trabalho gestão conhecimento

Departamento de Inovação, Ciência e Tecnologia

Short Master em Business Intelligence (2012/2013)

Indicadores de Capital Intelectual

Caso de Estudo - Azkar

Docentes: Dra. Filomena Lopes

Dra. Paula Morais

Unidade Curricular: Gestão da Informação e do Conhecimento

Autores: Elísio Gomes, nº 10365

Raquel Santos, nº 35049 Samuel Ribeiro, nº 35048

Porto, Fevereiro de 2013 Vera Sousa, nº 35046

Universidade Portucalense Infante D. Henrique DICT – Gestão da Informação e do Conhecimento

Indicadores de Capital Intelectual – Azkar 2

Índice Introdução .................................................................................................................................... 4

1. Capital Intelectual ................................................................................................................ 6

1.1. Capital Humano ........................................................................................................... 7

1.2. Capital Relacional ........................................................................................................ 8

1.3. Capital Estrutural ......................................................................................................... 9

2. Descrição do Caso de Estudo/Empresa .......................................................................... 10

3. Indicadores de Capital Intelectual para o Caso de Estudo ............................................ 12

3.1. Indicadores de Capital Humano ............................................................................... 12

3.2. Indicadores de Capital Relacional ............................................................................ 13

3.3. Indicadores de Capital Estrutural ............................................................................. 14

4. Referências Bibliográficas ................................................................................................ 15



Índice das tabelas

Tabela 1 - Exemplo de indicadores de Capital Humano, aplicados ao caso de estudo Azkar ..... 12

Tabela 2 - Exemplo de indicadores de Capital Relacional, aplicados ao caso de estudo Azkar . 13

Tabela 3 - Exemplo de indicadores de Capital Estrutural, aplicados ao caso de estudo Azkar ... 14

Índice de figuras

Figura 1 - A interdependência dos ativos intangíveis .................................................................... 6

Figura 2 - Modelo de Contexto Externo ....................................................................................... 10

Figura 3 - Modelo de Competências Organizacionais de 3º Nível ............................................... 11



Introdução

As boas práticas de Gestão de Informação são fundamentais para a criação e orientação

do conhecimento. Esta capacidade de gestão é cada vez mais importante nas organizações de

maiores dimensões ou naquelas que têm a necessidade de armazenar grandes volumes de

informação.

O tema de Gestão de Informação e Conhecimento tem sido valorizado ao longo do

tempo. Desta forma existe a necessidade de organização da informação providencia o uso das

tecnologias de informação não só para o armazenamento mas, também, para a pesquisa e

análise dos dados existentes nos repositórios. No entanto, a Gestão de Informação foca-se

essencialmente no reconhecimento do valor dos diferentes tipos de informação.

A Gestão de Conhecimento tem como finalidade a gestão de competências essenciais à

organização. Hierarquicamente situa-se num nível acima da própria Gestão de Informação,

representada pela informação existente e organizada por vários processos e modelos. No

entanto, o conhecimento incompleto do ambiente empresarial provoca uma desorganização da

informação e incertezas na existência do tipo de informação. “De facto, na maioria dos casos,

essas informações estão disponibilizadas nas próprias organizações, sem que tenham sido

classificadas e geridas para permitir o seu aproveitamento adequado” Calazans et al (2009).

Através dos sistemas de apoio à decisão, a informação pode gerar conhecimento sobre

a organização, levando a uma maior probabilidade de sucesso. Estes sistemas disponibilizam

formas de medição, fazendo parte de uma série de processos no âmbito de gestão de projetos

para a Gestão de Conhecimento. Citando Haris “A pesquisa de vantagens competitivas e

sustentáveis para as organizações tem-se concentrado em descrever os pontos fortes e fracos

de uma empresa, isolando as suas oportunidades e ameaças, e analisando como estas estão

relacionadas para definir estratégias.”

