz
quando articulado com a política de arquivo ou de gestão da informação uma vez que o
mesmo assenta nos «requisitos da documentação», exigindo também uma «abordagem
por processos»171
tal como a arquivística o defende.
Atualmente o SGQ implementado no CEGOC desde 1998 é reconhecido como
uma mais-valia, trazendo benefícios como a melhoria da relação com os clientes ou a
melhoria da imagem da organização e a definição e uniformização de todos os
procedimentos de trabalho, contribuindo para uma visão sistémica e integrada da
organização e da sua atividade.
Na implementação do SGQ, é necessário que a Organização tenha a perceção de
que a Qualidade não é apenas função do Gestor da Qualidade, mas sim de toda a
organização. As organizações devem ser vistas como unidades sistémicas que
contribuem para a obtenção de melhores resultados.
170
SILVA, C. Guardado da – O papel da arquivística na gestão da qualidade das organizações.
Comunicação apresentada no âmbito do 2º Seminário Nacional de Arquivos, Bibliotecas, Centros de
Documentação e Museus. Maputo. 2008. 171
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION – Introduction and support
package: Guidance on the documentation requirements of ISO 9001:2008. (2008). [Em linha]
[Consultado a 30 de Outubro de 2011] Disponível em www:
http://www.ISO.org/ISO/ISO_catalogue/management_standards/quality_management/ISO_9001_2008/g
uidance_on_the_documentation_requirements_of_ISO_9001_2008.htm>.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
194
A importância que a informação tem para a Organização e nomeadamente para o
seu SGQ, implica que toda a documentação seja corretamente produzida, gerida e
armazenada. Estando um SGQ diretamente relacionado com o aumento da produção
informacional /documental, é essencial a aposta em políticas efetivas de gestão de
informação que estruturem um SGD que permita gerir todo o ciclo de vida da
informação e que elimine as desvantagens de construir um SGQ maioritariamente
documentado em suporte papel, com tudo o que implica o processo de recuperação e
uso de informação e um contexto geral que tende crescentemente a fazer conviver o
papel com o digital.
Com base nos percursos da arquivística e da gestão pela qualidade, com
itinerários complementares, procurou-se refletir aqui sobre as respetivas teorias,
conceitos, projetos, políticas e instrumentos de normalização de práticas e métodos de
trabalho. Refletiu-se, no fundo, sobre novas perspetivas e caminhos metodológicos que
se cruzam necessariamente com o domínio da gestão documental, tendo como horizonte
a satisfação dos clientes internos e externos. Procurámos delimitar e definir os conceitos
de qualidade e da gestão da qualidade e concluímos que apesar da inúmera bibliografia
existente sobre o tema, não há na literatura, uma definição unívoca, simples e
abrangente da qualidade.
A qualidade é um conceito difícil de definir, complexo, multidimensional e que
tem evoluído ao longo do tempo à medida que as organizações vão ampliando os seus
objetivos, desde a procura da eficiência no desempenho até à conquista da excelência
em todos os processos e atividades da organização. A qualidade como excelência é um
conceito integrador e é aplicável aos produtos, serviços, processos e a qualquer tipo de
organização. Expressa desta forma, introduz a necessária implicação, compromisso e
esforço coordenado de todas as partes interessadas e de todas a funções da organização.
Para além de que inclui nos seus objetivos a satisfação do cliente interno e externo;
qualidade surge como a razão de ser da empresa, não é uma função de alguém dentro da
empresa, mas sim de toda a gente.
O mercado global, tal como o conhecemos, está-se a tornar cada dia mais
competitivo e verifica-se que diversos países, em todo o mundo, estão a tentar encontrar
formas de ultrapassar os seus concorrentes e ganhar uma vantagem sobre eles e uma
forma de conseguir esta vantagem é com a ISO 9000, standard, que pode ser adaptado e
ajustado a todas as empresas, independentemente da dimensão ou do tipo de estrutura.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
195
Por um lado, esta constatação conduz a que as empresas desenvolvam motivações
para se certificarem tais como a “melhoria da qualidade” e “imagem da empresa”,
“vantagens comerciais” e “mobilizar o conhecimento dos trabalhadores” e por outro
reconheçam que os benefícios da certificação são “melhoria na definição e
normalização dos procedimentos de trabalho”, “melhoria da imagem da empresa” e
ainda “aumento da confiança na qualidade da empresa” e “aumento da satisfação dos
clientes”. O benefício interno mais importante da certificação é a melhoria na definição
e normalização dos procedimentos de trabalho.
O CEGOC desenvolve uma “cultura de prevenção do erro” segue uma estratégia
de “reorientação – atividades”, que tem implicado uma mudança radical e em grande
escala em toda a organização, provocando uma mudança na cultura, filosofia e visão da
empresa no seu conjunto. Procura reinventar a organização (“reorientá-la”), a sua forma
de pensar, comportar-se e fazer negócios, que tem constituído um constante desafio para
os seus colaboradores.
Face ao estudo efetuado consideramos que os processos de negócio devem ser
espelhados no plano de classificação funcional que propomos e que determine, a
montante, o futuro sistema de arquivo.
