tcc design do serviço de bibliotecas móveis

1

design de serviços

Projeto do serviço público de bibliotecas móveis

autorRafael Barreto Gatti

orientaçãoProfª Drª Cristiane Aun Bertoldi

Trabalho de conclusão de curso apresentado para obtençãode bacharelado em Design pela Faculdade de Arquitetura e Urbanismo da Universidade de São Paulo.

São Paulo, 2011

3

À orientadora Cristiane, pela disposição em encarar este desafio e pelo valioso apoio durante todo o processo.

Ao professor Cláudio, pelo incentivo em explorar o design de serviços e pela fundamental contribuição na minha formação.

Aos amigos, pelo apoio de sempre, em especial à Ana Clara, por ter participado ao meu lado nas pesquisas de imersão.

Ao time da Biblioteca Móvel, pela ótima recepção.

À coordenadora Marta, do Ônibus Biblioteca, pela vontade em ajudar.

Aos diversos usuários dos serviços visitados que pude conversar ou observar.

Aos meus familiares.

agradecimentos

5

O objetivo deste projeto é o desenvolvimento do design do serviço público de bibliotecas itinerantes da cidade de São Paulo. Dentre seus principais problemas, destacam-se disfunções de interface, que afetam especialmente o público infantil, além do alto índice de indisponibilidade do serviço. Para solucioná-los, foram necessários prévios esforços para se consolidar uma base teórica inicial, ainda que panorâmica, sobre o tema. Isto devido à considerável escassez de referências bibliográfica em design de serviços. Ao final, é apresentada uma soluçãode design para este serviço, considerada capaz de elevar a sua experiência de uso a patamares mais elevados.

resumo

7

Introdução 15

Objetivo 17

Justificativa 19

Métodos utilizados 21

O universo do design de serviços 23

Definições 25

Planejamento do serviço 27

Projeto de produto 28Projeto de espaços e instalações 28Projeto de procedimentos interpessoais 28Projeto de procedimentos operacionais 28

Prestação do serviço 29

Processo de design de serviços: um modelo 30

Definição dos atributos do design 31Especificações dos padrões de desempenho do design 31Geração e avaliação de conceitos de design 31Desenvolvimento dos detalhes do design 31

sumário

1

1.1

1.2

1.2.11.2.21.2.31.2.4

1.3

1.4

1.4.11.4.21.4.31.4.4

8

Design de serviços públicos 32

Um modelo de processo de design para serviços públicos 33

Relações com o marketing de serviços 34

Um olhar sob as definições 34Prioridades do marketing de serviços 36A contribuição própria do processo de design 39

Ferramentas específicas para pesquisa 42 Perfis dos personagens 42“Personas” 43Tabelas de interação 43Mapa do sistema 43Mapa ecológico 43Mapa da jornada 43Painel semântico 44Panorama contextual 44 Ferramentas específicas para desenvolvimento 45

Meios de representação 45Mapa mental 46Diagrama de afinidades 46Construção e verificação de modelos físicos 46Método rápido para a construção de modelos 46Modelo de aparência 47Construção e verificação de modelos funcionais 47 Ferramentas específicas para a comunicação 48

“Storyboard” 48“Contação” de histórias 48

Ferramentas específicas para a implantação 49

Plano do serviço 49“Scripts” 49Modelos rígidos 49Grid de tarefas 49

1.5

1.5.1

1.6

1.6.11.6.21.6.3

1.7

1.7.11.7.21.7.31.7.41.7.51.7.61.7.71.7.8

1.8

1.8.11.8.21.8.31.8.41.8.51.8.61.8.7

1.9

1.9.11.9.2

1.10

1.10.11.10.21.10.31.10.4

9

O serviço itinerante de bibliotecas 51

O caso da Mobralteca 54

O caso da biblioteca móvel Anísio Teixeira 55

O Ônibus Biblioteca 57 Histórico 59 Estatísticas oficiais 60 Análise dos usuários 61 “Perfis dos personagens” 62 Análise das instalações 63 Análise da comunicação 65 Análise dos procedimentos operacionais 68 Análise dos procedimentos interpessoais 71 Análise do contexto 72 Melhorias no Ônibus Biblioteca 73

O caso da Biblioteca Móvel Itapemirim 77 Análise das instalações 80 Análise da comunicação 82 Análise dos procedimentos interpessoais 85

2

2.1

2.2

3

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

3.10

4

4.1

4.2

4.3

10

Considerações sobre a etapa de pesquisa 87

Requisitos de projeto 95

Em relação ao produto 97

Em relação às evidências físicas 98

Em relação aos procedimentos operacionais 102

Em relação aos procedimentos interpessoais 104

Elaboração das instalações 107

Geração de alternativas 109

Carro ferroviário 110Carreta 111Ônibus 112Caminhão baú 113Trailer 114Furgão 115Picape 116Motocicleta 117

Avaliação das alternativas 119

Requisitos imperativos 120Requisitos muito desejáveis 120Requisitos desejáveis 120Requisitos mediamente desejáveis 121Pontuação final 121

Exploração dos partidos de projeto 122

Alternativas de layout 123Estudos volumétricos 126Modelos virtuais de verificação 129

5

6

6.1

6.2

6.3

6.4

7

7.1

7.1.17.1.27.1.37.1.47.1.57.1.67.1.77.1.8

7.2

7.2.17.2.27.2.37.2.47.2.5

7.3

7.3.17.3.27.3.3

11

Detalhamento do trailer 133

Linguagem formal 133Desenhos técnicos 136Especificação dos componentes 139

Elaboração dos procedimentos operacionais 141

Explorações logísticas 143

Configuração em “V” 144Configuração triangular 146Configuração em “Y” 148

Mapa do sistema 151

Instruções operacionais 155

Rotina padrão de atendimento ao público 156Rotinas especiais de atendimento ao público 165Operação da unidade móvel 168Trânsito interno de títulos 172Gestão do acesso à leitura 181Gestão da comunicação 183Gestão das instalações 185Jornada de trabalho 186

Especificações dos materiais de apoio 187

Elaboração de procedimentos interpessoais 191

Primeiro contato: personagens Valdirene e Raiany 192

Primeiro contato: personagem Jéssica 194

Padrão de relacionamento: Valdirene e Raiany 196

Padrão de relacionamento: Personagem Jéssica 198

7.4

7.4.17.4.27.4.3

8

8.1

8.1.18.1.28.1.3

8.2

8.3

8.3.18.3.28.3.38.3.48.3.58.3.68.3.78.3.8

8.4

9

9.1

9.2

9.3

9.4

12

Comportamento em situações de desgaste 200

Ações educativas 202

Elaboração do projeto visual 205

Definição do nome 206

Construção da marca 207

Escolha da paleta cromática 210

Criação de um personagem 212

Exploração de linguagem visuais 214

Alternativas de composições gráficas 216

Orientação visual final 218

Principais aplicações 220

Pintura do veículo 221Crachás 222Uniforme básico 223Guia do leitor 224Cartão do leitor 225Cédula de sugestões 226Formulário de plano de viagem 227Sinalização de estantes 228Sinalização de caixa de sugestões 229Sinalização de caixa de devoluções 229Sinalização de rede sem fio 230Sinalização externa 231

Considerações sobre a etapa de desenvolvimento 233

9.5

9.6

10

10.1

10.2

10.3

10.4

10.5

10.6

10.7

10.8

10.8.110.8.210.8.310.8.410.8.510.8.610.8.710.8.810.8.9

10.8.1010.8.1110.8.12

11

13

Revisão dos requisitos de projeto 237

Em relação ao produto 239

Em relação às evidências físicas 240

Em relação aos procedimentos operacionais 244

Em relação aos procedimentos interpessoais 246

Visualização do serviço 249

Conclusões finais 253

Considerações sobre o processo 257

Referências utilizadas 261

12

12.1

12.2

12.3

12.4

13

14

15

16

15

Como se sabe, um país nunca será plenamente desenvolvido se não tiver uma população com pleno acesso à educação de qualidade. Esta é uma das principais bandeiras do atual governo, que para vencer este desafio terá que utilizar diversas estratégias, dentre elas: incentivar a população a ler mais e melhor.

Há 70 anos, um importante escritor brasileiro tinha a mesma intuição. Mário de Andrade, na época diretor do Departamento de Cultura de São Paulo, foi quem implementou a primeira “Biblioteca Circulante” na cidade. Este serviço tinha a missão de levar a leitura até regiões desprovidas de estruturas públicas com esta finalidade.

Hoje pouco mudou. A quantidade de bibliotecas ainda é insuficiente e, de forma geral, não sofreu mudançassignificativas desde a época de Mário de Andrade. Isto explica, em parte, o sucesso dos Ônibus Biblioteca (nome atual das antigas Bibliotecas Circulantes) entre as crianças e jovens. A informalidade, típica dos serviços de rua, tem os créditos pelos bons resultados alcançados. Sem dúvida uma experiência muito mais receptiva do que a das tradicionais bibliotecas de bairro.

Desta forma, pôde-se identificar uma valiosa oportunidade de se aplicar o design de serviços à Biblioteca Móvel, com intuito de elevar ainda mais as suas chances de êxito.

introdução

17

O objetivo deste trabalho será o de redesenhar o serviçopúblico de bibliotecas móveis existente na cidade de São Paulo.

Conhecido como “Ônibus bilbioteca”, este serviço foi idealizado há mais de setenta anos pelo escritor Mário de Andrade e hoje percorre diariamente os bairros mais afastados da capital paulista levando inclusão a crianças, jovens, adultos e idosos.

Sua contribuição social poderia ser ainda maior não fossem inúmeros obstáculos, claramente identificáveis. Muitos deles caracterizados por verdadeiras disfunções de interface entre o usuário e o serviço prestado. Neste aspecto, o processo de design, por natureza capaz de identificar e solucionar focos de ineficiência, tem capacidade de oferecer boas alternativas de melhoria.

objetivo

19

O método de design aplicado a serviços é um campo relativamente novo.

No decorrer do curso de design da Fau-Usp não foram ministradas aulas que abordassem esta área do desenho industrial. A contribuição que um trabalho de conclusão de curso, em design de serviços, pode ter para a ampliação do campo do design, somado ao espírito experimental, que deve estar presente em projetos de diplomação, determinou, em parte, a escolha deste caminho.

O alinhamento do tema com os interesses coletivos, vocação da universidade pública e compromisso deste graduando, complementa a motivação por de trás deste projeto de design do serviço público de bibliotecas móveis.

justificativa

21

Pesquisa bibliográfica

Foram levantados, principalmente, livros sobre metodologiasde projetos de design, projetos de serviços e marketing de serviços.

Pesquisa na internet

Foram acessadas redes sociais de design de serviços, a Wikipédia, sites sobre ferramentas próprias do designde serviços, o blog do Ônibus Biblioteca, dentre outros.

Visitas

Foram realizadas, ao todo, oito visitas a diferentes pontos de parada do Ônibus Biblioteca, localizados nas periferias da cidade de São Paulo. Ainda, foram realizadas três visitas ao serviço Biblioteca Móvel da viação Itapemirim, localizado, na ocasião, na cidade de Santo André. Também foram contempladas duas visitas às bibliotecas municipais, localizadas nos bairros do Tatuapé e Mooca, além de mais três visitas à bibliotecas universitárias da EACH-USP, FAU-USP e UMC - Universidade Mogi das Cruzes (campus Villa-Lobos). Por fim, ainda foram feitas visitas a um posto móvel do Poupatempo e algumas bases comunitárias da polícia militar e guarda civil metropolitana.

métodos utilizados

22

Observação do usuário

Foram realizadas atividades de observação, com uso de fichas como instrumento de registro, nos diferentes pontos de parada do Ônibus Biblioteca, na Biblioteca Móvel, nas bibliotecas municipais e universitárias, no Poupatempo Móvel, e nas bases comunitárias. Entrevistas

Foram realizadas entrevistas informais com os integrantes da equipe de atendimento do Biblioteca Móvel, com a coordenadora do serviço do Ônibus Biblioteca, com diversos usuários, de diferentes idades, de ambos os serviçosde biblioteca itinerante visitados.

Experiência participativa

Foi realizada uma tentativa de aproximação do estudo etnográfico atravésda imersão em algumas experiências participativas no serviço Biblioteca Móvel,ora como atendente, ora como usuário.

Análise de serviços “concorrentes”

Foram levantados casos semelhantes de bibliotecas itinerantes, no Brasil e no mundo, no presente e no passado.

Análise de serviços análogos

Foram levantados casos diversos de serviços sobre rodas, no Brasil e no mundo, no presente e no passado.

231. o universo do design de serviços

25

1.1 definições

Aqui são apresentadas diversas definições sobre design de serviços, capazes de ajudar a compreender melhor a abrangência e os limites desta atividade.

“Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de pessoas, infra-estrutura, comunicação e componentes materiais de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade, a interação entre o prestador do serviço e clientes e a experiência do cliente.” Wikipédia.

Comentário: Talvez esta seja a definição que melhor vá de encontro com a missão clássica do design, uma boa pista para se encontrar a tão desejada centralidade do design em um serviço.

“O design de serviços objetiva assegurar que as interfaces de um serviço sejam úteis, utilizáveis e desejáveis do ponto de vista do cliente e eficazes, eficientes e diferenciadas do ponto de vista do fornecedor.” Designing Services withInnovative Methods, livro editado por Satu Miettinen e Mikko Koivisto.

Comentário: Esta definição sinaliza para uma atuação que opere precisamentesobre a interface do serviço.

“Design de serviços é um campo emergente focado na criação de experiências bem pensadas usando uma combinação de meios tangíveis e intangíveis. Ofereceinúmeros benefícios para a experiência do usuário final quando aplicado a setores como varejo, bancário, transporte e saúde. Design de serviços, como uma prática, geralmente resulta na concepção de sistemas e processos que visam prover um serviço integral ao usuário. Esta prática interdisciplinar combina várias habilidades em design, gestão e engenhariade processos. Serviços existiram e foram organizados de inúmeras formas desde tempos imemoriais. No entanto, serviços concebidos conscientemente que incorporam novos modelos de negócios, simpatizam com as necessidades do usuário e buscam criar novos valores sócio-econômicos na sociedade. Design de serviços é essencial em uma economia guiada pelo conhecimento.” Instituto de design de Copenhagen.

26

Comentário: Aqui se identifica uma sinalização para uma possível característica híbrida do projeto de design de serviços, que especifica sobre coisas tangíveis e também intangíveis.

“Design de serviços é uma forma holística dos negócios ganharem uma compreensão abrangente e empática das necessidades do cliente.” Frontier consultoria.

Comentário: Esta definição posiciona o designer ao lado do usuário (cliente), trabalhando para uma maior humanização dos negócios.

“O design do serviço pode ser tangível ou intangível. Pode envolver artefatos e outras coisas incluindo comunicação, meio ambiente e comportamentos. Seja que forma tome, é preciso ser consistente, fácil de usar e ser estrategicamente implantado.” Conselho de design do Reino Unido.

Comentário: Novamente observa-se a defesa por uma característica híbrida, articuladora do universo tangível e intangível, do design de serviços.

“Design de serviços é desenvolver os ambientes, ferramentas e processos que ajudem os empregados a prestar um serviço superior, de forma pertencente à marca.” Continuum consultoria.

Comentário: Esta definição aponta para a importância da presença do design para o bom desempenho dos prestadores do serviço.

“Design de serviços é a aplicação do processo de design e habilidades para o desenvolvimento de serviços. É uma maneira prática e criativa de melhorar serviços existentes e inovar novos.” Live|work consultoria.

Comentário: Definição que sugere uma fusão do processo de elaboração do serviço (desenvolvimento) com a preparação da sua interface (design).

“Design de serviços é uma especialização do design que ajuda a desenvolver e entregar ótimos serviços. Projetos de design de serviços melhoram fatores como facilidade de uso, satisfação, fidelização e eficiência diretamente em áreas como ambientes, comunicações e produtos – sem se esquecer das pessoas que prestam o serviço.” Engine consultoria.

Comentário: Aqui são destacadas, de forma mais objetiva, as áreas de atuação do design de serviços, tais como: usabilidade, experiência, espaço, produto.

27

1.2 planejamento do serviço

Ótimos serviços são aqueles que têm bom planejamento, boa implementação e boa execução. O projeto do serviço trata de todos os elementos passíveis de serem planejados, tais como: as características do produto, a disposição dos espaços (que abrigarão não só os clientes), os processos operacionais que tornam viável sua prestação e as interações com clientes, previstas neste decorrer.

Sua qualidade supre diretamente as expectativas dos usuários quanto ao desempenho esperado. Solidez e iteração são características do design do serviço. O momento da prestação ocorre quando o cliente se depara com o seu fornecimento. A percepção da qualidade, neste segundo momento, está bastante relacionada à natureza específica da interação entre prestador do serviço e usuário. Experiências anteriores, estado de espírito e nível de estresse, além de inúmeros outros fatores intangíveis conferem característica individualista e heterogênea para esta etapa.

fig.01 Componentes do design e da implementação do fornecimento de serviço, Design and management of services process – Rohit Ramaswamy.

