transformando organizações públicas

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Transformando Organizações Públicas: O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

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Page 1: Transformando Organizações Públicas

Transformando Organizações Públicas:

O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão

Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal

Page 2: Transformando Organizações Públicas

Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública

• International Framework, Good Governance in the Public Sector –• IFAC/CIPFA• Good Governance Standard for Public Service Organisations –• Independent Commission• Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide • Governance Indicators – World Bank• OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned • Enterprises – OCDE• The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of • Internal Auditors• Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da UniãoContinuidade do Negócio x Foco do Cidadão

Page 3: Transformando Organizações Públicas

Governança, no setor público, compreende os mecanismos instituídos para garantir que os

resultados pretendidos para as partes interessadas sejam definidos e alcançados.

(IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)

Page 4: Transformando Organizações Públicas

Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite:

• Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos; • Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; • Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários,

e manter o foco nesse propósito; • Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; • Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão;• Dialogar com e prestar contas à sociedade; • Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; • Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores;• Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade;• Institucionalizar estruturas adequadas de governança; • Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências

individuais); • Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento

adequado entre eles; • Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos; • Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as

finanças de forma atenta, robusta e responsável; e• Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e

compreensíveis).

Page 5: Transformando Organizações Públicas

Sociedade Estado

Page 6: Transformando Organizações Públicas

A disseminação das TICs nos mais variados setores...

Page 7: Transformando Organizações Públicas

Crescente volume de dadosbig data, master data, business analytics vs. armazenamento, disponibilidade, segurança

Uso, reuso, compartilhamento e ciclo da informaçãocompartilhamento de informações entre órgãos públicos, empresas e a sociedade vs. direitos de propriedade e sigilo

Inovações sociaiscolaboração, economia do compartilhamento, fortalecimento das redes

Novos paradigmas na ação estatale-governo, integração de sistemas, dados abertos, transparência ativa, processo eletrônico nacional

...cria um ambiente de mudanças cada vez mais rápidas.

Page 8: Transformando Organizações Públicas

Apesar disso, velhos conceitos persistem...

Page 9: Transformando Organizações Públicas

... a fila ainda persiste ...

Page 10: Transformando Organizações Públicas

Estado como presença

vs. Estado como lugar

...precisamos de um novo modelo!

Page 11: Transformando Organizações Públicas

Quem são?Sociedade Estado

Page 12: Transformando Organizações Públicas
Page 13: Transformando Organizações Públicas
Page 14: Transformando Organizações Públicas
Page 15: Transformando Organizações Públicas

MS MC MP AGU SERPRO MZ

Órgãos e Entidades do Governo

Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados.

Proc

esso

s

Formatação de Serviços

Aquisição de Equipamentos

Distribuição e Entrega de Medicamentos

SFA Product LMS Inv MGMTB2B

product SCM product DB ERPCRMERP MES

Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations)

DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICAVISIBILIDADE E GESTÃO

Page 16: Transformando Organizações Públicas

Integração entre

diversos órgãos

públicos e privados

Gestão Eficiente de

Recursos Públicos e

Transparência

DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA

Agilidade e Adequação de Serviços ao Cidadão

Page 17: Transformando Organizações Públicas

Interoperabilidade entre sistemas, processos, internos ou

externos

Duplicidade de dados, serviços e

infraestrutura

Monitoração e Governança

de TI

DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

ScreenScrape

MessageQueue

MessageQueue

MessageQueue

DownloadFile

DownloadFile

DownloadFile

TransactionFile

TransactionFile

TransactionFile

ORB

ORB

CICS Gateway

CICS Gateway

APPC

APPCRPC

RPC

TransactionFile

Sockets

Sockets

Message

Message

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Application

Page 18: Transformando Organizações Públicas

O QUE MOTIVA O COMPORTAMENTO DO CIDADÃO ?

SUAS NECESSIDADES...

…SUAS EXPECTATIVAS.

