tÉcnicas de vendas e legislaÇÃo especÍfica · art. 12. o fabricante, o produtor, o construtor,...

TÉCNICAS DE VENDAS E

LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA

Profª Tatiana Marcello

ggconcursos.com.br

3

SUMÁRIO

1. CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ..................................................................... 05

2. RESOLUÇÃO Nº 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015 ...................................................... 34

5www.ggconcursos.com.br

TÉCNICAS DE VENDAS E LEGISLAÇÃO ESPECÍFICA

CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Presidência da RepúblicaCasa Civil

Subchefia para Assuntos Jurídicos

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

O PRESIDENTE DA REPÚBLICA, faço saber que o Congresso Nacional decreta e eu sanciono a seguinte lei:

TÍTULO I

Dos Direitos do Consumidor

CAPÍTULO IDISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 1º O presente código estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social, nos termos dos arts. 5º, inciso XXXII, 170, inciso V, da Constituição Federal e art. 48 de suas Disposições Transitórias.

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de pessoas, ainda que indeterminá-veis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividade de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

6

www.ggconcursos.com.br

§ 1º Produto é qualquer bem, móvel ou imóvel, material ou imaterial.

§ 2º Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, mediante remuneração, inclusive as de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária, salvo as decorrentes das relações de caráter trabalhista.

CAPÍTULO IIDA POLÍTICA NACIONAL DE RELAÇÕES DE CONSUMO

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

I – reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

II – ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

a) por iniciativa direta;

b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

III – harmonização dos interesses dos participantes das relações de consumo e compatibilização da proteção do consumidor com a necessidade de desenvolvimento econômico e tecnológico, de modo a viabilizar os princípios nos quais se funda a ordem econômica (art. 170, da Constituição Federal), sempre com base na boa-fé e equilíbrio nas relações entre consumidores e fornecedores;

IV – educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

V – incentivo à criação pelos fornecedores de meios eficientes de controle de qualidade e segurança de produtos e serviços, assim como de mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo;

VI – coibição e repressão eficientes de todos os abusos praticados no mercado de consumo, inclusive a concorrência desleal e utilização indevida de inventos e criações industriais das marcas e nomes comerciais e signos distintivos, que possam causar prejuízos aos consumidores;

VII – racionalização e melhoria dos serviços públicos;

VIII – estudo constante das modificações do mercado de consumo.

Art. 5º Para a execução da Política Nacional das Relações de Consumo, contará o poder público com os seguintes instrumentos, entre outros:

7

Técnicas de vendas e legislação Específica – Profª Tatiana Marcello


I – manutenção de assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

II – instituição de Promotorias de Justiça de Defesa do Consumidor, no âmbito do Ministério Público;

III – criação de delegacias de polícia especializadas no atendimento de consumidores vítimas de infrações penais de consumo;

IV – criação de Juizados Especiais de Pequenas Causas e Varas Especializadas para a solução de litígios de consumo;

V – concessão de estímulos à criação e desenvolvimento das Associações de Defesa do Consumidor.

§ 1º (Vetado).

§ 2º (Vetado).

CAPÍTULO IIIDOS DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

Art. 6º São direitos básicos do consumidor:

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem; (Redação dada pela Lei nº 12.741, de 2012)

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX – (Vetado);

8


X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Parágrafo único. A informação de que trata o inciso III do caput deste artigo deve ser acessível à pessoa com deficiência, observado o disposto em regulamento. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)

Art. 7º Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou conven-ções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princí-pios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

CAPÍTULO IVDA QUALIDADE DE PRODUTOS E SERVIÇOS,

DA PREVENÇÃO E DA REPARAÇÃO DOS DANOS

Seção IDA PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Art. 8º Os produtos e serviços colocados no mercado de consumo não acarretarão riscos à saúde ou segurança dos consumidores, exceto os considerados normais e previsíveis em decorrência de sua natureza e fruição, obrigando-se os fornecedores, em qualquer hipótese, a dar as informações necessárias e adequadas a seu respeito.

§ 1º Em se tratando de produto industrial, ao fabricante cabe prestar as informações a que se refere este artigo, através de impressos apropriados que devam acompanhar o produto. (Redação dada pela Lei nº 13.486, de 2017)

§ 2º O fornecedor deverá higienizar os equipamentos e utensílios utilizados no fornecimento de produtos ou serviços, ou colocados à disposição do consumidor, e informar, de maneira ostensiva e adequada, quando for o caso, sobre o risco de contaminação. (Incluído pela Lei nº 13.486, de 2017)

Art. 9º O fornecedor de produtos e serviços potencialmente nocivos ou perigosos à saúde ou segurança deverá informar, de maneira ostensiva e adequada, a respeito da sua nocividade ou periculosidade, sem prejuízo da adoção de outras medidas cabíveis em cada caso concreto.

Art. 10. O fornecedor não poderá colocar no mercado de consumo produto ou serviço que sabe ou deveria saber apresentar alto grau de nocividade ou periculosidade à saúde ou segurança.

§ 1º O fornecedor de produtos e serviços que, posteriormente à sua introdução no mercado de consumo, tiver conhecimento da periculosidade que apresentem, deverá comunicar o fato imediatamente às autoridades competentes e aos consumidores, mediante anúncios publicitários.

§ 2º Os anúncios publicitários a que se refere o parágrafo anterior serão veiculados na imprensa, rádio e televisão, às expensas do fornecedor do produto ou serviço.

9



§ 3º Sempre que tiverem conhecimento de periculosidade de produtos ou serviços à saúde ou segurança dos consumidores, a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios deverão informá-los a respeito.

Art. 11. (Vetado).

Seção IIDA RESPONSABILIDADE PELO FATO DO PRODUTO E DO SERVIÇO

Art. 12. O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro, e o importador respondem, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.

§ 1º O produto é defeituoso quando não oferece a segurança que dele legitimamente se espera, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I – sua apresentação;

II – o uso e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi colocado em circulação.

§ 2º O produto não é considerado defeituoso pelo fato de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado.

§ 3º O fabricante, o construtor, o produtor ou importador só não será responsabilizado quando provar:

I – que não colocou o produto no mercado;

II – que, embora haja colocado o produto no mercado, o defeito inexiste;

III – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

Art. 13. O comerciante é igualmente responsável, nos termos do artigo anterior, quando:

I – o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identificados;

II – o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, construtor ou importador;

III – não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Parágrafo único. Aquele que efetivar o pagamento ao prejudicado poderá exercer o direito de regresso contra os demais responsáveis, segundo sua participação na causação do evento danoso.

Art. 14. O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos.

§ 1º O serviço é defeituoso quando não fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em consideração as circunstâncias relevantes, entre as quais:

10


I – o modo de seu fornecimento;

II – o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam;

III – a época em que foi fornecido.

§ 2º O serviço não é considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

§ 3º O fornecedor de serviços só não será responsabilizado quando provar:

I – que, tendo prestado o serviço, o defeito inexiste;

II – a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro.

§ 4º A responsabilidade pessoal dos profissionais liberais será apurada mediante a verificação de culpa.

Art. 15. (Vetado).

Art. 16. (Vetado).

Art. 17. Para os efeitos desta Seção, equiparam-se aos consumidores todas as vítimas do evento.

Seção IIIDA RESPONSABILIDADE POR VÍCIO DO PRODUTO E DO SERVIÇO

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solida-riamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 2º Poderão as partes convencionar a redução ou ampliação do prazo previsto no parágrafo anterior, não podendo ser inferior a sete nem superior a cento e oitenta dias. Nos contratos de adesão, a cláusula de prazo deverá ser convencionada em separado, por meio de manifestação expressa do consumidor.

