tendências de varejo e comportamento do consumidor - 2013 ponto de referência

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GAS Gestão de Atendimento e Serviços Gostar de Atender e Servir

EDMOUR SAIANI SITE WWW.PDR.COM.BR

EMAIL [email protected] FACEBOOK/PONTODEREFERENCIA

L6U7VT

www.pdr.com.br

MASTERBLASTERGURU JOE SIEGEL

AMANHÃ?

CENÁRIO?

DEAN & DELUCA WWW.DEANDELUCA.COM

CLIMA DO NRF

BILL SIMON CEO & PRESIDENT WAL-MART

| 20 | 20

IRA KALISH - DELOITTE

“ “ Previsão econômica foi inventada para fazer a astrologia parecer respeitável John Kenneth Galbraith

Sobre cenário econômico

“ “ Eu sei que eu não sei nada,

mas pelo menos eu sei disso Willem Buiter, Citibank

| 22 | 22

PROJEÇÃO

| 23 | 23

O QUE ESPERAR EM 2013?

Europa vai sair da recessão, o euro vai sobreviver

US vai – mais ou menos – resolver os seus problemas e crescer mais rápido

China vai se recuperar e irá na ponta dos pés em direção à reforma

Índia vai se envolver em novas reformas

O BRASIL VAI VOLTAR PARA O CRESCIMENTO NORMAL

Outros países emergentes vão crescer rapidamente

| 24

O BRASIL EM 2012 NO NRF

TUDO! O BRASIL EM 2013 NO NRF

NADA!

MERCADO CAI POUCO OU NADA O ANO É DE GANHAR MERCADO DOS OUTROS NA CRISE QUEM CRESCE É O COMPETENTE

ATITUDE?

DARWIN DIZIA... Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente,

mas o que melhor se adapta às mudanças

PENDÊNCIAS

TENDÊNCIAS

LANÇADORES DE TENDÊNCIA

LÍDERES

SOBREVIVENTES

FUNDAMENTALISTAS

Tem que mudar!

O que podemos fazer a mais?

O que ninguém mais faz?

Pra que mudar?

MAS MAIS

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| 35

O QUÊ?

NASCIMENTO

SEMPRE IGUAL, MAS SEMPRE DIFERENTE

| 37

COM QUEM?

EXECUÇÃO

NASCIMENTO


CONSTRUÇÃO CONJUNTA

| 39

COMO?

EXECUÇÃO

NASCIMENTO

EXPANSÃO



MULTIPONTOS DE CONTATO MUTANTES

| 41

PRA QUÊ?

EXECUÇÃO

NASCIMENTO

EXPANSÃO

TRANSFORMAÇÃO




CONSCIÊNCIA PLENA

| 43

COMEÇANDO...

NASCIMENTO


| 45

O QUÊ?

QUANTAS VEZES VOCÊ TEM QUE MUDAR?

QUANTAS?

| 51

EXPERIÊNCIAS QU E DÃO VONTADE

DE EXPERIMENTAR

| 52

O MESMO DIFERENTE…

C.WONDER WWW.CWONDER.COM

CAMPER WWW.CAMPER.COM

| 72

OS DIFERENTES…

WARBY PARKER WWW.WARBYPARKER.COM

Neil Blumenthal


STORY WWW.STORY-THESTORE.COM

Rachel Shechtman

| 87 | 87

ZAARLY WWW.ZAARLY.COM

Bo Fishback


AMANHÃ?

JOURNEY

REFORÇAR O VALOR EM TODA PARTE

RECONHECER OS COMPRADORES DE CADA CANAL

LUTAR CONTRA O COMODITIZAÇÃO

CRIAR MAIS MOTIVOS PARA ATRAIR CLIENTES

CUSTOMIZAÇÃO PARA COMPRADORES

CONSTRUIR O ENGAJAMENTO EMOCIONAL

HTTP://WWW.JOURNEYS.COM/

EXPERIÊNCIA LEALDADE

CONVENIÊNCIA VALOR

AS QUATRO CAPACIDADES QUE DEVEMOS DOMINAR

Uma só não basta!