O nosso objetivo consiste sobretudo em que os documentos e a informação
passem a ser tratados como «produtos» encadeados numa sequência lógica de entradas
e saídas de informação. A «gestão por processos», na ótica da Gestão da Qualidade,
pressupõe a existência de um Manual de Procedimentos, instrumento que desde 1998 é
uma realidade, e o Plano de Classificação Funcional agora proposto ao CEGOC poderá
ser um ponto de partida para esta abordagem. A sua elaboração foi longa, revelou-se
uma ferramenta de gestão da informação com particular relevância e exigiu um
profundo conhecimento da estrutura e funcionamento da organização e das áreas
produtoras que nos beneficiou e favoreceu o comprometimento dos colaboradores de
todas as áreas de atuação. Preocupámo-nos sobretudo em fazer dele uma ferramenta
facilitadora da recuperação eficaz do contexto da produção dos documentos e
informações, bem como que consiga refletir as funções/subfunções e as atividades de
acordo com os órgãos produtores. Foi aliás com esse propósito que as procurámos
agrupar de maneira coerente, coordenada e acima de tudo, lógica, numa lógica
orgânico-funcional que nos conduziu à estruturação do seu cenário funcional com uma
abordagem aos processos de negócio. Reconhecemos por experiência, embora que
curta, que esta lógica poderá provocar algumas distorções operacionais, considerando
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
196
que a mesma envolve muitas vezes um grau de subjetividade que não corresponde à dos
responsáveis pela produção documental.
Acreditamos porém, que a nova política de gestão de documentos pode assegurar
a eficiência e a qualidade dos processos organizacionais e que a implementação e
utilização do novo plano de classificação deverão contribuir efetivamente para aumentar
a qualidade da gestão documental.
Importa pois imprimir mais qualidade e, de certo modo, mais atualidade no
trabalho arquivístico, quase inexistente, o que pressupôs conhecer as necessidades de
informação dos clientes internos e externos da Organização, aplicar e desenvolver
normas para a produção, utilização, pesquisa e divulgação dos recursos informacionais
relevantes para o exercício da atividade administrativa. E, concomitantemente, eliminar
procedimentos de trabalho duplicados, documentos obsoletos e reproduções/cópias
desnecessárias. Por outras palavras, intervir de forma continuada ou integrada na gestão
da informação orgânica/funcional, isto é, desde a sua produção e subsequente
tramitação, definindo desde logo o seu destino final.
Fica ainda a necessidade de uma análise mais aprofundada em torno da
globalidade do suporte tecnológico que permite antever a hipótese de exploração de
outros aspetos igualmente importantes, nomeadamente, no que concerne aos requisitos
de normalização para a gestão digital de documentos de arquivo. Todavia, o espaço o
tempo e os conhecimentos que se impõem num projeto desta natureza não nos permitiu
aspirar a um nível tão vasto de pesquisa e recolha de informação. Pelo que optámos por
partir de uma análise genérica de aproximação ao circuito documental da entrada e saída
de documentos nas diferentes áreas funcionais, no sentido de procurarmos compreender,
primeiro, a matriz cultural da Organização em termos de tradição e práticas
administrativas, para numa futura hipótese de investigação explorar outras variáveis e,
eventualmente, equacionar novas problemáticas. Focámo-nos sobretudo em torno da
normalização de processos e procedimentos, designadamente, no que concerne à análise
do «Manual de Procedimentos» e ao conceito de «abordagem por processos» como
elementos estruturantes do sistema de gestão da qualidade e, também, do sistema de
arquivo.
Pensar-se que os resultados obtidos possam corresponder à conclusão do processo
que vise a conceção e implementação de um sistema de gestão documental que, por
definição, nunca se encontra finalizado, visto que prevê contínuas avaliações e
subsequentes revisões, é utópico e ilusório. Manifestamente, este projeto deve ser
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
197
encarado, essencialmente, como um ponto de partida refletido, revestido de uma
vertente pedagógica e sensibilizadora, junto da Direção Geral e dos colaboradores do
CEGOC.
O Plano de Classificação Funcional cuja aplicabilidade será posteriormente
testada, não deverá contudo ser entendido como um instrumento estático e completo.
Para além de se prever a necessidade de lhe serem introduzidos novos conteúdos
associados à emergência de novos processos de negócio, bem como à descontinuidade
de outros, será igualmente relevante agregar de forma criteriosa, a cada tipo de
processos os documentos que os constituem e não outros.
Para que a integração dos documentos na Organização não seja efetuada de uma
forma difusa e isenta de regras, dever-se-á concentrar na nova função de arquivo a
responsabilidade técnica da gestão documental172
, não esquecendo que a unidade
sistémica do Arquivo provém da capacidade de o gerir de uma forma continuada e
dialogante.
Este trabalho constituiu-se como uma oportunidade para a abertura de novas
perspetivas para a Organização, dando continuidade a um conjunto de tarefas
subjacentes à conceção de um sistema de gestão de documentos, adequando de forma
pragmática o referencial normativo português e outros que se consideram adequados aos
requisitos de negócio da organização. Numa fase sequente, proceder-se-á à
implementação mais consistente do sistema de documentação/informação, preparando e
dotando o CEGOC dos recursos necessários para enfrentar os desafios profissionais no
futuro, que correspondam às expectativas criadas pelos seus clientes internos e externos,
na esperança de que esta intervenção tenha contribuído para despoletar ações
subsequentes mais sistematizadas e incisivas sobre a gestão integrada dos documentos
produzidos pelo CEGOC e ajudar a reconhecer as vantagens na organização e
preservação dos processos produzidos e acumulados na organização, que em última
instância, constituem o património da Organização.
172
CRUZ MUNDET, José Ramón – La gestión de documentos en las organizaciones. Madrid: Ediciones
Pirámide, 2006. p. 141.
