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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
E-COMMERCE: UM NOVO CANAL DE COMERCIALIZAÇÃO
Por: Leonardo de Souza Mello
Orientadora
Prof. Mary Sue Pereira
Rio de Janeiro
2009
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
E-COMMERCE: UM NOVO CANAL DE COMERCIALIZAÇÃO
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Logística
Empresarial
Por: Leonardo de Souza Mello
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AGRADECIMENTOS
Agradeço aos meus pais, amigos e
irmã que sempre estiveram comigo nos
momentos mais difíceis, me dando
apoio para que continuasse firme em
busca dos meus objetivos.
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DEDICATÓRIA
Dedico à minha avó que infelizmente
faleceu antes de ver mais um sonho ser
concretizado, mas que de certa maneira
me acompanha sempre.
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RESUMO
O E-Commerce nada mais é do que uma simplificação das operações e
procedimentos administrativos, controle de entrada e saída de produtos,
redução nos custos de pessoal e de recursos físicos, entre outros muitos
benefícios. Para que a presença de uma empresa na web possa ser
classificada de E-Commerce, é necessário que esta faça transações com
clientes através da web, vendendo produtos ou serviços. Muitos consumidores
aderiram ao comércio eletrônico devido às diversas facilidades proporcionadas
por este tipo de comercialização. No entanto, alguns fatores inibem o
desenvolvimento deste comércio. A aversão à tecnologia, o receio relativo à
segurança das transações e a tecnologia de difícil utilização ainda impedem
uma maior adesão ao comércio eletrônico.
Percebemos, portanto, que o crescimento do E-Commerce é uma
tendência natural decorrente do aumento do número de internautas, de perfil
de usuários e da descoberta das vantagens das transações on-line.
Representa um novo e promissor canal de comercialização, além de
representar também a geração de renda e empregos e a ampliação do nicho
de mercado de pequenas e médias empresas. O mais importante é ter
consciência de que esse novo modelo de negócio pode trazer muito mais
benefícios para economia do nosso país.
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METODOLOGIA
Os métodos que levam ao problema proposto, como leitura de livros,
sites, jornais, revistas.... e a resposta, após coleta de dados, pesquisa
bibliográfica.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - E-Commerce 10
CAPÍTULO II - Modalidades e Como criar um E-Commerce 19
CAPÍTULO III – Logística 27
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38
ÍNDICE 39
FOLHA DE AVALIAÇÃO 41
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INTRODUÇÃO
O comércio de produtos e serviços remonta ao início da história do
homem, mesmo antes da criação do dinheiro, como atualmente é conhecido.
Naquela época o comércio de trocas ou escambo, era o modelo utilizado.
Apesar de ter decorrido bastante tempo, o objetivo de toda transação
comercial continua o mesmo, ou seja, dar algo que se tem em abundância em
troca de algo que se quer e/ou precisa. Desde então o homem tem vindo a
progredir e com ele também as formas como este comércio é efetuado. Veio
então a “Era do Conhecimento”, que fez surgir a Internet. Poucos
acontecimentos tiveram tanta influência em nossa sociedade quanto o
surgimento da Internet. Além de tornar muito mais ágil e eficiente a forma
como as pessoas comunicam-se, procuram informações e adquirem
conhecimento, a internet possibilitou o surgimento de um novo meio de
comercialização chamado e-commerce (comércio eletrônico).
Graças ao desenvolvimento que se notou, hoje a Internet encontra-se
à disposição de qualquer pessoa que tenha acesso a um computador, e dentre
todas as novas opções que o crescimento da Internet propiciou, uma tem sido
particularmente falada cada vez com mais frequência, em conversas informais,
no ambiente de trabalho, numa revista ou jornal e até mesmo na televisão – o
E-Commerce. Do ponto de vista do empresário, E-Commerce ou Comércio
Eletrônico, significa simplificação das operações e procedimentos
administrativos, controle de entrada e saída de produtos, redução nos custos
de pessoal e de recursos físicos, e muitos outros benefícios que vão depender
do modelo adaptado. Do ponto de vista do consumidor este tipo de comércio
visa sobretudo reduzir custos, na medida em que o cliente pode adquirir
produtos que deseja e/ou necessita a preços o que está envolvido numa
compra tradicional e ainda algo bastante importante, o fato de poder adquirir
algo numa parte distante do globo.
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De uma forma mais generalista podemos definir E-Commerce como
sendo o processo de distribuição de bens e serviços por intermédio de meios
eletrônicos. É então, um serviço de Internet onde empresas exibem seus
produtos para os usuários da web, colocando-os assim à disposição para
compra on-line.
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CAPÍTULO I
E-Commerce
E-Commerce, ou Comércio Eletrônico, ou Comércio Virtual é uma
transação comercial como o próprio nome já diz, feita através de equipamentos
eletrônicos, mais comumente a partir de tecnologias relacionadas à internet.
Pode-se deduzir que essa tecnologia desde que colocada em prática, é o mais
novo método de compras e transações, onde empresas estão incorporando,
havendo um aumento na economia, tendo como vantagens a exploração
desse setor diminuindo custos para as empresas e com preço mais baixos
para o consumidor final. Há empresas que iniciam seus trabalhos, ou até
mesmo só trabalham pela internet. A partir disso surge novas tendências de
compras on-line, vendendo todos os tipos de produtos e serviços, havendo
possibilidades de sites de trocas, compras e vendas. Existem diversas
modalidades de comércio eletrônico, entre elas o B2B, B2C, C2C, G2C e G2B.
1.1 – Histórico do E-Commerce
O conceito de e-commerce é anterior à Web, pois em 1970 surgiram o
EDI e o EFT (Electronic Funds Transfer), que através de redes de informática
privadas constituíam formas de efetuar transações intra-empresa e inter-
empresas. Durante décadas, grandes empresas, tais como bancos,
companhias aéreas, grandes retalhistas e produtores utilizaram estas
ferramentas, aumentando significativamente a eficiência dos processos entre
comprador e vendedor, otimizando estoques e melhorando o serviço a clientes.
O mercado comercial teve seu início no meio dos anos 80, onde
empresas já estudavam e conseguiram a liberação da internet para fins
comerciais visando a lucratividade. Empresas como Cisco, 3Com e Proteon,
foram precursoras para que isso acontecesse, com a fabricação de produtos
de redes e a venda direta pelos seus sites. Outro fator que ajudou bastante a
11
possibilidade da expansão do comércio eletrônico foi o uso de recursos com
disponibilidade de serviços de diretório, indexação e pesquisa em conjunto
com o crescimento exponencial da internet.