DERRUBAR O MURO

EXECUÇÃO

NASCIMENTO



| 100

COM QUEM?

| 102

TOGETHER COMMERCE

O COMEÇO E O FIM DE TUDO!!!

O SER HUMANO

O CLIENTE

EMERGENTE

DOLLAR SHAVE CLUB WWW.DOLLARSHAVECLUB.COM

Mike Dubin


OBEDIÊNCIA REVERSA

CO-CRIAÇÃO

BURBERRY WWW.BURBERRY.COM

SABE QUANTO VALE

LUKA “OLÁ. MEU NOME É LUKA E TENHO SETE ANOS. COMPREI UM KIT ULTRASONIC RAIDER, DO NINJAGO, COM TODO O DINHEIRO QUE EU CONSEGUI NO NATAL. O NÚMERO É 9449. ELE É MUITO BOM MESMO. MEU PAI ME LEVOU AO SAINSBURYS [LOJA] E ME DISSE PARA EU DEIXAR OS BONECOS EM CASA, MAS EU LEVEI MESMO ASSIM. O JAY ZX CAIU DO BOLSO DO MEU CASACO E EU O PERDI. EU FIQUEI REALMENTE TRISTE POR PERDÊ-LO. MEU PAI FALOU PARA EU MANDAR UM E-MAIL E VER SE VOCÊS PODEM ME MANDAR OUTRO BONECO. EU PROMETO QUE NÃO VOU LEVÁ-LO NOVAMENTE À LOJA SE VOCÊS ME DEREM UM NOVO. OBRIGADO.”

LEGO “OBRIGADO POR NOS MANDAR UM E-MAIL. SENTIMOS MUITO EM OUVIR QUE VOCÊ PERDEU JAY ZX. PARECE QUE O SEU PAI ESTAVA CERTO SOBRE DEIXAR O KIT EM CASA. TAMBÉM PARECE QUE VOCÊ ESTÁ MUITO TRISTE COM TODA A HISTÓRIA. NORMALMENTE, NÓS PEDIRÍAMOS PARA VOCÊ PAGAR POR UM NOVO, JÁ QUE VOCÊ PERDEU UM DE SEUS BONECOS. MEUS CHEFES ME DISSERAM QUE EU NÃO PODERIA TE ENVIAR UM DE GRAÇA. MAS EU DECIDI FAZER UMA LIGAÇÃO PARA SENSEI WU [PERSONAGEM DO KIT] E VER SE ELE PODERIA ME AJUDAR. LUKA, EU FALEI COM SENSEI WU QUE VOCÊ PERDEU SEU BONECO DO JAY ZX EM UMA SITUAÇÃO TOTALMENTE ACIDENTAL E QUE VOCÊ NUNCA, NUNCA, NUNCA MESMO VAI DEIXAR ISSO ACONTECER DE NOVO.

LEGO ENTÃO, SENSEI ME PEDIU PARA DIZER ISSO: ‘LUKA, SEU PAI PARECE SER UM HOMEM REALMENTE MUITO SÁBIO. VOCÊ DEVE PROTEGER SEUS BONECOS NINJAGO COMO OS DRAGÕES PROTEGEM AS ARMAS SPINJITZU!’. SENSEI WU TAMBÉM DISSE QUE ESTÁ TUDO CERTO SE MANDARMOS UM NOVO BONECO PARA VOCÊ E DISSE QUE SERIA LEGAL SE INCLUÍSSEMOS ALGUNS ITENS EXTRAS NO PACOTE. AFINAL, SOMENTE UM FÃ DE VERDADE GASTARIA TODO SEU DINHEIRO DE NATAL COM O KIT COMPLETO. ESPERAMOS QUE VOCÊ GOSTE DO JAY ZX COM TODAS AS ARMAS. VOCÊ VAI SER O ÚNICO A TER UM KIT QUE COMBINA TRÊS BONECOS EM UM SÓ. TAMBÉM VAMOS MANDAR UM CARA REALMENTE MAU QUE POSSA LUTAR COM ELE. PORÉM, LEMBRE-SE SEMPRE DO QUE SENSEI WU FALOU: PROTEJA SEUS BONECOS COMO AS ARMAS DO SPINJITZU E SEMPRE OUÇA O QUE SEU PAI FALAR.”

