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________________________________________________________________________ Contratação de serviços técnicos especializados em Tecnologia da Informação para a INFRAERO

TERMO DE REFERÊNCIA

Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos de suporte a servidores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede de dados, telefo-nia e radiocomunicação do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional do Rio de Janeiro (SRRJ) e aeroportos subordinados.

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TERMO DE REFERÊNCIA

CONTROLE DE REVISÕES

ELABORADO: Jose Trindade dos Santos MATRÍCULA: 11972-27 RUBRICA:

VALIDADO: Marcelo R. Manhães da Silva MATRÍCULA: 96742-70 RUBRICA:

APROVADO: Mario Pan Moreira MATRÍCULA: 05943-20 RUBRICA:

REV. DESCRIÇÃO DATA RESPONSÁVEIS MATRÍCULA RUBRICA

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INDICE

1 OBJETIVO ..................................................................................................................................................... 4 2 OBJETO ........................................................................................................................................................ 4 3 FUNDAMENTAÇÃO LEGAL ....................................................................................................................... 4 4 METAS E RESULTADOS ESPERADOS ....................................................................................................... 4 5 PRAZO CONTRATUAL ................................................................................................................................ 4 6 CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO ............................................................................................................. 5 7 ASSINATURA DO CONTRATO E INÍCIO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS ............................................ 6 8 GARANTIA CONTRATUAL .......................................................................................................................... 6 9 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS .............................................................................................. 7 10 LOCAIS E HORÁRIOS DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ....................................................................... 10 11 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS .............................................................. 11 12 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO ........................................................................................... 27 13 MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS ............................................................................................ 32 14 ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS ........................................................................................... 32 15 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL ............................................................................................................ 34 16 COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA ................................................................ 40 17 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA .................................................................. 41 18 CUSTOS PARA HORA TÉCNICA POR QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL ............................................ 41 19 PREVISÃO DE VIAGENS ........................................................................................................................... 42 20 FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS ............................................................................................. 43 21 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS ................................................................................................ 44 22 COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS .............................................. 46 23 MULTAS E INFRAÇÕES ............................................................................................................................ 47 24 PAGAMENTO ............................................................................................................................................. 49 25 PROPRIEDADE INTELECTUAL ............................................................................................................... 50 26 REPASSE DOS CONHECIMENTOS .......................................................................................................... 50 27 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO ............................................................................... 51 28 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA ............................................................................................................ 52 29 OBRIGAÇÕES DA INFRAERO .................................................................................................................. 55 30 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO .............................................................. 55 31 ELABORAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS .......................................................................................... 56 32 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES A SEREM FORNECIDOS PELA LICITANTE VENCEDORA ... 56 33 TERMO DE CONFIDENCIALIDADE ........................................................................................................ 56 34 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS ......................................................................................................... 58 35 DISPOSIÇÕES FINAIS: .............................................................................................................................. 58

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1 OBJETIVO

A presente especificação tem por objetivo estabelecer as diretrizes e critérios gerais para contratação de empresa especializada na área tecnologia da informação para prover serviços técnicos especializados de TI de acordo com presente termo de referencia a fim de atender as demandas das áreas clientes da Gerência de Tecnologia da Informação.

2 OBJETO

Contratação de empresa especializada para fornecimento de serviços técnicos de suporte a servi-dores, sistemas operacionais, aplicações, infraestrutura de rede de dados, telefonia e radiocomuni-cação do ambiente de Tecnologia da Informação da Superintendência Regional do Rio de Janeiro (SRRJ) e aeroportos subordinados.

3 FUNDAMENTAÇÃO LEGAL

O presente Caderno de Especificações Técnicas foi elaborado em conformidade com os seguintes regramentos: Lei nº 10.520/02, Lei nº 10.522/02, Decreto nº 3.555/00, Decreto nº 3.722/01, Decreto nº 4.358/02, Decreto nº 5.450/05, IN MARE nº 5/95, Decreto nº 2.271/97, Lei Complementar nº 123/06, Instrução Normativa nº 02/08, alterada pela Instrução Normativa nº 03/2009, Instrução Normativa nº 04/2008, Instrução Normativa nº 02/2009, Lei nº 8.078/90 e, subsidiariamente, pela Lei nº 8.666/93.

A natureza dos serviços possui caráter continuado e serão contratados mediante a modalidade Pregão. A modalidade adotada observa, ainda, o disposto no Acórdão nº 2.471/2008 do Tribunal de Contas da União.

4 METAS E RESULTADOS ESPERADOS

As principais metas e resultados esperados são:

a) Reduzir o tempo de atendimento a chamados;

b) Melhorar a percepção do cliente interno em relação a velocidade, qualidade e prontidão em relação aos serviços técnicos profissionais em tecnologia da informação;

c) Reduzir o downtime dos serviços, das aplicações e da rede com um todo;

d) Alinhar os serviços prestados por empresa especializada de TI com o “Plano Diretor de Tecnologia da Informação”, de acordo com a Instrução Normativa nº. 04 de 19 de maio de 2008, que dispõe sobre o processo de contratação de serviços de Tecnologia da Informação pela Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional.

5 PRAZO CONTRATUAL

O prazo contratual será de 12 (doze) meses, contado a partir da expedição da Ordem de Serviço Inicial, podendo ser prorrogado por iguais e sucessivos períodos até o limite de 60 (sessenta) meses, como preconizado no inciso II do art. 57 da Lei 8.666/93, desde que atendidas às condições que propiciaram a classificação da proposta da licitante e sua habilitação no procedimento licitatório.

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6 CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

6.1. Poderão participar do processo empresas especializadas em serviços de outsourcing que possuam capacidade técnica e experiência comprovadas para a prestação do tipo de serviço licitado.

6.2. É vedada a subcontratação de outra empresa para a execução dos serviços, objeto desta contratação.

6.3. A exigência de comprovação de experiência anterior da licitante é imprescindível e pertinente para a segurança da contratação, em razão de que não é plausível, lógica e razoável a permissão no edital de licitação de participação de empresas que não apresentem o mínimo de experiência na execução dos serviços objeto da licitação.

6.4. Entendemos que a fixação da comprovação de quantidade em compatibilidade com o princípio da razoabilidade, pois, como as licitantes podem apresentar tantos atestados quantos queiram, é lícito supor que a licitante que não conseguir demonstrar que teve experiência acumulada ao longo do tempo ou está tendo experiência que não oferece segurança à Administração para contratação e, portanto, não deve participar da licitação. Entendemos, dessa forma, que a exigência de capacitação técnico/operacional não restringe o caráter competitivo da licitação.

6.5. Quanto à exigência de comprovação de capacitação técnico-operacional, percebe-se claramente a convergência dos entendimentos da doutrina e jurisprudência pátria no sentido de se considerar perfeitamente legítima a inserção de exigência, nos editais de licitações públicas, como requisito prévio à habilitação, de comprovação de capacidade técnica dos interessados em contratar com a Administração, sendo amplamente majoritária a concepção, segundo Marçal Justen Filho, de que a comprovação dessa qualificação técnica deve abranger tanto o aspecto operacional PRTI - Termo de Referência 9 / 57 como o profissional, consoante inteligência do art. 37, inciso XXI, da Constituição Federal c/c o art. 30, inciso II, da Lei n.º 8.666/93.

6.6. O Tribunal de Contas da União - TCU já expressou o entendimento da legitimidade de exigência de comprovação de capacidade técnica-operacional em diversas Decisões/Acórdãos como, exemplificativamente: DC 432/96-P; DC 767/98-P; DC 285/00-P; DC 467/00-P; DC 411/01-P; DC 1.069/01-P; DC 1.618/02 - P; AC 32/03- 1.ª C e AC 1.351/03-1.ª C.].

6.7. A licitante deverá apresentar atestado de capacidade técnica comprovando que prestou serviços voltados a suporte a servidores, radiocomunicação, telefonia analógica, telefonia IP, infra-estrutura de rede de dados e voz em empresas com estações de trabalho conectadas em rede LAN e WAN utilizando acordo de níveis de serviços, atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto desta licitação, a contento, para órgãos da administração pública ou para empresas privadas.

6.8. Para julgamento das propostas e/ou habilitação das empresas na licitação, deverá ser requerida um, ou mais, atestado/declaração de capacidade técnica, em nome da licitante, expedido por pessoa jurídica de direito público ou privado, que comprove(m) o fornecimento de serviços voltados à suporte a servidores, radiocomunicação, telefonia, infra-estrutura de rede de dados e voz em ambientes com pelo menos 1.500 pontos de rede ativos.

6.9. Apresentar atestado de visita por localidade, passado pela INFRAERO, em nome da licitante, de que esta, por meio de representante legal, visitou os locais onde serão executados os serviços objeto desta licitação, tomando conhecimento de todos os aspectos que possam influir direta ou indiretamente na execução dos mesmos, até 2 (dois) dias úteis imediatamente anteriores à data

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da abertura da licitação. As visitas técnicas deverão ser realizadas obrigatoriamente no Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeão - Antonio Carlos Jobim (SBGL) e no Aeroporto Santos Dumont (SBRJ) ficando a critério dos participantes a visita às demais localidades previstas no item 10.1 deste termo de referência.

6.9.1. É obrigatória a visita ao local onde serão prestados os serviços objeto, e após a mesma, será expedida pela INFRAERO uma declaração em nome da licitante, de que a empresa, por meio de representante legal, visitou os locais onde serão executados os serviços objeto desta licitação, tomando conhecimento dos aspectos pertinentes.

6.9.2. A vistoria poderá ocorrer até 2 (dois) dias úteis imediatamente anteriores à data da abertura da licitação, a qual o licitante poderá ter uma visão da realidade do ambiente e noção do dimensionamento da equipe a ser estimado pela comparação com a equipe atual.

6.9.3. Para visita aos locais onde serão prestados os serviços, a licitante deverá procurar o Coordenador de Suporte – TIRJ-1, pelo telefone: (21) 3398-3098, no horário de expediente normal da INFRAERO/SRRJ.

6.10. Os profissionais deverão ser contratados obrigatoriamente pelo regime da CLT, assegurando-se os benefícios trabalhistas decorrentes.

6.11. A CONTRATADA deverá assegurar a seus empregados a concessão dos benefícios previstos nos Acordos e Convenções Coletivas de Trabalho vigentes.

6.12. A CONTRATADA deverá pagar aos seus empregados a remuneração apresentada na proposta comercial.

7 ASSINATURA DO CONTRATO E INÍCIO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

7.1. O prazo para assinatura do contrato será de 5 (cinco) dias, contados a partir da data de convocação pela INFRAERO, podendo ser prorrogado uma vez, por igual período, quando solicitado pela parte e desde que ocorra motivo justificado e aceito pela INFRAERO;

7.2. A Contratada deverá apresentar no prazo de 10 (dez) dias, após a publicação no DOU do extrato do contrato, a documentação de comprovação de qualificação dos profissionais que serão alocados para execução dos serviços, observadas as exigências estabelecida nesta especificação, respeitada a quantidade de horas/mês e a remuneração, por perfil e local de prestação de serviços;

7.3. O prazo para início da prestação dos serviços será estabelecido pela INFRAERO, a partir da emissão de Ordem de Serviço Inicial, e no caso das parcelas de serviços restantes, serão expedidas, gradativamente novas Ordens de Serviços;

8 GARANTIA CONTRATUAL

8.1. Para assegurar o integral cumprimento de todas as obrigações contratuais assumidas, inclusive indenização a terceiros e multas eventualmente aplicadas, a Contratada se obriga a oferecer, como prestação de garantia, o valor correspondente a 5% (cinco por cento) do valor global do contrato, nos termos do artigo 56, da Lei n.° 8.666/93;

8.2. A garantia será restituída à Contratada 90 (noventa) dias após o término do contrato com integral cumprimento de todas as obrigações contratuais.

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9 MÉTODO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

9.1 O método de execução dos serviços será baseado no conceito de delegação de responsabilidade. Esse conceito define a Contratante como responsável pela gestão do contrato e pela aferição e avaliação dos serviços prestados e produtos entregues, e a Contratada como responsável pela execução operacional dos serviços e gestão dos recursos humanos e físicos ao seu cargo;

9.2 Os serviços executados no escopo da contratação podem envolver a execução de atividades pontuais, para atender a necessidades específicas, ou atividades de rotina, que devem ser executadas de maneira a apoiar os processos da INFRAERO.

9.3 Definições e conceios:

9.3.1 EQUIPAMENTO: Conjunto de elementos agrupados fisicamente para executar determinada função;

9.3.2 CMES: Central de Monitoramento Emergência e Segurança

9.3.3 SISTEMA: Conjunto de equipamentos, elementos ou materiais ligados fisicamente ou não, os quais, através de desempenho de suas funções individuais, contribuem para a mesma função;

9.3.4 FUNÇÃO DE UM SISTEMA: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o sistema;

9.3.5 FUNÇÃO INDIVIDUAL DE UM EQUIPAMENTO: Atividade fim ou atividade principal para a qual existe o equipamento.

9.3.6 MANUTENÇÃO PREVENTÍVA: É a verificação periódica e obrigatória do estado de conservação das instalações dos diferentes sistemas e seu consequente reparo de modo a mantê-los em perfeito estado de funcionamento, visando prevenir ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos;

9.3.7 MANUTENÇÃO CORRETIVA: É a aplicação de medidas necessárias a corrigir falhas que impedem ou dificultam o funcionamento de unidades dos diferentes sistemas das instalações, é o tipo de manutenção mobilizada após a ocorrência de defeitos ou falhas no funcionamento dos sistemas e equipamentos;

9.3.8 MANUTENÇÃO CONTRATADA: É aquela realizada através de terceiros sob a FISCALIZAÇÃO da INFRAERO;

9.3.9 DEFEITO: Anormalidade num equipamento (ou sistema) que impede o desempenho de sua função;

9.3.10 FALHA: Anormalidade num equipamento (ou sistema) com interrupção da capacidade de desempenhar sua função;

9.3.11 NÍVEIS DE ANORMALIDADE: É a graduação de consequências que as falhas e defeitos poderão acarretar nos equipamentos (ou sistema), subdivididos em:

EMERGÊNCIA: Ocorrência de defeito ou falha num equipamento ou sistema que pode-rá acarretar uma paralisação parcial ou total;

ALERTA: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), que poderá acarretar uma situação idêntica à do 9.3.10.;

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FALHA: Ocorrência de falha num equipamento (ou sistema) sem atingir as consequên-cias referidas à do item 9.3.9.;

DEFEITO: Ocorrência de defeito num equipamento (ou sistema), sem atingir as conse-quências à do item 9.3.9.

9.3.12 PROGRAMA DE MANUTENÇÃO: É o plano de trabalho elaborado para cada equipamento (ou sistema), seguindo determinada metodologia, com descriminação pormenorizada dos serviços de manutenção e suas respectivas etapas, fases, sequências ou prioridades e com previsão das atividades de coordenação para a execução desses serviços;

9.3.13 ORDEM DE SERVIÇO: É o documento elaborado pela CONTRATADA, e preenchido nas manutenções preventivas, corretiva e configurações, devendo conter os seguintes campos obrigatoriamente: data, horário, equipamento, atividade ou serviços executados, assinatura dos responsáveis CONTRATADA e FISCALIZAÇÃO, alem de conter as rotinas referentes às manutenções preventivas.

9.3.14 FICHA DE HISTÓRICO DE EQUIPAMENTO: É o documento no qual são registrados, sequencialmente por data, ocorrências e eventos importantes e/ou não previstos no equipamento, assim como materiais e componentes substituídos, testes, ensaios, e alterações realizadas. Deverá ser entregue a FISCALIZAÇÃO mensalmente junto com o relatório mensal de manutenção

9.3.15 RELATÓRIOS MENSAIS DE MANUTENÇÃO: É o instrumento de apresentação dos serviços de manutenção preventiva, corretiva e alterações na configuração, como ativação/desativação de ramais e outras atividades desenvolvidas pela CONTRATADA. Deverão ser encaminhados e entregues mensalmente a FISCALIZAÇÃO;

9.3.16 OCORRÊNCIA: Qualquer acontecimento não previsto na rotina do programa de manutenção ou operação;

9.3.17 SERVIÇOS PROPOSTOS: É o documento elaborado pela CONTRATADA visando fornecer subsídios á INFRAERO para decidir sobre a execução de serviços de manutenção corretiva que não seja objeto da contratação;

9.3.18 GRAU DE MANUTENÇÃO: Corresponde a cada um dos níveis em que foi classificada a manutenção, conforme o grau de dificuldade para a execução dos serviços, ou seja:

9.3.18.1 1º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de menor complexidade tecnológica.