§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

11



§ 4º Tendo o consumidor optado pela alternativa do inciso I do § 1º deste artigo, e não sendo possível a substituição do bem, poderá haver substituição por outro de espécie, marca ou modelo diversos, mediante complementação ou restituição de eventual diferença de preço, sem prejuízo do disposto nos incisos II e III do § 1º deste artigo.

§ 5º No caso de fornecimento de produtos in natura, será responsável perante o consumidor o fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu produtor.

§ 6º São impróprios ao uso e consumo:

I – os produtos cujos prazos de validade estejam vencidos;

II – os produtos deteriorados, alterados, adulterados, avariados, falsificados, corrompidos, frau-dados, nocivos à vida ou à saúde, perigosos ou, ainda, aqueles em desacordo com as normas regulamentares de fabricação, distribuição ou apresentação;

III – os produtos que, por qualquer motivo, se revelem inadequados ao fim a que se destinam.

Art. 19. Os fornecedores respondem solidariamente pelos vícios de quantidade do produto sempre que, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, seu conteúdo líquido for inferior às indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou de mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – o abatimento proporcional do preço;

II – complementação do peso ou medida;

III – a substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

IV – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

§ 1º Aplica-se a este artigo o disposto no § 4º do artigo anterior.

§ 2º O fornecedor imediato será responsável quando fizer a pesagem ou a medição e o instrumento utilizado não estiver aferido segundo os padrões oficiais.

Art. 20. O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária, podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível;

II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

III – o abatimento proporcional do preço.

§ 1º A reexecução dos serviços poderá ser confiada a terceiros devidamente capacitados, por conta e risco do fornecedor.

12


§ 2º São impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam as normas regulamentares de presta-bilidade.

Art. 21. No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor.

Art. 22. Os órgãos públicos, por si ou suas empresas, concessionárias, permissionárias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, são obrigados a fornecer serviços adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contínuos.

Parágrafo único. Nos casos de descumprimento, total ou parcial, das obrigações referidas neste artigo, serão as pessoas jurídicas compelidas a cumpri-las e a reparar os danos causados, na forma prevista neste código.

Art. 23. A ignorância do fornecedor sobre os vícios de qualidade por inadequação dos produtos e serviços não o exime de responsabilidade.

Art. 24. A garantia legal de adequação do produto ou serviço independe de termo expresso, vedada a exoneração contratual do fornecedor.

Art. 25. É vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 1º Havendo mais de um responsável pela causação do dano, todos responderão solidariamente pela reparação prevista nesta e nas seções anteriores.

§ 2º Sendo o dano causado por componente ou peça incorporada ao produto ou serviço, são responsáveis solidários seu fabricante, construtor ou importador e o que realizou a incorporação.

Seção IVDA DECADÊNCIA E DA PRESCRIÇÃO

Art. 26. O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.

§ 1º Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.

§ 2º Obstam a decadência:

I – a reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;

II – (Vetado).

III – a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.

13



§ 3º Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.

Art. 27. Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto ou do serviço prevista na Seção II deste Capítulo, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria.

Parágrafo único. (Vetado).

Seção VDA DESCONSIDERAÇÃO DA PERSONALIDADE JURÍDICA

Art. 28. O juiz poderá desconsiderar a personalidade jurídica da sociedade quando, em detrimento do consumidor, houver abuso de direito, excesso de poder, infração da lei, fato ou ato ilícito ou violação dos estatutos ou contrato social. A desconsideração também será efetivada quando houver falência, estado de insolvência, encerramento ou inatividade da pessoa jurídica provocados por má administração.

§ 1º (Vetado).

§ 2º As sociedades integrantes dos grupos societários e as sociedades controladas, são subsidiariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 3º As sociedades consorciadas são solidariamente responsáveis pelas obrigações decorrentes deste código.

§ 4º As sociedades coligadas só responderão por culpa.

§ 5º Também poderá ser desconsiderada a pessoa jurídica sempre que sua personalidade for, de alguma forma, obstáculo ao ressarcimento de prejuízos causados aos consumidores.

CAPÍTULO VDAS PRÁTICAS COMERCIAIS

Seção IDAS DISPOSIÇÕES GERAIS

Art. 29. Para os fins deste Capítulo e do seguinte, equiparam-se aos consumidores todas as pessoas determináveis ou não, expostas às práticas nele previstas.

Seção IIDA OFERTA

Art. 30. Toda informação ou publicidade, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação com relação a produtos e serviços oferecidos ou apresentados, obriga o fornecedor que a fizer veicular ou dela se utilizar e integra o contrato que vier a ser celebrado.

14


Art. 31. A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas, ostensivas e em língua portuguesa sobre suas características, qualidades, quantida-de, composição, preço, garantia, prazos de validade e origem, entre outros dados, bem como sobre os riscos que apresentam à saúde e segurança dos consumidores.

Parágrafo único. As informações de que trata este artigo, nos produtos refrigerados oferecidos ao consumidor, serão gravadas de forma indelével. (Incluído pela Lei nº 11.989, de 2009)

Art. 32. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto.

Parágrafo único. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo, na forma da lei.

Art. 33. Em caso de oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço na embalagem, publicidade e em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Parágrafo único. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina. (Incluído pela Lei nº 11.800, de 2008).

Art. 34. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

Seção IIIDA PUBLICIDADE

Art. 36. A publicidade deve ser veiculada de tal forma que o consumidor, fácil e imediatamente, a identifique como tal.

Parágrafo único. O fornecedor, na publicidade de seus produtos ou serviços, manterá, em seu poder, para informação dos legítimos interessados, os dados fáticos, técnicos e científicos que dão sustentação à mensagem.

Art. 37. É proibida toda publicidade enganosa ou abusiva.

§ 1º É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

15



§ 2º É abusiva, dentre outras a publicidade discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

§ 3º Para os efeitos deste código, a publicidade é enganosa por omissão quando deixar de informar sobre dado essencial do produto ou serviço.

§ 4º (Vetado).

Art. 38. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina.

Seção IVDAS PRÁTICAS ABUSIVAS

Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço;

IV – prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou condição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços;

V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela Associação Brasileira de Normas Técnicas ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais; (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)

X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços. (Incluído pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)

XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério. (Incluído pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

16


XIII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente estabelecido. (Incluído pela Lei nº 9.870, de 23.11.1999)

XIV – permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017)

Parágrafo único. Os serviços prestados e os produtos remetidos ou entregues ao consumidor, na hipótese prevista no inciso III, equiparam-se às amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento.

Art. 40. O fornecedor de serviço será obrigado a entregar ao consumidor orçamento prévio discriminando o valor da mão-de-obra, dos materiais e equipamentos a serem empregados, as condições de pagamento, bem como as datas de início e término dos serviços.

§ 1º Salvo estipulação em contrário, o valor orçado terá validade pelo prazo de dez dias, contado de seu recebimento pelo consumidor.

§ 2º Uma vez aprovado pelo consumidor, o orçamento obriga os contraentes e somente pode ser alterado mediante livre negociação das partes.

§ 3º O consumidor não responde por quaisquer ônus ou acréscimos decorrentes da contratação de serviços de terceiros não previstos no orçamento prévio.

Art. 41. No caso de fornecimento de produtos ou de serviços sujeitos ao regime de controle ou de tabelamento de preços, os fornecedores deverão respeitar os limites oficiais sob pena de não o fazendo, responderem pela restituição da quantia recebida em excesso, monetariamente atualizada, podendo o consumidor exigir à sua escolha, o desfazimento do negócio, sem prejuízo de outras sanções cabíveis.

Seção VDA COBRANÇA DE DÍVIDAS

Art. 42. Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

Parágrafo único. O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.

