tomada de decisão 1

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Tomada de Decisão O cuidado com os modelos mentais

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Apresentação sobre as armadilhas da tomada de decisão em projetos de melhoria.

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Tomada de Decisão

O cuidado com os modelos mentais

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Olhe para a Figura

Qual é a linha central é maior?

A B

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Olhe para a Figura

Será? Tem certeza?

A B

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Olhe para a Figura

São do mesmo tamanho.

Será que o bom senso é o melhor método para tomarmos decisões?

Vejamos outro exemplo.

A B

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Olhe para o Cubo

Preste atenção nas cores.

As cores são iguais ou diferentes?

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Olhe para o Cubo

Será?

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Olhe para o Cubo

Convencidos que os quadrados são da mesma cor?

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A Visão

A visão é um dos nosso recursos. Temos uma parte enorme do nosso

cérebro dedica à visão. Maior do que qualquer outra. Gastamos

mais horas do nosso dia para usar a visão do que qualquer outro sentido e somos

evolutivamente projetados para usar nossa visão.

Se cometemos erros previsíveis e repetitivos com a

visão, em que somos tão bons, qual será probabilidade de

cometermos erros com algo em que não somos tão bons assim, por exemplo

gerenciamento da qualidade ou tomada de decisões

financeiras?

Nesses casos o fato é que acabamos cometendo muito mais erros, e pior,

não temos forma simples de percebê-los como no caso da visão. Em

ilusões cognitivas é muito, mas muito mais difícil demonstrar o erro as pessoas.

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Tomada de Decisão

Vícios de Julgamento

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Vícios de Julgamento

Memória Reconstrutiva e Tendências de Percepções

Posteriores.

A Armadilha da Confirmação.

Tendências Devido à Heurística dos julgamentos.

Tendências Devido à Formulação.

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Diagnóstico

Vamos testar nossa percepção para estes erros?

Respondam o questionário e entreguem.

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Memória Reconstrutiva

“A memória humana é como um computador, onde criamos e

armazenamos arquivos, para referência futura?

Ocasionalmente, quando não conseguimos localizar um

“arquivo”, dizemos que esquecemos.”

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Memória Reconstrutiva

Resposta: Não

A memória é reconstruída no momento da “recordação”.

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Memória Reconstrutriva

Memórias relacionadas

Tendências do julgamento

existentes

Fatores relacionados ao contexto

existente durante a recordação

Conhecimento dos

resultados de eventos

Reconstrução

Mem

ória re

constru

ída

Inferências para fornecer

detalhes perdidos

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Vícios de Percepções Posteriores

Um vício com ampla implicação para as “organizações que

aprendem” é a tendência de percepções

posteriores. Uma vez que sabemos que um resultado

particular ocorreu, então nossa memória não se

refere às incertezas do passado, mas ela é

reconstruída em termos do que

realmente aconteceu.

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Vícios de Percepções Posteriores

?

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Vícios de Percepções Posteriores

Levanta questões importantes sobre como avaliamos

nossos próprios julgamentos e os julgamentos dos

outros (os indivíduos devem ser recompensados com base na

lógica de seus julgamentos e não nos resultados);

Levanta questões a respeito da nossa habilidade de

aprender com a experiência (os resultados não são tão

instrutivos como deveriam ser);

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Métodos para Reduzir as Tendências de

Percepções Posteriores

Registrar suas predições para os resultados de estudos

de processos, experiências, levantamentos e alterações

(usar o PDSA);

Quando os participantes de estudos são inquiridos a

considerarem as razões porque outros resultados

ocorreram, as tendências de percepções tardias foram

significativamente reduzidas ;

Recompensar as pessoas com base na lógica de seus

julgamentos por meio de definições operacionais;

Utilizar pré e pós-testes para fomentar e demonstrar o

aprendizado

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A Armadilha da Confirmação

Quando estamos julgando, procurarmos por evidências

que confirmem as crenças existentes, e não por

evidências que desaconselhem estas crenças;

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A Armadilha da Confirmação

E a dinâmica da sequência 2, 4, 6...?

No experimento inicial de Wasons, somente 6 dos 29

participantes descobriram a regra correta, que era “qualquer

três números ascendentes”, na primeira vez que pensaram que

sabiam.

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A Armadilha da Confirmação

Questão 9 do exame, você deverá: identificar quais cartas

deverão ser viradas para cima para determinar se a pessoa

não está dizendo a verdade com a proposição: “Se uma carta

tem uma mulher em um lado, então ela tem uma águia no

outro lado”.

A carta-chave que a maioria das pessoas desconsideram é a tartaruga. Se

esta carta é virada para cima e uma mulher está do outro lado, então a pessoa

não está dizendo a verdade. A falha para ver a importância da carta da tartaruga

é a evidência que as pessoas excluem a procura por evidências de

desconfirmação no processo de julgamento.

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A Armadilha da Confirmação

Quais das estratégias é melhor?

Com brochura ou sem brochura?

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Métodos para reduzir os Vícios de

Confirmação

Durante a fase “planejar” do ciclo PDSA, registrar suas

predições sobre os resultados das mudanças,

levantamentos, estudos de processos e experiências;

Fazer perguntas dirigidas para desconfirmar nossa

crença;

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Vícios Devido à Heurística do Julgamento

As famosas regras de bom senso;

Três importantes heurísticas:

A Heurística do Ajuste e de Ancoragem

A Heurística da Disponibilidade

A Heurística da Representatividade

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Heurística de Ancoragem e Ajuste

Você acabou de assistir a um encontro regional de gerentes, em

que você presenciou um de seus colegas gerentes receber

elogios do chefe pela redução do número de reclamações dos

clientes na sua região em 30%. Você decidiu marcar uma

reunião com sua equipe para dizer que o objetivo para a sua

região este ano é reduzir as reclamações em 35%.

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Heurística de Ancoragem e Ajuste

De onde veio o seu objetivo numérico?

A “âncora” foi a façanha do outro gerente, a redução de

30% nas reclamações dos clientes. Esta âncora foi então

ajustada em 5% para criar o seu objetivo.

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Heurística de Ancoragem e Ajuste

Questão 6 : “qual porcentagem dos presidentes das 1.000

maiores companhias localizadas na França diria que está

fazendo uma “reengenharia” em suas organizações?”

Qual efeito o número aleatório 65 teve em sua resposta?

Há evidências de uma tendência das pessoas a se

ancorarem e então se ajustarem em torno de tal

número, mesmo em um exemplo extremo como este,

quando elas sabiam que o número havia sido gerado

aleatoriamente.

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A Heurística da Disponibilidade

Durante uma sessão de planejamento numa companhia, a

equipe de gerência está decidindo os objetivos de melhoria de

qualidade para os próximos cinco anos. Antes, naquele

mesmo dia, numa outra reunião, um de seus assessores havia

reclamado da falta de apoio do departamento de

informática. Agora, na sessão de planejamento, você

recomendou que uma equipe de melhoria de Qualidade seja

estabelecida para melhorar o desempenho desse

departamento. A equipe de gerência decide transformar isto

num objetivo.

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A Heurística da Disponibilidade

A heurística da disponibilidade é uma “regra de bom

senso” que as pessoas usam no processo de julgamento

toda vez que estimam a freqüência ou a probabilidade,

pela facilidade com que exemplos e associações podem

ser trazidas à mente.

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A Heurística da Disponibilidade

Pode ser muito útil;

Porém, pode resultar em julgamentos e escolhas

tendenciosos, considerando as ocorrências que estão

mais nítidas ou recentes em nossas mentes,

desconsiderando a freqüência destas ocorrências

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A Heurística da Disponibilidade

Questão 8 : Existem mais palavras na língua Inglesa que

começam com a letra K ou que tem a letra K na terceira

posição?

Embora muitas pessoas digam que o K aparece mais

como a primeira letra, num texto típico a letra K

aparece na terceira posição mais de duas vezes maisdo que na primeira. A maioria das pessoas diz na primeira

posição porque as palavras que começam com K são mais

facilmente lembradas ou disponíveis do que as palavras

com o K na terceira posição.

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A Heurística da Disponibilidade

Questão 2 : qual dos dois grupos de companhias teve o

maior volume de vendas?

A maioria das pessoas responde que o grupo A tem mais

vendas combinadas que o grupo B.

A maioria das pessoas estão mais familiarizadas com as

companhias do grupo A do que com as do grupo B, e

esta familiaridade ou disponibilidade é um fator no

processo de julgamento do desempenho das vendas.

De fato, as companhias no Grupo B tiveram vendas

combinadas seis vezes maior que as companhias do

Grupo A.

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Heurística da Representatividade

Você é um gerente de compras tentando localizar um

fornecedor para uma peça crítica de um de seus novos

produtos. Você leu anteriormente, em revistas técnicas, que

apenas 5% dos fornecedores que fabricam esta peça

estavam fornecendo peças com elevada qualidade. Ocorreu

de você mencionar que estava procurando esta peça a um

engenheiro de sua companhia, que em seguida disse-lhe

sobre um “bom” local, “logo adiante na estrada”, onde ele viu

“peças boas e de boa aparência” sendo fabricadas. Ele

também disse que tem “bons amigos” trabalhando lá. Você não

acredita na sua sorte, enquanto esfrega suas mãos e planeja

seu primeiro encontro com este fornecedor.

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Heurística da Representatividade

O gerente de compras no exemplo acima avaliou o

fornecedor indicado pelo seu colega de trabalho como

“bom”, por extensão das descrições, isto é, “logo abaixo

na estrada” e “peças boas e de boa aparência”. Ele não foi

sensível para o fato de que apenas 5% dos fornecedores

produzem boas peças

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Heurística da Representatividade

O julgamento da probabilidade de um evento através

da estimativa do grau de similaridade com a classe de

eventos para a qual ele é supostamente pertencente;

Isto pode conduzir a erros sérios que podem afetar o

julgamento da probabilidade, caso a freqüência histórica

da ocorrência não seja considerada;

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Heurística da Representatividade

Uso de dados;

Avaliação de Âncoras Alternativas;

O Uso de Métodos de Apresentação de Dados

Seja Cuidadoso com o Tamanho da Amostra

Compreenda a Probabilidade

Use Dados de Associação Básica

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Vícios Devido à Estrutura e Formulação das

Questões

A maneira pela qual as questões, informações ou

situações são apresentadas ou “estruturadas” podem

potencialmente criar vícios nos julgamentos e escolhas.Efeitos importantes incluem:

Efeitos da Anterioridade e Atualidade

Efeitos de Questões Abertas versus Fechadas e Respostas

Alternativas

Efeito de Filtros

Efeito da Estrutura em Termos de Perdas versus Ganhos

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Efeitos da Anterioridade e Atualidade

Questão 10: “Quão emocional você pensa que John é depois

de ter sido dito que ele é invejoso, teimoso, crítico, impulsivo,

trabalhador e inteligente.”

Características que aparecem primeiro em cada série

influenciaram as impressões mais fortemente que as

características que aparecem posteriormente – Efeito

Primazia

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Efeitos de Questões Abertas versus

Fechadas e Respostas Alternativas

Questão 11: Qual é o maior obstáculo para fazer da

qualidade uma estratégia de negócios na sua organização?

Há diferença se perguntarmos isto via alternativas

(questão fechada) ou via questão aberta?

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Efeitos de Questões Abertas versus

Fechadas e Respostas Alternativas

Respostas podem ser influenciadas pela escolha do

formato da questão, aberta versus fechada, pelo tipo e

arranjo das alternativas de respostas.

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Efeito de Filtros

Os filtros nos questionários são categorias como “sem

opinião” ou “não sei”, projetadas para excluírem

“pseudo-opiniões”.

Filtros causam uma mudança no número de

participantes que expressam uma opinião, para os que

não expressam uma opinião, mas não afetam

significativamente a proporção relativa de participantes

que expressam uma resposta particular

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Efeito da Estrutura em Termos de Perdas

versus Ganhos

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Efeito da Estrutura em Termos de Perdas

versus Ganhos

A sua resposta para a questão 5 seria diferente se as

escolhas fossem:

EstratégiaA: 4.000 empregos serão perdidos.

Estratégia B: Existe uma probabilidade de 2/3 que 6.000

empregos serão perdidos e uma probabilidade de 1/3 que

nenhum emprego será perdido.

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Efeito da Estrutura em Termos de Perdas

versus Ganhos

Isto é, 72% dos participantes escolheram a opção A na

primeira questão e 78% escolheram a opção B na segunda

questão. Estas respostas são numericamente equivalentes!

Dan Ariely menciona um exemplo semelhante (número

de doadores de órgãos) em alguns países e a estrutura do

formulário.

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Efeito da Estrutura em Termos de Perdas

versus Ganhos

É importante conhecer esta tendência largamente

documentada, atribuível a como a situação foi

estruturada em termos de perdas ou ganhos, ao

administrar ou responder levantamentos e questionários,

ou sempre que estiver em situações de julgamento ou

escolha envolvendo ganhos e perdas.

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Métodos para Reduzir Vícios de Estrutura

Consciência do potencial para tais tendências;

Teste em pequena escala usando formatos múltiplos de

questões/estrutura para inspecionar e medir as

tendências na resposta;

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Conclusão

Será que avaliamos estas armadilhas quando projetamos

coisas como planos de saúde, mercado de ações, sistemas da

qualidade, gestão de pessoas, etc, ?

Se entendêssemos nossas limitações cognitivas da mesma

forma que entendemos as físicas, mesmo que elas não nos

pareçam tão óbvias, poderíamos projetar um mundo

melhor (Dan Ariely – 2009)