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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

O DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADO

EXTRA CEILÂNDIA

MICHELLE ALVES GERTRUDES

BRASÍLIA - DF

2012

MICHELLE ALVES GERTRUDES

O DESAFIO DE RETER TALENTOS NO HIPERMERCADO

EXTRA CEILÂNDIA

Trabalho de conclusão na forma de Relatório Técnico-Científico apresentado à Coordenação de Administração das Faculdades PROMOVE como requisito parcial para obtenção do grau de bacharel em Administração, sob orientação do Professor Msc. Ilane Nogueira.

BRASÍLIA - DF

2012

RELATÓRIO TÉCNICO-CIENTÍFICO

Organização: Fabrika Filmes Ltda

Área de realização do Estágio: Administrativo

Supervisor do Estágio: Viviane Calixto

Período: 06/08/2012 a 28/09/2012

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 4

1.1 Caracterização da empresa ................................................................................. 6

1.2 Descrição das atividades desempenhadas durante o estagio supervisionado..... 8

1.3 Organograma da área onde o estágio foi realizado dentro da empresa .............. 9

2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA DURANTE O ESTÁGIO SUPERVISIONADO ..... 10

2.1Descrição do problema detectado ....................................................................... 10

2.2 Apresentação das ferramentas .......................................................................... 11

2.3 Fluxograma ........................................................................................................ 19

3 REFERENCIAL TEÓRICO ..................................................................................... 20

3.1 Processo de comunicação ............................................................................... 20

3.1.1 Emissor ...................................................................................................... 21

3.1.2 Codificação ................................................................................................ 21

3.1.3 Ruído ......................................................................................................... 22

3.2 Redes de comunicação .................................................................................... 22

3.2.1 Rede formal ............................................................................................... 23

3.2.2 Rede informal ............................................................................................ 23

3.2.3 Rede de boatos ......................................................................................... 24

3.3 Formas de comunicação organizacional .......................................................... 25

3.3.1 Comunicação descendente ....................................................................... 25

3.3.2 Comunicação ascendente ......................................................................... 26

3.3.3 Comunicação lateral .................................................................................. 26

3.4 Canais de comunicação interno ....................................................................... 27

4 ALTERNATIVAS SUGERIDAS ............................................................................. 29

5 RESULTADOS ESPERADOS ............................................................................... 30

CONSIDERAÇÕES FINAIS .................................................................................. 31

REFERÊNCIAS ..................................................................................................... 32

APÊNDICE ............................................................................................................ 34

1 INTRODUÇÃO

Com o advento da globalização, da revolução tecnológica e das novas

exigências do mercado, o público interno obteve importância relevante para sucesso

dos negócios. É necessário, por parte das organizações, atualização permanente e

constante aprimoramento dos processos para adquirir vantagem competitiva. Isto

posto, a comunicação interna é essencial no sentido de compartilhar decisões,

estimular a participação dos colaboradores e a permuta do conhecimento

(GONÇALVES, 2009).

A comunicação empresarial se assegura como uma ferramenta estratégica de

gestão, relacionada ao sucesso na trajetória para novos modelos organizacionais

focado nos resultados, nas relações de trabalho na humanização e concretização da

identidade da organização com o público interno (CONTRERAS, 2007).

Além disso, a comunicação interna tem uma função importante para

circulação de informações, na promoção do debate, no intercâmbio dos segmentos e

capacitação dos colaboradores para novos desafios, tornando-se assim uma

ferramenta indispensável para a obtenção de melhores resultados e no crescimento

organizacional.

A interação dos componentes que fazem o dia-a-dia das organizações é o

mesmo ritmo que deve ter os fluxos de informações que conduzem ao saber

coletivo. Quanto melhor informados estivem os colaboradores, melhor envolvidos

estarão com a empresa, com a missão e os objetivos empresariais, direcionando ao

conhecimento sistêmico do processo.

Isto posto, a comunicação e a informação assumiram papel fundamental no

estágio da gestão empresarial no mundo globalizado, sendo essenciais no

desenvolvimento de métodos comunicacionais que permitem às organizações

aperfeiçoarem suas estratégias de negócios.

Sabendo que as organizações vão em busca do crescente aumento da

produtividade e da qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada.

O objetivo geral do relatório é identificar como funciona os processos de

comunicação interna, reconhecer algumas técnicas de comunicação interna

adequados a melhoria dos processos e examinar ações para a eficiência da

comunicação.

Nesse contexto, a Fabrika Filmes por transmitir comunicação, constitui uma

peça importante neste cenário.

1.1 Caracterização da empresa

Figura 1: Logo Fabrika Filmes Ltda

Fonte: (FABRIKA, 2011).

A Fabrika produz filmes publicitários, branded content e entretenimento. A

Fabrika pesquisa, cria narrativas e formatos inovadores em colaboração com

agências de promoção e publicidade. Produz arte e comunicação em várias mídias,

porque na galáxia de Gutemberg, todos querem se conectar. Visa em atrair a

atenção dos consumidores a uma determinada marca, produto ou serviço

(FABRIKA, 2011).

A Instituição tem seu registro no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas

(CNPJ), sob o n.° 00.318.395/0001-65, em Brasília (DF), no SIA Trecho 17 Rua 14

Lote 125/145.

