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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO ATRAVÉS
DA FERRAMENTA GOOGLE DOCS <>
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Por: Ricardo da Silva Lisboa
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Orientador
Prof. JORGE TADEU VIEIRA LOURENÇO
Rio de Janeiro
2011
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
FACULDADE INTEGRADA AVM
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QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE CORPORATIVO ATRAVÉS
DA FERRAMENTA GOOGLE DOCS
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Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Administração
da Qualidade
Por: Ricardo da silva Lisboa
3
DEDICATÓRIA
...Dedico aos meus colegas de trabalho,
no apoio ao projeto...
4
AGRADECIMENTOS
...Primeiramente a Deus, pela sua
misericórdia infinita, aos meus pais
pela minha vida e aos meus colegas de
turma pelo apoio nesse ano de
estudos...
5
RESUMO
Podemos conseguir maior qualidade no relacionamento com clientes e
fornecedores usando a ferramenta google docs para troca de informações e
controle de produção? O objetivo geral será o de demonstrar como podemos
otimizar e agilizar a troca de informações e evitar o retrabalho utilizando
ferramentas virtuais. Vamos conhecer o que o cloud computing, ou
computação em nuvem, que é a origem da tecnologia do Google docs. Vamos
conhecer os riscos e benefícios dessa tecnologia e conhecer a ferramenta em
si e sua funcionalidade. Vamos acompanhar a identificação do problema e a
implantação da ferramenta web na solução dos problemas, com a solução e os
resultados para o nosso cliente.
METODOLOGIA
6
Este trabalho tem como base o projeto implementado em minha
empresa e a pesquisa de campo se torna fundamental para a coleta de
informações e na exposição das experiências e resultados obtidos com a
aplicação das tecnologias propostas a fim de resolver os problemas
encontrados.
Será utilizada pesquisa bibliográfica e pesquisas em sítios da internet
sobre o funcionamento e vantagens do google docs e sobre as tecnologias
concorrentes com fins de comparação, além de consulta ao material
apresentado no curso de pós-graduação pelos professores.
SUMARIO
7
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I - O Projeto 12
CAPÍTULO II - A Computação em Nuvem 16
CAPÍTULO III – O Google Docs 25
CAPÍTULO IV – Implantação e Integração 31
CAPÍTULO V – Avaliação de Resultados 35
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41
GLOSSÁRIO 42
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO 45
INTRODUÇÃO
8
Cloud Computing (computação em nuvens) – Segunda a definição da
Wikipédia, é um:
...conceito que se refere à utilização da memória e das capacidades de
armazenamento e cálculo de computadores e servidores compartilhados e
interligados por meio da Internet, seguindo o princípio da computação em
grade1.
Sabemos que a cada dia que passa ficamos cada vez mais
dependentes da tecnologia. Se por um lado ela tende a nos escravizar e nos
sobrecarregar com informações, por outro torna a nossa vida mais fácil e
segura. Em casa temos a facilidade da internet para acessar bancos, compras,
mapas, pesquisas, serviços públicos, redes sociais, jogos on-line; temos a
internet hoje como peça fundamental para o incremento da produtividade e na
busca de agilidade e rapidez na entrega de nossos produtos e serviços para
nossos clientes e no trato com nossos fornecedores.
Quando a informática começou, os computadores eram apenas
calculadoras gigantes trabalhando localmente processando informações. O
surgimento dos transistores, microchips e processadores foi dimuindo seu
tamanho e aumentando sua velocidade e capacidade de processamento. Foi
então que surgiu a internet interligando tudo isso, possibilitando a troca de
informações entre locais diferentes; podíamos então nos comunicar com
pessoas em todas as partes do mundo. Empresas começaram a migrar para a
grande rede e se tornar presentes nas casas das pessoas não só pela
televisão, mas agora de maneira interativa, comunicando-se diretamente com
seus consumidores.
Essas mesmas empresas também começaram a investir pesadamente
em recursos tecnológicos, comprando computadores e servidores para
processar e armazenar suas informações. Conectaram-se a internet para
divulgar seus produtos e serviços, otimizar seus processos internos e
automatizar tarefas, ganhando produtividade. Isso acabou tornando-as
também muito dependentes da informática, dependendo sempre do bom
funcionamento do sistema para operar. Um grande exemplo desse avanço em
informatização são os bancos, que são pioneiros na utilização da tecnologia
para ganhos de produtividade e segurança da informação.
9
Porém o ritmo de desenvolvimento tecnológico não é uniforme e temos
realidades diferentes nas empresas, pois muitas não sabem ou ainda não tem
interesse em utilizar esses recursos computacionais de maneira eficaz, ou
ainda consideram “gasto” e não “investimento” seu parque tecnológico. E,
apesar de terem computadores e servidores conectados à internet, restringem
seu uso entre os colaboradores, não atualizam os equipamentos e não utilizam
as novas ferramentas para qualidade dos processos de gestão empresarial -
ERP, BI, CRM, Data Warehouse, SCM e EDI (vide glossário).
Podemos até admitir que muitas delas não tem recursos suficientes para
esses investimento ou não tem profissionais qualificados para isso; tem
problemas no controle de seus processos internos e no trato com seus
fornecedores. Podem ser empresas pequenas ou grandes, familiares ou não,
onde ainda se encontram grande resistência a coisas novas e novas maneiras
de se pensar, além de colaboradores com pouca intimidade com um
computador.
Então em 1999 surge nos Estados Unidos a Google, iniciativa de dois
estudantes de Stanford, Larry Page e Serey Brin, que surgiu como um site de
busca e hoje é uma empresa de tecnologia que tem como seu principal
produto a informação. Ela oferece hoje uma série de produtos gratuitos que
são, além da mais famosa busca do mundo, agenda, sites, suíte office para
elaboração de documentos e disco virtual para armazenamento de
informações.
E é justamente nesses dois produtos gratuitos que vamos basear nosso
projeto de integração, edição e distribuição de informações: suíte office e disco
virtual gratuitos. Como vimos anteriormente, as empresas tem investido em
seus parques tecnológicos com o intuito de ganhar agilidade e capacidade de
armazenamento de suas informações. Porém isso tem um alto custo e
demanda um grande planejamento.
Então se chegou a seguinte conclusão: porque não terceirizar esse
armazenamento? Se contarmos com os servidores da Google para armazenar
nossas informações não precisaremos nos preocupar com gastos em
10
tecnologia: apenas com maquinas de desempenho razoável e uma boa
conexão com a internet.
Vamos partir do principio que os dados a serem armazenados nos
servidores da Google não são exatamente críticos e confidenciais e que tem
seus backups nos computadores de nossa empresa. Em muitas grandes
empresas cresce a preocupação com a segurança da informação entre seus
colaboradores; então não seria diferente na empresa estudada, que
recomenda inclusive que informações de trabalho não sejam armazenadas em
CDs e pen drives particulares, utilizando sempre aqueles fornecidos pela
empresa.
No caso estudado aqui as informações serão predominantemente
estatísticas, com alguns dados pessoais que em verdade já circulam através
de e-mails e que não ficariam mais vulneráveis se estiverem em uma conta
acessível apenas a membros cadastrados. Estudaremos a questão da
confidencialidade e segurança em um capítulo posterior.