| 125

De: Magno Bernardo Palmeira (DECCO) [[email protected]] Enviado: sexta-feira, 25 de janeiro de 2013 10:32 Para: Paulo Henrique Costa Silva Assunto: Comprovante de endereço para ser inserido no cadastro. Bom dia! Paulo; Segue em anexo meu comprovante de endereço para ser inserido no cadastro, Conforme você havia solicitado. No mais, agradeço seu excelente atendimento, coisa que esta se tornando raro em praticamente todos seguimentos de mercado que prestam este serviço. O atendimento não e só seguir um roteiro ou adequadamente os parâmetros e normas da empresa , mas sim entender as pessoas, pois elas são o que realmente importa, se colocando no lugar do outro, pensando qual seria a melhor forma, e beneficiar tanto a empresa quanto ao cliente, mostrando uma genuína preocupação. Estou falando isso, porque vi isso em você, pois não quis só me vender algo, mas se preocupou no que seria melhor, como eu poderia usar, esteve pronto em tirar duvidas mesmo ocupado fazendo o cadastro. Continue sempre assim pois tenho certeza que em breve será reconhecido, e novas oportunidades surgirão. Enquanto isso, sempre que precisar irei ai, e caso um amigo meu precisar trocar de plano ou comprar um produto oi, pode deixar que sei onde ele poderá ir. Obrigado; Magno Bernardo Palmeira DECCO – Depto. Convênios (31) 2103-7805 GRUPO BONSUCESSO

mailto:[email protected]

LIGADO 24X7

SMARTPHONE

| 129

CONVERGENTE OU DIVERGENTE?

CRÍTICO.COM

| 135

A COCA-COLA TEM FEITO ISSO HÁ

VÁRIOS ANOS...

CRÍTICO, MAS...

APRENDIZ DE NASCENÇA

ESPECIALISTA NA PAIXÃO

| 150

O NÃO CLIENTE

VICTORIA’S SECRET WWW.VICTORIASSECRET.COM

CLIENTE É GENTE, FUNCIONÁRIO TAMBÉM

O SER HUMANO

O CLIENTE A EQUIPE EMERGENTE EMERGENTE

OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA

OBEDIÊNCIA CADA VEZ MAIS REVERSA

SABE QUANTO VALE SABE QUANTO VALE

LIGADO 24/7 LIGADO 24/7

CRITÍCO.COM CRÍTICO.COM

APRENDIZ DE PLANTÃO APRENDIZ DE PLANTÃO

ESPECIALISTA NA PAIXÃO ESPECIALISTA NA PAIXÃO

AMANHÃ?

MARCA

MARKETING

MERCADO

EU, O CLIENTE REPUTAÇÃO

Empresas que falam

Marcas que fazem

Marcas têm que fazer com foco em grupos

especiais

A tribo é de 1 Cada Cliente

diz se o que eu faço para ele

é o que ele vai elogiar ou rejeitar.

Nos dois casos ele vai postar

ESSA É A NOSSA COMPANHIA

POR QUE VOCÊ DEVE COMPRAR DE NÓS

VEJA COMO NOSSA MARCA É NOTA DEZ

APRENDA SOBRE A NOSSA COMPANHIA

LEIA NOSSO BLOG PARA VOCÊ APRENDER

MELHORE O SEU LUCRO

DEIXE-NOS RESPONDER AS SUAS PERGUNTAS

COMO MELHORAR SUAS VENDAS EM 5 PASSOS

OUTBOUND LIGUE JÁ!

INBOUND NÓS LIGAMOS

PRA VOCÊ

O marketing com foco do

Cliente

Mídia não convencional Below the line

Outbound Inbound

Ligue Djá! Caro…

E o cliente zapeia…

Assessoria de imprensa

amplificando o boca a boca

Spam é digital mas

não é moderno

Ajude o cara a entender o que ele

pode ganhar e aprender com o

seu produto. Só aí ele curte.

