tj maranhÃo - auxiliar - conhec espec - 2011

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011 APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos Serviço de protocolo e arquivo: tipos de arquivo, acessórios do arquivo, fases do arquivamento: técnicas, sistemas e métodos. Protocolo: recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. Gerênciamento Eletrônico de Documentos (GED). Expedição de correspondência: registro e encaminhamento. Recepção: informações, encaminhamento, atendimento a clientes, registro, manuseio e transmissão de informações. Atendimento ao telefone: recepção/transmissão de recados e informações, transferência de ligações, utilização do telefone e cuidados com o aparelho. Apresentação pessoal: vestuário, postura, etc. Relacionamento interpessoal: a importância do auto‐conhecimento, as diferenças individuais, temperamento, caráter, personalidade, superação de conflitos no relacionamento, capacidade de empatia. Elementos da comunicação: emissor e receptor, canais de comunicação, mensagens, códigos e interpretação, obstáculos à comunicação, a voz e suas funções. Meios de comunicação: fax, computador, etc. Ética no exercício profissional: a imagem da organização, imagem profissional, sigilo e postura. SERVIÇO DE PROTOCOLO E ARQUIVO: TIPOS DE ARQUIVO, ACESSÓRIOS DO ARQUIVO, FASES DO ARQUIVAMENTO: TÉCNICAS, SISTEMAS E MÉTODOS. PROTOCOLO: RECEPÇÃO, CLASSIFICAÇÃO, REGISTRO E DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS. GERÊNCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED). ARQUIVOLOGIA – LEGISLAÇÃO PERTINENTE DECRETO Nº 4.915 DE 12 DE DEZEMBRO DE 2003. Dispõe sobre o Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, da administração pública federal, e dá outras providências. O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, alínea "a", da Constituição, e tendo em vista o disposto no art. 30 do Decreto-Lei n o 200, de 25 de fevereiro de 1967, no art. 18 da Lei n o 8.159, de 8 de janeiro de 1991, e no Decreto n o 4.073, de 3 de janeiro de 2002, DECRETA: Art. 1 o Ficam organizadas sob a forma de sistema, com a denominação de Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, as atividades de gestão de documentos no âmbito dos órgãos e entidades da administração pública federal. §1 o Para os fins deste Decreto, consideram-se documentos de arquivo aqueles produzidos e recebidos por órgãos e entidades da administração pública federal, em decorrência do exercício de funções e atividades específicas, qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos. §2 o Considera-se gestão de documentos, com base no art. 3 o da Lei n o 8.159, de 8 de janeiro de 1991, o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento dos documentos, em fase corrente e intermediária, independente do suporte, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente. Art. 2 o O SIGA tem por finalidade: I - garantir ao cidadão e aos órgãos e entidades da administração pública federal, de forma ágil e segura, o acesso aos documentos de arquivo e às informações neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restrições administrativas ou legais; II - integrar e coordenar as atividades de gestão de documentos de arquivo desenvolvidas pelos órgãos setoriais e seccionais que o integram; III - disseminar normas relativas à gestão de documentos de arquivo; IV - racionalizar a produção da documentação arquivística pública; Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização 1

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

Serviço de protocolo e arquivo: tipos de arquivo, acessórios do arquivo, fases do arquivamento: técnicas, sistemas e métodos. Protocolo: recepção, classificação, registro e distribuição de documentos. Gerênciamento Eletrônico de Documentos (GED). Expedição de correspondência: registro e encaminhamento. Recepção: informações, encaminhamento, atendimento a clientes, registro, manuseio e transmissão de informações. Atendimento ao telefone: recepção/transmissão de recados e informações, transferência de ligações, utilização do telefone e cuidados com o aparelho. Apresentação pessoal: vestuário, postura, etc. Relacionamento interpessoal: a importância do auto‐conhecimento, as diferenças individuais, temperamento, caráter, personalidade, superação de conflitos no relacionamento, capacidade de empatia. Elementos da comunicação: emissor e receptor, canais de comunicação, mensagens, códigos e interpretação, obstáculos à comunicação, a voz e suas funções. Meios de comunicação: fax, computador, etc. Ética no exercício profissional: a imagem da organização, imagem profissional, sigilo e postura.

SERVIÇO DE PROTOCOLO E ARQUIVO: TIPOS DE ARQUIVO, ACESSÓRIOS DO ARQUIVO, FASES DO

ARQUIVAMENTO: TÉCNICAS, SISTEMAS E MÉTODOS. PROTOCOLO: RECEPÇÃO, CLASSIFICAÇÃO, REGISTRO E

DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS. GERÊNCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS (GED).

ARQUIVOLOGIA – LEGISLAÇÃO PERTINENTE

DECRETO Nº 4.915 DE 12 DE DEZEMBRO DE 2003.

Dispõe sobre o Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, da administração pública federal, e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, alínea "a", da Constituição, e tendo em vista o disposto no art. 30 do Decreto-Lei no 200, de 25 de fevereiro de 1967, no art. 18 da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, e no Decreto no 4.073, de 3 de janeiro de 2002,

DECRETA:

Art. 1o Ficam organizadas sob a forma de sistema, com a denominação de Sistema de Gestão de Documentos de Arquivo - SIGA, as atividades de gestão de documentos no âmbito dos órgãos e entidades da administração pública federal.

§ 1o Para os fins deste Decreto, consideram-se documentos de arquivo aqueles produzidos e recebidos por órgãos e entidades da administração pública federal, em decorrência do exercício de funções e atividades específicas, qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos.

§ 2o Considera-se gestão de documentos, com base no art. 3o da Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento dos documentos, em fase corrente e intermediária,

independente do suporte, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.

Art. 2o O SIGA tem por finalidade:

I - garantir ao cidadão e aos órgãos e entidades da administração pública federal, de forma ágil e segura, o acesso aos documentos de arquivo e às informações neles contidas, resguardados os aspectos de sigilo e as restrições administrativas ou legais;

II - integrar e coordenar as atividades de gestão de documentos de arquivo desenvolvidas pelos órgãos setoriais e seccionais que o integram;

III - disseminar normas relativas à gestão de documentos de arquivo;

IV - racionalizar a produção da documentação arquivística pública;

V - racionalizar e reduzir os custos operacionais e de armazenagem da documentação arquivística pública;

VI - preservar o patrimônio documental arquivístico da administração pública federal;

VII - articular-se com os demais sistemas que atuam direta ou indiretamente na gestão da informação pública federal.

Art. 3o Integram o SIGA:

I - como órgão central, o Arquivo Nacional;

II - como órgãos setoriais, as unidades responsáveis pela coordenação das atividades de gestão de documentos de arquivo nos Ministérios e órgãos equivalentes;

III - como órgãos seccionais, as unidades vinculadas aos Ministérios e órgãos equivalentes.

Art. 4o Compete ao órgão central:

I - acompanhar e orientar, junto aos órgãos setoriais do SIGA, a aplicação das normas relacionadas à gestão de documentos de arquivos aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República;

II - orientar a implementação, coordenação e controle das atividades e rotinas de trabalho relacionadas à gestão de documentos nos órgãos setoriais;

III - promover a disseminação de normas técnicas e informações de interesse para o aperfeiçoamento do sistema junto aos órgãos setoriais do SIGA;

IV - promover e manter intercâmbio de cooperação técnica com instituições e sistemas afins, nacionais e internacionais;

V - estimular e promover a capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a reciclagem dos servidores que atuam na área de gestão de documentos de arquivo.

Art. 5o Compete aos órgãos setoriais:

I - implantar, coordenar e controlar as atividades de gestão de documentos de arquivo, em seu âmbito de atuação e de seus seccionais, em conformidade com as normas aprovadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República;

II - implementar e acompanhar rotinas de trabalho desenvolvidas, no seu âmbito de atuação e de seus seccionais, visando à padronização dos procedimentos técnicos relativos às atividades de produção, classificação, registro, tramitação, arquivamento, preservação, empréstimo, consulta, expedição, avaliação, transferência e recolhimento ou eliminação de documentos de arquivo e ao acesso e às informações neles contidas;

III - coordenar a elaboração de código de classificação de documentos de arquivo, com base nas funções e atividades desempenhadas pelo órgão ou entidade, e acompanhar a sua aplicação no seu âmbito de atuação e de seus seccionais;

IV - coordenar a aplicação do código de classificação e da tabela de temporalidade e destinação de documentos de arquivo relativos as atividades-meio, instituída para a administração pública federal, no seu âmbito de atuação e de seus seccionais;

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização1

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosV - elaborar, por intermédio da Comissão Permanente de Avaliação

de Documentos e de que trata o art. 18 do Decreto no 4.073, de 3 de janeiro de 2002, e aplicar, após aprovação do Arquivo Nacional, a tabela de temporalidade e destinação de documentos de arquivo relativos às atividades-fim;

VI - promover e manter intercâmbio de cooperação técnica com instituições e sistemas afins, nacionais e internacionais;

VII - proporcionar aos servidores que atuam na área de gestão de documentos de arquivo a capacitação, o aperfeiçoamento, o treinamento e a reciclagem garantindo constante atualização.

Art. 6o Fica instituída, junto ao órgão central, a Comissão de Coordenação do SIGA, cabendo-lhe:

I - assessorar o órgão central no cumprimento de suas atribuições;

II - propor políticas, diretrizes e normas relativas à gestão de documentos de arquivo, a serem implantadas nos órgãos e entidades da administração pública federal, após aprovação do Chefe da Casa Civil da Presidência da República;

III - propor aos órgãos integrantes do SIGA as alterações ou adaptações necessárias ao aperfeiçoamento dos mecanismos de gestão de documentos de arquivo;

IV - avaliar os resultados da aplicação das normas e propor os ajustamentos que se fizerem necessários, visando à modernização e ao aprimoramento do SIGA.

Art. 7o Compõem a Comissão de Coordenação do SIGA:

I - o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que a presidirá;

II - um representante do órgão central, responsável pela coordenação do SIGA, designado pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional;

III - um representante do Sistema de Administração dos Recursos de Informação e Informática - SISP, indicado pelo Ministro de Estado do Planejamento, Orçamento e Gestão;

IV - um representante do Sistema de Serviços Gerais - SISG, indicado pelo Ministro do Planejamento, Orçamento e Gestão;

V - os coordenadores das subcomissões dos Ministérios e órgãos equivalentes.

§ 1o Poderão participar das reuniões como membros ad-hoc, por solicitação de seu Presidente, especialistas e consultores com direito a voz e não a voto, quando julgado necessário pela maioria absoluta de seus membros.

§ 2o O Arquivo Nacional promoverá, quarenta e cinco dias após a publicação deste Decreto, a instalação da Comissão de Coordenação do SIGA, em Brasília, para discussão e deliberação, por maioria absoluta de seus membros, de seu regimento interno a ser encaminhado pelo órgão central do SIGA para a aprovação do Chefe da Casa Civil da Presidência da República.

Art. 8o Deverão ser constituídas nos Ministérios e nos órgãos equivalentes, no prazo máximo de trinta dias após a publicação deste Decreto, subcomissões de coordenação que reúnam representantes dos órgãos seccionais de seu âmbito de atuação com vistas a identificar necessidades e harmonizar as proposições a serem apresentadas à Comissão de Coordenação do SIGA.

Parágrafo único. As subcomissões serão presididas por representante designado pelo respectivo Ministro.

Art. 9o Os órgãos setoriais do SIGA vinculam-se ao órgão central para os estritos efeitos do disposto neste Decreto, sem prejuízo da subordinação ou vinculação administrativa decorrente de sua posição na estrutura organizacional dos órgãos e entidades da administração pública federal.

Art. 10. Fica instituído sistema de informações destinado à operacionalização do SIGA, com a finalidade de integrar os serviços arquivísticos dos órgãos e entidades da administração pública federal.

Parágrafo único. Os órgãos setoriais e seccionais são responsáveis pela alimentação e processamento dos dados necessários ao desenvolvimento e manutenção do sistema de que trata o caput deste artigo.

Art. 11. Compete ao Arquivo Nacional, como órgão central do SIGA, o encaminhamento, para aprovação do Ministro Chefe da Casa Civil da Presidência da República, das normas complementares a este Decreto, deliberadas pela Comissão de Coordenação do SIGA.

Art. 12. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 12 de dezembro de 2003; 182o da Independência e 115o da República.

LEI No 8.159, DE 8 DE JANEIRO DE 1991.

Dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

CAPÍTULO IDisposições Gerais

Art. 1º É dever do Poder Público a gestão documental e a de proteção especial a documentos de arquivos, como instrumento de apoio à administração, à cultura, ao desenvolvimento científico e como elementos de prova e informação.

Art. 2º Consideram-se arquivos, para os fins desta lei, os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por órgãos públicos, instituições de caráter público e entidades privadas, em decorrência do exercício de atividades específicas, bem como por pessoa física, qualquer que seja o suporte da informação ou a natureza dos documentos.

Art. 3º Considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações técnicas à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.

Art. 4º Todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular ou de interesse coletivo ou geral, contidas em documentos de arquivos, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujos sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado, bem como à inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas.

Art. 5º A Administração Pública franqueará a consulta aos documentos públicos na forma desta lei.

Art. 6º Fica resguardado o direito de indenização pelo dano material ou moral decorrente da violação do sigilo, sem prejuízo das ações penal, civil e administrativa.

CAPÍTULO IIDos Arquivos Públicos

Art. 7º Os arquivos públicos são os conjuntos de documentos produzidos e recebidos, no exercício de suas atividades, por órgãos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias.

§ 1º São também públicos os conjuntos de documentos produzidos e recebidos por instituições de caráter público, por entidades privadas encarregadas da gestão de serviços públicos no exercício de suas atividades.

§ 2º A cessação de atividades de instituições públicas e de caráter público implica o recolhimento de sua documentação à instituição arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.

Art. 8º Os documentos públicos são identificados como correntes, intermediários e permanentes.

§ 1º Consideram-se documentos correntes aqueles em curso ou que, mesmo sem movimentação, constituam de consultas frequentes.

§ 2º Consideram-se documentos intermediários aqueles que, não sendo de uso corrente nos órgãos produtores, por razões de interesse administrativo, aguardam a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente.

§ 3º Consideram-se permanentes os conjuntos de documentos de valor histórico, probatório e informativo que devem ser definitivamente preservados.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização2

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosArt. 9º A eliminação de documentos produzidos por instituições

públicas e de caráter público será realizada mediante autorização da instituição arquivística pública, na sua específica esfera de competência.

Art. 10º Os documentos de valor permanente são inalienáveis e imprescritíveis.

CAPÍTULO IIIDos Arquivos Privados

Art. 11. Consideram-se arquivos privados os conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por pessoas físicas ou jurídicas, em decorrência de suas atividades.

Art. 12. Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Público como de interesse público e social, desde que sejam considerados como conjuntos de fontes relevantes para a história e desenvolvimento científico nacional.

Art. 13. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social não poderão ser alienados com dispersão ou perda da unidade documental, nem transferidos para o exterior.

Parágrafo único. Na alienação desses arquivos o Poder Público exercerá preferência na aquisição.

Art. 14. O acesso aos documentos de arquivos privados identificados como de interesse público e social poderá ser franqueado mediante autorização de seu proprietário ou possuidor.

Art. 15. Os arquivos privados identificados como de interesse público e social poderão ser depositados a título revogável, ou doados a instituições arquivísticas públicas.

Art. 16. Os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente à vigência do Código Civil ficam identificados como de interesse público e social.

CAPÍTULO IVDa Organização e Administração de Instituições Arquivísticas

Públicas

Art. 17. A administração da documentação pública ou de caráter público compete às instituições arquivísticas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais.

§ 1º São Arquivos Federais o Arquivo Nacional do Poder Executivo, e os arquivos do Poder Legislativo e do Poder Judiciário. São considerados, também, do Poder Executivo os arquivos do Ministério da Marinha, do Ministério das Relações Exteriores, do Ministério do Exército e do Ministério da Aeronáutica.

§ 2º São Arquivos Estaduais o arquivo do Poder Executivo, o arquivo do Poder Legislativo e o arquivo do Poder Judiciário.

§ 3º São Arquivos do Distrito Federal o arquivo do Poder Executivo, o Arquivo do Poder Legislativo e o arquivo do Poder Judiciário.

§ 4º São Arquivos Municipais o arquivo do Poder Executivo e o arquivo do Poder Legislativo.

§ 5º Os arquivos públicos dos Territórios são organizados de acordo com sua estrutura político-jurídica.

Art. 18. Compete ao Arquivo Nacional a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Executivo Federal, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda, e acompanhar e implementar a política nacional de arquivos.

Parágrafo único. Para o pleno exercício de suas funções, o Arquivo Nacional poderá criar unidades regionais.

Art. 19. Competem aos arquivos do Poder Legislativo Federal a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Legislativo Federal no exercício das suas funções, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda.

Art. 20. Competem aos arquivos do Poder Judiciário Federal a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Judiciário Federal no exercício de suas funções, tramitados em juízo e oriundos de cartórios e secretarias, bem como preservar e facultar o acesso aos documentos sob sua guarda.

Art. 21. Legislação estadual, do Distrito Federal e municipal definirá os critérios de organização e vinculação dos arquivos estaduais e

municipais, bem como a gestão e o acesso aos documentos, observado o disposto na Constituição Federal e nesta lei.

CAPÍTULO VDo Acesso e do Sigilo dos Documentos Públicos

Art. 22. É assegurado o direito de acesso pleno aos documentos públicos.

Art. 23. Decreto fixará as categorias de sigilo que deverão ser obedecidas pelos órgãos públicos na classificação dos documentos por eles produzidos.

§ 1º Os documentos cuja divulgação ponha em risco a segurança da sociedade e do Estado, bem como aqueles necessários ao resguardo da inviolabilidade da intimidade, da vida privada, da honra e da imagem das pessoas são originariamente sigilosos.

§ 2º O acesso aos documentos sigilosos referentes à segurança da sociedade e do Estado será restrito por um prazo máximo de 30 (trinta) anos, a contar da data de sua produção, podendo esse prazo ser prorrogado, por uma única vez, por igual período.

§ 3º O acesso aos documentos sigilosos referente à honra e à imagem das pessoas será restrito por um prazo máximo de 100 (cem) anos, a contar da sua data de produção.

Art. 24. Poderá o Poder Judiciário, em qualquer instância, determinar a exibição reservada de qualquer documento sigiloso, sempre que indispensável à defesa de direito próprio ou esclarecimento de situação pessoal da parte.

Parágrafo único. Nenhuma norma de organização administrativa será interpretada de modo a, por qualquer forma, restringir o disposto neste artigo.

Disposições Finais

Art. 25. Ficará sujeito à responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislação em vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente ou considerado como de interesse público e social.

Art. 26. Fica criado o Conselho Nacional de Arquivos (Conarq), órgão vinculado ao Arquivo Nacional, que definirá a política nacional de arquivos, como órgão central de um Sistema Nacional de Arquivos (Sinar).

§ 1º O Conselho Nacional de Arquivos será presidido pelo Diretor-Geral do Arquivo Nacional e integrado por representantes de instituições arquivísticas e acadêmicas, públicas e privadas.

§ 2º A estrutura e funcionamento do conselho criado neste artigo serão estabelecidos em regulamento.

Art. 27. Esta lei entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 28. Revogam-se as disposições em contrário.

Brasília, 8 de janeiro de 1991; 170º da Independência e 103º da República.

DECRETO Nº 4.073, DE 3 DE JANEIRO DE 2002.

Regulamenta a Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991, que dispõe sobre a política nacional de arquivos públicos e privados.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso da atribuição que lhe confere o art. 84, inciso IV, da Constituição, e tendo em vista o disposto na Lei no 8.159, de 8 de janeiro de 1991,

DECRETA:

Capítulo IDO CONSELHO NACIONAL DE ARQUIVOS

Art. 1o O Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, órgão colegiado, vinculado ao Arquivo Nacional, criado pelo art. 26 da Lei no

8.159, de 8 de janeiro de 1991, tem por finalidade definir a política nacional de arquivos públicos e privados, bem como exercer orientação normativa visando à gestão documental e à proteção especial aos documentos de arquivo.

Art. 2o Compete ao CONARQ:

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosI - estabelecer diretrizes para o funcionamento do Sistema Nacional

de Arquivos - SINAR, visando à gestão, à preservação e ao acesso aos documentos de arquivos;

II - promover o inter-relacionamento de arquivos públicos e privados com vistas ao intercâmbio e à integração sistêmica das atividades arquivísticas;

III - propor ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República normas legais necessárias ao aperfeiçoamento e à implementação da política nacional de arquivos públicos e privados;

IV - zelar pelo cumprimento dos dispositivos constitucionais e legais que norteiam o funcionamento e o acesso aos arquivos públicos;

V - estimular programas de gestão e de preservação de documentos públicos de âmbito federal, estadual, do Distrito Federal e municipal, produzidos ou recebidos em decorrência das funções executiva, legislativa e judiciária;

VI - subsidiar a elaboração de planos nacionais de desenvolvimento, sugerindo metas e prioridades da política nacional de arquivos públicos e privados;

VII - estimular a implantação de sistemas de arquivos nos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário da União, dos Estados, do Distrito Federal e nos Poderes Executivo e Legislativo dos Municípios;

VIII - estimular a integração e modernização dos arquivos públicos e privados;

IX - identificar os arquivos privados de interesse público e social, nos termos do art. 12 da Lei no 8.159, de 1991;

X - propor ao Presidente da República, por intermédio do Chefe da Casa Civil da Presidência da República, a declaração de interesse público e social de arquivos privados;

XI - estimular a capacitação técnica dos recursos humanos que desenvolvam atividades de arquivo nas instituições integrantes do SINAR;

XII - recomendar providências para a apuração e a reparação de atos lesivos à política nacional de arquivos públicos e privados;

XIII - promover a elaboração do cadastro nacional de arquivos públicos e privados, bem como desenvolver atividades censitárias referentes a arquivos;

XIV - manter intercâmbio com outros conselhos e instituições, cujas finalidades sejam relacionadas ou complementares às suas, para prover e receber elementos de informação e juízo, conjugar esforços e encadear ações;

XV - articular-se com outros órgãos do Poder Público formuladores de políticas nacionais nas áreas de educação, cultura, ciência, tecnologia, informação e informática.

Art. 3o São membros conselheiros do CONARQ:

I - o Diretor-Geral do Arquivo Nacional, que o presidirá;

II - dois representantes do Poder Executivo Federal;

III - dois representantes do Poder Judiciário Federal;

IV - dois representantes do Poder Legislativo Federal;

V - um representante do Arquivo Nacional;

VI - dois representantes dos Arquivos Públicos Estaduais e do Distrito Federal;

VII - dois representantes dos Arquivos Públicos Municipais;

VIII - um representante das instituições mantenedoras de curso superior de arquivologia;

IX - um representante de associações de arquivistas;

X - três representantes de instituições que congreguem profissionais que atuem nas áreas de ensino, pesquisa, preservação ou acesso a fontes documentais.

§ 1o Cada Conselheiro terá um suplente.

§ 2o Os membros referidos nos incisos III e IV e respectivos suplentes serão designados pelo Presidente do Supremo Tribunal

Federal e pelos Presidentes da Câmara dos Deputados e do Senado Federal, respectivamente.

§ 3o Os conselheiros e suplentes referidos nos inciso II e V a X serão designados pelo Presidente da República, a partir de listas apresentadas pelo Chefe da Casa Civil da Presidência da República, mediante indicações dos dirigentes dos órgãos e entidades representados.

§ 4o O mandato dos Conselheiros será de dois anos, permitida uma recondução.

§ 5o O Presidente do CONARQ, em suas faltas e impedimentos, será substituído por seu substituto legal no Arquivo Nacional.

Art. 4o Caberá ao Arquivo Nacional dar o apoio técnico e administrativo ao CONARQ.

Art. 5o O Plenário, órgão superior de deliberação do CONARQ, reunir-se-á, em caráter ordinário, no mínimo, uma vez a cada quatro meses e, extraordinariamente, mediante convocação de seu Presidente ou a requerimento de dois terços de seus membros.

§ 1o O CONARQ funcionará na sede do Arquivo Nacional.

§ 2o As reuniões do CONARQ poderão ser convocadas para local fora da sede do Arquivo Nacional, por deliberação do Plenário ou ad referendum deste, sempre que razão superior indicar a conveniência de adoção dessa medida.

Art. 6o O CONARQ somente se reunirá para deliberação com o quorum mínimo de dez conselheiros.

Art. 7o O CONARQ poderá constituir câmaras técnicas e comissões especiais, com a finalidade de elaborar estudos, normas e outros instrumentos necessários à implementação da política nacional de arquivos públicos e privados e ao funcionamento do SINAR, bem como câmaras setoriais, visando a identificar, discutir e propor soluções para questões temáticas que repercutirem na estrutura e organização de segmentos específicos de arquivos, interagindo com as câmaras técnicas.

Parágrafo único. Os integrantes das câmaras e comissões serão designados pelo Presidente do CONARQ, ad referendum do Plenário.

Art. 8o É considerado de natureza relevante, não ensejando qualquer remuneração, o exercício das atividades de Conselheiro do CONARQ e de integrante das câmaras e comissões.

Art. 9o A aprovação do regimento interno do CONARQ, mediante proposta deste, é da competência do Chefe da Casa Civil da Presidência da República.

Capítulo IIDO SISTEMA NACIONAL DE ARQUIVOS

Art. 10. O SINAR tem por finalidade implementar a política nacional de arquivos públicos e privados, visando à gestão, à preservação e ao acesso aos documentos de arquivo.

Art. 11. O SINAR tem como órgão central o CONARQ.

Art. 12. Integram o SINAR:

I - o Arquivo Nacional;

II - os arquivos do Poder Executivo Federal;

III - os arquivos do Poder Legislativo Federal;

IV - os arquivos do Poder Judiciário Federal;

V - os arquivos estaduais dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário;

VI - os arquivos do Distrito Federal dos Poderes Executivo, Legislativo e Judiciário;

VII - os arquivos municipais dos Poderes Executivo e Legislativo.

§ 1o Os arquivos referidos nos incisos II a VII, quando organizados sistemicamente, passam a integrar o SINAR por intermédio de seus órgãos centrais.

§ 2o As pessoas físicas e jurídicas de direito privado, detentoras de arquivos, podem integrar o SINAR mediante acordo ou ajuste com o órgão central.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização4

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosArt. 13. Compete aos integrantes do SINAR:

I - promover a gestão, a preservação e o acesso às informações e aos documentos na sua esfera de competência, em conformidade com as diretrizes e normas emanadas do órgão central;

II - disseminar, em sua área de atuação, as diretrizes e normas estabelecidas pelo órgão central, zelando pelo seu cumprimento;

III - implementar a racionalização das atividades arquivísticas, de forma a garantir a integridade do ciclo documental;

IV - garantir a guarda e o acesso aos documentos de valor permanente;

V - apresentar sugestões ao CONARQ para o aprimoramento do SINAR;

VI - prestar informações sobre suas atividades ao CONARQ;

VII - apresentar subsídios ao CONARQ para a elaboração de dispositivos legais necessários ao aperfeiçoamento e à implementação da política nacional de arquivos públicos e privados;

VIII - promover a integração e a modernização dos arquivos em sua esfera de atuação;

IX - propor ao CONARQ os arquivos privados que possam ser considerados de interesse público e social;

X - comunicar ao CONARQ, para as devidas providências, atos lesivos ao patrimônio arquivístico nacional;

XI - colaborar na elaboração de cadastro nacional de arquivos públicos e privados, bem como no desenvolvimento de atividades censitárias referentes a arquivos;

XII - possibilitar a participação de especialistas nas câmaras técnicas, câmaras setoriais e comissões especiais constituídas pelo CONARQ;

XIII - proporcionar aperfeiçoamento e reciclagem aos técnicos da área de arquivo, garantindo constante atualização.

Art. 14. Os integrantes do SINAR seguirão as diretrizes e normas emanadas do CONARQ, sem prejuízo de sua subordinação e vinculação administrativa.

Capítulo IIIDOS DOCUMENTOS PÚBLICOS

Art. 15. São arquivos públicos os conjuntos de documentos:

I - produzidos e recebidos por órgãos e entidades públicas federais, estaduais, do Distrito Federal e municipais, em decorrência de suas funções administrativas, legislativas e judiciárias;

II - produzidos e recebidos por agentes do Poder Público, no exercício de seu cargo ou função ou deles decorrente;

III - produzidos e recebidos pelas empresas públicas e pelas sociedades de economia mista;

IV - produzidos e recebidos pelas Organizações Sociais, definidas como tal pela Lei no 9.637, de 15 de maio de 1998, e pelo Serviço Social Autônomo Associação das Pioneiras Sociais, instituído pela Lei no

8.246, de 22 de outubro de 1991.

Parágrafo único. A sujeição dos entes referidos no inciso IV às normas arquivísticas do CONARQ constará dos Contratos de Gestão com o Poder Público.

Art. 16. Às pessoas físicas e jurídicas mencionadas no art. 15 compete a responsabilidade pela preservação adequada dos documentos produzidos e recebidos no exercício de atividades públicas.

Art. 17. Os documentos públicos de valor permanente, que integram o acervo arquivístico das empresas em processo de desestatização, parcial ou total, serão recolhidos a instituições arquivísticas públicas, na sua esfera de competência.

§ 1o O recolhimento de que trata este artigo constituirá cláusula específica de edital nos processos de desestatização.

§ 2o Para efeito do disposto neste artigo, as empresas, antes de concluído o processo de desestatização, providenciarão, em

conformidade com as normas arquivísticas emanadas do CONARQ, a identificação, classificação e avaliação do acervo arquivístico.

§ 3o Os documentos de valor permanente poderão ficar sob a guarda das empresas mencionadas no § 2o, enquanto necessários ao desempenho de suas atividades, conforme disposto em instrução expedida pelo CONARQ.

§ 4o Os documentos de que trata o caput são inalienáveis e não são sujeitos a usucapião, nos termos do art. 10 da Lei no 8.159, de 1991.

§ 5o A utilização e o recolhimento dos documentos públicos de valor permanente que integram o acervo arquivístico das empresas públicas e das sociedades de economia mista já desestatizadas obedecerão às instruções do CONARQ sobre a matéria.

Capítulo IVDA GESTÃO DE DOCUMENTOS

DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA FEDERALSeção I

Das Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos

Art. 18. Em cada órgão e entidade da Administração Pública Federal será constituída comissão permanente de avaliação de documentos, que terá a responsabilidade de orientar e realizar o processo de análise, avaliação e seleção da documentação produzida e acumulada no seu âmbito de atuação, tendo em vista a identificação dos documentos para guarda permanente e a eliminação dos destituídos de valor.

§ 1o Os documentos relativos às atividades-meio serão analisados, avaliados e selecionados pelas Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos dos órgãos e das entidades geradores dos arquivos, obedecendo aos prazos estabelecidos em tabela de temporalidade e destinação expedida pelo CONARQ.

§ 2o Os documentos relativos às atividades-meio não constantes da tabela referida no § 1o serão submetidos às Comissões Permanentes de Avaliação de Documentos dos órgãos e das entidades geradores dos arquivos, que estabelecerão os prazos de guarda e destinação daí decorrentes, a serem aprovados pelo Arquivo Nacional.

§ 3o Os documentos relativos às atividades-fim serão avaliados e selecionados pelos órgãos ou entidades geradores dos arquivos, em conformidade com as tabelas de temporalidade e destinação, elaboradas pelas Comissões mencionadas no caput, aprovadas pelo Arquivo Nacional.

Seção IIDa Entrada de Documentos Arquivísticos Públicos no Arquivo

Nacional

Art. 19. Os documentos arquivísticos públicos de âmbito federal, ao serem transferidos ou recolhidos ao Arquivo Nacional, deverão estar avaliados, organizados, higienizados e acondicionados, bem como acompanhados de instrumento descritivo que permita sua identificação e controle.

Parágrafo único. As atividades técnicas referidas no caput, que precedem à transferência ou ao recolhimento de documentos, serão implementadas e custeadas pelos órgãos e entidades geradores dos arquivos.

Art. 20. O Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão deverá, tão logo sejam nomeados os inventariantes, liquidantes ou administradores de acervos para os órgãos e entidades extintos, solicitar à Casa Civil da Presidência da República a assistência técnica do Arquivo Nacional para a orientação necessária à preservação e à destinação do patrimônio documental acumulado, nos termos do § 2 o do art. 7o da Lei no 8.159, de 1991.

Art. 21. A Casa Civil da Presidência da República, mediante proposta do Arquivo Nacional, baixará instrução detalhando os procedimentos a serem observados pelos órgãos e entidades da Administração Pública Federal, para a plena consecução das medidas constantes desta Seção.

Capítulo VDA DECLARAÇÃO DE INTERESSE PÚBLICO E SOCIAL DE

ARQUIVOS PRIVADOS

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização5

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosArt. 22. Os arquivos privados de pessoas físicas ou jurídicas que

contenham documentos relevantes para a história, a cultura e o desenvolvimento nacional podem ser declarados de interesse público e social por decreto do Presidente da República.

§ 1o A declaração de interesse público e social de que trata este artigo não implica a transferência do respectivo acervo para guarda em instituição arquivística pública, nem exclui a responsabilidade por parte de seus detentores pela guarda e a preservação do acervo.

§ 2o São automaticamente considerados documentos privados de interesse público e social:

I - os arquivos e documentos privados tombados pelo Poder Público;

II - os arquivos presidenciais, de acordo com o art. 3o da Lei no

8.394, de 30 de dezembro de 1991;

III - os registros civis de arquivos de entidades religiosas produzidos anteriormente à vigência da Lei no 3.071, de 1o de janeiro de 1916, de acordo com o art. 16 da Lei no 8.159, de 1991.

Art. 23. O CONARQ, por iniciativa própria ou mediante provocação, encaminhará solicitação, acompanhada de parecer, ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República, com vistas à declaração de interesse público e social de arquivos privados pelo Presidente da República.

§ 1o O parecer será instruído com avaliação técnica procedida por comissão especialmente constituída pelo CONARQ.

§ 2o A avaliação referida no § 1o será homologada pelo Presidente do CONARQ.

§ 3o Da decisão homologatória caberá recurso das partes afetadas ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República, na forma prevista na Lei no 9.784, de 29 de janeiro de 1999.

Art. 24. O proprietário ou detentor de arquivo privado declarado de interesse público e social deverá comunicar previamente ao CONARQ a transferência do local de guarda do arquivo ou de quaisquer de seus documentos, dentro do território nacional.

Art. 25. A alienação de arquivos privados declarados de interesse público e social deve ser precedida de notificação à União, titular do direito de preferência, para que manifeste, no prazo máximo de sessenta dias, interesse na aquisição, na forma do parágrafo único do art. 13 da Lei no 8.159, de 1991.

Art. 26. Os proprietários ou detentores de arquivos privados declarados de interesse público e social devem manter preservados os acervos sob sua custódia, ficando sujeito à responsabilidade penal, civil e administrativa, na forma da legislação em vigor, aquele que desfigurar ou destruir documentos de valor permanente.

Art. 27. Os proprietários ou detentores de arquivos privados declarados de interesse público e social poderão firmar acordos ou ajustes com o CONARQ ou com outras instituições, objetivando o apoio para o desenvolvimento de atividades relacionadas à organização, preservação e divulgação do acervo.

Art. 28. A perda acidental, total ou parcial, de arquivos privados declarados de interesse público e social ou de quaisquer de seus documentos deverá ser comunicada ao CONARQ, por seus proprietários ou detentores.

Capítulo VIDISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 29. Este Decreto aplica-se também aos documentos eletrônicos, nos termos da lei.

Art. 30. O Chefe da Casa Civil da Presidência da República baixará instruções complementares à execução deste Decreto.

Art. 31. Fica delegada competência ao Chefe da Casa Civil da Presidência da República, permitida a subdelegação, para designar os membros do CONARQ de que trata o § 3o do art. 3o.

Art. 32. Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 33. Ficam revogados os Decretos nos 1.173, de 29 de junho de 1994, 1.461, de 25 de abril de 1995, 2.182, de 20 de março de 1997, e 2.942, de 18 de janeiro de 1999.

Brasília, 3 de janeiro de 2002; 181o da Independência e 114o da República.

ARQUIVOLOGIA

Considerada disciplina, técnica e arte, a arquivologia é uma ciência auxiliar da história. Fonte de consulta para todos os fins, um arquivo organizado constitui valioso patrimônio e pode documentar o passado de uma nação.

Arquivologia é o conjunto de conhecimentos sobre a organização de arquivos, tanto no que se refere ao recolhimento e conservação de documentos, títulos e textos de valor permanente e elaboração dos respectivos instrumentos de pesquisa, como no que toca à eliminação de peças de valor transitório e controle dos arquivos em formação. Inclui também as tarefas dos arquivistas. O termo arquivística pode, de modo geral, ser empregado como sinônimo de arquivologia.

Os arquivos de determinada origem constituem um todo orgânico denominado fundo, grupo, núcleo ou corpo de arquivos, no qual se incluem documentos escritos e iconográficos, como os audiovisuais, discos, fitas magnéticas e filmes. Começam também a ser objeto da arquivologia os arquivos eletrônicos. Os arquivos econômicos, de empresas comerciais, bancárias, industriais, desde que se revistam de importância histórica, como ocorre, em alguns casos, com papéis de famílias e pessoas ilustres, interessam à arquivística.

A preocupação dos governos e autoridades em conservar determinados documentos em lugares seguros por motivos de ordem administrativa, jurídica ou militar, remonta à antiguidade, sobretudo no que diz respeito a títulos de propriedade. Os eruditos do Renascimento foram os primeiros a ocupar-se dos arquivos como fonte da história, dando início aos estudos de diplomática, que levariam à moderna crítica histórica. A partir da revolução francesa, os arquivos tornaram-se bem público, proclamando-se o direito do povo de acesso aos documentos, cuja preservação foi oficialmente reconhecida como de responsabilidade do Estado.

Uma arquivística essencialmente voltada para os diplomas medievais surgiu no século XIX, principalmente após a criação da École des Chartes (Escola das Cartas), que passaria a formar arquivistas paleógrafos altamente qualificados. Em meados do mesmo século lançaram-se as bases da arquivística moderna, com os princípios do respect des fonds (todos os documentos originais de uma autoridade administrativa, corporação ou família devem ser mantidos em grupos, separados segundo a natureza das instituições que os criaram); da proveniência (os documentos públicos devem ser agrupados de acordo com as unidades administrativas que os originaram); do respeito à ordem original (o arranjo dado aos documentos pelos órgãos criadores deve ser mantido nos arquivos gerais ou de custódia permanente); e da centralização (unidade e indivisibilidade dos arquivos públicos nacionais).

Uma série de fatos novos, diretamente relacionados com os progressos da civilização, marcam a arquivologia na segunda metade do século XX. São eles, entre outros: adoção de arquitetura moderna e funcional nos prédios de arquivos; uso de microfilmagem de substituição; programas de história oral; restauração de documentos pelo emprego de máquinas e material sintético; intervenção dos arquivistas na gestão de papéis administrativos e nos arquivos econômicos, pessoais e familiares; aparecimento de depósitos intermediários de arquivos ou centros de pré-arquivamento; tentativas de aplicar as conquistas da eletrônica ao trabalho arquivístico.

O grande problema da arquivologia contemporânea é o volume de papéis criados e acumulados pelas administrações e a necessária eliminação de documentos depois de avaliados. O arquivista desenvolve padrões de avaliação, elabora planos de descarte, prepara tabelas e listas de material repetitivo de descarte automático. As listas e tabelas de descarte especificam o período de retenção de documentos comuns à maioria dos serviços existentes, e tabelas especiais cogitam de cada administração em particular. O arquivista pode recorrer a especialistas para decidir quanto à destinação dos documentos.

O primeiro tratado moderno de arquivística, de autoria dos holandeses Samuel Muller, Johan Adriaan Feith e Robert Fruin, data de 1898 e intitula-se, em edição brasileira, Manual de arranjo e descrição de arquivos (1960).©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

CONCEITO

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosArquivos são conjuntos organizados de documentos, produzidos ou

recebidos e preservados por instituições públicas ou privadas, ou mesmo pessoas físicas, na constância e em decorrência de seus negócios, de suas atividades específicas e no cumprimento de seus objetivos, qualquer que seja a informação ou a natureza do documento.

Os arquivos, portanto, podem ser públicos ou privados.

1. Arquivos públicos: são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por órgãos governamentais, em nível federal, estadual ou municipal, em decorrência de suas atividades administrativas, judiciárias ou legislativas. Existem três espécies de arquivos públicos: correntes, temporários e permanentes:

• Correntes: conjuntos de documentos atuais, em curso, que são objeto de consultas e pesquisas frequentes.

• Temporários: conjunto de documentos oriundos de arquivos correntes que aguardam remoção para depósitos temporários.

• Permanentes: são conjuntos de documentos de valor histórico, científico ou cultural que devem ser preservados indefinidamente.

2. Arquivos privados: são conjuntos de documentos produzidos ou recebidos por instituições não públicas, ou por pessoas físicas, devido a suas atividades específicas.

Assim, o arquivo de uma empresa, por exemplo, reflete sua atividade, seu porte e seus objetivos. Documentos de natureza diversa, colecionados com outros objetivos, não devem misturar-se com o arquivo principal, já que o tratamento que a eles se deve dar é diferente. Uma empresa. imobiliária de porte médio forçosamente terá um arquivo composto de documentos relativos à atividade que desenvolve. Haverá contratos de locação, de imóveis residenciais e comerciais; opções de venda de casas, apartamentos, terrenos; cartas pedindo informações; contratos de compra e venda; certidões; traslados; anúncios em jornais; relatórios e vistorias e outros documentos ligados ao setor. Um catálogo de livros de uma editora, por exemplo, foge ao objetivo dessa empresa e, naturalmente, não deve fazer parte do arquivo principal. Tratando-se, porém, de uma empresa ligada à área educacional, a abordagem seria outra, pois catálogo de livros é fundamental a sua própria sobrevivência, enquanto certidões, traslados, opções de compra de terrenos e outros documentos próprios do ramo imobiliário seriam afastados do arquivo principal.

IMPORTÂNCIA

A importância dos arquivos é tão evidente que a própria Constituição Federal, em seus artigos 215 e 216, determina:

“Art. 215. O Estado garantirá a todos o pleno exercício dos direitos culturais e acesso às fontes da cultura nacional, e apoiará e incentivará a valorização e a difusão das manifestações culturais.

§ 1° O Estado protegerá as manifestações das culturas populares, indígenas e afro-brasileiras, e das de outros grupos participantes do processo civilizatório nacional.

§ 2° A lei disporá sobre a fixação de datas comemorativas de alta significação para os diferentes segmentos étnicos nacionais.

Art. 216. Constituem patrimônio cultural brasileiro os bens de natureza material e imaterial, tomados individualmente ou em conjunto, portadores de referência à identidade, à ação, à memória dos diferentes grupos formadores da sociedade brasileira, nos quais se incluem:

I — as formas de expressão;

II — os modos de criar, fazer e viver;

III — as criações científicas, artísticas e tecnológicas;

IV — as obras, objetos, documentos, edificações e demais espaços destinados às manifestações artístico-culturais;

V — os conjuntos urbanos e sítios de valor histórico, paisagístico, artístico, arqueológico, paleontológico, ecológico e científico.

§ 1° O Poder Público, com a colaboração da comunidade, promoverá e protegerá o patrimônio cultural brasileiro, por meio de inventários, registros, vigilância, tombamento e desapropriação, e de outras formas de acautelamento e preservação.

§ 2° Cabem à administração pública, na forma da lei, a gestão da documentação governamental e as providências para franquear sua consulta a quantos dela necessitem.

§ 3° A lei estabelecerá incentivos para a produção e o conhecimento de bens e valores culturais.

§ 4° Os danos e ameaças ao patrimônio cultural serão punidos, na forma da lei.

§ 5° Ficam tombados todos os documentos e os sítios detentores de reminiscências históricas dos antigos quilombos.”

No Brasil, o Arquivo Nacional, previsto na Constituição de 1824, foi criado em 1836.

No passado, a preservação do patrimônio documental era encarada principalmente por seu valor histórico. Após a Segunda Guerra Mundial, começaram a aparecer as primeiras preocupações com uma nova concepção arquivística, em que o documento perdia seu exclusivo enfoque histórico. Surgiam outros aspectos relevantes, como a racionalização da informação, a eficiência administrativa e a finalidade prática na tomada de decisões.

A difusão da informação de conteúdo técnico e científico, a nova mentalidade que se introduz na administração pública, a necessidade de pesquisa constante e sistemática, objetivando particularmente a correta tomada de decisão pela empresa privada, favoreceram o surgimento de um novo enfoque do arquivo, distante daquele critério eminentemente histórico. Como consequência, o conceito de arquivo ampliou-se de tal forma que sua importância ultrapassou os limites que até há bem pouco tempo existiam. Atualmente, já não se conseguem restringir e delimitar o campo de atuação e a utilidade do arquivo. Sua importância e seu potencial de crescimento são ilimitados.

ORGANIZAÇÃO

O arquivo precisa ser organizado de forma que proporcione condições de segurança, precisão, simplicidade, flexibilidade e acesso:

•Segurança: o arquivo deve apresentar condições mínimas de segurança, incluindo-se medidas de prevenção contra incêndio, extravio, roubo e deterioração. Dependendo da natureza do arquivo, é importante cuidar do sigilo, impedindo ou dificultando o livre acesso a documentos confidenciais.

•Precisão: o arquivo deve oferecer garantia de precisão na consulta a documentos e assegurar a localização de qualquer documento arquivado, ou de qualquer documento que tenha sido dele retirado.

•Simplicidade: o arquivo precisa ser simples e de fácil compreensão. As possibilidades de erros são reduzidas em arquivos simples e funcionais. O número e a variedade de documentos não exigem necessariamente um arquivo complexo e de difícil entendimento.

•Flexibilidade: o arquivo deve acompanhar o desenvolvimento ou crescimento da empresa, ou órgão público, ajustando-se ao aumento do volume e à complexidade dos documentos a serem arquivados. As normas de classificação não devem ser muito rígidas, pois apenas dificultam a atividade de arquivamento.

•Acesso: o arquivo deve oferecer condições de consulta imediata, proporcionando pronta localização dos documentos.

A procura de documentos de todos os tipos aumentou muito nos últimos anos, graças principalmente à necessidade cada vez maior de informações. O arquivo não se reduz apenas a guardar documentos; significa também uma fonte inesgotável de informações, que pretende atender a todos e a todas as questões.

ARQUIVOS DE PROSSEGUIMENTO

Esses arquivos são muito importantes para a empresa, já que por meio deles se podem acompanhar assuntos pendentes ou que aguardam providências: cartas que esperam respostas; duplicatas a cobrar; faturas a pagar; apólices de seguro que devem ser renovadas; lembretes ou controles para renovação de assinaturas de jornais ou revistas; contratos a serem assinados; enfim, inúmeros assuntos que não devem ser simplesmente arquivados e fatalmente esquecidos. O arquivo de prosseguimento possibilita à secretária constante follow up.

Também conhecido como arquivo de andamento, ou de follow up, precisa ser organizado convenientemente e, para isso, existem métodos tradicionais, como o cronológico e o alfabético, e modernos, como o de

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosjogos de fichas prontas, o de equipamentos compactos, próprios para vários tipos de controle, ou os desenvolvidos pela informática.

1. Método cronológico: em primeiro lugar, prepara-se um jogo de doze guias com os nomes dos meses e depois um jogo de guias numeradas de•1 a 31, representando os dias dos meses. Esse ultimo jogo deve ser disposto apos a guia do mês em curso. À medida que os dias vão passando, deve-se colocá-los nos mês seguinte. No caso de empresas com muito movimento de contas a receber e/ou a pagar, inclusive com prazos de 30, 60 ou 90 dias, recomenda-se a utilização de três jogos de guias numeradas, de modo que o acompanhamento seja trimestral e não mensal, ou, então, que se guardem os documentos em pastas separadas até o momento oportuno.

O método cronológico permite a utilização de pastas ou cartões. Havendo opção pelo uso de pastas, será necessária uma cópia adicional de todos os documentos que exigem prosseguimento e que serão colocados nas pastas por ordem alfabética dos nomes e, em seguida, arquivados após as guias que correspondem às datas de acompanhamento.

O emprego de cartões ou fichas elimina a necessidade de cópias adicionais dos documentos, porém exige anotações pormenorizadas para que se possa fazer o acompanhamento. Como nas empresas de grande porte o número de cartões ou fichas é imenso, tal fato dificulta sobremaneira o manuseio e, além disso, aumenta a possibilidade de falhas no acompanhamento.

2. Método alfabético: esse método também possibilita o uso de pastas ou cartões. As pastas são colocadas em ordem alfabética. Nas margens superiores das pastas, deverão constar: letra correspondente; números de 1 a 31, representando os dias do mês; e um indicador móvel que se desloca na pasta, servindo para indicar o dia específico.

Os documentos são postos nas pastas em ordem alfabética. Em cada pasta, os documentos são colocados em ordem cronológica e, à medida que os dias vão passando, os documentos são retirados e o indicador móvel vai-se deslocando até o fim, dia 31, retornando ao dia 1° no início de um novo mês.

A possibilidade de uso de cartões ou fichas também existe, embora seja mais trabalhosa, pois exige a anotação de todos os pormenores do documento. Os cartões são colocados nas pastas alfabéticas respectivas, conforme o modelo descrito, e seu funcionamento também será o mesmo.

3. Métodos modernos: surgiram com o próprio desenvolvimento das empresas e da tecnologia, notadamente da informática. Existem, entretanto, métodos que oferecem fichas já preparadas para os diversos controles, como, por exemplo, de pessoal, de estoque, de contabilidade e outros. Alguns trazem equipamentos compactos em que as fichas ficam visíveis e os dados principais são lançados também na margem superior das fichas, à vista do manipulador, facilitando, assim, o manuseio e a consulta.

O computador trouxe consigo possibilidades ilimitadas que podem ser adaptadas a qualquer empresa. As informações necessárias para o correto acompanhamento são fornecidas diariamente pelas impressoras, ou por uma tela de terminal de microcomputador. A grande vantagem da utilização da informática, além da rapidez, é a redução da margem de erro.

REFERÊNCIAS CRUZADAS

A expressão referências cruzadas é largamente usada pelas pessoas que lidam com arquivos, enquanto entre os bibliotecários a palavra mais empregada é remissão.

A principal finalidade das referências cruzadas é a de informar a quem for consultar o arquivo que determinado assunto ou nome está arquivado em tal pasta. As referências cruzadas podem vir em pequenas fichas, principalmente quando colocadas em índices. Quando, porém, guardadas nos próprios arquivos, devem estar escritas em folhas de papel e inseridas nas respectivas pastas. Por exemplo, um fornecedor do Mappin provavelmente terá uma pasta com esse nome no arquivo, apesar de a razão social dessa loja de departamento ser “Casa Anglo Brasileira S:A.”. Recomenda-se, nesse caso, que se escreva numa ficha ou folha de papel:

É muito comum encontrar anotações como “Veja também”, indicando que o assunto ou nome possui outras ligações importantes. Suponha-se uma empresa que se dedica principalmente ao comércio

exterior. E provável que ela arquive os conhecimentos aéreos relativos à carga transportada numa pasta de ‘Carga Aérea”. Entretanto, essas exportações são efetuadas por uma companhia aérea, por exemplo, a VARIG. Nesse caso, recomenda-se que se abra uma pasta em nome de VARIG, em que poderão ser colocados, por exemplo, os horários dos vôos, inclusive dos vôos cargueiros, as cidades que ela serve, as conexões possíveis, as tarifas de carga aérea e outras informações pertinentes, e ainda uma observação: Veja também Carga Aérea.

Igualmente no caso de siglas, deve-se fazer uma referência cruzada. Assim, pode-se abrir uma pasta para Cacex e fazer uma referência para Carteira de Comércio Exterior, ou vice-versa. O importante é que a pasta fique com a forma mais conhecida e mais fácil. Por exemplo, talvez seja preferível abrir uma pasta para “Instituto Nacional do Livro” e uma referência cruzada para “INL”, para não se fazer confusão com IML (Instituto Médico Legal).

De um lado, a referência cruzada é muito importante, pois ajuda e agiliza o funcionamento do arquivo, porém, de outro, deve-se tomar cuidado e evitar o excesso de referências que acarretam volume muito grande de papéis, congestionando, consequentemente, o arquivo.

TRANSFERÊNCIA

Há documentos que estão sujeitos ao fator tempo, isto é, há aqueles que têm valor de um ano; outros de dois, três, cinco ou mais anos; outros, ainda, possuem valor permanente e nunca poderão ser destruídos.

Os documentos também podem ser analisados pela frequência de sua utilização: alguns são muito procurados, outros são consultados poucas vezes, ou quase nunca, e ainda existem aqueles que, após a conclusão do fato que os criou, não servirão para mais nada.

Com o passar do tempo, observa-se que os arquivos ficam sobrecarregados de papéis, dificultando o trabalho e, na maioria dos casos, a tendência é adquirir móveis novos, na tentativa de se resolver o problema de espaço. Solução muito mais lógica, econômica e eficaz é a de eliminar ou destruir o que não tem mais valor e transferir o que se encontra em desuso ou desatualizado para local apropriado. Assim, transferência é a operação que visa separar os documentos que ainda estão em uso, ou são bastante consultados, daqueles que perderam sua utilidade prática, mas não seu valor.

A transferência pretende:

• liberar o arquivo de papéis sem utilidade prática atual;

• manter espaço disponível e de fácil manuseio nos arquivos em uso ou ativos;

• facilitar o trabalho de arquivar, localizar e consultar documentos nos arquivos;

• manter o arquivo em bom estado de conservação, aumentando sua vida útil; e

• reduzir ou eliminar despesas desnecessárias com novos equipamentos.

Portanto, as transferências de documentos devem ser cuidadosas e criteriosamente estudadas e planejadas, considerando as diferenças não apenas quanto à frequência do uso ou da consulta, mas também quanto a seu valor.

Tipos de arquivo

No que se refere à frequência do uso ou consulta, existem três tipos de arquivos: arquivo ativo, arquivo inativo e arquivo morto.

Arquivo ativo: mantém arquivados os documentos e papéis de uso, consulta e referência constantes e atuais, ou que se encontram em fase de conclusão.

Arquivo inativo: guarda documentos e papéis que oferecem menor frequência de uso, consulta ou referência.

Arquivo morto: armazena documentos de frequência de uso, consulta ou referência quase nulas. No entanto, não se deve considerar este arquivo como um “depósito de lixo”, mesmo porque os documentos definidos como inúteis ou imprestáveis devem ser destruídos. O arquivo morto precisa, inclusive, ser organizado dentro das mesmas técnicas e regras que prevalecem para o arquivo ativo, pois muitas vezes serão necessárias a imediata localização e a consulta a papéis em desuso.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização8

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosUma empresa que tenha, por exemplo, 50 anos de existência

deverá manter em seu arquivo morto o registro de todos seus antigos empregados, mesmo que entre eles existam alguns já aposentados ou falecidos. A destruição desses registros só será possível ou permitida no caso de se proceder a uma completa microfilmagem.

Destaque-se que se deve fazer anotação dos documentos transferidos e, no caso de destruição, registro da data em que ocorreu a destruição e referência ao conteúdo deles.

Atualização de arquivo

Existem três tipos de transferências de documentos ou papéis de um arquivo para outro: transferências periódicas, transferências permanentes e transferências diárias:

• Transferências periódicas: as transferências são efetuadas em intervalos predeterminados, para os arquivos inativos ou mortos, dependendo da frequência de uso.

• Transferências permanentes: são transferências realizadas em intervalos irregulares, sem qualquer planejamento. Normalmente, acontecem quando o acúmulo de papéis no arquivo ativo é tão grande que chega a atrapalhar o bom andamento do serviço. A transferência, então, irá acarretar grande perda de tempo, já que o arquivo inteiro terá de ser analisado.

• Transferências diárias: são as mais recomendáveis, porque mantêm em ordem os arquivos ativos. O trabalho poderá ser grandemente facilitado se do documento já arquivado constar sua validade ou vencimento, ou marcação indicando a data da transferência. Dessa forma, as transferências podem ser feitas no mesmo instante em que se arquiva ou se consulta um documento qualquer.

Conservação e proteção de documentos

Determina-se o valor do documento levando em consideração todas as finalidades que possui e seu tempo de vigência, que muitas vezes se subordina a imperativos da lei. Nesse sentido, pode-se organizar um quadro ou tabela de prazos de vigência para os diversos documentos, facilitando sobremaneira o trabalho do arquivista. Os documentos são classificados por seu valor em: permanentes - vitais, permanentes e temporários.

• Permanentes - vitais: são documentos que devem ser conservados indefinidamente, pois possuem importância vital para a empresa, isto é, sem eles a empresa não tem condições de funcionar. Citam-se, entre outros: contratos; escrituras; estatutos; livros de atas; livros de registros de ações; cartas - patentes; fórmulas (químicas); procurações.

• Permanentes: são documentos que devem ser guardados indefinidamente, porém não têm importância vital. Como exemplo, podem-se relacionar: rela tórios anuais; registros de empregados; livros e registros contábeis; recibos de impostos e taxas; avaliações; e outros.

• Temporários: são documentos que têm valor temporário de um, dois, cinco ou mais anos. Recomenda-se a confecção de um quadro ou tabela, com anotação da vigência do documento que, naturalmente, seguirá critérios determinados pela própria empresa. Assim, são temporários: recibos; faturas; notas fiscais; contas a receber e a pagar; extratos bancários; apólices de seguro; folhetos; correspondência; memorandos e outros.

Os documentos considerados vitais para a empresa, além de serem conservados indefinidamente, devem merecer cuidados especiais, notadamente de proteção contra incêndios, inundações, furtos, desabamentos e outros eventos. A perda ou destruição de tais documentos pode, em casos extremos, significar até o fracasso total de uma empresa. Existem algumas formas de proteger esses documentos:

• Utilização de cofres a prova de fogo.

• Preparação de cópias adicionais dos documentos e envio delas a outros lugares para guarda, como cofres de bancos, cofres de filiais da empresa, ou escritórios de advogados.

• Microfilmagem de todos os documentos vitais e conservação dos microfilmes em local seguro.

A conservação e a proteção desses documentos devem ser acompanhadas de um registro que especifique o modo, a data e o local para onde foram encaminhados, de forma que possam ser localizados imediatamente.

CENTRALIZAÇÃO OU DESCENTRALIZAÇÃO?

Trata-se de uma questão muito comum, principalmente nas grandes empresas. A centralização dos arquivos proporciona vantagens, mas existem desvantagens que naturalmente devem ser conhecidas antes de se tomar uma decisão sobre o assunto. As principais vantagens da centralização são as seguintes:

• Eficiência: devido à centralização, tende-se a manter um especialista em arquivística, o que sem dúvida melhora a eficiência e a rapidez do trabalho em todas suas etapas.

• Responsabilidade: o cuidado e a proteção de documentos melhora muito, pois a responsabilidade se encontra nas mãos de um especialista.

• Economia: é grande a economia de equipamento; de pessoal; de tempo gasto no arquivamento; na localização e na preparação de cópias adicionais ou referências.

• Uniformidade: proporciona certa padronização ao sistema e métodos de arquivamento, o que não acontecerá se houver inúmeros arquivos departamentais.

• Concentração: os documentos são concentrados por assuntos, oferecendo ao consulente visão global. Na descentralização, os mesmos assuntos tendem a ficar espalhados pelos diversos arquivos.

• Utilização: amplia o uso do equipamento e, consequentemente, alonga sua vida útil.

Há algumas desvantagens na centralização, que precisam ser apontadas:

• Consulta dificultada: necessidade de locomoção até o centro de arquivos; tal fato não ocorre com a descentralização, em que o arquivo do departamento se encontra à mão.

• Acúmulo de pessoas: poderá acontecer o acúmulo de pessoas no local onde estão colocados os arquivos, o que dificulta a consulta e tumultua o trabalho do arquivista.

• Perda de tempo: muito tempo perdido na locomoção até o arquivo central e espera para poder iniciar a consulta, principalmente se houver muitas pessoas no local.

• Espaço: necessidade de mais espaço para incluir todos os arquivos, além de mesas e cadeiras para as diversas consultas.

• Dificuldade no sigilo: os arquivos ficam muito abertos à consulta generalizada, dificultando a manutenção do sigilo, tão necessário à vida da empresa.

• Dispersão: a pasta em que está classificado um documento, no momento de uma consulta, pode estar com outro consulente, em outro departamento.

As soluções variam de empresa para empresa; o mais comum, entretanto, é a opção pelo sistema misto, ou seja, centralização parcial. Em princípio, os documentos vão para o arquivo central; entretanto; documentos específicos que só interessam a certos departamentos ficam nos arquivos desses departamentos. Assim, por exemplo, devem ser arquivados no próprio departamento de vendas a relação de representantes ou clientes, seus pedidos, reclamações, cor-respondência de modo geral.

Outro caminho a seguir é o que procura basicamente centralizar o controle e não o arquivo. Um especialista organiza um arquivo central, onde deverão ser guardados os documentos de interesse geral, inclusive aqueles que são vitais e/ou sigilosos, naturalmente tomando-se todas as precauções. Em seguida, ele deverá planejar os diversos arquivos localizados nos vários departamentos. O conhecimento da empresa e de seu organograma é fundamental nessa etapa. Seu trabalho, além da administração do arquivo central, pressupõe a classificação e a distribuição diária de documentos aos diversos departamentos.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosRealmente, trata-se de um assunto de solução não muito fácil, já

que existem vantagens e desvantagens em todos os métodos. O importante é que a empresa decida pelo que for mais adequado a suas condições, necessidades e objetivos a curto, médio e longo prazos.

MICROFILMAGEM

Observa-se na época atual excessivo aumento do número de documentos. De um lado, devido à expansão da administração pública em todos os setores e em todos os níveis: federal, estadual e municipal; de outro, graças ao desenvolvimento das atividades empresariais e ao rápido avanço da tecnologia, em todos os setores da economia.

É crescente a indagação de como e quando se deve proceder para reduzir e racionalizar a produção de documentos e, por consequência, seu arquivamento e conservação. O microfilme surgiu como uma das principais respostas a essa questão.

O microfilme é um processo de reprodução fotográfica reduzida, chegando a quase 95% do documento original. São várias as vantagens obtidas na microfilmagem de documentos que devem ser transferidos do arquivo ativo para o inativo, já que dificilmente o microfilme será utilizado para arquivos ativos. As vantagens são:

• Economia: os ganhos em espaço, peso e tamanho dos arquivos chegam a mais de 80% em muitos casos.

• Redução do volume: é muito grande a redução do volume de papéis e documentos, o que proporciona economia de tempo e mão-de-obra.

• Segurança: os microfilmes protegem e conservam os documentos vitais da empresa ou órgão público, dos riscos de eventos, como incêndio, inundação ou furto, pois, além de representarem cópias adicionais desses documentos, são facilmente guardados em cofres especiais. -

• Durabilidade: o microfilme reveste-se de grande durabilidade, atingindo até 150 anos.

• Reprodução: a microfilmagem oferece condições de reprodução ilimitada, além de fidelidade, exatidão perfeita dos documentos reproduzidos.

• Custo: embora e microfilme possa assustar pelo custo elevado, é preciso levar em consideração a economia que proporciona com a redução do espaço, de equipamento e de pessoal necessário para a manutenção de arquivos convencionais, especialmente nas grandes empresas.

• Consulta: a consulta a documentos é imediata e mais fácil, agilizando em muito o serviço. Verifique-se, por exemplo, a microfilmagem de cheques compensados.

As técnicas modernas de microfilmagem evoluíram muito nos últimos anos; entretanto, a escolha do produtor dos microfilmes deve ser feita de modo que garanta a qualidade e a durabilidade deles.

A decisão de utilizar a microfilmagem na empresa também pode ser auxiliada pela ocorrência de um ou mais dos seguintes fatos:

• necessidade de entregar ou devolver às pessoas os originais dos documentos;

• necessidade de conservar os documentos por mais de cinco anos;

• necessidade de conservar os documentos por tempo indeterminado ou permanentemente;

• necessidade de proteger . os documentos dos riscos de incêndio, inundação ou furto.

Em princípio, a organização de um arquivo de microfilmes deve seguir o sistema e o método empregados nos arquivos de documentos; o arquivo deve vir acompanhado de índices que facilitem a pronta localização, bem como deve existir na empresa aparelho próprio para a leitura dos microfilmes.

É muito importante, também, considerar o aspecto legal da microfilmagem. A legislação brasileira determina a guarda de originais por tempo determinado ou mesmo indefinidamente. A reprodução de um microfilme no formato do documento exige, para sua validade, que seja autenticado em cartório e à vista do documento original.

Portanto, a microfilmagem não deve ser entendida apenas como substituidora de documentos originais. Antes de mais nada, é preciso encarar o microfilme como cópia adicional de documento cuja utilidade para a empresa tenha sido estudada e comprovada.

EQUIPAMENTOS

Entende-se por equipamento o móvel utilizado para arquivamento. O conhecimento dos sistemas de equipamento, de suas vantagens e desvantagens, irá facilitar em muito o serviço do arquivista. Denomina-se sistema de equipamento a maneira como os documentos são colocados no móvel arquivador. São três os sistemas de equipamento:

1. Horizontal: os documentos ficam uns sobre os outros, em posição horizontal dentro do móvel arquivador. E um sistema antigo, mas que ainda é utilizado em algumas repartições públicas, que amarram ou colocam os documentos em pacotes. Também pertencem ao sistema horizontal as mapotecas, muito utilizadas, e os fichários tipo kardex, Securit, muito conhecidos e empregados com bastante sucesso em inúmeras empresas.

Móvel “Securit” para arquivo horizontal de mapas, plantas, heliografias e mapotecas

As vantagens do sistema são as seguintes:

• a iluminação é direta;

• as anotações podem ser efetuadas no mesmo local;

• as possibilidades de perda de documentos são bastante reduzidas.

As desvantagens são:

• ocupa muito espaço;

• há necessidade de retirar todos os documentos para arquivar ou retirar um documento;

• a consulta é demorada;

• a consulta exige o deslocamento de outros documentos.

2.Vertical: os documentos permanecem no interior do móvel arquivador em posição vertical. São dois os tipos nesse sistema:

• Frontal. Os documentos são colocados uns atrás dos outros, com a frente voltada para o arquivista.

• Lateral. Os documentos são colocados uns ao lado dos outros, com a lateral voltada para o arquivista.

Atualmente, com o desenvolvimento da tecnologia e as exigências do mercado, as pastas ficam suspensas nos arquivos verticais, por meio de braços metálicos apoiados em suportes especiais.

São vantagens do sistema:

• custo mais baixo;

• fácil manuseio;

• fácil conservação;

• fácil atualização do material arquivado;

• possibilidade de arquivar muitos documentos em pequeno espaço;

• consulta rápida e sem necessidade de deslocar outros documentos.

São desvantagens do sistema:

• necessidade de retirar o documento para fazer anotações;

• iluminação deficiente;

• pouca visibilidade dos documentos no interior do arquivo.

3.Rotativo: os documentos são colocados de modo que possam girar em torno de um eixo vertical ou horizontal. O sistema é muito empregado em atividades que requerem grande quantidade de consultas e necessidade de informações rápidas.

Fichários

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosSão caixas de diversos tamanhos que guardam fichas ou cartões,

podendo ser de madeira, de aço, de material plástico ou de acríLico. São largamente utilizados e servem a muitas finalidades: índices, informações, endereços, relação de clientes, representantes, fornecedores e outras.

O equipamento deve satisfazer às necessidades da empresa e dos serviços a que se destina. Alguns requisitos são:

• adequação às necessidades do serviço;

• obtenção de maior economia de espaço;

• facilidade de acesso;

• possibilidade de expansão;

• resistência e durabilidade;

• garantia de segurança e conservação de documentos;

• aparência e funcionalidade.

Há inúmeros tipos e modelos de equipamentos que podem ser utilizados pelos três sistemas: horizontal, vertical e rotativo. A escolha de um dos sistemas, assim como do equipamento propriamente dito, deve seguir os critérios apontados e outros que são considerados essenciais pela empresa ou órgão público e que prevalecem numa boa administração.

1. Cadeado.

2. Suporte regulável.

3. Índice alfabético.

4. Estrutura.

5. Dispositivo antiimpacto.

6. Pés antiderrapantes.

ACESSÓRIOS

Acessórios são materiais que visam auxiliar o equipamento. A correta e eficiente utilização dos mesmos criará condições favoráveis para o andamento do serviço.

A escolha acertada dos acessórios está diretamente ligada ao sistema e método de classificação e arquivamento empregados, assim como ao conhecimento dos tipos e modelos existentes no mercado.

Os principais acessórios são: pastas; guias; projeções; tiras de inserção e notações.

1. Pastas: são pedaços de cartolina dobrada, que formam uma aresta comum chamada vinco. As pastas servem para agrupar e proteger os documentos comuns a um assunto e, normalmente, têm dimensões padronizadas. Com relação ao vinco, as pastas podem ser normais ou sanfonadas, para permitir o maior acúmulo de documentos; algumas possuem divisões internas. No que se refere à projeção, ela poderá ou não constar da pasta. As pastas suspensas, largamente usadas nos equipamentos modernos, são semelhantes às convencionais, apenas com a particularidade de possuírem dois braços metálicos ou outro material que se apóia nos suportes laterais do arquivo.

2. Guias: são pedaços de cartolinas do tamanho das pastas ou mesmo menores, com uma saliência na parte superior, chamada projeção. As guias servem para dividir as pastas ou documentos em grupos. As guias, quanto à projeção, podem ter, ou não, encaixes para as tiras de inserção. Nas guias, as projeções podem vir em posição central, em diferentes posições ou, então, formando um jogo de, por exemplo, duas, três, quatro, cinco ou mais posições. A diferença das posições possibilita ao arquivista ampla visibilidade, o que facilita o arquivamento ou a localização de documentos.

3.Projeções: são saliências colocadas na parte superior das pastas ou das guias que recebem as anotações ou dizeres pertinentes. Servem para ajudar o arquivista a localizar os assuntos no arquivo. As projeções podem ser de papelão, de material plástico ou de aço. Além disso, podem ser fixas ou adaptáveis. Essas últimas não fazem parte das pastas ou das guias e podem ser colocadas posteriormente.

4. Tiras de inserção: papeletas ou rótulos que, após receberem os dizeres ou inscrições correspondentes, deverão ser inseridas nas

projeções das pastas ou das guias. Servem para indicar a finalidade da pasta ou da guia.

5. Notações: são os dizeres, as inscrições registradas nas tiras de inserção e em seguida inseridas nas pastas ou guias.

É fato conhecido que um dos fatores para a excelência dos arquivos reside na combinação harmoniosa e funcional dos sistemas e métodos de classificação e arquivamento, e dos equipamentos e acessórios.

SISTEMAS E MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO

A opinião de que os arquivos são simples depósitos de papéis ou documentos velhos e inúteis, arquivados por mera tradição, apóia-se no fato de que a maioria dos arquivos é mal organizada, mal administrada e, portanto, dificulta a localização imediata das informações desejadas. Mera opinião, pois, em verdade, um arquivo moderno, bem estruturado, é um centro atuante de informações, um instrumento de controle para a atividade administrativa, que auxilia na correta tomada de decisão.

Entretanto, para que isso aconteça, é necessário que se decida sobre o sistema de arquivamento que melhor se ajuste a determinada empresa.

Sistema é um conjunto de princípios interligados, que orienta o que se deve fazer para atingir um fim específico. São três os sistemas de arquivamento: direto, indireto e semi-indireto.

• Direto: o arquivo pode ser consultado diretamente, sem necessidade de recorrer a um índice. Neste sistema, inclui-se, principalmente, o método alfabético de arquivamento e suas variações.

• Indireto: o arquivo, neste caso, depende de um índice para ser consultado. O sistema inclui, em especial, o método numérico de arquivamento e suas variações.

• Semi-indireto: o arquivo pode ser consultado sem o auxílio de índices, mas com a utilização de tabelas em forma de cartão. Neste sistema, encontra-se, por exemplo, o método automático, variedade do método alfanumérico.

A opção por um dos sistemas está intimamente ligada à empresa, a seu campo de atividade, porte e objetivos de curto, médio ou longo prazos. O principal, antes de tudo, é compreender o verdadeiro potencial que o arquivo representa, considerando-se que é a memória viva da empresa.

Para ser eficaz, o sistema necessita de métodos que indiquem a maneira de proceder, isto é, o que se deve fazer para alcançar o fim desejado. Os métodos de arquivamento serão analisados mais adiante.

SISTEMA DE ARQUIVAMENTO EM ÓRGÃOS PÚBLICOS

A administração de documentos oficiais pressupõe a existência de um sistema de arquivamento. O conceito de sistema também é válido para os órgãos da administração pública, e as três espécies, direto, indireto e semi-indireto, serão empregadas conforme os critérios estabelecidos previamente.

Nas instituições públicas, predomina um modelo de sistema de organização de arquivos em que o documento público é controlado desde sua produção. É conhecido como a “teoria das três idades”, concepção moderna de arquivística, em que se distinguem três etapas quanto aos documentos:

• Corrente: os documentos circulam pelos canais decisórios, buscando solução ou resposta. São os arquivos correntes.

• Temporária: os documentos apresentam interesse e são objeto de consultas, embora os assuntos neles contidos já tenham sido solucionados ou as respostas, obtidas. São os arquivos temporários.

• Permanente: os documentos passam a ter valor cultural e científico. São os arquivos permanentes ou históricos.

A criação do arquivo temporário, por exemplo, segunda etapa do sistema, foi um grande avanço e tomou-se peça fundamental dentro do sistema de arquivamento da administração pública. São inúmeras as vantagens conseguidas: obtenção de mais espaços físicos pela retirada de documentos dos arquivos correntes; redução ao essencial da quantidade de documentos nos arquivos correntes; redução de pessoal e consequente economia de custos; controle de quantidade e da qualidade dos documentos; melhor manutenção, uso e supervisão dos

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosarquivos; e melhor critério de preservação, controle e eliminação de documentos.

Um sistema de arquivos moderno e bem organizado terá todas as condições para oferecer subsídios a planos e decisões da administração pública, seja mostrando as relações e planejamento do passado, seja evitando duplicidade antieconômica de velhas iniciativas.

Verifica-se, atualmente, enorme empenho dos órgãos do governo em desenvolver sistemas de informações altamente sofisticados, em que a informática assumiu posição de grande relevância.

MÉTODOS DE ARQUIVAMENTO

Modernamente, o arquivo de informações tornou-se uma atividade que pode ser realizada eletronicamente através de computadores. A tarefa da secretária, neste caso, consiste em registrar as informações em programas previa-mente estabelecidos. A empresa contrata um especialista em programação (ou já dispõe dele em seu quadro de empregados), que deverá preparar um programa segundo as necessidades da secretária. Enganam-se os que acreditam que o uso do computador dispensa o estudo dos métodos tradicionais de classificação de informações. O programador apenas executará um programa depois de ouvir a secretária sobre as reais necessidades do departamento. Assim sendo, ela deve conhecer os variados métodos de classificação para propor soluções apropriadas. Acrescente-se que o estudo dos métodos aqui expostos permite a aquisição de técnicas de classificação e simplificação de tarefas. Deixar de aprendê-los é prejudicial até mesmo para o domínio de um pensamento claro e bem estruturado. Além disso, a secretária manipula informações escritas (documentos), internas e externas, que ela precisa arquivar.

Havendo um sistema de arquivamento já definido, a empresa ou órgão público deverá decidir qual método de arquivamento irá empregar. O método estabelece o que é preciso fazer para alcançar o fim desejado pelo sistema de arquivamento.

Um plano previamente estabelecido para a colocação e guarda de documentos facilita a pesquisa, a coleta de dados, a busca de informações e proporciona uma correta tomada de decisão.

Os diversos métodos de arquivamento, que através dos anos foram desenvolvidos em todas as partes do mundo, podem ser utilizados tanto nas empresas como nos órgãos governamentais. Todos são bons e apresentam vantagens e desvantagens. O importante é que a decisão quanto ao método leve em consideração o tamanho, a estrutura organizacional e os objetivos da empresa ou do órgão público; as pessoas normalmente envolvidas; os serviços prestados; as informações comumente solicitadas; e os tipos de documento que devem ser arquivados.

São três os principais métodos de arquivamento: alfabético, numérico e alfanumérico.

Esses métodos, por sua vez, formam a base a partir da qual se criaram vários outros.

Métodos de arquivamento:

• Método alfabético:

—específico ou por assunto;

—geográfico;

—mnemônico;

—variadex.

• Método numérico:

—simples;

—dúplex.

• Método alfanumérico:

—decimal;

—automático;

automático moderno.

AVALIAÇÃO E GESTÃO DE DOCUMENTOS E INFORMAÇÕES

O termo “gestão de documentos” ou “administração de documentos” é uma tradução do termo inglês “records management”. O primeiro é originário da expressão franco-canadense gestion de documents e o segundo é uma versão iberoamericana do conceito inglês. Entre essas duas variantes, o primeiro parece ser o mais difundido entre nós.

O Dicionário de Terminologia Arquivística editado pelo Conselho Internacional de Arquivos em 1984 define gestão de documentos como um aspecto da administração geral relacionado com a busca de economia e eficácia na produção, manutenção, uso e destinação final dos documentos.

O Dicionário de Terminologia Arquivística, publicado em São Paulo em 1990 e reeditado em 1996, conceitua gestão de documentos como um “conjunto de medidas e rotinas visando a racionalização e eficiência na criação, tramitação, classificação, uso primário e avaliação de arquivos”.

No âmbito da legislação federal, “considera-se gestão de documentos o conjunto de procedimentos e operações referentes à sua produção, tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando a sua eliminação ou recolhimento para guarda permanente” .

RACIONALIZAÇÃO, EFICIÊNCIA, PRESERVAÇÃO DA MEMÓRIA

GESTÃO DE DOCUMENTOS

Conjunto de medidas e rotinas que garante o efetivo controle de todos os documentos de qualquer idade desde sua produção até sua destinação final (eliminação ou guarda permanente), com vistas à racionalização e eficiência administrativas, bem como à preservação do patrimônio documental de interesse histórico-cultural.

A gestão pressupõe, portanto, uma intervenção no ciclo de vida dos documentos desde sua produção até serem eliminados ou recolhidos para guarda definitiva. Nesse sentido, um programa geral de gestão compreende todas as atividades inerentes às idades corrente e intermediária de arquivamento, o que garante um efetivo controle da produção documental nos arquivos correntes (valor administrativo/vigência), das transferências aos arquivos centrais/intermediários (local onde os documentos geralmente aguardam longos prazos precaucionais), do processamento das eliminações e recolhimentos ao arquivo permanente (valor histórico-cultural).

São de fácil reconhecimento, assim, os três momentos da gestão, não necessariamente consecutivos:

1. Produção dos documentos: inclui a elaboração de formulários, implantação de sistemas de organização da informação, aplicação de novas tecnologias aos procedimentos administrativos.

2. Manutenção e uso: implantação de sistemas de arquivo, seleção dos sistemas de reprodução, automatização do acesso, mobiliário, materiais, local.

3. Destinação final dos documentos: programa de avaliação que garanta a proteção dos conjuntos documentais de valor permanente e a eliminação de documentos rotineiros e desprovidos de valor probatório e informativo.

A avaliação de documentos de arquivo é uma etapa decisiva no processo de implantação de políticas de gestão de documentos, tanto nas instituições públicas quanto nas empresas privadas. Mas, o que significa avaliar documentos? Para o administrador, que está com seus depósitos abarrotados de documentos, sem dúvida, a avaliação sugere uma eliminação imediata de papel, com vistas à liberação de espaço físico. No entanto, se o processo de avaliação não for efetivamente implantado através das Tabelas de Temporalidade, não tardará muito para que a produção e acumulação desordenadas preencham novamente todos os espaços disponíveis.

Trabalho interdisciplinar que consiste em identificar valores para os documentos (imediato e mediato) e analisar seu ciclo de vida, com vistas a estabelecer prazos para sua guarda ou eliminação, contribuindo para a racionalização dos arquivos e eficiência administrativa, bem como para a preservação do patrimônio documental.

A avaliação consiste fundamentalmente em identificar valores e definir prazos de guarda para os documentos de arquivo,

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosindependentemente de seu suporte ser o papel, o filme, a fita magnética, o disquete, o disco ótico ou qualquer outro.

A avaliação deverá ser realizada no momento da produção, paralelamente ao trabalho de classificação, para evitar a acumulação desordenada, segundo critérios temáticos, numéricos ou cronológicos. Esse é o grande problema no momento de avaliar massas documentais acumuladas nos arquivos centrais ou intermediários, especialmente nos do serviço público. O critério de arquivamento dos processos administrativos ainda é o sequencial numérico/cronológico, de acordo com o número recebido no protocolo, no momento da autuação. Essa prática resulta na mescla de documentos gerados no exercício de funções diversas, o que dificulta a recuperação do contexto original de produção. A avaliação de documentos arquivados em sequência numérica implica basicamente a análise de documento por documento, o que é bastante trabalhoso em face da massa documental acumulada com o decorrer do tempo. É frequente, por isso, a eliminação sem critério ou, o que é igualmente grave, a reprodução do acervo em outros suportes, sem a prévia identificação e avaliação dos conjuntos documentais. O que interessa, nessa visão imediatista, é a liberação de espaços.

Esse procedimento pode representar um investimento inútil quando incidir sobre documentos rotineiros, repetitivos, desprovidos de valor informativo, probatório ou cultural, que poderiam ser eliminados, conservando-se deles apenas pequenas amostragens.

CONCEITO DE CONSERVAÇÃO E RESTAURAÇÃO

Dentro de uma biblioteca, arquivo ou museu duas seções devem ser enfocadas: a de conservação e a de restauração.

1 - Conservação - é um conceito amplo e pode ser pensado como termo que abrange pelo menos três (3) ideias: preservação, proteção e manutenção.

Conservar bens culturais (livros, documentos, objetos de arte, etc) é defendê-lo da ação dos agentes físicos, químicos e biológicos que os atacam.

O principal objetivo portanto da conservação é o de estender a vida útil dos materiais, dando aos mesmos o tratamento correto. Para isso é necessário permanente fiscalização das condições ambientais, manuseio e armazenamento. A preservação ocupa-se diretamente com o patrimônio cultural consistindo na conservação desses patrimônios em seus estados atuais. Por isso, devem ser impedidos quaisquer danos e destruição causadas pela umidade, por agentes químicos e por todos os tipos de pragas e de microorganismo. A manutenção, a limpeza periódica é a base da prevenção.

2 - Conservação Preventiva (Restauração) - tem por objetivo revitalizar a concepção original, ou seja, a legibilidade do objeto. A restauração é uma atividade que exige dos profissionais grande habilidade, paciência, amor à arte, pois nesta seção se praticam verdadeiras intervenções cirúrgicas com os bens culturais, "a restauração é quase uma neurose da perfeição, em que o mais ou menos não existe" como disse certa vez a restauradora Marilka Mendes.

Em uma restauração nenhum fator pode ser negligenciado, é preciso levantar a história, revelar a tecnologia empregada na fabricação ou a técnica de impressão utilizada e traçar um plano de acondicionamento do objeto restaurado de modo que não volte a sofrer efeitos de deterioração do futuro.

Como sabemos são poucos os técnicos ligados a esta área e leva anos para formar um bom restaurador, por estes fatores podemos dizer que é melhor: Conservar e preservar para não restaurar"

AGENTES EXTERIORES QUE DANIFICAM OS DOCUMENTOS

1. FÍSICOS

Luminosidade - a luz é um dos fatores mais agravantes no processo de degradação dos materiais bibliográficos.

Temperatura - o papel se deteriora com o tempo mesmo que as condições de conservação sejam boas. O papel fica com sua cor original alterada e se torna frágil e isto se chama envelhecimento natural.

Umidade - o excesso de umidade estraga muito mais o papel que a deficiência de água

2. QUÍMICOS

Acidez do Papel - Os papéis brasileiros apresentam um índice de acidez elevado (pH 5 em média) e portanto uma permanência duvidosa. Somemos ao elevado índice de acidez, o efeito das altas temperaturas predominante nos países tropicais e subtropicais e uma variação da umidade relativa, teremos um quadro bastante desfavorável na conservação de documentos em papel. Dentre as causas de degradação do papel, podemos citar as de origem intrínseca e as de origem extrínsecas.

Poluição Atmosférica - A celulose é atacada pelos ácidos, ainda que nas condições de conservação mais favoráveis. A poluição atmosférica é uma das principais causas da degradação química.

Tintas - a tinta é um dos compostos mais importantes na documentação. Foi e é usada para escrever em papéis, pergaminhos e materiais similares, desde que o homem sentiu necessidade de registrar seu avanço técnico e cultural, e é ainda indispensável para a criação de registros e para atividades relacionadas aos interesses de vida diária.

3. BIOLÓGICOS

Insetos - o ataque de insetos tem provocado graves danos a arquivos e bibliotecas, destruindo coleções e documentos preciosos. Os principais insetos são:

Anobiídeos (brocas ou carunchos)

Thysanura (traça)

Blatta orientalis (barata)

Fungos - atuam decompondo a celulose, grande parte deles produzem pigmentos que mancham o papel. Roedores - A luta contra ratos é mais difícil que a prevenção contra os insetos. Eles podem provocar desgastes de até 20% do total do documento.

4. AMBIENTAIS

Ventilação - é um outro fator a considerar como elemento que favorece o desenvolvimento dos agentes biológicos, quando há pouca aeração.

Poeira - um outro fator que pode favorecer o desenvolvimento dos agentes biológicos sobre os materiais gráficos, é a presença de pó.

5. HUMANOS

O Homem, ao lado dos insetos e microrganismos é um outro inimigo dos livros e documentos, embora devêssemos imaginar que ele seria ser o mais cuidadoso guardião dos mesmos.

Gestão documental

A gestão documental ou gestão de documentos é um ramo da arquivística responsável pela administração de documentos nas fases corrente e intermediária (primeira e segunda idade).

Em termos informáticos, a Gestão Documental é uma solução de arquivo, organização e consulta de documentos em formato eletrônico onde existe toda a informação de natureza documental trocada entre os utilizadores da aplicação. Esta solução permite a colaboração numa organização através da partilha de documentos, beneficia e facilita os processos de negócio de uma empresa. A Gestão Documental integrada com outras soluções, como por exemplo, a digitalização, fax e email permitem gerir toda a informação não estruturada (documentos) importante da organização. Num processo de gestão documental o seu inicio é quando há a recepção do documento em que este passa pela fase de desmaterialização, ou seja, digitalização do documento geralmente em formato papel para um formato eletrônico. Numa segunda fase os documentos em formato eletrônico são submetidos a uma classificação, de seguida há uma definição dos vários estádios do ciclo de vida do documento ao longo da sua existência, como por exemplo, a publicação, aprovação, distribuição, reencaminhamento e desactualizado (destruído). Por último, este processo disponibiliza ao utilizador um método de localização eficaz semelhante a um browser, por exemplo, o Google.

Vantagens na sua utilização

As empresas que investem pela solução Gestão Documental conseguem um retorno elevado pois reduzem a quantidade de

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosdocumentos em papel, há um ganho na produtividade devido a uma uniformização dos processos e facilitando a implementação de normas de qualidade. As vantagens na sua utilização são as seguintes:

Redução do custo do número de cópias, aumento de produtividade na procura, no re-encaminhamento de documentos e redução do espaço de arquivo;

Gestão de Informação Integrada é conseguida a partir da consolidação transparente dos documentos eletrônicos (originados pela aplicações Office) e de documentos com origem em papel;

Uniformização de Processos de reencaminhamento, aprovação, arquivo e eliminação dos documentos, mantendo o histórico de versões dos documentos;

Digitalização dos documentos;

Descentralização do espaço físico, isto é, os documentos e processos estão sempre disponíveis, independente do local onde o utilizador aceda aplicação;

Com o auxilio de um browser a pesquisa da informação dos documentos está facilitada e rápida;

Formação de um Backup que permite a recuperação da informação em caso de incêndio ou inundação do seu arquivo físico;

As soluções de Gestão Documental têm mecanismos de controlo de acessos e segurança protegendo os seus documentos de acessos não autorizados.

Casos de aplicação

A Gestão Documental quer seja eletrônica ou em arquivo de papel está presente em todas as organizações. As soluções de Gestão Documental aplicam-se a um conjunto alargados de áreas funcionais:

Administrativa e Financeira (documentos financeiros)

Qualidade (normas, procedimentos, auditorias e fichas de não conformidade)

Produção (desenho técnicos, normas e procedimentos operacionais e controlo de produção)

Jurídica (contratos, propostas, concursos públicos e cadernos de encargos)

Serviços a Cliente (informações, apóiam técnico e documentos de Cliente)

Marketing (estudos de mercado, brochuras e especificações de produtos)

Desenvolvimento (memórias descritivas, pesquisa e desenvolvimento)

Recursos Humanos (contratos de pessoal, fichas técnicas e regulamento)

AUTOMAÇÃO

O novo mundo dos arquivos – automação

.James M. Turner – U. de Montreal

Introdução

Para bem se entender a problemática atual dos arquivos, é preciso compreender o século XX sob o ponto de vista da extraordinária rapidez da evolução tecnológica. É suficiente lembrar que diversos atores, cada um tendo uma influência profunda sobre a sociedade humana, se instalaram no cenário tecnológico durante esse período: por exemplo, a eletricidade, o rádio, o telefone, o automóvel, o cinema, a máquina de escrever, para nomear somente alguns. A partir da Segunda Guerra Mundial, assiste-se à chegada da fotocopiadora, a eletrônica, a televisão, os satélites, e sobretudo os computadores. A partir da década de 1970, a telemática, ou seja, o computador conectado a outros computadores via linhas telefônicas, mudou profundamente as possibilidades de comunicação de documentos. Desde 1990, a Internet e a World Wide Web não cessam de nos espantar por causa do desenvolvimento quase cotidiano de novas possibilidades de interação no mundo da informação.

Depois de muitos anos, a disciplina de arquivística conheceu desenvolvimentos importantes no estabelecimento da teoria, nas técnicas de organização e nos métodos de trabalho. Constata-se, entretanto, que apesar de nossa disciplina ainda não estar estabilizada definitivamente, desde já é preciso rever seus fundamentos teóricos e estabelecer um novo paradigma para a disciplina em função das novas tecnologias da informação.

É útil observar nesse contexto que não há nada de novo. Pode-se constatar que são sempre as mudanças tecnológicas que determinam a maneira de se realizar nosso trabalho de organização da informação. O surgimento de novas e importantes tecnologias no campo da informação, como nos casos do papel e da prensa de Gutenberg, causaram também mudanças fundamentais nos métodos de trabalho das pessoas que geravam a informação no momento desses desenvolvimentos e pelos séculos seguintes. Essas tecnologias também mudaram profundamente a sociedade em seu conjunto. Nós que vivemos sobre a terra nesse momento somos testemunhas de desenvolvimentos que se desenrolam a uma velocidade impressionante.

Histórico recente

Durante os anos de 1960 assiste-se à implantação de computadores nos governos e corporações mais importantes. Muito caros, esses aparelhos são sensíveis à temperatura e precisam ser instalados nos locais talhados sob medida e com acesso controlado. Os computadores não são muito “inteligentes”, mas o que interessa é que podem calcular com muita rapidez. Somente hoje os computadores começam a ser capazes de tratar de atividades mais “inteligentes”.

Ao mesmo tempo, as organizações de menor tamanho buscam a máquina de escrever elétrica, que se espalha durante os anos de 1960 e 1970. Por volta do fim dos anos de 1970 assiste-se à chegada de aparelhos dedicados ao tratamento de textos. Ainda uma vez, os preços são tão elevados que somente as organizações bastante importantes têm condições de usar essas máquinas. Ao mesmo tempo, as máquinas de escrever eletrônicas chegam ao mercado, mas sua utilização não se torna muito difundida em razão da chegada quase simultânea dos microcomputadores.

O aparecimento dos microcomputadores em 1980 muda radicalmente o quadro tecnológico. O computador pessoal custa menos que um automóvel. Hoje um computador custa muito menos que um carro e é capaz de executar as importantes operações que os grandes computadores do tipo mainframe não realizavam nos anos de 1960 e 1970. O novo ambiente, que se instala rapidamente, cria um problema de escala para os aparelhos administrativos, que se vêem impossibilitados de seguir tantos desenvolvimentos.

Por exemplo, a política do NARA ( National Archives and Records Administration, nos Estados Unidos) sobre os arquivos ordinolingues está tão mal estabelecida (aproximadamente 25 anos após o começo da informatização), que a chegada da microinformática nos obriga a interrogar sobre a pertinência dessa política (Bergeron 1992,54).

Aliás, os exemplos de perdas de arquivos eletrônicos importantes se multiplicam: os dados do recenseamento americano de 1960, a primeira mensagem de correio eletrônico em 1964, os dados sobre as florestas do Brasil capturadas por satélite nos anos de 1970, os dados da NASA, e assim por diante. Os exemplos americanos são característicos da situação por toda parte do mundo.

A situação hoje

Atualmente a capacidade dos computadores muda de modo radical e muito velozmente, abalando assim os fundamentos teóricos do arquivismo. Nós transferimos para o ambiente informatizado as políticas desenvolvidas para os documentos sobre papel, mas a complexificação das tecnologias e a influência dessas últimas sobre nossos métodos de trabalho foram de tal ordem que essas políticas não são mais suficientes. O documento eletrônico tornou-se um conjunto de relações ou de trechos de informação, podendo residir em diferentes arquivos (Bergeron 1992, 53). Por exemplo, o relatório anual de uma companhia pode consistir em arquivos de texto, cada um redigido por uma pessoa diferente, empregando um processador textual diferente num ambiente informático diverso. Pode-se encontrar na relação das fotos e outros gráficos criados com outros sistemas operacionais, assim como os quadros estatísticos criados com diferentes sistemas operacionais, e ainda gráficos gerados por outros sistemas, tudo reunido em um documento eletrônico colocado em página para a impressão sobre papel ainda por outro sistema operacional, e ainda com uma versão diversa

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicospara ser instalada no Web. O leitor recebe um simples documento em papel, mas o arquivista responsável pelo documento eletrônico deve pensar a organização para a armazenagem, a marcação e a preservação de todos esses arquivos, bem como a relação entre eles.

Outro problema de capacidade: não se pode mais conservar a informação apenas em formato linear. O hipertexto e as ligações hipertextuais e hipermidiáticas, assim como as estruturas relacionais das bases de dados, acrescentam uma outra dimensão e complexificam mais o problema. Por outro lado, a chegada dos arquivos multimídia torna mais complexos do que nunca os arquivos eletrônicos (Bergeron 1992,53).

Outros fatores importantes que contribuem para as mudanças fundamentais nas teorias e nas práticas, quando se trabalha com os documentos eletrônicos, são a dependência diante da mídia e dos aparelhos, a impossibilidade de entrevistar os aparelhos, a volatilidade da informação, sua segurança e sua integridade, e a proliferação de formatos proprietários, de sistemas de exploração, de sistemas operacionais, de versões desses sistemas operacionais, bem como o preço do desenvolvimento de tudo isso.

Breve, no espaço de trinta anos, a natureza da matéria de que tratam os arquivistas terá mudado radicalmente. Deve-se já distinguir o conceito de suporte daquele de informação. Antes, como a informação estava sempre integrada ao suporte, tratavam-se os dois ao mesmo tempo e pensavam-se nos dois como sendo uma coisa só: um documento. Para adaptar a expressão de Negroponte (1995), antes tratavam-se dos átomos, hoje tratam-se dos bits.

Questões atuais

Para os fins de nossa apresentação hoje, dividimos as questões em cinco categorias: os documentos e seus suportes, a interconectividade, a normalização, a conversão e a preservação. Os documentos e seus suportes: A tendência para a numerização faz com que quase a totalidade dos arquivos seja já criado em formato informático. É claro, pode-se encontrar exceções; entretanto, essa tendência é clara. Ora, o antigo papel pode durar milhares de anos, mesmo em más condições. Pode-se maltratá-lo e mesmo assim ler facilmente o texto que está relatado sobre o papel. Ao contrário, os suportes eletrônicos são muito instáveis, mesmo nas melhores condições. A duração dos suportes eletrônicos é suficiente para muitas situações, é claro, mas pouca para a conservação a longo prazo dos arquivos. O problema é tributário do fato de que nossa tendência é adotar, para fins de gestão da informação, as tecnologias criadas para outros fins.

Para conjugar-se ao problema da longevidade dos suportes, tem-se recorrido ao repiquage. Periodicamente, copia-se o sinal eletrônico sobre um suporte novo a fim de assegurar sua sobrevida. Todavia, hoje, os desenvolvimentos tecnológicos estão de tal forma rápidos, que esta prática não é mais suficiente. Agora a mudança que precisa ser vista é a "migração", ou seja, a prática não somente de copiar um documento eletrônico antigo sobre um suporte novo, mas também de o converter a uma versão mais recente do sistema operacional empregado para o conceber, ou ainda em um outro sistema operacional mais normalizado e capaz de o ler, a fim de assegurar sua consultabilidade a longo prazo.

A interconectividade, representada atualmente pela Internet e pelo Word Wibe Web, acrescenta uma dimensão nova à problemática. Não somente pode-se conectar dois computadores via rede telefônica, mas vê-se hoje redes inteiras de computadores interligadas em uma vasta super-rede em escala mundial. Vê-se nesse contexto do desenvolvimento da Infovia, numerosas vantagens para os depósitos dos arquivos: por exemplo, a visibilidade, a difusão ampla das fontes, a facilidade de consulta pelos usuários, a possibilidade do teletrabalho para os arquivistas. Mas até onde deveria ir esta presença? Dever-se-ia contentar com informações gerais num resumo das fontes, ou seria melhor colocar em linha os instrumentos de pesquisa, os planos de classificação, os calendários de conservação, e eventualmente o texto inteiro de documentos manuscritos? Dever-se-ia fornecer o acesso via as redes às nossas bases de dados, aos documentos eletrônicos, às imagens de documentos manuscritos?

Por outro lado, esse novo mundo nos apresenta um problema filosófico: sobre a Infovia, há uma verdadeira distinção entre arquivos numéricos e bibliotecas numéricas ( “ arquivos digitais” e “bibliotecas digitais”)? Se todos os textos são conservados em formato eletrônico, em que a cópia original é estocada num computador para consulta através das redes, ou seja, se um documento de arquivo torna-se um

fichário informático e se um livro torna-se também um fichário informático, podemos ainda distinguir as bibliotecas dos arquivos ( Preserving digital information 1996, 7)? Esse problema demonstra a que ponto as mudanças tecnológicas são profundas.

Nesse complexo contexto , os metadados, essas camadas de dados adicionais que utilizamos para descrever e organizar os dados contidos nos documentos eletrônicos, ganham muita importância. Há múltiplos tipos de metadados: para a apresentação do documento (por exemplo, os sinais de estilos, de caracteres itálicos), para exprimir suas relações com outros documentos (por exemplo, de linhas, de pontos), para exprimir a catalogação, a classificação, a indexação ( os pontos de acesso para o tema), para gerir o fichário informático (por exemplo, as informações técnicas concernentes ao formato do fichário), etc.. Porém, é sobretudo a normalização dos metadados que é de uma importância capital nesse contexto. Se se deseja permitir o acesso a muita informação via redes, tem-se todo o interesse em normalizar práticas de descrição e de organização, senão o usuário será obrigado a aprender a linguagem de cada novo sistema com o qual deseja trabalhar.

Muitas iniciativas nesse sentido foram empreendidas, por exemplo, as Regras para a Descrição dos Documentos de Arquivos (RDDA, no Canadá), a Encoded Archival Description (EAD, nos Estados Unidos), a Standart Generalized Markup Language (SGML, norma ISO 8879), e a Duplin Core, a Wrawick Framework e seus sucessores (15 elementos de base para a comunicação de documentos em rede). Resta ainda muito trabalho a fazer, especialmente o aperfeiçoamento das normas e sua implantação universal de forma independente dos sistemas operacionais e do material informático. O que nos permite ser otimistas é que, a longo prazo, seremos os conservadores de documentos altamente estruturados e onde as informações concernentes à estrutura e à organização desses documentos "viajem" através das redes com os documentos como parte integrante de tudo isso, não importando onde estão os diversos destinatários eletrônicos pelo mundo afora. Com a sistematização das práticas, passa-se de um mundo tecnológico caótico a um mundo ordenado.

Para chegar a um mundo no qual toda a informação está em formato eletrônico e acessível a quem possua um computador e uma ligação com as redes, precisaria considerar a conversão maciça dos fichários já existentes, senão não se poderia consultar as informações mais recentes. Como assinalava Clifford Lynch, este importante observador das atividades das grandes redes, se se confia nas informações disponíveis em linha, teremos a impressão de que a história da raça humana sobre a terra começou em 1970. Que fazer então com as informações acumuladas em nossos depósitos depois de séculos?

É preciso demonstrar se a conversão dos fichários existentes é desejável, se ela é necessária, se ela é possível. No momento, entretanto, há obstáculos importantes, especialmente as infra-estruturas atuais, o estado das tecnologias e os custos necessários. Tomemos por exemplo o estado dos numériseurs e os sistemas operacionais de reconhecimento ótico de caracteres (ROC). O alvo desses últimos é permitir a conversão de documentos impressos sobre papel e fichários tratáveis por computador e isso a custo abordável. Mas os melhores sistemas operacionais atuais não fazem prova de uma taxa de resultados além de 97% ou 98% (Linke 1997, 70). Em princípio, isso pode parecer muito elevado, mas quando se considera que aquilo se traduz por cerca de trinta erros por folha A4 datilografada em espaço duplo, compreende-se facilmente que a intervenção humana é necessária para efetuar a correção de cada página antes que a possamos considerar como consultável.

Por outro lado, seria necessário prever muitas vezes não apenas a conversão de textos em octetos, mas também uma restruturação dos dados. Por exemplo, um fichário de informação estocado sobre fichas de cartão tomará sem dúvida a forma de uma base de dados. É preciso não somente prever os campos evidentes nas estruturas, mas também de outros para acomodar a informação analógica e aquela que pode ser acrescentada à mão sobre as fichas, senão há perda de informações.

Consideremos igualmente o caso da dimensão dos fichários de imagens de páginas, fichários onde o texto não é tratável por computadores, mas que se pode ler sobre uma tela. A uma resolução de 400 pontos por polegada (ppp), se conta em torno de 85Ko/página. Porém, quando melhora-se a resolução para 600 ppp, ele nos custa em espaço de estocagem cerca de 500 Ko/página. Para atender a resolução do microfilme, precisaria escanear a 1000 ppp. A título de exemplo desse problema à escala de um arquivo, nota-se que para

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicoscontar o estado civil dos habitantes de Québec, em torno de 18 milhões de certidões, ele custará 650 Go de espaço de estocagem para registrar somente as imagens desses dados, que não estarão ainda em formato de fichários manipuláveis para uso, sem falar nos trinta meses de trabalho para efetuar essa pesquisa (Lubkov 1997, 42).

Para disfarçar os problemas desses fichários de imagens que permitem ao usuário ver a colocação de um texto na página, mas que não o permite manipular os dados, desenvolve-se atualmente linguagens de descrição de páginas. Isto acrescentou uma camada de metadados, permitindo afixar o texto com a sua colocação na página exigida, e substituirão, pode-se esperar, esses sistemas operacionais intermitentes tal como o Acrobat d’Adobe, que oferece uma colocação em página que exige muita memória informática, mas que está sempre em forma de ficha não manipulável, como uma telecópia.

Os problemas associados à imagem fixa e em movimento são ainda mais importantes. A questão mais notável associada a esse gênero de documentos é a dimensão dos fichários quando esses documentos são informatizados. Para a imagem fixa, não há mais problema com as simples imagens em preto e branco, mas cada pixel que compõe a imagem tem necessidade de muito mais profundidade para exprimir as cores, e assim mais memória informática. Para uma imagem em torno de 20 cm por 25 cm, é preciso mais ou menos 1Mo de memória. Para a imagem em movimento, sem compressão, necessita-se 40 Mo/imagens. A taxa de affichage do filme é de 24 imagens/segundo, e do vídeo, 30 imagens/segundo. O custo em memória para estocar um filme de 90 minutos é então de 960 Mo por segundo de filme, e então de 59,6 Go por minuto e de 3,5 To/hora, ou seja, aproximadamente 5 To por 90 minutos de filme.

A título de exemplo do que estes algarismos representam em um caso concreto, pode-se notar que o sistema “Cineon de Kodak”, um dos poucos sistemas disponíveis para a numeração da imagem em movimento, necessitaria de 33 grossos cassetes para estocar este filme, ao custo de 13.000 $ US pela fita magnética somente! Além disto, o sistema necessitaria de 110 horas para converter a imagem em movimento do formato analógico ao formato numérico. Isto se traduz por mais de uma hora de tratamento por minuto de filme. Não falamos ainda de custos de tratamento. E com tudo isso, seria necessário transplantar cassetes em dez ou vinte anos para evitar a perda de todo esse trabalho!

Como os suportes numéricos não são confiáveis para a conservação a longo prazo, enaltece-se às vezes a impressão sobre papéis do código informático codificado em algarismos 1 e 0, em razão das propriedades de conservação a longo praz do papel. Mais tarde um sistema operacional de reconhecimento ótico de caracteres lerá o código para reconstituir o fichário informático. Para a imagem em movimento, esta prática não será nada prática, pois um cálculo rápido nos dá os algarismos seguintes, baseados sobre um sistema que permite a resolução comandada de 320 milhões de pixels por imagem: a 24 imagens/segundo, serão necessários aproximadamente 8 bilhões de pixels/segundo de filme 35mm. No ritmo de 6000 bits/página (quando se datilografa com entrelinha simples, calcula-se 3000), contaremos 5600 páginas (uma pilha de aproximadamente 5m) por cada segundo de filme, e portanto 180 m3 por minuto de filme, vale dizer, 16 km de espaço para estocar nosso filme de 90 minutos! Decididamente, não se poderá considerar a numeração das coleções de imagem em movimento antes de encontrar maneiras mais econômicas de estocar os fichários assim criados.

Considerando a preservação e a conservação dos arquivos eletrônicos, podemos nos voltar um pouco para as conclusões do grupo de trabalho sobre a preservação dos arquivos numéricos (Preserving digital information 1996, 37). Este grupo de trabalho conclui que a responsabilidade primeira para a informação numérica permanece com os criadores, os fornecedores e, eventualmente, os proprietários. Além disso, o grupo enaltece a criação de uma infra-estrutura muito profunda (deep infrastructure) capaz de suportar um sistema distribuído de dados. Na disposição de uma tal estrutura, criar-se-á um processo de certificação de organizações capazes de estocar, de migrar e abastecer o acesso às coleções numéricas. Estas organizações certificadas teriam o direito legal de intervir pela salvaguarda de documentos depositados alhures, em caso de perigo de destruição, seja por uma ameaça física à integridade dos documentos, seja por uma mudança de políticas de conservação em outro lugar, devido à privatização de um arquivo, por exemplo.

Obstáculos à automação

Nesta parte, resume-se brevemente alguns obstáculos atuais à automação dos arquivos. Em nível das infra-estruturas, a banda frequentada terá necessidade de ser acrescida consideravelmente antes que se possa responder convenientemente às necessidades dos usuários cujo número não cessa de crescer. Devemos prever eventualmente o acesso universal à Internet e seus sucessores, como é o caso do correio à escala internacional, ou ainda do telefone. Lembremos que no momento somente uma ínfima parte da população global está em linha, e que mesmo nos países industrializados falamos apenas de dez ou quinze por cento da população.

A questão da “prisão ASCIL”, expressão de Mitchell Kapor para designar o problema das línguas não inglesas que lutam para ostentar suas marcas diacríticas no meio informático, é extremamente importante no contexto das redes. A “consortium Unicode” trabalha há vários anos para desenvolver um código informático que dê conta de todas as línguas escritas, mas esse código toma 16 bits de memória para cada caracter comparado a 7 ou 8 para os dados codificados em ASCIL, e os produtores de sistemas operacionais não os adotam muito rapidamente. Todavia, com o desenvolvimento das soluções a baixo custo dos problemas de estocagem e de tratamento, este problema importante vai, sem dúvida, ser solucionado num futuro não muito distante. Um passo importante: a “World Wide Web Consortium” vem de anunciar (julho 1997) a publicação da primeira versão de trabalho da HTML 4, a qual adota como jogo de caracteres a “Unicode”.

Ao nível dos suportes físicos, o obstáculo principal é sua instabilidade. É necessário encontrar soluções neste nível para evitar que estejamos eternamente condenados a substituir a intervalos relativamente curtos a totalidade de arquivos que possuímos. No momento, não há nada além de tecnologias experimentais, mas é preciso crer que o problema será resolvido eventualmente. Passa-se sob silêncio os problemas de deterioração química e biológica.

Ao nível do endocage, assinalemos os problemas de integridade e autenticidade dos dados. Os arquivistas precisam ter confiança de que os documentos informáticos dos quais eles têm a guarda não podem ser alterados, e que o documento que eles oferecem aos usuários por consulta é o mesmo que eles receberam por arquivo.

Ao nível dos sistemas operacionais, tem-se a necessidade de desenvolver os sistemas melhor integrados às necessidades dos arquivistas e dos usuários, tanto ao nível das linhas diretas entre os sistemas de gestão e documentos quanto ao nível da interação pessoa-máquina. Visto desta última perspectiva, os sistemas operacionais disponíveis atualmente são bastante penosos, não recorrem senão de maneira muito primitiva aos aparelhos cognitivos dos usuários.

Como vimos, a conversão dos fichários permanece um problema importante por várias razões. Podemos assinalar particularmente as dificuldades de conversão de fichários de ordem técnica e aqueles de ordem econômica. Além disso, teríamos vantagem em considerar como inaceitável a prática atual de versar os dados nos sistemas de informação sem controle de qualidade, ao dizer que se fará correções mais tarde. Muito frequentemente vimos que as condições econômicas não permitem essas correções. As pessoas que administram os orçamentos têm a impressão de que os trabalhos estão completos, e são os usuários que sofrem a utilização desses dados não verificados e não corrigidos. Como é o caso em qualquer ouro lugar, o controle de qualidade é importante no arquivamento de dados eletrônicos.

Terminando, analisaremos o problema considerável da pilha de fichários necessária para a estocagem de imagens em movimento quando estas últimas são numerosas, os problemas arquivísticos associados à compreensão de imagens para melhor estocá-las, o trabalho considerável requerido para efetuar os trabalhos de conversão, os custos implicados nesse processo, e o problema ao nível da infra-estrutura incapaz de tratar convenientemente esses enormes fichários.

Soluções a longo prazo Apesar dos numerosos e importantes problemas associados atualmente aos arquivos automatizados, podemos ainda assim esperar ver melhoras consideráveis a curto, médio e longo prazo. A importância dos trabalhos em curso nos deixa crer que se verá o controle dos dados desde sua criação até sua disposição eventual, seja por eliminação, seja por sua instituição como arquivos permanentes. Nossos métodos, nossos processos, nossas práticas, nossas normas serão estabilzadas eventualmente. O turbilhão tecnológico no qual nos encontramos atualmente dará lugar aos métodos normalizados, sobre os quais trabalhamos atualmente.

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosNo que concerne aos computadores, esses instrumentos de

trabalho tão importantes à nossa vida, veremos bem eventualmente a chegada de computadores melhor “educados” para responder a nossas necessidades. Eles serão capazes de detectar um problema de funcionamento que experimentamos, por exemplo, e intervir de maneira interativa para nos apontar as soluções possíveis. Veremos disponíveis em linha de demonstrações vídeo para nos mostrar como executar tal função, como executar tal tarefa, efetuar tal manobra informática. Além disso, o desenvolvimento de tipos de memória viva e morta que não se apagam automaticamente ou que não se corrompem em função de uma falha de eletricidade nos permite assegurar nossos temores psicológicos face a nossas relações com esses instrumentos que têm uma importância tão grande em nossas vidas. Veremos eventualmente a automatização de procedimentos de salvaguarda, de formação de usuários, de migração de dados e de outras funções arquivistas. Finalmente, com o tempo assistiremos sem dúvida ao desenvolvimento de suportes informáticos tão inabaláveis quanto o velho papel.

Terminando, será bom lembrar que nós nos encontramos atualmente no meio desse turbilhão tecnológico, que o papel que representamos neste momento é de uma grande importância histórica, pois é a presente geração de arquivistas que assegura a transição entre dois mundos tecnológicos fundamentalmente diferentes um do outro. É na gestão dessa transição que nós podemos tirar vantagem de nossas atividades para os próximos anos. Tradução de Andréa Araújo do Vale, Carla da Silva Miguelote e Rejane Moreira.

Tabela de temporalidade

Tabela de temporalidade é o instrumento com o qual se determina o prazo de permanência de um documento em um arquivo e sua destinação após este prazo, pois existem documentos que devem ser guardados por mais tempo como os relacionados às áreas contábil, fiscal, financeira e pessoal. Ela é muito utilizada pelos órgãos públicos, é importante frisar que a eliminação de documentos de arquivos, devem obedecer às normas do CONARQ, em destaque os documentos produzidos por todos os órgãos integrantes do poder público.

Segundo Wadson Faria (2006, p. 35), a tabela de temporalidade documental (TTD) é o instrumento de gestão arquivística que determina:

os prazos em que os documentos devem ser mantidos no arquivo corrente (setorial);

quando devem ser transferidos ao arquivo intermediário (central);

e por quanto tempo devem ali permanecer.

Além disso, a TTD estabelece critérios para a migração de suporte (microforma, digitalização etc.) e para a eliminação ou recolhimento dos documentos ao arquivo permanente.

Comissão permanente de avaliação de documentos

É necessário que cada organização faça a constituição legal de sua Comissão Permanente de Avaliação de Documentos. Dependendo do porte da mesma, poderá haver mais de uma Comissão. A comissão permanente de avaliação de documentos tem por finalidade assessorar à Divisão de Arquivo Geral nas ações e procedimentos referentes a avaliação documental, também orientar e realizar a análise, avaliação e seleção da produção documental produzida e acumulada, deve ser formada por representantes dos mais importantes setores da instituição.

Características

Tabela de temporalidade documental deve ser vista como um documento institucional e normativo, servindo de suporte para questões que se referem a períodos de permanência de documentos no arquivo da mesma. Os processos de arquivamento que não estejam orientados por uma TTD, necessitam frequentemente de novas reorganizações, pois o crescimento em volume passa a não ter limites, ser descontrolado e desordenado.

A equipe do arquivo terá que dedicar um tempo considerável para trabalhos de triagem frequentes, pois quanto mais ampla for a TTD, no que diz respeito a cobertura da massa documental produzida pela organização, maior será a eficácia da mesma no processo de arquivamento. A pessoa responsável pelo processo de arquivamento tem que ter um conhecimento básico sobre as ferramentas da TTD para que haja o melhor funcionamento do arquivo.

Vantagens

São inúmeras as vantagens da aplicação de uma TTD, como por exemplo, diminuição da ocupação do espaço físico, agilidade na recuperação da informação, definições de responsabilidade para com a gestão dos processos de arquivamento, diminuição com custos operacionais, controle geral da massa documental, eficácia sobre a gestão documental.

Dicas

As organizações devem levar em consideração algumas orientações práticas para efetivação das TTDs que são as seguintes: planejar com simplicidade sobre os mecanismos de execução, a participação de todos da organização para criação da Comissão Permanente de Avaliação de Documentos, obtenção de conhecimento sobre a estrutura funcional da organização, de seu objetivo, ou seja, das atividades meio e fim, conhecer a tipologia documental produzida ou recebida pela organização.

Protocolo

É o registro das deliberações ou das atas de um congresso ou conferência diplomática. Por protocolo também se entende o livro em que os escrivães do juízo registram o que se passa na audiência e que no fim desta é assinado pelo juiz.

De modo geral, significa o livro onde se registram, em ordem, os documentos apresentados numa repartição ou, então, os fatos e as decisões ocorridos numa assembléia ou audiência. A principal função do protocolo é autenticar a entrega de um documento, ou evidenciar a decisão ou o fato que deve ser registrado. Em linguagem diplomática, significa a própria deliberação ou resolução que foi registrada na ata da reunião respectiva e que acarretou uma espécie de convenção entre os participantes da assembléia ou congresso.

Em Direito Público, significa o formulário em que se determinam fórmulas e modelos para os atos públicos. Denomina-se protocolo de registro o livro obrigatório nos cartórios de registro; e protocolo dos corretores o livro obrigatório dos corretores, onde se anotam todas as operações em que tenham participado.

Aqui, no entanto, será considerado qualquer registro dos atos públicos, registro das audiências nos tribunais; convenção internacional. “Protocolo, convenção, tratado ou pacto, tudo é ajuste” — afirma Odacir Beltrão.

PROCEDIMENTOS GERAIS PARA UTILIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE PROTOCOLO

OBJETIVO

Esta norma tem por objetivo equalizar os procedimentos gerais referentes à gestão de processos e correspondência, com a finalidade de criar bases para a implantação de sistemas informatizados unificados no âmbito a que se destina.

CONCEITOS E DEFINIÇÕES

Para efeito desta norma, foram utilizados os seguintes conceitos e definições:

AUTUAÇÃO E/OU FORMAÇÃO DE PROCESSO - É o termo que caracteriza a abertura do processo. Na formação do processo deverão ser observados os documentos cujo conteúdo esteja relacionado a ações e operações contábeis financeiras, ou requeira análises, informações, despachos e decisões de diversas unidades organizacionais de uma instituição.

CORRESPONDÊNCIA - É toda espécie de comunicação escrita, que circula nos órgãos ou entidades, à exceção dos processos.

Quanto à natureza: A correspondência classifica-se em interna e externa, oficial e particular, recebida e expedida.

a) Interna e externa

A correspondência interna é mantida entre as unidades do órgão ou entidade.

A correspondência externa é mantida entre os órgãos ou entidades da Administração Pública Federal.

b) Oficial e particular

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosA correspondência oficial é a espécie formal de comunicação

mantida entre os órgãos ou entidades da Administração Pública Federal ou destes para outros órgãos públicos ou empresas privadas.

A correspondência particular é a espécie informal de comunicação utilizada entre autoridades ou servidores e instituições ou pessoas estranhas à Administração Pública Federal.

c) Recebida e expedida

A correspondência recebida é aquela de origem interna ou externa recebida pelo protocolo central ou setorial do órgão ou entidade.

A expedição é a remessa da correspondência interna ou externa no âmbito da Administração Pública Federal.

DESAPENSAÇÃO - É a separação física de processos apensados.

DESENTRANHAMENTO DE PEÇAS - É a retirada de peças de um processo, que poderá ocorrer quando houver interesse da Administração ou a pedido do interessado.

DESMEMBRAMENTO – É a separação de parte da documentação de um ou mais processos para formação de novo processo; o desmembramento de processo dependerá de autorização e instruções específicas do órgão interessado.

DESPACHO – Decisão proferida pela autoridade administrativa em caso que lhe é submetido à apreciação; o despacho pode ser favorável ou desfavorável à pretensão solicitada pelo administrador, servidor público ou não.

DILIGÊNCIA – É o ato pelo qual um processo que, tendo deixado de atender as formalidades indispensáveis ou de cumprir alguma disposição legal, é devolvido ao órgão que assim procedeu, a fim de corrigir ou sanar as falhas apontadas.

DISTRIBUIÇÃO - É a remessa do processo às unidades que decidirão sobre a matéria nele tratada.

DOCUMENTO - É toda informação registrada em um suporte material, suscetível de consulta, estudo, prova e pesquisa, pois comprova fatos, fenômenos, formas de vida e pensamentos do homem numa determinada época ou lugar.

De acordo com seus diversos elementos, formas e conteúdos, os documentos podem ser caracterizados segundo o gênero, a espécie e a natureza, conforme descrito a seguir.

a) Caracterização quanto ao gênero

Documentos textuais: São os documentos manuscritos, datilografados ou impressos;

Documentos cartográficos: São os documentos em formatos e dimensões variáveis, contendo representações geográficas arquitetônicas ou de engenharia. Ex.: mapas, plantas e perfis;

Documentos iconográficos: São documentos em suporte sintético, em papel emulsionado, contendo imagens estáticas. Ex.: fotografias (diapositivos, ampliações e negativos fotográficos), desenhos e gravuras;

Documentos filmográficos: São documentos em películas cinematográficas e fitas magnéticas de imagem (tapes), conjugadas ou não a trilhas sonoras, com bitolas e dimensões variáveis, contendo imagens em movimento. Ex.: filmes e fitas vídeomagnéticas;

Documentos sonoros: São os documentos com dimensões e rotações variáveis, contendo registros fonográficos. Ex.: discos e fitas audiomagnéticas;

Documentos micrográficos: São documentos em suporte fílmico resultante da microrreprodução de imagens, mediante utilização de técnicas específicas. Ex.: rolo, microficha, jaqueta e cartão-janela;

Documentos informáticos: São os documentos produzidos, tratados e armazenados em computador. Ex.: disco flexível (disquete), disco rígido (Winshester) e disco óptico.

b) Caracterização quanto à espécie

Atos normativos: Expedidos por autoridades administrativas, com a finalidade de dispor e deliberar sobre matérias específicas. Ex.: medida provisória, decreto, estatuto, regimento, regulamento, resolução,

portaria, instrução normativa, ordem de serviço, decisão, acórdão, despacho decisório, lei;

Atos enunciativos: São os opinativos, que esclarecem os assuntos, visando a fundamentar uma solução. Ex.: parecer, relatório, voto, despacho interlocutório;

Atos de assentamento: São os configurados por registros, consubstanciando assentamento sobre fatos ou ocorrências. Ex.: apostila, ata, termo, auto de infração;

Atos comprobatórios: São os que comprovam assentamentos, decisões etc. Ex.: traslado, certidão, atestado, cópia autêntica ou idêntica;

Atos de ajuste: São representados por acordos em que a Administração Pública Federal, Estadual ou Municipal - é parte. Ex: tratado, convênio, contrato, termos (transação, ajuste etc.) e,

Atos de correspondência: Objetivam a execução dos atos normativos, em sentido amplo. Ex: aviso, ofício, carta, memorando, mensagem, edital, intimação, exposição de motivos, notificação, telegrama, telex, telefax, alvará, circular.

c) Caracterização quanto à natureza

Documentos Secretos: São os que requerem rigorosas medidas de segurança e cujo teor ou característica possam ser do conhecimento de servidores que, embora sem ligação íntima com seu estudo e manuseio, sejam autorizados a deles tomarem conhecimento em razão de sua responsabilidade funcional;

Documentos Urgentes: São os documentos cuja tramitação requer maior celeridade que a rotineira. Ex.: Pedidos de informação oriundos do Poder Executivo, do Poder Judiciário e das Casas do Congresso Nacional; mandados de segurança; licitações judiciais ou administrativas; pedidos de exoneração ou dispensa; demissão; auxílio - funeral; diárias para afastamento da Instituição; folhas de pagamento; outros que, por conveniência da Administração ou por força de lei, exijam tramitação preferencial.

Documentos Ostensivos: São documentos cujo acesso é irrestrito;

Documentos Reservados: São aqueles cujo assunto não deva ser do conhecimento do público em geral.

Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED) - Conceitos Gerais

Publicado por: Equipe Indexlog

Definição de Gerenciamento Eletrônico de Documentos ( GED )

De forma sucinta, o gerenciamento eletrônico de documentos fornece soluções práticas para o controle documental do empreendimento. A forma mais comum de utilização é através de acesso web, ou por intranet, de forma a acessar versões digitais de documentos relevantes.

Vantagens na Utilização de Sistemas de Gerenciamento Eletrônico de Documentos

Primordialmente, a principal vantagem na utilização de sistemas baseados no gerenciamento eletrônico de documentos, é a otimização do tempo na busca dos mesmos, além de economia em espaço físico destinado ao arquivamento e acesso.

Analogamente, as maneiras tradicionais para arquivamento de informação documental física são em armários separados por relevância e ordem alfabética. Desta forma, é necessário um espaço físico que garanta condições, tanto para manejamento dos mesmos, quanto segurança para que não haja depreciação e perda da informação.

Com a implantação de sistemas baseados em GED, há grande economia em espaço físico destinado ao arquivamento, pois o mesmo pode ser re-alocado, ou mesmo tendo uma redução significativa de espaço. Desta forma, mantendo somente documentos imprescindíveis, realocando o restante do espaço para outras atividades.

Desvantagens do GED

De forma geral, não há desvantagens na implantação de sistemas baseados em GED. Há única necessidade é que alguns empreendimentos necessitam das cópias originais de tais documentos,

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização18

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosimpossibilitando a total eficiência da implantação, baseados da não necessidade de arquivamento local.

Principais Aplicações na Gestão Eletrônica de Documentos ( GED )

Como exemplo, temos a implantação GED baseada em gestão eletrônica de documentos vitais, que é amplamente utilizada nos documentos que necessitam consultas mais freqüentes, ou mesmo manuseio. Como exemplo, podemos citar na área de saúde, os prontuários, e na área de gestão de empreendimentos, os contratos e afins.

É possível citar também, a área básica da implantação GED, que é a digitalização de documentos de manuseio freqüente. Basicamente, os documentos físicos são digitalizados através de aparelhos de digitalização profissional, afim de manter uma cópia digital de fácil acesso.

Um ponto chave no gerenciamento eletrônico de documentos é a organização e controle de arquivos e documentos. Através de uma metodologia diferenciada, é feito um trabalho de organização e controle de acesso para os documentos. Assim, otimizando os processos de busca, tanto física, quanto digital obtendo o máximo em eficiência em acesso.

Há também a possibilidade de gerenciamento documental, voltado a gestão de mídias eletrônicas. É o processo de implantação de um sistema GED, só que o mesmo possui acesso a mídias eletrônicas, ao invés de sistemas web interligados.

Gerenciamento eletrônico de documentos ou Gestão electrónica de documentos (GED) é uma tecnologia que provê um meio de facilmente gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes em documentos. Os sistemas GED permitem aos usuários acessar os documentos de forma ágil e segura, normalmente via navegador Web por meio de uma intranet corporativa acessada interna ou externamente, sendo esta última forma mais presente nos dias de hoje. A capacidade de gerenciar documentos é uma ferramenta indispensável para a Gestão do Conhecimento.

Documentos formam a grande massa de conhecimentos de uma empresa. O GED permite preservar esse patrimônio e organizar eletronicamente a documentação, para assegurar a informação necessária, na hora exata, para a pessoa certa. O GED lida com qualquer tipo de documentação.

Qualquer tipo de empresa, pequena, média ou grande, pode usar o GED, entre: escolas; empresas de advocacia; hospitais; administradoras de condomínios; empresas de recrutamento; escritórios de arquitetura, design e engenharia; assessorias de imprensa e de comunicação; e consultorias. Nas médias e grandes empresas, o GED poderá ser aplicado para setores específicos (RH, Treinamento, Contabilidade, Marketing, Informática). Este serviço avalia as necessidades específicas do cliente e oferece um sistema modular, o que possibilita a implantação gradativa do Gerenciamento Eletrônico de Documentos.

É a forma de governar através da tecnologia, promovendo um governo mais eficiente a fim de, facilitar ao cidadão o acesso aos serviços governamentais, assim tornando um governo mais prestador de contas. Wikipédia

EXPEDIÇÃO DE CORRESPONDÊNCIA: REGISTRO E ENCAMINHAMENTO.

RECEBIMENTO, REGISTRO E DISTRIBUIÇÃO DE DOCUMENTOS

Ao receber a correspondência e proceder à abertura do envelope, o protocolo setorial deverá observar:

a) se está assinado pelo próprio remetente, por seu representante legal ou procurador, caso em que deverá ser anexado o instrumento de procuração;

b) se está acompanhado dos respectivos anexos, se for o caso;

c) se contém o comprovante de recebimento, e providenciar a respectiva devolução;

d) se a correspondência será autuada ou não;

A seguir, tratar o documento conforme os procedimentos descritos abaixo, destinados à correspondência ou processo, conforme o caso.

Nenhuma correspondência poderá permanecer por mais de 24h (vinte e quatro horas) nos protocolos, salvo aquelas recebidas às sextas-feiras, véspera de feriados ou pontos facultativos.

PROCEDIMENTOS COM RELAÇÃO À CORRESPONDÊNCIA

a) Toda correspondência oficial expedida deverá conter, para sua identificação em sistema próprio, a espécie do documento e o órgão emissor, seguido da sigla da unidade, do número de ordem, destinatário, assunto e da data da emissão.

A correspondência oficial expedida será encaminhada por intermédio do protocolo central do órgão ou entidade, por meio dos serviços da empresa de correios, ou utilizando-se de meios próprios para efetuar a entrega.

A correspondência oficial interna será encaminhada por intermédio do protocolo setorial;

Toda correspondência oficial expedida será acondicionada em envelope, contendo, no canto superior esquerdo, o nome, cargo, endereço do destinatário, a espécie e número da correspondência, bem como nome e endereço do remetente, a fim de, em caso de devolução, a empresa de correios o localize, conforme modelo a seguir:

Ex.: Ressalta-se que o documento oficial faz referência ao cargo do destinatário e não à pessoa que o ocupa; portanto, quando um documento oficial for encaminhado para um destinatário que não ocupe mais o cargo, deverá ser aberto, para as providências cabíveis.

b) A correspondência particular não será expedida pelas unidades de protocolo central ou setorial do órgão ou entidade.

A correspondência de caráter particular recebida pelas unidades de protocolo central ou setorial deverá ser encaminhada diretamente ao destinatário.

c) Correspondência Recebida e expedida

Correspondência Recebida

A correspondência recebida será entregue no protocolo central de cada órgão ou entidade da Administração Pública Federal, para posterior distribuição.

RemetenteNome:Cargo ou função:Unidade:Órgão:Endereço:CEP:Espécie: nº. /Ano:

DestinatárioPronome de tratamentoNome:Cargo ou função:Unidade:Órgão:Endereço:CEP:

O protocolo central receberá a correspondência e verificará se o destinatário ou a unidade pertencem ou não ao órgão ou entidade; em caso negativo, devolverá a correspondência ao remetente, apondo o carimbo, e identificando o motivo da devolução.

As unidades de protocolo central remeterão a correspondência lacrada, ao protocolo setorial da unidade à qual pertença o destinatário, controlando por meio de sistema próprio.

d) Correspondência Expedida

O controle da expedição de correspondência caberá ao respectivo protocolo setorial, responsável pela numeração, que deverá ser sequencial, numérico-cronológica e iniciada a cada ano.

O protocolo central do órgão ou da entidade manterá um controle da expedição de correspondência, a fim de informar aos usuários, sua localização, em tempo real.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização19

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosTRATAMENTO DE CORRESPONDÊNCIA

Recepção de Correspondência

Abertura e colocação do carimbo "Recebido/Data" em todos os documentos, exceto os que requeiram classificação contabilística (Ex.: faturas, recibos, vendas a dinheiro, notas de lançamento).

Colocação da correspondência em pasta própria para submeter à apreciação da Direção, que rubrica e devolve depois de a analisar.

Arquivamento da documentação verificada pela Direção em pastas específicas, criadas por tema/assunto (exemplo dos bancos: Banco “PBC", separador, Banco “ATTO"; separador Banco “DGC”, etc.) constantes na listagem da base de dados criada para o efeito.

Emissão de Correspondência e e-Mail enviados:

A correspondência (cartas) a expedir será acompanhada e/ou veiculada pela Direção, Coordenação ou responsável dos serviços.

Na zona própria deve figurar indicação do número interno, iniciais do serviço (setor) e do emitente, data; indicação de eventual registro (R), aviso de recepção (AR) ou correio expresso (Cedex). As cartas serão emitidas em papel timbrado, nos faxes e-mails é utilizado o logotipo da Instituição (imagem standardizada).

Após assinatura da carta ou fax pelo emitente responsável, é fotocopiada (carta) e arquivada na pasta de “Correspondência Emitida” - arquivo geral, pela seguinte ordem:

- Correios - envelopagem, selagem e depósito da correspondência na estação de correios.

- Faxes - envio do fax e impressão do recibo de confirmação, seguidos do arquivamento por nº de ordem.

e-Mail - após o seu envio e impresso com o recibo de entrega, deve ser arquivado, por ordem cronológica.

RECEPÇÃO: INFORMAÇÕES, ENCAMINHAMENTO, ATENDIMENTO À CLIENTES, REGISTRO, MANUSEIO E

O Público esperaque tenhamos poder para satisfazer a sua pretensão;que a satisfaçamos imediatamente;que usemos de consideração tratando-o como pessoa, de preferência importante;que nos interessemos pelo seu problema de modo a empenharmo-nos nele.

O público pretendeencontrar por nosso intermédio o caminho mais curto para resolver o seu problema;saber quem e como pode resolver de forma total o seu problema;receber não apenas uma resposta simpática, mas uma solução eficaz e sem ambiguidades. que o reconheçamos como a razão de ser do serviço que dirigimos. que o não façamos esperar escusadamente;

O Público exigeque o tratemos «nas palminhas da mão», pois ele não é servido, é quem serve;que as formalidades se simplifiquem ao máximo;que não o façam perder tempo;que o atendamos com todas as atenções.

Quem acolhe tem quesaber calar-se até que emissor transmita a sua mensagem;estar disponível para acolher a mensagem sem a reduzir aos nossos preconceitos;não deformar a mensagem pelo modelo das nossa ideias;não se envolver nos estados emocionais do interlocutor.

Quem acolhe devepronunciar as palavras correcta e claramente;falar no tom, na entoação e no volume certo;concentrar-se na mensagem e levar os outros a fazê-lo;ser breve e conciso;mostrar-se interessado e sorrir;

tratar correctamente o interlocutor e ser simpático;certificar-se de que está a ser entendido pelo interlocutor;acompanhar as palavras de gestos;falar olhando sempre para o interlocutor;falar de forma positiva e evitar a palavra não.

Recepção

Executa tarefas relativas à interação do público externo à instituição, área de trabalho ou unidade administrativa, quando se apresentarem ao seu setor, tomando cuidado de ter um comportamento agradável, solícito e colaborativo na prestação de informações corretas e ágeis. Executa tarefas necessárias de telefonemas, preenchimento de formulários, manuais ou mecanizados, que se fizerem necessárias. Para execução dessas tarefas, é necessário que tenha conhecimento da área de trabalho, da instituição e das pessoas, evitando-se erro de encaminhamento.

Atendimento ao público

As normas sociais determinam certas formas de comportamento aceitáveis, ou não. No convívio com as pessoas, deve estar sempre presente a certeza de que o nosso compromisso é atender bem, com paciência e cortesia, independente do próprio cansaço físico ou de problemas pessoais. Quem procura o agente é porque precisa dele como elo de ligação entre o visitante e seus propósitos. E bem mais fácil e racional tratar bem e receber um sorriso, do que atender mal e ouvir palavras grosseiras.

Uma das tarefas específicas do agente é prestar informações, o que deve ser feito com gentileza, mostrando certeza no que é indicado e habilidade para não transmitir o inconveniente:

"O Dr. Fulano saiu para um cafezinho e duvido que volte tão cedo. E seu hábito sair pela manhã e só voltar à tarde."

Cuidado com as informações de ordem particular! Quanto às gerais, têm de ser precisas e correias, como indicações de cursos, prédios, o tempo hábil para inscrição em algum curso ou concurso, documentação exigida etc. Compete à secretária informar-se, porque é inadmissível uma alegação como "eu não sabia". É claro que é da chefia que partem as orientações, mas os detalhes que a secretária deve conhecer nem sempre são divulgados, pressupondo-se que cada uma assuma suas funções e parta em busca do necessário para um bom trabalho de equipe.

É atribuição do agente também, fazer encaminhamentos, os quais obedecem a duas formas. Quando se trata de um visitante de destaque, a quem o chefe pretende demonstrar maior consideração, a secretária deve encaminhá-lo pessoalmente, indicando-lhe o caminho e abrindo a porta da sala onde será realizada a entrevista.

Quando se trata de encaminhamento do grande público, basta a indicação clara do local procurado (evitar gestos largos e indicador apontando) e o meio mais fácil de acesso a ele.

Marcar entrevistas é um trabalho simples, mas requer muito cuidado. Em primeiro lugar, é preciso saber se convém à chefia receber a visita. Para tanto, é necessário muita habilidade, quer para identificar o visitante, quer para fazer triagem do motivo de sua presença. Sabemos de pessoas que procuram a obtenção de propósitos os mais absurdos, fazendo pedidos impossíveis. Estas, com sutileza, devem ser levadas a aguardar uma folga na agenda do chefe.

Outro aspecto a considerar é o acúmulo de entrevistas. Uma chefia tem, também, trabalho burocrático e não pode dedicar todo o seu tempo ao público. É necessário que haja um entendimento prévio entre o chefe imediato e a secretária, a fim de que sejam determinados horários convenientes.

Em quaisquer circunstâncias é prioritário o conforto da clientela. A sala deve dispor de cadeiras confortáveis, revistas e jornais atuais, que amenizem o tempo da espera e, se possível café, chá ou suco podem ser oferecidos.

Lembretes:

1. Cumprimente sempre o visitante com um "Bom dia" ou "Boa tarde". Deixe-o dizer o que deseja e escute atentamente para poder encaminhá-lo à pessoa apropriada.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização20

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos2. Solicite-lhe que aguarde um instante e ofereça-lhe uma cadeira.

3. Chame a pessoa com quem deseja falar ou, se possível, leve-o até a pessoa, depois de avisa-la. Este último procedimento só deve ser adotado se a pessoa solicitada estiver bem perto do seu local de trabalho.

4. Se você estiver atendendo uma ligação e chegar um visitante, cumprimente-o com um movimento de cabeça para que ele saiba que foi notado. Assim que terminar o atendimento da ligação, dirija-se imediatamente ao visitante.

5. Use sempre as expressões por favor, por gentileza e obrigado. Elas fazem parte de uma boa educação.

O atendimento ao cliente

Muito se tem falado sobre atendimento ao cliente.

Não existem mais dúvidas de que o atendimento faz a diferença e conquista o cliente para sempre num mundo onde os serviços, produtos e preços se tornam cada vez mais iguais e vencerá quem oferecer a melhor atenção ao cliente.

Quando se trata da área da saúde, a coisa fica ainda mais complicada pois a pessoa já está mais sensível pela existência ou possibilidade da existência de uma moléstia. Com isso se torna menos paciente e mais necessitada de um atendimento especial.

Vamos citar a título de exemplo, como funciona o bom atendimento.

Um exemplo de atendimento que deve ser citado aos quatro ventos é oferecido pelo Laboratório de Análises Fleury.

Vejam se não tenho razão: o cliente pode marcar seus exames pelo telefone a qualquer hora do dia ou da noite. A atendente está capacitada para um atendimento cordial e para dar todas as informações técnicas sobre cada uma dos exames.

Ao chegar no laboratório manobristas recebem o cliente com um sorriso nos lábios e cuidam do seu veículo.

Ao entrar você recebe uma senha. Senta em confortáveis poltronas tendo revistas, jornais, uma TV ligada e até uma suave música ao vivo que ajudam a disfarçar a preocupação da espera do exame.

Ao fazer a ficha todas as orientações são prestadas. Depois da primeira vez, não precisa fornecer uma série de dados pois eles estão ali no computador de todas as unidades do laboratório interligadas em rede.

Médicos e enfermeiras são muito cordiais, explicam previamente cada procedimento e mostram extrema competência naquilo que fazem.

Ao sair o cliente tem à disposição um serviço de café com copeiras uniformizadas e super gentis - dois tipos de sanduiche, café ou capuccino, sucos e bolachas.

Para receber o resultado do exame você não precisa voltar ao laboratório pois pode recebê-lo pela Internet, por Sedex, por Fax ou por Motoqueiro.

E mais, se preferir, ou não puder se locomover, basta pedir uma unidade móvel para fazer os exames em sua própria casa.

Claro que não consegui contar aqui todos os detalhes desse atendimento mas me parece que com esses detalhes você vai concordar comigo que fica difícil escolher outro laboratório na hora de fazer exames.

O trabalho do Fleury merece ser analisado por empresários e profissionais preocupados com o futuro de sua empresa pois certamente aí está um modelo fadado ao sucesso.

Oferecer a melhor qualidade de serviço ou produto ao menor preço já é uma necessidade, algo inerente, natural.

A diferença prá quem quer vencer está em oferecer uma qualidade especial de atendimento. Desses que faz até a gente ter vontade de voltar a um laboratório, por menos que a gente deseje precisar de exames.

A consciência de que o verdadeiro patrão é o cliente precisa sair dos planos e acontecer na realidade e isso só acontece quando a empresa consegue envolver cada um dos seus colaboradores e fazê-los

atuar conscientes de que eles são a imagem da empresa e que o cliente vai gostar da empresa se gostar do atendimento que lhe for oferecido.

Claro que temos outros exemplos de bom atendimento. Infelizmente não são tantos quanto os maus atendimentos que encontramos por aí.

Quem de nós já não passou desesperadores minutos esperando ser atendido naqueles propalados 0800 de serviços de atendimento ao cliente, ouvindo a operadora repetir um texto que surge no computador em frente a ela sem entender o nosso problema ?

Quantas vezes não tentamos reclamar e depois de teclarmos 5..7..6..e sermos atendidos por vozes metálicas de máquinas, a ligação cai e ficamos sem ter com quem falar?

Tantas empresas nos atendem, registram nossas reclamações e depois nem respostas nos dão.

Empresas existem que terceirizam o atendimento a clientes e analisam apenas o Relatório Mensal sem preocupar-se com a correção dos erros.

Fica bastante claro que mais importante que montar um serviço para ouvir reclamações é envolver e capacitar a equipe de colaboradores, criando um excelente serviço de atendimento ao cliente de forma a não gerar motivos para reclamação.

Para testar como anda o atendimento em sua empresa você tem algumas opções. Uma delas é ligar para o serviço de atendimento de sua empresa, passar por cliente e tentar reclamar de alguma coisa. Outra é realizar um programa do tipo "Cliente Fantasma" onde pessoas contratadas e previamente treinadas se fazem passar por clientes e elaboram relatório da forma como foram atendidos. Com esse diagnóstico pode-se elaborar um plano de atendimento eficaz e eficiente.

Mais importante que isso, porém, é conscientizar-se de que o atendimento faz a diferença e decidir implantar esse diferencial em sua empresa. Afinal, toda caminhada, por mais longa que seja, começa sempre pela decisão de onde ir.

Que essa reflexão sobre a excelente qualidade de atendimento oferecida pelo Laboratório Fleury sirva para nos fazer refletir, analisar como anda o atendimento em nossa empresa e mudar.

No atual mundo dos negócios a única certeza é de que tudo vai mudar rapidamente.

Fonte: José Maria de Campos

A comunicação

A comunicação é o segredo para conseguir com que alguma coisa seja concretizada. Como diria o saudoso Chacrinha: "Quem não se comunica, se trumbica " . A comunicação é uma arte constante que aprendemos ainda dentro do útero e de lá pra cá vamos desenvolvendo e mantendo todos os sinais latentes em nossas vidas.

É necessário se comunicar, se despir da vergonha e da timidez para que possamos conhecer pessoas, lugares, novos empregos, novos parceiros e novos negócios. O ato da comunicação é algo mágico e de vez em quando somos perturbados com a frase: "Acho que já te conheci antes em algum lugar". Hoje esta frase é comum em rodas de eventos que englobam o network, a internet facilitou e muito o ato da comunicação e fez com que muitos se conhecessem e gerassem novas oportunidades de negócios.

O Website não fica fora do contexto da comunicabilidade. É necessário existir o elo entre o real e o virtual para que possamos criar vínculos que nos tragam de volta a visita . Muitos acham que estar na internet é o suficiente para ser conhecido no mercado e, com esta filosofia acabam por desligar computador e demitir pessoas que estava ali gerando conteúdo, criando argumentos e formatando novos negócios.

Estar na internet é muito mais do que isso, estar na internet representa ter um argumento forte e consistente no mundo real, algo que realmente seja estabelecido e que formate conceitos para que, quando colocarmos o pé na web, estejamos certos dos novos rumos e disciplinas que teremos que aglutinar. O mundo virtual é mais uma ferramenta a ser conquistada por sua empresa e precisa ser considerado desta forma e não subjugado como o próprio negócio.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosMuitos que fazem uso somente da Internet como meio de

divulgação precisam entender que os princípios sempre acontecem no mundo real e precisam ser alavancados neste mundo para depois serem transferidos para a virtualidade.

Você já visitou algum site interessante que não conseguisse se comunicar com seu público?Os que não conseguem, fracassam e vão embora antes de receber a sua visita.Se existe uma chave comum entre todos os sites que persistem na internet, a palavra é uma só: COMUNICAÇÃO.

Fonte: Paulo Pandjiarjian

DICAS PARA UM BOM VENDEDOR - Amauri Padovani

APRIMORAMENTO PROFISSIONAL

Venda: Ato de Vender. Ceder por certo preço, trocar por dinheiro, negociar em, conceder gratuitamente, dispor do que possui a troca de dinheiro.

... Por trás deste conceito tão simples, encontra-se velada uma atividade essencialmente valiosa, de significado amplo, que faz parte intríseca de nossas vidas, desde a nossa mais tenra idade... Em princípio, todos nós somos VENDEDORES... de idéias, de SONHOS, de ANSEIOS, de CONVICÇÕES das próprias NECESSIDADES.

Seria exagero tentarmos compreender que o nenê ao chorar estaria "vendendo" a mamãe a "necessidade de se alimentar"... ou "de Trocar a fralda" ou de que, de alguma forma, aquela incômoda dor de ouvido fosse eliminada... Neste último caso, o nenê impelido por uma situação desagradável, manifesta-se através de um "tremendo berreiro" (buá... buá...buá...), meio por ele utilizado para "VENDER" seu anseio, obtendo benefício, satisfação, realização dos próprios objetivos...

ANTES, DURANTE E DEPOIS

ANTES

Não devemos nunca dirigir-nos para o exercício do nosso trabalho, sem antes preparar-nos convenientemente, fazendo nossa HIGIENE ÍNTIMA! não nos referimos apenas, tomar banho, escovar os dentes etc... Referimos a "limpeza de nosso interior..." isto mesmo! . Caso tenhamos nos levantado "como o pé esquerdo"(mau humor etc), é preferível deitarmos novamente e levantarmos com "o pé direito... é sobretudo importante cultivarmos o bom HABITO de controlar as emoções.. Lembramo-nos que temos um dia de trabalho pela frente e que, para iniciá-lo BEM, necessitamos estar bem conosco mesmo. Lamentavelmente, acostumamo-nos a valorizar os "fatos Negativos" do nosso dia a dia, esquecemo-nos dos inúmeros BENEFÍCIOS que recebemos constantemente, sema darmos a eles a VERDADEIRA IMPORTÂNCIA. . . . . . È imprescindível mantermos nossa atitude interior elevada. Necessitamos motivarmos com pensamentos OTIMISTAS, com certeza de que iremos iniciar um dia coroado de S U C E S S O !!!

Para fortalecermos esta "auto-Motivação" contamos no dia a dia, com fatores realmente essenciais que irão transformar-nos, gradativamente, para melhor: Convivência com "PESSOAS POSITIVAS", a boa leitura, a prática desportiva, ginástica, alimentação e bebida equilibrada, sem excesso. Estarão sempre a nossa disposição, elementos construtivos que irão fortalecer-nos, ajudando-nos a descobrir gradativamente, que, a cada dia, podemos ser CADA VEZ MELHORES. Devemos evitar diálogos negativos... Conversas improdutivas... MALEDICÊNCIAS...

É de Suma importância que estabeleçamos METAS E OBJETIVOS, para o dia, para o mês, Para o ano...e CONFIAR que iremos atingir.

DURANTE

APARÊNCIA PESSOAL

Este Fator é primordial. Como estão nossos cuidados coma a nossa APARÊNCIA PESSOAL!!! É afirmação geral de que a "Primeira Impressão...é a que fica". Antes de vendermos o produto é necessário que vendamos a nossa imagem. Os amigos podem concluir: ISTO É OBVIO! têm razão! mas é exatamente sobre o óbvio que vamos insistir! E, OBVIAMENTE, para aqueles que compreenderem o que aqui propomos, com certeza, resultados acendestes irão acontecer.

APARÊNCIA DO LOCAL DE TRABALHO (LOJA, VEÍCULO, ETC...

Colaborar coma a boa aparência do local onde trabalhamos é uma iniciativa INTELIGENTE, Não nos referimos somente a locais elitizados. Por mais simples que sejam as instalações devemos delas fazer uma AMBIENTE, AGRADÁVEL E BEM ORGANIZADO.

Seria interessante conscientizar-nos de que se agirmos em equipe, nossas sugestões poderão colaborar, em muito, nos resultados finais de nosso trabalho. PROCURE MANTER SEMPRE ELEVADO seu interesse por sua área de trabalho! P A R T I C I P E!

vocabulário e tratamento

Não nos esqueçamos! estamos num local de trabalho. Não num campo de futebol..."torrando a senhora mãe do infeliz árbitro." INADMISSÍVEL o que ainda constatamos por aí... Gírias, gritos, piadas e, até mesmo palavrões.

Devemos tratar com DELICADEZA, não somente os clientes mas a todos os colegas de trabalho. . .GENTILEZA: "marca registrada" do bom profissional de vendas. . . AUTO CONTROLE: Segure as pontas. Não perca a calma! Em momentos de turbulência conte até dez, cem, mil... Vá até o lavatório mais próximo e... lave o rosto, água fria faz bem... Mas lá dentro, no WC, sozinho e...Por favor... EM VOZ BAIXA. E após a descarga emocional, volte sorridente ! Nada mais salutar que "descarregarmos as tensões e, elas, as tensões, não podem ter lugar no nosso campo de trabalho.

POSTURA

Na vida, quase sempre estamos a esperar por alguma coisa. No local de trabalho estamos sempre a espera do cliente... E, para recepcioná-lo corretamente, torna-se necessário, basicamente, uma BOA POSTURA ! Evitarmos os "tendenciosos grupinhos", não criarmos "barreiras à porta" atrapalhando o acesso ao interior do estabelecimento, Não ficarmos debruçados em cima dos balcões ou mesas. Mantendo atitudes dinâmicas, joviais e saudáveis. Estando sempre em condições adequadas par o BOM ATENDIMENTO!

BOM ATENDIMENTO

Nos "10 mandamentos das relações Humanas", residem os princípios do BOM ATENDIMENTO ! É importante saber envolver o cliente, abordá-lo com delicadeza ! Ser eficaz, ser eficiente nesta abordagem! ser simpático! enfim, ser verdadeiramente PROFISSIONAL consciente da própria importância e das próprias ações.

FALE com as pessoas, PRINCIPALMENTE CLIENTES. nada há de tão agradável e animado quando uma palavra de SAUDAÇÃO. seja amável.

SORRIA para as pessoas, há... como é bom depararmos com uma pessoa sorridente!

CHAME as pessoas pelo nome. A musica mais suave ao ouvido humano é ouvir o próprio nome.

SEJA AMIGO, seja prestativo se você deseja ter amigos.

SEJA CORDIAL, fale e haja com SINCERIDADE. Procure agir com alegria e boa vontade.

INTERESSE-SE SINCERAMENTE pelos outros. Lembre-se você sabe o que sabe...Porém não sabe o que os outros sabem.

SEJA GENEROSO em elogiar. Cauteloso em criticar. Mas, CUIDADO COM OS ELOGIOS. Não sendo verdadeiros, não os faça! Um elogio SINCERO é sobretudo, agradável.

SAIBA CONSIDERAR OS SENTIMENTO DOS OUTROS. respeite as opiniões alheias. Há Três lados numa controvérsia: o seu o do outro e... O lado de quem está certo.

PREOCUPE-SE com a opinião dos outros saiba ouvir. As opiniões, muitas das vezes, podem ser valiosas pra nós e... Para um melhor desempenho do nosso trabalho.

PROCURE apresentar um EXCELENTE serviço.

SABER OUVIR

Ouça o cliente como os ouvidos ... E com o coração! Não esqueça: Saber ouvir é mais importante que saber falar. Ouça primeiro... fale depois. "Não atropele o cliente" Pesquise, procure saber das reais necessidades dele.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização22

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosO que deseja...

O que quer...

O que necessita...

APRESENTAÇÃO E CONHECIMENTO DO PRODUTO

Saiba apresentar o produto da melhor forma possível! Escolha sempre um local favorável à apresentação. O cliente deve visualizar o produto claramente. (espaço adequado). Explore as qualidades inerentes ao produto vendido. e ATENÇÃO fale sobre os B E N E F Í C I O S do produto, talvez seja este o principal argumento a ser utilizado.

Nos momentos de menor movimentação, aproveite o tempo, procurando informar-se sobre os produtos disponíveis para venda. CONHECER bem o produto é indispensável a consecução de uma negociação bem concluída.

È inaceitável tentarmos vender o que não conhecemos.

Procure descobrir as necessidades indiretas do cliente: Complemente a ação inicial: Amplie a oportunidade de Vender mais... Informe ao cliente a existência de NOVIDADES. Produtos recém recebidos. Procure envolver o cliente nas Promoções existente.

Anote as sugestões do cliente. Por Exemplo: a necessidade de outros produtos ... Informe a gerência. Abra caminho para FUTURAS VENDAS ... Anote o telefone do cliente e mantenha-o informado sobre a disponibilidade de produtos, ações promocionais, e outros eventos.

AMIGO

Como podemos notar a VENDA não se resume apenas à apresentação, demonstração e... Fechamento, estas ações são rotineiras. a ação de vender não resume apenas no "Momento da venda", vários fatores proporcionam. "VIDA A VENDA". Ela não existe por sí só! Há de ser preparada, cuidada, cultivada... e, o BOM PROFISSIONAL deve ter consciência disto.

Seja Sempre OTIMISTA, os melhores momentos sempre nos aguardam, depende muito de nós mesmo.

OBSERVE o cliente: Como se veste... Quais as tendências dele...Procure oferecer-lhe os produtos que ele gostaria de obter. Seja criativo!

CUIDADO: O vendedor Lojista OFERECE SERVIÇOS...Tem que ser da MELHOR QUALIDADE, porque no mercado a disputa é ilimitada e o cliente tem inúmeras opções. Não Perca!

Sendo possível, manifeste-se por ocasião do aniversário de seus principais clientes. Um telefonema, uma palavra delicadeza, seja diferente.

DINAMISMO: Seja dinâmico. Não perca seu tempo. Procure PROFISSIONALIZAR-SE. Desenvolva sua própria iniciativa. Não espere acontecer... Tenha entusiasmo com suas atividades.

Seja persistente (não confundir persistência com insistência), não há êxito sem persistência! exercite sua criatividade. E, acima de tudo, seja HONESTO ! honesto no cumprimento de sua função, honesto com o cliente, e, principalmente, honesto com sigo mesmo.

SAIBA OUVIR!!! Ouça com atenção, o bom vendedor não é aquele que fala muito, mas, aquele que sabe ouvir. Domine a ânsia de falar... de falar excessivamente!

Ouça! aproveite bem o contato com o cliente! venda, além do produto, VENDA A SUA IMAGEM, a imagem de um bom PROFISSIONAL, que deve ser ponto referencial do seu trabalho. veja o cliente como SER HUMANO! assim como nós, ele também tem emoções. dê a ele mais atenção.

PENSE UMA POUCO: Ofereça alternativas. Não lhe diga simplesmente não...Não temos.

Aproveite a presença do cliente para OBTER benefícios. Aproveite o momento para beneficiá-lo, de alguma forma! procure SERVI-LO BEM.

Mais importante que o lucro que iremos obter com a venda, serão os efeitos produzidos por um BOM ATENDIMENTO que abrirão caminhos para bons negócios futuros.

Procure certificar-se se o serviço oferecido atendeu as expectativas do cliente. esta estória de "satisfação garantida...Ou seu dinheiro de volta...", não se aplica a realidade. O cliente insatisfeito poderá até retornar para obter "o dinheiro de volta" mas, seguramente, não mais voltará como cliente... Tenha certeza disto!

DEPOIS

ASSISTÊNCIA AO CLIENTE

Não dispense simplesmente o cliente após a realização da venda, propriamente dita. Procure inquiri-lo sobre o atendimento... Agradeça-o pela preferência... Agende, sempre que possível o telefone, endereço.

ATENÇÃO: Em Caso de "revisita" para substituição do produto a ele vendido, atenda-o cordialmente. Encontre solução. CONSIDERE com calma: O cliente é na verdade um agente de divulgação do vendedor e do trabalho por ele realizado! Ele estará normalmente divulgando a boa ou má qualidade do atendimento que lhe foi oferecido.

Saiba utilizar bem a agenda... anote..., A agenda bem utilizada torna-se valiosa colaboradora para a realização de vendas futuras.

E assim amigo, como devemos nos preocupar com a primeira impressão, preocupe-se também com a última... Pois esta também fica.

Sendo possível acompanhe-o até o crediário. Atenda as eventuais reclamações, paciente e atenciosamente. Cuide bem dele. veja-o sempre com bons olhos.

Em última análise: O cliente é o cliente... O seu cliente... Para ele existe a Empresa onde você trabalha. Já Pensou nisto...

ESTRATÉGIAS DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

A história recente dos negócios nos mostra uma série bastante interessante de “ondas” que vêm povoando as ações das organizações de modo que estas possam destacar-se frente ao mercado, a mídia, o seu público específico. Assim surgiram os “programas de investimento em qualidade de vida dos empregados”, que logo tornaram-se “Colaboradores”; houve ainda mais recentemente as corridas pela “Certificação de Qualidade”, as “ISO’s”; e atualmente lidamos com a “Responsabilidade Social”. Para todos os casos podemos atestar a rapidez com que estes “diferenciais” tornam-se obsoletos à medida em que muito agilmente uniformizam-se em todos os segmentos, tornando-se comuns, independentemente da pompa com que são anunciados ou da grandeza dos investimentos disponibilizados. Comuns, porém indispensáveis na maioria dos casos. A globalização age para tornar tudo o que é novo em senso comum em pouco tempo. Mas será mesmo que TUDO pode ser copiado?

Em se tratando de Fidelização / Retenção de Clientes, a resposta é NÃO.

“FIDELIZAÇÃO” é regra, mas certamente é também exceção: é que este termo, que nem mesmo é novo entre nós, atualmente tem sido extremamente badalado entre as corporações, mas sem nenhuma definição coesa de como isto deve ser feito. A dificuldade é compreensível se observarmos que o tema extrapola os simples processos para abrir um imenso leque de alternativas subjetivas de encantamento do Cliente que dependem, entre outros, da Faixa de público, da Cultura predominante, da Cultura da Empresa e seu Clima Interno, dos Valores inclusos nos Produtos, etc. Por esta razão é que esta “onda” deve durar mais tempo que o usual, já que não há uma fórmula única e mais certeira do que as outras, e todos prosseguirão por algum tempo buscando o melhor caminho sem que haja saturação.

Podemos dividir as ações de relacionamento atualmente desenvolvidas pelas Organizações em “Ações Emocionais” e “Ações Profissionais”. As primeiras são naturalmente melhor desenvolvidas por empresas de médio e pequeno porte em relação às demais, dada a proporção de Clientes para cada Colaborador. Quando a proporção é pequena, há meios de estabelecer vínculo afetivo entre as partes facilitando o impacto positivo gerado pelas ações de relacionamento. As “Ações Profissionais” são aquelas não-emocionais, baseadas em processos estruturados para atingir Clientes “desconhecidos” ou sem vínculo firmado. São ações para milhares de Clientes ao mesmo tempo, segmentados por modelos de perfis previamente definidos do tipo “Classe A, B ou C”. Para tanto, tais ações precisam basear-se na oferta de benefícios, representados por prêmios ou bônus / desconto na maioria dos casos. Estas ações são criticáveis se pretendem “fidelizar”,

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização23

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosmas factíveis quando buscam “reter” – aspectos diferentes se observados de modo cuidadoso.

Pela segmentação sugerida entre “Ações Emocionais” e “Ações Profissionais”, tudo estaria resumido em processos mais ou menos criativos e customizados e mais ou menos lucrativas, de empresas maiores ou menores. É curioso, entretanto, que algumas empresas pequenas ou médias busquem adquirir softwars específicos e atuem junto aos Clientes como o fazem as grandes, deixando para trás um imenso potencial de trabalho frente-a-frente com seu público e com ações mais emocionais. E também há as grandes corporações que procuram desenvolver internamente células menores de modo que cada qual possa atender a um segmento, e assim viabilizar ações diretas e afetivas junto aos Clientes.

O fato é que as estratégias de Fidelização / Retenção de Clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. Certamente que há aqueles desavisados ou hiperotimistas remanescentes que não adotam tais termos em seus “Dicionários pessoais de Gestão dos negócios”. Isso os coloca na condição de “diferentes”, mas de um modo pejorativo que pode lhes custar caro... Marcus Almeida.

Encantando o Cliente

É sabido por todos que, para se manter no mercado ativamente, se deve não somente vender um produto, mas encantar o comprador do mesmo. São os clientes e a situação do mercado que ditam as necessidades. Por exemplo, no período pós guerra, o mundo estava literalmente arrasado, fosse na economia ou no espaço físico, a sociedade se viu carente de uma variedade de coisas. Então naquele momento a palavra chave para a reconstrução da mesma era produzir. Não interessava naquele momento qualidade, pois a necessidade e a carência ditavam as regras.

Hoje, com a tecnologia avançada e com a variedade de produtos oferecidos pelos mais variados fornecedores, surgiu a necessidade de se diferenciar pela qualidade do atendimento. É claro que um bom produto associado à propaganda vende, mas, se não houver um bom atendimento, se o cliente não se encantar com o produto e principalmente com a atenção dada no momento da venda, de nada adianta porque, provavelmente este cliente encontrará o mesmo produto mais adiante e, se este produto for vendido de uma maneira que nós chamaremos de encantadora, tornar-se-á cliente do vendedor encantador. Outra questão importante é aproveitar todos os contatos com o cliente para fazer o que chamamos de micromarketing, ou seja, não perder a oportunidade de a todo momento fazer o cliente perceber o diferencial dado por você durante todo o processo.

Vejamos um exemplo em que provavelmente o cliente não voltará: Um veranista torce o pé e procura aquele hospital que viu em uma propaganda maravilhosa na televisão. Chegando lá, se depara com a atendente que está ao telefone e não desliga por pelo menos dez minutos. Com dor e já impaciente, pede para ir ao banheiro, e o zelador diz que está em reforma. Depois de uma hora é atendido por um médico que mal lhe encara e, em silêncio lhe receita um remédio após enfaixar seu pé.

Apesar de conseguir atrair o cliente através de uma boa propaganda e marketing (o que é sempre recomendável), o hospital não soube fazer o diferencial dentro da organização, e pior, desprezou a expectativa do cliente. Quanto custa um cliente que não retorna? A resposta é: danos irreparáveis. Se um cliente bem atendido além de voltar, indica você para outras pessoas, inferimos que o cliente mal atendido, além de não retornar, fará propaganda negativa de seu produto.

Vejamos alguns tipos de clientes denominados por aqueles que não se preocupam com a qualidade do serviço prestado:

• Cliente Peteca: o cliente é atendido por vários profissionais, porém ninguém resolve seu problema. É passado de um para outro.

Obs: O cliente deve reclamar para no máximo dois profissionais e ser efetivamente atendido.

• Cliente chato: aquele que nunca está satisfeito com o serviço prestado.

Obs: Este tipo de cliente deve ser visto como um consultor do seu negócio, pois adverte sempre sobre o que pode ser aperfeiçoado ou modificado.

• Cliente Otário: o vendedor sempre oferece produtos que nada tem a ver com a necessidade do cliente.

Obs: Não subestime seu cliente. Mais a frente ele vai perceber que está sendo enganado e, além de não retornar, propagará sua péssima reputação.

• Cliente Desocupado: quando é protelado o atendimento à necessidade do cliente.

Obs: o mercado está muito concorrido e provavelmente você perderá o cliente.

Vimos então, que não devemos subestimar o consumidor de nossos produtos achando que somos os melhores naquilo que fazemos, subestimando também a concorrência. Este tipo de comerciante está fadado à falência.

Então qual o grande diferencial competitivo? A resposta é a QUALIDADE NOS SERVIÇOS.

Vejamos como o cliente percebe o serviço:

SATISFAÇÃO = PERCEPÇÃO EXPECTATIVA P < E = DESENCANTO P = E = NORMAL P > E = ENCANTAMENTO

Obs: P = Percepção

E = Expectativa

FOCO NO CLIENTE : deve-se educar os funcionários para que se volte o foco para o cliente. Vejamos:

• Voltar a empresa para o cliente; • Identificar, conhecer o cliente; • Conhecer as necessidades do mesmo; • Atendê-lo e encantá-lo; • Superar as expectativas do seu cliente; • Monitorar a satisfação do cliente; • Eliminar as barreiras de aproximação entre vocês; • Criar conveniências; • Ser um “sócio” de seu cliente; • Não parar nunca, trabalhar constantemente. Lembre-se: O cliente é a razão de existir da empresa.

Este texto é baseado nos estudos de Sérgio Almeida. Texto: Thais Moura – [email protected]

O Uso da Linguagem

A equipe de comtalento.com.br pediu-me que compusesse um texto sobre o uso da linguagem, talvez por eu ser professora em uma instituição que forma jovens, técnicos e tecnólogos em várias áreas, que se preparam para serem futuros profissionais e empreendedores de talento. Eu poderia, neste momento, compor um longo texto retórico, com chamadas de atenção sobre regras de concordância, regência e até prosódia. Mas não convém, pois posso dizer muito em um breve texto.

A “dica” é: seja simples. Linguagem correta e elegante não é sinônimo de circunlóquio (desculpe. Alguém poderia perguntar: “O que é isso, professora?”, é fazer rodeios, e às vezes sem dizer nada.), e nem abre espaço para tergiversador (aquele que usa textos evasivos para mostrar que sabe). Se você quer impressionar pela linguagem, basta saber as regras básicas de gramática, sem exageros e sem chegar a extremos. Essas regras serão apenas a coluna de sustentação para que seu texto (oral e/ou escrito) não desabe.

Em qualquer situação, o que impressiona é a clareza, a objetividade do texto, que deve ser construído de forma simples, mas correta. Ao elaborar um texto, você precisa ter em mãos uma gramática e um dicionário para tirar dúvidas, pois gramática e dicionário não foram feitos para serem decorados e sim, consultados. Depois, é só fazer uso da originalidade e criatividade. Para ajudar, leia livros e boas revistas, há muitas no mercado em várias áreas de conhecimento.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização24

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosEspero que este seja o primeiro de vários contatos e, por ser o

primeiro, propus a mim mesma ser breve, colocando-me a sua disposição para tirarmos dúvidas, discutirmos, trocarmos idéias, críticas. Portanto, fique à vontade. Eu e a equipe de comtalento.com.br teremos imenso prazer em iniciar esta amizade que tem em comum o uso da linguagem.

Sandra Helena A. Lima

A IMPORTANCIA DO VENDEDOR

O vendedor é tudo em uma empresa, tanto ele pode levantar como derrubar a mesma.

VENDEDOR OU CONSULTOR?

Hoje já não esta tendo espaço para o simples vendedor. Este simples vendedor está sendo obrigado a se transformar em um consultor de vendas, pois é este nome que as grandes corporações os estão chamando. O vendedor vende, mas o consultor vai além, ele soluciona problemas para o cliente e para a empresa, é parceiro de seu cliente, auxiliando-o dando-lhe o suporte que ele precisa. Há, isto não é comigo, sou vendedor e não tenho tempo para ficar resolvendo pepinos. Se você esta pensando assim, mude o mais rápido que puder, pois se você não resolver os problemas relacionados com suas vendas, você brevemente estará fora do mercado. Para ser realmente um consultor de vendas, você precisa ser aquele que ao chegar no cliente, por bom que seja o pedido tirado, não para por ai, deve sondar o cliente, controlar o estoque do mesmo, estar sempre se atualizado sobre as novidades tecnológicas, novas estratégias, políticas, finanças, economia, tem que estar a par da realidade sócio-econômica de nosso país. O cliente verá em você um profissional com bagagem que conquista sua confiança, porque jamais o cliente comprará de alguém em que ele não confia, desta maneira você auxiliará o cliente a obter mais lucros, o cliente irá crescer junto com sua empresa. Quando um cliente é atendido por um consultor de vendas, ele sempre compra outra vez, não por que só tem um fornecedor que lhe atende, mas pela preferência. Segundo pesquisa, o cliente satisfeito fala com mais um, e o cliente insatisfeito fala com dez. Você tem que ser um expert, um artista. O consultor de vendas é o cartão postal da empresa que procura o cliente, o mundo exterior tem da empresa, a imagem que o profissional de vendas lhes passa, boa ou ruim, tudo depende deste profissional. Por isto que as grandes empresas estão investindo mais em cursos e treinamentos, descobriram que é mais compensativo preparar o profissional de casa do que pegar de fora, e sabem também que a equipe externa tem que estar em completa conexão com a equipe interna, as duas equipes tem que ser consultores, não adianta ter uma equipe de campo de primeira linha e o pessoal interno ficar por desejar ou vice-versa. Porque a IBM trocou seus vendedores por analista de sistemas? Porque ela precisa de um profissional que ao chegar no cliente possa lhe oferecer realmente o que ele mais precisa, e saiba solucionar o problema do cliente.

Se o cliente está indeciso, o consultor de vendas sabe ajudar o cliente decidir sobre o produto que mais lhe será lucrativo. Cliente nenhum compra simplesmente por comprar. Porque você compra? Pelo mesmo motivo seu cliente esta comprando de você, então é só usar a empatia, entrar psicologicamente na pele do cliente, coloque-se no lugar dele, o que você compraria? Como compraria? Quanto pagaria? De quem você compraria? Você trabalhou o cliente para obter a garantia de que comprará de você? Parabéns.

CUIDADO! CARTAS NA MANGA

Certo, ninguém resiste àquele descontinho no final do pedido, mas o profissional tem que saber trabalhar o preço com o cliente, não seja aquele tipo de vendedor que da tudo logo de cara: prazo, descontos, brindes e mais o que a empresa oferecer. Este vendedor esta com seus dias contados, pois está surgindo uma nova geração de profissionais, os que dedicam, estão sempre se aperfeiçoando, lêem tudo que é relacionado ao comercio e buscam incansavelmente atingir o patamar de profissional numero 01 do mercado.

O desconto conta muito, mas a pontualidade e o acompanhamento do profissional de vendas, a rapidez da logística e o apoio do atendimento interno da empresa conta 90% da satisfação do cliente.

ESQUEÇA A VENDA

Na era do simples vendedor, o foco era o cliente, agora o objetivo é o lucro e a satisfação do cliente. Esqueça a venda. Falo com a absoluta

certeza, se você atender bem o cliente dando-lhe a oportunidade de lucrar comprando contigo, você o ganha, pois é isto que os clientes buscam. Quando se efetua uma venda, o produto final negociado são sentimentos. Não adianta empurrar goela abaixo que você perderá o cliente, seja sincero, às vezes é mais lucrativo não vender do que vender e perder o cliente. Também corre-se o risco de vender e não receber. O importante é deixar o cliente satisfeito pois na próxima visita com certeza ele irá comprar.

A boa venda nem sempre é aquela de alto valor, mas sim aquela em que o cliente fica satisfeito, porque a venda não termina quando você sai do cliente, mas quando ele paga o último titulo, neste período você tem que fazer outras vendas e, como você poderá oferecer mais produtos se você foi desumano. A honestidade vale mais que ouro, não minta para seu cliente, seja realmente sincero, pois você depende tanto de seu cliente como de sua empresa, e os dois precisam de você, são três pontos que estão sempre ligados, um não subsiste sem o outro. Porque nada mais é do que uma troca, você oferece o produto que vai solucionar o problema do cliente e com o dinheiro que ele paga, seus problemas e os da empresa serão solucionados.

Pense nisto e, SUCESSO!!! Samuel Di-Bert Barbosa

A Importância da Reclamação do Cliente

Empresa alguma gosta de receber reclamações, principalmente de clientes. Afinal, esperamos mais um elogio do que uma crítica.

Por outro lado, há ações que, motivadas por um pequeno descontrole interno, numa combinação com forças externas, acabam criando condições práticas para o surgimento de falhas em algum processo da empresa, mesmo trabalhando-se com a obsessão do “zero defeito”.

Por mais estranho que pareça, as reclamações têm até um lado positivo, dependendo da forma e circunstância com que sejam abordadas.

Se um, dois, três, quatro e tantos outros clientes reclamam de um defeito no produto ou serviço, e a empresa não toma providência alguma para saná-lo, certamente está plantando sementes de problemas que terão grandes proporções no curto, médio ou longo prazo, tanto à sua imagem no mercado como no relacionamento com seus clientes.

O lado bom da reclamação é quando, nesta mesma situação, a empresa acolhe-a do primeiro cliente e, imediatamente, sem perda de tempo, trabalha para resolvê-la. Com tal postura, estará evitando, de forma inteligente e estratégica, que outras reclamações, com justificativas semelhantes, ocorram.

Ao dedicar atenção à reclamação de um cliente, a empresa resolve o problema dele e, muito mais, um problema seu, dentro da lógica já apresentada.

Quando um cliente faz uma reclamação, é inegável mencionar que ela vem acompanhada de sentimentos negativos sobre a empresa e o risco de ruptura no relacionamento existente.

No entanto, este risco pode até mesmo ser vencido quando a reclamação é resolvida. Sendo o problema resolvido, 54% a 70% dos clientes reclamantes voltam a fazer negócios com a empresa. Caso o atendimento ocorra com rapidez, a proporção aumenta para 95%.

A evidência destas condições foi destacada numa das pesquisas realizadas pelo Tarp (Technical Assistance Research Programs Inc.), um instituto de pesquisas em assistência técnica, que atualmente foi rebatizado como e-Satisfy.com.

Vê-se, portanto, que a reclamação de um cliente não é sinal que tudo está perdido; ela é, sim, um indicador da necessidade urgente que a empresa tem para direcionar maior atenção a determinados processos.

Diante de uma insatisfação, o cliente tem três caminhos a percorrer: reclamar com a própria empresa, não tomar medida alguma ou simplesmente trocar de fornecedor, vingando-se de uma maneira simples e que não exige investimento algum: a divulgação boca-a-boca do ocorrido.

Numa média dos resultados, os clientes insatisfeitos propagam suas experiências a nove ou dez pessoas, segundo o e-Satisfy. Nesta proporção, 13% expõem a reclamação a mais de vinte pessoas.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização25

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosQuando fazem a reclamação e não são atendidos, os clientes, com

um sentimento de vingança ainda maior, comentam suas experiências para mais oito a dezesseis pessoas.

Quando os problemas da reclamação são resolvidos de maneira satisfatória já no primeiro contato, os clientes, satisfeitos, comentam o resultado com oito a dez pessoas.

Em muitos casos, as reclamações sequer chegam à empresa responsável diretamente pela falha apontada, por conta da dimensão da cadeia de abastecimento, que começa nele e termina no cliente final, usuário de seus produtos e serviços. Isso fica evidente em pesquisa promovida pelo e-Satisfy que 96% das insatisfações dos clientes não são de conhecimento da empresa.

Por conta disto, as empresas precisam compreender toda a dimensão da cadeia de abastecimento da qual é parte integrante.

A adoção de uma postura mais ativa de processamento das reclamações pelas empresas é um processo capaz de auxiliá-las no estudo, compreensão e aprendizado das suas razões, proporcionando-lhes condições mais pontuais para trabalhar uma sistemática de resolvê-las com eficácia.

A criação de ferramentas e táticas com tal propósito serve, ainda, como recurso de importância estratégica para auxiliar no processo da tomada de decisões. Afinal, há informações valiosíssimas quando os clientes se põem a falar sobre suas experiências vividas com a empresa.

Atendemos clientes... nos relacionamos com pessoas!!!

por Erika Knoblauch

A área de Atendimento ao Cliente de uma empresa, que muitos conhecem por SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) é um canal de comunicação entre ela e as pessoas consumidoras ou não. Procurar esclarecimentos de suas dúvidas, fazer reclamações ou sugestões, expressar suas expectativas que quando não atendidas geram uma frustração que pode desencadear numa corrente de potenciais clientes que jamais adquirirão os produtos / serviços desta empresa, e até fazer elogios, são algumas das razões pelas quais os clientes procuram o telefone, carta, fax, computador e mesmo uma visita pessoal!

Implantar um projeto de Atendimento / Relacionamento com Clientes requer por parte da empresa:

Comprometimento da alta direção.

Cultura voltada para valorização, respeito e aceitação da voz do cliente.

Definição dos processos internos – relação cliente x fornecedor interno.

Definição das estratégias e valores do relacionamento: organização x cliente.

Comunicação das novas políticas.

Habilitação do quadro funcional, de todos os envolvidos no processo de mudança de foco da imagem do cliente, dos negócios da empresa.

Acompanhamento, pesquisas para retroalimentação e melhoria do processo.

O tempo médio para implantar um SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) gira em torno de 6 meses e para implantar uma cultura voltada para o Relacionamento com o Cliente pode chegar a 5 anos.

Processo: Atender – Fidelizar:

Atender clientes é uma informação que as empresas entendem que é necessária, porém a forma como esta atividade é desenvolvida ainda deixa muito a desejar.

Entender de clientes, compartilhar de seus sonhos, desejos e anseios torna-se a tônica diferencial das organizações que pretendem continuar no mercado, pois isto é muito mais do que atender é buscar o relacionamento com os clientes.

Satisfazer os clientes não garante o seu retorno ou continuidade de procura pelo produto/ serviço.

À medida que investimos em: conhecer os usos, costumes e sonhos (“foco do foco”) dos clientes, fortalecer a imagem institucional, estabelecer uma relação de credibilidade e confiança, ter uma equipe adequadamente preparada e motivada (gostar de gente) é o caminho para as empresas efetivarem o RELACIONAMENTO COM SEUS CLIENTES e através desse processo conseguir fidelização e por uma conseqüência natural garantir sua sobrevivência, crescimento e competitividade no mercado globalizado.

Para isto algumas dicas são importantes:

Rapidez no atendimento (seja qual for o meio).

Usar da escuta ativa (focar fatos, ter empatia com o cliente, evitar julgamento).

Estar voltado para a solução do exposto.

Oferecer alternativas.

Agradecimento.

Ingredientes para o profissional de atendimento: postura, atenção, cortesia, sorriso, entusiasmo, gostar do que faz.

Ingredientes para a empresa: Conscientização da importância do cliente em seus valores e credos, assumir postura de empresa de qualidade (fazer cumprir o prometido, atenção aos prazos, busca pela melhoria constante, etc.), estar voltada para os clientes internos (seus funcionários) e externos (consumidores diretos e indiretos).

Outro fator importante é a forma/postura de como nos comunicamos com as pessoas (o QUE dizemos ou fazemos com o COMO dizemos ou fazemos):

Atitude positiva

Trocar “problemas” por “desafios e oportunidades”

Foco na SOLUÇÃO (pois para criar “problemas” os próprios clientes tem habilidade para gerar sozinhos)

Conhecimento do nosso negócio

Comprometimento com os resultados

Disponibilidade para aprender a aprender

Prontidão e proatividade

O grande diferencial de empresas que buscam a excelência no relacionamento com clientes é o de agregar valor para todos os envolvidos no processo:

Acionistas (e a própria empresa): retorno do investimento, crescimento e/ou manutenção dos negócios.

Clientes externos (consumidores): fidelização, divulgação positiva e continuidade da utilização dos produtos / serviços.

Clientes internos (funcionários): satisfação no trabalho que faz e orgulho de pertencer à empresa, motivação.

Atendemos clientes. Nos relacionamos com pessoas!!! Este é o grande desafio para as empresas do terceiro milênio.

Erika Knoblauch é consultora especialista em atendimento a clientes e parceira da Persona Consultoria & Eventos.

Registro

Permite de forma prática e simples auxiliar no gerenciamento dos clientes de sua empresa, dos seus contatos além do registro de ocorrências nas atividades de atendimento ao cliente.

-o0o-

Você certamente já sabe a importância da qualidade no atendimento ao cliente para a sobrevivência de um negócio. Assim, poderá perguntar: mas para que eu quero escrever uma monografia sobre um tema que já é de domínio público?

No entanto, este tema está longe de se esgotar, ou seja, ainda cabem muitas monografias sobre o assunto, já que ainda não se explorou o impacto da atenção ao cliente no universo do e-commerce, por exemplo, assim como ainda há muito campo para monografias sobre tal índice na administração pública, entre outras áreas diversas.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização26

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosConceito: É dar, é prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em

consideração uma pessoa que compra (adquire) um produto ou serviço.

Atendimento X Tratamento

São dois conceitos diferenciados e que muitas vezes são confundidos. Nossos esforços também tendem a um enfoque, e este enfoque pode fazer a diferença.

Atendimento

Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente. (CARVALHO, 1999)

Tratamento

É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente. Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.

Qualidade em atendimento

Requisitos Básicos:

• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos • Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo • Ouvir - para compreender o cliente • Perceber - o cliente na sua totalidade

O profissional do atendimento:

A principal função do atendente é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.

Para realizar um bom atendimento é necessário:

Aperfeiçoamento contínuo: É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor. (TSCHOHL, 1996)

Ouvir: Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.

Falar: Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente.

Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. É através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único.

INTRODUÇAO

A correta relação com os clientes permite às empresas conhecer as mudanças em suas atitudes e expectativas para poder antecipar-se a suas necessidades. As boas relações com os clientes podem constituir uma vantagem competitiva real, já que os meios comerciais contemporâneos se perfilam cada vez mais uniformes quanto ao uso de tecnologias avançadas da informação e comercialização de produtos, mas se diferenciam notavelmente no trato oferecido a seus clientes. Da mesma forma, a qualidade satisfatória da atenção ao cliente permite o estabelecimento de um comportamento de compra por parte do cliente mais satisfatório perante a marca da empresa.

O atendimento constitui o segundo passo do processo técnico da venda e procede da curiosidade conseguida na apresentação. Numa boa apresentação o prospecto chega a desenvolver certo grau de atenção chamado curiosidade que é "o desejo do prospecto de saber e

averiguar alguma coisa", a isto desde o ponto de vista psicológico se conhece como pré-atendimento.

A curiosidade primeiro e o atendimento depois, preparam e condicionam ao prospecto para aceitar e intervir nos outros cinco passos subseqüentes da entrevista de venda.

Assim, nesta monografia, que você poderá usar como fonte bibliográfica para suas monografias ou seu TCC - Trabalho de Conclusão de Curso, temos como enfoque principal o estudo dos aspectos que delimitam a qualidade do atendimento ao cliente, assim como a importancia da atenção dispensada ao mesmo.

Fonte: http://www.monografiaac.com.br/monografias-qualidade-atendimento.html

ATENDIMENTO AO TELEFONE: RECEPÇÃO/TRANSMISSÃO DE RECADOS E

INFORMAÇÕES, TRANSFERÊNCIA DE LIGAÇÕES, UTILIZAÇÃO DO TELEFONE E CUIDADOS COM O

APARELHO.

PRINCÍPIOS BÁSICOSO atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios

básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz.Outras recomendações para o perfeito atendimento telefônico são:

ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar, é conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do número do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar a altura da voz.

Relembramos aqui o que nos diz Lélia K. Siqueira, em Eficiência Profissional (II Encontro Brasileiro de Aperfeiçoamento Profissional para Secretárias):

“Nosso desempenho profissional nos coloca em contato direto com tarefas e pessoas. Nosso dia-a-dia pode ser traduzido em 80 a 90% de comunicação e 10 a 20% de atividades mecânicas. Observando percentagens, verificamos que tudo nos conduz a uma especialização em comunicações, se é que queremos ser consideradas especialistas no ramo. O campo da comunicação no desempenho secretarial indica que entre 70 e 90% da nossa comunicação é oral, através do contato direto ou telefônico, o restante é comunicação escrita.”

Saber usar o aparelho telefônico, portanto, é uma habilidade indispensável à secretária. Se você souber utilizá-lo com eficiência, além de economizar dinheiro com ligações inúteis, inconvenientes e demoradas, transmitirá imagem positiva de sua empresa.

Há secretárias que se desleixam no atendimento telefônico, esquecendo-se de fazê-lo rapidamente. Quando há necessidade imperiosa de se ausentar da sala, outra pessoa deverá substituí-la nesta tarefa, e a telefonista da empresa deve ser avisada para que seu telefone não fique tocando seguidamente.

Para aumentar sua concentração naquilo que estão dizendo para você no telefone, evite qualquer outra atividade.

Observe que os números telefônicos obedecem a uma regra para soletração:

(011) 221-9144zero, onze (pausa), dois, dois, um (pausa), nove, um (pausa),

quatro, quatro.Jamais se levanta o telefone sem iniciar imediatamente o diálogo.

Se você fizer a ligação, esteja pronta para falar. Saiba o que comunicar, o que deseja perguntar. Acostume-se a escrever o que vai falar; recomenda-se fazer um esquema das idéias principais.

Tonalidade da vozSua voz, ao atender qualquer chamada, deve ser segura, atenta,

natural; o vocabulário deve ser correto, profissional; você deve ser agradável. Fale, portanto, devagar, claramente e evite o excesso de palavras como alô, sei, sim, pronto, entendi, hum, oi, ahn, ahnrã. E ainda tenha presente as seguintes recomendações: cumprimentar a pessoa que você chamou; chamá-la pelo nome; escutá-la com atenção; não fazer inimigos sequer por telefone; cumprir as promessas que fizer; pedir desculpas por falhas cometidas.

Um modo de falar apropriado é resultado de treino e prática. Varie o timbre conforme a situação; transmita suas informações de modo

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização27

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosseguro, mas com simpatia. Evite também a meiguice que raia ao ridículo e estigmatiza sua carreira profissional.

Considere os seguintes fatores: pronúncia, articulação fonética, enunciação frasal, velocidade, altura, timbre e volume da voz. Ouça, sempre que puder, sua voz através de gravações e faça as devidas correções se necessário.

A voz será natural; e deve haver esforço para segurar de modo firme o fone, mantendo-o afastado de 3 a 5 cm dos lábios.

Falar com calma e distintamente exige dedicação e treino na pronúncia das palavras. Falar rapidamente ou muito devagar é desagradável. A monotonia no tom da voz provoca desgaste no receptor; a variação do volume da voz, no entanto, desperta interesse no interlocutor; a ênfase nas palavras importantes, repetindo-as ou usando pausas, também é técnica indispensável.

Identificação do localO atendimento telefônico é feito identificando-se o local:— Editora Alfa. Boa tarde.Se se tratar de um departamento:— Departamento Editorial. Boa tarde.Há pessoas que se enganam ao discar o número de sua empresa;

não as atenda de modo brusco:— É engano.— Não é daqui.Com delicadeza, responda:— Houve engano de sua parte ao discar.O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque. A

demora em atender a uma chamada bloqueia uma linha, faz a telefonista perder tempo e transmite uma imagem ruim da empresa.

Se ocorrer atraso no atendimento ao telefone, desculpe-se com seu interlocutor.

Observar que do outro lado está alguém e não um aparelho! Usar linguagem precisa: “O Sr. Roberto de Lavor poderá atendê-lo a partir das 10 horas.” Evite: “O Sr. Roberto de Lavor está em reunião.” Usar sempre que necessário:

“Posso informar quem o procura?”, em vez de: “Quem deseja falar?”.

Para cada situação é possível que você tenha pré-elaborado algumas frases. Quando for a primeira a falar:

— Empresa Tal, a suas ordens.Se houve interferência da telefonista:— Departamento Editorial, pois não.Na sala de seu executivo: “Sala do Sr. Carambola.”Em seu telefone: “A secretária do Sr. Rubens de Assis.”Se você recebe telefonemas para empregados hierarquicamente

mais simples, prestigie-as e trate-as com toda a educação e polidez.Quando há abstenção e você tem de substituir alguma pessoa no

trabalho, não pretenda transmitir informações completas e evite complicar-se a si e aos outros. Por isso, anote o recado para o profissional que você está substituindo.

Pessoas hierarquicamente superiores gozam do privilégio de serem esperadas ao telefone e não o contrário.

Toda secretária deve familiarizar-se com o produto de sua empresa, com as pessoas envolvidas no processo de produção, com os serviços que a empresa oferece; quanto mais informações dispuser mais fácil se torna o atendimento telefônico.

Quando o interlocutor pede à secretária uma informação que demanda tempo, ela deve dizer-lhe quanto tempo se ausentará para obter a informação necessária. Ao voltar a falar ao telefone, dirá:

— Obrigada por ter esperado.Ou:— Obtive as informações...Se a demora na busca de informações demandar cinco minutos,

dirá que demorará mais ou menos cinco minutos. Não se deve exagerar no cálculo do tempo que será despendido para não deixar o cliente descontente.

Quando não for possível esperar, ofereça-se ao cliente para telefonar-lhe oportunamente.

Se o telefone ficar fora do gancho e alguém estiver na linha, é preciso cuidar para que o isolamento do seu ambiente seja total,

evitando-se, assim, que o interlocutor escute conversas que se passam no escritório.

SELEÇÃO DE TELEFONEMASSe na empresa para a qual você trabalha a seleção de telefonemas

é de sua responsabilidade, saiba antecipadamente com quais pessoas é possível contar quando das chamadas e transfira a ligação para a pessoa certa. Caso contrário, despende-se tempo e pode-se perder o cliente.

Quando o cliente não quer identificar-se, diga-lhe que a pessoa procurada não poderá atendê-lo se não lhe informar quem está telefonando.

Quando a pessoa não quer dizer o motivo do chamado, não se deixe influenciar por malandragens de quem diz que seu executivo sabe quem ela é, que o assunto é urgente e particular, ou que lhe peça que transfira a ligação rapidamente:

— Por favor, transfira rapidamente a ligação para seu executivo. É assunto do interesse dele e é urgente.

Responda que seu executivo a instruiu para informar-se sobre o que o cliente quer dele, ou diga simplesmente que seu executivo não está recebendo telefonemas no momento, que deixe o número e o motivo de sua chamada que a ligação será feita quando possível.

Receba de seu executivo as orientações sobre como proceder com as chamadas telefônicas. Se ele já estabeleceu que atende a determinadas chamadas, não se demore para lhe passar as ligações.

Aos superiores de seu executivo não se pergunta o porquê do telefonema, os motivos da chamada; faça o que lhe pedem imediatamente (isto é, localize seu executivo).

Anote exatamente todos os recados por escrito. Tenha sempre à mão esferográfica e bloco de papel. Ao anotar, se não entender algo, peça que seu interlocutor repita a informação. Após as anotações, repita-as para que seu interlocutor as confirme.

Feita uma ligação para seu executivo, indique a seu interlocutor com quem seu executivo deseja falar. Assim que a pessoa procurada estiver pronta para atender, transfira a ligação, certificada de que entendeu quem vai falar com ele.

Chamadas para seu executivoSe procuram pelo executivo e ele não se encontra, a secretária

responderá:— O assunto que tem para tratar não poderia ser resolvido por

outra pessoa? Gostaria de falar com alguém de outro departamento?Jamais se admitem respostas como:— Fulano está jogando sinuca e só volta às 16 horas.— Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.— Fulano não está; saiu para um cafezinho já faz duas horas.— Não sei onde se encontra meu gerente neste momento.— Foi ao bar tomar um aperitivo e volta brevemente.Na ausência do executivo, também é bom procedimento perguntar

quem é o interlocutor, o que deseja. Se você não é capaz de dar solução para o caso, sugira a um funcionário de sua empresa para atender ao cliente. Se ele aquiescer, faça a transferência da ligação.

Observe que quem faz a chamada tem preferência para desligar o aparelho. Espere com paciência pelas despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço. E ainda: atender rapidamente ao chamado telefônico revela disposição e correção organizacional.

Estude continuamente mensagens apropriadas para certas ocasiões e aja sempre profissionalmente, com discrição, para não comprometer sua imagem e também a da empresa. Prefira, por essa razão, um até logo em vez de um tchau.

Quando seu executivo não quer chamar um cliente que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente, mantenha-se calma e lúcida. Pode também ter acontecido que ele não viu seu recado. Pergunte-lhe o que deseja que você responda ao cliente.

Transferência de ligaçõesAo transferir ligações, forneça as informações que já possui; faça

uso de vocabulário profissional; fale somente o necessário; evite assuntos pessoais. Não faça a transferência ligeiramente, sem dizer a seu interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informe-a sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone.

Feita uma ligação para seu executivo, indique a seu interlocutor com quem seu executivo deseja falar. Assim que a pessoa procurada estiver pronta para atender, transfira a ligação, certificada de que entendeu quem vai falar com ele.

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosChamadas para seu executivoSe procuram pelo executivo e ele não se encontra, a secretária

responderá:— O assunto que tem para tratar não poderia ser resolvido por

outra pessoa? Gostaria de falar com alguém de outro departamento?Jamais se admitem respostas como:— Fulano está jogando sinuca e só volta às 16 horas.— Ele não está; saiu para almoçar e não voltou ainda.— Fulano não está; saiu para um cafezinho já faz duas horas.— Não sei onde se encontra meu gerente neste momento.— Foi ao bar tomar um aperitivo e volta brevemente.Na ausência do executivo, também é bom procedimento perguntar

quem é o interlocutor, o que deseja. Se você não é capaz de dar solução para o caso, sugira a um funcionário de sua empresa para atender ao cliente. Se ele aquiescer, faça a transferência da ligação.

Observe que quem faz a chamada tem preferência para desligar o aparelho. Espere com paciência pelas despedidas, principalmente se a ligação foi a serviço. E ainda: atender rapidamente ao chamado telefônico revela disposição e correção organizacional.

Estude continuamente mensagens apropriadas para certas ocasiões e aja sempre profissionalmente, com discrição, para não comprometer sua imagem e também a da empresa. Prefira, por essa razão, um até logo em vez de um tchau.

Quando seu executivo não quer chamar um cliente que lhe deixou recado para ligar-lhe oportunamente, mantenha-se calma e lúcida. Pode também ter acontecido que ele não viu seu recado. Pergunte-lhe o que deseja que você responda ao cliente.

Transferência de ligaçõesAo transferir ligações, forneça as informações que já possui; faça

uso de vocabulário profissional; fale somente o necessário; evite assuntos pessoais. Não faça a transferência ligeiramente, sem dizer a seu interlocutor o que vai fazer. Ao encontrar a pessoa desejada, informe-a sobre o que já sabe sobre a pessoa que está ao telefone.

A secretária não deve transferir uma ligação só para se livrar dela. Deve oferecer-se para anotar as perguntas do interlocutor e telefonar mais tarde. Após desligar o telefone, procure a pessoa que a possa ajudar e faça-a resolver o assunto.

Transferir um cliente para outro departamento quando a ligação já foi transferida várias vezes não favorece uma imagem positiva de sua empresa. Para evitar esse estado, anote a pergunta dele e responda-lhe numa ligação futura.

Mais de um telefone sobre a mesaSe você tem mais de um telefone em sua mesa, é possível que

mais de um aparelho toque ao mesmo tempo. Não titubeie, se ocorrerem duas chamadas ao mesmo tempo; desculpe-se e diga que há outro chamado telefônico e, então, peça a seu interlocutor que aguarde alguns instantes. E indispensável, porém, que a pessoa que está ao telefone concorde com sua proposta.

Um recado: quando você tiver muitos aparelhos em sua mesa, certifique-se de que está falando no aparelho que realmente a chamou. Se são duas as ligações, evite misturar assuntos de uma ligação e outra, especialmente para não revelar informações confidenciais.

REALIZAÇÃO DE TELEFONEMASAo fazer ligação telefônica, passe-a a seu executivo apenas quando

a pessoa chamada já estiver na linha; agindo dessa forma, você evita ratas e transtornos por parte de seu executivo, que poderá, sem seu cuidado, estar falando com uma secretária em vez de estar falando com a pessoa que desejava falar. Certifique-se também, antes de fazer uma ligação para seu executivo, se ele pode atendê-la.

Quando, após fazer ligações, não encontrar a pessoa procurada, informe-se quando poderá voltar a chamar.

A ligação somente deve ser feita quando seu executivo estiver pronto para falar. Ninguém deverá esperar para ser atendido quando for você que chamou.

CONVERSAS PROLONGADASAbreviar a conversa ao telefone é uma necessidade; diga sempre:— Há uma pessoa esperando-me em outro telefone.— Vou atender a outro chamado. Ligarei para você de minha casa.— Vou interromper esse papo com você porque tenho uma reunião

dentro de dois minutos.

— Conversaremos oportunamente; agora vou atender ao Sr. Fulano de Tal, meu executivo.

Evite trocar idéias sobre transações comerciais e bisbilhotar sobre a vida privada de qualquer pessoa. Para não ter dissabores futuros ou preocupações do tipo: será que falei demais?, se seu executivo não estiver na empresa, diga, simplesmente, a quem o procurar:

— O Sr. Fulano de Tal está ausente hoje. Deseja que lhe transmita algum recado? A vida profissional de seu executivo deve permanecer sob sigilo:

— Fulano não chega antes das nove horas..— Ele não chegou ainda. Está sempre atrasado.— Ele saiu com Fulano. E quando saem juntos, não se sabe

quando voltam!— Foi à “boca” procurar carro para comprar. . . (boca = comércio de

carros usados em São Paulo).— Ele nunca está na sala, mas está em algum lugar da empresa,

escondido.— Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas sua memória não é

grande coisa.— Saiu para um cafezinho, no bar da esquina. Deve estar contando

alguma piada de português ou de papagaio.Todas essas informações determinam o encerramento de uma vida

profissional, por mais brilhantes que sejam as técnicas que você utiliza no desempenho de outras atividades.

Basicamente, o procedimento que mais convém diante de uma chamada telefônica é atendê-la brevemente. Escute tudo o que seu interlocutor tem para dizer e responda a todas as perguntas dele. Não vá além de respostas objetivas.

Não é de bom alvitre perguntar pela saúde ou sobre as férias de alguém que está telefonando para sua empresa. Lembre-se de que suas relações são apenas comerciais. Respeite, no entanto, a sensibilidade de seu interlocutor: há casos em que ele é que faz questão de que estas perguntas sejam feitas.

DESPEDIDAS TELEFÔNICASEm qualquer despedida, cabem a polidez e a brevidade:— Estou agradecida por ter telefonado.— Sou grata por seu telefonema.— Se desejar outras informações, estaremos aqui para atendê-lo.Seu aparelho será desligado somente após certificar-se de que seu

interlocutor desligou o dele.Jamais despedir-se com um simples tchau.CUIDADOS COM O APARELHOApós realizar chamadas telefônicas, o fone deve ser colocado no

lugar exato, para evitar interrupção da linha.Não só o telefone, mas tudo o que sai de sua mão deve pousar

suave-mente em qualquer outro lugar. Evitem-se as maneiras bruscas e grosseiras de jogar telefones, lápis, borrachas, réguas e outros objetos sobre a mesa. O controle emocional numa secretária é essencial em todos seus atos.

LINGUAGEMUso de interjeições e de gíriaNas chamadas telefônicas não se admitem expressões como a

interjeição hein! (pode-se substituí-la por como disse? ou não entendi). Devem ser evitadas:

meu bem, querido, meu nego, meu amado, fofo. Os diminutivos são outras expressões a serem combatidas: faz um favorzinho, pode dar um recadinho?, espere um poucochinho, ou bocadinho.

Ressalte-se que o uso de gíria se revela inconveniente:— Pô, meu, é sacanagem pura o que fizeram com ela!— O cara tava na maior. . . Se manca, cara, eu disse para ele.— E num é que tava. Pior que é.Nos últimos tempos, têm aparecido expressões informais que

devem ser repelidas pela secretária no ambiente comercial:Foi o o maior difícil resolver o problema.É o maior difícil recusar convites grosseiros.É o maior da hora, meu! (ou: mó da hora).Esteja atenta com as expressões que moram no íntimo de nós:Falou!, Valeu!, Fique frio!, Bicho!, Beleza!, É limpeza!

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosA cordialidade, a alegria e, sobretudo, o senso profissional é que

devem prevalecer em todo diálogo telefônico. Isto, entretanto, não deve levar à familiaridade, que deve ser banida, assim como a distração.

A polidez é regra vital no mundo dos negócios. Por isso, não interrompa abruptamente uma ligação. Evite responder grosseiramente: você poderá desagradar um cliente de sua empresa.

A secretária será esmerada com todo tipo de comunicação, oral ou escrita. Daí a necessidade de policiar-se com relação à mistura de pronomes, concordância verbal, flexões:

Vou te dizer uma coisa pra você.Haviam dez pessoas na reunião.Fazem dez dias que não aparece no escritório.Havia menas tarefas a semana passada.A questã não é esta, meu!Tenho uma dó de Fulana!Concordância nominal e regência verbalA concordância nominal se dá de acordo com o sexo da pessoa. A

concordância de obrigado, por exemplo, revela seu cuidado com a gramática:

Mulher:muito obrigada (eu estou muito obrigada ou muito agradecida).

Homem:muito obrigado (eu estou muito obrigado ou muito agradecido).

O cuidado com a regência também é necessário— Atendi ontem ao telefone assim que tocou..— Atender bem ao telefone é regra primordial à secretária.— Respondi ao interrogatório e saí da sala.— Paguei ao cliente a importância devida e retirei-me.CHAMADAS PARTICULARESMesmo nas empresas em que não é proibido fazer chamadas

particulares, a secretária deve desencorajar seus familiares e amigos a ligarem para ela, no escritório. Também deverá evitar ligar de sua casa para a empresa quanto estiver em gozo de suas férias ou retornar a sua casa no final do dia. Evidentemente, assuntos de interesse da empresa justificam qualquer chamada.

Em nenhum caso você poderá dar maior atenção a uma chamada particular que a seu executivo. Peça à telefonista que tome nota dos recados toda vez que a situação não lhe permitir atender ao telefone (o que ocorre durante reuniões formais). Entre outras saídas ou formas delicadas de despedir ou cancelar uma ligação, saliente-se:

— Seu telefonema será conveniente mais tarde. Obrigada.LIGAÇÕES NACIONAISHoje, com o sistema de Discagem Direta a Distância, para contactar

outras localidades basta discar o código DDD antes do número do telefone desejado. Para qualquer dificuldade, ligue para Informações DDD da cidade da pessoa que você procura. Essas ligações não são cobradas.

As listas telefônicas contêm informações precisas e preciosas sobre tais ligações. A secretária deve aprender a consultá-las e a buscar informações que aí se encontram.

As companhias telefônicas oferecem os seguintes serviços: chamadas de telefone para telefone (TI’): você informa o número do telefone que deve ser chamado; chamadas para Determinada Pessoa (DPA): você informa o nome da pessoa com quem deseja falar. A ligação só é completada quando a pessoa e encontrada; chamadas com Serviço de Mensageiro: neste caso o contato é feito com o posto telefônico da cidade da pessoa com quem você quer falar. O posto encarrega-se de localizar a pessoa; chamadas com Aprazamento: você determina o horário mais conveniente para você falar; chamadas a Cobrar: você informa que a cobrança será feita contra o número chamado. A ligação só se completará com a aquiescência de alguma pessoa do telefone indicado.

Se a secretária deseja saber o preço de uma chamada, é necessário pedir a tarifa à telefonista antes de fazer a ligação, e não depois.

Quando a secretária precisa usar os serviços da telefonista, deverá informar: nome da cidade com a qual deseja falar; estado em que se localiza; número do telefone que deverá ser chamado; número de seu telefone; seu nome.

Se a pessoa chamada não estiver (e você usou o serviço de telefonista), a telefonista perguntará se você quer falar com outra pessoa ou se deseja que a ligação seja cancelada.

As chamadas desnecessárias despendem tempo e aumentam gastos; evite-as. Um telegrama ou uma carta, em alguns casos, são mais convenientes, principalmente se você sabe que o receptor vai demorar para reunir todas as informações de que você precisa.

Se a informação desejada não justifica demora e exige resposta imediata, use o telefone, mas seja breve para o bem de sua empresa e da outra.

Se você receber um telefonema interurbano, seja breve para que a ligação não seja dispendiosa. Evite segurar a linha enquanto procura seu chefe. Peça que a ligação seja feita daí a minutos ou devolva a ligação à telefonista de sua empresa.

Em caso de alguma pessoa ligar-lhe só para aborrecer ou tomar seu tempo, manifeste boa vontade em ouvi-la, desde que seja breve. Resposta costumeira:

— Infelizmente não posso ajudá-lo(a). Desculpe-me, tenho de atender a outro chamado. Até logo.

LIGAÇÕES INTERNACIONAISPodem ser feitas direta ou indiretamente. No primeiro caso, você

não faz uso da telefonista. No segundo, você pede a ajuda dela.Tenha o máximo de cuidado, principalmente quanto ao número e

quanto ao horário. Consultar lista de fuso horário.

APRESENTAÇÃO PESSOAL: VESTUÁRIO, POSTURA, ETC.

A importância da boa apresentação pessoal

Por José Antônio Rosa

Difícil alguém não perceber, nos dias de hoje, que a aparência conta – e muito. Nas horas críticas, como no momento da entrevista de emprego ou na apresentação da proposta ao cliente, há a necessidade de redobrar o cuidado com isso. Mas não se deve desprezar também os efeitos nocivos da má aparência no dia-a-dia.

O problema é que nem todos sabem vestir-se bem. Essa ignorância tem diferentes níveis. O nível mais crítico da ignorância é o da pessoa que pensa que sabe. É aquela moça que se imagina um primor de bom gosto e põe-se vestida de árvore de natal para ir ao trabalho. Ou aquele amigo que põe seu bom julgamento para funcionar e aparece de terno ligeiramente rosa. O primeiro conselho é, pois, ainda que você pense que sabe vestir-se, peça ajuda.

Maneiras de informar-se para vestir-se adequadamente:

Revistas - todos os veículos de divulgação de negócios costumam tratar do assunto. Não custa dar uma olhadinha.

- Livros - Há excelentes livros dirigidos ao homem e à mulher que mostram como vestir-se adequadamente para o trabalho nos dias de hoje.

Outras pessoas - No mínimo os outros têm uma avaliação decorrente de suas próprias reações à roupa que você veste.

Questioná-los traz bons alertas. O melhor é pedir avaliação de quem está acima (seu chefe, por exemplo).

Cursos - Há vários cursos disponíveis para trabalhar melhor a aparência, postura e etiqueta.

.Vale lembrar algumas dicas básicas para vestir bem:

Tamanho adequado - A barriga forçando o botão da camisa ou roupa muito justa causam impressão pior do que roupas um pouco mais largas. Tente sempre utilizar roupas com o corte certo para você.

Discrição - Apresente-se vestido com cuidado e discrição, evitando acessórios como brincos, boné, roupas de time, mesmo em ambientes um pouco mais informais. Mulheres devem evitar decotes ou muita maquiagem.

Asseio - Tome muito cuidado com suas roupas, mantendo-as sempre limpas e bem passadas. Além de aumentar a durabilidade delas, dando aparência de novas por mais tempo, você passa uma imagem mais profissional.

Postura e Moda - Gravatas por demais fora de moda ou um jeito meio relaxado de sentar contam contra você. Observe políticos, empresários e outros profissionais bem assessorados e use-os como modelos.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização30

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosA aparência é mais uma ferramenta no dia-a-dia profissional,

aprenda a usá-la a seu favor.

-o0o-

Em um mercado de alta competitividade, os profissionais devem ficar atentos à sua imagem empresarial, que, à primeira vista, pode valer mais que um bom currículo. O cuidado com a apresentação pessoal conta muitos pontos para a formação da opinião das pessoas sobre o profissional.

Assim como as empresas têm se preocupar com a embalagem do produto ou a estrutura física de suas lojas, o profissional que quiser passar uma boa impressão tem que ficar atento à sua “embalagem” pessoal, sua postura, linguagem, voz e vestuário, ou seja, como ele se mostra para o mundo.

As corporações procuram pessoas cada vez mais parecidas com o seu próprio perfil, e estas devem procurar adequar-se à este, para garantir que seus talentos possam ser melhor observados.

É importante adequar sua vestimenta ao estilo da empresa. Em uma agência de publicidade, por exemplo, os criativos (responsáveis pela criação da publicidade) costumam circular com roupas informais, o que reflete sua personalidade despojada. Já em um escritório de advocacia, a formalidade e discrição são fundamentais para se passar uma imagem de credibilidade e seriedade.

Independente da cultura corporativa, o profissional deve ficar atento ao seu vestuário no ambiente de trabalho, afinal, ele está representando sua empresa. E na hora de formar uma imagem positiva ou negativa, o cliente leva em consideração desde a localização e estrutura da empresa, até a vestimenta de quem nela trabalha.

O cuidado com a própria imagem deve ser mantido inclusive em ocasiões mais descontraídas, como o casual day. Tem gente que aproveita esse dia para exibir o último modelito ousado que comprou, o que pode acabar causando uma impressão distorcida do profissional.

Por isso, tenha bom senso ao se vestir: uma aparência adequada é importante para “se vender”. E a primeira impressão sempre conta pontos. Em uma entrevista de emprego, por exemplo, o candidato tem pouco tempo para demonstrar suas aptidões e habilidades, e o processo de julgamento pela aparência é inconsciente, podendo gerar uma reação positiva ou negativa, contribuindo ou prejudicando na conquista da vaga.

Agora, é bom lembrar que não somente a vestimenta conta pontos: o respeito, a cortesia, o comprometimento e a disposição para ajudar são elementos valiosíssimos no relacionamento humano e na formação da imagem do profissional. Afinal, ninguém vive só de aparências, não é mesmo? http://www.ogerente.com.br/

RELACIONAMENTO INTERPESSOAL: A IMPORTÂNCIA DO AUTOCONHECIMENTO, AS DIFERENÇAS INDIVIDUAIS,

TEMPERAMENTO, CARÁTER, PERSONALIDADE, SUPERAÇÃO DE CONFLITOS NO RELACIONAMENTO,

CAPACIDADE DE EMPATIA.

Relações interpessoais

CONCEITO

Relações Humanas é uma disciplina que tem por objetivo a investigação de fatos relativos às relações e ao estabelecimento de normas em vista de uma convivência melhor dos seres humanos na empresa, no lar, na escola. Vale-se sobretudo da Psicologia Humana para determinar as normas do bom relacionamento (Dorin, 1978:246-7). Para Agostinho Minicucci (1984:18), "o termo Relações Humanas tem sido empregado, com freqüência, para referir-se a relações interpessoais".

Relações Humanas é o estudo do comportamento humano e não de normas de boas maneiras (como portar-se à mesa, como viver em comunidade).

Do funcionário moderno exigem-se não só conhecimentos econômicos e técnico-financeiros, como também de comportamento

interpessoal e compreensão das pessoas com quem se relaciona. Para bem compreender as pessoas, é necessário colocar-se dentro do mundo psicológico delas.

Saliente-se que, "a menos que façamos uma tentativa sistemática para compreender o comportamento humano, as ações das pessoas com as quais entramos em contato não terão freqüentemente nenhum significado para nós. E importante conservar em mente, no entanto, que mesmo uma extensa experiência de relações humanas e um profundo conhecimento da mecânica do comportamento não possibilitarão a um indivíduo compreender a si mesmo e/ou seus companheiros, além de certo limite" (Williams, 1972:37).

Minicucci apresenta como fator importante no trato com as pessoas o saber ser flexível, isto é, ter reação segundo os casos que se apresentam, conforme as pessoas.

Para desenvolver a flexibilidade de comportamento, exige-se o conhecimento de si mesmo, melhor compreensão dos outros, boa convivência grupal, desenvolvimento de aptidões para um relacionamento mais ameno com as pessoas. O conhecimento de si mesmo deveria levar à rejeição de defesas, que impossibilitam aceitar críticas. Se alguém diz que você é egoísta e você diz que a pessoa está com inveja, é chata ou coisa que o valha, esse mecanismo de defesa impossibilita-lhe compreender suas falhas e melhorar o relacionamento com os colegas.

Quando uma pessoa compreende e aceita seu mundo pessoal, ela se torna mais tolerante com o comportamento das pessoas.

Para a compreensão das pessoas, Minicucci (1984:30) considera indispensável observar o comportamento delas, dar-lhes oportunidade de exporem seus pensamentos, sentimentos e ações, no relacionamento com seus semelhantes.

IMPORTÂNCIA DAS RELAÇÕES HUMANAS

Dentro de uma empresa, uma das principais qualidades desejáveis do funcionário é sua capacidade de relacionar-se bem com executivos, auxiliares, colegas, visitantes. Em suma, é necessário promover boas relações no escritório.

O fluxo uniforme e harmonioso do trabalho depende da forma como o funcionário trabalha com os outros e da forma como influencia os outros para que trabalhem com ele.

As relações humanas resumem-se em obter e conservar a confiança dos semelhantes. Cabe citar aqui um trecho de Motta (1973:51):

"A vida no campo psicossocial, com relação a pessoas integrantes de um grupo de trabalho, requer sempre um estado de alerta como preventivo a fim de evitar problemas e atritos, provenientes de complexos e temperamentos.

Uma boa regra a seguir para evitar tais situações é não se envolver em discussões de aspecto pessoal, excluir expressões tais como 'eu acho que', 'na minha opinião', 'modéstia à parte, eu creio que só eu entendo', 'perdão, mas você não entende' e outras."

Há comportamentos que provocam, em geral, atritos ou indispõem as pessoas: reações agressivas, cortar a palavra de quem está falando, passar por cima de quem ocupa cargos superiores, a falta de modéstia e a presunção. Enfim, é necessário sempre deixar aberta a possibilidade de rever posições e aceitar que talvez o outro possa ter razão.

Para o funcionário, relações humanas definem-se geralmente como a capacidade de se relacionar positivamente com as pessoas com quem trabalha. Um bom relacionamento humano com o executivo é, evidentemente, indispensável para o bom desempenho profissional dela. O primeiro passo para isso é compreender que o executivo é uma pessoa, é um indivíduo.

O funcionário deverá também trabalhar harmoniosamente com os colegas, procurando não fazer distinção de qualquer espécie. Nesse tipo de relacionamento, deve demonstrar lealdade, confiabilidade e bom-senso.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização31

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

Nosso comportamento resulta não só de nossa personalidade, mas sobretudo das expectativas do grupo a que pertencemos e do papel que aí desempenhamos.

Como primeiras etapas no estudo das relações humanas considerem-se: ouvir tão bem quanto falar; não interromper o outro quando está falando; não ser agressivo; não impor as próprias idéias; compreender as pessoas a partir do ângulo de visão delas. O aspecto mais importante, porém, é "sentir o que os outros pensam e sentem" (Minicucci, 1984:26).

As Relações Humanas interessam-se sobretudo pelos seguintes aspectos do comportamento: atitudes, motivação, satisfação de necessidades, frustração, comportamento defensivo, estereótipos.

Atitude é a predisposição para reagir positiva ou negativamente com relação a pessoas, objetos, conceitos ou situações. "São padrões de raciocínio solidamente estabelecidos e altamente resistentes a qualquer modificação" (Williams, 1972:66).

- Não suporto a atitude deste colega de trabalho...

Motivação é um conjunto de fatores que despertam, sustentam e/ou dirigem o comportamento. Motivação também inclui o incentivo, que é um objeto ou fato capaz de remover o estado de impulso, restabelecendo o equilíbrio da organização. Segundo Agostinho Minicucci (1984:152), "as motivações podem ser entendidas como certos impulsos para certos tipos de comportamento que satisfaçam às necessidades pessoais, seus desejos e aspirações".

Satisfação de necessidade: a necessidade é um traço motivacional do indivíduo. Existe em forma de impulsos e pode ser definida como um estado de carência ou perturbação orgânica. As pessoas têm necessidades de alimento, repouso, segurança, auto-estima, ar, calor.

Frustração: é o bloqueio de um comportamento que tem como objetivo reduzir uma necessidade. Desejo impedido de realizar-se. A frustração manifesta-se como irritação, agressão, hostilidade, raiva, projeção, regressão.

Você parece frustrado com alguma coisa; cometeu um sem-número de erros datilográficos, bateu a porta, atendeu mal aos clientes, bateu o telefone. Será que isso vai resolver seu problema?

Comportamento defensivo: é o comportamento que visa defender o ego da ansiedade. É um ato de autoproteção.

Simone, vamos automatizar nosso escritório. Em primeiro lugar, vamos instalar um microcomputador, uma impressora, depois um telex, e assim por diante.

Ih! vocês com esta mania de grandeza. . . Isto aqui está ficando muito chato. Eu vou embora. (O medo de adaptar-se ou o temor de não aprender a trabalhar com computador é que gera este tipo de comportamento defensivo.)

Estereótipos: aos sentimentos cristalizados, idéias rígidas a respeito das pessoas, dá-se o nome de estereótipo. Em geral, os estereótipos nascem das primeiras impressões, não são conhecimentos profundos que se têm das pessoas.

É freqüente ouvir conversas do tipo:

"Mulher nenhuma sabe dirigir. . ."

"Pessoas que fazem análise são muito complicadas. . ."

"'Pessoas que não nos olham nos olhos são falsas. . ."

Segundo Eva Maria Lakatos (1984:286), "estereótipos são construções mentais falsas, imagens e idéias, de conteúdo alógico, que estabelecem critérios socialmente falsificados. Os estereótipos baseiam-se em características não comprovadas e não demonstradas, atribuídas

a pessoas, a coisas e a situações sociais, mas que, na realidade, não existem".

Os estereótipos consistem em atribuir determinado valor a certas características não comprovadas nem demonstradas. Segundo a mesma Lakatos, os principais estereótipos referem-se a classe social, etnia e religião. Saliente-se também que um estereótipo tanto pode realçar qualidades quanto defeitos. Em geral, as generalizações são as seguintes: o japonês é trabalhador, o brasileiro é ocioso, o inglês é frio, o americano só pensa em dinheiro, o mineiro é pão duro.

Resumindo, estereótipo é idéia pré-fabricada, não fundamentada em dados precisos, imposta indevidamente aos membros de um grupo social (Dorin, 1978:102).

PROBLEMAS QUE ENVOLVEM AS RELAÇÕES DE TRABALHO

Segundo Williams (1972:40), "cerca de um terço das transferências de mão-de-obra e de absenteísmo (falta ao trabalho) está ligado a receios quanto à própria segurança".

A segurança emocional, num grupo de trabalho, pode advir do status que o indivíduo tem no grupo, especialmente quando a posição que o indivíduo ocupa é reconhecida e aceita e daí obtém prestígio.

A ameaça à segurança física, material, social ou emocional pode gerar ansiedade e forte sensação de medo. Tal fato gera o comportamento defensivo que, em geral, torna a pessoa agressiva. São comportamentos agressivos: a discussão, a reprimenda, o ridículo, o sarcasmo, o mexerico malévolo, a difamação.

O conflito é a presença simultânea de impulsos, desejos, interesses opostos ou mutuamente exclusivos. O conflito é caracterizado pela ansiedade.

O fracasso é a desgraça, a ruína que algo provoca em alguém. Os fracassos profissionais são sentidos como fato bastante grave, razão de preocupações e de crises de depressão. O medo de errar provoca inibição da capacidade criativa e diminui a eficiência. A secretária profissional, porém, não se deixa abater com medo de fracassos, porque sabe que é capaz de errar e acertar e que suas falhas não são vistas como incapacidade. Evita, portanto, quando erra, situações de lamúria, de manifestações de desequilíbrio emocional. Evita, sobretudo, fazer acusações e culpar alguém por seus próprios limites. Não se transformará jamais em vítima.

Podem causar-lhe fracasso profissional: mau estado de saúde, preguiça, falta de conhecimento técnico, instrução inadequada, sentimento de inferioridade, excesso de timidez, falta de interesse pela empresa, inadaptação ao ambiente, ausência de auxílio nos momentos de dificuldade, excesso de ocupações, instabilidade emocional.

O medo é uma forma de reação emocional que causa desprazer e é caracterizado por inibição e insegurança.

A ansiedade é outro fator que contribui para que a vida dentro de uma empresa se torne difícil; é uma experiência de desgosto intenso, que nem sempre está relacionada com a ameaça externa. Difere do medo por ser vaga. O medo é temporário.

Esses comportamentos, que, geralmente, são caracterizados por emoção excessiva e geram ira, ressentimento e hostilidade, reduzem a eficiência no trabalho. É de Williams (1972:42) a afirmação:

"Quando uma relação de trabalho se transforma em um veículo para a propagação da violência, o esforço de cooperação será mínimo." O mesmo Michael R. Williams volta a afirmar que "sempre que um indivíduo ou um grupo de pessoas estiverem em estado de ira ou tensão, o seu esforço no sentido de eficiência não será bem-sucedido".

O funcionário, no relacionamento diário, estará sempre atento às diferenças de personalidade de seu gerente, de seu superior imediato e das demais pessoas com quem trabalha. Não existem regras fixas e só a observação apurada lhe poderá indicar que tipo de comportamento adotar diante das situações concretas. A tendência geral é considerar as experiências passadas ao avaliar situações presentes. O controle

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização32

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosemocional possibilita refletir e avaliar situação por situação e garante relações humanas mais duradouras e satisfatórias.

Quando um funcionário precisar modificar ou alterar atitudes de um grupo ou indivíduo, há um modo prático que muito o auxiliará: proporcionar uma atmosfera de liberdade de expressão, de troca de idéias, informações e pontos de vista. É condição básica ouvir as pessoas e dar-lhes oportunidades para expressar seus problemas, pois só assim elas se sentem seguras e, talvez, aceitem mudar de comportamento.

Em geral, as atitudes reforçam a imagem que pintamos de nós mesmos. E quanto mais insegura é uma pessoa, mais desejará saber o que as pessoas a seu redor pensam dela. Nossos comportamentos tentam vender uma imagem nossa que nos assegure que somos aceitáveis.

O funcionário procurará de todos os modos buscar equilíbrio emocional e evitará comportamentos que manifestem insegurança, como protestar contra casuais observações desfavoráveis a seu trabalho, ficando ofendido ou ressentido; antes, não aceitará tais críticas como pessoais, mas relativas a uma parte de seu trabalho, a um momento de seu dia. Quem muito precisa de aprovação e reconhecimento dá provas de imaturidade profissional.

ALGUNS CONCEITOS SOCIOLÓGICOS

O conhecimento de alguns conceitos de Sociologia pode ajudar você a compreender determinados comportamentos. Ressalte-se que as pessoas ocupam determinados status e gostam de ser reconhecidas pelo papel que desempenham em determinado grupo, e é normal que a preocupação com a posição que determinadas pessoas ocupam dentro de uma empresa possa gerar atritos, equívocos, angústias e aborrecimentos. Em geral, as pessoas não se sentem bem quando são tolhidas em seus desejos de poder, em sua ânsia de conquistar determinadas posições.

FRUSTRAÇÃO

Anteriormente, definiu-se frustração como um desejo impedido de realizar-se. O mundo em que vive uma secretária não é ideal em termos de satisfação de todas suas necessidades. Ora, se for impedida em seus esforços para satisfazer a carências, a secretária tentará superar esses empecilhos. Se não puder sobrepujá-los nem atingir seus objetivos, terá um desses comportamentos:

Tornar-se-á frustrado e atacará o obstáculo.Tornar-se-á frustrado e desabafará seus sentimentos sobre alguém

ou sobre alguma coisa.Mudará suas metas e objetivos.

Evidentemente, o terceiro comportamento é mais racional, mas nem sempre aquele que as pessoas costumeiramente adotam.

MECANISMOS DE DEFESA

O mecanismo de defesa é um processo mental que nos possibilita livrarmos da ansiedade, da angústia e do desprazer. São eles: regressão, repressão, sublimação, conversão, fantasia, generalização, projeção, deslocamento, substituição.

Com freqüência, a frustração revela falta de orientação e de um objetivo real, inflexibilidade, compulsão e irracionalidade. Como falta aqui o raciocínio, tal tipo de comportamento não é capaz de resolver problemas. Comumente, o comportamento frustrado gera sérios obstáculos, que dificultam ainda mais atingir os objetivos que se possam ter.

Segundo Michael Williams (1972:83), "a experiência parece demonstrar que as pessoas mais agressivas e rebeldes são aquelas que ainda não obtiveram êxito na realização de sua ambições e são, por essa razão, como personalidade, grandemente irrealizadas. (...) Uma pessoa que é tida como frustrada em suas tentativas de atingir o ideal de seu ego é geralmente mais 'esquisita', mais 'do contra' ou mais beligerante".

A seguir, são apresentados alguns dos mecanismos de defesa.

Regressão: mecanismo de defesa em que a pessoa se vale da volta aos primeiros estágios de seu desenvolvimento para reduzir a ansiedade decorrente de alguma frustração. "O que precisamos lembrar é que nossos poderes de rememorar são seletivos e que eliminamos os espinhos que tornaram a vida muito menos cor-de-rosa do que lembramos em nosso retrospecto" (Williams, 1972:84).

Repressão ou recalque: consiste na tendência inconsciente de esquecer, de afastar ou de evitar que impulsos, desejos e lembranças desagradáveis se tornem conscientes. Ocorre como consequência de algum conflito e tem por finalidade evitar o aumento da ansiedade e proteger a auto-imagem.

Segundo esse mecanismo de defesa, proibimo-nos comportamentos que ameaçam nossos valores. Selecionamos valores para classificar as coisas e não termos de enfrentar o desconforto de tomar decisões objetivas em uma situação difícil.

Em geral, essa defesa aparece em colocações de secretárias inexperientes:

- Eu não quero saber de nada a respeito disso.

Sublimação: a pessoa desvia certos impulsos para atividades socialmente mais aceitáveis.

Idealização: processo mental de supervalorização das qualidades de um objeto pretendido ou possuído, sem que haja mudanças das propriedades desse ser idealizado.

Conversão: é um tipo de reação em que a ansiedade se converte em sintomas palpáveis, como paralisia dos lábios e até perda da visão. Exemplo: a secretária tem de apresentar um relatório qualquer. Diante do fato, pode passar a sentir dor de cabeça de tal modo intensa que a impede de comparecer ao trabalho. Segundo Williams (1972:85), "essas (. . .) dores de cabeça são reais. São auto-induzidas, já que a natureza interfere e alivia a pressão emocional, criando uma espécie de válvula de segurança, ainda que desconfortável". Nin-guém precisa sentir-se envergonhado quando isto acontece. Reconhecida, porém, a causa e relacionada ao efeito, podemos nós mesmos superar o problema.

Fantasia: aparece nos estados de frustração e vem acompanhada de isolamento. É um sonhar acordado.

Generalização: consiste em atribuir a um grupo social verdades desagradáveis que não podem ser atribuídas a uma única pessoa. O indivíduo, ao generalizar, descarrega sua tensão e livra-se do desprazer.

Projeção: o indivíduo transfere aos outros características que são suas.

Deslocamento: agressividade dirigida a um indivíduo ou ser que não é causa da raiva.

Substituição: o indivíduo substitui o todo por uma de suas partes ou substitui uma situação por outra, como, por exemplo, a secretária que, não tendo obtido aumento salarial, chega em casa e extravasa seus sentimentos por meio de uma violenta discussão com sua mãe ou companheiro, filhos, ou chuta objetos que encontra a sua frente.

TIMIDEZ

A timidez invade também o mundo profissional de uma secretária e está ligada à insegurança, ao medo do desconhecido, de errar, de ser vista como intrusa.

Quando há timidez, em geral, ocorre medo de não sermos aceitos, tememos que o trabalho realizado seja rejeitado, tememos por nossa capacidade de executar determinado trabalho com eficiência. Não é com retração de comportamento nem com fugas que alguém consegue vencer obstáculos.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização33

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosÉ preciso aceitar erros e falhas para superar entraves e aprender a

executar determinadas tarefas.

O diálogo ajuda a superar a timidez e a encontrar o caminho da eficiência e do bem-estar.

RELAÇÕES PÚBLICAS1.1 IntroduçãoAlguns editais de concurso público para cargos lotados na

Administração Federal exigem conhecimento prévio do código de Ética Profissional de seu pessoal administrativo civil (porque os militares têm seu próprio regimento interno nos códigos de conduta militar de cada ramo das armas – Exército, Marinha e Aeronáutica). Essas regras foram baixadas através do Decreto Nº 1.171, de 22 de junho 1994, que aprovou o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal. Por iniciativa do Poder Executivo Federal foram instituídas as regras de disciplina ética e moral do funcionalismo e, para que essas regras fossem aplicadas na administração, o próprio texto do decreto determina que se criem, imediatamente, em todos os órgãos da administração federal, Comissões de Ética, formadas por funcionários designados para este fim. Essas comissões são integradas por três servidores (administração direta) ou empregados (administração indireta e empresas públicas federais) titulares de cargo efetivo ou emprego permanente – vale dizer, somente funcionários efetivados por concurso público podem integrar essas comissões.

O texto do decreto é curso e somente institui o Código de Ética Profissional, pois seu texto propriamente dito está contido no Anexo do decreto. É dividido em dois capítulos e três seções. No primeiro capítulo, constam as seções sobre Regras Deontológicas (princípios de ética profissional); Deveres do Servidor Público e Vedações (proibições) ao Servidor Público. O segundo capítulo versa especificamente sobre a constituição e funcionamento das Comissões de Ética.

1.2 Regras Deontológicas No âmbito de interesse de nossa preparação, a Deontologia pode

ser definida como o estudo das regras de disciplina ética que regulamentam o exercício de uma determinada profissão. Várias categorias profissionais cujo exercício da profissão é regulamentado por lei federal (como os médicos, advogados, contadores, enfermeiros, engenheiros, etc.) têm o exercício de suas funções profissionais disciplinados quanto à ética de suas profissões. A ciência que estuda a aplicação dessas regras se chama Deontologia. O poder Executivo Federal instituiu as regras a serem aplicadas no exercício da função pública, aplicando-se a todos os servidores e empregados civis da União. Segundo o Código, os princípios deontológicos a serem protegidos e que fundamentam a ética profissional do servidor são:

A dignidade Revelando aqui o respeito à dignidade humana

O decoroA noção de comportamento

compatível com o exercício das funções e do cargo que ocupa na administração

O zelo O cuidado com a coisa e com a imagem da coisa pública

A eficácia A busca pela eficiência de seus atos, tornando eficaz o ato administrativo

E a consciência dos princípios morais

Preservação dos princípios gerais da moral e dos bons costumes.

Estes princípios devem ser respeitados pelo funcionário estando ou não no exercício da função pública, pois a sua conduta como cidadão refletirá no seu papel social como servidor da administração pública. Segundo o Código em estudo “O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto”, sempre de acordo com a Lei e com a Constituição Federal.

Como o fundamento e finalidade do serviço público é o bem comum, a moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. Assim, ato administrativo somente se convalida se respeitados esses princípios éticos.

Com exceção dos casos em que a lei determina sigilo administrativo (segurança nacional, investigação criminal, segredo de justiça, por exemplo), os atos dos servidores, quando no exercício de suas funções, são eminentemente públicos e só se dão por concluídos quando revestidos dessa publicidade (dar-se conhecimento ao público) constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.

É um princípio clássico constitucional que toda pessoa tenha direito à verdade. Assim, o servidor não pode omitir ou falsear, mesmo que contrarie os interesses da pessoa interessada ou da Administração em que atua.

Por outro lado, a cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público devem caracterizar plenamente o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que precisa ser atendida (e que cumpre suas obrigações com o Estado) constitui dano moral. Também contra o bem público, constitui dano a conduta que resulte em deterioração, por descuido ou má vontade.

A demora no atendimento ou na apresentação de solução a problemas que são de sua responsabilidade, permitindo a formação de

longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do

serviço, além de atitude contra a ética ou, também constitui grave dano

moral aos usuários dos serviços públicos.A assiduidade e o compromisso com sua produção individual na

repartição em que presta serviço é obrigação ética, de acordo como o Código em estudo. As ausências injustificadas do servidor de seu local de trabalho são fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.

1.3 Principais deveres do servidor públicoAlém daqueles deveres contidos na legislação específica (Lei 8.112,

Estatuto dos Servidores Civis), o código em estudo discrimina o que chama de deveres fundamentais, ou seja, que servem como base dos princípios da ética e do comportamento desejado. São eles:

Desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo...

Significa empenhar-se para que cumpra as determinações dentro dos prazos fixados e com razoabilidade administrativa

Exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento...

É o princípio da eficácia...

Ser probo, reto, leal e justo,

Ser honesto, sem desvio de condutas, de confiança e agir com senso de justiça.

Jamais retardar qualquer prestação de contas

Zelar pela clareza e pontualidade na prestação de contas do que é público

Tratar cuidadosamente os usuários dos serviços

Ter o cuidado de preservar a dignidade e o respeito à pessoa humana

Ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos

Agir sempre dentro dos princípios e fundamentos deste Código

Ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção

Atender sempre com gentileza, educação e boa vontade, com atenção especial às dificuldades e

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização34

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

deficiências dos assistidos

Ter respeito à hierarquiaObedecer a ordens, sem se

vincular a subserviências pessoais ou oportunistas

Resistir a todas as pressões

que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas

Manter-se inerte a qualquer tipo de vinculação contrária ao interesse público e à probidade do cargo.

Zelarpelas exigências

específicas da defesa da vida e da segurança coletiva

Mesmo em estado de greve decretada, cuidar para que os serviços classificados como essenciais sejam prestados

Ser assíduo e freqüente ao serviço Comprometer-se com a

pontualidade e freqüênciaComunicar

imediatamente todo e qualquer ato ou

fato contrário ao interesse público

Responsabilizar-se pela denúncia de irregularidades em seu setor

Manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho

Organização e asseio no ambiente de trabalho

Participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções

Participar e interessar-se por cursos de aperfeiçoamento e especialização no seu setor de trabalho

Vestimentas adequadas ao exercício da função Vestir-se de acordo com o

ambiente e o cargo que exerce

Manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação

Procurar se informar permanentemente quanto às instruções de serviço, modificações de regras, leis pertinentes, etc.

Cumprir as tarefas de seu cargo ou função

com critério, segurança e rapidez

É o mesmo princípio da eficácia e eficiência

Facilitar a fiscalização É dever de todos os cidadãos e ao funcionário é princípio ético profissional

Exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais

Evitando exageros, desperdícios e “mordomias”

Abster-sede exercer sua função,

poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público

Não se valer do cargo ou função para obter vantagens pessoais ou pressionar as pessoas, etc.

Divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética

Colaborar na divulgação destes princípios éticos, tidos como deveres funcionais

1.4 Vedações ao servidor públicoEm sentido jurídico, vedar significa proibir, impedir alguma prática

inadequada ou indesejável. Segundo esses princípios éticos estudados, “é vedado ao servidor público”:

Favorecer-se do cargo para obter vantagens ilícitas;

Prejudicar de qualquer forma a reputação de seus subordinados;Ser solidário em conivências pessoais que constituam infração a

este Código;Fazer uso de artifícios para atrasar ou criar empecilhos ao exercício

do direito de outras pessoas;Não fazer uso de recursos técnicos e científicos no exercício da

função que estejam ao seu alcance;Viabilizar danos causados ao serviço público vinculados a

interesses pessoais;Vincular, de qualquer maneira, sua prestação funcional a

pagamentos ou vantagens pessoais estranhos à administração pública;Alterar ou faltar com a verdade no conteúdo de documentos sob

sua responsabilidade;Faltar com a verdade ou dissimular o atendimento e a prestação de

serviço público;Determinar subordinados a atendimento de seus interesses

pessoais;Retirar, mesmo sem intenção de apropriar-se, objetos e

documentos pertencentes à administração pública;Revelar ou fazer uso de informações confiadas ao seu cargo ou

função em seu benefício ou de outras pessoas;Embriaguez habitual;Colaborar com iniciativas que atentem contra a moral, honestidade,

dignidade humana, etc.;Exercer ou envolver-se com atividades antiéticas;1.5 Comissões de éticaPara a investigação dos desvios de conduta moral e ética dos

funcionários e a aplicação desses artigos, é criada, em cada órgão da administração pública federal, uma Comissão de Ética, responsável pelo processo administrativo que se formará para tac finalidade.

Também tem essa comissão a incumbência de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.

É ela também encarregada de providenciar os procedimentos de análise de merecimento de promoções verticais dos funcionários, quando baseados na conduta ética dos interessados: À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções.

Apesar da Comissão ser integrada impreterivelmente por funcionários de carreira (admitidos por concurso público), sua incumbência atinge a todos os servidores vinculados à administração, desde que prestem serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, ligados direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou ainda em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

1.6 A gestão da ética nas empresas públicas e privadas. 1.6.1 Comissões de éticaPara a investigação dos desvios de conduta moral e ética dos

funcionários e a aplicação desses artigos, é criada, em cada órgão da administração pública federal, uma Comissão de Ética, responsável pelo processo administrativo que se formará para tac finalidade.

Também tem essa comissão a incumbência de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.

É ela também encarregada de providenciar os procedimentos de análise de merecimento de promoções verticais dos funcionários, quando baseados na conduta ética dos interessados: À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções.

Apesar da Comissão ser integrada impreterivelmente por funcionários de carreira (admitidos por concurso público), sua incumbência atinge a todos os servidores vinculados à administração, desde que prestem serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, ligados direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou ainda em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

1.7 Conflito de interesses

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosAqui se fala do confronto do interesse coletivo (finalidade do serviço

público) com os direitos dos particulares (cidadãos titulares do direito ao atendimento). Como vimos, é dever ético da instituição a satisfação dos interesses dos atendidos. No caso do sistema bancário nacional, foi instituída toda uma legislação específica para regulamentar esse relacionamento. Quanto à acessibilidade de pessoas portadoras de necessidades especiais, idosos e demais casos semelhantes, há uma legislação especial, incluída no edital desse concurso como conteúdo a ser estudado. Assim, o conflito de interesses é regulamentado, bem como os relacionamentos entre instituições bancárias e atendidos, primeiro, pelos princípios éticos instituídos pelo Decreto 1.171/94, depois, pelos regulamentos internos de cada instituição ou órgão público. No caso da Caixa Econômica Federal, o banco tem seu próprio regulamento ético.

1.8 Ética e responsabilidade social

A questão da responsabilidade na prestação de serviços públicos não pode ser vista apenas pelo seu aspecto social (de relevância para a sociedade como um todo), devido ao fato de que a prestabilidade se dá em dois âmbitos: um coletivo (e por isso social) e outro individual (particular, que diz respeito ao cidadão atendido). Os princípios da ética no serviço público são os mesmos nos dois casos, mas o tratamento do problema e sua solução têm enfoques diferentes, devido ao seu alcance. Aqui, se deve enfatizar o âmbito particular, devido às especificações do cargo a que se destina o edital. Mas, é necessário compreender-se como um todo a questão da organização (do banco). Como instituição bancária do setor público e empresa, ao mesmo tempo, a CEF têm sob sua égide de responsabilidade a boa imagem pública e privada. Assim, todos os fundamentos éticos já mencionados norteiam a organização bancária, quais sejam aqueles voltados à satisfação do cliente, como atendido ou assistido no setor.

1.8.1 Responsabilidades dos servidores públicos

Enquanto setor público, a empresa pública se vale do serviço público que prestam seus funcionários. Então, está subordinada a sua prestabilidade às determinações legais que regem a conduta ética dos servidores públicos em geral. Especificamente, no que diz respeito aos danos (morais e materiais) causados tanto aos cofres públicos, quanto aos cidadãos que procuram o serviço bancário, o servidor de empresa pública (caso da CEF) responde individualmente pelos prejuízos causados a estas duas personalidades (patrimônio público e cidadãos). São os casos de improbidade administrativa, falta de urbanidade, nepotismo, peculato, apropriação indevida de bens, etc. Vejamos os casos mais importantes para esse concurso.

1.8.2 Improbidade Administrativa

É o comportamento do servidor que implica em obter vantagens (valores, bens, créditos, favores de terceiros, etc.) devido ao exercício do cargo ou função pública. Os atos de improbidade administrativa importarão na suspensão dos direitos políticos, a perda da função pública, a indisponibilidade dos bens e o ressarcimento ao erário, na forma e gradação previstas em lei, SEM PREJUÍZO DA AÇÃO PENAL CABÍVEL. A improbidade implica em responsabilidade do servidor envolvido e esta pode ser classificada de duas formas.

1.8.3 Responsabilidade objetiva

Nestes casos, as pessoas jurídicas de Direito Público (entidades e empresas públicas), assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de serviços públicos responderão pelos danos que seus agentes, nessa qualidade, causarem a terceiros.

1.8.4 Responsabilidade subjetiva

Independentemente dos efeitos da responsabilidade objetiva, fica assegurado o direito a entidades e empresas públicas, assim como as empresas e sociedades privadas prestadoras de serviços públicos, de ação indenizatória contra o responsável, nos casos de dolo ou culpa. É que, se a administração pública (empresa ou órgão) for condenada a indenizar o terceiro prejudicado, custeará a reparação do dano, mas terá direito de exercer contra o funcionário faltoso, a exigência de reaver os valores gastos na reparação.

1.9 Atendimento

Os princípios éticos que regem o atendimento ao público são os mesmos já mencionados. Mas quanto ao atendimento a portadores de necessidades especiais e idosos, a legislação determina tratamento diferenciado, fundamentado na Constituição Federal, quando esta protege acessibilidade aos desiguais nos atendimentos públicos. Essa legislação está incluída no conteúdo deste edital e merece atenção especial.

DECRETO Nº 1.171, DE 22 DE JUNHO DE 1994

Aprova o Código de Ética Profissional do Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal.

0 PRESIDENTE DA REPÚBLICA, no uso das atribuições que lhe confere o art. 84, incisos IV e VI, e ainda tendo em vista o disposto no art. 37 da Constituição, bem como nos arts. 116 e 117 da Lei n° 8.112, de 11 de dezembro de 1990, e nos arts. 10, 11 e 12 da Lei n° 8.429, de 2 de junho de 1992,

DECRETA:Art. 1° Fica aprovado o Código de Ética Profissional do Servidor

Público Civil do Poder Executivo Federal, que com este baixa.Art. 2° Os órgãos e entidades da Administração Pública Federal

direta e indireta implementarão, em sessenta dias, as providências necessárias à plena vigência do Código de Ética, inclusive mediante a Constituição da respectiva Comissão de Ética, integrada por três servidores ou empregados titulares de cargo efetivo ou emprego permanente.

Parágrafo único. A constituição da Comissão de Ética será comunicada à Secretaria da Administração Federal da Presidência da República, com a indicação dos respectivos membros titulares e suplentes.

Art. 3° Este decreto entra em vigor na data de sua publicação.Brasília, 22 de junho de 1994, 173° da Independência e 106° da

República.ITAMAR FRANCORomildo CanhimEste texto não substitui o publicado no DOU de 23.6.1994.

ANEXOCódigo de Ética Profissional do

Servidor Público Civil do Poder Executivo Federal

CAPÍTULO ISeção I

Das Regras Deontológicas

I - A dignidade, o decoro, o zelo, a eficácia e a consciência dos princípios morais são primados maiores que devem nortear o servidor público, seja no exercício do cargo ou função, ou fora dele, já que refletirá o exercício da vocação do próprio poder estatal. Seus atos, comportamentos e atitudes serão direcionados para a preservação da honra e da tradição dos serviços públicos.

II - O servidor público não poderá jamais desprezar o elemento ético de sua conduta. Assim, não terá que decidir somente entre o legal e o ilegal, o justo e o injusto, o conveniente e o inconveniente, o oportuno e o inoportuno, mas principalmente entre o honesto e o desonesto, consoante as regras contidas no art. 37, caput , e § 4°, da Constituição Federal.

III - A moralidade da Administração Pública não se limita à distinção entre o bem e o mal, devendo ser acrescida da idéia de que o fim é sempre o bem comum. O equilíbrio entre a legalidade e a finalidade, na conduta do servidor público, é que poderá consolidar a moralidade do ato administrativo.

IV- A remuneração do servidor público é custeada pelos tributos pagos direta ou indiretamente por todos, até por ele próprio, e por isso se exige, como contrapartida, que a moralidade administrativa se integre no Direito, como elemento indissociável de sua aplicação e de sua finalidade, erigindo-se, como conseqüência, em fator de legalidade.

V - O trabalho desenvolvido pelo servidor público perante a comunidade deve ser entendido como acréscimo ao seu próprio bem-estar, já que, como cidadão, integrante da sociedade, o êxito desse trabalho pode ser considerado como seu maior patrimônio.

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização36

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosVI - A função pública deve ser tida como exercício profissional e,

portanto, se integra na vida particular de cada servidor público. Assim, os fatos e atos verificados na conduta do dia-a-dia em sua vida privada poderão acrescer ou diminuir o seu bom conceito na vida funcional.

VII - Salvo os casos de segurança nacional, investigações policiais ou interesse superior do Estado e da Administração Pública, a serem preservados em processo previamente declarado sigiloso, nos termos da lei, a publicidade de qualquer ato administrativo constitui requisito de eficácia e moralidade, ensejando sua omissão comprometimento ético contra o bem comum, imputável a quem a negar.

VIII - Toda pessoa tem direito à verdade. O servidor não pode omiti-la ou falseá-la, ainda que contrária aos interesses da própria pessoa interessada ou da Administração Pública. Nenhum Estado pode crescer ou estabilizar-se sobre o poder corruptivo do hábito do erro, da opressão ou da mentira, que sempre aniquilam até mesmo a dignidade humana quanto mais a de uma Nação.

IX - A cortesia, a boa vontade, o cuidado e o tempo dedicados ao serviço público caracterizam o esforço pela disciplina. Tratar mal uma pessoa que paga seus tributos direta ou indiretamente significa causar-lhe dano moral. Da mesma forma, causar dano a qualquer bem pertencente ao patrimônio público, deteriorando-o, por descuido ou má vontade, não constitui apenas uma ofensa ao equipamento e às instalações ou ao Estado, mas a todos os homens de boa vontade que dedicaram sua inteligência, seu tempo, suas esperanças e seus esforços para construí-los.

X - Deixar o servidor público qualquer pessoa à espera de solução que compete ao setor em que exerça suas funções, permitindo a formação de longas filas, ou qualquer outra espécie de atraso na prestação do serviço, não caracteriza apenas atitude contra a ética ou ato de desumanidade, mas principalmente grave dano moral aos usuários dos serviços públicos.

XI - 0 servidor deve prestar toda a sua atenção às ordens legais de seus superiores, velando atentamente por seu cumprimento, e, assim, evitando a conduta negligente. Os repetidos erros, o descaso e o acúmulo de desvios tornam-se, às vezes, difíceis de corrigir e caracterizam até mesmo imprudência no desempenho da função pública.

XII - Toda ausência injustificada do servidor de seu local de trabalho é fator de desmoralização do serviço público, o que quase sempre conduz à desordem nas relações humanas.

XIII - 0 servidor que trabalha em harmonia com a estrutura organizacional, respeitando seus colegas e cada concidadão, colabora e de todos pode receber colaboração, pois sua atividade pública é a grande oportunidade para o crescimento e o engrandecimento da Nação.

Seção IIDos Principais Deveres do Servidor Público

XIV - São deveres fundamentais do servidor público:

a) desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo, função ou emprego público de que seja titular;

b) exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e rendimento, pondo fim ou procurando prioritariamente resolver situações procrastinatórias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espécie de atraso na prestação dos serviços pelo setor em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar dano moral ao usuário;

c) ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a integridade do seu caráter, escolhendo sempre, quando estiver diante de duas opções, a melhor e a mais vantajosa para o bem comum;

d) jamais retardar qualquer prestação de contas, condição essencial da gestão dos bens, direitos e serviços da coletividade a seu cargo;

e) tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aperfeiçoando o processo de comunicação e contato com o público;

f) ter consciência de que seu trabalho é regido por princípios éticos que se materializam na adequada prestação dos serviços públicos;

g) ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço público, sem qualquer espécie de preconceito ou distinção de raça, sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho político e posição social, abstendo-se, dessa forma, de causar-lhes dano moral;

h) ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor de representar contra qualquer comprometimento indevido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;

i) resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos, de contratantes, interessados e outros que visem obter quaisquer favores, benesses ou vantagens indevidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou antiéticas e denunciá-las;

j) zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigências específicas da defesa da vida e da segurança coletiva;

l) ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de que sua ausência provoca danos ao trabalho ordenado, refletindo negativamente em todo o sistema;

m) comunicar imediatamente a seus superiores todo e qualquer ato ou fato contrário ao interesse público, exigindo as providências cabíveis;

n) manter limpo e em perfeita ordem o local de trabalho, seguindo os métodos mais adequados à sua organização e distribuição;

o) participar dos movimentos e estudos que se relacionem com a melhoria do exercício de suas funções, tendo por escopo a realização do bem comum;

p) apresentar-se ao trabalho com vestimentas adequadas ao exercício da função;

q) manter-se atualizado com as instruções, as normas de serviço e a legislação pertinente ao órgão onde exerce suas funções;

r) cumprir, de acordo com as normas do serviço e as instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou função, tanto quanto possível, com critério, segurança e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.

s) facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por quem de direito;

t) exercer com estrita moderação as prerrogativas funcionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fazê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos usuários do serviço público e dos jurisdicionados administrativos;

u) abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função, poder ou autoridade com finalidade estranha ao interesse público, mesmo que observando as formalidades legais e não cometendo qualquer violação expressa à lei;

v) divulgar e informar a todos os integrantes da sua classe sobre a existência deste Código de Ética, estimulando o seu integral cumprimento.

Seção IIIDas Vedações ao Servidor Público

XV - E vedado ao servidor público;a) o uso do cargo ou função, facilidades, amizades, tempo, posição

e influências, para obter qualquer favorecimento, para si ou para outrem;b) prejudicar deliberadamente a reputação de outros servidores ou

de cidadãos que deles dependam;c) ser, em função de seu espírito de solidariedade, conivente com

erro ou infração a este Código de Ética ou ao Código de Ética de sua profissão;

d) usar de artifícios para procrastinar ou dificultar o exercício regular de direito por qualquer pessoa, causando-lhe dano moral ou material;

e) deixar de utilizar os avanços técnicos e científicos ao seu alcance ou do seu conhecimento para atendimento do seu mister;

f) permitir que perseguições, simpatias, antipatias, caprichos, paixões ou interesses de ordem pessoal interfiram no trato com o público, com os jurisdicionados administrativos ou com colegas hierarquicamente superiores ou inferiores;

g) pleitear, solicitar, provocar, sugerir ou receber qualquer tipo de ajuda financeira, gratificação, prêmio, comissão, doação ou vantagem de qualquer espécie, para si, familiares ou qualquer pessoa, para o cumprimento da sua missão ou para influenciar outro servidor para o mesmo fim;

h) alterar ou deturpar o teor de documentos que deva encaminhar para providências;

i) iludir ou tentar iludir qualquer pessoa que necessite do atendimento em serviços públicos;

j) desviar servidor público para atendimento a interesse particular;l) retirar da repartição pública, sem estar legalmente autorizado,

qualquer documento, livro ou bem pertencente ao patrimônio público;m) fazer uso de informações privilegiadas obtidas no âmbito interno

de seu serviço, em benefício próprio, de parentes, de amigos ou de terceiros;

n) apresentar-se embriagado no serviço ou fora dele habitualmente;o) dar o seu concurso a qualquer instituição que atente contra a

moral, a honestidade ou a dignidade da pessoa humana;p) exercer atividade profissional aética ou ligar o seu nome a

empreendimentos de cunho duvidoso.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

CAPÍTULO IIDAS COMISSÕES DE ÉTICA

XVI - Em todos os órgãos e entidades da Administração Pública Federal direta, indireta autárquica e fundacional, ou em qualquer órgão ou entidade que exerça atribuições delegadas pelo poder público, deverá ser criada uma Comissão de Ética, encarregada de orientar e aconselhar sobre a ética profissional do servidor, no tratamento com as pessoas e com o patrimônio público, competindo-lhe conhecer concretamente de imputação ou de procedimento susceptível de censura.

XVII --. (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)XVIII - À Comissão de Ética incumbe fornecer, aos organismos

encarregados da execução do quadro de carreira dos servidores, os registros sobre sua conduta ética, para o efeito de instruir e fundamentar promoções e para todos os demais procedimentos próprios da carreira do servidor público.

XIX - (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)XX - ( Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007) XXI - (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)XXII - A pena aplicável ao servidor público pela Comissão de Ética

é a de censura e sua fundamentação constará do respectivo parecer, assinado por todos os seus integrantes, com ciência do faltoso.

XXIII (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)XXIV - Para fins de apuração do comprometimento ético, entende-

se por servidor público todo aquele que, por força de lei, contrato ou de qualquer ato jurídico, preste serviços de natureza permanente, temporária ou excepcional, ainda que sem retribuição financeira, desde que ligado direta ou indiretamente a qualquer órgão do poder estatal, como as autarquias, as fundações públicas, as entidades paraestatais, as empresas públicas e as sociedades de economia mista, ou em qualquer setor onde prevaleça o interesse do Estado.

XXV - (Revogado pelo Decreto nº 6.029, de 2007)

2. Qualidade no atendimento ao públicoA qualidade no atendimento é pré-requisito de qualquer serviço

prestado no mercado, tanto no setor público quanto no privado. Aqui, interessa que essa qualidade esteja voltada também para os pré-requisitos constitucionais do ato administrativo e dos princípios gerais da administração pública, já comentados nos tópicos de Direito Administrativo e constitucional. Mas também estão relacionados a:

2.1 ComunicabilidadeTanto na sua divulgação (publicidade) quanto na entrega do

serviço, o ato de atendimento público deve ser livre de embaraços e complicações na sua prestabilidade. Deve chegar como informação completa e eficaz, capaz de realizar-se como atendimento às necessidades a que se propõe satisfazer.

Mas também é pré-requisito ligado diretamente ao comportamento do servidor que entrega o serviço, que deverá portar-se de maneira gentil, objetiva e eficaz, na mesma proporção e com os mesmos objetivos no atendimento.

2.2 ApresentaçãoA apresentação se refere ao servidor, que deverá estar sempre de

acordo com a prestação a que se determinou. Assim, é importante que esteja adequadamente trajado, demonstrando higiene e organização pessoal.

2.4 AtençãoRefere-se à atenciosidade desprendida no ato do atendimento. É

imprescindível para a conclusão de eficiência do atendimento.

2.5 CortesiaSer cortês e polido é obrigação que provém da urbanidade,

requisito constitucional do ato de atendimento.

2.6 Interesse e prestezaSão importantíssimos para concluir o atendimento em eficiência.

Estão expressos na boa vontade e determinação em atingir os objetivos do atendimento, até fim.

2.7 EficiênciaRequisito já comentado, é o cerne da realização do ato de

atendimento. É tão importante que está prescrito no texto da Constituição Federal como princípio da administração pública.

2.8 TolerânciaLeia-se aqui paciência, para não se confundir com favorecimento

mediante benevolência. Deve o funcionário ser tolerante com o público atendido ou assistido, no sentido de compreender suas dificuldades e viabilizar a melhor e mais adequada solução do problema apresentado.

2.9 DiscriçãoRecomenda-se que seja o servidor discreto no atendimento,

evitando situações de constrangimento para os atendidos, não adentrando em situações particulares ou impertinentes. É comum o atendido expor certas situações pessoais (atendimento médico, por exemplo) ou segredos de família (atendimento jurídico) que devem ser tratadas com a devida reserva e respeito.

2.10 Condutaé o conjunto de todas essas recomendações e práticas, no ato do

atendimento, dentro dos critérios de urbanidade já mencionados. Mas também é a livre condução de sua vida privada, que deverá ser sempre condizente com o exercício do cargo que ocupa. Ex.: as restrições de comportamento social inadequado por que passam os juízes e promotores, sob risco de comprometerem a qualidade e credibilidade dos seus trabalhos.

2.11 ObjetividadeLigado à eficiência e à presteza. Devem ser os atendimentos feitos

com loquacidade, tornando-se práticos e simplificados ao máximo para o atendido. Alcançar o objetivo do atendimento, sem rodeios ou dificuldades adicionais.

3. Trabalho em equipeÉ da essência do trabalho em órgãos públicos o inter-

relacionamento de qualidade ímpar, devido ao alto grau de responsabilidade desejado. Como os órgãos obedecem a estruturas pré-determinadas por Lei, as repartições, seções, departamentos, etc. já trazem pronta a sua funcionabilidade e todas elas, sem exceção, dependem de trabalho em equipe. É o perfil principal da administração moderna, que se projeta na administração pública como solução inteligente (isso ocorre já há alguns anos).

Assim, o trabalho em equipe deixa de ser uma característica para ser uma determinante superior de funcionabilidade do setor público. Ainda que funcione isoladamente, sozinho num posto de atendimento, o servidor terá vinculada a sua rotina a de outros colegas, que recebem sua produção ou lhe enviam informações e procedimentos a serem cumpridos.

3.1 Personalidade e relacionamento no trabalhoNão há muito que se falar em personalidade do servidor e

tampouco do setor em que funciona, pois as instruções que normatizam sua prestabilidade são determinadas em escala decrescente (vêm de cima para baixo, já prontas) e sua conduta profissional está “amarrada” no código de ética do serviço público. Tanto com os colegas de trabalho quanto no atendimento ao público, sua personalidade deve ser “moldada” segundo os princípios que regem o atendimento público, como vimos no texto sobre a ética no serviço público. Comportando-se de acordo com aqueles princípios, o servidor estará atendendo perfeitamente ao perfil de personalidade desejado para o exercício da função pública.

3.2 Eficácia no comportamento inter-pessoalEstá ligada diretamente ao princípio de mesmo nome, que norteia o

serviço público, a administração pública e demais atividades em que o interesse público é alvo ou cliente. Significa que o servidor não pode se interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos, sem risco de comprometer a eficácia, a segurança da realização do serviço, do atendimento, da prestação pública.

Os funcionários públicos são treinados para atuarem segundo o que hoje se chama etiqueta profissional, uma espécie de código de conduta convencional, nascido no próprio mercado, das relações modernas do mundo dos negócios e que permeou para a qualidade de atendimento e inter-relacionamentos no setor público.

O saber se comportar e a aparência são questões cada vez mais exigidas para o funcionário público. As administrações desenvolvem cursos e treinamento para prepararem seus funcionários. Quem faz o curso aprende ainda:

a criticar com resultados positivos;

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicostransformar reclamações em resultados e lidar com colegas e

clientes de temperamento difícil;apresentar idéias e projetos com eficiência;conduzir reuniões e até mesmo contornar situações mais graves,

como o assédio sexual, por exemploDentro de uma dinâmica atual, no setor público (e no privado

também), estas seriam as práticas mais procuradas:

Ser bem-educado exige algumas atitudes fundamentais. Esmerar-se nas boas maneiras quando tiver que:

Expressar-se verbalmente jamais fale palavrões

Redigir documentos, memorandos ou ofícios

dê sempre um cunho elegante e positivo nos textos

Manter amizades lembre-se de sempre de ser gentil com os atendidos

Respeitar os ausentes

pessoas elegantes não perdem seu tempo com fofocas e comentários sobre a vida alheia

Tratar com pessoas socialmente carentes

não desconsiderar os menos favorecidos, tratar a todos com respeito independentemente da hierarquia

Ser sempre ético e essencialmente profissional

Agir dentro da ética profissional

Conduzir os serviços conservando a ética e a honestidade em suas relações com atendidos, funcionários, fornecedores, etc.

Pensar sempre primeiro nos outros

Ceder espontaneamente o seu lugar para idosos, gestantes ou deficientes físicos;

Agir com urbanidade

Cumprimentar e agradecer os atendidos e assistidos; agradecer aos auxiliares, mesmo quando cumpriram suas obrigações;

Cuidar da linguagem corporalEstar atento aos gestos, expressão facial, postura quando em

pé ou sentado;Saber sentar, levantar-se, comer, apresentar corretamente as

pessoas, usar cartões de visita, cumprimentar, presentear e ser presenteado, pedir licença, agradecer, dizer não, criticar sem ofender, ser pontual, conversar de forma agradável, ser um bom ouvinte e, principalmente, ter autocrítica e perceber quando deve desculpar-se.

Segundo os estudiosos, alguns critérios servem de orientação ao cliente na hora de avaliar a qualidade do serviço ou produto. Embora o nível de importância de cada critério varie de acordo com as características de cada serviço, pode-se listar nove principais critérios de avaliação da qualidade do serviço utilizados pelo cliente:

Aspectos tangíveis

Refere-se à qualidade (e/ou aparência) de qualquer evidência física do serviço: bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal.

É um importante critério pela própria visualização e compreensão do serviço.

Consistência

É a ausência da variabilidade no resultado ou no processo. Consistência influencia até na propaganda boca-a-boca realizada por clientes freqüentes e potenciais.

É importante para clientes que querem saber o que esperar do serviço

Competência Refere-se à habilidade e ao

É importante para serviços

conhecimento para executar o serviço

profissionais: serviços médicos, assistência jurídica, por exemplo.

Velocidade de Atendimento

Critério importante para a maioria dos consumidores de serviços (na ótica deles, sempre). O tempo pode ter duas dimensões: a real e a percebida.

Nem sempre a redução do tempo real é a desejada no tempo percebido.

Atendimento

Refere-se à experiência que o cliente tem durante o processo de atendimento: a capacidade de agradar (de exceder) as expectativas. A capacidade de reconhecimento, o grau de cortesia criando o prazer da participação do cliente no processo de “produção do serviço”.

Numa repartição pública, além da cortesia pessoal irá contribuir para uma boa atmosfera a música, a luz, a temperatura, a decoração, etc.

3.3 Servidor e opinião pública (o órgão e a opinião pública)Nos dias de hoje, um dos elementos de mensuração da qualidade é

a opinião pública. Mas aqui, trata-se mais da imagem que têm o servidor e o órgão público a que pertence. Tomemos como exemplo o INSS e a sua já clássica má fama no atendimento ao público. Muitas vezes isso decorre, mas da desorganização dos serviços prestados, do mau planejamento, da inadequação de práticas administrativas do que da real conduta de seus servidores. Isso torna a imagem do serviço e por conseqüência, do órgão, associada à má qualidade, o que gera uma imagem pública ruim. Outro exemplo é o atendimento médico na saúde pública, que dispensa maiores comentários. Essa imagem de descaso e ineficiência reflete na opinião que o público em geral tem desses serviços.

3.4 Fatores positivos do relacionamentoChamamos de fatores positivos todos aqueles que, num somatório

geral, irão contribuir para uma boa qualidade no atendimento. Assim, desde que cumpridos ou atendidos todos os requisitos antes mencionados para o concurso de um bom atendimento, estaremos falando de um bom relacionamento entre servidor e atendidos. Os níveis de relacionamento aqui devem ser elevados, tendo em vista sempre o direito de cada assistido de receber com qualidade a supressão de suas necessidades.

3.4.1 Comportamento receptivo e defensivoReceptivo, como o próprio nome já diz, é o comportamento que

transcorre naturalmente aberto, solícito, prestativo, objetivo, claro, sem rodeios, indo direto ao ponto da necessidade do atendido. Defensivo, ao contrário, é aquele em que o servidor cria obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, obstruindo a qualidade.

3.4.2 Empatia e compreensão mútuaE empatia é resultado de uma preparação do servidor em atender.

De sua dedicação ao exercício da função. Deve ser natural e quase pessoal. Pode estar resumido no aspecto daquele servidor que “gosta do que faz”. Será muito mais fácil transmitir empatias nesses casos. O resultado da empatia, mesmo que consciente e provocada com gentileza, é a compreensão mútua, que certamente facilitará o atendimento e a conclusão pela eficiência. Prof. Jalber

Temperamento Nome que se dá ao conjunto de traços psicofisiológicos de uma

pessoa, e que lhe determinam as reações emocionais e os estados de humor. Ao contrário do caráter, que é adquirido, trata-se de característica inata, que se revela mesmo no recém-nascido.

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosCaráter.

Termo que designa, em psicologia, o aspecto da personalidade responsável pela forma habitual e constante de agir, peculiar a cada indivíduo. Resultado de progressiva adaptação do temperamento constitucional às condições ambientais, familiares, pedagógicas e sociais.

Personalidade

De persona, "máscara" ou "personagem de teatro", veio a palavra personalidade, o conjunto de qualidades que definem uma pessoa. A psicologia estuda as diferenças e semelhanças entre as pessoas e busca terapias para corrigir os transtornos de personalidade.

Personalidade é o termo utilizado para designar a organização dinâmica do conjunto de sistemas psicofísicos que determinam os ajustamentos do indivíduo ao meio em que vive. Tem, pois, várias características: (1) é única, própria a um só indivíduo, ainda que este tenha traços comuns a outros indivíduos; (2) é uma integração das diversas funções, e mesmo que esta integração ainda não esteja concretizada, existe uma tendência à integração que confere à personalidade o caráter de centro organizador; (3) é temporal, pois é sempre a de um indivíduo que vive historicamente; (4) não é estímulo nem resposta, mas uma variável intermediária que se afirma, portanto, como um estilo pela conduta.

No estudo da personalidade registram-se duas teorias opostas: a caracterologia e a psicologia das personalidades, ou personologia, na terminologia de Henry Alexander Murray. Para a primeira, personalidade é um conjunto de traços mais ou menos fundamentais que, agrupados, formam tipos em número limitado, aos quais podem ser reduzidos todos os indivíduos. A personalidade será então uma estrutura fundamental estável, analisada em seu comportamento atual. Já a personologia busca os fatores dinâmicos da conduta, as motivações, os complexos centrais que influem na integração da personalidade. No que tange à psicologia da personalidade, a teoria volta-se para sua função integrativa, considerando-a de um ponto de vista histórico, num esquema evolutivo.

Aspectos. No estudo da personalidade devem ser observados quatro aspectos:

(1) Dados psicofisiológicos, provenientes da hereditariedade e maturação em relação constante com o adquirido. O ponto de vista mais aceito quanto à relação entre hereditariedade e meio é o de uma interação. Os efeitos da hereditariedade e do ambiente não são meramente somados, mas a extensão da influência de um fator depende da contribuição do outro. Os dados psicofisiológicos podem ser considerados como produto da hereditariedade e do meio. Assim, uma pequena diferença de hereditariedade e uma ligeira modificação do ambiente podem produzir uma enorme diferença da personalidade.

(2) Transformações da conduta e fixação de tipos de comportamento. As transformações dependem de diversos fatores: (a) tendências elementares ou adquiridas, inatas ou surgidas com a maturação, que suscitam e dirigem o comportamento; (b) operações já existentes, instintivas ou adquiridas, que formam o fundamento da transformação, seja por assimilação a um novo todo, seja por dissociação; (c) obstáculos sociais ou modelos culturais, cuja influência foi valorizada pela psicanálise; (d) variabilidade pessoal, a personalidade em formação, que proíbe ou facilita certas possibilidades, na qual se destaca o funcionamento da autodeterminação. A fixação das condutas mais complexas que substituem as condutas inadequadas pode ser explicada pelo que a psicologia experimental chama de lei do efeito, e a psicanálise de princípio da realidade: permanecem as condutas que levam a um resultado favorável.

(3) Determinismo social e cultura. Observações de psicólogos e antropólogos dão exemplos de diversidade de comportamento com referência à percepção, memória e julgamento estético, segundo o tipo de grupo social. As diferenças culturais também interferem no conceito de comportamento normal e anormal, que exigem referência a um tipo determinado de norma social. Mesmo comportamentos anteriormente considerados básicos da natureza humana são entendidos, na atualidade, como produtos de determinado tipo de cultura.

(4) Condições de unidade do ego e de identidade pessoal. Tais condições são estudadas pela psicologia evolutiva e pela psicanálise. A tarefa principal do indivíduo será manter essa unidade, apesar das modificações do tempo e das situações dispersivas. A história individual

deve ser vista em seu quadro social, no âmbito do movimento evolutivo das sociedades.

Métodos experimentais. São estes os principais métodos experimentais empregados no estudo da personalidade: (1) escalas de avaliação, nas quais os traços aparecem numa escala e o examinador deve classificar o examinado pela cotação dos diversos traços: (2) questionários, série de perguntas ao examinado, sobre motivações, atitudes, interesses etc.; (3) técnicas projetivas, com estímulos pouco estruturados, algumas mais sujeitas que outras a alguma correção.

De todos esses métodos, o mais utilizado é o da entrevista, raramente dispensada pelo avaliador da personalidade de um indivíduo. Existem vários tipos de entrevista e os dados obtidos por esse meio com freqüência modificam a avaliação final da personalidade cujos dados haviam sido indicados anteriormente por outros métodos. Durante muito tempo, a psicologia atribuiu grande importância aos métodos ditos morfológicos de descrição da personalidade, tais como os elaborados por especialistas como William Herbert Sheldon e Ernst Kretschmer, ambos proponentes de tipologias em que determinadas características de personalidade eram associadas a tipos físicos. A relação entre biótipo e tipo psicológico não é mais considerada tão importante pelos especialistas, embora não deixe de fornecer subsídios ao estudo da personalidade humana.

Teorias psicanalíticas. Para Sigmund Freud, a estrutura da personalidade é formada por três instâncias: id, ego e superego. O id é inato, e dele deriva a energia necessária à formação do ego e do superego. Tanto o que é herdado psicologicamente quanto os instintos já existem no id no momento do nascimento. As necessidades do id são atendidas pelos processos primários e pelos atos reflexos.

À medida que a criança entra em interação com o ambiente, atos reflexos e processos primários passam a ser insuficientes para reduzir a tensão psicológica provocada por agentes internos e externos, e o ego se estrutura para estabelecer contato com a realidade exterior. Por intermédio dos processos secundários, encontra então na realidade os objetos adequados à reestruturação do equilíbrio desestabilizado por tensões psíquicas. O prosseguimento das interações com o meio conduz à formação do superego, ou seja, a internalização do julgamento moral, em que atuam o eu-ideal e a consciência. O eu-ideal se manifesta por meio de injunções a respeito de como a pessoa deve agir em relação a suas aspirações e a consciência estabelece o que ela não pode fazer.

Personalidade básica. O conceito de personalidade básica surgiu da colaboração entre o antropólogo Ralph Linton e o psicanalista Abraham Kardiner. Com base em trabalhos de Linton sobre populações de Madagascar e das ilhas Marquesas, Kardiner realizou análises para verificar a existência de correlações entre as instituições da cultura e a personalidade. Desses primeiros estudos, base de trabalhos posteriores sobre cultura e personalidade, surgiu o conceito (mais produto de reflexão teórica que de trabalho de campo) de personalidade-base, ou personalidade básica, para definir condutas e atitudes comuns à maioria dos integrantes de um grupo.

Só após as primeiras idéias formuladas por Kardiner é que se fizeram experiências de campo, na década de 1940. Kardiner compreendia a existência de certos padrões fixos de pensamento e ação, aceitos em geral por um grupo de indivíduos e que podem causar distúrbios a estes, quando violados. As instituições primárias são formadas por certos desejos do indivíduo, independentemente de seu controle (como apetite, sensualidade etc.), e vão compor a estrutura da personalidade-base. Esta estrutura dá origem a outras instituições, de caráter secundário, que atuam para aliviar tensões. É exemplo de uma instituição secundária a maneira pela qual os membros de uma cultura solicitam a proteção divina. Se bem que o conceito de divindade seja universal, o modo de solicitar sua proteção varia enormemente de povo para povo, em geral como decorrência de experiências criadas na mentalidade da criança e dos objetivos definidos pela sociedade. Esta variação de experiências indica que a estrutura da personalidade-base é formada de elementos comuns à personalidade da maioria dos membros individuais de uma cultura dada.

Surgida na década de 1930, a formulação do conceito de personalidade-base teve seu mais amplo desenvolvimento na década seguinte, quando foi comprovado por experiências de campo. Cora Dubois estudou os nativos da ilha de Alor, na Melanésia, e encontrou três componentes da personalidade: uma estrutura básica que pode ser fisiológica e comum a toda a humanidade; tendências individuais da

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicospersonalidade; e formas culturais que atuam sobre os dois primeiros componentes e ocasionam certas tendências centrais, que podem ser denominadas personalidade modal. Nesse mesmo período, Linton realizou estudos que comprovaram sua hipótese de que a estrutura básica da personalidade se refere mais a certos denominadores comuns da personalidade de todos os membros de um grupo.

A teoria da personalidade-base trouxe considerável avanço para as relações entre antropologia e psicologia, e sua aplicação por especialistas de uma ou de outra dessas disciplinas conduziu a uma soma de dados e de material científico valiosa para o desenvolvimento das ciências sociais. Com a segunda guerra mundial, aumentaram os estudos sobre diferentes culturas, e o conceito de personalidade-base tomou a denominação de caráter nacional. Os estudos sobre o caráter nacional desenvolveram-se principalmente a partir de uma unidade psíquica da humanidade, diferenciando-se cada cultura como resultado de escolhas e rejeições operadas sobre os dados culturais comuns a uma certa área geográfica. Foi este o método utilizado por Ruth Benedict ao estudar o caráter nacional japonês, em seu livro The Chrysanthemum and the Sword (1946; O crisântemo e a espada). Além de descrever a cultura japonesa, a autora conceituou o princípio da configuração única de cada cultura e de cada conjunto de tradições históricas.

O comportamento de cada grupo nacional pode ser analisado em relação a situações particulares e a atitudes e comportamentos de outros grupos nacionais. Este é o caráter nacional, que a rigor é o mesmo conceito de personalidade-base, ou seja, uma configuração psicológica particular própria dos membros de uma sociedade dada, que se manifesta por um certo estilo de vida sobre o qual os indivíduos limitam suas variantes singulares. Esta configuração é formada por um conjunto de traços. É a personalidade-base não porque constitua exatamente uma personalidade, mas por ser a base da personalidade dos membros do grupo, a matriz sobre a qual os traços de caráter se fixam e se desenvolvem. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

Empatia

Você pratica a empatia com alguém? Descubra ?

por Rosemeire Zago

Como você se sente quando está contando algo muito triste que te aconteceu e percebe que a pessoa que supostamente está te ouvindo demonstra um leve sorriso no rosto ou continua atenta ao que está passando na TV? Ou ainda, muda de assunto com uma piada nada conveniente para o momento? Péssimo, não é mesmo? Sente-se como tivesse falando com uma parede ou pedra, fria, insensível, dura!

Alguém que demonstra ser incapaz de sentir o que você está sentindo. Você se sente incompreendido, e muitas vezes até se arrepende de ter contado aquilo para tal pessoa. Promete a si mesmo que não contará mais nada para ela devido a sua falta de sensibilidade. Não é apenas o que a outra pessoa nos fala que faz com que nos sintamos compreendidos, mas principalmente suas expressões faciais, seu corpo, se nos envolve, se nos toca com um profundo abraço, se nos compreende com seu olhar ou se nos olha com indiferença ou com alguma expressão contrária aquilo que estamos sentindo.

Mas e aquelas pessoas que fazem com que nos sintamos à vontade e temos cada vez mais desejo de falar, falar? Elas têm o que chamamos de empatia, ou seja, a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa e tentar "ver com os olhos dela".

O que é empatia

O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psicólogo, e o termo origina-se do termo grego empátheia, que significa "entrar no sentimento". Para alcançarmos este estágio é necessário deixar de lado nossos próprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do outro sem julgamentos. E como isso é difícil de fazer!

Geralmente, nem acabamos de falar e já estamos sendo julgados. Isso, quando não tentam nos interromper com opiniões, ainda que nem tenhamos pedido, só queríamos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre é fácil de encontrarmos nas relações, mas é o que esperamos quando contamos algo para alguém: sermos ouvido em todos os sentidos e mais importante, sentir que o outro está nos

compreendendo, seja com um gesto ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor.

É preciso deixar claro que empatia não tem nada a ver com necessidade compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E também é muito diferente da simpatia, que é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando, sem entretanto, sentir o que ele está sentindo. E muito menos tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que não conseguem identificar e nem descrever seus sentimentos.

A empatia também é a primeira condição para a prática da psicoterapia. É preciso ter uma percepção do mundo do outro como se fosse o seu próprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que é importante e que seus sentimentos são considerados. A empatia muitas vezes é tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente não encontra isso dentro da própria família. E é a falta dessa compreensão que faz com que muitos relacionamentos terminem.

Como desenvolver a empatia

Mas como alguém pode saber o que sentimos? Entrando em sintonia com nossa dor física ou emocional. É reconhecer as emoções ou necessidades do outro. E para desenvolver essa capacidade é preciso que a pessoa saiba antes de tudo ouvir e respeitar as próprias necessidades e dores. Tratar-se com empatia, ser compreensivo consigo mesmo como gostaria que fossem com você é característica básica para o autoconhecimento.

Empatia começa com a capacidade de estar bem consigo mesmo, de perceber as coisas que não gosta dentro de você e as coisas desagradáveis da sua personalidade. Pessoas com dificuldade de entender o outro muitas vezes demonstram que possivelmente não receberam compreensão em suas necessidade e sentimentos durante sua vida. Se suas próprias necessidades não foram supridas como poderá entender as necessidades de alguém?

A base e a prática da empatia

A empatia se baseia na capacidade de se colocar no lugar do outro; na percepção daquilo que as pessoas estão sentindo ou passando e na habilidade de ouvir com carinho e atenção aquilo que estão nos comunicando e isso deve ser feito não só através de palavras, mas também nos gestos, o tom de voz, e especialmente, nas expressões faciais.

É preciso colocar o sentimento à frente das palavras. Conseguindo se colocar no lugar do outro, você se sensibiliza com as dificuldades e o sofrimento, e é isso que nos torna mais humanos e nos possibilita realmente ajudar alguém. Entrar em contato com os próprios sentimentos é a base para desenvolver a empatia. Como alguém que despreza as próprias necessidades e sentimentos poderá compreender as necessidades do outro?

Para desenvolver a empatia procure ouvir com a intenção de entender e não de argumentar, como faz a maioria das pessoas, sempre atentas para saberem onde podem discordar. Deixe as pedras de lado se deseja ter uma comunicação verdadeira com alguém. A essência de escutar com empatia não é concordar, mas entender profundamente o que o outro quer dizer e principalmente, o que está sentindo.

Como é reconfortante ter alguém que nos compreenda e a sensibilidade é a principal característica para essa sintonia. Sensibilidade não só com o outro, mas para consigo mesmo. As pessoas que têm empatia aprenderam desde cedo que os sentimentos devem ser respeitados, começando pelos próprios. E se não receberam isso na infância, sempre é tempo de aprender. Um bom exercício para isso é aprender a escutar a si mesmo, respeitando acima de tudo, os próprios sentimentos. Afinal, só conseguimos dar ao outro aquilo que temos por nós mesmos!

A Importância do Auto-Conhecimento

Por que se conhecer ? Esta é uma pergunta que só você poderá responder. E este é um dos próprios motivos que me leva a olhar constantemente para dentro. É olhando para o nosso interior, examinando e transcendendo nossos padrões herdados de nossos pais, de nossos familiares e da própria cultura e sociedade que poderemos

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização41

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosencontrar um sentido em nossas vidas, uma resposta para a pergunta que a maioria de nós tem na mente: "Para que estamos vivos ?"

O auto-conhecimento nos leva a uma profunda viagem ao nosso interior, fazendo nos compreender por que reagimos a uma determinada situação, tornando-nos capazes de fazer uma escolha mais consciente, e que consequentemente nos levará à uma satisfação e sentido de vida cada vez mais significativo.

Desde a mais tenra infância, fomos criando "couraças" para proteger nossa verdadeira essência. Fomos adquirindo padrões sócio-culturais que quando são rígidos e inflexíveis bloqueiam nosso processo de desenvolvimento. Vamos "levando" a vida, escutando apenas o que os outros, a sociedade e os nossos padrões nos dizem para fazer, muitas vezes, não dando ouvidos à nossa própria voz que vem do nosso coração, do nosso interior.

Muitos nem sequer tem consciência dessa voz interior, outros tentam silenciá-la a qualquer custo. Estão ainda iludidos pelas pressões, determinações e medos impostos pela sociedade e pelo próprio ego: "Mas o que vão pensar de mim se eu fizer isto?"

Certas pessoas têm medo do que pode vir a acontecer, mas esquecem que a vida está presente no agora. E é no agora que o coração, que o Ser clama para que o sigamos, confiando e fluindo, pois é aí que está a verdadeira evolução e o verdadeiro aprendizado que trará a paz e a satisfação interior.

Assim, o auto-conhecimento nos leva ao des-envolvimento de nossa Consciência, transcendendo as "couraças" e indo em direção da nossa verdadeira essência de Amor, uma viagem que exige mais coragem do que segurança.

Autor: Saulo Nagamori Fong

Diferenças Individuais e a Sociedade Onde Vivemos

DIFERENÇAS INDIVIDUAIS EA SOCIEDADE ONDE VIVEMOS

Vivemos num mundo cheio de “Diferenças”e “Diferentes”. As pessoas são diferentes entre si, existem diferenças sociais, de raça, cultura,religião, hábitos e costumes.

No aspecto jurídico, a própria “Constituição Brasileira”(1988) garante a todos o direito de aceitação sem discriminação ou preconceito perante a sociedade.

Artigo 3º, inciso IV – “promoção do bem de todos, sem preconceitos de origem, raça, sexo, cor, ida de e qualquer outra forma de discriminação. Artigo 5º – direito a igualdade.

O grande problema da sociedade em que vivemos é aceitar o que é real Aceitar a “DIVERSIDADE”. Aceitar o que é “DIFERENTE”dos padrões já estabelecidos muitas vezes pela sociedade.

Para viver na sociedade é necessário aceitar as diferenças e “respeitar” opiniões.É reconhecer que podemos errar e corrigir, e que nem sempre atendemos as expectativas dos outros.

É necessária aceitação própria para aceitar o outro. As diferenças individuais elas contribuem para o desempenho do trabalho coletivo.

Na vida social , o indivíduo precisa estabelecer boas relações entre si, tanto afetivas e de cooperação sempre respeitando as diferenças. A inclusão do indivíduo hoje é fundamental.

As diferenças individuais não podem ser vista como uma barreira. Podemos aproveitar as habilidades de cada um, para um bom desempenho,seja no trabalho, na escola ou qualquer espaço social.

A sociedade atual está mais aberta para “as diferenças”e a “diversidade”,porém ainda gera muitas discussões e questionamentos.

Mas, houve tempos mais difíceis. Como é o caso dos “Portadores de necessidades especiais” que na atualidade tem uma receptividade mais aberta na sociedade

Precisamos mesmo é respeitar essa “diversidade”porque todos somos diferentes em muitos aspectos. E a sociedade que vivemos é formada por diferenças.

Aprender a conviver com as “DIFERENÇAS” - Por João Maria

ADMINISTRANDO CONFLITOS

por João Carvalho Neto

Estar compartilhando espaços de convivência com outras pessoas, no determinismo do instinto gregário, que nos coloca lado a lado por uma lei de atração, é estar-se exposto a conflitos de inter-relacionamento inevitáveis.

Vamos buscar compreender um pouco melhor esta afirmação.

Inicialmente, a título de justificativa, faço a defesa de minha proposta da existência de um instinto gregário a estimular nossas formações sociais. Alguns autores, inclusive Sigmund Freud, não acreditavam nesse instinto, defendendo que a busca pelo relacionamento grupal reside na necessidade de proteção que caracteriza nossas personalidades. Acredito na presença dessa força como estimulante mas não como causa. Conforme defendo em meu livro “Psicanálise da alma”, existe uma lei geral de atração imanente a todo universo e a todas as criaturas que nele estão inseridas, a que chamamos instinto do amor, uma força que nos mantêm buscando associação com outros seres da mesma e de outras espécies.

Então, na vivência desse instinto, somos levados a estabelecer espaços de convivência, desde os grupos familiares até as organizações sociais mais complexas. Tais espaços tornam-se centros de convergência de nossos conflitos pessoais que se projetam nas relações. Ou seja, aqueles conflitos que nos perturbam nos inter-relacionamentos pessoais nada mais são do que os próprios conflitos pessoais que trazemos em nós mesmos.

A origem desses conflitos provém de cada um de nós, estando na interação entre o que chamamos de desejo e vontade. O desejo é aquela manifestação instintual mais profunda, emergente da região inconsciente, como força de vida e morte que reunidas garantem o dinamismo da existência. Um desejo, dentro dessa conceituação, não pode ser eliminado mas apenas transformado ao longo do tempo; pode estar sujeito às forças repressoras da consciência, que o mantêm controlado mas não inativo. Com isso, apesar de ficar recalcado, ainda permanece atuando como uma força viva no psiquismo.

Já a vontade é um ato da consciência no exercício da razão, passível de ser dirigido de acordo com nossas necessidades.

Será sempre fruto da análise dos fatos, da compreensão das conseqüências, para uma tomada de decisão.

A vontade é sempre o agente capaz de reprimir um desejo, estando, contudo, ela mesma sujeita à força pulsional de um desejo.Pois é nas disputas que se constroem no psiquismo entre desejos e vontades que se estabelecem as bases dos conflitos pessoais e que se projetam para conflitos de relacionamentos nos espaços de interação social, como a família o é, se transformando em espaços de convergência de desejos pessoais e vontades coletivas, onde os interesses gerais deveriam determinar racionalizações que inibissem os desejos individuais que se lhes opõem.

Quanto mais primitivas e imaturas são nossas vivências psíquicas, mais sujeitos aos desejos estamos, mais egoístas permanecemos e menos passíveis de aceitar nossos limites em respeito aos direitos dos outros.

Por isso, o caminho para a superação dos conflitos pessoais e de suas derivações coletivas passa por dois aspectos: legitimar e sublimar.

A legitimação é aquele passo inicial defendido pela teoria da Inteligência Emocional, de Daniel Goleman, em que identificamos e verbalizamos sobre aquela emoção de nossa vida psíquica que nos incomoda e que precisamos transformar. E digo transformar por não podermos eliminá-la, já que suas origens estão nos instintos básicos que são os sustentadores da vida. Ou seja, tirar o instinto que sustenta um desejo seria tirar a própria vida naquilo que ela tem de mais essencial. Diria mesmo que eliminar um instinto seria mais do que matar o corpo mas matar a própria alma se isso fosse possível. Então, após a legitimação, o caminho é o da busca da sublimação, ou seja, um processo de amadurecimento pela consciência do fato e pelas vivências à luz dessa consciência que vai transformando o instinto em sentimentos, que são estados mais amadurecidos dos instintos. Para isso, os exercícios da sair-se de si mesmo, nas atividades artísticas criativas, assistenciais e religiosas podem favorecer em muito os resultados esperados.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO: EMISSOR E RECEPTOR, CANAIS DE COMUNICAÇÃO, MENSAGENS, CÓDIGOS E

INTERPRETAÇÃO, OBSTÁCULOS À COMUNICAÇÃO, A VOZ E SUAS FUNÇÕES.

ELEMENTOS DA COMUNICAÇÃO

O homem, na comunicação, utiliza-se de sinais devidamente organizados, emitindo-os a uma outra pessoa. A palavra falada, a palavra escrita, os desenhos, os sinais de trânsito são alguns exemplos de comunicação, em que alguém transmite uma mensagem a outra pessoa. Há, então, um emissor e um receptor da mensagem. A mensagem é emitida a partir de diversos códigos de comunicação (palavras, gestos, desenhos, sinais de trânsito...). Qualquer mensagem precisa de um meio transmissor, o qual chamamos de canal de comunicação e refere-se a um contexto, a uma situação.

São, então, os seguintes elementos da comunicação:

Emissor: o que emite a mensagem;

Receptor: o que recebe a mensagem;

Mensagem: o conjunto de informações transmitidas;

Código: a combinação de signos utilizados na transmissão de uma mensagem. A comunicação só se concretizará, se o receptor souber decodificar a mensagem;

Canal de Comunicação: por onde a mensagem é transmitida: TV, rádio, jornal, revista, cordas vocais, ar...;

Contexto: a situação a que a mensagem se refere, também chamado de referente;

Na linguagem coloquial, ou seja, na linguagem do dia-a-dia, usamos as palavras conforme as situações que nos são apresentadas. Por exemplo, quando alguém diz a frase "Isso é um castelo de areia", pode estar atribuindo a ela sentido denotativo ou conotativo. Denotativamente, significa "construção feita na areia da praia em forma de castelo"; conotativamente, significa "ocorrência incerta, sem solidez".

Temos, portanto, o seguinte:

Denotação: É o uso do signo em seu sentido real.

Conotação: É o uso do signo em sentido figurado, simbólico.

Para que seja cumprida a função social da linguagem no processo de comunicação, há necessidade de que as palavras tenham um significado, ou seja, que cada palavra represente um conceito. Essa combinação de conceito e palavra é chamada de signo. O signo lingüístico une um elemento concreto, material, perceptível (um som ou letras impressas) chamado significante, a um elemento inteligível (o conceito) ou imagem mental, chamado significado. Por exemplo, a "abóbora" é o significante - sozinha ela nada representa; com os olhos, o nariz e a boca, ela passa a ter o significado do Dia das Bruxas, do Halloween.

Temos, portanto, o seguinte:

Signo = significante + significado.

Significado = idéia ou conceito (inteligível)

Funções da Linguagem:

O emissor, ao transmitir uma mensagem, sempre tem um objetivo: informar algo, ou demonstrar seus sentimentos, ou convencer alguém a fazer algo, entre outros; conseqüentemente, a linguagem passa a ter uma função, que são as seguintes:

Função Referencial Função Conativa Função Emotiva Função Metalingüística

Função Fática Função Poética

Obs.: Em um mesmo contexto, duas ou mais funções podem ocorrer simultaneamente: uma poesia em que o autor discorra sobre o que ele sente ao escrever poesias tem as linguagens poética, emotiva e metalingüística ao mesmo tempo.

Função Referencial

Quando o objetivo do emissor é informar, ocorre a função referencial, também chamada de denotativa ou de informativa. São exemplos de função denotativa a linguagem jornalística e a científica.

Ex.: Numa cesta de vime temos um cacho de uvas, duas laranjas, dois limões, uma maçã verde, uma maçã vermelha e uma pêra.

O texto acima tem por objetivo informar o que contém a cesta, portanto sua função é referencial.

Função Conativa

Ocorre a função conativa, ou apelativa, quando o emissor tenta convencer o receptor a praticar determinada ação. É comum o uso do verbo no Imperativo, como "Compre aqui e concorra a este lindo carro".

"Compre aqui..." é a tentativa do emissor de convencer o receptor a praticar a ação de comprar ali.

Função Emotiva

Quando o emissor demonstra seus sentimentos ou emite suas opiniões ou sensações a respeito de algum assunto ou pessoa, acontece a função emotiva, também chamada de expressiva.

Ex.: Nós o amamos muito, Romário!!

Função Metalingüística

É a utilização do código para falar dele mesmo: uma pessoa falando do ato de falar, outra escrevendo sobre o ato de escrever, palavras que explicam o significado de outra palavra.

Ex.: Escrevo porque gosto de escrever. Ao passar as idéias para o papel, sinto-me realizada...

Função Fática

A função fática ocorre, quando o emissor testa o canal de comunicação, a fim de observar se está sendo entendido pelo receptor, ou seja, quando o emissor quebra a linearidade contida na comunicação. São perguntas como "não é mesmo?", "você está entendendo?", "cê tá ligado?", "ouviram?", ou frases como "alô!", "oi".

Ex.: Alô Houston! A missão foi cumprida, ok? Devo voltar à nave? Alguém me ouve? Alô!!

Função Poética

É a linguagem das obras literárias, principalmente das poesias, em que as palavras são escolhidas e dispostas de maneira que se tornem singulares.

Obstáculos à compreensão oral• Concentrar-se numa ordem de trabalhos pessoal. Quando o tempo que deveria ser utilizado a ouvir é dedicado a formular a nossa próxima resposta, não conseguimos prestar verdadeiramente atenção ao que o interlocutor está a dizer. • Ouvir “ruído” emocional. Reagimos emocionalmente a certas palavras, conceitos e ideias, e a outros sinais dos interlocutores (aparência e sinais não-verbais). Faça um esforço consciente para silenciar as suas próprias reacções emocionais para que possa prestar a devida atenção.• Criticar o interlocutor. Não se deixe distrair por avaliações críticas sobre o interlocutor.Concentre-se no que ele estiver a dizer – na mensagem – e não no mensageiro.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos• Compreender a velocidade de discurso por oposição à velocidade de pensamento. A velocidade do discurso (125 palavras por minuto) é vulgarmente muito inferior à velocidade com que pensamos (600-800 palavras por minuto). Pode precisar de se concentrar em usar algum tempo mental adicional para clarificar e organizar mentalmente o que o interlocutor está a dizer.Por outro lado, quando o ouvinte está a comunicar numa segunda língua, pode ser importante que o interlocutor abrande a velocidade do discurso.• Ter sobrecarga de informação. Demasiados estímulos ou demasiada informação podem fazer com que seja difícil prestar verdadeiramente atenção ao discurso. Tente concentrar-se na informação relevante e nos pontos fundamentais que estão a ser transmitidos. • Ouvir “ruídos” exteriores. O ruído audível pode ser extremamente desconcentrante. Algumas coisas podem, contudo, ser minimizadas – e.g., baixe o som da campainha do telefone e o som do e-mail no computador quando tiver uma reunião. Outros ruídos podem ser inevitáveis – e.g., construção, outras pessoas. Podem também existir “ruídos” figurativos do meio exterior, como, por exemplo, uma decoração excessiva ou inapropriada da sala ou condições ambientais (i.e., a sala está demasiado quente ou fria).• Ter dificuldades físicas. Sentir-se fisicamente mal ou ter dores podem tornar difícil a concentração. Pode preferir transmitir a quem está consigo que esta não é uma boa altura para a reunião ou o encontro e marcar para outro dia. De contrário, terá que fazer um esforço ainda maior para se concentrar e prestar atenção.

Voz

Modernas técnicas de computação permitem identificar uma pessoa mediante o registro da freqüência e intensidade das ondas sonoras de sua voz, da mesma forma como se utilizam as impressões digitais.

A voz, cantada ou falada, é o som produzido na laringe e nas cavidades orofaríngeas, e que se manifesta na forma de vogais ou sons vocálicos. O estudo da voz humana está ligado não só à fisiologia geral, como também à neurologia, à laringologia e à endocrinologia. O aparelho respiratório, no qual se armazena e circula o ar, compõe-se de nariz, traquéia, pulmões e diafragma. Os pulmões fornecem a força motriz, na forma de coluna de ar, que é a matéria-prima das vibrações sonoras. O movimento de inspiração-expiração que serve à respiração vital ou automática também permite a produção de sons falados e cantados.

O controle da respiração é fundamental para a técnica vocal: cabe ao diafragma a tarefa mais importante. Na respiração abdominal seu papel é preponderante; na de tipo clavicular, utiliza-se a parte superior do tórax, que, por reter pouco volume de ar, produz baixo rendimento e é desaconselhada. O órgão essencial do aparelho fonador é a laringe, que se localiza na parte anterior da faringe. Na parte média da superfície interna da laringe existem, de cada lado, duas dobras superpostas e, acima delas, as duas cordas vocais. Durante a inspiração, as cordas vocais se separam e o orifício glótico se abre; durante a fonação, há uma aproximação e fecha-se o orifício glótico.

Altura e registros. A altura do som vocal é determinada pelo cérebro e depende da excitabilidade do nervo recorrente. Quanto aos registros vocais -- extensão da voz dentro da escala geral dos tons musicais --, consideram-se a existência de voz de peito, voz de cabeça, voz mista e voz de falsete. As diferenças de altura entre vozes explicam-se fisiologicamente.

Timbre e intensidade. O som produzido pela laringe é muito complexo, mas destituído de cor vocálica, ou timbre. Somente ao atravessar o pavilhão orofaríngeo, da glote até os lábios, o som se modifica e adquire o timbre ao sair pela boca. A intensidade da voz depende da velocidade com que sai a coluna de ar, isto é, de pressão subglótica, e do tônus das aproximações glóticas. Para um volume importante são necessários ventilação pulmonar adequada, musculatura respiratória potente e, secundariamente, grande capacidade torácica. No canto lírico, as exigências de grande potência no agudo reduzem sensivelmente a distinção de timbres, que só é possível em baixas freqüências e intensidades fracas.

Classificação das vozes. Chama-se tessitura a região que compreende sons que podem ser emitidos com maior facilidade por cada indivíduo. De modo mais geral, distinguem-se as vozes entre as graves e as agudas. A partir do século XVIII, começou-se a destinar papéis a vozes intermediárias. Entre as masculinas classificaram-se as vozes, da mais grave para a mais aguda, em: baixo, barítono e tenor;

entre as vozes femininas: contralto, meio soprano e soprano. Todas as vozes, no entanto, e não apenas as trabalhadas, classificam-se de acordo com esse critério. O estudo pode modificar sensivelmente a extensão vocal de uma pessoa.

Outras classificações na música lírica referem-se às características de timbre (baixo profundo, baixo cantante, soprano dramático, soprano ligeiro etc.); diferenças quanto à potência (barítono de ópera, barítono de opereta etc.) e quanto ao estilo no uso da voz (tenor wagneriano, barítono de Verdi etc.). Técnicas modernas conferem à classificação critérios mais precisos, baseados na excitabilidade do nervo recorrente. Assim, pode-se estabelecer uma fórmula definida que determina a tessitura da voz de cada indivíduo. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

A voz humana é produzida pela vibração do ar que é expulso dos pulmões pelo diafragma e que passa pelas pregas vocais e é modificado pela boca, lábios e a língua.A voz humana é produzida pelas pregas vocais (cordas vocais).

A voz é uma característica humana intimamente relacionada com a necessidade do homem de se agrupar e se comunicar. Ela é produto da nossa evolução, um trabalho em conjunto do sistema nervoso, respiratório e digestivo, e de músculos, ligamentos e ossos, harmoniosamente atuando para que se possa obter uma emissão eficiente. É importante sabermos que as pregas vocais (ou cordas vocais), que são dois pares de músculos (formando o tíreo-aritenóideo) que, primordialmente, não foram feitos para o uso da voz. Esta foi uma função na qual a laringe (local onde se encontram as pregas vocais) se especializou. Mas estes músculos foram desenvolvidos, em primeiro lugar para as funções de respiração, alimentação e esficteriana.

A voz está associada à fala, na realização da comunicação verbal, e pode variar quanto à intensidade, altura, inflexão, ressonância, articulação e muitas outras características.

À emissão de uma voz saudável, damos o nome de eufonia. A uma voz doente, ou seja, com alguma de suas características alterada, damos o nome de disfonia. A disfonia pode ser orgânica, funcional ou mista (orgânica-funcional). Ela não é uma doença, mas o sintoma, uma manifestação de um mau funcionamento de um dos sistemas ou estruturas que atuam na produção da voz.

A disfonia pode e deve ser tratada. O profissional habilitado e responsável pela intervenção das disfonias é o fonoaudiólogo, sendo que geralmente este profissional trabalha em conjunto (no caso da voz) com o otorrinolaringologista ou o laringologista. Pode, ainda, trabalhar com o professor de canto.

A voz sofre muita influência de hormônios e de nossas emoções. É comum ouvir pessoas que estão muito tristes ou nervosas, roucas. A rouquidão é um tipo de disfonia.

Nunca devemos esquecer-nos de que falamos para o outro. A comunicação, a linguagem verbal, o uso da voz, isso só tem sentido quando temos o outro e quando nos fazemos entender para este outro. A voz é um recurso importante para esse entendimento. Ela pode dizer quando estamos interessados em alguém, quando estamos cansados, quando estamos tristes, alegres, nervosos, quando acabamos de acordar, quando estamos em um ambiente ruidoso, quando estamos calmos ou quando estamos exercendo uma atividade em que a voz é o diferencial.

A voz é produzida quando o ar expiratório (vindo dos pulmões) passa pelas pregas vocais, e por nosso comando neural, por meio de ajustes musculares, faz pressões de diferentes graus na região abaixo das pregas vocais, fazendo-as vibrarem. Esse mecanismo se assemelha ao balão, quando o secamos apertando sua "boca", provocando um ruído agudo, fruto da vibração da borracha.

Não podemos esquecer que voz é som, e som é igual a onda sonora. O ar expiratório, que fez as pregas vocais vibrarem, vai sendo modificado e os sons vão sendo articulados (vogais e consoantes). Depois, emitidos pela boca, fazem a onda sonora que vai atingir a cóclea do ouvinte. Aí é que a voz é ouvida.

As pregas vocais vibram muito rapidamente. Nos homens, esse número de ciclos vibratórios fica em torno de 125 vezes em 1 segundo. Na mulher, que tem voz, geralmente, mais aguda, o número aumenta para 250 vezes por segundo. A essa característica damos o nome de freqüência. Vale recordar que as pregas vocais do homem têm mais

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização44

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosmassa e são menos esticadas que as da mulher (como no violão, as cordas mais esticadas são mais agudas e vibram mais que as cordas mais graves. Daí, inclusive, que vem a expressão "pregas vocais").

Obs.: O termo "cordas vocais" está deixando de ser usado, já que quando falamos cordas vocais pensamos que são formados por cordas, o que não é verdade. Em troca deste termo estão adotando o termo de pregas vocais, já que se assemelha mesmo a duas pregas. Wikipédia

MEIOS DE COMUNICAÇÃO: FAX, COMPUTADOR, ETC.

Comunicação

A comunicação acha-se estreitamente vinculada ao conceito de comunidade e, portanto, ao de civilização. Como tantas outras conquistas do homem, é causa e efeito do progresso social. Assim, a história da humanidade é, até certo ponto, a história dos meios de comunicação.

Entende-se por comunicação o processo de troca de significados entre indivíduos por meio de um código comum (signos, sinais, símbolos, linguagem falada ou escrita). Envolve a transmissão de mensagem entre uma fonte e um destinatário. Implica, portanto, dois pólos: um transmissor ou emissor (fonte) e um receptor (destinatário), em um processo que ocorre através de um meio denominado canal. Este pode ser natural, como o aparelho fonador, ou industrialmente concebido, como a imprensa, o rádio, a televisão etc. Mesmo entre os animais existe um sistema rudimentar de comunicação, embora limitado a sinais e sons intimamente ligados ao instinto de conservação da espécie. Na comunicação existe uma infinita escala de valores. Abarca desde o gesto mais elementar até a transmissão por satélite artificial.

Fatores que intervêm na comunicação. A linguagem verbal é a forma mais importante de comunicação entre os homens. A relação verbal estabelece uma conexão arbitrária, baseada em uma convenção, entre o nome e a coisa nomeada. Supõe um acordo sobre uma norma, sobre símbolos, sobre regras. Essa aceitação das normas distingue as sociedades humanas das sociedades animais. A linguagem tem função de comunicar e de organizar as categorias conceituais admitidas por uma comunidade lingüística. As línguas, por sua vez, são os instrumentos, os meios, os códigos utilizados para servir de comunicação entre os membros de uma comunidade.

As línguas diferem entre si quanto a seus elementos (palavras, conceitos) e quanto à sua estrutura (regras e tipos de frases). Uma mesma língua apresenta variações que refletem fatores sociais, geográficos e outros. Não existem duas pessoas que se expressem da mesma forma em uma mesma língua e, além disso, uma mesma pessoa se vale de recursos lingüísticos diferentes de acordo com a situação em que se encontra e segundo o que pretende expressar.

No código verbal, distinguem-se usualmente as zonas ou camadas fonológica (referente aos sons da linguagem), morfossintática (relativa aos elementos formadores de palavras e frases) e semântica (concernente à significação das palavras).

A utilização dos elementos fonológicos e de suas regras combinatórias é absolutamente impositiva. Se na mensagem oral efetuada dentro de uma língua for introduzido um fonema nela desconhecido ou se esse fonema for submetido a combinações vigentes em outra língua, o resultado é o não entendimento, o distúrbio ou a distorção da mensagem. Já no nível morfossintático, há um limiar de liberdade para o falante, ou seja, as regras combinatórias já apresentam certa marca de escolha e diferenciação. É, contudo, no nível semântico que a margem de liberdade atinge o grau máximo.

Em nenhuma das zonas assinaladas, porém, existe total liberdade do usuário do sistema, pois do contrário a comunicação seria impossível. A mensagem deve ajustar-se a duas solicitações: o vetor da comunicação, que exige a máxima redundância, e o vetor da expressão, que exige a máxima novidade. Cada um desses pontos extremos jamais se realiza efetivamente, pois o exercício da liberdade do falante se dá sempre a partir de um código.

Em toda comunicação se apresentam problemas relativos a três segmentos fundamentais: técnico, semântico e de influência. Os problemas técnicos se relacionam com a eficácia da transferência da informação por parte do transmissor ao receptor. No âmbito da linguagem escrita, por exemplo, a transcrição inexata de uma palavra constituiria um problema técnico como o seriam as distorções de som em uma transmissão radiofônica.

Os problemas semânticos estão relacionados com a interpretação que o receptor dá ao significado, em comparação com o significado que o transmissor pretendeu dar à mensagem. No campo da comunicação falada, as dificuldades podem ser atenuadas por meio de explicações, embora seja impossível eliminá-las por completo.

Toda comunicação transmite informação e impõe condutas. Os problemas de influência ou de eficácia vinculam-se ao êxito com que o significado transmitido ao receptor induz a seguir a conduta que o transmissor dele esperava. Quer dizer, a eficácia depende de que a enunciação cumpra a finalidade proposta. Em toda enunciação deve-se considerar o ato em si, as circunstâncias em que se realiza e os instrumentos usados para sua realização. Antes da enunciação, a língua é apenas uma possibilidade; depois da enunciação, ela passa a ser um discurso, um enunciado que, por sua vez, gera uma nova enunciação como resposta. Dessa relação, surgem o "eu" e o "você".

Para influir no comportamento do ouvinte (ou interlocutor), aquele que enuncia dispõe de um repertório de funções. Utiliza, por exemplo, a "interrogação" ou enunciação construída para suscitar uma resposta; a "intimação", que ordena determinada conduta; e a "asserção", que manifesta acordo ou desacordo.

Evolução das comunicações. Linguagem e escrita. Como já foi dito, a linguagem verbal constitui o meio mais importante de comunicação do homem e o instrumento primordial que o distingue dos outros animais. O homem primitivo, em sua linguagem, provavelmente pouco diferia dos animais que o cercavam: articulava sons e complementava seu raciocínio com gestos, refletindo os sentimentos com maior ou menor intensidade na expressão de seu rosto.

Enquanto o homem se encontrava no estado de barbarismo, no ambiente de sua tribo, bastavam-lhe sistemas rudimentares de comunicação. A evolução dos grupos primitivos, a formação de clãs independentes, e a conseqüente necessidade de se entenderem com mais clareza e maior rapidez, determinaram a evolução da linguagem. Nas ocasiões de perigo, em que a necessidade de auxílio se fazia sentir, as comunidades valiam-se de sinais primitivos que podiam ser percebidos à distância, como o fogo, a fumaça e o som.

A evolução das comunicações pela linguagem, durante longo período, foi muito lenta. Os desenhos tiveram papel preponderante nas épocas primitivas. Surgiram como expressões do espírito religioso, como avisos de paz e de guerra, e aos poucos evoluíram como caracteres de progresso e de civilização; são testemunho disso os desenhos gravados no interior das grutas pré-históricas, nas tábulas de madeira e de argila encontradas em escavações arqueológicas, que relatam as aventuras, os acontecimentos e a evolução de seus habitantes.

O processo evolutivo da linguagem conferiu, durante milênios, características próprias a cada povo, nas diferentes regiões do mundo. Surgiram, assim, as diversas línguas. As línguas européias originaram-se dos povos que habitavam primitivamente as planícies centrais da Europa, os indo-europeus. As línguas faladas na Ásia provêm dos povos mongólicos que emigraram para o Oriente; influenciaram também a linguagem dos índios das Américas. Já os idiomas dos africanos provêm dos assírios, no norte, e os hamitas, no sul.

A escrita não foi uma invenção repentina, mas, ao contrário, precisou de um longo tempo e lento processo de simplificação. Teve origem nos primeiros desenhos rudimentares de que se valia o homem para exprimir suas idéias. Essa primeira fase, expressa pelo desenho (pictogramas) como "mensagem", chama-se "pictográfica" (representações de guerra na cultura, olmeca por exemplo). A fase seguinte foi a "ideográfica", que exige um processo interpretativo e uma inteligência mais evoluída (o Sol representa não só o astro, mas também toda a fonte de calor).

Da escrita ideográfica passou-se gradualmente à escrita fonética, mediante a transformação dos ideogramas em signos fonéticos, correspondentes aos sons das palavras. Os sumérios inventaram a escrita cuneiforme, constituída de sinais em forma de cunhas. A primeira língua de que se conservam documentos escritos é a suméria; a ela se seguiram outras, como a egípcia, cujos hieróglifos remontam a princípios do terceiro milênio antes da era cristã. Poucos séculos depois apareceu a escrita chinesa, de tipo analítico, quer dizer, ideográfica, mas com alguns elementos fonéticos, em que cada sinal constitui a notação de uma palavra.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosA palavra escrita desempenhou importante papel na história das

comunicações. A invenção do alfabeto é o ponto terminal e o aperfeiçoamento último da longa história da escrita (foi na bacia mediterrânea oriental que apareceu o primeiro alfabeto, o dos fenícios, no século XIII a.C.). A invenção do papel e da imprensa possibilitou uma difusão mais rápida da escrita. Inventado pelos chineses por volta do ano 200 a.C., o papel foi introduzido na Europa pelos árabes no século XII de nossa era. A imprensa era conhecida na China já no século VIII da era cristã. Descoberta na Europa por Johannes Gutenberg em meados do século XV, expandiu-se entre os europeus com grande rapidez.

Iniciou-se, então, a passagem da comunicação direta e imediata (a voz, transmissor natural), para a comunicação indireta, isto é, por meio de canais industrializados, o primeiro dos quais foi o livro. Entre 1450 e 1500 imprimiram-se mais de oito milhões de livros. Em 1535 instalou-se a primeira oficina de impressão no Novo Mundo (México) e um século mais tarde nos Estados Unidos. A grande expansão da imprensa viria com o advento das máquinas de impressão a vapor, em 1815, e da composição mecânica, em 1838. Facilitando a difusão do saber e das idéias, o livro foi, assim, o primeiro meio de comunicação industrial que feriu o antigo privilégio da comunicação oral e abriu novos horizontes ao homem moderno.

Modernos meios de comunicação. À medida que os cientistas conquistavam os segredos da eletricidade, durante o século XVIII, os inventores procuravam generalizar sua aplicação nas soluções mais rápidas dos meios de comunicação. No século XIX surgiram o telégrafo elétrico, cujo primeiro modelo experimental foi construído em 1837 por Samuel Morse, e o telefone, inventado em 1876 por Graham Bell. Na última década do século XIX Marconi conseguiu pôr em prática as teorias então existentes, daí resultando o telégrafo sem fio (1896), que, já em 1901, estabelecia as primeiras comunicações pelo Atlântico.

A princípio o telefone era considerado mera curiosidade. À medida que se aperfeiçoou o invento, sua importância cresceu nas comunicações. A essas invenções seguiu-se a da telefonia sem fios, para a qual contribuiu especialmente um tubo a vácuo de três elementos, o audion, forma elementar da moderna válvula de rádio, inventada pelo engenheiro americano Lee De Forest, em 1906.

A radiodifusão é a radiotransmissão para recepção e uso geral do público. Sua forma mais comum consiste na difusão pelo rádio de programas educacionais, música, diversões, notícias etc. Iniciou-se em 1920, com a estação RDKA, de Pittsburgh, Pensilvânia, Estados Unidos, servindo-se do sistema conhecido por AM (amplitude modulada). Em 1936, E. H. Armstrong inventou o método denominado FM (freqüência modulada), graças ao qual se conseguiu melhor recepção. Apesar de inúmeros obstáculos, nos cinco anos seguintes, a radiodifusão espalhou-se por todos os países do mundo.

O cinema, inventado pelos irmãos Auguste e Louis Lumière em fins do século XIX, tornou-se um importante meio de comunicação no século XX. Outro poderoso meio de comunicação, a televisão, baseou-se fundamentalmente em várias patentes de V. K. Zworykin, apresentadas entre 1923 e 1939. As primeiras estações de televisão com programas regulares começaram a funcionar na Europa, em 1936, e nos Estados Unidos, em 1941.

As invenções modernas, desde a válvula de rádio até a televisão, só se tornaram possíveis graças ao conhecimento do elétron, do qual derivou o termo eletrônica. As experiências realizadas nesse campo, antes da segunda guerra mundial, conduziram à invenção do radar. Terminada a guerra, a radiodifusão e a televisão foram impulsionadas pela invenção do transistor em 1948. Na década de 1950, o sistema de TV a cabo passou a ser utilizado nos Estados Unidos e, desde meados da década de 1970, houve uma proliferação desse sistema em diversos países.

Os satélites artificiais lançados em órbita ao redor da Terra passaram a servir como estação para transmissão de sinais telefônicos e de televisão. O primeiro satélite artificial para comunicações, o Telstar, foi lançado em julho de 1962 pelos Estados Unidos. O Intelsat IV, posto em órbita em 1971, comportava nove mil circuitos telefônicos e 12 canais de televisão.

A partir da década de 1980, cresceu o emprego do fax, do computador e do videotexto como meios de comunicação. Disseminaram-se também os sistemas celulares de rádio e de telefonia e as redes de informação, sobretudo a Internet, que já no final do

século, conectava centenas de milhões de usuários em todo o mundo com bancos de dados de bibliotecas, museus, universidades, entre outras instituições.

Entrava-se na chamada era da informação, facilitada pela popularização dos microcomputadores, pelo advento do CD-ROM e da multimídia e por avanços tecnológicos nas comunicações por fibra óptica e satélites. A associação de televisão, computador e telefone num único equipamento capaz de atender ao comando da voz prometia revolucionar a televisão com a introdução do conceito de interatividade: a possibilidade de o telespectador interagir com as mensagens veiculadas pelo aparelho e ser capaz de responder a elas ou até mesmo modificá-las. Com a nova tecnologia seria possível estudar, trabalhar e fazer compras sem sair de casa.

O século XX, portanto, foi cenário de uma verdadeira revolução no âmbito das comunicações, comparável à revolução industrial. Os modernos meios de comunicação propiciam, sem dúvida, relações mais estreitas e um maior conhecimento entre os diversos povos. Esses meios, porém, só existem como suporte de um fato lingüístico, seja ele verbal ou visual. Na verdade, não passam de instrumentos para a transmissão de mensagens, que constitui o verdadeiro núcleo de toda comunicação.

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Rede de informação

O impacto causado pela tecnologia da informática no final do século XX só era comparável ao da revolução industrial. Em menos de meio século, os computadores alteraram o panorama mundial e trouxeram progressos a todas as áreas do conhecimento. Às vésperas do terceiro milênio, tornaram-se a base das redes de informação, que transformavam em realidade a profecia da "aldeia global" e desafiavam qualquer tentativa de previsão sobre os rumos do saber futuro.

Rede de informação é um sistema que conjuga a tecnologia dos computadores com avançados recursos de comunicação telefônica para interligar usuários e bancos de dados de todas as partes do mundo. Em 1995, a mais abrangente rede de informação mundial era a Internet, que crescia no ritmo vertiginoso de dez por cento ao mês e interligava 400 milhões de usuários em mais de cem países. Outras redes comerciais de informação são a American Online, pertencente ao jornal americano The New York Times; a CompuServe, da rede de televisão americana CNN; e a Prodigy, iniciativa conjunta de duas grandes companhias americanas, a IBM e a Sears.

A Internet foi criada pelo governo americano, no fim da década de 1960, durante a guerra fria, e propositadamente planejada para funcionar de forma descentralizada. A inexistência de um centro de comando permitia que o sistema se mantivesse funcionando de modo independente, mesmo no caso de um ataque inimigo à sede do governo. Essa característica, aliada à velocidade de expansão da rede, dificultava o cálculo do número exato de usuários.

As utilidades das redes de informação são inúmeras. Na Internet, que não tem dono, pelo preço de uma ligação telefônica local é possível consultar um livro ou documento nas milhares de bibliotecas disponíveis ao acesso à distância, ver reproduções de quadros que integram o acervo de dezenas de museus espalhados pelo mundo, ler revistas e jornais, comprar produtos, trocar informações pessoais ou profissionais com usuários de todo o mundo, conjugar trabalhos de pesquisa científica, fechar negócios etc.

Para se tornar usuário de uma rede de informação é preciso ter um computador, uma linha telefônica e um modem (aparelho que converte sinais de telefone em linguagem de computador e vice-versa). As informações -- letras, formas gráficas, cores, luzes, sons etc.-- são transmitidas na forma de bits, as menores unidades da linguagem dos computadores, que trafegam por fibras ópticas. São três os tipos de computador usados pela Internet. Os computadores chamados servidores são grandes fornecedores de informações e programas, e em geral pertencem a instituições. O segundo tipo são os nódulos, grandes máquinas com papel semelhante ao dos servidores, mas que também ajudam a escoar o tráfego de informações da rede. Finalmente, os computadores do terceiro tipo são os computadores pessoais dos usuários, em maior número que os demais.

Uma das principais aplicações da Internet é o correio eletrônico, ou e-mail (abreviatura de electronic mail), mais rápido e barato que o correio comum. Todos os usuários da rede têm seu endereço eletrônico,

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosuma espécie de caixa postal, cujo formato obedece a um padrão. Ele é composto de um nome escolhido pelo usuário, acrescido do caractere (arrôba) e do nome do domínio onde está o usuário, sempre terminado por três letras, que o identificam como militar (mil), educacional (edu), comercial (com), organizações (org) etc.

Os usários da Internet também têm a sua disposição o mailing-list, um serviço de assinatura de artigos por temas de interesse. Alguns desses temas estão disponíveis também para consulta, mas não para assinatura, nos newsgroups, que integram a chamada USENET. Os grupos organizam-se em categorias, identificadas por um grupo de letras, como sci, para ciência; rec, para lazer; soc, para sociedade; comp, para computadores etc.

A Internet conta também com um canal para conversas ao vivo entre até centenas de pessoas, simultaneamente. É o IRC, abreviatura do inglês Internet Relay Chat. Já com o Telnet, o usuário pode operar computadores à distância a partir de sua própria máquina. Existem ainda vários sistemas de "navegação", ou busca de informações, na rede. São eles o Gopher, o Wais e o WWW (abreviatura de World Wide Web, teia mundial), com recursos multimídia e uma facilidade de manipulação que permitiram popularizar os usos da Internet.

Aparentemente, o potencial oferecido pelas redes é ilimitado, com possibilidades de aplicação ainda não imaginadas. Algumas questões que suscitaram controvérsias são, por exemplo, a aplicabilidade das redes na educação, a veiculação de publicidade e o nível de interferência que deve ter o governo de um país sobre o intercâmbio de informações das redes. Em 1995, o governo americano privatizou o último tronco de fibras ópticas da Internet que ainda mantinha em seu poder. Simultaneamente, no Brasil, a Rede Nacional de Pesquisa (RNP), usada pelas universidades para conectarem-se à Internet, assumia a administração da Internet comercial, em caráter provisório, para que as empresas e instituições acadêmicas interessadas em prover acesso à rede pudessem se equipar. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

Multimídia

A multimídia explora a capacidade do cérebro humano de processar ao mesmo tempo dados veiculados sob formas diferentes, estimulando principalmente os sentidos da visão e da audição.

Multimídia é a tecnologia que integra, no computador, dois ou mais meios diferentes, como textos, gráficos, animação, som e vídeo. Essa integração denomina-se interatividade. Um sistema multimídia visa a tornar mais atraente a veiculação de informação e facilitar o acesso a grandes volumes de dados. As características da multimídia permitem ao usuário romper o processo de leitura seqüencial, como o dos livros, e criar seu próprio caminho de consulta.

O conceito de multimídia se baseia na capacidade do ser humano de compreender a linguagem escrita e falada, de ver e entender como os objetos se comportam no espaço e no tempo, de reconhecer e manipular símbolos, de apreciar obras de arte, de decifrar gráficos e diagramas que permitem visualizar conceitos e de interpretar representações simplificadas da realidade, como mapas, por exemplo. Quando se considera cada uma dessas maneiras de transmitir informação como um meio, conclui-se que os seres humanos são grandes pensadores multimídia. Se cada informação for apresentada ao homem pelo meio que lhe é mais compreensível, a habilidade humana de pensamento multimídia lhe permitirá lidar de forma participativa com um volume maior de dados.

Uma sinfonia de Beethoven, por exemplo, pode ser lida na partitura ou comentada verbalmente, mas só será cabalmente apreendida se for transmitida por meio de recursos sonoros. Já a explicação da forma como um polvo se locomove será melhor compreendida se incluir uma imagem do animal em movimento. Esses dois casos mostram como uma informação pode ser bem compreendida quando se escolhe o meio mais adequado para sua transmissão. Para informações mais complexas, é possível integrar um número plural de meios.

Origens. O termo multimídia já era usado muitas décadas antes do advento do computador para descrever produções que integravam vários projetores de cinema, monitores de vídeo, gravadores de áudio e outros meios de comunicação independentes. O computador foi usado inicialmente para programar esses instrumentos, empregados em diversas áreas da comunicação, o que facilitou o processo de produção e permitiu a sincronização mais precisa de seus componentes. Em

pouco tempo, em vez de limitar-se a controlar outros meios, o computador se converteu no próprio meio.

A evolução da multimídia, porém, encontrou um obstáculo na excessiva quantidade de dados a serem comprimidos de forma a viabilizar seu armazenamento e transmissão. Assim, embora tenha nascido no fim da década de 1980, a multimídia no computador somente se popularizou após o aumento da capacidade de memória dos computadores e o surgimento, no começo da década de 1990, do CD-ROM (Compact Disc Read-Only Memory), memória em disco a laser exclusivamente para leitura, capaz de armazenar um volume de informação equivalente a 300.000 páginas de texto. O CD-ROM foi aplicado inicialmente na gravação de grandes bases de dados para consulta e referência, como livros, documentos e enciclopédias. Na década de 1990, para que um computador fosse considerado uma estação multimídia deveria ter: memória de grande capacidade, interface (interconexão entre equipamentos de função diferente e que não podem se conectar diretamente) para transformar som digital em estéreo; alto-falantes; monitor de vídeo de alta resolução; e equipamento para leitura de CD-ROM.

Aplicações. Por suas características peculiares, a multimídia encontra uma de suas principais aplicações na educação, pois seu apelo visual e sonoro atrai mais facilmente a atenção do aluno e, assim, otimiza o processo de aprendizagem. Nas empresas, o sistema pode ser empregado como mais uma mídia publicitária ou para treinar e manter informados os funcionários. Também é um novo e importante meio para a publicação de jornais e revistas.

No cinema, o CD-ROM substitui o celulóide na produção de filmes interativos, que oferecem ao espectador informações a respeito da produção, como a ficha técnica dos atores e do diretor. Ainda na área de entretenimento, criaram-se jogos com narração, diálogos, música estéreo e atores reais. A multimídia também operou uma revolução na televisão, que se transformou numa grande central de comunicação em que os telespectadores podem escolher os programas a que desejam assistir, fazer compras, comunicar-se com outros telespectadores, participar de videoconferências e ler os jornais do dia. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

Telecomunicações

Os principais sistemas de telecomunicações empregados para a transmissão a distância tiveram origem no fim do século XVIII. Sua implantação definitiva, porém, somente ocorreu na segunda metade do século XX, como conseqüência do avanço acelerado da eletrônica e das ciências associadas à automatização de sistemas.

As telecomunicações, ou sistemas de telecomunicações, compreendem um conjunto de dispositivos e técnicas empregados para a transmissão de informações a longa distância de modo instantâneo. A transmissão pode ser de vozes, sinais gráficos, dados, imagens ou sinais de televisão.

Todos os sistemas de telecomunicações funcionam segundo os mesmos princípios fundamentais, e diferem uns dos outros especialmente no tipo de informação manipulada e no meio usado para transmiti-la. Alguns exemplos bem conhecidos são os sistemas de telegrafia, telefonia, rádio, televisão e redes de dados informatizadas. Os principais meios utilizados nessas transmissões são a radiocomunicação, a transmissão por cabo e os satélites artificiais.

Na década de 1980 introduziu-se uma importante inovação associada ao meio e que se tornou de uso amplo, especialmente nas comunicações telefônicas: um tipo de cabo composto de fibras ópticas. Nesse processo, os sinais elétricos convertidos em sinais luminosos transmitem sons e informações ao longo de feixes de filamentos de vidro ou plástico.

Sistemas de telecomunicações. O telégrafo foi o primeiro e durante muitos anos o mais importante sistema de telecomunicações. Antecedido por diversos meios de que se valeu o homem para transmitir mensagens mediante códigos preestabelecidos, o telégrafo alcançou sua moderna identidade ao incorporar os conhecimentos sobre transmissão elétrica de sinais. Nas mãos de inventores como Charles Wheatstone e Samuel Morse, adquiriu estrutura e sistemas de codificação próprios. A capacidade de transmitir de modo seqüencial sinais -- que representam letras, números, sinais de pontuação e símbolos diversos -- e o fato de resultar numa informação impressa sobre papel, em forma de telegrama, são as características diferenciais do telégrafo.

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosA invenção do telefone, atribuída de maneira generalizada a

Alexander Graham Bell em 1876, apesar de antecedida por dispositivos similares, substituiu paulatinamente o telégrafo como meio cotidiano de telecomunicação. A telefonia baseia-se na conversão do som em sinal elétrico, sua transmissão imediata através de um meio condutor, e sua transformação de novo em som, realizada no aparelho receptor. Nas últimas décadas do século XX, contudo, a telefonia estendeu seu campo de ação para a comunicação de imagens e sinais gráficos.

A radiodifusão, impulsionada desde princípios do século XX pelos trabalhos do italiano Guglielmo Marconi, envolve a transmissão do som por meio de ondas eletromagnéticas que acompanham os campos elétricos e magnéticos produzidos por diversos meios e projetados para o espaço a partir de uma antena emissora, sem utilização de cabos ou fios condutores. O emprego de faixas de freqüência restritas para evitar interferências e o fenômeno de sintonização, que permite às antenas receptoras selecionarem a faixa eletromagnética desejada, constituem elementos básicos no projeto desses dispositivos.

Em princípios semelhantes inspira-se a comunicação de imagens de televisão, com capacidade de codificar nas freqüências das ondas emitidas ao espaço elementos de imagem e som de forma conjunta. Transformado em objeto de consumo generalizado desde a década de 1950, a televisão assumiu o papel de elemento primordial na comunicação de informações, além de instrumento de lazer de massa nas sociedades industrializadas.

Os sistemas de computação e processamento de dados por processos informáticos, de crescente importância em todos os campos do desenvolvimento das sociedades, utilizam também os meios de transmissão a distância, principalmente sistemas de telecomunicação por cabo e, em casos especiais, por ondas livres na atmosfera.

Princípios gerais das telecomunicações. O processo geral da transmissão por meio de um sistema de comunicação compreende quatro elementos fundamentais: a mensagem, o transmissor (ou emissor), o meio ou canal de transmissão, e o receptor.

A mensagem transmitida -- normalmente por meio de voz, sinal de televisão, dados informáticos ou sinais gráficos -- pode ser, do ponto de vista das telecomunicações, de duas classes: analógica e digital. A analógica se compõe de uma sucessão de impulsos de mensagem contínua e variável com o tempo, como ocorre com a voz, a música e os desenhos. A digital, ou de transmissão discreta, tem como exemplo as mensagens dos computadores e outros dispositivos eletrônicos precodificados segundo um sistema e um ritmo de emissão estabelecidos previamente.

A representação aritmética mínima dos códigos digitais é o bit, abreviação da expressão em inglês binary digit, que pode adotar os valores 0 e 1, analogamente ao ponto-traço do alfabeto Morse ou o sim-não das entradas dos circuitos elétricos e eletrônicos. A utilização de códigos binários simplifica consideravelmente a transmissão de mensagens em telecomunicações.

A função primordial do elemento transmissor consiste em adaptar as características da mensagem ao canal de comunicação. Para isso dispõe de um codificador, útil somente quando se emprega transmissão digital, ou seja, se filtra e se transforma totalmente a mensagem para convertê-la em sucessão de bits; e um modulador que organiza e distribui de forma ótima as mensagens ao longo do canal mediante a modificação das propriedades da onda suporte da transmissão e a superposição de várias mensagens diferentes sobre o canal.

Finalmente, o receptor dispõe de um desmodulador que reconverte os impulsos recebidos na mensagem analógica ou digital original; um decodificador, tradutor necessário em caso de transmissão digital; e um processador final, que interpreta os dados. A comunicação em dois sentidos simultâneos requer a presença em ambos os terminais de um modulador-desmodulador de sinais, ou modem, conversor das mensagens em impulsos aceitos pelo canal.

A preocupação básica dos sistemas de telecomunicações consiste em conseguir que todas as operações destinadas a reproduzir por meios eletrônicos as mensagens enviadas não afetem a qualidade de recepção nem produzam altos índices de interferência ou ruídos. Essa preocupação se reveste de maior importância nos casos que requerem maior fidelidade.

Canais de telecomunicação. A transmissão da mensagem de um emissor para um receptor verifica-se habitualmente por dois canais: o ar (ou o vácuo) e os condutores de eletricidade.

A transmissão por ar baseia-se na dualidade dos campos elétricos e magnéticos, que se deslocam conjuntamente no espaço, ou no vácuo, em forma de uma onda eletromagnética de magnitudes físicas relacionadas com a intensidade dos campos. Esse método, utilizado nas transmissões de rádio e televisão, executa-se por meio de canais definidos com faixas de freqüência estreitas e necessita da instalação de antenas receptoras.

A propagação de correntes elétricas através de fios condutores, que aproveita primordialmente o caráter elétrico dos campos eletromagnéticos, constitui a base da transmissão por cabo. Tipicamente utilizado na comunicação de sons, sinais telegráficos e conjuntos de dados a baixa velocidade, esse sistema se vale de diversos tipos de linhas condutoras, como pares de fios estendidos sobre postes, enterrados a pouca profundidade, subterrâneos ou submarinos, e cabos coaxiais que permitem incrementar notavelmente a largura da faixa de transmissão de freqüências.

O emprego, desde o fim da década de 1950, de satélites artificiais para telecomunicações revolucionou os sistemas de transmissão por essa técnica ao permitir o intercâmbio de todo tipo de sinais de informação entre países e continentes. O sistema empregado compõe-se de uma estação terrestre e uma estação orbital a bordo do satélite. O equipamento eletrônico do satélite recebe os sinais da Terra, amplifica-os e devolve-os para outra região do planeta, onde outra estação terrestre atua como elo das comunicações.

A comunicação disponível para um amplo número de usuários, como sucede com os serviços de telefonia, telegrafia e transmissão de dados informáticos, necessita da implantação de redes de telecomunicações que garantam a rapidez e a facilidade de conexão. A primeira solução para esse problema foi a interposição de estações intermediárias das quais dependiam, em forma de ramificações, linhas de transmissão secundárias. Os inevitáveis bloqueios e acumulações de mensagens nessas estações intermediárias levaram os especialistas a projetar modelos de redes não-ramificadas e a desenvolver uma nova especialidade da engenharia de sistemas, que analisa a freqüência e o canal de chegada das mensagens para dispor de maneira ótima a distribuição dos mesmos ao longo da rede. ©Encyclopaedia Britannica do Brasil Publicações Ltda.

ÉTICA NO EXERCÍCIO PROFISSIONAL: A IMAGEM DA ORGANIZAÇÃO, IMAGEM PROFISSIONAL, SIGILO E

POSTURA.

Ética no Serviço Público

Jorge Teixeira da Silva; Letícia Clara Ribeiro; Antonio Carlos Menegon; Joyce de Castro Nunes; Vanderlei Dandrea; Ana Paula Rodrigues; Francisca Dantas; Polliane Tenório Neto; Márcia de Jesus silva; Rogério Chagas Pozo. Alunos do Curso de Direito da UMESP.

Este artigo, fruto de uma intensa atividade de reflexão escrita de todos nós, alunos do Curso de Direito da UMESP, surgiu da discussão que esteve presente no decorrer do semestre na disciplina: Cidadania, ética pública e ação cultural. Resolvemos escrever sobre os Serviços prestados ao público, devido aos abusos relatados pelos meios de comunicação presentes em nosso cotidiano pelo que Milton Santos chama de funcionários sem mandato, é sabido que muitas pessoas que confiaram no trabalho se decepcionaram. O presente texto pretende trabalhar estas idéias, de modo que possamos olhar através da perspectiva do direito, o desrespeito que vem ocorrendo as regra de conduta e da ética que requer o trabalho que os serviços públicos visam prestar.

O Direito que os cidadãos vêm adquirindo aos poucos, e que levou muito tempo para ser construído e respeitado vem, como sabemos, sofrendo com a grande dificuldade que a população enfrenta no dia a dia para fazer valer seus direitos que às vezes desaparecem porque não são postos em prática. A princípio, achamos que isto ocorra por falta de consciência dos próprios cidadãos seja por normas e desculpas de resolução posta por nossos governantes trazendo um efeito de omissão do papel de um cidadão e seus direitos. Estes efeitos citados são objetivados pelos governantes que enriquecem justamente através da ignorância em relação aos direitos conquistados pela população o que

Conhecimentos Específicos A Opção Certa Para a Sua Realização48

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosgera um grande desrespeito para com os cidadãos e uma cultura que se perpetua.

Milton Santos, em seu trabalho: O espaço do cidadão mostra-nos que estes atos de desrespeito aos direitos e à representação que alguns dos funcionários públicos em relação à população, viola a moral, os direitos e principalmente, ataca a cultura dos cidadãos, dando a impressão de que os serviços públicos podem ser algo negociável, quando o mesmo é inalienável.

Para que possamos esclarecer melhor nossas idéias, chegamos à questão da ética no serviço público. Mas, o que é "ética"?

Contemporaneamente e de forma bastante usual, a palavra ética é mais compreendida como disciplina da área de filosofia e que tem por objetivo a moral ou moralidade, os bons costumes, o bom comportamento e a boa fé, inclusive. Por sua vez, a moral deveria estar intrinsecamente ligada ao comportamento humano, na mesma medida, em que está o seu caráter, personalidade, etc; presumindo portanto, que também a ética pode ser avaliada de maneira boa ou ruim, justa ou injusta, correta ou incorreta.

Num sentido menos filosófico e mais prático podemos entender esse conceito analisando certos comportamentos do nosso dia a dia, quando nos referimos por exemplo, ao comportamento de determinados profissionais podendo ser desde um médico, jornalista, advogado, administrador, um político e até mesmo um professor; expressões como: ética médica, ética jornalística, ética administrativa e ética pública, são muito comuns.

Podemos verificar que a ética está diretamente relacionada ao padrão de comportamento do indivíduo, dos profissionais e também do político, como falamos anteriormente. O ser humano elaborou as leis para orientar seu comportamento frente as nossas necessidades (direitos e obrigações) e em relação ao meio social, entretanto, não é possível para a lei ditar nosso padrão de comportamento e é aí que entra outro ponto importante que é a cultura, ficando claro que não a cultura no sentido de quantidade de conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da função social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano, este sim é o ponto fundamental, a essência, o ponto mais controverso quando tratamos da questão ética na vida pública, á qual iremos nos aprofundar um pouco mais, por se tratar do tema central dessa pesquisa.

A questão da ética no serviço Público.

Quando falamos sobre ética pública, logo pensamos em corrupção, extorsão, ineficiência, etc, mas na realidade o que devemos ter como ponto de referência em relação ao serviço público, ou na vida pública em geral, é que seja fixado um padrão a partir do qual possamos, em seguida julgar a atuação dos servidores públicos ou daqueles que estiverem envolvidos na vida pública, entretanto não basta que haja padrão, tão somente, é necessário que esse padrão seja ético, acima de tudo .

O fundamento que precisa ser compreendido é que os padrões éticos dos servidores públicos advêm de sua própria natureza, ou seja, de caráter público, e sua relação com o público. A questão da ética pública está diretamente relacionada aos princípios fundamentais, sendo estes comparados ao que chamamos no Direito, de "Norma Fundamental", uma norma hipotética com premissas ideológicas e que deve reger tudo mais o que estiver relacionado ao comportamento do ser humano em seu meio social, aliás, podemos invocar a Constituição Federal. Esta ampara os valores morais da boa conduta, a boa fé acima de tudo, como princípios básicos e essenciais a uma vida equilibrada do cidadão na sociedade, lembrando inclusive o tão citado, pelos gregos antigos, "bem viver".

Outro ponto bastante controverso é a questão da impessoalidade. Ao contrário do que muitos pensam, o funcionalismo público e seus servidores devem primar pela questão da "impessoalidade", deixando claro que o termo é sinônimo de "igualdade", esta sim é a questão chave e que eleva o serviço público a níveis tão ineficazes, não se preza pela igualdade. No ordenamento jurídico está claro e expresso, "todos são iguais perante a lei".

E também a idéia de impessoalidade, supõe uma distinção entre aquilo que é público e aquilo que é privada (no sentido do interesse pessoal), que gera portanto o grande conflito entre os interesses privados acima dos interesses públicos. Podemos verificar abertamente

nos meios de comunicação, seja pelo rádio, televisão, jornais e revistas, que este é um dos principais problemas que cercam o setor público, afetando assim, a ética que deveria estar acima de seus interesses.

Não podemos falar de ética, impessoalidade (sinônimo de igualdade), sem falar de moralidade. Esta também é um dos principais valores que define a conduta ética, não só dos servidores públicos, mas de qualquer indivíduo. Invocando novamente o ordenamento jurídico podemos identificar que a falta de respeito ao padrão moral, implica portanto, numa violação dos direitos do cidadão, comprometendo inclusive, a existência dos valores dos bons costumes em uma sociedade.

A falta de ética na Administração Publica encontra terreno fértil para se reproduzir , pois o comportamento de autoridades públicas estão longe de se basearem em princípios éticos e isto ocorre devido a falta de preparo dos funcionários, cultura equivocada e especialmente, por falta de mecanismos de controle e responsabilização adequada dos atos anti-éticos.

A sociedade por sua vez, tem sua parcela de responsabilidade nesta situação, pois não se mobilizam para exercer os seus direitos e impedir estes casos vergonhosos de abuso de poder por parte do Pode Público. Um dos motivos para esta falta de mobilização social se dá, devido á falta de uma cultura cidadã, ou seja, a sociedade não exerce sua cidadania. A cidadania Segundo Milton Santos " é como uma lei", isto é, ela existe mas precisa ser descoberta , aprendida, utilizada e reclamada e só evolui através de processos de luta. Essa evolução surge quando o cidadão adquire esse status, ou seja, quando passa a ter direitos sociais. A luta por esses direitos garante um padrão de vida mais decente. O Estado, por sua vez, tenta refrear os impulsos sociais e desrespeitar os indivíduos, nessas situações a cidadania deve se valer contra ele, e imperar através de cada pessoa. Porém Milton Santos questiona, se "há cidadão neste pais"? Pois para ele desde o nascimento as pessoas herdam de seus pais e ao longa da vida e também da sociedade, conceitos morais que vão sendo contestados posteriormente com a formação de idéias de cada um, porém a maioria das pessoas não sabem se são ou não cidadãos.

A educação seria o mais forte instrumento na formação de cidadão consciente para a construção de um futuro melhor.

No âmbito Administrativo, funcionários mal capacitados e sem princípios éticos que convivem todos os dias com mandos e desmandos, atos desonestos, corrupção e falta de ética tendem a assimilar por este rol "cultural" de aproveitamento em beneficio próprio.

Se o Estado, que a principio deve impor a ordem e o respeito como regra de conduta para uma sociedade civilizada, é o primeiro a evidenciar o ato imoral, vêem esta realidade como uma razão, desculpa ou oportunidade para salvar-se, e , assim sendo, através dos usos de sua atribuição publica.

A consciência ética, como a educação e a cultura são aprendidas pelo ser humano, assim, a ética na administração publica, pode e deve ser desenvolvida junto aos agentes públicos ocasionando assim, uma mudança na administração publica que deve ser sentida pelo contribuinte que dela se utiliza diariamente, seja por meio da simplificação de procedimentos, isto é, a rapidez de respostas e qualidade dos serviços prestados, seja pela forma de agir e de contato entre o cidadão e os funcionários públicos.

A mudança que se deseja na Administração pública implica numa gradativa, mas necessária "transformação cultura" dentro da estrutura organizacional da Administração Pública, isto é, uma reavaliação e valorização das tradições, valores, hábitos, normas, etc, que nascem e se forma ao longo do tempo e que criam um determinado estilo de atuação no seio da organização.

Conclui-se, assim, que a improbidade e a falta de ética que nascem nas máquinas administrativas devido ao terreno fértil encontrado devido à existência de governos autoritários, governos regidos por políticos sem ética, sem critérios de justiça social e que, mesmo após o advento de regimes democrático, continuam contaminados pelo "vírus" dos interesses escusos geralmente oriundos de sociedades dominadas por situações de pobreza e injustiça social, abala a confiança das instituições, prejudica a eficácia das organizações, aumenta os custos, compromete o bom uso dos recursos públicos e os resultados dos contratos firmados pela Administração Pública e ainda castiga cada vez mais a sociedade que sofre com a pobreza, com a miséria, a falta de sistema de saúde, de esgoto, habitação, ocasionados pela falta de

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosinvestimentos financeiros do Governo, porque os funcionários públicos priorizam seus interesses pessoais em detrimento dos interesses sociais.

Essa situação vergonhosa só terá um fim no dia em que a sociedade resolver lutar para exercer os seus direitos respondendo positivamente o questionamento feito por Milton Santos "HÁ CIDADÃOS NESTE PAÍS?" e poderemos responder em alto e bom som que " SIM. Há cidadão neste pais. E somos todos brasileiros.".

Finalizando, gostaríamos de destacar alguns pontos básicos, que baseado neste estudo, julgamos essenciais para a boa conduta, um padrão ético, impessoal e moralístico:

1 - Podemos conceituar ética, também como sendo um padrão de comportamento orientado pelos valores e princípio morais e da dignidade humana.

2 - O ser humano possui diferentes valores e princípios e a "quantidade" de valores e princípios atribuídos, determinam a "qualidade" de um padrão de comportamento ético:

Maior valor atribuído (bem), maior ética.

Menor valor atribuído (bem), menor ética.

3 - A cultura e a ética estão intrinsecamente ligadas. Não nos referimos a palavra cultura como sendo a quantidade de conhecimento adquirido, mas sim a qualidade na medida em que esta pode ser usada em prol da função social, do bem estar e tudo mais que diz respeito ao bem maior do ser humano .

4 - A falta de ética induz ao descumprimento das leis do ordenamento jurídico.

5 - Em princípio as leis se baseiam nos princípios da dignidade humana, dos bons costumes e da boa fé.

6 - Maior impessoalidade (igualdade), maior moralidade = melhor padrão de ética.

IMAGENS DA ORGANIZAÇÃO

Gareth Morgan apresenta uma abordagem sobre as organizações a partir de metáforas que permitem vê-las como máquinas, organismos, cérebros, culturas, sistemas políticos, prisões psíquicas, fluxos de transformação e instrumentos de dominação. A intensão parece ser a de demonstrar o quanto o universo das organizações vem se tornando cada vez mais complexo e repleto de ambigüidades enquanto nossa habilidade de interpretá-lo não está seguindo o mesmo rumo. Segundo Morgan, não há mais espaço para uma visão simplista das organizações, administradas como se fossem máquinas desenhadas para atingir objetivos predeterminados, que tendem a limitar, em lugar de ativar, o desenvolvimento das capacidades humanas. Não se pode ignorar as contribuições criativas que o potencial humano é capaz de fornecer, quando lhes são oferecidas as oportunidades apropriadas. As organizações precisam desenvolver uma racionalidade reflexiva e auto organizadora, necessárias ao constante processo de adaptação às situações de mudança que o desenvolvimento tecnológico requer, sem o que estarão condenadas à morte. É com esta abordagem e por considerar que os seres humanos têm grande influência sobre aquilo que o seu mundo pode ser é que Morgan focaliza a organização sob diversos ângulos, explorando metáforas que, quando analisadas em conjunto, oferecem importantes subsídios para uma melhor interpretação do universo multifacetado da vida organizacional. Utilizando-se da metáfora das máquinas, Morgan demonstra o quanto a busca pela precisão e eficiência subvalorizou os aspectos humanos da organização, subestimando a capacidade dos trabalhadores de resolver problemas complexos e imprevisíveis, revelando grande dificuldade para adaptar-se à mudanças. A organização mecanicista desencoraja a iniciativa e encoraja a apatia e falta de orgulho pelo trabalho desempenhado, desestimulando desafios. A atualidade já demonstra que necessita de métodos organizacionais que ativem, ao invés de limitar, o desenvolvimento da capacidade intelectual do trabalhador. Enquanto na metáfora da máquina o conceito de organização é o de uma estrutura estática e fechada, na metáfora do organismo o conceito de organização é o de uma entidade viva, em constante mutação, interagindo com seu ambiente na tentativa de satisfazer suas necessidades e adaptar-se a circunstâncias ambientais. Como um organismo vivo, com elementos diferenciados mas integrados, que tendem a se auto-organizarem, numa interação constante com o ambiente, influenciando e sendo influenciado por ele, a organização sai

em busca de sua própria sobrevivência. Sob um outro ângulo a organização, de modo similar ao cérebro, pode ser vista como um sistema de processamento de informações capaz de aprender a aprender, e através da aprendizagem, num processo que estimule flexibilidade e criatividade, recriar-se. Em circunstâncias que mudam é importante que sejam questionados os procedimentos que estão sendo desenvolvidos, para que de forma autoreguladora sejam monitoradas as modificações necessárias à nova situação. O processo de aprender a aprender depende da habilidade de permanecer aberto às mudanças que estão ocorrendo no ambiente e à habilidade de desafiar hipóteses operacionais com um certo grau de abertura e autocrítica nada familiar aos moldes mecanicistas.Qualquer movimento no sentido da auto-organização deve ser acompanhado por importantes mudanças de atitudes e valores. Com essa abordagem Morgam nos conduz à metáfora da cultura, já que é a cultura que delineia o caráter da organização. Assim, a cultura corporativa pode facilitar ou dificultar a atividade organizacional pois, uma mudança efetiva depende de mudanças nos valores que devem guiar as ações. As crenças e as idéias que as organizações possuem de si mesmas, bem como daquilo que pensam fazer com respeito a seu ambiente, influenciam sobremaneira na materialização de seus objetivos, encorajando-os também para a formulação de sua estratégia empresarial. A estratégia empresarial, no entanto, é baseada em interesses, muitas vezes divergentes e desagregadores, daí o uso da metáfora dos sistemas políticos em que pessoas interdependentes com interesses divergentes se unem com o propósito de satisfazer as suas necessidades básicas, desenvolver uma carreira profissional ou de perseguir metas fora de seus trabalhos. Embora as organizações sejam realidades socialmente construídas acabam por desenvolver um poder próprio capaz de exercer controle sobre seus criadores. Assim, utilizando-se da metáfora da prisão psíquica, Morgan tenta demonstrar como as pessoas podem ficar prisioneiras de idéias, pressupostos falsos, crenças preestabelecidas, regras operacionais sem questionamento que combinados formam pontos de vista muito estreitos do mundo, o que acaba por funcionar como uma resistência inconsciente a mudanças na organização, e eliminando a possibilidade de ações associadas a visões alternativas da realidade. Muitos dos problemas que as organizações encontram ao lidarem com seu meio ambiente se acham intimamente ligados com o tipo de identidade que tentam manter, ignorando flutuações consideradas ameaçadoras à sua auto referência. Entretanto, a organização vista como fluxo de transformação revela que indivíduos e organização têm possibilidade de escolher o tipo de auto imagem que irá guiar suas ações e delinear seu futuro. Nesse sentido, deve-se considerar que as organizações se transformam em conjunto com seu meio ambiente, levando a compreender que o padrão de organização que se vai revelando com o passar do tempo é evolutivo. Utilizando-se da metáfora do instrumento de dominação, Morgan demonstra que até as formas mais racionais e democráticas de organização podem resultar em modelos de dominação. Uma maior rentabilidade pode significar maior esforço dos funcionários, sem que implique em melhoria salarial. O que é racional sob o ponto de vista da organização pode ser catastrófico na ótica do funcionário. Aprender a lidar com a inconstância e complexidade da realidade organizacional é um grande desafio e o método proposto por Morgan é apenas o início de uma caminhada.

As Imagens da Organização - Vantagens e Desvantagens

Vantagens e Desvantagens - Muitas organizações estruturam os seus trabalhos com base em um modelo mecanicista e através dele conseguem explorar bem suas atividades. Para isso faz-se necessário que estas se encontrem em um ambiente simples e estável, fabriquem o mesmo produto, as tarefas desempenhadas sejam claramente definidas, a precisão é a meta e ainda que os operários sejam submissos e comportem-se como o planejado. As vantagens obtidas por essas organizações em adotar tal modelo encontram-se: na maior produtividade, pois o trabalho é bem definido e amplamente divisionalizado, facilitando a produção em larga escala; no maior controle e coordenação das tarefas realizadas decorrendo da padronização das atividades desempenhadas; na maior racionalidade e eficiência no desempenho das tarefas, já que este não exige habilidades e profissionais qualificados. Nessas organizações é necessário que haja uma grande habilidade por parte da administração em reforçar e sustentar os padrões de poder e controle visando assegurar uma maior produtividade e eficiência, atingindo assim os objetivos da mesma. Apesar das vantagens da burocracia mecanizada, esta também possui suas desvantagens, que são em relação aos problemas humanos o núcleo operacional, problemas de coordenação e os problemas de

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicosadaptação. Nesta estrutura há uma grande necessidade de controle, com isso surge com o mecanismo de coordenação, a padronização do trabalho. Este mecanismo torna o trabalho extremamente rotineiro no núcleo operacional, por ser simples e repetitivo não exigindo incentivos para desenvolver as capacidades dos funcionários e habilidades fazendo com que muitos se tornem insatisfeitos com a organização. Em conseqüência disso ocorre varias formas de resistências dos trabalhadores como: absenteísmo, altas taxas de rotatividade, greves, apatia, descuido e falta de comprometimento com a organização. Nessa estrutura surgem vários conflitos entre o sistema técnico versus o social o que é bom para a produção não é bom para as pessoas. A estrutura administrativa da burocracia mecanizada é mal determinada para a utilização do ajustamento mútuo. Sendo assim, baseia-se em, uma comunicação formal com uma estrutura de poder definida, podendo surgir conflitos que impeçam a cooperação no centro administrativo. A padronização não é adequada para tratar com esses problemas não rotineiros do centro administrativo, adotando então como mecanismo de coordenação à supervisão direta, portanto, esses problemas são levados para serem resolvidos linha hierárquica acima, resultando na centralização do poder para a tomada de decisão nos mais altos níveis da hierarquia. Desta forma, os problemas de decisão no centro administrativo tornam-se problemas de adaptação na cúpula estratégica. A burocracia mecanizada é planejada para um ambiente simples e estável, no entanto, a organização não pode esperar tanta estabilidade. Os ambientes mudam, gerando a dificuldade da organização em adaptar-se já que esta é uma configuração inflexível que trabalha para garantir a eficiência e não a inovação. Os problemas não rotineiros vão sendo repassados para os níveis superiores da hierarquia, com excesso de procedimentos burocráticos dificultando assim o processo de decisão e consequentemente a adaptação a mudanças. As informações que são levadas à linha hierárquica acima podem apresentar alguns problemas: a informação deve atravessar muitos níveis e enfrentar antes de alcançar o topo, ocorrendo perdas em cada um deles; muitas informações importantes podem estar atrasadas ou até mesmo nem chegam àqueles responsáveis pela tomada de decisão; muitos erros são omitidos bem como a natureza e magnitude dos problemas, pelo medo de ser responsabilizados por eles. Por esses motivos, aqueles que estão no comando das organizações acabam por enfrentar os problemas impropriamente definidos, gerando dificuldades em soluciona-los. Concluindo, apesar de todas as deficiências da burocracia mecanizada, esta continuaráexistindo desde que a demanda de bens e serviços padronizados e de baixos preços continuem existindo. DaLuzCamilli

Imagem profissional

O discurso de que a vida pessoal não interfere na profissional parece já estar ultrapassado. Basta lembrar o caso do goleiro Bruno e a repercussão negativa na imagem do Flamengo. Ou, ainda, o de outro conhecido jogador que perdeu patrocínios ao se envolver num escândalo sexual.

O que os profissionais fazem fora do ambiente de trabalho repercute, sim, na imagem da empresa. Daí o cuidado que uma organização deve ter desde o processo seletivo, desenvolvendo um acompanhamento eficaz para atualizar e qualificar o conhecimento dos seus colaboradores. Mas esse cuidado não deve partir somente da empresa. O profissional também precisa estar ciente desse limite e usar o bom-senso dentro e fora do ambiente de trabalho.

Enfim, já que, entre a vida pessoal e profissional, há um tênue limite, cabe a todos nós saber se equilibrar nessa corda bamba.

FARRA, FORRÓ E IMAGEM PROFISSIONAL

Autor: Minuto Ágilis

O mês de junho, sobretudo no Nordeste, se caracteriza como um ciclo inteiro de festas. A tradição religiosa e a diversão convivem praticamente todos os dias, desafiando as pessoas a manterem o equilíbrio entre responsabilidades profissionais e o gosto pelo forró, pelas quadrilhas, pelos arraiais que se espalham pelas cidades.

É um equilíbrio que requer cuidados, pois, caso contrário, um passo em falso nessa dança pode significar um estrago na imagem profissional. Como nos festejos de fim de ano ou em qualquer recepção social, o segredo é descontrair sem exageros, não extrapolando nunca os limites do bom-senso. Evite excessos de bebida, fuga de uma postura ética, fofocas de qualquer natureza e tudo que possa comprometer a sua imagem e a de sua empresa.

Enfim, não deixe a fogueira da animação chamuscar o seu São João.

APRECIE COM MODERAÇÃO

Autor: Minuto Ágilis

Nos eventos profissionais, é comum se servirem bebidas alcoólicas como uma forma de quebrar o silêncio inicial dos encontros e deixar o ambiente mais informal. Mas a bebida é tão onipresente que preocupa, pois muitos profissionais parecem esquecer que ela é apenas um aperitivo, e não o prato principal.

Beber socialmente, nesses eventos, requer uma atenção redobrada. Isso porque qualquer indício de embriaguez em público pode não apenas prejudicar a imagem do profissional, como também a da própria organização que ele está representando.

Recomenda-se, portanto, que as empresas pensem numa política de conduta para os seus colaboradores em relação ao consumo de bebidas alcoólicas. E que a coloquem em prática o quanto antes. Afinal, saber o limite para apreciar a bebida parece ser, além de saudável, a mais acertada das posturas profissionais.

CURRÍCULO: PRATIQUE SEU PODER DE SÍNTESE

Autor: Minuto Ágilis

Não raro, profissionais de RH têm se deparado com currículos bastante extensos, mas que nem sempre trazem todas as informações procuradas. Cabe, portanto, a reflexão: será que esse tipo de currículo é realmente eficaz?

Como o currículo tem a função de despertar em quem seleciona o interesse de conhecer o candidato e convidá-lo para uma entrevista, é necessário que suas informações estejam articuladas com a vaga em questão. Detalhes sobre a vida profissional do candidato que não sejam relevantes para o cargo a ser exercido passam a sensação de estarem ali apenas para constar. E mais: demonstram falta de zelo e, principalmente, de objetividade e poder de síntese.

Portanto, se seu currículo está muito extenso, vale a pena revê-lo. Procure deixá-lo objetivo e sintético. Em apenas uma página, é possível falar o que realmente interessa.

IMAGEM PROFISSIONAL: NADA DE MÁSCARAS

Autor: Minuto Ágilis

Nos últimos anos, o Carnaval tem começado cada vez mais cedo. Depois que passa o réveillon, prévias, shows e outras festas já estão em todo lugar, e o clima carnavalesco afeta todo mundo — até quem não gosta desse período.

Embora seja um momento de descontração, é preciso ter cuidado com excessos. Agir com imprudência pode acabar com a imagem profissional, que normalmente leva anos de esforço para ser construída. Assim, evite o consumo exagerado de bebidas alcoólicas, dirija com segurança, controle seus gastos e não se exalte em conflitos pessoais.

Tudo isso pode ser resumido numa palavra: limite. Colocar limites seguindo recomendações básicas como essas pode ser a diferença entre ter só boas lembranças e ter uma forte “ressaca” depois da festa. Afinal, pode-se até esconder o rosto, mas não há máscara que preserve a imagem profissional.

TRABALHO EXTERNO: ESTEJA SEMPRE PRONTO

Autor: Minuto Ágilis

Bons executivos devem andar sempre bem equipados. Se, antes, uma pasta com alguns poucos instrumentos de trabalho era suficiente para as visitas externas, hoje a exigência é bem maior, e alguns itens são indispensáveis.

Além de lápis, caneta, papel e borracha, eles não podem deixar de ter uma bagagem de mão com marca-texto, celular, laptop com acesso à internet, bateria e carregador tanto para o telefone quanto para o computador, T e adaptador, pen drive, bloco de notas e agenda, além de algo para uma leitura leve em caso de espera.

Para ter todo esse arsenal sempre à mão, é importante fazer constantemente um check list, repondo os itens que forem necessários. Parece exagero, mas isso contribui para uma excelente imagem profissional. Afinal, um executivo prevenido vale por dois!

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APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosTRÂNSITO: CONDUZA BEM SUA IMAGEM

Autor: Minuto Ágilis

A importância de se zelar pela imagem profissional não apenas no trabalho, mas em lugares como bares e restaurantes não é novidade. Muitos não pensam, porém, que essa atitude vigilante deveria se estender à vida pública em geral, inclusive ao trânsito. Preocupam-se só com o seu direito de ir e vir, esquecendo de respeitar o direito do outro.

A postura no trânsito pode revelar muito sobre a conduta profissional. Um comportamento agressivo, impaciente e desrespeitoso ao volante, por exemplo, pode arranhar a imagem do profissional e, até mesmo, da empresa — especialmente se estiver dirigindo um veículo da organização ou, de alguma forma, identificado como funcionário dela.

Enfim, deve-se ter em mente que esse cuidado é muito mais do que simplesmente respeitar as regras do Código de Trânsito: a forma de se portar ao volante diz algo sobre cada um — contra ou a favor.

IMAGEM: VOCÊ ESPELHA SUA EMPRESA

Autor: Minuto Ágilis

Quer você trabalhe numa pequena empresa ou numa grande corporação, não tenha dúvida: dentro ou fora do espaço de trabalho, você é a imagem viva de sua instituição. A razão é simples: os laços entre vida privada e vida profissional estão cada vez mais estreitos neste início de terceiro milênio. Isso significa que os vínculos têm um caráter mais que formal e contribuem para espelhar reciprocamente profissionais e empresas.

Nesse sentido, fique atento aos valores de sua empresa e observe se sua postura pessoal corresponde ao que se espera de você. Sua conduta, seus hábitos pessoais não devem nem podem extrapolar a ética e a imagem do seu mundo profissional. Ao se preservar de eventuais “arranhões” no comportamento pessoal, você também preserva a imagem da empresa e o seu comprometimento com ela. Assim, ambos só têm a lucrar.

CARNAVAL: ALEGRIA FAZ BEM

Autor: Minuto Ágilis

Já é carnaval — uma marca registrada da cultura brasileira, um show de criatividade de nosso povo.

A descontração e a alegria fazem bem. O repouso idem. O que não faz bem é comprometer a imagem profissional, enveredando pela inconveniência. O dia seguinte pode cobrar um alto preço a quem, mesmo brincando, não preserva a sua imagem e o seu bom senso.

A Agilis lhe deseja um bom carnaval. Aproveite tudo a que você e sua família têm direito. Afinal de contas, alegria e bom humor fazem bem à saúde pessoal e profissional.

CARNAVAL: FUJA DOS EXCESSOS!

Autor: Minuto Ágilis

Costuma-se dizer que ‘o ano só começa depois do Carnaval’. Isso pode até ser verdade para muita gente, menos para um profissional estratégico. Para alguém plenamente em sintonia com o mercado e suas exigências, o ano começou pra valer desde o primeiro dia de janeiro.

Mas o Carnaval está aí… Brinque, caia no frevo ou simplesmente descanse. O importante é saber que sua empresa e você formam um só ‘bloco’. Portanto, cuidado para não cair nos excessos da folia e comprometer sua imagem como profissional…

Sigilo profissional

Sigilo profissional trata do mantimento de segredo para informação valiosa, cujo domínio de divulgação deva ser fechado, ou seja, restrito a um cliente, a uma organização ou a um grupo, sobre a qual o profissional responsável possui inteira responsabilidade, uma vez que a ele é confiada a manipulação da informação.

Diz-se que o sigilo profissional vai até o limite da transgressão de uma Lei, ou seja, o profissional deve guardar todas as informações a que tiver acesso, ou vir a tomar conhecimento, em razão de sua

atividade profissional, mas aquelas que não são criminosas, sob pena de ser enquadrado em algum crime contra a sociedade.

Um bom código de ética prevê sempre o sigilo profissional para a função desempenhada. O conceito de sigilo profissional tem vindo a evoluir ao longo dos tempos. Durante o período Hipocrático, não era considerado como um direito do doente, mas antes um dever do médico, no entanto, estava sujeito a um processo de "blindagem" forte, pelo que se equiparava ao segredo da confissão. Não existiam neste período quaisquer bases jurídicas capazes de proteger o doente. Durante o século XIX, houve um gradual processo de desconstrução da blindagem existente até aí, aproximando-se o sigilo profissional da esfera jurídica, pelo que poderia ser facilmente revogado sempre que qualquer autoridade o pretendesse.

No século XX emerge uma nova preocupação pela protecção do sigilo profissional, passando a estar consagrado no âmbito do direito do cidadão (não apenas como dever do profissional), sendo protegido na constituição da República Portuguesa, Convenção sobre os direitos do Homem, e vários códigos deontológicos, bem como no código Civil e Penal. Desta forma a defesa do sigilo profissional passa a ser tanto um direito como um dever. Transcende também a esfera médica, pelo que ficam obrigados a respeitá-lo todo o pessoal com acesso directo ou indirecto a informação de carácter confidencial, devido à sua profissão/função. Wikipédia

Postura (psicologia)

Postura de valores (Werthaltungen) designa em psicologia o traço de personalidade caracterizado pela tendência que as pessoas tomam no julgar determinados objetivos (ex. liberdade, igualdade) ou disposições de ação (ex. honestidade, prestatibilidade). Por exemplo as pessoas se diferenciam no valor que atribuem à honestidade - algumas pessoas consideram-na importantíssima e não admitem exceções, outras a consideram importante, mas admitem que em determinadas situações uma "mentirinha" seja justificável, enquanto para outras pessoas ela é um tipo de comportamento subordinado a outros valores. Essas diferentes posturas se apresentam como características relativamente estáveis do indivíduo e fazem assim parte de sua personalidade. Entre os diferentes tipos de postura e as disposições de comportamento correspondentes há uma relação de correlação - ou seja, pessoas que valorizam novidades (postura) tendem a ser curiosas (disposição de comportamento); pessoas ansiosas (disposição de comportamento) costumam valorizar a segurança (postura).

Tematicamente próximo ao conceito de postura é o de valor, que designa o juízo que se faz de algo, ou seja a (in-)desejabilidade atribuída a alguma coisa. O termo alemão aqui traduzido como "postura" é por vezes traduzido em inglês por value (valor), gerando confusão entre o valor atribuído a um objeto (seu valor) e a tendência de julgar determinados objetivos e atos como mais ou menos desejáveis (aqui chamada "postura").

Uma classificação de valores e a medição da postura

Tradicionalmente se diferenciam dois tipos de objetivos - os objetivos instrumentais que servem de instrumento para se alcançar um objetivo final. Essa divisão é, no entanto, relativa: Os diferentes objetivos que uma pessoa busca estão organizados em hierarquia, de forma que um objetivo (ex. solicitude) pode ser ao mesmo tempo objetivo instrumental para se atingir um outro objetivo (ex. fraternidade) e objetivo final de um outro objetivo instrumental que leva a ele (ex. autocontrole). Rokeach (1973) propôs uma lista de 18 valores instrumentais (descritos por um adjetivo) que conduzem a 18 valores fundamentais (descritos por um substantivo):

A pessoa procura ser (objetivo instrumental: ambicioso, tolerante, capaz, alegre, limpo, corajoso, indulgente, prestativo, honesto, imaginativo, independente, intelectual, lógico, afetuoso, obediente, educado, responsável, controlado;

para alcançar (objetivo final): uma vida confortável uma vida excitante a sensação de alcançar alguma coisa um mundo em paz um mundo belo igualdade, segurança familiar, liberdade, felicidade, harmonia interior, amor maduro, segurança do país, prazer, salvação (fé), autorespeito, reconhecimento social, amizade verdadeira, sabedoria.

Esses valores fazem parte do RVS (Rokeach Value Survey) uma espécie de teste psicológico no qual a pessoa deve colocar esses valores na ordem correspondente à importância que eles têm para ela.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos PúblicosComo se vê na lista, os objetivos finais listados podem ser atingidos de diferentes maneiras, através de diferentes objetivos instrumentais.

Além do RVS foi desenvolvido também um questionário (SVI, Social Values Inventory) para medir a importância relativa de diferentes valores para uma pessoa - ou seja sua postura. Mas a postura de alguém também pode ser registrada e compreendida através de técnicas de análise de conteúdo de discursos, declarações, livros, etc. de alguém.

A teoria das posturas de Schwarz

Schwarz e Bilsky (1987,1990) aplicaram o RVS (ver acima) em sete culturas diferentes e os resultados foram projetados sobre um plano bidimensional, gerando assim uma espécie de mapa em que cada área representa os valores estimados por cada postura. Os autores chegaram dessa forma a um total de sete posturas que se ditribuiam nos "mapas" de cada cultura de forma idêntica. A única cultura das estudadas que se diferenciava das outras foi a chinesa (Hongkong): nessa cultura, de acordo com a filosofia confuciana a conformidade com as normas sociais é vista como compatível com a maturidade pessoal - o que não era o caso nas outras culturas. Diante desse e de outros resultados Schwarz (1992) aumentou a quantidade de porturas de sete para onze, criou um novo e maior questionário e realizou estudos com quarenta grupos de pessoas (amostras) em 20 culturas. Das onze posturas estudadas dez se mostraram estáveis em todas as culturas - apenas os valores de "Espiritualidade" se mostraram heterogêneos. As dez posturas (grupos de valores) de Schwarz são:

Segurança Poder Desempenho Hedonismo Estímulo Autodeterminação Universalismo Benevolência Conformidade e Tradição

Apesar de os valores finais apresentarem uma estrutura similar nas culturas estudadas por Schwarz, os objetivos instrumentais não se mostraram assim homogêneos, de forma que essa divisão não parece ser adequada para o estudo das posturas. Um outro problema da classificação de Schwarz é a arbitrariedade dos valores: apesar de os valores do questionário de Schwarz serem compreendidos de maneira similar em diferentes culturas, isso não significa que eles sejam os valores mais importantes dessas culturas. Assim o modelo de Schwarz não apresenta o valor mais importante para os alemães: saúde. Assim pode se dar também em relação a outras culturas.

O método lexicográfico no estudo das posturas

Uma outra abordagem para o estudo foi o uso do método lexicográfico. Esse método consiste em (1) buscar no vocabulário de uma lígua todas as palavras que digam respeito a um determinado construto, (2) várias pessoas recebem a tarefa de reunir as palavras em grupos de palavras que segundo elas fazem parte do mesmo grupo, (3) por fim, através de um método estatístico chamado análise fatorial, as estruturas de semelhança de todas as pessoas são resumidas em alguns pouco fatores (dimensões). Renner (2002) realizou um estudo com esse método com uma amostra de Austríacos e chegou às seguintes cinco dimensões da postura (enter parênteses subfatores):

Intelectualidade (abertura para o mundo, cultura)

Harmonia (comunidade, família, amor à vida)

Religiosidade (fé, graça)

Materialismo (propriedade, sucesso, prazer)

Conservadorismo (nacionalismo, defesa, dever)

Com auxílio dessas cinco dimensões a postura de uma pessoa pode ser descrita através dos diferentes valores que cada uma das dimensões tem para o indivíduo. O problema desse método - problema que também tem o big five - é a falta de uma teoria de base: as cinco dimensões não são fruto de uma teoria orgânica, mas de uma análise linguística e, assim, espelham antes o entendimento da psicologia do senso comum (nesse caso so austríacos) sobre o que sejam posturas. Wikipédia

PROVA SIMULADA

1. Diz-se que os documentos de arquivo perdem sentido se considerados fora de seu meio genético, isto é,(A) permitem recuperar a organicidade do conjunto.(B) tornam efetivos e válidos os encargos e disposições neles contidos.(C) assumem qualidades que demonstram a aquisição, manutenção e extinção de direitos.(D)) deixam de refletir as atividades da entidade que os acumulou.(E) ficam desprovidos de autenticidade.

2. Dentre os princípios arquivísticos, incluem-se:(A) proveniência e finitude.(B)) proveniência e indivisibilidade.(C) ordenação e desenvolvimento.(D) relevância e pertinência.(E) unicidade e rotatividade.

3. A acumulação, formação típica dos arquivos, opõe-se à coleção, em que há(A)) procedimentos seletivos de reunião de documentos.(B) transferência natural de documentos.(C) relações orgânicas entre os documentos.(D) correspondência entre os documentos e as atividades da instituição.(E) ligação entre os valores primários e secundários dos documentos.

4. Uma entidade, pública ou privada, deve organizar seus arquivos com base(A) nas linguagens ou sistemas de signos adotados para comunicar os diferentes conteúdos.(B) nos assuntos tratados na correspondência dos seus órgãos de cúpula.(C) nos códigos de classificação dos documentos do governo federal.(D) na distribuição hierárquica dos documentos em dez grandes classes.(E)) nas competências, funções e atividades por ela desenvolvidas.

5. De acordo com o disposto no Decreto n. 1.173 de 29 de junho de 1994, compete ao Conselho Nacional de Arquivos - CONARQ, entre outras atribuições,(A) premiar anualmente os profissionais que mais se destacam na área arquivística.(B) recolher ao Arquivo Nacional os documentos privados de interesse público.(C) enviar representantes da comunidade arquivística brasileira para os eventos internacionais.(D)) exercer orientação normativa com vistas à gestão de documentos de arquivo.(E) fiscalizar os cursos de graduação em Arquivologia existentes no Brasil.

6. Consideram-se públicos os documentos(A)) produzidos, recebidos e acumulados pelos órgãos do poder público no desempenho de suas atividades.(B) cujo conteúdo não seja de conhecimento das pessoas jurídicas de direito privado.(C) reproduzidos por instituições do poder público.(D) fiscalizados pelo Ministério Público, no âmbito de suas atribuições.(E) submetidos a venda pública, em favor de uma entidade estatal.

7. Por diagnóstico de arquivos entende-se(A) o recolhimento da massa documental acumulada.(B) a elaboração de planos de destinação de documentos.(C) a execução das determinações das tabelas de temporalidade.(D) a aplicação das normas ISAD(G).(E)) a análise das informações básicas sobre arquivos.

8. Na elaboração da tabela de temporalidade, são atividades prévias:(A) eliminações de documentos supérfluos e repetitivos.(B)) pesquisas sobre estrutura e funcionamento do órgão produtor.(C) remissivas entre documentos do arquivo corrente e do arquivo intermediário.(D) relações de documentos a serem microfilmados.(E) recolhimento das séries documentais ao arquivo permanente.

9. Dentre os fatores que definem os arquivos correntes, distinguindo-os dos intermediários e permanentes, estão(A) a autuação e a prescrição.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos(B) os usos jurídico e cultural.(C)) a vigência e a freqüência de uso.(D) o valor primário e o valor secundário.(E) as datas tópica e cronológica.

10. Ao setor de protocolo cabe, entre outras atribuições, receber os documentos e promover(A) sua destinação e transferência.(B)) seu registro e movimentação.(C) sua redação e classificação.(D) seu recolhimento e arquivamento.(E) sua certificação e encaminhamento.

11. Na prática da avaliação, são em geral considerados de valor permanente(A) as cópias cujos originais são conservados.(B) os documentos cujos textos estão reproduzidos em outros.(C)) os documentos que comprovam a origem da entidade.(D) os documentos desprovidos de interesse para a administração.(E) os documentos apócrifos.

12. Na avaliação de documentos de arquivo,(A) as grandes massas acumuladas facilitam o processo de triagem de documentos.(B) a adoção do método numérico-cronológico pelos protocolos dos órgãos públicos é um poderoso instrumento de apoio.(C) o descarte independe de instrumentos legais que o autorizem.(D)) a liberação de espaço físico tem sido um argumento forte.(E) a eliminação de documentos, segundo recomendação do CONARQ, não pode ser feita por meio de fragmentação manual ou mecânica.

13. No contexto da avaliação,(A) os documentos de guarda permanente são desprovidos de valor primário.(B) os valores probatórios e informativos são mutuamente excludentes.(C) todos os documentos de valor probatório têm valor legal.(D) os documentos de valor administrativo são aqueles que asseguram a aquisição, manutenção e extinçãode direitos.(E)) os valores probatórios e informativos podem ser em grande parte coincidentes.

14. O gênero distingue os documentos(A)) textuais dos iconográficos e audiovisuais.(B) públicos dos privados e notariais.(C) sigilosos dos reservados e confidenciais.(D) ativos dos semi-ativos e inativos.(E) manuscritos dos impressos e dactiloscritos.

15. Na caracterização de espécies documentais, o atestado(A) é oficial e a certidão, particular.(B) é uma transcrição e a certidão, uma declaração.(C)) é uma declaração e a certidão, uma transcrição.(D) não difere da certidão.(E) tem caráter probatório e a certidão, não.

16. Podemos dizer que o arquivo(A) significa uma fonte inesgotável de informações(B) serve apenas para guardar documentos(C) serve apenas para uma verificação de ordem fiscal(D) nenhuma das anteriores

17. São formas de guardar com segurança certos arquivosA) utilizar cofres a prova de fogo(B) guardar uma cópia em cofre bancário(C) fazer uma microfilmagem e guardar em lugar seguro(D) todas estão corretas

18. Do ponto de vista diplomático, são estágios de preparação e transmissão de documentos(A)) original e cópia.(B) manuscrito e impresso.(C) processo e dossiê.(D) forma e conteúdo.(E) identificação e disseminação.

19. Nos arquivos permanentes, o potencial informativo dos documentos

(A) é inversamente proporcional ao seu grau de sigilo.(B)) extrapola as razões pelas quais foram acumulados.(C) depende de sua vigência jurídico-administrativa.(D) equivale ao que lhes permite o valor primário.(E) não favorece a pesquisa retrospectiva.

20. O princípio arquivístico da organicidade baseia-se na relação entre(A) as atividades-fim e as atividades-meio.(B) as atividades da instituição e as de entidades congêneres.(C)) os documentos e as atividades da instituição.(D) os originais e as cópias dos documentos.(E) os documentos e os assuntos tratados.Acerca do protocolo, julgue os itens que se seguem.Assinale: C = correta; E = incorreta21. O protocolo é um acervo documental que tem uma ou mais características comuns, como natureza, função ou atividade da entidade produtora, tipo, conteúdo, suporte ou data dos documentos.

22. O encerramento de um processo ocorre quando há o indeferimento da solicitação, o atendimento do pleito ou a expressa desistência do interessado.

23. O protocolo deverá receber todos os documentos que chegam à organização ou entidade, mas o registro, que é a reprodução dos dados do documento, destinada a controlar a movimentação e fornecer dados de suas características fundamentais, somente será feito dos processos.

24. Quando o destinatário do documento não é localizado, a unidade ou o setor deverá devolver o documento, carimbadoe assinado, ao protocolo, justificando a devolução.

25. Conforme a Lei nº 8.159, de 08 de janeiro de 1991, assinale a opção incorreta.a) A administração da documentação pública ou de caráter público compete às instituições federais, estaduais, do Distrito Federal e municipal.b) Os documentos de valor intermediário são inalienáveis e imprescritíveis.c) Os arquivos privados podem ser identificados pelo Poder Público como de interesse público e social.d) Compete ao Arquivo Nacional a gestão e o recolhimento dos documentos produzidos e recebidos pelo Poder Executivo Federal.e) A cessação de atividade de instituições públicas e de caráter público implica no recolhimento de sua documentação à instituição arquivística pública ou a sua transferência à instituição sucessora.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.Assinale: C = certo; E = errado

26. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

27. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

28. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.

29. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

30. O Decreto n. 1.171 de 1994 prevêa) a constituição de uma comissão de ética no âmbito da administração pública estadual.b) a constituição de comissões de ética em órgãos e entidades da administração pública federal.c) que a comissão fica constituída de membros do poder público.d) que as comissões sejam constituídas paritariamente.

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicose) que o objetivo da comissão é instaurar processos de punição.

Assinale: C = certo; E = errado

No que se refere a relações humanas, julgue os itens que se seguem.

31. No trabalho, as relações entre colegas ou com as chefias podem causar tensões, frustrações ou agressividades. Quando há compreensão e apoio no grupo, essas situações tendem a ser menos frequentes.

32. O relacionamento entre as pessoas refere-se a relações humanas, sendo que nessa interação há influências mútuas, que podem ser positivas, negativas ou neutras.

33. Considere a seguinte situação. Um usuário, ao ser atendido em uma instituição pública, recebeu as informações solicitadas, de maneira pouco atenciosa por parte do atendente, o que causou descontentamento e queixas a respeito do atendimento. Nessa situação, a queixa é improcedente, pois o tipo de contato estabelecido pelo atendente, ou seja, com desatenção ao usuário, não caracteriza uma falha no atendimento.

Acerca das relações humanas, julgue os itens subsequentes.

34. Não ouvir as pessoas quando falam, impor idéias e demonstrar agressividade são comportamentos de relações humanas legítimas.

35. Empatia é a aptidão para compreender o que outras pessoas pensam e sentem.

36. Flexibilidade de comportamento e repertório de condutas para situações variadas são características de relações humanas.

37. A boa convivência em grupo depende, primeiramente, da boa compreensão das características dos membros do grupo,depois, do conhecimento de si próprio.

Acerca da qualidade no atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

38. O trabalho desenvolvido pelo funcionário que exerça a função de atendimento ao público deve ser considerado mera reprodução de procedimentos padronizados.

39. O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relação interpessoal que possibilita a aproximação entre a satisfação do cliente/cidadão e os objetivos da organização.

40. A qualidade do atendimento ao público fundamenta-se na prestação da informação correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequação do ambiente para a realização do atendimento.

41. A avaliação de satisfação do usuário deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padrões de qualidade pelas organizações públicas, ou seja, da necessidade de envolver a ótica do cidadão sobre as demandas de atendimento.

42. Para planejar um programa de atendimento ao público por um órgão público, é necessário investigar as experiências bem-sucedidas em organizações privadas e tentar reaplicá-las na realidade da administração pública.

Nas questões que se seguem, assinale:C – se a proposição estiver corretaE – se a mesma estiver incorreta

43. Ao receber a correspondência e proceder à abertura do envelope, o protocolo setorial deverá observar:a) se está assinado pelo próprio remetente, por seu representante legal ou procurador, caso em que deverá ser anexado o instrumento de procuração;b) se está acompanhado dos respectivos anexos, se for o caso;c) se contém o comprovante de recebimento, e providenciar a respectiva devolução;d) se a correspondência será autuada ou não;A seguir, tratar o documento conforme os procedimentos descritos abaixo, destinados à correspondência ou processo, conforme o caso.Nenhuma correspondência poderá permanecer por mais de 24h (vinte e quatro horas) nos protocolos, salvo aquelas recebidas às sextas-feiras, véspera de feriados ou pontos facultativos.

44. O atendimento telefônico envolve o conhecimento de princípios básicos como: cortesia, tranquilidade, atenção, modulação da voz.Outras recomendações para o perfeito atendimento telefônico são: ter à mão papel e lápis para anotações; ao anotar, é conveniente repetir nomes e números; tomar nota de nomes inteiros (nome e sobrenome); tomar nota do número do ramal, se houver; deixar o nome de seu executivo quando falar em nome dele; soletrar nomes difíceis e usar palavras para transmitir determinados fonemas, como b, d, p, t, c (por exemplo, b de Bahia, d de ditado, e assim por diante). Finalmente, não há necessidade de exagerar a altura da voz.

45. Nos eventos profissionais, é comum se servirem bebidas alcoólicas como uma forma de quebrar o silêncio inicial dos encontros e deixar o ambiente mais informal. Mas a bebida é tão onipresente que preocupa, pois muitos profissionais parecem esquecer que ela é apenas um aperitivo, e não o prato principal.Beber socialmente, nesses eventos, requer uma atenção redobrada. Isso porque qualquer indício de embriaguez em público pode não apenas prejudicar a imagem do profissional, como também a da própria organização que ele está representando.Recomenda-se, portanto, que as empresas pensem numa política de conduta para os seus colaboradores em relação ao consumo de bebidas alcoólicas. E que a coloquem em prática o quanto antes. Afinal, saber o limite para apreciar a bebida parece ser, além de saudável, a mais acertada das posturas profissionais.

46. Para que seja cumprida a função social da linguagem no processo de comunicação, há necessidade de que as palavras tenham um significado, ou seja, que cada palavra represente um conceito. Essa combinação de conceito e palavra é chamada de signo. O signo lingüístico une um elemento concreto, material, perceptível (um som ou letras impressas) chamado significante, a um elemento inteligível (o conceito) ou imagem mental, chamado significado. Por exemplo, a "abóbora" é o significante - sozinha ela nada representa; com os olhos, o nariz e a boca, ela passa a ter o significado do Dia das Bruxas, do Halloween.

47. O termo empatia foi utilizado pela primeira vez por E.B. Titchener, psicólogo, e o termo origina-se do termo grego empátheia, que significa "entrar no sentimento". Para alcançarmos este estágio é necessário deixar de lado nossos próprios pontos de vista e valores para poder entrar no mundo do outro sem julgamentos. E como isso é difícil de fazer!

48. Geralmente, nem acabamos de falar e já estamos sendo julgados. Isso, quando não tentam nos interromper com opiniões, ainda que nem tenhamos pedido, só queríamos falar, desabafar. Sabemos que isso nem sempre é fácil de encontrarmos nas relações, mas é o que esperamos quando contamos algo para alguém: sermos ouvido em todos os sentidos e mais importante, sentir que o outro está nos compreendendo, seja com um gesto ou um simples olhar, mas que demonstra de alguma forma sentir nossa dor.

49. É preciso deixar claro que empatia não tem nada a ver com necessidade compulsiva de realizar desejo alheios, de ajudar e de servir. E também é muito diferente da simpatia, que é algo que sentimos pelo que o outro está vivenciando, sem entretanto, sentir o que ele está sentindo. E muito menos tem haver com alexitimia, que se refere a pessoas que não conseguem identificar e nem descrever seus sentimentos.

50. A empatia também é a primeira condição para a prática da psicoterapia. É preciso ter uma percepção do mundo do outro como se fosse o seu próprio, o que leva a pessoa a desenvolver sua auto-estima, pois sente que é importante e que seus sentimentos são considerados. A empatia muitas vezes é tudo que uma pessoa precisa, pois geralmente não encontra isso dentro da própria família. E é a falta dessa compreensão que faz com que muitos relacionamentos terminem.

RESPOSTAS01. D 11. C 21. E 31. C 41. C02. B 12. D 22. C 32. C 42. E03. A 13. E 23. E 33. E 43. C04. E 14. A 24. C 34. E 44. C05. D 15. C 25. B 35. C 45. C06. A 16. A 26. E 36. C 46. C

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CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS – (TJ MA- AUXILIAR) 5-3-2011

APOSTILAS OPÇÃO A Sua Melhor Opção em Concursos Públicos07. E 17. D 27. C 37. E 47. C08. B 18. A 28. C 38. E 48. C09. C 19. B 29. C 39. C 49. C10. B 20. C 30. B 40. C 50. C

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