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Case studies

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Revista BRasileiRa de ManageMentwww.insightnet.com.br/case

Ano XVI . nº 95 . noVembro/dezembro 2012

An

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VI .

nº

95

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012

I N S I G H T

aurora alimentosa ação socioambiental de umgrande player do agronegócio

federação unimed/rs a força do cooperativismo gerando valor para todos

carboclorocompromisso com a preservação ambiental

medabil o diferencial em atributos como inovação e tecnologia

axismedPioneirismo e crescimento no mercado de saúde

dhl suPPly chain brasil a logística antecedendo os grandes eventos esportivos

vettorampliando horizontes e fortalecendo a marca

personal casesilvana torres > CeO da Holding Up

INSIGHTCase studies Novembro/dezembro 201222

EDITORIAL

No momento em que apresentamos esta edição de Case Studies – Revista Brasileira de Mana-gement que encerra 2012, é com imenso orgulho que estamos para completar 17 anos de cir-culação ininterrupta. E dentro de menos de um ano chegaremos à edição número 100, marca que não seria possível sem o reconhecimento de nosso público leitor e de nossos apoiadores.

O Personal Case desta edição mostra a trajetória de Silvana Torres. Engenheira de formação, há 20 anos ela fez o seu turning point ao ingressar na área de marketing. Hoje ela é a CEO da Holding Up, que fundou, onde estão agências como a Mark Up, uma das mais premiadas do mercado brasileiro.

A última safra de cases de 2012 começa pelo da Aurora Alimentos, um dos maiores grupos agroindustriais do país. Além da importância econômica, a empresa se destaca também pela ação socioambiental.

Outro case é o da Federação Unimed/RS, que reúne, no Rio Grande do Sul, as cooperativas que integram esse gigante do mercado de assistência médica no Brasil. Nestas páginas, mos-tramos uma iniciativa de destaque com foco no cooperativismo.

Sobre a Carbocloro, os leitores e as leitoras verão o detalhamento das iniciativas, na área so-cioambiental, dessa joint venture (entre a Unipar e a Occidental Chemical Corporation) que é a líder nacional no fornecimento de cloro para tratamento de água.

Já a Medabil Multiandares, líder no mercado de sistemas construtivos metálicos, apresenta-se nesta edição com um case, passo a passo, detalhando a estratégia que a levou a se diferenciar com atributos de valor como inovação e tecnologia.

O case da AxisMed, por sua vez, mostra como essa companhia introduziu no Brasil, com êxito, técnicas pioneiras de prevenção na saúde e de gerenciamento de doentes crônicos.

Esta edição também detalha o bem-sucedido trabalho em logística integrada desenvolvido pela DHL Supply Chain Brasil para a Nike. E que na prática representa um, digamos, importante aquecimento para os megaeventos esportivos que o país irá sediar nos próximos anos.

Também apresentamos o case sobre a Vettor, que nos mostra a trajetória de uma companhia que é hoje referência nacional no segmento de torres de resfriamento de água. O grupo está em fase de expansão e investe no fortalecimento da marca.

Fechando a edição, com seu habitual brilhantismo, o craque Décio Clemente entra em campo para contar o segredo de como enquadrar um cliente muito chato.

A todos os leitores e leitoras, desejamos um Feliz Natal e um próspero 2013!

séRgIO cOsTA editor

3novembro/dezembro 2012 InSIGHTCase studies

DIRETOR RESPONSÁVEL Luiz Cesar Telles Faro

EDITOR Sérgio Costa

CONSELHO EDITORIAL Antonio Freitas Antônio Machado Antônio Prado Carlos Osmar Bertero Décio Clemente Francisco Valim Filho Henrique Luz Ricardo Spinelli Roberto Teixeira da Costa Sylvia Constant Vergara

PROJETO GRÁFICO Marcelo Pires Santana

PRODUÇÃO GRÁFICA Ruy Saraiva REVISÃO Cecilia Mattos Setubal Denise Scofano Moura FOTO PERSONAL CASE Divulgação

GRÁFICA WalPrint

REDAÇÃO Insight Engenharia de Comunicação Rio de Janeiro Rua do Mercado 11/12º andar Centro, CEP 20010-120 Tel: (21) 2509-5399 E-mail: [email protected]

São Paulo Rua Bela Cintra 746/conjunto 71 Consolação, CEP 01415-002 Tel: (11) 3284.6147 E-mail: [email protected]

PUBLICIDADE Rua Marcos Penteado de Ulhôa Rodrigues 1.119 / 16º andar / conjunto 1.614 Tamboré / Barueri Tel: (11) 4302-3525 E-mail: [email protected]

Publicação bimestral. Registrada em 30.06.96/INPI/ISBN

Copyright © 1996 by Insight.

APOIO INSTITUCIONAL APIMEC IBEF - Rio ABRASCA CÂMARA AMERICANA DE COMÉRCIO

Uma publicação associada à FGV MANAGEMENT

www.insightnet.com.br/case

É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou parte do mesmo, sob quaisquer meios,

sem autorização expressa da editora.

ÍNDIcE ANO XVI . Nº 95 . NOVEMBRO/DEzEMBRO 2012

PERsONAL cAsE

Silvana Torres

O atendimento ao cliente como uma religião ......... 4

ALImENTOs

Isabel Cristina Trierveiler Machado

A ação socioambiental de um

grande player do agronegócio ..................................... 8

sAúDE

Nilson Luiz May / Jorge Martines / Silvio Peter

Paulo Ratinecas

A força do cooperativismo

gerando valor para todos ............................................ 16

QuÍmIcA

Sylvia Vieira / Teodoro Pavão

Compromisso com a preservação ambiental .........30

EsTRuTuRAs mETáLIcAs

César Bilibio / Marco Aurélio Ribeiro / Karine Girardi

Paulo Ratinecas

O diferencial em atributos

como inovação e tecnologia ......................................38

sAúDE

Monica Bonduki Bez

Pioneirismo e crescimento

no mercado de saúde ..................................................48

LOgÍsTIcA

Marcius Braga

A logística antecedendo os

grandes eventos esportivos ........................................54

EQuIPAmENTOs INDusTRIAIs

Fernanda Gonçalves

Ampliando horizontes e

fortalecendo a marca ..................................................60

cAsEs & cAusOs DE mARkETINg

Por Décio Clemente ........................................................67

iNSiGHtcAsE sTuDIEs

FSC


FEDERAçãO uNImED/Rs

Nilson Luiz May Jorge Martines Silvio Peter Paulo Ratinecas

A Unimed, além de ser a maior experiência cooperativista na área da saúde em todo o mundo,

é também a maior rede de assistência médica do Brasil, estando presente em 83% do território

nacional. O Sistema Unimed é constituído por todas as cooperativas Unimed existentes no Brasil

e diversas empresas criadas para oferecer-lhes suporte, por meio de serviços desenvolvidos para

agilizar e aperfeiçoar ainda mais o atendimento.