9.3.18.2 2º GRAU: Manutenção preventiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em serviços preventivos de conservação de maior complexidade tecnológica.

9.3.18.3 3º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, consistindo em reparos de menor porte tecnológico, sem a necessidade de emprego de equipamento especial de manutenção;

9.3.18.4 4º GRAU: Manutenção corretiva aplicada aos componentes dos sistemas, considerando em reparos de maior porte tecnológico e com a necessidade do emprego de equipamentos especiais de manutenção.

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9.3.19 EQUIPAMENTOS DE PROTEÇÃO INDIVIDUAL (EPI): São todos os equipamentos exigidos pelos órgãos governamentais a ser fornecido pela contratada ao funcionário para execução de serviços;

9.3.20 EQUIPAMENTOS ESPECIAIS DE MANUTENÇÃO: São equipamentos (ferramentas, máquinas, dispositivos e instrumentos de testes e medições), de maior porte ou custo, que se fizerem necessários para a execução dos serviços, estando estes diluídos no contrato

9.3.21 EQUIPAMENTOS BÁSICOS DE MANUTENÇÃO: São os equipamentos e/ou ferramentas que a CONTRATADA deverá utilizar na execução dos serviços estando os custos diluídos no contrato;

9.3.22 EQUIPES EXECUTIVAS: São equipes de pessoas constituídas por empregados da CONTRATADA, com o objetivo de execução direta dos serviços de manutenção e assistência técnica. Serão constituídas por profissionais especializados, sob a responsabilidade da CONTRATADA;

9.3.23 TEMPO DE ATENDIMENTO: É o tempo determinado para a mobilização, pela CONTRATADA, dos recursos necessários visando sanar o defeito ou falha, de acordo com as situações de anormalidade. O tempo de atendimento das equipes de manutenção corretiva deverá seguir os prazos determinados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) apresentado na tabela 5 deste documento.

9.3.24 ÁREA OPERACIONAL: São áreas isoladas, geralmente de acesso restrito, onde estão instalados os sistemas e equipamentos a serem mantidos pela CONTRATADA;

9.3.25 NORMAS TÉCNICAS DA INFRAERO: Designação genérica do conjunto de métodos, especificações, padronização e termologias estabelecidas pela INFRAERO para a execução dos serviços de manutenção dos equipamentos (ou sistemas);

9.3.26 ESPECIFICAÇÃO: É o conjunto de preceitos destinados a fixar as características, condições ou requisitos exigíveis para os materiais e elementos dos componentes de equipamentos (ou sistema);

9.3.27 MÉTODOS: É o conjunto de preceitos destinados a estabelecer regras, condições e programas para a execução dos serviços nos equipamentos (ou sistemas);

9.3.28 PADRONIZAÇÃO: É o conjunto de condições a serem satisfeitas com o objetivo de uniformizar formatos, dimensões, pesos, materiais e outras características do equipamento (ou sistema);

9.3.29 TERMINOLOGIA: É o conjunto de definições e conceitos de termos técnicos elaborados com o objetivo de estabelecer uma linguagem comum entre a INFRAERO e a CONTRATADA na execução dos serviços;

9.3.30 HORÁRIO: O atendimento pela CONTRATADA será efetuado durante os horários estabelecidos na tabela 2 (constante no item 14 deste termo de referência).

9.3.31 MATERIAIS DE CONSUMO: São materiais que são consumidos durante a realização da manutenção, tais como: produto de limpeza, panos, lixas, graxas, solventes, estopas/trapos, solda de estanho, veda junta, óleo de desengripar, água destilada, álcool isopropilico, fita isolante, conectores, bornes, etc., sendo que estes custos deverão estar diluídos no preço para a execução dos serviços;

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9.3.32 TIRJ: Gerência de Tecnologia da Informação do Rio de Janeiro;

9.3.33 TECA: Terminal de Cargas da Infraero

9.3.34 COA: Central de Operações Aeroportuária;

9.3.35 COE: Centro de Operações de Emergência

10 LOCAIS E HORÁRIOS DA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

10.1. Quanto aos locais de prestação de serviços:

Os locais da prestação/execução dos serviços serão as instalações físicas da INFRAERO na Superintendência Regional do Rio de Janeiro e nos aeroportos subordinados:

Superintendência Regional do Rio de Janeiro (SRRJ)

Av. Almirante Silvio de Noronha, 365 - bloco C

CEP: 20021-010

Aeroporto Internacional do Rio de Janeiro/Galeão - Antonio Carlos Jobim (SBGL).

Av. 20 de Janeiro s/nº - Ilha do Governador - Rio de Janeiro-RJ

CEP: 21.941-570

Aeroporto Santos Dumont (SBRJ).

Praça Senador Salgado Filho s/n° - Centro - Rio de Janeiro-RJ

CEP: 20021-340

Aeroporto de Jacarepaguá (SBJR).

Av. Ayrton Senna, 2541 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro-RJ

CEP: 22.775-002

Aeroporto de Campos (SBCP)

Estrada do Brejo Grande, 2 - Parque Aeroporto - Campos dos Goytacazes-RJ

CEP: 28.093-000

Aeroporto de Macaé (SBME)

Estrada Hildebrando Alves Barbosa s/nº - Macaé-RJ

CEP: 27.955-410

10.2. Em situações em que for conveniente para a INFRAERO, poderá eventualmente ser exigida a prestação de serviços em que será necessário o deslocamento temporário de empregados da CONTRATADA para outras unidades da INFRAERO. O translado dos funcionários da CON-TRATADA, em taxis, vans ou ônibus entre as localidades descritas no item 10.1 é de inteira res-ponsabilidade da CONTRATADA, com exceção do previsto no item 19.9.

10.3. Instalações físicas da contratada – A Contratante disponibilizará área física em suas dependências, objeto da prestação dos serviços, para acomodação dos profissionais técnicos residentes da contratada. Para estes profissionais a contratante irá arcar com todas as despesas

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indiretas, ou seja, aquelas que não estejam relacionadas diretamente às atividades operacionais do objeto do contrato, tais como: telefones, microcomputadores, impressoras, insumos de impressão, mobiliário, etc. Estas despesas não consideram os profissionais administrativos da contratada (Preposto, pessoal administrativo,...) relacionados no item 14.1.

10.4. O horário administrativo da Regional Rio de Janeiro compreenderá o horário das 8h às 17h00min do horário de Brasília.

10.5. Quanto aos horários de prestação de serviços:

a) Os serviços previstos nestas especificações deverão ser prestados no horário de expediente administrativo da contratante no local de execução, com exceção daqueles que serão prestadas por colaboradores em esquema de escala 24 horas por dia, 7 dias por semana.

b) No aeroporto do Galeão (SBGL), existe operação 24 horas por dia que justifica a escala de revezamento em regime de 12x36h para o local. Dentre as principais atividades temos: terminal de cargas (TECA), COA, COE, CMES, encarregadoria de manutenção, supervisores, estacionamento, sala AIS e torre de controle;

c) No Aeroporto Santos Dumont (SBRJ), devido a sua janela operacional, o regime de trabalho, para os cargos de técnico de rede (QP5), técnico de suporte (QP6) e técnico de telecomunicações (QP8), será executado em dois turnos fixos: de 6:00 às 15:00 horas e das 15:00 às 24:00 horas, conforme apresentado na tabela 2 (constante no item 14 deste termo de referência) com o indicativo ADM DIF MANHÃ e ADM DIF TARDE respectivamente.

d) Em casos excepcionais será necessário atendimento pela CONTRATADA em outros horários, conforme acordo com a INFRAERO e em atendimento a situações imprevistas ou urgentes.

11 DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS A SEREM EXECUTADOS

11.1 Todos os serviços executados no escopo desta contratação devem obedecer às normas, procedimentos e técnicas adotadas pela INFRAERO. O escopo dos serviços da presente contratação envolve os seguintes componentes básicos:

a) Abertura, acompanhamento e encerramento de incidentes;

b) Atendimento dentro dos SLA’s (níveis de serviço) especificados neste caderno;

c) Processos e procedimentos de trabalho;

d) Sistemas de informação da INFRAERO;

e) Sistemas de suporte à decisão;

f) Sistemas de gestão de conhecimento;

g) Soluções de hardware e software de segurança;

h) Portal corporativo e sites da INFRAERO na Infranet;

a) Sistemas aplicativos e pacotes de automação de escritório;

b) Sistemas operacionais em geral;

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c) Equipamentos de TI e de comunicações em geral;

d) Infraestrutura física e lógica de rede de computadores, telecomunicações e Internet;

e) Documentação técnica e normativa de uso da INFRAERO.

11.2 O software de solicitação de serviços (Atendimento ao Cliente – Help Desk) e de controle de inventário, bem como as instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários necessários para abertura de chamados técnicos através de uma central de serviços 24x7, atendendo todos os dias do ano, por número gratuito (0800 ou similar) será de responsabilidade da contratada. O software ofertado deverá ser totalmente compatível com solução Track-it atualmente existente. Poderá a proponente a seu critério efetuar a substituição integral da solução de inventário e suporte remoto já instalado em todas as estações de trabalho (1900 aproximadamente), servidores e notebooks, desde que a ferramenta ofertada efetue no mínimo as mesmas funcionalidades descritas nos itens 11.4 e 11.5. A contratada deverá providenciar, às suas expensas, conexão de seu ambiente computacional com o da INFRAERO, incluindo firewall conforme padrão INFRAERO que será apresentado na visita técnica. Este firewall deverá ser administrado e gerenciado pela INFRAERO. A eventual conexão estará condicionada ao cumprimento, pela licitante vencedora, de todos os quesitos e normas pertinentes à segurança da informação e, ainda, pela responsabilidade legal e criminal inerente ao sigilo e confidencialidade das informações trafegadas.

11.2.1. Caso a contratada opte pela substituição das soluções existente, ao fim do contrato a mesma deverá disponibilizar a remoção do software utilizado no período contratual e a reinstalação da solução existente anteriormente, cujas licenças são propriedade da INFRAERO.

11.2.2. Toda instalação física para a central de atendimento de help desk deverá ser fornecido pela contratada em suas dependências, incluindo: Mobília, computadores, telefones; sistemas, no-break, grupo gerador. Qualquer elemento fundamental para prestação do serviço e manutenção do acordo de nível de serviço (SLA) é responsabilidade da con-tratada.

11.3. Para os funcionários residentes necessários para o cumprimento dos SLA’s, a INFRAERO irá disponibilizar instalações físicas, ramais telefônicos e mobiliários. Serão fornecidos computadores desktop para atender a política de segurança da informação, porém qualquer ferramenta necessária para o desempenho das atividades previstas deverá ser fornecida pela contratante, tais como: notebook, softwares de análise de rede, equipamentos de teste para cabos de rede e fibra ótica, multímetros, alicates, chaves, estações de solda, limpa contato, estopas, etc. Quanto ao uso de ramais telefônicos haverá um controle rígido pela contratante e as ligações efetuadas fora do objeto da prestação do serviço deverão ser ressarcidas pela contratada.

11.4. O software de atendimento ao cliente deverá contemplar as seguintes funcionalidades:

11.4.1. Possuir controle de permissões por usuários ou grupos;

11.4.2. A ferramenta deve estar em conformidade com as práticas do ITIL v3, CMM e PMI;

11.4.3. Possuir Interface web e client server;

11.4.4. Possuir solução de Controle Remoto integrado na interface de chamados para atendi-mento a usuários remotos;

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11.4.5. Possuir solução de Inventário de hardware e software integrados a interface de cha-mados;

11.4.6. Incorporar rotinas avançadas para procura de chamados e base de conhecimento;

11.4.7. Possuir nomenclaturas gerais como objetos, contatos, encaixando em qualquer reali-dade de negócio;

11.4.8. Suporte a pesquisas a base de chamados;

11.4.9. Suportar hierarquia de atendentes, níveis distintos, chamados enviados por especialista ou balanço de carga;

11.4.10. Suportar configurações para múltiplas empresas;

11.4.11. Avisar sobre novo chamado ativo do sistema via email, mensagem SMS ou mensagem via rede Windows;

11.4.12. Abrir chamado com pedido de sugestão ou ajuda;

11.4.13. Suportar interface de caixas virtuais para organização dos chamados, semelhante ao usado pelo MS-Outlook;

11.4.14. Possuir diversos relatórios para acompanhamento, chamados por atendente e grupos solucionadores.

11.4.15. Criar e customizar qualquer relatório do sistema;

11.4.16. Agendar o envio automático dos relatórios por e-mail;

11.4.17. Possibilitar a exportação dos relatórios em diversos formatos como Excel, HTML, X-ML, DOC, RFT e PDF;

11.4.18. Abrir chamados automaticamente a partir de eventos da rede, como violações de segu-rança, indisponibilidade de serviços, atividade do link, etc., sendo que os chamados a-bertos podem iniciar fluxos envolvendo diversos procedimentos;

11.4.19. Suporta o envio de chamados para grupos que ficam em espera até receberem deman-das para atendimento;

11.4.20. Criar procedimentos padrões de acordo com o tipo de chamado, utilizando templates do Word e com envio fixo a usuários ou grupos.

11.4.21. Suportar hierarquia de objetos e produtos;

11.4.22. Suportar status de produto parado e em funcionamento, podendo se dimensionar os va-lores perdidos com equipamentos, computadores, etc., parados na empresa;

11.4.23. Relacionar inventário de ativos com os chamados de forma automática, buscando qual a máquina onde o chamado faz referência, sempre trazendo um inventário atualizado em tempo real;

11.4.24. Disponibilizar Interface Web para clientes remotos;

11.4.25. Permitir a realização de pesquisas avançadas na base de dados, podendo armazenar as consultas em pastas virtuais, garantindo agilidade no acesso;

11.4.26. Permitir a criação automática de chamados baseado em eventos ocorridos na rede, como por exemplo, instalação ou remoção de software;

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11.4.27. Permitir customização completa da interface da ferramenta, adaptando-se melhor ao ambiente corporativo, atuando no perfil da empresa;

11.4.28. Preenchimento automático do chamado de acordo com as informações descritas na ba-se de conhecimento;

11.4.29. Permitir abertura automática de chamados via agendamento;

11.4.30. Permitir a abertura de chamados através de e-mail de forma automática;

11.4.31. Permitir rastreabilidade completa do fluxo do chamado que esta sendo tratado por di-versas equipes de soluções.

11.4.32. Possibilitar a definição de uma central de serviços (portal) onde todos os serviços de atendimento estão disponíveis para os usuários da rede corporativa no intuito de acele-rar o processo de abertura de chamados.

