total economic impact dos serviços de ciclo de vida do pc · gerenciamento do ciclo de vida do pc...

Um estudo Total Economic Impact™ daForrester contratado pela Dell e pela Intel®

Fevereiro de 2018

Total EconomicImpact™ dos serviçosde ciclo de vida do PCDell

ÍndiceSumário executivo 1

Principais descobertas 1

Tabela TEI e Metodologia 3

A Jornada do cliente dos serviços de ciclo de vida do PC Dell 4Organizações entrevistadas 4Organizações pesquisadas 4

Principais desafios 5Requisitos de Solução 5

Principais resultados 6Organização composta 7

Análise financeira 9Custos anteriores do serviço do ciclo de vida do PC 9

Custos anteriores de atualização de hardware 10Flexibilidade 11Novos custos dos serviços de ciclo de vida do PC utilizando osserviços da Dell 12

Novos custos com arrendamento de hardware 13Custo para mudar de fornecedor 13

Resumo financeiro 15Serviços de ciclo de vida do PC Dell: Visão Geral 16Apêndice A: Total Economic Impact 17Apêndice B: Pesquisas Relacionadas da Forrester 18

Diretor de Projeto:Sebastian Selhorst

SOBRE A FORRESTER CONSULTING

A Forrester Consulting fornece consultoria independente e objetiva baseada empesquisas para ajudar os líderes a ter sucesso em suas organizações. Desde umasessão estratégica curta até projetos personalizados, os serviços de consultoria daForrester o conectam diretamente com analistas de pesquisa que aplicam informaçõesespecializadas aos seus desafios comerciais específicos. Para obter maisinformações, acesse forrester.com/consulting (em inglês).

© 2018, Forrester Research, Inc. Todos os direitos reservados. A reprodução nãoautorizada é estritamente proibida. As informações baseiam-se nas melhores fontesdisponíveis.As opiniões emitidas neste documento refletem as avaliações do momento e estãosujeitas a alterações. Forrester®, Technographics®, Forrester Wave, RoleView,TechRadar e Total Economic Impact são marcas comerciais da Forrester Research,Inc. Todas as demais marcas comerciais são de propriedade de suas respectivasempresas. Para obter mais informações, acesse forrester.com (em inglês).

1 | Total Economic Impact™ dos serviços de ciclo de vida do PC Dell

Sumário executivoTanto organizações públicas como privadas reconhecem que ogerenciamento do ciclo de vida do PC se torna mais complicado e caro àmedida que aumenta a variedade de dispositivos de PC e estilos de trabalhode funcionários. Para serem totalmente produtivos, diferentes grupos defuncionários têm necessidades diferentes em termos de hardware, software econfiguração do dispositivo do usuário final. Embora os departamentos de TIestejam tentando fornecer e oferecer suporte a uma gama mais ampla detecnologias para uma força de trabalho móvel e cada vez mais dispersa,mantendo baixa a interrupção para o usuário final, eles também estão sobmuita pressão de custos.

No entanto, a consolidação de processos e a contratação de ajuda de umparceiro fornecedor, como a Dell, podem reduzir custos e fornecerconhecimento em nível de especialista para proporcionar melhores operaçõesde gerenciamento do ciclo de vida do PC.

A Dell oferece serviços que abrangem todo o ciclo de vida do PC,completamente desde a aquisição com implantação e suporte, até o descartedo dispositivo do usuário final. O ProDeploy Plus é um serviço de ponta aponta, incluindo todas as tarefas necessárias para colocar novos PCs dafábrica na mesa de trabalho, funcionando. O ProSupport Plus da Dell é umaoferta completa de serviços de suporte, que combina acesso prioritário asuporte especializado, reparo de danos acidentais e monitoramento proativopara prevenção e resolução automática de problemas. Os dispositivos deusuários finais da Dell utilizam os recursos Intel® vPro, que permitem que asorganizações protejam proativamente os PCs contra ataques de software mal-intencionados, diagnostiquem e reparem remotamente os sistemas, ereduzam ativamente o uso de energia - mesmo se o sistema estiverdesligado.

A Dell e a Intel® contrataram a Forrester Consulting para realizar um estudoTotal Economic Impact™ (TEI) e examinar o retorno do investimento (ROI)potencial que as empresas precisarão ter para utilizar os serviços vPro daIntel® e ProDeploy Plus e ProSupport Plus da Dell. O objetivo deste estudo éfornecer aos leitores uma estrutura para avaliar o impacto financeiro potencialda utilização dos serviços de ciclo de vida do PC Dell em suas organizações.

Para entender melhor os custos associados aos serviços em todo o ciclo devida do PC, a Forrester entrevistou 101 especialistas na área de TI emgrandes organizações nos EUA, Canadá, Reino Unido, França e Alemanha.Todos os entrevistados estavam significativamente envolvidos no processo detomada de decisão para o gerenciamento de PCs e dispositivos, e tinham umconhecimento significativo em nível de especialista sobre o processo do ciclode vida do PC. Além disso, a Forrester entrevistou seis clientes da Dell,utilizando os serviços ProDeploy Plus e/ou ProSupport Plus da Dell. Essasempresas estavam procurando maneiras de otimizar a implantação dedispositivos de usuários finais para seus funcionários, reduzir custos desuporte e liberar recursos de TI internos para se concentrar em outras tarefasde tecnologia ou iniciativas de geração de receita.

Principais descobertasEm comparação com a terceirização de dispositivos de usuários finais devários fornecedores e o fornecimento de serviços completos do ciclo de vidado PC com recursos internos, uma organização que padroniza o hardware daDell e utiliza totalmente as ferramentas e serviços de ciclo de vida do PC Dellpode obter os seguintes benefícios quantificados:

Principais resultados

Reduções dos custos do serviçode ciclo de vida do PC:▼23,5%

"Com a redução da minha equipe,poder utilizar os serviçosProDeploy da Dell édefinitivamente um grandebenefício."

