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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS
ORGANIZAÇÕES
Por: Juliana Lages de Souza da Silva
Orientador
Prof. Dr. Vilson Sérgio
Rio de Janeiro
2011.
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
2
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
INSTITUTO A VEZ DO MESTRE
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO INTERNA NAS
ORGANIZAÇÕES
Apresentação de monografia à Universidade
Candido Mendes como requisito parcial para
obtenção do grau de especialista em Pedagogia
Empresarial
Por: Juliana Lages de Souza da Silva
AGRADECIMENTOS
3
....a Deus por me dar a chance de
realizar mais uma fase da minha vida
acadêmica. E aos profissionais e aos
amigos que puderam contribuir com
este projeto.
DEDICATÓRIA
4
.....dedico aqueles que sempre estarão ao
meu lado, minha querida família.
RESUMO
Este presente trabalho tem por objetivo apontar como o Pedagogo Empresarial
pode atuar de maneira positiva na melhoria da comunicação interna. A
comunicação interna exerce um papel estratégico dentro da organização. É
preciso comunicação e interação entre as pessoas e que haja um bom
5
relacionamento entre todos, para isso a comunicação precisa ser clara e
objetiva. O processo de comunicação interna precisa ser valorizado e o plano
de comunicação interna precisa ser bem dirigido.
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“Comunicação é vida, é emoção, é sentimento, é plenitude humana. Não perca
a oportunidade de ouvir e falar com todo o seu ser: ouvidos, boca, consciência,
coração, corpo e espírito”. (Gustavo Gomes de Matos. Extraído do Livro
Comunicação Empresarial sem Complicação, pág.28)
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METODOLOGIA
A metodologia utilizada foi a pesquisa bibliográfica, dentre os materiais
utilizados, foram consultados livros, artigos, revistas e web sites.
A pesquisa bibliográfica foi realizada pela leitura, coleta de dados
importantes e a organização dos mesmos.
O presente trabalho foi realizado com base nos autores CLEMEN, 2005;
MATOS, 2009 e RIBEIRO, 2008.
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SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 09
CAPÍTULO I – Comunicação 11
CAPÍTULO II – A comunicação interna e sua importância 16
CAPÍTULO III – O Pedagogo Empresarial 20
1.1 – A importância do Pedagogo Empresarial no processo de
Comunicação Interna 22
CAPÍTULO IV – O Plano de Comunicação Interna 26
CONCLUSÃO 32
BIBLIOGRAFIA 34
WEBGRAFIA 35
ANEXOS 37
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO 45
INTRODUÇÃO
Quando falamos de uma organização estamos falando de pessoas,
pois são elas que fazem à organização funcionar.
9
Ao mesmo tempo sabemos que os indivíduos necessitam se
comunicar com outras pessoas, isso faz parte da condição humana, porém
nem sempre a comunicação entre os indivíduos é clara e objetiva.
Comunicar-se às vezes se torna muito complicado, pois envolve muitas
questões, muitas pessoas não sabem ser profissionais e acabam levando as
situações para o lado pessoal, porém devemos saber ouvir e respeitar as
opiniões das pessoas que estão a nossa volta seja no trabalho ou fora dele.
As organizações precisam manter uma comunicação, e um bom
diálogo com os seus colaboradores, para que assim sua marca seja divulgada
externamente de maneira positiva.
Eles não podem ver o seu profissional apenas como um empregado
qualquer, mas sim como parte dos resultados de sua organização, daí a
importância de valorizá-los, de se investir profissionalmente e os manter
informados de tudo o que acontece dentro da organização, pois quanto mais
informado os colaboradores estiverem mais envolvidos eles estarão com a
empresa.
A comunicação tem um papel muito importante, hoje ela é uma
ferramenta indispensável na empresa, podemos notar que muitas empresas
estão preocupadas com este novo aspecto da comunicação interna dentro da
organização.
A boa comunicação depende de todos nós que fazemos parte da
organização. Para Matos (2009) nos comunicamos para sobreviver, interagir,
cooperar, satisfazer necessidades biológicas, físicas, psicológicas; nos sentir
aceito; nos relacionar com outras pessoas; suprir necessidades práticas;
desenvolver atividades econômicas (vender/comprar produtos e serviços); dar
e receber informações; participar dos acontecimentos com idéias e opiniões.
Nota-se hoje que a falta de comunicação interna causa grandes
problemas no funcionamento da organização, bem como nos resultados finais,
e a partir daí surgiu a necessidade de abordar este tema e divulgar a todos a
grande importância de um pedagogo empresarial atuando na empresa e na
vida profissional do nosso funcionário (cliente interno/colaborador).
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O presente trabalho se propõe em aprofundar-se no tema de
comunicação interna.
O objetivo geral desta pesquisa é descrever como o pedagogo
empresarial pode contribuir no processo de comunicação interna na
organização e analisar como ela pode ser eficaz.
Este trabalho será apresentado em capítulos. No primeiro capítulo
abordaremos o que é comunicação, as dimensões em que ela se dá, canais
que podemos utilizar, os fluxos, seus problemas e a questão da importância do
feedback na empresa.
Nos segundo capitulo será esclarecido o que é a comunicação interna
e qual é a importância de implantarmos este setor na empresa.
No terceiro capítulo mostraremos o que um pedagogo empresarial
pode fazer em uma empresa, quais são as suas características indispensáveis,
e qual é a sua importância no processo de comunicação interna, como este
novo profissional pode estar atuando neste processo.
No quarto capítulo será apresentado possíveis passos para a criação
de um Plano de Comunicação Interna e assim obtermos resultados de sucesso
na empresa.
E logo após serão feitas as considerações finais deste trabalho,
apresentando sugestões que possam contribuir para a melhoria de algumas
questões da comunicação interna.