11.4.33. Permitir anexar um ou mais arquivos a um chamado;

11.4.34. Permitir criar relacionamento entre chamados;

11.4.35. Dispor de uma área de descrição técnica que não seja visível pelo solicitante do cha-mado;

11.4.36. Visualizar o histórico de chamados em aberto do solicitante ou empresa do solicitante na interface de abertura do chamado;

11.4.37. Permitir a criação de chamados privados, os quais não são visíveis para visualização de pessoas não autorizadas;

11.4.38. Permitir a definição de quais os tipos de arquivos que podem ser anexados aos chama-dos;

11.4.39. Permitir a definição de qual o tamanho máximo dos arquivos a serem anexados aos chamados;

11.4.40. Possibilitar que usuários finais e técnicos acessem informações via web (intranet ou in-ternet);

11.4.41. A ferramenta deve permitir integração do login de acesso do Active Directory;

11.4.42. Possuir quadro informativo (dash board) para avisos urgentes;

11.4.43. Possuir numeração única e automática de chamados;

11.4.44. Possibilitar registrar o tempo total consumido pelo técnico para atender ou solucionar um chamado;

11.4.45. Possibilitar escalar (transferir a responsabilidade) o chamado para outro técnico, con-forme a classificação do chamado;

11.4.46. Possibilitar imprimir o chamado diretamente do programa de registro de chamados;

11.4.47. Cadastrar usuários finais e identificá-los como usuário importante (VIP);

11.4.48. Possibilitar tornar inativos grupos solucionadores, atendentes e usuários finais;

11.4.49. Possuir base de conhecimento com pesquisa textual para localização de soluções deve-rá permitir uso de operadores booleanos (AND OR), caracteres-curinga (*);

11.4.50. Permitir a inclusão de hiperlinks em itens cadastrados na base de conhecimento;

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11.4.51. A ferramenta deve permitir o desenvolvimento, customização de Cookpits permitindo a visualização automática do comportamento das equipes conforme indicadores pré-determinados pelo cliente;

11.4.52. Possuir integração com os bancos de dados MS-SQL e Oracle

11.4.53. Integração de campos com outros sistemas, permitindo customização das etapas do flu-xo e das telas de chamado;

11.4.54. Suportar contratos e chamados com SLA e SLM;

11.4.55. Possuir diversos relatórios de controle dos SLA’s, acompanhamento, chamados por a-tendente;

11.4.56. Possuir servidor que processe o deadline dos chamados a expirar, gerando avisos e fa-zendo controle da base de conhecimento;

11.4.57. Permitir escalonamento dos chamados que estão com seus SLA’s prestes a expirar para que sejam solucionados de forma rápida.

11.4.58. Permitir a criação de campos extras aos quais podem ser vinculadas informações auxi-liares para a abertura de um chamado;

11.4.59. Permitir a integração automática de campos extras com informações de bases de dados distintas para compor a abertura de um chamado;

11.4.60. Permitir a criação de tabelas extras, as padrões do produto, para vincular informações extras para compor a estrutura de chamados.

11.4.61. Permitir a integração automática de tabelas extras, as padrões do produto, com infor-mações de bases de dados distintas para visualização destas informações na estrutura de novos chamados.

11.4.62. Possibilitar a criação de calendários independentes para uma melhor aplicação dos SLA;

11.4.63. Possibilitar integração com outras bases de dados para compor a abertura de um cha-mado.

11.4.64. Permitir a criação de regras para priorizar o atendimento aos chamados de acordo com as definições;

11.4.65. Possuir recurso para integração com outros sistemas, sendo possível a abertura de chamados através da troca de arquivos, utilizando a rede local ou FTP.

11.4.66. Possuir uma Web Services que facilite o acesso de outras aplicações à base de chama-dos, permitindo transações como: consulta inclusão, alteração, escalonamento e fe-chamento de chamados.

11.4.67. Permitir o atendimento a usuários de diversas empresas.

11.4.68. Permitir a visualização dos chamados que são pertinentes apenas aos usuários de cada empresa, não visualizando chamados abertos por usuários de outras empresas diferen-tes da sua.

11.4.69. Notificar os coordenadores e gestores de que existem chamados prestes a ter seu SLA expirado.

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11.4.70. Permitir a criação de processos de trabalho (workflows);

11.4.71. Permitir a integração de sub-processo junto ao processo pai;

11.4.72. Permitir a que os processos possuam diversos níveis de aprovação;

11.4.73. Possibilitar eventos de paralelismo sobre um processo, permitindo que tarefas parale-las sejam executas;

11.4.74. Permitir controle visual do fluxo e sobre qual etapa deste algum chamado se encontra;

11.4.75. Permitir o controle de SLA sobre o processo, permitindo identificar possíveis gargalos;

11.4.76. Permitir o gerenciamento de papeis (cargos/funções) não vinculado o processo a usuá-rios;

11.4.77. Enviar os chamados conforme a etapa do processo para a pessoa que estiver executan-do o determinado papel/função, por exemplo, gerente de suporte;

11.4.78. Permitir a inclusão de templates nas etapas do processo;

11.4.79. Possuir um editor de processos para o desenvolvimento dos processos de forma intuiti-va, definindo procedimentos, etapas e decisões;

11.4.80. Permitir que o fluxo seja, de forma automática, gerenciado pelo sistema, no qual deve garantir a sequência lógica e permitir monitorar e acompanhar as etapas concluídas;

11.4.81. Possuir Pesquisa de Satisfação integrada aos chamados para medições de indicadores do desempenho dos atendimentos;

11.4.82. Possuir ferramenta para desenvolvimento da Pesquisa de Satisfação possibilitando cus-tomizações (personalizações) específicas para o ambiente da CONTRATANTE sem a necessidade de envolvimento do fabricante;

11.5. Caberá à CONTRATADA manter atualizada a base de informações de solicitações de serviços e controle e de inventário de recursos;

11.5.1. Caso a contratada opte pela substituição do software de controle de ciclo de vida de TI, a ferramenta ofertada além de ser totalmente compatível com o software de atendimen-to ao cliente (help desk) deverá atender integralmente as seguintes necessidades, ofere-cidas pela ferramenta hoje em produção:

11.5.1.1. Características Gerais da Solução (descreve as características técnicas a serem observadas nos aplicativos cliente e servidor que compõem a solu-ção):

11.5.1.1.1. Possuir interface de aplicação no idioma português do Brasil;

11.5.1.1.2. A solução deverá ser composta por ferramentas de um único fa-bricante;

11.5.1.1.3. Garantir compatibilidade do APLICATIVO CLIENTE instalado nas estações com os sistemas operacionais Microsoft Windows 95/98/ME/2000/2003/XP/Server/Vista/CE/7, Linux kernel 2.4.x e Linux kernel 2.6.x, Blackberry 4.1 ou superior, Windows Mó-bile 4, 5, 6 ou superior, MAC 10x e OS2 Wap;

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11.5.1.1.4. O APLICATIVO CLIENTE a ser instalado nas estações deve ser único para toda plataforma Microsoft incluindo Windows 95/98/ME, NT 4.0, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003, Windows VISTA e Windows 7 existente na CONTRATANTE mi-nimizando o impacto na manutenção do ambiente de produção;

11.5.1.1.5. Possibilitar auditoria da utilização dos recursos disponibiliza-dos pela solução;

11.5.1.1.6. Possuir console única e centralizada com possibilidade de con-figuração e operação de todos os recursos e facilidades que compõem a solução;

11.5.1.1.7. Armazenar todas as informações coletadas em sistema gerenci-ador de banco de dados completo disponível na CONTRATAN-TE ;

11.5.1.1.8. Possuir suporte aos principais banco de dados do mercado co-mo MS-SQL Server 2000 ou 2005, ORACLE 9 ou 10, BD2, MySQL 4 ou superior, Interbase, Sybase e PostGree de forma nativa sem necessidade de conexões ODBC;

11.5.1.1.9. Possuir integração nativa com Active Directory/Lan Manager;

11.5.1.1.10. Possuir capacidade de acesso por múltiplos usuários, seg-mentados por departamento/localidade e máquina com diferen-tes perfis (credencias) configurados pelos responsáveis da Con-tratada conforme políticas e processos internos;

11.5.1.1.11. Permitir gerenciamento centralizado, com interface WEB;

11.5.1.1.12. Possuir console centralizado para aplicação das políticas das estações a partir do servidor;

11.5.1.1.13. Permitir aplicação de política para usuários, grupo de usuá-rios, maquinas e grupo de maquinas;

11.5.1.1.14. Possuir criptografia assimétrica entre o APLICATIVO CLI-ENTE e o APLICATIVO SERVIDOR;

11.5.1.1.15. Possuir solução própria para extração de relatórios;

11.5.1.1.16. Possuir solução própria para desenvolvimento de personali-zações especificas com possibilidade de uso de múltiplas lin-guagens de programação conforme conhecimento técnico conti-do dentro da equipe técnica da CONTRATANTE sem necessida-de de envolvimento do fabricante da solução de gerenciamento;

11.5.1.1.17. Possuir escalabilidade na estrutura do APLICATIVO SER-VIDOR garantindo a administração de vários sites a partir de uma console central com diferentes servidores secundários;

11.5.1.1.18. Possuir parâmetros configuráveis no APLICATIVO CLIEN-TE e no APLICATIVO SERVIDOR para adequar o consumo de recursos (CPU, memória, banda, etc) permitindo eficiente uso

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dos recursos tecnológicos disponíveis na infraestrutura da CONTRATANTE;

11.5.1.1.19. Realizar a instalação do APLICATIVO CLIENTE sem a ne-cessidade de intervenção humana nas estações e servidores;

11.5.1.1.20. Prover o agrupamento das estações de trabalho a partir das informações disponíveis na base de dados ou outro critério ado-tado pelo CONTRATANTE (por região, por departamento, por funcionalidade, por tipo de negocio, por empresa e etc...);

11.5.1.1.21. Ativar estações de trabalho suspensas onde tecnologia Wake-on-LAN for suportada;

11.5.1.1.22. Não permitir que os usuários sem privilégio possam efetuar a desinstalação do Aplicativo Cliente;

11.5.1.1.23. Possuir recurso de segurança do Aplicativo Cliente, onde nem mesmo usuários administradores dos equipamentos possam interferir no funcionamento da aplicação cliente;

11.5.1.1.24. A ferramenta deve possuir recurso para descoberta de novos equipamentos na rede corporativa;

11.5.1.1.25. A ferramenta deve possuir recurso de PUSH para a instala-ção do agente em sistema operacional Windows e Linux para instalação do agente após a descoberta de novos equipamentos;

11.5.1.1.26. A ferramenta deve possuir recurso para identificar, coletar e inventariar qualquer dispositivo gerenciável da rede.

11.5.1.1.27. A ferramenta deve possuir recursos de alertas administrati-vos caso algum usuário tente interferir no funcionamento do a-plicativo cliente;

11.5.1.1.28. O aplicativo cliente disponível para o ambiente LINUX deve contemplar as mesmas funcionalidades descritas para o ambi-ente MICROSOFT aos quais são funcionalidades compartilha-das entre ambos os sistemas operacionais;

11.5.1.1.29. Levando em consideração as características inerentes ao ambiente do CLIENTE o agente instalado nas estações deve o-brigatoriamente consumir em media 2MB de memória RAM ga-rantido a usabilidade da estação quando o mesmo estiver em funcionamento;

11.5.1.1.30. A ferramenta de gestão deve possuir um aplicativo cliente com um tamanho máximo de 1.5 MB, para todos os recursos disponíveis, evitando o consumo de excessivos recursos do am-biente corporativo;

11.5.1.1.31. A ferramenta deve possuir em seu aplicativo cliente um ge-renciamento do fluxo de dados, garantindo que mesmo que o servidor da aplicação por qualquer motivo esteja “offline” não cause nenhum impacto na rede corporativa, evitando tentativas

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de comunicação entre o aplicativo cliente e o servidor de forma interruptas causando um grande trafego de dados na rede e len-tidão sobre a mesma;

11.5.1.1.32. Objetivando a escalabilidade da solução no que tange a re-cuperação da informação o produto deve possibilitar a configu-ração de varias instancias de comunicação com a base de dados com o intuito de conforme a necessidade do cliente permitir me-lhorias na gravação e recuperação de dados em um eventual aumento do parque a ser monitorado sem a necessidade de aqui-sição de novas licenças ou equipamentos;

11.5.1.1.33. Dentro da política de controle da informação a solução deve apresentar recursos para que pessoal não autorizado de qual-quer nível técnico não possa ter acesso aos componentes da so-lução, garantindo a segurança e a inviolabilidade tanto dos da-dos quanto das informações disponíveis no ambiente. Os recur-sos para aplicação dessa política deve ser fornecido pelo produ-to e não pode estar associado ao nível de segurança oferecido pelo sistema operacional.

11.5.1.1.34. A ferramenta de gestão deve possibilitar o acesso e execução dos relatórios do produto através de interface web.

11.5.1.1.35. A ferramenta deve possibilitar o envio de informações, como por exemplo, inventário de hardware e software, medição de software, entre outros através de porta 80 (http) em caso de não existir uma comunicação entre as redes.

11.5.1.1.36. A ferramenta deve ser compatível com a tecnologia Vpro 2 ou superior;

11.5.1.2. Coleta e Gerenciamento de Itens de Hardware e Software

11.5.1.2.1. Coletar e armazenar automaticamente informações detalhadas sobre o hardware e o software instalados nos computadores cli-entes

11.5.1.2.2. A coleta do inventário deverá ser efetuada sem que seja neces-sária a intervenção manual, podendo posteriormente fazê-la por opção.

11.5.1.2.3. Reconhecer periféricos como impressora ou scanner associados ao equipamento;

11.5.1.2.4. Permitir a seleção, pelo administrador, da extensão dos arqui-vos que serão inventariados, tais como: exe, dll, ocx, mp3, wav; ou extensões de soluções proprietárias da CONTRATANTE

11.5.1.2.5. Permitir a coleta de informações do Registro (Registry) do Win-dows;

11.5.1.2.6. Permitir a adição de informações no Registro (Registry) do Windows;

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11.5.1.2.7. Permitir a coleta do inventário mesmo quando nenhum usuário houver efetuado o logon no computador cliente ou quando o u-suário que efetuou o logon não possuir privilégios administrati-vos;

11.5.1.2.8. Permitir o agendamento de horários para execução do inventá-rio;

11.5.1.2.9. Permitir a manutenção de dados do inventário, através do pre-enchimento, pelo próprio usuário, de formulários personaliza-dos e posterior coleta durante a execução do inventário

11.5.1.2.10. Possibilitar a coleta de informações não computacionais e coletadas automaticamente, como por exemplo, código de pa-trimônio, centro de custo, etc, criando os relacionamentos ne-cessários com a informação de inventario automatizado;

11.5.1.2.11. Possibilitar a adição de arquivos, números seriais das licen-ças ao inventário realizado;

11.5.1.2.12. Possibilitar a comparação e visualização das diferenças das configurações de hardware, software, serviços das estações;

11.5.1.2.13. Permitir Inventário de hardware e software de dispositivos móveis como Blackberry e SmartPhones com Windows Mobile;

11.5.1.2.14. Utilizar tecnologia segura de identificação exclusiva de cada dispositivo gerado através de cálculo matemático baseado em itens de Hardware e Software, impossibilitando dessa forma que existam equipamentos duplicados na rede.

11.5.1.2.15. Possuir tecnologia no qual garante que alguma alteração do hardware que impacte na mudança da identificação do disposi-tivo seja enviado um novo numero de identificação e a solução mantenha o histórico da máquina no ambiente.

11.5.1.2.16. Possuir tecnologia para identificação de computadores com mesmo nome instalado em redes segmentadas;

11.5.1.2.17. Possuir funcionalidade para controle das licenças adquiridas e quantidade total em uso, destacando os softwares irregulares (excedentes às licenças);

11.5.1.2.18. Permitir o envio de informações via porta 80 ou qualquer ou-tra porta HTTP liberada na estrutura de rede para o envio do inventário;

11.5.1.2.19. Possuir ferramenta para coleta de inventário através de SNMP;

11.5.1.2.20. Possuir na mesma interface de gerenciamento os dispositivos de rede adicionados ao sistema;

11.5.1.2.21. Suportar a tecnologia VPRO 2 ou superior para a coleta de inventário;

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11.5.1.3. Suporte Remoto

11.5.1.3.1. Permitir a supervisão e controle de desktops locais ou remotos (controle remoto), através de conexão IP em redes LAN, WAN, inclusive dial-up, para fins de suporte técnico.