-Diretor executivo de tecnologia,instituição educacional

“Com o ProSupport Plus da Dell ecom a garantia para danosacidentais que estamosadquirindo, eu acho que este é omelhor nível de suporte que vocêpode conseguir de um fabricante.Quando você olha como um todo,estamos ganhando muito e vale apena o preço que estamospagando. ”

-Gerente de computação dousuário final, instituição financeiraglobal


› Redução de 23,5% nos custos do serviço de ciclo de vida dedispositivos de usuário final. Ao aproveitar totalmente os serviços eferramentas de ciclo de vida do PC Dell, as organizações podemeconomizar nos custos em cada fase do ciclo de vida do PC. Com basenos dados da pesquisa online, a Forrester estimou o custo médiomensal por dispositivo em que uma organização incorreria se realizasseesses serviços com recursos internos. Esses serviços incluem: serviçosde aquisição, serviços de imagem, instalação física e configuraçãobásica, preparação final e migração, gerenciamento de sistemas,suporte, disposição de bens e desativação. A Forrester também estimouesses custos para uma organização que aproveita totalmente osserviços e ferramentas da Dell. Considerando uma grande organizaçãocom cerca de 4.000 dispositivos de usuário final, um ciclo médio deatualização de hardware de três anos e um determinado conjunto defuncionários de escritório, remotos e móveis, a Forrester estimou queesse tipo de organização seria capaz de reduzir os custos mensais davida útil do PC por dispositivo de US$ 21,82 para US$ 16,69,correspondendo a uma economia de 23,5%.

› Redução de 2% nos custos relacionados a hardware. Organizações queconsolidam o número de fornecedores e padronizam alguns tipos dedispositivos de usuários finais podem negociar preços médios de hardwaremais baixos. Mas, como o foco deste estudo de caso não é uma reduçãopotencial dos custos de hardware, a Forrester supõe, de maneiraconservadora, uma redução de 2% nos preços médios dos dispositivos Dellem comparação com os preços médios dos dispositivos preexistentes. Issodeve ser visto apenas como um exemplo, e toda organização deve exploraro potencial de economia de custos de hardware para seu caso específico.

Ao todo, a pesquisa online da Forrester com 101 especialistas da área de TI,entrevistas com seis clientes da Dell e análises financeiras subsequentesdescobriu que uma grande organização que fornece 4.000 dispositivos deusuário final à sua força de trabalho compensará os custos de troca defornecedor (veja o capítulo correspondente para maiores detalhes) ealcançará um ROI com risco ajustado de 11% e um período de reembolso deseis meses ao aproveitar totalmente os serviços de ciclo de vida do PC Dell.

Retorno doinvestimento(ROI)11%

VPLUS$ 644.000

Reembolso<6 meses

Estimativa do custo médio mensal do serviço pordispositivo de usuário final (com risco ajustado)

Custos anteriores doserviço de ciclo de

vida do PC

Novos custos doserviço de ciclo de

vida do PC (utilizandoos serviços de ciclode vida do PC Dell)

US$ 21,82

US$ 16,69

US$ 25,00

US$ 20,00

US$ 15,00

US$ 10,00

US$ 5,00

US$ 0,00

Descarte/desativação dosrecursosSuporte

Gerenciamento desistemasPreparação final emigraçãoInstalação física econfiguração básicaServiços de imagem

Aquisição


Estrutura e Metodologia de TEIA partir das informações fornecidas nas entrevistas, a Forrester construiu umaabordagem de Total Economic Impact™ (TEI- Impacto Econômico Total) paraas organizações que consideram implementar os serviços de ciclo de vida doPC Dell.

O objetivo do modelo de colaboração é identificar os custos, benefícios,flexibilidade e fatores de risco que possam influenciar a decisão de investimento.A Forrester adotou uma abordagem em várias etapas para avaliar o impacto queos serviços de ciclo de vida do PC Dell podem ter em uma organização:

DILIGÊNCIA PRÉVIAEntrevistou os executivos da Dell e os analistas da Forrester para coletardados relativos aos serviços de ciclo de vida do PC.

PESQUISA E ENTREVISTASColetou 101 respostas de especialistas na área de TI sobre a utilização dosserviços de ciclo de vida do PC em suas respectivas organizações eentrevistou seis organizações utilizando os serviços de ciclo de vida do PCDell a fim de obter dados relativos aos custos, benefícios e riscos.

ORGANIZAÇÃO COMPOSTACriou uma organização composta com base nas características dasorganizações entrevistadas.

MODELO DO QUADRO FINANCEIROConstruiu um modelo financeiro representativo dos resultados da pesquisa eentrevistas usando a metodologia TEI e o modelo financeiro ajustado ao riscocom base nas questões e preocupações das organizações entrevistadas.

ESTUDO DE CASOEmpregou quatro elementos fundamentais do TEI na modelagem do impactodos serviços de ciclo de vida do PC Dell: benefícios, custos, flexibilidade eriscos. Devido à crescente sofisticação que as empresas podem obter com ossistemas de análise de custos relativos aos investimentos em TI, ametodologia TEI da Forrester serve para fornecer um quadro completo doimpacto econômico total das decisões de investimento. Consulte o Apêndice Apara obter mais informações sobre a metodologia TEI.

A metodologia TEIajuda as companhiasa demonstrar,justificar e obter ovalor tangível dasiniciativas de TI tantopara a altaadministração comopara outras áreas deaplicação financeiraessenciais daempresa.

AVISOS

O leitor deve estar atento ao seguinte:

Esse estudo foi contratado pela Dell e pela Intel® e realizado pela ForresterConsulting. Ele não deve ser usado como uma análise competitiva.

A Forrester não faz conjecturas sobre o retorno do investimento (ROI) que outrasorganizações possam vir a ter. A Forrester aconselha os leitores a utilizarem suaspróprias avaliações com o modelo de análise fornecido no relatório para determinaros benefícios de um investimento nos serviços de ciclo de vida do PC Dell.

A Dell examinou e comentou os resultados à Forrester, porém a Forrester manteveo controle editorial sobre os estudos e resultados e não aceita alterações no estudoque possam contradizer os achados da Forrester ou comprometer o significado doestudo.

A Dell forneceu os nomes dos clientes, mas não participou das entrevistas.