28

O desafio para a criação de serviços de alta qualidade está em equilibrar, da melhor forma, componentes, na maioria das vezes, intrinsecamente opostos: o genérico e o personalizado, o esperado e o surpreendente, o tangível e o intangível, etc.Isoladamente, o bom projeto ou o bom fornecimento do serviço não serão capazes de satisfazer, com qualidade, o usuário. No entanto, um ou mais de seus componentes podem ter maior ou menor influência no resultado final. (RAMASWAMY, R, 1996)

1.2.1Projeto de produto

Compreende todos os atributos tangíveis ou materiais oferecidos. Por exemplo: o tipo de refeição servida em um restaurante, os títulos disponíveis em uma biblioteca, pacotes de serviços bancários, etc. O projeto destes produtos é análogo ao dos produtos físicos. (RAMASWAMY, R, 1996)

1.2.2Projeto de espaços e instalações

Trata da concepção dos espaços e ambientes onde o serviço será prestado. Por exemplo: uma praça de alimentação, onde fatores como limpeza, temperatura e iluminação são capazes de influenciar a percepção do usuário acerca da qualidade do serviço. Existem também os espaços “do lado de dentro do balcão”, que também devem ser pensados de maneira tão criteriosa quanto, pois estão intimamente ligados ao desempenho do serviço.

1.2.4Projeto de procedimentos operacionais

Refere-se à relação e à seqüência de tarefas necessárias para fornecimento e manutenção do serviço. Por exemplo: são procedimento operacionais em um serviço de aluguel de trajes, tirar medidas, checar disponibilidade, provar roupa, preencher reserva, entregar termo, fazer cobrança, entregar nota-fiscal. A exclusão de uma etapa dentro do processo operacional pode impedir a prestação de todo o serviço.

1.2.3Projeto de procedimentos interpessoais

Preocupa-se em estabelecer uma conduta de tratamentos e interações entre prestador e cliente, como sua abordagem e condução durante o decorrer da entrega do serviço. Repetindo o exemplo do serviço de aluguel de trajes, além das tarefas operacionais descritas no item anterior, existirá uma lista de conselhos como: sorrir ao recepcionar o cliente, chamá-lo pelo primeiro nome, oferecer um café, etc. Planejar os procedimentos operacionais simultaneamente aos processos para o cliente elevam bastante as chances de um resultado positivo quanto a satisfação do usuário.

29

1.3 prestação do serviço

Todo serviço, independentemente de sua natureza, deverá contar com empregados capacitados que receberam treinamento adequado e que possuam informações claras sobre as diretrizes que orientam o seu trabalho.

Somente desta forma será possível atingir níveis satisfatórios de desempenho. No entanto, esta parte do serviço é pouco controlável por projeto e caberáaos diversos outros profissionais (tais como: gerentes de atendimento, equipe de recursos humanos, etc) por ele zelarem, de forma a garantir a qualidade do produto, a conservação das instalações e o correto cumprimento dos procedimentos.

fig.02Treinamento de profissionaisdo atendimento de emergência do SAMU. Fonte: Imprensa da Prefeitura Municipal de Rio Claro.

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1.4 processo de design de serviços: um modelo

fig.03Modelo de design e gestão do serviço, Design and management of services process – Rohit Ramaswamy

Segundo Rohit Ramaswamy, um processo de design de serviços pode ser definido de acordo com as quatro primeiras etapas do diagrama abaixo (RAMASWAMY, R, Design and management of services process, 1996, p. 28-31):

01definição dos atributos do design

02especificaçãodos padrões dedesempenhodo design

03geração e avaliação de conceitos de design

04desenvolvimento dos detalhes do design

08melhora dodesempenho

07avaliação da satisfação

06mediçãodo desempenho

05implementaçãodo design

design do serviço

gestão do serviço

31

1.4.1Definição dos atributos do design

Identificar os principais usuários do serviço.Determinar as necessidades que os usuários esperam preencher com o serviço.Priorizar as necessidades em ordem de importância.Especificar os atributos esperados por um serviço que atenda a tais necessidades.Criar medidas quantitativas para avaliar os atributos de design.Estabelecer relações entre necessidades e atributos.Determinar os atributos mais importantes.

1.4.2Especificações dos padrões de desempenho do design

Identificar o nível de desempenho desejado pelo usuário para cada atributo.Analisar o desempenho dos concorrentes.Determinar a relação entre desempenho e satisfação.Especificar padrões de desempenho de design para cada atributo.

1.4.3Geração e avaliação de conceitos de design

Definir as funções-chave (funções principais e secundárias) necessárias para prestar o serviço.Dispor essas funções por ordem de relevância, organizando um processo.Documentar estes processos por meio de fluxogramas.Criar conceitos alternativos de design para o serviço pelo processo de “brainstorming”.Analisar e selecionar um conceito para o detalhamento.

1.4.4Desenvolvimento dos detalhes do design

Dividir o conceito em partes funcionais de um processo passíveis de serem projetadas.Gerar alternativas de design para cada componente.Pressupor o desempenho de cada função.Analisar e selecionar alternativas para cada componente.Analisar e selecionar o design para implementação.Testar o desempenho geral do design do serviço.Fazer quaisquer alterações necessárias ao design.Especificar os requisitos funcionais detalhados.

32

1.5 design de serviços públicos

Existe uma demanda pela melhoria da qualidade dos serviços públicos que pode ser contemplada com o desenvolvimento de projetos que empregam métodos inerentes ao design, caracterizados por conferir importância central ao ser humano, enfocando suas relações com objetos e com o ambiente nas suas ações e tarefas cotidianas.

Tais métodos partem do diagnóstico detalhado das necessidades dos usuários e da verificação sobre como eles experimentam e usam o serviço. Estes (métodos) também envolvem a geração e o teste de novas idéias e sua reformulação, resultando em serviços mais democráticos, que ofereçam igualdade de acesso a todos os usuários.

Redesenhar serviços considerando o comportamento das pessoas, permite suficiente flexibilidade para garantir que as necessidades dos usuários sejam atendidas da forma mais plena possível. Ouvir os usuários dos serviços públicos pode ajudar a definir, com maior precisão, os requisitos que determinarão o funcionamento desta estrutura coletiva.

A “responsabilidade sócio-ambiental” nas organizações públicas é cada vez mais cobrada pela população em geral. O poder público, por sua vez, deve satisfazer a crescente necessidade da população em relação a estes conceitos. O processo de design busca, por natureza, equilibrar os aspectos econômicos, sociais e ambientais, para um desenvolvimento integralmente sustentável. Uma vez presente nos serviços públicos, permitirá identificar e eliminar práticas insustentáveis, alocando os recursos da maneira mais eficiente possível.

Implantar qualquer serviço público significa um investimento financeiro alto e um considerável grau de risco. Ferramentas de projeto de design, como a prototipagem, podem contribuir para gerenciar o risco e até mesmo limitá-lo ao serem testadosno mundo real. Desta forma eventuais problemas serão identificados e corrigidos antes dos irreversíveis aportes financeiros. O cenário econômico atual pede o máximo critério na destinação do dinheiro público. Os métodos de investigação do design são capazes de revelar ineficiências e barreiras na utilização de um serviço público, transportando para um novo patamar de qualidade, tornando mais atraente para o usuário e fazendo valer o dinheiro do contribuinte. (DESIGN COUNCIL, 2010)

33

1.5.1Um modelo de processo de design voltado para serviços públicos

Descobrindo: Oficinas, observação da interação no serviço, passo-a-passo da jornada do usuário, entrevistas com usuários.

Definindo: Mapeamento e visualização da jornada do usuário, agrupamento e segmentação de insights, criação de “perfis de usuários”.

Desenvolvendo: Visualizando idéias, oficinas de geração de idéias, proposições e protótipos, lições de outros setores.

Detalhando: Elencando conclusões, redigindo o “briefing”, criando o registro visual do processo.

fig.04Serviços públicos pela via do design, Conselho de design do Reino Unido.

34

1.6 relações com o marketing de serviços

É possível afirmar que nos dias atuais as idéias do marketing de serviços são muito mais discutidas nas mesas de reuniões da maior parte das organizações, sejam elas públicas ou privadas, se comparadas com as idéias de um design para serviços.

Podemos compreender este desequilíbrio, em parte, pelo fraco grau de informação e baixo acesso ao design, de um modo geral. Mas também, por outro lado, é inegável a ausência de consenso, entre os próprios profissionais, sobre os limites do campo, o que dificulta qualquer tentativa de se buscar alguma centralidade. Assim, frentes novas como design de serviços são ainda mais fragilizadas, fragmentadas e confundidas com outras áreas profissionais como, em maior recorrência, o marketing de serviços.

Para tentar entender melhor este problema, se faz necessário um esforço finala ser materializado neste sub capítulo. Aqui, será traçada uma análise, relativamente simplificada, comparando design de serviços e marketing de serviços, de forma a evidenciar sobreposições e facilitar a visualização de lacunas. Assim, espera-se que o desenvolvimento deste projeto de graduação seja beneficiado, com um mapeamento um pouco mais preciso do efetivo papel do designer dentro dos serviços.

1.6.1 Um olhar sob as definições

Observar definições já publicadas sobre ambos os campos, auxiliará no encontro de pistas que nos indiquem particularidades de cada área. Começando pelo conceito geral do marketing, temos a clássica definição de Philip Kotler, que o explica como um “processo social, por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtém aquilo que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros” (KOTLER, Philip 2000, p30). Ainda, sobre o grande campo do marketing, um importante instituto americano o define como um “processo de gestão responsável por identificar, antecipar e satisfazer as necessidades do cliente de forma lucrativa” (The Chartered Institute of Marketing).

35

A idéia de um marketing de serviços apresenta uma variedade de definições menos numerosa em comparação com seu grande campo, e, no geral, pode ser resumido a uma “... aplicação das filosofias de marketing às peculiaridades dos serviços” (Fundação Getúlio Vargas, 2008).

Uma definição um pouco mais precisa pôde ser encontrada na Wikipédia (1),que define marketing de serviços como sendo “atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada” (Wikipédia).

Numa segunda varredura, capaz de fazer um contraponto ao marketing, serão observadas definições sobre design. O ICSID (Conselho Internacional das Sociedades de Desenho Industrial), o define como uma “atividade criativa que busca estabelecer as qualidades multifacetadas de objetos, processos e serviços” (ICSID, 2000).

Sobre design de serviços, temos a já mencionada definição da Wikipédia, uma das mais completas, que o define como “atividade de planejar e organizar pessoas, infra-estrutura, comunicação e componentes materiais do serviço” (Wikipédia), e também a definição de Miettien e Koivisto, onde design de serviços é responsável por “assegurar que as interfaces do serviço sejam úteis, utilizáveis e desejáveis do ponto de vista do cliente” (Designing Services with Innovative Methods, 2010).

Portanto podemos concluir, parcialmente, que a análise das definições ainda não é suficiente para determinar um limite claro entre as duas especializações. No entanto, é possível observar certos contrastes entre seus conceitos gerais que emergem das definições clássicas entre design e marketing, tais como, respectivamente: qualidade e valor; processo criativo e processo gerencial; utilidade e lucratividade; uso e troca.

(1) WIKIPÉDIA. Service design. Disponível em: <http://en.wikipedia.org/wiki/Service_design>. Acesso em: 20 maio 2011.

36

1.6.2 Prioridades do marketing de serviços

Como já foi mencionado, “o marketing de serviços é a aplicação da filosofia do marketing às peculiaridades dos serviços” (FGV, 2008). Além dos quatro “P” do marketing (produto, praça, preço e promoção) o marketing especializado em serviços privilegia mais quatro outros “P”: pessoas, processos, “physical evidences” (evidências físicas) e produtividade. O marketing de serviços ainda identifica quatro características principais dos serviços e procura otimizá-las. São elas:

IntangibilidadeNão é possível testar ou provar um serviço antes de comprá-lo. Estes são, portanto, essencialmente intangíveis. Esta característica vem acompanhada por uma série de dificuldades para o marketing. Serviços não podem ser patenteados e seus atributos não são assimilados pelo público facilmente, o que ainda complica o estabelecimento de preços. Para reduzir esta intangibilidade, o marketing de serviços propõe a criação de evidências físicas, para ajudar na percepção do cliente. Este desafio envolve a decoração do ambiente, a apresentação das pessoas, a aquisição de equipamentos, a criação de materiais de comunicação, criação de símbolos e o cultivo de uma imagem institucional, além do estabelecimento de preços.

PerecibilidadeServiços não podem ser estocados. A capacidade não utilizada em momentos de ociosidade não poderá ser recuperada. Isto implica em um esforço extra para sincronizar a oferta e a demanda em serviços. Ainda, em maior ou menor grau, não há devolução nem revenda em serviços. Para atenuar esta realidade, o marketing de serviços propõe diferenciação de preços para incentivar a demanda em períodos de baixa procura, oferta de serviços complementares durante a espera, sistema de reservas, contratação de força de trabalho terceirizada, rotinas distintas em horário de pico, incentivos a participação do cliente (auto-atendimento) e uso da tecnologia (atendimento eletrônico).

Inseparabilidade ou simultaneidadeA venda antecede a produção e o consumo, que acontecem simultaneamente, em serviços. Além disso, a pessoa que presta o serviço é automaticamente parte dele. Inclusive o cliente, se também estiver presente durante a prestação do serviço. Ele também interferirá nos resultados. Clientes se afetam mutuamente à medida que têm uma experiência compartilhada, negativa ou positiva. Funcionários também afetam o serviço prestado, pois o seu sucesso dependerá do seu desempenho. A produção em massa é difícil de obter em serviços. Um atendente não será capaz

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de atender muito mais clientes com a mesma qualidade. Para minimizar isto, as estratégias de marketing recomendam que se atendam grupos maiores. Reduzir o tempo de atendimento e diminuir a ocorrência de problemas de serviçotambém é uma proposição válida. Ainda, se incentiva isolar aqueles “clientes problema” do espaço comum, dando-lhe atenção especial.

Variabilidade ou heterogeneidadeMais uma característica dos serviços, que variam em constância e qualidade a cada entrega. Um serviço prestado a um cliente não será o mesmo quando for entregue ao seguinte. O atendimento é prestado por pessoas, que podem mudar a sua atuação de um momento para o outro, dependendo de seu humor, interação com o cliente e habilidade do funcionário em interpretar as suas expectativas. O marketing de serviços procura combater a variabilidade estabelecendo padrões de atendimento, promovendo cuidadosa seleção de pessoal, treinando-o intensivamente, substituindo parte do trabalho do atendente por máquinas e promovendo a personalização do serviço.

Ainda, segundo o marketing de serviços, os clientes julgarão a qualidade do serviço com base na avaliação de cinco atributos:

ConfiabilidadeCapacidade de entregar o serviço conforme o prometido, pois se sabe que os clientes desejam o serviço bem desempenhado desde a primeira vez.

GarantiaCapacidade dos empregados de inspirar credibilidade e confiança no cliente, demonstrando que o serviço é seguro e garantido.

Aspectos tangíveisValorizar instalações físicas, equipamentos, aparência pessoal da empresa, e etc. Estes aspectos demonstram cuidado do prestador do serviço e sua consideração com o cliente.

EmpatiaCapacidade do prestador do serviço de se colocar no lugar do cliente, com consideração e atenção individualizada.

PrestezaResolver problemas na hora, propor uma solução e prestar pronto-atendimento.

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Para melhor analisar as prioridades do marketing de serviços e compará-las com o design de serviços, a fim de se chegar a conclusões objetivas, a partir deste momento será utilizado o conceito de serviço proposto por Ramaswamy que o divide em quatro partes: produto, instalações, procedimentos operacionais e procedimentos interpessoais (p. 27).

Desta forma é possível notar que o marketing de serviços apresenta pouca ou nenhuma similaridade com o design de serviços no momento em que aborda o produto. O marketing estará focado em aspectos técnicos, como a formulação de preços, ou com o estudo de estratégias de mercado, como possibilidades para a oferta de serviços complementares. Ainda, haverá preocupação em zelar pela imagem do serviço, contratando e treinando a força de trabalho ou mesmo terceirizando-a. Portanto o produto de um serviço no contexto do marketing não se assemelha ao mesmo produto no contexto do design.

As primeiras sobreposições começam a surgir quando observamos os procedimentos operacionais e interpessoais do serviço. Sob a ótica do marketing, as rotinas de atendimento devem ser planejadas de modo a ter sua eficiência otimizada. Seja através da redução do tempo de entrega do serviço ou através da elaboração de formas de auto-atendimento e atendimento eletrônico. Programas de marketing de serviços ainda especificam rotinas especiais para ocasiões distintas. Algo que pode ser considerado próximo da atividade do designer de serviços que também define padrões de qualidade e personalização do atendimento.

No entanto, o atrito entre as duas especializações se torna realmente crítico na abordagem das instalações. O marketing de serviços propõe a criação de evidências físicas que sejam capazes de tornar a percepção do serviço mais concreta, tangível, e valorizar a troca. Decoração do espaço, apresentação das pessoas, criação de materiais de comunicação, identidade visual e aquisição de equipamentos são recomendações feitas pelo marketing. Sob este aspecto, o designer teria um papel restrito ao desenvolvimento de peças gráficas, projeto do interior e demais itens físicos.

Portanto tal comparação evidencia a necessidade de uma definição ainda mais precisa e clara, que justifique a contribuição exclusiva do design dentro do projeto das instalações, procedimentos operacionais e interpessoais, e do produto, em serviços.

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1.6.3A contribuição própria do processo de design

Finalizadas as análises em torno do universo do marketing de serviços, já é possível avistar uma orientação mais precisa da localização do design dentro dos serviços. Pode-se concluir, portanto, que o grande valor do design é o seu processo projetual, seguido de suas prioridades intrínsecas. Abaixo são apresentados, de uma forma mais detalhada, os três principais aspectos relacionados ao processo de design, onde se identificam atributos capazes de elevar a qualidade dos serviços:

Capacidade de problematizaçãoA identificação precisa do problema é um momento decisivo no projeto de serviços, e para isso se faz necessária uma eficiente pesquisa. Talvez neste ponto a pesquisa do design se apresente com considerável distinção da pesquisa do marketing, em muitos aspectos, porém de forma mais sensível em um ponto principal: a abordagem ao usuário. Enquanto a pesquisa de marketing valoriza estudos de mercado e pergunta às pessoas o que elas desejam, a pesquisa de design é imersiva e valoriza o estudo etnográfico. Ou seja, através de uma aproximação participativa com usuários, é capaz de encontrar informações valiosas através da observação dos espaços onde ocorrem as interações, analisando cada ação executada e suas interferências, negativas ou positivas, no contexto do uso. Portanto a pesquisa em design é mais aprofundada e segura neste aspecto que, por estar muito próxima do usuário, pode diagnosticar com mais precisão necessidades verdadeiras.