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
203
Anexo 5 – Procedimentos de não
conformidades ações corretivas
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
205
A GESTÃO DOCUMENTAL
NO CEGOC
Documentos integrados e não
integrados na qualidade
CÓDIGO
PLANO DE CLASSIFICAÇÃO
FUNCIONAL
(processos transversais)
Proposta de Gestão Documental no
CEGOC por Processos
Abordagem por processos
(guia)
150.20.09
Planeamento de atividades
Acordos
150.10.17
Celebração de acordos e protocolos
de cooperação institucionais
Acreditação / Renovação 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Alterações De Morada 900.20.01
Processamento de informação p/
Registo de entidades
Anúncios (cursos)
900.20.03
Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
APCER 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Assiduidade 250.20.02 Controlo de assiduidade e
pontualidade
Ata de Reunião
150.10.20
Reunião de órgãos executivos
Ata do Teste de Avaliação Final
– Seguros
750.30.02
Reconhecimento e validação de
competências
Atas do SGQ
500.10,05
Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Atividades sociais
900.10.01
Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Autorizações de consulta (DAF) 300.50.04 Processamento de pedidos de
consulta de documentos
Auditorias internas
500.10.05
Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Auditorias de qualidade 500.10.05 Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Avaliação de fornecedores 150.20.15 Análise e melhoria de processos
Avaliação do Curso Blended
750.30.01
Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Avaliação do Curso eLearning
750.30.01
Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Avaliação do potencial de
competências
750.30.01
Avaliação de aquisição de
competências
Avaliações da formação 750.30.01 Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Avaliações formação inter 150.20.02 Avaliação de atividades
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
206
Avaliações formação intra 150.20.02 Avaliação de atividades
Avaliações globais dos clientes
(formandos)
750.30.01 Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Avisos a clientes
(contabilidade)
350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Balanços 150.20.10 Elaboração de instrumentos de
prestação de contas
Bancos 300.10.01 Registo de fornecedores
Bases de dados (clientes,
colégios, testes)
900.20.01 Registo de entidades
Boas práticas de utilização do
papel
150.20.15 Análise e melhoria de processos
Caderneta de competências
(resumo)
900.20.07 Processamento de pedidos de
informação
Calendarização anual
150.20.01 Planeamento de atividades
Campanhas formação inter 900.10.01 Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Catálogos da formação inter 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
CEGOC institucional 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
CEGOS (casa mãe) 150.30.02 Produção de informação de apoio à
gestão
Certidões (DAF) (delegação de
poderes)
450.30.01 Emissão de certidão de documentos
Certificados 450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Certificados FranklinCovey 450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Certificados de habilitações (de
quem solicita testes)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
CID – Centro de Inovação e
Desenvolvimento
150.30.02 Produção de informação de apoio à
gestão
Circulares internas 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Clientes Intra (cobrança) 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Cobranças
350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Compras (responsabilidades e
regras de compras de bens e
serviços)
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
207
Comunicação da Formação
900.10.01 Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Comunicação externa 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Comunicação interna 900.10.01 Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Conceção e Planeamento de
Projetos (R&S)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Conceção, desenvolvimento e
renovação de cursos 750.20 Criação, renovação e extinção de
ações de formação – sem
correspondência ao nível do 3º nível
Confirmações cursos inter 750.20.01 Realização de ações de formação
Consultores
CV resumidos, listas de
consultores fixos e freelancers,
estagiários, ex-colaboradores,
fotos, assinaturas digitalizadas,
CV’s desatualizados, fotos
consultores CEGOC, CV’s
vários
250.20.01 Processamento de registos de dados
do trabalhador
Consultoria 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Consultoria Internacional
(PALOP’s)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Consultoria Nacional 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Consumíveis de informática 300.30.03 Inventariação de bens consumíveis
Consumo diário de correio
300.30.05
Registo de documentos de arquivo
Contabilidade
(Registos contabilísticos,
processamento contabilístico)
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Contratos (DAF) –
água
300.10.06 Aquisição/venda e distribuição de
água
Contratos luz,
telecomunicações, M.I., leasing,
impressoras/informática,
transportadores
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Contratos conservação,
manutenção, instalações)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Contratos prestação de serviços 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Contratos, parcerias e
protocolos (testes psicológicos)
150.10.17 Celebração de acordos e protocolos
de cooperação institucionais
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
208
Contratos, royalties,
correspondência
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Contratos de Pessoal (RH) 250.10.03 Contratação de trabalhadores
Contratos de publicidade 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Controlo de assiduidade 250.20.02 Controlo de assiduidade e
pontualidade
Controlo de documentos e
registos
300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Controlo – Saída de Caixa
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Controlo de Percurso
Certificante
750.30.02 Reconhecimento e validação de
competências
Controlo do Processo do Curso
de Formação pedagógica inicial
de formadores
450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Correspondência trocada com
clientes / formandos
confirmações e cancelamentos)
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Correspondência trocada com
clientes / formandos - pedidos
de informação
900.20.07 Processamento de pedidos de
informação
Credencial para Deslocações
350.10.01 Processamento de remunerações
CRM 900.20.01 Registo de entidades
Curricula Vitae dos
colaboradores do CEGOC
250.20.01 Processamento de registos dados do
trabalhador
Curso-tutoria