11.5.1.3.2. Permitir ao operador assumir remotamente o controle total do computador cliente, com a visualização da tela e operação do mouse e teclado em tempo real;

11.5.1.3.3. Selecionar o computador cliente, que será controlado remota-mente, através do “Nome do Computador” ou endereço IP;

11.5.1.3.4. Possuir interface onde o operador possa visualizar toda a lista de computadores da organização separados por grupos e in-formando o status de on-line ou off-line do computador;

11.5.1.3.5. Permitir ao operador de suporte remoto efetuar logon, logoff e reiniciar o computador cliente através da própria sessão de controle remoto;

11.5.1.3.6. Possuir mecanismos que permitam, sem interferir na atividade do usuário:

11.5.1.3.6.1. Manipulação de arquivos e pastas;

11.5.1.3.6.2. Transferência de pastas;

11.5.1.3.6.3. Execução de aplicativos;

11.5.1.3.6.4. Visualização e finalização processos/tarefas nos sistemas operacionais Microsoft Windows;

11.5.1.3.6.5. Desligar e reinicializar o computador remoto;

11.5.1.3.6.6. Permitir ao operador ligar o computador re-moto utilizando a tecnologia wake up on lan;

11.5.1.3.6.7. Bloquear o acesso ao teclado e mouse do computador remoto;

11.5.1.3.7. Oferecer as seguintes opções de segurança para se iniciar a ses-são de controle remoto, em conformidade com o privilégio do operador:

11.5.1.3.7.1. Condicionada à permissão do usuário;

11.5.1.3.7.2. Incondicional com aviso ao usuário;

11.5.1.3.7.3. Incondicional e sem aviso ao usuário.

11.5.1.3.8. Permitir configuração de diferentes níveis de acesso aos admi-nistradores e prestadores de suporte nas estações de trabalho, definindo desta forma os recursos disponíveis;

11.5.1.3.9. Prover recursos de chat na sessão de controle remoto;

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11.5.1.3.10. Permitir a transferência de arquivos entre os computadores participantes da sessão de controle remoto e em ambos os senti-dos.

11.5.1.3.11. Permitir o acesso remoto mesmo a computadores situados a baixo de um modem ADSL;

11.5.1.3.12. Utilizar protocolo altamente seguro, não deixando portas em “listening” (esperando uma conexão), utilizando protocolo pa-drão (3DES com Hash/MD5);

11.5.1.3.13. Possuir diferentes engines de compactação para aumento de performance da conexão;

11.5.1.3.14. Permitir trabalhar com autenticação assimétrica (diferente a cada conexão);

11.5.1.3.15. Permitir o acesso a filemanager para cópia e envio de arqui-vos;

11.5.1.3.16. Possuir mecanismo para salvar e alterar o Registro das esta-ções de trabalho com sistema operacional Microsoft Windows;

11.5.1.3.17. Possuir relatórios de auditoria sobre a utilização do controle remoto;

11.5.1.3.18. Possuir dois engines de controle remoto, sendo um cross pla-taforma para acesso remoto em sistemas operacionais Linux;

11.5.1.3.19. Permitir alerta ao usuário do encerramento do controle re-moto;

11.5.1.3.20. Permitir o acesso remoto sem interação com o usuário;

11.5.1.3.21. Possibilitar o acesso remoto pela Web as estações de usuá-rios mesmo que os usuários não possuam um IP válido na inter-net.

11.5.1.3.22. Possuir console de administração que execute a manutenção, suporte e controle das estações de trabalho remotamente. Esta ferramenta deverá estar disponível para instalação em quantas estações a CONTRATANTE julgar necessário para prestar su-porte ao seu parque de máquinas;

11.6. Os serviços de suporte a Tecnologia da Informação são constituídos das seguintes macro-atividades:

a) Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI

b) Gerenciamento, operação, manutenção, instalação e configuração de recursos de suporte de TI

c) Gerenciamento, manutenção, instalação e configuração de rede de dados e de telefonia

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d) Gerenciamento, controle, instalação e configuração de equipamentos de radio-comunicações

e) Atendimento a clientes de TI

f) Central de Serviços da Contratada

11.6.1. Elaboração de especificações técnicas, implantação e controle de recursos de TI:

a) Realização de análise e emissão de parecer técnico referente a solicitações de recursos ou serviços de TI;

b) Elaboração de projetos, especificações técnicas e termos de referências para aquisição de recursos de TI ou contratação de serviços de TI;

c) Realização de análise e emissão de parecer técnico referente à aquisição de re-cursos de TI ou contratação de serviços de TI;

d) Acionamento de concessionárias ou empresas prestadoras de serviços contrata-das pela INFRAERO para fornecimento de recursos ou serviços de TI;

e) Realização de análise, emissão de parecer técnico e relatórios para recebimento de recursos ou serviços de TI, contratado ou adquirido;

f) Controle de inventário por meio de cadastro de recursos de TI, suas configura-ções de hardware e software, suas localizações, suas movimentações e associa-ções com os usuários;

g) Realização de conferência física de recursos de TI para efeitos de controle e de inventário;

h) Elaboração e expedição de documentos referentes a controle de movimentação de recursos de TI;

i) Elaboração e expedição de relatórios referentes a controle de inventários de re-cursos de TI;

j) Execução, acompanhamento e controle do encaminhamento e recebimento de equipamentos às empresas prestadoras de serviço de manutenção;

k) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

l) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de inte-resse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade.

11.6.2. Gerenciamento, operação e manutenção de recursos de suporte de TI:

a) Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRA-ERO, possibilitando que a plataforma computacional atenda de forma satisfató-ria as necessidades do usuário final;

b) Instalação, configuração, administração e monitoração de servidores e de mí-dias de dados;

c) Instalação, customização e manutenção de softwares de correio eletrônico, anti-vírus, backup, ferramentas de armazenamento de dados, ferramentas de inven-tário;

d) Distribuição automática de software entre um servidor e suas estações clientes;

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e) Monitoração dos servidores da plataforma INFRAERO quanto à disponibilida-de e à integridade dos serviços e sistemas operacionais instalados;

f) Monitoração e análise de performance dos servidores e de mídias de dados;

g) Implantação, documentação, manutenção e execução dos procedimentos para inicialização e desligamento de servidores;

h) Programação e execução de procedimentos de backup e restore;

i) Planejamento e acompanhamento de atividades de manutenção, instalação e limpeza dos servidores e periféricos;

j) Execução de atividades de suporte aos sistemas operacionais em produção na INFRAERO: Windows, Unix, Linux e outros;

k) Instalação, retirada e movimentação de equipamentos de plataformas computa-cionais de usuários;

l) Detecção e solução de problemas de hardware e software em plataformas com-putacionais dos usuários;

m) Instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em plata-formas computacionais dos usuários;

n) Instalação, manutenção, configuração e troca de insumos de impressoras, scan-ners, plotters, etc.;

o) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

p) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de inte-resse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade.

11.6.3. Gerenciamento e manutenção de rede de dados e de telefonia:

a) Garantir o perfeito e pleno funcionamento do ambiente operacional da INFRA-ERO, possibilitando que os recursos de rede de dados e telefonia atendam de forma satisfatória as necessidades do usuário final;

b) Instalação, configuração, manutenção, administração e monitoração de links, hubs, switches, roteadores, sistema de cabeamento estruturado e outros compo-nentes e/ou acessórios integrantes da rede de comunicação de dados, voz e ima-gem;

c) Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de redes de dados de usuários;

d) Verificação de equipamentos ativos da rede de dados, voz e imagem para detec-ção e solução de problemas;

e) Detecção de problemas em redes LAN e WAN, com tecnologia Gigabit ethernet, Frame Relay, circuitos dedicados para acesso a internet, acesso via satélite e acesso discado ao provedor local;

f) Instalação, customização e utilização de softwares de gerenciamento de redes, com emissão de relatórios e gráficos gerenciais periódicos;

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g) Suporte às redes locais com tecnologia Ethernet, Fast-Ethernet e Gigabit-Ethernet

h) Monitoração e análise de performance dos recursos das redes;

i) Suporte técnico aos clientes comerciais da Rede de Dados;

j) Criação e administração de VPN’s e VLAN’s;

k) Controle de pontos de redes instalados e disponibilidade de capacidade de racks de rede;

l) Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para atendimento de pontos de rede;

m) Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de dados;

n) Controle e supervisão de manutenção corretiva e preventiva de centrais telefô-nicas;

o) Instalação, retirada e movimentação de equipamentos e acessórios de telefonia de usuários;

p) Verificação de equipamentos de telefonia para detecção e solução de proble-mas;

q) Efetuar manutenção de cabeamento telefônico;

r) Instalação, testes e substituição de aparelhos telefônicos;

s) Configuração, manutenção de software e hardware de bilhetagem;

t) Instalação e manutenção de pontos de voz e ramais telefônicos;

u) Ativação de desativação de pontos de voz;

v) Supervisão e controle de estado de funcionamento de sistema telefônico de ae-roportos;

w) Controle de ramais instalados e disponibilidade de capacidade de centrais tele-fônicas;

x) Instalação e manutenção de infraestrutura de cabeamento e cabeamento para atendimento de pontos de voz e ramais telefônicos;

y) Atualização constante de controles e projetos referentes a redes de telefonia;

z) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

aa) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de inte-resse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade.

11.6.4. Gerenciamento e controle de radiocomunicações:

a) Controle do ambiente operacional da INFRAERO, possibilitando que os recur-sos de radiocomunicações atendam de forma satisfatória as necessidades do u-suário final;

b) Controle e supervisão de serviços de implantação de estações da Rede de Ra-diocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

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c) Apoiar a Infraero no serviço de fiscalização da operação das estações da Rede de Radiocomunicação de Aeroporto (RCA) da Infraero;

d) Apoiar a Infraero na fiscalização do cumprimento pelos operadores de estações de telecomunicações, nos Aeroportos, da Lei Geral de Telecomunicações, reso-luções, normas, instruções e regulamentos da ANATEL;

e) Controle de licenças de operação de estações de telecomunicações;

f) Controle de equipamentos instalados e avaliação da capacidade de sistemas de radiocomunicações;

g) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

h) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de inte-resse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade.

11.6.5 Atendimento a clientes de TI:

a) Administração e utilização de sistema de controle de Ordens de Serviços e aten-dimentos efetuados e/ou pendentes;

b) Controle e gerenciamento de todas as Ordens de Serviços e atividades executa-das para atendimento ao usuário;

c) Atualizar banco de dados específico dos serviços de atendimento, incluindo con-trole de qualidade e nível de satisfação dos usuários;

d) Emissões periódicas de análises e relatórios de controle ou gerenciais que per-mitam avaliar o desempenho e a qualidade da prestação de serviços de atendi-mento técnico;

e) Operar software de inventário de recursos instalados;

f) Atualização do inventário de recursos de TI, respectivas configurações de hardware e software, suas localizações, movimentações e associações com os usuários;

g) Suporte técnico às equipes das demais áreas de TI da INFRAERO;

h) Emissão periódica de análises e de relatórios e gráficos de controle ou de inte-resse gerencial, incluindo os indicadores de desempenho de qualidade

11.6.6. Central de serviços da contratada

a) Posições de atendimento informatizadas, com infraestrutura de acesso a internet e comunicação de dados com a Contratante;

b) Sistemas de energia redundantes, através de gerados e/ou no-break;

c) Sistemas de backup para armazenamento dos acionamentos abertos;

d) Responsável técnico, sob expensas da contratada, com no mínimo conhecimen-tos em todo o ciclo de vida de TI (ITIL v3);

e) Realizar atendimentos de primeiro nível (suporte ao usuário via telefone) nas a-tividades de informações institucionais e de suporte aos usuários – recurso de TI via central de serviços 24x7, gratuita;

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f) Suporte remoto, sempre que necessário, através da ferramenta de suporte remo-to;

g) Abrir os chamados e acompanhar o SLA para atendimentos de segundo nível (suporte presencial de técnico) e terceiro nível (suporte de laboratório) nas ati-vidades de suporte à produção de TI presencial;

12 AMBIENTE OPERACIONAL DA INFRAERO

12.1 A tabela 1 apresenta o resumo dos recursos de hardware e software que suportam a produção de TI no ambiente da INFRAERO, cuja existência está assinala com “X” ou pela quantidade.

Tabela 1 – Recursos Computacionais Recurso SRRJ SBGL SBRJ SBJR SBCP SBME

Sistemas Operacionais

Windows 2000 Professional X X

Windows XP X X X X X X

Windows 7 X X X X X X

Windows Vista X X X X X X

Windows 2000 Server X X X X X

Windows 2008 Server X X

Windows 2003 Server X X X X X X

Red Hat AS 3/4/5 X

DataonTap X X

CentOS 5.2 X

Solaris 8 X

Free BSD 8 X

Servidores Web

IIS X

Apache X

Bancos de Dados

Oracle 8/9/10 G X

MS SQL Server X X X X

Rede

Quantidade de VLANs 110

Gerenciamento de Redes

3COM Network Director X

Whats Up X

Nagios X X

CACTI X

Trauma Zero X

Ferramentas de Email

Domino Lotus Notes X X X

Microsoft Exchange X X X

Ferramentas de Segurança

TREND Antivirus X X X X X X

Ferramentas de Backup

Avamar EMC X

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Commvault Simpana 9 X

Ferramentas de Projetos

AutoCAD X X X X X X

Central Telefonica

Alcatel 4300L X

Alcatel Omni PCX Enterprise X

Siemens Hi-Path X X X X X

PABX Tarifação / Bilhetagem

Comverger coletor X

Sumus coletor X

Gerenciamento de coletor (SNMP) X

Telefonia

Ramais ativos 5332

Troncos E1 32

Rede Wi-Fi

Infra-estrutura instalada X X X

Radiocomunicação (quantidade)

Estações fixas 0 3 5 3 5 4

Estações repetidoras 0 1 1 0 0 0

Estações veiculares 0 107 14 5 9 8

Estações portáteis 0 303 101 14 9 15

Hardwares diversos (quantidade)

Desktops 73 1100 358 158 60 132

Notebooks 5 26 15 1 1 1

Switches 25 310 58 10 6 8

Pontos de acesso Wi-Fi 80 107

HP Proliant DL 585 G2 2 28 2

HP Proliant DL 580 G4 1 2 2

HP Proliant DL 385 6

HP Proliant DL 380 G5 5

HP Proliant ML 370 1

HP Proliant ML 110 1

Dell Optiplex Gx270 6

Dell Powered 600 SC 1

Dell Powered 2950 9

Dell R900 2 5

Itautec 2 1 1 2

Intergraph IS90 1

Supermicro Superserver 6013P-8 3 1 1

Acer Altos 1100E 2

Acer Altos 1200 3 1

Acer Altos G300 3

Acer Power 4300 3

SUN Solaris 2

Dell R710 2 2 2 2

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12.2 Topologia rede INFRAERO SRRJ

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13 MODELO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS

13.1 A INFRAERO adotará o modelo de execução por delegação de responsabilidade, onde a CONTRATADA alocará profissionais nos perfis e qualificações profissionais estabelecidos neste termo de referência para a execução dos serviços ora contratados;

13.2 A mensuração e remuneração desses serviços serão feitas com base no índice de serviços Infraero (ISI), sendo pagas as horas efetivamente gastas na execução das atividades, no valor do ISI alocado que compreende hora técnica do profissional alocado, ferramentas, equipamentos, EPIs, hardware e software utilizados;

13.3 A CONTRATADA deverá disponibilizar aos seus recursos, sem custos adicionais para a INFRAERO, todas as ferramentas, tais como medidores e certificadores Fluke, multímetros, alicates de grimpar, decapadores de cabos, alicates convencionais, chaves de fenda, dentre outros necessários para a realização das atividades de manutenção da infraestrutura e instalação de equipamentos.

14 ESTIMATIVA DE DEMANDA DE SERVIÇOS

14.1 Serviços de gestão do contrato, cujos custos devem ser integralmente absorvidos pela Contratada sem ressarcimento direto pela Contratante:

14.1.1 PREPOSTO DA CONTRATADA – A Contratada, às suas expensas, disponibilizará no local da prestação dos serviços como seu preposto, com todos os poderes necessários para representá-la na condução do Contrato, durante o expediente administrativo da INFRAERO e em outros horários, quando necessário. O profissional deve possuir formação de nível superior. Deverá atender todas as localidades previstas no item 10.1 deste termo de referência;

14.1.2 CENTRAL DE SERVIÇOS – A contratada deverá manter central de serviços, 24 horas por dia, todos os dias do ano, na modalidade 0800 ou similar (gratuita), de forma a atender as solicitações originadas pelos seguintes recursos disponíveis para abertura de chamados:

a) Atendimento via telefone: automático ou humano em no máximo 30 (trinta) segundos, primeira intervenção e abertura do chamado em no máximo 15 minutos;

b) Atendimento via portal WEB: Abertura do chamado em no máximo 15 minutos;

A proponente deverá garantir disponibilidade de 99% para abertura de chamados. A central de serviços deverá contar com um supervisor com conhecimentos em ITIL v3.