Art. 42-A. Em todos os documentos de cobrança de débitos apresentados ao consumidor, deverão constar o nome, o endereço e o número de inscrição no Cadastro de Pessoas Físicas – CPF ou no Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica – CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente. (Incluído pela Lei nº 12.039, de 2009)

Seção VIDOS BANCOS DE DADOS E CADASTROS DE CONSUMIDORES

Art. 43. O consumidor, sem prejuízo do disposto no art. 86, terá acesso às informações existentes em cadastros, fichas, registros e dados pessoais e de consumo arquivados sobre ele, bem como sobre as suas respectivas fontes.

17



§ 1º Os cadastros e dados de consumidores devem ser objetivos, claros, verdadeiros e em linguagem de fácil compreensão, não podendo conter informações negativas referentes a período superior a cinco anos.

§ 2º A abertura de cadastro, ficha, registro e dados pessoais e de consumo deverá ser comuni-cada por escrito ao consumidor, quando não solicitada por ele.

§ 3º O consumidor, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de cinco dias úteis, comunicar a altera-ção aos eventuais destinatários das informações incorretas.

§ 4º Os bancos de dados e cadastros relativos a consumidores, os serviços de proteção ao cré-dito e congêneres são considerados entidades de caráter público.

§ 5º Consumada a prescrição relativa à cobrança de débitos do consumidor, não serão forne-cidas, pelos respectivos Sistemas de Proteção ao Crédito, quaisquer informações que possam impedir ou dificultar novo acesso ao crédito junto aos fornecedores.

§ 6º Todas as informações de que trata o caput deste artigo devem ser disponibilizadas em for-matos acessíveis, inclusive para a pessoa com deficiência, mediante solicitação do consumidor. (Incluído pela Lei nº 13.146, de 2015)

Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclama-ções fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.

§ 1º É facultado o acesso às informações lá constantes para orientação e consulta por qualquer interessado.

§ 2º Aplicam-se a este artigo, no que couber, as mesmas regras enunciadas no artigo anterior e as do parágrafo único do art. 22 deste código.

Art. 45. (Vetado).

18


RESUMO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

DISPOSIÇÕES GERAIS – PROTEÇÃO CONSTITUCIONAL

CF: art. 5º, XXXII – o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor – cláusula pétrea

CDC: Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública.

Vulnerabilidade (art. 4º, I, CDC) – todo consumidor é presumidamente vulnerável.

1. Para iniciar o estudo sobre Direito do Consumidor, é importantíssimo fazer uma leitura atenta do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990). Trata-se de uma lei pequena, com menos de 120, redigidos de forma clara e linguagem simplificada, pois a intenção é de que o próprio consumidor em geral consiga entendê-los.

2. O Direito do Consumidor está regulado, basicamente, pelo Código de Defesa do Consumidor, Lei 8.078/1990, cujas normas são de interesse social e de ordem pública, criado em conformidade com as disposições Constitucionais do art. 5°, inciso XXXII, cláusula pétrea (o Estado promoverá, na forma da lei, a defesa do consumidor), art. 170, V e art. 48 da ADCT.

3. Como se tratam de normas de ordem pública, têm aplicação obrigatória, não podendo ser derrogadas pelas partes. É uma legislação especial, cujo regime jurídico é aplicável sempre que se tratar de relação de consumo.

4. Para que haja uma relação de consumo, é necessário que de um lado esteja alguém que se enquadre no conceito de consumidor e, de outro, alguém que se enquadre no conceito de fornecedor.

5. Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.

19



RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO – CONSUMIDOR

CONCEITO DE CONSUMIDOR

GERAL (art. 2º)

• Pessoa física ou jurídica

• Destinatário final

POR EQUIPARAÇÃO

• Coletividade (art. 2º, p.u.)

• Vítimas de acidente de consumo (art. 17)

• Pessoas expostas a práticas comerciais (art. 29).

1. Segundo o conceito padrão, trazido pelo CDC, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatária final.

2. No entanto, o CDC prevê categorias que, mesmo não se enquadrando nesse conceito padrão, também receberão a proteção como se consumidores fossem. São os chamados consumidores por equiparação:

I – a coletividade de pessoas (mesmo que indetermináveis) que haja intervindo nas relações de consumo;

II – todas as vítimas de acidente de consumo;

III – todas as pessoas expostas às práticas comerciais e contratuais.

3. Destinatário final – como o CDC não explica “quem” é destinatário final, algumas dúvidas surgem a respeito desse tema, sendo que a doutrina e a jurisprudência encarregam-se de dirimi-las: se a pessoa adquire um produto ou serviço como intermediário do ciclo de produção (ex.: matéria prima), não é considerada consumidora. Mas há casos em que a pessoa adquire produtos ou serviços como bem de produção, que vão incrementar, mas que não são objetos da sua atividade (ex.: cadeiras para um escritório de contabilidade). Para esse último caso, a doutrina chegou a criar correntes (Finalista e Maximalista) a respeito das possibilidades e hipóteses em que a pessoa poderia ou não ser considerada consumidora. Atualmente essas correntes já estão superadas pela jurisprudência que entende o seguinte: a regra é de que a pessoa que adquire bens de produção não será considerada consumidora. Mas, se verificado, no caso concreto, que há vulnerabilidade dessa pessoa que adquiriu ou utilizou o produto ou serviço diante da que forneceu,

20


excepcionalmente poderá ter a aplicação do CDC. Esse entendimento é chamado de Teoria Finalista Mitigada. O fundamento é de que, se a lei consumeirista foi feita para proteger a parte mais vulnerável na relação, a pessoa que adquire bens de produção somente poderá se beneficiar dessa prerrogativa se efetivamente estiver em situação de vulnerabilidade; caso contrário (em havendo igualdade na relação), não será relação de consumo, devendo se valer de outras normas, como o Código Civil, por exemplo. Essa discussão é mais recorrente quando se tratam de pessoas jurídicas como consumidoras, mas o mesmo entendimento é feito quando se tratam de pessoas físicas, como recente decisão do STJ em que foi aplicado o CDC no caso de uma aquisição de veículo por um taxista para utilização em sua atividade, diante de sua vulnerabilidade.

RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO – FORNECEDOR

CONCEITO DE FORNECEDOR (art. 3º)

Pessoa

• física ou jurídica;

• pública ou privada;

• nacional ou estrangeira;

• entes despersonalizados;

Que desenvolve atividade de

• produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exporta-ção, distribuição ou comercialização de produtos ou prestação de serviços.

1. Quanto à aplicação do CDC aos serviços públicos, prestados pela pessoa pública (adminis-tração direita ou indireta), é necessário fazer a distinção entre serviços públicos uti singuli e uti universi. Aos primeiros, cuja remuneração é mensurada e feita individualmente pelo consumidor, aplica-se o CDC (ex.: serviço de energia elétrica, telefonia, transporte públi-co, etc.), enquanto os segundos, custeados por impostos, não são considerados relação de consumo, não se aplicando, portanto, o CDC (ex.: atendimento em postos de saúde, ensino da rede pública, etc.).

21



RELAÇÃO JURÍDICA DE CONSUMO – PRODUTO E SERVIÇO

CONCEITO DE PRODUTO (art. 3º, § 1º)

• Bem móvel ou imóvel, material ou imaterial.

CONCEITO DE SERVIÇO (art. 3º, § 2º)

• Toda atividade fornecida no mercado, mediante remuneração

• Incluindo: natureza bancária, financeira, crédito, securitária.

• Excluindo: relações trabalhistas

• Súmulas do STJ:

• 297 (instituição financeira)

1. De forma exemplificativa, o CDC enfatiza que estão incluídas no conceito de serviço as ativi-dades de natureza bancária, financeira, de crédito e securitária.

