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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE

MARKETING NAS EMPRESAS DE ÔNIBUS COMO VANTAGEM COMPETITIVA

KLEBER ALEXANDRE DATRINO SIMPLICIO

ORIENTADOR: MARCO ANTONIO CHAVES

Rio de Janeiro, RJ, dezembro de 2001

UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PRÓ-REITORIA DE PLANEJAMENTO E DESENVOLVIMENTO

DIRETORIA DE PROJETOS ESPECIAIS PROJETO A VEZ DO MESTRE

MARKETING NAS EMPRESAS DE ÔNIBUS COMO VANTAGEM

COMPETITIVA

KLEBER ALEXANDRE DATRINO SIMPLICIO

Trabalho monográfico apresentado como requisito parcial para obtenção do Grau

de Especialista em MBA – Marketing no Mercado Globalizado.

Rio de Janeiro, RJ, dezembro/2001

Agradeço primeiramente a Deus e em seguida a todos que direta ou indireta- mente contribuíram para a execução desta pesquisa.

Dedico este trabalho de pesquisa a todos que estão envolvidos nos ideais da educação.

RESUMO

O segmento do transporte de passageiros, assim

como todos os demais segmentos, tem sofrido muito com as mudanças

advindas do processo de globalização e com a Rio Ita não tem sido diferente. A

Rio Ita teve bons momentos em sua história, tanto que hoje ela é chamada de

grupo Rio Ita, uma vez que ela está composta de várias outras empresas, todas

do mesmo dono. Entretanto, atualmente, essas dificuldades que o grupo vem

atravessando tem prejudicado muito o seu desenvolvimento. Como o grupo é

bastante grande e cada empresa que o compõe tem suas características próprias

seria inviável analisá-lo de modo geral, sendo assim, este trabalho foi direcionado

a empresa Trasnturismo Rio Minho, uma das empresas que compõe o grupo, com

a finalidade de utilizar as estratégias de marketing para prestar serviços com

qualidade, diminuir o impacto da concorrência, reconquistar o mercado e aumentar

a receita.

Para que se pudesse sugerir algumas estratégias de

marketing era necessário se identificar as forças e as fraquezas da Rio Minho,

desta forma foi utilizado uma metodologia exploratória onde os clientes tiveram

seus comportamentos observados e foram submetidos a uma pesquisas de

opinião e conversas informais. Além dos clientes, foram submetidos também a

esta metodologia os técnicos do transporte de passageiros.

Uma vez realizado todo o método de exploração que

havia sido sugerido, conclui-se que a Transturismo Rio Minho já foi uma empresa

bastante considerada no segmento do transporte de passageiros por ônibus, mas

que, infelizmente, neste exato momento de sua história, ela está completamente

desacreditada em virtude do péssimo serviço que vem prestando aos seus

clientes, principalmente devido ao péssimo estado de conservação da sua frota.

Desta forma sugere-se que haja um investimento urgente, tanto na compra de

veículos novos como no treinamento de todos os profissionais envolvidos no

atendimento direto aos clientes.

SUMÁRIO: RESUMO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - -05

INTRODUÇÃO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 08 CAPÍTULO - 1 EVOLUÇÃO HISTÓRICA - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -11 CAPÍTULO - 2 METODOLOGIA - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 13 CAPÍTULO - 3 PERFIL DA TRANSTURISMO RIO MINHO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -15

CAPÍTULO - 4

PERFÍL DO CLIENTE - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 23 CAPÍTULO - 5 FATOS APURADOS - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 26 CAPÍTULO - 6 CONCLUSÃO - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 29 CAPÍTULO - 7 SUGESTÕES PROPOSTAS - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - 30 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -34 ANÉXOS- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -36

Introdução

As rápidas mudanças do mundo moderno, aliadas à

globalização, tem gerado conseqüências em todos os setores, inclusive no

segmento do transporte coletivo rodoviário. Não obstante destas transformações

há o desafio da invasão do transporte denominado "ALTERNATIVO", entre eles:

vans, kombis, towners, etc, como fortes concorrentes das empresas, trazendo

para este mercado uma enorme competição, exigindo de ambos muita

competência e criatividade para superar suas deficiências e se manter ativa no

segmento.