Mídia convencional Above the line

ST FF

DEMITIR CONTRATAR F H U COISA A GENTE

IRE

COMO CONTRATAR MUITO BEM EM UMA FRASE E 7 PERGUNTAS 0. Vou te dizer com todas as letras o que é trabalhar

nessa coisa que estamos te propondo... 1. Entendeu direitinho que o que tem pra fazer vai

precisar de um cara muuuuito bom? 2. Você vai dar conta do recado? 3. Em quanto tempo? 4. Você vai amar trabalhar com a gente como se

fosse o dono? 5. Nós vamos amar trabalhar com você? 6. Por quanto tempo? 7. Tem algum jeito da gente experimentar um

tempo antes?

EXECUÇÃO

NASCIMENTO

EXPANSÃO




| 162

COMO?

| 164

TUDO COMEÇOU ASSIM...

| 166

SOLOMO SOCIAL LOCAL MÓVEL

| 169

MULTI-CHANNEL? OMNICHANNEL?

ESFORÇO DE VENDA

Loja física

Websites

Consoles de jogos

Computador

Quiosque Mídia Social

Catálogo

Celular

Tablet

MULTI-CHANNEL

PROMESSA DA MARCA

EXPERIÊNCIA CONSISTENTEMENTE

IMPACTANTE

Loja física

Websites

Consoles de jogos

Computador

Quiosque Mídia Social

Catálogo

Celular

Tablet

AINDA É O MAIS PREOCUPANTE DOS DIGITAIS

OMNICHANNEL

| 173

MPCM MULTIPONTOS

DE CONTATO

MUTANTES

BURBERRY WWW.BURBERRY.COM

BURBERRY - CHUVA DIGITAL WWW.BURBERRY.COM

AMANHÃ?

| 179

SE VOCÊ ATENDE MAL, O D-COMMERCE

VAI TE MATAR

| 180

LOJA=DIGITAL DIGITAL=LOJA

| 181

TI VAI REPORTAR PRA MARKETING

EXECUÇÃO

NASCIMENTO

EXPANSÃO

TRANSFORMAÇÃO




CONSCIÊNCIA PLENA

| 183

PRA QUÊ?

| 186

CONSCIÊNCIA COMEÇOU ASSIM...

TREASURE & BOND

WWW.TREASUREANDBOND.COM

GREENDEPOT WWW.GREENDEPOT.COM

| 193

5R’S DA SUSTENTABILIDADE

REDUZIR REUTILIZAR

RECICLAR REPARAR

REDISTRIBUIR

ESCOLHA PELO MENOS UMA E FAÇA...

| 194

CONSCIÊNCIA A FUNDO…

WALTER ROBB WHOLE FOODS

KIP TINDELL THE CONTAINER STORE

HOWARD SCHULTZ STARBUCKS

| 198

QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE

DA SUA MARCA?

| 199 |199

O QUE O CLIENTE MAIS VALORIZA NA MARCA QUE ELE CONSOME?

A MELHOR EQUIPE DE VENDAS E ATENDIMENTO 1

A ENTREGA DIFERENCIADA DOS PRODUTOS E SERVIÇOS 2

O PONTO DE VENDA ORGANIZADO E DIFERENTE 3

O PRODUTO QUE NINGUÉM TEM 4 O PREÇO QUE ELE SE ORGULHA DE TER PAGO 5

AS GARANTIAS QUE GERAM CONFIANÇA 6 A PROPAGANDA E PROMOÇÃO 7

POR QUE O CLIENTE NOS ABANDONA?

21% PELA FALTA DE CONTATO E ATENÇÃO PESSOAL

49% PORQUE A ATENÇÃO RECEBIDA ERA DE BAIXA QUALIDADE

70% ATENDIMENTO

SÓ 15% MUDAM PARA UM PRODUTO MAIS BARATO

SÓ 15% PORQUE ENCONTRAM UM PRODUTO MELHOR

30% PRODUTOS

| 204

QUEM É A PESSOA MAIS IMPORTANTE

DA SUA MARCA? A EQUIPE

| 205

CULTURA DA THE CONTAINER STORE

3 caras ruins fazem o trabalho de um mais ou menos 3 mais ou menos o de um bom 3 bons o de um muito bom Por que você não tem só caras muito bons? Por que não pagar mais pra eles