CAPÍTULO I
COMUNICAÇÃO
11
“O grande segredo da comunicação está na simplicidade e na maneira natural
de nos comportarmos.” (Reinaldo Polito)
Para nos aprofundarmos no tema de Comunicação Interna, vamos
primeiro compreender o que é comunicação.
“A palavra comunicação é originária do latim communicare, que
significa “tornar comum”, “partilhar”, “repartir”, “associar”, “trocar opiniões”,
“conferenciar”.(MATOS 2009, p.xxvii), ou seja, a todo tempo estamos nos
comunicando, trocando experiências, idéias e opiniões uns com os outros e
assim criando laços sejam eles profissionais ou pessoais.
Hoje se comunicar nunca foi tão fácil e tão rápido; também com o
advento da tecnologia e o progresso da globalização isso se tornou possível,
nos oferecendo grandes transformações no cotidiano.
Em qualquer lugar existe o processo de comunicação, pois sabemos
que comunicação é importante para qualquer indivíduo, para se relacionar com
as pessoas e com o “mundo”. A comunicação se dá através do diálogo e
também de diversos tipos de mídias tais como e-mail, internet, intranet, celular,
mensagens, jornal e etc.
A Comunicação Empresarial é dividida em Comunicação Externa, em
que se remete a clientes, fornecedores, opinião pública, etc. e a Comunicação
Interna, direcionada aos funcionários da empresa.
A comunicação na empresa se dá nas dimensões: Intrapessoal, que é
a comunicação que você faz consigo mesmo, onde você reflete e se questiona.
A Interpessoal se dá por meio da comunicação com outras pessoas. A
Interfuncional quando diferentes departamentos e áreas se relacionam para
troca de informações e conhecimentos.
Podemos utilizar os canais de comunicação na empresa tais como o
formal que se dá por meio oficiais através de ofícios, relatórios e etc., e o
informal aquele através de bate-papo espontâneos.
Os fluxos da comunicação podem ser: descendentes, de cima para
baixo; ascendentes, corresponde ao processo de feedback; horizontal, entre
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colegas do mesmo nível hierárquico; transversal, onde as pessoas interagem
mais, sem muita distinção de níveis hierárquicos e a circular onde as
informações circulam por toda organização.
Matos (2009) afirma que já está acontecendo grandes mudanças no
cenário empresarial no que diz respeito ao relacionamento com os
funcionários, e além do mais, hoje as empresas estão criando ambientes de
descontração.
Ele diz que:
“Muitas empresas já perceberam a riqueza dos canais informais e incentivam em seus dirigentes e lideranças médias, hábitos espontâneos de participação em encontros de congraçamento (happy hour, partidas de futebol, churrasco, etc.) e de conversas sobre assuntos não necessariamente ligados a motivos de trabalho. Essa disposição à conversação informal favorece a consolidação e engajamento por objetivos comuns.” (MATOS, 2009, p.74).
Esta nova visão se torna muito importante dentro das organizações,
pois elas estão mudando certos conceitos.
Porém vale ressaltar que os profissionais devem sempre se comportar
de maneira educada, e lembrando que as conversas informais no ambiente de
trabalho não podem tomar outros rumos, e virar a “rádio corredor” ou ‘rádio
peão” (anexo 1) , pois esse tipo de comunicação pode trazer péssimos
resultados para sua imagem dentro da empresa.
A comunicação ao mesmo tempo em que facilita, às vezes pode
complicar e trazer desentendimentos na empresa, para muitas pessoas é difícil
aceitar idéias diferentes das suas, isto pode trazer sérios problemas na
comunicação entre o grupo, ou até mesmo danos para a empresa.
Por isso um dos maiores problemas encontrado nas empresas é a
comunicação, ou seja, a falta dela, ou ela mal colocada. Mas porque será que
isto acontece?
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O homem é um ser relacional, porém muitas vezes ele não sabe
trabalhar em equipe ou em grupo, ou mesmo não consegue cumprir regras ou
viver em parâmetros estabelecidos pela empresa.
O problema da falta de comunicação na empresa, se dá em todos os
setores, e em todos os níveis hierárquicos, em muitos lugares existem até
“guerras” entre departamentos; as vezes diante de algum fato eu costumo dizer
que o trabalho de equipe existe sim, mas desse jeito: “A minha equipe
trabalha, para atrapalhar a sua equipe”.
Neste caso acima o trabalho de equipe não existe de verdade, uma
vez que algumas pessoas escondem informações que o outro departamento
precisa, só pelo simples prazer de atrapalhar o trabalho do outro
departamento, mas esquecem que assim eles estão atrapalhando o bom
funcionamento da empresa. Esse é um episódio que muitos já devem ter visto
ou vivenciado em alguma empresa.
Matos (2009) cita no seu livro uma pesquisa da International Stress
Management Association (Isma-BR), avaliam que quando existe má
comunicação isso afeta a vida dos funcionários, causando insatisfação, onde
eles se sentem desmotivados, se sentem tensos e reclamam de fortes dores
pelo corpo, e podem também até apresentar outros problemas sérios de
saúde, assim também como problemas psicológicos.
Fazer parte desse processo de comunicar não é nada fácil e nem
simples.
Comunicar não é apenas falar para o outro, você também têm de
aprender a ouvir, a interpretar, entender a mensagem, respeitar o outro e
acima de tudo ter ética, esse com certeza é um dos processos para a boa
comunicação.
A partir do momento que o indivíduo sabe respeitar as diferenças
individuais o processo de comunicação irá começar a fluir de maneira
adequada mostrando seus resultados.
Por isso é importante quando no ato de comunicar uma mensagem,
você deve estar seguro, e ainda não se deixar influenciar pelos comentários
desmotivadores.