A desvantagem destas soluções estava nos custos de implementação,
dada a não exigência de standards internacionais para os formulários e a
utilização de tecnologias diferentes por cada empresa.
As soluções atuais, baseadas na web, são mais versáteis, baseadas em
standards e utilizam tecnologias de fabricante. Estes fatores permitem a
obtenção de custos relativamente baixos, que estão ao alcance de empresas
de pequena e média dimensão.
Para que a presença de uma empresa na web possa ser classificada de
e-commerce, é necessário que esta faça transações com clientes através da
web, nomeadamente vendendo produtos ou serviços. Se a empresa se
encontrar numa etapa avançada de implementação do e-commerce, terá uma
plataforma eletrônica integrando todo o ciclo de encomenda, entrega e
faturação.
Para que possamos entender melhor os conceitos de comercialização
eletrônica, é necessário a compreensão das opções de vendas sem o contato
direto entre um vendedor e um comprador juntos, substituindo por contatos
virtuais, eliminando intermediários na venda de um produto e adequando
funcionalidades que atendam a divulgação e o consumo oferecendo
qualidade,preço e garantias.
1.2 – Porque investir no E-Commerce
Os negócios de comércio eletrônico, já comprovaram seu sucesso em
outros países que tiveram início com a internet mais cedo, e com sua explosão
no mercado com empresas atingindo faturamentos muito consideráveis
chegando a casa dos bilhões de dólares. Com serviços de vendas em sites,
leilões, jogos e outros setores, o e-commerce passa a ser uma alternativa
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como um diferencial cada vez mais representativo se tornando um valiosíssimo
canal de comercialização.
No Brasil, o início do comércio eletrônico começou cinco anos após
deslanchar nos Estados Unidos. A partir daí as vendas on-line não pararam de
evoluir, com crescimento ano a ano, em relação ao tempo de existência do e-
commerce no mercado nacional.
1.3 – Fatores que levam a aderir ao E-Commerce
Numa análise sob o ponto de vista do consumidor individual, as
principais razões que levam as empresas a aderir ao E-Commerce, são as
seguintes:
a) Aumento das alternativas de escolha, com mais produtos, procura
global e larga escolha de preços;
b) Procura de informação, como informação detalhada sobre os
produtos, a disponibilidade e o ponto de situação de encomenda;
c) Disponibilidade de serviço a clientes on-line;
d) Evitar as deslocações e as dificuldades de estacionamento;
e) Redução dos constrangimentos relacionados com o fator tempo,
como as horas de abertura.
Em relação às empresas, as razões são as seguintes:
a) Pouco valor acrescentado das encomendas, sobretudo para os
casos de valores reduzidos ou repetição de encomendas;
b) Maior leque de escolha;
c) Ciclo de compra mais reduzido;
d) Maior facilidade de fornecimento de informação, como
disponibilidade e ponto de situação da encomenda;
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e) Melhor facilidade de comunicação entre os diferentes fornecedores.
1.4 – Fatores que travam o crescimento do E-Commerce
Tipicamente são apontados como inibidores do desenvolvimento do E-
Commerce os seguintes fatores:
a) Aversão à tecnologia;
b) Receios relativos à segurança das transações;
c) Tecnologias de difícil utilização;
d) Velocidades de acesso ainda muito reduzidas;
e) Barreiras ao abandono das compras com recurso aos métodos
tradicionais;
1.5 – Fatores que contribuem para o sucesso no E-Commerce
Os administradores de sites devem estar conscientes de que nenhum
site está mais ou menos perto de seus clientes. Todos os seus concorrentes
estão à mesma distância e possuem as mesmas facilidades e dificuldades
para atender e conquistar clientes. Isso torna vital que as empresas encontrem
uma maneira de fidelizar e apresentar vantagens para novos clientes. Mas é
claro que existem maneiras de conseguir alguma vantagem competitiva em
relação aos concorrentes. As empresas que desejam obter vantagens
competitivas em relação a seus concorrentes podem focar suas estratégias
nos seguintes fatores:
a) Seleção de Valor: oferecer variedades e bons preços nos produtos
pode atrair muitos novos clientes, sempre lembrando que o preço
não precisa ser o mais baixo do mercado, pode nele se agregar
fatores como confiança, qualidade dos produtos e garantia de um
bom suporte técnico especializado;
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b) Desempenho e Serviço: um site que possui um ágil processamento é
um grande diferencial a ser oferecido para os clientes, pois as
pessoas tem pouco tempo para se dedicar a compras, sendo assim,
ninguém gosta de perder tempo esperando páginas carregar, nem
procurando serviços e produtos. Os sites devem ser desenvolvidos
de forma eficaz, apresentando facilidades de acesso e grande
detalhamento dos produtos a serem oferecidos;
c) Aparência e Impressão: os produtos devem ser apresentados de
forma atraente para os clientes. Fotos ilustrativas de diversos
ângulos do mesmo produto auxiliam na escolha final do cliente;
d) Propaganda e Incentivos: propaganda, principalmente banners em
outros sites, divulgando promoções podem auxiliar na captação de
clientes. Para fidelizar clientes, é interessante oferecer incentivos,
seja através de pontuação que pode ser convertida em outros
produtos, descontos ou até mesmo frete grátis ou podem fazer com
que os clientes voltem a procurar uma mesma loja;
e) Atenção Pessoal: a criação de perfis de usuários a partir do
monitoramento histórico de suas preferências é uma estratégia de
marketing que possibilita o tratamento do cliente personalizado;
1.6 – Segurança
Segurança é um dos fatores que mais influenciam na decisão do usuário
a utilizar ou não serviços de comércio eletrônico, já que ninguém gostaria de
ter suas informações pessoais (nome, telefone, rg, cpf, entre outros) e
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bancárias (número de conta, agência, senha, número do cartão de crédito)
roubadas.