A ferramenta, gratuita, se mostrou bem eficaz em reunir e ao mesmo
tempo distribuir de forma inteligente informações importantes para o bom
atendimento ao nosso cliente e para otimização de nosso processo de
atendimento. E o que veremos nos estudo de caso a seguir.
1 - http://pt.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing
CAPÍTULO I
O PROJETO
DEMANDAS QUE SURGEM E CRIAM NECESSIDADES
11
...Deus é maior que todos os obstáculos.
1.1 – As Negociações
A principio, o nosso projeto de atendimento em base nacional a
um cliente de grande porte já estava em vigor em algumas das capitais do
país, sendo razoavelmente bem sucedido, na medida em que a cultura local de
nossa empresa no estado se adaptava à cultura daquele cliente nos estados
atendidos. O bom relacionamento, pouca demanda nos estados, e um baixo
nível de exigência desses clientes ajudavam o processo de atendimento a fluir
razoavelmente bem.
As negociações para o fechamento do contrato se estenderam por dois
anos, desde o começo da prospecção do cliente até a assinatura e inicio das
atividades. A empresa cliente, em fase de expansão para operar
nacionalmente, estava interessada em terceirizar seus setores de saúde
ocupacional e programa de qualidade de vida.
Após o fechamento do contrato, imediatamente começaram os
atendimentos, com os serviços de qualidade de vida, através de um site na
internet para o agendamento, pagamento e controle das consultas. Não era
necessariamente um software, e sim um site ligado a um banco de dados
desenvolvido alguns meses antes para atendimento a este cliente. Novas
funcionalidades, assim como correções e ajustes foram sendo implementadas
na medida em que os problemas iam aparecendo.
1.2 – Estruturando o Projeto
A segunda fase, após o inicio do processo, seria contactar as equipes
locais de todos os estados envolvidos e informar sobre o contrato, condições
mínimas para atendimento ao cliente, na parte de padronização de processos
12
para que os mesmos atendessem a todos os requisitos de qualidade do
cliente.
O envio de documentos, contrato, aditivos, dados para cadastro do
cliente era feitos com base nos bancos de dados LOCAIS, lembrando que
nossa empresa, até então, não era interligada nacionalmente por nenhum
banco de dados ou software que distribuísse as informações de forma
confiável e rápida para as equipes; posteriormente, veremos a adoção, por
parte do departamento nacional de nossa empresa, de um software
interligando nacionalmente todos os departamentos regionais com o objetivo
de atender justamente este tipo de contrato.
As equipes regionais deveriam nos devolver as planilhas preenchidas,
via e-mail, em prazo determinado para ser entregue ao cliente, sinalizando que
dispunham de prestadores de serviço nos locais indicados por eles.
A terceira fase consistia no atendimento à saúde ocupacional. Seria,
necessariamente, a parte crítica do projeto, já que os processos deveriam ser
todos criados do zero, sem nenhuma experiência anterior para embasamento,
nem por parte das nossas equipes, quanto da parte do cliente, já que as duas
empresas estavam iniciando sua expansão a nível nacional. Muitas reuniões
depois, o cliente nos forneceu uma listagem em Excel para a convocação e
controle de atendimento a seus mais de 9.000 funcionários, contingente sob
nossa responsabilidade no sentido de fornecer os serviços de saúde médica,
consultas e exames complementares.
O cliente, por sua vez, se comprometeu, a partir dessa listagem, a
selecionar os “elegíveis”, aqueles que estavam aptos a fazer os exames
naquele momento. Teriam que descartar os que estavam de férias, de licença
médica, os já demitidos, e etc. Após essa filtragem a listagem nos era enviada
a fim de providenciarmos o agendamento dos exames em todas as capitais do
país. Enviávamos então, as listagens em Excel, protegidas e filtradas, para
nossas filiais nas capitais com o intuito de que nossas equipes locais
entrassem em contato com os funcionários para que fossem agendados com
eles o dia, horário e local para exames. Era a fase de convocação.
13
Uma vez feitos os agendamentos, o próximo passo seria enviar as
planilhas preenchidas com os horários, dias e locais de atendimento para os
prestadores de serviço, para que os mesmos preenchessem com os resultados
dos exames, ou informando os faltosos e remarcações. As planilhas deveriam
ser devolvidas preenchidas pelos prestadores de serviço às nossas equipes
locais e essas por sua vez nos devolveriam para contabilizarmos os resultados
e informar a coordenação nacional sobre o andamento do processo nos
estados. Tudo isso via e-mail. Havia também a opção de a planilha ser
preenchida pelas próprias equipes locais, com base em informações
fornecidas via telefone pelos prestadores.
O próximo passo então, seria recebermos as planilhas preenchidas de
todos os estados, contabilizar as informações e enviar para o cliente. Tudo
também via e-mail e telefone. E o cliente exigia prazos e resultados quase em
tempo real. Ficávamos sempre ao telefone e enviando e-mails às equipes
exigindo informações e resultados. O envio e recebimento das planilhas, não é
preciso dizer, redundou em grande confusão, pois as informações acabavam
pulverizadas e às vezes perdidas, pois acontecia de se gravar uma versão
nova em cima de outra antiga, uma versão em branco em uma versão nova;
sem contar que a própria empresa cliente não tinha ao certo o número de
funcionários para fazer o exame.
Na área de qualidade de vida, houve menos problemas; porém a
situação também pedia o uso de ferramentas web para controle das
informações. Haviam as chamadas salas de qualidade de vida, com
professores de educação física que davam aulas para os funcionários.
Algumas vezes essas aulas (ginástica laboral, entre outras) eram no próprio
local de trabalho dos funcionários. Mas era preciso aferir a presença e
participação dos colaboradores nas atividades, a fim de comprovar para o
cliente que o produto estava realmente sendo entregue.
Como essas aulas estavam sendo ministradas em vários estados do
Brasil e havia a necessidade de colher as informações de presença, a princípio
verificou-se que seria inviável imprimir listas de chamadas, enviar por correio
para os estados para depois eles se comprometerem a devolver tudo
14
preenchido em tempo hábil. Afinal, muitos dos professores eram terceirizados
e não se notava um grande comprometimento dos mesmos com o envio das
informações. O envio de planilha em Excel via e-mail também não se mostrou
muito eficaz, pois era preciso enviar a um representado no estado e o mesmo
distribuir também as planilhas via e-mail também para os professores, caso os
mesmo tivessem acesso a um computador.
Não seria nada tão difícil: apenas uma lista de presença em que eram
colocados dia, sala, nome e matrícula dos colaboradores que participaram das
aulas. Porém da elaboração das planilhas na sede até o recebimento das
mesmas preenchidas, quando chegavam preenchidas, na maior parte das
vezes, era longo demais. Sem contar os erros de preenchimento.
Por fim havia a processo de faturamento e cobrança. O nosso setor
era o responsável por receber as informações de serviços prestados em todo o
Brasil via planilhas de cobrança, repassar a cobrança ao cliente, que por sua
vez fazia a pagamento a nós, que distribuíamos o pagamento aos estados.
Cada estado tinha a responsabilidade preencher a planilha padronizada com e
retornar a mesmo dentro do prazo de faturamento.