2. Em relação aos serviços, além daqueles expressamente citados pelo CDC, importante co-nhecer o teor das seguintes Súmulas do STJ (jurisprudência):

• Súmula 297 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável às instituições financeiras.

• Súmula 321 – O Código de Defesa do Consumidor é aplicável à relação jurídica entre a enti-dade de previdência privada e seus participantes.

• Súmula 469 – Aplica-se o Código de Defesa do Consumidor aos contratos de plano de saúde.

3. Quanto à remuneração do serviço, deve-se compreender não apenas a direta como tam-bém a indireta (serviço aparentemente gratuito), ou seja, quando o custo do serviço vem embutido na própria atividade do fornecedor (ex.: estacionamentos gratuitos de super-mercado, ou frete gratuito na compra de determinado produto, cujos custos estão diluídos nos produtos vendidos).

22


DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

I – a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II – a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III – a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com es-pecificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos in-cidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem, (devendo ser acessível à pessoa com deficiência);

IV – a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coerciti-vos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no forneci-mento de produtos e serviços;

V – a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações despropor-cionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamen-te onerosas;

VI – a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, co-letivos e difusos;

VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou re-paração de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;


IX – (Vetado)

X – a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA


• Teoria Dinâmica

• Sempre em favor do consumidor!

• Aplicada de ofício?

• Requisitos?

23



1. Um dos direitos básicos arrolados que merece atenção especial é a inversão do ônus da prova: para sua concessão, que pode ser de ofício (por iniciativa do juiz) e somente em favor do consumidor, é necessário que o juiz verifique a presença dos requisitos: verossimilhança ou hipossuficiência (não necessariamente ambos).

2. É comum, em provas, questionarem se a inversão do ônus da prova se dá de forma automática e se é regra no direito do consumidor. A resposta é não. A inversão do ônus da prova somente poderá ser deferida, a critério do juiz, mediante a presença dos requisitos verossimilhança ou hipossuficiência.

3. Diferenciar: Vulnerabilidade é uma presunção legal conferida a todo o consumidor. Já a hipossuficiência é um dos requisitos para a inversão do ônus da prova e sua existência deve ser analisada no caso concreto. Assim, todo o consumidor é vulnerável, mas nem todo é hipossuficiente.

RESPONSABILIDADE PELO FATO E VÍCIO DE PRODUTOS E SERVIÇOS

FATO/Acidente de Consumo (art. 12) VÍCIO (art. 18)

dano causado por um defeito ou informação insuficiente ou inadequada.

exclui a responsabilidade:

I – não colocou o produto no mercado;

II – inexiste o defeito;

III – culpa exclusiva do consumidor ou 3º.

profissional liberal – subjetiva

Prazo 5 anos PRESCRICIONAL – a contar do conhecimento do dano e autoria.

____________________________________

Quem responde? fabricante, produtor, construtor, nacional ou estrangeiro e importador.

E o comerciante?

I – não localizar os outros;

II – não tiver identificação dos outros;

III – não armazenou bem produtos perecíveis

Inadequação: quantidade/qualidade

- 30 dias ---------- não duráveis

- 90 dias ---------- duráveis

Aparente/fácil constatação: entrega do produto ou fim execução serviço

oculto: quando ficar evidente

Fornecedor: 30 dias para sanar

Se não sanar no prazo:

- Substituição;

- Restituição;

- Abatimento;

- Complementação (se quantidade)

Opções de imediato (qualidade):

a) comprometer a característica ou qualidade,

b) diminuir-lhe o valor;

c) produto essencial.

____________________________________

Quem responde? SOLIDARIEDADE

24


1. Geralmente, as questões de provas trazem hipóteses de responsabilidade pelo fato ou pelo vício do produto ou serviço, exigindo que o candidato saiba diferenciar esses dois institutos que, apesar de parecidos, têm conseqüências diversas que não podem ser confundidas.

2. Como a responsabilidade do fornecedor está fundada na teoria do risco da atividade, o sis-tema adotou a regra da responsabilidade objetiva, ou seja, responderá independentemen-te da existência de culpa. Ex.: se ocorre um assalto no interior de uma agência e isso cause danos a algum cliente ou usuário, mesmo que o banco não tenha efetivamente uma culpa (o banco é até uma vítima disso), acaba respondendo pelos danos, já que deve assumir os riscos que sua atividade traz.

3. Entretanto, o próprio CDC traz uma exceção a essa regra da responsabilidade objetiva, ao dispor que o profissional liberal responderá mediante a verificação de culpa, ou seja, responderá de forma subjetiva.

4. Vício: afeta a qualidade/quantidade/disparidade dos produtos ou serviços, os quais se tornarão impróprios ou inadequados para o fim que se destinavam ou lhe diminuirão o valor (ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão um vício de qualidade, pára de funcionar).

5. O consumidor terá os seguintes prazos decadenciais para reclamar junto ao fornecedor:

• 30 dias para produtos e serviços não duráveis (ex.: alimento);

• 90 dias para produtos e serviços duráveis (ex.: eletrodoméstico).

Se for vício aparente ou de fácil constatação, o prazo começa a contar da entrega efetiva do produto ou do final da execução do serviço.

Se for vício oculto, o prazo começa a contar do momento em que ficar evidenciado o vício.

6. Em se tratando de vício de qualidade de produto, o fornecedor terá o prazo de 30 dias para saná-lo (efetuar a substituição das partes viciadas). Esse prazo pode ser reduzido ou ampliado por convenção das partes, desde que não fique inferior a 7 nem superior a 180 dias.

7. Não sendo resolvido o problema no prazo acima, caberá ao consumidor escolher umas dessas opções:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• abatimento proporcional do preço.

8. O consumidor poderá fazer uso imediato das opções acima (ou seja, sem precisar aguardar o prazo dos 30 dias para o fornecedor sanar o vício) sempre que em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

25



9. Em se tratando de vício de quantidade de produto, não há que se falar em prazo para o fornecedor sanar o vício, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:

• substituição do produto por outro da mesma espécie, marca ou modelo, sem os aludidos vícios;

• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventu-ais perdas e danos;

• abatimento proporcional do preço;

• complementação do peso ou medida.

10. Quando se trata de vício do serviço, também não há prazo para o fornecedor saná-lo, podendo o consumidor exigir, imediatamente, à sua escolha, dentre as opções abaixo:

• reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível (que poderá ser realizada por terceiros, mas por conta e risco do fornecedor);

• restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

• abatimento proporcional do preço.

11. Como a responsabilidade do fornecedor é objetiva, sua ignorância sobre os vícios dos produtos ou serviços não o exime da responsabilidade.

12. Quem responde pelo vício? A regra é a da solidariedade, ou seja, o consumidor poderá se dirigir a qualquer um dos fornecedores. Todos (qualquer um deles) têm o dever de solucionar o problema perante o consumidor, e depois, entre eles, que apurem e façam os ressarcimentos conforme acordarem. Ex.: é comum o consumidor se dirigir ao comerciante para reclamar um vício do produto e esse fornecedor alegar que o problema deve ser reclamado diretamente com o fabricante; na verdade, independentemente de ser “problema de fábrica” ou qualquer outro tipo de vício, por disposição legal, todos são solidariamente responsáveis perante do consumidor.

13. Fato (também chamado de acidente de consumo): caracteriza-se por um dano decorrente de defeito do produto ou serviço. Ex.: liquidificador que, ao ser utilizado normalmente, em razão de defeito técnico, explode, causando lesões físicas ou psíquicas ao consumidor ou estragando outros objetos que estejam próximos.