O Complexo Unimed nasceu com a fundação da Uni-

med Santos (SP), em 1967, e hoje é composto por 370 co-

operativas médicas que prestam assistência para um uni-

verso superior a 18 milhões de clientes no Brasil.

Com números superlativos como mais de 111 mil mé-

dicos, 3.029 hospitais credenciados, além de unidades de

pronto atendimento, laboratórios, ambulâncias e hospitais

próprios, os clientes Unimed têm garantida a qualidade na

assistência médica, hospitalar e no diagnóstico comple-

mentar. Hoje, o Sistema Unimed detém 38% do mercado

nacional de planos de saúde.

FEDERAçãO uNImED/Rs

A Federação Unimed/RS, que completou 40 anos em

2012, foi fundada em 25 de junho de 1972, com a denomi-

nação Fecomed. Atualmente, é a Unimed/RS – Federação

das Cooperativas Médicas do Rio Grande do Sul Ltda. Sua

estrutura é composta por 28 cooperativas filiadas: a Uni-

med Central de Serviços-RS e as 27 Singulares*, que co-

brem os 496 municípios do estado do Rio Grande do Sul e

estão agrupadas em três Coordenadorias Regionais. O Sis-

tema está presente em 100% do território gaúcho. A Fede-

A FORçA DO cOOPERATIvIsmO gERANDO vALOR PARA TODOs

17novembro/dezembro 2012 InSIGHTCase studies Federação UNimed/rS sAúDE

ração caracteriza-se como o maior gerador de trabalho da

área médica, congregando 13.500 dos 28 mil profissionais

do Rio Grande do Sul e 7.991 colaboradores. Ao mesmo

tempo, oferece um produto credenciado como o plano

de saúde que beneficia 1,8 milhão de usuários no estado.

A Unimed/RS detém o controle da Uniair Transpor-

te Aeromédico Unimed-RS, integra a Unimed do Brasil e

constitui, com as federações das Unimeds de Santa Cata-

rina e do Paraná, a Unimed Mercosul.

A Federação assegura a representação e a integração

político-institucional do Sistema Unimed-RS. Represen-

ta, integra, coordena, orienta e normatiza as filiadas, para

organizar, em escala maior, seus serviços econômicos e

assistenciais. Assessora também nos aspectos adminis-

trativos, operacionais, educacionais, de comunicação, de

marketing e de gestão, gerando uma otimização da gestão

e dos resultados de suas filiadas.

O Sistema Cooperativo Empresarial Unimed–RS é

composto pela Federação das Unimeds do RS – vertente

político-institucional do Sistema – e ainda pela Uniair, a

Unimed Central de Serviços-RS e o Instituto Unimed/RS.

As cooperativas médicas Singulares do Rio Grande do Sul

e a Unimed Central de Serviços-RS são também denomina-

das filiadas, por serem sócias da federação. As filiadas têm

gestão autônoma e independente. Os principais serviços da

Federação objetivam atender a elas, consideradas suas clien-

tes. É a Cooperativa Singular que se relaciona diretamente

com os clientes e com os médicos cooperativados.

O cooperativismo classifica as sociedades cooperativas

por grau e por ramo de atividade. As cooperativas de pri-

meiro grau são conhecidas como Singulares, sendo seu

quadro social formado por pessoas físicas. As cooperativas

de segundo grau, as Centrais e as Federações têm seus

quadros sociais compostos por Cooperativas Singulares e/

ou Centrais. As cooperativas de terceiro grau são forma-

das por Centrais e Federações e seus quadros sociais são

compostos por Cooperativas centrais e/ou Federações.

Buscando preservar a harmonia entre as filiadas e evitar

a concorrência interna no Sistema Unimed-RS, a Fede-

ração, além de prestar serviços às filiadas, também atua

como Operadora de Planos de Saúde (ente operacional),

podendo firmar contratos, denominados contratos fede-

rativos, com pessoas jurídicas.

O papel da Federação é fundamental, pois além de unir

as Singulares, representa a imagem e reputação político-

-institucional da Unimed no Rio Grande do Sul. Simulta-

neamente, seu objetivo também é assessorar nos aspectos

administrativos, educacionais, de comunicação e marke-

ting (ente institucional).

DADOs DO sIsTEmA uNImED-Rs

> Federação Unimed/RS

> Unimed Central de Serviços-RS

> 27 cooperativas de 1º grau Filiadas

> 496 municípios cobertos

> 1.829.964 beneficiários

> 13.534 médicos cooperados

> 7.991 colaboradores

> 6 hospitais-dia próprios

> 7 hospitais próprios

> 63 Serviços de Atendimento e Diagnóstico próprios

> 18 SOS

> 25 unidades de Pronto Atendimento

> 2.699 hospitais e serviços credenciados

> UNIAIR Transporte Aeromédico

> UNIAIR Táxi Aéreo

> Instituto Unimed/RS

Fonte: MF-Diops – mar./2012

uNImED/Rs – NORTEADOREs EsTRATégIcOs

MISSÃO

Integrar o Sistema Unimed-RS, promovendo o aper-

feiçoamento da gestão, com representatividade político-

institucional.

NEGÓCIO

Liderar o desenvolvimento das filiadas.

VALORES

Ética: somos transparentes e leais nos relacionamentos

com as partes interessadas.

Cooperativismo

Norteamos as ações federativas com base nos princí-

pios cooperativistas.

Comprometimento

Somos comprometidos com a excelência em gestão


com foco em resultados para filiadas, clientes, colabora-

dores, prestadores e parceiros.

Responsabilidade Socioambiental

Somos comprometidos com a sustentabilidade socio-

ambiental.

CLIENTES

Filiadas e contratantes.

POLÍTICA DA QUALIDADE

Comprometimento com a melhoria contínua dos pro-

cessos e a satisfação dos clientes da Unimed/RS.

VISÃO

Ser uma federação reconhecida como referência no

Sistema Cooperativo Unimed.

Visão Estratégica – 2015 (ente operadora)

Ser modelo e suporte em gestão operacional para o

desenvolvimento das filiadas e garantir a satisfação dos

clientes.

Visão Estratégica – 2015 (ente institucional)

Ser reconhecida por sua capacidade agregadora do Sis-

tema Unimed-RS e pela promoção do desenvolvimento

organizacional das filiadas.

INsTITuTO uNImED/Rs

A responsabilidade social da Federação Unimed/RS,

diante do desafio apresentado pelo sétimo princípio coo-

perativista (“Interesse pela Comunidade”), era desenvolver

a cultura da responsabilidade social e torná-la parte inte-

grante do seu negócio.

Com esse propósito, foi criado o Instituto Unimed/RS,

qualificado para implementar a gestão da responsabilidade

social da Federação Unimed/RS e com a finalidade de as-

sessorar e apoiar as Unimeds gaúchas no aprimoramento

desse foco. Por meio do Instituto, cada Unimed pode re-

alizar ações de responsabilidade social, buscar incentivos

fiscais, estabelecer parcerias, sempre tendo como norte

as diretrizes da Unimed do Brasil. O Instituto Unimed é

o vetor das ações do Sistema Unimed-RS com impacto

socioambiental e orienta as ações do Comitê Estadual de

Gestão de Responsabilidade Socioambiental – composto

por colaboradores das Unimeds do RS, com o objetivo de

analisar e desenvolver ações conjuntas na área de respon-

sabilidade socioambiental, para aprimorar e disseminar

práticas entre todas as Singulares.