1.3 – A falta de Planejamento
Ao fim do primeiro ano, após a apresentação do resultado e obtendo um
resultado operacional satisfatório, apesar dos percalços, verificamos que
cumprimos com o razoavelmente o objetivo de prestar os serviços acordados
em contrato, fomos eficazes, porém não muito eficientes; o nível de desgaste e
o tempo perdido na correção de falhas, lentidão no processo, perda de prazos
pré-estabelecidos nos levou a repensar a maneira de captar e distribuir
informação a um número grande de parceiros e colaboradores envolvidos no
atendimento ao cliente.
Temos que admitir que grande parte dos problemas aconteceu por
simples falta de planejamento por parte de nossa empresa, já que muitos
problemas e dificuldades poderiam facilmente ser previstos caso houvesse
uma equipe de trabalho previamente comprometida com o projeto desde o
15
início. Desde a prospecção até o fechamento do contrato foram
aproximadamente onze meses de negociações, que poderiam ser aproveitados
caso o grupo contasse com um processo de gestão com antecipasse certas
situações.
Somente quando o contrato foi fechado é que se começamos a montar
a equipe e a buscar as ferramentas para atendimento. O software para
atendimento ao setor de qualidade de vida foi feito em 15 dias e então, depois
de destacar alguns colaboradores da equipe, foram necessárias ainda algumas
semanas de reunião de trabalho até de começarmos o atendimento
propriamente.
A falta de planejamento gerou ainda desentendimentos e a perda de
prazos importantes, que poderiam ser minimizados caso já contássemos com
as ferramentas adequadas para otimização dos processos.
Procuramos na tecnologia uma forma melhor e mais rápida de nos
comunicarmos e captar a informação necessária ao nosso cliente: A resposta
que nos pareceu mais apropriada em um primeiro momento foi a adoção da
computação em nuvem, ou Cloud computing. Mas, porque adotar essa
tecnologia se a empresa estudada nesse trabalho é de grande porte e tem
dinheiro e recursos computacionais disponíveis para, teoricamente, atender
suas demandas de negócios?
Nesse caso, vamos entender primeiro como funciona essa tecnologia.
CAPÍTULO II
A COMPUTAÇÃO EM NUVEM
OUTSOURCING DE RECURSOS COMPUTACIONAS
2.1 – Computação em nuvem (Clound computing)
16
Segundo a definição de Fabrício Rodrigues em seu trabalho sobre essa
tecnologia, a computação nas nuvens:
...está sendo considerada uma evolução natural da computação e, a cada dia,
empresas investem nesse novo paradigma. Nesse estudo iremos observar suas
características: elasticidade e pagamento somente pelo consumo; seus benefícios: as
aplicações que poderão ser empregadas nas nuvens e as reduções de custos com
infraestrutura local; e também, como todo novo paradigma, alertar sobre o principal
desafio: a segurança.
Segundo Tariuon, a definição de cloud computing surgiu 2006 em uma
palestra de Eric Schmidt, da google, em que ele discorria sobre como sua
empresa gerenciava seus data centers (local onde são concentrados os
computadores e sistemas responsáveis pelo processamento de dados de uma
empresa ou organização). (Taurion 2009)
1- Computação em nuvem – imagem conceitual. “Extraída do artigo: Um estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de cloud computing de FABRÍCIO RODRIGUES SILVA, 2009, pág.3,”.
Há também uma idéia de tornar o conteúdo disponível não somente na
estação de trabalho, mas em qualquer lugar onde haja um computador e uma
conexão de banda larga disponível, tornando a mobilidade, uma demanda
cada vez mais necessária em um ambiente competitivo e dinâmico das
empresas, um fator diferencial de sucesso.
Podemos considerar que esse tipo de computação é uma evolução
natural do comercio na internet. No começo dos anos 90, basicamente o inicio
da internet como ferramenta comercial, as empresas entravam na internet para
divulgar seus produtos e sua imagem, mantendo contato com seus
17
consumidores. Depois passaram a oferecer serviços, como serviços de busca
e venda de produtos, além de consultorias e aulas.
Isso sem falar no setor de publicidade, que viu encontrou uma poderosa
ferramenta e um grande desafio: A possibilidade real de penetrar em todas as
casas e alcançar praticamente todos os consumidores, de maneira
segmentada, de acordo com o serviço oferecido ou o perfil de visitante de cada
sítio (site da internet), ao mesmo tempo em que via esse novo consumidor
rejeitar as formas tradicionais de propaganda. Além de não querer pagar pela
maioria dos serviços oferecidos na rede, por contar com diversas fontes
gratuitas do mesmo serviço ou informação espalhadas por inúmeros outros
sítios.
Outro exemplo marcante é o dos jornais e revistas, que, na sua
migração para a internet, se viram também diante do desafio de oferecer
informação paga em um ambiente em que diariamente blogs e sites
independentes divulgam diariamente, quase em tempo real, fatos e
acontecimentos de diversas partes do mundo gratuitamente. Como vender
algo que já é oferecido gratuitamente? Como agregar valor?
2.2 – Novos paradigmas: Utility Computing.
Com o tempo, empresas pioneiras, como o Google, que cresciam em
ritmo acelerado com seu modelo de serviços, oferecendo publicidade
direcionada para cada perfil de consumidor de acordo com as informações
armazenadas em seus servidores, viram que poderiam oferecer mais um
produto: armazenamento de informações, os discos virtuais, como se
chamavam nessa época.
18
Podemos afirmar que essas empresas seriam, comparando, os novos
bancos do século XXI, pois, de maneira similar às instituições bancárias
comuns, armazenam e guardam um bem precioso nos tempos atuais:
Informações. Será o Google o Federal Reserve (Banco central americano) do
futuro?
A comparação não é de todo absurda se levarmos em consideração que
eles são os fies guardiões de nossos bens intangíveis: as informações a nosso
respeito, nossa imagem divulgada pelo mundo, nossos produtos; paradigmas
surgem, em que o valor dos bens muda e novas estruturas de poder se
formam, de acordo com a evolução tecnológica.
Então o Google, que se viu com montanhas de informações em seus
bancos de dados, sobre pessoas e empresas do mundo todo, e uma
capacidade crescente de armazenamento de informações e velocidade de
processamento de dados através de seus servidores espalhados em todas as
partes do mundo. E esses dados, trabalhados, seriam um capital valioso no
mercado mundial de informações.
Ainda segundo Fabrício, podemos classificar o mercado de venda de
serviços na internet da seguinte forma: A venda de software para realizar um
serviço. Nessa categoria podemos incluir os softwares de produtividade:
pacote office, da microsoft, Autocad, ferramentas de edição de imagens. Em
um segundo estágio temos a venda de plataformas onde rodam esses
softwares: o Windows, Symbian, Mac OS. E por fim chegamos ao terceiro
estágio, que á venda de recursos computacionais, onde rodam esses
softwares e plataformas. Chegamos então ao máximo da terceirização, ou
outsourcing de informática em nossas empresas. A figura abaixo nos dá a
idéia dos níveis de serviços oferecidos hoje pelas grandes empresas de
tecnologia na internet:
19
Figura 2 - Representação dos modelos de serviços. . “Extraída do artigo: Um
estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de cloud computing
de FABRÍCIO RODRIGUES SILVA, 2009, pág.5,”
A computação em nuvem reúne esses três campos de comercialização
para nos oferecer uma solução única em serviços de informática para nossas
empresas. Se você pensa em abrir uma pequena empresa de prestação de
serviços, tem pouco capital ou pouco conhecimento de informática, pode
contar com essa ferramenta, que é gratuita até determinado limite de uso, para
gerenciar suas informação, editar documentos, enviar e receber e-mails e
divulgar sua marca.