750.20.01 Realização de ações de formação
Cursos elearning 750.20.01 Realização de ações de formação
Cursos inter por capítulos 750.20.01 Realização de ações de formação
Dados dos formandos para a
Formação Pedagógica de
Formadores
750.10.02 Processamento de registos de
formandos
Dados dos formandos para
efeitos de criação de login e
emissão de Certificados de
Formação Profissional (intra
elearning)
750.10.02 Processamento de registos de
formandos
Dados dos formandos para
emissão dos Certificados de
Formação Profissional
(formação presencial e inter
elearning)
750.10.02 Processamento de registos de
formandos
Dados dos formandos para
registo na plataforma SIGO
(Caderneta Individual de
750.10.02 Processamento de registos de
formandos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
209
Competência
Declarações finanças 350.10.05 Processamento de impostos
Desenvolvimento de soluções 750.20 Criação, renovação e extinção de
ações de formação
Diários (contabilidade) 350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Direção Geral 150.20.01 Planeamento de atividades
Documentação francesa
(CEGOS)
750.20.01 Produção de conteúdos formativos
Documentos de realização de
projetos
750.20.02 Realização de atividades extra
curriculares
Documentos SGQ 300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Documentação técnica
Apresentações, consultoria RH,
projetos desde 2000, docs
soltos, FranklinCovey, GLC –
global learning, kits cegos,
manuais, modelos layout,
programas de higiene e saúde
no trabalho, qualidade ambiente
e segurança)
900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Eficiência dos Edifícios 300.40.03 Manutenção de instalações e
equipamentos
Elearning (CID e cursos) 750.20.01 Realização de ações de formação
Emissão de certificados de
frequência ação intra
450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Emissão de certificados de
frequência ação elearning
450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Emissão de certificados ação
presencial
450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Encomenda de Material
(obrigatório assinatura direção 4
anos papel)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Água 300.10.06 Aquisição/venda e distribuição de
água
Energia 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Entrevista Psicológica e de
Avaliação Curricular
750.30.01 Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Equipamentos pedagógicos 150.20.09 Planeamento de recursos materiais e
equipamentos
Equipamentos RH 150.20.09 Planeamento de recursos materiais e
equipamentos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
210
ERS Qualidade e Segurança
Alimentar
450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Escrituras (DAF)
Alterações contrato da
sociedade
400.30.01 Celebração de escrituras
Estudos e relatórios específicos 150.30.02 Produção de informação de apoio à
gestão
Faturação (programa)
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas de aquisição
Faturação dos testes 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Faturação (correspondência) 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Faturas (originais) 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Férias dos trabalhadores 250.20.04 Processamento de férias
Ficha de Acompanhamento do
Projeto
300.10.02 Elaboração de projetos formativos
Ficha de Avaliação da Eficácia
da Formação (GRH)
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação da
Satisfação do Cliente –
Consultoria
150.20.15 Análise e melhoria de processos
Ficha de avaliação de
consultoria
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação de
Fornecedores
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação GLC
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação do curso
Inter
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação do curso
Intra
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Avaliação de uma ação
Outdoor
150.20.02 Avaliação de atividades
Ficha de Conceção e
Desenvolvimento de novos
Produtos e Serviços
800.20… Projetos de desenvolvimento de
produtos
Ficha de dados formandos 750.10 Processamento de registos de
formandos
Ficha de Indicador de 250.20.11 Avaliação de desempenho dos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
211
Desempenho
trabalhadores
Ficha de Inscrição nos cursos
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Ficha de Inscrição (incluída no
Guia de Formação)
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Ficha inscrição provisória /
pedido de informação
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Ficha de Inscrição Seguros
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Ficha de Produção de Novos
Produtos e Serviços
800.20... Projetos de desenvolvimento de
produtos
Ficha de Projeto de Percurso
Certificante
750.20.01 Realização de ações de formação
Ficha de Renovação de
Produtos e Serviços
800.20... Projetos de desenvolvimento de
produtos
Ficha de Sessão de
Acompanhamento / Coaching
750.20.01 Realização de ações de formação
Ficha do curso (eLearning)
750.20.01 Realização de ações de formação
Ficha do Módulo (notice)
750.20.01 Realização de ações de formação
Ficha Psicotécnica Individual
750.30.02 Reconhecimento e validação de
competências
Filmes pedagógicos Sem código Produção de materiais pedagógicos
Financiamento da formação –
POPH
850.10.01 Atribuição e acompanhamento de
apoio financeiro no âmbito de
programas
Firework (inscrição last minute) 900.10.01 Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Folha de Caixa
350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Folha de controlo da execução
do mailing
900.10.01 Organização de ações de
sensibilização e divulgação
Folha de controlo de
documentos de uma ação de
formação Inter
750.20.01 Realização de ações de formação
Folha de Escalões CTT
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Folha de Protocolo de Teste
Rorschach
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
212
Folha de sala de ação de
formação Inter
750.20.01 Realização de ações de formação
Folha de sala semanal
150.20.01 Planeamento de atividades
Formação elearning (inter e
intra)
750.20.01 Realização de ações de formação
Formação interna 750.20.01 Realização de ações de formação
Formação inter 750.20.01 Realização de ações de formação
Formação intra 750.20.01 Realização de ações de formação
Formação aplicação dos testes
(inter, intra)
750.20.01 Realização de ações de formação
Formação Pedagógica Inicial de
Formadores
750.20.01 Realização de ações de formação
Formulários de qualificações
(quem pretende compra testes)
Sem código Sem correspondência na MEF
Fornecedores 300.10.01 Registo de fornecedores
Gestão ambiental
Higienização e controlo
ambiental de instalações e
equipamentos
800.10.01
Realização de análises laboratoriais
Gestão da qualidade 150.20.01 Planeamento de atividades
