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Termo de Referência

Contratação Suporte Técnico Especializado,

Licenciamento e Implantação de Solução de Proteção

de Perímetro de Rede Firewall Check Point

1 Av. Presidente Vargas, 3131- 13º andar

Cidade Nova - Rio de Janeiro • RJ • CEP 20210-911 Tel.: (21) 3971-1811• Fax: (21) 2273-2779

www.rio.rj.gov.br/web/iplanrio

1

Índice

1) Objeto .............................................................................................................................. 2

2) Tipo de Licitação ............................................................................................................ 2

3) Proposta Comercial e Esclarecimentos aos Licitantes .................................................... 2

4) Local da Prestação do Serviço ........................................................................................ 8

5) Fiscalização e Acompanhamento .................................................................................... 8

6) Condições do Aceite ....................................................................................................... 9

7) Obrigações da CONTRATADA ..................................................................................... 9

8) Prazos ............................................................................................................................ 11

9) Forma de Pagamento .................................................................................................... 12

10) Qualificação Técnica ............................................................................................... 13

Anexo I - Especificação Técnica ...................................................................... 14

1) Objetivo ........................................................................................................................ 15

2) Detalhamento do Serviço Contratado ........................................................................... 15

3) Requisitos de Suporte e Atendimento ........................................................................... 25

4) Acordo de Nível de Serviço .......................................................................................... 27

5) Responsabilidade pela Especificação Técnica .............................................................. 32




2

1) Objeto

Contratação de empresa especializada Check Point para prestação de serviços de

suporte técnico especializado, licenciamento de software e hardware, planejamento e

implantação das soluções de Firewall na rede corporativa da Prefeitura da Cidade do Rio

de Janeiro (PCRJ).

2) Tipo de Licitação

A licitação será pelo menor preço global com aplicação de desconto de forma

linear.

3) Proposta Comercial e Esclarecimentos aos Licitantes

3.1) As licitantes deverão anexar às suas respectivas propostas detalhe, a planilha

de preços, conforme modelo (Tabela A) a seguir:




3

LICENCIAMENTO

Renovação da Licença CHECK POINT (IP395 = P203)

Item Part Number Descrição Qtd. Preço

Unitário Preço Total

1 CPCES-CO-PREMIUM

Collaborative Enterprise Support - Premium - Hardware (acount id: 0006972882) 01 unidade

2 CPCES-CO-PREMIUM

Collaborative Enterprise Support - Premium - Software (acount id: 0005256928) 01 unidade

Total

Fornecimento da licença CHECK POINT (P203 HA)



3 CPSG-P203-HA

LICENÇA DE SOFTWARE - Secondary Check Point Security Gateway pre-defined system including container

for 2 cores (for 500 users) and 3 Security blades (FW, VPN, IPS)

01 unidade

4 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium 01 unidade

Total

Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (continua)




4

Fornecimento da licença CHECK POINT (P807)



5 CPSG-P807 Security gateway with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA,VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 01 unidade

6 CPSG-P807-HA Secondary Security Gateway (for HA) with 8-cores

container (for unlimited users) and FW, IA, VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades

01 unidade

7 CPSB-EP-VPN-P Check Point Endpoint Remote Access (VPN) blade 500 unidades

8 CPEP-C1-101TO1000 Check Point Endpoint container for 101 to 1000 endpoints 500 unidades


Total





5

Fornecimento da licença CHECK POINT (Blades Adicionais)



10 CPSB-SWG-L-2Y Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages - (Blades URL, AV e APL

Control) 01 unidade

11 CPSB-SWG-L-2Y-HA Secure Web Gateway Software Blades package for 2

years for high-end packages for HA - (Blades URL, AV e APL Control)

01 unidade

12 CPSB-IPS-L-1Y Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems 01 unidade

13 CPSB-IPS-L-1Y-HA Check Point IPS blade for 1 year - for high-end

appliances and pre-defined systems for HA 01 unidade

Total





6

SERVIÇOS

Item Descrição Preço

Mensal Preço Total

14 Suporte Técnico Especializado, Manutenção Preventiva e Corretiva

15 Planejamento e Implantação da Solução de Firewall N/A

16 Planejamento e Implantação das Blades Packages N/A

17 Planejamento e Implantação da Solução Check Point IPS N/A

Total

Total (Geral)

Tabela A: Modelo de Planilha de Custos (fim).




7

3.2) As licitantes deverão comprovar o seu relacionamento técnico e comercial

direto com os fabricantes dos produtos oferecidos, permitindo escalonar

problemas de maior complexidade, que não possam ser resolvidos em seu

laboratório. Esta comprovação dar-se-á por meio de um dos documentos

abaixo, que deverão ser apresentados juntamente com a proposta comercial:

a) Declaração dos fabricantes dos produtos atestando ao proponente a sua

capacidade para a finalidade acima descrita;

b) Impressão de página oficial dos fabricantes dos produtos na Internet, que

comprove ter a licitante a condição acima descrita, devendo ser informado o

endereço da página para uma possível confirmação de conteúdo.

3.3) Nos casos de pedidos de esclarecimentos ou impugnação ao Edital, por parte

das licitantes, em que a resposta envolva questões confidenciais, será

agendada data e hora para que a respectiva licitante e todos os demais

interessados em participar do certame tenham ciência destas, mediante a

assinatura de Termo de Confidencialidade (Anexo II do Edital).




8

4) Local da Prestação do Serviço

Os serviços serão prestados na Av. Afonso Cavalcanti – 455, sala 307, bloco II –

Cidade Nova – Rio de Janeiro, DATACENTER da IPLANRIO, onde os equipamentos

estão instalados.

5) Fiscalização e Acompanhamento

5.1) A Fiscalização da execução de serviços caberá à DOP / GTE (Diretoria de

Operações / Gerência de Telecomunicações) da IPLANRIO, ou a preposto

desta, a quem incumbirá a prática de todos e quaisquer atos próprios ao

exercício desta tarefa, definidos na legislação pertinente, em especial no

RGCAF e na especificação dos serviços a serem executados, inclusive quanto

à aplicação das penalidades previstas no contrato e na legislação em vigor;

5.2) O fornecedor ou prestador de serviços declara, antecipadamente, aceitar todas

as decisões, métodos e processos de inspeção, verificação e controle adotados

pela IPLANRIO, se obrigando a fornecer os dados, informações, elementos,

explicações, esclarecimentos e comunicações de que esta necessitar por

serem julgados necessários ao desempenho de suas atividades;

5.3) Compete ao fornecedor ou prestador de serviços fazer minucioso exame da

especificação deste Termo de Referência, de modo a permitir, a tempo e por

escrito, apresentar à Fiscalização todas as divergências ou dúvidas porventura




9

encontradas, para o devido esclarecimento, que venham a impedir o bom

desempenho do Contrato. O silêncio implica total aceitação das condições

estabelecidas;

5.4) A atuação fiscalizadora em nada restringirá a responsabilidade única, integral e

exclusiva da CONTRATADA no que concerne aos serviços prestados e suas

consequências próximas ou remotas.

6) Condições do Aceite

6.1) A aceitação dos serviços previstos no Objeto deste Termo de Referência

(item 1) se dará mediante a avaliação de Comissão de Aceitação composta

de servidores da DOP / GTE (Diretoria de Operações/ Gerência de

Telecomunicações) da IPLANRIO que constatarão se o serviço atende a

todas as especificações contidas neste Termo de Referência;

6.2) A Aceitação Definitiva se dará pela emissão de “Aceite definitivo” após o

integral cumprimento do contrato;

7) Obrigações da CONTRATADA

7.1) Cumprir as exigências previstas na Lei nº 2.816, de 17.06.99 e pelo Decreto nº

17.907, de 20.09.99, alterado pelo Decreto nº 22.136, de 16/10/2002, quando a

participação de deficientes for compatível com o exercício das funções

descritas no objeto do contrato, na exata hipótese prevista na Lei e no Decreto;