Segundo Fabrício Rodrigues, em seu estudo sobre Cloud computing:
A computação em nuvem é uma evolução dos serviços e produtos de tecnologia da
informação sob demanda, também chamada de Utility Computing. O objetivo da Utility
Computing é fornecer os componentes básicos como armazenamento, CPUs e largura
de banda de uma rede como uma “mercadoria” através de provedores especializados
com um baixo custo unitário.
O conceito de Utility Computing, que pode ser traduzido como
computação utilitária, nos oferece infraestrutura como produto, juntamente com
todos os softwares de produtividade que precisamos para nossa atividade
profissional. O nosso investimento inicial pode ser apenas um bom
computador e uma banda larga razoável.
20
Mas qual ferramenta de cloud computing devemos utilizar? Temos
várias disponíveis no mercado? Sim. Mas vamos focar nos produtos da mais
popular das empresas nesse campo: Google. Além do famoso buscador, a
empresa tem oferecido ferramentas para criação de blogs, sites, e também
uma suíte office integrada a tudo isso: O Google Docs.
2.3 – Segurança da informação
Antes de entrarmos no funcionamento propriamente dito da ferramenta
da Google, vamos analisar a questão da segurança da informação quando
utilizamos tais ferramentas em nossas empresas. Ainda no estudo de Fabrício
Rodrigues sobre a segurança do Clound Computing, ele cita Gartner Brodkin
(BRODKIN, 2008), que faz um alerta sobre os sete principais riscos de
segurança na utilização de Computação nas Nuvens. Vou transcrevê-los
integralmente aqui, pois considero muitíssimo importantes para a uma melhor
visualização:
Risco 1 – Acesso privilegiado de usuários: Dados sensíveis sendo processados fora da
empresa trazem, obrigatoriamente, um nível inerente de risco. Os serviços terceirizados
fogem de controles “físicos, lógicos e de pessoal” que as áreas de TI criam em casa.
“Consiga o máximo de informação que você precisa sobre quem vai gerenciar seus
dados. Solicite aos fornecedores que passem informações específicas sobre quem terá
privilégio de administrador no acesso aos dados para, daí, controlar esses acessos,”
orienta Brodkin.
Risco 2 - Cumprimento de regulamentação: As empresas são as responsáveis pela
segurança e integridade de seus próprios dados, mesmo quando essas informações são
gerenciadas por um provedor de serviços. Provedores de serviços tradicionais estão
sujeitos a auditores externos e a certificações de segurança. Já os fornecedores de cloud
computing que se recusem a suportar a esse tipo de escrutínio estão “sinalizando aos
clientes que o único uso para cloud é para questões triviais,” segundo Brodkin.
Risco 3 - Localização dos dados: Quando uma empresa está usando o cloud, ela
provavelmente não sabe exatamente onde os dados estão armazenados. Na verdade, a
21
empresa pode nem saber qual é o país em que as informações estão guardadas. Pergunte
aos fornecedores se eles estão dispostos a se comprometer a armazenar e a processar
dados em jurisdições específicas. E, mais, se eles vão assumir esse compromisso em
contrato de obedecer aos requerimentos de privacidade que o país de origem da
empresa pede.
Risco 4 - Segregação dos dados: Dados de uma empresa na nuvem dividem
tipicamente um ambiente com dados de outros clientes. A criptografia é efetiva, mas
não é a cura para tudo. “Descubra o que é feito para separar os dados,” recomenda
Brodkin. O fornecedor de cloud pode fornecer a prova que a criptografia foi criada e
desenhada por especialistas com experiência. “Acidentes com criptografia podem fazer
o dado inutilizável e mesmo a criptografia normal pode comprometer a
disponibilidade”.
Risco 5 - Recuperação dos dados: Mesmo se a empresa não sabe onde os dados estão,
um fornecedor em cloud devem saber o que acontece com essas informações em caso
de desastre. “Qualquer oferta que não replica os dados e a infraestrutura de aplicações
em diversas localidades está vulnerável a falha completa,” diz o Brodkin. Pergunte ao
seu fornecedor se ele tem a “a habilidade de fazer uma restauração completa e quanto
tempo vai demorar”.
Risco 6 - Apoio à investigação: A investigação de atividades ilegais pode se tornar
impossível em cloud computing, “Serviços em cloud são especialmente difíceis de
investigar, por que o acesso e os dados dos vários usuários podem estar localizados em
vários lugares, espalhados em uma série de servidores que mudam o tempo todo. Se não
for possível conseguir um compromisso contratual para dar apoio a formas específicas
de investigação, junto com a evidência de que esse fornecedor já tenha feito isso com
sucesso no passado.”, alerta Brodkin.
Risco 7 - Viabilidade em longo prazo: No mundo ideal, o seu fornecedor de cloud
computing jamais vai falir ou ser adquirido por uma empresa maior. Mas a empresa
precisa garantir que os seus dados estarão disponíveis caso isso aconteça. “Pergunte
como você vai conseguir seus dados de volta e se eles vão estar em um formato que
você pode importá-lo em uma aplicação substituta,” completa o Brodkin.
22
Analisando os riscos expostos acima no estudo do Fabrício, podemos
concluir que o mais sensato seria utilizar o clound computing como uma
ferramenta auxiliar, onde serão expostas informações não estratégicas da
organização. Assim não corremos o risco de ver informações nossas ou de
clientes expostas indevidamente.
Vamos ver item por item: o primeiro risco fala de acesso privilegiado. Ele
afirma que nesse caso não temos os “controles físicos, lógicos e de pessoal”,
quer dizer, temos que confiar na eficácia do funcionamento do controle do
provedor de serviços. Até o presente momento não tenho noticia de dados
vazados do google, por exemplo. Claro que não falamos de dados expostos
livremente na internet, e sim de dados que são protegidos por senhas de
usuários.
Aqui entra o perigo do roubo de senhas e dos vírus de computador. Se
na sua organização os equipamentos não são protegidos por bons antivírus e
seu pessoal não é treinado para ser cuidadoso com suas senhas, não há
porque culpar o provedor de serviços...
Sobre o item 2, do cumprimento da regulamentação; não acredito que
uma empresa como a Google, que preza pelo seu bom nome e reputação vá
deixar de cumprir qualquer regulamentação imposta ou que coloque em risco
sua credibilidade. Então o melhor é sempre escolher um provedor de serviços
confiável e de renome.
Sobre o item 3, localização de dados, também não acho relevante para
a maioria das organizações comerciais. Que diferença faz se os dados estão
armazenados em São Paulo ou em Pequim, se o acesso que tenho a eles é o
mesmo e com a mesma velocidade e confiabilidade? Em um mundo
globalizado isso não deveria importar, a não ser que novamente você não
confie na eficiência da empresa de serviços em armazenar seus dados de
maneira segura.