As empresas de ônibus vivem um momento de muita

preocupação e expectativa em relação as perdas que vem tendo nos

últimos 5 anos em razão das reduções tarifárias, do aumento do valor do

IPVA, da alta do Dólar, uma vez que todo investimento realizado neste

segmento tem por base a moeda Norte-Americana e principalmente com a

redução de receita.

Essas conseqüências que o segmento de transporte

coletivo rodoviário vem sofrendo já eram esperados, uma vez que as

empresas deste segmento simplesmente ignoravam as transformações

advindas do processo de globalização, acreditando, inclusive, que tal

processo jamais abalaria o monopólio por elas exercido no mercado.

Hoje, as empresas de ônibus, fadadas ao fracasso por

sua própria incompetência, reconheceram que seus clientes são a sua

única e exclusiva fonte de sobrevivência e sendo assim algumas delas já

resolveram buscar, nas estratégias de marketing, uma forma de atendê-los

em suas necessidades e exigências, acreditando que somente desta forma

conseguirão reverter a situação atual em que se encontram e por

conseguinte voltarem a assumir a ponta no mercado do transporte de

passageiros.

Entretanto, algumas das empresas de ônibus ainda não

conseguiram quebrar alguns de seus paradigmas e continuam inertes

diante da turbulência que os atinge. Consequentemente, caso não mudem

suas estratégias serão extintas do mercado pela concorrência, conforme já

ocorreu com algumas outras.

Por esta situação problemática, justifica-se esta

pesquisa, que tem por objetivos utilizar as estratégias de marketing para:

- Prestar serviços com qualidade;

- Diminuir o impacto da concorrência;

- Reconquistar o mercado;

- Aumentar receita.

A presente pesquisa será executada por uma

metodologia exploratória e tem como população alvo a empresa

Transturismo Rio Minho, uma empresa que compõe o grupo Rio Ita LTDA.

1 - Evolução histórica

Localizada ao norte fluminense do Estado do Rio de

Janeiro, aproximadamente à 06:00h da capital deste estado encontra-se a

cidade de Itaperuna, que atualmente é bastante desenvolvida e capaz de

proporcionar empregos e sustento à sua população ao contrário do que

acontecia no ano de 1958. Naquela época, diante de tantas dificuldades a

população de Itaperuna era obrigada a se deslocar de sua cidade para o

centro do Rio de Janeiro com frequência, pois as cidades vizinhas se

encontravam na mesma situação que ela. Sendo assim, percebendo a

dificuldade daquela população para se deslocar de uma cidade para outra,

um homem resolveu criar uma empresa de ônibus que fizesse a linha Rio X

Itaperuna e deu prosseguimento à realização do seu projeto. Uma vez

criada a empresa o seu dono resolveu nomeá-la de forma que

homenageasse a linha Rio X Itaperuna. Desta forma, em 1958 nasceu a Rio

Ita que foi a primeira empresa de ônibus a conseguir o registro de

autorização de funcionamento do DETRO (Departamento de Transporte

Rodoviário do Estado do Rio de Janeiro). Daí por diante a Rio Ita cresceu e

tornou-se o Grupo Rio Ita, uma vez que seu atual dono comprou outras

empresas e reuniu todas na Rio Ita formando então o Grupo Rio Ita LTDA.

Atualmente o grupo conta com 73 linhas de ônibus

operando pelos municípios de São Gonçalo, Niterói, Itaboraí, Rio Bonito,

Cachoeira de Macacu, Magé, Duque de Caxias, Nova Iguaçu, São João de

Meriti, Nilópolis e Guapimirim.