CONSCIOUS CAPITALISM

CONSCIOUSCAPITALISM.ORG

TODO MUNDO GANHA, NÃO SÓ O ACIONISTA

LIDERANÇA CONSCIENTE

CULTURA CONSCIENTE

MAIS QUE UM PROPÓSITO,

UMA CAUSA

CAPITALISMO CONSCIENTE

CONSCIOUS CAPITALISM

CONSCIOUSCAPITALISM.ORG

WHOLE FOODS WWW.WHOLEFOODSMARKET.COM

NÓS VENDEMOS ALTA QUALIDADE EM PRODUTOS

ORGÂNICOS NATURAIS DISPONÍVEIS

SATISFAZER NOSSOS CLIENTE É O NOSSO DELEITE

APOIAMOS A FELICIDADE E EXCELÊNCIA DA NOSSA EQUIPE

PODEMOS PROMOVER A SAÚDE DOS NOSSOS

ADMINISTRADORES COM UMA EDUCAÇÃO ALIMENTAR SAUDÁVEL COMPLETA

CRIAMOS RIQUEZA ATRAVÉS DE LUCROS E CRESCIMENTO

NOS PREOCUPAMOS COM AS NOSSAS COMUNIDADES E NOSSO MEIO AMBIENTE

CRIAMOS UM GANHA-GANHA COM NOSSOS FORNECEDORES


| 216

VAREJO DE QUALIDADE SE FAZ COM GENTE QUE FICA NA MESMA FUNÇÃO BEM MAIS TEMPO DO QUE NO CONCORRENTE FELIZ, FAZENDO O QUE TEM QUE SER FEITO SEM NINGUÉM TER QUE FICAR OLHANDO OU MANDANDO

VAREJO DE QUALIDADE NÃO SE FAZ COM GENTE QUE PODE SER PROMOVIDA

ESTE CARA É O CARA QUE ENTREGA A

PROMESSA DA MARCA

O CRESCIMENTO EM RETORNO DE QUEM CUIDA DE EQUIPE VS. QUEM NÃO CUIDA

30% 20% 10%

0% -10% -20% -30% -40% -50% Re

torn

o to

tal

acum

ulad

o

22.5%

-46.3%

Estudo de 5 anos (2007 – 2011) ©2012 Watermark Consulting

1.3%

Líderes em construir experiência do Cliente

Ruins em construir

experiência do Cliente

Standard &Poor’s

500 index

| 218

A EMPRESA QUE INVESTIU NISSO: LEONARD GREEN AND PARTNERS

DISSE QUE ESSE TIPO DE MARCA SE VALORIZA ATÉ

10 X MAIS DO QUE AS DO CAPITALISMO

CONVENCIONAL

AMANHÃ?

COMUNIDADE DE SERVIR DA MARCA

Fornecedores

Consumidores

Lojas e pontos de contato

Regionais

Matriz

Team Relationship Management

Trade Relationship Management

Customer Relationship Management

FASES DE ECOLOGIA EMPRESARIAL

A VIDA é uma porcaria

MINHA VIDA é uma porcaria

EU Sou muito bom e você não!