Gestão de infraestruturas 300.40 Proteção, conservação e
valorização
Gestão de materiais e
equipamentos
300.40.03 Manutenção de instalações e
equipamentos municipais
Gestão de resíduos Sem código Sem correspondência na MEF
Gestão de resíduos – vídeos de
sensibilização
Sem código Sem correspondência na MEF
GLC (global learning by
CEGOS
750.20.01 Realização de ações de formação
Grelha de Respostas de Exame
Final presencial – Seguros
750.30.01 Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Grelha de Respostas de Exames
Intermédios – Seguros
750.30.01 Avaliação de aquisição de
conhecimentos
Gtraining (alfabética de
clientes)
150.20.01 Planeamento de atividades
Guia de Compra
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Guia de Execução de Trabalhos
(Reprografia)
300.50.05 Processamento de pedidos de
reprodução de documentos
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
213
Guia de Formação e Brochuras
Cursos Inter
s/código Produção de conteúdos formativos
Homologações 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Hotéis (acordos) 300.10.01 Registo de fornecedores
Impostos 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Indicadores de desempenho 250.20.11 Avaliação de desempenho dos
trabalhadores
Indicadores de desempenho dos
processos
150.20.02 Avaliação de atividades
INOFOR 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Inquérito de Satisfação dos
Clientes – Av- Potencial e
Competências
150.20.15 Análise e melhoria de processos
Inscrição (email cliente) 750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Inscrição (via site e via
backoffice)
750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Inscrição seguros 750.10.02 Processamento de inscrição em
ações de formação
Instituto de Seguros Portugal
(Info, correspondência, pedidos,
equiparação, portal net, relatório
anual, legislação)
450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Instrução para a emissão de 2ª
via de certificados de formação
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
IQF 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
ITIM (Institute for Training in
Intercultural Management)
450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Limpeza 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Lista de Candidatos R&S
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Lista de Comprovação de
Auditoria Interna
500.10.05 Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Listas de consultores /
formadores fixos e freelancers
900.20.01 Registo de entidades
Lista de Distribuição de
Cópias Controladas
300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Lista de Documentos e
Registos do SGQ
300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Lista de participantes 750.20.01 Realização de ações de formação
Lista de Receção dos
Participantes Inter
750.20.01 Realização de ações de formação
Lista de Requisitos Legais
Aplicáveis
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
Listagens de Fornecedores 300.10.01 Registo de fornecedores
Mailings (formação inter) 900.20.03 Produção e publicitação de
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
214
conteúdos institucionais
Manual de Competências do
CEGOC
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
Manual de funções 100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
Manual de Gestão da
Qualidade
150.20.15 Análise e melhoria de processos
Mapa de Projetos 150.20.01 Planeamento de atividades
Mapa do Curso 750.20.01 Realização de ações de formação
Marcas registadas 450.10.25 Certificação de entidades e produtos
Materiais originais de provas
(testes psicológicos)
Produção de conteúdos formativos
Material gráfico 900.20.04 Criação e implementação de
identidade gráfica
Material de testes psicológicos
Edições portuguesas e editores
estrangeiros
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Mediadores de seguros (clientes
individuais / empresas)
900.20.01 Registo de entidades
Medição, análise e melhoria 150.20.15 Análise e melhoria de processos
Mercados internacionais 150.20.02 Avaliação de atividades
Mobiliário de escritório 300.10.03 Aquisição/alienação de bens imóveis
Modelo DTP (Dossiê técnico
pedagógico)
750.20.01 Realização de ações de formação
Newsletters (institucional) 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Normas a seguir nos Percursos
Certificantes
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
Normas ISO
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Nota de Despesas
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Nota de Encomenda
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Nota de Lançamento
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Objetivos da Qualidade
150.20.07 Definição e avaliação de objetivos
organizacionais
Operações diversas
(contabilidade)
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Ordens de compra 350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Outdoor (formação) 750.20.01 Realização de ações de formação
Pagamento de Honorários a
Free Lancers
350.10.01 Processamento de remunerações
Parcerias 150.10.17 Celebração de acordos e protocolos
de cooperação institucionais
Pauta do Curso 750.20.01 Realização de ações de formação
Plano de Auditoria Interna 500.10 Inspeção, auditoria, fiscalização e
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
215
monitorização de conformidade à
norma
Plano de Formação Interna
(anual)
750.20.01 Gestão formativa e curricular
Plano de Monitorizações e
Medições
500.10 Inspeção, auditoria, fiscalização e
monitorização de conformidade à
norma
Plano semanal dos cursos 150.20.01 Planeamento de atividades
Plataformas de clientes Sem código Sem correspondência na MEF
Plataforma eLearning Sem código Sem correspondência na MEF
Plataforma SIGO – Sistema de
Informação e Gestão da Oferta
Educativa e Formativa
Sem código Sem correspondência na MEF
Plataformas de compras
públicas
Sem código Sem correspondência na MEF
Política da Qualidade
150.20.07 Definição e avaliação de objetivos
organizacionais
Portfolio de trabalhos 300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Potenciais fornecedores 300.10.01 Registo de fornecedores
Prémios, distinções 950.30.01 Reconhecimento por mérito e
serviços prestados
Procedimento de Auditorias
Internas
500.10.05 Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Procedimento de Compras
350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Procedimento de Controlo de
Documentos e Registos
300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Procedimento de Não
Conformidades, Ações
Corretivas e Preventivas
150.20.01 Planeamento de atividades
Registos dos trabalhadores 250.20.01 Processamento de registos do
trabalhador
Processamento de salários (RH) 350.10.01 Processamento de remunerações