14. O produto ou serviço defeituoso é aquele que não apresenta a segurança que dele se espera, levando-se em consideração, obviamente, o modo de fornecimento ou sua apresentação, o resultado e os riscos que razoavelmente dele se esperam e a época em que foi fornecido ou colocado no mercado. Entretanto, o produto não será considerado defeituoso em razão de outro de melhor qualidade ter sido colocado no mercado, da mesma forma que o serviço não será considerado defeituoso pela adoção de novas técnicas.

15. Não apenas o defeito no produto ou serviço em si como também as informações insuficientes ou inadequadas sobre a utilização, fruição ou riscos dos produtos ou serviços podem gerar danos ao consumidor, caracterizando o fato.

26


16. Como o fato gera um dano (que vai além do prejuízo do produto ou serviço em si – dano extrínseco), a responsabilidade do fornecedor será de indenizar, o que, em regra, será buscado através de uma ação judicial.

17. O prazo para a propositura da ação será prescricional de 5 anos, a contar do conhecimento do dano e sua autoria. Observe-se que, em se tratando de relação de consumo, o prazo para o consumidor é mais favorável do que a regra geral do Código Civil, que prevê o prazo prescricional de 3 anos para pretensão de reparação civil.

18. Exclui a responsabilidade pelo fato a prova de que:

• o fornecedor não colocou o produto no mercado;

• embora tenha colocado o produto no mercado ou prestado o serviço, o defeito inexiste;

• a culpa foi exclusiva do consumidor ou de terceiro.

19. Quem responde pelo fato? O fabricante, o produtor, o construtor, nacional ou estrangeiro e o importador.

Entretanto, o comerciante somente responderá em 3 hipóteses:

• quando o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador não puderem ser identifica-dos;

• quando o produto for fornecido sem identificação clara do seu fabricante, produtor, cons-trutor ou importador,

• quando não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

Isso significa dizer que, o comerciante responde de forma subsidiária, pois somente será res-ponsável nas 3 hipóteses acima.

20. Quando tratamos da relação de consumo, nos conceitos iniciais, foi mencionada a figura do consumidor por equiparação quando vítima de acidente de consumo (fato). Agora fica mais fácil entender esse conceito, pois se trata de terceiro que, mesmo não tendo adquirido o produto ou serviço como destinatário final, acabou sendo atingido pelo acidente de consumo. Ex.: um veículo que, por um defeito no sistema de freios, não consegue frear, se chocando com outro e causando danos a ambos os condutores. O primeiro condutor, por ter adquirido o produto como destinatários final, já é considerado consumidor e o segundo, que simplesmente sofreu danos oriundos do fato, também será considerado consumidor (por equiparação), utilizando-se das mesmas regras que o primeiro ao buscar a reparação dos danos.

27



Para fixar:

Responsabilidade pelo fato Responsabilidade pelo vício

• surge o dever de indenizar danos • surge o dever de sanar o vício

• será exercido, em regra, através de uma ação judicial

• será exercido perante o próprio fornecedor

• prazo prescricional para a propositura da ação é de 5 anos

• prazo decadencial para reclamar é de 30 dias (não duráveis) e 90 dias (duráveis)

Exemplos para diferenciar:

Fato Vício

o liquidificador explode e causa danos ao consumidor ou a terceiro

o liquidificador pára de funcionar

o salto do sapato descola, causando uma lesão no tornozelo de quem está calçando-o

o salto do sapato descola

esse alimento vencido é ingerido e causa algum dano ao consumidor ou a terceiro

o alimento é vendido com o prazo de validade vencido

OFERTA

• A oferta obriga o fornecedor e vincula o contrato

• Recusa:

I – exigir o cumprimento;

II – aceitar outro produto ou serviço;

III – rescisão do contrato, com restituição de $ pagos + perdas e danos.

→ É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

→ O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus prepostos ou representantes autônomos.

→ Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de reposição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.

28


1. Oferta: toda informação, suficientemente precisa, veiculada por qualquer forma ou meio de comunicação, obriga o fornecedor e integra o contrato que eventualmente vier a ser celebrado.

2. A oferta e apresentação de produtos ou serviços deve trazer de forma correta, clara, preci-sa, ostensiva e em língua portuguesa, trazendo todas as informações ao consumidor.

3. Se o fornecedor recusar-se a cumprir a oferta, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

• exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publi-cidade;

• aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

• rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, mo-netariamente atualizada, e a perdas e danos.

4. É proibida a publicidade de bens e serviços por telefone, quando a chamada for onerosa ao consumidor que a origina.

5. O fornecedor do produto ou serviço é solidariamente responsável pelos atos de seus pre-postos ou representantes autônomos.

6. Os fabricantes e importadores deverão assegurar a oferta de componentes e peças de re-posição enquanto não cessar a fabricação ou importação do produto. Cessadas a produção ou importação, a oferta deverá ser mantida por período razoável de tempo.

PUBLICIDADE

• Tem que ser explicito que é publicidade – proibida a publicidade subliminar.

• ENGANOSA: inteira ou parcialmente falsa, induz em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços. Pode ser enganosa por omissão, quando deixa de informar dados essenciais.

• ABUSIVA: ofende valores (discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a superstição, se aproveite da deficiência de julgamento e experiência da criança, desrespeita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança).

• Ônus da prova é de quem patrocina (art. 38).

29



1. Publicidade: deve ser veiculada de forma que o consumidor fácil e imediatamente a identifique como tal, a fim de que o destinatário tenha consciência de que está sendo estimulado a adquirir ou utilizar determinado produto ou serviço, evitando-se a chamada publicidade subliminar.

2. O ônus da prova da veracidade e correção da informação ou comunicação publicitária cabe a quem as patrocina (fornecedor).

3. É proibida qualquer publicidade:

ENGANOSA ABUSIVA

Falsa, que induz em erro.

Pode ser enganosa por omissão: quando deixa de informar sobre algo essencial

Desrespeita valores

• informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consu-midor a respeito da natureza, característi-cas, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços.

• discriminatória de qualquer natureza, a que incite à violência, explore o medo ou a su-perstição, se aproveite da deficiência de jul-gamento e experiência da criança, desres-peita valores ambientais, ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa à sua saúde ou segurança.

PRÁTICAS ABUSIVAS

10 – As práticas abusivas, cujo rol exemplificativo segue abaixo, são vedadas (art. 39, CDC).

I – condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço (venda casada), bem como, sem justa causa, a limites quantitativos;

II – recusar atendimento às demandas dos consumidores, na exata medida de suas disponibilidades de estoque, e, ainda, de conformidade com os usos e costumes;

III – enviar ou entregar ao consumidor, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer qualquer serviço (caso ocorra essa prática, os produtos ou serviços remetidos ao consumidor equiparam-se a amostras grátis, inexistindo obrigação de pagamento);

30


V – exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva;

VI – executar serviços sem a prévia elaboração de orçamento e autorização expressa do consumidor, ressalvadas as decorrentes de práticas anteriores entre as partes;

VII – repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos;

VIII – colocar, no mercado de consumo, qualquer produto ou serviço em desacordo com as normas expedidas pelos órgãos oficiais competentes ou, se normas específicas não existirem, pela ABNT ou outra entidade credenciada pelo Conselho Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Conmetro);

IX – recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se dispo-nha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais;

X – elevar sem justa causa o preço de produtos ou serviços.

XII – deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixa-ção de seu termo inicial a seu exclusivo critério;

XII – aplicar fórmula ou índice de reajuste diverso do legal ou contratualmente esta-belecido.

XIV – permitir o ingresso em estabelecimentos comerciais ou de serviços de um número maior de consumidores que o fixado pela autoridade administrativa como máximo. (Incluído pela Lei nº 13.425, de 2017)

1. Venda-casada: Uma das práticas que mais refletem reclamações contra instituições finan-ceiras é o condicionamento do fornecimento de produtos ou serviços à aquisição de outros produtos ou serviços (inciso I).

