1. TELEMARKETING RECEPTIVO2. Quando um cliente decide ligar para uma empresa, há três razões básicas para isso!

Querer comprarSolicitar uma informaçãoFazer uma reclamaçãoVamos abordar agora as razões 1 e 2, para isso temos que criar um script de atendimento...

3. RECEPTIVOÉ fundamental manter a qualidade do atendimento telefônico para o sucesso de sua empresa.Quem trabalha no telemarketing receptivo, representa a empresa, por isso, seja cordial, mantenha o sorriso na voz e seja muito atencioso.Lembre-se: telemarketing receptivo é quanto o cliente liga para a empresa.

4. RECEPTIVOObserve as etapas do script receptivo!ENCERRAMENTOFECHAMENTOOFERTARELACIONAMENTOAPRESENTAÇÃO

5.6. Apresentação:

X informáticaCláudioBom dia!Diga o nome de sua empresa;Seu nome;Cumprimento;SUPER DICACuidado! A apresentação do telemarketing receptivo é o contrário da apresentação do telemarketing ativo.

7. Pergunte:Com quem falo, por gentileza?Em que posso ajudar?Como o Sr conheceu nosso produto ou serviço?SUPER DICAVisto que foi o cliente quem entrou em contato com sua empresa, ele a conheceu de alguma forma: anúncio em jornal, revista, internet, rádio e outros. Não esqueça de perguntar como ele a conheceu. Essa é uma informação importante para o departamento de marketing da empresa.

8. OFERTATransmita a mensagem de vendas.Apresentação dos Benefícios do produto;Apresentação do Preço;Promoção;Formas de Pagamentos;Principais Vantagens;Entrega;Diferencial Competitivo.SUPER DICAEssa etapa é igual ao do telemarketing ativo. No entanto, visto que foi o cliente quem ligou procure ser mais objetivo, pois o anúncio que ele viu já continha informações sobre o produto ou serviço.

9. FECHAMENTOUse somente perguntas fechadas, tais como “O sr. prefere pagar com cheque ou cartão?”“O melhor dia para agendarmos uma visita é na segunda ou terça?”“O sr. deseja um ou dois pares do produto?”Lembre-se: perguntas fechadas são aquelas em que você prevê a resposta do cliente.SUPER DICANunca pergunte: “Tem interesse?” “Gostaria de adquirir?” . Essas perguntas induzem a uma resposta negativa.

10. ENCERRAMENTOAgradeça e encerre a ligação.Confirme os Dados - nome, endereço e etc;Tentar agendar um pós- venda;Agradecimento e Encerramento;SUPER DICA

Não se esqueça de que quem entrou em contato foi o cliente, por isso, ANOTE o telefone dele e o e-mail para contato!

11. OBJEÇÕESSupere as dúvidas do cliente.Faça um caderno de objeções, com as perguntas e frases que o cliente poderá fazer e escreva as respostas respostas.Frases tais como: “Não tenho interesse no momento.” “Eu posso pagar com cheque pré-datado?”....Após a montagem do script pense nas objeções que seu cliente fará. Em todas as ligações haverá objeções, por isso, prepare-se para elas.As objeções no telemarketing receptivo são menores, afinal, se o cliente entrou em contato ele já tem interesse. No entanto, frases como: vou pensar, ligo depois, indicam que o cliente está fazendo uma pesquisa, ou seja, ele ligará também para seus concorrentes. Por isso, é muito importante conhecer bem seus diferenciais competitivos.IMPORTANTE

12. RECOMENDAÇÕESSer objetivo sem perder a cordialidade;Saiba ouvir seu cliente;Tenha flexibilidade;Atenda o telefone antes do 3º toque;Menciona ao cliente as vantagens de comprar agora e não em outro dia;Conheça bem seus concorrentes para melhor destacar seus diferenciais competitivos.;

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CONSUMIDORQueixas e comportamentos de clientes merecem ser apreciadas com

inteligência

Postado por Junior dia 19/12/2009 às 17:20:04.

Armando Correa de Siqueira Neto

Apesar dos avanços tecnológicos e do desenvolvimento de técnicas especializadas para

o fluxo adequado das demandas comerciais e a satisfação do cliente, os resultados ainda

atestam uma enorme falha: o mal atendimento. É uma pedra no sapato das organizações.

Pelo menos daquelas que apostam na qualidade do que oferecem e na maneira como o

fazem. Há, infelizmente, empresários que pouco investem no aperfeiçoamento do seu

pessoal, e se diferenciam negativamente da concorrência.

Este despreparo pode ser observado por resultados de enquetes realizadas, a exemplo

do Portal do Consumidor, que recebe e divulga reclamações sobre atendimento. A

estatística dá noção e apenas reforça o que no íntimo já é bem conhecido: a qualidade de

atendimento ainda é precária. Várias organizações carecem de maior preparo a fim de

reduzir as queixas feitas pelos consumidores e aumentar a satisfação.

Participe desta avaliação ao imaginar qual seria o seu voto em cada um dos casos

pesquisados. Uma importante pergunta foi "Qual a origem dos maiores problemas do

consumidor?" Destacou-se o mal atendimento com 40% dos votos, em seguida, 24% indicou

a má fé da empresa, 18% atribuiu a poucas informações, e ainda, despreparo de Vendedor

acumulou 12%, e os 6% restantes indicaram desatenção do consumidor.

Queixas e comportamentos de consumidores merecem ser apreciadas com respeito e

inteligência, extraindo-se delas oportunidades de se corrigir e melhorar constantemente. É

preciso correr atrás do prejuízo, atender bem o cliente nestes momentos em que expressa a

sua insatisfação. No entanto, algumas empresas perdem a chance de reverter o quadro pela

falta de comunicação e vontade. Uma pergunta a este respeito evidencia tal fato: "O que

leva uma empresa a não responder quando um consumidor reclama?" Desrespeito ao

Consumidor obteve maioria com 78% das escolhas, falta de Estrutura na Empresa

completou com os outros 22%. É o cúmulo do descaso! Atender mal e ainda desconsiderar a

queixa feita.

É bom lembrar que os números representam melhor um fato do que as aparências

conseguem fazê-lo. Contudo, eles estão associados à variação sofrida pelos altos e baixos

existentes na psicologia humana. Um consumidor pode até retornar num lugar que foi mal

atendido por razões de preço e prazo, porém, não pode se generalizar tal comportamento e

estabelecer uma regra. Ao contrário, tal fato torna-se exceção cada vez mais. O consumidor

percebe os seus direitos e os faz valer, principalmente o de comprar onde melhor lhe

aprouver, especialmente onde é bem atendido.

Os resultados apontam para uma direção, indicando em alguns casos, tendências.

Todavia, eles retratam os pensamentos e sensações vividas pelas pessoas. É prudente levar

em conta tais condições, vez que elas são mais importantes do que os números que as

revelam. Ou seja, vale bastante o que se passa dentro do consumidor porque é o que

define, grosso modo, qual será o seu comportamento. Qualidade no atendimento ao

consumidor dá bons resultados.

Fonte: http://www.callcenter.inf.br