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Quando você comunica algo a alguém você precisa de um feedback,
ou seja, precisa de um retorno para saber se o receptor compreendeu de
forma clara a mensagem (do emissor), é importante para que você possa
esclarecer possíveis dúvidas em relação ao que o receptor não compreendeu
da mensagem/informação. Se não tivermos este feedback estaremos sujeitos
a possíveis falhas dentro da empresa.
O feedback garante bons resultados e mantêm todos na empresa
atualizados do que está acontecendo ou irá acontecer.
Novo (2008) assinala que:
“... se estivermos dispostos a enfrentar nossas dificuldades e encarar o feedback como aprendizado para o autodesenvolvimento, poderemos aproveitar as oportunidades...O feedback deve ter a intenção de construir, de ajudar”. (NOVO, 2008, p.92).
As pessoas ainda encontram certa dificuldade em dar ou receber
feedback, pois ainda não estão acostumadas, ou o feedback não faz parte da
cultura da empresa, ou muitos podem sentir receio de se expor a situações
complicadas.
Interessante observar, pelo menos eu já observei, que nas reuniões na
empresa dificilmente alguém emite sua opinião, ou ninguém se sente a
vontade com tal situação, geralmente só quem fala é o gestor, ou quem está
direcionando a reunião; mas é entendido o medo de falar e de ser punido de
alguma maneira.
O funcionário quer se sentir a vontade, quer se tratado como “pessoa”
não como simples executor de tarefas, costumamos dizer aquela frase:
“manda quem pode obedece quem tem juízo”, e então só executamos as
tarefas, e com muito medo de emitir nossas opiniões. Sem dúvida nenhuma,
este não é um ambiente onde existe uma comunicação eficiente e que os
funcionários são valorizados.
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A imagem da empresa é muito importante para o gestor, pois é através
dela que ele poderá alcançar resultados positivos, lembrando que não é só a
imagem externa que deve ser cuidada, mas a imagem interna também.
CAPÍTULO II
A COMUNICAÇÃO INTERNA E SUA IMPORTÂNCIA
“Qualquer ação de Comunicação Interna nas empresas deve ser
criteriosamente avaliada para a obtenção de efeitos positivos.”
(Paulo Clemen, 2005, p.23)
16
“São inúmeras as terminologias e definições para Comunicação
Interna. Alguns denominam de Comunicação Corporativa. Outros de
Comunicação Empresarial. Endomarketing ou Marketing Interno” (CLEMEM
2005, p.18).
A Comunicação Interna é a que se exerce entre a Instituição e o seu
público interno, diferente da Comunicação Administrativa, que são orientações,
solicitações, ordens, etc. A Comunicação Interna é a base para todo bom
processo de comunicação.
Muitas empresas ainda não sabem lidar com a comunicação interna,
mas para a empresa ter sucesso fora, ela precisa primeiro ter sucesso dentro,
ela precisa gerar resultados positivos.
A comunicação interna precisa ser clara e transparente de maneira que
possa fortalecer o vínculo de confiança entre a empresa e os seus
colaboradores.
O público interno da empresa precisa conhecer qual é a verdadeira
missão e visão da empresa em que estão trabalhando e qual é o papel da
empresa para a sociedade.
Segundo Clemen (2005) os gestores, líderes e empresários devem
entender que a sua marca esta “atrelada” as pessoas que trabalham na
empresa, eles também são responsáveis pelos resultados, daí a importância
de saber lidar com seus funcionários, de produzir um ótimo clima dentro da
organização.
Alguns ainda não se deram conta de que os maiores multiplicadores e
divulgadores de sua marca é o público interno, através dele que a sua imagem
pode se tornar tão forte no mercado.
Para que a comunicação interna seja eficiente todos precisam
trabalhar em conjunto, é através dela que as mensagens serão divulgadas
para todos os setores e departamentos da empresa.
A importância da comunicação interna é trazer melhorias para o
ambiente interno e para isso acontecer precisamos estar abertos ao diálogo,
saber ouvir o outro e respeitar mesmo que discordando.
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Outros pontos da sua importância são:
• Excelente ambiente de compartilhamento de idéias.
• Maior comprometimento por parte de toda a equipe de
trabalho.
• Maior motivação e integração das áreas de trabalho.
• Qualidade de atendimento que o público interno vai atingir.
• Envolve toda a organização para alcançar as metas e os
objetivos.
• Auxilia os funcionários no seu desenvolvimento individual e
coletivo.
• Aumento da produtividade e os lucros (funcionários satisfeitos
trabalham melhor).
• Melhora da imagem e da divulgação da empresa.
• Importante também para a construção da cultura da empresa.
• Através da Comunicação Interna podemos conhecer os pontos
críticos.
A comunicação interna se torna tão importante como qualquer outra
área da empresa, pois ela também tem por finalidade a obtenção de resultados
positivos para a organização.
No anexo 2 podemos ver exemplos de empresas que têm a
comunicação interna como uma das estratégias para seu crescimento.
Importante lembrar que não é muito aconselhável criar a área de
comunicação interna em tempos de crise nas empresas, pois se ela é
responsável em divulgar tudo o que passa na empresa, então os motivos da
crise deverão também ser divulgados, basta saber se a organização está
disposta a divulgar para seu público interno.
E onde devemos posicionar a área de comunicação interna?
Segundo Clemen (2005) existem três correntes que defendem
posicionamentos diferentes em relação onde a área de Comunicação Interna
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deve estar posicionada. A primeira corrente é que deve estar subordinada a
área de Recursos Humanos, a segunda corrente é a vinculação da área de
marketing e a terceira corrente é alinhar a comunicação interna à presidência
da organização.