Sedes das organizaçõespesquisadas localizadasem:

EUA Canadá

Reino Unido França

Alemanha

A Jornada do cliente nos serviços de ciclode vida do PC DellANTES E DEPOIS DE UTILIZAR OS SERVIÇOS DE CICLO DE VIDA DO PC DELL

Organizações entrevistadasPara este estudo, a Forrester entrevistou seis clientes da Dell que estavamutilizando os serviços ProDeploy Plus e/ou ProSupport Plus da Dell. Osclientes entrevistados incluíram:

Organizações pesquisadasAlém das entrevistas telefônicas detalhadas, a Forrester realizou umapesquisa online com 101 especialistas da área de TI com conhecimento deambientes de infraestrutura de desktop em sua organização. Todos osentrevistados estavam significativamente envolvidos no processo de tomadade decisão para o gerenciamento de PCs e dispositivos e tinham umconhecimento significativo em nível de especialista sobre o processo do ciclode vida do PC. O objetivo dessa pesquisa foi coletar informações sobre otempo e os esforços que as organizações gastaram nos serviços relacionadosa todo o ciclo de vida do PC, desde a aquisição e implantação, ao suporte egerenciamento, até a desativação dos dispositivos do usuário final.

Os respondentes da pesquisa trabalharam em organizações com asseguintes características (as porcentagens são arredondadas):

› Localização da sede da organização EUA (44%), Canadá (5%), ReinoUnido (17%), França (17%), e Alemanha (18%); veja a tabela à direita.

› Tamanho da organização. Entre 1.000 e 4.999 funcionários (62%), entre5.000 e 9.999 funcionários (18%), entre 10.000 e 20.000 funcionários(20%).› Setor da organização. Serviços financeiros (16%), fabricação e materiais

(13%), fabricação de produtos de consumo (8%), serviços detelecomunicações (8%), setor público/governo (8%), serviçosempresariais e de consumo (6%), eletrônicos ( 5%), varejo (5%), seguros(5%), educação e organizações sem fins lucrativos (5%), saúde (5%),energia, serviços e gestão de resíduos (3%), agricultura, alimentos ebebidas ( 2%), serviços de transporte (2%), construção (2%), mídia e lazer(1%), outros (7%).

MERCADO REGIÃO ENTREVISTADONÚMERO DE DISPOSITIVOS DEUSUÁRIO FINAL

Órgão do governo local EUA Gerente sênior de serviços ao cliente 2.600 (10% notebooks, 90% desktops)

Instituição de ensino EUA Diretor executivo de tecnologia 6.000 (70% notebooks, 30% desktops)

Empresa de tecnologiamultinacional Sede nos EUA Diretor de serviços de TI 10.000 (45% de notebooks, 55% de

desktops)

Empresa deconsultoria profissional Sede nos EUA Gerente de tecnologia emergente 4.800 (100% de notebooks)

Instituição de ensino EUA Arquiteto de sistema 10.000 (25% de notebooks, 60% dedesktops, 15% de tablets)

Instituição financeiramultinacional Sede nos EUA Gerente de computação do usuário

final12.000 (80% de notebooks, 20% dedesktops)


› Organizações com mais de cinco locais globais. Entre cinco e novelocais (24%), entre 10 e 24 locais (24%), entre 25 e 49 locais (23%), entre50 e 99 locais (16%), entre 100 e 249 locais (4%), entre 250 e 499 locais(6%) e mais de 500 locais (4%).

Principais desafiosEmbora as organizações entrevistadas tenham vindo de vários setores,incluindo o setor público, elas tiveram desafios semelhantes em relação aoambiente de ciclo de vida do PC:

› Falta de Recursos. Os entrevistados afirmaram repetidamente que aimplantação e o suporte de dispositivos de usuários finais demandamuma quantidade significativa de tempo e que eles lutam para encontrar ealocar os recursos apropriados internamente. Frequentemente,funcionários não técnicos, como gerentes de escritórios regionais,envolvem-se nos processos de implantação e suporte em locais remotos.

› Pressão organizacional para reduzir os custos com TI. Da mesmaforma que em outras áreas, os entrevistados relataram que também foramsolicitados a otimizar a eficiência da implantação e do suporte adispositivos de usuário final para sua organização.

› Serviços inconsistentes em toda a organização. Outro desafioimportante observado pelos entrevistados foi fornecer serviçosconsistentes e experiência do usuário final para toda a força de trabalho.As organizações que participaram do estudo estavam tendo dificuldadespara fornecer a um trabalhador remoto ou a um funcionário em umescritório remoto em outro país o mesmo tipo de serviço que forneciam aum usuário final localizado em um dos principais escritórios daorganização.

› Uso de tecnologia desatualizada. As organizações querem capacitarseus funcionários e colocá-los em uma posição onde possam ser tãoprodutivos quanto possível. No entanto, eles lutam não só para encontraro orçamento, mas também para acompanhar os avanços tecnológicos efazer os ajustes necessários em seus processos de compras e suporte.

Requisitos de SoluçãoDados coletados da pesquisa online indicam que:

› Setenta e oito por cento dos entrevistados gostariam de poder implantar egerenciar seus dispositivos baseados no Windows 10 com mais rapidez eeficiência do que anteriormente.

› Cinquenta e oito por cento dos entrevistados estão abertos para que seufornecedor de PCs cuide de todos os processos de geração de imagens eimplantação de PCs para eles.

› Cinquenta por cento dos entrevistados gostariam de mudar para ummodelo de PC como serviço.

Ao procurar um fornecedor externo para soluções e serviços de clientes, osentrevistados da pesquisa indicaram que eles consideravam as seguintescaracterísticas importantes ou muito importantes:

› Alto nível de especialização; 89%.

› Um fornecedor que os ajudasse a minimizar o tempo de inatividade dousuário final; 83%.

“[Antes de trabalhar com a Dell,tínhamos um] projeto que nãoabrangia os serviçosprofissionais para aimplantação. E assim, comnossa equipe atual, aimplantação de mais de 700desktops em um ano nãopareceu viável e o projetoatrasou dois anos”.

-Gerente sênior de serviços aocliente, órgão do governo local


› Um fornecedor que ajudasse a diminuir o tempo de implantação; 78%.

› Um fornecedor que ajudasse a liberar recursos internos de TI paraoutras atividades; 77%.

› Consistência dos serviços em todos os países em que possuemnegócios; 74%.

Principais resultadosAs entrevistas revelaram que os principais resultados ao adotar os serviçosde ciclo de vida do PC Dell incluem:

› Evitar a necessidade de contratar mais funcionários. Os entrevistadosrelataram que muitas vezes consideram as equipes da Dell como umaextensão de seu próprio departamento de TI: os técnicos da Dell sãoenviados no local quando necessário e os especialistas da Dell estãodisponíveis no telefone para solucionar quaisquer problemas. Osentrevistados estimaram que teriam que contratar pelo menos dois ou trêsengenheiros adicionais se não pudessem contar com a Dell. Parte do quea Forrester aprendeu em entrevistas inclui as seguintes respostas dosentrevistados.

Um gerente sênior de serviços ao cliente de um órgão do governo local relatouque: “É muito mais eficiente e barato contratar uma organização como a Dell paraaumentar a equipe de projetos complexos do que tentar encontrar o funcionáriocerto. O valor excede em muito o que eu acho que pagaríamos para contrataralguém.” e ele continuou ao dizer: “Nossos lançamentos [de dispositivos para ousuário final] foram muito bem-sucedidos e atribuo muito disso à Dell porque nãoconseguimos fazer isso com nosso número limitado de recursos.”

O diretor executivo de tecnologia de uma instituição de ensino informou “euprovavelmente teria que aumentar minha equipe em pelo menos duas posições detrabalho em tempo integral para fazer os serviços que a Dell está nos ajudando afazer agora”.

› Liberando recursos internos para outras tarefas. Um resultadoimportante da adoção dos serviços de ciclo de vida do PC Dell para asorganizações entrevistadas foi a capacidade de reduzir o envolvimento doTI interno e de outros recursos nas atividades de implantação e suportepara dispositivos de usuário final. O tempo economizado foi realocadopara outras tarefas importantes que poderiam ter sido colocadas emespera anteriormente.

O diretor executivo de tecnologia de uma instituição educacional relatou que: “Otécnico de serviço da Dell aparece aqui no local e pode demorar três horas pararestaurar um notebook, e são três horas que meu técnico está no local resolvendooutros problemas. Isso é um benefício enorme para nós.”

O gerente de tecnologia emergente de uma empresa de consultoria profissionalrelatou: “Para os escritórios remotos, tínhamos nossos administradores do escritórioexecutando a implantação, o que levaria talvez duas horas e depois algumaconfiguração. Agora, em vez de o administrador do escritório gastar de duas a trêshoras de TI fazendo uma implantação em um dispositivo para nós, o técnico gastatalvez 15 minutos, o que representa uma economia significativa de tempo.”

“A Dell é realmente umaextensão de nossa TI e aeconomia que ela proporciona éenorme. Eles fazem todo osuporte remoto que nãopodemos fazer ou optamos pornão fazer. Provavelmenteestamos economizando pelomenos duas ou três posições detrabalho em tempo integral emuma mesa de suporte.”

-Gerente de tecnologia emergente,empresa de consultoria profissional

“Se você implantar 10dispositivos a cada semana esouber que são necessáriasduas horas para cada um deles,então você estaráeconomizando 20 horas deprodutividade de algumfuncionário para realmentepoder se concentrar no trabalhopara o qual foi contratado”.

-Gerente de tecnologia emergente,empresa de consultoria profissional


› Fornecimento de serviços consistentes em toda a organização. Osentrevistados relataram que, devido aos serviços de ciclo de vida do PCDell, agora eles fornecem serviços e experiência consistentes para ousuário final em toda a organização. Alguns redefiniram os processos decompras, implantação e suporte em nível global.

O gerente sênior de serviços ao cliente informou “a Dell nos permitiu ter umaexperiência consistente em todos os locais”.

› Tempo reduzido para soluções. As organizações agora têm acessoprioritário aos engenheiros do ProSupport 24 horas por dia em todos osdias do ano para resolver rapidamente problemas de hardware e software.Os entrevistados relataram que isso lhes dá confiança e acelera asanálises e resoluções de causa raiz.

O diretor de serviços de TI de uma empresa multinacional de tecnologia relatouque “Uma coisa que ganhamos com o suporte deles é poder chegar à causa raiz eresolver problemas de hardware rapidamente. Somos uma fonte confiável erespeitada dentro da empresa, mas contar com o apoio dos engenheiros da Dellpara poder nos dar feedback sobre um problema ou produto durante o processo dereparo é ótimo”.

Organização compostaCom base nas entrevistas, a Forrester criou uma estrutura TEI para umaorganização composta e uma análise de ROI associada que ilustra asáreas impactadas financeiramente. A organização composta érepresentativa das seis empresas que a Forrester entrevistou e é usadapara apresentar a análise financeira agregada na próxima seção. Aorganização composta que a Forrester sintetizou nas entrevistas com osclientes tem as seguintes características:

› Uma grande empresa de fabricação e distribuição nos EUA, comoperações globais e mais de 40 locais em todo o mundo.

› A empresa tem aproximadamente 5.000 funcionários, incluindo 4.000 deusuários de dispositivos finais.

› Antes de padronizar com o hardware da Dell, a empresa alugavadispositivos de usuários finais de vários fornecedores, com um ciclo deatualização médio de três anos.› Antes de utilizar os serviços de ciclo de vida do PC Dell, o departamento

de TI da empresa fornecia esses serviços exclusivamente com recursosinternos.

Principais premissasEmpresa global defabricação e distribuição

+ de 40 locais

4.000 dispositivos deusuário final


A tabela a seguir indica o número e o tipo de dispositivos e periféricosfornecidos para diferentes categorias de funcionários:

CATEGORIA DOFUNCIONÁRIO DEFINIÇÃO NÚMERO

DISPOSITIVOPRIMÁRIO PERIFÉRICOS

Funcionáriocentrado na mesade trabalho

Passa a maior parte do tempo em uma mesa,trabalhando em tarefas simples, ou seja, centraisde atendimento, vendas, fabricação, entrada dedados

550 Desktop 2 monitores

Funcionário comaprendizadocentrado na mesade trabalho

Mais de 50% do tempo gasto na mesa,trabalhando em tarefas complexas, ou seja,marketing, finanças, profissionais de criação,engenheiros

1.500 Notebook 1 monitor, 1 docking-station

Funcionáriosalocados

Mais de 50% do tempo se movimentando eminstalações corporativas, ou seja, gestão, áreade instalação, segurança, gerentes de estoques

1.200 Notebook 1 monitor, 1 docking-station

Funcionário remotoMais de 50% do tempo trabalhando noestabelecimento do cliente, locais públicos ou decasa, ou seja, em consultoria

300 Notebook Nenhum

Funcionário emconstantemovimento

Mais de 50% do tempo em movimento, visitandoclientes ou locais remotos, ou seja, vendas,técnicos de campo, entrega, logística

350 Conversível Nenhum

Funcionárioespecializado

Na maior parte do tempo em um ambiente deescritório trabalhando em uma mesa, ou seja,criação, operários, engenheiros, analistas comrequisitos específicos

100 Estação detrabalho 2 monitores

TOTAL 4.000


A tabela acima mostra o total dos custosanteriores do ciclo de vida do PC,incluindo hardware e serviços, bemcomo valores presentes (VPs) comdesconto de 10%. Em três anos, aorganização composta espera que oscustos totais evitados ajustados ao riscotenham um VP de aproximadamenteUS$ 6,5 milhões.

