Tecnologia da Informação

5º Engenharia de Produção Mecânica

Profa. Neli Silveira

2010

ERP

Enterprise resource planning

Pacote de software que permite a uma empresa automatizar e integrar a maioria de seus processos de negócio.

A palavra-chave dos ERPs é a integração.

´70

´90

´80

Evo

luçã

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os

com

pu

tad

ore

s

MRP - MaterialRequirements Planning

MRPII - ManufacturingResource Planning

ERP - EnterpriseResource Planning

MRPMRPII

MRPMRPII

ERP

ERP - Evolução histórica

MRP

ERP

MRP II

MRP

Principais características do ERP

Pacote de software;

Comercializado a partir de um conjunto de módulos;

Grande abrangência funcional;

Integra as diversas áreas da empresa;

Utiliza um banco de dados corporativos;

Usa a arquitetura cliente/servidor;

Relatórios

Finanças Projeto

Recursoshumanos

Base dedados

Manufatura

Estrutura típica de um ERP

Contabilidade

Vendas Compras

Manutenção

Adm

inis

trat

ivas

Comerciais

Pro

dutiv

as

Vantagens

Redução dos tempos de ciclos das operações;

Redução de atividade que não agregam valor;

Satisfação dos clientes internos e externos;

Eliminação de operações manuais;

Oportunidade de repensar processos.

Ciclo de vida dos ERPs

Fatores envolvidos na implantação

Custos elevados;Custos de hardware e infra-estrutura computacional, de aquisição da licença de uso do ERP, treinamento e consultoria para a implantação.

Implementação difícil, demorada e cara; Dificuldade em cumprir prazos e orçamentos

Dependência de um único fornecedor;

Alteração nos processos produtivos e administrativos;Os fornecedores ERPs afirmam que seus sistemas incluem as chamadas best practices.

Não atendimento as necessidades específicas dos negócios;

Complexidade de customização;

Impacto sobre os recursos humanos.Pessoas terão de se preocupar com o processo como um todo e não apenas com a sua atividade específica.

Exemplos de custos de implantação

Petrobrás SAP R/3 Custo estimado – US$ 164 milhões

US$ 90 milhões custos externos (aquisição de hardware, software e serviços de consultoria)

US$ 74 milhões custos internos (equipe de implantação)

Monsanto SAP R/3 Custo estimado - US$ 20 milhões

O Boticário BPCS da SSA Custo - US$ 900 mil

York S/A OneWorld XE da J.D. Edwards Custo - R$ 600 mil, software de gestão empresarial da

A implantação

Pré-implantação Escopo Estudo de viabilidade Seleção de software, hardware e parceiros de implantação

Implantação Configuração do sistema Infra-estrutura tecnológica

Pós-implantação Atualizações Busca de melhores soluções

Estudo da viabilidade

O estudo de viabilidade apresenta as justificativas sólidas para a implantação do sistema.

Oportunidade associadas à implantação:

Oportunidades estratégicas - o que pretende no futuro (posição de mercado, exploração de novos nichos, produtos que oferecerá, tipos de negócios que realizará, capacidade de reestruturação);

Oportunidades tático-operacionais – aprimoramento nos processos de negócios (automação, redução de tempo de ciclos, redução de custos, integração entre processos)

Avaliação econômico-financeira

Considera-se os custos envolvidos na implantação (one-time) e pós-implantação (repetitivos).

Seleção de produtos e parceiros

O modelo predominante para implantação de sistemas ERP é baseado em parceria entre a empresa usuária, fornecedor(es) de infra-estrutura, fornecedor do sistema e implantadores.

Seleção do sistema ERP

Suporte aos processos de negócio da empresa

Facilidade para integração com outros sistemas já existentes.

Arquitetura utilizada, ferramentas de desenvolvimento.

Estabilidade econômico-financeira do fornecedor.

Adequação às exigências locais de cada unidade onde será implantado; cobertura de diversos idiomas, moedas, etc.

Possibilidade de acesso via internet e de interconexão a sistemas de outras empresas.

Capacidade para se adaptar a mudanças com agilidade e custos reduzidos.

Suporte local do fornecedor.

Estabilidade do sistema (maturidade).