Processos de cobranças difíceis 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Processos subcontratados (guia) 250.10.03 Contratação de trabalhadores
Programa Anual Auditorias
500.10.05 Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Projetos de avaliação do
potencial de competências
250.20.11 Avaliação de desempenho dos
trabalhadores
Projetos de consultoria 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Projetos de formação aplicação
de testes
750.20.01 Realização de ações de formação
Projetos de investigação e
desenvolvimento em curso (por
teste)
800.20.01 Projetos de investigação científica
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
216
Projetos de investigação e
desenvolvimento concluídos
800.20.01 Projetos de investigação científica
Projetos de recrutamento e
seleção
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Promoção de produtos e
serviços
900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Propostas/Adendas
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Propostas desde 1999 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Proteção de dados (legislação) s/código Sem equivalência
Protocolos 150.10.17 Celebração de acordos e protocolos
de cooperação institucionais
Psicograma do Teste de
Rorschach
800.20.01 Projetos de investigação científica
Qualidade, ambiente e
segurança
s/código
Higienização e controlo ambiental
de instalações e equipamentos
Qualidade do ar 800.10.01 Realização de análises laboratoriais
Qualificação do CEGOC como
fornecedora
750.30.02 Reconhecimento e validação de
competências
Questionários Biográficos
(versões costumizadas a cada
cliente)
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Recibos (tesouraria) 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Reclamações 500.40.01 Processamento de reclamações e
recursos administrativos
Reciclagem 710.10.02 Recolha de resíduos
Recolha de dados (testes) Sem código Sem correspondência na MEF
Reconciliações bancárias 350.30.02 Reconciliação bancária
Recrutamento e seleção 150.20.01 Planeamento de atividades
Regime jurídico da formação
profissional (artº130-134º) do
código do trabalho
300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Registo das avaliações de
satisfação (base dados Excel)
150.20.15 Análise e melhoria de processos
Registo de Ação de Formação –
Seguros
750.20.01 Realização de ações de formação
Registo de Ação de Formação
Inter – folha sumários
750.20.01 Realização de ações de formação
Registo de Ação de Formação
Intra
750.20.01 Realização de ações de formação
Registo de dados cadastrais dos
trabalhadores
250.20.01 Processamento de registos do
trabalhador
Registo de certificados de
formação emitidos (base dados
Excel)
450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Registo de funções 150.20.08 Planeamento de recursos humanos
Registo de não conformidades, 150.20.01 Planeamento de atividades
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
217
ações corretivas e preventivas
Registo de presenças 750.20.01 Realização de ações de formação
Registo de Respostas de
Anúncio
900.20.03
Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Registo e qualificação de
fornecedores
300.10.01 Registo de fornecedores
Registos (DAF) 300.30.05 Registo de documentos de arquivo
Registos de lançamento dos
cursos
750.20.01 Realização de ações de formação
Registos de Sumários 750.20.01 Realização de ações de formação
Regulamento do
Funcionamento da Formação
100.10.04 Elaboração de regras e
determinações institucionais
Relação de Candidatos (R&S) 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
Relatório de auditorias internas 500.10. 05 Processamento de auditorias e
inspeções aos serviços
Relatório da Formação Inter 750.20.01 Realização de ações de formação
Relatórios de Revisão do SGQ 150.20.01 Planeamento de atividades
Requisição Interna de Testes
300.50.06 Processamento de requisição e
empréstimo de bens, equipamentos e
serviços
Requisição de material ao
armazém
300.50.06 Processamento de requisição e
empréstimo de bens, equipamentos e
serviços
Requisitos da aplicação da
9001(guia)
100.10.05 Elaboração de instruções de
aplicação da norma
Resultados do Inquérito à
Satisfação do Cliente dos
Processos de Recrutamento e
Seleção do Ano de ___
150.30.02 Produção de informação de apoio à
gestão
Resultados do tratamento das
avaliações da formação
150.30.02 Produção de informação de apoio à
gestão
Rubricas da contabilidade 350.10.03 Processamento de receitas e
despesas
Segurança Social 400.10.08 Processamento de informação para o
registo individual na segurança
social
Segurança e saúde no trabalho 150.20.01 Planeamento de atividades
Seguros (inter e intra) 750.20.01 Realização de ações de formação
Seguros certificados 450.30.03 Emissão de declaração e/ou
certificado
Seguros – módulos 750.20.01 Realização de ações de formação
Seguros – catálogo cursos 900.20.03 Produção e publicitação de
conteúdos institucionais
Seguros – documentação:
Formadores, curso de
mediadores, ramo não vida,
ramo vida, grelhas de exames,
imagens, módulos elearning,
750.20.01 Realização de ações de formação
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
218
materiais, estrutura curso excel
Seguros de saúde CEGOC 700.20.02 Processamento de atos clínicos de
trabalhadores
Seleção e avaliação de
fornecedores
300.10.01 Registo de fornecedores
SEO (Search engine
organization) Cegoc
Otimização do motor de busca –
palavras chave
Sem correspondência na MEF
Serviços inter 750.20.01 Realização de ações de formação
Sistema de gestão de
sustentabilidade (guia)
Sem código Sem correspondência na MEF
Terminologia) 9001 e 9004
(guia)
Sem código Sem correspondência na MEF
Tesouraria 350.30.01 Pagamento de despesas e cobrança
de receitas
Testes psicológicos
800.20.01 Projetos de investigação científica
Tratamentos estatísticos (testes)
150.30.01 Produção de informação estatística
Vendas 300.10.02 Aquisição, alienação e venda de
bens móveis e serviços de suporte
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
221
INQUÉRITO
Questionário sobre a situação do Sistema de Informação e Arquivo do CEGOC Centro de Estudos de Gestão e Organização Científica
1. Nota introdutória Bem-vindo ao Questionário sobre a situação do sistema de informação e arquivo do CEGOC e práticas desenvolvidas.
I - A quem se destina? – Áreas de Suporte;
II. Qual o período em que o questionário está disponível para preenchimento? Abertura: 15 de março de 2012 Encerramento: 15 de Abril de 2012
III. Se surgirem dúvidas no preenchimento o que fazer? Contactar [email protected] Telemóvel: 93 424 00 93 Extensão: 103
IV. Qual o destino a dar aos resultados obtidos? Todos os dados ficam armazenados num ficheiro e serão tratados com o objetivo de identificar diferentes práticas o que pressupõe avaliar problemas, reconhecer necessidades, conceber e implementar soluções.
