ti no 1 seminario teorico
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1º SEMINÁRIO TEÓRICO 2012
Ações de desenvolvimento da CSMB sustentadas em conceitos e contextos de trabalho no campo público
24 de fevereiro de 2012 Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB 1
Redes Sociais e as bibliotecas da CSMB
24 de fevereiro de 2012 2 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Planejamento de comunicação
O mundo digital mudou a forma como as pessoas se comunicam, mas o relacionamento entre pessoas, os desejos, as necessidades continuam os mesmos
24 de fevereiro de 2012 3 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Tecnologias são ferramentas
• Leve em conta as diferenças tecnológicas e de mídias adequadas para cada caso
• Use a tecnologia a seu favor
• Integre mídias • Não seja evasivo, não
irrite • Criatividade não é
exceção, é regra • Agregue valor
24 de fevereiro de 2012 4 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Qualidade
• Atender os usuários respondendo às suas solicitações da melhor forma possível
• O objetivo é básico mais sua complexidade é alta uma vez que o trabalho de qualidade envolve um bom planejamento, frequente avaliação e comprometimento dos funcionários
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Tecnologia de Informação - Coordenação de Informática - CSMB
Como fazer com que as redes sociais trabalhem a favor da biblioteca?
1. Compreender o ambiente e seus fatores de mutação
2. Reconhecer as ferramentas e medir sua eficiência
3. Agir com transparência e comunicar com profissionalismo
4. Buscar feedback para evolução constante
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de Informática - CSMB
Compreender o ambiente e seus fatores de mutação
• Blog
• Website
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de Informática - CSMB
Você conhece e verifica frequentemente as informações constantes no website da sua biblioteca no portal da prefeitura?
sim 92%
não 8%
website da biblioteca
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de Informática - CSMB
Blog 23%
Facebook 4%
Facebook, Blog 21%
Não 31%
Twitter 2%
Twitter, Blog 4%
Twitter, Facebook 4% Twitter,
Facebook, Blog 11%
Qual rede social
Você conhece as redes sociais da CSMB? Qual?
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de Informática - CSMB
Sua biblioteca possue perfil/página em redes sociais?
Não 53%
Twitter 3%
Facebook 17%
Blog 22%
Outros 5%
Bibliotecas nas redes sociais
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de Informática - CSMB
Blog das bibliotecas
1. Adelpha Figueiredo http://adelphafigueiredo.blogspot.com 2. Afonso Schmidt http://bpaschmidt.wordpress.com 3. Álvares de Azevedo http://bmalvaresazevedo.blogspot.com 4. Belmonte http://www.bibliotecabelmonte2011.blogspot.com 5. Érico Veríssimo http://bloggchegajunto.blogspot.com 6. Hans Christian Andersen http://bibliotecacontosdefadas.wordpress.com 7. Lenyra Fracarolli http:/bibliotecadavilamanchester.blogspot.com 8. Monteiro Lobato http://bijmlobato.blogspot.com 9. Pedro da Silva Nava http://www.bppedronava.blogspot.com 10. Raul Bopp http://bibliotecaraulbopp.blogspot.com 11. Sarau Sertanejo(Belmonte) http://sarausertanejo.blogspot.com
12. Narbal Fontes (em construção) 13. Raimundo de Menezes (em construção)
14. AHLE http://acervohistoricodolivroescolar.blogspot.com 15. Biblioteca em Rede http://bibliotecaemrede.blogspot.com 16. Encontros SMB (1. e 2. Encontros) http://encontrosmb.blogspot.com 17. Fanzines nas Zonasde Sampa http://hqzineszonas.blogspot.com/ 18. Ônibus-biblioteca http://onibus-biblioteca.blogspot.com 19. SMB - Uminstante na biblioteca http://uminstantenabiblioteca.blogspot.com
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de Informática - CSMB
Estatística do mês
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de Informática - CSMB
Estatística do mês
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Facebook nas bibliotecas
1. BibliotecasSP - CSMB https://www.facebook.com/pages/BibliotecasSP
2. Facebook – Ônibus-biblioteca https://www.facebook.com/onibusbiblioteca
3. Alceu Amoroso Lima http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Alceu-Amoroso-Lima/142953925768851
4. Álvares de Azevedo https://www.facebook.com/profile.php?id=100002544164086
5. Álvaro Guerra http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-%C3%81lvaro-Guerra/192419400778667
6. Amadeu Amaral http://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Amadeu-Amaral/190876330945332
7. Anne Frank https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Anne-Frank/175032715882290
8. Hans Christian Andersen https://www.facebook.com/profile.php?id=100000077385519
9. Marcos Rey http://pt-br.facebook.com/people/Biblioteca-Marcos-Rey/100002871691171
10. Mário Schenberg https://www.facebook.com/profile.php?id=100001856825820
11. Padre José de Anchieta https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-Padre-Jos%C3%A9-de-Anchieta/269907399721749
12. Pedro da Silva Nava (Pedro Nava) https://www.facebook.com/profile.php?id=100002635434692
13. Raul Bopp https://www.facebook.com/profile.php?id=100003202417768
14. BM Thales C Andrade https://www.facebook.com/profile.php?id=100001807219758 fechado?
15. Viriato Corrêa https://www.facebook.com/pages/Biblioteca-P%C3%BAblica-Viriato-Corr%C3%AAa/208057299219345
24 de fevereiro de 2012 14 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Informações do perfil BibliotecasSP no Facebook
24 de fevereiro de 2012 15 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Informações do perfil BibliotecasSP no Facebook
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de Informática - CSMB
BibliotecasSP no Facebook relacionamento com o usuário
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de Informática - CSMB
Twitter das bibliotecas
• @BibliotecasSP – CSMB
• http://twitter.com/#!/BibliotecasSP
• @BMNUTOSANTANNA - Biblioteca Nuto http://twitter.com/#!/bmnutosantanna
• @BibliBritoBroca – Biblio Brito Broca
• https://twitter.com/BibliBritoBroca
• @bibliotecahans – Biblioteca
• https://twitter.com/bibliotecahans
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de Informática - CSMB
Informações do perfil BibliotecasSP no Twitter
24 de fevereiro de 2012 19 Tecnologia de Informação - Coordenação
de Informática - CSMB
Relacionamento com o usuário via Web
• Permite contato direto entre a biblioteca/CSMB e qualquer pessoa • A forma como esse contato é conduzido é muito importante e deve
atender a expectativa do usuário. • Segundo Dunckel & Taylor, o serviço ao “cliente” pode ser descrito
como expectativas – Que um produto terá os benefícios prometidos – Que o serviço será feito no padrão prometido – Se a expectativa não corresponder, o fornecedor fará jus à promessa
Para seguir essas premissas é preciso tratar o serviço como parte da estratégia de marketing, selecionar, treinar e apoiar os profissionais e determinar sua facilidade de negociar sob a perspectiva do usuário .
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Relacionamento com o usuário via Web
• O profissional da Informação envolvido no trabalho tem um papel fundamental e sua motivação depende de quatro fatores: – O valor do serviço é determinado pelo cliente – Quanto mais o cliente usar o serviço mais este será valorizado – Constante orientação para a qualidade do serviço – O serviço dá suporte à missão da organização
• As diretrizes do Serviço de Informação devem ser estabelecidas
levando-se em consideração: – Oportunidade - Trabalhar o que já se faz bem para crescer forte – Competência - Ter uma equipe engajada na excelência dos serviços – Comprometimento - Acreditar no trabalho, se comprometer com a
organização e o papel do serviço de informação
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Sugestões para a formalização do serviço
• Avaliar qual é a melhor mídia de divulgação para cada biblioteca • Publicar os endereços dos canais de comunicação utilizados pela
biblioteca nos materiais de propaganda, divulgar na mídia, ampliar e fortalecer sua importância como um canal de comunicação da CSMB
• Estabelecer uma rotina de leitura dos comentários dos usuários • Estabelecer uma política de resposta aos comentários
determinando os responsáveis para sua resposta • Observar pelos comentários o perfil e as necessidades do usuário • Padronizar a forma de apresentar a biblioteca: bp x, biblioteca x,
biblioteca pública x, biblioteca municipal x, biblioteca pública municipal x
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Sugestões para a formalização do serviço
• Discutir estratégias para seguir o fluxo das postagens como por exemplo postar no Facebook e Twitter simultaneamente
• Trabalhar em conjunto com as demais bibliotecas da região
• Formar um grupo para continuar este estudo e implantar algumas ações
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Considerações finais
• É importância estabelecer um serviço de comunicação com o usuário de forma apropriada
• Existem canais de comunicação das bibliotecas, mas estão funcionando dispersos do Sistema de Bibliotecas
• A interatividade deve acontecer continuamente, pois a tendência é que o número de postagens cresça progressivamente
• Temos trabalhado seguindo o bom senso, com bons resultados, mas devemos também aplicar conceitos e metodologias de qualidade de serviço ao cliente.
• Precisamos envolver mais profissionais do Sistema de Bibliotecas.
• É possível que esta experiência nos leve à criação de outros serviços de atendimento online, até mesmo um serviço de referência (bibliotecário online), já existente em muitas bibliotecas de outros países.
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Links úteis
• Os gurus da Qualidade: W Edward Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, Armand V. Feigenbaum, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Shigeo Shingo, Tom Peters http://www.reocities.com/ResearchTriangle/Node/8639/Escolas.html
• Blog do Carlos Nepomuceno www.nepo.com.br • O Twitter como disseminador de informação e conteúdo
digital em bibliotecas públicas. CRB-8 Digital, São Paulo, v. 5, n. 1, p. 22-32, jan. 2012 | http://revista.crb8.org.br
• Twitter para empresas – Martha Gabriel http://www.slideshare.net/marthagabriel/twitter-para-empresas-by-martha-gabriel
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Estamos a disposição para trocar idéias, entre em contato!
• Tecnologia de Informação – CSMB Rua Catão, 611 Lapa Tel. 3675-8429
• Lícia Pupo De Paula [email protected] Twitter: @ldepaula Facebook: https://www.facebook.com/liciadepaula
• Laura Junqueira Caldas [email protected] Facebook: https://www.facebook.com/ljcaldas
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