O Capital Intelectual valorizado, pode ser o resultado da Gestão de Conhecimento

organizado por diversos modelos de medição. Os indicadores de medição do Capital Intelectual

estão repartidos principalmente pelo: Capital Humano, Estrutural e Relacional.

No âmbito da disciplina de Gestão de Informação e do Conhecimento, fomos desafiados a

aplicar este processo de medição ao trabalho de estratégia organizacional iniciado na disciplina

de Gestão da Mudança. Desta forma, irá ser complementado o desenvolvimento de todo o



processo estratégico (desde a definição da empresa Azka) com o estudo dos indicadores e

objetivos do Capital Intelectual.

Estruturalmente, o trabalho está organizado da seguinte forma: primeiramente será feita

uma breve introdução sobre cada um dos tipos de Capital Intelectual (Capital Humano, Capital

Relacional e Capital Estrutural); de seguida, iremos apresentar o caso de estudo (a empresa

Azkar); e, por último serão apresentados os indicadores de Capital Intelectual para os processos

escolhidos para a Azkar no âmbito do projeto de Gestão da Mudança, assim como as fontes de

informação onde se podem obter os mesmos.



1. Capital Intelectual

Atualmente, no contexto económico que vivemos, o diferencial entre as empresas não se

centra tanto nas máquinas/software utilizado no processo produtivo, mas sim no conhecimento

coletivo gerado e adquirido. Desta forma, a Gestão do Conhecimento/Capital Intelectual, assume

um papel bastante relevante pois é nela que, normalmente, reside a diferenciação para atingir

maior vantagem competitiva e produtiva. A valorização do Capital Intelectual como fator de

produção mais importante, deixa para trás fatores tradicionais da fórmula da produtividade: o

capital e a mão-de-obra. Citando Druker “No passado, as fontes de vantagem competitiva eram o

trabalho e os recursos naturais, agora e no próximo século, a chave para construir a riqueza das

nações é o conhecimento”.

O Capital Intelectual pode ser visto como os ativos intangíveis que, normalmente, não

estão presentes nos balanços tradicionais das empresas e que são eles, por exemplo:

conhecimentos, patentes, competências, informações estratégicas, relacionamentos, etc.

Contudo são bastante importantes pois traduzem o conhecimento da empresa, a sua

experiência, a sua especialização, em suma, o que lhe proporciona uma vantagem competitiva.

O Capital Intelectual de uma empresa, pode ser contemplado como a soma de três tipos

de capital (o que permite distinguir a performance da organização): Capital Humano, Capital

Estrutural e Capital Relacional. Cada um destes três ativos deve ser trabalhado “internamente”,

mas aproveitando os fluxos dos outros dois. De seguida, passaremos a descrever em pormenor

cada um deles.

Figura 1 - A interdependência dos ativos intangíveis

Capital Estrutural

(Estrutura Interna)

Capital Relacional

(Estrutura Externa)

Capital Humano

(Competências Pessoais e Coletivas)



1.1. Capital Humano

O Capital Humano é um ativo intangível inserido no grupo de valores do Capital Intelectual. É

referido por Sveiby como o principal recurso intangível, onde as competências das pessoas para a

capacidade de criar valor (por transferência e conversão do conhecimento externa ou internamente) para

a organização a que pertencem são valorizadas.

A entidade empresarial é responsável pela gestão do Capital Humano no ponto de vista

cognitivo, de competências, experiência, compromisso, inovação dos intervenientes e de criatividade. A

devida importância dada pelas empresas aos indivíduos pode trazer vantagens para a melhoria dos

processos organizacionais ao nível da operação.

A capacidade de criar, partilhar, inovar, reutilizar, colaborar e aprender, valoriza o Capital

Humano, estando este na origem do Capital Estrutural (onde um complementa o outro). Liew, referencia a

relevância do homem ser capaz de sugerir, oferecendo novas ideias para a otimização da organização.

Já Bontis, afirma que a agilidade intelectual permite pensar em soluções inovadoras e mudar as práticas,

a fim de resolver problemas, idealizando e reforçando a ideia de que o Capital Humano é importante para

a organização.