O responsável pela comunicação interna deve saber que se dispor na
organização, ser paciente, ter humildade, compreender e saber distinguir o que
realmente é melhor para a cliente interno, como se aproximar e comunicar com
todos os setores da organização e acima de tudo saber trabalhar em equipe.
Algumas características que este profissional precisa ter como ser uma
pessoa que busca novos conhecimentos, através de leituras, estar atento às
mudanças de mercado no qual a empresa está inserida, ter formação superior,
ter facilidade em relacionar-se, conhecer bem a empresa no qual vai trabalhar
com a comunicação interna.
Para que a esta área comece a funcionar na organização, todas as
pessoas que eram responsáveis pelas festas, cartazes, murais e divulgação, e
eventos internos da empresa, devem ser comunicados que a partir deste
momento uma pessoa será responsável pela área de comunicação interna.
Importante lembrar que ao comunicar esta a mensagem deve ser de
maneira adequada, pois este profissional contribuiu até o presente momento. E
o novo profissional da comunicação interna deve fazer com que estes também
sejam colaboradores da área.
Esta área de comunicação interna vem sendo coordenada e
direcionada por diferentes profissionais.
Podemos observar um novo profissional que está ingressando no
mundo empresarial e que irá contribuir de diferentes formas nesta área.
Clemen (2005):
“Uma novidade bem-vinda é o profissional de Pedagogia Empresarial, carreira nova na grade curricular das universidades, que também tem atuado na Comunicação Interna. Este profissional tem tratado a área como ferramenta para o processo de educação nas Empresas,
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o que posso avaliar até agora como uma proposta bastante interessante.” (CLEMEN, 2005, p.37).
CAPÍTULO III
O PEDAGOGO EMPRESARIAL
“Não seja um Pedagogo Empresarial, seja O Pedagogo Empresarial.”
(Professor Lindomar, aula do dia 06/03/2010)
Para Ribeiro:
“ a Pedagogia Empresarial se ocupa basicamente com os conhecimentos, as competências, as habilidades e as atitudes diagnosticados como indispensáveis/necessários à melhoria da produtividade. Para tal, implanta programa de qualificação/requalificação profissional, produz e difunde o conhecimento, estrutura o setor de treinamento, desenvolve programas de levantamentos de necessidades de treinamento, desenvolve e adapta
20
metodologias da informação e da comunicação às práticas de treinamento.” (RIBEIRO, 2008, p.11).
A Pedagogia e a Empresa têm um objetivo semelhante em relação às
pessoas, uma vez que a empresa é a associação de pessoas, para explorar
uma atividade, liderada pelo empresário, que dirige e lidera a atividade para
assim atingir seus ideais e objetivos.
A Pedagogia é a ciência que estuda e aplica doutrinas e princípios que
procura levar as pessoas a se aperfeiçoar em relação as suas capacidades e
de acordo com os ideais e objetivos definidos.
Sendo assim tanto a empresa como a pedagogia atuam na realização
de ideais e objetivos definidos, transformando a conduta das pessoas. Todo
este processo chama-se de aprendizagem.
O Pedagogo é especialista em educação e em aprendizagem; ele é
quem conduz as pessoas a aprendizagem e os levando a transformação de
seu comportamento. Uma de suas funções é fazer com que o conhecimento
seja transmitido.
Muitas pessoas se perguntam. O que um Pedagogo faz em uma
empresa? Qual pode ser sua contribuição?
Alguns acham que o Pedagogo Empresarial só pode trabalhar nas
escolas, porém, hoje existe um novo conceito para a atuação deste
profissional.
Hoje encontramos a figura do Pedagogo em vários espaços não-
escolares, como empresas, consultoria em T & D, sites, televisão, teatros,
museus, editoras, rádios, jornais, revistas, agências de publicidade, hospitais, e
em Organizações Não Governamentais (ONG’s).
Seu papel na empresa não é no sentido de escolarização e sim
definido em caráter educacional. O processo educacional ajuda o indivíduo a
se desenvolver. Busca resultados e soluções práticas para o processo de
desenvolvimento.
O Pedagogo Empresarial deve ter uma visão holística, o olhar deve ser
multifacetado e sensível. Ele é capaz de identificar nos indivíduos suas
21
dificuldades de aprendizagem e também elaborar processos educativos, que
sensibilize o indivíduo para o aprendizado e assim partir para a motivação,
porém, para a motivação (impulsiona a pessoa a agir de determinada forma,
ou dá origem a um comportamento específico) acontecer o indivíduo precisa
querer mudar.
Logo abaixo serão apresentadas algumas características que um
Pedagogo Empresarial precisa ter para estar apto a desenvolver e realizar
suas tarefas dentro de uma empresa.
Características de um Pedagogo Empresarial:
• Mediador;
• Criativo e inovador;
• Flexível;
• Conselheiro;
• Incentivador;
• Pró-ativo;
• Bom ouvinte;
• Ética;
• Paciência;
• Equilíbrio emocional;
• Capacidade de comunicar-se;
• Hábito de leitura;
• Saber influenciar as pessoas;
• Facilidade em se relacionar com as pessoas;
• Compromisso;
• Responsabilidade;
• Respeitar as diferenças sociais, culturais, e etc.
• Ser humilde (lembre-se que você também aprende com os
outros, e aprende também com as mudanças);
• Ter domínio das novas tecnologias de informação;
• Capacidade de negociação;
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• Ser mais humano (gostar de trabalhar com pessoas).
1.1 - A importância do Pedagogo Empresarial no processo de
Comunicação Interna
“Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina”
(Cora Carolina)
Para que o Pedagogo Empresarial possa atuar de maneira eficiente na
Área de Comunicação Interna da Organização ele deve conhecer todo o
processo da empresa e estudar os meios de realizar as tarefas e os
programas de ação.