14.2 Serviços de suporte a produção de recursos de TI, a serem pagos pelo valor contratado.

14.2.1 Para atender à demanda por serviços de suporte de TI foram levados em conta os seguintes parâmetros:

a) serviços durante o horário administrativo (ADM): 8 horas por dia por 21 dias no mês, totalizando 168 horas mensais efetivamente trabalhadas.

b) serviços durante o horário administrativo diferenciado (ADM DIF): 8 horas por dia por 21 dias no mês, totalizando 168 horas mensais efetivamente trabalhadas.

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c) serviços durante 24 horas dia sete dias na semana (24x7) totalizando 180 horas mensais, por profissional, efetivamente trabalhadas (escala de revezamento com turno de 12 horas).

14.2.2 As quantidades de horas mensais por perfis profissionais demandados para a prestação dos serviços de suporte a produção de TI, por local de prestação de serviço, são especificadas na tabela 2 abaixo:

Tabela 2 - Tabela de Horas do Perfil Profissional

* Considera o total de horas efetivamente trabalhadas

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14.2.2.1 SUBSTITUIÇÃO DE PERFIS PROFISSIONAIS – A Contratada deverá prover a substituição temporária de profissionais que se afastarem por tempo determinado (férias, licença médica, etc).

Não ocorrendo à substituição, a CONTRATADA terá o valor correspondente glosado da fatura a vencer. Cabe ressaltar que a efetivação da glosa não desobriga que seja imputado sanção nos Termos das Cláusulas do Contrato por descumprimento contratual.

NOTA: 3 – Todos os empregados deverão apresentar características de amabilidade e cordialidade com os usuários.

No caso de afastamento de empregados lotados em outras Dependências, a substituição será efetuada por profissional da própria localidade da Dependência ou de outra localidade indicada pela Contratante. No caso em que não haja demanda da substituição por parte da Contratante, a INFRAERO efetuará a glosa das horas de serviço não prestadas na fatura da Contratada se houver quebra do SLA solicitado.

14.2.2.2 COORDENAÇÃO TÉCNICA DE ATIVIDADES DE EQUIPES – A Contratada deverá designar um profissional ocupante de perfil tipo A para exercer a coordenação de cada uma das equipes de trabalho a serem designadas pela Contratante.

14.2.2.3 ATENDIMENTO EM HORÁRIO EXTRA – Para os casos onde houver necessidade de que os profissionais que prestam serviços durante o expediente administrativo da dependência, por demanda ou concordância da contratante, devam comparecer em horário extra administrativo às instalações da Contratante para prestação de serviços, as horas do serviço prestado pelos profissionais poderão ser compensados pela não prestação das mesmas quantidades de horas em outros dias a serem indicados pela Contratante. As providências de acionamento e deslocamento de seus profissionais serão de responsabilidade da Contratada.

15 QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

15.1. Requisitos de qualificação de perfil profissional para execução do serviço de suporte a produção de recursos de TI:

15.1.1 ESPECIALISTA EM REDES – Nível A (QP1)

a) Formação de nível superior na área específica de Informática ou Tecnologia da In-formação, ou qualquer outro curso superior desde que portador de especialização em Informática ou Tecnologia da Informação com carga horária mínima de 360 ho-ras, comprovada através de diploma e/ou certificado de conclusão.

b) Experiência em coordenação de equipes de manutenção e gerenciamento de recur-sos de rede de dados;

c) Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topolo-gia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

d) Experiência em tecnologia de LAN's e WAN'S;

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e) Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade;

f) Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de dados con-vergentes (dados, voz e imagem);

g) Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL;

h) Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux, Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

i) Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes LAN e WAN, com tecnologia MPLS, Frame Relay, Linhas Dedicadas via lnternet;

j) Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy e equi-pamentos de conectividade. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação, configuração, avaliação e resolução de problemas em switches, concen-tradores, etc.

k) Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das ins-talações físicas;

l) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados;

m) Elaboração de planos de contingências;

n) Experiência na ferramenta Autocad para documentar os projetos.

15.1.2 ESPECIALISTA EM REDES – Nível B (QP2)


b) Experiência no trato de modems, placas de redes, cabeamento estruturado, topolo-gia de redes locais (fibra óptica e cabeamento UTP) e linhas de comunicação;

c) Experiência em tecnologia de LAN's e WAN'S;

d) Domínio de hardware e softwares de segurança de rede de dados Firewall/Proxy e equipamentos de conectividade;

e) Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança física e lógica e implantação e gerenciamento de ferramentas de segurança de rede de dados con-vergentes (dados, voz e imagem);

f) Experiência em dimensionamento, projeto, instalação de redes utilizando canais de baixa e alta velocidade, em plataforma INTEL;

g) Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux, Unix e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

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h) Experiência na avaliação e detecção de problemas de segurança em redes LAN e WAN, com tecnologia Frame Relay, MPLS, Linhas Dedicadas via lnternet;

i) Experiência em Administração de INTERNET, INTRANET, Firewall/Proxy e equi-pamentos de conectividade. Experiência em equipamentos 3COM: administração, instalação, configuração, avaliação e resolução de problemas em switches, concen-tradores, etc.

j) Experiência na análise e detecção de vulnerabilidades dos ativos da rede e das ins-talações físicas;

k) Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a serviços in-tegrados de dados, voz e imagem;

l) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados;

m) Elaboração de planos de contingências;

n) Experiência na ferramenta Autocad para documentar os projetos.

15.1.3 ESPECIALISTA DE SUPORTE – Nível A (QP3)


b) Experiência em coordenação de equipes de gerenciamento, operação e manutenção de gerenciamento e de recursos de suporte de TI;

c) Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários – Acti-ve Directory;

d) Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S;

e) Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança, implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de usuários;

f) Experiência em administração e manutenção de servidores nas plataformas Win-dows Server, Linux e Unix;

g) Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e 7

h) Elaboração de planos de contingências;

i) Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a serviços in-tegrados de dados, voz e imagem;

j) Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de dados (Storages);

k) Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de software Anti-Vírus;

l) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos computa-cionais;

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m) Experiência em administração das ferramentas de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange.

15.1.4 ESPECIALISTA DE SUPORTE – Nível B (QP4)


b) Domínio de ferramentas de gerenciamento de controle de acesso de usuários – Acti-ve Directory;

c) Conhecimento em ambiente tecnológico de LAN's e WAN'S;

d) Experiência em análise e elaboração de procedimentos de segurança, implantação e gerenciamento de ferramentas de proteção às estações de usuários;

e) Experiência em administração e manutenção de servidores nas plataformas Win-dows Server, Linux e Unix;

f) Experiência em administração de estações de trabalho Windows XP, Vista e 7

g) Elaboração de planos de contingências;

h) Conhecimento de operacionalidade de hardware e software inerentes a serviços in-tegrados de dados, voz e imagem;

i) Experiência em gerenciamento de Unidades de armazenamento de massa de dados (Storages);

j) Experiência em execução e gerenciamento de Backups e gerenciamento de software Anti-Vírus;

k) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos computa-cionais;

l) Experiência em administração das ferramentas de correio eletrônico Lotus Notes e Microsoft Exchange.

15.1.5 TÉCNICO DE REDE (QP5)

a) Nível médio completo com mínimo de dois cursos de aperfeiçoamento na área de In-formática ou Tecnologia da Informação.

b) Experiência na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes;

c) Experiência em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

d) Experiência em administração de redes em ambiente Windows Server, Linux e Unix;

e) Experiência em manutenção de cabeamento estruturado, UTP e Fibra-óptica, e a-daptadores de rede;

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f) Experiência na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manutenção e certificação de redes de dados estruturadas;

g) Experiência em monitoramento e manutenção de ambientes de INTERNET, INTRA-NET, e de equipamentos de conectividade tais como: Hubs, Switches, Routers, e ou-tros;

h) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de redes de dados;

i) Noções da ferramenta Autocad para manipular a documentação dos projetos.

15.1.6 TÉCNICO DE SUPORTE (QP6)

a) Cursando ensino superior na área de tecnologia da Informação,

b) Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrô-nico (Lotus Notes e Microsoft Outlook).

c) Experiência em manutenção de hardware de microcomputadores em nível de confi-guração e software básico;

d) Experiência em manutenção de servidores nas plataformas Windows Server, Linux e Unix;

e) Domínio das facilidades do ambiente INTERNET e INTRANET;

f) Experiência em manutenção de softwares de correio eletrônico, antivírus, etc.;

g) Domínio das atividades de instalação, configuração e customização de softwares e/ou produtos em estações de trabalho;

h) Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impresso-ras, scanners, plotters, etc.;

i) Experiência na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

j) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI.

15.1.7 TÉCNICO DE TELEMÁTICA (QP7)

a) Cursando ensino superior na área de tecnologia da Informação,

b) Conhecimentos na utilização de ferramentas de diagnóstico e monitoração de redes;

c) Conhecimentos em tecnologia de LAN's, WAN'S e protocolos de comunicação TCP/IP, MPLS, FRAME-RELAY, ISDN, etc.;

d) Conhecimento na utilização de instrumentos e ferramentas de diagnóstico, manuten-ção e certificação de redes de dados estruturadas;

e) Experiência na utilização de software de automação de escritórios e correio eletrô-nico (Lotus Notes e Microsoft Outlook)

f) Conhecimento de manutenção de hardware de microcomputadores em nível de con-figuração e software básico;

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g) Conhecimento em monitoração de servidores nas plataformas Windows Server, Li-nux e Unix;

h) Experiência em execução e monitoração de Backups e de software Anti-Vírus;

i) Conhecimento de facilidades operacionais básicas do ambiente INTERNET e IN-TRANET;

j) Atividades básicas de instalação, configuração e monitoramento de equipamentos de rede

k) Domínio das atividades de instalação, configuração e troca de insumos de impresso-ras, scanners, plotters, etc.;

l) Conhecimentos na detecção de problemas em componentes de hardware, tais como: placas, cabos, conectores, drivers, fontes, monitores, etc.;

m) Experiência em prestação de atendimento técnico a usuários de recursos de TI e re-des de dados.

15.1.8 TÉCNICO DE TELECOMUNICAÇÕES (QP8)

a) Nível médio completo, técnico em eletrônica ou telecomunicações com registro

b) Experiência em DG, rede telefônica, cabeamento de rede de dados e voz, conectori-zação e instrumento de medição e aparelhos telefônicos;

c) Experiência em instalação ou manutenção de equipamentos de radiocomunicação;

d) Experiência em programação de centrais telefônicas (SIEMENS, ALCATEL,...;

e) Experiência em ativação e desativação de pontos de voz.

15.1.9 TÉCNICO DE CABEAMENTO E INFRAESTRUTURA (QP9)

a) Nível médio completo desejável,

b) Experiência em instalações de telecomunicação, cabeamento, aterramento, instala-ção de caixas, eletrocalhas e bandejamento para cabos de eletrônica ou telecomuni-cação;

c) Conhecimento em instalação de suportes, racks e outras utilidades para a rede de te-lemática.

15.1.10 TÉCNICO DE ATENDIMENTO (QP10)

a) Nível médio completo,

b) Experiência em atendimento de primeiro nível para microinformática e;

c) Certificação ITIL v2 no mínimo.

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16 COMPROVAÇÃO DE QUALIFICAÇÃO E DE EXPERIÊNCIA

16.1 Para cada profissional alocado, a CONTRATADA deverá fornecer à INFRAERO os seguintes documentos comprobatórios de qualificação:

16.1.1 Cópia autenticada dos diplomas e certificados de conclusão dos cursos necessários para comprovação da formação e conhecimentos específicos;

16.1.2 Cópia autenticada das certificações profissionais;

16.1.3 Currículo assinado pelo profissional

16.2. A licitante vencedora terá 72 horas após a declaração de vencedora para iniciar uma prova de conceito (PoC) para comprovação de capacidade técnica de atendimento ao contrato. A prova de conceito será elaborada com equipamentos e ambiente da proponente, onde serão efetuados no mínimo os seguintes testes, que deverão obrigatoriamente ser atendidos em 100%.

16.2.1. Teste de conformidade da solução do controle do ciclo de vida de TI: A proponente deverá apresentar documentação técnica oficial do fabricante ou desenvolvedor do software, com carta de apresentação do fabricante da solução. A carta deverá ser assinada por representante legal (sócio ou procurador), juntamente com contrato social da empresa fabricante. A documentação do fabricante deverá indicar ponto a ponto o atendimento da especificação técnica, indicando página de cada item;

16.2.2. Teste de abertura de chamados pelo sistema: A proponente deverá apresentar um portal de testes, que pode ser aberto em browser internet, com no mínimo os seguintes itens:

a) Número de chamado (protocolo);

b) Horário de abertura

c) Grupo de equipamento (Servidor, computador, rede);

d) Tipo de software (Sistema operacional, Editor de texto, planilha eletrônica)

e) Novo ponto de rede ou ramal telefônico;

f) Descrição do problema;

g) SLA estimado para solução;

h) Tempo total para abertura do chamado (relógio indicando o tempo que demorou a abertura de cada chamado)

i) Emissão de e-mail para o solicitante dentro do SLA solicitado neste termo de referência;

16.2.3. Teste de abertura de chamados telefônico: Deverá a proponente disponibilizar número de ligação gratuita 0800, onde será aberto um chamado telefônico. Um e-mail com os dados do chamado (conforme item anterior) deverá ser emitido e chegar à caixa do solicitante, atendendo o SLA deste termo de referência;

16.2.4. Teste de suporte remoto: Deverão ser instalados e desinstalados no mínimo 5 aplicativos utilizados no ambiente corporativo da INFRAERO através da ferramenta de suporte remoto;

16.2.5. Teste de suporte a rede e radiocomunicação: Deverão ser instalados e configurados no mínimo 3 switches, com pelo menos 10 VLANS e roteamento dinâmico entre elas, sendo

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uma delas para rede wireless. Deverão ser configurados e receber endereço IP 5 estações de trabalho em rede wireless, utilizando um dos switches como servidor DHCP;

16.2.6. A empresa vencedora terá 8 horas corridas para efetuar todos os testes descritos acima. O ambiente de homologação será disponibilizado pela INFRAERO.

17 CAPACITAÇÃO DA EQUIPE TÉCNICA DA CONTRATADA

17.1 Considerando que as tecnologias utilizadas atualmente na INFRAERO poderão sofrer alterações durante a vigência do contrato, a CONTRATADA deverá apresentar um Programa de Capacitação da equipe técnica alocada, a ser executado anualmente, a fim de garantir a atualização profissional e minimizar o impacto de rotatividade de profissionais no ambiente da INFRAERO.

17.3 O conteúdo programático será definido pela CONTRATADA com base nas expectativas e necessidades da INFRAERO que deverá aprová-lo.

18 CUSTOS PARA HORA TÉCNICA POR QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL

18.1 A estimativa de custos para pagamento da empresa vencedora se baseia no critério de cumpri-mento do ANS, sobre os valores estimados para as horas técnicas, segundo a tabela de multas por descumprimento (tabela 5 do item 20). Desta forma o cálculo para pagamento será chama-do de Índice de Serviços Infraero (ISI).

18.2 A tabela 4 (valores das horas por qualificação profissional contratada) apresenta a composição do valor do homem/hora máximo, por qualificação, aceitável para o pagamento do ISI.