Caso o usuário não tenha total confiança do site de e-commerce, ele
preferirá pagar um valor mais alto do que ter a integridade de seus dados
violada. Existem algumas técnicas que asseguram que dados armazenados
num computador ou transferências de mensagens não sejam acessados (lidos)
ou comprometidos. Entre os principais mecanismos de segurança no comércio
eletrônico temos:
a) Firewall: barreira lógica que monitora e controla o tráfego de internet no
computador, tenta restringir o acesso de estranhos (hackers) ao
computador;
b) Criptografia de Dados: converte a mensagem através de códigos para
um formato ilegível. Somente quem tem o código deverá conseguir
transformar a mensagem para o seu formato original;
c) Certificados Digitais: arquivo de computador de um usuário, garantindo a
sua identidade. Essa garantia é fornecida por uma entidade
certificadora, que gera o certificado e cruza as informações dos usuários
com os registros que possui;
d) Assinaturas Digitais: é a versão digital da assinatura manual, o
remetente envia junto com a mensagem uma assinatura, que pode ser
verificada pelo destinatário. A assinatura digital deve ser de fácil
produção, de fácil verificação e de difícil falsificação.
1.7 – Vantagens e Desvantagens da utilização do E-Commerce A competitividade quer de um país, quer de uma empresa, advém do
aproveitamento das suas capacidades em conseguir novos clientes de forma a
aumentar a sua quota de mercado, para gerir a informação e para melhorar a
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eficácia dos seus trabalhadores. Com este aproveitamento e progresso são
também os clientes que ficam a ganhar. Logo, podemos apresentar as
vantagens e desvantagens deste modelo de comércio, tanto para as empresas
como para os clientes.
As vantagens são:
a) Aumenta o número de contatos da empresa com fornecedores e com
outras empresas do mesmo ramo, e também o número de possíveis
clientes, o que faz com que as possibilidades de fazer negócio
tenham tendência a aumentar.
b) A empresa pode estabelecer diálogos com empresas internacionais
assim como efetua habitualmente com empresas da sua localidade,
originando-lhe assim, oportunidades internacionais.
c) A empresa tem a possibilidade de fornecer informação, receber
encomendas, fazer demonstrações dos seus produtos 24 horas por
dia, o que resulta na auto-promoção da empresa.
d) Pode reduzir os custos resultantes do lançamento de um novo
produto ou serviço, pois é lhe mais fácil e envolve menos custos
fazer um estudo de mercado através da internet e através desse
mesmo estudo a empresa tem a possibilidade de saber a opinião dos
consumidores sobre os produtos e quais as preferências do cliente.
e) Os clientes tem de forma imediata, acesso à informação sobre a
empresa e os seus produtos e serviços, além disso, a informação
apresentada na internet permite adicionar som e imagem em
movimento, dando assim origem a um serviço que poderá atrair os
clientes.
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f) A internet fornece informação de uma forma eficiente, o que faz com
que os vendedores da empresa possam de um modo fácil verificar
quais as datas de entrega e as existências do artigo, para remeter
através de e-mail as especificações da encomenda. Assim, há
probabilidade de aumento de vendas e para, além disso, poder-se-á
verificar uma redução nos custos para a empresa.
g) Visto que este tipo de comércio funciona 24 horas por dia, haverá um
maior número de visitas do que uma loja tradicional em determinada
região.
h) Grande variedade de produtos apresentados, pois o consumidor tem
hipóteses de escolha que ultrapassam facilmente as barreiras físicas
do local onde reside, e com grande rapidez passa a ter à sua
disposição produtos que podem eventualmente se encontrar noutro
país ou continente.
i) Comodidade no processo de compra, já que o consumidor não tem
que estar sujeito a horários de abertura de lojas, esperas em filas de
atendimento/pagamento ou em filas de trânsito no trajeto até à loja.
j) Preços mais baixos e competitivos, em alguns produtos, com um
leque de escolha muito mais abrangente, onde há também mais
concorrência.
As Desvantagens são:
a) Não é frequente o contato direto com o cliente, o que dá ao
consumidor uma sensação de anonimato, que em alguns casos pode
levar a fraude, embora no comércio tradicional também aconteça.
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b) Pode surgir desconfiança por parte dos clientes.
c) Redução da capacidade de inspecionar produtos em locais
geograficamente dispersos.
d) Há determinados produtos que os consumidores não confiam a um
vendedor virtual, como a escolha de bens alimentares frescos (fruta,
legumes, peixe ou carne).
e) A venda/compra de casas, carros, terrenos e outros bens de elevado
valor é um tipo de comércio menos realizado, pois para além de
envolver grandes somas de dinheiro, o processo atual de compra
burocrático ainda não se transferiu para a internet.
f) A internet é demasiado pública e a muitas pessoas não lhes agrada
o fato de se verem forçados a enviar dados confidenciais pelo fio
para efetuar as suas compras.
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CAPÍTULO II
Modalidades e Como criar um Comércio Eletrônico
A partir do E-Commerce, surgiram outros tipos de transações on-line. A
seguir veremos as três principais formas de e-commerce.
2.1 – B2C (Business To Consumer) Business to Consumer é o comércio entre a empresa e o consumidor,
ou seja, é a aplicação para todo negócio ou organização que vende seus
produtos ou serviços aos consumidores pela internet. Exemplos de sites bem
conhecidos são como o Submarino, Amazon, esse um dos percussores nos
Estados Unidos, enfim sites de vendas. Outros serviços disponíveis para os
consumidores, são operações bancárias, serviços de cursos on-line,
informação para serviços como educação e saúde. Os faturamentos anuais
crescem a cada ano. Há estimativas para que em 2010 sejam gastos cerca de
330 bilhões de dólares mundialmente.
Durante muito tempo as empresas tiveram gastos pesados com seus
websites dinâmicos, com investimentos em segurança e facilidade de
navegação em conjunto de técnicas para prender consumidores em seus sites
e fazer com que comprassem e gastassem dinheiro. O aumento de
consumidores on-line deve-se a conexão com internet através de banda larga.
Os desafios principais para o crescimento constante do e-commerce de
B2C:
a) Browsers que suportem tecnologias como aplicações em flash, áudio,
vídeo, agentes de software e análises em tempos reais cada vez mais
aprimorados para suportar as necessidades de expor os produtos aos
clientes, sem perda de performance e segurança para o lado dos
consumidores.
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b) Confiabilidade/Privacidade para que os clientes não exponham muitas
informações, e estas tenham a proteção necessária para que não seja
lesados por ladrões na internet, são investimentos pesados por parte
das empresas com etapas de implementação, testes de autenticação e
navegação combinando senhas e troca de informações criptografadas.
c) Métodos de busca, facilitando a procura e construindo um
relacionamento forte com os clientes são fundamentais para a
sobrevivência e crescimento, com foco na personalização em busca de
clientes específicos com os produtos negociados reconhecendo
habilidades como as preferências individuais de consumidores ativos.