O Programa de Ação tem por objetivo de organizar e sistematizar as
atribuições do Pedagogo Empresarial, apresentando para organização, os
seus papéis de mobilização, motivação e monitoramento. Apresentar seu
método de trabalho, seus produtos, serviços e colocar-se a disposição de
todas as áreas da organização.
Ele precisa entender os setores da organização e ouvir as narrativas
dos profissionais, referente ao que ele compreende no que diz respeito as
atividades de sua empresa. Perceber as prioridades para a organização e
assim organizar as tarefas por prioridade.
E ainda necessita fazer o diagnostico e o planejamento para realizar os
Programas de Treinamento e os Programas de Aprendizagem.
A ação do Pedagogo Empresarial começará na descrição de cargos
focada na atividade (como faz, o que faz, descrição de atividades de cada
pessoa baseados nos conhecimentos e habilidades que a pessoa vai adquirir)
e focada na pessoa (através de questionários, hipóteses, observação,
entrevistas) e fazer um organograma.
Porque é tão importante ter um Pedagogo Empresarial atuando na
minha empresa?
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Por vários motivos, logo abaixo segue algumas de muitas ações de um
Pedagogo Empresarial.
Ações de um Pedagogo Empresarial no processo da Comunicação
Interna:
• Trabalha para o Desenvolvimento das competências e habilidades dos
indivíduos.
• É capaz de desenvolver o trabalho em equipe.
• Estimula o indivíduo a pensar criticamente e fazer com que eles se
relacionem e compreendam o que é cooperação e trabalho em equipe.
• Contribui para o crescimento do indivíduo nas dimensões intelectual,
psicológicas, social e física; promovendo a aprendizagem.
• Respeita os níveis de aprendizagem e o desenvolvimento de cada
indivíduo.
• Levar as pessoas a refletir.
• Investiga a dificuldade referente, aos funcionários, aos gestores e ao
ambiente, o levando a adaptar-se as condições do meio (empresa) e
como viver de maneira saudável dentro da organização.
• Preparar o funcionário, para uma vida mais bem-sucedida e
realizadora.
• Ensinar os indivíduos a se adaptarem aos valores, normas e regras da
organização.
• Prepara as pessoas para que elas possam ter conhecimento a respeito
do estão fazendo, mostrando a importância da sua atividade e função
para o bom funcionamento da empresa e como eles podem se tornar
consciente do seu ambiente, e da cultura organizacional.
• Cultivar as habilidades dos novos funcionários que sejam
inexperientes, de maneira progressiva.
• Conduz os funcionários da organização para alcançar o objetivo, as
metas que foram e irão ser traçadas.
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• Articula seus projetos com outras áreas da organização; analisa cada
fato e situação e cria métodos específicos.
• Promove eventos, seminários, treinamento, reuniões, atividades de
recreativas (atividades artísticas, atividades esportivas) e etc.
• Elaborar métodos de ensino, hipóteses e atividades.
• Ensina como atuar de maneira prática e produtiva não só para si, mas
também para os colegas de trabalho e para a empresa.
• Pode levar o público interno a ser empreendedor, quem sabe algum
deles pode criar um novo produto de sucesso para a empresa?
• Avalia (o desempenho dos indivíduos e das atividades de
aprendizagem, não no sentido de quantificar, mas sim de
acompanhamento).
Para que o Pedagogo Empresarial possa atuar na organização de
maneira eficiente e ter sucesso na Comunicação Interna, ele deve ter
facilidade de acesso dentro da empresa e a todos os setores e a todos os
níveis hierárquicos.
Trabalhando também no sentido de quebrar as dificuldades de
relacionamento que existe, ainda mais quando um novo profissional chega
para atuar na empresa, muitas vezes existe certa resistência a mudanças que
o novo profissional pode implantar.
Em relação ao tamanho da equipe de Comunicação Interna da empresa
pode ser somente o Pedagogo Empresarial, ele pode também convidar algum
colaborador para ajudá-lo se necessário.
Seu objetivo é ter sucesso na sua ação de trabalho e que suas
atividades sejam percebidas como uma área importante da estratégia da
empresa.
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CAPÍTULO IV
O PLANO DE COMUNICAÇÃO INTERNA
A necessidade de um Plano de Comunicação Interna é levar ao
público interno as estratégias, objetivos e valores da empresa.
Para criação de um bom plano de Comunicação Interna o Pedagogo
Empresarial precisa ter ferramentas para uma ação de sucesso.
Matos (2009) nos diz que:
“Atualmente, um bom programa de comunicação interna deve ser estruturado e fundamentado por meio de uma pesquisa de campo – diagnóstico, através de entrevistas pessoais e coletivas – e da participação do corpo funcional, que pode se realizar através de comitês e núcleos de comunicação, integrados por representantes dos funcionários. Dessa maneira, programas diferenciados poderão ser criados e desenvolvidos com a
26
empatia e o engajamento direto do público interno” (MATOS, 2009, p.76).
É através da integração que podemos criar um bom plano de
Comunicação Interna, é preciso diagnosticar a realidade da empresa, sua
cultura, sua ação, e assim modificar e adaptar tudo o que for necessário, para
alcançar o resultado desejado.
A comunicação interna deve causar impacto, deve atrair e encantar o
público.
Antes de desenvolver produtos para a área de comunicação interna é
importante avaliar os produtos e serviços.
Segundo Clemen (2005) as campanhas de comunicação interna
devem definir-se em um dos focos tais como:
Com foco na Geração de valor – São as campanhas de valorização
das atividades relacionadas ao negócio. Também se incluem as campanhas de
incentivo às ações de responsabilidade social/ou de voluntariado, assim como
assuntos pertinentes à Gestão Ambiental.
Com foco na obtenção de Resultados – Campanhas de estímulo à
obtenção de melhores índices de produtividade e de compromisso com a
geração de resultados. Temas relacionados ao atendimento ao Cliente, ao
lançamento de um Produto, divulgação de Mudanças e novos Processos.