A sede da Fabrika está localizada bem no centro do Brasil, em Brasília. Mas

possui equipes de produção no Rio de Janeiro e em São Paulo. A Fabrika atende

clientes em todo o país. São contadores de histórias e sabem encontrar os

protagonistas da história de qualquer pessoa, estejam elas numa cidade de pobreza,

num circo, na floresta amazônica, no deserto, ou dentro da sua própria empresa

(FABRIKA, 2011).

Pode-se dizer que atualmente as agências de publicidade são consideradas

como uma organização independente. Pois tem o intuito de produzir publicidade

identificando os meios de comunicação de clientes das empresas que anunciam

(FABRIKA, 2011).

Diante deste quadro, para que o gerenciamento e continuidade dos meios

comunicação entre os membros da empresa ocorram de maneira eficiente e

racional, é necessário que Fabrika Filmes disponha de estrutura, rotinas e um

sistema de comunicação interna capaz de auxiliar na integração grupal com objetivo

de estabelecer uma conexão e transparência entre os setores, através da divulgação

de normas, procedimentos, notícias, metas e qualquer outro tipo de informação que

esteja relacionada à rotina de trabalho.

Tem como característica:

- Analisa e cria mensagens publicitárias para a divulgação de produtos,

serviços ou marcas das empresas anunciantes, tendo o objetivo de destacar os

fatores positivos evitando a exibição de pontos que não geram valor algum.

Mostrando ao público uma maneira mais atraente de determinado produto.

- Estabelecer a função de um canal entre a empresa anunciante, a um veículo

de comunicação com o intuito de atingir o consumidor final.

Está na televisão porque o dialeto é feito de imagens. Está na internet porque

querem balançar na grande rede. São tataranetos de Gutemberg, netos de Lumiére,

filhos da televisão. Com antenas apontadas ao futuro (FABRIKA, 2011).

A Fabrika tem uma equipe premiadíssima, que conquistou o reconhecimento

do mercado nestes últimos 12 anos de atividades.

A procura dos clientes é pelo prazo curto. E a Fabrika consegue, não é

mágica, é a organização em todo que permite isso. Gerencia projetos de publicidade

e conteúdo que demandam equipes espalhadas pelo Brasil (FABRIKA, 2011).

Não basta garra e intuição, é preciso saber planejar. Para que tudo ocorra nos

conformes, utiliza Tecnologia de produção. Um software de gestão web based

permite, que de qualquer lugar no planeta, a equipe da Fabrika inicie um projeto

(FABRIKA, 2011).

1.2 Descrição das atividades desempenhadas no decorrer do estágio

supervisionado.

- Atendimento ao telefone;

- Consultas a processos junto aos funcionários;

- Acesso a planilhas com dados dos funcionários;

- Acesso ao sistema tecnológico;

- Acesso ao sistema de trabalho GMediaPlay;

- Cadastro de prestador de serviços;

- Controle de documentos que transitam dentro da empresa;

- Elaboração e envio de declarações;

- Elaboração de planilha e documentos para análises gerenciais de controle;

- Recebimento, expedição e controle de documentos;

- Conferência de documentos;

- Organização e localização de arquivos físicos e digitalizados.

1.3 Representação da área onde realizou o estágio no organograma da empresa.

É possível observar os departamentos que contribuíram para a realização da

pesquisa sobre comunicação, preenchida pelo campos em verde, representada com

o seguinte organograma:

Figura 2: Organograma da Fabrika Filmes.

Fonte: (FABRIKA, 2011).

A Fabrika apresenta uma estrutura regimental estimada em 60 colaboradores,

distribuído entre ocupantes de função de confiança e estagiários.

A instituição, em geral, apresenta atividades que são divididas em tarefas

funcionais. Tendência à execução e controle das operações e do comportamento

dos participantes através de normas, instruções e decisões emanadas dos

superiores, gerando certa dependência dos subordinados em relação ao arbítrio

daqueles.

2 DESCRIÇÃO DO PROBLEMA FOCADO DURANTE O ESTÁGIO SUPERVISIONADO:

2.1 Descrição do problema detectado;

O processo de comunicação interna é essencial para o processo de

informações e de conhecimento, se gerido de modo eficiente pode oferecer

resultados positivos a médio e longo prazo para a organização.

Durante a observação do estágio identifiquei algumas falhas na comunicação

no âmbito de toda a empresa e a falta de integração das informações entre as

coordenações da Fabrika Filmes ocasionando uma ineficiência dos processos

administrativos internos, gerando constantes retrabalhos de atividades ou

acumulação de serviços e, consequentemente, atrasos no atendimento em

diligências.

Diante disso, as tarefas relacionadas à entrega de notas fiscais relacionados

sendo necessária a prestação de contas, ou atendimento a demanda de materiais,

até mesmo compra de passagens aéreas, não são direcionadas as pessoas que

prestam serviço para atender a essas necessidades, gerando a falta de informações.

A implementação de uma melhoria, é necessária, podendo contribuir para um efetivo

atendimento de demandas, de qualquer dos setores, oferecendo melhor qualidade

no serviço prestado.

Nesse contexto, o problema identificado no estágio está relacionado à

seguinte questão: A comunicação interna poderá ser melhorada, acabando com os

constantes atrasos, tarefas realizadas mais de uma vez, atendendo a todas

diligências?