PAPEL DO INSTITUTO NO SISTEMA UNIMED-RS

> Atuar em quatro vertentes, com projetos políticos,

culturais, sociais e ambientais.

> Assessorar tecnicamente as Unimeds gaúchas na ela-

boração de seus projetos.

> Captar recursos para viabilização dos projetos.

> Apoiar as ações do Comitê Setorial Unimed, por meio

dos Comitês de Gestão Político-Institucional e de Respon-

sabilidade Socioambiental.

cENáRIO cOmPETITIvO

O cooperativismo encontrou nos médicos gaúchos um

terreno fértil para o florescimento de suas ideias generosas

de democracia e solidariedade. Havia uma preocupação

comum que desafiava a consciência dos profissionais de

todas as regiões: o crescimento acelerado da mercanti-

lização da medicina, que fatalmente tornaria a saúde de

todos o objeto do lucro de poucos.

Para enfrentar essa ameaça gigantesca, era preciso

constituir uma organização sólida e participativa, com

abrangência suficiente para se afirmar como alternativa

real para médicos e usuários. O mais importante é que

essa organização foi construída de baixo para cima, a par-

tir das conversas dos próprios médicos e do trabalho de

vários abnegados, que saíram pelo estado a difundir entre

os colegas as vantagens do cooperativismo.

A Unimed é uma cooperativa, por isso, não tem um

só proprietário; cada um dos seus médicos cooperados

é dono do negócio. Unidos, eles representam a força do

cooperativismo, que não visa ao lucro, mas à geração de

resultado para o bem de todos os envolvidos no seu pro-

cesso: médicos, lideranças, colaboradores, parceiros e,

principalmente, os usuários. A qualidade de atendimento

é seu compromisso com a cooperativa, sabedores de que

a fidelização de seus clientes induz à melhoria de sua pró-

pria remuneração.

Da mesma maneira, a identificação dos médicos com

suas comunidades é visceral. Diferentemente de outras


empresas que se instalam em cidades ou regiões,

mas não criam um vínculo local, a Unimed é for-

mada por médicos locais e esses têm suas raízes

ali fixadas.

As Unimeds, coordenadas pela Federação/RS,

hoje cobrem todos os municípios do Rio Grande

do Sul. São 13.564 médicos cooperados e 13 hospi-

tais, além de serviços próprios de atendimento. Nos

últimos 15 anos, o Sistema Unimed disponibilizou

mais leitos do que qualquer outro órgão público ou

privado.

A Unimed como cooperativa traz em si uma van-

tagem competitiva inegável. Desde sua constitui-

ção, a presença do médico como sócio, e não meramente

como credenciado, responsabiliza-o como gerador de

valor.

cENáRIO DE ALTA cONcORRêNcIA

cOm bOm POTENcIAL DE cREscImENTO

Segundo análise e estudos da empresa Research and Ma-

rkets, especializada em pesquisas de mercado, publicada em

março de 2012, o setor de planos de saúde no Brasil deve

alcançar um crescimento médio anual de 6,32% e atingir um

valor projetado de movimentação financeira na ordem de R$

16,2 bilhões em 2016. Tendo como base os números da ANS,

de 47 milhões de beneficiários de planos de assistência mé-

dica em 2011, é previsto um crescimento da base de clientes

próximo a 10 milhões de novos contratantes nesse período.

É importante atentar que a taxa anual de crescimento popu-

lacional, segundo o IBGE, diminuiu de 2,89%, em 1960, para

1,17% em 2010, o que indica um crescimento percentual real

frente à base populacional.

Os principais concorrentes da Unimed/RS hoje, no Rio

Grande do Sul, são Bradesco Seguros, Golden Cross, Sul

América e outras empresas regionais que oferecem planos

de saúde. A empresa Amil, hoje sob controle acionário da

United Health, torna-se uma concorrente a ser observada

e acompanhada muito de perto. Antes dessa modificação,

vinha realizando movimentações de penetração no Rio

Grande do Sul, com possibilidade de manter sua estratégia

de verticalização, adotada em outros estados, com a aqui-

sição de hospitais e laboratórios.

A principal vantagem competitiva do Sistema Unimed/RS

em relação aos seus concorrentes é a rede assistencial, dis-

ponibilizada pelas coope-

rativas médicas em todos

os municípios gaúchos.

Isso porque conta com

uma sistemática de aten-

dimento de intercâmbio

que permite o acolhimen-

to a seus usuários mesmo

quando fora da área de

cobertura de seus planos

de saúde, possibilitando

a realização de procedi-

mentos necessários para

urgências e emergências. Além disso, a rede de serviços

próprios diferencia-se pela qualidade dos serviços presta-

dos aos clientes, que contempla até uma rede de transporte

aeromédico formada pela malha de ambulâncias, UTIs mó-

veis e pelo serviço disponibilizado pela Uniair.

DEsAFIOs A sEREm ENFRENTADOs

O principal desafio da Federação é a profissionalização

da sua gestão como fator primordial para a alavancagem

do modelo de gestão das filiadas. A cada dia surgem novas

exigências mercadológicas, legais, fiscais, estruturais, tec-

nológicas e tributárias, que impactam diretamente nos re-

sultados do negócio e exigem da Federação a melhoria dos

processos internos e agilidade nos posicionamentos para

orientação às suas filiadas. Outro fator relevante na ope-

ração de planos de saúde é o crescimento dos custos da

assistência, em decorrência das novas tecnologias médicas,

do aumento da expectativa de vida e da maior exigência do

cliente em relação aos serviços de atendimento à saúde.

Neste contexto, a operadora desenvolve ações para aper-

feiçoar continuamente sua gestão de custos, seus proces-

sos internos, o alinhamento dos serviços de promoção à

saúde e o gerenciamento de pacientes crônicos.

ObjETIvOs DE mARkETINg

PROMOVER SEU VALOR E SUA IMAGEM

PARA CONSOLIDAR A LIDERANçA NO RS

Desenvolver estratégias e ações pela Federação Uni-

med-RS que visassem a fortalecer as relações institucio-

nais com multiplicadores de opinião, lideranças políticas

e empresariais e com a sociedade como um todo, pro-

A empresa Amil, hoje sob controle acionário da United Health, torna-se uma concorrente a ser observada e acompanhada muito de perto

Federação UNimed/rS sAúDE


porcionando maior percepção de valor e ganhos

institucionais relevantes.

IMPULSIONAR A QUALIDADE NOS

PRODUTOS E SERVIçOS DAS FILIADAS

As estratégias e ações a serem perseguidas de-

vem estar baseadas em capacitar as filiadas para

melhor suprir as necessidades de gestão e a quali-

ficação de atendimento a seus clientes, proporcio-

nando valor para todos os seus públicos.