10

7.2) Responsabilizar-se, quando da necessidade de manutenção, por todo material,

como peças, acessórios, componentes, softwares, bem como mão-de-obra,

frete ou despesas de postagem, sem qualquer ônus para a CONTRATANTE;

7.3) Comprovar que possui contrato com os fabricantes dos hardwares e softwares

que garanta apoio técnico, de engenharia e fornecimento de peças e/ou

componentes;

7.4) Notificar e, após análise e aprovação da IPLANRIO, executar a atualização de

softwares sempre que as mesmas forem liberadas pelo(s) fabricante(s);

7.5) Disponibilizar, quando da formalização da contratação, uma equipe treinada,

em regime de 24X7, que acumule, no mínimo, as seguintes certificações:

Certificação

Quantidade mínima

de certificações

Certified Information Systems Security Professional (CISSP) 02

PMP – Project Management Professional 01

Certificação da solução ofertada de Firewall (Check Point - CCSE) 02

Tabela B: Certificações Exigidas.

7.6) As certificações devem estar atualizadas, admitindo-se até 360 dias corridos

para atualização, desde a liberação da nova versão por parte da Fabricante;




11

7.7) A comprovação do item 7.5 deverá ser efetuada através de certificado da

respectiva Instituição Certificadora ou fabricante dos equipamentos/softwares;

7.8) O vínculo dos profissionais descritos no item 7.5 deverá ser comprovado

mediante apresentação de ficha de Registro de Empregado (FRE), Cópia da

CTPS, Atos Constitutivos da empresa, Contrato de Prestação de Serviços,

conforme o caso.

7.9) A CONTRATADA deverá enviar documentação que comprove a manutenção

das condições exigidas no item 7.3 e 7.5 à comissão de fiscalização, sempre

que assim for solicitada, ou semestralmente em caso de ausência de

solicitação.

8) Prazos

8.1) A vigência do contrato para a prestação dos serviços será de 24 (vinte e

quatro) meses, após a assinatura do contrato e contados a partir da data de

emissão da nota de empenho, podendo ser acrescido e o contrato prorrogado,

na forma dos artigos 57, II, e 65, da Lei Federal n.º 8.666/93;

8.2) Os prazos relativos ao nível de qualidade de serviço estão apontados no item 4

do Anexo I (Especificação Técnica);

8.3) A primeira atualização dos softwares deverá ser realizada no prazo de 60

(sessenta) dias, contatos do início da vigência do contrato, na forma do subitem

8.1 deste Termo de Referência, observado o disposto no subitem 7.4;




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8.4) As demais atualizações deverão observar o contido no subitem 7.4 e serem

realizadas nos prazos definidos no Anexo I deste Termo de Referência.

9) Forma de Pagamento

9.1) O pagamento à CONTRATADA referente ao Suporte Técnico especializado

será efetuado mensalmente, mediante apresentação das respectivas faturas,

em até (30) trinta dias após a atestação pela comissão de fiscalização do

contrato.

9.2) O pagamento à CONTRATADA referente ao Licenciamento de Software e

hardware, serão efetuados integralmente, mediante apresentação das

respectivas faturas, em até (30) trinta dias após a atestação pela comissão de

fiscalização do contrato do cumprimento da obrigação;

9.3) O pagamento à CONTRATADA referente ao Planejamento e Implantação das

soluções de Firewall, Blades Packages e IPS, serão efetuados integralmente,

após a conclusão de cada serviço, conforme tabela A itens 15 ao 17, mediante

apresentação das respectivas faturas, em até (30) trinta dias após a atestação

pela comissão de fiscalização do contrato do cumprimento da obrigação;




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10) Qualificação Técnica

10.1) A licitante deverá comprovar aptidão para desempenho de atividade pertinente

e compatível em características, quantidade e prazos com o objeto da licitação

mediante apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoas jurídicas de

direito público ou privado;

10.2) A licitante deverá apresentar declaração de que, à época da assinatura do

contrato, disponibilizará equipe treinada, em regime de 24x7, que acumule, no

mínimo, as quantidades das certificações descritas na tabela constante do

subitem 7.5 deste Termo de Referência.




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Anexo I - Especificação Técnica

Contratação Suporte Técnico Especializado,

Licenciamento e Implantação de Solução de Proteção

de Perímetro de Rede Firewall Check Point




15

Anexo I - Especificação Técnica

1) Objetivo

Descrever as características e requisitos técnicos necessários à prestação de

serviços de suporte técnico especializado, licenciamento de software e hardware e,

planejamento e implantação das soluções de Firewall na rede corporativa da

Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro (PCRJ).

2) Detalhamento do Serviço Contratado

Os serviços descritos de manutenção preventiva e corretiva deverão ser executados

no ambiente da IPLANRIO.

2.1) Renovação e Aquisição de Licenças e Atualização de Hardware

A contratada deverá renovar ou fornecer os itens descritos nas tabelas 1 a 4,

conforme especificado abaixo, cujo direito de uso dos softwares será de carácter

perpétuo:




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2.1.1) Renovação:

Deverá ser renovada a Licença CHECK POINT (IP395 = P203)

Renovação da Licença CHECK POINT (IP395 = P203)

Item Part Number Descrição Qtd.

1 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium - Hardware (acount id: 0006972882) 01 unidade

2 CPCES-CO-PREMIUM Collaborative Enterprise Support - Premium - Software

(acount id: 0005256928) 01 unidade

Tabela 1: Renovação da Licença CHECK POINT




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2.1.2) Aquisição

Deverão ser fornecidas novas licenças CHECK POINT P203 HA, P807 e Blades abaixo discriminadas:

Fornecimento da licença CHECK POINT (P203 HA)


3 CPSG-P203-HA

LICENÇA DE SOFTWARE - Secondary Check Point Security Gateway pre-defined system including container

for 2 cores (for 500 users) and 3 Security blades (FW, VPN, IPS)

01 unidade


Tabela 2: Fornecimento da licença CHECK POINT P203HA




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Fornecimento da licença CHECK POINT (P807)


5 CPSG-P807 Security gateway with 8-cores container (for unlimited users) and FW, IA,VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades 01 unidade

6 CPSG-P807-HA Secondary Security Gateway (for HA) with 8-cores

container (for unlimited users) and FW, IA, VPN, IPS, ACCL, ADN, APCL blades

01 unidade

7 CPSB-EP-VPN-P Check Point Endpoint Remote Access (VPN) blade 500 unidades

8 CPEP-C1-101TO1000 Check Point Endpoint container for 101 to 1000 endpoints 500 unidades


Tabela 3: Fornecimento da licença CHECK POINT P807




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Fornecimento da licença CHECK POINT (Blades Adicionais)


10 CPSB-SWG-L-2Y Secure Web Gateway Software Blades package for 2 years for high-end packages - (Blades URL, AV e APL

Control) 01 unidade

11 CPSB-SWG-L-2Y-HA Secure Web Gateway Software Blades package for 2

years for high-end packages for HA - (Blades URL, AV e APL Control)

01 unidade

12 CPSB-IPS-L-1Y Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances and pre-defined systems 01 unidade

13 CPSB-IPS-L-1Y-HA Check Point IPS blade for 1 year - for high-end appliances

and pre-defined systems for HA 01 unidade

Tabela 4: Fornecimento da licença de Blades CHECK POINT

2.2) Dos Serviços de Suporte Técnico Especializado

O serviço de suporte técnico especializado prevê toda a classe de atividades,

realizada por profissionais da contratada, que tem por finalidade a manutenção da

disponibilidade e melhoria contínua da eficácia e eficiência da solução de

proteção de perímetro Check Point Firewall, contemplando a seguinte descrição:




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a) A CONTRATADA deverá fornecer as Soluções de Segurança para Proteção

de Perímetro, implantar novas versões, documentar e prestar suporte técnico

pelo período do contrato com disponibilidade de pessoal com a Qualificação

Técnica exigida;

b) Todas as atividades desenvolvidas na IPLANRIO deverão ser acompanhadas

e coordenadas por analistas e técnicos desta;

c) Os serviços contratados poderão ser executados após o expediente, em finais

de semana ou feriados;

d) A CONTRATADA será responsável pela elaboração de documentação de

toda atividade executada por esta nos Ambientes Operacionais da IPLANRIO;

e) A documentação referida no item anterior deverá ser encaminhada aos

técnicos responsáveis da IPLANRIO em até 72 horas, após demanda da

IPLANRIO, para aceite;

f) A CONTRATADA será responsável por todas as atividades referentes ao

reposicionamento lógico e físico da solução de proteção de perímetro (ex.

migração de posicionamento externo para interno, modificação na topologia

de rede etc.), sempre que demandada pela IPLANRIO;

g) A CONTRATADA deverá fornecer suporte técnico remoto e presencial

durante a vigência contratual, em regime de 24x7x365 (vinte e quatro horas




21

por dia, durante todos os dias do ano, inclusive sábados, domingos e

feriados), de modo a assegurar o perfeito funcionamento das soluções dentro

dos SLA´s exigidos para cada serviço;

h) Os chamados abertos somente poderão ser fechados após autorização de

funcionário designado pela IPLANRIO. Será nulo o fechamento de chamado

de forma irregular e poderá implicar em multa, caso o SLA estabelecido para

o caso em questão seja ultrapassado;

i) A IPLANRIO deverá informar as pessoas autorizadas a abrir e fechar

chamados junto à CONTRATADA, bem como o meio pelo qual a autorização

de fechamento será formalizada;

j) A IPLANRIO poderá efetuar um número ilimitado de chamados de suporte

técnico durante a vigência do contrato. A licitante deverá possuir contrato de

suporte técnico ilimitado com os fabricantes dos produtos oferecidos, a fim de

garantir os serviços prestados à IPLANRIO;

k) A CONTRATADA deverá disponibilizar, quando da formalização da

contratação, um gerente de serviço, responsável técnico por realizar o

acompanhamento periódico dos serviços prestados, realizando visitas

mensais para promover interações com os técnicos da IPLANRIO, atuando

preventivamente, prestando consultorias de suporte, identificando

necessidades, fornecendo feedbacks e monitorando o desempenho do

suporte técnico;




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l) A CONTRATADA deverá disponibilizar relatório mensal de desempenho e

utilização dos equipamentos, assim como sugestões a respeito de

adequações ou atualizações de sua configuração de acordo com as melhores

práticas;

m) A CONTRATADA deverá participar ativamente das possíveis

atualizações/migrações de novas versões da solução oferecida, ou mesmo do

reposicionamento destas, sempre que demandada pela IPLANRIO, seguindo

plano de ações que possua, pelo menos, as fases descritas abaixo:

I. Levantamento;

II. Planejamento;

III. Homologação;

IV. Execução;

V. Operação assistida;

VI. Conclusão;

n) A CONTRATADA deve retirar dos serviços qualquer profissional que, a

critério da IPLANRIO, apresente conduta inadequada ao trabalho colaborativo

ou desempenho insuficiente;

o) A CONTRATADA deve comunicar, imediatamente, por escrito, quaisquer

dificuldades encontradas pelos técnicos alocados para execução dos serviços

que, eventualmente, possam prejudicar a boa e pontual execução dos

trabalhos, pactuando-se como INEXISTENTE as dificuldades não

formalizadas de imediato.




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2.3) Da Manutenção Preventiva

a) Executar a atualização de software e/ou firmware sempre que os mesmos

forem liberados pelo fabricante. Após análise da CONTRATANTE, será

definida a criticidade de atualização. As consideradas críticas serão aquelas

com impacto na segurança, disponibilidade ou desempenho do serviço e

implicarão em abertura de chamado, sob o SLA (impacto reduzido), as

demais deverão ter dia e horário agendado em até 15 dias para realização do

serviço, conforme disponibilidade local, podendo ocorrer em horário noturno,

finais de semana ou feriados;

b) Atendimento ilimitado a consultas como: modificações, otimizações,

homologações, funcionamento ou desempenho.




24

2.4) Da Manutenção Corretiva

O serviço de Manutenção corretiva oferecido pela contratada deverá respeitar as características descritas abaixo:

i. Suporte a falhas no hardware ou software, problemas de interoperabilidade e

mau-funcionamento, abrangendo, inclusive, configuração;

ii. A CONTRATADA deverá apresentar evidência que comprove que o

componente fornecido não possui características técnicas inferiores ao

substituído;

iii. A CONTRATADA deverá fornecer profissionais habilitados para trabalhar

ininterruptamente na solução de problemas que envolvam paralisação, perda

de desempenho ou segurança nos serviços até sua solução,

desconsiderando-se turnos ou feriados.

2.5) Da Implantação das Soluções Contratadas

A implantação das soluções contratadas deverá ser executada através de projetos

individuais e específicos, elaborados e gerenciados em conjunto por CONTRATADA e

CONTRATANTE, os quais deverão respeitar as seguintes premissas:

a) Redução de riscos de indisponibilidade dos serviços de TIC (Tecnologia de

Informação e Comunicação) da PCRJ, por conseguinte, podendo incluir

atividades noturnas, nos finais de semana ou em feriados;




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b) Os tempos de duração de cada projeto serão acordados durante a fase de

planejamento;

c) Fica o gerente de serviço da CONTRATADA designado como gerente do

projeto por parte desta;

d) A CONTRATANTE poderá suspender atividades planejadas, por motivos

operacionais, administrativos e/ou técnicos, sem quaisquer ônus.

3) Requisitos de Suporte e Atendimento

3.1) A CONTRATADA deverá prestar todo o apoio necessário para garantir o

funcionamento das soluções a partir da abertura de chamado, através de

Central de Atendimento (número telefônico e site na Internet), fornecendo, no

momento da abertura do chamado, o número, data e hora, devendo possibilitar

a indicação do nível de prioridade para o mesmo. Este será considerado o

início para contagem dos prazos estabelecidos nos itens seguintes. No caso da

central de chamados da CONTRATADA encontrar-se fora do município do Rio

de Janeiro, esta deverá oferecer número de telefone de Discagem Direta

Gratuita (DDG);

3.2) A CONTRATADA deverá possuir “web site” na INTERNET, com visão para os

profissionais indicados pela CONTRATANTE, com os recursos mínimos de:

acompanhamento do status do chamado, medidas tomadas, pendências e

emissão de relatórios de chamados técnicos;




26

3.3) A prestação do serviço contratado se dará durante todo o período do dia,

incluindo sábados, domingos e feriados, ou seja, 24 (vinte e quatro) horas por

dia, nos 7 (sete) dias da semana;

3.4) Todos os chamados com referência aos equipamentos e/ou componentes,

deverão seguir as seguintes premissas:

a) Os chamados poderão ser abertos durante todo o período do dia, incluindo

sábados, domingos e feriados, no esquema tipo 24 x 7, ou seja, nas 24 (vinte e

quatro) horas do dia, nos 7 (sete) dias da semana;

b) A CONTRATADA se obrigará a resolver problemas técnicos, on-site, e substituir as

peças defeituosas, caso seja necessário, dentro dos prazos estipulados no Acordo

de Nível de Serviço desta Especificação Técnica (Item 4).

c) A CONTRATADA se obrigará a informar as atualizações de softwares, em até 48

horas após disponibilização pelo fabricante, para análise de criticidade, que definirá

o modelo de manutenção preventiva a ser seguido, conforme item 2.3 desta

Especificação Técnica.

d) As peças e/ou componentes de reposição deverão ser novos e com garantia de

pelo menos 3 (três) meses contados a partir da data da substituição do componente

defeituoso.




27

4) Acordo de Nível de Serviço

4.1) Fica estabelecido o seguinte Acordo de Nível de Serviço (SLA), cujo não

cumprimento por parte da CONTRATADA poderá implicar em multa, conforme

estabelecido neste termo, cuja criticidade é sempre definida pela contratante

com base na tabela 6;

4.2) A contagem dos tempos que suportam a gestão de SLA será iniciada na

abertura do chamado;

4.3) Somente será considerado findo o tempo de resposta para chamados quando

do registro de início de tratamento do incidente relatado na solução de controle

WEB prevista no item 3.2 da Especificação Técnica do TR;




28

Severidade Critério de Classificação

do Contratante Tempo de resposta Tempo de Solução

Alto Impacto Serviço indisponível ou seriamente comprometido Até 2 horas Até 4 horas

Médio Impacto Operando com Restrições Até 4 horas Até 6 horas

Impacto reduzido

Restrição pontual em funcionalidade Até 8 horas Até 12 horas

Tabela 5: SLA´s.

4.4) Pelo não cumprimento dos prazos estabelecidos na tabela 5, para resposta ou

restabelecimento dos serviços em 100% (cem por cento) de operabilidade, a

CONTRATANTE aplicará multa, segundo a fórmula:

M=tiv

M- Valor da multa devida pela Contratada

t- Tempo excedido do SLA, em minutos

i- Índice conforme tabela 6

v- Valor da mensalidade do contrato




29

Severidade

Critério de Classificação do Contratante

Até 60 minutos Após 60 minutos

Alto Impacto Serviço indisponível ou seriamente comprometido 0,0005 0,0006

Médio Impacto Operando com Restrições 0,0003 0,0004

Impacto reduzido Restrição pontual em funcionalidade 0,0001 0,0002

Tabela 6: Valor do índice “i”

4.5) Para tempo de solução maior que 60 minutos o cálculo da multa deverá

ser o somatório do cálculo com os dois índices;

4.6) As multas deverão ser aplicadas por chamados não atendidos nos prazos

contratados e não haverá interrupção na contagem do tempo em período

noturno, feriados ou finais de semana;

4.7) A CONTRATANTE deverá subtrair do tempo excedido no atendimento os

atrasos que esta tiver dado causa e efetuar o respectivo desconto no cálculo;

4.8) Define-se Tempo de Resposta como o tempo decorrido entre a abertura

do chamado e o registro no sistema de controle, descrito no item 3.2 da

Especificação Técnica;




30

4.9) Define-se como o Tempo de Solução o tempo decorrido entre a abertura

do chamado e o reestabelecimento pleno dos serviços, seja por reparo ou

substituição do equipamento reclamado;

4.10) As multas por descumprimento de SLA de Resposta e de Solução

decorrem de faltas contratuais diferentes, portanto podem ser aplicadas em

conjunto;

4.11) Exemplo de aplicação de multa por descumprimento de prazo contratual

de atendimento:

Exemplo1: Para uma paralisação que ultrapasse o SLA de Solução em um chamado DE ALTO

IMPACTO em 90 minutos, para uma mensalidade contratual de R$ 5000,00, com 15 minutos

de atraso causado pela CONTRATANTE.

M=tiv M- Valor da multa devida pela Contratada

t= 90 -15 = 75

v=5000

M1=60 x 0,0005 x 5000=150

M2=15 x 0,0006 x 5000=45

M= M1+M2= R$ 195,00




31

Exemplo2: Para um chamado que ultrapasse o SLA de Resposta em um chamado DE MÉDIO

IMPACTO em 100 minutos, para uma mensalidade contratual de R$ 5000,00.

Não foi ultrapassado o tempo de solução, logo a multa será apenas em função do tempo de

resposta, que teve incremento de índice devido à demora na resposta.

M=tiv

M- Valor da multa devida pela Contratada

t1= 60

t2=40

v=5000

M1=60 x 0,0003 x 5000= 90

M2=40 x 0,0004 x 5000= 80

M= M1+M2= R$ 170,00




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4.12) As punições previstas neste Termo de Referência para Nível de Acordo de

Serviços não afastam as demais penalidades descritas no Edital.

5) Responsabilidade pela Especificação Técnica

Especificação Técnica Especificação Técnica

Gilberto Ferreira de Moraes Júnior

Analista de Redes - Mat. 40/622215-8

Maurício Menta de Andrade

Analista de Redes - Mat. 40/620.962-2

Revisão Técnica

Antônio Sérgio de Oliveira Luiz Gerente de Telecomunicações

Mat. 45/620.861-7

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