Aplicações de fácil entendimento e navegação para que os clientes se
sintam sem dificuldades e com várias formas de ajuda.
d) Foco em ferramentas que busquem a satisfação do cliente na evolução
de compras até a entrega final com prazos máximos definidos na hora
da compra.
A rentabilidade do e-commerce do B2C, gera sem dúvida retornos para
suas empresas, desde que essas tenham feito seus planejamentos e
investimentos sempre em busca da aquisição de clientes e em busca de estar
sempre com inovações para que seja um diferencial perante as empresas
concorrentes.
2.2 – B2B (Business To Business)
Business to Business é o nome que se dá para transações comerciais
entre empresas. As empresas realizam compras, vendas e outros tipos de
transações entre elas como por exemplo o relacionamento de fornecedores, o
pagamento de faturas, pedidos e trocas de dados. A partir da relação que se
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dá entre duas empresas, são utilizadas tecnologias que usam um Intercâmbio
de Dados Eletrônicos(IDE), permitindo a comunicação direta entre elas por
sistemas computadorizados sem a necessidade do envolvimento humano.
Com a Internet auxiliando as transações é possível fazer conferências e
trocas de informações com mensageiros como o icq, messenger, web sites,
ferramentas de integração com a conexão entre os sistemas, ferramentas de
inventário, ERP e logística entre outros e pagamentos on-line acessando os
sistemas locais e da outra empresa pelos serviços oferecidos por seus sites e
endereços eletrônicos.
Alguns benefícios que o Business to Business trazem para as empresas
com o e-commerce podem ser visualizados como um controle mais eficiente,
se ajustando com mais agilidade a demanda do cliente, com mais produtos e
menor preço com a diminuição de custos como o uso de papel e pessoal para
determinadas tarefas.
Com ajustes e catálogos em linha para os clientes, o tempo para
integração diminui de acordo com o investido podendo variar de 6 meses a 2
anos.
2.3 – C2C (Consumer To Consumer)
Consumidor para Consumidor é a definição exata para a transação on-
line realizada entre pessoas físicas, no comércio entre consumidores,
normalmente intermediada por uma empresa ou um site, como por exemplo o
Mercado Livre, e o Ebay. Em um primeiro momento surgiram os negócios entre
empresas, após veio as negociações entre empresas e consumidores. Nesse
terceiro momento vem o C2C, se destacando com força e gerando confiança
nas novas transações entre pessoas físicas, como o que acontece nas vendas
de porta em porta, como exemplos venda de produtos da Natura e Avon, pela
característica da venda entre duas pessoas.
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O funcionamento do C2C, é realizado por meio de uma plataforma
eletrônica na internet que fornece tanto para o comprador como para o
vendedor garantias de sucesso nas transações, com o uso de uma infra-
estrutura tecnológica e administrativa, onde as duas partes devem estar
cadastradas no site intermediador, com possíveis avaliações de negócios
concretizados ou não e notas recebidas por suas responsabilidades e
transações. Outra forma de garantir segurança nas transações é a utilização
de uma ferramenta chamada de mercado pago, utilizada pelo Mercado Livre,
que após o recebimento do valor, ou liberação do cartão de crédito, libera a
mercadoria para o cliente, que após receber e testar, é liberado o valor para o
vendedor. Esse serviço é cobrado uma taxa de utilização, mas são largamente
utilizados por ambas as partes. Apesar do Mercado Livre ser criado pelo
princípio de ser um leilão, com produtos usados, hoje ele abrange tanto
produtos novos, com preços fixos e não somente pessoas físicas, mas como
também pequenas empresas fazendo parte das transações on-line pelo site.
O sucesso para essa modalidade de comércio eletrônico dá-se ao fato de
haver possibilidade de renda extra para quem vende a ofertas e preços mais
baixos para quem compra, o que são fatores altamente estimulantes para o
crescimento das transações.
2.4 – Principais diferenças entre B2B E B2C
Além dos clientes serem diferentes onde os do B2B são empresas e os
do B2C serem consumidores finais, as transações de B2B são bem mais
complexas tendo maiores necessidades com segurança por se tratarem na
maioria das vezes de valores muito maiores. Pode-se fazer 2 colocações mais
importantes:
a) Negociação: A venda a outra empresa envolve a comparação de
preços, com entrega de produtos excedentes, enquanto que a venda a
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consumidores exige menos, com maior facilidade com catálogos, e
descrição e preços.
b) Integração: Na venda no varejo, não há a necessidade de integração
com sistemas de clientes, enquanto que para outras empresas surge
a necessidade de certificação na comunicação sem a intervenção
humana.
2.5 – Como criar um E-Commerce
Para a criação de um serviço de e-commerce com qualidade para atender os
consumidores e ter todo tipo de amparo perante as transações é preciso que
se siga um processo de 5 passos fundamentais e de extrema importância para
que tudo ocorra corretamente. Esses passos são descritos a seguir:
Primeiro passo (Loja virtual): A colocação de uma loja virtual que será o
ponto inicial dos clientes para navegação pelas categorias dos produtos e
serviços disponíveis, mostrando características e informações descrevendo-os,
interagindo como se fosse um serviço de supermercado, onde com as
escolhas, coloca-se num carrinho de compras e ao chegar em um caixa, o
cliente escolhe as opções de pagamento e locais e serviços de entrega
garantida podendo ter o acompanhamento de toda transação on-line. Com
esses serviços uma empresa está apta a iniciar os serviços pela internet,
divulgando seu portifólio e ampliando os negócios. As vendas pela internet
nada mais é que uma relação de confiança entre vendedor e comprador,
podendo ter serviços de terceiros intermediando as transações como, por
exemplo, o site do mercado livre, onde qualquer pessoa cadastrada pode
vender e comprar produtos tendo como garantias o serviço do mercado pago,
que primeiro avisa o vendedor da liberação do valor numa compra por cartão
de crédito, esse envia o produto, e com a chegada do produto e teste feito o
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comprador avisa o mercado pago e libera para o recebimento do vendedor.
Outra maneira de exemplificar o serviço terceiro é o uso de empresas como os
Correios para entrega dos produtos.