1.2. Capital Relacional

Um dos mais, senão o mais, valiosos ativos de uma organização, são os seus

relacionamentos, a rede de pessoas e organizações que representam os seus clientes,

parceiros, fornecedores, funcionários e restantes stakeholders. Nenhuma organização sobrevive

isoladamente, sendo o Capital Relacional fulcral para o seu crescimento sustentado.

No entanto, ao contrário de outros tipos de capital (financeiro, intelectual, etc.), o Capital

Relacional tem sido impossível de medir, muito menos de gerir, sendo desta forma classificado

pelas organizações como um ativo intangível.(Related Vision)

Em 2004 o professor David Reibstein alegou em Connecting Marketing Metrics to

Financial Consequences que mais de 50% do valor da Fortune 500 era composto de ativos

intangíveis. Sem dúvida o Capital Relacional é um dos mais preciosos ativos intangíveis, uma

vez que este sustenta outros ativos, por exemplo, marca, propriedade intelectual e reputação.

(Related Vision).

Capital Relacional é um ativo de natureza durável, na qual outros recursos podem ser

investidos, tendo a expectativa de obter benefícios futuros. Através do investimento na

construção de redes de relações internas e externas, indivíduos e organizações podem ampliar o

seu Capital Relacional, obtendo desta forma os benefícios resultantes.

O Capital Relacional pode ainda ser classificado como apropriável (pode ser utilizado

para diferentes propósitos) e conversível (as vantagens obtidas pela posição de alguém numa

rede, podem ser convertidas, por exemplo em ganhos económicos).(Vasconcellos, 2007)



1.3. Capital Estrutural

O Capital Estrutural pode ser encarado como o conjunto dos ativos intangíveis

relacionados com a estrutura e com os processos de funcionamento internos e externos da

empresa, que apoiam o Capital Humano (tudo o que suporta as ações empresariais e o Capital

Humano da organização). Uma definição mais simples de Capital Estrutural baseia-se no

seguinte: “Capital Estrutural é tudo o que fica na empresa quando os empregados vão para

casa”.

Como exemplos de Capital Estrutural podem-se enumerar os seguintes: filosofia da

empresa, cultura e valores da empresa, processos, patentes, marcas, gestão da informação,

sistemas de suporte em geral, gestão de projetos, entre outros. Detalhando por áreas, na área

técnica, Capital Estrutural pode-se traduzir em segredos comerciais, fórmulas, resultados de

testes, entre outros. Já na área de marketing são exemplos de Capital Estrutural: direitos

autorais, nome e logótipo da empresa, design e registo de marcas, etc.. Por último, na área de

conhecimento, considera-se Capital Estrutural os bancos de dados, os manuais de controlo da

qualidade, os sistemas de segurança, as licenças, as cláusulas de exclusividade, etc.

Resumindo, existem dois objetivos que o Capital Estrutural deve servir: codificar/guardar

o conhecimento de forma a que o mesmo não seja transferido, e ligar as pessoas aos dados e

especialistas numa base just-in-time.



2. Descrição do Caso de Estudo/Empresa

Fundada em 1933, na localidade Guipuzcoana de Lazcano/Lazkao, atualmente a Azkar

conta com instalações que ocupam 1.021.896 m2, dispõe de uma frota de mais de 2.750

veículos e mais de 5.000 pessoas que trabalham para a empresa.

A modernização, ampliação e automatização de instalações, implantação de novos

sistemas de informação e a atualização dos elementos de transporte, implicaram um

investimento de mais de 30 milhões de euros no ano 2009.

A Azkar tem como missão satisfazer as necessidades da cadeia de aprovisionamento

dos seus clientes em diferentes sectores de atividade na Península Ibérica. Para tal, coloca à

sua disposição uma completa gama de serviços de transporte, distribuição, logística e, desde

Maio de 2006, o seu novo serviço de transitário aéreo e marítimo mundial.