2.2 Apresentação das Ferramentas

A pesquisa de campo segundo Lakatos (2006) é uma técnica de coleta de

dados para conseguir informações utilizando os sentidos na obtenção de

determinados aspectos da realidade, aqui realizada teve início durante o Estágio,

momento em que efetivou-se o registro contínuo das orientações fornecidas pelo

Supervisor do Estágio e dos funcionários da empresa. A partir desse esforço foi

possível definir o problema e estabelecer os objetivos do presente trabalho.

Portanto optou-se pela pesquisa de campo que, segundo Marconi e Lakatos

(2006, p. 83), “consiste na observação de fatos e fenômenos tal como ocorrem

espontaneamente, na coleta de dados a eles referentes e no registro de variáveis

que se presumem relevantes, para analisá-los”.

Adotou-se o Questionário, este instrumento adequou-se aos objetivos do

presente relatório na medida em que percebe-se a necessidade de implantação de

um processo mais efetivo de comunicação interna entre as áreas da empresa.

O questionário (apêndice) será o ponto inicial para identificar a ferramenta

mais indicada para a elaboração do diagnóstico, possui a seguinte estrutura: é

composta por 1 pergunta fechada para a descrição do setor que o colaborador está

inserido. Para análise da pesquisa, ordena-se em 8 perguntas fechadas e opções

diversas.

O questionário foi aplicado no dia 28 de setembro de 2012, entre os

colaboradores de toda empresa ao longo do dia e durante o expediente de trabalho.

Importante salientar que não foi possível contar com a presença de todos os

colaboradores, devido a ausência de funcionários que se encontraram em Santos

(SP) a trabalho.

Com a aplicação do questionário, foram coletados os seguintes dados

demonstrados pelos respectivos gráficos:

Figura 3: Perfil funcional dos entrevistados.

Fonte: Elaborado pelo autor.

De acordo com os dados fornecidos pelo questionário elaborou-se o perfil de

situação funcional dos entrevistados sendo 15% ocupantes no cargo

Administrativo/Financeiro, 10% no Atendimento, 12% trabalham na área de Criação,

13% com Mídia e 50% dos funcionários ocupam cargo na área de Produção.

Figura 4: Processo de comunicação interno segundo entrevistados.


Com relação aos canais de comunicação, por onde trafegam as informações

mais importantes para a execução do trabalho na Fabrika Filmes, os dados da

10%

14%

13%

50%

15%

Setor

Atendimento 10%

Criação 12%

Mídia 13%

Produção 50%

Administrativo/Financeiro 15%

28%

0%

48%

12%

12%

Processo de comunicação interno

Informalmente (Conversas informais) 28%

Formalmente (Documentos oficiais) 0%

Correio eletrônico 48%

Mural 12%

Reunião 12%

Figura 4 revela que o correio eletrônico é o canal mais utilizado para disseminação

de informações (48%). Reconheceram também que a comunicação acontece

informalmente com 28% dos entrevistados. Também 12% responderam que a

comunicação interna ocorre por meio de reuniões e também 12% por meio de

murais. Já a comunicação formal é inexistente.

Figura 5: Comunicação de colaborador com chefe.


Ao saber sobre a comunicação ascendente, 55% responderam como boa,

23% como ótima, 20% como regular, 2% como ruim e 0% como péssima.

Figura 6: Comunicação de chefe com colaborador.


0% 2%

20%

55%

23%

Comunicação ascendente (baixo para cima)

Péssimo 0%

Ruim 2%

Regular 20%

Bom 55%

Ótimo 23%

0%

7%

17%

58%

18%

Comunicação descendente (cima para baixo)

Péssimo 0%

Ruim 7%

Regular 17%

Bom 58%

Ótimo 18%

Por meio da pesquisa ficou evidenciado que 58% dos entrevistados

consideraram a comunicação descendente boa, 18% como ótima e 17% como

regular, 7% ruim e 0% considera péssimo.

Figura 7: Comunicação entre membros do mesmo setor.


Entre os analisados 73% assinalaram a comunicação entre os membros do

mesmo setor como boa, 15% como ótimo, 7% como regular e 5% como ruim.

Figura 8: Comunicação entre setores.


Conforme resultados da pesquisa 45% acreditam que a comunicação entre

setores encontra-se regular, 23% dos entrevistados assinalaram como boa, 10%

como ótima, 7% como péssimo e 15% como ruim.

0%

5% 7%

73%

15%

Comunicação entre os membros do mesmo setor

Péssimo 0%

Ruim 5%

Regular 7%

Bom 73%

Ótimo 15%

7%15%

45%

23%

10%

Comunicação entre setores

Péssimo 7%

Ruim 15%

Regular 45%

Bom 23%

Ótimo 10%

Figura 9: Falta de integração de informações entre setores.


Conforme observações constantes na Figura 9, 52% dos entrevistados

concordam que há falta de integração de informações entre os setores, 38%

disseram que às vezes à falta de integração, 7% diz que não há falta de informação

e 3% afirma que raramente falta integração de informações entre setores.

Figura 10: Comunicação transparente com abertura do diálogo e incentivo de compartilhamento do

conhecimento e informações que contribuirá para a comunicação interna e integração de setores.


52%

7%

38%

3%

Há falta de integração de informações entre os setores.

Sim 52%

Não 7%

As vezes 38%

Raramente 3%

100%

0%

Comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações

contribuirá para um melhor fluxo de comunicação interna e integração de setores.

Concordo plenamente 100%

Concordo 0%

Regular 0%

Discordo 0%

Discordo Totalmente 0%

Com relação a Figura 10, verificou-se que 100% dos respondentes

concordaram plenamente que a comunicação transparente com ênfase na abertura

do diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações

contribuirá para o processo de comunicação interna.

Figura 11: Veículos de comunicação que funcionaria de forma eficaz.


Dos meios de comunicação questionados, 45% assinalaram reuniões como o

meio de comunicação interno mais eficaz, 24% apontaram conversas informais, 13%

por meio de murais, 13% consideraram o correio eletrônico e 5% consideram a

comunicação formal como meio eficaz.

Diante dos dados coletados no questionário, identifiquei o quadro 4Q1POC

como uma ferramenta que poderá oferecer o auxílio necessário no planejamento e

implementação de uma solução. Essa ferramenta é uma tradução da sigla inglesa

5W2H, um documento de forma organizada que identifica as ações e as

responsabilidades de quem irá executar, através de um questionamento, capaz de

orientar as diversas ações de implementação.

O 4Q1POC deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos

elementos necessários à implantação do projeto. Os elementos podem ser descritos

na forma de planilha, e é composta da seguinte forma:

24%

5%

13%

13%

45%

Veículos que funcionaria de forma eficaz para a comunicação interna na empresa

Informalmente (Conversas informais) 24%

Formalmente (Documentos oficiais) 5%

Correio eletrônico 13%

Mural 13%

Reunião 45%

Pergunta

Inglês 5W2H Português 4Q1POC

What? O QUE?

Who? QUEM?

When? QUANDO?

Why? POR QUE?

Where? ONDE?

How? COMO?

How Munch? QUANTO?

Tabela 1: 5W2H com a tradução em português.


O plano de ação adaptado ao cenário nacional 4Q1POC é traduzido pelas iniciais de cada nome conforme abaixo:

4Q:

O Que - O que será feito (etapas);

Quando - Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo);

Quem - Quem realizará as tarefas (responsabilidade);

Quanto – Quanto será gasto para executar a ação.

1POC:

Por que - Por que deve ser executada a tarefa (justificativa);

Onde - Onde cada etapa será executada (local);

Como - Como deverá ser realizado cada tarefa/etapa (método).

Esta ferramenta é utilizada da seguinte forma:

Cada etapa deverá ser referenciada por decisões, que ao longo do

processo cumprirá com responsabilidades desenvolvidas ao longo das atividades.

O planejamento as diversas ações, será importante para o

desenvolvimento do trabalho.

Alguns dos pré-requisitos para construção do 4Q1POC são:

Ter pelo menos um grupo de pessoas;

As diversas ações para cada pessoa deverá ser orientada por um líder ou

um representante;

Será elaborada uma tabela com as diversas questões; O que, Por que,

Onde, Quando, Quem, Como e Quanto;

Faz-se o questionamento sobre cada item; e

Para cada questão uma atividade é anotada (ROSSATO, 1996).

Dessa forma a implantação dessa ferramenta será da seguinte forma:

AÇÃO: Sugestão de interação de todos os funcionários.

O que? Por que? Onde? Quando? Quem? Como? Quanto?

(Ação) (Razão) (Local) (Tempo) (Pessoa) (Passos) (Valor)

Lanche da tarde.

Para que haja interação de todos dentro da empresa

Copa

Todos os dias, às

16h30min.

Administrativo.

Será servido um lanche à tarde, onde todos da empresa são convidados a

participar.

Média de R$ 37

por dia.

AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro do setor.

Reunião de cada

setor

Falta de informações geram retrabalhos. Manter

a interação entre chefe e funcionário.

Sala de Reunião

ou na própria sala de

trabalho.

De 15 em 15 dias

Chefe do setor ou

substituto.

Serão reunidos todos do setor

juntamente com chefe.

-

AÇÃO: Sugestão de reuniões para melhorar a comunicação dentro da empresa.

Reunião de

chefes

Para manter o compartilhamento de informações, objetivos futuros,

metas cumpridas e a cumprir.

Sala de Reunião

1 vez ao mês

Todos os chefes ou substituto.

Serão reunidos todos os chefes.

-

Figura 12: Sugestão de interação de todos os funcionários.


2.3 Fluxograma

Figura 13: Fluxograma de atividades da Fabrika Filmes.


3 REFERENCIAL TEÓRICO

3.1 Processo de Comunicação

A comunicação é comumente definida, de uma forma geral, como a troca de

informações entre um emissor e um receptor, e a percepção do significado entre os

envolvidos. Os modelos de comunicação são compostos por elementos básicos:

uma fonte de informação, uma mensagem, um receptor e uma interpretação da

mensagem (RABAÇA; BARBOSA, 2001).

Percebe-se uma atitude de união em torno de um assunto, quando um

indivíduo troca informação com outro caracterizando assim uma comunicação

efetiva. Entretanto quando se há a utilização de crenças e valores durante a

comunicação a fim de se manipular ou modificar opiniões forçadamente não ocorre a

união entre os indivíduos.

Compreende-se que se o emissor não utilizou a forma adequada de transmitir

uma informação o receptor não entenderá a mensagem emitida, perdendo-se o

sentido da informação (MATOS, 2004).

Logo, para se obter uma comunicação é necessário que o emissor adote

técnicas para transmitir informação de modo que o receptor entenda o que foi dito.

Cabe mencionar, que é de suma importância que o comunicar tenha habilidade de

passar informação ao receptor, de modo que haja uma interpretação que faça os

elementos envolvidos estabelecerem sentido.

A comunicação é mais complexa do que simplesmente receber uma

mensagem sem distorções, em vista disso, para entender o processo de

comunicação é preciso considerar uma série de fatores.

-Quem está comunicando a quem;

-A linguagem ou o(s) símbolo(s) usados para a comunicação, a respectiva

capacidade de levar a informação e esta ser entendida por ambas as partes;

-O contexto ou ambiente na qual a comunicação ocorre (BOWDITCH, 2004).

Sem a comunicação somos incapazes de nos relacionarmos, há a

complicação de interagir com outros indivíduos, a compreensão se torna difícil.

A comunicação é o canal pelo qual os padrões de vida e cultura são

transmitidos, ou seja, os modos de pensamento e de ação, as crenças, valores e

hábitos. Comunicar é uma necessidade básica da pessoa humana (MATOS, 2004).

3.1.1 Emissor

O emissor é o ponto inicial para que ocorra a comunicação. O emissor

transmite a ideia principal, têm-se que saber conceituar a informação e transmitir de

forma adequada, haverá interferência no entendimento se a maneira escolhida para

comunicação, não for adequada, ocorrendo interferência ao conteúdo da mensagem

(MATOS, 2004).

Kotler (2003, p.528) descreve que “o comunicador deve procurar os traços de

audiência que se correlacionam com seu nível de persuasão e usá-los para orientar

o desenvolvimento da mensagem [...]. Martinelli e Guisi (2009) compartilham da

mesma ideia ao declararam o emissor com objetivo de persuadir receptores por

meio do seu conteúdo para integrá-los aos objetivos organizacionais caracterizando-

o como estratégia exclusiva e determinista do corpo diretivo da empresa.

Emissor é o protagonista do ato da comunicação, é quem emite uma

mensagem ao receptor. É ele quem decide a maneira na qual se deseja comunicar.

E essa é uma decisão importante, pois não sendo adequada implicará no

entendimento da informação (MATOS, 2004).

3.1.2 Codificação

As pessoas são capazes de transmitir várias mensagens ao mesmo tempo,

por isso devem saber a forma e como será apresentado para ter efeito ao receptor.

A mensagem transmitida deverá ser adaptada para que haja a compreensão.

Corresponde ao material elaborado para comunicação direta com o público-

alvo ou intermediários. É constituída por símbolos, sinais e signos, como fala escrita,

cores, imagens, gestos (LAS CASAS, 2008).

A codificação é a forma de transmissão. Se devo falar, gritar, manter calmo,

se vai ser carta formal, e-mail, se tenho criatividade ou habilidade de expressão,

essas são formas do emissor transmitir uma mensagem, escolher bem o veículo se

torna importante até mesmo se quiser uma informação (MATOS, 2004).

3.1.3 Ruído

O ruído se manifesta entre o emissor e o receptor, podendo distorcer a

mensagem entre ambos. É algo que não faz parte do receptor, tampouco do

emissor, e para garantir a eficácia da comunicação, o emissor deverá minimizar o

ruído. É todo sinal indesejado quanto a transmissão de uma mensagem, dificultando

a compreensão da mensagem (MATOS, 2004).

Chiavenato (2003) ressalta que as perturbações nas comunicações podem

ser provocadas pelos defeitos no emissor e receptor, para ele tudo o que distorce a

comunicação está ligado ao conceito de ruído.

Martinelli e Ghisi (2009) afirmam que são comuns mal-entendidos terem início

por causa de distorções na comunicação. Um termo não compreendido pelo receptor

ou que possa ter mais de uma interpretação poderá gerar um ruído, muitas vezes a

ponto de impedir que o processo de comunicação seja completado.

As pessoas interpretam cada uma de uma forma, pois vai depender de sua

experiência, vivência pessoal, seu estado emocional, crenças, valores, cada pessoa

percebe e interpreta de uma maneira determinado assunto ou situação.

3.2 Redes de comunicação

De uma forma geral, os autores, destacam as redes de comunicação como

formais e informais. “A comunicação informal é a alma da Empresa, a comunicação

formal, o corpo físico.” (TORQUATO, 1986, p, 102).

Em outro entendimento, denomina-se organização informal o conjunto de

interações e relacionamentos que se estabelecem entre as pessoas. Já, a

organização formal é constituída pela estrutura organizacional de órgãos cargos,

relações funcionais, níveis hierárquicos entre outros (CHIAVENATO, 2003).

As redes de comunicação são de grande importância, pode ser encontrada no

ambiente organizacional, ou até mesmo na vida social das pessoas. O uso de qual

rede vai depender do estado em que se encontra o indivíduo.

3.2.1 Rede Formal

A rede formal está interligada com a troca de informações e mensagens com

referência na estrutura oficialmente legítima e organizada pelo poder burocrático. Os

canais utilizados são os mais formais (CARRASCO, 2008).

A rede formal está ligada muitas vezes, como uma forma burocrática dentro

de uma organização, na maioria das vezes usa-se cartas, relatórios, memorandos e

outras formas escritas e impressas para transmitir uma determinada mensagem.

Ao estruturarem um processo formal de comunicação interna, as empresas

conseguem assegurar a criação de uma rede valiosa para a obtenção de resultados,

tornando claro para todos os colaboradores o quanto respeita e valoriza cada

membro de sua equipe, disseminando o pensamento, os objetivos e as metas

definidas pela gestão (ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DAS AGÊNCIAS DE

COMUNICAÇÃO, 2008).

3.2.2 Rede Informal

Chiavenato (2003) relaciona o surgimento das redes informais a quatro

fatores: interesses comuns, interação provocada pela própria organização formal,

flutuação do pessoal dentro da empresa e os períodos de lazer. Por meio de

adesões espontâneas de pessoas que se identificam, organizam-se, naturalmente,

os grupos informais; se compõem de pessoas de diversos grupos e níveis

hierárquicos da empresa e são encontrados dentro da organização formal.

Medeiros (2006) descreve acerca dos grupos informais:

[...] as estruturas informais existem em todo o tipo de organização, uma vez que seu poder de influência se dá através da formação de grupos, cujos membros são ligados por laços afetivos e interesses comuns. Tais estruturas merecem da comunicação um tratamento especial e dirigido, justificado pelo poder que têm em alterar profundamente o sistema hierárquico, provocando mudança indesejáveis, algumas vezes sem reparo, aos objetivos da produtividade. (p. 50).

Os grupos informais muitas vezes surgem sem a necessidade de ter sido

formalmente criados. São originados de forma espontânea e pessoal, baseada nas

relações interpessoais. Composta por grupos de amizades com membros de

afinidades naturais, esses grupos compartilham interesses comuns (HUNT, 1998).

É preciso muito cuidado e compreensão para com a rede informal. Ela expõe

interesses, expectativas, frustrações, alegrias, espontaneidade e desconcentração

da comunidade. Por ela, vazam os sentimentos mais sinceros do público interno. No

sentido de situar todos os grupos no espírito de corpo da organização, o estudo da

rede informal possibilita o trabalho de argumentação e convencimento. A rede

informal trabalhará no sentido positivo em algum momento (TORQUATO, 2010).

3.2.3 Rede de Boatos

Rede de boatos incide na comunicação informal gerando distorções, pois se

manifesta de forma espontânea de um grupo, é estruturada por grupinhos sociais

informais, associado a ideia de um alguém, após uma interação, encontrar com

outras pessoas e passar tal informação, colhida em primeiro momento. Desse grupo,

mais uma pessoa segue a sequência passando a informação a outro grupo, e assim

sucessivamente. Da informação inicial a final, pode haver uma distorção de

informação (TORQUATO, 1986).

Bueno (2010) descreve informalmente a rede de boatos como “rádio peão”,

menciona que ela existe porque as organizações costumam ignorar as expectativas,

ignora as demandas e as necessidades dos colaboradores e os convida a criar um

veículo próprio para propagação das reivindicações. Ela é uma contrapartida à

comunicação oficial, a voz dos funcionários que se sentem, de alguma forma,

penalizados por uma comunicação interna não democrática ou um processo de

gestão ineficaz. Se a organização tem um bom ouvido para escutar, se as

informações circulam de maneira rápida e democraticamente, a rádio peão não

encontra facilmente ouvintes interessados.

Bueno (2010) argumenta que, se a comunicação oficial trabalha de forma

eficaz, não há a necessidade de outros veículos. A rádio peão não precisa ser vista

como um adversário perigoso, ela representa a voz dos funcionários, e pode ser

utilizada para legitimar a gestão e a comunicação competente.

3.3 Formas de Comunicação Organizacional

Os processos de comunicação conduzem as mais diferentes comunicações

dentro das organizações, nas diversas direções. Os mais comuns citados pelos

autores são os descendentes, ascendentes e laterais, discriminados a seguir.

3.3.1 Comunicação descendente

A comunicação descendente é a forma utilizada rotineiramente na

administração para controlar e direcionar o desempenho dos subordinados na

organização. Um dos perigos da comunicação descendente é a filtragem

organizacional no sentido de quantidade adequada de informação necessária que

acontece tanto entre superiores quanto entre os subordinados, podendo ocorrer

distorções na mensagem, comunicação incompleta e desconfiança do subordinado

em relação a alta administração. Precisa-se garantir que todas as informações

necessárias sejam incluídas na transmissão de uma forma aceitável, com

vocabulário de compreensão fácil para que a comunicação ascendente tenha

sucesso (MONTANA; CHARNOV, 2003).

Carrasco (2008) vem acrescentar que a comunicação descente está

relacionado com o envio das mensagens dos cargos hierarquicamente maiores para

os menores. Mencionada ainda que quanto maior a quantidade de departamentos e

níveis entre o emissor e o receptor, maior a possibilidade de dispersão, distorção de

informações e aparecimento de ruídos.

3.3.2 Comunicação ascendente

Sob o entender de Chiavenato (2004) a comunicação ascendente se refere as

mensagens que fluem de baixo para cima. São várias as formas de comunicação: As

de problemas e exceções, que são mensagens descrevendo problemas aos

superiores que atrapalham a rotina do desempenho organizacional. Sugestões para

melhorias com intuito de aumentar a qualidade e eficiência. Relatórios periódicos

informando a administração o desenvolvimento dentro do ambiente organizacional

dentre outros.

Há a filtragem na transmissão de informação na comunicação ascendente, da

mesma forma que acontece na comunicação descendente. Essa filtragem

rotineiramente diz respeito ao desempenho alcançado e a identificação do problema,

uma vez que as informações transmitidas para cima são usadas para o

planejamento e tomada de decisão. Assim, informações transmitidas para cima

relativas ao desempenho deficiente ou a uma situação desfavorável podem ser

censuradas omitidas da alta administração, prejudicando a tomada de decisão que

depende de informações válidas. O que faz o sucesso da comunicação para cima é

a confiança (MONTANNA; CHARNOV, 2003).

3.3.3 Comunicação lateral

Montava e Charnov (2003) comparam de forma positiva a comunicação lateral

e diagonal. A lateral ocorre entre departamentos diferentes ou indivíduos que estão

no mesmo nível hierárquico. A diagonal é mencionada como a comunicação entre

dois níveis hierárquicos diferentes. Maior a necessidade dessas comunicações e

transferência de mensagens quanto maior a interdependência dos vários

departamentos de uma organização. Os autores relatam, ainda, as vantagens da

comunicação lateral e diagonal, quais sejam:

a) Disseminam informações com mais rapidez que os formatos tradicionais.

b) Permitem que indivíduos dotados de conhecimentos diversificados sobre

diferentes áreas da organização contribuam para a solução de problemas,

reforçando a eficácia do uso de recursos no interior da organização.

c) Servem para conectar grupos que de outra forma teriam de se comunicar

por meio dos canais muitos mais lentos de comunicação ascendente ou

descendente ou não ter nenhuma comunicação.

As mensagens enviadas nos fluxos ascendentes e descendentes são veiculadas e circulam entre os funcionários de mesmo nível hierárquico. Quanto melhor o estabelecimento desse fluxo de comunicação, melhor o entrosamento, o entendimento, a dinâmica e coordenação do processo comunicacional. Um problema que pode ocorrer nesse fluxo é a tendência de reter a informação como forma de poder e controle de grupos e pessoas. (CARRASCO, 2008, p. 14).

3.4 Canais de comunicação interna

É uma tarefa cuidadosa e que exige um bom conhecimento da empresa

identificar canais de comunicação interna adequados aos seus costumes e ao perfil

dos empregados. O ponto de saída e a garantia de sucesso de um programa de

comunicação interna é conhecer o público e saber como chegar a cada um deles. O

cuidado com os meios e com a linguagem é fundamental. Não se pode informar a

todos da mesma maneira, com o mesmo linguajar e com os mesmos veículos, a não

ser que a neste caso dê preferência para a linguagem simples e que todos tenham

acesso ao veículo, que pode ser uma reunião coletiva ou um informativo impresso. A

Intranet está se tornado um meio cada vez mais comum nas empresas. Há outras

alternativas que podem ser identificadas, como murais em locais estratégicos

(PEREIRA, 2010).

Na busca da Comunicação ideal, os canais diversos de Comunicação pessoal

e impessoal são utilizados por empresas. Na pessoal o receptor é citado diretamente

ou tem a oportunidade de responder ao emissor, sendo desempenhada face a face

ou por meio do correio ou do telefone. Por outro lado, a impessoal é a mensagem

sem contato direto, realizada pela mídia impressa, televisiva, radiofônica e visual

como outdoor, cartaz e pôster. O importante é analisar o contexto em que está

inserida a organização e conhecer o público-alvo da comunicação interna para lhe

oferecer os meios mais eficazes de se comunicar (PESSOA, 2010).

4 ALTERNATIVAS SUGERIDAS

Ao analisar o objetivo geral, denota-se que a necessidade de implantação de

um processo de comunicação interna é necessária dentro dessa organização.

As causas que ocasionaram o problema do estudo em questão foi ratificada

na questão relacionada a falta de integração de informações entre setores (Figura

9), uma vez que os entrevistados concordaram que problemas relacionados à

comunicação ocasionam falta de integração de informações entre setores.

Ante ao exposto, para maior eficiência da comunicação interna na Fabrika

Filmes oferece-se como sugestão:

a) Será realizado um lanche em que todos os funcionários serão convidados a

participar. A realização desse programa trará o compartilhamento de informações

entre setores com objetivo a socialização e o desenvolvimento da comunicação

interna.

b) Para o aperfeiçoamento da comunicação interna será realizado de 15 em

15 dias uma reunião entre coordenador e colaboradores, com vistas à eficiência dos

serviços executados e consequente melhoria dentro de cada setor.

c) Será também realizado uma reunião a cada mês entre os coordenadores

de cada setor, onde serão discutidos assuntos pertinentes a cada setor como

realização de tarefas já executadas, objetivos futuros, sugestões criativas e

inovadoras, para constantes melhorias.

5 RESULTADOS ESPERADOS

A comunicação nas empresas pode ser estudada, planejada, analisada e

melhorada, assim como os demais processos. Comunicar é uma coisa relativamente

fácil e inerente de cada pessoa. O difícil é comunicar claramente, respeitando as

diferenças e mantendo a verdade (PEREIRA, 2010).

Quanto às melhorias, destacam-se os seguintes indicadores:

a) Valorização e integração da comunicação interna com uma comunicação

aberta para circulação das informações, se tornando essencial para disseminação

de informações e do conhecimento.

b) Aprimoramento do processo de informações e a utilização de meios de

comunicação intrapessoal e grupal contribuem para a disseminação de

conhecimento entre os setores e colaboradores.

c) Comunicação eficiente, transparente e sem ruídos com ênfase nas

relações ascendentes, descendentes e laterais, proporcionando a abertura do

diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento.

d) Melhoria da comunicação interna com ênfase na relação harmônica entre

os setores objetivando o compartilhamento de informações.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

O processo de observação do estágio, teve como objetivo geral demonstrar a

necessidade de implantação de um processo mais efetivo de comunicação interna

em todas as áreas da Fabrika Filmes. Este objetivo foi alcançado mediante pesquisa

realizada onde confirmou-se a necessidade de implantação de um processo de

comunicação interna para disseminação de informações e celeridade dos processos.

O primeiro objetivo específico deste estudo foi identificar como funciona o

processo de comunicação interna na Fabrika Filmes. Este objetivo foi confirmado,

quando foi apontado, pelos colaboradores, o resultado revelado na questão:

Processo de comunicação interna; O correio eletrônico e a comunicação informal

foram apontados como os meios mais utilizados.

O segundo objetivo específico, levantar e relatar técnicas de comunicação

mais adequadas para melhoria dos processos de comunicação interna, foi

confirmado na pesquisa apresentada, sendo demonstrado técnicas para a melhoria

na rede de comunicação formal, informal, grupal, descendente, ascendente e lateral.

O processo de solução poderá ser implementado a partir do momento que

toda a chefia tomar conhecimento e autorizar os meios de reuniões, quanto ao

lanche da tarde a chefia administrativa mostrou total interesse sendo implantado o

mais breve, relatando que a sugestão formará uma equipe mais amigável.

A experiência adquirida ao longo de toda elaboração do relatório fez com que

o conhecimento se tornasse algo de mais importante, pois foi necessária a pesquisa

sobre ferramentas de solução, servindo de base para identificar e propor soluções

para problemas existentes, e a pesquisa junto aos colaboradores, me aproximou

ainda mais de colegas de trabalho.

Carrasco (2008) considera o aprimoramento do processo comunicativo

sendo recomendado a todos que se interessam pelo desenvolvimento de sua

comunicação interindividual e profissional, assim como o monitoramento da

eficiência e eficácia da comunicação organizacional. Depois da alimentação, a

comunicação é a mais básica e vital de todas as necessidades do ser humano.

REFERÊNCIAS

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http://www.bocc.ubi.pt/pag/pessoa-sonia-comunicacao-empresarial-estrategica.pdf

APÊNDICE

Questionário

Este questionário tem o objetivo de obter informações acerca de diferentes

aspectos da comunicação interna na Fabrika Filmes e servirá como base de dados

para Relatório Técnico-Científico do curso de graduação bacharelado em

Administração apresentado a Coordenação de Administração das Faculdades

PROMOVE. Cumpre esclarecer que as respostas são individuais e confidenciais. É

composto em 2 partes, sendo a primeira relativa à identificação do setor e a segunda

atinente ao processo de comunicação. Leia cada item e escolha o ponto da escala

que melhor descreve a sua opinião acerca do evento e assinale com um “X” dentro

do espaço correspondente. Grato pela atenção.

1. Qual o setor que você trabalha:

a( ) Atendimento

b( ) Criação

c( ) Mídia

d( ) Produção

e( ) Administrativo/Financeiro

2. Como funciona o processo de comunicação interna na empresa?

a ( ) Informalmente (Conversas informais)

b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)

c ( ) Correio eletrônico

d ( ) Mural

e ( ) Reunião

3. Qual desses veículos funcionaria de forma eficaz para a comunicação

interna na empresa?

a ( ) Informalmente (Conversas informais)

b ( ) Formalmente (Documentos oficiais)

c ( ) Correio eletrônico

d ( ) Mural

e ( ) Reunião

Como você considera a comunicação interna na empresa com relação a:

4. Comunicação ascendente (baixo para cima)

a ( ) Ótimo b ( ) Bom c ( ) Regular d ( ) Ruim e ( ) Péssimo

5. Comunicação descendente (cima para baixo)


6. Comunicação entre os membros do seu setor


7. Comunicação entre setores


8. Há falta de integração de informações entre os setores.

a ( ) Sim

b ( ) Não

c ( ) As vezes

d ( ) Raramente

9. Uma comunicação transparente com ênfase na abertura do diálogo e incentivo de compartilhamento do conhecimento e informações contribuirá para um melhor fluxo de comunicação interna e integração de setores.

a ( ) Concordo plenamente

b ( ) Concordo

c ( ) Regular

d ( ) Discordo

e ( ) Discordo Totalmente

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