telesul meeting feras_2015

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Slide 1

A unio da inovao do Encontro de Feras com a oportunidade de um Meeting fechado.

Planejamento estratgico e painel interativo de know-how e benchmarking em tecnologia e conhecimento

NO O MAIS FORTE QUE SOBREVIVE, NEM O MAIS INTELIGENTE,MAS O QUE MELHOR SE ADAPTA A MUDANACharles Darwin

Mais do que nunca, os poucos investimentos devem estar concentrados em aumentar a eficcia dos sistemas e pessoas da sua empresa. Eles precisam estar preparados para vender sua empresa e aproveitar as oportunidades que surgem pela frente.

A ideia , nos prximos minutos, visitar e dividir nossa experincia e de alguns de nossos clientes que podem se tornar modelos e ideias de praticas adotadas com o objetivo de atacar de frente o 2015 que est nos sendo apresentado, propondo alternativas, as vezes j conhecidas de alguns de vocs, talvez novidade para outros.

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Se adapte rapidamente, desafie sua tecnologiaDesafie os pressupostos de sua tecnologiaTraga seus fornecedores para conversarProponha novas formas de ver, ter e usar tecnologia

Reveja sua tecnologiaPor que estou usando cada uma das tecnologias que tenho? a que j tenho, a melhor para meu negcio, a melhor para o momento?Muitos clientes que visitamos utilizam tecnologias que representam problemas de negcio para eles, coo problemas de escala, confiabilidade, dependencia,...mas at o momento o negcio sustentava.

Case Teleinformaes: 30% de incremento na performance da operao aps a substituio do DAC

Case Prevent Senior: Redesenhou sua plataforma de atendimento e aumentou em X%

Flexcob: Modelo de negcio onde posso cobrar por efetividade, por minuto falado4

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2xAutomatize o mximo que puderAutosservios na UraReplique as integraes disponveis em todos canaisAutomatize processos lentosAutomatize seu BackOffice... acredite seu cliente prefere se servir

Case MK: Duas vezes mais chamadas atendidas com a mesma fora de trabalho

Case Wurth: 4x

Porto Seguro: Diversas frentes de autosservio, projeto de humanizao, modelo de negcio foi case de inovao no Mundo

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3Esteja MUITO preparadoO maior custo do atendimento gente Elimine processos lentos no front officeCrie informao adequadaCalcule o custo da no efetividadeComo evoluo meus recursos? Acompanho de forma objetiva Como motivar a gerao Y ...

Bases de conhecimentoComo distribuo a informaoComo identifico e replico melhores prticas/ e os ofensores? Espero meu cliente me avisar?

Como envolver todos na tarefa? E os recursos remotos?

Case Gol: 13% de reduo no tempo de atendimento de uma central com 1.000 agentes

Case Purificadores: Aumento no resultado de 30% em 15 dias

Automao de processos: Teleinformaes de 90 a 270 segundos para realizar uma operao de backoffice na anlise e confirmao do processos. Passou para 60 segundos uniformes.

Nice tem plataformas de service to sales, service to compliance e unificao de front end

Workforce

PM:

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Oferea uma experincia consistenteMltiplos canais no so mltiplos atendimentos diferentesUma nica viso do clienteAgilidade fundamental e depende de integrao

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Mais da metade da populao economicamente ativa do mundo da gerao Y. Como voc est se comunicando com eles?

Hoje, mais do que um discurso, o atendimento em mltiplos canais, nos canais em que o seu cliente quer ser atendido, uma necessidade.

Cada perfil de cliente tem uma forma de comunicao preferencial.

Oferea a mesma experincia em todos os canais, no apenas mais canais.

Atendimento multicanal no passado foi entendido como uma forma mais barata de atender

A experincia nestes canais era na maioria dos casos desconexa do atendimento telefonico e at mesmo desconexa entre as novas mdias

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Eficcia, alm da eficinciaAcertar na primeira vezRecursos focados no que ao invs de no como ou onde fazerTarefas repetitivas ou sem valor eliminadasMenos sistemas, menos complexidade

Principalmente para regulados

Real time process optimization

Service to compliance8

Em Resumo:Utilize as tecnologias que ofeream o melhor resultado custo benefcio, no as que tenham o melhor custoTraga os fornecedores para perto, como parceirosAtenda somente o necessrio, automatize o restanteTenha certeza que toda sua equipe tenha o melhor discurso e que recebam coaching objetivo sobre sua performanceMltiplos canais, uma nica experinciaEficcia, elimine o retrabalhoVolte para o inicio da lista e comece tudo de novo

Carlo Gibertinicgibertini@telesul.com.br