Desde a sua fundação a Transportes Azkar tem como visão ser referência obrigatória no

sector do transporte em Espanha e Portugal, pela excelência dos serviços prestados aos seus

clientes.

Atualmente a Transportes Azkar, no contexto externo com o Stakeholders, apresenta o

seguinte modelo:

Figura 2 - Modelo de Contexto Externo



Para conseguir o seu objectivo a organização dotou-se de um sistema centralizado de

controlo de tráfego em tempo real que permite uma rastreabilidade a nível de volume.

O projeto Green Azkar visa melhorar a sustentabilidade da atividade da Azkar, graças á

utilização das TIC como ferramentas para a melhoria dos processos internos e dos serviços

oferecidos aos seus clientes.

Figura 3 - Modelo de Competências Organizacionais de 3º Nível

Apesar da Azkar ser uma empresa com forte caris tecnológico, tornou-se claro que o

passo seguinte seria dota-la de uma sistema de gestão da informação e do conhecimento. Neste

sentido a organização identificará os principais indicadores de capital intelectual.

O Capital Intelectual, sendo a combinação de Capital Humano, Capital Estrutural e

Capital Relacional, é a verdadeira fonte de vantagens competitivas e o que permite distinguir a

performance da Organização.



3. Indicadores de Capital Intelectual para o Caso de Estudo

Para o caso de estudo apresentado anteriormente, foram levantados alguns indicadores

de Capital Intelectual, distribuídos por cada um dos tipos: Capital Humano, Capital Relacional e

Capital Estrutural.

Os indicadores foram selecionados tendo em consideração a sua relevância e utilidade

para medir cada um dos objetivos traçados e a sua calculabilidade.

Nas diferentes tabelas é, também, indicada a fonte de informação da empresa onde se

poderá obter os dados para os cálculos dos indicadores.

3.1. Indicadores de Capital Humano

Capital Humano Objetivos Indicadores Fontes de

Informação

Perfil dos colaboradores

Conhecer os trabalhadores para ajustá-los às tarefas

Número de colaboradores

Bases de dados dos Recursos Humanos (PeopleSoft) Percentagem de

colaboradores a tempo inteiro

Percentagem de colaboradores a tempo parcial

Percentagem de colaboradores com formação específica

Retenção dos colaboradores

Preservar o know-how dos colaboradores

Antiguidade média dos colaboradores

Bases de dados dos Recursos Humanos (PeopleSoft) Rotatividade de posto

Índice de satisfação dos colaboradores

Desenvolvimento das competências dos colaboradores

Desenvolver as competências dos colaboradores

Número de ações de formação (dias/ano)

Bases de dados dos Recursos Humanos (PeopleSoft) Número de

especializações

Percentagem de cumprimento do plano anual de formação

Duração média das formações (horas)

Tabela 1 - Exemplo de indicadores de Capital Humano, aplicados ao caso de estudo Azkar



3.2. Indicadores de Capital Relacional

Capital Relacional Objetivos Indicadores Fontes de Informação

Necessidades e características dos clientes

Aumentar fidelidade dos clientes

Antiguidade média dos clientes

Bases de dados de clientes (SAP CRM)

Classificar os clientes Número de clientes

Classificação do tipo de cliente (nível de importância)

Rentabilidade por cliente

Aumentar grandes contas

Número de clientes do tipo A

Relação com os clientes

Aumentar satisfação dos clientes

Número de reclamações dos clientes

Bases de dados de satisfação dos clientes

Índice de satisfação dos clientes

Gerir parcerias/repartidores

Aumentar a rede e fidelização de parceiros/repartidores

Número de parceiros/repartidores

Base de dados de parceiros/repartidores

Índice de satisfação dos parceiros/repartidores

Número de reclamações dos parceiros/repartidores

Cumprimento das condições contratualizadas

Aumentar cumprimento dos prazos de entrega

Número de entregas com atraso

Bases de dados Bidea ERP

Percentagem de entregas com atraso

Número médio de horas/dias de atraso

Diminuir o número de entregas de mercadoria com anomalias

Número de mercadorias entregues com anomalias

Bases de dados Bidea ERP

Percentagem de mercadorias entregues com anomalias

Posicionamento no mercado

Ser líder do mercado Quota de mercado Fonte externa (Price)