MetodologiaTrata-se de um instrumento capaz de nos guiar pelas diversas etapas do processo projetual, inclusive de serviços. Alcançar a melhor solução possível, através de um exaustivo e disciplinado processo de exploração e combinação de variáveis, é a especialidade da metodologia do design, na maioria dos casos enriquecida com a dinâmica de grupos. Elaborada com a intenção de prestigiar diferentes perspectivas de um problema, esta metodologia considera o maior número de hipóteses para solucioná-lo com mais qualidade. Tudo isso em um rigoroso exercício coletivo que não termina enquanto todas as alternativas possíveis não estejam esgotadas. Assim, uma grande variedade de pequenas soluções distintas podem ser relacionadas, experimentadas e avaliadas, resultando em completos partidos de projeto. Desta forma as qualidades metodológicas do design, aplicadas aos serviços, tornam as soluções muito mais consistentes e confiáveis.

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Instrumentos de prototipagemDiminuir o risco da aposta em um serviço é a grande vantagem das ferramentas de prototipagem. Da mesma forma que projetos gráficos e de produtos podem ser simulados através de modelos de verificação, projetos de serviços também podem ser reproduzidos de uma maneira muito próxima da realidade. A prototipagem oferece uma completa visualização do partido de projeto testado e permite comparações e avaliações detalhadas. Esta é uma forma segura de se optar por uma solução final e reduz bastante a possibilidade de que falhas passem despercebidas, reduzindo drasticamente o risco e o custo do investimento no serviço.

Ainda, complementando estes três aspectos do processo de design, podem ser destacadas mais quatro principais prioridades, próprias do design, capazes de contribuir no projeto de bons serviços. Estas apresentam considerável afinidade com as questões centrais dos serviços nos dias atuais. São elas:

Ênfase no usuárioAs necessidades do usuário estão em primeiro lugar para o design. Fazer com que o serviço se adapte ao usuário ao invés de forçar o usuário a se adaptar ao serviço é o principal objetivo da idéia de design centrado no usuário. Necessidades, desejos e limitações dos usuários são mapeados através da observação da vida real. Ferramentas de pesquisa e análise do design possibilitam a criação de um serviço à partir do conceito “de dentro para fora”.

Funcionalidade O design tem a capacidade de elevar o desempenho de serviços através de sólidas contribuições funcionais, como por exemplo: Pode-se aplicar ergonomia aos itens de mobiliário e, especialmente, aos postos de trabalho, aumentando o nível de conforto do trabalhador e ao mesmo tempo reduzindo doenças relacionadas à repetição de esforços. A preocupação com a legibilidade e visibilidade deve estar presente na sinalização e em toda comunicação visual, do maior totem ao menor item de papelaria, de modo a tornar sua leitura eficiente. Critérios de usabilidade também são aspectos funcionais e podem ser aplicados em todos os pontos de contato do usuário com o serviço, e mesmo entre os funcionários, do lado interno do balcão, simplificando processos operacionais. Ainda, meios eletrônicos de atendimento também demandam interfaces intuitivas e facilmente utilizáveis. Acessibilidade também é função do design, para isso planeja-se e organiza-se o espaço de modo a universalizar o acesso do idoso e dos deficientes físicos. Aspectos semióticos também são abordados. Proporcionar uma positiva experiência sensorial é parte das funções semânticas de um serviço e essencial para torná-lo

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tangível na percepção do usuário. As funções sintáticas se manifestam no rigorosotratamento dado a cada detalhe do serviço, cuidando para que a relação entre todos os seus componentes esteja apropriadamente articulada.

IdentidadeUm dos principais atributos do trabalho de design, que tem como objetivo identificar o serviço por meio de signos sensoriais. Para isso procura-se controlar a fragmentação, que tanto prejudica a comunicação, assim como a excessiva redundância que torna a mensagem desinteressante. Equilibrar diversidade e unidade, sempre de forma flexível, nas instalações, processos e mesmo no produto, é uma valiosa contribuição do design para tornar serviços mais identificáveis e distintos.

ResponsabilidadeRefere-se ao compromisso do designer em resolver o problema da forma mais apropriada ao invés da forma mais fácil. A reflexão crítica está presente em cada passo da atividade projetual, numa valorização do imperativo em se alcançar respostas duráveis, que superem modismos temporários e a prematura obsolescência (2). Este é um aspecto especialmente interessante para o projeto de serviços públicos onde são respeitados os recursos pagos pelo contribuinte.

Ainda, a noção sistemática do impacto de um serviço no meio ambiente e na sociedade é uma valiosa prioridade do design, ainda mais em tempos de urgência como os atuais. Por fim, responsabilidade projetual resume-se em buscar o benefício dos usuários (diretos ou indiretos), dos prestadores/demais trabalhadores envolvidos no serviço, do contratante e do próprio designer.

(2) VIGNELLI, Massimo. The Vignelli Canon. 2009. Disponível em: <http://www.vignelli.com/canon.pdf>. Acesso em: 20 maio 2011.

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1.7 ferramentas específicas para pesquisa

fig.06Mapa da jornada desenvolvido pela consultoria RadarStation. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011

1.7.1Perfis dos personagens

Esta ferramenta auxilia uma equipe a compartilhar as informações levantadas sobreos usuários do serviço. Identificam-se os principais personagens (fictícios), vinculando em seguida a uma imagem e um parágrafo descritivo. O conjunto de perfis dos personagens possibilita uma visão mais clara e geral dos diferentes tiposde usuários centrais no serviço.

Os seres humanos são extremamente presentes no processo de design de um serviço. Dominar instrumentos capazes de absorver ao máximo suas expressões é essencial para um resultado favorável ao usuário. (TASSI, R. 2010)

fig.05Mapa ecológico desenvolvido pela Live|Work para a Fiat. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011

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1.7.2“Personas”

Trata-se da construção de arquétipos baseados em detalhada observação do usuário. Cada “persona” determina um perfil de usuário que carrega todos os atributos do grupo social que representa, como características demográficas, necessidades, desejos, hábitos e cultura.

1.7.3Tabelas de interação

Trata-se de um diagrama para apoio do debate estratégico. Sua construção parte do tradicional “story-board” que descreve as interações do serviço, passo-a-passo. Neste caso deverá ser expandido com imagens e textos até tornar-se uma representação totalmente visual e verbal dos recursos e competências envolvidas no serviço.

1.7.4Mapa do sistema

Trata-se de uma descrição visual do serviço com ênfase em sua organizaçãotécnica: atores envolvidos, fluxos de materiais, energia, informação e recursos através do sistema.

1.7.5Mapa ecológico

Através de um gráfico, representa o sistema de atores com suas relações mútuas. É construído através da observação do serviço a partir de um ponto de vista específico que torna-se o centro da representação. Se, por exemplo, o tema escolhido é conforto, o gráfico irá mostrar todos os atores a partir de suas relações com este item, fornecendo uma visão sistêmica do serviço e seu contexto.

1.7.6Mapa da jornada

Trata-se de um gráfico que descreve o percurso do usuário, destacando os diferentes pontos de contato que caracterizam sua interação. Neste tipo de visualização,busca-se enfatizar o fluxo de informações e dispositivos físicos envolvidos em cada interação. Ao mesmo tempo, há um nível mais elevado de síntese, onde se simplifica a representação por meio da eliminação de informações redundantes.

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1.7.7Painel semântico

Trata-se de uma composição visual de imagens que possibilitem uma percepção genérica da atmosfera que emana do serviço. O painel semântico auxilia na identificação de alguns valores presentes no serviço que são difíceis de serem descritos em palavras, contribuindo para estabilizar a percepção do serviço dentro da equipe.

1.7.8Panorama contextual

Possibilita a visualização das idéias essenciais do serviço e ajuda a alimentar o processo criativo, orientando as etapas de desenvolvimento seguintes. Cada idéiaé representada através de uma imagem simples acompanhada de uma palavra-chave que auxilia a compreensão da mensagem desejada. Ao final, as idéias são apresentadas em conjunto, na forma de um painel.

fig.08Panorama contextual paraum acampamento hippie.Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

fig.07Fichas contendo informações sobre diferentes tipos de personas, por Wei Zhou. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

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1.8.1Meios de representação

Conjunto de ferramentas destinadas a tornar as idéias tangíveis através de técnicas de representação capazes de abranger todos os componentes de um serviço, incluindo os elementos físicos, as modalidades de interação, ligações lógicas e seqüências temporais. Muitas vezes é necessário comunicar, além dos mecanismos internos do serviço, os componentes imateriais da experiência, por si só difíceis de representar. O uso e o desenvolvimento de interpretações visuais adequadas pode se tornar um desafio para o designer.

1.8 ferramentas específicas para desenvolvimento

fig.10Mapa mental, desenvolvido por David Kelley, IDEO, para a D-School. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

fig.09Modelo de aparência desenvolvido pela IDEO. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

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1.8.2Mapa mental

Trata-se de uma ferramenta gráfica para levantamento de estruturas de pensamento e suas conexões. Sua construção parte de um problema ou idéia no centro do campo visual. Em seguida, mão e mente trabalham simultaneamente. Inúmeros sinais, linhas, palavras e desenhos são utilizados para construir um sistema lógico em torno do ponto inicial.

1.8.3Diagrama de afinidades

Trata-se de um processo criativo que evidencia co-relações entre grande quantidade de idéias e informações, numa primeira exploração de soluções de design. Inicia com a declaração do problema ou da meta. Durante a primeira sessão, cada participante deve pensar em idéias e registrá-las em pequenos pedaços de papel adesivo ou cartão. Em seguida, os suportes tornam-se fisicamente vinculados ao seu conteúdo a são usados para encontrar grupos significativos de sentido. Resulta num tipo de representação visual e verbal flexível.

1.8.4Construção e verificação de modelos físicos

Buscam experimentar alguns aspectos da idéia de um serviço com clientes ou com a própria equipe, a fim de aperfeiçoar soluções antes da sua implementação definitiva. Pode seguir uma direção simplesmente evocativa, em ambientes simulados, mas também existem caminhos mais realistas, como situações piloto dentro de cenários rudimentares.

1.8.5Método rápido para construção de modelos

Método rápido para construir protótipos do serviço usando todos os objetos e materiais disponíveis em um determinado local. Trata-se de uma ferramentade apoio à visualização capaz de tornar o processo de design mais concreto e interativo. Os elementos são utilizados para simular componentes do serviço com clareza suficiente, a fim de comunicar uma idéia a toda a equipe.

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1.8.6Modelo de aparência

Modelo, ilustração ou colagem que descreve uma idéia. Inicialmente pode ser feito a partir de fotomontagens, combinando serviços existentes. Em fases posteriores, torna-se cada vez mais realista até transformarem-se em verdadeiros protótipos apresentando as principais características do projeto.

1.8.7Construção e verificação de modelos funcionais e operacionais

Trata-se de uma ferramenta de teste, observando a interação do usuário com um protótipo colocado no lugar, situação e condição em que o serviço realmente existe. O objetivo é verificar o que acontece quando alguns fatores externos interferem durante o momento da prestação. Muitos fatores não são identificáveis em testes de laboratório e têm grande impacto sobre a percepção do usuárioe a qualidade do serviço.

fig.12Diagrama de afinidades elaborado por estudantes da Universidade Carnagie Mellon, para segurança em aeroportos.Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

fig.11Modelo rápido construído por estudantes do Royal College of Art, para uma rua inteligente. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

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1.9.1“Storyboard”

Trata-se de uma ferramenta derivada da tradição cinematográfica, a representação de situações de uso através de desenhos ou imagens, apresentados em seqüência narrativa. O “storyboard” para serviços deve evidenciar todos os pontos de contato que caracterizam as interações entre o usuário capazes de contribuir na criação da experiência.

1.9.2“Contação” de histórias

Permite a comunicação da idéia dentro de um grupo e apóia a exploração de idéias para o serviço. Através de palavras simples, o contador irá ilustrar a solução, pois é uma história contada. A narração pode deixar alguns espaços vazios para serem preenchidos pelas sugestões de outras partes interessadas e usuários.

1.9 ferramentas específicas para comunicação

fig.14Storyboard desenvolvido por François Jégou e Ezio Manzini para“The handyman shop”. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

fig.13Storyboard desenvolvido pela agênciaThinkpúblic para a Argos. Fonte: Service Design Tools. Acesso em: 20 maio 2011.

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Para que um projeto de design se transforme em um serviço efetivo é necessário defini-lo e detalhá-lo num documento, apresentando a seqüência de procedimentos, a fim de ser implantado de maneira eficaz, pronto para sua execução.

1.10.1Plano do serviço

Trata-se de um instrumento operacional que descreve detalhadamente a natureza e as características de cada ponto de interação de um serviço, permitindo sua verificação, implementação e manutenção. Baseia-se em uma técnica gráfica que apresenta o funcionamento geral do processo acima e abaixo da linha de visível pelo cliente. Documenta e alinha com a experiência do usuário todos os seus pontos de contato e os procedimentos “por de trás do balcão”.

1.10.2“Scripts”

Trata-se de um roteiro elaborado para orientar os prestadores do serviço em função de uma postura e comportamento adequados. Apresenta, muitas vezes de forma cênica, alguns padrões de como se deverá agir em cada uma das situações mais rotineiras, fazendo uso de notas, comentários e conselhos.

1.10.3Modelos rígidos

Tratam-se de instruções rígidas, porém de fácil uso, para orientar os prestadores de um serviço. Contém indicações precisas e detalhadas eliminando margens de interpretação equivocada. Tem como desvantagem a total restrição das capacidades individuais.

1.10.4Grid de tarefas

Trata-se de uma alternativa aos documentos padronizados. Objetiva apresentar todo o conteúdo em uma única página. Uma grande tabela cruza cenários, tarefas, sub-tarefas, descrições e imagens de forma hierarquizada.

1.10 ferramentas específicas para implantação

512. o serviço itinerante de bibliotecas

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Trata-se de um serviço que se utiliza de um veículo previsto para ser usado como biblioteca. São projetados para abrigar livros de forma que podem ser acessados por leitores, seja internamente ou externamente. Geralmente prevêemespaços para leitura em seu interior. Sua geração se deu pela necessidade de fornecer serviços de biblioteca para as aldeias, áreas rurais e subúrbios das cidades que não dispunham desta estrutura pública. Com o tempo passaram também a servir aqueles que têm dificuldade de acesso, como lares de idosos.

Hoje podem conter tecnologias e outros equipamentos de informática que são encontrados em qualquer biblioteca. Algumas são utilizadas para fazer entregas a clientes que não podem sair de casa ou que não tenham quem vá à bibliotecapor eles.

fig.15Uma biblioteca itinerante em 1859.Fonte: Wikipédia. Acesso em: 20 maio 2011.

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2.1 o caso da Mobralteca

Criada no Rio de Janeiro em 1974 pelo Centro Cultural Mobral, teve sua primeira unidade batizada de Santos Dumont, referindo se ao espírito de descoberta dos valores da cultura local. Projetada pelo designer Roberto Verschleisser (3), sua estrutura era composta por caminhões com palco, serviços de som, projetoresde filmes e slides, circuito de televisão, pinacoteca, baús com ferramentas para trabalhos de artesanato em couro, madeira, tapeçaria, artes plásticas, crochê, instrumentos musicais, entre outros, além de cerca de 3.000 livros para empréstimo.

Para um bom desempenho da equipe, havia no interior do caminhão: três camas e guarda-roupas, banheiro e geladeira. Seu objetivo era difundir cultura pelos quatro cantos do país. Seis unidades circularam por diversas cidades projetando filmes, emprestando livros e divulgando a arte.

(3) GRUNOW, Evelise. Berço do design nacional. Projeto Design, n. 296, out. 2004. Disponível em: <http://www.arcoweb.com.br/design/esdi-escola-superior-27-10-2004.html>. Acesso em: 20 maio 2011.

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2.2 o caso da biblioteca móvel Anísio Teixeira

Atuando como um centro de informações em movimento, fornece principalmente às comunidades localizadas na zona rural e periferia do município de Caetité na Bahia, conhecimento e informação.

Circula todos os dias por diversas localidades e retorna aos pontos visitados periodicamente. Foi equipada com computador, TV, vídeo, aparelho de som, microfone, telão, mesas, cadeiras, toldo para proteção solar, além de 1.000 livros, periódicos, CDs, vídeos, obras de referência (atlas, dicionários e enciclopédias), ferramentas para “contação” de histórias, entre outros.

Sua criação foi uma iniciativa baseada no Manifesto de UNESCO para bibliotecas públicas, com objetivo de ampliar o acesso à cultura e à informação.

fig.16Um dia de atendimento na biblioteca móvel baiana.Fonte: site da Fundação Anísio Teixeira.Acesso em: 20 maio 2011

573. o ônibus biblioteca

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fig.17Biblioteca Circulante em 1935. Imagem retirada do livro de B. J. Duarte, “Caçador de imagens”.