2. Outra prática que enseja reclamações a órgãos de proteção ao consumidor e também ao Judiciário é a de envio ou entrega de produtos ou serviços ao consumidor sem que ele te-nha solicitado (inciso III). Especial atenção aos casos de envio de cartão de crédito; tal prá-tica é abusiva, portanto, vedada. Caso ocorra, o produto enviado será considerado amostra grátis, eximindo o consumidor de qualquer pagamento. Obviamente que se o consumidor utiliza o cartão, terá que pagar a fatura dos valores que gastar; entretanto o entendimento é de que esse "serviço" de crédito será considerado "gratuito", ou seja, se o consumidor reclamar, poderá se eximir do pagamento de tarifas e anuidades eventualmente cobradas pelo uso do cartão.

Obs.: recente Súmula 532-STJ: Constitui prática comercial abusiva o envio de cartão de crédito sem prévia e expressa solicitação do consumidor, configurando-se ato ilícito indenizável e sujeito à aplicação de multa administrativa. Aprovada em 03/06/2015.

31



3. É vedado, também, repassar informação depreciativa, referente a ato praticado pelo consumidor no exercício de seus direitos. Assim, se um consumidor ingressa com uma ação revisional contra a instituição, é vedado que esta repasse a outras instituições tal informação (o que pode dificultar o crédito ao consumidor), já que o consumido está no exercício de seu direito.

COBRANÇA DE DÍVIDAS

• Na cobrança de dívidas, o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo, constrangimento ou ameaça.

• Pagou quantia cobrada indevidamente = repetição do indébito em dobro + correção monetária e juros legais, salvo engano justificável (repetição simples).

• Documentos de cobrança – nome, o endereço e o número de CPF ou CNPJ.

1. Cobrança de dívidas: o consumidor inadimplente não poderá ser exposto a ridículo ou submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.

2. Caso seja cobrado por valor indevido, terá direito à repetição em dobro do valor pago indevidamente, acrescido de juros e correção monetária, salvo engano justificável (nessa hipótese, de engano justificável, a repetição será simples).

3. Os documentos cobrando as dívidas deverão trazer o nome, endereço, CPF ou CNPJ do fornecedor do produto ou serviço correspondente.

BANCOS DE DADOS E DACASTROS DE CONSUMIDORES

• Comunicação por escrito;

• Entidades de caráter público;

• Prazos:

• 5 dias úteis para o arquivista encaminhar informações.

• 5 anos máximo para ficar negativado pela mesma dívida, ou quando consumada a prescrição.

32


1. Bancos de dados e cadastros de consumidores: (como SPC, SERASA, etc.) são considerados entidades de caráter público e devem permitir ao consumidor o acesso às informações existentes.

2. As informações negativas sobre o consumidor não podem permanecer registradas por período superior a 5 anos. Da mesma forma, não poderão ser fornecidas por esses órgãos informações sobre débitos cuja cobrança já esteja prescrita.

3. O consumidor tem direito ao acesso às informações sobre si, e, sempre que encontrar inexatidão nos seus dados e cadastros, poderá exigir sua imediata correção, devendo o arquivista, no prazo de 5 dias úteis, comunicar a alteração aos eventuais destinatários das informações incorretas.

Obs.: O STJ (jurisprudência) tem entendido que quando o consumidor quita a dívida, o prazo para a retirada do seu nome dos cadastros negativos é o de 5 dias úteis (art. 43 do CDC), sendo do fornecedor o dever de regularização; porém, nada impede que o próprio consumidor (maior interessado) possa diligenciar na solicitação de retirada da inscrição.

4. Sobre o assunto, observar as seguintes Súmulas do STJ:

• Súmula 323 – A inscrição do nome do devedor pode ser mantida nos serviços de proteção ao crédito até o prazo máximo de cinco anos, independentemente da prescrição da execução.

• Súmula 385 – Da anotação irregular em cadastro de proteção ao crédito, não cabe indenização por dano moral, quando preexistente legítima inscrição, ressalvado o direito ao cancelamento.

• Súmula 359 – Cabe ao órgão mantenedor do cadastro de proteção ao crédito a notificação do devedor antes de proceder à inscrição.

• Súmula 404 – É dispensável o aviso de recebimento (AR) na carta de comunicação ao consumidor sobre a negativação de seu nome em bancos de dados e cadastros.

• Súmula 548 – Incumbe ao credor a exclusão do registro da dívida em nome do devedor no cadastro de inadimplentes no prazo de cinco dias úteis, a partir do integral e efetivo pagamento do débito.

PRINCÍPIOS FUNDAMENTAIS

Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios:

1. Princípio da Vulnerabilidade – Ao estudar o Direito do Consumidor, deve-se ter como premissa que todo consumidor é presumidamente vulnerável na relação de consumo. A intenção do legislador foi de criar uma situação jurídica mais favorável à parte mais fraca na relação (consumidor), a fim de equilibrar as desigualdades.

33



2. Princípio do Dever Governamental – É visto sob dois aspectos, o primeiro diz respeito ao dever do Estado em promover mecanismos suficientes à efetiva proteção do consumidor e o segundo diz respeito ao dever do Estado em promover a racionalização e melhoria do serviço público enquanto Estado-fornecedor.

3. Princípio da Harmonização das Relações – A Política Nacional das Relações de Consumo deve propiciar a harmonia entre a necessidade de desenvolvimento econômico e tecno-lógico do mercado de consumo e a proteção do consumidor, evitando-se que um desses interesses prejudique ou inviabilize o outro.

4. Princípio da Garantia de Adequação – Emana da necessidade de garantir ao consumidor produtos e serviços adequados, atendendo-se sempre ao binômio qualidade/segurança.

5. Princípio da Boa-fé Objetiva – Norma de conduta norteadora das relações de consumo, consubstanciada no dever de honestidade, lealdade e confiança entre fornecedor e consu-midor.

6. Princípio da Transparência e Informação – Quanto mais bem informado estiver o consu-midor sobre os produtos e serviços, mais conscientes serão suas escolhas. Para tanto, é preciso que haja a educação para o consumo, ao mesmo tempo que os produtos e serviços ofertados devem trazer de forma correta e clara todas as informações ao consumidor.

7. Princípio do Acesso à Justiça – De natureza constitucional, esse princípio é direcionado ao legislador, para que forneça mecanismos de acesso à justiça ao consumidor, como, por exemplo, a justiça gratuita para necessitados. Exemplos:

Art. 5º, I – assistência jurídica, integral e gratuita para o consumidor carente;

Art. 6º, VII – o acesso aos órgãos judiciários e administrativo, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados.

Art. 6º, VIII – a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova.

Art. 100, I – a ação de responsabilidade em face do fornecedor pode ser proposta no domicílio do consumidor.

34


RESOLUÇÃO Nº 4.433, DE 23 DE JULHO DE 2015

Dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de 31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário Nacional, em sessão realizada em 23 de julho de 2015, com base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei,

RESOLVEU:

CAPÍTULO IDO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

Art. 1º Esta Resolução disciplina a constituição e o funcionamento de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições que especifica.

Art. 2º O componente organizacional de ouvidoria deve ser constituído pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte, conforme a Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006.

Parágrafo único. Ficam dispensados de constituir ouvidoria os bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de mercadorias e futuros que desempenhem exclusivamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas operações nelas cursadas.

CAPÍTULO IIDAS ATRIBUIÇÕES

Art. 3º São atribuições da ouvidoria:

I – prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;

II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e

III – informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.

Parágrafo único. Para efeitos desta Resolução, considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

35



CAPÍTULO IIIDA ORGANIZAÇÃO

Art. 4º A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

Parágrafo único. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.

Art. 5º É admitido o compartilhamento de ouvidoria nos seguintes casos:

I – instituição que integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar;

II – instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil, podendo ser constituída a ouvidoria:

a) em empresa ligada, conforme definição constante do art. 1º, § 1º, incisos I e III, da Resolução nº 2.107, de 31 de agosto de 1994; e

b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

III – cooperativa singular de crédito filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo; e

IV – cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central, podendo ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

§ 1º O disposto no inciso II, alínea “b”, não se aplica a bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro.

§ 2º O disposto nos incisos II, alínea “b”, e IV somente se aplica a associação de classe ou bolsa que possuir código de ética ou de autorregulação efetivamente implantado, ao qual a instituição tenha aderido.

CAPÍTULO IVDO FUNCIONAMENTO

Art. 6º As atribuições da ouvidoria abrangem as seguintes atividades:

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

36


II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;

III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;

IV – manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e

V – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

§ 1º O atendimento prestado pela ouvidoria:

I – deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;

II – deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e

III – pode abranger:

a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e

b) as demandas encaminhadas pelo Banco Central do Brasil, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

§ 2º O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

Art. 7º A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

I – registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e

II – controlar o prazo de resposta.

Parágrafo único. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de cinco anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

Art. 8º A instituição deve:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços; (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

II – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:

37



a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propaganda e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil; e (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

III – implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. (Incluído, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

Parágrafo único. O disposto no inciso III do caput aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento. (Incluído, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

CAPÍTULO VDAS EXIGÊNCIAS FORMAIS

Art. 9º O estatuto ou o contrato social das instituições referidas no art. 2º, conforme a natureza jurídica da sociedade, deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:

I – as atribuições e atividades da ouvidoria;

II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informa-ções e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

§ 1º As exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução.

§ 2º As alterações estatutárias ou contratuais exigidas por esta Resolução relativas às instituições que optarem pela faculdade prevista no art. 5º, incisos I e III, podem ser promovidas somente pela instituição que constituir a ouvidoria.

§ 3º As instituições que não constituírem ouvidoria própria em decorrência da faculdade prevista no art. 5º, incisos II e IV, devem ratificar a decisão na primeira assembleia geral ou na primeira reunião de diretoria realizada após tal decisão.

38


Art. 10. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Banco Central do Brasil os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

§ 1º O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.

§ 2º Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198, de 27 de maio de 2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.

§ 3º Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa atividade não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

§ 4º Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil.

Art. 11. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV, o ouvidor deve:

I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

Art. 12. Para cumprimento do disposto no caput do art. 10, nas hipóteses previstas no art. 5º, inciso II, as instituições devem:

I – designar perante o Banco Central do Brasil apenas o nome do respectivo diretor responsável pela ouvidoria; e

II – informar o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores, bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

CAPÍTULO VIDA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES

Art. 13. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro.

Parágrafo único. O relatório de que trata o caput deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

Art. 14. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o inciso III do art. 8º. (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

Parágrafo único. (Revogado, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

39



Art. 15. O Banco Central do Brasil poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria. (Redação dada, a partir de 2/7/2018, pela Resolução nº 4.629, de 25/1/2018.)

CAPÍTULO VIIDA CERTIFICAÇÃO

Art. 16. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.

§ 1º O exame de certificação deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

§ 2º A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.

§ 3º As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

§ 4º O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.

§ 5º Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos II e IV, aplica-se o disposto neste artigo aos integrantes da ouvidoria da associação de classe, entidade e empresa que realize as atividades mencionadas no art. 6º.

CAPÍTULO VIIIDISPOSIÇÕES FINAIS

Art. 17. O Banco Central do Brasil poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.

Art. 18. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Banco Central do Brasil na sede da instituição pelo prazo mínimo de cinco anos.

Art. 19. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao disposto nesta Resolução.

Art. 20. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação.

Art. 21. Fica revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

Alexandre Antonio Tombini Presidente do Banco Central do Brasil

40


RESUMO RESOLUÇÃO CMN Nº 4.433/2015

ATENÇÃO: A Resolução nº 4.433/2015 atualmente regula a Ouvidoria, sendo que esta revogou expressamente a Resolução nº 3.849/2010, que tratava do tema anteriormente, bem como sofreu alterações em 2018. Portanto, é necessário que o material de estudo seja atualizado de acordo com a nova Resolução.

1. DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

1.1. Essa Resolução dispõe sobre a constituição e o funcionamento de componente organiza-cional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a fun-cionar pelo Banco Central do Brasil.

1.2. A ouvidoria deve ser constituída pelas instituições financeiras e demais instituições auto-rizadas a funcionar pelo Bacen que tenham clientes pessoas naturais ou pessoas jurídicas classificadas como microempresas e empresas de pequeno porte.

2. DAS ATRIBUIÇÕES

São atribuições da ouvidoria:

I – prestar atendimento de última instância às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços que não tiverem sido solucionadas nos canais de atendimento primário da instituição;

II – atuar como canal de comunicação entre a instituição e os clientes e usuários de produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos; e

III – informar ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição a respeito das atividades de ouvidoria.

Obs.: Considera-se primário o atendimento habitual realizado em quaisquer pontos ou canais de atendimento, incluídos os correspondentes no País e o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de que trata o Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008.

3. DA ORGANIZAÇÃO

3.1. A estrutura da ouvidoria deve ser compatível com a natureza e a complexidade dos produtos, serviços, atividades, processos e sistemas de cada instituição.

3.2. A ouvidoria não pode estar vinculada a componente organizacional da instituição que configure conflito de interesses ou de atribuições, a exemplo das unidades de negociação de produtos e serviços, da unidade responsável pela gestão de riscos e da unidade executora da atividade de auditoria interna.

3.3. Sobre o compartilhamento de ouvidoria:

41



Instituições Ouvidoria

• bancos comerciais;

• bancos múltiplos (ex.: BB);

• caixas econômicas;

• sociedades de crédito, financiamento e investimento;

• associações de poupança e empréstimo;

• sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro →

Em regra, devem instituir o componente organizacional de ouvidoria na própria instituição.

• instituição que integre conglomerado com-posto por pelo menos duas instituições au-torizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil →

Pode ser constituída a ouvidoria em qualquer das instituições autorizadas a funcionar.

• instituição que não integre conglomerado composto por pelo menos duas instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil →

Pode ser constituída a ouvidoria:

a) em empresa ligada, conforme definição constante na Resolução nº 2.107/94; e

b) na associação de classe a que seja filiada ou na bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e futuros ou bolsa de valores e de mercadorias e futuros nas quais realize operações;

• cooperativa singular de crédito filiada a coo-perativa central →

Pode ser constituída a ouvidoria na respectiva cooperativa central, confederação de cooperativas de crédito ou banco do sistema cooperativo.

• cooperativa singular de crédito não filiada a cooperativa central →

Pode ser constituída a ouvidoria em cooperativa central, federação de cooperativas de crédito, confederação de cooperativas de crédito ou associação de classe da categoria.

• bancos comerciais sob controle societário de bolsas de valores, de bolsas de mercadorias e futuros ou de bolsas de valores e de merca-dorias e futuros que desempenhem exclusi-vamente funções de liquidante e custodiante central, prestando serviços às bolsas e aos agentes econômicos responsáveis pelas ope-rações nelas cursadas →

Ficam dispensados de constituir ouvidoria.

42


4. DO FUNCIONAMENTO

As atribuições da ouvidoria abrangem:

I – atender, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às demandas dos clientes e usuários de produtos e serviços;

II – prestar esclarecimentos aos demandantes acerca do andamento das demandas, informando o prazo previsto para resposta;

III – encaminhar resposta conclusiva para a demanda no prazo previsto;

IV – manter o conselho de administração ou, na sua ausência, a diretoria da instituição, informado sobre os problemas e deficiências detectados no cumprimento de suas atribuições e sobre o resultado das medidas adotadas pelos administradores da instituição para solucioná-los; e

V – elaborar e encaminhar à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca das atividades desenvolvidas pela ouvidoria no cumprimento de suas atribuições.

4.1. O atendimento prestado pela ouvidoria:

I – deve ser identificado por meio de número de protocolo, o qual deve ser fornecido ao demandante;

II – deve ser gravado, quando realizado por telefone, e, quando realizado por meio de documento escrito ou por meio eletrônico, arquivada a respectiva documentação; e

III – pode abranger:

a) excepcionalmente, as demandas não recepcionadas inicialmente pelos canais de atendimento primário; e

b) as demandas encaminhadas pelo Bacen, por órgãos públicos ou por outras entidades públicas ou privadas.

4.2. O prazo de resposta para as demandas não pode ultrapassar dez dias úteis, podendo ser prorrogado, excepcionalmente e de forma justificada, uma única vez, por igual período, limitado o número de prorrogações a 10% (dez por cento) do total de demandas no mês, devendo o demandante ser informado sobre os motivos da prorrogação.

Prorrogação: excepcionalmente – justificada – uma única vez – máximo de 10% das demandas ao mês – informar ao demandante os motivos.

Prazo: 10 dias úteis Prorrogáveis por + 10 dias úteis

4.3. A instituição deve manter sistema de informações e de controle das demandas recebidas pela ouvidoria, de forma a:

43



I – registrar o histórico de atendimentos, as informações utilizadas na análise e as providências adotadas; e

II – controlar o prazo de resposta.

4.4. As informações de que trata este artigo devem permanecer registradas no sistema pelo prazo mínimo de 5 anos, contados da data da protocolização da ocorrência.

4.5. Deveres das Instituições:

A instituição deve:

I – dar ampla divulgação sobre a existência da ouvidoria, suas atribuições e forma de acesso, inclusive nos canais de comunicação utilizados para difundir os produtos e serviços;

II – garantir o acesso gratuito dos clientes e dos usuários ao atendimento da ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, inclusive por telefone, cujo número deve ser:

a) divulgado e mantido atualizado em local visível ao público no recinto das suas dependências e nas dependências dos correspondentes no País, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, acessível pela sua página inicial;

b) informado nos extratos, comprovantes, inclusive eletrônicos, contratos, materiais de propagan-da e de publicidade e demais documentos que se destinem aos clientes e usuários; e

c) registrado e mantido permanentemente atualizado em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Banco Central do Brasil; e

III – implementar instrumento de avaliação direta da qualidade do atendimento prestado pela ouvidoria a clientes e usuários. (aplica-se somente aos bancos comerciais, bancos múltiplos, bancos de investimento, caixas econômicas e sociedades de crédito, financiamento e investimento).

5. DAS EXIGÊNCIAS FORMAIS

O estatuto ou o contrato social das instituições deve dispor, de forma expressa, sobre os seguintes aspectos:I – as atribuições e atividades da ouvidoria; (BB – receber, registrar, informar prazos...)

II – os critérios de designação e de destituição do ouvidor e o tempo de duração de seu mandato; e

III – o compromisso expresso da instituição no sentido de:

a) criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade e isenção; e

b) assegurar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às demandas recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividades no cumprimento de suas atribuições.

44


5.2. Em sendo criada ouvidoria em instituição já em funcionamento, as exigências previstas no caput devem ser incluídas no estatuto ou contrato social da instituição na primeira alteração que ocorrer após a constituição da ouvidoria ou após o início da vigência desta Resolução.

5.3. As instituições referidas no art. 2º devem designar perante o Bacen os nomes do ouvidor e do diretor responsável pela ouvidoria.

5.4. O diretor responsável pela ouvidoria pode desempenhar outras funções na instituição, inclusive a de ouvidor, exceto a de diretor de administração de recursos de terceiros.

5.5. Nos casos dos bancos comerciais, bancos múltiplos, caixas econômicas, sociedades de crédito, financiamento e investimento, associações de poupança e empréstimo e sociedades de arrendamento mercantil que realizem operações de arrendamento mercantil financeiro, que estejam sujeitos à obrigatoriedade de constituição de comitê de auditoria, na forma da Resolução nº 3.198/2004, o ouvidor não poderá desempenhar outra função, exceto a de diretor responsável pela ouvidoria.

5.6. Nas situações em que o ouvidor desempenhe outra atividade na instituição, essa ativida-de não pode configurar conflito de interesses ou de atribuições.

5.7. Os dados relativos ao diretor responsável pela ouvidoria e ao ouvidor devem ser inseridos e mantidos atualizados em sistema de informações, na forma estabelecida pelo Bacen.

5.8. Nas hipóteses previstas no art. 5º, incisos I, III e IV (compartilhamento), o ouvidor deve:

I – responder por todas as instituições que compartilharem a ouvidoria; e

II – integrar os quadros da instituição que constituir a ouvidoria.

6. DA PRESTAÇÃO DE INFORMAÇÕES

6.1. O diretor responsável pela ouvidoria deve elaborar relatório semestral referente às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, nas datas-base de 30 de junho e 31 de dezembro, o qual deve ser encaminhado à auditoria interna, ao comitê de auditoria, quando existente, e ao conselho de administração ou, na sua ausência, à diretoria da instituição.

6.2. As instituições devem divulgar semestralmente, nos respectivos sítios eletrônicos na internet, as informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria, inclusive os dados relativos à avaliação direta da qualidade do atendimento de que trata o inciso III do art. 8º.

6.3. O BACEN poderá estabelecer o conteúdo, a forma, a periodicidade e o prazo de remessa de dados e de informações relativos às atividades da ouvidoria.

7. DA CERTIFICAÇÃO

7.1. As instituições referidas no art. 2º devem adotar providências para que os integrantes da ouvidoria que realizem as atividades mencionadas no art. 6º (atribuições de atender, registrar, informar...) sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica, o qual deve abranger, no mínimo, temas relacionados à ética, aos direitos e defesa do consumidor e à mediação de conflitos.

45



7.2. A designação dos integrantes da ouvidoria referidos no caput fica condicionada à comprovação de aptidão no exame de certificação, além do atendimento às demais exigências desta Resolução.

7.3. As instituições referidas no art. 2º são responsáveis pela atualização periódica dos conhecimentos dos integrantes da ouvidoria.

7.4. O diretor responsável pela ouvidoria sujeita-se à formalidade prevista no caput, caso exerça a função de ouvidor.

8. DISPOSIÇÕES FINAIS

8.1. O Bacen poderá adotar medidas complementares necessárias à execução do disposto nesta Resolução.

8.2. Os relatórios e a documentação relativa aos atendimentos realizados, de que tratam os arts. 6º, inciso V e § 1º, 7º e 13, bem como a gravação telefônica do atendimento, devem permanecer à disposição do Bacen na sede da instituição pelo prazo mínimo de 5 anos.

8.3. Fica concedido prazo até 30 de junho de 2016 para as instituições referidas no art. 2º se adaptarem ao disposto nesta Resolução.

8.4. Esta Resolução entra em vigor na data de sua publicação, ficando revogada a Resolução nº 3.849, de 25 de março de 2010.

tÉcnicas de vendas e legislaÇÃo especÍfica · art. 12. o fabricante, o produtor, o construtor,...

Documents