Para atender tantas linhas o Grupo Rio Ita conta com

3.426 funcionários em sua folha de pagamento, sendo 70% desse pessoal

trabalhadores da área operacional e os demais trabalhadores das áreas

administrativas e de manutenção e com 647 ônibus distribuídos nas cinco

empresas que compõe o grupo. Com tantos carros e funcionários a Rio Ita

realiza cerca de 201.606 viagens ao mês.

O Grupo Rio Ita é formado pelas seguintes empresas:

Rio Ita, Transturismo Rio Minho, Expresso Rio de Janeiro, Fagundes e

Expresso Tanguá, todas de um único dono.

2 - Metodologia

Foi utilizado, durante os meses de Julho/2001 e

agosto/2001, como método de análise e solução do problema os seguintes

instrumentos:

- Observação do comportamento dos usuários da empresa Transturismo

Rio Minho no transcorrer das viagens, ou seja, no interior dos coletivos e

nos terminais de embarque e desembarque de Niterói, Nova Iguaçu,

Duque de Caxias e Magé;

- Pesquisa de opinião realizada com os usuários da empresa

Transturismo Rio Minho e com os usuários dos concorrentes;

- Consulta a relatórios operacionais, gerenciais e de manutenção da

empresa Transturismo Rio Minho;

- Conversas informais com profissionais técnicos do setor de transporte

de passageiros por ônibus e com os próprios usuários.

3 - O perfil da Transturismo Rio Minho

A empresa Transturismo Rio Minho é uma empresa de

transporte urbano intermunicipal de passageiros, que presta serviços do tipo

"SA"(veículos simples do tipo urbano, ou seja, 2 portas) e do tipo

"A"(veículos especiais do tipo rodoviário, ou seja, 1 porta e poltronas

reclináveis). Esta empresa é constituída, atualmente, da seguinte forma:

- 03 Diretores Presidentes, onde todos são membros da mesma família

(pai, mãe e filho);

- 01 Diretor Financeiro;

- 01 Diretor Administrativo e de R.H;

- 01 Gerente de Operações;

- 01 Gerente de Manutenção;

- 01 Nutricionista;

- 01 Técnico em Segurança do Trabalho;

- 01 Médico;

- 02 Enfermeiros;

- 04 Encarregados, sendo 01 de manutenção, 01 de Operações, 01 de

Alimentação (cozinheiro) e 01 de arrecadação (financeiro);

- 04 Auxiliares Administrativos;

- 02 Auxiliares de Refeitório;

- 05 Agentes Patrimoniais;

- 77 Funcionários exercendo diversas funções na área de manutenção;

- 183 Funcionários exercendo diversas funções na área operacional;

- 84 ônibus, sendo 64 urbanos (2 portas e roleta) e 20 rodoviários (1 porta

do tipo semi-leito), conforme segue abaixo descriminado:

RODOVIÁRIOS:

Marca: Scânia Marca: Mercedes Bens

Quantidade: 10 Quantidade: 10

Modelo: K113 Modelo: 0371/Série 400

Tipo: Rodoviário Tipo: Rodoviário

Carroceria: Nielson (Busscar) Carroceria: Marcopolo

Ano de fabricação: 1992 Ano de fabricação: 1992

Lotação: 52 lugares Lotação: 46 lugares

( Poltronas reclináveis) ( Poltronas reclináveis)

Total: 20 carros

URBANOS:

Marca: Mercedes Bens Marca: Mercedes Bens


Modelo: 1721 Modelo: 1620

Tipo: Urbano Tipo: Urbano

Carroceria: Marcopolo/Torino GV Carroceria: Marcopolo/Torino GV

Ano de fabricação: 1998 Ano de fabricação: 1996


Total: 40 carros

Marca: Mercedes Bens Marca: Mercedes Bens


Modelo: 1318 Modelo: 1318

Tipo: Urbano Tipo: Urbano

Carroceria: Caio Vitória Carroceria: Scorpion/Thanco

Ano de fabricação: 1994 Ano de fabricação 1994


Total: 24 carros

A Transturismo Rio Minho opera 09 linhas que ligam a baixada fluminense

ao centro de Niterói. Segue abaixo relacionado o número dessas linhas e

suas discriminações:

139SA - Caxias X Niterói

- Operada com 12 carros urbanos;

- 36 Km de itinerário;

- Tempo de viagem de 01:00h;

- Tarifa de R$2,40;

- Realiza 96 viagens por dia;

- Transporta uma média de 3.800 passageiros por dia;

139B - Caxias X Niterói (Tarifa"A")

- Operada com 03 carros rodoviários;


- Tempo de viagem de 50 min.;

- Tarifa de R$2,60;


- Transporta uma média de 355 passageiros por dia.

140 - N. Iguaçu X Niterói (via S.J.de Meriti)



- Tempo de viagem de 01:40h

- Tarifa de R$ 2,40;


- Transporta uma média de 3.500 passageiros por dia.

142 - N. Iguaçu X Niterói (via Dutra)







143 NI N. Iguaçu X Magé

- Operada com 06 carros;






143 MA - Magé X Niterói




- Tarifa de R$ 2,45



144 - São Gonçalo X Caxias






- Transporta uma média de 730 passageiros por dia

511Q - Piabetá X Niterói



- Tempo de viagem de 02:00h

- Tarifa de R$ 300';



123Q - Magé X Niterói


- 45 Km de itinerários;


- Tarifa de R$ 2,20



4 – O perfil do cliente

Os clientes da Rio Minho, são em sua maioria

trabalhadores, que viajam, geralmente, nos mesmos horários, nos mesmos

veículos e recebem o atendimento dos mesmos profissionais.

Uma outra pequena parcela de clientes da Rio Minho

são estudantes, que geralmente viajam nos mesmos horários e veículos e

recebem o atendimento dos mesmos profissionais.

Existe também uma outra pequeníssima parcela de

clientes que utilizam os serviços da Rio Minho para lazer. Estes clientes

não têm as mesmas características dos demais, pois variam muito de

horário e não utilizam os serviços da Rio Minho com a mesma freqüência

que os outros.

Após uma pesquisa realizada diretamente com os

clientes concluiu-se, que referente ao público trabalhador, este corresponde

a cerca de 89.3% dos clientes que a Rio Minho transporta e que todos

estão muito insatisfeito com as péssimas condições dos veículos. Eles se

sentem desconfortáveis, inseguros e prejudicados, pois em virtude dos

veículos serem muito velhos eles vivem constantemente enguiçando na rua

e consequentemente não cumprem os horários previstos e desta forma eles

vivem perdendo os horários dos seus compromissos.

Quanto aos estudantes, eles correspondem a 8,1% dos

clientes que a Rio Minho transporta. Eles também se sentem

desconfortáveis e prejudicados devido as péssimas condições dos veículos

em que viajam. Eles alegam que os veículos são velhos e vivem

constantemente enguiçando e por isso não conseguem cumprir com os

horários previstos.

Quanto ao público que utiliza os serviços da Rio Minho

apenas para lazer, correspondem a exatamente 2,6% dos clientes

transportados. Eles também se sentem bastante desconfortáveis nos

veículos que qualificam como velhos, que a Rio Minho oferece para

transportá-los, entretanto, não reclamam muito dos enguiços dos veículos e

nem da irregularidade dos horários, pois a maioria deles só viajam nos finais

de semana e nestes dias, como a frota operante é reduzida, a empresa

coloca os veículos em melhores condições para rodarem e fica com os

outros na garagem , portanto, nestes dias dificilmente os veículos enguiçam

e desta forma os horários se mantém praticamente dentro do previsto.

Na pesquisa realizada constatou-se também algumas

poucas reclamações quanto ao atendimento prestado pelos motoristas,

cobradores e despachantes aos clientes, sendo a maioria delas referente

aos motoristas, exatamente quando os clientes estão no ponto, fazem sinal

e os motoristas passam direto e não param.

Ao longo desse trabalho também se observou que 52%

dos clientes são de classe média baixa, 35% são de classe média, porém

com uma situação financeira um pouco melhor e 12% encontram-se com

uma boas situação financeira.