3.1 histórico

Este serviço foi criado há 70 anos, com o nome de Biblioteca Circulante, por Mario de Andrade. O escritor, na época, foi o primeiro diretor do Departamento de Cultura da cidade de São Paulo, órgão que nasceu do sonho de várias personalidades revolucionárias daquele momento.

Lugares como o Largo da Concórdia, Jardim da Luz e a Praça da República eramperiodicamente visitados por um modelo de caminhonete-biblioteca construído e doado à cidade pela “Ford Motor Company”. O serviço foi interrompido em 1942, motivado pelo racionamento de combustível na 2ª guerra mundial, e retomado somente em 1979, quando se passou a utilizar uma perua Volkswagen Kombi graças a um convênio com o Instituto Nacional do Livro.

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Seus objetivos eram: atender bairros desprovidos de recursos culturais, facilitar o acesso ao livro, incentivar o interesse pela leitura, apoiar a ação educativa da escola e oferecer oportunidades de enriquecimento cultural.

Apesar de períodos de interrupção, até hoje as bibliotecas móveis têm circulado pela cidade de São Paulo mantendo o mesmo propósito original.

Em 2008 o projeto foi renovado com a doação, pela Secretaria Municipal dos Transportes (SPTRANS), de quatro novos veículos para servirem à população.Também foi contratada a Liga Brasileira das Editoras (LIBRE) para uma programação mensal de encontro com autores.

Ainda, no mesmo ano, o Projeto Ônibus Biblioteca foi premiado no “Viva Leitura” na categoria bibliotecas públicas, privadas e comunitárias.

3.2 estatísticas oficiais

O acervo do Ônibus Biblioteca é composto por 146.504 títulos (dados fornecidos pela coordenação do serviço) e, em 2009, recebeu cerca de 112 mil visitantes (média de 466 usuários por dia). Destes, 11mil fizeram matrículas (média de 47 matrículas por dia) contabilizando mais de 254 mil empréstimos (média de 1.060 empréstimos por dia).

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3.3 análise dos usuários

A maioria dos seus usuários estão inseridos nas classes D e E. Apesar da diversidade de faixas etárias, há maior concentração de freqüentadores entre 10 e 16 anosde idade. Logo em seguida, foi identificada uma significativa presença de donas de casa, com faixa etária entre 28 e 35 anos, com pronunciada preferência pelos livros de poesia. Em 2009 o título mais consultado foi “A hora da estrela”, de Clarice Lispector.

Segundo a coordenadora do projeto, Marta Nosé, existem muitos depoimentos realmente significativos dentre os usuários, como o de carroceiros analfabetos que iniciaram cursos de alfabetização para poder usufruír do ônibus, ex-presidiários que através da leitura afastaram-se da criminalidade, mulheres que buscam informações sobre aborto e professores da rede pública que usam o ônibus para desenvolverem trabalhos de leitura com seus alunos.

fig.18Crianças são os principais usuários do serviço. Fonte: “Blog do Ônibus Biblioteca”. Acesso em: 20 maio 2011.

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3.4 “perfis dos personagens”

Estabelecer um conjunto de distintos perfis para os freqüentadores do serviço possibilitará uma visualização mais panorâmica de seus usuáriosprincipais. Para isso foram criados personagens fictícios acompanhados de um parágrafo descritivo:

Raiany, 10 anos, aluna da quarta-série.Conheceu o Ônibus através de uma atividade, com a turma da escola, promovida pelo professor de português. Sempre pede para sua mãe fazer uma parada e entrar no Ônibus Biblioteca quando voltam da escola, por volta do meio-dia. Tem preferência por livros paradidáticos, gibis e romances. Prateleiras altas, calor e falta de um espaço para se sentar fazem com que ela perca a paciência para ficar mais tempo, ainda mais quando sua mãe resolve escolher algum livro. Valdirene, 37 anos, dona de casa e mãe de Raiany.Por causa da filha, sempre dá uma passada no Ônibus Biblioteca no caminho de volta da escola. Enquanto a criança está ocupada na seção de gibis aproveita para dar uma olhada nos livros, especialmente os de poesia, que leva para ler antes de dormir. Bastante satisfeita, fica feliz que sua filha tenha acesso aos livros, uma oportunidade que ela mesma não teve quando criança.

Jessica, 16 anos, aluna do segundo ano.Ficou sabendo do Ônibus pela escola. Já recorreu a ele algumas vezes, principalmente quando sua professora de literatura pede alguma leitura. Agora esta se preparando para o vestibular. Como seu pai não tem dinheiro para comprar livros caros, torce para encontrar os títulos da leitura obrigatória disponíveis para empréstimo. Gostaria também de um espaço confortável para ler com tranqüilidade, onde também pudesse ficar um pouco longe de casa.

fig.19Representação dos três principais perfis de usuários.

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3.5 análise das instalações

Carro: fabricante Caio, modelo Alpha.

Acervo: livros de entretenimento, livros didáticos, jornais, revistas e gibis.

Comunicação: pintura de destaque, painel fotográfico e banner.

Mobiliário: mesas e cadeiras dobráveis, estantes de madeira, toldo, lixeira e caixotes

O alto índice de indisponibilidade por motivo de manutenção foi algo que ficou bastante evidente no decorrer da pesquisa. Nas visitas em que foi possível encontrar o Ônibus ativo, sempre houveram comentários sobre a deficiente estrutura de apoio aos funcionários. Em todos os pontos de parada durante a semana, dependem da ajuda de escolas ou bares próximos para usarem o banheiro ou esquentarem o almoço.

fig.20Apoio à equipe é uma das maiores deficiências. Álbum pessoal.

fig.21Salão interno do ônibus apresenta temperatura bastante elevada. Álbum pessoal.

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“Não são em todos os lugares que encontramos pessoas dispostas à ajudar”, comenta uma das funcionárias. Ainda há outro ponto: não existem equipamentos eletrônicos que auxiliem os funcionários na confecção de fichas cadastrais e no controle dos empréstimos, tudo é feito manualmente. Os prestadores do serviço passam o dia sentados em conjuntos dobráveis de mesas e cadeiras de madeira, altamente práticas na montagem e transporte, porém não muito ergonômicas. Protegem-se do sol graças a dois toldos instalados na lateral do veículo.

Existem também as queixas por parte dos usuários. Temperatura é a primeira delas, qualquer dia mais quente é capaz de tornar o interior do Ônibus extremamente desconfortável. Não há nenhum item de climatização no interior dos veículos. O salão também carece de isolamento acústico, tão necessário por estar muitas vezes localizado em vias de alto movimento. Iluminação é outra deficiência, pois mesmo durante o dia se faz necessária, ainda mais em um ambiente onde se pratica a leitura.

No que se refere à acessibilidade são diversos os aspectos capazes de serem melhorados. Não há possibilidade de acesso para um cadeirante por exemplo. Também não foi encontrada nenhuma solução que reduza a distância entre o chão e o primeiro degrau do ônibus. Porém, de forma positiva para os mais idosos, foram instaladas barras na parte externa da carroceria, próximas as portas, que ajudam a conseguir apoio no momento do embarque.

As estantes de livro foram construídas com altura incompatível à das crianças. Além disso, são mínimos, quase inexistentes, os espaços dedicados a acolher o leitor com qualidade. Na maioria dos casos, este acaba dependendo da proximidade de uma praça onde possa se utilizar um de seus bancos.

Oferece suporte à estrutura móvel, a base fixa. Localizada dentro de uma sala na biblioteca do bairro da Móoca, que separa e distribui os títulos que são solicitados pelos usuários nos diversos pontos de parada.

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Os veículos possuem cor amarela, bastante saturada, possibilitando que sejam vistos de longe e ao mesmo tempo diferenciando-os dos coletivos comuns. Estas unidades foram doadas prontas pela Secretaria Municipal dos Transportes em 2008.

Todas possuem uma fotografia do primeiro carro biblioteca estampado no vidro traseiro, área anteriormente destinada à publicidade que agora passa a comunicar a tradição do serviço com ênfase nostálgica. A inscrição “ônibus biblioteca” aplicada em diferentes partes do exterior do veículo apresenta boa legibilidade, seja pelo contraste de cores, seja pela opção de tipografia com uso da caixa-baixa.

Dentre os aspectos semióticos destacam-se questões semânticas presentes nas máscaras negras, aplicada nos faróis do veículo, e nos toldos de lona que avançam sobre o passeio público. Parte da concepção de estilo do veículo, as máscaras negras

3.6 análise da comunicação

fig.23Janela traseira do carro apresenta fotografia histórica do serviço.Álbum pessoal.

fig.22Destaca-se a agressividade da concepção de estilo do veículo, como no uso de faróis com máscaras negras.Álbum pessoal.

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em conjunto com as fendas de entrada de ar podem ser consideradas ruídos. Comunicam considerável agressividade, valor indesejado para um serviço de bibliotecas. Já os toldos que avançam sobre a calçada parecem trazer parao serviço toda a informalidade e receptividade presentes nas feiras livres, valores tão em falta nas atuais bibliotecas tradicionais, quase sempre tão frias e impessoais.

A vestimenta dos atendentes não segue nenhuma padronização nem remete à identidade visual do serviço. Não existe um uniforme capaz de informar de forma direta quem são os responsáveis pela prestação do serviço. Desta forma, são freqüentes as perguntas como “Por favor, você trabalha aqui?” Apresar de existirem crachás, utilizá-los não é um hábito preservado pela equipe.

fig.25O interior do ônibus é considerado pouco atrativo para as crianças. Álbum pessoal.

fig.24A equipe de atendimento não segue nenhum tipo de uniformização de vestuário. Álbum pessoal.

O interior do carro peca pela falta de acabamento, resultando certa percepção de improviso (de precário). Seu corredor não foi suficientemente descaracterizado e continua a dar pistas de seus dias de transporte coletivo. O uso das cores ainda é subaproveitado. Falta uma sinalização capaz de orientar o fluxo de pessoas dentro do salão.

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As indicações dos gêneros literários são feitas com a colagem, nas prateleiras,de inscrições produzidas em impressoras de jato de tinta. Não existe um código cromático eficiente capaz de ajudar na localização de um título. Por se tratar de um espaço de reduzida circulação sente-se falta de uma sinalização perpendicular nas estantes.

A divulgação massificada do serviço acontece oficialmente através do Guia Cultural da Secretaria de Cultural, lá são divulgados os roteiros diários. Existe ainda um blog na internet, criado e mantido pelos funcionários do serviço, com o objetivo de servir como um diário de bordo das unidades móveis. Lá fica registrado o dia-a-dia dos Ônibus, suas participações em eventos, seus artistas convidados e etc. A falta de um projeto gráfico mais elaborado para este meio acaba por comunicar amadorismo, depreciando o próprio serviço.

fig.27A principal divulgação impressa do serviço acontece no Guia Cultural da secretaria. Álbum pessoal.

fig.26A indicação de prateleiras é feita de forma improvisada e de baixa qualidade de leitura. Álbum pessoal.

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3.7 análise dos procedimentos operacionais

A rotina dos funcionários do Ônibus Biblioteca pode ser descrita atravésdas seguintes etapas:

1. Pela manhã os funcionários apresentam-se na sede, localizada no interior da biblioteca da Móoca.

fig.29As prateleiras de jornais e revistas são atualizadas a cada dia. Álbum pessoal.

fig.28Diariamente são transportados livros, reservados por leitores no pontode entrega, que estavam catalogados no acervo da biblioteca central. Álbum pessoal.

2. Retiram caixotes com títulos já separados, reservados anteriormente e que deverão ser entregues no dia.

3. Embarcam nos carros rumo às periferias da cidade, algumas viagens chegam a levar até duas horas.

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4. Quando o carro chega ao seu ponto, inicialmente abastecem-se as prateleirascom novos títulos, jornais e revistas.

5. Abrem-se as portas. Em seguida desembarcam-se os caixotes com as reservas e as mesas de atendimento, posicionam-se os banners.

6. O motorista desce os toldos. Inicia-se o atendimento ao público.

7. Os procedimentos para empréstimo nos Ônibus Biblioteca são os mesmos adotados na biblioteca central.

8. Para o cadastro recolhe-se uma cópia de comprovante de residência e do documento de identidade do usuário.

9. Todo empréstimo é registrado em cartão do leitor.

10. Solicitações e reservas no acervo da biblioteca central são anotados para posterior busca.

fig.31O controle de empréstimos acontece através de um “cartão do leitor“. Semelhante ao utilizado nas bibliotecas convencionais. Álbum pessoal.

fig.30O atendimento ao público é previsto para durar seis horas, porém varia de acordo com a dificuldade de acesso de cada ponto. Álbum pessoal.

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11. Ao fim do dia, recolhem-se as mesas e os caixotes. Retiram-se os banners, sobem-se os toldos. Toda a equipe embarca no ônibus que sai rumo à biblioteca central.

12. Chegando à Móoca desembarcam os caixotes.

13. Buscam-se e separam-se os livros reservados no decorrer do dia.

14. Fim do expediente.

fig.32Mapa da ecologia do Ônibus-biblioteca. Esta ferramenta representa os envolvidos no processo sob o aspecto organizacional.

Apesar de não serem muito ágeis na execução das tarefas, os responsáveis pelo atendimento têm bom conhecimento de cada detalhe do serviço que prestam. A autonomia do profissional do atendimento para solucionar demandas um pouco mais inesperadas é muito baixa.

coordenador atendente mesário motorista

roteiro

instrução

comunicação comunicação

transporte

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3.8 análise dos procedimentos interpessoais

O atendente do Ônibus Biblioteca tem em média quarenta e quatro anos de idade e está no cargo há mais de um ano. Em geral cursou até o ensino médio e não recebeu nenhum treinamento formal para exercer essa atividade. Durante as observações não foram presenciadas iniciativas de abordagem das pessoas nas ruas por parte dos funcionários. Pelo contrário, todos adotaram posicionamento mais defensivo em relação ao público. Na maioria das vezes se comunicam com cortesia e gentileza. Uma das razões nas quais a Secretaria credita o sucesso do serviçoé a relação mais próxima entre o atendente e o público. Diferentemente das bibliotecas fixas pouco receptivas, a equipe do Ônibus Biblioteca parece ser mais sociável. Não são poucos os relatos de relações duradouras entre os moradores dos bairros e o prestador do serviço. Eventualmente, autores de livros, artistas plásticos, músicos, dançarinos, atores, entre outros, são convidados a passarem um dia no Ônibus interagindo com a comunidade.

fig.33Artistas convidados se utilizam do serviço para se aproximarem do público. Fonte: “Blog do Ônibus Biblioteca”. Acesso em: 20 maio 2011.

fig.34Atendentes cultivam relacionamento de longo prazo com os moradores.Fonte: “Blog do Ônibus Biblioteca”. Acesso em: 20 maio 2011.

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O entorno dos locais onde o Ônibus presta serviço é marcado por bairros extremamente afastados, os mais carentes da cidade. Foram registrados relatos de pontos que tiveram que ser desativados por força de criminosos que não desejam a presença da prefeitura em “suas áreas”. O receio de estar exposto é preocupação geral entre os prestadores do serviço.A idéia inicial por trás da escolha dos pontos de parada do Ônibus era a de justificar a construção de bibliotecas fixas nestes locais, caso este alcançassem número considerável de usuários. Com o tempo foi observado que as unidades móveis desenvolveram uma dinâmica diferente e mais eficiente do que as bibliotecas tradicionais. Existe dentro da Secretaria de Cultura a idéia de posicionar um Ônibus Biblioteca próximo a uma biblioteca fixa para fins de teste. Assim seria comparada a freqüência de usuários em ambos os serviços. Existe uma expectativa que as bibliotecas móveis obtenham melhor resultado devido sua maior receptividade.

3.9 análise do contexto

fig.35Conjuntos habitacionais no bairro do Itaim paulista. Álbum pessoal.

fig.36Grafite próximo de escadaria no bairro da Brasilândia. Álbum pessoal.

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3.10 melhorias no Ônibus Biblioteca

Durante as primeiras semanas do mês de abril, após já finalizada a etapa de pesquisa deste trabalho, porém ainda antes do início de sua fase de desenvolvimento, foi possível presenciar uma importante mudança no serviço de bibliotecas móveis da cidade de São Paulo.

Com novos investimentos, o serviço passou a contar com uma série de melhorias, em grande parte nas suas instalações e procedimentos operacionais, capazes de elevar sensivelmente sua qualidade.

Quanto às instalações, foi possível notar que o veículo utilizado foi substituído. Agora se tem um ônibus mais moderno, cujo estilo formal mostra-se muito menos agressivo se comparado com seu antecessor.

fig.37Estante de livros infantis no interiordo novo veículo. Seu dimensionamento está melhor adequado ao tamanho dos pequenos. Fonte: “Blog do Ônibus Biblioteca“. Acesso em: 20 maio 2011.

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fig.38 (esquerda)Nova solução demonstra preocupação com a iluminação interna.

fig.39 (abaixo)Atendentes uniformizadas com aventais.

Outra intervenção positiva foi a tentativa de se criar algum tipo de identidade visual, uma marca do serviço. Um emblema, acompanhado das cores vermelha e amarela passou a ser estampado na carroceria do ônibus e bordado no uniforme da equipe, agora vestida de aventais.

O mobiliário interno teve seu acabamento consideravelmente melhorado. As partes metálicas do salão de passageiros foram bastante reduzidas, descaracterizando um pouco melhor sua origem de veículo de passageiros. As barras de apoio, resquícios do transporte coletivo, foram mantidas na região das portas para facilitarem o apoio. Porém estão pintadas de amarelo, por completo. O ambiente se tornoumais receptivo às crianças, graças ao uso de estantes de madeira (desta vez, dimensionadas para atender melhor os padrões antropométricos infantis) e pela articulação dos seus elementos visuais e táteis.