Segundo passo (Atendimento ao cliente): Ter um serviço de qualidade
dando o atendimento adequado ao cliente para que ele se sinta seguro para
concretizar as compras com uma interface fácil e interativa mostrando todos os
detalhes que o produto possa oferecer desde a apresentação com fotos
substituindo uma demonstração pessoal em uma loja, especificações técnicas
auxiliando em comparações e incentivando as compras como informações
para segurança como endereço, telefones, e até mesmo um atendimento
virtual on-line e um faq com dúvidas e perguntas mais feitas, para haver total
satisfação do cliente. Outro ponto forte na conquista do cliente é o atendimento
as dúvidas em relação a trocas ou devoluções e como fazer isso se
necessário.
Terceiro passo (Formas de Pagamento): Opções de pagamento na internet
são algo imprescindível para sucesso nas vendas. Como pesquisas, já
realizadas, que demonstram o aumento a cada ano de transações on-line, é
possível a visualização de compras com cartão de crédito atingindo a marca de
80% das compras concluídas pela internet, e 15% com a opção de boleto
bancário. As opões de pagamento é um atrativo para os consumidores,
agregando o fato de haver possibilidade de parcelamento no pagamento,
tornando uma condição essencial na venda de produtos de maior valor. Essa
opção já foi comprovada, que se existente é o diferencial para impulsionar as
vendas das lojas, com o crescimento de consumidores da população das
classes A e B, e ampliando as compras pela classe C. Outro fator
importantíssimo para aquisição de clientes são as especificações e garantias
de segurança envolvendo desde dados cadastrais até o uso das formas de
pagamento com inserções de números dos cartões de crédito, ajudando,
explicando e demonstrando as formas de criptografia, certificados digitais e
técnicas utilizadas para a total integridade do cliente. Há sites como o mercado
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livre que garantem o pagamento de um seguro, como forma de garantia caso o
comprador não receba um produto comprado, claro que respeitando limites de
valores e dados para a comprovação dos pagamentos.
Quarto passo (Logística): O serviço de entrega solucionando a grande
insegurança dos compradores nas compras on-line, após a escolha e
pagamento dos produtos. O cálculo do frete está vinculado ao preço final do
produto sendo calculado separado, com a junção do tempo de entrega com a
distância que o produto deverá percorrer até chegar ao seu destino. Para que
seja atendida a satisfação é colocada a disposição do cliente a forma de
entrega a partir de serviços oferecidos pelos Correios com entrega expressa
(SEDEX), econômica (serviço com prazos de entrega mais longos, com
remessas normalmente de maior volume e com menor preço) e internacional
(tem a possibilidade para o exterior com entrega sem complicação com
serviços Exporta Fácil e SEDEX Mundi). Além dos serviços de entrega com a
possibilidade do frete que melhor se encaixa a necessidade e satisfação do
cliente, há outras ferramentas que precisam estar disponíveis para uma
completa gestão da loja virtual, como o cálculo automático do frete com a
visualização do cliente aos preços e prazos de pagamento e entrega; uma
opção de acompanhamento dos pedidos de entrega do produto desde a
finalização da compra, o processo de encaminhamento, até a chegada; uma
ferramenta de endereçamento para auxílio do vendedor com etiquetas de
identificação e informações dos compradores; e algo chamado de logística
reversa, permitindo a segurança de trocas e devoluções ao consumidor com a
coleta do objeto no local de entrega ou por uma emissão com devida
autorização de postagem reversa para o produto.
Quinto passo (anúncios, propagandas): A venda do produto propriamente
dita, com a disposição de anúncios e ofertas para a aquisição de clientes e
consumidores. Como já comprovado em pesquisas recentes, os sites de busca
na internet são fundamentais para o auxilio em busca do produto desejado
com o uso de ferramentas de sistemas como a melhor alternativa. Os tipos de
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busca baseiam-se em dois tipos: os por sites de busca aberta como o
“Google”, “Yahoo”, “Cadê”, etc” onde há um serviço de link patrocinado com a
compra por parte dos lojistas das palavras chaves buscadas, em relação a
produtos e serviços, e por sites de busca e comparação de preços como o
“Buscapé”, “BondFaro”, etc” que mostram informações dos produtos e lojas
que disponibilizam eles. O funcionamento desses modos de propaganda se dá
ao fato de o lojista pagar para essas buscas somente se houver um click do
consumidor e concluir o redirecionamento para o site, sendo chamado de
propaganda baseada em CPC – Custo por Click. As prioridades das buscas
são definidas por quem paga mais, sendo cobrado uma média de R$ 0,10 por
click concluso. Outra forma de divulgação das lojas e produtos é o uso de
malas diretas, onde os clientes e consumidores ao se cadastrarem nos sites,
têm a opção de escolha de recebimento ou não de informações e promoções
realizadas pelos sites, gerando um resultado chamado de Marketing Direto
com expressivas taxas de retorno e custo inferior para os lojistas.
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CAPÍTULO III
Logística
3.1 – Conceito
O termo supracitado tem sido considerado como um fator diferencial na
competitividade empresarial e acabou se tornando uma palavra em moda nos
últimos tempos. Em contrapartida a essa tendência contemporânea, MERLO
(2002) afirma que o conceito é conhecido e aplicado há centena de anos,
citando exemplos como a aplicação da Logística pelos guerreiros medievais
para posicionar tropas de combate em locais estratégicos e manter seus
exércitos abastecidos de suprimentos. Cita ainda, que a partir da Segunda
Guerra Mundial a Logística surge como ciência, tornando-se a partir de então,
ferramenta estratégica para sobrevivência.
Segundo o Council of Logistc Management, entidade americana que possui
milhares de associados em todo o mundo, logística é o processo de planejar,
implementar e controlar eficientemente, ao custo correto, o fluxo e
armazenagem de matérias primas, estoques durante a produção e produtos
acabados, e as informações relativas a estas atividades, desde o ponto de
origem até o ponto de consumo, com o propósito de atender aos requisitos do
cliente.
BOWERSOX (1996) enfatiza que a Logística diz respeito à obtenção de
produtos e serviços no lugar e tempo desejados. Inclui também na sua
concepção a idéia de integração das atividades da empresa. Ainda, BALLOU
(1993) concebe Logística focalizando-a como a atividade que diminui a
distância entre a produção e a demanda, incluindo nesse conceito o fluxo de
produtos e serviços e a transmissão de informação.
Para resumir, Logística envolve armazenagem e transporte. Em Comércio
Eletrônico, não basta ter um excelente site, um excelente produto e um
excelente preço. É essencial uma excelente entrega: os produtos devem estar
nos lugares certos, na hora certa, nas quantidades certas, ao menor custo
28
possível, garantindo a satisfação do cliente e a maximização da rentabilidade
do fornecedor.