Tabela 4 – Valores máximos ISI por qualificação profissional

Cargo / Função Carga Horária

Mensal Custo por (Hora)

Especialista em Redes (nível A) ADM 168 29,97 Especialista em Redes (nível B) ADM 168 22,65 Especialista em Suporte (nível A) ADM 168 24,78 Especialista em Suporte (nível B) ADM 168 19,12 Especialista em Suporte (nível B) ESCALA DIURNO 180 17,85 Especialista em Suporte (nível B) ESCALA NOTURNO 180 27,96 Técnico de Rede ADM 168 10,72 Técnico de Rede ADM DIF MANHA 168 10,72 Técnico de Rede ADM DIF TARDE 168 12,02 Técnico de Rede ESCALA DIURNO 180 10,01 Técnico de Rede ESCALA NOTURNO 180 15,68 Técnico de Suporte ADM 168 10,70 Técnico de Suporte ADM DIF MANHA 168 10,70 Técnico de Suporte ADM DIF TARDE 168 12,00 Técnico de Suporte ESCALA DIURNO 180 9,99 Técnico de Suporte ESCALA NOTURNO 180 15,65

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Técnico de Telemática ESCALA DIURNO 180 11,29 Técnico de Telemática ESCALA NOTURNO 180 17,68 Técnico de Telecom Telefonia ADM 168 11,39 Técnico de Telecom Telefonia ADM DIF MANHA 168 11,39 Técnico de Telecom Telefonia ADM DIF TARDE 168 12,77 Técnico de Telecom Telefonia ESCALA DIURNO 180 10,63 Técnico de Telecom Telefonia ESCALA NOTURNO 180 16,65 Técnico de Telecom Radio ADM 168 11,39 Técnico de Cabeamento Infra ADM 168 10,22 Técnico de Cabeamento Infra ESCALA DIURNO 180 9,54 Técnico de Cabeamento Infra ESCALA NOTURNO 180 14,94 Técnico de Atendimento ADM 168 11,37 Técnico de Atendimento ESCALA DIURNO 180 10,62 Técnico de Atendimento ESCALA NOTURNO 180 16,63

18.3 O valores homem/hora base para formação de preços por qualificação profissional, apresenta-do na tabela 4, são baseados em pesquisas efetuadas junto a sites especializados na área de TI.

18.4 O valor do ISI inclui todos os custos diretos e indiretos: EPI, ferramentas, posições de atendi-mento, aplicativos para atendimento, etc.

18.5 Com vistas à manutenção do equilíbrio econômico-financeiro do contrato, a CONTRATADA de-verá seguir as cláusulas contratuais presentes no edital, bem como apresentar Planilha de Cus-tos e Formação de Preços – PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA, com o detalhamento de todos os custos que compõem o preço apresentado em sua proposta. Sugerimos a utilização desta plani-lha, ou de qualquer outra planilha, de preferência da licitante, que contenha todas as informa-ções detalhadas. A planilha deverá ser entregue junto com os documentos de habilitação da lici-tante vencedora.

19 PREVISÃO DE VIAGENS

19.1 As viagens e os relatórios de viagens deverão, obrigatoriamente, ser registrados pela Contratada, no Sistema de Gestão de Demandas da Infraero, vinculadas ao respectivo serviço, para formação de base histórica.

19.2 O registro das viagens mencionadas no subitem acima deverá ocorrer no Sistema de Demandas da Infraero, no prazo de até um dia útil, após o término da missão.

19.3 Considerando a possibilidade de realização de serviços nas demais dependências da INFRAERO, fica estabelecido para o período de 12 (doze) meses, o valor máximo estimado o valor total de R$ 15.000,00 (quinze mil reais) para custeio de despesas com viagens, conforme a necessidade da INFRAERO, que não se obriga a utilizá-lo.

19.4 As viagens deverão ser programadas com no mínimo 2 (dois) dias de antecedência, autorizadas pela Superintendência Regional do Rio de Janeiro – SRRJ, mediante prévia análise do custo da passagem em lista de preço levantada pela CONTRATADA junto às companhias aéreas.

19.5 As viagens serão realizadas somente após a emissão de uma Ordem de Missão – OM, emitida pela INFRAERO, contendo a programação da viagem, o motivo, as ações a serem realizadas e outras informações eventualmente necessárias.

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19.6 As despesas com diárias e passagens deverão ser assumidas pela CONTRATADA e reembolsadas pela INFRAERO mediante a apresentação dos documentos fiscais originais e do correspondente bilhete da passagem, dentro dos limites estabelecidos, acompanhados do demonstrativo das despesas realizadas e respectiva ordem de serviço atestados pelo gestor do contrato.

19.7 As diárias de viagens terão como limite máximo o valor estabelecido Norma Interna vigente.

19.8 Nos valores praticados para diárias de viagens a serviço estão incluídas todas as despesas com hospedagem, transporte urbano e alimentação. Serão autorizadas despesas com passagens aéreas somente em classe econômica, observando as orientações expedidas pela INFRAERO.

19.9 Em particular ao Aeroporto Internacional Antônio Carlos Jobim (Galeão), devido à distância entre o local em que o serviço será prestado e as áreas residenciais, poderá ocorrer a necessidade de translado local fora do horário da prestação de serviço (à noite, finais de semana ou feriados), através de solicitação específica da INFRAERO. Nestes casos de deslocamento extra, a Contratada deverá assumir as despesas de transporte terrestre (uso de táxi/ônibus) que serão reembolsadas de acordo com as seguintes condições:

19.9.1 Autorização específica emitida pela INFRAERO;

19.9.2 Mediante requerimento com apresentação do recibo de pagamento entregue pela empresa de táxi/ônibus. A INFRAERO se exime de qualquer responsabilidade legal e fiscal das viagens realizadas.

19.10 Será de responsabilidade da CONTRATADA, tomar todas as providências legais e fiscais necessárias à realização das viagens a serviço.

20 FORMA DE SOLICITAÇÃO DE SERVIÇOS

20.1 Os seguintes procedimentos poderão ser usados pela contratante para solicitação de serviços:

a) Abertura de chamados via portal WEB;

b) Comunicações escritas (e-mail ou Fax);

c) Comunicações telefônicas na central de atendimento gratuita;

d) Alertas gerados por ferramentas de gerência instaladas no ambiente da INFRAERO a se-rem providas pela CONTRATANTE para a execução dos serviços;

e) Planos, procedimentos e instruções de trabalho da Contratante, descrevendo ações a se-rem executadas e sua periodicidade.

20.2 Para cada serviço solicitado, deverá a Contratada gerar e expedir uma Ordem de Serviço via o sistema de solicitação de serviços e atendimento ao cliente;

20.3 A Contratada deverá preencher detalhadamente as Ordens de Serviços com as informações solicitadas pelo formulário, sendo entre outras: descrição do serviço realizado, categoria dos serviços; quantidade de horas utilizadas; perfis profissionais utilizados; quantidade de profissionais; bens movimentados, prazos, etc.;

20.4 A Contratada deverá submeter toda OS atendida ao solicitante via Sistema de Avaliação disponível no seu ambiente tecnológico para que seja avaliada a qualidade dos serviços prestados;

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20.5 A INFRAERO utilizará o Sistema de Avaliação dos serviços disponível no seu ambiente tecnológico como ferramenta de controle da execução dos serviços prestados pela CONTRATADA, independente dos relatórios emitidos pela central de serviços da CONTRATADA;

20.6 A CONTRATADA deverá garantir que seus profissionais utilizem estes sistemas ou quaisquer outros que venham a ser adotados como forma de acompanhamento e controle dos serviços;

21 ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS

21.1 O Acordo do Nível de Serviço – ANS estabelece os níveis de serviço, indicadores e parâmetros de medição dos serviços que devem ser observados durante a execução do contrato para que os processos de negócio da empresa estejam corretamente suportados pela área de sistemas de informação;

21.2 Os primeiros 90 (noventa) dias após o início da execução dos serviços serão considerados como período de estabilização e de ajustes específicos, durante o qual os níveis de serviços estabelecidos, indicadores e respectivas metas poderão ser revistas mediante acordo entre as partes e com um prazo apropriado para adequação;

21.3 O não cumprimento do nível acordado entre as partes implica na aplicação das penalidades previstas nestas especificações;

21.4 Para o cumprimento dos acordos de níveis de serviço a contratada deverá observar as macro-atividades componentes de serviços técnicos especializados de suporte à produção de Tecnologia da Informação e níveis de serviços a serem aferidos:

Tabela 5 – Acordo de Nível de Serviço

Serviço/Atividade Solução de Contorno

Solução Definitiva Qualificação Profissional

Suporte técnico Instalação/Desinstalação de SW 30 min 2 horas 6

Substituição/Reparo HW 1 hora 4 horas 6 Instalação de SO − 4 horas 6 / 10

Configuração/Programação de backup − 8 horas 3 Restore de dados − 4 horas 3

Emissão de relatório/Parecer técnico − 24 horas 3 / 4 Manutenção de Infra-estrutura física

Interrupção de comunicação de line cords (RJ45 ou fibra) 1 hora 4 horas 5 / 9 Interrupção de equipamentos ativos (hub, switches, rou-

ters, placas) 1 hora 24 horas 1 / 2

Interrupção de ponto de telefonia 1 hora 8 horas 7 / 8 Passagem de novo ponto de rede ou telefonia (sem infra-

estrutura) − 48 horas 5 / 8 / 9

Emissão de relatório/Parecer técnico − 24 horas 1 / 2 Suporte a rádio comunicação

Interrupção de comunicação wireless 1 hora 8 horas 1 / 2 Instalação de novo Acess Point − 24 horas 7

Emissão de relatório/Parecer técnico − 24 horas 1 / 2 Acesso à rede

Interrupção no acesso 30 min 1 hora 2 Lentidão no acesso 30 min 1 hora 2

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Tentativa de invasão 30 min 8 horas 1 / 2 Acesso indevido 30 min 8 horas 1 / 2

Configuração de ativos (VLAN, Roteador,...) − 24 horas 1 / 2 Interrupção dos serviços

Criticidade alta 30 min 2 horas TODOS Criticidade média 1 hora 4 horas TODOS Criticidade baixa 2 horas 8 horas TODOS

Tabela 6 – Indicadores e metas do Acordo de Nível de Serviço (ANS)

Item Indicadores de níveis de serviço Unidade de medida

Meta Exigida

MSLA (%)

1

Índice de divergência em conferência física de bens sob carga da Gerência de TI em Inventário Patrimonial da INFRAERO = (número de divergências verificadas em conferências físicas / número total de itens sob carga da Gerência de TI) *100

% Máximo

de 0 1,6 %

2

Índice de solução de chamados no nível 1 (técnico call center) = (número de solicitações resolvidas pelo técnico do call Center no mês / número total de solicitações atendidas/tratadas pelo técnico no mês) *100

% Mínimo de 30%

1,6 %

3

Índice de tratamento de solicitações de clientes em horário comercial por operador = (número de solicitações abertas em horário comercial resolvidas pelo técnico dentro do SLA / número total de solicitações encaminhadas para o técnico em horário comercial no mês) *100

% Mínimo de 80%

3,2 %

4

Índice de tratamento de solicitações de clientes em horário extra comercial por operador = (número de solicitações abertas em horário extra comercial resolvidas pelo técnico dentro do SLA / número total de solicitações encaminhadas para o técnico em horário extra comercial no mês) *100

% Mínimo de 80%

4,0 %

5

Índice de tratamento de incidentes 24x7 por técnico = (número de solicitações de clientes resolvidas pelo técnico 24x7 dentro do SLA / número total de solicitações encaminhadas para o técnico 24x7 no mês) *100

% Mínimo de 80% 1,6 %

6

Índice de Atraso na Execução (IAE) por técnico = (número total de solicitações resolvidas pelo técnico no prazo durante o mês / número total de solicitações encaminhadas para o técnico no mês) *100.

% Mínimo de 70% 1,6 %

7

Índice de Atraso de Atendimento (IAA) por técnico = (número de solicitações abertas que receberam o primeiro atendimento técnico em menos de uma hora/número total de solicitações abertas encaminhadas para o técnico no mês)*100

% Mínimo de 40% 1,6%

8

Índice de satisfação dos clientes por técnico = (número de solicitações com avaliação bom ou muito bom no mês / número total de solicitações avaliadas no mês) *100

% Mínimo de 90% 3,2 %

Cálculo do ANS

Cálculo de Disponibilidade /Atendimento (ANS):

D = {1 – [(IT – (IP+ID)) / TC]} * 100%

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onde:

D = Disponibilidade/Atendimento Mensal,

IT = Indisponibilidade/Não atendimento Total Apurada no Mês,

IP = Indisponibilidade/Não atendimento Programado (com autorização ou por solicitação da INFRAERO),

ID = Indisponibilidade/Não atendimento Dependente de Terceiros (contratos de manutenção com fornecedores de hardware/software e serviços não contemplados neste contrato),

TC = Tempo de Cobertura contratada.

22 COMPROVAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO DOS SERVIÇOS EXECUTADOS

22.1 A comprovação da execução dos serviços contratados se dará por meio dos registros armazenados nos sistema de solicitação de serviços e atendimento ao cliente (Help Desk). A homologação dos serviços se dará pelos registros dos sistemas de avaliação dos serviços, pelo Acordo do Nível de Serviços e pela avaliação da CONTRATADA.

22.2 Juntamente com a documentação mensal de faturamento deverão ser encaminhados pela Contratada os seguintes documentos para análise e avaliação da Contratante:

22.2.1 Relatório Demonstrativo de Atividades Executadas, composto de:

22.2.1.1 Relatório de serviços prestados no mês contendo, dentre outras informações: nome dos empregados da contratada, perfil profissional do empregado e quantidade de horas de efetiva prestação de serviços no período a que se refere o faturamento;

22.2.1.2 Relatório analítico de avaliação de qualidade de serviços no mês contendo, dentre outras informações: quantidade de OS expedidas no período por categoria de serviço, quantidade de OS avaliadas pelos clientes por categoria de serviço, quantidade de OS não avaliadas por categoria de serviço; análise do desempenho avaliado por categoria de serviços, levantamento de eventuais problemas e propostas de ações para melhoria da avaliação recebida. Este relatório deverá conter gráficos de acompanhamento de desempenho, bem como tomar como referência períodos passados para permitir a verificação de evolução dos parâmetros de interesse;

22.2.2 Relatório Demonstrativo de Acordo de Nível de Serviço – ANS, composto de:

22.2.2.1 Cálculo de cada um dos Indicadores estabelecidos;

22.2.2.2 Registros impressos de comprovação dos parâmetros utilizados nos cálculos de cada um dos Indicadores;

22.2.2.3 Verificação comparativa dos valores dos Indicadores em referências às metas estabelecidas;

22.2.2.4 Em caso de não atingir a meta, deverá ser feito uma análise das causas e preparar plano de ação para que seja alcançado o objetivo proposto;

22.2.2.5 Conclusões sobre os níveis de serviços alcançados na prestação dos serviços;

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23 MULTAS E INFRAÇÕES

23.1 À empresa contratada para a prestação de serviços de forma contínua serão aplicadas as seguintes penalidades, garantida a ampla defesa e o contraditório:

a) advertência por escrito;

b) multa sobre o valor mensal do contrato considerando o percentual correspondente ao grau de infração, conforme Tabela de Multas e Pontos Perdidos (Tabela 7);

c) rescisão contratual associada a multa de dez por cento do valor mensal do contrato. Quando a falta, no entender da INFRAERO, justificar a adoção destes atos, ficando também suspensa/impedida de licitar a contratar com a INFRAERO, bem como ser descredenciada junto ao SICAF podendo, ainda, ser declarada inidônea para licitar e contratar com a Administração Pública Federal.

23.2 Para efeito do cálculo da multa, que trata a alínea b do subitem 23.1, serão utilizadas as tabelas de sanção, considerando-se as variáveis de incidência e o período correspondente às infrações verificadas. Os seguintes critérios serão considerados:

a) Grau de Multa (GM) – grau obtido pela soma das variáveis de incidência e período da infração cometida;

b) Grau de Incidência (GI) – grau obtido considerando a variável incidência de infração cometida;

c) Grau de Frequência (GF) – grau obtido considerando o período de duração da infração;

d) Tabela de Infrações – Descrição dos itens que caracterizam infrações

e) Tabela de Multas e Pontos Perdidos – tabela que correlaciona o grau de multa, o valor percentual de desconto da fatura e os pontos a serem perdidos na Avaliação de Desempenho da Contratada;

f) Tabela de Incidências – tabela que correlaciona o percentual de incidência sobre o efetivo/item ou número de ocorrências verificado no descumprimento da infração com seu correspondente grau;

g) Tabela de Periodicidade – Tabela que correlaciona o tempo de duração da infração com o grau da penalidade atribuído a cada período. Entende-se por tempo de duração o intervalo entre o início da infração e sua total extinção ou resolução.

