tqc – capítulos 07 & 08

TQC – Capítulos 07 & 08

Garantia de Qualidade Qualidade na Interface Compras/Vendas

Carlos Antônio Menezes de Albuquerque

Garantia da Qualidade

Administração da Qualidade

Cliente -> Razão da Existência -> Empresa Empresa -> Satisfação das necessidades ->

Pessoas Necessidades mudam Novos produtos e serviços(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fáceis) Garantir a Sobrevivência da Empresa ->



Política da Qualidade

Objetivos daQualidade

Sistema daQualidade

Organizaçãoda Qualidade

Garantia daQualidade

Controle daQualidade

Planejamento da Qualidade

Auditoria da Qualidade

Responsabilidade da alta direção

Responsabilidade das chefias do setor


Política da Qualidade Comprometimento da alta administração ->Todos Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -

> Garantidos• Estabelecer metas de qualidade• Garantir a segurança no uso do produto• Participação de todos -> Em todo o ciclo de vida

produto/serviço


Objetivos da qualidade Alta administração estabelece na Política de qualidade Alguns objetivos:

• Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos• Qualidade e quantidade suficientes para atender as

necessidades dos clientes• Redução do número de reclamações e reivindicações• Percepção, pelas pessoas da empresa, da importância da

melhoria da qualidade dos recursos humanos


Sistema de Qualidade Alta administração concretiza política e objetivos Incluem:

• Pesquisas das necessidades e exigências do mercado• Planejamento do Produto• Compras• Produção• Inspeção e testes• Vendas• Assistência técnica


Organização da Qualidade Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel

• Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia• Padronizar área de trabalho de operadores• Educar e treinar operadores para os padrões• Plano de melhoria anual


Planejamento da Qualidade Alguns tópicos a cobrir:

• Meta de qualidade a ser atingida• Sistema que garanta a qualidade em cada etapa• Definição de habilidade dos operadores• Definição de novas tecnologias, materiais e equipamentos• Definição de qualquer outro método que garanta e

verifique a qualidade para as necessidades dos clientes


Auditoria da qualidade Verificação periódica

• Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, estão sendo implementadas

• Se a situação atual está atingindo o nível desejado• Se as atividade previstas no sistema da qualidade são

suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da Qualidade – Definição Confirmar que todas as atividades de qualidade

estão sendo conduzidas de forma requerida “Embaixatriz” dos clientes As ações para atender as necessidades dos

clientes são completas e melhores que a concorrente

É uma conquista, é um estágio avançado dentro do TQC

Gerenciamento correto e obstinado via PDCA –> Cada processo

Interdepartamental

Garantia da Qualidade – Definição

Inspeção

C.Q

C.Q

C.Q

Inspeção

TécnicasSimples de C.Q

Marketing

Pesquisa e Desenvolvimento

Planejamento

Fornecedores

Produção

Teste

Inspeção

Embalagem

Transporte

MercadoBrasileiro No Passado

MercadoBrasileiro Atual

MercadoInternacionalAtual

Inspeção

Garantia da Qualidade – Definição

Tradição Cliente comprar com confiança se a empresa se tornar

conhecida por sua confiabilidade Não é do dia para noite

Satisfação total Produto ou serviço sem falhas ou defeitos Satisfaz as expectativas do consumidor


Estágios no decorrer dos anos: Garantia da qualidade orientada pela inspeção Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de

novos produtos

Atenção: Estes estágios não se excluem, a diferença é a ênfase


Garantia da qualidade orientada pela inspeção Inspeção por departamento independente, com grande

autoridade conferida Conduzido as empresas a muitos enganos na administração

• Custo aumenta com a melhoria da qualidade• Apenas na inspeção(+)• Processo(-)

Enquanto houver defeitos deverá haver inspeção


Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Inspeção -> responsabilidade do departamento de inspeção Processos -> toda empresa Não existe atalhos, qualidade tem que estar em cada

processo Com a ênfase só no processo questões como o uso correto do

produto não podem ser resolvidas


Garantia da qualidade com ênfase no desenvolvimento de novos produtos Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliações Três razões importantes:

• A garantia da qualidade será efetuada no desenvolvimento de novos produtos

• O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupação mais importante de uma empresa

• A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa à pratica do C.Q e da G.Q

Garantia de Qualidade - Conceito

Planejamento da Qualidade Impossível cada processo tenha contado direto com

consumidor final Desenvolvimento de produtos e processos necessários ao

objetivo de se obter a satisfação das necessidades do consumidor

Alguns estágios:• Identificação de clientes• Determinação das necessidades dos clientes;...• Transferência do processo à operação


Planejamento da Qualidade Controle de qualidade Ofensivo

• Antecipar as necessidades dos clientes Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade

• Agregar características positivas à qualidade do produto• Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos

Desdobramento da Qualidade• Traduzir desejos do consumidor para os

produtos/processos


O Ciclo da Garantia da Qualidade Mercado Internacional

• Diminuição do tempo entre o desenvolvimento científico e o desenvolvimento do projeto

• Diminuição do tempo de vida comercial de um produto A Empresa

• Rapidez no desenvolvimento do produto• Acerto da satisfação total do consumidor• Garantia de acerto do projeto e do produto


Cliente

AssistênciaTécnica

Vendas

Inspeção

Produção

Fornecedores

InformaçõesDe mercado

Planejamento Pesquisa eDesenvolv.

Projeto

Avaliação

ProduçãoExperimental

QualidadeNo uso

Qualidade naProdução

Qualidade noPlanejamento

Qualidade noProjeto do Produto e doprocesso

Auditoria da Qualidade Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse

continuo da empresa pela qualidade Tipos:

Auditoria de Sistema• Política e Sistema da qualidade estão compreendidos

Auditoria de Processo• Processos e padrões estão sendo seguidos

Auditoria de Produto• Produtos que sofreram inspeção satisfazem as exigências

e necessidades da qualidade


Agentes

Tipos

AdministraçãoE Gerentes Seniores

Organização da garantia da

qualidade

Escritório TQC

Auditoria do Sistema

Auditoria do processo

Auditoria do produto

Sim

Não


Externa

1. Do fornecedor pelo comprador*

2. Para certificação3. Por consultor(Ou

empresa consultora)4. Para obtenção de

“Prêmios Nacionais

* Conduzida pela organização de garantia de qualidade do comprador

Interna

1. Pelo Presidente**2. Por gerente sênior3. Pelo escritório TQC4. mútuo

** preparada pelo escritório TQC


Prêmio Deming Prêmio M. Baldrige

Vencedor Toda empresa que suplantar um padrão mínimo de 70 pontos

Máximo de dois prêmios por categoria por ano

Tipo de prêmio Reconhecimento Um elemento de Competição

Ênfase Orientado para o processo

Orientado para o resultado

Diferenças entre os prêmios Deming e Baldigre

Implantação da Organização Garantia da Qualidade

Todas as pessoas garantem a qualidade Garantida em cada processo Garantia de qualidade atuando horizontalmente Atribuições das organizações da G.Q:

Desdobramento da Política da Qualidade Auditoria da Qualidade Tratamento da Reclamações e reivindicações

No Brasil há o abandono destas funções ISO-9000 ISO-9001 conformidade em duas etapas


Primeira Etapa – Tratamento das Reclamações e Auditoria Fazer uma analise das reclamações e reivindicações

continuamente até elimina-las Auditoria do produto depois processo Informação sem análise não conduz à compreensão e não

existe boa decisão sem compreensão


Segunda Etapa – Desenvolvimento de Novos Produtos Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em

todo ciclo de vida do produto Melhoria contínua

Conceito de Custo Máximo

Condições que Impediam busca de Qualidade Proibido importar produtos ou serviços com Similar Nacional Preços pela CIP(Conselho de Interministerial de Preços)

• CUSTOS + LUCROS = PREÇO

Cenário acima desapareceu(1992)• PREÇO – CUSTOS = LUCRO• Cirurgia na redução de custos

Próximo Cenário• PREÇO – LUCROS = CUSTOS

Custo Máximo de um produto é definido pelo mercado

Filosofia de Sistemas de Garantia de Qualidade

Abordagem Ofensiva Baseada na preferência de Mercado Orientada pelo vendedor

Abordagem Defensiva Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos

nacionais ou Internacionais Orientado pelo comprador Iniciou normas MIL-Q-5923C ou MIL-Q-9858A

Qualquer empresa que tenho o TQC satisfará a auditoria da certificação ISO-9001

Garantia de Qualidade no TQC

A garantia de qualidade é uma conquista, é um estágio avançado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntária e motivada

Mudanças freqüentes -> Busca continua na satisfação das necessidades dos Clientes

Inovação é o cerne da sobrevivência da empresa

Qualidade na Interface Compras/Vendas


Marketing no TQC Setor de vendas

• Não somente “aceitar pedidos” e “cumprir metas de venda”

• Atendimento ao Cliente Conscientização de que a sobrevivência da empresa está

diretamente ligada à satisfação das necessidades dos clientes “O marketing é a entrada e a saída da qualidade” TQC - O marketing é diretamente responsável pela qualidade

do produto no consumidor


Porque desenvolver novos produtos? O desdobramento da qualidade pode gerar o

desenvolvimento de novos produtos A chave competitividade, agregando-lhe valor Desenvolvimento

Gerenciamento do marketing TQC

• Forma racional• Baseado em dados e fatos• Divisão do processo total em seguimentos• Ciclo PDCA em cada seguimento

Controle de Qualidade nas Compras

No Brasil ainda compra-se pelo menor preço Comprar pelo menor custo Relacionamento Fornecedor/Comprador fraco Não há muitas empresas que invistam no

desenvolvimento de fornecedores


Relacionamento Fornecedor/Comprador cenário futuro Desenvolvimento de fornecedor é uma tarefa árdua e de logo

prazo Ambos são responsável pelo controle de qualidade Ambos devem em seus negócios levar em conta o interesse

do consumidor Parceiros de negócios


Especificações Representam um acordo entre o fornecedor e comprador e

contêm as características da qualidade a que as matérias-primas devem obedecer

Nunca serão perfeitas, devem ser continuamente revistas No Brasil grande parte das empresas não opera com padrões

e especificações


As especificaçõesSão apropriadas

Existem Especificações

Faça as especificações

PratiqueCompras

Reveja as especificaçõesContinuamente e as

Determine Estatisticamente

Pratique análiseDa qualidade e

Análise de processo.Estude produtos

Defeituosos, retrabalhadosE reclamações

Analise asEspecificações

Não

Sim

Sim

Sim


Desenvolvimento de fornecedores O que vai fazer e o que vai comprar - empresa? Custo, quantidade e acumulação de tecnologia Buscar um fornecedor parceiro Atender as necessidades dos clientes


Conduza auditoriaDe todos os possíveis

fornecedores

Selecione doisfornecedores

Mantenha negociaçõesPreliminares com Ambos por certo

tempo

Faça encomendasexperimentais

Suspensa asNegociações

QualidadeBoa?

Método ePrazo de entrega?

Pratica o controleDe custos?

BomGerenciamento?

O Produto ou Serviço é de boa

qualidade

Mantenha negociaçõesOficiais por um longoTempo--------------------------Objetivos do fornecedor--------------------------Qualidade, preço e eficiência de entrega

Sim

Sim

Sim

SimSim

NãoNão NãoNão

Conselho ->Assistência ->Auditagem ->Análise de dados ->Prêmios ->


Cadeia Competitiva Um empresa faz parte de uma cadeia de

fornecedores/compradores Um cliente compra de uma “Cadeia de Empresas” Qualidade é responsabilidade de todos País competitivo

Dúvidas? Vamos ao debate!

Obrigado!

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