Apesar da Logística ser um conceito aplicado há centenas de anos conforme
afirma MERLO (2002), os fatores de mudança para a perspectiva global e a
dimensão mundial da oferta de produtos / serviços realçam a importância dos
canais de distribuição na globalização. Nesse contexto, a Logística empresarial
tem se transformado numa das principais ferramentas estratégicas para a
obtenção de vantagens competitivas ou até mesmo para a sobrevivência das
empresas.
A Logística empresarial envolve a integração de informações, transporte,
estoque, armazenamento, manuseio de materiais e embalagem, facilitando o
fluxo de produtos desde o ponto de aquisição da matéria-prima até o ponto de
consumo final, tornando disponíveis produtos e serviços no local onde são
necessários, no momento em que são desejados.
Durante os primeiros anos de estudo, a Logística foi considerada somente para
transporte e armazenagem de produtos e materiais. Com a mudança do
paradigma de como fazer negócios e de seu aprimoramento, a Logística é
hoje, muito mais do que esses dois aspectos: um conceito amplo que cuida de
todas as interações, movimentações e distribuição de suprimentos por toda a
cadeia produtiva de forma integrada, chegando à cadeia de distribuição ou
abastecimentos propriamente dita, atuando de acordo com o moderno conceito
de SCM – Supply Chain Management.
A responsabilidade operacional da logística está diretamente relacionada com
a disponibilidade de matérias-primas, produtos semi-acabados e estoques de
produtos acabados, no local onde são requisitados, ao menor custo possível.
Tanto o interesse quanto às novidades relacionadas à Logística têm origem na
combinação de áreas tradicionais em uma iniciativa estratégica integrada. No
novo contexto econômico, a implementação das melhores práticas logísticas
tornou-se uma das áreas operacionais mais desafiadoras e interessantes da
administração nos setores públicos e privados.
Porém essa desafiadora e importante área operacional não se interessa
apenas na contenção ou redução dos custos, mas sim na compreensão de
29
como algumas empresas se utilizam dela para obter vantagens competitivas
proporcionando aos clientes um serviço superior.
PORTER (1989) define duas formas de obter vantagens competitivas. Uma
delas é através da liderança de custos e a outra por diferenciação. No e-
commerce, a principal forma de obter vantagem competitiva por liderança de
custo é através de um planejamento estratégico de toda a estrutura logística
da organização. Obter competitividade em diferenciação é possível através dos
serviços oferecidos ao cliente, sua qualidade e aspectos de inovação no
ambiente digital, mas também, através dos sistemas logísticos.
A liderança de custos é obtida quando a empresa consegue obter um custo
cumulativo da execução das atividades de valor mais baixo que o custo da
concorrência. Uma estratégia de enfoque (transporte, armazenagem,
embalagem, entre outros) pode fornecer um meio para a obtenção de uma
vantagem de custo.
A logística representa para os negócios via Internet a principal atividade de
valor envolvida em seu processo, e utilizar-se da estratégia de enfoque em
logística é uma maneira pela qual o comércio eletrônico pode obter vantagens
competitivas por liderança de custos.
3.2 – Desenvolvimento
As atividades logísticas eram executadas de maneira puramente funcional até
a década de 50, isto é, cada atividade (recebimento do pedido, armazenagem,
manuseio, embalagem, transporte, entrega) era considerada por si mesma,
não levando em consideração sua influência sobre as outras tarefas que
compõem o sistema logístico, não havia nenhum conceito ou uma teoria formal
de logística integrada.
Os mecanismos mais importantes que provocaram a revolução da logística
foram: uma mudança significativa nas regulamentações; o desenvolvimento e
comercialização do microcomputador; a revolução da informação; a adoção em
30
grande escala dos conceitos de qualidade total; e o desenvolvimento de
parcerias e alianças estratégicas.
As mudanças nas regulamentações foram essenciais para o avanço dos
conceitos de logística, pois toda a infra-estrutura política e econômica dos
transportes foram radicalmente alteradas, essa mudança deu-se inicialmente
nos E.U.A., depois em muitos outros países no mundo. Os esforços de
desregulamentação foram importantes na medida em que permitiram ao
transporte tornar-se um sistema de livre mercado, atenuando suas restrições
em termos de serviços, preços e compromissos praticados por empresas de
transporte.
O desenvolvimento e comercialização dos microcomputadores também são
responsáveis pela mudança do paradigma logístico. Desde a década de 80, os
microcomputadores proliferam na maioria das organizações logísticas. A
combinação de equipamentos (hardware) baratos e programas de computador
(software) avançados, gera a capacidade de informática necessária para
realizar a maior parte do processamento das transações, o controle do
desempenho e as informações de apoio às decisões dos usuários.
A revolução da informação tem como característica propiciar o intercâmbio
eletrônico de dados, imagens, sons, mensagens gravadas em tempo real,
aumentando a disponibilidade de informações em tempo hábil. Várias
empresas começaram a fazer experiências com ligações computador-a-
computador, com clientes e fornecedores, para facilitar a transferência de
informações precisas e em tempo hábil, e o acesso a bancos de dados. Como
exemplo podemos citar o comércio eletrônico que relaciona a empresa com
seus clientes de maneira direta através da Internet e os sistemas de
Ressuprimento Contínuo como o implementado pela Wall Mart e seus clientes.
O resultado de uma tecnologia de informação rápida, precisa e abrangente
permitiu que a logística empresarial se desenvolvesse de maneira que novas
estratégias fossem criadas para que o desempenho logístico excelente fosse,
enfim, alcançado. Exemplos são o Just-in-time, o Quick Response (Resposta
rápida) e o Continuous Replenishment (Ressuprimento contínuo).
31
A revolução da informação, no seu início, teve um alto custo de
implementação, no entanto, o custo da informação é o único aspecto da
logística cujo custo efetivo está em declínio.
No período do pós-guerra, muitas empresas, principalmente as norte-
americanas, intensificaram sua atuação em escala mundial. Ao passar dos
anos, alguns países da Europa e o Japão também se inseriram nessa nova
ordem e a partir da década de 80 e ao longo dos anos 90, praticamente todas
as nações do globo passaram a atuar nesse novo mercado, um mercado
global, que caracteriza a globalização.