V Este Questionário pretende, entre outros aspetos: 1- Conhecer a atuação dos diferentes grupos profissionais no âmbito das suas
competências e práticas de gestão da informação e dos documentos de arquivo; 2- Caracterizar a estrutura e o funcionamento do sistema de informação e arquivo
existentes na empresa, a documentação que produz e a forma como a organiza; 3- Identificar os recursos de que dispõe; 4- Definir um programa de intervenção.
Além desta Nota introdutória o Questionário é composto das seguintes partes:
2. Identificação das áreas; 3. Política, responsabilidade e planeamento, associados ao sistema de arquivo existente; 4. Sistema de arquivo: campo dedicado à recolha de dados sobre as funções de:
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Captura de documentos (inclusão de um documento no sistema de arquivo eletrónico, implicando o seu registo, classificação, e por fim o respetivo armazenamento).
Avaliação e seleção de documentos (operações de separação de documentos de arquivo de conservação permanente, dos que poderão ser objeto de eliminação),
Organização, descrição documental, comunicação da informação / documentação de arquivo, etc.;
5. Armazenamento da informação/documentação de arquivo – parte referente ao arquivo físico e parte digitalizada e armazenada eletronicamente.
6. Comentário final Recorda-se que, para esclarecimento de dúvidas, dispõe do email e dos contactos acima referenciados.
Agradece-se, desde já, a sua colaboração no preenchimento deste Questionário, com a certeza de que irá permitir um conhecimento mais aprofundado das práticas arquivísticas da sua área, em particular, e das práticas arquivísticas em geral, e ainda uniformizar o sistema documental integrando-o no sistema de gestão da qualidade já existente.
2. Áreas de suporte 2.1 Designação da Área:__________________________________________ 2.2 Subordinação administrativa___________________________________ 2.3 Responsável pela resposta ao questionário: Nome:____________________________________________
Função:___________________________________________
3. Política, responsabilidades e planeamento Informação relativa à(s) estrutura(s) responsabilidade pelo sistema de arquivo e à existência de políticas e planeamento do referido sistema.
3.1 Existe uma Política de arquivo (procedimentos): SIM Qual:_________________________________________________________________ NÃO Porquê?______________________________________________________________
3.2 É responsável pelo arquivo? SIM NÃO
3.3 O Planeamento é da sua responsabilidade? SIM NÃO
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4. Sistema de arquivo 4.1 No caso de existirem campos de intervenção (quem faz o quê) no sistema de arquivo cuja responsabilidade formal não esteja claramente atribuída, indique-os: Registo de entrada e saída de documentos Classificação de documentos Digitalização de documentos Arrumação física Outros. Especifique: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.2. Indique que tipologia de documentos foi definida, na sua atividade para o arquivo físico? Faturas Notas de Encomendas Encomendas de Material Correspondência (enviada e recebida) Legislação Notas de crédito Guia de execução de trabalhos Credenciais para deslocações Notas de despesas Registos de ações de formação inter e intra, GLC, Blended, elearning Fichas de avaliação de ações inter e intra, GLC, Blended, Elearning Fichas de conceção e desenvolvimento de novos produtos e serviços Fichas de renovação de produtos e serviços Registos de lançamento dos cursos Outros. Especifique: __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.3. Indique que tipologia de documentos foi definida na sua atividade para o arquivo eletrónico? Fichas de inscrição Correspondência trocada com clientes/formandos Folhas de sala das ações inter Registo das ações de formação Folhas de controlo de documentos das ações inter Propostas Outros. Especifique: _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
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_____________________________________________________________________________________
4.4. Um sistema de arquivo inclui várias funções: Captura de documentos, avaliação, organização, descrição, seleção de documentos, comunicação, consulta, etc. Indique quais as principais funções do seu sistema? (Não considerar a função de armazenamento) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.5. Identifique a % de atividades desenvolvidas no âmbito do seu sistema de arquivo.
Atividades/Tempo diário utilizado
< 20%
≥ 20 e <40%
≥ 40 e <60%
≥ 60 e <80%
≥ 80%
Registo de entrada e saída de documentos
Registo de atividades realizadas (elaboração do docº, de uma proposta, de DTP’s, etc.)
Classificação de documentos (atribuir classes a cada documento)
Digitalização de documentos de uso corrente
Eliminação de unidades de instalação, isto é: Unidades básicas de acondicionamento: Caixas, livros, pastas, processos, dossiês)
Transferência para depósitos de documentos de uso não corrente (unidades de instalação)
Descrição de documentos de uso não corrente, isto é de séries que são as unidades arquivísticas constituídas por um conjunto de documentos simples ou compostos ao qual foi dada uma ordenação sequencial, de acordo com um sistema de recuperação de
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Atividades/Tempo diário
utilizado
< 20%
≥ 20 e <40%
≥ 40 e <60%
≥ 60 e <80%
≥ 80%
informação. Os docs. de uma série habitualmente correspondem ao exercício de uma função ou atividade dentro da mesma área de atuação e podem conter subdivisões.
Digitalização de documentos de uso não corrente
Aplicação de estratégias de preservação (backups, migração de documentos…)
Outras. Especifique:
4.6. Indique quais os documentos/instrumentos utilizados para a gestão do seu sistema de arquivo: Normas de arquivo
Regras e procedimentos para o registo/descrição de documentos de uso corrente
Regras e procedimentos para o registo/descrição de documentos de uso não corrente
Instrumentos de descrição (guia, índice, inventário, catálogo, registo)
Plano de classificação
Tabela de seleção (Instrumento que fixa os prazos e condições de conservação permanente
e/ou eliminação de documentos)
Plano de preservação digital
Plano de segurança de documentos
Outros. Especifique:
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
4.7. Qual o referencial que utiliza para o registo e/ou descrição de documentos de arquivo? Esquema normalizado (ex.: ISO 23081, ISAD(G), MIP…) Qual: __________________ Esquema não normalizado
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4.8. A Tabela de seleção (Instrumento que fixa os prazos e condições de conservação
permanente e/ou eliminação de documentos) que aplica, caso exista, contempla também
sistemas de informação eletrónicos, documentos de gestão de recursos humanos,
documentos de gestão financeira, etc.)?