MAIOR SUSTENTABILIDADE ECONôMICA,

MAIS RECEITAS E MENOS CUSTOS

A Unimed/RS deve criar e desenvolver novas

capacitações e novos serviços que proporcionem

mais receitas e menos custos para as filiadas. O re-

sultado final deve ser perseguido de forma que a

sustentabilidade econômica seja assegurada e so-

lidificada.

EsTRATégIAs DE mARkETINg

FORTALECER AS RELAçõES INSTITUCIONAIS

COM MULTIPLICADORES DE OPINIÃO, LIDERANçAS

POLÍTICAS/EMPRESARIAIS E A SOCIEDADE

Consolidar a imagem institucional, criar processos de

relacionamento com os diferentes stakeholders da orga-

nização, solidificando os laços, a reputação e a concreti-

zação dos valores da Unimed/RS era fundamental. O Ins-

tituto Unimed se tornaria uma ferramenta fundamental no

plano a ser desenvolvido. Um conjunto de ações deveria

ser implementado de forma integrada para promover o

valor e a imagem da instituição com foco na consolidação

da liderança no Rio Grande do Sul.

FILIADAS CAPACITADAS PARA SUPRIR AS

NECESSIDADES DE GESTÃO E

A QUALIFICAçÃO DE ATENDIMENTO

O programa de capacitação para todas as filiadas, pro-

movendo uma melhoria contínua nas ferramentas de ges-

tão e de qualidade, seria reforçado. Treinamentos, cursos

e sistemas de controle e validação de processos deveriam

ser consolidados. A união das Singulares na busca do for-

talecimento da gestão do Sistema e a qualificação dos

processos de relacionamento com os seus clientes de-

veriam buscar patamares

elevados de satisfação.

CRIAçÃO E

DESENVOLVIMENTO

DE CAPACITAçõES

E SERVIçOS PARA

MAIS RECEITAS E

MENOS CUSTOS

PARA AS FILIADAS

A criação e a solidifi-

cação de serviços e de

capacitações que pro-

porcionassem importan-

tes fontes de rentabili-

dade tornaram-se parte

integrante da estratégia

organizacional. Os fo-

cos deveriam ser a consolidação da central de serviços,

para garantir ganhos de escala para o Sistema, e a criação

de negócios diferenciados e de alta percepção de valor,

como, por exemplo, a empresa de transporte aeromédico.

PLANO DE AçãO

INSTITUTO UNIMED

Ampliar a credibilidade e a reputação do Sistema Coo-

perativo Empresarial Unimed-RS.

Para alcançar a promoção do valor e da imagem do

Sistema Unimed, solidificando a sua liderança no RS, as

estratégias desenvolvidas visaram a fortalecer as relações

institucionais com multiplicadores de opinião, lideranças

políticas e empresariais e com a sociedade. O Instituto

Unimed/RS, que foi criado em 2007, passou por uma re-

estruturação a partir de 2010, em sintonia com o planeja-

mento estratégico da entidade.

Mediante ações pontuais, a Federação criou relacio-

namento direto no âmbito da política geral, desfrutan-

do de prestígio e poder de interlocução com os Poderes

Executivo, Legislativo e Judiciário, tanto em nível federal

quanto estadual. Respaldada na atuação do Conselho de

Apoio a Ações Institucionais, posicionou o caráter supra-

partidário e a força eleitoral do cooperativismo médico

gaúcho.

Periodicamente são mantidas audiências – em Brasília e

Mediante ações pontuais, a Federação criou relacionamento direto no âmbito da política geral, desfrutando de prestígio e poder de interlocução com os Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário


Porto Alegre – nos núcleos do poder, incluindo o Palácio

do Planalto e o Congresso Nacional, notadamente junto à

bancada parlamentar gaúcha.

Uma série de importantes ações foi desenvolvida. Entre

elas se destacam o Fórum Político, o Café da Manhã com

Política e a revista Pensar.

FóRum POLÍTIcO

O Fórum, maior evento realizado pela Federação, sur-

giu para estimular a reflexão sobre os diversos temas da

sociedade que despertam o interesse do público. A pro-

posta é a discussão de matérias que ajudem a compreen-

der o momento que a cidade, o estado, o país e o mundo

têm vivido. Teve início em 2005, fortaleceu-se e nos úl-

timos anos vem reunindo políticos, jornalistas, lideranças

cooperativistas, profissionais liberais e filósofos nacionais

e internacionais, em um formato dinâmico, no qual os

participantes têm a oportunidade de esclarecer as dúvi-

das de um seleto grupo de debatedores. Um dos traços

característicos do Fórum Político é a discussão marcada

pela pluralidade de opiniões e divergência de ideias. Já

trouxe à capital gaúcha o filósofo e ex-ministro da Edu-

cação da França, Luc Ferry, o psicanalista e escritor Con-

tardo Calligaris, o jornalista Fernando Gabeira e a filósofa

e professora Márcia Tiburi. Mais recentemente, em junho

de 2012, em sua sétima edição, estiveram presentes per-

sonalidades como o filósofo francês Dominique Wolton,

o arquiteto e urbanista Jaime Lerner, o filósofo Luís Felipe

Pondé e o ex-presidente do Uruguai, o médico Tabaré

Vázquez.

Desde 2011, essa iniciativa tem sido aproveitada tam-

bém pela Unimed do Brasil, com Fóruns Políticos nacio-

nais. Na edição nacional do ano passado, o tema foi “O

pensamento e o poder”.

cAFé DA mANhã cOm POLÍTIcA

Essa estratégia é desenvolvida pelo Instituto Unimed/

RS desde 2003, para fortalecer as relações com lideranças

políticas e, assim, promover a imagem da marca. Iniciou

com o objetivo de debater as eleições estaduais, ouvindo

candidatos ao governo do estado e ao Senado. A ideia se

expandiu, passando a contar com a presença de intelectu-

ais, escritores, jornalistas, cooperativistas, autoridades, for-

ças empresariais e políticas do Rio Grande do Sul. Hoje, já

se tornou uma importante ferramenta de relacionamento

e envolvimento com a sociedade gaúcha.

REvIsTA Pensar

Publicação semestral do Instituto Unimed/RS, a revista

Pensar Unimed objetiva estimular o pensamento e o exer-

cício de ideias. Com um visual diferenciado, primando pela

leveza e a busca do equilíbrio entre textos e imagens, traz

um conteúdo atrativo tanto para médicos cooperados,

colaboradores, lideranças do sistema e multiplicadores

de opinião como para os beneficiários que frequentam os

consultórios e o público em geral. Sua tiragem é de 25 mil

exemplares. É uma das principais ferramentas de comuni-

cação dirigida da Unimed.

ANO INTERNAcIONAL DAs cOOPERATIvAs

E 40 ANOs DA uNImED/Rs

Em 2012 é comemorado o Ano Internacional das Co-

operativas e, para tal, foi construída pelo Comitê Estadual

de Gestão em Marketing, junto com a Agência Martins An-

drade, a Campanha do Cooperativismo, com o mote “Uma

boa ideia multiplicada move o mundo”. A ação envolveu

todas as Unimeds do RS, reforçando a imagem da Unimed

como cooperativa e distinguindo essa como a sua princi-

pal força de diferenciação.