NÓS A equipe da nossa área é a melhor

NÓS A nossa companhia é a melhor

O mundo é o máximo e NÓS TODOS ajudamos a melhorá-lo

PREDADOR

PARASITA

COMPETITIVO

SIMBIÓTICO ESTÁGIO 5.0

ESTÁGIO 4.1

ESTÁGIO 4.0

ESTÁGIO 3.0

ESTÁGIO 2.0

ESTÁGIO 1.0

EXECUÇÃO

NASCIMENTO

EXPANSÃO

TRANSFORMAÇÃO




CONSCIÊNCIA PLENA

A MARCA

2013

MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO

O QUE O CLIENTE SENTE, DIZ E POSTA É MAIS IMPORTANTE DO QUE A MARCA DIZ QUE É

POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE

OUSAR, SER O ÚNICO,

MAIS DO QUE PADRONIZAR

MULTIPONTOS DE CONTATO

SOCIAL, LOCAL E MÓVEL, TODOS EMANAM A

MESMA ENERGIA, MUTANTES

CONSTRUIR JUNTOS

SÓ ENTRA E FICA NA MARCA QUEM A AMA E

REPRESENTA COMO DONO COMPETENTE

CAPITALISMO CONSCIENTE

O FUNCIONÁRIO É MAIS IMPORTANTE QUE O ACIONISTA

E O CLIENTE

A MARCA 2013

POSTURA REDE POSTURA INDEPENDENTE ousar, ser único, mais do que padronizar

MARCA DÁ LUGAR A REPUTAÇÃO o que o Cliente sente, diz e posta é o mais importante

CONSTRUIR JUNTOS só entra e fica na marca quem a ama e representa como dono competente

MULTIPONTOS DE CONTATO social, local e móvel, todos emanam a mesma energia, mutantes

CAPITALISMO CONSCIENTE o funcionário é mais importante que o acionista e o Cliente

AMANHÃ?

CONSELHO DO UNIVERSO…

WORK HARD

VARIÁVEIS DE COMPETÊNCIA

ATENDIMENTO COMUNICAÇÃO

NOS PONTOS DE CONTATO

PRODUTOS GARANTIAS E PROMESSAS

COMUNICAÇÃO PARA ATRAIR

CLIENTES


LÍDERES

SOBREVIVENTES

FUNDAMENTALISTAS

SERVIÇOS

DESEQUALIZADOR©

ATITUDE

Mudar? Pra que?

Tem que mudar!

O que podemos fazer a mais?

O que ninguém mais faz?






CLIENTES


LÍDERES

SOBREVIVENTES

FUNDAMENTALISTAS

SERVIÇOS

DESEQUALIZADOR©

ATITUDE

Produto!

Resultado!

Serviços!

Gente!






CLIENTES


LÍDERES

SOBREVIVENTES

FUNDAMENTALISTAS

AUTOSSERVIÇO FOCO NA MARCA BÁSICO ZERO IMAGEM PURA

ESTILO DE VIDA OBJETO DE

DESEJO LUXO ACESSÍVEL

INCONDICIONAIS

INBOUND + SOLOMO

SOcial LOcal MOvel

ECOLOGIA EMPRESARIAL COMUNIDADE

DE SERVIR

MULTIPONTO DE CONTATO

MUTANTE

PRODUTO FLEXÍVEL

CO-CRIAÇÃO

INTENÇÃO SUSTENTÁVEL GREEN CARD

BOCA A BOCA VIRAL

PADRONIZADO TRANSACIONAL USO FINAL

BÁSICO COM TEMPERO DE

MODA CONDICIONAL AMPLIFICAÇÃO

DE DIFERENCIAIS

SERVIÇOS

CONVENIÊNCIA

EDUCAÇÃO

ENTRETENIMENTO

DESIGN

DESEQUALIZADOR©

ATITUDE AÇÕES

AIDDU ATENDIMENTO

INCRIVELMENTE DIFERENTE DO

USUAL

EU REFRASEEI DARWIN PARA O QUE VEM POR AÍ EM 2013 Não é o mais forte que sobrevive, nem o mais inteligente,

MAS O QUE FAZ OS OUTROS TEREM QUE MUDAR!

ESTRATÉGIA fazer as coisas certas fazer diferente

EQUIPE Cuidar e se importar com quem você quer que se importe com o Cliente

EXPERIÊNCIA fazer certo as coisas

SUCESSO SUSTENTÁVEL

Cuidar do Cliente, qualidade

e inovação

Cuidar da equipe

Cuidar dos resultados

Braços e pernas

Cabeça e coração

Alma RELACIONAMENTO

REPUTAÇÃO

RESULTADO

L6U7VT

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COM FONE 02199616997 ENDEREÇO RUA PEDRO LESSA 35, 1001 RIO

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SUCESSO! EDMOUR SAIANI

tendências de varejo e comportamento do consumidor - 2013 ponto de referência

Business

dollar shave

lanadores

execuo construo

ningum mais

warby parkerwww

mesma energia

nascimentosempre

todos emanam