Sobre o item 4, segregação de dados, trata-se de um detalhe mais
técnico. Mais uma vez entramos no item confiabilidade do provedor de
serviços. Ele pode perder meus dados? Ele garante que meus dados não vão
ser misturados com o de outras empresas? Temos ai uma dose de risco que
23
se pode correr com qualquer tipo de provedor de serviços. Acidentes
acontecem e o melhor é ter sempre backup de seus dados em local seguro.
Sempre.
No item 5, recuperação de dados. Acredito na mesma solução do item
4, ou seja, backup de dados. Mas aí você pode perguntar: se estou pagando
pelo armazenamento virtual, por que eu deveria me preocupar com arquivos
próprios de dados? Não estou pagando por esse serviço a eles?
Não é bem assim. Como dito por Fabrício no item 7, não podemos
imaginar um mundo perfeito em que tudo vai funcionar bem e nada de errado
vai acontecer. Mesmo que os dados estejam armazenados nos computares de
nossa própria empresa, temos que fazer cópia de tudo e guardar em lugar
seguro. Essa é inclusive a recomendação das áreas de TI na maioria das
empresas. Se o computador estragar, for roubado, se a empresa pegar fogo,
vai que...
Vamos item 6, apoio às investigações. Aqui acredito que a dificuldade
em se encontrar dados também não se justifica em uma empresa do porte da
Google. Ela tem sido alvo de processos da justiça por conta de informações
divulgadas em suas páginas de busca e, até onde sabemos, tem sempre
colaborado. Tendo um escritório no Brasil, pode facilmente interagir com as
autoridades brasileiras.
No caso de investigação em uma determinada empresa que guarde
seus arquivos nos servidores da Google, caso os envolvidos não queiram
fornecer as senhas de acesso aos bancos de dados, elas podem ser
conseguidas através de mandados judiciais.
E finalmente no item 7, que é a viabilidade em longo prazo dos serviços,
precisamos admitir nosso mundo em constante transformação e que a
empresa tem uma vida útil de duração. Mais uma vez fica frisada a
necessidade urgente de um backup de dados em local seguro de informações
importantes que não possam ser confiadas exclusivamente à guarda de
terceiros. Até a Google um dia pode acabar!
24
Tudo isto posto e cientes dos benefícios e riscos dessa nova tecnologia
vamos ver a seguir como funciona a ferramenta de armazenamento e
compartilhamento de informações Google docs.
3 – tela inicial do Google docs. “Adaptada do site Google docs. Google, 2010”.
CAPÍTULO III
O GOOGLE DOCS
UMA FERRAMENTA DE PRODUTIVIDADE E
QUALIDADE
25
3.1 – O Google docs
O Google docs é uma ferramenta de trabalho web da empresa Google,
o mais famoso site de buscas do mundo. A ferramenta nasceu com o intuito
de oferecer uma alternativa gratuita para a suíte office da Microsoft, que é
licenciada para os usuários. O word, excel e power point ganharam então
versões para a web, mas sem, infelizmente, todas as funcionalidades do
produto da Microsoft. Segundo a Wikipédia:
O Google Docs é um pacote de aplicativos do Google baseado em AJAX. Funciona
totalmente on-line diretamente no browser. Os aplicativos são compatíveis com o
OpenOffice.org/BrOffice.org, KOffice e Microsoft Office, e atualmente compõe-se de
um processador de texto, um editor de apresentações, um editor de planilhas e um
editor de formulários. Originalmente, o processador de texto foi desenvolvido a parte,
sob o nome Writely, e comprado pelo Google meses depois. Alguns dos recursos mais
peculiares são a portabilidade de documentos, que permite a edição do mesmo
documento por mais de um usuário e o recurso de publicação direta em blog. Os
aplicativos permitem a compilação em PDF.
O google docs tem a tripla função de funcionar como disco virtual,
pacote de aplicativos de produtividade para escritórios e ambiente de trabalho
virtual, em que um grupo de pessoas pode criar e compartilhar informações em
tempo real, sem a necessidade de troca de documentos por e-mail nem de
ficar carregando CDs e pen drives com informações para reuniões externas.
Como dizia uma propaganda da Microsoft, a era do “eu não estou no
escritório” acabou. Um profissional munido de um notebook e um acesso à
internet móvel pode trabalhar em qualquer lugar e a qualquer hora. E pode
acessar os dados armazenados na conta da empresa, podendo editá-los e
contatar os outros membros da equipe que estiverem on-line no bate papo
integrado para trocar informações.
Com uma conta gratuita no google, é possível acessar não somente
este produto, como também, e-mail integrado, agenda, redes sociais, buscas
personalizadas, blogs, construção de sites, outras facilidades para se produzir
26
conteúdo. E, repetindo, tudo isso de forma gratuita. É claro que para o uso
profissional, a Google oferece pacotes busines, então pagos, com mais
possibilidades e capacidade de armazenamento.
3.2 – Ferramenta colaborativa
E a principal facilidade que encontramos para auxiliar no trabalho foi o
fato de o Google docs ser uma ferramenta COLABORATIVA. Como podemos
encontrar no estudo de Fabrício Rodrigues, falando sobre o Pooling de
recursos no sistema:
Provedor de recursos de computação é agrupado para atender vários consumidores
através de um modelo multi-tenant (modelo de software onde uma única instância
roda no servidor e permite atender a múltiplas requisições de diferentes usuários),
com diferentes recursos físicos e virtuais atribuídos dinamicamente e novamente de
acordo com a demanda do consumidor. Há um senso de independência local em que
o cliente geralmente não tem nenhum controle ou conhecimento sobre a localização
exata dos recursos disponibilizados, mas pode ser capaz de especificar o local em
um nível maior de abstração (por exemplo, país, estado ou do data center).
Exemplos de recursos incluem o armazenamento, processamento, memória, largura
de banda de rede e máquinas virtuais. (MELL at el, 2009)
Temos então uma área de trabalho virtual, em que vários usuários
podem trabalhar e revisar o mesmo documento em tempo real, permitindo uma
comunicação direta entre os colaboradores. Por exemplo, eu posso formular
uma tese de mestrado no Rio de Janeiro e o meu orientador no Paraná
visualizar, fazer alterações, notas e eu trabalhar estas mesmas alterações ao
mesmo tempo.
27
4 – tela do Google docs. “Adaptada do site Google docs. Google, 2010”.
Todos os documentos elaborados ficam armazenados nos servidores do
google e podem acessados a qualquer momento, em qualquer lugar, por todos
os membros do grupo de trabalho. É claro que esta ferramenta não dispensa a
necessidade de fazer backups (cópias de segurança) de tudo, pois se
acontecer uma eventualidade de algum dos membros do grupo deletar
acidentalmente algum documento ou se não houver uma boa conexão com a
internet no local em que estiverem trabalhando, as cópias podem salvar o dia
ou o trabalho de meses.
Porém até nisso os engenheiros do google pensaram. Quando se tem
um documento sendo editado pelo grupo, o proprietário do mesmo recebe
notificação via e-mail de cada alteração realizada. E havendo perda, a mesma
pode ser desfeita através da tela de revisão de alterações. Você clica na
alteração e ele desfaz.