5 – FATOS APURADOS.

QUANTO A RIO MINHO: Esta empresa é bastante

tradicional e até bem pouco tempo atrás tinha um excelente conceito no

mercado do transporte de passageiros, todavia, nos últimos anos os

serviços que ela vem prestando tem sido de péssima qualidade, provocando

assim uma enorme insatisfação nos seus clientes, que acabam imigrando

para os concorrentes.

Segue abaixo descriminado os pontos falhos que a Rio

Minho vem apresentando:

- Veículos ultrapassados, desconfortáveis, sem segurança e em péssimo

estado de conservação;

- Não agrega benefícios aos serviços prestados (falta o diferencial);

- Não é pontual no cumprimento dos horários pré-estabelecidos;

- Não oferece uma velocidade comercial favorável;

- Vem causando grande constrangimento aos clientes, cada vez que um

de seus veículos apresentam algum problema mecânico que interrompa

a viagem e eles acabem ficando "à deriva", no meio da rua, sem ter uma

outra opção imediata para seguirem novamente sua viagem, vindo assim

se atrasarem ou até mesmo não chegarem aos seus compromissos em

tempo hábil;

- Maus tratos dos motoristas, cobradores ou fiscais aos clientes. Neste

caso maior ênfase para os motoristas, principalmente quando:

1 - Trafegam pela esquerda em frente ao ponto e não atendem o sinal de

embarque dos clientes;

2 - Saem de seus itinerários sem autorização ou prévio aviso aos clientes,

causando a estes um enorme transtorno;

3 - Dirigem de forma violenta, imprudente e em excesso de velocidade,

colocando em risco a vida dos passageiros;

4 - Não são cordiais com os clientes.

QUANTO AOS CLIENTES: Os clientes da Rio Minho

são, em sua maioria, trabalhadores de classe média baixa e que utilizam os

serviços desta empresa, diariamente para se deslocarem de suas residências

para o trabalho e vice-versa, portanto as suas maiores exigências são as

seguintes:

1 Realização completa da viagem sem interrupções por qualquer que seja o

motivo;

2 Velocidade comercial favorável;

3 Conforto, pois o percurso de viagem é longo;

4 Respeito e atenção por parte dos prestadores direto dos serviço;

5 Pontualidade no cumprimento dos horários pré-estabelecidos.

6 - CONCLUSÃO

A empresa Rio Minho vem oferecendo um péssimo

serviço aos seus clientes e com isso vem sofrendo uma enorme perda de

demanda, pois o cliente, uma vez insatisfeito, tem buscado a solução na

concorrência, abandonando assim a Rio Minho. Tal fato deve-se ao atendimento

de pouca qualidade que vem sendo prestado aos seus clientes e principalmente a

irregularidade no cumprimento dos horários devido aos problemas mecânicos que

os veículos vem apresentando diariamente e pelo desconforto que isso vem

causando aos clientes.

7 - SUGESTÕES PROPOSTAS

1 – Utilização do marketing de serviço:

- Renovar a frota que atualmente encontra-se obsoleta por uma frota nova

onde os veículos possuam ar condicionado, poltronas reclináveis, som

ambiente, televisões, frigo-bar, etc;

- O fator de renovação nào só agrada os clientes como também diminui os

custos da empresa, pois veículos novos dão menos problemas

mecânicos e sendo assim o consumo com mão-de-obra e com peças

torna-se bem menor e caso haja algum defeito, estes, em sua maioria,

estão cobertos pelas revisões de garantia;

- O fator de renovação da frota contribui também para a possível

realização e cumprimento dos horários pré-estabelecidos;

2 – Treinamento:

- Dar treinamento intenso à todos os funcionários para que assim eles

possam prestar aos clientes um ótimo serviço e desta forma satisfazê-

los em suas necessidades, haja visto que um cliente satisfeito torna-se

fiel ao seu prestador de serviço;