Sim
Não
Não sabe
4.9. Caracterize o seu sistema de arquivo (assinale uma única alternativa): Sistema centralizado (serve várias áreas, existe um único sistema de registo de processos, entrada e saída de correspondência. Os processos, pastas ou dossiers estão arrumados no mesmo espaço físico) Especifique _______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Sistema descentralizado (arquivo disperso por várias salas, cada elemento faz o seu próprio registo de correspondência e registo de abertura, atribui numerações diferentes e códigos de classificação autónomos, ou utiliza um registo de entradas comum a todos os departamentos) Especifique:
Sistema misto 1.(registo de correspondência centralizado por um serviço de correio e expediente, porém as áreas organizam arquivos próprios, com sistemas autónomos de registo) Especifique:________________________________________________________________________________________________________________________________________________2 (registo de entrada e saída de correspondência, registo de processos feitos pelo serviço de correio, expediente e arquivo, porém os serviços financeiros e de recursos humanos produzem documentação própria que não consta do arquivo geral) Especifique:________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.10. Indique onde procede ao registo das ações de transferência e eliminação de informação/documentação de arquivo:
Guia de remessa Auto de eliminação Não registo Outro
Especifique:_____________________________________________________________________________________________________________________________________4.11. Indique, nos últimos 3 anos, o destino da informação/documentação de arquivo:___________________________________________________________________________________________________________________________________________________4.12 Para onde são transferidos os documentos?
__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
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227
4.13 Quais as condições de instalação existentes nos espaços físicos? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.14 Alguém assegura a continuidade do tratamento desses documentos? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.15 Há regularidade nas transferências? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.16 Com que frequência se recorre a esta documentação (ex. 3 vezes / semana)? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.17 Quando alguém precisa de um documento que já não é de uso corrente tem acesso fácil e rápido ao mesmo? Como procede? __________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.18 Alguma vez se verificam documentos “perdidos”?
Sim Nunca Em caso afirmativo, com que frequência? (ex. 1 vez/semana, mês) _____________________________________________________________________________ 4.19 Caracterize o tipo de documentação produzida e recebida:
4.19.1 Documentação acumulada em fase ativa (documentos de uso corrente): _____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.19.2 semiativa (sujeita a consultas) : ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4.19.3 inativa (arquivo definitivo):
__________________________________________________________________________
4.19.4 Âmbito cronológico da documentação acumulada (de …/…./… a …/…/…) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
228
4.19.5 Documentação produzida no último ano - tendência de evolução (aumento/diminuição) ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.19.6 Natureza do suporte dos documentos (valores em %) Dossiês _________
Pastas __________ Processos _______ Outros__________
4.19.7 Na produção de documentos eletrónicos: Existe algum tipo de controlo sobre a produção/conservação? SIM NÃO Em caso afirmativo, especifique:
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.19.8 São efetuados processos de migração (transferência de recursos digitais contidos num determinado suporte ou formato para outro suporte ou formato mais atualizado)? SIM NÃO Em caso afirmativo, especifique: ____________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.19.9 Como é feita a articulação entre documentos eletrónicos e documentos noutros suportes? (como se ligam entre si) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________
4.19.10 Quais as práticas sistemáticas de reprodução de documentos – tipo de reprodução e finalidade?
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
229
4.19.11. Indique em que medida os obstáculos a seguir mencionados impedem ou limitam o acesso à informação/documentação de arquivo. Responda utilizando a seguinte escala referente à importância de cada obstáculo.
(1 - Nada importante; 2 – Algo importante; 3 – Medianamente importante; 4 - Muito importante; 5 - Importantíssimo)
Obstáculos 1 2 3 4 5
Ausência de política de comunicação/acesso
Falta de recursos humanos
Falta de recursos materiais
Mau estado de conservação dos documentos
Desorganização da informação/documentação
Ausência de instrumentos de descrição e recuperação da informação/documentação
Ausência de sistema de segurança de acesso à informação
Outro. Especifique:
5. Armazenamento da informação/documentação de arquivo Esta questão destina-se a conhecer melhor os locais onde é armazenada a informação /documentação, de modo a garantir a sua conservação e uso ao longo do tempo. Abrange, entre outros, depósitos de arquivo, arquivo intermédio ou arquivo central. Inclui ainda as situações de armazenamento digital. 5.1. No que diz respeito à documentação de arquivo, maioritariamente em suporte analógico, gerida de forma direta, indique: N.º total de depósitos: _____ Dimensão total da documentação armazenada (corredor, sala, armazém) (m.l.): ________ Espaço total disponível (m.l.):________ Dimensão total da documentação acumulada e não tratada (m.l.):________ Tipo de local (depósito controlado de arquivo, armazém, salas, etc.) ______ Meios de controlo das condições ambientais (temperatura e humidade relativa): ______ Meios de prevenção/deteção e combate a incêndio:_________________________________
6. Comentário final Caso pretenda deixar algum comentário final, utilize a caixa abaixo:
Data de encerramento do questionário: 2012/04/15
Obrigada pela sua colaboração!
A QUALIFICAÇÃO DO SISTEMA DE INFORMAÇÃO DO CEGOC
230
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