Podemos não somente criar os documentos no google docs como
utilizar algum criado em outro lugar. Então ele funciona como um disco de
armazenamento virtual, podendo conter também documentos que precisam ser
consultados ou distribuídos para vários membros do grupo em qualquer parte
do mundo. E aquela planilha que havia sido criada em excel e era apenas
utilizada e distribuída localmente pode subir para o Google docs e se
transformar em uma ferramenta de informação virtual, acessada de qualquer
parte do mundo. Temos a opção de fazer também um download, ou seja,
baixar as cópias de cada documento sendo editado.
28
3.3 – controle de acessos
Além da facilidade da edição conjunta e da recuperação de dados e
armazenamento, outra característica interessante é o nível de acesso e
permissionamento. Têm-se um documento na pasta virtual que deve ser
acessado apenas por algumas pessoas do grupo, por exemplo. Outras podem
apenas visualizar, e outras podem editar o documento. Como resolvemos
isso?
Para começar, criamos o espaço de trabalho com o nome do projeto ou
grupo que desejamos. Em seguida cadastramos cada membro do grupo na
conta. Se já houver alguma pasta de trabalho ou documentos na área de
trabalho virtual, esses membros já começam com acesso total para
visualização e edição das pastas e documentos.
Podemos então começar a trabalhar os níveis de acesso, que pode ser
regulado por pasta e documentos. Podemos determinar que uma pessoa por
ter acesso à pasta, mas somente a alguns documentos; pode visualizar um
documento da pasta, pode ter acesso somente para ver e também para
editar...
5 – tela do Google docs. “Adaptada do site Google docs. Google, 2010”.
Com isso temos um nível de segurança e confidencialidade em nossa
área de trabalho virtual que é regulada pelo gestor do trabalho ou do grupo.
Podemos criar uma área de trabalho para cada cliente ou cada grupo, somente
acessada por estes, mas com um administrador único controlando tudo.
Podemos ir mais além, tornando impessoal e enviando apenas um link de um
29
documento para determinados usuários visualizarem ou editarem, sem que os
mesmos estejam cadastrados no grupo de trabalho.
E até mesmo nessa modalidade (apenas link) podemos determinar o
nível de acesso! O mesmo pode ser editável ou não, pode ser acessado por
qualquer pessoa da internet ou apenas por quem recebeu, enfim, temos aí
várias possibilidades de controle e acesso aos nossos dados.
6 – tela do Google docs. “Adaptada do site Google docs. Google, 2010”.
Agora que vimos como o Google docs funciona e todas as
possibilidades que traz para o nosso negócio, temos que destacar o uso
específico dessa ferramenta no contexto de trabalho apresentado no estudo
que estamos fazendo.
Nossa intenção não é substituir os recursos computacionais da empresa
nem os softwares que levaram anos de desenvolvimento e esforço de nossa
equipe de TI. Temos que levar em conta todas as normas de segurança da
informação estabelecidas em nossa empresa e para isso especificamos
algumas diretrizes para o trabalho:
1 – As informações disponibilizadas no Google docs serão aquelas que
já eram trocadas por e-mail ou outros meios entre nós e os clientes.
30
2 – A conta no Google Docs será criada e monitorada pela área de TI da
empresa, para que seja acompanhada a utilização e a disponibilização das
informações entre os usuários.
3 – De modo algum deverão ser disponibilizadas informações
confidenciais ou que coloquem em risco a imagem ou reputação de nossa
empresa.
4 – Os clientes terão acesso a princípio apenas de visualização das
informações produzidas e disponibilizadas por nós, afim de que sejam
preservadas a integridade e confiabilidade das mesmas; afianl, a
responsabilidade é nossa em prover as informações.
5 – Realização de Backups diários das informações geradas e
disponibilizadas, a fim de nos protegermos de qualquer eventualidade.
CAPÍTULO IV
IMPLANTAÇÃO E INTEGRAÇÃO
E ASSIM NASCE UM PROJETO INTEGRADO
4.1 – Utilizando a Ferramenta Web
Começamos a implantação da ferramenta com a área de lazer. Foi
criada a conta da empresa e foram colocadas na pasta as planilhas de controle
de presença das aulas de ginástica da empresa. A parti dessa lista seria
medido o nível de presença nas aulas. Mas o coordenador nacional decidiu
enviar apenas os links editáveis para os estados, afim de que os profissionais
31
preenchessem com os dados solicitados. Foram criadas as pastas para cada
mês do ano e em cada mês foram criadas as planilhas de presença das
turmas.
Os links foram enviados aos coordenadores estaduais e estes os
repassaram aos professores. Aqueles que não tinham acesso a computadores
delegaram o preenchimento a auxiliares. Foi feito primeiro uma campanha de
conscientização, para que todos entendessem a necessidade do envio dos
dados para a coordenação nacional no Rio de Janeiro. Foi preciso também
apresentar a nova tecnologia aos professores, para que eles pudessem
acessar e preencher corretamente as planilhas.
A idéia era eliminar o trafego de planilhas por e-mail e a perda de
informações provocada por esquecimentos. Como eram muitos colaboradores
a preencher os dados e havia pouco tempo hábil para cadastrar todos, o uso
do apenas do link para o documento foi a solução adotada em primeiro
momento. Essa primeira parte foi a mais fácil de ser implementada, apesar de
ainda haver os erros de preenchimento e a falta de comprometimento de
muitos responsáveis pelo preenchimento das informações.
Nesse caso o cliente não visualizava as planilhas. Elas eram baixadas,
formatadas e enviadas para o cliente fazer sua análise. Essa estratégia se
justificava pela opção de não cadastrar usuários no grupo, a não ser da própria
equipe de coordenação do Rio. Assim, nem o cliente nem as equipes nos
estados tinham acesso às pastas. A idéia era basicamente centralizar as
informações, mas sem interações entre os grupos (coordenação Rio - equipes
dos estados – clientes).
O próximo passo seria implementar a ferramenta em nosso atendimento
de saúde ocupacional. Como vimos no primeiro capitulo, havia o problema do
envio e acompanhamento das informações pela coordenação do Rio de
Janeiro e pelo cliente, que exigia informações quase em tempo real. Nós
elaborávamos as planilhas, enviávamos aos prestadores de serviço e eles
tinham de nos devolver com o resultado dos exames. Todo esse processo era
demorado, sem contar quando os e-mails se perdiam.
32
4.2 – Estratégia
Mas a estratégia usada seria diferente nesse caso. Na área de saúde o
número de envolvidos no processo seria menor, e a necessidade de envio
diário de informações tornava necessário uma maior interação entre as
equipes. Precisava-mos atacar o principal problema: o cliente tinha pressa.
Então optamos por cadastrar três grupos de usuários: Nós mesmos (a
coordenação nacional – Rio), as equipes nos estados que iriam prestar o
serviço, com acesso à edição das planilhas para entrar com as informações, e
os clientes, com acesso apenas à visualização, a fim de acompanhar os
resultados em tempo real.