Com foco na Valorização do Empregado – Campanhas que valorizem
o papel do empregado nas atividades da Empresa e divulguem
comportamentos e atitudes esperados pela Organização. Ações que tenham
como foco o trabalho em equipe e a importância de papéis definidos.
É importante que tudo seja sempre revisto antes de ser transmitido ao
público interno.
A comunicação interna deve estar alinhada às estratégias, objetivos e
valores da empresa.
Lembrando que a empresa pode também definir os profissionais
terceirizados e os fornecedores estratégicos como público alvo da
comunicação interna e incluí-los nas promoções, eventos e campanhas, pois
27
mesmo que indiretamente eles fazem parte dos resultados obtidos pela
empresa.
Para criação de um bom Plano de Comunicação Interna segue abaixo
importantes passos segundo os autores pesquisados.
Base para Comunicação Interna
• Confiança nos canais de comunicação: demonstrar a utilidade e os
benefícios gerados pela comunicação interna, fazendo com que os seus
canais de divulgação sejam fontes confiáveis de informação.
• Verdade de informação: ter o compromisso de que toda e qualquer
informação divulgada seja verdadeira, assim como de que suas fontes
sejam seguras e oficiais.
• Agilidade na informação: todas as informações baseadas em fatos de
interesse da empresa e do cliente interno devem ser transmitidas
rapidamente, para evitar e reduzir a comunicação paralela informal e
distorcida. A velocidade da rádio corredor é um fantasma que ronda
todas as empresas.
• Comunicação face a face e por multiplicadores: a direção da empresa
deverá manter aberto o canal de comunicação com os empregados,
sempre que necessário.
• Otimização dos recursos: ter o propósito de otimizar a utilização dos
recursos, evitando excessos em mídias internas e desperdícios de
materiais.
1º PASSO
Pesquisa, Organização e Ambientação.
28
• Pesquisa de Clima organizacional; Pesquisa de focus group (discussões
de grupos onde se faz necessário a presença de um mediador),
• Levar em conta a realidade da cultura da empresa.
• Definir o público alvo, definir a linguagem adotada, a mensagem, os
meios e os canais de comunicação.
• Um comunicado antes de ser levado ao público deve ser revisto e
analisado pelo emissor.
• Observar as reais necessidades de comunicação dos clientes internos e
apresentar as eles as soluções encontradas para melhorar a
comunicação.
• Organizar um briefing de trabalho com todo o roteiro de trabalho
proposto e estipulando os prazos.
• Agendar com os setores responsáveis os possíveis recursos financeiros,
de espaço, etc. a serem utilizados.
• Estar sempre atento para possíveis modificações ou uma nova direção.
• Criar um mecanismo para unir a comunicação aos objetivos e as
estratégias da empresa.
• Observar e identificar as necessidades, os comportamentos, os
sentimentos e as opiniões dos funcionários da empresa, para que assim
desenvolva a comunicação.
• Informar, formar e comunicar.
• Fortalecer o a união dos líderes da empresa com os clientes internos, e
assim estimular o orgulho e a importância de fazer parte desta equipe.
• Divulgar a empresa e o trabalho realizado por ela e pelas equipes que
fazem parte da mesma.
• Divulgação dos novos conhecimentos adquiridos pelos funcionários e
por toda a empresa.
• Estimular o cliente interno a aceitar as atividades de comunicação
interna.
2º PASSO
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Meios de comunicação utilizados.
• Canais de comunicação impressos: Jornal interno, Revista interna,
Jornal mural, Comunicados, Informativo e Boletim gerencial com
assunto característico da área.
• Canais de comunicação virtuais, lembrando que a empresa deve estar
preparada para este tipo de canal: Intranet; Jornais digitais; Informes
virtuais; E-mail marketing; Banners; Pop ups e Hot sites especiais e até
Blogs.
Importante:
Preocupar-se com a linguagem visual dos meios de comunicação.
A linguagem deve ser clara, objetiva, curta e ilustrada, eficiente e rápida.
A organização de eventos internos deve ser com divulgações atrativas.
Utilizar a linguagem adequada ao perfil profissional dos funcionários,
considerando as características predominantes do publico.
3º PASSO
Atividades a serem elaboradas:
• Eventos relacionados ao objetivo estratégico da empresa.
• Programas sociais, treinamentos, seminários.
• Empresa de Portas abertas - Estimular a participação da família, com
um dia para visitação das esposas e filhos a empresa.
• Remuneração variável.
• Plano de desenvolvimento dos funcionários.
• Banco de oportunidades.
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• Programa de estágio.
• Programa de capacitação de Trainees.
• Acordo coletivo de trabalho.
• Plano de ação focada na pesquisa de clima.
• Programa de benefícios.
• Programa de Boas vindas (kit de boas vindas).
• Comemoração de datas comemorativas.
• Talk show.
• Vídeo corporativo.
• Memória (organização de arquivo fotográfico e filmoteca).
• Empresa de portas abertas.
• Ombudsman interno.
4º PASSO
Avaliar
• Avaliar os resultados do processo de comunicação e como os clientes
internos se adapta com as novas propostas.
• Observar o interesse, as dúvidas e o envolvimento do cliente interno
com as novas atividades.
Essas são dicas de alguns passos importantes para a criação de um
Plano de Comunicação Interna, porém cada profissional que trabalhar com
esta área vai saber as reais necessidades da empresa, trabalhando com base
nas suas dificuldades de comunicação.
Sabemos que resultados positivos são sinônimos de um trabalho bem
realizado.