O corredor interno ficou mais largo, porém mais curto, e não permite atravessar todo o salão. Agora podemos acessar somente a sua metade final, através da porta traseira. A metade inicial, junto com a cabine do motorista, tornou-se um espaço reservado à equipe, garantindo seu conforto e descanso, além de garantir maior segurança durante os longos deslocamentos diários.

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Por fim, um pequeno balcão também foi instalado no seu interior. Nele o atendente organiza seu espaço de trabalho de uma forma mais reservada. Pontos de iluminação foram posicionados no teto, próximos às prateleiras, oferecendo uma melhor condição de leitura nesta região.

Quanto ao produto, não houveram grandes mudanças em sua essência: permanece o acesso ao acervo disponível em cada unidade móvel (que desta vez foi um pouco reduzido). Ainda foi mantida a possibilidade de se encomendar títulos que estejam disponíveis na biblioteca municipal central, base do serviço.

Quanto aos procedimentos, a única mudança notada foi em relação aqueles operacionais. A equipe de atendimento passou a ser completamente terceirizada,o que possibilitou que os antigos servidores fossem alocados na biblioteca-base, ocupando-se com tarefas de suporte ao serviço. Com isto, aumentou-se o número de atendentes no ponto de entrega para mais de quatro profissionais.

Por fim, ter a chance de presenciar esta evolução do principal objeto de estudo deste trabalho, ainda durante o seu decorrer, é uma grande sorte. Muitos dos requisitos de projeto que virão a ser apresentados, se relacionam diretamente com muitas das novas soluções elaboradas para esta renovaçãodo Ônibus Biblioteca. Isto, ao mesmo tempo, indica alguns acertos, mas também sugere uma reflexão. Especialmente sobre as mudanças que não obtiveram sucesso e as carências que ainda se apresentam de forma pronunciada.

fig.40Novo carro possui um estilo menos agressivo.Fonte: “Blog do Ônibus Biblioteca“. Acesso em: 20 maio 2011.

774. o caso da biblioteca móvel itapemirim

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fig.41Interior do Biblioteca Móvel, em visita à cidade de Paraíba do Sul.

A empresa rodoviária Itapemirim vem desenvolvendo há quatro anos o projeto Biblioteca Móvel Itapemirim. São dois carros-biblioteca que percorrem diversas cidades do Brasil com o objetivo de iniciar, nos pequenos, o hábito da leitura.

Por se tratar de um serviço de biblioteca itinerante criado pela iniciativa privada, este contraponto será aqui estudado de forma mais detalhada.

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4.1 análise das instalações

Carro: fabricante Tecnobus, modelo Tribus II.

Acervo: Livros infantis, livros didáticos, livros em braile, vídeos, dvds, cds, jornais, revistas e gibis.

Comunicação: Pintura personalizada, placas, totens.

Mobiliário: Estantes baixas, mesas e cadeiras de plástico, sofá, caixotes, cesto de lixo.

Acessórios: Aparelho de som, computadores, data-show, DVD, telão, televisão, fantoches, painel com jogos, kits de oficinas, ar condicionado, frigobar com água, toldo.

Diferentemente de sua irmã municipal, a Biblioteca Móvel Itapemirim apresenta estrutura muito bem conservada. Apesar do veículo possuir mais de duas décadas, parece muito bem mantido. Por se tratar de um carro rodoviário, dispõe de mais espaço interno. Sua descaracterização foi completa e detalhada. Sofás acolchoados e prateleiras baixas foram posicionados de forma ideal para atender as crianças.

Isolamento sonoro, climatização e iluminação interna completam a lista de itens de conforto. Existe um frigobar contendo copos de água gelada para uso exclusivo da equipe de atendimento. A tecnologia está presente, apesar de não realizarem empréstimos de livros. Dois computadores, uma câmera fotográfica e impressora facilitam o trabalho de registro e documentação das viagens.

O serviço é bastante favorecido pela disponibilidade de uma extensa rede de garagens, oficinas e bases de apoio da empresa Itapemirim espalhadas por todo Brasil. O resultado é uma manutenção profissional e ágil que possibilita que o ônibus se desloque para todas as cidades cobertas pela tradicional companhia rodoviária.

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fig.43Identificada presença de equipamentos de informática para auxiliar o trabalho dos atendentes. Álbum pessoal.

fig.42Altura das estantes de livros é acessível à crianças pequenas. Álbum pessoal.

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O serviço possui identidade visual própria, composta por uma marca e padrõesvisuais. Apesar de ser bastante difusa, está presente em diversos itens como: exterior do veículo, uniformes, crachás, impressos, brindes, computadores e site da internet.

As diferentes seções da estante de livros são sinalizadas com placas acrílicas e cada título possui um adesivo que identifica seu gênero através de um código cromático. Externamente, uma placa móvel com as inscrições “entrada gratuita” fica posicionada em um ponto mais afastado da Biblioteca Móvel com o objetivo de direcionar os curiosos para dentro do carro.

A personagem Mônica, dos Estúdios Maurício de Souza, é estampada na lateral do ônibus, próxima a entrada, em uma posição adequada ao campo visual das crianças. A preocupação com aspectos semióticos semânticos é revelada pela aplicação de essência de “tutti-fruti” no piso do salão pelos monitores toda manhã. O aroma somado à música ambiente tocando, em baixo volume, temas infantis completa a positiva profusão sinestésica presente.

4.2 análise da comunicação

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fig.44Veículo totalmente decorado em seu exterior, com padrões gráficos. Álbum pessoal.

fig.45Personagem infantil “Mônica“ foi estampada próxima a entrada do ônibus, em altura visível aos pequenos.Álbum pessoal.

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fig.46Monitores são uniformizados com camisetas decoradas e utilizam crachás de identificação. Álbum pessoal.

fig.47Kit de impressos de divulgação do serviço conta com folder e marca-páginas no formato do ônibus Biblioteca Móvel. Álbum pessoal.

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4.3 análise dos procedimentos interpessoais

Os monitores da Biblioteca Móvel Itapemirim têm em média 29 anos, ensino superior completo e 10 meses no cargo. Ao chegarem às cidades recrutam um mínimo de seis voluntários das mais diferentes áreas e idades. Durante toda a semana, entre uma atividade de monitoria e outra, passarão a eles dicas de como criar e manter uma biblioteca comunitária em sua região.

Sempre animados e comunicativos buscam a todo momento abordar os que passam pela praça. Ganham a simpatia do público rapidamente. Ágeis em suas tarefas, com a ajuda dos voluntários fazem brincadeiras, contam histórias e registram tudo ao mesmo tempo.

A sintonia entre os dois monitores resulta em um ritual de atendimento informal, descontraído e dinâmico.

fig.48Interagir com crianças exige habilidade e jogo de cintura.

875. considerações sobre a etapa de pesquisa

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Pode se afirmar que o conjunto de pesquisas reunidas até este ponto, é suficiente para subsidiar o desenvolvimento do projeto do serviço de bibliotecas itinerantes.

A introdução ao design de serviços cobriu os pontos mais essenciais e trouxe uma série de ferramentas específicas e bastante úteis no desenvolvimento e comunicação do projeto. Design de serviços públicos também foi abordado. O objeto de projeto, o serviço de bibliotecas itinerantes, obteve adequado aprofundamento. Foram apresentados dois casos brasileiros de bibliotecas móveis públicas, um do passado e outro da atualidade. Em seguida o Ônibus Biblioteca paulistano foi analisado em seus principais aspectos, permitindo comparações com o caso da Biblioteca Móvel Itapemirim, uma iniciativa privada.

Por se tratar de uma área ainda pouco explorada, a bibliografia em design de serviços é bastante deficiente. Não foi encontrado ao menos um título nas principais livrarias brasileiras. Assim, desde o início, buscou-se suprir tal deficiência com a utilização da internet como meio de se alcançar as informações essenciais sobre o design de serviços.

Num primeiro momento, foram reunidas as mais diversas definições do ponto de vista das autoridades e principais instituições do mercado do design de serviços

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no mundo. Em seguida, foram coletadas apostilas, publicações, encartes e suplementos em jornais, oferecidos em sua maioria por consultorias, além de um conselho europeu. Uma boa surpresa foi descobrir a existência de um site brasileiro de relacionamentos profissionais (4) voltado aos interessados em compartilhar conhecimentos em design de serviços. Da mesma forma encontrou-se outro site (5), em inglês, com considerável riqueza de detalhes e variações de ferramentas para suporte à pesquisa, desenvolvimento e implantação de projetos de serviços. Ambos foram de grande contribuição.

A internet possibilitou, ainda, o primeiro contato com serviço público de bibliotecas móveis. Foi possível conhecer o Ônibus Biblioteca através de seu blog oficial, onde são divulgadas fotos do seu dia-a-dia e a programação do mês. A rede ainda permitiu, posteriormente, um rico levantamento das diversas variações deste serviço itinerante, assim como sua história, no Brasil e fora dele.

A metodologia envolvida no processo de design foi contemplada através do livro “Projeto do produto” de Mike Baxter. Ciente de que a qualidade de um projeto de design é proporcional à qualidade da sua pesquisa, em design de serviços, talvez mais do que no design gráfico ou de produtos, a expressiva fonte das informações foi buscada dentro das pessoas que prestam ou utilizam o serviço. Tal dependência ainda revelou obstáculos, em sua maioria, encontrados na inconstância, típica, dos seres humanos. É necessário que um bom pesquisador em design de serviços desenvolva específicas habilidades, iniciando pela facilidade de comunicação com as mais diferentes figuras até a capacidade de, literalmente, jogar-se rumo ao desconhecido, entrando sem ser chamado. Desde que respeitados limites éticos, são bem vindas iniciativas mais “incisivas”.

Uma passagem vivenciada neste processo de levantamento de dados ilustra bem este aspecto da pesquisa em serviços: “Em um determinado momento esgotaram-se todas as possibilidades de contato com a coordenadora do serviço Ônibus Biblioteca. Não havia outro canal para conseguir diversas informações importantes sobre o serviço. Para conseguir dialogar com a responsável foi preciso se deslocar até a biblioteca central e, após conseguir informações com três funcionários, descobrir a exata localização da base operacional do serviço. Como não havia ninguém

(4) Design de serviços BR. Disponível em: <http://designdeservicosbrasil.ning.com>. Acesso em: 20 maio 2011.

(5) TASSI, Roberta. Service design tools. Disponível em: <http://www.servicedesigntools.org>. Acesso em: 20 maio 2011.

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na recepção foi possível entrar, mesmo sem convite, e inesperadamente se deparar com a coordenadora em sua sala. O que tornou possível uma conversa direta”.

Logo no inicio do mês de levantamento de dados, foram planejadas visitas aos locais onde o Ônibus Biblioteca faz parada, para uma observação presencial. Ao todo foram feitas oito viagens aos mais periféricos bairros da cidade. De forma bastante frustrante, ainda mais após cada longo deslocamento para se chegar ao local determinado, na maioria das vezes, perdia-se a viagem. O índice de presença do ônibus foi de duas em oito oportunidades.

Tal desvantagem pôde ser consideravelmente revertida graças às fichas de observação, elaboradas especialmente para as especificidades deste serviço, com o objetivo de tornar a coleta de dados mais eficiente possível. Dois modelos foram criados, um para os usuários, outro para o serviço, para serem usados sobre pranchetas no decorrer de cada visita (amostras na página seguinte). As fichas contemplavam desde campos para registrar a quantidade das interações, no caso do usuário, até listas para registrar itens que compunham a infra-estrutura disponível, no caso do serviço. Sua aplicação se mostrou tão viável que foi estendida aos outros serviços análogos abordados. A colaboração dos funcionários, na maioria das vezes positiva, somada a disponibilidade, e curiosidade, dos usuários ajudaram a cumprir, relativamente bem, esta etapa.

É preciso também destacar a semana de experiência participativa, como monitor voluntário, dentro da Biblioteca Móvel da viação Itapemirim. Durante quatro dias foi possível vivenciar, como parte da equipe, de muito perto, todas as especificidades da prestação de um serviço móvel com fins didáticos.

Apesar de não ter sido apresentada neste trabalho, a busca pelos aspectos sociológicos e culturais dos usuários foi complementada com visitas às concentrações populares de céu aberto com a rua 25 de março, assim como serviços públicos itinerantes, como a base da PM na Praça da Sé e o Poupa-tempo móvel na zona norte de São Paulo, que por analogia poderiam fornecer pistas úteis.

fig.49 e fig.50 (página seguinte)Fichas de observação desenvolvidas para auxiliar a coleta de informações,maximizando a apreensão dos diversos aspectos dos serviços.

956. requisitos de projeto

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6.1 em relação ao produto

6.1.1 É imperativo que

6.1.1.1 As necessidades básicas dos três perfis de usuários identificados na fasede pesquisa sejam supridas (acesso a livros infantis, livros de literatura e paradidáticos).

6.1.1.2 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso ao livro”.

6.1.2 É muito desejável que

6.1.2.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso à leitura”.

6.1.2.2 Exista acesso aos livros da rede municipal de bibliotecas.

6.1.2.3 Não exista incompatibilidade com o produto oferecido nas bibliotecas fixas.

6.1.3.É desejável que

6.1.3.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, a “iniciação à leitura”.

6.1.4É mediamente desejável que

6.1.4.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “espaço de convivência”.6.1.4.2 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso à internet”.

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6.2 em relação às evidências físicas


6.2.1.1 O custo das instalações esteja adequado à realidade da secretaria de cultura, não ultrapassando a faixa de 100 mil reais por unidade.

6.2.1.2 A complexidade da manutenção rotineira esteja adequada a profissionais sem treinamento especializado.

6.2.1.3 As instalações possam ser especificadas, padronizadas e moduladas de forma a privilegiar uma instalação prática e intercambiável.

6.2.1.4 As instalações possam ser construídas, oferecidas e mantidas por empresas terceirizadas.

6.2.1.5 O espaço comporte um grupo mínimo de cinco usuários mais a equipede atendimento.


6.2.2.1 Seja privilegiada a iluminação natural, complementada por iluminação artificial na cor branca.

6.2.2.2 Os postos de trabalho tenham projeto ergonômico adequado às atividades diárias dos trabalhadores considerando percentil antropométrico 50, masculino e feminino.

6.2.2.3 O dimensionamento das instalações, especialmente das estantes e assentos, considere o padrão antropométrico infantil.

6.2.2.4 Seja desenvolvida uma identidade visual própria do serviço, capaz de comunicar valores ligados à leitura e padronizar visualmente o máximo de componentes do serviço, tais como: uniformização, crachás, impressos e etc.

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6.2.2.5 Seja derivado do sistema de identidade um conjunto de sinalização que organize o fluxo de pessoas e as informações de estante, tais como: natureza do conteúdo (livros, revistas, jornais, etc), faixa etária (criança, jovem, adulto) e gênero literário (romance, aventura, conto de fadas, etc).

6.2.2.6 Estejam presentes toldos que avancem sobre a calçada, comunicandoinformalidade.

6.2.2.7 A unidade itinerante selecionada possua um estilo que comunique estabilidade e serenidade, através de linhas mais circulares e formas básicas.

6.2.2.8 O espaço seja equipado com sofás para a leitura capaz de atender cinco usuários.

6.2.2.9 O espaço seja equipado com uma área reservada ao repouso da equipe.

6.2.2.10 O espaço seja equipado com quatro computadores com acesso à internet.

6.2.2.11 O espaço seja equipado com uma impressora multifuncional.

6.2.2.12 Seja preservada a segurança dos passageiros do veículo quando em caso de colisão, respeitando o centro de gravidade baixo e sua composição estrutural principal.

6.2.2.13 A unidade itinerante seja equipada com motorização “flexfuel” de baixo consumo e reduzido índice de emissão de poluentes.

6.2.2.14 A unidade itinerante disponha de peças de reposição universais e baratas, resultando baixo custo de manutenção.

6.2.2.15 O espaço seja equipado com lixeiras de coleta seletiva.

6.2.2.16 Seja favorecido o embarque de pessoas com mobilidade reduzida através de corrimãos, degraus e suspensão a ar.

100

6.2.3É desejável que

6.2.3.1 O espaço seja equipado com ar condicionado capaz de manter a temperatura abaixo dos 23ºC.

6.2.3.2 Seja desenvolvido layout para divulgação do serviço no Guia Cultural (6).

6.2.3.3 Seja desenvolvido layout para divulgação do serviço na internet (7).

6.2.3.4 O espaço seja equipado com uma placa de informações intercambiáveis, contendo a localização, dias e horários de prestação do serviço.

6.2.3.5 O espaço seja equipado com uma caixa de sugestões transparente tipo “fale conosco”.

6.2.3.6 O espaço seja equipado com pulverizador de essências de frutas.

6.2.3.7 O espaço seja equipado com caixas acústicas tocando músicas ambiente infantis.

6.2.3.8 O espaço seja equipado com componentes de fácil montagem/desmontagem, limpeza e conservação.

6.2.3.9 O espaço seja equipado com um compartimento trancado para armazenar pertences pessoais da equipe.

6.2.3.10 A unidade itinerante divulgue o serviço localmente de forma imaterial, através de caixas acústicas de alta potência.

6.2.3.11 O espaço esteja equipado com sinalização em braile em corrimãos, prateleiras, estantes e acervos especiais para cegos.

(6) Formato 15x22cm

(7) Blog e Twitter

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6.2.4 É mediamente desejável que

6.2.4.1 O espaço esteja equipado com isolamento acústico capaz de manter o conforto sonoro em seu interior, não ultrapassando 70dB.

6.2.4.2 Seja selecionado o trabalho de um cartunista infantil para composição dos componentes de comunicação do serviço, tais como: pintura externa, uniformes, pintura interna e outros itens de comunicação visual.

