Universidade Nove de Julho

Comunicação Empresarial

Profa. Me. Renata V. F. Vilela

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TEORIA DA COMUNICAÇÃO

Introdução à Comunicação

Podemos definir comunicação como troca de mensagens, entre sujeitos: pessoa x pessoa (mediada ou não por uma máquina: TV, computador), ou ainda, pessoa x animal, etc. A transferência de informação e compreensão. É uma forma de atingir os outros com idéias, fatos, pensamentos, sentimentos e valores.

Nada existe sem a comunicação. Se não houver comunicação as pessoas não conseguem se socializar, as organizações não funcionam, os empregados não sabem o que os colegas estão realizando, a gerencia não recebe as informações necessárias e os supervisores não podem dar instruções. Nossas células se comunicam, nossos órgãos se comunicam, nossos sistemas se comunicam, nossa mente comunica-se consigo, com o próximo, com o mundo a nossa volta. Podemos ousar a dizer que tudo na vida é fruto da comunicação, a vida é sinônimo de comunicação. Estar vivo é estar comunicando. Se qualquer destas comunicações cessar, nós, enquanto seres humanos, cessamos!

A comunicação se dá em vários níveis, dentre eles: intrapessoal, interpessoal e corporativo.

Quando a comunicação é eficaz, ela tende a incentivar melhor desempenho e satisfação das pessoas, seja no trabalho ou no campo pessoal. As pessoas se compreendem melhor, entendem melhor as tarefas e o que lhes é solicitado. Em alguns casos, elas até sacrificam alguns privilégios, porque compreendem que o sacrifício é necessário.

A comunicação pode ser verbal, quando é feita através de palavras: oral ou escrita, ou não verbal quando as mensagens são transmitidas através de gestos, do tom de voz, do olhar, da maneira de vestir, etc.

Elementos da comunicação Emissor : é o que emite uma mensagem; pode ser indivíduo ou um grupo ( empresa, etc). Receptor: é o que recebe a mensagem, pode ser indivíduo, um grupo, ou mesmo um

animal ou uma máquina (computador). Mensagem: é o objeto da comunicação; ela é constituída pelo conteúdo das informações

transmitidas. Canal: é a via de circulação das mensagens. Código: é o conjunto de signos e regras de combinação, ou seja, o emissor lança mão dele

para elaborar sua mensagem (esta é uma operação de codificação). O destinatário identificará este sistema de signos (operação de decodificação) se seu repertório for comum ao do emissor

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Reposta ou feedback: é o sinal que o receptor emite ao receber a mensagem. Este fator pode ou não ser ilustrado. É a caracterização da interpretação por parte do receptor. E através dela que verificamos que houve realmente a comunicação.

Modelo de comunicação clássico:

ENVIA MENSAGEM

ENVIA feedback

Linguagem e Signo

A linguagem é forma que usamos pra nos comunicar. Ela é histórica, ou seja, está em constante transformação. Os fatos marcantes (tecnologia, descobertas científicas), vão alterando nossa linguagem.

A linguagem pode ser definida como: repertório de signos com regras para combina-los. O signo é qualquer coisa que faz referência à outra coisa ou idéia. Cada signo possui um significado, ou seja, seu uso social, como é compreendido, o conceito a ele associado; e um significante que é sua manifestação concreta (um desenho, uma palavra, um gesto, um som).

Os signos têm significados diferentes em função do contexto onde se encontram. A palavra legal assume diferentes significados nas frases abaixo:

“Este documento não é legal”.“Fui a uma festa legal”.

SOBRE UM BOM COMUNICADOR

A capacidade de comunicar é uma habilidade essencial para o sucesso de qualquer profissional em

qualquer ramo de atividade. Conheça a sua, assinalando a afirmativa que mais reflete seu jeito de

agir no dia-a-dia.

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emissor receptor

Codificação e decodificaçãoCodificação e decodificação

Quando o emissor, ao transmitir a mensagem, transforma sua idéia em estímulos físicos, utilizando um signo, ele realiza o processo de codificação. O receptor ao receber a mensagem, realiza o processo contrário, a decodificação.

SOBRE RUÍDOS OU BARREIRAS

Ruídos ou barreiras consistem em qualquer interferência que dificulte a comunicação. Podendo se

localizar no emissor, na mensagem, no meio, no receptor ou ainda no ambiente onde o processo

de comunicação acontece. Alguns exemplos de ruídos ou barreiras:

ORIGEM SINTOMAS

Emissor► Dificuldades de se expressar, não conhecer um conteúdo, o

público...

Mensagem ► Velocidade de emissão, vocabulário utilizado...

Meio ► Rompimento de energia, queda de sistema...

Receptor ► Dificuldade de entender expressões regionais ou gírias...

Ambiente► Interrupção por outras pessoas alheias ao assunto, barulho

externo...

CICLO DA COMUNICAÇÃO

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P

P

P

PA arte de

comunicar

ciclo ► Uma série de fenômenos que se sucedem numa ordem determinada.

pesquisar ► Procurar saber o quê e porque algo deve ser comunicado.

planejar

► Preparar-se para o que deve ser comunicado. Antecipar

resultados esperados. Antecipar problemas reais e potenciais de ruídos.

Definir planos de contingência. Estabelecer estratégias.

processar

► Execução de planos de acordo com os padrões de

procedimentos (conjunto de atividades que transformam entradas

conhecidas em saídas desejadas). Ter responsabilidade e saber lidar com

o poder (empowerment). Direcionar esforços.

provocar► Buscar informações para avaliar processos e resultados finais

para corrigir desvios, manter o rumo e aperfeiçoar a comunicação.

Dificuldades de comunicação

A comunicação já é difícil entre pessoas próximas, com laços afetivos (familiares e amigos), que predispõem à tolerância, à paciência e ao cuidado com o que vai ser falado e ouvido. Em uma empresa, onde os laços afetivos entre as pessoas são mais tênues ou inexistem, a comunicação tende a ser mais difícil ainda.

Os emissores necessitam sempre se comunicar com cautela, pois a comunicação é uma passante forma de auto-revelação para os outros. Quando falamos, não apenas revelamos coisas sobre nós mesmos, mas os outros estão, ao mesmo tempo nos julgando.

Barreiras à comunicação

Mesmo quando o receptor recebe a mensagem e realmente se esforça para decodificá-la, existe um grande número de interferências que podem limitar sua boa compreensão. Estes obstáculos atuam como barreiras à comunicação, podendo impedi-la por completo, filtrar parte dela ou lhe dar a inda um sentido errôneo. Existem três tipos de barreiras: pessoal/psicológica, física e semântica.

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Barreiras Pessoais/Psicológicas : interferências que surgem das emoções humanas, dos valores ou de maus hábitos de escuta. Sentimentos pessoais podem limitar nossas comunicações com outras pessoas;

Barreiras Físicas : são interferências na comunicação que residem no ambiente no qual se dá a informação. Exemplos: barulho repentino que abafa temporariamente a voz do locutor, distâncias entre as pessoas, etc;

Barreiras Semânticas: a semântica é a ciência do significado, em contrate com a fonética, que é a ciência dos sons. As barreiras semânticas surgem das limitações dos símbolos com quais nos comunicamos. Algumas vezes, escolhemos um significado errado e ocorre um mal entendido.

Bloqueios, Filtragens e Ruídos

Quando a comunicação se estabelece mal, ou não se estabelece, entre pessoas ou entre grupos, resultam alguns fenômenos psíquicos:

Quando a comunicação é completamente interrompida, há bloqueio. Ao contrário, quando não é comunicada senão uma parte do que os interlocutores sabem, pensam ou sentem, a comunicação subiste, mas acompanha-se de filtragem.

Bloqueios ou filtragens podem ser provisórios. Os bloqueios provisórios parecem comprometer menos a evolução da comunicação do que a filtragem, pois quando surge um bloqueio ele obriga os interlocutores a questionar suas comunicações e lhe permitir reata-las e restabelecê-las em um clima mais aberto e uma mais autêntica, cada interlocutor tendo tomado consciência do que nele e entre eles constitui obstáculo às suas trocas. Em caso de filtragem, a comunicação subsiste, mas a confiança diminui, ela tende a acompanhar-se de reticências e de restrições mentais, degradando-se e degenerando pouco a pouco em troca de mensagens cada vez mais ambíguas e equívocas. Assim a comunicação ocorre o risco de tornar-se artificial, provavelmente de modo irreversível.

Quando os bloqueios e as filtragens tornam-se permanentes, o observador vê aparecer entre os interlocutores muros ou barreiras psicológicas. Zonas de silêncio se estabelecem entre ele ou pode ocasionar conflitos e tensões.

Qualquer que seja sua duração, os bloqueios e as filtragens, perturbam as percepções de si e dos outros, tornam falsas as atitudes e os comportamentos interpessoais. Quando isso ocorre no grupo de trabalho, as discussões e as deliberações provocam abordagens penosas, agravadas por conflitos. Conseqüentemente as decisões tomadas neste clima são raramente uma expressão de um acordo em grupo e as realizações que se seguem são fatalmente convencionais. Quanto mais esses bloqueios ou essas filtragens persistirem, mais as relações entre colegas ou com o responsável do grupo, arriscam tornar-se sistematicamente negativas, inautênticas, em conseqüência de mal-entendidos, equívocos ou ressentimentos que aparecem como irredutíveis.

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Podemos chamar de ruído toda e qualquer interferência ocasionada na comunicação. Seja provocada por um bloqueio, por barreiras ou por filtragens.

Ruído é um elemento que estará sempre presente em nossas comunicações, pois nem uma comunicação e totalmente “limpa”, cabe a nós sabermos utilizar as ferramentas da comunicação, para que os ruídos não tragam conseqüências negativas.

TIPOS DE COMPORTAMENTO

Os tipos de comportamento Existem 4 tipos de comportamento: passivo, agressivo, agressivo-passivo e assertivo.

Cada um deles tem vantagens e desvantagens dependendo do momento em que for manifesto. Quando digo manifesto, é uma forma de chamar a atenção para a idéia de que comportamento é algo situacional, que pode mudar de acordo com o momento e a situação. Em função disto, uma mesma pessoa pode ter os quatro comportamentos, ainda que certamente exista uma tendência maior de as pessoas agirem de determinada forma em circunstâncias "normais", ou seja, o indivíduo tende a adotar um determinado estilo como mais freqüente.

Esta constatação nos confirma a idéia de que podemos mudar um comportamento se percebemos que ele não está valendo a pena, isto é, não satisfaz as nossas necessidades, expectativas e objetivos pessoais. Sim, podemos desenvolver a nossa assertividade.

Veja a seguir as características principais de cada tipo de comportamento:

Passivo Ansioso por evitar o confronto, mesmo às custas de si próprio, costuma ficar muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito. Ainda, geralmente, espera que as pessoas compreendam o que ele deseja.

Expressão corporal: Evita o contato visual com o entrevistador. Quieto, sua voz sai trêmula, com uma fala confusa e atitudes defensivas. Conseqüentemente, encolhe sua postura, mexendo as mãos de forma inquieta.

Ações: Culpa-se de tudo, odeia o assunto, evita a abordagem direta. Justifica-se excessivamente; solicita aprovação. Cede facilmente. Tais atitudes geram simpatia, entretanto faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.

Agressivo

Ansioso por vencer, custe o que custar. Demonstra-se muito mais preocupado com os próprios desejos do que com os dos outros.

Expressão corporal: Máximo contato visual, fala com voz alta e ainda possui uma postura evasiva. Costuma apertar os dedos e apontá-los contra quem está à sua frente.

Ações: Imediatamente joga a culpa nos outros. Critica as pessoas, e não seu comportamento. Interrompe com freqüência. É autoritário e usa de sarcasmo, críticas, escárnio para ganhar a discussão Solicitações parecem ordem. "Engrossa" facilmente a situação.

Agressivo-Passivo

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Apresenta comportamento misto, com elementos de agressividade e passividade. Ansioso em acertar contas sem correr riscos de confronto. Comportamento freqüentemente encontrado em pessoas que querem se afirmar sem terem poder para tanto.

Expressão corporal: Mínimo contato visual, mas olha para frente mais que para o chão. Lacônico, suspira de impaciência. Exasperado, usa expressões como "não posso acreditar no que estou ouvindo". Postura fechada.

Ações: Dá respostas indiretas, faz alusões sarcásticas, tem senso de humor irritante. Faz "acerto de contas" indiretamente.

Assertivo

Ansioso por defender seus direitos mas, ao mesmo tempo, capaz de aceitar que as outras pessoas também tenham os seus.

Expressão corporal: Contato visual suficiente para dar a entender que está sendo sincero. Possui um tom de voz moderado e apresenta-se com postura comedida e segura. Assim, sua linguagem corporal é condizente com suas palavras.Ações: Ouve bastante, procura entender. Trata as pessoas com respeito. Aceita acordos, soluções. Aceita declarar ou explicar suas intenções. Vai direto ao ponto, sem ser áspero. Insiste na busca de seu objetivo.

Desta forma, podemos caracterizar três tipos de comportamento interpessoal:

ComportamentoNão-Assertivo

ComportamentoAgressivo

ComportamentoAssertivo

O Emissor O Emissor O Emissor

Nega a si próprio Valoriza-se às custas dosdos outros Valoriza-se

Fica inibido Expressa-se Expressa-seFica magoado e ansioso. Deprecia os outros Sente-se bem consigo mesmoPermite que outros escolham Escolhe para os outros Escolhe por si para ele

Não atinge os objetivos Pode atingir os objetivosferindo os outros desejados Atinge os objetivos desejados

O Receptor O Receptor O ReceptorSente culpa ou raiva Repudia-se Valoriza-seSente-se ferido, humilhado e na defensiva Deprecia o emissor Expressa-se

Não atinge os objetivos desejados

Atinge os objetivos às custas do emissor

Pode atingir os objetivos desejados

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EXEMPLO DE CASO:"Jantando Fora"

O Sr. e a Sra.A estão num restaurante de preços moderados. O Sr.A pediu um bife especial, mas quando foi servido percebeu que estava muito bem passado, ao contrário do que ele havia pedido. Seu comportamento é:

Não-Assertivo (passivo):O Sr.A resmunga para a mulher a respeito do bife "queimado" e diz que não volta mais

neste restaurante. Ele não diz nada ao garçom e responde "tudo legal" à sua pergunta "está tudo bem?". A sua noite e seu jantar são altamente insatisfatórios e ele se sente culpado por não ter tomado uma atitude. A auto-estima do Sr.A e a admiração da Sra.A por ele são diminuídas pela experiência.

Agressivo:O Sr. A chama o garçom à mesa e é injusto e grosseiro com ele por não ter atendido bem. A

sua atitude ridiculariza o garçom e constrange a Sra.A. Ele pede e recebe outro bife mais de acordo com o que queria. Ele se sente controlando a situação, mas o embaraço da Sra. A cria atrito entre eles e estraga a noite. O garçom fica humilhado, zangado e sem jeito o resto da noite.

Agressivo-passivo:O Sr. A chama o garçom à mesa e é irônico, insinuando que porque não come ele o bife que

lhe foi servido, mas com um tom de voz moderado e quase que suave. O bife é trocado, conforme o que queria. A sua atitude constringe o garçom e incomoda a Sra.A. Ele se sente bem, mas a Sra. A se sente envergonha com a atitude e o jantar prossegue em um clima desagradável, prejudicando a noite. O garçom se sente constrangido e sem jeito o resto da noite.

Assertivo:O Sr.A chama o garçom à sua mesa, lembra-lhe que pediu um bife especial, mostra-lhe o

bife bem passado, pede-lhe educada mas firmemente que o troque por um mal passado como ele havia pedido. O garçom pede desculpa pelo erro e rapidamente o atende. O casal aprecia o jantar e o Sr..A se sente satisfeito consigo mesmo. O garçom se sente feliz com o freguês satisfeito e o serviço adequado.

Benefícios da Assertividade

Ninguém precisa ser um expert em psicologia comportamental para compreender inúmeras vantagens decorrentes de um comportamento assertivo, tais como:

Permite defender seus direitos e, ao mesmo tempo, tratar o selecionador e os demais candidatos com o devido respeito, enquanto seres humanos e futuros colegas de trabalho etc;

Confere melhores chances de êxito em negociações diversas; Dá a certeza de que conduziu a conversação de modo positivo em uma relação ganha-

ganha; "Não fecha portas", permitindo nova oportunidade de contratação ao estabelecer as bases

para uma interação futura eficiente. Lembre-se: de maneira geral, o que as pessoas sentem a nosso respeito é conseqüência

direta do modo como as tratamos. Assim:

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Procure controlar seus sentimentos e permaneça firme em suas crenças e valores, contudo seja tolerante com os outros; não pense em "vencer o outro", mas "vencer com o outro".

(*) Artigo adaptado de original recebido pela Internet – autor desconhecido.

O assertivo é equilibrado, sabe pesar todos os prós e contras de uma questão antes mesmo que ela seja discutida.

EXERCÍCIO SOBRE ASSERTIVIDADE

Partindo do pressuposto que:

Agressivo Passivo Assertivo

É aquele que faz valer seus direitos não se importando com os outros.

É aquele que abre mão dos seus direitos em prol dos outros.

