trabalho intelectual, atendimento ao público e carga de trabalho qual o limite que não induz ao...

Trabalho Intelectual, Trabalho Intelectual, Atendimento ao Público e Atendimento ao Público e Carga de TrabalhoCarga de Trabalho

Qual o limite que não induz ao erro ou a doença?

Prof. Hudson de Araújo CoutoMédico do Trabalho – Faculdade de Ciências Médicas de Minas Gerais

3º. Congresso Brasileiro de Perícia Médica PrevidenciáriaRio de Janeiro - 2011

FADIGA NO TRABALHOFADIGA NO TRABALHO

Física Mental Psíquica

FADIGA NO TRABALHOFADIGA NO TRABALHO

Física Mental Psíquica

FADIGA AGUDAX

FADIGA CRÔNICA

Método Tipos de trabalho (**)Trabalho muscular dinâmico pesado

Trabalho muscular dinâmico

leve

Trabalho estático

Trabalho não físico

Variabilidade da produção (tempo por unidade produzida)

X X X X

Falhas X (x) X

Tempo de reação X

Dispêndio energético (metabolimetria)

X (x)

Freqüência cardíaca X*** X X

Potenciais de ação dos músculos (análise qualitativa de traçados eletromiográficos)

X X X X

Eletroencefalograma X

Tempo de resistência X X X (x)

Capacidade máxima de força (x) (x) X

Teste de freqüência de fusão dos estímulos ópticos- flicker fusion, Grandjean, 1985)

X

Questionários bipolares X X X X

Métodos de Avaliação da Fadiga *

*a partir de Rohmert, 1973, modificado.**- X – utilização adequada do método; (x) utilização com ressalvas.*** - Especialmente útil nas atividades fisicamente pesadas desenvolvidas em ambiente de altas temperaturas.

FATORES QUECAUSAM ASOBRECARGA

FATORES QUE-ALIVIAM-COMPENSAM

MODELO BÁSICO DE ANÁLISE DA FADIGA E PREVENÇÃO

FADIGA FÍSICA NO FADIGA FÍSICA NO TRABALHOTRABALHO

Muscular Visual Dissincronismo entre o ritmo

social e o ritmo circadiano Distúrbio hidroeletrolítico Sobrecarga metabólica Insuficiência energética

FADIGA MENTALFADIGA MENTAL

Simples, ou cansaço físico-mental

Alta densidade de trabalho Fadiga cognitiva

RELAÇÃO

FRAÇÃO

EXIGÊNCIAS ESTRUTURA

= 1,0~

Fadiga Psíquica Fadiga Psíquica

Stress daMonotonia

Stress daSobrecarga

EmbotamentoCrises emocionais Estafa

<1,0 1,0 >1,0<<1,0 >>1,0

Curva de DesempenhoCurva de Desempenho

AJUSTE ÓTIMO-Idéias claras-Motivação ótima-Respostas corretas

RELAÇÃO EXIGÊNCIAS/ESTRUTURA DO INDIVÍDUO



FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO

-Uso permanente da memória imediata e microdecisões-Interrupções-Pessoal insuficiente-Domínio incompleto exigências



FADIGA POR ALTA DENSIDADE DE TRABALHO

-Uso permanente da memória imediata e microdecisões-Interrupções-Pessoal insuficiente-Domínio incompleto exigências

-Rodízio nas tarefas-Pausas-Redução do ruído e interrupções-Férias regulares

Carga Mental no Carga Mental no TrabalhoTrabalho

O Modelo ISO 10.175 (1991, 1996 e 2004)

CONDIÇÕESFÍSICAS

DO AMBIENTE

•Iluminação •Condições climáticas

•Ruído•Tempo•Odores

FATORESSOCIAIS E

ORGANIZA-CIONAISTipo de

organização•Clima orga-

nizacional•Fatores do grupo

•Liderança•Conflitos•Contatos

sociais

FATORESEXTERNOS

•Demandasocial

•Padrõesculturais

•Situação econômica

EXIGÊNCIASDA TAREFA•Atenção prolon-gada•Processamentode informação •Responsabilidade•Padrões temporal e deduração da jornada•Conteúdo datarefa•Perigo

Características do indivíduo: modificam a relação de stress ou de carga mental:Nível de aspiração