Facilidade de implantação e manutenção.

Montante gasto com a aquisição e operação do sistema.

Mapeamento dos processos

Aspectos críticos à adoção de um Sistema de Gestão Integrada:

Gestão por Processos

Mapeamento e otimização dos processos organizacionais

Senão pode haver a "automatização do erro” e grande gasto com "customização".

Customizações

Customizar um software nada mais é do que adaptar o mesmo,em algum grau, a realidade da empresa.

Os vendedores destas "soluções" insistem em dizer que a necessidade de customização será pequena, uma vez que o software já fora testado em uma grande quantidade de clientes.  

Os gastos com as horas de customizações podem chegar a ser maiores do que nas licenças do software propriamente dito.

Redesenho baseado no sistema

A idéia é usar no maior grau possível os processos de negócios suportados pelo sistema.

Desenvolver alternativas se: O processo for crítico ou estratégico para a empresa; O sistema não der suporte ao processo;

Analisar processo

atual

Redesenho baseado no

ERP

Boa prática?

O ERP atende? Crítico?

Desenvolver alternativa

Implantar processo do ERP

I

F

NãoSim Não

Não

Sim

Sim

Índice de satisfação

A quase totalidade das empresas que implantaram os sistemas de ERP sem antes conhecerem detalhadamente seus processos de negócios teve sérios problemas, na fase de operação por problemas de aderência da tecnologia utilizada.

Uso de alternativas

Modificação do sistema, através do desenvolvimento de funções complementares

Uso de bolt-ons – sistemas cujas funcionalidades complementam o sistema ERP. EDI Geradores de relatórios Sistemas de PDV (ponto-de-venda) SFA (automação de força de vendas) Importação e exportação

Seleção do implantador São objetivos e imunes a aspectos políticos internos;

Têm experiência com os processos e com o sistema;

Trazem conhecimento de práticas de negócios em outras organizações;

Dispõem de metodologias e ferramentas para apoiar a implantação;

A comunicação entre áreas participantes é melhor.

Seleção de equipamentosO número de opções de plataformas operacionais é relativamente limitado

ao software escolhido.

Garantias de funcionamento e desempenho;

Preço;

Nível de serviços de manutenção.

Implantação

Fatores inseridos no processo de implantação podem comprometer o sucesso de todo o projeto, seja em termos de cumprimento de prazos, custos ou resultados.

Definir esteratégia de implantação Big bang – substituição do sistema existente (ou boa parte dele) pelo sistema

ERP de uma só vez. Gradual – substituição gradativa dos sistemas existentes por componentes

correspondentes no novo ERP. Início em processos críticos Início em processos de menores riscos Roll-out – configuração desenvolvida em outra instalação.

Plano de projeto - Prazos / Recursos

Planejamento de treinamento Treinamento da equipe de projeto Treinamento de usuários.

Pós-implantação

A partir da utilização do sistema a empresa começa a perceber os acertos e eventuais erros cometidos durante as etapas anteriores.

Temas relevantes na pós-implantação: Suporte ao usuário e ao sistema; Desempenho da empresa e de seus processos de negócio; Materialização dos benefícios; Ações de desativação dos sistemas legados.

Atualização do sistema

Atualizações técnicas e funcionais.

Grau de dificuldade para atualização Amplitude (número de funcionalidades do sistema) Quantidade de interfaces entre o ERP e sistemas periféricos. Volume de modificações efetuadas no sistema inicial. Documentação das parametrizações e das modificações

E-procurementBase dedados

Evolução dos ERPs

SFA (Sales Force automation)

E-Business

CRM (Customer Relationship Management)

BI

Eletronic Data Interchange - EDI

O EDI – Eletronic Data InterchangeTroca Eletrônica de Dados

Definição: transferência eletrônica de informação estruturada, entre os sistemas de computadores de diferentes organizações, de acordo com normas pré-estabelecidas.

A importância do EDI no cenário atualOs conceitos de Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos têm provocado mudanças na maneira como as empresas se relacionam.

Como as empresas negociavam:

•Negociações em ambiente de confrontação e de leilão de venda ou compra;

•Controle na execução do fornecedor;

•Problemas de qualidade, atraso, custos e condições não negociadas;

•Alterações de última hora;

•Informações sobre o mercado reservadas.

Representação do EDI Fonte:O´Brien 2001

ModalidadesA base do EDI é o transporte das mensagens entre os computadores das empresas parceiras.A execução desta troca é realizada através de VAN’s (Value Added Networks ou redes de valor

agregado).

As VAN’s• Fornecem softwares;• Mantém caixas postais seguras;• Autenticam usuários e senhas;• Testam e garantem integridade nas

mensagens; • Criptografam as mensagens em

alguns casos.

Web-EDI

• Dispensa o uso de VAN’s.

• A troca de informações é feita através de um provedor de EDI ou diretamente entre parceiros.

Conexão

Automaticamente – processo de transmissão e recepção é automatizado, garantindo: Maior segurança; Alta freqüência de transmissões; Funcionamento fora dos horários de picos de comunicação, garantindo

menores custos.

Conexão manual – envolve a atividade de um operador. Aumenta o tempo para a transmissão; Maior custo; Maiores riscos de não haver envio e recepção e mensagens.

A qualidade da operação depende da integridade das mensagens.

Aspectos técnicosOs padrões de comunicação e informação são essenciais para o intercâmbio

eletrônico de dados (EDI).

Estes padrões definem as características técnicas, permitindo que os computadores possam interpretar corretamente a troca de informações: Determinam a estrutura e conteúdo dos documentos que serão transmitidos; Determinam o conjunto de caracteres que compõe a mensagem; Definem os tipos de documentos; Determinam a prioridade e a velocidade da informação.

Dois padrões gerais de comunicação são usados: O EDIFACT e ASCX.12 O EDIFACT(Electronic Data Interchange For Administration, Commerce and Transport) é

uma padronização mundial para troca de mensagens. Usado pelas Nações Unidas. O EDIFACT congrega cerca de 250 tipos de documentos eletrônicos que atendem as

necessidades de negócios de diversos segmentos de mercado (ver Tabela 2). O ASCX.12 (American Standards Committee X.12) é conhecido como padrão americano.

Padrões específicos de informações são usados por diversos setores da economia (ver Tabela 2).

Quantidade Unidade Número Descrição PreçoFormato da mensagem

padrão

3 Cse 6900 Esponjas de celulose 12,75 IT1.3.CA.127500.VC.6900N/L

12 Ea P450 Baldes plásticos 0,475 IT.1.12.EA.4750.VC.P450N/L

4 Ea 1640YSecador de pratos amarelo

0,94 IT1.4.EA.9400.VC.1640YN/L

1 Dz 1507Potes plásticos de flores

3,40 IT1.1.DZ.34000.VC.1507N/L

Tabela1. Formato de um transação de comunicação via EDI

Fonte:Bowersox e Cloos (2001).

Transação de documento Número UCS Número VICS

Pedido de compra

Alteração de pedido de compra

Alteração de preço do fabricante para o cliente

Fatura

Lista de preços de venda

Anúncio de promoção

875

876

879

880

N/D

889

850

860

Em processo

810

832

N/D

Transação de documentos Número WINS

Ordem de expedição do depósito

Relatório de situação de estoque no depósito

Aviso de expedição de transferência de estoque do depósito

Aviso de ajuste de estoque do depósito

940

941

943

947

Transação de documentos Número TDCC

Informação de expedição da transportadora

Pormenores de frete e fatura da transportadora

Consulta sobre situação de carga, à transportadora

Resposta sobre situação de carga, da transportadora

204

210

213

214

Tabela 2. Conjuntos de transações de EDI comumente utilizados em logística.

UCS (uniform communication standards): Supermercados

VICS (voluntary inter-industry communication standards committee): Comerciantes por atacado

WINS (warehouse information network standards): operadores de depósitos

TDCC (transportation data coordinating committee): transportadoras

Parcerias

Sistemas e processo internos devem ser adaptados para que se integrem eletronicamente aos processos das empresas parceiras.

Os parceiros necessitam ter acesso a informações prévias como: Preços, Condições de pagamento, Prazos e locais de entrega, Outras condições de comerciais que devem ser negociadas

previamente. (quando produtos comercializados não são específicos de cada

negociação).

Alguns dados das negociações não são transmitidos na mensagem, são mantidos em bancos de dados e atualizados quando há novas negociações e alterações.

EDI – Indústria, Varejo, TransportadorO EDI informa o fornecedor sobre as vendas de seus produtos ao consumidor.

Diariamente Em cada loja do varejista

Esta estratégia aproxima o fornecedor do consumidor, permitindo uma visão mais rápida das alterações do mercado e previsões de venda mais apuradas.Refletindo em:

Melhor programação da produção Estoques melhor elaborados e distribuídos Redução das faltas de entrega de mercadoria no prazo combinado redução de

falta de mercadorias nas gôndolas e aumento das vendas.

O EDI transmite dados ao transportador que permitem otimizar a coleta e o roteiro das cargas.

Transmissão de documentações (Notas fiscais); Dados para os procedimentos administrativos; Horários de retirada.

Aplicações elegíveis para usar EDI

Uma aplicação é candidata a utilizar o EDI quando forem atendidos alguns dos seguintes requisitos:

Receber dados agregados (documentos, arquivos) de outras empresas; Os dados recebidos são saídas do processamento dessas empresas; Os dados de entrada digitados são originários de outros sistemas de

computação; Dados recebidos em alguma mídia magnética (disquete, fita, cartucho); Os dados chegam através de transferência de arquivos (file transfer); Os fornecedores de informação estão dispersos por diversas localizações

geográficas, do Brasil ou do exterior; As informações devem transitar de forma ágil, com tempo medido em horas e

não em dias.

Satisfazendo apenas ao primeiro requisito, já é possível justificar a utilização de EDI num sistema. Contudo, quanto mais itens atender, maior será a aderência ao modelo e maiores, também, os benefícios com sua utilização.

Resultados esperados pela adoção do EDI

1) Redução de trabalho administrativo por transação comercial.Eliminação de:

Pessoal envolvido com a transmissão/envio das informações; Digitação; Conferência; Complementação manual de dados; TelefonemasUm conjunto de atividades que não agregam valor ao produto.

2) Redução de erros.Eliminação de dados incorretos ou faltantes nos documentos das transações comerciais, o que acarretaria em custos para correção.

3) Redução do tempo de ciclo de reposição de produtos.Considerando que todos os processos já estão adaptados, negociações e análises de crédito foram acertadas previamente e, a necessidade da reposição seja detectada e transmitida imediatamente pelo varejista, e o processamento e reposição sejam processados imediatamente pelo fornecedor.

Resultados esperados pela adoção do EDI (continuação)

4) Redução da quantidade de faltas e atrasos de entrega de mercadorias.

5) Aumento da precisão da previsão de vendas.

6) Redução do tempo de ciclo dos processos comerciais.Para aproveitar o potencial de redução do tempo, os processos internos de

atendimento das transações devem ser previsíveis e rápidos Não deve haver interrupção do atendimento do pedido por falta de mercadorias ou

crédito; Deve haver prioridade no atendimento de pedidos EDI; Os problemas no atendimento EDI devem ter prioridade.

7) Aumento da quantidade de vendas.

8) Redução do prazo de pagamento do varejista.

Benefícios oriundos da aplicação do EDI apontados pelo varejo e pela indústria

Benefícios identificados pelo setor atacado/varejo

Benefícios identificados pela indústria

•Diminuição de custos operacionais •Redução de custos de fretes corporativos

•Redução de erros operacionais •Diminuição de erros e custos operacionais

•Agilidade na checagem de informações •Redução do volume de devoluções

•Agilidade na recepção da mercadoria •Melhoria no nível do serviço

•Diminuição das devoluções •Diminuição do ciclo do pedido

•Estreitamento de parcerias

Fonte: GALLON, Alessandra V.; ORO, Ieda M.; BEUREN, Ilse M.. Adoção do Eletronic Data Interchange em empresas: um estudo multicasos.XII SIMPEP – Bauru, 2005.

EDI integrando indústria e varejo

Business Intelligence

Ferramentas do BI

On-Line Analytical Processing - OLAP

• Visão multidimensional dos dados;

• Realização de cálculos complexos;

• Criação de agregações e consolidações;

• Realização de previsões e análise de tendência;

• Construção de cenários a partir de suposições.

Cases de aplicação de BI

Fraldas e cervejas O que as cervejas tem a ver com as fraldas ? homens casados, entre 25 e 30 anos; compravam fraldas e/ou cervejas às sextas-feiras à tarde no

caminho do trabalho para casa; Wal-Mart otimizou às gôndolas nos pontos de vendas,

colocando as fraldas ao lado das cervejas; Resultado: o consumo de cerveja associadas a fraldas cresceu

30% .

Cases de aplicação de BI Lojas Brasileiras

Aplicou 1 milhão de dólares em técnicas de data mining.

Reduziu de 51000 produtos para 14000 produtos oferecidos em suas lojas.

Exemplo de anomalias detectadas:– Roupas de inverno e guarda chuvas encalhadas

no nordeste.– Batedeiras 110v a venda em SC onde a corrente

elétrica é 220v

Cases de aplicação de BI

Bank of America Selecionou entre seus 36 milhões de clientes

Aqueles com menor risco de dar calotes Tinham filhos com idades entre 18 e 21 anos Resultado em três anos o banco lucrou 30 milhões

de dólares com a carteira de empréstimos.

Exemplo de aplicação de BI – Desempenho de produção

Análise de eficiência com foco no turno e célula

Análise da eficiência com foco no turno e equipe

Análise da eficiência com foco no dia da semana

Aquisição eletrônica / e-procurement

Business to Business (BtoB ou B2B)A transação é conduzida eletronicamente entre empresas através da Internet, extranets, intranets ou redes privadas.

É utilizado com o objetivo de agilizar os fluxos na cadeia de suprimentos e reduzir custos nas transações.

Sell-side (um-para-muitos) : Lado da venda, um vendedor para muitos compradores. • Grandes clientes podem ter listas de preços e

catálogos diferenciados. • Usualmente as companhias separam os pedidos

B2C dos pedidos B2B em função das diferenças no processamento do pedido.

• É utilizado por exemplo, para vendas para os revendedores/distribuidores.

Vendedor

Buy-side (muitos-para-um) : Lado da compra, muitos vendedores para um comprador, e-procurement.

O processo de compras é essencial para a produção.

Pode tratar de materiais diretos e indiretos (maintenance, repairs and operations)

Pode ocorrer através de contratos com fornecedores para adquirir produtos e serviços.

Comprador

BOLSAS (muitos-para muitos) Também conhecidos como marketplaces públicos.Os Marketplaces horizontais (servem a vários setores) e verticais (único setor). Exemplo:Mercado eletrônico ( www.me.com.br.)

Entidades–Companhias. Cada uma com a sua perspectiva individual de compra e venda.–Intermediários eletrônicos. –Plataformas de comércio. –Serviços de pagamento. –Provedores logísticos.

E-procurement(Aquisição eletrônica)

E-procurement é o termo usado para o relacionamento eletrônico entre uma empresa e seus fornecedores, principalmente na automatização dos processos de compras on line. Esse relacionamento inclui desde pesquisas de produtos e preços até transações propriamente ditas, passando por consultas a informações e outros serviços que podem estar associados às atividades de fornecimento.

É a compra e venda de produtos e serviços entre empresas pela internet.

O e-procurement permite a eliminação do papel, uma cotação de preços mais abrangente e a possibilidade de acompanhar melhor a performance dos fornecedores.

Num outro estágio, amplia a integração da cadeia de relacionamento.

É uma revolução de negócios facilitada pela tecnologia.

Ordem de compra(Purchase Order) Cada transação de Ordem de Compra segue um processo que

inclui: Empresa que compra

Requisição Autorização Orçamento (budgeting) Criação (preparação do pedido) e Envio do pedido de compra. Recebimento de mercadorias e/ou serviços Pagamento.

Para a empresa que vende Recebimento do pedido de compra Faturamento e Recebimento do pagamento.

Até a menor das ordens de compras gasta tempo e esforços.

Procurement(obtenção/aquisição)

Cenário atual evolução dos processos de obtenção.

Busca por redução de:Altos custo de obtenção;Prolongado tempo do ciclo de pedido e;Problemas na entrega de materiais ou serviços.

O procurement na era pré- internet Processo tradicional de compras (departamental)

Altos custos

Leilões virtuais Os leilões podem ser de dois tipos:

Leilão direto

Permite a vários compradores licitar produtos e serviços de um vendedor individual.

A base competitiva é um preço abaixo do mercado.

Estes leilões tendem a ser centrados no vendedor.

Nesse modelo os preços só se movimentam para cima.

Leilão reverso (ou indireto)

Os compradores listam os produtos ou serviços que desejam e vendedores pré-qualificados licitam para suprir a necessidade.

Tem prazo determinado .

Os preços se movimentam para baixo.

O comprador é obrigado a comprar do licitante de menor preço.

Fonte: http://www.methodus.com/tempfiles/390.asp

Funções principais de um sistema de e-procurement

Gerenciamento de fornecedores Consultas ao histórico de operações efetuadas com o fornecedor, Seu desempenho no atendimento de prazos, Datas das ultimas compras e cotações, Histórico de todas as compras efetuadas, etc.

Gerenciamento de Catálogo Cadastro de produtos selecionados para aquisições eletrônicas, Produto associados à suas imagens (fotos) Cada produto é associado a todos os seus fornecedores, permitindo desta forma uma seleção rápida no momento de

qualquer consulta ou cotação.

Gerenciamento de Requisições Requisitantes devem ser cadastrados e deve ser estabelecida sua autonomia para efetuar compras. Permitir que requisitantes autorizados possam criar, alterar e eliminar suas próprias requisições Devem ser disponibilizadas consultas sobre as requisições e suas respectivas situações.

Cotações

Criação de cotações à partir de uma requisição ou cotações manuais (sem requisição). Alteração e a eliminação de cotações. Envio de cotações aos fornecedores via E-Mail ou Fax

Será permitido a impressão de cotações. Consultas e relatórios para um melhor follow-up das cotações. Seleção automática das melhores cotações (Leilão Reverso), segundo critérios que devem ser estabelecidos.

Pedidos Transmissão do pedido ao fornecedor. Acompanhamento do pedido.

Estrutura

ASP’s (Application Service Providers)

E-marketplaces

Provêem todas as ferramentas necessárias para implementação de uma solução de e-procurement.

Os ASP’s permitem que informações de compra sejam atualizadas, enviadas, recebidas, convertidas.

Um sistema de e-procurement deve ter uma integração com os departamentos de compras, recebimento e financeiro.

Modelo de negócios

O relacionamento comprador/vendedor pode se dar através de uma variedade de canais:

Compradores podem acessar fornecedores diretamente (um comprador para um ou mais fornecedores);

Vendedores podem acessar compradores diretamente (um vendedor para um ou mais compradores);

Comprador e vendedores podem acessar um ao outro através de um e-marketplace;

Compradores e vendedores acessam através de uma combinação destes modelos.

Vantagens do e-procurement Diminuição dos ciclos

Diminuição custos administrativos

Os orçamentos chegam padronizados e não precisam ser redigitados para entrar no sistema.

Profissionais de compra ficam direcionados a elaboração de estratégias, como negociação de contratos com fornecedores.

Redução dos preços de compras.

Redução dos custos de estoque.

Case

“Uma empresa pode marcar presença na internet de pelo menos sete maneiras. Pode utilizar a web para realizar pesquisas, oferecer informações, promover fóruns de debate, oferecer treinamento, oferecer compras e vendas on-line (ou seja, comércio eletrônico), promover leilões ou trocas on-line e até mesmo fornecer aos clientes produtos ou serviço na forma de bits.”

Um exemplo do uso da internet para reduzir custos no setor de refrigerantes, através do leilão reverso (e-procurement), é o caso da Companhia Vontobel de Investimentos (CVI), que opera uma fábrica da Coca-Cola no Rio Grande do Sul. A empresa descobriu no leilão reverso uma nova alternativa para reduzir custos na compra de alguns insumos. A partir dos resultados colhidos na experiência piloto que realizou em 2003, a companhia estuda a possibilidade de estender a prática a outros negócios.A companhia comprou 100 toneladas de filme “termo-encolhível” (utilizado para empacotar garrafas PET de 2 litros) através do site Mercado Eletrônico2, ao valor de R$ 367 mil, o que representou uma redução de preços em torno de 7%.Além dos fornecedores com os quais a empresa já trabalhava, participaram do processo outras empresas indicadas pelo Mercado Eletrônico, o que pressionou o preço do produto para baixo. Assim, a companhia já estuda a viabilidade de adquirir outros produtos por meio do leilão reverso, como rótulos, tampas plásticas, garrafas PET, copos descartáveis e o material utilizado pela companhia para sanitização.A Coca-Cola no Brasil, utiliza-se da internet para promover compras, reduzindo seus custos, e para processar pedidos.

CRM – Customer Relationship Management

CRM

É uma estratégia de negócios que visa atender, antecipar e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa.

Acarreta em adquirir e distribuir conhecimento sobre os clientes e usar essas informações por meio de vários pontos de contato para equilibrar rendimentos e lucros com o máximo de satisfação dos clientes.

O CRM envolve uma integração entre os pontos de contato do cliente (front office) e as operações de retaguarda (back office).

Motivações para a implementação do CRM

A competição baseada em preços é cada vez mais difícil de ser sustentada pelas empresas.

O aumento do número de concorrentes cria desafios únicos para as empresas.

O marketing abrangente não é mais tão eficaz.

As vantagens competitivas são cada vez mais efêmeras.

Benefícios gerados pelo CRM

Maior parte dos benefícios vem dos rendimentos de vendas e margens adicionais.

Uma maior satisfação por parte do cliente graças a um melhor atendimento tem grande impacto na fidelidade e retenção do cliente.

O que leva a melhores margens de valor (preços mais elevados) e menos gastos com marketing para aquisição de novos clientes.

A implantação de um programa de marketing de relacionamento

O processo de implantação de uma iniciativa de CRM pode ser pensado como uma série de quatro passos básicos:

Identificar seus clientesAs informações que empresa deve manter para fazer a diferenciação dos

clientes são: Dados pessoais e gerais Histórico de transações Receita e lucratividade Reclamações Canal de comunicação preferido Momento de vida Valor do cliente (Real/Estratégico/Potencial) Potencial de crescimento Risco

Diferenciar seus clientes (1) pelo nível de valor para a sua empresa (2) pelas necessidades que têm de produtos e serviços de sua empresa

Interagirbuscando não apenas as formas mais baratas e

automatizadas, mas também a mais útil em termos de produção de informação a respeito de seus clientes.

saber através de qual canal o cliente prefere ser contatado e ter permissão para o contato.

nunca fazer com que o cliente diga a mesma coisa mais de uma vez.

Personalizar (implementar) Personalizar alguns aspectos do comportamento de sua

empresa para melhor atender seus clientes e também como incentivo a construção da “relação de aprendizado”.

Cartão de Crédito

Uso dos cartões

Lucros produzido

s20%

76% 33,3%

33,3%

33,3%

84%

13%

Vendas Lucros

Consumidores americanos de

Diet Coke

% total do volume

consumido de Diet Coke

Uma pequena porcentagem da base de clientes – cerca de 20% – fornece a maior parte dos lucros de vendas.

CRM Operacional

ERP Supply chain Outros sistemas

Automação de atendimento

Automação de marketing

Automação de vendas (SFA)

Data Warehouse

Data Mart de

atendimento a clientes

Data Mart de clientes

Data Mart de produtos

Interação direta

Voz ou URAs e-mail Mala direta

CRM Colaborativo

CRM Analítico

Tecnologias utilizadas na implementação do CRM

Tendências

Operacionalização via ASP (Aplication Service Providers)

Soluções on demand Outsourcing

Fornecedores de sistemas ERP

SAP Oracle Baan Datasul Microsiga RM

Totvs

Mercado de ERPs no Brasil - 2009

Substituição do sistema

Algumas empresas começam a reavaliar a adequação do sistema às suas necessidades.

Novas demandas em relação ao sistema;

Necessidades de negócios internacionais.