6.2.4.3 O serviço seja prestado próximo à praças ou parques.

6.2.4.4 Partes mecânicas sejam ocultadas ao máximo, tais como pneus, rodas, retrovisores, entradas de ar, etc.

6.2.4.5 O espaço esteja equipado com estofados acolchoados e superfícies macias onde exista contato físico com o usuário.

6.2.4.6 O espaço esteja equipado com almofadas, pufes e colchões.

6.2.4.7 O espaço comporte um grupo mínimo de dez usuários, além da equipe de atendimento.

6.2.4.8 O espaço esteja equipado com uma unidade pequena de refrigeração,armazenamento e preparo de refeições.

6.2.4.9 O espaço esteja equipado com uma unidade de banheiro químico.

6.2.4.10 O espaço disponha de circuitos elétricos blindados contra fogo.

6.2.4.11 O espaço esteja equipado com caixa de coleta de papéis para reciclagem com capacidade superior a 0,5m³.

6.2.4.12 O espaço seja equipado com sistema de captação de energia solar capaz de repôr o seu consumo interno de eletricidade.

6.2.4.13 O espaço esteja equipado com, no mínimo, um assento acessível a idosos, gestantes e obesos.

6.2.4.14 O espaço disponha de área para estacionamento de, no mínimo, um cadeirante.

102


6.3.1.1 O tempo de deslocamento da unidade itinerante entre a base e o ponto de parada não ultrapasse 60 minutos.


6.3.2.1 A complexidade da demanda operacional esteja adequada a realidadede recursos humanos e tecnológicos da Secretaria de Cultura, que dispõe de dois funcionários por unidade.

6.3.2.2 Exista comunicação direta entre a base e a unidade móvel para a consulta de títulos e registro de empréstimos.

6.3.2.3 O processo de cadastramento do leitor seja simplificado.

6.3.2.4 O tempo de espera por um título seja reduzido.

6.3.2.5 Seja criada uma rotina distinta para o horário de maior procura (meio-dia).

6.3.2.6 A escala de repouso dos atendentes seja flexível.

6.3.2.7 Não haja sobrecarga de tarefas sobre os atendentes.

6.3.3 É desejável que

6.3.3.1 Seja criado um atendimento telefônico para consultas e reservas.

6.3.3.2 Idosos, deficientes e gestantes tenham atendimento preferencial.

6.3 em relação aos procedimentos operacionais

103

6.3.3.3 Grandes grupos, tais como escolas, sejam atendidos com maior distância possível do horário de pico (meio-dia).

6.3.3.4 Seja dada maior autonomia para que todos os atendentes tenham a mesma capacidade de atender o usuário (8).

6.3.3.5 Seja estabelecido um planejamento de rodízio de funcionários entre os diferentes pontos de atendimento e a própria equipe.


6.3.4.1 O processo de cadastramento sejam desburocratizados através da digitalização de documentos.

6.3.4.2 O processo de empréstimo seja agilizado através de um controle informatizado de entradas e saídas.

6.3.4.3 Sejam disponibilizados meios de auto-atendimento via internet, tais como consultas e empréstimos.

(8) Uma forma de promover a desburocratização de processos.

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6.4.1.1.8 Seja privilegiada a diversidade na composição das equipes de atendimento, tais como uma mescla de diferentes idades, gêneros e experiências.


6.4.2.1.8 Seja definido um padrão de atendimento adequado ao profissional do serviço público, que privilegie valores como o respeito e a solidariedade.

6.4.2.2.8 Sejam definidos procedimentos que incentivem iniciativas de contato com o morador da região.

6.4.2.3.8 Seja incentivada a atuação externa, na rua, em clima de informalidade.

6.4.2.4.8 Cortesia e gentileza sejam valorizados.

6.4 em relação aos procedimentos interpessoais

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6.4.3.1.8 Todos os atendentes estejam capacitados e incentivados a sugerir leituras aos usuários.

6.4.3.2.8 Seja incentivada a constante capacitação e o auto-desenvolvimento do profissional do atendimento.


6.4.4.1.8 Ao menos um atendente por unidade esteja capacitado para se comunicar com deficientes auditivos através da Linguagem Brasileira de Sinais (LIBRAS).

1077. elaboração das instalações

109

7.1 geração de alternativas

Como já foi apresentado anteriormente (9), o processo de design também é caracterizado pelo exaustivo trabalho de exploração e combinação de variáveis, de forma a privilegiar o maior número de perspectivas em torno de um determinado problema. Trata-se do momento da expansão de alternativas.

Aqui o serviço de bibliotecas itinerantes será analisado por diversos ângulos, sendo admitidas diferentes hipóteses de solução, a fim de resolvê-lo da melhor maneirapossível. Inicialmente será feita uma expansão quantitativa, como num brainstorming de idéias, de forma que as alternativas sejam registradas na forma de ilustrações rápidas, elaboradas da forma mais clara e informativa possível.

Desligar a autocrítica, se permitir errar, não ter receio de exagerar nem de se auto proibir, é o primeiro requisito para uma boa atividade criativa. Quando realizadaem grupos, se torna ainda mais completa, pois repertórios e percepções individuais somam-se e complementam-se. Parte desta etapa pôde ser enriquecida através do auxílio do professor da disciplina de TCC, em reunião coletiva e voluntária juntode alguns outros colegas de curso, o que incrementou ainda mais seus resultados.

Partindo do geral, iniciou-se uma investigação das possibilidades nas quais a estrutura móvel poderá se moldar, de modo a melhor atender os requisitos de projeto estipulados para este serviço. Como se trata de um serviço itinerante, a qualidade de sua mobilidade é fundamental para reverter sua atual crise de disponibilidade.

Ao todo foram identificadas oito categorias de veículos com capacidade de servir ao propósito de transportar e abrigar um acervo itinerante, além de satisfazer o maior número possível de requisitos de produto, instalações e procedimentos.A partir de cada uma delas, esgotaram-se alternativas de composição (entre três e cinco) de forma a auxiliar na visualização das suas potencialidades.

(9) Página 33.

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7.1.1 Carro ferroviário

Considera a grande distância dos pontos de entrega do serviço, buscando solucionar o difícil deslocamento através dos trilhos dos trens metropolitanos.

fig.51Alternativas para carro ferroviário. Grande espaço interno e facilidade de deslocamento

111

7.1.2Carreta

Alternativa com grande capacidade de abrigar um acervo, espaços de leitura e estruturas de apoio à equipe de atendimento.

fig.52Alternativas para carreta. Solução ideal para áreas rurais, de dificil deslocamento no meio urbano.

112

7.1.3Ônibus

Tentativa de explorar possibilidades com potencial de superar o ônibus urbano. Desta forma, criaram-se alternativas utilizando o ônibus rodoviário, equipado com estruturas desejáveis, tais como o segundo andar, sanitário e suspensão a ar.

fig.53Alternativas para ônibus rodoviário. Veículo melhor equipado em relação ao ônibus urbano.

113

7.1.4Caminhão baú

Alternativa um pouco mais ágil, no meio urbano, em relação à carreta. Mantém o grande espaço interno.

fig.54Alternativas para caminhão baú.Espaço interno com maioragilidade

114

fig.55Alternativas para trailer. De baixa complexidade de manutenção, traz vantagens quanto à terceirização.

7.1.5Trailer

Solução que permite modularização, algo útil para a logística de entrega do serviço.

115

7.1.6Furgão

Busca equacionar agilidade e capacidade de transporte. Solução mais compacta que o caminhão baú.

fig.56Alternativas para furgão. Ampla variedade de configurações.

116

7.1.7Picape

Veículo extremamente compacto, com ganhos de agilidade no deslocamento.

fig.57Alternativas para picape. A mais compacta solução de quatro rodas.

117

7.1.8Motocicleta

Alternativa de transporte muito ágil e capaz de atravessar vias de difícil acesso, algo muito comum nos pontos de entrega deste serviço.

fig.58Alternativas para motocicletas. Características de porte pedem uma estratégia de entrega altamente pulverizada.

119

7.2 avaliação das alternativas

Uma vez concluído o movimento de expansão de alternativas, iniciam-se os esforços de síntese. Através de critérios bem definidos, expressos na forma de requisitos de projeto (elaborados anteriormente), se buscou eleger a alternativa com maior potencial para solucionar o problema das instalações do serviço. Para isso foram utilizadas pranchas impressas, contendo todas as alternativas desenvolvidas na etapa anterior. Em seguida, com o uso de papéis auto adesivos sinalizados (PD-produto, ES-espaço, OP-proc. operacionais e IN-proc. interpessoais), cada caminho pôde ser julgado dentro de três patamares de qualidade: atende muito bem (bola cheia), atende parcialmente (bola parcialmente preenchida) e não atende (bola atravessada por uma diagonal). Ao todo foram criados quatro painéis, um para cada categoria de requisitos de projeto (imperativos, muito desejáveis, desejáveis e mediamente desejáveis). Por fim, todos estes painéis visuais foram convertidos na forma de tabelas numéricas, onde cada sinal gráfico, indicador de qualidade, foi convertido em números.

fig.59Papéis auto adesivos, devidamentesinalizados, contribuíram para uma melhor visualização e qualificaçãodas diversas alternativas. Álbum pessoal.

120

7.2.1Requisitos imperativos

VanTrailerÔnibusCarro ferroviárioCaminhão BaúPicapeCaminhão carretaMotocicleta

7.2.2Requisitos muito desejáveis

VanPicapeTrailerMotocicletaCaminhão BaúÔnibusCarro ferroviárioCaminhão carreta

7.2.3Requisitos desejáveis

VanTrailerCaminhão BaúÔnibusCaminhão carretaPicapeCarro ferroviárioMotocicleta

Produto Espaço Proc. Oper. Proc. Inter. Saldo

2 2 2 2 82 2 1 2 72 2 1 2 72 1 2 2 72 1 1 2 62 0 2 1 52 1 0 2 51 0 2 0 4


2 2 2 2 82 1 2 2 72 2 2 2 62 0 1 2 52 1 1 1 52 1 1 1 52 2 0 0 42 0 0 0 2


2 2 2 2 82 2 2 2 82 2 2 2 82 2 2 2 82 2 0 2 62 0 1 2 52 0 2 1 52 0 0 2 4

121

7.2.4Requisitos médiamente desejáveis

TrailerCaminhão BaúÔnibusCaminhão carretaCarro ferroviárioVanPicapeMotocicleta


2 2 2 2 82 1 2 2 72 1 2 2 72 1 2 2 71 2 2 2 71 1 1 2 50 0 0 1 10 0 0 0 0

7.2.5Pontuaçãofinal

VanTrailerÔnibusCaminhão baúCarro ferroviárioPicapeCaminhão carretaMotocicleta

(x3) (x 2) (x1,5) (x1)Imperativos Muito Desejáveis Médiamente Média desejáveis desejáveis

8 (=24) 8 (=16) 8 (=12) 5 57,07 (=21) 6 (=12) 8 (=12) 8 53,07 (=21) 5 (=10) 8 (=12) 7 50,06 (=18) 5 (=10) 8 (=12) 7 47,07 (=21) 4 (=08) 5 (=7,5) 7 43,55 (=15) 7 (=14) 5 (=7,5) 1 37,55 (=15) 2 (=04) 6 (=09) 7 35,04 (=12) 5 (=10) 4 (=06) 0 28,0

Para se alcançar uma avaliação realmente completa, procurou-se cruzar, entre si, a pontuação obtida em cada categoria de requisitos. Foram utilizados pesos maiores na pontuação daqueles requisitos mais importantes. Desta forma, requisitos imperativos valem 3 vezes mais do que requisitos mediamente desejáveis, por exemplo. Ao final, obteve-se uma média final que definiu uma classificação das alternativas que melhor respondem às expectativas de qualidade para o serviço.

Como regra de conversão, assume-se 2 pontos para alternativas que atendam muito bem (bola cheia) determinado requisito, 01 ponto para alternativas que atendam parcialmente (bola parcialmente preenchida) determinado requisito e 0 ponto para alternativas que não atendam (bola atravessada por uma diagonal) determinado requisito.

122

7.3 exploração dos partidos de projeto

Após analise da classificação de cada hipótese candidata a solução, decidiu-se promover as duas mais bem pontuadas à categoria de partidos de projeto. Desta forma, estas alternativas poderão sofrer novos estudos, mais complexos e detalhados, contribuindo, ao final, para uma tomada de decisão mais segura.

Assim, iniciou-se um novo ciclo de expansão de possibilidades, desta vez focado nos partidos “furgão” e “trailer”. Neste momento vão ser testadas, com maior precisão, questões de uso, capacidade física, ergonomia, circulação, flexibilidade, modularidade, dentre outros aspectos, inclusive seu desempenho frente às outras variáveis do serviço, como o produto e seus procedimentos.

fig.60Partidos de projeto admitidos para uma segunda fase de testes.

123

7.3.1Alternativas de layout

O primeiro exercício de expansão aplicado aos partidos de projeto foi uma exploração de diferentes configurações de layouts. Através de ilustrações em vistas superiores, buscou-se representar graficamente o maior número de componentes presentes no momento da entrega do serviço. Desde recursos tecnológicos, como equipamentos de informática, até recursos humanos, como a equipe de atendimento, passando por mobiliário, equipamentos de acessibilidade, dentre outras demandas especificadas na lista de requisitos de projeto. Ao final, foram elaboradas três variações de layouts para cada partido (apresentadas na página seguinte). O partido que obteve melhor desempenho nesta primeira bateria foi o “trailer”, principalmente por ser capaz de atender um maior número de usuários em seu interior.

Legenda abaixo:

Climatização do ambiente

Odorização do ambiente

Caixa de contato, tipo “Fale conosco“

Captação de energia solar

Área para estacionamento

de bicicletas

Banheiro unissex

Área reservada aos cadeirantes

Integrante da equipe

Usuário obrigatório

Usuárioextra

Equipamentosde informática

Estante de livos

Assentocomum

Assentopreferencial

124

fig.61Três variaçõesde layout para o partido “trailer”.

125

fig.62Três variaçõesde layout para o partido “furgão”.

126

7.3.2Estudos volumétricos

fig.63Maquete virtual do partido “furgão” em lotação máxima.

Sob a luz dos estudos bidimensionais, foi executada uma simulação volumétrica de cada partido, com objetivo de analisar a relação dos seus principais componentes dentro do espaço tridimensional. Foram incluídos, nestes ambientes virtuais, modelos antropométricos em escala proporcional, possibilitando identificar pontos de tensão entre o usuário e o mobiliário ou mesmo entre outro usuário (proxêmica).

Notou-se que o partido “trailer” oferece uma maior distância entre o usuário e as estantes de livros. Isto, somado a boa circulação interna, acaba resultando em maior conforto e melhor experiência de uso. Já o partido “furgão” não foi capaz de abrigar a mesma quantidade de estantes de livros e ainda demonstrou uma circulação interna mais travada.

127

fig.64Maquete virtual do partido “trailer” em lotação máxima.

128

7.3.2Modelos virtuais de verificação

Seguindo uma progressão rumo a um aprofundamento final, confeccionou-se um modelo virtual muito próximo ao nível de modelo de aparência. Como teste final, o grau de detalhamento foi ampliado, utilizando-se dimensões e proporções reais dos veículos e demais componentes de seu interior. Uma última oportunidadepara se comparar os dois partidos de projeto, seja analisando pontos específicos (tais como: viabilidade de produção, capacidade, etc), seja antecipando problemas, disfunções ou ineficiências. (facilidade de manobra em ruas dos bairros atendidos).

Pode-se concluir que o partido “trailer” oferece maior espaço para abrigar livros e isso se relaciona diretamente com a qualidade do produto oferecido pelo serviço. O partido “furgão” não foi capaz de proporcionar um bom espaço interno, deixando a desejar em relação à capacidade total de usuários, além de sua circulação interna. Ainda, no partido “trailer”, a equipe irá encontrar um ambiente de trabalho mais apropriado. Seus postos de trabalho são mais amplos do que no furgão e o reboque já vem equipado com um banheiro químico. Em ambos partidos existem espaços reservados, de repouso, no interior de cada veículo, de semelhante qualidade.

Quanto à manutenção, a característica modular de um trailer, que pode ser rebocado por diferentes veículos, supera a característica “monovolume” do furgão. Assim, pode-se considerar o trailer como sendo menos suscetível a eventuais problemas mecânicos, por exemplo. Acerca da execução destes projetos, pesa a favor do trailer um grande número de indústrias fornecedoras deste produto. Após a instituição do Novo Código de Transito Brasileiro (10), tais fabricantes migraram para o mercado comercial, produzindo soluções sob medida para os mais diversos tipos de serviço. Portanto, o processo de projeto, fabricação e homologação de um novo trailer terá menos chances de encontrar obstáculos, pois nãose distancia da rotina destes profissionais. Algo diferente do processo de modificação de um veículo já existente, como é o caso do partido “furgão”. Sua produção estarásujeita à disponibilidade de poucas oficinas especializadas e sua homologação será feita por um engenheiro da área automotiva, devidamente credenciado. Um processo muito mais complexo, demorado e caro.

fig.65 (página seguinte)Vistas foto realísticas dos modelos virtuais

construídos para cada partido de projeto.

(10) O novo Código Nacional de Transito (1997) exige que o proprietário de trailer de qualquer espécie ou tamanho porte carteira de habilitação do tipo “E”, a mesma exigida de condutores de veículos articulados com reboque ou semireboque, cujo peso ultrapasse a 6 toneladas.

130

fig.66Corte lateral do interior da biblioteca, em ambos partidos.