Page 19: Transformando Organizações Públicas

Acesso Rápidoe Fácil

Multicanais ServiçosIntegrados

PERSPECTIVA DO CIDADÃO

Participação popular

Page 20: Transformando Organizações Públicas
Page 21: Transformando Organizações Públicas

Abordagem para melhoria, inovação e transformação de

serviços e produtos.

Page 22: Transformando Organizações Públicas
Page 23: Transformando Organizações Públicas

Diferenciais do Design Thinking:• Foco no comportamento e percepção de valor

do cliente, suas reais necessidades e desejos.• Desenvolver novos produtos e serviços com

equipe multidisciplinar.• Utilizar protótipo para validar ideias e gerar

novas ideias• Visão sistêmica e de processo.

Page 24: Transformando Organizações Públicas

Cidadão

Page 25: Transformando Organizações Públicas
Page 26: Transformando Organizações Públicas

Como identificar o Valor Público?

Page 27: Transformando Organizações Públicas

GOVERNO PELA ÓTICA DO CIDADÃO

Page 28: Transformando Organizações Públicas
Page 29: Transformando Organizações Públicas

Cidadão

Page 30: Transformando Organizações Públicas

Processo de Negócio

Conhecer o serviço

Sensibilizar o cidadão para a melhor

experiência

Solicitar o serviço

Receber o produto do

serviço

Conferir o Resultado

Retorno

Entendendo a Experiência do Cidadão

Pre – Serviço Público Consumo do Serviço Público Pós – Serviço

Público

Page 31: Transformando Organizações Públicas

centrado no cidadão e em suas

necessidades e expectativas

Page 32: Transformando Organizações Públicas

AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO

Page 33: Transformando Organizações Públicas

Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!

Como Organizar a oferta de Serviços ?

Page 34: Transformando Organizações Públicas

Como interagir com a

sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?

Page 35: Transformando Organizações Públicas

Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?

74% gostaria de

agendar o atendimento

48% tem ensino médio

completo

64% usa transportepúblico

74% tem filhos < 7 anos58% são mulheres

98% usa rede sociais94% tem celular

com acesso a internet

66% usa internet para ter acesso a informação

74% já acessou o

site do CEACMulher de 20 à 25 anos

Pesquise...Conheça quem é o cidadão-cliente

Page 36: Transformando Organizações Públicas
Page 37: Transformando Organizações Públicas
Page 38: Transformando Organizações Públicas
Page 39: Transformando Organizações Públicas

Como criar uma nova identidade para o serviço público?

Page 40: Transformando Organizações Públicas

No lugar de criar regras,

mudar comportamentos

Page 41: Transformando Organizações Públicas

Esco

po

Imer

são

Org

aniza

ção

Defin

ição

Expe

rimen

to

Redesenho de Serviços Públicos

Expe

riênc

ia

Page 42: Transformando Organizações Públicas

desenvolver ideias que tenham um significadoemocional, além de funcional, considerando:

• necessidades humanas• recursos técnicos disponíveis

• restrições práticas dos negócios

Page 43: Transformando Organizações Públicas

Pense diferente, Faça a diferença

Page 44: Transformando Organizações Públicas

Como, gerar, explorar e implantar

novas ideias?

Page 45: Transformando Organizações Públicas
Page 46: Transformando Organizações Públicas

46

COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO

Alinhamento

Liderança

ProcessosEstratégia

Page 47: Transformando Organizações Públicas

Gerenciamento de

ResultadosNível de Serviço

Indicadores de Processos

EFETIVIDADE

Page 48: Transformando Organizações Públicas

O desafio do Ministério do Planejamento:

Orquestrar e promover sinergias

entre os órgãos da Administração Pública Federal, para maior eficácia, eficiência, efetividade e

economicidade do Estado Brasileiro

Page 49: Transformando Organizações Públicas

Secretaria de Logística e Tecnologia da Informação

Logística pública

Governo eletrônico

Sistemas de

informação

Infraestrutura e

serviços de rede

Transferências

Voluntárias

Sistema Integrado de Administração de Serviços

Gerais – SIASG

Page 50: Transformando Organizações Públicas

SISP – Estrutura de governança em rede

SLTI

Órgãosetorial

Órgãocorrelat

oÓrgão

seccional

ÓrgãosetorialÓrgão

setorialÓrgão

setorial

Órgãoseccion

al

Órgãoseccion

alÓrgão

seccional

Órgãoseccion

al

Órgãosetorial

Órgãocorrelat

o

Órgãoseccion

al

Órgãocorrelat

o Órgãocorrelat

oÓrgão

setorial

Órgãoseccion

alÓrgão

correlato

Comissão de Coordenação

Page 51: Transformando Organizações Públicas

2015TICs na agenda governamental

Histórico do governo eletrônico no Brasil

2000Comitê Executivo de Governo Eletrônico

2010 Estratégia Geral

de TI (EGTIC)

2015 Programa

Bem Mais Simples

2015 Seminário Brasil

100% Digital

2009Carta de Serviços

ao Cidadão (6.932/09)

2003Comitês Técnicos

de Governo Eletrônico

2005 ePING: padrões de interoperabilidade

2012Infraestrutura

Nacional de dados abertos (INDA)

Page 52: Transformando Organizações Públicas
Page 53: Transformando Organizações Públicas
Page 54: Transformando Organizações Públicas

A resposta da SLTI:

Estratégia de Governança Digital

Page 55: Transformando Organizações Públicas

Conceito de Governança Digital

Governança Digital“utilização, pelo setor público, de tecnologias da informação e comunicação com o objetivo de melhorar a informação e a prestação de serviços, incentivando a participação dos cidadãos no processo de tomada de decisão e tornando o governo mais responsável, transparente e eficaz”

(Verma et al., National Informatics Centre of India, 2005 – em UNESCO, 2010).

Page 56: Transformando Organizações Públicas

1. Serviços informacionais

2. Serviços interativos

3. Serviços transacionais

4. Democraci

a participativ

a

Maturidade em Governança Digital

Objetivos decurto, médio e

longo prazo

Page 57: Transformando Organizações Públicas

Elaboração da Estratégia

Processo de elaboraçãoReferências teóricas e construção coletiva com a participação de especialistas de diversas áreas.

Page 58: Transformando Organizações Públicas

Valor Público (benefícios para a sociedade)

Expandir e inovar a prestação de serviços

digitaisMelhorar a

governança e a gestão por meio da tecnologia

Facilitar e universalizar o uso e o acesso aos serviços digitais

Compartilhar e integrar dados, processos,

sistemas, serviços e infraestrutura

Serviços

Fomentar a colaboração no ciclo de políticas

públicas

Ampliar e incentivar a participação na criação e melhoria dos serviços públicos

Aprimorar a interação direta entre governo e

sociedade

Participação

Garantir segurança da informação e comunicação do Estado e o sigilo das informações do cidadão

Fomentar a disponibilização e o uso

de dados abertos

Ampliar uso de TICs para transparência e publicidade

à aplicação dos recursos

Informação

PrincípiosCompartilhament

o de capacidade

de serviço

Abertura e transparência

Foco nas necessidades do cidadão

SimplicidadeServiços digitais

por padrãoSegurança e privacidade

Participação e controle

social

Inovação

Governo como

plataforma

Mapa da Estratégia de Governança Digital

Page 59: Transformando Organizações Públicas

Quem quiser trocar ideias...

Page 60: Transformando Organizações Públicas

www.bookess.com

[email protected]

Deborah Arôxa, CBPP Blue SealCBPP® (Certified Business Process Professional)Diretora do Departamento de Transferências VoluntáriasSecretaria de Logística e Tecnologia da InformaçãoMinistério do Planejamento