Mas deve-se estar ciente que resultados referentes a este tipo de
trabalho não são alcançados de um dia para o outro, é um trabalho a longo
prazo, mas que as pequenas mudanças já poderão ser vistas e sentidas por
todos os profissionais.
31
CONCLUSÃO
Comunicar é preciso através dela alcançamos grandes feitos na
história da sociedade.
Comunicação é a troca de informação entre todo o corpo da empresa,
quanto mais envolvermos o cliente interno mais eles estarão comprometidos
com os valores, a missão e os objetivos da organização, pois ele é o principal
multiplicador e disseminador da imagem.
O problema da falta de comunicação entre os funcionários reflete de
maneira negativa na imagem da empresa, porém quando falamos nesta falta
de comunicação estamos abrangendo todos os setores da empresa.
É importante observarmos o quanto o público interno está insatisfeito
com a maneira com que as organizações tratam a comunicação interna, os
responsáveis por este procedimento não estão capacitados para tal tarefa,
algumas informações chegam distorcidas, existe dificuldade em saber
comunicar com os diferentes públicos, dificuldade de trabalho em equipe, tudo
isto causa um grande transtorno para os resultados.
Mas temos que lembrar e afirmar que comunicar é dever de todos e
saber ouvir é parte fundamental.
Para uma comunicação interna eficaz precisamos dos 5 “C’s”: Clara,
Consistente, Contínua e freqüente, Curta e rápida e Completa.
32
Hoje estamos vivendo constantes mudanças no cenário
organizacional, fato este é o ingresso de um novo profissional, o Pedagogo
Empresarial.
Os pedagogos e os gestores precisam saber lidar com o processo de
comunicação interna, precisam estar preparados para isso, medir o que de fato
é importante para os seus colaboradores, saber envolver todos neste novo
projeto.
O papel do Pedagogo no trabalho de comunicação interna e na criação
do plano de comunicação interna é primordial.
Para Ribeiro (2008):
“... o pedagogo saberá discernir melhor as necessidades de treinamento/formação, planejando cada atividade com clareza, identificando o que, de fato, constitui-se como prioridade.”. (RIBEIRO, 2008, p.38).
Ele pode identificar as dificuldades encontradas pelo indivíduo no
processo de aprendizagem dentro da organização, ele é o único profissional
que pode fazer isso, e ainda modificar, adaptar e criar métodos de
treinamentos que possa ajudar o colaborador e também a organização.
E ainda tem como tarefa divulgar e promover meios para que as
pessoas dentro da organização possam aprender; não importa o tipo de
organização dentro dela vai existir o aprendizado, porque nela existem seres
humanos que se conectam a outras organizações que recebem conhecimento,
e assim passam a emitir e a construir outros conhecimentos (funcionando
como uma rede de conhecimento).
Todos nós estamos aprendendo, mas é importante o aprender
estruturado por isso o pedagogo é fundamental, quanto mais preparado estou,
mais o aprendizado vai me orientar. Com o aprendizado você se prepara.
O Pedagogo Empresarial precisa saber extrair o melhor do potencial
dos seus colaboradores para que juntos alcancemos os melhores resultados.
33
Reconhecer a importância do cliente interno, e tratá-lo como único e
essencial.
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
CLEMEN, Paulo. Como implantar uma área de comunicação interna: nós,
as pessoas, fazemos a diferença: guia prático e reflexões. Rio de Janeiro:
Mauad, 2005.
HOLTZ, Maria Luiza Marins. Lições de Pedagogia Empresarial. São Paulo:
revista e ampliada, 2006.
LAROSA, Marco Antonio; AYRES, Fernando Arduini. Como produzir uma
monografia: passo a passo... siga o mapa da mina. 7ª edição. Rio de
Janeiro 2008.
MATOS, Gustavo Gomes de. Comunicação Empresarial sem complicação:
como facilitar a comunicação na empresa, pela via da cultura e do
diálogo. 2ª edição rev. e ampl. São Paulo: Manole, 2009.
SAVIANI, Dermerval. A pedagogia no Brasil: história e teoria. São Paulo:
Autores Associados, 2008.
34
VIEIRA, Damáris Novo; CHERNICHARO, Edna de Assunção Melo;
BARRADAS, Mary Suely Souza. Liderança de Equipes. Rio de Janeiro:
Editora FGV, 2008.
VIEIRA, Maria Christina de Andrade. Comunicação Empresarial: etiqueta e
ética nos negócios. 2ª edição revista. São Paulo: Editora Senac.
WEBGRAFIA
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http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-
484267.shtml, acesso em 10/10/2010.
http://www.aberje.com.br/, acesso em 14/10/2010.
http://www.pedagogia.com.br/artigos/PedagogiaEmpresarial/, acesso em
06/11/2010.
http://books.google.com.br/books?hl=pt-br. Capitalismo, Trabalho e Educação,
acesso em 10/11/2010.
http://books.google.com.br/books?hl=pt-br. Comunicação Empresarial de A a
Z, acesso em 10/11/2010.
http://www.ache.com.br/Home/, acesso em 20/01/2011.
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20/01/2011.
http://www.petrobras.com.br/pt/, acesso em 20/01/2011.
http://www.usiminas.com/irj/portal, acesso em 20/01/2011.
http://www.vale.com/pt-br/Paginas/default.aspx, acesso em 20/01/2011.
http://www.fiat.com.br/, acesso em 20/01/2011.
http://www.querotrabalharnafpt.com.br/, acesso em 20/01/2011.
http://www.votorantim.com.br/pt-BR/Paginas/Home.aspx, acesso em
20/01/2011.