Tabela 2 - Exemplo de indicadores de Capital Relacional, aplicados ao caso de estudo Azkar



3.3. Indicadores de Capital Estrutural

Capital Estrutural Objetivos Indicadores Fontes de Informação

Qualidade dos processos e serviços

Melhorar qualidade dos processos/serviços

Número de acidentes no trabalho

HST / Engenharia de Processos

Número de

processos/serviços

em não conformidade

Ser líder do mercado Tempo médio de

entrega das

mercadorias

Capacidade de

inovação

Aumentar

investimento em

inovação/investigação

Capital gasto em

inovação

Departamento

Engenharia de

Processos / Recursos

Humanos

Número de formações

em novas

competências

Incentivos para

colaboradores

inovadores

Aumentar portefólio de

produtos

Número de novos

produtos lançados por

ano

Aumentar número de

negócios

Número de novos

negócios gerados

Recursos

tecnológicos

Acompanhar evolução

tecnológica do

mercado

Número de projetos

de otimização

Departamento

Engenharia de

Processos Investimento na área

tecnológica

Tabela 3 - Exemplo de indicadores de Capital Estrutural, aplicados ao caso de estudo Azkar



4. Referências Bibliográficas

Slides disponibilizados na unidade curricular de Gestão da Informação e Conhecimento

Drucker, P. F. (1993). Post-Capitalist Society.New York: Harper Collins.

Matos, F.; Lopes, A. (2008).Gestão do capital intelectual: A nova vantagem competitiva das organizações,

Comportamento Organizacional e Gestão. Vol. 14, Nº 2, 233-245

Moura, A. (2004). Os Ativos Intangíveis e o Capital Inteletual. Acedido em 17, fevereiro, 2013, em:

http://www.eventos.bvsalud.org/gc1bireme/d(O.Davenport, 2001)ocs/pt/AtivosIntang.pdf

Stewart, T. (1998). Capital Intelectual: a nova vantagem competitiva das empresas.17ª edição. Rio de

Janeiro, Elsevier Editora

Papoutsakis, Haris (2007). Sharing Knowledge in the Organisation: a Retrospective Analysis and an

Empirical Study. Electronic Journal of Knowledge Management Volume 5 Issue 2 (231 - 244)

Liew, Chor-Beng (2008). Strategic integration of knowledge management and customer relationship

management. Journal of Knowledge Management vol.12 nº.4 2008

Sveiby, K.E. (2001). A Knowledge-based Theory of the Firm To Guide Strategy

Formulation.JournalofIntellectual Capital, Vol 2, No.4, pp344-358

Calazans, Angélica; Costa, Sely (2009). Modelo de avaliação da qualidade da informação estratégica

bancária.

Pinto, M., F.Lopes (2006), Developing a Model for Linking Knowledge Management Systems and

Intellectual Capital Measurement. PAKM'06 Proceedings of the 6th international conference on Practical

Aspects of Knowledge Management,pp 253-266

http://www.eventos.bvsalud.org/gc1bireme/docs/pt/AtivosIntang.pdf



Bontis, N., W. Keow, et al(2000).Intellectual capital and business performance in Malaysian

industries. Journal of Intellectual Capital, Vol. 1, Nº 1 85-100

(s.d.). Obtido em 18 de Fevereiro de 2013, de Related Vision: http://www.relatedvision.com

O.Davenport, T. (2001). Capital Humano. São Paulo: Nobel.

Vasconcellos, G. M. (2007). Territórios Vitoriosos: O Papel das Redes Organizacionais. Garamond Ltda.

trabalho gestão conhecimento

Documents