Tabela 6 – Tabela de Infrações

ITEM DESCRIÇÃO

1 Não se aparelhar convenientemente para a execução do objeto contratado;

2 Por qualquer motivo, impedir ou dificultar os trabalhos do órgão fiscalizador, por ocorrência;

3 Deixar de atender determinação do órgão de Fiscalização para reparar ou refa-zer serviços não aceitos, por ocorrência;

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4 Descumprir item contratual , Acordo de Nível de Serviço (ANS) especificado nas Tabelas 5 e 6 deste Termo de Referência, por ocorrência;

5 Suspender ou interromper, salvo por motivo de força maior ou caso fortuito, os serviços solicitados, sem comunicação formal à Infraero, por ocorrência;

6 Manter empregado sem qualificação para executar os serviços contratados, por ocorrência;

7 Acumular 3 (três) advertências, por ocorrência;

8

Índice Total de Rejeição do serviço (IR) > 10% [IR = 1 - (número total de solicitações com avaliação bom ou muito bom no mês / número total de solicitações avaliadas no mês) *100]

9

Índice Total de Atraso na Execução (IAE) > 30%. (IAE = número total de solicitações resolvidas no prazo durante o mês / número total de solicitações abertas no mês) *100.

10

Índice Total de Atraso no Atendimento (IAA) > 60%. (IAA = número total de solicitações abertas que receberam o primeiro atendimento técnico em menos de uma hora/número total de solicitações abertas pelos clientes no mês)*100

Tabela 7 – Tabela de Multas e Pontos Perdidos (GM)

GRAU (GM) CORRESPONDÊNCIA (%) PONTOS PERDIDOS

0 0% 0

1 1,00% 2

2 2,00% 5

3 3,00% 10

4 4,00% 15

5 5,00% 20

6 6,00% 25

7 7,00% 30

8 8,00% 35

9 9,00% 40

10 10,00% 50

Tabela 8 – Tabela de Incidência (GI) Percentual de incidência GI

Incidência de 0 a 20% sobre o total do efetivo 1

Incidência da infração de 1 a 5 ocorrências

Incidência de 20% a 40% sobre o total do efetivo 2





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Incidência da infração acima de 20 ocorrências

Tabela 9 – Tabela de Periodicidade Período da ocorrência GF

1 a 6 dias no mês 1





23.3 Para o cálculo da multa a seguinte sistemática deverá ser aplicada:

23.3.1 Observar a descrição da improbidade/irregularidade cometida pela contratada na prestação dos serviços com base na Tabela de Infrações;

23.3.2 Relacionar a infração, a partir da Tabela de Incidências, ao percentual ou a quantidade de ocorrências ao respectivo grau (GI);

23.3.3 Relacionar, a partir da Tabela de Periodicidade, o período da ocorrência ao respectivo grau (GF);

23.3.4 Obter o resultado do Grau de Multa através da fórmula: GM = GI + GF

23.3.5 A partir do Grau de Multa (GM) encontramos, através Tabela de Multas e Pontos Perdidos, o percentual de multa que será aplicado ao valor mensal do contrato e a quantidade de pontos perdidos. O desconto esta limitado ao percentual máximo de 10% do valor mensal do contrato por item descumprido.

24 PAGAMENTO

24.1 O valor a ser pago (ISI – Índice de Serviços INFRAERO) consiste nas horas efetivamente utilizadas em serviços para INFRAERO no mês pelos perfis profissionais, multiplicadas pelo valor total de horas da respectiva qualificação profissional, descontadas as infrações e multas (em percentual);

Encargo Mensal (ISI) = Somatório dos serviços prestados por perfil (QHT x $HT) – Somatório penalidade (% MSLA x P x QHS x $HHS) – Somatório infrações (CORRESPONDENCIA (%) x EMT)

Onde:

QHT = Quantidade total de horas trabalhadas

$HT = Valor total ofertado por perfil profissional, ou seja, homem/hora mais equipamentos, EPI, aplicativos, posições de atendimento

% MSLA = % Multa SLA referente à penalidade (tabela 6)

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P = Quantidade de penalidades do recurso/perfil profissional

QHS = Quantidade de horas do recurso/perfil profissional

$HHS = Valor unitário do respectivo recurso/perfil profissional

CORRESPONDENCIA (%) = % de Infração (tabela 7)

EMT = Encargo mensal total (valor base original do contrato)

24.2 O pagamento será efetuado mensalmente, de acordo com as horas de prestação de serviços mensuradas e homologadas pela INFRAERO, comprovadas na forma estabelecida neste item do termo de referência.

24.3 Os prazos para apresentação de documentação de faturamento e realização do pagamento estão previstos na minuta do modelo de contrato;

24.4 Caso haja penalidades a serem aplicadas, além das já previstas, o valor será descontado de qualquer fatura ou crédito existente na INFRAERO, glosado na próxima fatura, ou deduzido da garantia contratual, a qual deverá, neste caso, ter seu valor reposto em até 15 (quinze) dias corridos;

24.5 Caso, eventualmente, o valor da penalidade seja superior ao crédito ou garantia existente, a diferença será cobrada, se necessário, de forma administrativa ou judicialmente;

24.6 A liberação do pagamento ficará condicionada à comprovação da regularidade fiscal da CONTRATADA junto ao SICAF, mediante consulta efetuada por meio eletrônico, ou apresentação de documentos hábeis.

24.7. O valor máximo de penalidades aplicadas mensalmente será de 20% do valor total do contrato no primeiro mês de descumprimento. A partir do terceiro mês de descumprimento o contrato poderá ser rescindido pela CONTRATANTE, independente de outras penalidades legais que serão aplicadas a CONTRATADA.

24.8. A CONTRATADA não poderá solicitar o cancelamento do contrato sob qualquer alegação, estando sujeita as penalidades previstas em lei por quebra de contrato.

25 PROPRIEDADE INTELECTUAL

25.1 A CONTRATADA cederá à INFRAERO, o direito patrimonial e a propriedade intelectual em caráter definitivo dos resultados produzidos em consequência desta licitação, entendendo-se por resultados quaisquer estudos, relatórios, especificações, descrições técnicas, protótipos, dados, esquemas, plantas, desenhos, diagramas, fontes dos códigos dos programas em qualquer mídia, páginas na Intranet e Internet e documentação didática em papel ou em mídia eletrônica;

25.2 A CONTRATADA fica proibida de veicular e comercializar os produtos gerados relativos ao objeto da prestação dos serviços, salvo se houver a prévia autorização por escrito da INFRAERO.

26 REPASSE DOS CONHECIMENTOS

26.1 Consiste no fornecimento de subsídios para que as equipem técnicas da Gerência Tecnologia da Informação da TIRJ obtenham todos os conhecimentos necessários ao perfeito entendimento dos

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resultados produzidos em consequência desta licitação, estando capacitados ao final do serviço contratado a manter e produzir os resultados deles decorrentes;

26.2 O cronograma de transferência de conhecimento e tecnologia deverá ser previamente aprovado pela INFRAERO;

26.3 O processo de transferência deverá prever palestras, treinamentos, entrega da documentação, visando à transferência de todo o conhecimento adquirido durante o processo aos profissionais indicados pela INFRAERO;

26.4 A CONTRATADA se obriga a disponibilizar à INFRAERO a formalização dos procedimentos de aplicação aos ambientes da INFRAERO, do serviço executado, contemplando todas as atividades técnicas necessárias, em todas as plataformas tecnológicas envolvidas, para a plena operacionalização do referido ambiente;

26.5 A Contratada deverá em até 90 (noventa) dias, a contar da data solicitação da INFRAERO, executar o plano de transferência de conhecimento e tecnologia;

26.6 Caberá a CONTRATADA zelar e assegurar a transferência de todo conhecimento adquirido ou produzido, relativamente a serviços em andamento ou finalizados, para a INFRAERO ou outra CONTRATADA designada pela INFRAERO;

26.7 A INFRAERO se compromete a disponibilizar pessoal técnico para o recebimento da transferência de conhecimento em data acordada

27 TRANSIÇÃO INICIAL E AO FINAL DO CONTRATO

27.1 Todo conhecimento adquirido ou desenvolvido bem como toda informação produzida e/ou utilizada para a execução do projeto ou serviços contratados deverão ser disponibilizados à INFRAERO ou empresa por ela designada em até 90 (noventa) dias após a finalização do contrato;

27.2 Para isto, um Plano de Transição, contemplando todas as atividades necessárias para a completa transição deverá ser entregue à INFRAERO pela CONTRATADA em até 06 (seis) meses antes da expiração ou da finalização do contrato;

27.3 No Plano de Transição deverão estar identificados todos os compromissos, projetos, papéis e responsabilidades e tarefas, a data início da transição, o período de tempo necessário e a identificação de todos os envolvidos com a transição;

27.4 A execução do Plano de Transição será de inteira responsabilidade da CONTRATADA bem como a garantia do repasse bem sucedido de todas as informações necessárias para a continuidade dos serviços pela INFRAERO ou pela empresa por ela designada;

27.5 É de responsabilidade da INFRAERO, ou da empresa por ela designada, a disponibilidade dos recursos qualificados identificados no Plano de Transição;

27.6 O fato de a CONTRATADA ou seus representantes não cooperarem ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pela INFRAERO, que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de contrato, sujeitando-a as obrigações em relação a todos os danos causados à INFRAERO por esta falha;

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27.7 Durante o tempo requerido para desenvolver e executar o Plano de Transição, a CONTRATADA deve responsabilizar-se pelo esforço que necessite dedicar à tarefa de completar a transição;

27.8 Por esforço adicional entendem-se o treinamento nas tarefas, pesquisas, transferência de conhecimento, entre a CONTRATADA e a INFRAERO e/ou empresa por ela designada, documentação ou qualquer outro esforço vinculado à tarefa de transição.

27.9 A CONTRATADA terá 60 dias para se adaptar plenamente aos SLA’s solicitados, sem cobrança de multas, sendo aceito nesse período uma quebra máxima de 70% no SLA solicitado.

28 OBRIGAÇÕES DA CONTRATADA

28.1 Manter, durante a execução do Contrato, todas as condições de habilitação e qualificação exigidas e necessárias para que todos os serviços sejam realizados com utilização eficiente dos recursos disponíveis;

28.2 Orientar seus profissionais, no sentido de

28.2.1 Preservar a integridade e guardar sigilo das informações de que fazem uso, bem como zelar e proteger os recursos de posse da INFRAERO;

28.2.2 Manter o caráter sigiloso da senha de acesso aos recursos e Sistemas de Informação da INFRAERO;

28.2.3 Não compartilhar, sob qualquer forma, informações confidenciais com outros que não tenham a devida autorização de acesso;

28.2.4 Respeitar a proibição de não usar, inspecionar, copiar ou armazenar programas de computador ou qualquer outro material, em violação da lei de direitos autorais;

28.2.5 Cumprir o nível de serviço estabelecido no Acordo de Nível de Serviço;

28.2.6 Prestar os serviços com profissionais adequadamente capacitados, atualizados tecnologicamente e com experiência compatível com a atividade a ser exercida;

28.2.7 Acatar as orientações da INFRAERO, sujeitando-se a mais ampla e irrestrita fiscalização, prestando os esclarecimentos solicitados e atendendo às reclamações;

28.2.8 Reportar à Gerência de Tecnologia da Informação imediatamente quaisquer anormalidades, erros e irregularidades observadas no desenvolvimento dos serviços contratados, causados por ações dos empregados da INFRAERO;

28.2.9 Responsabilizar-se pelos danos causados diretamente à INFRAERO ou a terceiros decorrentes de sua culpa ou dolo quando da execução dos serviços, não excluindo ou reduzindo essa responsabilidade à fiscalização ou o acompanhamento dos serviços pela INFRAERO;

28.2.10 Utilizar o sistema de Solicitação de Serviço, disponibilizado pela INFRAERO, para a execução dos serviços, mantendo-os atualizados permanentemente;

28.2.11 Conhecer que se equiparam a empregado da INFRAERO, para efeito do Código de Ética Empresarial da Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária, os terceirizados, estagiários e todos aqueles que, embora transitoriamente, com ou sem remuneração, exerçam atividade sediada no âmbito da Empresa de forma contínua e habitual;

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28.3 Indenizar os prejuízos e reparar os danos causados à INFRAERO e a terceiros por seus profissionais na execução do presente contrato;

28.4 A CONTRATADA se compromete a obedecer todas as normas, padrões, processos e procedimentos da INFRAERO;

28.5 Garantir que todos os serviços efetuados estejam compatíveis e totalmente aderentes aos produtos utilizados pela INFRAERO, cabendo à INFRAERO tomar ciência e autorizar o uso de ferramentas cuja versão seja diferente daquelas previstas e em uso na INFRAERO;

28.6 Recrutar e selecionar os empregados necessários à realização dos serviços, de forma que estejam adequadamente capacitados, atualizados tecnologicamente e com qualificação e experiência compatível com o cargo a ser exercido na INFRAERO, previstos neste Termo de Referência;

28.7 Indicar profissionais capacitados;

28.8 Encaminhar à INFRAERO, antes da data de início da realização dos serviços, relação nominal dos empregados que atuarão junto à INFRAERO, indicando Carteira de Identidade, CPF, número da matrícula na empresa, se houver número de telefone para emergência e o perfil profissional, para que sejam providenciados as credenciais de identificação, os quais permitirão acesso às suas dependências. Os custos dos documentos e certidões necessários para o credenciamento, serão as expensas da Contratada.

28.9 Prestar os serviços no local e horário definidos neste Termo de Referência;

28.10 Manter preposto, com formação de nível superior completo, no local da execução dos serviços, para representá-la na prestação dos serviços contratados, durante a vigência do contrato;

28.11 Cuidar para que o preposto mantenha permanente contato com a fiscalização do contrato, coordene os profissionais e controle a execução dos serviços contratados;

28.12 Cumprir e atender rigorosamente todas as normas e procedimentos de segurança e controle para acesso e uso das instalações da INFRAERO, zelando por sua integridade;

28.13 Administrar todo e qualquer assunto relativo aos seus empregados;

28.14 Apresentar, por questões de segurança, toda e qualquer informação e documentação solicitada pela INFRAERO dos profissionais indicados para a prestação de serviços;

28.15 Manter os seus profissionais devidamente identificados por meio de crachás quando em trabalho nas dependências da INFRAERO;

28.16 Promover treinamento e atualização dos profissionais que prestam serviços para a INFRAERO, de acordo com as necessidades do serviço e sempre que a fiscalização do contrato entender conveniente à adequada execução dos serviços contratados;

28.17 Providenciar a imediata substituição de qualquer empregado considerado inadequado à execução dos serviços contratados seja por incapacidade técnica, atitude inconveniente ou falta de urbanidade ou que venha a transgredir as normas disciplinares da INFRAERO;

28.18 Devolver os crachás de identificação fornecidos pela INFRAERO e cuidar para que todos os privilégios de acesso a sistemas, informações e recursos da INFRAERO sejam revistos, modificados ou revogados quando da transferência, remanejamento, promoção ou demissão de profissionais sob sua responsabilidade, e ao término do contrato;

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28.19 Contratar profissionais para a execução dos serviços na INFRAERO exclusivamente através do regime CLT;

28.20 Assegurar a seus empregados a concessão dos benefícios previstos nos acordos e convenções de trabalho vigentes para as respectivas categorias profissionais;

28.21 Responsabilizar-se por qualquer acidente ocorrido com seus profissionais por imprudência, negligência ou imperícia, fora ou dentro dos locais da prestação dos serviços, no desempenho das atividades ou em conexão com os mesmos, inclusive por danos causados a terceiros;

28.22 Assumir todas as responsabilidades e tomar as medidas necessárias ao atendimento dos seus empregados acidentados ou acometidos de mal súbito;

28.23 Arcar com os ônus resultantes de quaisquer ações, demandas, custos e despesas decorrentes de contravenção, seja por culpa sua ou de quaisquer de seus profissionais indicados ou prepostos, obrigando-se, outrossim, a quaisquer responsabilidades decorrentes de ações judiciais ou extrajudiciais de terceiros, que lhe venham a ser exigidas por força da lei, ligadas ao cumprimento do contrato;

28.24 Pagar os salários de seus empregados, bem como recolher, no prazo legal, os encargos sociais devidos;

28.25 Assumir a responsabilidade por todos os encargos previdenciários e obrigações sociais previstos na legislação social e trabalhista em vigor, obrigando-se a saldá-los na época própria, vez que os seus empregados não manterão nenhum vínculo empregatício com a INFRAERO;

28.26 Apresentar comprovantes de quitação dos encargos fiscais, previdenciários e demais obrigações previstas na legislação social e trabalhista em vigor, relacionados aos profissionais que executam os serviços;

28.27 Informar à INFRAERO, no prazo de 48 (quarenta e oito) horas, qualquer alteração social ou modificação da finalidade ou estrutura da empresa;

28.28 Elaborar e executar, em conjunto com a INFRAERO, projeto de passagem do serviço a terceiros, a ser desenvolvido durante o período de transição, por ocasião de rescisão ou término do contrato;

28.29 Atender às normas e procedimentos de Segurança e Medicina do Trabalho estabelecido pelo Caderno de Encargos e Segurança do Trabalho da INFRAERO.