36
ANEXOS
Índice de anexos
Anexo 1 >> A força da rádio peão;
Anexo 2 >> Empresas utilizando a comunicação interna;
Anexo 3 >> Texto para reflexão;
37
ANEXO 1
INTERNET
Anne Dias (undefined) 10/01/2009
Quem nunca deu ouvidos à rádio-peão que atire a primeira pedra. Agora,
cuidado. Muitas vezes ela é só um meio de propagação de fofoca. "A rádio-
peão pode gerar prejuízos, porque dá mais atenção à fofoca do que ao
trabalho", diz Eliane Aere, 42 anos, diretora de RH da Ticket e que comanda
250 pessoas. Veja a seguir o que Eliane, que tem de lidar diariamente com a
rádio-peão, pensa em relação ao assunto:
1. Como um executivo (de qualquer área) pode usar a rádio peão a seu favor?
A rádio-peão existe em qualquer empresa. Ela deve ser usada para
transformar o ambiente de trabalho o mais agradável possível. Sabendo que
ela existe, o executivo deve conhecer quem são os formadores de opinião,
quais as "pautas" mais abordadas e como ele deve utilizar a ferramenta a seu
favor, como sua aliada. A rádio-peão é um canal não-oficial e oficioso. A
empresa que consegue se equilibrar na comunicação não terá a rádio-peão
1 Disponível em: http://vocesa.abril.com.br/desenvolva-sua-carreira/materia/forca-radio-peao-484267.shtml
A força da Rádio-peão1
38
como uma dor de cabeça. Será apenas uma manifestação natural e que
jamais será extinta, pois é um processo humano se comunicar, interagir,
comentar, concordar ou discordar de ações, palavras e atitudes.
2. E como os funcionários de um modo geral podem usar a rádio peão?
O funcionário precisa estar atento às notícias veiculadas pela rádio-peão.
Muitas vezes ele precisa checar se a informação divulgada é verdadeira ou
não. O rumor atende ao que chamamos a uma condição natural do ser
humano de querer saber o que está acontecendo e procurar meios para sua
segurança. Já cansei de ver pessoas com crises profundas, estresse e
sintomas péssimos de saúde por ouvirem notícias que não eram verdadeiras.
A rádio-peão pode gerar prejuízos para a empresa, porque dá mais atenção à
fofoca do que ao trabalho. E a solução para combater a fofoca parece simples:
ser mais rápido do que ela, com uma comunicação interna eficiente e que
tenha foco no trabalho.
3. Muitas vezes a rádio peão é mais rápida e eficiente do que os comunicados
oficiais sobre demissões ou contratações. Por que isso acontece?
Porque a notícia vaza em algum momento do processo: seja quando for
desenhado o layout do comunicado ou quando ele for traduzido ou até durante
sua aprovação. Neste trajeto, a informação passa por diversas áreas, diversas
mãos. O importante é manter o sigilo, envolver poucas pessoas e ter um
processo estruturado. A rádio-peão é uma realidade que não deve ser
preocupação quando a comunicação entre todos na empresa, especialmente
na direção, for clara, definida e sem segredos e meias-palavras. Toda vez que
a comunicação acontecer assim, verdadeira e sem rodeios, a rádio-peão será
um termômetro que não sinaliza febre, mas temperatura ambiente, normal e
equilibrada.
4. A rádio peão atrapalha o trabalho do RH?
Quando se fala em comunicação interna se fala em compromisso,
comprometimento. Nisso não podemos deixar de comentar sobre o papel das
chefias e gerências no processo. Elas são partes fundamentais e devem ser os
39
primeiros a se preocuparem com a comunicação interna, não deixando a
responsabilidade apenas a cargo do RH. A responsabilidade é de todos.
Comunicar, clara e indistintamente, é uma obrigação da empresa, pois assim
pode tornar seus colaboradores comprometidos e engajados no objetivo da
empresa. Até porque hoje, no mundo dos negócios, a palavra parceria é
fundamental.
41
ANEXO 3
TEXTO PARA REFLEXÃO
As Três Peneiras de Sócrates2
Um homem foi ao encontro de Sócrates levando ao filósofo uma informação
que julgava de seu interesse:
- Quero contar-te uma coisa a respeito de um amigo teu!
- Espera um momento – disse Sócrates – Antes de contar-me, quero saber se
fizeste passar essa informação pelas três peneiras.
- Três peneiras? Que queres dizer?
- Vamos peneirar aquilo que quer me dizer. Devemos sempre usar as três
peneiras. Se não as conheces, presta bem atenção. A primeira é a peneira da
VERDADE. Tens certeza de que isso que queres dizer-me é verdade?
- Bem, foi o que ouvi outros contarem. Não sei exatamente se é verdade.
- A segunda peneira é a da BONDADE. Com certeza, deves ter passado a
informação pela peneira da bondade. Ou não?
Envergonhado, o homem respondeu:
- Devo confessar que não.
- A terceira peneira é a da UTILIDADE. Pensaste bem se é útil o que vieste
falar a respeito do meu amigo?
42
- Útil? Na verdade, não.
- Então, disse-lhe o sábio, se o que queres contar-me não é verdadeiro, nem
bom, nem útil, então é melhor que o guardes apenas para ti.
2 Disponível em: http://horaderelaxar.com.br/2009/01/15/as-tres-peneiras-de-socrates-uma-licao-para-a-vida/
43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO
2
AGRADECIMENTO
3
DEDICATÓRIA 4
RESUMO 5
METODOLOGIA 7
SUMÁRIO 8
INTRODUÇÃO 9
CAPÍTULO I
Comunicação 11
CAPÍTULO II
A Comunicação Interna e sua importância 16
CAPÍTULO III
O Pedagogo Empresarial 20
1.1 – A importância do Pedagogo Empresarial no processo
de comunicação interna 22
CAPÍTULO IV
O Plano de Comunicação Interna 26
CONCLUSÃO 32
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 34
WEBGRAFIA 35
ÍNDICE 44
FOLHA DE AVALIAÇÃO 45