Em uma economia globalizada, a adoção de princípios de qualidade total
possibilita às empresas obter vantagens competitivas, uma vez que ao se
reduzir os erros de produção, reduz-se os custos de falhas e retrabalho,
possibilitando a empresa uma vantagem competitiva com liderança em custo.
Obter vantagens competitivas para uma empresa nesse novo contexto
econômico, possibilita sua continuidade e sucesso financeiro.
Como conseqüência de todo esse processo, as nações industriais de todo o
mundo viram-se forçadas a considerar com seriedade as vantagens da
qualidade, expandindo, inclusive, esses princípios para as operações
logísticas. As empresas começaram a entender que um produto excelente
entregue com atraso ou danificado não era aceitável, comprometendo o
resultado econômico-financeiro da organização assim como uma possibilidade
de perda de clientes.
Já as alianças, um dos fatores de remeteram à mudança de paradigma
logístico, também foi um fenômeno intensificado por volta da década de 80,
tornando-se um fator essencial para a melhoria das práticas logísticas.
A primeira forma de aliança deu-se através de acordos que permitiram o
aumento da eficácia do trabalho interorganizacional, porém as empresas
desenvolveram ainda mais suas parcerias e alianças, e começaram a dispor
clientes e fornecedores como parceiros comerciais. A idéia era reduzir a
duplicação e o desperdício, concentrando-se em formas de negociação que
contribuíssem para o sucesso mútuo.
32
BREMER & ORTEGA (2000) definem rede de cooperação de empresas como
modelos de cooperação que servem para grandes empresas e suas
fornecedoras, e também para pequenas e médias empresas que têm o objetivo
de se unirem a fim de cobrir um determinado mercado, por meio da
complementaridade de suas competências. Desse modo, as empresas de
comércio eletrônico unem-se com seus parceiros, em suas competências, para
atender uma demanda específica de negócios, formando uma rede de
cooperação e buscando uma melhoria na logística aplicada nessas empresas.
Como exemplo temos a Amazon.com: ela interliga diretamente clientes e
fornecedores, diminuindo os serviços logísticos entre o fornecedor, seu próprio
estoque, armazenagem e manuseio, seus próprios serviços logísticos e os
clientes.
Todas essas mudanças, desde a alteração da infra-estrutura regulatória até a
aceitação universal das alianças, contribuíram para a criação de uma visão
inovadora em quase todos os aspectos logísticos. Contribuíram para a criação
de uma visão sistêmica das operações logísticas, passando a considerá-las
como parte, tarefas de um sistema integrado.
É nesse contexto que se insere, por exemplo, o comércio eletrônico B2C, um
novo modelo de negócios criado a partir da revolução da informação e da
comercialização dos microcomputadores, que tem como atividade principal, a
compra via Internet e a entrega do produto no local indicado pelo cliente,
necessitando, portanto, de um desempenho logístico excelente, tendo toda sua
vantagem competitiva baseada no fulfillment e na logística integrada.
3.3 – Custos
A nova economia está criando tendências conflitantes, exigindo que as
empresas repensem suas missões. A inovação torna-se fator decisivo para o
sucesso ou não das organizações, pois o tempo para alcançar o mercado é
crítico, uma vez que a vida competitiva de produtos é de um ano, um mês, uma
semana, algumas horas.
33
Neste contexto econômico os clientes também têm mudado, criando a
expectativa de que as empresas precisam prover melhor qualidade, produtos
adequados, rapidez, num preço mais baixo, com melhor serviço (pré e pós-
venda) e num menor espaço de tempo. Os maiores responsáveis por essas
mudanças são a informatização e a globalização, com suas inovações na
maneira de fazer negócios tais como os ambientes virtuais.
Todos essas exigências relacionam-se com as operações logísticas de
qualquer organização. A qualidade, a rapidez e o custo adequado ao
consumidor final são formas da logística empresarial angariar vantagens
competitivas às organizações.
É de vital importância para o sucesso dos negócios que haja um
gerenciamento das atividades logísticas, pois, em geral, ela é a responsável
por uma das maiores parcelas do custo final do produto, sendo superada
apenas pelos materiais consumidos na produção ou pelo custo dos produtos
vendidos no atacado ou no varejo.
Porém, a logística não se interessa apenas na contenção ou redução dos
custos, mesmo estes sendo muito elevados, mas também na compreensão de
como algumas empresas se utilizam dela para obter vantagens competitivas
proporcionando aos clientes um serviço superior.
Tendo como ponto de partida a possibilidade de gerenciamento dos custos
logísticos e a necessidade de obtenção de vantagens competitivas para o
sucesso empresarial, BOWERSOX (1996) afirma que a chave para alcançar a
excelência logística é dominar a arte de combinar competências com
expectativas e necessidades básicas dos clientes, sendo que esse
compromisso com o cliente é a base para a formulação de uma estratégia
logística.
O conceito de custo total revolucionou a forma de pensar custos.
Tradicionalmente a maneira administrativa de entender custos era concentrar a
atenção em alcançar o menor custo possível para cada função logística, com
pouca ou nenhuma atenção voltada para os custos totais. LEWIS, CULLITON
& STEELE conceituaram o custo total da logística como o custo que inclui
todos os gastos necessários para executar as exigências logísticas.
34
Essa nova forma de pensar permitiu à administração examinar e compreender
as inter-relações entre custos funcionais. Porém, existe dificuldade na
aplicação do conceito de custo total em logística, uma vez que este conceito
origina-se no fato de que a relação entre o custo logístico e um melhor
desempenho não é diretamente proporcional.
O gerenciamento dos custos funcionais atendendo (por exemplo, um
desempenho de serviço excelente, com disponibilidade e confiabilidade), pode
ser altamente elevado em relação a um serviço ótimo (por exemplo, com a
mesma confiabilidade, mas sem a mesma disponibilidade). Porém, para o
sucesso empresarial, pode ser estrategicamente importante manter o serviço
de excelência ao invés do serviço ótimo. É nesse momento que surge o conflito
custo logístico / melhor desempenho.
3.4 – Diferença entre a Logística Tradicional e a do E-
Commerce
Diferentemente dos sistemas logísticos da velha economia, desenvolvidos para
atender ao comércio entre empresas com pedidos de grande volume, cuja
maioria das entregas são feitas em lojas ou centros de distribuição, a logística
do comércio virtual se caracteriza por um grande número de pequenos
pedidos, geograficamente dispersos e entregues de forma fracionada,
resultando em baixa densidade geográfica e altos custos de entrega. Segundo
o Centro de Estudos Logísticos da Universidade Federal do Rio de Janeiro as
estimativas existentes são de que as entregas porta a porta realizadas pelas
empresas de comércio virtual custam duas a três vezes mais caro do que as
entregas do comércio tradicional realizado entre empresas.