Fizemos uma reunião com os clientes para explicar o funcionamento do
processo e eles aprovaram totalmente a novidade, assim como as equipes nos
estados. Vendemos a idéia de que o processo agora seria mais rápido e
dinâmico, com a disponibilização das informações na rede. O nosso objetivo
era atingir a satisfação do cliente, diminuir retrabalho e perda de informações,
e ainda centralizar tudo em um só lugar acessível a todos. Aliás, uma das
queixas do cliente em relação às informações era justamente o acesso. Eles
alegavam que não recebiam ou que as perdiam depois de receber, e que
também aquilo que recebiam não batia com seus controles internos. Em
verdade, no final do processo, haviam duas bases de dados para
acompanhamento. E as duas não batiam...
Então agora a base de dados seria única, alimentada por nós. Depois
de cadastrarmos os clientes e as equipes, colocamos as planilhas com os
dados dos funcionários da empresa cliente no Google docs e contatamos as
equipes dos estados para acessar as pastas com as mesmas. Com o
cadastro, podíamos ver também quem estava visualizando e quem estava
editando cada planilha.
Nosso trabalho agora seria apenas cobrar o preenchimento dos dados
pelas equipes nos estados, ao mesmo tempo em que controlávamos os
acessos e cuidávamos para que ninguém apagasse nenhum dado ou planilha
indevidamente. E o cliente seguia acompanhando o preenchimento das
33
planilhas. Com o recurso do google talk integrado, contávamos, ao lado das
planilhas, com uma tela de bate papo em que podíamos conversar com quem
estivesse on line (cliente e equipes).
Criamos ainda pastas contendo normas, atas de reunião, comunicados,
e uma pasta onde poderiam ser armazenados documentos e atestados a
serem enviados a nós. O ultimo passo para a integração total do setor com a
ferramenta web seria a área de faturamento, com as planilhas de cobrança
preenchidas pelas equipes dos estados, contendo o número de atendimentos e
o valor total em dinheiro a ser repassado. Nesse caso, houve problemas com
a versão das planilhas, pois nem sempre as novas versões com os preços
atualizados chegavam até quem fazia o preenchimento.
Então tínhamos várias planilhas chegando com preços antigos, pois as
pessoas ou não recebiam as novas planilhas, ou então as modificavam, ou
simplesmente as recebiam e não modificavam. Como fazer então para que as
equipes preenchessem sempre as versões mais atuais e corretas
mensalmente?
Colocamos então as planilhas no Google docs e orientamos que
mensalmente os responsáveis de cada estado entrassem na pasta do mês e
preenchessem as planilhas até o dia 02 de cada mês. Nesse dia, nosso
coordenador financeiro entraria na pasta e faria o download das planilhas para
serem contabilizadas, para serem emitidas as notas fiscais.
Mas, para evitar que as mesmas fossem modificadas depois da data
limite, assim que ele fazia o download, ele deveria proteger as mesmas. Então
aquele resultado passa a ser definitivo e a informação pode ser consultada a
qualquer momento tanto pela coordenação quanto pelas equipes
34
CAPÍTULO V
AVALIAÇÃO DE RESULTADOS
ETERNA BUSCA DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE
5.1 – Avaliação
Entramos na última parte que é o resultado para o cliente. Podemos
fazer, depois de implantado o projeto, um balanço dos resultados percebidos
pelo cliente no processo de atendimento e quanto ao cumprimento do que foi
estabelecido em contrato para uma prestação de serviços satisfatória. Desde
o começo foi grande a preocupação com a qualidade no atendimento, pois a
sobrevivência do nosso setor, de atendimentos de contrato de base nacional,
se devia à captação e manutenção dos contratos.
35
Comecemos por descrever o resultado no setor de lazer de lazer e
qualidade de vida, que foi o primeiro a implantar a ferramenta web para
controle de produtividade. Cada setor usou uma estratégia diferente para
trabalhar com a ferramenta web, e vamos analisar cada uma delas do ponto de
vista da efetividade e da satisfação do cliente.
Eles optaram por usar a ferramenta de maneira menos integrada e mais
anônima, apenas com os links editáveis para as equipes nos estados. Nesse
caso o objetivo foi alcançado, pois as planilhas foram preenchidas pelos
estados e os resultados foram alcançados.
Mas no caso deles o processo poderia ser simplificado, e a entrega dos
resultados ao cliente mais rápida, caso eles fizessem o cadastro das equipes.
Não haveria a necessidade de fazer o download das planilhas para serem
analisadas e depois passadas ao cliente: ele mesmo, o cliente, entraria na
conta o pegaria as planilhas prontas.
Mas alguém pode perguntar: Não será melhor assim, pois podemos
revisar os resultados antes de serem passados aos clientes, pois eles podem
perceber erros e inconformidades? Eu penso que não, pois se as equipes
forem bem orientadas e o trabalho bem coordenado, com revisões constantes
na planilha on line, não vejo porque não automatizar o processo. Pois que a
idéia é justamente essa: otimizar, simplificar, e tornar o processo mais rápido e
eficaz para as equipes. O trafego de informações tem que ser mais rápido: na
velocidade da internet!
Vamos então à análise do segundo caso, ou segunda etapa do
processo que consideramos especialmente crítica para o sucesso do processo
e para a satisfação do cliente, objetivando a renovação do contrato: a área de
saúde ocupacional. Foi nessa área que encontramos mais problemas
operacionais, fora o envio das informações diárias de produtividade. Então se
conseguíssemos encantar com essa ferramenta, fazendo com que pelo menos
esse processo fluísse de forma mais eficaz, poderíamos tentar garantir a
renovação do contrato de prestação de serviços.
Após as reuniões de alinhamento de processos com o cliente e a
implementação da ferramenta de troca de informações, verificamos que o fato
36
de nos preocuparmos com a entrega rápida de informações e com nosso
esforço em nos tornarmos mais eficientes redundou em grande satisfação e
melhora nas relações fornecer-cliente. Percebemos que às vezes pequenas
atitudes podem redundar em ótimos frutos, quando o cliente percebe que
estamos fazendo o possível para atender bem.
As planilhas foram disponibilizadas na internet e em cada estado a
respectiva equipe de saúde foi orientada sobre sua utilização. Ao mesmo
tempo o cliente tinha a sua disposição essas mesmas planilhas para o
acompanhamento diário, enquanto solicitava alterações e dava sugestões. Em
relação à nossa equipe, responsável pela manutenção das planilhas, fica com
a incumbência de cobrar e fiscalizar a correta inserção das informações.
Desse esforço valeria o sucesso do projeto, pois de nada adiantaria a
ferramenta, as planilhas on line, se não fossem corretamente preenchidas e o
cliente não tivesse as informações.
No final da campanha interna da empresa de saúde ocupacional,
obtivemos noventa e cinco por cento de colaboradores atendidos, o que foi
considerado satisfatório pelos clientes e, aliado à implementação da
ferramenta, conseguimos a renovação do contrato.
Na parte financeira, a colocação das planilhas de cobrança na internet
também solucionou quase que totalmente o problema do preenchimento
incorreto, já que todos acessavam sempre a última versão colocada por nós
para preenchimento. Nós podíamos fazer as alterações e elas eram
prontamente acatadas pelos colegas responsáveis pelo preenchimento.
É claro que sempre existe o fator humano e ainda continuaram havendo
inconsistências pontuais, oriundas mais de certa resistência à nova tecnologia
do que à tecnologia propriamente dita.
