Treinamento Atendimento ao Telefone

Importância de um bom atendimento

Durante os slides fazemos referências aos clientes => cliente interno e cliente externo

Importância de um bom atendimento

Conquistar e manter clientes são as tarefas mais difíceis para qualquer empresa;

O cliente bem atendido sempre retorna;

Nem sempre temos uma segunda chance de causar uma boa impressão;

Recuperar um cliente custa 10 vezes mais do que mantê-lo;

Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 10 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 2.

O telefone tocou. E agora?

Dicas para um bom atendimento

Atender o telefone até o terceiro toque;

Atenda a qualquer ramal que esteja tocando;

Ao atender não diga “alô”, “pois não”, “pronto”, ou qualquer outra coisa. Diga: Datainfo, Setor, Nome, Bom dia!;

Faça sua saudação de forma enfática e calorosa, o cliente vai perceber sua receptividade;

O cliente busca satisfação e qualidade: ofereça ajuda;

Use tratamentos respeitosos: Senhor, Senhora;

Dicas para um bom atendimento

Fale pausadamente com clareza e simpatia;

Tom de voz agradável, transmitindo disposição, gentileza e boa vontade;

Use palavras mágicas como: por favor, obrigada;

Chame o cliente pelo nome (anote o nome da pessoa para que não tenha que perguntar novamente caso precise);

Escute com atenção. Deixe o cliente falar, anote os pontos principais;

Dicas para um bom atendimento

Seja ágil;

Coloque-se no lugar do cliente;

Certifique-se que você entendeu tudo, se não, pergunte;

Certifique-se que o cliente entendeu, concorda e está satisfeito;

Pergunte em que mais você poderia ajudá-lo. Não meça esforços para oferecer algo mais;

Despeça-se e agradeça a ligação.

Dicas para um bom atendimento

Mesmo que a ligação não seja para você, use todas as DICAS já citadas e ainda:

Importante

Não transfira a ligação direto, antes de transferir informe ao colega o nome do cliente e a empresa. Caso o cliente já tenha adiantado algo, passe essa informação ao colega também.

Se o colega não estiver, puxe a ligação de volta e anote recado. Lembre-se de passar o recado (flash 55).

Escutou o telefone tocando, por favor ATENDA!

Evite

Frases negativas;

Frases repetitivas;

Gírias;

Intimidades;

Revidar o cliente exaltado;

Deixar o cliente esperando por mais de 30 segundos;

Falar com qualquer coisa na boca.

Evite

Atitudes importantes

PosturaIniciativa

Gentileza

Empatia

Competência

DisposiçãoTranquilidade

Comprometimento

No terceiro toque existe o transbordo: Recepção; Ana Luiza; Karolyne e Bárbara.

Para puxar uma ligação que está tocando use “55”;

Para transferir uma ligação use flash e o ramal;

Para retornar uma ligação transferida, use flash 55;

Cheque se os telefones estão ligados.

Regras da Central Telefônica

Regras da Central Telefônica

Sozinhos vamos mais rápido, juntos vamos mais longe!

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