Apesar das inúmeras possibilidades da Internet, o produto físico não pode ser
enviado através da rede. Assim sendo, o sistema de distribuição é
determinante para o sucesso ou fracasso das empresas que trabalham com o
e-commerce. Este cenário de mudanças cria enormes desafios e
oportunidades para o desenvolvimento da logística em todos os locais onde o
e-commerce está evoluindo.
35
As empresas envolvidas com e-commerce estão começando a perceber que
para atender pedidos diretamente do consumidor final, torna-se necessário
possuir centros de distribuição que permitam a execução de picking ao nível de
itens individuais, com alto grau de eficiência, além de sistemas que possibilitem
a administração de grande quantidade de pedidos, compostos de um pequeno
número de itens e efetuados muitas vezes por novos clientes, sobre o qual não
existem informações cadastrais, seja do ponto de vista comercial, seja do
ponto de vista de localização. Além disso, a venda pela Internet tende a
aumentar substancialmente o índice de devolução das mercadorias
compradas, pois ao tomar a decisão de compra o cliente não tem a
oportunidade de contato físico com os produtos selecionados e muitas vezes
se decepciona quando ocorre a entrega física.
Diante deste cenário, fica fácil compreender o papel fundamental das
atividades logísticas no novo mundo do e-commerce. O poder revolucionário
da Internet está na sua capacidade de quebrar o paradigma do trade-off entre
riqueza e abrangência. Riqueza diz respeito à capacidade de personalização,
de interatividade entre comprador e vendedor e da diversidade e profundidade
das informações disponibilizadas. Abrangência se refere ao número de clientes
que podem ser alcançados, assim como a variedade de itens que podem ser
comercializados.
No mundo da velha economia, quando uma empresa deseja atuar de forma
abrangente, ou seja, oferecer uma ampla gama de produtos a um enorme
número de clientes, ela é forçada, por questões econômicas, a limitar a riqueza
da informação e comunicação a seus clientes potenciais. Por outro lado, se
desejar usar uma estratégia de marketing personalizado, rica em informação e
interação, ela terá que restringir o número de clientes abordados e de produtos
oferecidos.
Com a Internet e seu poder de comunicação em rede, este trade-off tende a
desaparecer, permitindo às empresas combinar abrangência com grande
riqueza no processo de comunicação com seus clientes. Portanto, ao limitar o
número de localidades atingidas, ou o número de itens oferecidos, o varejo
virtual, está abrindo mão de uma das mais revolucionárias características do e-
36
commerce. Para se livrar destas restrições, conseqüência da dificuldade de
atender e entregar os produtos físicos comercializados pela Internet, as
empresas precisarão investir em novas e criativas estruturas logísticas, como
forma de vencer os desafios deste fantástico mundo novo, de forma eficaz e
com custos competitivos.
37
CONCLUSÃO
O crescimento do E-Commerce é uma tendência natural decorrente do
aumento da base de internautas, do perfil de usuários e da descoberta das
vantagens das transações on-line. Sendo que esse crescimento deve continuar
em ritmo forte. Isto, se o governo não elaborar nenhum tipo de barreira,
diminuir incentivos ou voltar sua ganância por receita para esse setor ainda
incipiente. Em termos de tributação, não existe diferença entre uma loja na
esquina ou na Internet. Ou seja, um produto vendido na loja da esquina não
pode ser taxado diferentemente do mesmo produto vendido na loja virtual por
uma questão de igualdade tributária.
O fato concreto é que o E-Commerce representa um novo e promissor
canal de comercialização e vem mostrando um exuberante crescimento de
40% ao ano desde 2001. Representa também a geração de renda e empregos,
a ampliação do nicho de mercado de pequenas e médias empresas e
estimulando a expansão das exportações, devido à maior facilidade de
divulgação de nossos produtos no mercado externo. Devemos valorizar uniões
como a feita entre administradores de grandes empresas, como por exemplo,
Submarino.com e Americanas.com que fundiram suas lojas e melhoraram a
imagem das empresas brasileiras no âmbito mundial do E-Commerce. Cabe a
todos nós cuidarmos muito bem desse novo modelo de negócio que já está
trazendo muitos benefícios para o país.
38
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
BOWERSOX, Donald, CLOSS, David J. Logistical manegement: the
integrated supply chain process. McGraw-Hill, 1996.
MERLO, Elizabeth. O desafio da logística no E-commerce. Vitória:
Universidade Federal do Espírito Santo, 2002.
PORTER, Michael E. Vantagem Competitiva. Rio de Janeiro: Editora Campus,
1989.
BALLOU, Ronald H. Logística empresarial. São Paulo: Editora Atlas, 1993.
BREMER, C.F: ORTEGA, L. M. (2000). Redes de Cooperação. Revista
Produtos e Serviços, nº 12, cap 4, Banas.
www.cisco.com
39
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 2
AGRADECIMENTO 3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 6
SUMÁRIO 7
INTRODUÇÃO 8
CAPÍTULO I
E-Commerce
1.1 – Histórico 10
1.2 – Porque investir no E-Commerce 11
1.3 – Fatores que levam a aderir ao E-Commerce 12
1.4 – Fatores que travam o crescimento 13
1.5 – Fatores que contribuem para o sucesso 13
1.6 – Segurança 14
1.7 – Vantagens e Desvantagens do E-Commerce 15
CAPÍTULO II
Modalidades e Como criar um Comércio Eletrônico
2.1 – B2C (Business To Consumer) 19
2.2 – B2B (Business To Business) 20
2.3 – C2C (Consumer To Consumer) 21
2.4 – Principais diferenças entre B2C e B2B 22
2.5 – Como Criar um E-Commerce 23
40
CAPÍTULO III
Logística
3.1 – Conceito 27
3.2 – Desenvolvimento 29
3.3 – Custos 32
3.4 – Diferença entre Logística Tradicional e do E-Commerce 34
CONCLUSÃO 37
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 38
ÍNDICE 39
FOLHA DE AVALIAÇÃO 41
41
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição:
Título da Monografia:
Autor:
Data da entrega:
Avaliado por: Conceito: