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TI na Linguagem de Negócios

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O que o CxO precisa saber para entender e avaliar a

administração da Tecnologia da Informação na empresa

Introdução

Muito já foi escrito sobre o que a TI deve fazer para comunicar-se melhor com as

áreas de negócio e a alta administração. Mas pouco se fala sobre o esforço que os

Presidentes e Diretores de empresas têm que fazer para entender a TI.

Administração de tecnologia da informação (TI) é uma prática recente e tem uma

terminologia específica, com uma infinidade de termos e siglas próprias, que torna

difícil a interpretação para as pessoas em geral. Além da terminologia, a

administração da TI não segue as práticas comuns de administração de empresas,

o que aumenta a distância entre TI e negócios.

Ainda que os primeiros computadores tenham sido comprados nos anos 60, eram

dedicados a cálculos (computação) em sistemas isolados de engenharia ou

contabilidade, por exemplo, nos Centros de Processamento de dados (CPD). O uso

da informação nas empresas de forma administrada e abrangente, tratando a

informação de toda a empresa de forma administrada, e permeando vários setores

econômicos, ocorre somente a partir dos anos 80.

Enquanto que a administração de empresas é ensinada nas faculdades desde o

século 19, a administração da TI é uma prática muito recente, com cerca de 30

anos. Cursos universitários especializados em TI passaram a existir no início dos

anos 90 de forma que, hoje, a administração sênior de TI é feita por profissionais

oriundos de outras especialidades que acumularam experiência em TI.

Este White Paper tem por objetivo esclarecer os princípios básicos da

administração de TI, de forma que os administradores de outras áreas possam ter

um melhor entendimento desse segmento que hoje é essencial para o sucesso das

empresas.

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Função TI

A função de TI é planejar e administrar os recursos tecnológicos utilizados para

capturar, processar e armazenar a informação, de forma a garantir a

Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade dessa Informação (C.I.D.).

Arquitetura da TI

Usa-se o termo para expressar a forma como a TI identifica as necessidades de

informação da empresa e escolhe as tecnologias mais apropriadas para organizar

essa informação.

Arquitetura tecnológica define os padrões de tecnologia utilizados. Entre outros

fatores os padrões escolhidos levam em consideração a segurança da tecnologia

escolhida e a viabilidade/confiabilidade do fornecedor.

A arquitetura dos sistemas leva em conta o fluxo que a informação percorre ao

sustentar os processos de negócios. Define a hierarquia dos sistemas e as formas e

técnicas usadas para integração e conexão entre eles.

Já a hierarquia e nomenclatura utilizadas para organizar como as informações são

armazenadas fazem parte da arquitetura de dados e taxonomia.

Produtos ou Resultado da TI

As empresas em geral seguem padrões centenários para medir e apresentar

resultados, como lucro, receita, despesa, margem, estoque, etc., enquanto que a

TI não tem padrões similares porque não há receita, e o “produto” é intangível: o

uso da informação.

Porém, podemos avaliar o produto ou resultado que a TI entrega para o negócio,

avaliando o quanto contribui para que o negócio atinja seus objetivos. Existem

basicamente três formas para TI entregar resultados: inovação, otimização e

eficiência.

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Pela inovação, a TI entrega resultados quanto introduz novas formas da empresa

fazer negócios e executar seus processos; consegue transformar a empresa; foi o

que ocorreu com a introdução do e-commerce por exemplo.

A otimização dos negócios ocorre quando a tecnologia é empregada para acelerar

os processos, reduzir os seus custos ou torná-los mais confiáveis. É o que ocorre

quanto a TI implanta uma solução de ERP: a empresa passa a ter processos mais

robustos, confiáveis e rápidos, sem precisar transformar a forma de fazer

negócios.

A entrega da eficiência ocorre quando usuários usam bem sistemas que estejam

sempre disponíveis e os eventuais problemas sejam resolvidos rapidamente. Assim,

uma TI eficiente deve manter uma infra-estrutura ao custo correto para manter a

operacionalidade dos negócios.

Portanto, o resultado da TI pode ser avaliado de modo indireto, “medindo” a sua

“entrega” de inovação, otimização e eficiência, que devem ser priorizadas de

acordo com os objetivos estratégicos da empresa.

Organização da TI

Considerando as atribuições da TI acima mencionadas, uma organização funcional

da área de TI deve contemplar, no mínimo: Visão/direcionamento da TI, Método,

Arquitetura, Inovação e Serviços (sigla VMAIS ou V+ na metodologia TGT)

VISÃO, direcionamento e gestão: é a área que planeja o futuro, define metas e

direciona a organização e depois verifica a execução do planejamento (controle).

Além do CIO, essa organização administrativa pode ter pessoas focadas em

garantir que o plano estratégico esteja sendo executado e que as metas

estabelecidas serão cumpridas.

Método: escolha dos meios utilizados e dos recursos da TI. Essa organização

escolhe as metodologias empregadas, conduz as aquisições (RFP de TI), contrata

recursos, administra pessoal (RH da TI), define normas internas de conduta, define

e documenta processos da TI (ITIL, COBIT, CMM, PMI, etc.), administra o

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orçamento, etc... uma longa lista de atribuições necessárias para manter a TI

funcionando.

Arquitetura é uma função técnica fundamental para viabilizar o crescimento da

TI. Engloba a definição de padrões, a administração da taxonomia e arquitetura de

dados, o teste e a escolha de soluções técnicas novas, as diretivas e normas da

segurança da informação. Pode também incluir uma área de Pesquisa e

Desenvolvimento (P&D) que investiga e testa novas tecnologias. De modo geral, é

a organização que define o que pode e o que não pode, em termos de normas

técnicas, normas de segurança, arquitetura técnica, de sistemas e de dados.

Inovação: item fundamental para a sobrevivência dos profissionais da TI, é a área

que interage com as áreas de negócio (clientes) e influencia a demanda por

projetos, tecnologia e serviços de TI. É o time que debate e propõe soluções

tecnológicas para alavancar os resultados da empresa.

Serviços: maior dos grupos da TI, geralmente consome mais de 90% do orçamento

da TI (OPEX). Opera os sistemas, monitora o desempenho, planeja a capacidade,

executa solicitações de serviço, executa projetos sob demanda, faz a manutenção

dos sistemas e equipamentos e dá suporte aos usuários. É a organização que

precisa ser mais eficiente, não só porque consome a maior parte dos recursos, mas

também porque é a parte que tem maior contato com os usuários.

Nas empresas em geral o foco administrativo recai quase que exclusivamente em

“serviços”, uma área que é sempre uma forte candidata à outsourcing, pois pouco

adiciona valor ou diferencial competitivo para uma empresa. Como conseqüência,

nas empresas comuns as demais áreas são negligenciadas; apesar de custarem

pouco, menos de 10% do total, são as demais áreas que garantem o sucesso da TI e

a entrega de maior valor para as empresas: inovação e otimização dos negócios.

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Diferencial Competitivo por TI

INOVAÇÃO: coloca a empresa à frente de seus concorrentes e gera grande

diferenciação competitiva. A empresa se beneficia com aumento de receitas ou

market-share. A priorização da inovação começa no debate de idéias entre TI e

áreas de negócio, e culmina com aprovação do “financiamento” para projetos,

mas para isso a TI deve instituir processos adequados e ter uma organização

funcional voltada a executar bem esse processo.

PRODUTIVIDADE: as oportunidades de ganhos de produtividade são identificados

nos processos de gestão da demanda e priorizados de forma similar aos projetos

de inovação. O benefício se realiza por aumento de produção, redução de tempo

de execução de serviços e melhora da qualidade, que gera diferenciais na

retenção de clientes e redução de desperdício. Geralmente não impacta a receita

diretamente, mas produz redução das despesas operacionais. O diferencial

competitivo se realiza pela retenção de clientes e imagem institucional.

EFICIÊNCIA dos serviços de TI leva à eficiência da empresa, pois os usuários se

tornam mais produtivos. Imagine uma infraestrutura estável: sistemas nunca

param e usuários nunca tem dúvidas de como operar os sistemas; ainda que

impossível, essa imagem mental deve direcionar as metas da TI. Essa eficiência

reduz custos diretos com mão de obra. O diferencial competitivo é alcançado pela

maior agilidade da empresa: fazer mais rápido e sem defeitos.

Rendimento da TI

Foco em inovação e produtividade exige mais de investimentos (projetos) do que a

melhoria da eficiência, mas em todos os casos, na medida em que TI entrega

projetos, realiza-se benefícios para os negócios mas acrescenta-se custos

operacionais em TI, utilizados na manutenção e operação dos novos sistemas.

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De forma geral, para cada R$1 de benefício entregue por TI via inovação ou

produtividade das áreas de negócio, deve-se acrescentar R$0,10 a R$0,20 às

despesas da TI. Em geral as empresas não tem essa consciência por não medir ou

não comunicar o “rendimento”, isso leva a um desvio de atenção da alta

administração que se reflete na forma de avaliar TI: considerada “cara” porque

não demonstra resultados. Essa equação também é importante para entender

porque os custos da TI crescem quando a empresa cresce, mas não diminuem

quando o volume de negócios diminui.

Dinâmica da TI

Como em qualquer análise econômica, a TI também obedece à lei da oferta e

demanda, ainda que inconscientemente.

A demanda por TI tem três vertentes. A primeira é a demanda associada aos

sistemas que já existem na empresa: emitir NF, pagar fornecedores, comunicar-se

via e-mail, processar pagamentos, imprimir relatórios... quase tudo que uma

empresa faz está associado a sistemas. Mas a maioria dos gestores não percebe

que quando o nível de atividade da empresa sobe, puxa consigo o processamento

das informações e pressiona os custos da TI. Para comprovar isso, basta anotar o

consumo diário de eletricidade das máquinas do data center e observa-se que nos

10 dias de fechamento do mês o consumo de energia é maior, na ordem de 20% a

30%, só para atender à demanda de processamento da contabilidade. Em resumo,

consumir processamento gera custos imediatos.

A segunda classe de demanda está associada aos serviços prestados pela TI:

resolver dúvidas de usuário, instalar os equipamentos, substituir sistemas,

habilitar uma senha de usuário, etc. Neste caso a demanda é proporcional ao

número de usuários, ou seja, se a empresa está crescendo e contratando mais

pessoas, deve planejar o aumento de custos operacionais da TI para atender a

essa nova demanda de serviços internos.

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A terceira classe são as demandas por novos projetos de serviços e sistemas, que

normalmente respondem às necessidades de inovação e produtividade. Se cada

projeto tivesse um retorno financeiro claramente identificado, o resultado seria

fabuloso, mas infelizmente, na maioria das empresas, os projetos são escolhidos

por critérios técnicos e priorizados por critérios políticos internos, que nem

sempre representam o melhor retorno para o acionista.

A gestão da demanda da TI é a forma mais eficaz de produzir melhores resultados.

Deve-se criar critérios para priorização de projetos e serviços, de forma a reduzir

a pressão de demanda. Não se trata de proibir tudo, mas de influenciar as áreas

de negócio e priorizar as demandas que produzem melhores resultados. Em

projetos significa criar uma “nota de corte”, um critério mínimo para aprovar

projetos, e em serviços, significa otimizar os sistemas e processos internos da TI

para que demandem menos recursos humanos e computacionais.

Supply: gestão da oferta. Sua TI está consumindo recursos abundantes ou escassos?

Nos anos 70 os recursos mais escassos de TI eram as máquinas, que hoje são

abundantes. Nos anos 90 houve um grande crescimento da demanda por software,

foi no período de crescimento da Microsoft e foi quando a maior parcela de lucro

da IBM passou a vir de software e não mais de hardware. Hoje a oferta de

software começa a ultrapassar a demanda, está abundante e isso explica porque

podemos usar software “grátis” nas coisas do dia-a-dia, como uma pesquisa no

Google ou uso do browser internet.

Os custos para produzir hardware e software continuam a cair, criando maior

oferta e sua abundância vai continuar empurrando os preços para baixo, enquanto

que os custos de mão de obra tendem a crescer, pelo descompasso entre oferta e

demanda, já que o mercado de TI cresce mais rápido que a oferta de profissionais

qualificados (poucos formandos das escolas para muitas vagas em aberto).

A gestão da oferta, no que tange hardware, significa questionar as tecnologias em

uso, sugerindo a modernização para migrar para tecnologias onde a oferta seja

maior. Pode-se também direcionar para que projetos e serviços novos se baseiem

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em tecnologia que seja abundante e evitar investimentos que demandem

tecnologia escassa e obsoleta1.

No âmbito de software é necessário entender o seu modelo de negócios. Quando

compra-se um software, assume-se uma conta de manutenção que vai consumir o

orçamento da TI todos os anos, por muitos anos. A gestão da oferta nesse caso,

consiste em avaliar o custo total do ciclo de vida da licença e evitar o lock-in

(quando a empresa não consegue substituir o software por falta de concorrentes).

Mesmo quando não existe taxa de manutenção, a licença vale por pouco tempo e

são necessárias licenças de upgrade (exemplos: Microsoft e SAP). O processo de

análise consiste em somar a licença, o custo de manutenção anual (vezes 4) e a

estimativa de custo de upgrade ou substituição, mesmo que não se pretenda

trocá-lo, porque isso força a equipe da TI a pensar em alternativas e planejar

melhor. No cenário competitivo atual o preço de software tende a cair e por isso

deve-se perguntar: “não tem um software grátis que faça a mesma coisa?” nem

que seja só para pressionar o fornecedor a negociar um preço menor.

Quanto à mão de obra de TI, a gestão da oferta deve balancear o uso de recursos

internos com o uso de terceirização. A empresa de pesquisa Gartner diz que já em

2010, a maior parcela da despesa da TI será com outsourcing (hoje é o custo de

comunicações). Ao mesmo tempo, o Gartner publicou recentemente que “80% das

empresas decidem sobre outsourcing com base em informações inadequadas”, ou

seja, é preciso investir na capacitação de gestão da TI. Outra alternativa para

recursos humanos é fazer parcerias ou até patrocinar universidades e escolas

técnicas, de forma a “fomentar” a oferta para a sua empresa.

Gestão da oferta de fornecedores: não só a sua empresa sofre com a escassez de

recursos humanos em TI, também os fornecedores sentem o problema. Portanto,

gerenciar a oferta também deve incluir uma estratégia de gestão de fornecedores.

1 por exemplo: um sistema em mainframe, além de obsoleto, consome uma tecnologia escassa por

existir apenas um fornecedor e poucos especialistas disponíveis no mercado. Em contra-partida, uma

solução em Java pode “rodar” em várias plataformas e há abundância de programadores no mercado

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O mercado de outsourcing apresenta duas tendências marcantes, uma de

consolidação de empresas, como por exemplo, HP-EDS, IBM-Price, CPM-Braxis, e

outras que são noticiadas frequentemente. Essa consolidação é possível nas áreas

que possuem padrões de serviços estruturados. A outra tendência é,

paradoxalmente, a proliferação de novas ofertas de serviço, como SaaS, Cloud e

web services, também chamadas de formas alternativas de suprimento.

Para evitar a escassez de fornecedores que aumentaria drasticamente os custos da

TI, a dica é quebrar os grandes contratos em uma série de contratos menores,

criando “unidades de serviço”. Pode-se ter um grande fornecedor atendendo a

uma variedade de “unidades de serviço”, porém, a “unitização” permitirá olhar

para serviços alternativos, evitando ficar excessivamente dependente de um

serviço prestado por poucos concorrentes.

Competências de Gestão

1. Planejamento, gestão, controle e demonstração de resultados

Demonstração da aplicação de recursos e os resultados da TI não são feitos via

balanço, por isso causam constante desalinhamento de expectativas entre CIO e

CFO. Ainda não há padrões para apurar e demonstrar resultados da TI, mas a

capacidade de comunicação do CIO tem sido crucial para a sua permanência no

cargo. Como definimos nas páginas anteriores, não se deve negligenciar as áreas

funcionais da TI que executam Visão, Métodos/Meios, Arquitetura e Inovação. Já

as duas outras competências fundamentais que citamos a seguir: processo e

projetos, afetam diretamente a área funcional “Serviços”.

2. Competência em gestão dos processos de TI

Necessária para organizar o fluxo de trabalho (workflow). Padrões como ITIL

sugerem melhores práticas de execução dos processos de TI2. Esses processos

podem ser certificados pelas normas ISO20000 e ISO27001 e a TI pode ser auditada

2 ITIL existe somente a partir do ano 2003

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por COBIT, Basiléa, SOX, etc. Infelizmente esses padrões têm sido veiculados na

mídia como “governança de TI” e, por não entregarem essa promessa, sua eficácia

vem sendo desafiada. Importante é entender sem processos robustos de TI não se

pode atingir a eficiência esperada, a TI fica cara, e os benefícios de produtividade

do usuário não são alcançados. A certificação é opcional, mas a definição de

processos é fundamental.

3. Competência em gestão de projetos.

Tradicionalmente, nos projetos de construção civil, naval, mecânica e demais

áreas da engenharia tinha-se ”construção” como uma especialidade da

engenharia. Há poucos anos a TI descobriu, a duras penas, que também precisava

definir a especialidade “construir” já que o reconhecimento da TI vem

principalmente dos projetos bem feitos. Hoje a TI deve aplicar as melhores

práticas de gestão de projetos, que estão agrupadas em referências como PRINCE

e PMBOK (as mais comuns, mas existem outras).

Porém, enquanto que os processos são repetitivos e previsíveis (baixo risco de dar

errado), os projetos são únicos e tipicamente imprevisíveis (alto risco de dar

errado). Mesmo aplicando as melhores práticas de gestão, a maioria dos projetos

de TI falha, principalmente em não cumprir prazos. São os gerentes de projeto e a

liderança da TI que fazem a diferença nas empresas mais assertivas na entrega de

projetos.

Resumo

Esperamos que este texto seja útil para orientar os gestores de outras áreas, fora

da TI, a entenderem os desafios e dificuldades de administração da tecnologia da

informação.

© TGT Consult, 2009 [email protected]

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