Paralelamente, acontece neste ano a comemoração dos

40 anos da Unimed/RS. Para marcar esse momento, uma

campanha de marketing integrado foi desenvolvida, posicio-

nando e salientando a mensagem institucional da Unimed/RS.

PATROcÍNIOs EsTRATégIcOs

Em 2011 e 2012, passou a patrocinar projetos e pro-

gramações que proporcionassem ganhos de imagem ins-

titucional e estivessem em sintonia com os seus objetivos

estratégicos. As principais ações realizadas foram:

Parceria no projeto “Debates do Rio Grande”, da RBS,

que percorre cidades-polo regionais do RS, promovendo

eventos mensais que reúnem as influências políticas, so-

ciais e econômicas de cada região para debaterem sobre

o desenvolvimento e o seu futuro.

Apesar de a mídia ser estadual, no dia do acontecimen-

to, a Unimed local também pode aproveitar o espaço. Essa

é uma das maiores qualidades do evento: ser uma realiza-

ção estadual, mas que também valoriza o regional.



FORTE AçãO DE cOmuNIcAçãO DIgITAL

PORTAL

A Unimed/RS está presente na internet, utilizando o si-

te-padrão do Portal Unimed. O endereço www.unimedrs.

com.br é atualizado diariamente com os destaques da co-

operativa e possui amplo espaço destinado à divulgação

de todas as notícias enviadas pelas Unimeds do RS.

REDES SOCIAIS

Consciente da crescente importância das redes sociais,

a GCom mantém um blog (unimedrs.blogspot.com), uma

conta no Twitter (@unimedrs) e uma página no Facebook

(facebook.com/federacaounimedrs), espaços virtuais

onde são replicadas todas as informações divulgadas no

Portal relacionadas a seus cursos e eventos realizados. A

Federação conta também com um canal no Youtube. Para

todas as Unimeds, é disponibilizado o suporte para criação

de espaços semelhantes.

cIRcuITO EsTADuAL uNImED:

cORRENDO PELA sAúDE

Com o objetivo de criar laços de relacionamento e

envolvimento com a comunidade gaúcha, disseminan-

do a importância de uma vida mais saudável, foi criado,

em 2011, o Circuito Estadual Unimed. Além de atingir as

Singulares e dar-lhes visibilidade, promove o bem-estar

e a saúde, uma vez que a prática de atividades físicas é

essencial para uma vida saudável. O evento atingiu gran-

dioso êxito, por envolver toda a comunidade das cidades

por onde passa. A ação é considerada uma das iniciati-

vas mais relevantes para a fixação da imagem do Sistema

Unimed-RS. O crescimento do número de provas, da par-

ticipação nas rústicas e do envolvimento das comunidades

consolidam o seu sucesso.

A projeção realizada é que para cada participante, pelo

menos outros cinco façam-se presentes nas atividades, já

que as mesmas envolvem caminhadas orientadas e ações

de medicina preventiva no Espaço Vida – com medição

de pressão, verificação de glicose e orientações de saúde.

O projeto foi otimizado na sua concepção, com o apro-

veitamento das rústicas já existentes e realizadas pelas Sin-

gulares. Em 2011, foram mais de 14 mil pessoas impacta-

das, em 11 provas pelo estado. Das rústicas, já participaram

2.254 pessoas.

Em 2012, estão sendo realizadas 17 provas em cidades-

-sede das filiadas. O Circuito, neste ano, ganhou pro-

gramação visual renovada e totalmente padronizada. A

tecnologia veio auxiliar com o uso de chips para monitora-

mento completo da atividade do participante, produzindo

relatórios e garantindo a precisão dos resultados de cada

etapa. O Espaço Vida, ponto de encontro de esportistas,

médicos, autoridades e familiares, foi ampliado, contando

com médicos de plantão, distribuição de brindes e orien-

tações para a correta prática de exercícios físicos antes,

durante e depois das competições. Nos 14 circuitos já re-

alizados em 2012, até novembro, ocorreu uma ampliação

média de 50% frente a 2011, em participantes das rústicas

e no impacto de público.

QuALIFIcAçãO DE PEssOAs,

PRODuTOs E sERvIçOs

A Unimed/RS passou a mudar a sua própria mentalida-

de. E assumiu um papel fundamental, pois passou a liderar

e incentivar o processo de qualificação do Sistema. Com o

objetivo de promover o desenvolvimento da qualidade dos

produtos e serviços das filiadas, as estratégias desenvol-

vidas basearam-se em capacitá-las para melhor suprir as

necessidades de gestão e na qualificação de atendimento

a seus clientes, utilizando como indicador o índice de sa-

tisfação de clientes. As principais ações com foco nessas

estratégias foram:

INTENsIFIcAçãO DAs AçõEs DAs

AssEssORIAs DE gEsTãO NAs FILIADAs

A Unimed/RS passou a oferecer assessorias a fim de

aprimorar e padronizar as ações das filiadas junto a seus

clientes, aumentando assim o nível de satisfação dos mes-

mos. O assessoramento é realizado mensalmente pelo

Comitê Estadual de Gestão em Marketing, por seu Grupo

de Trabalho de Relacionamento com Clientes. Na busca

do cumprimento de requisitos legais, há encontros pre-

senciais e por videoconferência do Comitê Estadual de

Gestão Contábil e através das assessorias atuariais, a cada

15 dias.

FORTALEcImENTO DO cOmITê sETORIAL uNImED,

ORgANIzAcIONAL E AssIsTENcIAL

Em reuniões mensais, os colaboradores de diversas


áreas das Singulares discutem as dificuldades en-

contradas em suas operações. O objetivo é iden-

tificar as necessidades de capacitações que am-

pliem a qualidade do serviço prestado aos clientes,

criando estratégias de relacionamento e fideliza-

ção, por meio de iniciativas como os workshops

de Atendimento, reuniões do Grupo Permanente

de Atendimento e definição de ações conjuntas de

comunicação.

cRIAçãO DE cAmPANhAs DE vENDAs E

AçõEs DE REFORçO DE ImAgEm uNIFIcADAs

PELO cOmITê DE mARkETINg

Na busca por criar formas de comunicação úni-

cas para a ampliação da base de clientes do Sis-

tema Unimed, o Comitê Estadual de Gestão de

Marketing organiza, há vários anos, campanhas

de vendas conjuntas com a participação das Sin-

gulares. Essas campanhas propiciam não apenas a

redução dos custos de montagem, mas também a

uniformização da imagem, com retornos expressivos no

crescimento das carteiras de beneficiários.

AssEssORIA PARA gEsTãO DA mARcA

A Federação Unimed/RS deu início, em 2011, a um tra-

balho de Gestão da Marca, por meio do qual disponibiliza

assessoria às filiadas, com foco nas orientações sobre o uso

da marca Unimed e registro da ANS, bem como orientação

na identidade corporativa da Unimed e suas atribuições.

Em cumprimento ao seu negócio, de “liderar o desenvol-

vimento das filiadas”, a Unimed/RS presta apoio às Singu-

lares por meio de um setor, estruturado em parceria com a

Comunicação e subordinado à Diretoria Administrativa da

cooperativa, denominado Gestão da Marca.

Ações de capacitação para a elaboração de projetos

socioculturais foram realizadas, com o objetivo de capa-

citar os colaboradores das diferentes áreas e Singulares da

Unimed/RS na elaboração de projetos e mobilização de

recursos.

ADEQuAçãO DO cALENDáRIO DO

sETOR DE DEsENvOLvImENTO humANO

à gEsTãO POR cOmPETêNcIAs

Através da Pesquisa de Necessidades e Expectativas,

realizada nos meses de

agosto e setembro de

2012, cada Comitê Estadu-

al de Gestão pode apontar

quais as competências que

considerava fortalezas do

Sistema e quais as com-

petências que são suas

falhas. Esse método, apli-

cado periodicamente a fim

de identificar e priorizar o

desenvolvimento das lacu-

nas do Sistema, é essencial

para seu desenvolvimento,

no calendário de capacita-

ções do ano de 2013.

PubLIcAçõEs

cOm FOcO NA

QuALIFIcAçãO DE

cONcEITOs E DE sERvIçOs

SÉRIE SABER FAZER

O objetivo da coleção Saber Fazer – Estudos CTMBE

(Central de Serviços e Federação Unimed/RS) é contribuir

para o aperfeiçoamento, tanto das Singulares quanto dos

profissionais que operam pelo sistema cooperativista, seja

na área médica, seja em outras formas cooperativadas.

Antes de fazer, é preciso saber. Disponibilizar a literatura

cooperativista existente na área de saúde, e oferecê-la a

custo reduzido, é dar, não só aos médicos cooperados,

mas aos colaboradores, beneficiários e parceiros de todo

o Sistema Unimed, condições de acessar esse conheci-

mento.

CARTILHA DA UNIMED

Orientações aos usuários sobre o uso do plano de saú-

de. É composta por 11 fascículos, ilustrados com cartuns,

que abordam a saúde nas diversas fases da vida.

RELATÓRIOS

Relatório da Gestão, distribuído anualmente na Assem-

bleia Geral Ordinária, e Balanço Social, documentando o

resumo das ações de responsabilidade socioambiental da

Federação. Produzidos em versão impressa e digital.


A Federação Unimed/RS deu início, em 2011, a um trabalho de Gestão da Marca, através do qual disponibiliza assessoria às Filiadas, com foco nas orientações sobre o uso da marca Unimed e registro da ANS


AGENDA FEDERATIVA

Informativo digital mensal da Federação Uni-

med/RS.

PASSANDO A LIMPO

Boletim digital interno da Federação Unimed/RS.

EM DIA

Destinado às filiadas do Sistema Unimed-RS, é

um boletim informativo com as principais notícias

sobre o Instituto Unimed/RS.

ON-LINE

Diariamente é feito o monitoramento dos jornais do

país. Todas as notícias sobre o Sistema Unimed, ou que

sejam de seu interesse, são destacadas e reunidas em do-

cumento semanal que é enviado por e-mail a todas as

Unimeds filiadas do Rio Grande do Sul.

PARA O AumENTO DE REcEITAs

E REDuçãO DE cusTOs

Para incrementar a sustentabilidade econômica da en-

tidade, as principais estratégias basearam-se na criação de

capacitações e serviços que proporcionem mais receitas e

menos custos para as filiadas. Para liderar vários dos pro-

jetos e focar em estratégias de inovação e de desenvolvi-

mento, foi instituída a Diretoria de Inovação e Negócios

Corporativos na Federação. Uma das principais ações com

foco no aumento de receitas e redução de custos foi a

criação e o desenvolvimento da Central de Serviços.

uNImED cENTRAL DE sERvIçOs - Rs

A Central de Serviços foi concebida para proporcionar

ganhos de rentabilidade, produtividade, qualidade e tec-

nologia para todo o Sistema. Um grupo de programas que

visam a colocar a Unimed/RS em um patamar diferencia-

do de resultados. Alguns de seus principais programas de

ação são:

PROgEsERv

Programa de Gestão de Serviços: criado para identificar

oportunidades de negócios nas áreas de ação das Unimeds.

Visa a oferecer suporte técnico e realizar análise de merca-

do, para avaliar o potencial

e a sustentabilidade do in-

vestimento. Neste sentido,

está sendo realizada uma

pesquisa para reunir infor-

mações e elaborar um pla-

no de investimento no qual

serão priorizados os proje-

tos conforme as neces-

sidades regionais. Com o

investimento, a Unimed/RS

espera alavancar as vendas

de planos de saúde, dimi-

nuir os custos assistenciais

e melhorar a visibilidade da marca.

mAIs QuALIDADE NA gEsTãO

Para todas as cooperativas do Sistema Unimed e Uni-

cred é disponibilizado o Projeto GNU – Gestão de Negó-

cios Unimed/Unicred. O objetivo principal do GNU é inte-

grar os principais processos de gestão corporativa através

das aplicações: Gestão de Projetos – Gerenciamento da

Estratégia, Gestão da Qualidade, Documentos, Ocorrên-

cias e Auditorias; Gestão das Competências; Gestão de

Riscos e Gestão de Pesquisas Internas e Externas.

mAIs TEcNOLOgIA,

mAIs PRODuTIvIDADE, mAIs EcONOmIA

O PROGETEC

O Programa de Gestão de Tecnologia tem como mis-

são desenvolver programas e prestar serviços na área da

Tecnologia da Informação para o Sistema Unimed/RS,

gerando economia, agilidade, atualização tecnológica e

maior integração.

Um núcleo de tecnologia, formatado e implantado

com o intuito de apoiar as Unimeds do estado, no desen-

volvimento de soluções tecnológicas. Disponibiliza, por

exemplo, para todo o Sistema Unimed e Unicred do Brasil

o Serviço de Gestão Eletrônica de Documentos (GED), a

solução que agrega inúmeras vantagens com excelen-

te relação custo/benefício, através da microfilmagem e

digitalização de documentos. Os benefícios do GED vão

muito além de auxiliar, para maior produtividade. Um dos

grandes objetivos do serviço é reduzir ao mínimo a emis-

Um núcleo de tecnologia, formatado e implantado com o intuito de apoiar as Unimeds do estado no desenvolvimento de soluções tecnológicas


são de papéis, ou seja, a cooperativa melhora o atendi-

mento, ganha espaço físico, economiza cópias impressas

e também contribui para um mundo mais limpo.

gANhOs DE EscALA

O Centro de Distribuição foi constituído para atuar no mer-

cado de materiais e medicamentos hospitalares, como decor-

rência do desejo das Unimeds de buscar um fornecedor de in-

sumos confiável e com preço justo. Atualmente, está entre os

principais fornecedores hospitalares do Rio Grande do Sul, des-

tacando-se pela prestação de serviços e preços competitivos.

mELhOREs NEgOcIAçõEs Em

PROcEDImENTOs DE ALTO cusTO

O PROGEPRO

Programa de Gestão de Procedimentos objetiva padro-

nizar e gerenciar o processo de autorizações de materiais.

Simultaneamente, visa ao uso racional dos recursos das

filiadas, pela adoção de critérios para a liberação dos pro-

cedimentos, avaliando a indicação, certificando a proce-

dência e negociando preços dos materiais, protocolos e

utilizando a Câmara Técnica de Medicina Baseada em Evi-

dências e Auditores Médicos Especialistas em Cardiologia,

Cirurgia Cardíaca, Neurocirurgia, Ortopedia e Traumatolo-

gia e auditores do FAC – Fundo de Alto Custo.

gERENcIAmENTO DE gRANDEs cONTAs

Para gerar a sustentabilidade, a Federação Unimed/RS

opera planos de saúde para grandes contas corporativas.

Com isso, produz importante receita para promover suas

ações. Além de prospectar de forma intensiva contas em-

presariais superlativas, mantém parcerias com as principais

entidades representativas da economia gaúcha, tanto no

comércio (Federasul e Fecomércio) quanto na área indus-

trial (Sistema Fiergs, Sesi e Senai) – algumas das principais

empresas que compõem a rede de contratantes dos planos

federativos, responsáveis por um aporte financeiro mensal

capaz de garantir a autossustentabilidade da Unimed/RS.

uNIAIR: um sERvIçO

DIFERENcIADO E QuE AgREgA vALOR

A Uniair é a empresa de serviços aéreos do Sistema

Cooperativo Empresarial Unimed–RS, que agrega valor e

receitas para a entidade. Atuando 24 horas por dia com

transporte aeromédico e executivo (táxi aéreo), a Uniair é

referência nacional no setor e líder em número de remo-

ções aeromédicas na Região Sul. A frota da Uniair é com-

posta por três aeronaves e um helicóptero configurados

para transporte aeromédico e executivo. Instalada em

hangar próprio no Aeroporto Internacional Salgado Filho

– Porto Alegre/RS, e com base no Aeroporto Governador

José Richa – Londrina/PR, a Uniair está habilitada pela

Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) para operar em

todo o território nacional e nos demais países da América

do Sul.

uTILIzAçãO DE FERRAmENTAs

DE mARkETINg: muLTIPLIcANDO ImPAcTOs

A sinergia entre as diferentes ferramentas de marketing

possibilitou otimizar os resultados e contribuiu para tor-

nar a Unimed/RS ainda mais fortalecida, não apenas em

sua imagem, mas também com a solidificação dos valores

do cooperativismo e a força da união das Unimeds do Rio

Grande do Sul. O marketing integrado aliou promoção,

propaganda, relações públicas, pesquisas, eventos, ma-

rketing direto, mídia digital, marketing interativo e venda

pessoal, entre outras ações, que subsidiaram a propaga-

ção da imagem da Federação Unimed/RS e promoveram

valor para seus serviços e para todas as suas filiadas.

A Federação Unimed/RS mostrou estar preparada para

os novos desafios de forma moderna e competitiva. O

processo, executado com esmero e brevidade, surtiu o

efeito desejado. Uma vitoriosa e bem-sucedida estratégia

que, além de implantar soluções para uma maior competi-

tividade, enalteceu seus vínculos com seus públicos.

Munida dos conhecimentos adquiridos ao longo dos

anos e com ferramentas inovadoras, a Unimed/RS alcan-

çou o almejado. E os resultados vieram. Extraordinaria-

mente.

REsuLTADOs ObTIDOs

CONSOLIDAçÃO DA LIDERANçA

O sucesso institucional e empresarial da Federação

Unimed/RS consolida uma situação muito diferenciada.

Porque ela não é, de fato, uma empresa tradicional de

capital ou de participação acionária, nem uma entidade

como outras. Trata-se, na realidade, de uma cooperativa

cuja aspiração máxima é, como diz o próprio nome, co-



operar coletivamente para atingir um objetivo comum. E

que, por definição doutrinária e determinação estatutária,

até exclui o lucro, utilizando o termo “sobras”.

A Unimed/RS manteve uma participação de mercado

superior a 50% no Rio Grande do Sul. Exibe um fatura-

mento anual, consolidado no Sistema (todas as Singulares

e demais empresas), de R$ 1,2 bilhão, superior ao da maio-

ria dos municípios gaúchos e brasileiros. Parte importante

do seu êxito é decorrente de iniciativas que solidificam a

inserção da entidade na comunidade gaúcha. Há orgu-

lho nos relatos internos sobre a prática decidida e ativa

da Federação nos diversos órgãos governamentais e não

governamentais e perante as entidades representativas da

comunidade.

A atuação direta da Unimed/RS oportunizou que se tor-

nasse conhecida, e respeitada, na comunidade gaúcha.

Com isso, vem conquistando influência nas diversas ins-

tâncias públicas e privadas.

A PERcEPçãO DO vALOR DE

umA TRAjETóRIA DE 40 ANOs

O sucesso de uma trajetória empresarial pode ser me-

dido pela exuberância de seus números e validado por ín-

dices crescentes nas pesquisas de opinião. Mas os valores

mais nobres devem ser examinados à luz do seu significa-

do para a vida das pessoas. Quase 2 milhões de gaúchos

depositam sua confiança na Unimed, na relação próxima

proporcionada pela presença física da rede cooperativada

em todos os municípios do Rio Grande do Sul.

Retribuir essa confiança melhorando a estrutura de

atendimento aos cidadãos, principalmente nas regiões

carentes e não somente nos grandes centros, constitui a

razão de ser do cooperativismo de saúde. Fato que pode

ser constatado na instalação de modernos hospitais-dia

e serviços de pronto atendimento que o Sistema Unimed

vem protagonizando, com recursos gerados e reinvestidos

nas comunidades de origem.

A percepção do valor alcançado é chancelada por per-

sonalidades setoriais, que posicionam a Federação Uni-

med/RS como uma referência nacional.

DEPOImENTOs sObRE Os 40 ANOs DE

hIsTóRIA DA FEDERAçãO uNImED/Rs

“É indiscutível a importância da Federação do Rio Gran-

de do Sul na defesa dos interesses do cooperativismo

médico gaúcho e brasileiro. Além do relacionamento de

alto nível com a Federação e seus dirigentes, que têm nos

apoiado nas atividades da Central Nacional Unimed.”

Mohamad Akl

Presidente da Central Nacional Unimed

“A Federação Unimed/RS é um componente indispen-

sável do Sistema Unimed, contribuindo decisivamente para

torná-lo ainda mais relevante, atuante e solidário, multipli-

cando os princípios e valores do cooperativismo. Ao com-

pletar 40 anos, a Federação renova sua vitalidade em prol

da melhoria contínua das condições de atuação dos médi-

cos cooperados e do atendimento aos clientes finais.”