28.30 Entregar o Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional (PCMSO), com antecedência mínima de 7 (sete) dias do início do contrato e renová-lo anualmente, por empregado e por ocorrência;

28.31 Entregar o Programa de Prevenção de Riscos Ambientais (PPRA), no prazo máximo de 45 (quarenta e cinco) dias, a partir da data da expedição da Ordem de Serviço e renová-lo anualmente, por empregado e por ocorrência;

28.32 Entregar em até 60 (sessenta) dias após o início das atividades: LTCAT (Laudo Técnico das Condições Ambientais de Trabalho), PPP (Perfil Profissiográfico Previdenciário) e Laudo Ergonômico para os funcionários com vinculação ao contrato da INFRAERO.

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29 OBRIGAÇÕES DA INFRAERO

29.1 A INFRAERO obriga-se a cumprir fielmente as condições e exigências contidas neste Termo de Referência, e em especial.

29.1.1 Permitir acesso dos profissionais das empresas CONTRATADAS às instalações onde serão executados os serviços, desde que estejam devidamente credenciados, portando crachá de identificação e exclusivamente para execução dos serviços;

29.1.2 Prestar as informações e os esclarecimentos que venham a ser solicitados pelas empresas CONTRATADAS com relação à execução dos serviços;

29.1.3 Efetuar o pagamento à empresa CONTRATADA, às vistas das Notas Fiscais/Faturas, devidamente atestadas;

29.1.4 Proporcionar todas as facilidades para que a empresa CONTRATADA possa desempenhar seus serviços, dentro das normas deste Termo de Referência.

30 FISCALIZAÇÃO DOS SERVIÇOS E GESTÃO DO CONTRATO

30.1 A fiscalização dos serviços será executada por Comissão de Fiscalização, a ser nomeada por meio de Ato Administrativo.

30.2 A Comissão agirá em nome da CONTRATANTE, com plenos poderes para fiscalizar, supervisionar e controlar a qualidade dos serviços prestados pela CONTRATADA e para fazer cumprir todas as cláusulas avançadas em contrato.

30.3 A fim de assegurar a consecução do preconizado no item anterior, a Comissão de Fiscalização dos Serviços poderá, a seu critério e a qualquer momento, orientar os empregados da CONTRATADA por meio de seu preposto, no sentido de corrigir possíveis falhas na condução das tarefas, tornando-as, dessa forma, mais proficientes.

30.4 Fazendo-se necessárias modificações nos processos de trabalho, em função de mudanças na conjuntura operacional, ou simplesmente com o fim de aperfeiçoar o padrão de qualidade dos serviços e a Comissão de Fiscalização poderá, a seu critério e a bem da agilidade, discutir o assunto verbalmente com a CONTRATADA, a qual poderá expor amplamente sua argumentação em relação ao assunto, cabendo, todavia, à Comissão de Fiscalização a decisão final, que ficará registrada em ata.

30.5 A Comissão de Fiscalização dos Serviços poderá propor à autoridade competente, fundamentada em fatos, a suspensão da prestação dos serviços, total ou parcialmente, em definitivo ou temporariamente, bem como diligenciar para que sejam aplicadas à CONTRATADA as penalidades previstas em Cláusulas Contratuais.

30.6 A Comissão de Fiscalização poderá solicitar o imediato afastamento de empregado da CONTRATADA que embaraçar ou dificultar sua ação fiscalizadora ou cuja permanência no local de prestação dos serviços, a seu exclusivo critério, julgar inconveniente, devendo a CONTRATADA providenciar a substituição do mesmo.

30.7 Os relatórios de avaliação serão encaminhados à CONTRATADA e deverão conter o ciente expresso de representante da mesma, devendo ser assinado por um de seus diretores, gerentes ou representantes legais e devolvidos à CONTRATANTE, a qual restituirá uma via para arquivo.

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30.8 A Comissão de Fiscalização manterá contínua avaliação sobre os serviços, com o objetivo de averiguar o cumprimento das obrigações contratuais. As deficiências e/ou irregularidades eventualmente constatadas serão comunicadas da seguinte forma:

30.8.1 VERBAIS: nos casos rotineiros ou de urgência, com posterior registro no Livro de Ocorrências.

30.8.2 POR ESCRITO: nas situações mais complexas, estipulando-se, quando pertinente, prazo para a correção da irregularidade. As comunicações formais serão registradas no Livro de Ocorrências, ou por meio de Carta Formal (CF). Nota: A fiscalização da Comissão de Fiscalização não excluiu ou atenua a plena responsabilidade da CONTRATADA pela execução, supervisão e controle dos serviços, nas condições previstas neste Termo de Referência.

30.9 Os relatórios de avaliação deverão ser arquivados com as assinaturas dos membros da Comissão de Fiscalização e do Representante da CONTRATADA.

30.10 Os relatórios de avaliação deverão ser arquivados com as assinaturas dos membros da Comissão de Fiscalização e do Representante da CONTRATADA.

30.11 A Comissão de Fiscalização manterá um Livro de Ocorrências, onde serão registrados os fatos e informações julgados relevantes à prestação dos serviços, devendo o mesmo ser rubricado pela CONTRATADA e pelo fiscal operacional a cada novo registro.

31 ELABORAÇÃO DA PROPOSTA DE PREÇOS

Para elaboração da proposta de preços poderá ser utilizado o modelo de planilha constante deste Termo de Referência, conforme Planilha de Custos e Formação de Preços – PROPOSTA ORÇAMENTÁRIA.

32 DOCUMENTOS COMPLEMENTARES A SEREM FORNECIDOS PELA LICITANTE

VENCEDORA

A licitante vencedora dos lances deverá apresentar além da Planilha exigida no item anterior, adequada ao valor final negociado, os seguintes documentos:

32.1 Tabela de especificação de ferramentas e equipamentos para atendimento do ANS exigido.

33 TERMO DE CONFIDENCIALIDADE

O termo de Confidencialidade deverá conter os dados abaixo, de acordo com a Lei nº 9.609, de 19 de fevereiro de 1998, que dispõe sobre a proteção da propriedade intelectual de programa de computador, sua comercialização no País, e dá outras providências; e demais legislação aplicável;

33.1 As informações obtidas durante os serviços prestados pela contratada, incluindo os recursos, procedimentos e sistemas, são informações privilegiadas sendo tratada como confidencial. A contratada compromete-se em manter com extremo sigilo todas as informações contidas neste documento. Não será comentado e/ou revelada nenhuma informação a terceiros sem uma ple-na autorização por escrito;

33.2 Nome do prestador, nº do RG; Órgão Expedidor; CPF; domicílio; cargo; timbre da empresa contendo CNPJ e no do contrato a que se refere;

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33.3 Nome do prestador, nº do RG; Órgão Expedidor; CPF; domicílio; cargo; timbre da empresa contendo CNPJ e no do contrato a que se refere;

33.4 Este documento descreve o acordo realizado entre a contratada e a Infraero mediante a assi-natura de um Termo de Confidencialidade, concedendo a autorização de analisar a segurança da rede de dados;

33.5 Qualquer produto, seja software ou hardware, utilizado pela Contratada para a prestação dos serviços deverá estar devidamente licenciado e/ou comprovado sua propriedade e/ou a utiliza-ção junto a Infraero para prestação dos serviços em contratação;

33.6 A prestadora do serviço é responsável por qualquer desenvolvimento necessário à integração dos pacotes de aplicação para atendimento dos serviços contratados;

33.7 A Contratada deverá dispor de todo o hardware e software necessário à execução das funções previstas;

33.8 A Prestadora do serviço será responsável por garantir a compatibilidade de suas ferramentas com o ambiente computacional da Infraero;

33.9 A Contratada deverá, ao término do contrato e logo após a entrega de todas as documentações e informações relacionadas nos subitens acima, efetuar, registrar e comprovar a Infraero que todas as informações entregues foram completamente eliminadas de seus arquivos, não poden-do ser recuperadas a partir destes;

33.10 Compromisso de garantir que as soluções tecnológicas que compõem os serviços fornecidos não infrinjam quaisquer patentes, direitos autorais ou segredos industriais, responsabilizando-se pelos prejuízos, inclusive honorários advocatícios – custas e despesas processuais ou quais-quer despesas ou ônus decorrentes de ação judicial ou processo contra o Contratante;

33.11 Reconhecer e não contestar que pertencem exclusivamente ao Contratante, os direitos relativos aos programas de computador e demais produtos elaborados durante a vigência de contrato entre o Contratante e a empresa contratada;

33.12 A transferência de conhecimento para a Contratante, no uso das soluções desenvolvidas pela Contratada, deverá ser viabilizada, sem ônus adicionais para a Contratante, conforme Plano de Transferência de Conhecimento fornecido pela Contratada, em eventos específicos de trans-ferência de conhecimento, preferencialmente em ambiente disponibilizado pela Contratada, e baseado em documentos técnicos e/ou manuais específicos da solução desenvolvida. O crono-grama e horários dos eventos deverão ser previamente aprovados pela Contratante;

33.13 A Contratada deverá descrever a metodologia, conforme o PTC (Plano de Transferência de Conhecimento), que será utilizada para transferir conhecimento aos técnicos da Contratante, os quais poderão ser multiplicadores do conhecimento transferido a outros técnicos ou a usuá-rios finais;

33.14 Em ocorrendo nova licitação, com mudança de fornecedor dos serviços, a Contratada signatá-ria do contrato em fase de expiração, assim considerado o período dos últimos três meses de vigência, deverá repassar para a vencedora do novo certame, por intermédio de eventos for-mais, os documentos necessários a continuidade da prestação dos serviços, bem como esclare-cer dúvidas a respeito de procedimentos no relacionamento entre a Contratante e a nova Con-tratada;

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34 DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS

A Contratada ficará sujeita com fundamento nos artigos 86 e 87 da Lei n.º 8.666/93, a penalidades, nos casos de inexecução total ou parcial do objeto. O Contratante poderá, garantida a prévia e ampla defesa, aplicar à Contratada as seguintes sanções:

34.1 Advertência;

34.2 Multa de:

34.2.1 0,5% (meio por cento) por dia devido à inexecução parcial das obrigações assumidas, incidentes sobre o valor devido no mês de ocorrência, limitada a incidência a 30 dias;

34.2.2 20% (vinte por cento) sobre o valor devido no mês de ocorrência, no caso de atraso na execução do objeto por período superior a 30 dias;

34.2.3 20% (vinte por cento) sobre o valor global do contrato, no caso de inexecução total do contrato, caracterizado também pela recusa em assiná-lo.

34.2.4 A aplicação da multa não impede que o Contratante rescinda unilateralmente o contra-to e aplique as demais sanções previstas neste item.

34.2.5 A multa, aplicada após regular processo administrativo, será descontada da garantia apresentada;

34.2.6 Se a multa for de valor superior ao valor da garantia prestada, além da perda desta, responderá a Contratada pela sua diferença, a qual será descontada dos pagamentos eventualmente devidos pelo Contratante ou ainda, quando for o caso, cobrada judici-almente;

34.3 Suspensão temporária de participação em licitação e impedimento de contratar com a Administração, por prazo de até 2 (dois) anos;

34.4 Declaração de inidoneidade para licitar ou contratar com a Administração Pública enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, que será concedida sempre que a Contratada ressarcir a Administração pelos prejuízos resultantes e após decorrido o prazo da suspensão;

34.5 Será facultado à Contratada a apresentação de defesa prévia no prazo de 05 (cinco) dias, após a notificação, para as penalidades: advertência, multa e suspensão e de 10 (dez) dias para a penalidade declaração de inidoneidade.

34.6 Decorridos 20 (vinte) dias sem que o contratado tenha iniciado a prestação da obrigação assumida, estará caracterizada a inexecução contratual, ensejando a sua rescisão.

35 DISPOSIÇÕES FINAIS:

35.1. Os serviços de manutenção, configurações e assistência técnica, a cargo da CONTRATADA, serão realizados de acordo com as condições estabelecidas no contrato.

35.1.1 Planejamento das atividades de manutenção;

35.1.2 Programação e estabelecimento de calendários de eventos;

35.1.3 Controle geral dos sistemas;

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35.1.4 Avaliação de desempenho das manutenções dos sistemas;

35.1.5 Assessoramento à FISCALIZAÇÃO no controle geral e perfeito funcionamento dos sis-temas, equipamentos e instalações;

35.1.6 Participação de treinamento de mantenedores próprios da INFRAERO, sem prejuízo das atividades CONTRATADAS para o Aeroporto, visando:

35.1.6.1 Inspeções e verificações;

35.1.6.2 Diagnostico sobre defeitos;

35.1.6.3 Execução de manutenção preventiva;

35.1.6.4 Execução de manutenção corretiva.

35.2. Realização de treinamento de pessoal da CONTRATADA, promovendo os cursos interna ou ex-terno por instrutores qualificados, apresentando a FISCALIZAÇÃO à documentação necessária para a qualificação dos empregados (certificados dos cursos realizados);

35.3. Realização de teste periódica com os técnicos de manutenção e demais funcionários, de modo a garantir pleno conhecimento dos sistemas, seus equipamentos e instalações;

35.4. Apresentar à FISCALIZAÇÃO, que fará o encaminhamento ao SESMT, o seu quadro de pessoal de Engenharia de segurança e medicina do trabalho, devidamente atualizada, nos termos da NR-4 da portaria nº 3214 de 08 de junho de 1978, do Ministério do Trabalho;

35.5. Manter no Aeroporto um “livro” para os registros das irregularidades encontradas pela CIPA e/ou SESMT da INFRAERO, quando da realização de suas supervisões periódicas sobre o pre-sente contrato;

35.6. Enviar por escrito, para o SESMT da INFRAERO até o dia 20 (vinte) do mês subsequente, os dados estatísticos de todos os acidentes de trabalhos ocorridos no mês anterior;

35.7. Fazer inspeção periódica nos equipamentos de proteção individual e coletiva, retirando da cir-culação aqueles que estiverem sem condições seguras de uso;

35.8. Observar as condições mínimas de segurança, exigidas na NR-10 da portaria de nº3214/78. Re-lativas à operação de sistemas elétricos;

Em caso de divergência, de qualquer natureza, entre a documentação descrita neste Termo de Referencia (TR), anexos e planilhas, com a documentação fornecida pela Licitante, prevalece a documentação específica neste caderno técnico.

Rio de Janeiro, 28 de fevereiro de 2011.

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Gerência de Tecnologia da Informação do Rio de Janeiro

termo de referÊncia -...

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