É aquele que faz valer seus direitos respeitando os direitos dos outros.

Monte o quadro, apresentando as características de cada um.

Agressivo Passivo

aspectos negativos aspectos positivos aspectos positivos aspectos negativos

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COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL

A comunicação intrapessoal reflete e alimenta nossas crenças, cultura, valores, hábitos, virtudes, defeitos e infinitos condicionamentos responsáveis pela nossa dificuldade em mudar muitas coisas que gostaríamos de mudar em nossas vidas; se a comunicação intrapessoal não abre espaço para estas mudanças, elas não ocorrem!Um bom comunicador (cabe lembrar que comunicação é também influência, e influência é em última análise, Liderança) deve possuir discernimento e o maior grau possível de controle sobre a sua comunicação intrapessoal consciente. Caso contrário, pensamentos, ordens, e condicionamentos estarão atuando à nossa revelia e nós nem estaremos nos dando conta deles.

Tomar consciência dos seus diálogos interiores e intervir neles, quando necessário, eis um grande e estimulante desafio para um verdadeiro comunicador.

COMUNICAÇÃO E RELACIONAMENTO INTRAPESSOAL E INTERPESSOAL

O Homem está “condenado” a relacionar-se. Ao tomarmos contacto com esta afirmação, sentimos o desconforto resultante de certa impossibilidade de fuga a esta verdade, há nela certa inevitabilidade de nos confrontarmos com esta dimensão da condição humana – a relação. Freqüentemente e de modo até bastante generalizado, o conceito de relação, surge associado à idéia de encontro com um “outro” diferente e distinto de “mim”, todavia, considero esta abordagem redutora, por encerrar uma visão estreita e limitativa da abrangência desta questão.

A reflexão sobre a problemática do relacionamento humano, não pode ficar centrada a uma das suas facetas, forçosamente tem de ser encarada numa perspectiva mais ampla, diria mesmo tridimensional, ou seja, nas três grandes dimensões que caracterizam o relacionamento humano, a dimensão da relação do homem com o seu Criador (Deus), a dimensão da relação do homem com os outros (relação interpessoal) e a dimensão da relação do homem consigo próprio (relação intrapessoal). Nesta trilogia relacional, a relação intrapessoal é seguramente uma relação difícil de conseguir. Para conseguir uma relação autêntica e verdadeira consigo próprio, o homem não pode fugir ao confronto com o que há de mais básico e estrutural em si mesmo, a sua personalidade, o seu caráter e a sua história pessoal.

Na sua essência, a relação intrapessoal implica um contacto progressivamente mais profundo com a nossa realidade interior, com o que há de mais verdadeiro em nós, implica entrar em intimidade com a nossa nudez psicológica, com as nossas forças, mas também com as nossas fraquezas e limitações, com os nossos sonhos e desejos, mas também com os nossos medos e receios, com a possibilidade de assumirmos que não somos tão bons ou tão perfeitos como gostaríamos e inevitavelmente com o desencanto de nos sentirmos longe do patamar de crescimento em que desejaríamos de estar.

Em face deste desafio, experimentamos por vezes uma enorme ambivalência, se por um lado sentimos um desejo genuíno de descobrirmos quem somos (autoconhecimento), por outro, podemos vivenciar certo receio de descobrirmos quem verdadeiramente somos. O desejo de autoconhecimento e de autenticidade é muitas vezes “esmagado” pelo peso da máscara que as circunstâncias sociais (sobretudo o medo da rejeição) nos levaram a construir. A análise desta questão requer a compreensão e clarificação de alguns conceitos que estão estreitamente associados à problemática da relação intrapessoal, a saber: o autoconceito, o conceito de identidade, de auto-aceitação, de auto-estima, de autenticidade e de abertura. O autoconceito,

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que podemos definir como a representação mental que cada um tem de si próprio, ou a forma como cada um se vê e se percebe na vida e em relação com as múltiplas dimensões da sua existência (espiritual, pessoal, familiar, profissional e social), constrói-se ao longo do processo educativo e de desenvolvimento pessoal, estando em grande parte marcado pelas experiências de vida que foram significativas ao longo desse processo.

forma como nos posicionamos face ao mundo, aos problemas, aos outros e mesmo perante Deus. A atitude que evidenciamos perante as múltiplas situações da nossa vida e a confiança que demonstramos face aos problemas que somos chamados a resolver, é em grande parte determinada por essa mesma percepção.

A identidade como componente relevante do autoconceito, traduz a consciência que cada um tem de si como ser único e distinto. Uma pessoa que não sabe quem é, que não tem consciência daquilo que a caracteriza e que lhe dá uma identidade, torna-se vulnerável e frágil, com dificuldade em defender os seus valores, convicções e em lutar por aquilo em que acredita.

Outros dois ingredientes fundamentais de uma relação intrapessoal bem sucedida são a auto-aceitação e a auto-estima. A auto-aceitação, porque está relacionada com a possibilidade do homem viver em harmonia consigo mesmo, de se aceitar como realmente é sem fugir e negar os aspectos e características menos positivas de si. Possibilita-lhe a oportunidade de se ver como uma pessoa inteira, não fragmentada em função daquilo que é suportável ou valorizado socialmente. Essa disponibilidade para assumir como seu, algo de que tem fugido, ou rejeitado, não só permite à pessoa confrontar-se com esse lado oculto, mas sobretudo e porque deixou de ser negado, iniciar um processo de mudança e de transformação dessas características geradoras, algumas vezes, de culpabilidade, angústia e sofrimento.

A auto-estima que se prende com a capacidade de sentir estima e afeto por si mesmo, de ter consciência do seu valor e do potencial que Deus colocou em si, não significa amar-se a si mesmo acima de todas as coisas, ou fazer de si mesmo o centro da sua existência, significa antes de mais, ter consciência de que é um ser criado e amado por Deus, com muito valor para Ele e que, por assumir a sua condição de filho de Deus (criado à sua imagem e semelhança), recupera o sentimento de valor pessoal. Ao reconhecer-se como um ser amável e digno de ser amado, torna-se por isso mesmo capaz de amar e de expressar amor a outros. Este sentimento de valor pessoal é, em grande parte, determinado pelas vivências de sucesso ou de fracasso que a pessoa experimenta ao longo do seu processo de maturação e desenvolvimento pessoal, mas, sobretudo pela forma como ultrapassa e resolve essas experiências de insucesso.

A auto-aceitação, tal como a auto-estima, são influenciadas na sua estruturação, pela forma como cada um se sentiu aceito e amado pelas pessoas significativas da sua vida. Razão pela qual podem influenciar a possibilidade de uma relação intrapessoal ser ou não pautada pela autenticidade e pela abertura. A autenticidade, que poderemos definir como a capacidade de ser verdadeiro e genuíno consigo próprio, retira a necessidade da máscara, da fuga e da mentira. Torna possível o contacto com o nosso mundo interior e uma progressiva tomada de consciência relativamente ao que sentimos e experimentamos em

Considero que esta percepção de si tem um peso importante e determina em grande parte a cada momento ou em face de cada situação, sem medo - abertura - sem defesas e sem ter que mascarar esses sentimentos para torná-los suportáveis ou aceitáveis.

Estar em relação consigo próprio, é então, ser capaz de estar em contacto com as suas emoções com os seus sentimentos com as suas convicções e certezas, com os seus receios mas

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também com a sua determinação e vontade. É não fugir daquilo que o assusta, mas antes tentar perceber porque é que se tem medo. É ser capaz em cada momento de agir em função das suas convicções, daquilo em que acredita e acha correto.

Estou certo de que esta capacidade de comunicar consigo próprio e de se ouvir sem filtros, sem medos e sem culpa, contribui para o processo de maturação e de crescimento pessoal e espiritual. É neste diálogo aberto e verdadeiro consigo próprio, que o homem é capaz de perscrutar sem medo as áreas da sua vida que precisam de mudança ou de transformação, de ser sensível à voz interior e de tomar consciência daquilo que precisa mudar em si. Mas não só tomar consciência da mudança necessária, é sobretudo a coragem de agir no sentido dessa mudança.

Acredito que este tipo de relacionamento e comunicação intrapessoal não só contribui para um maior equilíbrio, estabilidade e controle emocional, mas também interfere séria e positivamente, nos padrões de relacionamento e comunicação com os outros e com Deus.

Para aqueles que estão envolvidos em atividades de liderança, gostaria de deixar uma palavra final, realçando a influência deste tipo de relação no exercício da liderança, refiro-me nomeadamente à eficácia nos processos comunicacionais, à capacidade de análise e resolução de problemas e situações críticas e à capacidade para gerir conflitos e tomar decisões.

O desafio está feito. Compete a cada um decidir se quer ou não aprofundar este tipo de relacionamento.

(*) Adaptado do texto original: “Condenado à relação” de Samuel Antunes – Psicólogo, Psicoterapeuta e Docente Universitário Publicado em “Liderança Hoje”, n.º 3 – 2ª série, Julho/Setembro 2002

Arremate:

A comunicação interpessoal refere-se a comunicação com o nosso semelhante. O saber ouvir, o saber falar, o saber interpretar o que está por trás das palavras, são habilidades que deveriam ser inerentes a todo administrador. A comunicação intrapessoal é aquela que temos com o nosso interior nos momentos de relaxamento, reflexão e meditação. É aquela que nos faz refletir sobre nossos erros e acertos.

A comunicação é uma via de mão dupla – um lado entende o outro e vice-versa –, mas em

geral não é bem assim que funciona. As técnicas para ouvir são vitais, porque a outra pessoa

presta atenção em como você a ouve e isso ajuda no sucesso da comunicação.

Hipótese a se pensar: “a integração entre nós não se realiza e se, paralelamente, nossas pesquisas progridem tão pouco, tal fato pode ocorrer em razão de bloqueios que existiram entre nós ao nível de nossas comunicações”.

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Necessidades Interpessoais

A produtividade de um grupo e sua eficiência estão estritamente relacionados não somente com a competência de seus membros, mas sobretudo, com a solidariedade de suas relações interpessoais.

Teoria das “necessidades interpessoais”: os membros de um grupo não consentem em integrar-se senão a partir do momento em que certas necessidades fundamentais são satisfeitas pelo grupo. Estas necessidades são fundamentais porque todo ser humano, que se reúne em um grupo qualquer, as experimenta ainda que em graus diversos. Por outro lado, estas necessidades são interpessoais no sentido de que somente em grupo e pelo grupo elas podem ser satisfeitas adequadamente.

Existem três necessidades: a necessidade de inclusão, a necessidade de controle e a necessidade de afeição.

Necessidade de inclusão: necessidade experimenta todo membro novo do grupo em se perceber e em se sentir aceito, integrado, valorizado totalmente por aqueles aos quais se junta. Tentará também segundo modalidades determinadas pela série de variáveis individuais, verificar seu grau de aceitação, procurando provas de que não é ignorado, isolado ou rejeitado por aqueles que percebe como os preferidos do grupo.

Necessidade de controle: consiste em definir para si mesmo, suas próprias responsabilidades no grupo e também as de cada um, que com ele forma o grupo. Em outras palavras, é a necessidade que experimenta cada novo membro de se sentir totalmente responsável por aquilo que constitui o grupo: suas estruturas, suas atividades, seus objetivos, seu crescimento, seus progressos. O novo membro tenta descobrir quem é “líder” do grupo, pois isso o faz sentir-se seguro à medida que consegue delinear de modo articulado as estruturas do grupo e as linhas de autoridade.

Necessidade de afeição: essa expressão não é muito feliz, pois às vezes, traz ambigüidade e equívocos. A necessidade de afeição que sentem os indivíduos que devem ou querem viver ou trabalhar em grupos, consiste em querer obter provas de ser totalmente valorizados pelo grupo. Em outras palavras é o secreto desejo de todo indivíduo em grupo de ser percebido como insubstituível no grupo: cada um procura revelar sinais de que outros membros não poderiam imaginar o grupo sem ele. A aspiração não é somente ser respeitado ou estimado por sua competência ou por seus recursos, mas ser aceito como pessoa humana, não apenas pelo que tem, mas também pelo que é.

1. A comunicação humana é essencialmente real, quando se estabelece entre duas ou mais pessoas, um contato psicológico.

2. Existem vários tipos de comunicação humana: ela varia segundo os instrumentos utilizados para estabelecer o contato com o outro, segundo as pessoas em processo de comunicação e segundo os objetivos em vista.

a) Os instrumentos:A comunicação pode ser verbal se alguém utiliza a linguagem oral ou escrita para iniciar ou estabelecer o contato com o outro. Todos recursos ou outro instrumento que

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permita ou favoreça o contato com o outro é classificado como comunicação não verbal. Pertencem a este termo os gestos, as expressões faciais, as posturas. Mesmo os silêncios significativos e carregados de mensagens para outro e segundo as situações pode trazer significados.

b) As pessoas.É necessária uma distinção entre comunicação a dois ou comunicação de grupo. A comunicação a dois pode ser pessoal (amizades, amor, etc.) ou profissional.

A comunicação de grupos podem ser distinguidas entre comunicação intra-grupo, quando se estabelecem entre os membros de um mesmo grupo, e comunicações inter-grupos, quando constituem contatos entre dois ou vários grupos.

c) Os objetivos.Podemos distinguir entre comunicação consumatória e comunicação instrumental. A comunicação consumatória tem por fim exclusivo a troca com o outro. É sempre acompanhada de gratuidade e de espontaneidade.

A comunicação instrumental é sempre utilitária e comporta segundas-intenções. Conhecida como comunicações manipulatórias. Nelas estão incluídas as mensagens publicitárias, ou slogans de propaganda política. Na comunicação instrumental o outro é percebido como um objeto a explorar, a seduzir ou a enganar, com o objetivo de assegurar certos ganhos ou satisfazer alguns interesses.

TÉCNICAS PARA OUVIR

Tipo Objetivo Como colocar em prática

Criar

empatia

Encorajar quem está

falando e conseguir

informações de modo

solidário.

Busque a empatia imaginando-se no lugar da outra

pessoa. Tente entender o que ela está pensando e

deixe-a sentir-se confortável – em geral, apelando para

o lado emocional. Fale pouco, preste muita atenção no

que a pessoa está dizendo, use gestos e apoio e

palavras de estímulo.

Analisar

Buscar informações

concretas, separando o

que é fato da emoção.

Recorra a perguntas analíticas para descobrir

razões por trás do que é dito, principalmente se você

procura entender uma seqüência de fatos ou

pensamentos. Seja cuidadoso ao questionar: assim

você extrairá novas pistas das respostas e poderá usar

o que ouviu para formular as próximas perguntas.

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Buscar

uma

síntese

Promover a troca de

informações na direção

de um objetivo.

Se você quer chegar a um resultado desejado, faça

declarações a que os outros possam responder com

idéias. Ouça e responda de forma a sugerir quais idéias

poderiam ser aproveitadas e como implementá-las.

Tenha também uma solução alternativa engatilhada

em sua próxima pergunta.

CUIDADO COM OS PRECONCEITOS

Se você vê e ouve apenas o que espera ver e ouvir, provavelmente é um cabeça-dura.

Muita gente é assim, e acaba se deixando levar por visões estereotipadas. Também um problema

comum ser influenciado pelas outras pessoas e adotar opiniões alheias sem refletir a respeito. Os

preconceitos bloqueiam a boa comunicação: se puder reconhecer os seus, você será um ouvinte

melhor. ► Pense nas palavras que você está ouvindo, não na pessoa que fala.

☺

SÓ UM

LEMBRETE

Você inspira confiança no outro ao ouvi-lo com atenção.

Tome como verdade o que lhe é dito, até que se prove o contrário.

Mal-entendidos são causados pela vontade de só ouvir o que queremos

ouvir.

Interrupções constantes podem desencorajar uma pessoa que tenha

dificuldade em exprimir seu ponto de vista.

Tenha a mente aberta para o que as pessoas dizem.

O PASSO A PASSO DA COM UNICAÇÃO ORAL – COMO FALAR EM PÚBLICO

Há um fato que é incontestável: a comunicação eficaz é símbolo de poder e autoridade.Há um fato que é incontestável: a comunicação eficaz é símbolo de poder e autoridade. Cada vez mais em nosso mundo globalizado, a busca da excelência nas comunicações é umCada vez mais em nosso mundo globalizado, a busca da excelência nas comunicações é um desafio para quem pretende atingir um alto nível de profissionalismo.desafio para quem pretende atingir um alto nível de profissionalismo.

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Em um mundo competitivo, onde um bom marketing pessoal pode ser a senha para o sucesso,Em um mundo competitivo, onde um bom marketing pessoal pode ser a senha para o sucesso, há necessidade da competência técnica, aliada à competência comportamental e emocional,há necessidade da competência técnica, aliada à competência comportamental e emocional, que incluem relações interpessoais mais enriquecedoras. E afinal de contas: que incluem relações interpessoais mais enriquecedoras. E afinal de contas:

Quem de nós não quer ser ouvido com interesse e respeito ? Quem de nós não quer ser aceito ? Quem de nós não quer persuadir o interlocutor com idéias claras, coerentes e objetivas ? Quem de nós não quer participar do meio em que vive e influenciar nas decisões do

grupo ? Quem de nós não quer transmitir segurança e fluência durante a explanação de um

assunto ? Quem de nós não quer receber feedback positivo quanto às atuações como comunicadores

e facilitadores da aprendizagem ?

Quanto ao aspecto individual, comunicar-se bem é uma forma de libertação. Quando falamos, temos a oportunidade de arrancar as máscaras e deixarmos transparecer quem realmente somos, liberando outras formas de expressão que permaneciam em estado latente. Esse processo ajuda a dar vazão ao lado criativo, deixando emergir um “eu” mais autêntico e profundo.

Nós nos comunicamos para sermos reconhecidos e aceitos, para sabermos quem somos, por meio do espelho que o outro nos mostra. Somos eternos investigadores de nós mesmos, mas quem nos possibilita a revelação instigadora de quem aparentamos ser, no meio em que atuamos, é o outro. É ele que nos apresenta pistas, que desvendam a parte de nós que, muitas vezes é cega e surda. Ter a sabedoria para mergulhar com coragem nessa autodescoberta é tarefa complexa. A comunicação é a ponte que propicia o desnudamento desse território tão íntimo.

Nós somos do tamanho da comunicação que conseguimos estabelecer no meio em que atuamos. Ter a coragem para se comunicar é estar disponível ao contato social. Se quisermos, cada ato comunicativo pode nos fazer despertar do sono, do limbo, da inércia, incitando-nos às ações mais produtivas.

O processo comunicativo é uma necessidade essencial à natureza humana. Gestos, atos e palavras povoam permanentemente a existência. Por meio da comunicação imprimimos nossa marca, nossa raiz, nosso chão e deixamos patente o nosso lugar no mundo. Ela projeta a personalidade e o caráter de cada um de nós e está presente, todo o tempo, mesmo através do silêncio! Respiramos comunicação! Essa lei é imutável. Ignorá-la é selar um pacto com a inanição afetiva, mental e intelectual. Ela é o nosso instrumento de exploração do mundo e também é, ao mesmo tempo, o instrumento com o qual o mundo nos explora. É através desse jogo que formamos, gradualmente, as opiniões, conceitos e juízos que nortearão nossas vidas, sem os quais seria impossível a convivência.

Fincamos nossa estrutura pessoal por meio das comunicações que praticamos. Se os meus pensamentos têm qualidade e consigo transmiti-los com inteligência, empatia e sensibilidade, isso pode me assegurar maior excelência nas relações interpessoais, gerando maior sucesso nas ações cotidianas.

Quando nos comunicamos bem, realizamos uma viagem em direção à essência secreta do coração e da mente do outro, e nos tornamos companheiros/cúmplices nessa travessia! Para isso,

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não basta falar bem, utilizando corretamente as regras gramaticais. Há necessidade de muito mais! É preciso mobilizar nossos recursos internos e externos para facilitar a arte do diálogo, que não é um simples despejar de palavras, é ir ao encontro, é abster-se de julgamentos precipitados, dando chances para a troca democrática de idéias, propiciando um clima de confiança e bem estar, utilizando a empatia na busca do processo de sinergia.

Além disso, é necessário buscar feedback quanto a nossa atuação. Só conseguimos construir relações verdadeiras a partir do momento em que enxergamos com maior propriedade quem somos nós e qual o impacto que causamos nos vários grupos sociais. Ter consciência dessa imagem social faz parte da ação corajosa de quem busca uma comunicação plena.

O Ser Humano é produto da comunicação que viveu

Tendo consciência que contamos a nossa história por meio de cada ato comunicativo, tendo consciência da importância dessas inter-relações, tornando comuns os pensamentos, as sensações e os desejos, cabe-nos as seguintes reflexões:

Até que ponto estou comprometido com a busca de uma comunicação livre, sem distorções e obstáculos ?

Até que ponto estou ampliando minhas potencialidades verbais e não-verbais? Até que ponto tenho me permitido ser quem eu realmente quero ser ? Até que ponto há coerência entre o que digo, penso e faço ? Até que ponto minha imagem externa condiz com o que percebo a meu respeito ? Até que ponto valorizo o meu “estar” no mundo ? Até que ponto deixo que os medos e inseguranças sejam mais fortes que a minha

coragem para administrá-los ? Até que ponto saboto com pequenas armadilhas as minhas chances de sucesso? Até que ponto meu magnetismo pessoal está sendo lapidado, com inteligência e

determinação, com o objetivo de me tornar melhor ?

Dar-nos o direito à expressão é conquistar a liberdade de ser, é tomar posse de novos territórios, é afirmar-se perante a vida, é transformar-se no encontro com o “outro”. É preciso aprender a buscar a própria palavra, como quem busca a própria identidade.

Compreender a dimensão do processo comunicativo é um caminho para compreender a própria vida.

O mundo ecoa de acordo com as comunicações que estabelecemos com os nossos semelhantes. Somos o meio e o produto dessas relações.

Investigar a forma como revestimos e expressamos os pensamentos nos possibilita a análise das várias facetas de nossa personalidade, o que nos mostrará como atuamos nos vários grupos sociais. Esse é um mapa necessário, que fornece oxigênio para um mergulho interior e para uma aprendizagem desafiadora, tão necessária para nos tornarmos melhores como seres humanos

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Toda vez que você fala revela um pouco de si, projeta uma imagem. Com base naquilo que diz e da forma como o faz, as pessoas passam a imaginar quem você é.

A comunicação verbal é uma habilidade que exige muito treino. É um processo que

também reúne outros elementos, como gestos, postura, emoções etc. O sucesso nessa área exige

a utilização adequada de cada um desses elementos.

Algumas dicas...

SEJA VOCÊ MESMO

Essa é a primeira e mais importante dica de como falar melhor: a

naturalidade tem que prevalecer acima de tudo. Nenhuma técnica poderá ser mais importante

que a sua naturalidade. Aprenda, aperfeiçoe, progrida, estude, mas ao falar, seja sempre

natural.

PRONUNCIE BEM AS PALAVRAS

Pronuncie completamente todas as palavras. Principalmente, não omita a pronúncia dos

“esses-e-erres” finais e dos “is” intermediários. Por exemplo, fale primeiro, janeiro, terceiro,

trazer, levamos e não, janero, tercero, precisá, trazê, levamo. Pronunciando todos os sons

corretamente, a mensagem será mais bem compreendida pelos ouvintes e haverá maior

valorização da imagem de quem fala.

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FALE COM BOA INTENSIDADE

Se falar muito baixo, as pessoas que estiverem distantes não entenderão suas palavras e

deixarão de prestar atenção. Também não deverá falar muito alto porque, além de se cansar

rapidamente, poderá irritar os ouvintes. Fale em uma altura adequada para cada ambiente.

Nunca deixe, entretanto, de falar com entusiasmo e vibração. Se não demonstrar interesse por

aquilo que transmite, não conseguirá também interessar a platéia.

FALE COM BOA VELOCIDADE

Não fale rápido demais. Se sua dicção for deficiente será ainda mais grave, já que

dificilmente alguém conseguirá entendê-lo. Também não fale muito lentamente, com pausas

prolongadas, para não entediar os ouvintes. Use um aparelho gravador para conhecer melhor

a velocidade de sua fala e decidir pelo melhor estilo.

FALE COM BOM RITMO

Alterne a altura e a velocidade da fala para construir um ritmo agradável de comunicação.

Quem se expressa com velocidade e altura constante acaba por desinteressar os ouvintes, não

pela falta de conteúdo, mas pela maneira “descolorida” como se apresenta.

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TENHA UM VOCABULÁRIO ADEQUADO

Um bom vocabulário tem de estar isento do excesso de termos pobres e vulgares, como

palavrões e gírias. Por outro lado, não se recomenda um vocabulário repleto de palavras

difíceis e quase sempre incompreensíveis. Tente sempre que possível adequá-lo ao perfil do

público. Evite também o vocabulário específico de sua profissão diante de pessoas não

familiarizadas com esse tipo de palavreado. Desenvolva um vocabulário simples, objetivo e

suficiente para identificar todas as suas idéias e pensamentos.

CUIDE DA GRAMÁTICA

Um erro gramatical, dependendo de sua gravidade, poderá atrapalhar a apresentação e até

mesmo destruir sua imagem. Toda a gramática precisa ser correta, mas, principalmente, faça

uma revisão de concordância e conjugação de verbos. Muitos hesitam na construção das

frases porque têm dúvida sobre a concordância a fazer ou o verbo a conjugar. Além disso,

aumente suas leituras e livros de bons autores e observe atentamente a construção de suas

frases. A leitura é uma das melhores fontes de aprendizado.

TENHA POSTURA CORRETA

Fique sempre bem posicionado. Ao falar procure não colocar as mãos nos bolsos, nas

costas, cruzar os braços, nem se debruce sobre a mesa, cadeira ou tribuna. Deixe os braços

naturalmente ao longo do corpo ou acima da linha da cintura e gesticule com moderação. O

excesso de gesticulação é mais prejudicial que a falta. Distribua o peso do corpo sobre as duas

pernas, evitando o apoio ora sobre uma perna, ora sobre a outra. Essa atitude torna a postura

deselegante. Também não fique movimentando-se desordenadamente de um lado para outro

e quando estiver parado não abra demasiadamente as pernas. Só se movimente se pretender

se aproximar dos ouvintes ou dar ênfase à determinada informação.

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Não relaxe a postura do tronco com os ombros caídos. Poderá passar uma imagem negligente

ou de excesso de humildade. Cuidado também para não agir de forma contrária, não

levantando demasiadamente a cabeça, nem mantendo rígida a posição do tórax. Poderá

passar uma imagem arrogante e prepotente. Deixe o semblante sempre descontraído e sendo

possível sorridente. Não fale em alegria com a fisionomia fechada, nem em tristeza com a face

alegre. Lembre-se sempre que é preciso existir coerência entre o que falamos e o que

demonstramos na fisionomia. Ao falar, olhe para todas as pessoas para ter certeza de que

estão ouvindo e prestando atenção em suas palavras. Principalmente ao ler, esse cuidado tem

que ser redobrado, pois existe sempre a tendência de olhar o tempo todo para o texto,

esquecendo a presença dos ouvintes.

TENHA INÍCIO, MEIO E FIM...

Toda apresentação tem de ter começo, meio e fim... É normal no início nos angustiarmos e

tentar acabar logo. Controle a ansiedade. Administre o tempo. Alguns cuidados podem

colaborar para a futura performance. Dentre eles, lembrar que a linguagem oral é diferente da

escrita: entonação, gestualidade, expressões faciais facilitam a comunicação. Portanto treine,

treine, treine...

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Sobre início – meio e fim...

início

No início, procure conquistar os ouvintes desarmando suas resistências e

conquistando seu interesse e atenção. Para isso, poderá usar algumas das

seguintes dicas:

- Conte uma pequena história que tenha estreita relação com o

conteúdo da sua mensagem. Histórias normalmente despertam

interesse...

- Elogie sinceramente os ouvintes.

- Use uma frase que provoque impacto.

- Diga que não irá consumir muito tempo.

- Faça uma citação de autor respeitado pelos ouvintes.

- Use um fato bem-humorado. Entretanto, evite piada.

- Levante uma reflexão.

- Demonstre sutilmente que conhece o assunto e possui experiência.

No início você não deverá:

- Pedir desculpas por estar com problemas físicos (gripe, resfriado,

dor de cabeça etc.) ou por não estar devidamente preparado para falar.

- Contar piadas.

- Fazer perguntas quando não desejar a resposta.

- Tomar partido sobre assuntos polêmicos.

- Começar com “chavões” ou frases muito usadas. Por exemplo: “A

união faz a força”. “Uma andorinha só não faz verão” etc.

- Fazer citação de autores muito polêmicos.

Saiba ainda que o início deva ser breve, neutro e guardar interdependência

com o restante da fala.

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O meio

Na primeira parte do meio, prepare o tema a ser abordado:

- Conte em uma única frase sobre a matéria que irá abordar. Por

exemplo: “Vou falar sobre comunicação” ou, “sobre o lazer do homem

moderno”...

- Em seguida, faça um relato histórico do tema ou levante um

problema para o qual dará solução.

- Finalmente, fale sobre as etapas do assunto que irá desenvolver.

Por exemplo: se o tema fosse lazer, as etapas poderiam ser o lazer no

campo, o lazer na praia e o lazer no clube.

Na segunda parte desenvolva o assunto principal atendendo ao que foi

preparado. Se fizer um relato histórico, agora fale do presente; se levantar

um problema, agora dê a solução; se dividir o tema, agora cumpra as etapas

prometidas.

Use comparações, exemplos, estatísticas, testemunhos, enfim, tudo o que

puder para confirmar o conteúdo de sua exposição. Se sentir que alguém

poderá fazer alguma objeção às suas afirmações, esse é o momento de

refutá-la.

O fimNo final faça uma breve recapitulação. Em apenas uma ou duas frases, faça o

resumo do que apresentou.

Em seguida, para encerrar, use os mesmos recursos sugeridos para iniciar:

elogiar o auditório, fazer uma citação, aproveitar uma circunstância, um fato

bem humorado, levantar uma reflexão etc. Além disso, poderá pedir que ajam

de acordo com suas propostas. Não encerre dizendo “era isso que eu tinha para

falar” ou outras formas vazias, sem objetividade.

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PRATIQUE BASTANTE

Treine bastante e, sempre que puder, aproveite a oportunidade para falar. Não se esqueça

também que o bom comunicador deve ouvir. Leia muito e esteja sempre atualizado. Como a

comunicação é algo que pode ser treinado, claro é que desse treino advêm técnicas. São

pequenos pontos da comunicação que podem ser praticados.

Pequenos itens que não podem ser esquecidos...

Sua respiração

É o item mais importante. É pela respiração que controlamos a

emoção, usando-a corretamente emitimos bem a voz. É

respirando compassadamente que nos fazemos entender nas

horas mais difíceis.

Sua voz

Para nos comunicarmos bem, é necessário que façamos

exercícios de dicção, de leitura em voz alta, de emissão correta da

voz. É preciso também que nos lembremos de falar sempre de

forma doce, com o melhor tom de nossa voz.

Seu olhar

Dizem que os olhos são o espelho da alma. Esse dito popular é

a melhor explicação sobre a importância desse item para a

comunicação. Olhos baixos, fugidios, distantes, frios não permitem

que alguém se comunique bem. Há exercícios de olhar. Lembre-se;

“olhe e cative”.

Seu riso Sempre que possível mostre os dentes num largo sorriso. As

pessoas que sorriem ou riem, são sempre consideradas as mais

simpáticas;

Seus gestos Os gestos mostram a educação, os hábitos, o interior de cada

um. Os gestos, a postura, a aparência física mostram o estado de

espírito. Procure observar os gestos e a postura alheia. Por fim,

lembre-se dos seus gestos, de sua postura, de sua aparência. Claro

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que é sempre possível aprimorar.

Sua

conversação

A conversação é a comunicação que acontece entre duas

pessoas ou em pequenos grupos. Há técnicas para se conversar.

Quase todos as conhecem (mas muitos as esquecem). O principal

de tudo, porém é que lembremos do “outro” e que façamos da

conversação um verdadeiro diálogo e nunca apenas um

monólogo.

Seu controle

emocional

Ter controle emocional é guiar a si próprio, conseguir passar

para o exterior o que há no interior. Conseguir fazer com que o

pensamento que está dentro de nós chegue ao outro e seja

compreendido. Esta é a comunicação verdadeira e ela depende de

nossa emoção.

A explanação

de suas idéias

Quando expomos nosso pensamento e queremos convencer

alguém sobre nossos pontos de vista, é necessário que usemos a

ordem. Começar pelo começo; depois atingir o ponto principal;

por fim tirar uma conclusão. Se obedecermos as três fases, sempre

teremos falado bem. E quase sempre conseguiremos nossos

objetivos.

Sua

desinibição

A inibição é um freio que nos prende e nos trava a ação. Há

técnicas, há exercícios que podem nos ajudar. São exercícios em que

treinamos a coragem, a confiança. Enfim, topamos os mais

diferentes desafios. Após vencê-los, começamos a perceber que

somos capazes, tal qual os demais e dominamos nossa inibição.

Sua liderança

Para ser líder é preciso bastante treino e também maturidade (a

maturidade não depende da idade). Para ser líder a pessoas têm que

ter, acima de tudo, controle sobre si mesmo, pois só assim poderá

controlar os demais.

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SOBRE O CONTEÚDO

O conteúdo é aquilo que há no cérebro, no coração, no íntimo de cada um. Ter conteúdo é

estudar. Ter conteúdo é ler. Ter conteúdo é escutar. Ter conteúdo é sentir. Ter conteúdo é

viver.

SOBRE CACOETES

Observe seus cacoetes: Detecte-os. Se forem exagerados, corrija-os. Pode parecer

extremamente difícil, mas não é. Só o simples fato de analisá-los fará com que você comece a

implicar com eles, (exatamente como acontece com quem ouve ou convive com você).

Eis alguns exemplos de cacoetes físicos:

- Coçar a orelha.

- Coçar a cabeça.

- Puxar o nariz (como em constante coriza).

- Ajustar a calça à cintura (para homens).

- Esticar o pescoço, como enforcado por uma gravata invisível (para homens).

- Estalar os dedos.

- Apoiar-se à mesa ou cadeira, como a uma tábua de salvação.

- Colocar a mão cobrindo a boca totalmente.

SOBRE MANEIRISMOS VERBAIS

Trata-se de expressões verbais que são repetidas indefinidamente:

- Ah! - Bom. - Tá! - Né?

- Então... - Não é? - Certo? - Compreendeu?

Esses vícios são desagradáveis e fazem com que a pessoa que está ouvindo sinta-se diminuída.

Além do que, perde a atenção no que você está querendo dizer.

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SOBRE GAFES

vá em frente, como se nada tivesse acontecido. Perdoe-se, pois os demais o perdoarão e você

sairá de seu erro ainda mais fortalecido aos olhos dos demais.

SOBRE O MEDO DE FALAR EM PÚBLICO?

Perfeccionismo, nervosismo, auto-imagem negativa, excesso de autocrítica,

barreiras verbais e não-verbais, sensação de ridículo, instabilidade emocional,

desmotivação para superar desafios, cobranças internas e externas, inexperiência

na função, apresentações anteriores frustrantes, medo da responsabilidade

proveniente do sucesso, falta de treino, bem como de conhecimentos necessários à

comunicação eficaz e outros.

Dicas para enfrentar o medo?

Realizar uma auto-análise para desvendar os reais motivos que bloqueiam as ações perante o

público, é o primeiro passo a ser dado. Além disso, é importante:

Preparar-se

Permitir-se errar

Criar um plano de ação

Fortalecer sua auto-estima

Responsabilizar-se pelo sucesso

Resgatar imagens mentais positivas

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Dicas finais de alguns dos fatores que colaboram para uma boa apresentação...

A memória Para criar autonomia ao falar, diminuindo a necessidade de apoio

escrito.

A observação Para acrescentar à apresentação alguns temas vivos e de interesse.

A organização Conhecer o local com antecedência, ser pontual.

O vocabulário Sua adequação ao público é fundamental para comunicação.

A inspiração Junto com o entusiasmo, a teatralização, a naturalidade e a

criatividade para conferir brilho à apresentação;

Se cometê-los,

não perca muito

tempo. Corrija

imediatamente,

isto é, logo que

perceber, e A

voz, o ritmo...

Para manter aceso o público.

Os materiais de

apoio

Retroprojetor, projetor de slides, datashow... Não esquecer de

testar.

A sensação de

risco

Tanto o medo quanto a sensação de risco podem ser bons aliados se

promoverem maior atenção e cuidado na preparação da

apresentação.

O conhecimento Para garantir a segurança de quem fala e o interesse de quem ouve.

Cada palestra ou evento deve ser visto como uma nova oportunidade de aprendizagem e

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aprimoramento.

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AS DICAS PARA MELHORAR SEU DESEMPENHO

Para a melhoria do desempenho em reuniões e exposições orais os fonoaudiólogos

recomendam algumas técnicas de relaxamento para serem feitas antes das reuniões.

Relaxamento do

corpo todo

► Sente-se com a coluna ereta encostada no espaldar da

cadeira.

► Estenda as pernas e solte-se molemente.

► Deixe os braços pendentes ao lado do corpo.

► Vá relaxando todas as partes de seu corpo, não

esquecendo a cabeça e os músculos da face.

► Dê particular atenção à mandíbula e aos músculos da

nuca.

Relaxamento da

mandíbula

► Descerre os dentes e os lábios, de forma que seu queixo

caia para baixo e para trás, pesadamente.

► Não permita que a boca escancare (você vai perceber, pois

haverá um estalo da articulação).

Durante a exposição

oral

► Em vez de pigarrear ou tossir, tente engolir a saliva,

fazendo uma pausa e respirando profundamente. Você estará

lubrificando a garganta, clareando a voz e evitando um som

desagradável para seus ouvintes.

► Quando falar abra bem a boca. Os dentes cerrados causam

tensão e dificultam o entendimento.

Alguns exercícios ► Faça uma rotação da língua com os lábios fechados. A

língua passeia entre os dentes da frente, bochechas e a parte

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interna dos lábios, permitindo uma expressão mais clara.

► Massageie o céu da boca, isto ajuda na oxigenação do

cérebro.

► Fale em voz alta e de forma exagerada, frases de difícil

pronunciação. Procure emiti-las clara e rapidamente.

Para uma entonação

convincente e

melodiosa

► Leia textos em voz alta, dando ênfase especial às palavras

de maior importância.

► Repita uma mesma sentença acentuando uma das

palavras de cada vez. Observe as mudanças no sentido da

frase.

(*) Texto adaptado do original publicado no jornal Folha de São Paulo

A autora Gisela Kassoy é consultora em Desenvolvimento Organizacional com especialização em

Criatividade

UTILIZAÇÃO DE RECURSOS AUDIOVISUAIS

Pode-se justificar o uso de recursos audiovisuais apenas por uma única razão, ou seja, para

aumentar a eficácia da comunicação. Sempre que você pensar em utilizar um recurso audiovisual

pergunte a si mesmo se ele é realmente necessário. Sua utilização desnecessária pode, na

verdade, rebaixar a qualidade de uma apresentação. Existem três regras básicas que devemos ter

em mente ao pretendermos fazer uma apresentação:

1. Utilizar recursos audiovisuais.

2. Utilizar bons recursos audiovisuais.

3. Utilizá-los bem.

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Usos comuns de recursos audiovisuais

Para fazer a introdução de uma apresentação: fornece uma estrutura para os pontos chave

que serão abordados durante a apresentação.

Para destacar um ponto: trata-se de um uso chave dos recursos e deve ser feito para

auxiliar os participantes a recordar pontos chave da apresentação.

Para descrever: alguns conceitos são mais fáceis de entender quando postos em forma de

ilustração.

Para transmitir informações ilustradas: existem informações que são mais bem ilustradas

através de imagens.

Para ilustrar dados numéricos: com freqüência, a relação entre números é mais fácil de ser

entendida se for mostrada graficamente.

Como planejar o uso de recursos audiovisuais

Princípios

básicos

1. A finalidade do recurso precisa estar absolutamente clara para

você. Ele precisa ter um propósito definido e melhorar a apresentação

ao invés de servir como um esteio ao apresentador. O recurso visual

pode desviar a atenção, a menos que seja relevante e facilite a

comunicação.

2. Reduza o recurso ao essencial. Coloque de menos, não demais. A

maioria das pessoas é capaz de lidar com apenas sete itens de

informação ao mesmo tempo.

3. Certifique-se de que o recurso fique centralizado no papel ou na

tela. Se for usar palavras, todas devem ser legíveis até para quem estiver

no fundo da sala.

Não importa o que é ensinado. Importa o que é aprendido. Marco Aurélio F. Vianna

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Algumas formas de melhorar a qualidade de seus recursos audiovisuais

Uso de figuras As pessoas lembram-se mais de figuras e imagens do que de

palavras.

Uso de palavras

Evite sentenças, use pontos / frases-chave.

Use sete linhas de texto ou menos.

Use sete palavras por linha ou menos.

Evite palavras compridas.

Não use muitos tipos de letras.

Misture letras maiúsculas e minúsculas.

Uso de

destaques

Letras maiúsculas, negritas, itálicas, sublinhadas e flechas

aumentam a eficácia do recurso.

Uso de cores Cores destacam pontos importantes, além de manter o interesse

das pessoas por mais tempo.

Uso de gráficos

e quadros

As pessoas têm mais facilidade para reconhecer e entender

tendências e comparações apresentadas graficamente do que

numericamente.

Como regra geral, tente não misturar os recursos em uma mesma apresentação. Talvez

você consiga sair-se bem começando uma apresentação com flip-chart e exibindo depois uma

série de slides em retroprojetor ou data show. Contudo, ficar usando alternadamente

transparências, flip-charts e slides desviarão a atenção das pessoas e as deixará frustradas.

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Apesar de cada recurso ter a sua linguagem própria e oferecer limitações quanto ao seu

emprego, devemos lembrar as vantagens que os audiovisuais podem oferecer:

Prendem a atenção da platéia

Mantêm a seqüência de uma exposição

O material pode ser utilizado por muito tempo

Retém a mensagem por maior espaço de tempo

Possibilitam a elaboração de ilustrações convincentes

Tornam mais fácil a recapitulação ou verificação da matéria

Há melhor aproveitamento do tempo de apresentação de um assunto.

A comunicação é tão importante que a linguagem é o caminho para a paz mundial.

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COMUNICAÇÃO ESCRITA – COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL

Como vai seu português? Ouvir essa pergunta durante uma entrevista de emprego ou uma

conversa com seu chefe pouco antes de receber uma promoção pode parecer um disparate.

Afinal, na era da globalização a fluência do inglês faz parte do currículo de muitos profissionais e

perguntar a alguém se domina a língua materna pode soar como uma ofensa.

A verdade é que as empresas estão muito preocupadas como seus funcionários andam

falando ou escrevendo português. O fato é que, hoje, as pessoas estão mais sujeitas a cometer

erros de português do que antigamente, pois além de perderem o hábito pela leitura, convivem

com uma baixa qualidade de programas e músicas de entretenimento.

Com o advento do correio eletrônico, as pessoas se viram obrigadas a voltar a escrever

com regularidade. É nessas horas que surgem dúvidas que vão da grafia das palavras a questões

gramaticais. E nem sempre os prazos apertados permitem uma consulta ao dicionário.

A questão é que, quando um profissional comete um erro de português, seja falando ou

escrevendo, as pessoas começam a duvidar de suas qualificações, por melhores que elas sejam.

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ALGUMAS DICAS PARA ESCREVER BEM...

Vc. Deve evitar abrev., etc

“não esqueça das maiúsculas”, como já dizia dona loreta, minha professora lá no

colégio Alexandre de gusmão, no Ipiranga.

Evite lugares-comuns assim como o diabo foge da cruz.

O uso de parênteses (mesmo quando for relevante) é desnecessário.

Estrangeirismos estão “out”; palavras de origem portuguesa estão “in”.

Chute o balde no emprego de gíria, mesmo que sejam maneiras, tá ligado?

Palavras de baixo calão podem transformar seu texto numa merda.

Nunca generalize: generalizar, em todas as situações, sempre é um erro.

Evite repetir a mesma palavra, pois essa palavra vai ficar uma palavra repetitiva. A

repetição da palavra vai fazer com que a palavra repetida desqualifique o texto onde a

palavra se encontra repetida.

Não abuse das citações. Como costuma dizer meu amigo: “Quem cita os outros não

tem idéias próprias”.

Frases incompletas podem causar

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Continuando...

Não seja redundante, não é preciso dizer a mesma coisa de formas diferentes; isto é,

basta mencionar cada argumento uma só vez. Em outras palavras, não fique repetindo a

mesma idéia.

Desnecessário faz-se empregar estilo de escrita demasiadamente rebuscado, segundo

deve ser do conhecimento inexorável dos copidesques. Tal prática advém de esmero

excessivo que beira o exibicionismo narcisístico.

Seja mais ou menos específico.

Frases com apenas uma palavra? Jamais!

A voz passiva deve ser evitada.

Use a pontuação corretamente o ponto e a vírgula especialmente será que ninguém

sabe mais usar o sinal de interrogação

Quem precisa de perguntas retóricas?

Conforme recomenda a A.G.P.O. nunca use siglas desconhecidas.

Exagerar é cem bilhões de vezes pior do que a moderação.

Evite mesóclises. Repita comigo: “mesóclises: evitá-las-ei!

Analogias na escrita são ta úteis quanto os chifres numa galinha.

Não abuse das exclamações! Nunca! Seu texto fica horrível!

Evite frases exageradamente longas, pois estas dificultam a compreensão da idéia

contida nelas.

Cuidado com a hortografia, para não estrupar a língua portugueza.

Seja incisivo e coerente, ou não.

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INTRODUCÃO A COMUNICAÇAO EMPRESARIAL

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

O mundo corporativo passa por profundas transformações e os novos conceitos de gestão e tecnologia impõe novas configurações às empresas, alterando o comportamento do consumidor e as relações de mercado. Se antes, na vida corporativa, todas as decisões informações partiam de cima para baixo, seguindo uma hierarquia rígida, departamentalizada e estruturada no poder, hoje, essas informações não podem mais ser controladas e centralizadas. Ao contrário, elas estão sendo compartilhadas e as discussões tornam-se cada vez mais coletivas, influenciando até mesmos as decisões mais estratégicas.

O principal objetivo das organizações comerciais e industriais é auferir lucro. Esse processo se dá por meio da compra do trabalho. Os trabalhadores consentem em trabalhar e concordam com as normas da empresa; a seguir, engaja-se no processo e, por meio do engajamento, participam assiduamente das atividades produtivas.

CONSENTIMENTO à CONCORDÂNCIA à ENGAJAMENTO à PARTICIPAÇÃO

A participação pode ser negativa, quando as pessoas agem de maneira automática, como se fossem peças de mecanismo tecnológico. Não sentem o que fazem. Porém o objetivo do processo é obter a participação positiva, com intensidade moral. Para se chegar a essa meta, a organização utiliza-se de um conjunto de quatro poderes:

poder remunerativo O poder do dinheiro, da compra do trabalho.

poder normativo O poder da crença, das normas, dos valores e dos princípios.

poder coercitivo O poder da violência, da coerção, do castigo.

poder expressivo

O poder da comunicação. A capacidade de influenciar uma pessoa através da argumentação. O poder da comunicação está presente na energia, esse brilho extraordinário que os lideres exprimem. A energia se apresenta na eficiência do discurso, na maneira de falar, na gesticulação e na apresentação pessoal. Uma pessoa energizada tem imensa capacidade para unificar, integrar e claro energizar os ambientes.

As organizações usam todos esses poderes. Numa empresa privada, mesmo que o poder remunerativo seja o principal elemento de participação, as pessoas se engajam também pelas normas internas e ainda pela pressão e receio de perder o emprego. Há casos que o poder normativo se sobrepõe ao poder remunerativo, quando o funcionário gosta da empresa e não deseja sair de lá, ainda que não se sinta bem remunerado. Quando o poder coercitivo é muito forte, o funcionário acaba indo embora. Os poderes são dosados de acordo com a cultura organizacional. Ao líder cabe usar esses poderes de forma adequada, sabendo dos riscos e das implicações de um ou de outro.

COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO UM PROCESSOCOMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL COMO UM PROCESSO

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A comunicação organizacional é povoada de mitos, versões, falsas interpretações. O principal mito: a comunicação faz milagres, podendo transformar o conceito de uma organização, substituindo aspectos negativos por positivos, alterando radicalmente sua imagem. É preciso entender que nas organizações a comunicação é um processo multidisciplinar, que envolve um conjunto de comunicações técnicas, instrumentais, burocráticas e normativas, abrangendo diferentes formas, processos e canais.

Portanto, a comunicação empresarial é todo um processo – conjunto de métodos, técnicas, recursos e meios - pelo qual a empresa se dirige ao público interno (funcionários) e ao público externo (consumidores, acionistas, fornecedores).

A comunicação empresarial influencia toda a organização e por essa razão precisa ser aplicada de modo competente.

A Comunicação Empresarial é eficaz quando ...

Gera maior prazer e satisfação no trabalho e nas relações de cada um com seus companheiros.

Incentiva o melhor desempenho, através de atitudes mais desejáveis e racionais, aumentando a participação e o envolvimento de todos no ambiente de trabalho.

Promove um sentimento mais desenvolvido do dever em conseqüência de uma definição clara de autoridade e responsabilidade.

A comunicação organizacional atua sobre várias formas, como por exemplo, a comunicação gerencial ou cultural. Quando as pessoas falam umas com as outras, estão estabelecendo uma relação que vai afetar diretamente os climas internos da organização. Se um gerente, um diretor quiser saber o que está se passando ao seu redor, deve medir a temperatura do clima organizacional, o qual se mede a partir da cultura interna, que é a somatória dos costumes, das idéias e dos valores da comunidade.

Encontramos também a comunicação administrativa, que reúne os papéis, as cartas internas, os memorandos. Em muitos momentos, a comunicação administrativa entope os canais da organização, prejudicando as operações. As informações, em vez de chegarem ao último profissional da linha, estacionam no meio, em função de problemas gerencias, do acúmulo administrativo e da excessiva quantidade de canais de comunicação. Cerca de 85% dos materiais impressos produzidos podem não ser consumidos de maneira eficaz pelo corpo funcional.

A terceira forma de comunicação dentro de uma organização é a comunicação social, envolvendo as áreas de jornalismo, relações públicas, publicidade e marketing. É a mais desenvolvida, tanto do ponto de vista conceitual quanto dos pontos de vista operacional e tecnológico. E há uma quarta forma conhecida como sistema de informação, que agrega as informações armazenadas em bancos de dados.

COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

A comunicação organizacional é povoada de mitos, versões, falsas interpretações. O principal mito: a comunicação faz milagres, podendo transformar o conceito de uma organização, substituindo aspectos negativos por positivos, alterando radicalmente sua imagem. É preciso entender que nas organizações a comunicação é um processo multidisciplinar, que envolve um conjunto de comunicações técnicas, instrumentais, burocráticas e normativas, abrangendo diferentes formas, processos e canais.

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Portanto, a comunicação empresarial é todo um processo – conjunto de métodos, técnicas, recursos e meios - pelo qual a empresa se dirige ao público interno (funcionários) e ao público externo (consumidores, acionistas, fornecedores).

A comunicação empresarial influencia toda a organização e por essa razão precisa ser aplicada de modo competente.

É dividida em: Comunicação Gerencial Comunicação Administrativa Comunicação Social ( Interna e Externa ) Sistemas de Informações

A COMUNICAÇÃO GERENCIAL

Nas organizações, o emissor mais expressivo é o gerente. Em regra geral, ele se torna um pólo emissor e receptor de informações, transmitindo mensagens para baixo e para cima, para colaboradores e chefes. O gerente é um profissional que planeja, organiza, controla, coordena e dirige a ação de seus auxiliares. Por conseguinte, um volume apreciável de comunicação nas organizações está centrado na figura do gerente. Dessa forma, a comunicação gerencial passa a ser uma das mais fortes estruturas de comunicação nas organizações.

Muitos problemas que agravam as comunicações gerenciais encontram-se nas seguintes esferas:

Atitudes Fluxos Mensagens Canais Receptores

ATITUDES

A eficácia/ineficácia das comunicações depende de um conjunto de fatores. O primeiro fator diz respeito às atitudes.

Atitudes para consigo mesmo. Atitudes para com o assunto. Atitudes para com o receptor.

Na comunicação a influência das atitudes e predisposição do emissor é marcante. Se estiver contrariado, insatisfeito, infeliz, a mensagem emitida acabará sendo “contaminada”. Portanto, a atitude negativa, consigo mesmo, acabará afetando a qualidade da mensagem.

Um gerente que não tem confiança em sua capacidade, não gosta de seu trabalho, acaba tendo uma imagem negativa de si próprio e acabará passando tal imagem para outras pessoas. Da mesma forma, se o gerente não tiver domínio sobre o tema abordado, ou ainda rejeitá-lo por qualquer razão, afetará diretamente a eficácia da mensagem.

Por último, as atitudes negativas se voltam contra os receptores. A predisposição negativa para com o receptor influirá na mensagem. Certos receptores deixam emissor nervoso, instável

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enquanto outros o induzem a comportamentos negativos, agressões e a atitude de rejeição. Em função desses jogos psicológicos, a comunicação sofrerá perda ou aumento de qualidade.

FLUXOS

São eles que constituem os caminhos, os desvios e os degraus por que atravessa a comunicação.

A- Fluxo descendente – no fluxo descendente, de cima para baixo.B- Fluxo ascendente – as comunicações ascendentes – de baixo para cima.C- Fluxo lateral – as comunicações laterais – entre níveis hierárquicos com a mesma

posição no organograma D – Fluxo diagonal – o fluxo diagonal trata de mensagens trocadas entre um superior e um

colaborador localizado em outra área ou departamento, o que é bastante comum em organizações mais abertas, menos burocráticas e com forte peso nos programas interdepartamentais.

MENSAGENS

Outra área que envolve problemas de comunicação gerencial abrange o próprio sistema das mensagens. Freqüentemente, as fontes têm dificuldades em dominar os temas. Ou não entendem profundamente do tema ou não sabem expressar idéias a respeito dele. Tais dificuldades se apresentam, pois, nos seguintes eixos: código, conteúdo e tratamento. O código é o território da linguagem, em que se inscrevem os conceitos semânticos e estéticos, o domínio da expressão falada e escrita, a denotação e a conotação, enfim, todas as regras gramaticais. O desconhecimento de determinados elementos do código lingüístico é fatal para as comunicações gerenciais.

E se o domínio do código é condição básica, a mesma coisa se exige em relação ao domínio do conteúdo. Quem não conhecer e, mais que isso, demonstrar relativo desconhecimento ou mesmo ignorância sobre o que discorre, será desmoralizado pela platéia. Quanto ao tratamento, a indicação é no sentido de usar as abordagens mais adequadas e convenientes, procurando-se aproximar as figuras de linguagem – a criatividade, a simbologia, as metáforas – aos tipos de conteúdo, aos climas e circunstâncias que cercam o ato comunicativo e, sobretudo, ao gosto e preferência dos receptores.

CANAIS

Na seqüência das questões que interferem na eficácia da comunicação das fontes, aparecem os canais. Quando um gerente escolhe um canal errado para transmitir sua mensagem, seguramente não terá êxito na comunicação.

Escolher um quadro de aviso ou um relatório técnico para uma comunicação de impacto é um erro. E isso é muito comum nas organizações. A febre tecnológica tem induzido as fontes a preferir canais ágeis, que propiciam rapidez e simultaneidade às comunicações. No entanto, esses canais tecnológicos nem sempre conseguem ser eficazes, porque se deixa de lado,

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freqüentemente, a cultura do receptor. Será que os receptores aos quais se destina determinada mensagem têm acesso aos canais selecionados?

RECEPTORES

Por último, cabe ressaltar a importância do circuito dos receptores. Se um gerente não conhece a natureza – perfil, gostos, atitudes, expectativas, vontades, a realidade cotidiana – dos receptores com os quais se comunica ou quer se comunicar vai provocar ruídos em sua comunicação. A indicação mais adequada para as fontes é a de procurar situar seus objetivos e suas expectativas nos próprios receptores. Quanto maior o nível de conhecimento sobre o estado geral do receptor, mais estreito o campo de experiência comum entre fonte e receptor, mais eficaz será a comunicação. Ou seja, quanto mais a fonte e o receptor ingressarem no laço da empatia, mais eficazes serão suas comunicações.

Bibliografia: Tratado de Comunicação Organizacional e Política - Gaudêncio Torquato - Ed. Thomson.

COMUNICAÇÃO DE DECISÕES IMPOPULARES E PROCESSOS DE DEMISSÃO

Decisões, decisões. Todo dia temos de tomar decisões no trabalho. Algumas são triviais, outras são muito importantes. Além disso, tomar uma decisão é só meio caminho andado para vencer a batalha. O que vem em seguida – informar aos demais sobre as decisões e implementar as mudanças necessárias para transformá-las em medidas – costuma ser um desafio ainda maior, particularmente quando se trata de uma decisão impopular.

O supervisor não deve estar preocupado em ganhar nenhum concurso de popularidade; todavia, funcionários satisfeitos são mais produtivos e cooperativos e facilitam o seu trabalho. Desse modo, é necessário aprender a anunciar decisões impopulares de modo que elas não abalem os funcionários nem tampouco destruam as boas relações no ambiente de trabalho.

Exemplo:

Henrique e Regina ficaram um pouco surpresos quando Valter pediu-lhes que trocassem suas atribuições ao final do mês. Os dois sempre trabalharam juntos, mas cada um atua em sua própria área de especialização no departamento de relações públicas. Eles se perguntaram quais teriam sido os motivos do pedido de Valter.

Tempos depois, descobriram que Valter tinha contratado um novo gerente – superior a eles – e queria que este novo funcionário pudesse orientar os dois em suas tarefas do modo que ele achasse melhor, e isso seria bem mais fácil se não estivessem em áreas que já dominassem.

Ao término do seu primeiro dia de trabalho, após conhecer a empresa e os funcionários, Valter levou o novo gerente, João Costa, até Henrique e Regina. “Gostaria de apresentar o seu novo supervisor. De agora em diante, vocês devem se reportar diretamente a ele – disse Valter. Eu ainda vou estar supervisionando o departamento, mas vou assumir novas tarefas. Tenho certeza de que vocês vão se entender bem.”

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Em seguida Valter dirigiu-se à sua sala, fechou a porta e deu uns telefonemas. Ele estava aliviado por ter se livrado da situação. Mas será que conseguiu?

A abordagem de Valter para anunciar uma decisão impopular foi a de evitar a sua divulgação. Em vez de comunicar aos funcionários sua decisão de contratar novo gerente (ele suspeitava que os funcionários não iam gostar disso), Valter simplesmente tomou sua decisão sem avisá-los, comunicando-lhes o fato consumado (João – o novo supervisor). Henrique e Regina ficaram sem ação. Eles apenas conseguiram dizer um “muito prazer”, afastando-se em seguida, tentando depois reorganizarem-se, quando tivessem algum tempo a sós.

Naquele momento Valter pode ter se julgado muito astuto, mas não demorou muito para descobrir que não foi tão esperto assim. Como não tinham sido preparados para se dirigirem a um novo supervisor, os funcionários o ignoraram solenemente na tentativa de minar a autoridade de João, Valter não consultou seus funcionários antes de tomar sua decisão; ao tentar salvar o departamento, ele só encontrou o silêncio e o olhar frio de seus funcionários.Um processo em duas etapas

Valter tinha cumprido a primeira etapa em sua tomada de decisão – ele havia decidido o que fazer – mas negligenciou a segunda etapa – informar aos seus funcionários sobre a decisão que ele havia tomado e ajudá-los nos ajustes necessários à nova situação. Valter pode Ter pensado que surpreender seus funcionários os levaria a respeitar sua autoridade. Mas sua estratégia surtiu efeito oposto. Valter temia ter de lidar com reações negativas de seus funcionários e eles sabiam disso. Embora magoados com a decisão (os dois achavam que mereciam a promoção), Henrique e Regina perceberam que seu supervisor não conseguiu abordar o assunto de forma direta. Isso fez com que os dois passassem a sentir uma espécie de poder sobre Valter. Afinal de contas, se o chefe tinha medo de lidar com seus funcionários, deveria haver um motivo. Sem dúvida, a atitude de Valter permitiu que os funcionários não cooperassem com o novo supervisor.

Dicas para a Divulgação de Decisões ImpopularesDicas para a Divulgação de Decisões Impopulares

Sempre: Reúna todos os fatos e provas antes de tomar uma decisão importante. Ensaie a melhor maneira de apresentar esta decisão aos seus funcionários. Esteja à disposição dos funcionários para responder às perguntas deles. Dê um tempo aos seus funcionários para se ajustarem às novidades. Informe aos seus funcionários os motivos de suas decisões.

Nunca: Culpe a gerência, dizendo que ela o forçou a anunciar as más notícias aos funcionários. Pegue seus funcionários de surpresa. Tome partido, juntando-se ao grupo dos insatisfeitos com as novidades. Seja ambíguo, mesmo que tenha a intenção de suavizar o impacto. Esqueça que, na qualidade de supervisor, você deve proteger os interesses de seus funcionários da melhor maneira possível.

Dicas para gerenciar conflitos:

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Sempre: Converse sobre desentendimentos em particular, e deixe o funcionário se explicar. Solucione o conflito com uma observação positiva sobre uma futura cooperação. Leve em consideração diferenças de temperamento entre os funcionários, antes de alocar tarefas em equipe. Permita que os funcionários façam o trabalho ao modo deles, desde que os resultados sejam satisfatórios.

Nunca: Tenha receio de pedir desculpas a um funcionário; isto é humano. Delegue responsabilidades sem delimitar um grau de autonomia. Permita que a teimosia (seja de sua parte ou do funcionário) atrapalhe na hora de tomar a decisão que será melhor para o departamento. Faça comentários ofensivos ou destrua maldosamente a reputação de alguém em uma discussão sobre uma diferença de opinião. Esqueça de documentar os conflitos, para referências futuras.

Discrição nas Comunicações

Para um bom relacionamento entre supervisor e funcionário, a discrição é tão importante quanto uma comunicação franca. Às vezes, ocorrem problemas por causa desta franqueza, pois o supervisor pode se sentir tão à vontade com seus funcionários a ponto de se esquecer de sua posição. Mesmo nas comunicações mais abertas e informais entre supervisores e funcionários:

- Não fale sobre o salário ou abono de um funcionário com outro funcionário.- Não fale com seus funcionários sobre promoções propostas. Só o faça depois que tiver recebido a aprovação da alta gerência. Para o funcionário, uma “possibilidade” automaticamente se transforma em uma promessa.- Não fale mal da empresa ou da alta gerência, sob hipótese alguma.- Não sobrecarregue seus funcionários com seus problemas pessoais.- Não dê conselhos pessoais. Só o faça se for qualificado para tal. - Não discuta política nem religião. Se o funcionário não tiver o mesmo ponto de vista do supervisor, ele pode sentir-se colocado na berlinda durante essas conversas.- Não discuta problemas relativos a mau desempenho, ou mesmo uma demissão, em termos de falhas pessoais. Declare apenas que o desempenho, e não a pessoa, está abaixo da expectativa.

Até que ponto posso dizer toda a verdade?

Antes de comentar o assunto com seus funcionários, tente responder às perguntas a seguir:

- É possível ignorar os boatos sem que o estado de espírito da equipe seja abalado?- É preciso coletar mais informações antes de conversar sobre a situação?- Será que seu próprio chefe está disposto a conversar com você sobre isso?- Nessas circunstâncias, você sabe avaliar até que ponto vale a pena transmitir uma informação aos funcionários?

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Se a resposta à primeira pergunta for “sim” – isto é, se você pode ignorar os boatos nessa ocasião – então não é preciso responder às demais. Talvez os rumores sejam apenas parte de uma mudança radical que está ocorrendo na empresa, havendo pouco fundamento para eles. Se os rumores cessarem e tudo voltar ao normal em duas semanas, então você pode parar de se preocupar.

No entanto, em muitas situações, os boatos têm um fundamento. Eles podem sinalizar para um descontentamento generalizado, ou podem ser completamente verdadeiros – informações sobre mudança de gerência, por exemplo, que, de alguma forma, chegaram aos ouvidos dos funcionários.

Como supervisor, você sempre encontrará dificuldades para lidar com os boatos. Por um lado, você pensará que deve responder às perguntas de seus funcionários; por outro, você sente que tem de preservar os interesses da gerência. Para confundir ainda mais as coisas, você talvez só fique a par de determinada decisão da gerência quando ela estiver segura de que toda a empresa poderá tomar conhecimento da decisão.

O importante é lembrar que, da mesma forma que a confiança de seu pessoal precisa ser restabelecida, de nada adiante comunicar informações adicionais falsas. Pergunte ao seu superior o que pode e o que não pode ser divulgado. E esteja preparado para não ficar satisfeito com as informações que vai receber dele.

Suponhamos, por exemplo, que a gerência esteja considerando a possibilidade de corte de pessoal, mas seu gerente lhe disse que não se trata de uma decisão final, e que ainda não está definido em que setores ocorrerão os cortes. Os membros de sua equipe temem perder seus empregos. O que você vai dizer a eles?

Infelizmente, não há muito o que se dizer. No entanto, converse com eles sobre aquilo que você efetivamente sabe. Considere a possibilidade de reunir-se com eles e coloque as questões da seguinte forma:

“Sei que tem havido muita conversa sobre cortes. Os boatos têm ido tão longe que até parece que a empresa vai fechar as portas. Asseguro a vocês que isso é totalmente falso, que a gerência está discutindo a hipótese da necessidade de corte de pessoal, mas ainda não foi decidido se isso será necessário. Reconheço que a tendência é imaginar o pior, mas eu francamente não acredito que seja esse o caso. Conversei com meu chefe sobre isso, e ele me assegurou que ainda não foi tomada nenhuma decisão a respeito. Eu disse a ele que minha equipe estava ansiosa para saber o que estava acontecendo e ele prometeu me manter informado sobre quaisquer decisões para que eu possa transmitir a vocês todas as novidades. Nesse meio tempo, a melhor maneira de proteger nossos empregos é apresentar o máximo de produtividade, e demonstrar que estamos dando uma contribuição positiva. Eu acho que vocês formam uma equipe excelente e, sinceramente, espero que nenhum de nós seja diretamente afetado por quaisquer cortes.”

Ao lidar com boatos desagradáveis, lembre-se dos seguintes pontos-chave: Afaste os piores temores de seus funcionários comunicando-lhes todos os fatos que você tem certeza de que são infundados. Obtenha a autorização de seu próprio chefe antes de divulgar informações aos seus funcionários.

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Seja honesto com seus funcionários e prometa fornecer-lhes informações atualizadas quando você as obtiver. Demonstre segurança quando disser que acredita na importância de sua equipe para a empresa e que a gerência vai reconhecer o valor de seu trabalho.

Seja polido ao demitir

Demitir um funcionário de sua equipe talvez seja uma das decisões mais desagradáveis a serem tomadas. A menos que ele tenha feito algo imperdoável (como, por exemplo, roubar a empresa ou ter colocado a vida de algum colega em perigo, intencionalmente), esta é uma decisão que só deve ser tomada depois de várias tentativas de reabilitação do funcionários. Ainda assim existe a possibilidade de que ele se sinta injustiçado com a decisão.

Na hora de demitir, não tente provar que estava certo tampouco justificar sua atitude. Não censure ninguém; apenas aja da forma mais profissional possível, sem ressentimentos.

Embora seja tentador demitir em uma sexta feira, ao término do expediente, saiba que este é o pior momento para se dar este tipo de notícia. Notificar o funcionário logo no início da semana, na parte da manhã, lhe dará tempo para colocar suas coisas em ordem, fazer as perguntas cabíveis e se despedir dos colegas – ele não precisa esperar o dia seguinte ou todo o final de semana.

Além disso, se você agir assim o funcionário não se sentirá explorado. Ele sabe que você já tomou esta decisão há algum tempo e dar este tipo de notícia no final do expediente pode parecer que você está sugando ao máximo antes de comunicar sua decisão de demiti-lo.

Sempre que demitir alguém, certifique-se de dispor de todas as informações necessárias sobre auxílio-desemprego, pagamento de férias não usufruídas etc. Marque uma reunião do funcionário com o departamento pessoal e informe-o a respeito.

Se você estiver conversando com o funcionário sobre seu desempenho e relatando os motivos de sua demissão, não é necessário falar sobre cada infração cometida, que resultou na decisão de demiti-lo. Deixe o funcionário falar como se sente a respeito da demissão, mas não se sinta na obrigação de apresentar argumentos. Se possível, tenha esta conversa na sala dele ou em um lugar neutro, de modo que você possa se retirar se o funcionário tornar-se inconveniente ou insistir em negociar sua decisão.

A menos que você esteja realmente aberto à possibilidade de voltar atrás em sua decisão, sequer discuta esta possibilidade. Isto só serve para dar falsas esperanças ao funcionário, prolongando a conversa sem necessidade.

Ao término da conversa, você deve expressar seu desejo de que ele encontre um novo emprego, para o qual esteja mais bem preparado. Não deixe nenhuma dúvida de que o está

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demitindo. Alguns supervisores ficam tão preocupados em não se mostrar severos demais ao demitir alguém que a pessoa sequer percebe que está sendo demitida. Seja firme em sua decisão, mas seja também polido.

Como se comunicar com eficácia(Série Trabalho Eficaz)Editora Campus, 1999Rio de Janeiro

A COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVAA comunicação administrativa abrange todos os conteúdos relativos ao cotidiano da administração organizacional, com a finalidade de orientar, atualizar, ordenar e reordenar o fluxo das atividades funcionais. Trata-se do suporte informacional-normativo da organização. E por se constituir no eixo principal de locomoção do trabalho rotineiro – normas, instruções, portarias, memorandos, cartas técnicas, índices, taxas, acervos técnicos – é o que demanda maior complexidade, transformando-se, por conseguinte, em uma das maiores fontes de problemas e ruídos das organizações. No entanto, não tem merecido tratamento de alta prioridade como seria desejável.

As mensagens da comunicação administrativa dividem-se entre os seguintes tipos:

Normas Instruções Portarias Avisos

Regulamentos Políticas Salariais Movimentos Sindicais

Programas Diversos

Mudanças Institucionais e Organizacionais

Políticas de Incentivo e Promoção

Informações sobre novos lançamentos

Políticas Comerciais e Negociais

Projetos de Expansão ou Racionalização da Rede

Políticas de Treinamento e Desenvolvimento

Políticas de Gestão / Organização e Modernização

Resultados de CampanhasPromocionais

Ü ProblemasEntre os problemas, distorções e falhas comuns no sistema de comunicações administrativas, os fatores abaixo são os mais apontados tanto por gerentes quanto por usuários:

Indefinição clara de responsabilidades - quando não há transparência e clareza sobre a tipologia e qualidade das comunicações cotidianas e as responsabilidades funcionais das áreas sobre o processo informativo, elas acabam duplicadas por fontes diversas ou, ao contrário, deixam de ser veiculadas, pela crença dos setores que a função não faz parte de suas obrigações.

Dissonâncias normativas - as próprias normas e instruções a serem transmitidas não apresentam clareza, dificultando a compreensão e a interpretação dos próprios decodificadores das mensagens. Não se pode esperar boa comunicação de quem não compreende muito bem o que deve ser comunicado.

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Excesso de informações - a quantidade excessiva de normas, instruções e informações de todos os tipos acaba prejudicando o manuseio, a decisão de leitura, a assimilação, o arquivamento e a posterior recuperação das informações. Trata-se de uma das maiores queixas dos corpos funcionais. Há excessiva comunicação de controle. A comunicação se excede na abordagem operacional.

Defasagem tecnológica da comunicação - certas organizações assentam sua estrutura de comunicação sobre uma base predominante de meios impressos. Isso significa que o sistema de comunicação administrativa não está consoante com o porte físico e tecnológico da companhia.

Planejamento inadequado do consumo informativo - os receptores de algumas áreas recebem massas exageradas de informações enquanto, em outras, a cobertura é insuficiente. Assim, o excesso deixa de ser consumido - em algumas organizações financeiras, cerca de 85% das mensagens enviadas deixam de ser consumidas - enquanto parte dos corpos funcionais é desatendida. E, mais ainda, alguns assuntos são repetitivos. O mesmo tema sai em vários veículos de comunicação.

Ausência de tempestividade - as informações não chegam no momento adequado, demorando até chegar aos públicos-alvo. E a falta de tempestividade, de rapidez na transmissão de informação acaba, amortecendo o poder informativo, criando desinteresse e desmotivação para a leitura.

Má administração do tempo - parte ponderável da comunicação se perde pela falta de planejamento do uso do tempo de leitura. Em muitas organizações, a cultura de consumo de informação não é homogênea. Há pessoas que, ao chegarem no ambiente de trabalho já encontram as mesas cheias de documentos. Não há tempo hábil para consumir as massas informativas. Freqüentemente, por má administração do tempo.

Inadequação de canais - comumente, as mensagens usam canais inadequados. Um boletim técnico é usado de maneira inadequada, um jornal chega atrasado e com notícias ultrapassadas, os relatórios são muito técnicos, etc. A inadequação se deve a condições técnicas dos canais, caracterizadas por baixa visibilidade, difícil acesso, falta de intimidade do receptor para com o canal e periodicidade indefinida (sem regularidade), desvirtuamento das funções do canal. Além disso, falta criatividade em alguns canais, são quadrados, obtusos e muito formais.

Inadequação de linguagens - as linguagens são freqüentemente inadequadas, por excesso de tecnicismo, prolixidade, erros gramaticais. A ausência de objetividade e clareza afasta os leitores, comprometendo o entendimento das informações, causando múltiplas interpretações e dificultando a execução dos procedimentos. Usa-se, constantemente, a linguagem de sistema, desprovida de coloquialismo, de senso estético apurado.

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Ü Programa de AperfeiçoamentoPara amenizar os problemas descritos as organizações podem estabelecer um programa de aperfeiçoamento de suas comunicações administrativas, com o foco voltado para:

Informatizar a comunicação.

Enxugar as massas informativas – racionalizando os processos, agrupando informações por áreas temáticas e planejando sua distribuição.

Segmentar temáticas – seleção de informações para grupos de usuários.

Preparar os corpos funcionais – preparar as bases para o recebimento das comunicações administrativas.

Disponibilizar um sistema de fontes e gestores – preparar especialistas (jornalistas) para dar fluência, expressividade e eficácia às massas informativas.

Aperfeiçoar o grafismo / estética das linguagens – diagramação e editoração eletrônicas de bom nível.

Conferir maior tempestividade.

Uniformizar conhecimento – desenvolver e consolidar uma cultura homogênea.

Aprimorar comunicações ascendentes – aproximação das bases.

* Bibliografia utilizada: Tratado de Comunicação Organizacional e Política - Gaudêncio Torquato - Editora Thomson

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A COMUNICAÇÃO SOCIAL

A área da comunicação social da Organização envolve as ações da comunicação coletiva ou de massa, por meio de jornais, revistas, rádio e televisão. A transmissão das mensagens se volta tanto para os circuitos internos quanto para os circuitos externos.

objetivos

Projetar um conceito adequado das organizações perante seus públicos, consistente com suas políticas, crenças e valores.

Criar, manter e desenvolver formas de comunicação que contribuam para a melhor operacionalidade dos sistemas e das atividades.

Desenvolver o espírito de equipe.

Projetar junto a centros irradiadores de opinião e poder o pensamento ideológico da Organização.

Acompanhar e influenciar o meio ambiente, criando e desenvolvendo representações junto aos poderes institucionais do país.

Ü COMUNICAÇÃO EXTERNA

O sistema de comunicação externa é o responsável pelo posicionamento e pela imagem da organização na sociedade. Por isso seu foco é a opinião pública, o posicionamento do consumidor. Por esse motivo é necessário entender a lógica do consumo.

O consumidor recebe influência direta dos processos sociais, econômicos, culturais e políticos. A lógica do consumo divide-se entre as necessidades fundamentais do indivíduo e satisfação psicológica, tornando distintos o processo individual de satisfação do processo de diferenciação social. Insatisfeito, o consumidor reinicia a procura. O ciclo de consumo se efetiva, gerando a renovação de produtos voltados para a satisfação e diferenciação social, fazendo brotar idéias originais, provocando aumento dos ganhos, a proliferação dos bens e a melhoria da qualidade. O resultado final é o crescimento econômico.

Princípios e Valores

Levando-se em consideração as mudanças sócio-ambientais, a política de comunicação externa há de incorporar um ideário que traduza um conceito da organização com o novo padrão valorativo da sociedade. Eis alguns parâmetros que podem definir os programas de comunicação:

Verdade A verdade é a fonte básica da credibilidade.

Qualidade A qualidade de produtos e serviços é valor fundamental para viabilizar o desenvolvimento dos negócios.

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Adequação A empresa precisa inspirar-se na necessidade de adequar seus produtos e serviços às reais necessidades de produtores e consumidores.

Clareza As ações, intenções e programas devem ser expostas com a máxima clareza para evitar distorções.

Rapidez A eficácia da comunicação implica o pronto atendimento a

demandas significativas e a preservação da identidade e conceito da organização.

Oportunidade O momento exato constitui importante ingrediente para a maximização de projetos de comunicação.

Prevenção Uma política de comunicação direcionada a programas preventivos,

desenvolve condições para a integração da organização com seus públicos.

Cordialidade e respeito

A marca da cordialidade deve guiar as relações entre a organização e a sociedade, dentro do entendimento que ela têm de prestar contas e os meios de comunicação, o direito de indagar, questionar, criticar e preservar as regras do respeito recíproco.

Responsabilidade social

Consiste na condição de servir aos propósitos e anseios da sociedade, por meio de oferta de empregos, produtos e serviços que alicerçam o desenvolvimento e a melhoria de vida de todos nós, funcionários ou não.

Bibliografia utilizada Tratado de Comunicação Organizacional e Política - Gaudêncio Torquato - Editora Thomson Comportamento Humano no Trabalho - Keith Davis & John W. Newstrom

O que é Marketing?

O marketing tem sido entendido e definido em termos de relações de trocas. A American Marketing Association tem adotado como oficial a seguinte definição:

“Marketing é o processo de planejamento e execução desde a concepção, apreçamento, promoção e distribuição de idéias, mercadorias e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais.”

Marcos Cobra diz que o papel do marketing é então identificar necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação dos consumidores, gerem resultados auspiciosos aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida das pessoas e da comunidade em geral.

Necessidades e Desejos

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O Marketing começa com necessidades e desejos humanos. As pessoas necessitam de alimentos, ar, água, vestuário e abrigo para sobreviver. Alem disso tem forte desejo por recreação, educação e outros serviços. Tem preferências marcantes por versões e marcas específicas de bens e serviços básicos.

É importante diferenciar necessidades e desejos:

Necessidade Humana: é um estado de privação de alguma satisfação básica. As pessoas exigem alimentos, roupas, abrigo, segurança, sentimento de posse e auto-estima.

Desejos: são carências por satisfações específicas para atender as necessidades. Desejo de batata-frita, coca-cola, macarronada, entre outros.

Os profissionais de Marketing, não criam necessidades, elas já existem. Os especialistas de Marketing, junto com outras forças sociais, despertam e influenciam os desejos.

Ü COMUNICAÇÃO SOCIAL INTERNA

A missão básica da comunicação interna é:

Ü contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas estratégicas da organização e ao crescimento continuado de suas atividades e serviços e à expansão de suas linhas de produtos.

ENDOMARKETING – CONCEITO

O endomarketing começa com a noção de que os empregados constituem o primeiro mercado interno para as organizações. Durante os últimos anos o conceito de marketing interno ou endomarketing emergiu primeiro na literatura de marketing de serviços e, depois, na literatura de gerência de serviços.

Assim como o marketing, o endomarketing também parte da noção de que a demanda e a oferta são heterogêneas. No caso do endomarketing, isso quer dizer que as necessidades de uma unidade gerencial cliente são distintas entre si e que por sua vez diferem daquelas de uma unidade gerencial fornecedora ou produtora. O endomarketing procura, portanto, homogeneizar ou acoplar da melhor forma possível só segmentos de demanda e oferta entre as diversas unidades gerenciais de uma mesma organização.

Um número cada vez maior de empresas tem reconhecido a necessidade dos processos internos de endomarketing, primeiro novamente no setor tradicional de serviços, e depois seguidos pelos fabricantes de bens industriais um pouco mais tarde. O endomarketing é uma estratégia de gerenciamento. O primeiro foco é sobre como desenvolver nos empregados uma consciência do

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cliente. Bens, serviços e campanhas específicas de marketing externo, ou exomarketing, têm que ser vendidos aos empregados antes de serem colocados externamente no mercado. "Toda empresa ou qualquer organização tem um mercado interno de empregados que deve receber a primeira atenção".

O endomarketing funciona como um processo gerencial holístico, para integrar múltiplas funções da empresa de duas maneiras. Primeiro, assegura que os empregados em todos os níveis da empresa, incluindo as gerências, compreendam o negócio e suas várias atividades e campanhas no contexto ambiental que suporte uma consciência relativa aos clientes. Segundo, garante que todos os empregados estejam preparados e motivados para agirem de forma orientada para serviços. "A premissa do endomarketing é de que uma troca interna entre a organização e as equipes de empregados devem funcionar eficazmente antes que a empresa possa ter êxito no alcance de suas metas relativas aos mercados externos."

A necessidade crescente de endomarketing se deve não só à busca da eficiência do exomarketing, mas especialmente ao renascimento de ser humano nos negócios dentro do clima competitivo atual. Tal constatação, em quase todos os ramos de negócios contribuiu para disseminação da noção de que um empregado bem treinado, desenvolvido e orientado para serviços, ao invés de orientado para matérias-primas, tecnologia de produção ou os próprios produtos, constitui o recurso mais precioso e também escasso hoje em dia.

As habilidades, a orientação para o cliente e a consciência dos serviços de pessoas responsáveis por tarefas consideradas alheias ao marketing externo, tais como as ligadas às áreas de produção, assistência técnica, administração de reclamações, entre outras, são fatores críticos na percepção que o cliente tem da empresa e na preferência que poderá dar a essa empresa no futuro.

SOB A ÓTICA DAS ATITUDES

O endomarketing pressupõe dois tipos de processos gerenciais: gerenciamento de atitudes e gerenciamento da comunicação.

"Antes de tudo, as atitudes dos empregados e a motivação dos clientes para uma consciência de serviços têm que ser gerenciadas". Tal aspecto do endomarketing se refere ao gerenciamento de atitudes, postura típica de organizações que procuram desenvolver uma vantagem competitiva através de uma estratégia voltada para serviços, promovendo a integração dos setores em função do objetivo final da empresa e disseminando por toda a organização a noção de cliente interno, o que implica a valorização do funcionário e da pessoa do funcionário.

Sob a ótica da implementação de uma política de cultura de comprometimento, lastreada no gerenciamento das atitudes, podemos enumerar os valores básicos que necessariamente servirão de base para a adoção com vistas ao desenvolvimento da interação do comprometimento funcional:

A auto-estima das pessoas deve ser desenvolvida, sempre que possível, positivamente, evitando-se afetá-la negativamente;

desenvolvimento da empatia nas relações diárias de interação interpessoal;

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Afetividade nas relações interpessoais.

Sob a ótica da comunicação

Diante da intensificação da concorrência e do ritmo acelerado das mudanças, as empresas buscam uma comunicação efetiva com seus empregados como recurso cada vez mais fundamental para a eficiência da organização e como forma construtiva de explorar o empenho, o entusiasmo e as idéias dos seus funcionários. A comunicação com os empregados tende a adquirir uma relevância cada vez maior para a empresa globalizada na busca da eficiência e da eficácia.

Este configura o outro papel inerente ao endomarketing e diz respeito ao suprimento dos níveis gerenciais e demais pessoas de contato da organização, além das de suporte, as quais necessitam de informações para que sejam capazes de realizar suas tarefas como líderes, gerentes e prestadores de serviços a clientes internos e externos. Demandas por informações sobre rotinas de trabalho, características das mercadorias e dos serviços, das vantagens anunciadas aos clientes pelas campanhas publicitárias e pelo departamento de vendas. Necessidade de comunicar necessidades e exigências dos diversos segmentos que compõem as empresas, suas visões de como melhorar seu próprio desempenho e suas descobertas sobre o que seus clientes desejam. Este é aspecto do endomarketing que se relaciona ao gerenciamento da comunicação.

Na sistematização da comunicação na empresa, três sistemas envolvidos no processo de organização e desenvolvimento institucional do qual recebem e para o qual enviam informações:

Sistema sócio-político, onde se inserem os valores globais e as políticas do meio ambiente;

Sistema econômico-industrial, onde se inserem os padrões da competição, as leis de mercado, a oferta e a procura;

Sistema inerente ao microclima interno das organizações, onde estão estabelecidas as normas e políticas necessárias às operações empresariais.

Freqüentemente apenas o aspecto de gerenciamento da comunicação interna é reconhecido como atividade inerente ao endomarketing e tão somente apenas como uma tarefa de informações unilateral. "O que caracteriza precisamente o endomarketing é seu objetivo de estabelecer um processo permanente de motivação do funcionário". Ocorre com regularidade a distorção desse valor, atribuindo-se contornos de menor importância estratégica ao endomarketing, que toma tipicamente a forma de mais simples campanhas de atividades.

Folhetos e manuais internos são distribuídos ao pessoal e reuniões são realizadas onde informações escritas e orais são fornecidas aos participantes e, na verdade, muita pouca comunicação ocorre. "Também os gerentes e supervisores normalmente pouco se interessam por seus subordinados e não reconhecem a necessidade dar-lhes feedback, da comunicação bilateral e de encorajamento." Os empregados recebem uma abundância de informações mas muito pouco encorajamento mental. É claro que isto significa que grande parte dessas informações não tem um impacto maior sobre seus receptores. A mudança necessária das atitudes e uma ênfase na motivação por bons serviços e pela consciência acerca do cliente ficam faltando e os empregados portanto não se tornam receptivos à informação.

Estabelecendo uma estratégia de criação de valor, frisando que os resultados desejados estão ligados às metas da organização, sugere as seguintes ações, em nível de gerência:

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Aumentar o contato e a comunicação entre a administração e os empregados. Criando oportunidades por intermédio de um número crescente de reuniões e sessões de feedback;

Fazer supervisores/gerentes responsáveis pela retransmissão de informações. Com a instalação de sistemas que forcem os gerentes a documentar a transmissão de informações aos empregados.

Desenvolver canais que levam informações para supervisores e gerentes com rapidez. Com os sistemas atuais de alta velocidade de telecomunicações e informações, levar as informações a todos os níveis de administração.

Contar aos empregados como a unidade está se saindo em comparação com outras unidades e com a empresa como um todo. Uma tarefa que os gerentes podem executar face a face. Muitos empregados dão mais valor a isso do que à revista impressa sobre acontecimentos empresariais.

Expandir as comunicações para cima. Programas de sugestões que proporcionam tanto reconhecimento como recompensa financeira têm produzido economia anual de milhões de dólares para empresas que os apóiam por meio de comunicações dinâmicas. Pesquisas regulares sobre as atitudes dos empregados dão um perfil de como e de onde os empregados estão.

Se reconhecermos e levarmos em consideração a necessidade e a natureza do aspecto do gerenciamento de atitudes no endomarketing, ele toma tipicamente a forma de um processo contínuo em vez de apenas uma campanha ou uma série de campanhas, e o papel dos gerentes e supervisores em todos os níveis torna-se muito mais atuante, também, resultados muito melhores serão alcançados.

Um processo de endomarketing bem sucedido requer um impacto de gerenciamento de atitudes assim como um suporte do gerenciamento da comunicação. O gerenciamento de atitudes é um processo contínuo, enquanto que o gerenciamento da comunicação pode ser um processo mais descontínuo, incluindo atividades relativas à propagação da informação em determinados e adequados momentos. Entretanto, esses dois aspectos do endomarketing estão entrelaçados.

Naturalmente, grande parte, ou a maior parte, das informações compartilhadas com os empregados têm efeitos em suas atitudes. Por exemplo: as pessoas de contato que são informadas com antecedência sobre as campanhas publicitárias externas desenvolvem atitudes favoráveis com relação ao cumprimento das promessas das campanhas. Além disso, as tarefas dos gerentes e supervisores incluem, como partes integrantes e normalmente inseparáveis, tanto aspecto do gerenciamento da comunicação quanto aspectos do gerenciamento de atitudes.

Qualquer projeto de Endomarketing estabelece um forte componente de comunicação integrada, ou seja, comunicação nos dois sentidos: estabelece uma base de relacionamento interpessoal que desenvolve positivamente a auto-estima das pessoas; facilita a prática da empatia e da efetividade, ou seja:

O ENDOMARKETING - Melhora a comunicação, o relacionamento e estabelece uma base motivacional para o comprometimento entre as pessoas e das pessoas com o sistema organizacional.

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Implantação

Ao se implantar o endomarketing, a organização deve consolidar a base cultural do desenvolvimento dos seus funcionários com o implemento adequado de suas diversas tecnologias, pois qualquer projeto pressupõe um forte componente de comunicação integrada, que estabelece uma base de relacionamento interpessoal para desenvolver positivamente a auto-estima das pessoas que facilitará a prática da empatia e da afetividade.

Os projetos de endomarketing se subdividem em:

Projetos Básicos de Difusão Cultural: Ajudam a consolidar a base cultural estabelecida, aceleram a sinergia do comprometimento, através do reconhecimento e valorização do ser humano.

Projetos de Segurança Cultural: Garantem que a base cultural estabelecida vai ser desenvolvida.

Projetos Suplementares de RH: Quaisquer projetos que facilitem ou melhorem o grau do comprometimento das pessoas (jornal interno, competições esportivas, prêmios por tempo de empresa, etc).

Projetos Avançados: Trabalham a combinação da motivação psicológica e material, gerando desafios individuais e coletivos, distribuindo recompensas em dinheiro em função dos resultados obtidos.

Os projetos ainda podem ser classificados em:

Quanto à implantação:

Projetos Sistêmicos: São implantados em toda a empresa para servir de base para outros projetos ou como fator de valorização e reconhecimento do ser humano.

Projeto de Irradiação Cultural: São implantados em áreas voluntárias e contaminam outras áreas, gerando sua expansão.

Quanto à gestão de projetos:

Projeto de Cúpula: São os desenvolvidos e operacionalizados pelos diretores da empresa;

Projeto da Linha Gerencial: São projetos que visam à integração e a melhor comunicação dos níveis intermediários de chefia e são administrados por estes.

Projeto de Base: São aqueles desenvolvidos e operacionalizados pelos níveis inferiores de chefias, em conjunto com seus respectivos funcionários.

Relação de grupo de projetos dentro de subdivisões:

Projetos Básicos de Difusão Cultural

Projeto "(KO) Kaisen zero"

Projeto "Alavancagem"

Projeto "Grupos de Melhoria Contínua"

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Projeto "Como Estou Hoje"

Projeto "Bom Dia, Empresa"

Projeto "Limpeza, Ordem e Arrumação"

Projeto "Slogans"

Projeto "Pracinhas de Lazer"

Projetos de Desenvolvimento Cultural

Projeto "Meu Nome É..."

Projeto "Olha o Resultado do Nosso Esforço!!!"

Projeto "Aqui Você Pode Crescer"

Projeto "Traga Sua Família, Ela É Importante para Nós"

Projeto "Toques Positivos"

Projetos de Segurança Cultural

Projeto Reuniões Informais "Vai Quem Quer"

Projeto "Vamos, Levante da Cadeira e Ande. Deixe de ser BG"

Projetos Avançados

Projeto "Concursos Coletivos de Comprometimento com a Qualidade, a Produtividade, etc."

Projeto "Áreas e Operários com Qualidade Assegurada"

A relação de dependência entre os projetos, se não for seguida uma ordem estratégica de implantação, poderão as atitudes de defesa ou de resistência, neste caso caracterizada como de baixa maturidade, romper a credibilidade de todos o sistema. As dependências são:

Estratégica: Estabelecimento prévio de uma nova base de valores que definirão a cultura e anticultura.

Projetos de Segurança Cultural: Garantem que o envolvimento não correrá riscos, gerando reflexão e crescimento de atitudes.

Necessidade Fundamental: Criar Canais de Comunicação de baixo para cima, para que todas as chefias de base não fiquem isoladas por possível represamento decisório superior. Criar um sistema de comunicação integrado com as bases de funcionários, para implantar a filosofia "todos os problemas são de todos".

Estes projetos devem ser elaborados dentro dos grupos voluntários ou escolhidos por eleição, devem ter o consenso em todos os níveis de chefia, validados e aprovados pela Diretoria e só após, podem ser implantados. Mas esta aprovação deve ser seguida uma ordem estratégica de implantação e a diretoria não deve ter o represamento decisório, a mentira, a omissão e a hipocrisia.

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REUNIÕES:

As reuniões são encontros formalizados que, em geral, são usados para:

1. transmitir informações importantes quando a empresa convoca a imprensa para fazer um pronunciamento;

2. definir estruturas, procedimentos, investimentos em geral, realizada entre acionistas, chefia e supervisores;

3. tomar decisões entre diretoria ou entre departamentos.

As reuniões têm um caráter aglutinador — juntar pessoas, representantes de vários setores, departamentos e, também, legitimador — a decisão é tomada diante e com a participação dos interessados.

Apesar disso, muitas pessoas consideram as reuniões "perda de tempo", ‘jogar conversa fora". Essa avaliação deve-se a duas razões. Primeiro, uma tendência de fazer reunião somente porque é tradição, faz parte do ‘jogo democrático", mas nela, de fato, não vai se discutir ou decidir nada relevante, o que é realmente importante é decidido em outra situação. Segundo, porque alguns desconhecem como funciona, e como fazer da reunião um recurso válido e produtivo para seu trabalho.

Para os que se enquadram no segundo caso, e desejam saber como funciona, como organizar e como se comportar em uma reunião, algumas idéias são apresentadas a seguir.

Tipos de reunião

As reuniões se diferenciam, em princípio, por seu caráter. Uma reunião pode ser estatutária, informativa, para resolver problemas ou para criar idéias:

estatutária - acontece sistematicamente e está prevista no estatuto da empresa ou instituição;

informativa - serve para fornecer ou colher informações; são as mais comuns, porque propiciam um feedback imediato às informações e também podem alimentar o espírito de equipe, provocar desafios (motivar), ou elevar o moral do grupo;

para resolver problemas- quando a reunião tem esse caráter, pode assumir vários nomes, por exemplo: "grupo de trabalho"; o importante é que as pessoas se juntam para somar seus conhecimentos específicos e solucionar problemas que, isoladamente, seriam mais dificeis de se resolver; um determinado problema pode necessitar ser discutido com pessoal de vendas, produção, recursos humanos e financeiro, para se conseguir a melhor solução;

para criar idéias- apoiada na comprovação de que em grupo as pessoas são mais estimuladas e por isso pensam melhor, esse tipo de reunião vem se difundindo com sucesso, usando técnicas como o Brainstorming (MANGANOTE, 1999), por exemplo.

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Quando uma reunião tem como função definir ou decidir sobre algum assunto, o tempo disponível e o tipo de liderança ou de relação interna do grupo vão determinar a maneira de se tomar decisões. Dentre as formas possíveis, as mais comuns são:

decisão por maioria de votos —> mais comum, e considerada a

mais justa; entretanto, ela pode servir para evidenciar e aguçar rivalidades entre idéias e grupos;

decisão por autoridade —* o responsável pela reunião e decisão ouve os argumentos de todos, avalia e decide; tem como vantagem a

rapidez e, se o líder for um bom avaliador, a eficiência; para não causar insatisfação, gerada pelo sentimento de falta de participação, é necessário que o líder seja representativo e faça com que todos se sintam tomando a decisão e não "usados" para ela;

decisão por consenso —* em tese, é a melhor porque todos seriam contemplados e concordariam com a decisão; entretanto, o consenso pode levar muito tempo para ser conseguido e, dependendo do tipo de relação existente entre as pessoas, ele pode nunca acontecer; em grupos formados por pessoas experientes e com um forte sentido de cooperação e equipe, o consenso e conseguido com mais facilidade.

Independente do tipo de decisão, deve-se lembrar que o fundamental é, ao final da reunião, que todos os participantes devem entender qual a decisão tomada, como ela afeta seu trabalho e o que deve fazer/ encaminhar a partir dela.

Organização básica de reuniões

A organização de uma reunião é simples, mas fundamental para se obter bons resultados. Para ela devem ser providenciados:

convocação - comunicado escrito, enviado aos participantes ou afixado em local próprio, onde os dados sobre assunto, dia, hora e local devem estar bem claros para não gerar dúvidas ou mal-entendidos;

pauta - relação dos assuntos a serem discutidos, encaminhados, decididos; melhor que sejam defmidos com antecedência, o que não exclui a possibilidade de um novo item ser incluído na hora da reunião; o ideal é cada participante receber a pauta com antecedência; dependendo do tipo de reunião a pauta pode conter procedimentos que se repetem; por exemplo: avisos gerais, que podem conter a justificativa para ausência de algum convocado que não pôde comparecer; leitura e aprovação de ata da reunião anterior; organização da próxima reunião: data, hora, local, assunto.

Documentação- se uma reunião não é documentada, os encaminhamentos e as decisões tomadas poderão ser perdidos com o tempo.

A ata, registro escrito da reunião, é um documento importante e útil, principalmente se for encarada como um recurso que colabora para a construção da história de uma instituição. Ela serve, quando bem feita, para ser consultada, posteriormente. Assim, é possível resgatar e /ou entender como e porque determinada situação aconteceu e quem estava envolvido.

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Escrever bem uma ata demanda várias habilidades: concentração, capacidade de síntese, rapidez, domínio da linguagem, além de uma dose de imparcialidade. Cada grupo deve decidir o que é fundamental conter em uma ata para torná-la mais simples, "leve", ágil: tudo que foi falado e discutido, e por quem (tradicional); somente o que foi decidido; ou ainda somente os encaminhamentos: quem, como e quando. Essa decisão depende de perfil do grupo: qualidade da relação interpessoal, como trabalham, como e o quê.

Outros documentos como relatórios, orçamentos e balanços podem ser usados para consulta, durante a reunião, ou enviados, antecipadamente, com o objetivo de preparar os convocados, possibilitando uma melhoria na qualidade da discussão e das decisões.

Lembretes para participantes e organizadores de reuniões

Alguns lembretes para quem vai participar ou organizar uma reunião:

1. ter em mente que essa é mais uma forma de contato diferenciada com pessoal da empresa, e você está desempenhando outro papel (pensando, discutindo a sua prática); esse papel diferenciado influenciará em sua avaliação, faz parte da construção de sua carreira e pode ser um passo importante nela, por mais que a reunião pareça simples;

2. além de ser avaliado, você pode conhecer melhor a cultura da organização: como é o processo de trabalho, como as pessoas desempenham seus cargos, quais os valores, as dificuldades —informações importantes para definir seu perfil de atuação;

3. a maneira mais adequada de participar depende de alguns fatores, mas qualquer pessoa que "fala por falar" depõe contra si mesmo; para conseguir participação com qualidade, é necessário se concentrar no assunto, formular uma idéia, criticá-la, e só se

manifestar quando realmente tiver o que35 falar; com essa disciplina você pode participar expressando suas próprias idéias ou ainda complementando, desenvolvendo as idéias de outros; em ambos os casos estará sendo demonstrada sua capacidade de interação e sua preocupação com viabilizar a melhor forma de trabalho;

4. Se você foi incumbido de redigir a ata de uma reunião, lembre-se de:

ser imparcial e impessoal (seu desejo reprimido de ser escritor deve ser exercitado em outra ocasião);

interromper, requisitando tempo ou esclarecimento, sempre que precisar;

não tentar escrever tudo, somente o que é importante;

não demorar na versão final da ata, quanto mais distante da ocasião em que foi realizada, mais dificil e desmotivante será concluí-la.

5. Se você é responsável pela organização da reunião, além de considerar tudo que foi visto até agora, é bom pensar em três aspectos; primeiro, ser criterioso na escolha de quantos e quem vai participar: um número grande de pessoas pode comprometer a qualidade da interação entre elas, em função do tempo disponível;

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e só devem participar pessoas, efetivamente envolvidas com o assunto ("democratismo" compromete a eficência); segundo, manter a motivação da equipe é fundamental e se uma reunião não for bem organizada, pode tomar-se chata e frustrante; terceiro, fazer uma reunião implica um custo que, segundo especialistas,36 é alto, portanto, use a reunião como instrumento de trabalho e não seja vítima dela.

DEBATES

Debate pode ser definido como manifestação das idéias de pessoas. Diariamente, no convívio social vários assuntos são debatidos, informalmente. Nas várias instituições (escolas, empresas, associações etc.) o debate pode assumir um caráter mais formal, técnico e profissional. Nessas condições, o diálogo é usado com o objetivo de encaminhar questões relacionadas a um tema determinado. Ele pode ser escrito ou oral, atualmente, também via Internet. O imprescindível é que os argumentos, contra ou a favor, são postos em confronto, emulando um processo democrático. Ou seja, todos têm direito à palavra e todas as idéias são debatidas livremente. Vence o argumento mais consistente ou mais bem apresentado. Um debate não deve ser confundido com "bate-boca", quando se tenta impor idéias ou conquistar as pessoas através da força, "do grito".

Os primeiros registros que se tem sobre a realização de debates estão associados à Grécia, berço da filosofia e da democracia. Partindo do princípio da igualdade, cidadãos debatiam seus direitos e deveres em praça pública ("Ágora"). O apogeu da democracia ateniense aconteceu em torno do século V a.C., com grandes filósofos como Sócrates e Platão, que marcaram o pensamento da humanidade até hoje.

A condição fundamental para se participar de um debate é cumprir as regras: quem fala, por quanto tempo, como é a réplica etc. Entretanto, a regra básica é respeitar quem está falando: ouvir, compreender, concordar ou contra-argumentar. Esse processo implica interação de idéias, e são elas que devem ser discutidas e não as pessoas. Como exercício, debater é tão fundamental para o desenvolvimento do raciocínio, como respirar é vital para o corpo.

Para se organizar um debate é necessário:

tema: sobre o que se vai discutir;

mediador: ‘juiz" que garante o cumprimento das regras, o tempo e a vez de quem vai falar;

debatedores: argumentam, contra ou a favor das idéias;

argumentação: raciocínio (argumentos) a respeito de determinado ponto de vista ou tese; a qualidade da argumentação é determinante na qualidade do debate;

pesquisa: a pesquisa sobre o tema possibilita uma boa argumentação; para realizá-la, é necessário consultar bibliografia, ouvir especialistas, procurar exemplos e fatos etc.; uma pesquisa bem feita diminui a chance de se usar o velho jargão: "Eu acho", que empobrece o debate e por isso deve ser evitado;

posicionamento: a partir do conjunto de argumentos apresentados, é possível identificar a posição do debatedor frente ao tema e seu juízo de valor sobre ele.

Concluindo, é importante ressaltar que, em âmbito geral, a técnica do debate pode ser usada como forma de desenvolver resistência contra a prepotência e a manipulação, pois ajuda a

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compreender as posições a favor e as contrárias; as razões e as implicações de cada uma. Além disso, a prática do debate ajuda a fortalecer o raciocínio e o entendimento dos variados pontos de vista. Mesmo quando o tema é aparentemente sem solução prática imediata, por exemplo "A miséria no Brasil", é um passo necessário para possíveis encaminhamentos.

No âmbito da empresa, o debate possibilita que soluções para questões polêmicas, relacionadas, por exemplo, com a melhor forma de se implantar mudanças, sejam encaminhadas com a participação do maior número de pessoas.

O DEPARTAMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS

Definição:

Relações Públicas é uma atividade de administração estratégica dos contratos e do relacionamento entre uma organização e os diferentes públicos em que elas se relacionam e interagem. E tem como objetivo principal construir reputação, criar uma imagem positiva, informar e persuadir pessoas.

Principais atividades desenvolvidas pelo departamento de Relações Públicas

1. Informar à sociedade sobre a empresa, através dos canais de comunicação

2. Coordenar e planejar pesquisas de opinião pública

3. Planejar e coordenar o uso de audiovisuais

4. Executar campanhas de opinião pública

5. Promover a integração da empresa na comunidade

6. Assessorar na solução de problemas institucionais perante a opinião pública

Qual o principal objetivo do profissional de Relações Públicas?

Melhorar a imagem da empresa e facilitar a comunicação com públicos de seus interesses

O que compete ao departamento de Relações Públicas?

1. Pesquisar e avaliar da opinião pública, monitorando as atitudes dos diversos públicos por meio de pesquisas de opinião pública, como por exemplo: analisar as notícias publicadas pela imprensa e entrevistas com líderes de opinião e examinar a correspondência dirigida a diversos públicos.

2. Formular estratégias comunicacionais, após detectar problemas, far-se-á a formulação de estratégias e implementação das ações de comunicação.

3. Administrar a comunicação em crise após uma disputa trabalhista, um produto perigoso à saúde, um acidente ecológico, deve-se trabalhar para que a imagem da empresa continue positiva ou amenizá-la perante à sociedade.

Quem são os públicos em relações Públicas?

Mídia

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Colaboradores

Consumidores

Investidores e acionistas

Comunidade

Fornecedores e distribuidores

Governo e legisladores

Internet e Relações Públicas

A internet pode ser utilizada como canal de comunicação para desenvolver algumas atividades de relações públicas como por exemplo:

Coletar dados sobre a opinião de diversos temas

Coletar dados sobre a empresa

Assumir o papel de uma sala de imprensa

Assessoria de Imprensa

Assim como as Relações Públicas, a assessoria de imprensa também é mais uma das áreas da Assessoria de Comunicação. Suas atividades estão voltadas para a comunicação externa da empresa e sua principal

As atividades de assessoria de imprensa tiveram um crescimento considerável nos últimos anos por vários fatores, como as fusões entre as grandes empresas, a globalização, e também porque o consumidor tornou-se mais informado, consciente, mais exigente e está atento às notícias das empresa que fabricam os produtos que eles consomem.

tarefa é estabelecer ligação entre uma entidade e a mídia.

Com o começo da abertura dos meios de comunicação a partir de 1970, que passaram a denunciar escândalos e corrupção tanto nas organizações públicas como também os negócios ilícitos das empresas privadas, as organizações acabaram se vendo obrigadas a ser mais transparentes para a sociedade. Então os empresários perceberam a importância da comunicação para a imagem da organização.

Funções da Assessoria de Imprensa

• Fornecer aos meios de comunicação, informação confiável a respeito de seus assessorados e de interesse público.

• Criar situações para a cobertura da imprensa às atividades de seus assessorados.• Fazer com que as notícias sobre seus assessorados sejam veiculadas pelos jornais, revistas,

rádio, televisão, Internet, painéis eletrônicos, etc.

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• Organizar as entrevistas coletivas.• Capacitar seu assessorado a entender e lidar com a imprensa

O profissional que desempenha a função de assessoria de imprensa tem formação em jornalismo, portanto é um profissional da área de comunicação e está habilitado a lidar com mídia. Entre as suas funções, ele também prepara os seus assessorados para lidar com a imprensa como por exemplo, diz o que, quando e como falar sobre determinados assuntos. Você já dever ouvido frases como “aconteceu um problema com o artista tal, mas seu assessor de imprensa disse que ele não vai se pronunciar sobre o assunto” ou “ segundo seu assessor de imprensa, ele falará no momento oportuno”. É um profissional que faz “o meio de campo” ou seja, a ligação entre a figura pública e os meios de comunicação.

Entrevista Coletiva

São eventos nos quais o assessorado faz uma declaração para vários veículos de comunicação. Os jornalistas que cobrirão a entrevista devem ser credenciados por seu assessor de imprensa e as perguntas podem ou não ser acordadas entre eles, bem como o número de perguntas pode também ser definido pelo assessor de imprensa.Quando os meios de comunicação se dirigem a uma empresa em busca de notícias, informações ou para cobrir um evento, eles são recebidos pelo assessor de imprensa, que é um jornalista que dá a informação como ela deve ser passada para a imprensa, de forma que não ocorra nada que prejudique a imagem da empresa (ou pessoa pública) perante seus consumidores. Uma pessoa que não tem traquejo em comunicação pode oferecer a informação correta, mas por ingenuidade falar de formas a dar margens a má interpretação por parte do público (e muitas vezes, da própria imprensa).

Imagem e identidade da empresa

O que é imagem e identidade de uma empresa?

Imagem é como percebemos as coisas. A nossa imagem é como somos percebidos pelos outros. Ela é poderosa, esta pode enriquecer, ou levar à falência, pode empregar ou demiti-la. A imagem é a projeção pública.

A identidade de uma entidade ( empresa, pessoa, projeto, país, cidade, associação, grupo ou produto) é o resultado do balanço entre fatores positivos e negativos que se leva a um determinado público.

A imagem não basta ser boa , mas deve ser competitiva.

Quando uma imagem é competitiva?

Quando gera negócios ao conquistar clientes, acionistas, parcerias, fornecedores, etc;

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Quando atrai e mantém os melhores profissionais;

Quando para certos públicos a entidade há credibilidade.

A estratégia de uma imagem consiste em:

Apurar os fatores positivos e negativos através de pesquisas, feedback, etc..

Entendê-los melhor, ou seja, quem os produziu e compará-los hoje

Estabelecer programas para fechas os gaps

Quando a entidade em si parece ser inferior à imagem que projeta, é necessário que se construa uma nova imagem. O problema não está na coisa em si, mas na imagem. Neste caso temos duas soluções:

Focalizar os fatores negativos para revertê-los

Valorizar os fatores positivos e conservá-los

Quando a imagem projetada é superior ao que a empresa realmente é, dá-se o nome a este fenômeno de ilusão, dificultando o reposicionamento da empresa. Mas há duas saídas para reverter este quadro:

Ação sobre a coisa, ou seja, melhorar o produto, corrigir o defeito, o processo, mudar a empresa, refazer o projeto ;

Ação sobre a imagem da coisa, ou seja, baixar as expectativas e trabalhar bem próximo da realidade e caso seja uma pessoa deve mudar comportamento, vida, hábitos, estudar etc.

A Identidade se refere ao plano dos conteúdos lógicos, concretos , apreendidos pelo nível do consciente, ou seja, define os limites e as possibilidades do posicionamento das marcas. A identidade se projeta na imagem

A identidade é a verdade da pessoa ou do produto, não há sombra, enquanto que a imagem é a projeção, a sombra da identidade, quanto mais distante da identidade, mais distorcida será a imagem.

MARCA

Um dos principais patrimônios de uma empresa é o seu nome, pela marca de sues produtos e pela imagem que projetam

O que é?

A marca é tudo o que você quer comunicar aos consumidores e o que você comunica a despeito de você mesmo., ou seja, é tudo o consumidor pensa quando ouve o nome da empresa.

Hoje tudo o que inclui práticas de trabalho, controles de qualidade, registro ambiental, serviço ao cliente e qualquer rumor que esvoaça pela Internet.

O que representa?

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Representa a identidade de uma organização e a projeção pública de sua imagem. Pode ser:

Logotipo (designação verbal) ou

Logomarca (designação verbal-icônica)

O nome é a marca, ou seja, a vestimenta pública da organização.

É importante associar a marca ao seu produto ou serviço de maneira que tragam confiança, atrelando-se, também, ao nome da empresa.

A força da imagem está relacionada diretamente:

ao tempo de exposição e ao público - lei de redundância ou

a lei de difusão e da visibilidade referentes a verbas destinadas a publicidade

e a lei da coerência e da homogeneidade ou seja das manifestações visuais.

Diferença entre produto e marca

“Produto” é o que a empresa fabrica e a “Marca” é aquilo que o consumidor compra

Há quatro tipos de marcas, ou seja, têm como base :

Nomes pessoais – quando está vinculado a pessoas, ou ações destas.

Ex.: Light Co. 1ª companhia a trazer luz elétrica as casas, mas instituída por Edison Ligt Co.

Nomes toponímicos, ou seja, nomes de cidades e regiões

Ex.: Leite Paulista,

Nomes de produtos ou processos.

Ex.: Eletropaulo, General Eletric, Bom Brill

Nomes de marketing – criação das marcas com ênfase nos logomarcas e lotgoipos

Ex.: Apple, Mont Blanc .

A escolha da marca deve estar associada a alguns aspectos como:

Funcionalidade – capacidade de gerar confiança junto ao consumidor

Força simbólica – envolve o emocional, com fortes apelos ao consumidor

Nome da marca - com todas as possibilidades de propiciar sua extensão para outras situações

Concisão e precisão – capacidade de expressão com termos corretos

Apsectos legais - necessários para evitar danos e para proteger esse patrimônio.

Quando podemos mudar o nome da empresa?

Em caso de crises, fusões, incorporação ou, até mesmo, venda.

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Para que haja mudança no nome é necessário ficar atento a algumas variáveis:

Quando houver saturação ou declínio;

Absorção de novos produtos, mercados e tecnologia;

Variável lingüística;

Mudança de proprietário;

Alteração na identidade.

Principais aspectos que devem ser considerados para a mudança de um nome;

Avaliar os pontos fortes e fracos da organização

Como o consumidor vê a empresa

Atual realidade da empresa

Projeção de seu porte/tamanho daqui a cinco ou dez anos

nome deve ser simples e direto

Fácil designação

Fácil de compreender

Deve ser original

Deve sugerir boas associações

O COMPORTAMENTO EM ENTREVISTAS E REUNIÕES - MARKETING PESSOAL

O Marketing Pessoal é o instrumento pelo qual você constrói o seu nome, faz com que suas

especialidades e reputação sejam conhecidas. É o caminho pelo qual você se torna um especialista

em sua esfera particular de influência.

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Investir em Marketing Pessoal faz-se cada vez mais necessário, considerando-se o aumento da

competitividade no mercado de trabalho.

O comportamento, a forma de se apresentar e se vestir sempre abriram portas e influenciaram

opiniões e decisões. Até aí nenhuma novidade. No entanto, é importante notar que estes

princípios passaram a ter importância fundamental para todos em qualquer que seja a área de

atividade.

Uma dica...

Do Marketing Pessoal fazem parte:

pensamentos, atitudes, apresentação e

comunicação, além da ética e da

capacidade de liderança, de se

automotivar e de criar condições para as

pessoas a sua volta estarem motivadas.

Hoje, mais do que nunca, as empresas, no

momento de contratar, analisam não só

sua experiência e capacidade profissional

para a atividade, mas também tudo que

possa enriquecer direta ou indiretamente

a futura posição que você pode vir a

ocupar.

Partindo-se de um ponto inicial qualquer em direção ao sucesso, que é a realização do seu projeto

pessoal, o Marketing Pessoal é o diferencial decisivo que possibilita abrir uma porta a mais quando

todas as outras já estiverem fechadas.

São noções de Marketing Pessoal, vestuário, etiqueta e bons costumes, que aplicadas de forma

habitual e sincera, constituirão um algo mais decisivo na sua carreira, no seu estilo e, por

conseguinte, na vida.

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O mundo trata melhor quem se trata melhor.

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SOBRE MANEIRISMOS VERBAIS

Trata-se de expressões verbais que são repetidas indefinidamente:

- Ah! - Bom. - Tá! - Né?

- Então... - Não é? - Certo? - Compreendeu?

Esses vícios são desagradáveis e fazem com que a pessoa que está ouvindo sinta-se diminuída.

Além do que, perde a atenção no que você está querendo dizer.

SOBRE GAFES

vá em frente, como se nada tivesse acontecido. Perdoe-se, pois os demais o perdoarão e você

sairá de seu erro ainda mais fortalecido aos olhos dos demais.

SOBRE O MEDO DE FALAR EM PÚBLICO?

Perfeccionismo, nervosismo, auto-imagem negativa, excesso de autocrítica,

barreiras verbais e não-verbais, sensação de ridículo, instabilidade emocional,

desmotivação para superar desafios, cobranças internas e externas, inexperiência

na função, apresentações anteriores frustrantes, medo da responsabilidade

proveniente do sucesso, falta de treino, bem como de conhecimentos necessários à

comunicação eficaz e outros.

COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL NA INTERNET

Conforme Pinho(2003: 27), a Internet é um novo meio de comunicação que oferece entretenimento, negócios e serviços; sendo global e ao mesmo tempo descentralizada, a rede permite o recebimento maciço de informação por seus milhares de sites, ao mesmo tempo em que propicia a comunicação entre as pessoas, de maneira individual, por meio de correio eletrônico.

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Internet é um conjunto de redes de computadores conectados no mundo que se interligam através de linhas telefônicas, satélites, linhas de microondas e cabos de fibra ótica.

A Internet é uma ferramenta de comunicação bastante distinta dos meios de comunicação tradicionais – rádio, televisão, cinema, jornais, e revistas. E pode ser utilizada como meio de divulgação do produto ou serviço da empresa, para vender, comprar, como meio de comunicação interna e externa, e para enviar e receber mensagens.

Intranet

É usada apenas no ambiente privado da empresa. Nela transitam informações que são restritas aos funcionários da empresa e permitem a comunicação entre os empregados por meio do correio eletrônico.

Principais vantagens da intranet

Maior segurança

As informações sigilosas como relatórios ou contratos são restritas às pessoas que possuem as senhas de acesso dessas informações.

Melhoria e mais rapidez na comunicação interna

Com a intranet, a comunicação é melhor e mais rápida entre os funcionários.

Redução de custos

Redução dos custos, como os com a impressão e distribuição dos manuais e listas internas.

Extranet

A extranet é uma rede exclusiva de acesso dos parceiros de negócios da organização: fornecedores, revendedores, distribuidores e clientes. Ao contrário da intranet, que é restrita ao público interno da organização, a extranet estende-se ao público externo específico, aos considerados parceiros da empresa.

Vantagens da comunicação na Internet

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• Eliminação de papel;

• Agilidade nas respostas;

• Redução dos custos.

Bibliografia:

DAVIS, Keith e NEXTROM. Comportamento Humano no Trabalho – vol. 2. São Paulo: Thomson, 1992

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. Editora Alínia.

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POLITO, Reinaldo. Seja um ótimo orador. – 9ª edição, São Paulo: Editora Saraiva.

POLITO, Reinaldo. Recursos Visuais nas Apresentações de Sucesso. São Paulo: Saraiva

PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. Editora Alínia.PIMENTA, Maria Alzira. Comunicação Empresarial. _________: Alínea, _______

TORQUATO, Gaudêncio. Tratado de Comunicação Organizacional e Política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2002

COBRA, Marcos. Administração de Marketing. 2a. ed. São Paulo: Atlas, 1992.CERQUEIRA, Wilson. Endomarketing, educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 2002.

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