Eudes de Freitas Aquino

Presidente da Unimed do Brasil

“Ao longo dos anos em que tenho me dedicado ao co-

operativismo médico, conheci pessoas marcantes para

minha formação unimediana. Uma delas foi o Dr. Nilson

May. Com ele, aprendi muito do que chamo de ‘bom co-

operativismo’. Aprendi as principais regras de relaciona-

mento e a respeitar as boas práticas do cooperativismo. A

Unimed do Rio Grande do Sul foi, e continua sendo para

TABELA 1

CRiaNçaS e adoLeSCeNteS beNefiCiadoS PeLo PRoJeto

2009 2010 2011

R$ 166.255.240,21R$ 188.869.546,11

(13,8% crescimento sobre 2009)

R$ 224.917.600,56 (19% crescimento sobre 2010 -

35% sobre 2009)


mim, uma das melhores escolas da ‘boa Unimed’.”

Orestes Barrozo Medeiros Pullin

Presidente da Unimed Paraná e da Unimed Mercosul

“Ótimo momento para celebrarmos os 40 anos de ati-

vidades da Federação Unimed/RS. Não podemos esquecer

que estamos no Ano Internacional do Cooperativismo e a

Federação é um dos nossos mais expressivos represen-

tantes e exemplo de atividade em prol de uma saúde mais

igualitária, com qualidade de vida e bem-estar aos usuá-

rios. Nós, da diretoria da Seguros Unimed, parabenizamos

a Federação, ao mesmo tempo que reconhecemos suas

contribuições ao cooperativismo, essa rede promotora de

desenvolvimento e sustentabilidade.”

Dr. Rafael Moliterno Neto

Presidente da Seguros Unimed

REcONhEcImENTOs E PREmIAçõEs

A trajetória, hoje, já é reconhecida em vários setores da

sociedade e por multiplicadores de opinião.

> Multipremiada em premiações como o Mérito Lojis-

ta, por 25 anos seguidos, na categoria Serviços, segmento

Plano de Saúde (promovido pela Federação das Câmaras

de Dirigentes Lojistas do RS).

> 19 vezes o primeiro lugar no Top of Mind da revista

Amanhã, na categoria Planos de Saúde (a marca mais lem-

brada, com índice de 58,9%; na memória das classes A/B,

com 65,3%; e na C, com 65,4% de lembrança). Segundo o

Grupo Amanhã, marcas com esses índices tendem a lide-

rar as principais categorias e serviços do TOP.

> Primeiro lugar, em seu 12º troféu consecutivo, na pes-

quisa “Marcas de quem decide”, do Jornal do Commercio.

> Certificado internacional ISO 9001:2000, conquista-

do em 2004 e mantido desde então – uma distinção in-

comum, já que o certificado não envolve apenas um único

aspecto operacional, mas abarca todos os processos de

gestão, e algo também inédito no cooperativismo brasi-

leiro.

> Várias dentre as Singulares – além da própria Federa-

ção – têm conquistado premiações do Programa Gaúcho

de Qualidade e Produtividade (PGQP), demonstrando a

efetividade das ações que a Federação proporciona para

todo o Sistema.

O mELhOR PLANO DE sAúDE é vIvER,

O sEguNDO mELhOR é uNImED

A Federação atingiu índices de excelência na pesquisa

sobre o nível de satisfação de seus clientes internos (filia-

das) e externos (contratantes de planos de saúde), o que

valida a qualificação de seus produtos e serviços.

Tanto na pesquisa que foi realizada em 2011, pelo Insti-

tuto Methodus, com 1.870 clientes de 11 diferentes Singu-

TABELA 2

eNvoLviMeNto da UNiMed CoM SeUS PúbLiCoS

Ano Filiadas Contratantes

2010 8,46 8,80

2011 8,66 8,86

a Unimed contribui para a qualidade de vida dos clientes 95,8%

a Unimed contribui para o crescimento e o desenvolvimento da sua região ou cidade 91,9%

o conteúdo das propagandas da Unimed não traz informações enganosas 90,1%

Pretendo continuar sendo cliente Unimed 96,8%

Fonte: Instituto Methodus, 2011

TABELA 3

GRaU de SatiSfação CoM oS SeRviçoS da UNiMed/RS (eNtRe 0 e 10)

Fonte: Diretoria de Inovação e Negócios Corporativos



lares, como nas pesquisas feitas pela própria Federação, os

resultados apontaram alto nível de favorabilidade.

O envolvimento da Unimed com seus públicos atinge

níveis de alto impacto. É reconhecida como uma institui-

ção que tem uma proposta de valor entendida: foco na

qualidade de vida, na saúde e na confiança. Foi alcançado

um alto grau de fidelização entre seus clientes.

A imagem da Unimed está associada a segurança,

saúde, bom atendimento, bom plano de saúde, sen-

do que, para 85,8% das pessoas, a imagem é positiva.

Em um grau de 0 a 10, o nível de satisfação das filia-

das em relação à Unimed/RS está em 8,66; entre os

clientes corporativos da entidade, chega a 8,86. Níveis

excelentes que colocam os serviços prestados em alta

avaliação.

A cONQuIsTA DE um

NOvO PATAmAR INsTITucIONAL

Os esforços focados em inteligência e diferenciação

oportunizaram o êxito – com um planejamento de comu-

nicação e de relacionamento bem dirigido. O objetivo era

manter a liderança, promover mais relacionamento e en-

volvimento com os diferentes públicos, ressaltar a qualifi-

cação dos serviços prestados, desenvolvimento de novas

fontes de receita. Uma estratégia focada em ações realiza-

das de forma integrada, em perfeita sintonia, oportunizou

o alcance dos objetivos traçados.

Um projeto vitorioso foi aprimorado, estipulou novos

conceitos de inovação e criatividade. Ao aperfeiçoar seus ca-

nais de comunicação, a Federação efetivou uma ação estra-

tégica – confirmando que sua trajetória histórica está voltada

ao futuro e a sua constante qualificação. Assim, ratificou sua

crença de manter-se à frente, com o foco no fortalecimen-

to dos laços de relacionamento e comunicação empresarial,

priorizando essa postura como um fator de sucesso.

A fim de ampliar seu valor e sua imagem, e com isso

consolidar a liderança no Rio Grande do Sul, a Unimed/RS

impulsionou a qualidade nos produtos e serviços de suas

Filiadas. Buscou maior sustentabilidade econômica, mais

receitas e menores custos porque sabe que grandes com-

petidores necessitam estar com todas as engrenagens

ajustadas para alcançar a vitória. Rapidamente.

Isso porque possui uma cultura ímpar, decorrente dos

conceitos do cooperativismo, uma habilidade peculiar

àqueles que amam o que fazem: solidificar relações, apri-

morar-se, reverenciar a vida. Cotidianamente.

Nilson Luiz May é presidente da Federação Unimed/RS; Jorge Martines é diretor de Gestão Organizacional e de Integração; Silvio Peter é gerente de Comunicação; Paulo Ratinecas é sócio-diretor da MaxiMarket Gestão do Reconhecimento.

unimed rs case studies 95_ratinecas_unimed

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