- O treinamento deve ser composto dos seguintes módulos:

1 – Atendimento ao cliente;

2 – Direção defensiva/preventiva;

3 – Básico de responsabilidade civil e criminal;

4 – Legislação de trânsito e tráfego;

5 – Primeiros socorros;

3 – Novos benefícios:

- Integração de algumas linhas;

- Bilhetagem automática;

- Programas de audio visual no interior dos veículos e terminais

rodoviários com programas educativos;

4 – Valorização da marca:

- Investir em propaganda afim de tornar sua marca conhecida e aceita

pelos clientes;

- Utilizar a técnica de busdoor afim de levar sempre mensagens aos

clientes, principalmente nas datas comemorativas, exemplo: Natal, Ano

Novo, Páscoa, Carnaval, etc;

5– Prática do marketing direto:

- Tele-marketing;

- Mala direta;

- Feed back;

6– Prática do marketing social:

- Continuar com trabalho social que a cooperativa vem realizando. Isto

torna os funcionários mais satisfeitos, integrados, participativos e

motivados. Vale lembrar que o funcionários também é um cliente e este

deve estar sempre altamente motivado e comprometido com o resultado

da organização;

- A cooperativa oferece aos seus associados uma gama de benefícios,

tanto para sua situação financeira, através de empréstimos à juros mais

baixo do que o juros do mercado, como para sua saúde através de

planos de saúde, consultórios dentários e convênios com farmácias e

também para seu lazer, através de seu sítio em Santana de Japuíba –

Cachoeira de Macacu, onde existem duas piscina, campo de futebol,

quadra de volei, salão de jogos, churrasqueiras, etc.

7– Utilização da tecnologia:

- Utilização da internet para manter contatos através de seu site/e-mail,

afim de trocar informações e venda de passagens;

.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICA

- Revista ABRATI – Nº24 – Março/2001-12-05.

- Anuário do ônibus 2001

OTM Editora LTDA – Nº09.

- Revista ônibus

Editora SCAT/números: 06 – 07 – 08 – 09 – 10.

- Revista Jornauto Bus

Editorauto (Editora e Representações LTDA).

- Revista Urbano

Informativo da Associação Nacional das Empresas de Transportes

Urbanos – Nº 74.

- Revista Urbano

Informativo da Associação Nacional das Empresas de Transportes

Urbano – Nº 80.

- Revista Exame - Abril/2001

Editora Abril – 2º Edição.

- Revista CNT

Confederação Nacional do Transporte – jan/fev – mar/abr – mai/jun –

Jul/ago – set/out.

- MaxiMarketing

Coleção Eficácia Empresarial (MADIA Associados).

- Recursos Humanos – Idalberto Chiavenato/Edição Compacta

Editora Atlas.

- T & D Total - Ensinando as empresas a aprender

Qualitymark – 2º Edição.

- Relatórios Operacionais internos

Transturismo Rio Minho LTDA.

- Relatórios Gerenciais internos

Transturismo Rio Minho LTDA.

Perguntas extraídas da pesquisa interna, referente aos serviços prestados pela Trans-Turismo Rio Minho-2001. 1) Pelo que o Sr. Sabe ou ouve falar, dentre estas, qual é o principal problema que o

cliente da Rio Minho enfrenta atualmente: • Problema com veículos – 41% • Tratamento dado pelo funcionários – 16% • Irregularidade nos Horários – 43 % 2) Quanto ao problema do tratamento pelos funcionários aos clientes, quem é o

menos educado e cortes ? • Motorista - 75 % • Cobrador - 11 % • Despachantes - 9 % • Fiscal - 5 % 3) Qual o estado de conservação dos ônibus da Rio Minho. • Bom – 9% • Ótimo – 0% • Ruim – 60% • Péssimo – 31% 4) Quanto ao comprimento dos horários pré-estabelecidos, como funcíona a Rio

Minho. • Regulamente - 7% • Irregulamente - 71 % • Atende satisfatoriamente – 22%

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