Outra vantagem da colocação das planilhas na internet seria também o
acompanhamento do que estava sendo pago, tanto pelos prestadores de
serviço quanto pelo cliente, já que as informações ficavam protegidas e
disponíveis pelo período que fosse necessário. Com completamos o processo
de integração dos setores com a nova tecnologia
37
CONCLUSÃO
A tecnologia sempre vem para encurtar distâncias e facilitar nossa
vida. E no caso da ferramenta google docs isso se concretiza de modo
surpreendente. A ferramenta, mesmo em sua versão básica e gratuita, supera
expectativas em todas as áreas em que é aplicada. A facilidade do acesso,
simplicidade, funcionalidade e o respaldo tecnológico da gigante GOOGLE
fazem toda a diferença na hora de integrar equipes, armazenar e organizar
informações.
É claro que precisamos frisar que todo avanço gera novos paradigmas
e que esses novos paradigmas precisam ser suficientemente estudados para
que seus resultados possam ser medidos no futuro. As questões de
segurança estudadas precisam ser levadas a sério para que não aconteçam
surpresas desagradáveis e perde de informações que ocasionem atrasos e
insatisfação do cliente.
Na medida em que fomos implementando a ferramenta em uma área,
novas possibilidades vão surgindo em cascata, e as idéias não para de surgir,
pois os diferentes níveis de acessibilidade e complexidade das informações,
confiabilidade e confidencialidades são plenamente atendidos pela ferramenta.
38
A grande aldeia global se concretiza. No final conseguimos as
renovações de contrato pretendidas, os clientes se disseram encantados com
a tecnologia e nossos parceiros nos estados compraram a idéia de integração
com facilidade.
O fato de a mesma planilha poder ser visualizada por três equipes, em
três empresas diferentes, em estados diferentes, a qualquer hora do dia, com
as informações concentradas e protegidas em um mesmo local, foi decisivo
para alcançarmos a tão almejada qualidade no atendimento, a eficiência e
eficácia que nos proporciona manter os contratos.
E para mim, que almejo a obtenção de especialista, fica a experiência
da busca da qualidade e eficiência nos processos utilizando idéias simples,
mas que podem trazer grandes benefícios, como no caso do Google docs.
Nada de grandes softwares, nada de altos custos e alta complexidade. Sendo
a ferramenta gratuita, a aceitação pela gerência foi imediata.
É claro que a ferramenta não acabou com os erros humanos, má
vontade, preguiça e falta de empenho de alguns colaboradores no projeto, o
que ainda nos causou problemas; porém com emprenho e dedicação,
conseguimos os resultados esperados.
Acredito que o futuro da qualidade está no comprometimento e
dedicação de cada membro da equipe, aliado às boas práticas e às idéias
simples e efetivas, que trazem resultado não somente financeiro para a
empresa, mas também no clima organizacional, que fica melhor sempre que
temos boas idéias melhorando o dia a dia no relacionamento com os clientes e
com a chefia.
39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
SOUZA, Agamenon Rocha e FERREIRA, Victor Cláudio Paradela. Introdução
à administração: uma iniciação ao mundo das organizações. Ed.2000. Rio de
Janeiro. Pontal. 2011
Wikipédia. Tour google docs. Disponível em: http://www.google.com/google-d-
s/intl/pt-BR/tour1.html - Acesso em 09/03/2011.
______. Computação em Nuvem. Disponível em
http://pt.wikipedia.org/wiki/Cloud_computing#cite_note-0. Acesso em
15/03/2011
______. Google. Disponível em http://pt.wikipedia.org/wiki/Google. Acesso em
15/03/2011
40
BIBLIOGRAFIA CITADA
SILVA, Fabrício Rodrigues da. Um Estudo sobre os benefícios e os riscos de segurança na utilização de cloud computing. 2009. Disponível em http://fabriciorhs.files.wordpress.com/2010/09/cloud_computing.pdf. Acesso em 20/03/2011
Wikipédia. Google Docs. Disponível em
http://pt.wikipedia.org/wiki/Google_Docs . Acesso em 20/03/2011
41
GLOSSÁRIO
ERP (Enterprise Resource Planning) ou SIGE (Sistemas Integrados de
Gestão Empresarial, no Brasil) são sistemas de informação que integram
todos os dados e processos de uma organização em um único sistema. A
integração pode ser vista sob a perspectiva funcional (sistemas de: finanças,
contabilidade, recursos humanos, fabricação, marketing, vendas, compras etc)
e sob a perspectiva sistêmica (sistema de processamento de transações,
sistemas de informações gerenciais, sistemas de apoio à decisão etc).
BI - Inteligência empresarial (em inglês Business Intelligence) refere-se ao
processo de coleta, organização, análise, compartilhamento e monitoramento
de informações que oferecem suporte a gestão de negócios.
CRM - Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em
inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de
Relacionamento com o Cliente - Foi criada para definir toda uma classe de
ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas
ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma
mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e
manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-
relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e
interações com a empresa.
42
Data Warehouse - Um data warehouse ou armazém de dados, ou ainda
depósito de dados, é um sistema de computação utilizado para armazenar
informações relativas às atividades de uma organização em bancos de dados,
de forma consolidada. O desenho da base de dados favorece os relatórios, a
análise de grandes volumes de dados e a obtenção de informações
estratégicas que podem facilitar a tomada de decisão.
SCM - O gerenciamento da cadeia de suprimentos no Brasil ou a expressão
inglesa também muito utilizada no meio, supply chain management, é um
sistema pelo qual organizações e empresas entregam seus produtos e
serviços aos seus consumidores, numa rede de organizações interligadas
[POIRIER & REITER (1996)]; lida com problemas de planejamento e execução
envolvidos no gerenciamento de uma cadeia de suprimentos. O grande
objectivo da SCM é a redução de stocks, mas com a garantia de que não
faltará nenhum produto quando este for solicitado (Gomes et al., 2004, p. 120).
O desenvolvimento de técnicas e ferramentas para melhorar a gestão da
cadeia de fornecimento contribui para uma melhor estratégia e prática.
Backup – Backup de dados significa cópia de segurança dos dados,
armazenada em local confiável.
Outsourcing – Um termo que se refere à terceirização de setores da empresa
por prestadores de serviços. Podemos terceirzar aas equipes, apenas os
equipamentos ou utilizar outra empresa para prestar determinado serviço para
nós.
43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I O PROJETO 12 1.1 – As negociações 12 1.2 – Estruturando o projeto 15 1.3 – A falta de planejamento 15 CAPÍTULO II A COMPUTAÇÃO EM NUVEM 16 2.1 – Computação em nuvem (clound computing) 16 2.2 – Novos paradigmas: Utility Computing 18 2.3 – Segurança da informação 20 CAPÍTULO III O GOOGLE DOCS 25 3.1 – O Google Docs 25 3.2 – Ferramenta colaborativa 26 3.3 – Controle de acessos 28 CAPÍTULO IV IMPLANTAÇÃO E INTEGRAÇÃO 31 4.1 – Utilizando a Ferramenta Web 31 4.2 – Estratégia 32 CAPÍTULO V AVALIAÇÃO DE RESULTADOS 35 5.1 – Avaliação 35
44
CONCLUSÃO 38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
BIBLIOGRAFIA CITADA 41
GLOSSÁRIO 42
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito: