transformando organizações públicas
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Transformando Organizações Públicas:
O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão
Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública
• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide • Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned • Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of • Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da UniãoContinuidade do Negócio x Foco do Cidadão
Governança, no setor público, compreende os mecanismos instituídos para garantir que os
resultados pretendidos para as partes interessadas sejam definidos e alcançados.
(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)
Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:
• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos; • Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; • Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários,
e manter o foco nesse propósito; • Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; • Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;• Dialogar com e prestar contas à sociedade; • Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; • Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;• Institucionalizar estruturas adequadas de governança; • Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências
individuais); • Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento
adequado entre eles; • Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos; • Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as
finanças de forma atenta, robusta e responsável; e• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e
compreensíveis).
Sociedade Estado
A disseminação das TICs nos mais variados setores...
Crescente volume de dadosbig data, master data, business analytics vs. armazenamento, disponibilidade, segurança
Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãocompartilhamento de informações entre órgãos públicos, empresas e a sociedade vs. direitos de propriedade e sigilo
Inovações sociaiscolaboração, economia do compartilhamento, fortalecimento das redes
Novos paradigmas na ação estatale-governo, integração de sistemas, dados abertos, transparência ativa, processo eletrônico nacional
...cria um ambiente de mudanças cada vez mais rápidas.
Apesar disso, velhos conceitos persistem...
... a fila ainda persiste ...
Estado como presença
vs. Estado como lugar
...precisamos de um novo modelo!
Quem são?Sociedade Estado
MS MC MP AGU SERPRO MZ
Órgãos e Entidades do Governo
Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.
Proc
esso
s
Formatação de Serviços
Aquisição de Equipamentos
Distribuição e Entrega de Medicamentos
SFA Product LMS Inv MGMTB2B
product SCM product DB ERPCRMERP MES
Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)
DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO
Integração entre
diversos órgãos
públicos e privados
Gestão Eficiente de
Recursos Públicos e
Transparência
DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA
Agilidade e Adequação de Serviços ao Cidadão
Interoperabilidade entre sistemas, processos, internos ou
externos
Duplicidade de dados, serviços e
infraestrutura
Monitoração e Governança
de TI
DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
ScreenScrape
MessageQueue
MessageQueue
MessageQueue
DownloadFile
DownloadFile
DownloadFile
TransactionFile
TransactionFile
TransactionFile
ORB
ORB
CICS Gateway
CICS Gateway
APPC
APPCRPC
RPC
TransactionFile
Sockets
Sockets
Message
Message
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
Application
O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?
SUAS NECESSIDADES...
…SUAS EXPECTATIVAS.
Acesso Rápidoe Fácil
Multicanais ServiçosIntegrados
PERSPECTIVA DO CIDADÃO
Participação popular
Abordagem para melhoria, inovação e transformação de
serviços e produtos.
Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com
equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar
novas ideias• Visão sistêmica e de processo.
Cidadão
Como identificar o Valor Público?
GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
Cidadão
Processo de Negócio
Conhecer o serviço
Sensibilizar o cidadão para a melhor
experiência
Solicitar o serviço
Receber o produto do
serviço
Conferir o Resultado
Retorno
Entendendo a Experiência do Cidadão
Pre – Serviço Público Consumo do Serviço Público Pós – Serviço
Público
centrado no cidadão e em suas
necessidades e expectativas
AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?
Como interagir com a
sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?
Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
74% gostaria de
agendar o atendimento
48% tem ensino médio
completo
64% usa transportepúblico
74% tem filhos < 7 anos58% são mulheres
98% usa rede sociais94% tem celular
com acesso a internet
66% usa internet para ter acesso a informação
74% já acessou o
site do CEACMulher de 20 à 25 anos
Pesquise...Conheça quem é o cidadão-cliente
Como criar uma nova identidade para o serviço público?
No lugar de criar regras,
mudar comportamentos
Esco
po
Imer
são
Org
aniza
ção
Defin
ição
Expe
rimen
to
Redesenho de Serviços Públicos
Expe
riênc
ia
desenvolver ideias que tenham um significadoemocional, além de funcional, considerando:
• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis
• restrições práticas dos negócios
Pense diferente, Faça a diferença
Como, gerar, explorar e implantar
novas ideias?
46
COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia
Gerenciamento de
ResultadosNível de Serviço
Indicadores de Processos
EFETIVIDADE
O desafio do Ministério do Planejamento:
Orquestrar e promover sinergias
entre os órgãos da Administração Pública Federal, para maior eficácia, eficiência, efetividade e
economicidade do Estado Brasileiro
Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação
Logística pública
Governo eletrônico
Sistemas de
informação
Infraestrutura e
serviços de rede
Transferências
Voluntárias
Sistema Integrado de Administração de Serviços
Gerais – SIASG
SISP – Estrutura de governança em rede
SLTI
Órgãosetorial
Órgãocorrelat
oÓrgão
seccional
ÓrgãosetorialÓrgão
setorialÓrgão
setorial
Órgãoseccion
al
Órgãoseccion
alÓrgão
seccional
Órgãoseccion
al
Órgãosetorial
Órgãocorrelat
o
Órgãoseccion
al
Órgãocorrelat
o Órgãocorrelat
oÓrgão
setorial
Órgãoseccion
alÓrgão
correlato
Comissão de Coordenação
2015TICs na agenda governamental
Histórico do governo eletrônico no Brasil
2000Comitê Executivo de Governo Eletrônico
2010 Estratégia Geral
de TI (EGTIC)
2015 Programa
Bem Mais Simples
2015 Seminário Brasil
100% Digital
2009Carta de Serviços
ao Cidadão (6.932/09)
2003Comitês Técnicos
de Governo Eletrônico
2005 ePING: padrões de interoperabilidade
2012Infraestrutura
Nacional de dados abertos (INDA)
A resposta da SLTI:
Estratégia de Governança Digital
Conceito de Governança Digital
Governança Digital“utilização, pelo setor público, de tecnologias da informação e comunicação com o objetivo de melhorar a informação e a prestação de serviços, incentivando a participação dos cidadãos no processo de tomada de decisão e tornando o governo mais responsável, transparente e eficaz”
(Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em UNESCO, 2010).
1. Serviços informacionais
2. Serviços interativos
3. Serviços transacionais
4. Democraci
a participativ
a
Maturidade em Governança Digital
Objetivos decurto, médio e
longo prazo
Elaboração da Estratégia
Processo de elaboraçãoReferências teóricas e construção coletiva com a participação de especialistas de diversas áreas.
Valor Público (benefícios para a sociedade)
Expandir e inovar a prestação de serviços
digitaisMelhorar a
governança e a gestão por meio da tecnologia
Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos serviços digitais
Compartilhar e integrar dados, processos,
sistemas, serviços e infraestrutura
Serviços
Fomentar a colaboração no ciclo de políticas
públicas
Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos
Aprimorar a interação direta entre governo e
sociedade
Participação
Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão
Fomentar a disponibilização e o uso
de dados abertos
Ampliar uso de TICs para transparência e publicidade
à aplicação dos recursos
Informação
PrincípiosCompartilhament
o de capacidade
de serviço
Abertura e transparência
Foco nas necessidades do cidadão
SimplicidadeServiços digitais
por padrãoSegurança e privacidade
Participação e controle
social
Inovação
Governo como
plataforma
Mapa da Estratégia de Governança Digital
Quem quiser trocar ideias...
www.bookess.com
Deborah Arôxa, CBPP Blue SealCBPP® (Certified Business Process Professional)Diretora do Departamento de Transferências VoluntáriasSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do Planejamento