Risco de impacto refere-se ao risco emque as necessidades de negócios outecnologia da organização podem nãoser atingidas pelo investimento,resultando na redução dos benefíciosglobais. Quanto maior a incerteza, maiorserá a extensão potencial dos resultadosde estimativas de benefícios.

Análise financeiraCOMPARAÇÃO DE CUSTO CONFORME APLICADO AO COMPOSTO

Custos anteriores do serviço do ciclo de vida do PCA maioria das organizações tem visibilidade limitada dos custos reais emque sua organização está incorrendo para realizar os serviços completos dociclo de vida do PC de sua força de trabalho, desde aquisição eimplantação, suporte e gerenciamento até a retirada e o descarte dedispositivos do usuário final.Com base nos dados da pesquisa online, a Forrester analisou a quantidademédia de tempo e esforços gastos em cada uma dessas atividades,conforme relatado pelos entrevistados. O resultado foi então usado paraestimar o custo médio mensal do ciclo de vida do PC para uma organizaçãoque usa recursos internos para a entrega desses serviços.Para a organização composta, a Forrester supõe que:

› Os serviços de ciclo de vida do PC eram realizados com recursosinternos.

› Cinquenta e quatro por cento dos usuários finais da empresa estãotrabalhando em um grande escritório e passam a maior parte do tempoem uma mesa; 30% também trabalham em um grande escritório, masgastam mais de 50% de seu tempo em movimento. Sete por cento sãotrabalhadores remotos que passam a maior parte do tempo em uma mesae 9% dos usuários são remotos e se movimentam muito.

› O suporte a funcionários remotos e que se movimentam constantementeé, em média, mais caro do que o suporte aos funcionários de escritórioque passam a maior parte do tempo em uma mesa. Os dados dapesquisa online sugerem que apoiar um trabalhador remoto, que estáprincipalmente em sua mesa, é 10,4% mais caro do que dar suporte a umusuário final em um dos principais escritórios da organização.

› Considerando a combinação de trabalhadores para a organizaçãocomposta (trabalhadores de escritório versus usuários remotos, usuáriosque trabalham principalmente em uma mesa versus trabalhadores que semovimentam), a Forrester supõe um custo mensal médio de ciclo de vidado PC de US$ 22,27 por dispositivo. Esses custos incluem: serviços deaquisição, serviços de imagem, instalação física e configuração básica,gerenciamento de sistemas, suporte, disposição de bens, e desativação.

O suporte a umtrabalhador remoto éem média 10% maiscaro do que dar suportea um funcionário noescritório principal.

Custos totais evitados

REF. Custos da situação atual ANO 1 ANO 2 ANO 3 TOTALVALORATUAL

Atr Custos anteriores do serviço dociclo de vida do PC

US$1.047.581

US$1.047.581

US$1.047.581

US$3.142.742

US$2.605.178

Btr Custos de atualização doshardwares anteriores

US$1.559.748

US$1.559.748

US$1.559.748

US$4.679.244

US$3.878.862

Custos totais evitados(ajustado ao risco)

US$2.607.329

US$2.607.329

US$2.607.329

US$7.821.986

US$6.484.040


› O ciclo médio de atualização dos dispositivos do usuário final é de trêsanos. Após três anos, os custos médios de suporte aumentariam. Osdados da pesquisa online sugerem que os custos médios de suporteaumentariam em 4% para cada ano adicional.

Neste caso de negócios, os custos anteriores estimados do serviço de ciclode vida do PC representam os custos evitados do serviço após a adoçãodos serviços de ciclo de vida do PC Dell. Para levar a incerteza emconsideração nas hipóteses e estimativas acima, a Forrester ajustou estescustos evitados do serviço com uma redução em 2%, gerando um VP detrês anos ajustado ao risco de US$ 2,6 milhões.

Custos anteriores de atualização de hardwareA maioria das organizações entrevistadas estava atualizando osdispositivos do usuário final em base contínua a cada três ou quatro anos,em média. Geralmente, os projetos de atualização foram criados para locaisespecíficos que excedem um determinado número de usuários finais.

A tabela à direita indica o tipo e a quantidade de hardware usado pela forçade trabalho da organização composta.

Para a organização composta, a Forrester supõe que:

› O hardware preexistente foi arrendado de vários fornecedores (com asseguintes premissas: valor residual de 20%, taxa de juros anual de 5% eduração de 36 meses).

› A organização composta pagou os seguintes preços pelo hardwarepreexistente:

• Desktop, US$ 776.• Estação de trabalho, US$ 2.010• Notebook, US$ 939.• Conversível, US$ 1.061.• Docking station, US$ 164.• Monitor, US$ 245.

Em base anual, a organização composta costumava pagar US$1,56 milhões em taxas de leasing. Ao migrar para o hardware da Dell, essastaxas passaram a representar custos evitados de atualização de hardware.

TIPO DEHARDWARE

NÚMERODE ITENS

Desktops 550

Estações detrabalho

100

Notebooks 3.000

Conversíveis 350

Docking stations 2.700

Monitores 4.000

Custos anteriores do serviço do ciclo de vida do PC: Tabela de cálculo

REF. MÉTRICA CALC. ANO 1 ANO 2 ANO 3

A1 Número de dispositivos do usuário final 4.000 4.000 4.000

A2 Estimativa do custo médio mensal do serviço pordispositivo do usuário final (sem risco ajustado) US$ 22,27 US$ 22,27 US$ 22,27

At Custos evitados dos serviços A1*A2*12 US$1.068.960

US$1.068.960

US$1.068.960

Ajuste ao risco ↓2%

Atr Custos evitados dos serviços (com risco ajustado) US$1.047.581

US$1.047.581

US$1.047.581


A flexibilidade, conforme definida peloTEI, representa um investimento emcapacidade adicional ou em capacidadeque pode ser transformada embenefícios comerciais para uminvestimento futuro adicional. Issooferece a uma organização o “direito” oua capacidade de participar de iniciativasfuturas, porém, sem a obrigação de fazê-lo.

FlexibilidadeO valor da flexibilidade é claramente único para cada cliente, e a medida deseu valor varia de organização para organização. Existem vários cenáriosem que um cliente pode optar por utilizar os serviços de ciclo de vida do PCDell e, posteriormente, perceber usos e oportunidades de negóciosadicionais.

As organizações podem, por exemplo, começar a implantar dispositivos deusuário final, utilizando os serviços da Dell para um determinadodepartamento e, em seguida, estender o escopo ao longo do tempo. Ogerente sênior de serviços ao cliente, de uma organização do governo local,explicou como eles iriam repetir o sucesso do primeiro lançamento com aDell:

“Trabalhar com a Dell e criar este processo vai realmente compensar para nós alongo prazo, porque temos outros departamentos com os quais estamostrabalhando aos quais damos suporte diretamente, e vamos apenas seguir o mesmoprocesso e essencialmente repetir o que fizemos."

A flexibilidade também seria quantificada quando avaliada como parte deum projeto específico (descrito em mais detalhes no Apêndice A).

Custos anteriores de atualização dos hardwares: Tabela de cálculos

REF. MÉTRICA CÁLCULO/PREMISSA ANO 1 ANO 2 ANO 3

B1 Custo de hardware anterior de todosos dispositivos de usuário final US$ 3.816.150

B2 Custo anterior de hardware de todosos periféricos US$ 1.422.800

B3 Custo anterior total de hardware US$ 5.238.950 (B1+B2)

B4Custos médios mensais dearrendamento dos dispositivos dousuário final

Fórmula do arrendamento(com valor residual: 20%,taxa de juros anual: 5%,duração: 36 meses)

US$ 129.979 US$ 129.979 US$ 129.979

Btr Custos evitados de atualização doshardware B4*12 US$

1.559.748US$1.559.748

US$1.559.748


A tabela acima mostra o total dos custosnovos com hardware e serviços apósterem adotado os serviços de ciclo devida do PC Dell, bem como valorespresentes (VPs) com desconto de 10%.Em três anos, a organização compostaespera que os custos totais ajustados aorisco tenham um VP deaproximadamente US$ 5,8 milhões.

O risco de implementação é o risco emque um investimento proposto divergedos requisitos de recursos originais ourequisitos esperados necessários,resultando em custos maiores do que osprojetados. Quanto maior a incerteza,maior será a extensão potencial dosresultados de estimativas de custos.

Novos custos dos serviços de ciclo de vida do PCutilizando os serviços da DellOs entrevistados relataram que utilizaram os serviços de ciclo de vida do PCDell para ajudar o departamento de TI a economizar tempo e dinheiro. OProDeploy Plus da Dell é um serviço de ponta a ponta, incluindo todas astarefas necessárias para colocar novos PCs da fábrica na mesa de trabalho,funcionando. A Dell fornece instalação 24 horas por dia durante os 7 dias dasemana, migração de dados para o novo sistema, limpeza do sistemapreexistente e suporte pós-implantação de 30 dias. O ProSupport Plus daDell é uma oferta completa de serviços de suporte que combina acessoprioritário a suporte especializado, reparo de danos acidentais emonitoramento proativo para prevenção e resolução automática deproblemas. Os entrevistados também apreciaram ferramentas como oTechDirect da Dell e o Dell Command Suite. Além disto, os recursos Intel®vPro permitem que as organizações protejam proativamente os PCs contraataques de software mal-intencionados, diagnostiquem e reparemremotamente os sistemas e reduzam ativamente o uso de energia - mesmose o sistema estiver desligado.

Para a organização composta, a Forrester supõe que:

› A organização aproveita todo o escopo dos serviços e ferramentas dosserviços de ciclo de vida do PC Dell, além dos recursos da Intel® vPro.

› Os dispositivos da Dell são arrendados por um período de três anos.

› Considerando a combinação de trabalhadores para a organizaçãocomposta (trabalhadores de escritório versus usuários remotos, usuáriosque trabalham principalmente em uma mesa versus trabalhadores que semovimentam), a Forrester supõe um custo mensal médio de ciclo de vidado PC de US$ 16,37 por dispositivo. Esses custos incluem estimativas decustos da Dell (para serviços da Dell) que foram complementadas porestimativas de custos com relação a tarefas que ainda terão que serexecutadas por recursos internos, como o processo de aquisição, acriação e o gerenciamento de uma central de imagem ou de um gestão desistemas.

Para levar a incerteza em consideração nas hipóteses e estimativas acima,a Forrester ajustou estes custos novos do serviço de ciclo de vida do PCcom uma alta de 2%, gerando um VP de três anos ajustado ao risco dequase US$ 2 milhões.

Custos da situação no futuro

REF. CUSTO INICIAL ANO 1 ANO 2 ANO 3 TOTALVALORATUAL

CtrNovos custos dos serviços deciclo de vida do PC utilizandoos serviços da Dell

US$ 0 US$801.475

US$801.475

US$801.475

US$2.404.426

US$1.993.150

Dtr Novos custos comarrendamento de hardware US$ 0 US$

1.527.600US$1.527.600

US$1.527.600

US$4.582.800

US$3.798.915

Etr Custos presumidos paramudar de fornecedor US$ 48.450 US$ 0 US$ 0 US$ 0 US$

48.450US$48.450

Custos totais da novasituação (ajustado ao risco) US$ 48.450 US$

2.329.075US$2.329.075

US$2.329.075

US$7.035.676

US$5.840.515


Novos custos com arrendamento de hardwareAo consolidar o número de fornecedores e padronizar alguns tipos dedispositivos de usuários finais, as organizações podem negociar melhor osdescontos por volume.

Mas, como o foco deste estudo de caso são os serviços de ciclo de vida doPC e não uma redução potencial dos custos de hardware, a Forrestersupõe, de maneira conservadora — para a organização composta — que amédia dos preços para os dispositivos da Dell são aproximadamente 2%inferiores aos preços médios dos dispositivos preexistentes.

Por causa deste caso de negócio, o valor total de todo o hardware da Dell(mesmo tipo e número de dispositivos, conforme indicado na seção Custosanteriores de atualização de hardware), incluindo dispositivos de usuáriofinal e periféricos, foi estimado em US$ 5.131.000, resultando em uma taxade leasing anual de US$ 1.527.600.

Custo para mudar de fornecedorAlterar um fornecedor B2B raramente tem custo zero — novos processosdevem ser criados e novos relacionamentos devem ser construídos. Osentrevistados indicaram que seus engenheiros tiveram que investir tempopara aprender a ser eficientes com as ferramentas do Dell ProDeploy.

Custos novos do serviço do ciclo de vida do PC: Tabela de cálculo

REF. MÉTRICA CALC. INICIAL ANO 1 ANO 2 ANO 3

C1 Número de dispositivos do usuáriofinal 4.000 4.000 4.000

C2Estimativa do novo custo médiomensal do serviço por dispositivo(sem risco ajustado)

US$ 16.37 US$ 16,37 US$ 16,37

Ct Novos custos dos serviços de ciclo devida do PC C1*C2*12 US$0 US$

785.760US$785.760

US$785.760

Ajuste ao risco 2%

Ctr Novos custos dos serviços de ciclo devida do PC (com risco ajustado) US$0 US$

801.475US$801.475

US$801.475

Novos custos com arrendamento de hardware: Tabela de Cálculos

REF. MÉTRICA CÁLCULO/PREMISSA INICIAL ANO 1 ANO 2 ANO 3

D1 Custos totais para osdispositivos do usuário final US$ 3.739.000

D2 Custos totais para osperiféricos US$ 1.392.000

D3 Custo total de hardware US$ 5,131.000 (D1+D2)

D4

Novos custos médiosmensais de arrendamentopara dispositivos do usuáriofinal

Fórmula do arrendamento(com valor residual: 20%,taxa de juros anual: 5%,duração: 36 meses)

US$127.300

US$127.300

US$127.300

Dtr Novos custos comarrendamento de hardware D4*12 US$0 US$

1.527.600US$1.527.600

US$1.527.600


Para a organização combinada, a Forrester assume custos de troca de US$47.500 de uma só vez. O leitor deve observar que o foco deste caso denegócios é o dispositivo do usuário final. Os custos estimados de troca nãoincluem nenhum custo de aprendizado para implantar, gerenciar ouadministrar um novo sistema operacional ou um novo aplicativo de negóciosque possa ser implementado ao mesmo tempo que os novos dispositivos.

Os custos de mudança naturalmente irão variar por empresa e foramestimados apenas para a organização composta. Para compensar aincerteza das premissas adotadas, esse custo foi ajustado ao risco com umaumento de 2%. Para a organização composta, os custos de troca defornecedor ajustados ao risco tinham um valor de US$ 48.450.

Custos para mudar de fornecedor: tabela de cálculo

REF. MÉTRICA CALC. INICIAL ANO 1 ANO 2 ANO 3

E1 Custos únicos presumidos paramudar de fornecedor US$ 47.500

Et Custo para mudar de fornecedor F1 US$ 47.500 US$ 0 US$ 0 US$ 0

Ajuste ao risco 2%

Etr Custo para mudar de fornecedor(com risco ajustado) US$ 48.450 US$ 0 US$ 0 US$ 0


Os resultados financeiros calculados nasseções Benefícios e Custos podem serusados para determinar o ROI, o VPL eo período de reembolso da organizaçãocomposta. A Forrester considerou umataxa de desconto anual de 10% paraesta análise.

Resumo financeiroMÉTRICAS CONSOLIDADAS DE TRÊS ANOS COM RISCO AJUSTADO

Gráfico do fluxo de caixa (com risco ajustado)

-$3.0 M

-$2.0 M

-$1.0 M

$1.0 M

$2.0 M

$3.0 M

Inicial Ano 1 Ano 2 Ano 3

Benefícios totais

Custos totais

Benefícios líquidosacumulados

Fluxosde

caixa

Esses valores de ROI,VPL e período dereembolso ajustados aorisco são determinadospela aplicação de fatoresde ajuste de risco aosresultados não ajustadosem cada seção acima.

Tabela de fluxo de caixa (com risco ajustado)

INICIAL ANO 1 ANO 2 ANO 3 TOTALVALORPRESENTE

Custos totais (US$48.450)

(US$2.329.075)

(US$2.329.075)

(US$2.329.075)

(US$7.035.676)

(US$5.840.515)

Benefícios totais US$ 0 US$ 2.607.329 US$ 2.607.329 US$ 2.607.329 US$ 7.821.986 US$ 6.484.040

Benefícios líquidos (US$48.450) US$ 278.254 US$ 278.254 US$ 27.254 US$ 786.311 US$ 643.525

Retorno doinvestimento (ROI) 11%

Período de reembolso <6 meses

-US$ 3,0 M

US$ 2,0 M

US$ 1,0 M

-US$ 1,0 M

-US$ 2,0 M

-US$ 3,0 M


Serviços de ciclo de vida do PC Dell: Visão GeralAs informações a seguir são fornecidas pela Dell. A Forrester não validou nenhuma alegação e não endossa a Dell ouseus produtos.

A Dell oferece serviços que abrangem todo o ciclo de vida do PC, desde a aquisição com implantação e suporte, até odescarte do dispositivo do usuário final.

› O PremierConnect integra-se facilmente à maioria dos aplicativos de planejamento de recursos empresariais(ERP) e redes de fornecedores. O Dell PremierConnect oferece suporte a transações de compras eletrônicas deponta a ponta, incluindo catálogo, pedido de compra, confirmação do pedido de compra, fatura e pagamento.

› O ProDeploy Plus é um serviço de ponta a ponta que inclui todas as tarefas necessárias para colocar novos PCsda fábrica na mesa de trabalho, funcionando rapidamente.

Os sistemas são preparados para implantação e chegam com a imagem carregada, sistema básicode entrada/saída (BIOS) configurado e com etiqueta do ativo aplicada.

Um engenheiro de implantação desenvolve um plano de implementação que abrange todos osaspectos da instalação e configuração de hardware e software do sistema, instalação 24 horas pordia em todos os dias da semana no local e transferência de conhecimento pós-implantação.

Os clientes também podem usar a ferramenta ImageAssist para criar, implantar e manterrapidamente uma única imagem dinâmica de plataforma cruzada.

Os clientes do ProDeploy Plus podem usar o Dell Connected Configuration para configurar um pontode distribuição de fábrica para o Microsoft System Center Configuration Manager para configurarcom segurança o BIOS, a imagem e a junção de domínio, o que diminui o esforço no local. Elestambém recebem migração de dados com limpeza segura de dados de sistemas preexistentes,créditos de treinamento para usar a qualquer momento, suporte pós-implantação de 30 dias e umgerente técnico dedicado de conta do ProSupport.

Os projetos de implantação são configurados e gerenciados por meio do TechDirect, um portal deautoatendimento que permite que clientes e parceiros direcionem projetos de implantação comfacilidade e confiança, da definição do escopo às alterações, à configuração de sistemas ou àverificação do status. Os projetos podem ser executados mais rapidamente e com menos risco deerros, tornando todo o trabalho mais eficiente e eficaz.

› O ProSupport Plus é uma oferta completa de serviço de suporte. Combina acesso prioritário a suporteespecializado, reparo de danos acidentais e monitoramento proativo para prevenção e solução automática deproblemas. O ProSupport Plus inclui:

Acesso prioritário aos engenheiros do ProSupport 24 horas por dia em todos os dias do ano pararesolver rapidamente problemas de hardware e software.

Análise preditiva para prevenção de problemas e otimização habilitada pelo SupportAssist.

Monitoramento proativo, detecção de problemas, notificação e criação automatizada de casos pararesolução acelerada de problemas habilitadas pelo SupportAssist.

Capacidade de gerenciar todos os alertas de ativos de um único portal com o Tech Direct ou outrasferramentas.

Reparo do sistema após queda, derramamento de líquidos ou surto de tensão para proteger seuinvestimento.

Retenção do disco rígido após a substituição para ajudar a proteger os dados.

Dedicated Technology Service Manager, um ponto único de contato para resolução de problemas erelatórios mensais.


Apêndice A: Total Economic ImpactO Total Economic Impact é uma metodologia desenvolvida pela ForresterResearch que melhora os processos de tomada de decisões de tecnologiade uma empresa e auxilia os fornecedores a comunicar a proposta de valorde seus produtos e serviços aos clientes. A metodologia TEI ajuda ascompanhias a demonstrar, justificar e obter o valor tangível das iniciativasde TI tanto para a alta administração como para outras áreas de aplicaçãofinanceira essenciais da empresa.

Abordagem do Total Economic ImpactOs benefícios representam o valor entregue ao negócio peloproduto. A metodologia TEI tem o mesmo peso na medida dasvantagens e na medida de custos, possibilitando um examecompleto do efeito da tecnologia sobre toda a organização.

Os custos incluem todas as despesas necessárias paraentrega do valor proposto ou dos benefícios propostos doproduto. A categoria de custos do TEI captura custos adicionaissobre os custos contínuos do ambiente existente associados àsolução.

A flexibilidade representa o valor estratégico que pode serobtido para algum investimento adicional futuro fundamentadono investimento inicial já realizado. Ter a capacidade decapturar aquele benefício tem um valor presente que pode sercalculado.

Os riscos medem a incerteza das estimativas de benefícios ecustos, considerando: 1) a probabilidade de que as estimativasde custos e benefícios atingirão as projeções originais e 2) aprobabilidade de que as estimativas serão medidas eacompanhadas com o tempo. Os fatores de risco do TEI sebaseiam na "distribuição triangular”.

A coluna de investimento inicial contém custos incorridos na “hora 0” ou no início doano 1. Esses custos não são descontados. Todos os outros fluxos de caixa sãodescontados usando a taxa de desconto no final do ano. O VP é calculado paracada custo total e estimativa de benefício. Os cálculos de VPL nas tabelas deresumo são a soma do investimento inicial e os fluxos de caixa descontados emcada ano. Os cálculos de soma e valor presente das tabelas de Benefícios Totais,Custos Totais e Fluxo de Caixa podem não se somar exatamente, pois algunsarredondamentos podem ocorrer.

VALOR PRESENTE(VP):

O valor presente ou atual dasestimativas de custos e benefícios(descontados) com taxa de juros(taxa de desconto). O VP dos custose benefícios são lançados ao valorpresente líquido total dos fluxos decaixa.

VALOR PRESENTELÍQUIDO (VPL)

O valor presente ou atual dos fluxosde caixa líquidos futuros(descontado) com taxa de juros (taxade desconto). Um projeto com VPLpositivo normalmente indica que oinvestimento deveria ser feito, amenos que outros projetos tenhamVPLs mais elevados.

RETORNO DEINVESTIMENTO (ROI):

Uma medida de retorno projetado emtermos de porcentagem. O ROI écalculado ao dividir os benefícioslíquidos (benefícios menos custos)pelos custos.

TAXA DEDESCONTO

A taxa de juros usadas na análise defluxo de caixa levando-se em conta ovalor monetário durante um intervalode tempo. As organizaçõesnormalmente usam taxas dedesconto entre 8% e 16%.

PERÍODO DEREEMBOLSO

O ponto de equilíbrio de uminvestimento. Esse é o pontotemporal em que os benefícioslíquidos (benefícios menos custos)igualam o investimento ou custosiniciais.


Apêndice B: Pesquisas Relacionadas da Forrester

Pesquisas Relacionadas da Forrester

“Build Digital Workspace Delivery Systems To Give Employees The Right Tools For Their Jobs,” Forrester Research,Inc., 6 de março de 2017

“Put A Plan In Place To Improve The Employee Experience,” Forrester Research, Inc., 17 de novembro de 2017

“Engineer Your Technology Environment To Improve Employee Productivity And Flow,” Forrester Research, Inc., 15de dezembro de 2017

total economic impact dos serviços de ciclo de vida do pc · gerenciamento do ciclo de vida do pc...

Documents