Auto-confiançaMotivaçãoAtitudes

Capacidade de lidar

HabilidadesQualificaçõesConhecimento

Experiência

Condição geralSaúde

Constituição físicaIdade

Estado nutricional

Condição real

Nível deativação

inicial

CARGA MENTAL Ativação, saúde, fadiga, estresse, adoecimento

Carga MentalCarga Mental

•Responsabilidade por alimentar uma linha, instituindo o ritmo de produção •Alguma operação bastante crítica na sua posição de trabalho, com alto impacto na qualidade do produto•Necessidade de contar enquanto embala determinado produto•Posição estrangulada, gargalo•Montagem delicada com peça em movimento•Ter que controlar qualidade do processo enquanto realiza a operação •Acuidade visual intensa ou muito intensa•Variação freqüente do tipo de produto na linha exigindo concentração para atender à variação – por exemplo, num instante vem um automóvel com um conjunto de acessórios, a seguir outros tipos de acessórios•Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos

Atividades Industriais


Atividades Industriais•Acompanhamento da operação de 2 ou mais máquinas ao mesmo tempo•Escolha de peças por códigos, marcação ou identificação, acima de 2 referências•Leitura obrigatória do modo operacional a cada ciclo•Necessidade de interpretação nas operações de regulagem•Riscos significativos em termos de qualidade por arranhões, batidas, alinhamento e posicionamento (atenção e precaução) •Posicionamento delicado feito às cegas (sem visão do que está fazendo)•Operação com risco significativo em termos de segurança•Multifuncionalidade na rotina do trabalho (mais de 5 tarefas de forma constante) – obs – não é contada a multi-habilidade•Ter que controlar a qualidade final de um processo que envolve o trabalho de outros•Trabalhar de costas para o fluxo de produção


Atividades em Geral•Pressão de tempo, especialmente caracterizada como temporal

ao longo de um dia de trabalho ou mesmo durante as horas de trabalho•Informações em mudança contínua•Necessidade de constante atualização quanto ao tipo de serviço•Alta concentração mental na situação de trabalho •Esforço mental constante visando superar dificuldades tecnológicas•Situações que envolvem com freqüência a possibilidade de ocorrência de frustração•Simultaneidade


Atividades em Geral

•Atendimento a público em situação de reclamações•Decisão complexa de forma constante- com poucos padrões objetivos•Pressão de fila (pode ser fila física ou por atendimento telefônico)•Pressão de tempo constante•Mudanças freqüentes de escala•Ter que memorizar um número significativo de senhas na rotina do trabalho (mais que 3)

Simultaneidade e Carga Simultaneidade e Carga MentalMental Caixa de supermercado – ter que

pesar e precificar hortifrutigranjeiros

Motoristas de ônibus urbanos- ter que cobrar

Tele-atendimento Uso de computador de uma forma

geral



MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA• Utilização prolongada da qualificação• Falta de controle no processo• Falta de controle nas reclama- ções recebidas• Número insuficiente de pessoas• Sistema muito rígido • Matching (conciliação)- qualidade ou tempo• Conversa



MODELO da FADIGA POR TENSÃO COGNITIVA• Utilização prolongada da qualificação• Falta de controle no processo• Falta de controle nas reclama- ções recebidas• Número insuficiente de pessoas• Sistema muito rígido • Matching (conciliação)- qualidade ou tempo• Conversa

•Máximo controle sobre o processo- qualificação e equipamentos•Rodízio nas funções•Jornada reduzida•Pausas- distensionamento•Liberdade para situações não fundamentais•Forma física

Tele-Atendimento e seus Tele-Atendimento e seus Problemas de Natureza Problemas de Natureza ErgonômicaErgonômica

Hudson de Araújo Couto

Trabalho em Call Centers

As 4 Fases do Call-CenterAs 4 Fases do Call-Center

Recebimento de reclamações Central de relacionamento Venda de produtos e serviços –

telemarketing Área de negócio

Tele-atendimento e seus Tele-atendimento e seus Problemas- CARGA MENTALProblemas- CARGA MENTAL

Aprendizado quanto ao tempo de serviço da empresa contratante

A questão da dúvida e da dificuldade Alternância nas telas do sistema Simultaneidade Alta densidade Ter que lidar com reclamações Enorme dependência do sistema Alta concentração na fala do cliente

Tele-atendimento e seus Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA Problemas- NATUREZA TENSIONALTENSIONAL Busca da aderência do indivíduo à escala Tempo médio de atendimento Falhas no sistema ou no equipamento Cobrança de pontualidade e assiduidade Atendimento monitorizado; atendimentos gravados Ritmo altíssimo de mudanças Não ter tempo para interagir com colegas Necessidade de ler informativos e atualizações Rumores Horas extras Mudanças na escala

Tele-atendimento e seus Tele-atendimento e seus Problemas- NATUREZA Problemas- NATUREZA TENSIONALTENSIONAL Organização do mercado de

trabalho Relação comercial entre

contratante e call center

Efetivo médio e número de Efetivo médio e número de atendimentos por operadoratendimentos por operador

Mês Efetivo médio Atendimento por

operador

Janeiro 881 2.520

Fevereiro 906 2.667

Março 893 2.179

Abril 879 2.657

Maio 933 2.139

Junho 1.052 2.222

Mês Taxa de

ocupação

horário do

HMM manhã

Taxa de

ocupação

horário HMM

tarde

Taxa de

ocupação média

Janeiro 87,25 81,75 83%

Fevereiro 98 84 90%

Março 89 83 84%

Abril 95 95,5 92%

Maio 99 93,5 93%

Junho 94,5 83,75 87%

Taxa de ocupação dos atendentes

Taxa de Ocupação – Horas do diaTaxa de Ocupação – Horas do diaMédia de todos os atendentesMédia de todos os atendentes

08:30 100 98 98 84 86 100 100 100 100 96 96.209:00 100 100 100 89 91 100 100 100 100 100 98

09:30 100 100 100 95 98 100 100 100 100 100 99.3

10:00 100 100 100 94 98 100 100 100 100 100 99.2

10:30 100 100 100 91 97 100 100 100 100 100 98.8

11:00 100 100 100 96 99 100 100 100 100 100 99.5

11:30 100 100 100 97 100 100 100 100 100 100 99.7

12:00 100 100 100 94 98 100 100 100 100 97 98.9

12:30 100 100 100 91 98 100 100 100 100 97 98.6

13:00 100 100 100 91 98 100 100 100 100 99 98.8

13:30 100 100 100 90 95 100 100 100 100 100 98.5

14:00 100 100 100 88 97 100 100 100 100 100 98.5

14:30 100 100 95 87 96 100 100 100 99 97 97.4

15:00 100 100 98 85 97 100 100 100 99 96 97.5

15:30 100 100 99 89 99 100 100 100 100 98 98.5

16:00 100 100 100 97 98 100 100 100 100 100 99.5

16:30 100 100 100 93 100 100 100 100 100 99 99.2

17:00 100 100 100 97 96 100 100 100 100 95 98.8

17:30 100 100 99 92 91 100 100 100 99 93 97.4

18:00 100 100 97 86 90 100 100 100 96 86 95.5

Tele-atendimento- Tele-atendimento- ALTERNATIVASALTERNATIVAS Quadro de pessoal suficiente Treinamento Preparação psicológica para a atividade Célula para novatos Taxa de ocupação máxima de 85%- 82% até 3-6

meses Criação de tempo de pós-atendimento Alternância com tarefa de menor exigência Curvas de aprendizado e de evolução profissional Apoio imediato da supervisão Flexibilidade para condução do atendimento Postura de valorização do papel do atendente

Tele-atendimento- Tele-atendimento- ALTERNATIVASALTERNATIVAS

Proximidade entre supervisores e operadores Reuniões freqüentes Comunicação de resultados do call-center Informações claras sobre evolução profissional Grupos de trabalho Flexibilidade na escala para gestantes Duas pausas de 15 minutos Evitar jornadas maiores que 6 horas Liberdade para o uso de banheiro Exercícios de distensionamento Relações humanas

Conclusões Conclusões Definição de limites – difícil, mas não

impossível Estatística – ferramenta importante Capacidade técnica Suporte administrativo nos itens de

organização do trabalho Monitoramento dos fatores que comprometem

a produtividade e causam mais estresse Taxa de ocupação como instrumento de

medida

trabalho intelectual, atendimento ao público e carga de trabalho qual o limite que não induz ao...

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