131

fig.67Corte frontal do interior da biblioteca, em ambos partidos.

132

fig.68Corte superior do interior da biblioteca, em ambos partidos.

133

fig.69Perspectiva externa. Suavização da forma.

Após cuidadosa reflexão sobre cada observação levantada na etapa anterior e a somadas diversas intuições que surgiram no seu decorrer, foi selecionado o partido “trailer” como solução final para este projeto. Aqui será apresentado o conjunto final, preparado para servir como instalações principais do serviço de bibliotecas móveis.

7.4.1Linguagem formal

Externamente, o formato da carroceria do reboque foi remodelado para uma linguagem visual retangular de cantos arredondados. Esta definição formal irá ser aplicada a todos os itens internos e externos do trailer. Para o mobiliário interno, optou-se pelo uso do plástico PEAD (polietileno), produzido por rotomoldagem, o que permite grandes peças, leves, resistentes, bem acabadas superficialmente e de geometria bastante livre. Este material também carrega preciosas informações semânticas, pois é o plástico utilizado na produção de brinquedos infantis.

7.4 detalhamento do trailer

134

fig.70Cesto de coleta seletiva de lixo posicionado do lado externo.

fig.71Banheiro químico embutido.

fig.72Bancada de acesso livre à internet.

fig.73Mobiliário de PEAD (polietileno) produzido através de rotomoldagem. Leveza, resistência, liberdade de formase bom aspecto superficial.

135

fig.74Balcão da recepção: em espaço reservado com vista para o bicicletário.

fig.75Linguagem formal retangular de cantos arredondados presenteem todo componente.do mobiliário.

136

7.4.2Desenhos técnicos

fig.76Corte superior e vista esquerda do trailer.

137

fig.77Corte lateral e vista direita do trailer.

138

fig.78Vista posterior e corte.

139

7.4.3Especificação dos componentes

Veiculo de transporte

- Perua furgão Volkswagen Kombi ou similar.

Equipamentos que acompanham o veículo de transporte

- Caixa térmica Rubbermaid 10QT.- Mini Geladeira / Aquecedor de Viagem Black & Decker BDC204 6 Litros.

Trailer biblioteca

- Trailer tipo unidade móvel especial, Itu trailer, versão com banheiro e lavatório.- Ar condicionado de teto Dometic B3200w.- Iluminação Luminárias fluorescentes.- Banheiro Nautika Eco Camp 20L.- Odorizador automático para ambientes Bom Ar.

Equipamentos eletrônicos que acompanham o trailer

- Antena receptora internet via rádio- Notebooks Positivo 380, Wi-Fi, com softwares de controle.- Roteador D-LINK DIR 600.- Máquina fotográfica digital Sony - Cybershot, 10MP.- Multifuncional HP Deskjet 2050.

Mobiliário interno do trailer

- Bancos em PEAD.- Estantes em PEAD.- Balcão em compensado.- Cesto de lixo reciclável em chapa metálica.- Quadro branco.- Acervo de livros infantis.- Acervo de livros paradidáticos.- Acervo de livros de literatura.- Acervo especial, de títulos patrocinados.

Componentes externos

- Suportes para bicicletas em alumínio.- Toldo articulado, com lona, em PVC.- Cadeira e mesa dobráveis- Caixa de sugestões em acrílico.- Placa cavalete em pinus.- Caixas empilháveis Coza Cestão.

1418. elaboração dos procedimentos operacionais

143

8.1 explorações logísticas

O processo de design, como se sabe, busca a maior eficiência no uso dos meios e materiais. Em serviços não é diferente. A imagem acima apresenta três estratégias para diferentes logísticas. Representadas na forma de fluxogramas, suas setas indicam os caminhos entre os pontos de parada (vermelho: sede do serviço, amarelo: posto de apoio, azul e verde: locais de entrega) que a estrutura, a equipe e o acervo, (representados na forma de ícones), deverão percorrer de forma isolada ou conjunta.

fig.79À esquerda: configuração em “V“ (acima) e configuração triangular (abaixo). À direita: configuração em “Y“.

144

08:30 Saída da baseVeículo leve + trailerDeslocamento lento até a periferia

10:10 Chegada ao ponto de entregaEstacionamento da composiçãoAbertura dos toldosMontagem das cadeiras/mesas externasAtivação dos equipamentos eletrônicosAbertura das estantes

10:20 Atendimento ao públicoAproximação e recepção dos usuáriosConfecção de fichas cadastraisConsulta e registro de empréstimosMonitoria de grupos escolaresDivulgação do serviço pelo bairro

13:00 Intervalo de almoçoUso do sanitário sobre rodasArmazenamento/preparo da refeiçãoRepouso no interior do veículo leve

08:00 ApresentaçãoInício da jornada de trabalhoReunião da equipePreparação dos veículosEmbarque dos livros expedidos

8.1.1 Configuração em “V“

Esta organização funciona de forma similar ao atual serviço entregue por ônibus. Nela, toda a estrutura realiza um deslocamento pendular diário entre a base e o ponto de entrega. Sua manutenção tem a vantagem de ocorrer dentro da sede do serviço.

02:40

00:10

01:00

00:30

01:40

145

15:20 Retorno à baseVeículo leve + trailerDeslocamento lento até o centroDesembarque dos livros devolvidosEncerramento da jornada de trabalhoEquipe dispensada

15:10 Encerramento do atendimentoRecolhimento do toldoRecolhimento de mesas/cadeirasProteção das estantes de livrosProteção dos equipamentos eletrônicos

17:00 Processamento internoTarefa da equipe de suporteArquivamento dos livros devolvidosSeparação dos livros requisitadosManutenção do trailer


Ao se assimilar à organização do atual serviço, acaba por replicar muitos de seus problemas: há necessidade de redução do tempo de atendimento ao público devido ao elevado tempo de deslocamento. O reboque reduz consideravelmente a velocidade média (11) do veículo e sua capacidade de manobra. Considerando o ponto de entrega mais distante (12), o expediente de atendimento não chegou a atingir seis horas, totalizando estimadas quatro horas e cinqüenta minutos.

(11) Cálculos realizados com base na velocidade média dos corredores de ônibus nos horários de pico (fonte: O Estado de S. Paulo - 11/01/2011) e nas informações oferecidas por taxistas situados na região da Mooca.

01:10

00:10

01:40

01:00

(12) Ponto localizado no bairro Jardim Helena, zona leste de São Paulo, à 34,7km da sede do serviço no bairro da Mooca.

146

08:30 Saída da baseVeículo leve apenasDeslocamento ágil até a periferia

09:30 Chegada ao ponto de entregaEngate no trailer já no localAbertura dos toldosMontagem das cadeiras/mesas externasEmbarque dos equipamentos eletrônicosAbertura das estantes



08:00 ApresentaçãoInício da jornada de trabalhoReunião da equipePreparação dos veículosEmbarque dos livros expedidos Embarque de valises com eletrônicos

8.1.2Configuração triangular

Este modelo busca reduzir o tempo de viagem, poupando o trailer do deslocamento pendular. Este permanecerá estacionado na rua, onde também será realizada sua manutenção. Apenas o veículo leve transportará a equipe e alguma carga até a base.

00:30

01:00

03:40

00:40

00:10

147

15:40 Viagem intra-bairroParada no local do dia seguinteRecolhimento dos livros para devoluçãoDesengate/estacionamento do trailerEmbarque da equipe no veículo leve

15:20 Encerramento do atendimentoRecolhimento do toldoRecolhimento de mesas/cadeirasProteção das estantes de livrosRecolhimento dos eletrônicosManutenção do trailer

16:00 Retorno à baseDeslocamento ágil até o centroDesembarque dos livros devolvidosDesembarque de valises com eletrônicosEncerramento da jornada de trabalhoEquipe dispensada

17:00 Processamento internoTarefa da equipe de suporteArquivamento dos livros devolvidosSeparação dos livros requisitados


00:40

00:20

00:20

01:00

01:40

A estratégia para reduzir o tempo de deslocamento mostrou-se promissora. O tempo de viagem até o ponto mais distante pôde ser consideravelmente reduzido. Assim, esta alternativa se enquadra no requisito de projeto que trata do tempo máximo de viagem (limite de 60min). Desta forma, o tempo estimado de atendimento chegará a cinco horas e trinta minutos. Sua desvantagem é a exposição do trailer que, sem abrigo, passará a noite estacionado na rua.

148

08:30 Saída da baseVeículo leve apenasDeslocamento ágil até a periferia

09:30 Chegada ao posto avançadoEscola local, próxima do ponto de entregaRápido intervalo para a equipeEngate do trailer guardado na garagemDeslocamento lento dentro do bairro

09:50 Chegada ao ponto de entregaEstacionamento da composiçãoAbertura dos toldosMontagem das cadeiras/mesas externasAtivação dos equipamentos eletrônicosAbertura das estantes


08:00 ApresentaçãoInício da jornada de trabalhoReunião da equipePreparação dos veículosEmbarque dos livros expedidos

8.1.3Configuração em “Y“

Este modelo propõe uma combinação entre o deslocamento pendular e o local. Para isso utiliza, como base avançada, algum espaço nas escolas situadas na proximidade dos pontos de entrega. Lá o trailer será guardado durante a noite.

00:30

03:20

00:10

00:20

00:40

149

15:30 Encerramento do atendimentoRecolhimento do toldoRecolhimento de mesas/cadeirasProteção das estantes de livrosProteção dos equipamentos eletrônicos


15:40 Viagem até novo posto avançadoEscola local, próxima do ponto de entregaRecolhimento dos livros para devoluçãoDesengate/estacionamento do trailerManutenção do trailer

16:00 Retorno à baseVeículo leve apenasDeslocamento ágil até o centroDesembarque dos livros devolvidosEncerramento da jornada de trabalhoEquipe dispensada

17:00 Processamento internoTarefa da equipe de suporteArquivamento dos livros devolvidosSeparação dos livros requisitadosManutenção do trailer


00:10

01:50

01:00

01:00

00:40

00:20

150

A configuração logística em “Y” foi considerada a alternativa mais promissora dentre as demais. Foi a que melhor gerenciou os meios e recursos disponíveis, apropriando-se da melhor forma das características de modularidade de um veículo com reboque e da ampla rede de escolas municipais presentes nas periferias.

O tempo de viagem, estimado em uma hora, se enquadra dentro do limite estipulado nos requisitos de projeto. Já o tempo de atendimento ao público, dificilmente será menor do que cinco horas e trinta minutos. Ainda, a utilização das instalações das escolas municipais, como postos avançados para o serviço, acaba por aproximá-lo ainda mais do seu público preferencial. Estes prédios estão aptos a receber um trailer e oferecer todo tipo de suporte necessário para sua manutenção.

Por fim, pode-se reconhecer o partido em “Y” como adequado, em nível de complexidade e viabilidade operacional, aos requisitos de projeto anteriormente definidos. A partir deste momento este será o modelo preferencial, adotado para o consecutivo detalhamento fino. No entanto, as demais possibilidades não deverão ser excluídas, mas sim consideradas, pelos gestores do serviço, como eventuais modos operacionais alternativos.

fig.80Configuração em “Y“expandida.

151

8.2 mapa do sistema

Trata-se de uma descrição visual da organização técnica do serviço. Esta ferramenta de visualização apresenta o conjunto de relações entre pessoas, informações, recursos e demais componentes através do sistema. A construção de um “mapa do sistema” permite uma rápida elaboração, comparação e análise de diferentes jornadas possíveis. Algo ideal para a realização de sucessivos testes, que antecedem a tomada de decisão. De linguagem simplificada, assegura a compreensão da informação e sua transmissão precisa entre todos os membros da equipe de desenvolvimento. A solução de um “mapa do sistema”, criado para o serviço de biblioteca móveis, foi baseada em um jogo de peças físicas montadas em papel cartão. Os principais atores, produtos e dispositivos do serviço foram dispostos de cima para baixo, em ordem hierárquica. Para efeito didático, o setor azul representa à base central do serviço, o setor amarelo a unidade itinerante e o setor branco, o ponto de entrega, onde se encontra o usuário. Linhas contínuas (azul, verde e amarela) sinalizam as conexões de comunicação existentes e linhas tracejadas (brancas) os diferentes trajetos a serem percorridos.

fig.81A construção de um jogo de peças físicas permitiu uma exploração livree fácil visualização das variáveis do sistema.

152

fig.84Representação dos principais atores e estruturas disponibilizadas na unidade móvel

fig.85Representação dos três “perfis de personagens“, definidos em etapa anterior

fig.86Representação dos canais de autoatendimento disponíveis

fig.83Representação dos principais produtos fornecidos pelo serviço

fig.82Representação dos principais atores e estruturas disponibilizadas na base central

fig.87(próxima página)

Representação do “mapa do sistema”.

155

8.3 instruções operacionais

Após a elaboração de uma plataforma logística para o serviço e a articulação de um mapa de visualização que evidenciou diversos elos de interação, iniciou-se o detalhamento de suas instruções operacionais. Neste momento também foram resgatados os requisitos de projeto, relacionadosaos procedimentos, levantados na etapa de pesquisa.

Como resultado, pôde-se desenhar um extenso protocolo, com mais de quinhentas instruções diretas, capaz de normatizar as principais operações necessárias para seu funcionamento. Tais procedimentos foram divididos entre usuários, equipe de atendimento, secretário executivo, bibliotecário e coordenador geral.

Dentre os momentos contemplados, estão o atendimento ao público, rotinas especiais de atendimento, operação da unidade móvel, tráfego interno de títulos, gestão do acesso à leitura, gestão da comunicação, gestão das instalações e jornada de trabalho.

Extensas e detalhadas especificações são fundamentais para garantiro correto funcionamento do serviço e também fazem parte de sua matriz, permitindo sua sistemática reprodução e multiplicação.

156

8.3.1Rotina padrão de atendimento ao público

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas a rotina padrão de atendimento ao publico.

8.3.1.1 Abertura do atendimento

O serviço deve estar disponível para o usuário dentro do horário estipulado para o ponto de entrega, proporcionando acesso irrestrito ao seu acervo, internet e à realização de empréstimos.

8.3.1.1.1 Procedimentos da equipe de atendimento

- Desembarque do veículo de transporte. - Descarregue as embalagens de livros, jornais e revistas. - Abra a porta do trailer. - Posicione um degrau abaixo da porta. - Acione sua iluminação interna. - Acione sua climatização interna. - Abasteça a estante de jornais e revistas. - Acondicione os livros procedentes da base central em compartimento específico no balcão de atendimento. - Posicione os notebooks na bancada. - Ligue os notebooks. - Baixe o toldo do trailer. - Posicione cadeiras e mesas no lado externo. - Posicione a placa de sinalização no lado externo. - Posicione a caixa de recados do lado externo. - Destrave e suspenda as barras suporte de bicicletas. - Destrave e rotacione o cesto de lixo reciclável para o lado da calçada. - Equipe o cesto de lixo reciclável com sacos plásticos. - Acione a sonorização interna. - Acione a odorização interna. - Posicione um atendente no interior do balcão de atendimento. - Posicione um atendente no salão interno do trailer. - Posicione um atendente do lado externo do trailer. - Reveze os postos dos atendentes a cada hora .

157

8.3.1.2 Cadastro do usuário

Deverão ser cadastrados todos os usuários que fizerem uso do serviço de empréstimos ou do acesso à internet através de nossos equipamentos.

8.3.1.2.1 Cadastro via internet

8.3.1.2.1.1 Procedimentos do usuário - Acesse o site do serviço na internet. - Selecione a opção “quero me tornar um leitor”. - Preencha formulário de inscrição, conforme material de apoio 8.4.1. - Crie um login e senha - Apresente se em alguma unidade móvel portando identidade e comprovante de residência original. - Confirme seus dados pessoais e residenciais. - Retire cartão do leitor, conforme material de apoio 8.4.2.

8.3.1.2.2 Cadastro pessoal

8.3.1.2.2.1 Procedimentos do usuário

- Apresente se em alguma unidade móvel portando identidade e comprovante de residência original. - Confirme seus dados. - Retire cartão do leitor, conforme material de apoio 8.4.2.

8.3.1.2.2.2 Procedimentos da equipe de atendimento

- Recepcione o usuário. - Recolha documento de identidade e comprovante de residência. - Verifique a autenticidade dos documentos. - Acesse aplicativo de cadastro. - Complete a ficha cadastral de acordo com os dados apresentados. - Posicione os documentos na mesa digitalizadora. - Digitalize documentos. - Devolva os documentos ao usuário. - Imprima o cartão do leitor. - Entregue o cartão do leitor ao usuário. - Entregue um “guia do leitor” ao usuário, conforme material de apoio 8.4.3.

158

8.3.1.3 Empréstimo de livros Todo usuário cadastrado poderá retirar livros, em regime de empréstimo, e devolvê-lo dentro do prazo de sete dias, com direito a uma renovação de igual período.

8.3.1.3.1 Requisição via telefone


- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Identifique-se para a secretária eletrônica através do número do leitor. - Solicite para a secretária eletrônica “busca de títulos”. - Pronuncie, em bom tom, os termos de busca. - Confirme com o atendente o título desejado. - Caso esteja disponível, solicite seu empréstimo. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a realização do empréstimo. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.

8.3.1.3.1.2 Procedimentos do secretário executivo

- Após o pré atendimento eletrônico, recepcione a chamada. - Confirme com o usuário seu número do leitor e o nome do título procurado. - Caso esteja indisponível, ofereça a possibilidade de reserva, seguindo para o procedimento 8.3.4.9.1.2. - Caso esteja disponível, apresente as opções de dias e locais para sua retirada. - Confirme o registro do pedido de empréstimo. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

159

8.3.1.3.1 Requisição via internet


- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Acesse o site do serviço na internet. - Efetue login. - Acesse o menu de “busca de títulos”, conforme material de apoio 8.4.4. - Digite os termos de busca. - Encontre o título desejado. - Caso esteja disponível, escolha a opção “emprestar”. - Selecione o ponto de entrega em que for retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Selecione “realizar empréstimo”. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.


- Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

8.3.1.3.2 Requisição pessoal


- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Procure uma unidade de atendimento móvel. - Identifique-se junto a um atendente, apresentando seu cartão do leitor. conforme material de apoio 8.4.2. - Apresente ao atendente o nome do título procurado. - Caso esteja disponível, solicite seu empréstimo. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a realização do empréstimo. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.

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- Recepcione o usuário no balcão de atendimento. - Solicite que apresente seu cartão do leitor. - Verifique sua autenticidade. - Solicite informações sobre o título procurado. - Utilize seu aplicativo gerenciador para encontrar o título procurado. - Caso esteja indisponível, ofereça a possibilidade de reserva, seguindo para o procedimento 8.3.4.9.1.2. - Caso esteja disponível na unidade, anote no cartão do leitor e realize imediatamente a entrega. - Caso esteja disponível no acervo de bibliotecas, apresente as opções de dias e locais para sua retirada.. - Confirme o registro do pedido de empréstimo. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

8.3.1.3.3 Recepção de devolução


- Dirija-se a uma unidade móvel do serviço. - Procure o balcão de atendimento. - Deposite todos os itens a serem devolvidos na caixa de devoluções sinalizadas conforme material de apoio 8.4.5.


- Ao fim do expediente, recolha os itens depositados na caixa de devoluções. - Verifique a integridade e conservação dos títulos. - Confirme o recebimento de cada item em aplicativo gerenciador. - Acondicione os títulos oriundos do acervo móvel nas estantes apropriadas. - Acondicione os títulos oriundos do acervo central em caixa específica. - Encaminhe para a biblioteca central.

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8.3.1.4 Empréstimo de jornais e revistas

Jornais e revistas também poderão ser retirados por usuários devidamente cadastrados, em regime de empréstimo, desde que liberados após o final do expediente de atendimento.

8.3.1.4.1 Procedimentos do usuário

- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Procure uma unidade de atendimento móvel. - Identifique-se junto a um atendente, apresentando seu cartão do leitor. conforme material de apoio 8.4.2. - Apresente ao atendente o material de interesse. - Caso esteja disponível, solicite seu empréstimo. - Conclua a realização do empréstimo. - Retire o título solicitado.

8.3.1.4.2 Procedimentos da equipe de atendimento - Recepcione o usuário no balcão de atendimento. - Solicite que apresente seu cartão do leitor. - Verifique sua autenticidade. - Anote no cartão do leitor e realize imediatamente a entrega.

8.3.1.5 Utilização do acervo de livros

O acervo de livros instalado na unidade móvel poderá ser consultado por todos os usuários, com ou sem cadastro, desde que utilizados nas imediações e de forma adequada.


- Acesse o interior da unidade móvel. - Aproxime-se das estantes de livros. - Oriente-se pela sinalização de estantes, conforme material de apoio 8.4.6. - Retire um título por vez. - Utilize os sofás internos ou as cadeiras externas. - Mantenha-se nas proximidades do trailer. - Zele pela conservação dos títulos. - Devolva o título exatamente onde foi retirado.

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- Mantenha as estantes de livros organizadas. - Observe a movimentação dos usuários. - Iniba o afastamento de usuários portando livros da unidade.

8.3.1.6 Utilização da estante de jornais e revistas

A estante de jornais e revistas instalada na unidade móvel poderá ser consultada por todos os usuários, com ou sem cadastro, desde que utilizadas nas imediações e de forma adequada.


- Acesse o interior da unidade móvel. - Aproxime-se das estantes de jornais e revistas - Oriente-se pela sinalização de estantes, conforme material de apoio 8.4.6. - Retire um jornal/revista por vez. - Utilize os sofás internos ou as cadeiras externas. - Mantenha-se nas proximidades do trailer. - Zele pela conservação dos títulos. - Devolva o jornal/revista exatamente onde foi retirado.


- Mantenha as estantes de jornais e revistas organizadas. - Observe a movimentação dos usuários. - Iniba o afastamento de usuários portando jornais ou revistas da unidade.

8.3.1.7 Utilização do acesso à internet

O acesso à internet é disponibilizado através de uma rede “Wi-Fi” livre, podendo ser acessada por usuários cadastrados quando utilizados equipamentos da unidade móvel, ou por qualquer usuário quando utilizados equipamentos particulares.

8.3.1.7.1 Acesso através de equipamentos da unidade móvel


- Cadastre-se conforme procedimento 8.3.1.2.

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- Dirija-se ao balcão portando seu cartão do leitor. - Apresente seu cartão do leitor e solicite uso do acesso à internet. - Ocupe um dos computadores disponíveis. - Ao finalizar o uso, disponibilize a vaga a outro usuário.


- Recepcione o usuário. - Solicite seu cartão do leitor e verifique sua autenticidade. - Caso exista computador disponível, encaminhe o usuário. - Libere o equipamento através de seu aplicativo gerenciador. - Programe o contador pelo período de 30 minutos. - Caso exista interesse e não haja fila de espera, prorrogue o contador por mais 30 minutos ao final do primeiro período. - Devolva o cartão do leitor ao usuário e encerre o atendimento.

8.3.1.7.2 Acesso através de equipamentos particulares


- Dirija-se ao balcão de atendimento e solicite a senha de acesso “wi-fi”. - Ocupe um dos assentos próximos a zona de acesso, indicada conforme material de apoio 8.4.7. - Ao finalizar o uso, disponibilize a vaga a outro usuário.


- Recepcione o usuário. - Forneça o código de acesso da rede sem fio.

8.3.1.8 Encerramento do atendimento O serviço deverá ser interrompido ao final do horário de atendimento estipulado para o ponto de entrega, possibilitando o regresso da equipe à base central.


- Prepare-se para a finalização de suas atividades em 15 minutos após aviso do atendente. - Deixe a unidade móvel ao final deste período.

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- Desligue sua climatização interna. - Recolha o toldo do trailer. - Recolha a estante de jornais e revistas. - Acondicione os livros que serão encaminhados para a base central em embalagem específica. - Recolha os notebooks da bancada. - Desligue os notebooks. - Recolha cadeiras e mesas do lado externo. - Recolha a placa de sinalização no lado externo. - Recolha a caixa de recados do lado externo. - Acondicione seu conteúdo em envelope apropriado. - Abaixe e trave as barras suporte de bicicletas. - Retire o lixo reciclável do cesto. - Encaminhe a coleta seletiva mais próxima. - Recolha e trave o cesto de lixo reciclável para o lado da calçada. - Desligue a sonorização interna. - Desligue a odorização interna. - Recolha o degrau abaixo da porta. - Desligue sua iluminação interna. - Feche a porta do trailer. - Embarque as embalagens de livros, jornais e revistas no veículo de transporte. - Embarque no veículo de transporte.

8.3.1.9 Atendimento telefônico

O atendimento telefônico deverá estar disponível das 10hs às 16hs, prestando serviços de informações ao usuário e auxiliando no processo de empréstimos.


- Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Caso tenha interesse em informações diversas, indique “falar com um atendente” na secretária eletrônica. - Comunique-se diretamente com o secretário executivo. - Caso tenha interesse em efetuar uma reserva ou empréstimo, indique “requisição de títulos” e siga os procedimentos 8.3.1.3.1.1. - Ao final do atendimento, avalie sua qualidade por meio de votação eletrônica.

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8.3.1.9.2 Procedimentos do secretário executivo

- Recepcione o usuário. - Caso se tratar de informações diversas, recorra ao guia de respostas rápidas, conforme material de apoio 8.4.8. - Caso se tratar de solicitação de títulos, prossiga de acordo com os procedimentos 8.3.1.3.1.2. - Ao final, solicite que o usuário aguarde na linha para avaliação do atendimento.

8.3.2Rotinas especiais de atendimento ao público

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas a modos excepcionais de atendimento ao público. Dentre os principais: recepção de grupos escolares, atendimento em horário de pico, atendimento aos finais de semana, atendimento a usuários preferenciais e atendimento em condições climáticas severas.

8.3.2.1 Recepção de grupos escolares

Será adotado regime especial de atendimento para a recepção de grupos escolares, da rede pública ou privada, de qualquer idade, desde que acompanhados de um professor responsável.


- Esteja uniformizado e acompanhado de um professor responsável. - Ao acessar a unidade móvel, passe a seguir as instruções dos atendentes. - Participe das atividades propostas. - Retire material promocional, conforme material de apoio 8.4.9. - Comente sobre a experiência através da internet.


- Recepcione o professor e sua turma de alunos. - Divida a turma em três grupos. - Aloque um atendente para monitorar cada grupo. - Apresente o histórico do serviço. - Apresente suas instalações. - Desenvolva alguma atividade planejada. - Apresente os locais e dias de funcionamento do serviço.

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- Entregue material promocional, conforme material de apoio 8.4.9. - Conclua o atendimento. - Libere o professor e sua turma de alunos. 8.3.2.2 Atendimento em horários de pico

Será adotado regime especial de atendimento durante o intervalo das 11:30hs às 12:30hs.

8.3.2.2.1 Procedimentos do usuário - Programe sua visita à unidade móvel em horários menos procurados. - Utilize-se dos canais de auto-atendimento.


- Não agende a recepção de grupos escolares em horários de pico. - Programe seu intervalo de forma a não coincidir totalmente com o horário de pico. - Direcione o processo de empréstimos para a internet e telefone.

8.3.2.3 Atendimento em fins de semana

Será adotado regime especial de atendimento em sábados e domingos.


- Efetue solicitações de empréstimos apenas nos balcões das unidades móveis ou pela internet. - Não busque o atendimento telefônico.


- Não entregue nem receba devoluções de empréstimos de títulos que não sejam do acervo móvel. - Não busque comunicação com a base central.

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8.3.2.4 Atendimento preferencial Será adotado regime especial de atendimento quando houver presença de usuários idosos, gestantes, portadores de deficiência física e mental.


- Identifique-se junto a um atendente. - Desfrute de prioridade no uso dos assentos. - Desfrute de prioridade na fila do atendimento de balcão. - Desfrute de prioridade no uso do acesso à internet.


- Recepcione o usuário preferencial. - Verifique a legitimidade de sua condição. - Providencie um assento. - Providencie atendimento imediato no balcão. - Providencie prioridade no uso do acesso à internet. - Assessore este usuário, de modo a prevenir acidentes

8.3.2.5 Atendimento em condições climáticas severas.


- Providencie vestuário adequado as condições climáticas externas no momento da visita ao serviço. - Caso porte guarda-chuvas, não acesse o interior do trailer sem antes depositá-lo em balde coletor. - Zele pela integridade dos itens do acervo, especialmente em dias de chuva.


- Em dias de frio intenso, utilize a opção de uniforme agasalhado. - Em dias de calor intenso, utilize a opção de uniforme leve. - Em dias de chuva intensa, utilize a opção de uniforme impermeável. - Em dias de chuva moderada ou intensa, recolha as mesas e cadeiras dobráveis da calçada.

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8.3.3Operação da unidade móvel

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas ao uso da unidade móvel, desde os primeiros planejamentos diários, passando pela parada na base avançada, ocupação do ponto de entrega, até seu retorno à base central.

8.3.3.1 Preparação para viagem

Todos os profissionais do atendimento deverão se apresentar na base central do serviço às 8:00 hs para início da jornada de trabalho.


- Apresente-se na base central às 08:00hs. - Uniformize-se. - Identifique-se com o uso do crachá, conforme material de apoio 8.4.10. - Embarque as embalagens de livros expedidas pelos bibliotecários. - Embarque no veículo de transporte.

8.3.3.1.2 Procedimentos do bibliotecário

- Apresente-se na base central às 08:00hs. - Separe as embalagens de livros a serem encaminhadas a cada ponto de entrega. - Identifique a embalagem reutilizável através do uso de carimbo, conforme material de apoio 8.4.11. - Despache a embalagem para embarque.

8.3.3.1.3 Procedimentos do motorista

- Apresente-se junto ao veículo de transporte às 08:00hs na base central. - Estacione no local indicado. - Desobstrua o acesso ao veículo e seu porta-malas.

8.3.3.2 Validação do plano de viagem

Todo deslocamento diário ao ponto de entrega deverá estar previsto em plano de viagem específico, elaborado e autorizado pela coordenação do serviço, contendo informações da escala de atendentes, posicionamento da unidade e horários de chegada e saída.

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8.3.3.2.1 Procedimentos do coordenador geral

- Defina a escala de funcionários, a base avançada, o ponto de entrega, o trajeto percorrido e o horário de prestação do serviço para cada unidade móvel. - Aprove a escala de funcionários, a base avançada, o ponto de entrega, o trajeto percorrido e o horário de prestação do serviço, conforme material de apoio 8.4.12. - Entregue o plano de viagem à equipe de atendimento. 8.3.3.2.2 Procedimentos da equipe de atendimento

- Acolha o plano de viagem do coordenador geral. - Apresente o trajeto ao motorista. - Consulte o plano sempre que for necessário.


- Transporte as informações do trajeto ao equipamento de navegação via GPS presente no veículo.

8.3.3.3 Deslocamento

Deverá ser disponibilizado, diariamente, um veículo capaz de transportar toda a equipe de atendimento, mais sua bagagem, e rebocar um trailer de médio porte durante o período das 08:00hs às 17:00hs. 8.3.3.3.1 Procedimentos da equipe de atendimento

- Embarque no veículo de transporte e trave os cintos de segurança antes do veículo entrar em movimento. - Permaneça nos assentos até a parada completa do veículo.


- Planeje o abastecimento do veículo fora do momento da viagem. - Execute o trajeto planejado previamente com o auxílio do navegador GPS. - Guie defensivamente.

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8.3.3.4 Utilização da base avançada

Deverá ser disponibilizado, diariamente, um espaço de estacionamento capaz de abrigar um trailer, em escola pública definida de acordo com o plano de viagem autorizado pela coordenação do serviço.

8.3.3.4.1 À caminho do ponto de entrega 8.3.3.4.1.1 Procedimentos do motorista

- Manobre o veículo de transporte próximo à saída do estacionamento onde o trailer estiver estacionado. - Libere a saída da equipe de atendimento. - Permaneça no veículo com o motor ligado e atento à circulação na rua. - Aguarde sinal de liberação do trailer dado pela equipe. - Manobre o veículo, em marcha ré, até aproximar o engate do reboque. - Desça do veículo e realize a fixação do reboque no engate. - Permita o embarque da equipe de atendimento. - Tome a rua e siga para o ponto de entrega do serviço.

8.3.3.4.1.2 Procedimentos do caseiro da escola

- Atenda ao telefonema da coordenação do serviço. - Tome nota dos horários de entrega e recolhimento do trailer. - Aguarde a chegada da equipe de atendimento do lado externo da garagem. - Destrave e abra os portões quando solicitado. - Feche os portões assim que a composição partir. 8.3.3.4.1.3 Procedimentos da equipe de atendimento

- Ao chegar à base avançada, solicite ao caseiro a abertura dos portões. - Verifique o trailer e certifique-se que não há sinais de arrombamentos. - Destrave, através de chave específica, o trailer. - Sinalize para que o motorista inicie sua manobra de engate. - Aguarde a finalização do engate. - Embarque no veículo de transporte.

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8.3.3.4.2 Retornando do ponto de entrega

8.3.3.4.2.1 Procedimentos do motorista

- Manobre a composição até o mais próximo da entrada da base avançada. - Libere a saída da equipe de atendimento. - Permaneça no veículo com o motor ligado e atento à circulação na rua. - Aguarde sinal de liberação da garagem dado pela equipe. - Manobre o veículo, em marcha ré, até ocupar a vaga do trailer. - Desça do veículo e realize liberação entre reboque e engate. - Permita o embarque da equipe de atendimento. - Tome a rua e siga para a base central.

8.3.3.4.2.2 Procedimentos do caseiro da escola

- Aguarde o retorno da equipe do lado externo da garagem. - Abra os portões quando solicitado. - Feche e trave os portões assim que o veículo partir.


- Ao chegar à base avançada, solicite ao caseiro a abertura dos portões. - Sinalize para que o motorista inicie sua manobra de estacionamento. - Aguarde a liberação do engate. - Execute a manutenção do banheiro químico. - Trave, através de chave específica, o trailer. - Embarque no veículo de transporte.

8.3.3.5 Ocupação do ponto de entrega

A composição móvel deverá ocupar o espaço do ponto de entrega, na rua determinada no plano de viagem, não muito distante da sua numeração de referência.


- Estacione a composição no local de entrega. - Desligue os motores. - Desobstrua a saída do veículo e o porta-malas. - Aguarde a saida da equipe e desembarque das bagagens. - Mantenha o veículo trancado. - Mantenha o veículo engatado ao reboque.

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8.3.3.6 Retorno à base central

A composição móvel deverá iniciar seu regresso à base avançada e em seguida à base central. 8.3.3.6.1 Procedimentos do motorista

- Certifique-se de que a composição está fixada. - Aguarde o embarque da equipe e o embarque das bagagens. - Siga rumo à base avançada. - Prossiga para o procedimento 8.3.3.4.2.1.


- Embarque as bagagens no porta-malas. - Embarque no veículo de transporte. - Prossiga para o procedimento 8.3.3.4.2.3.

8.3.4Trânsito interno de títulos

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas ao serviço de empréstimo de títulos.

Deverá ser disponibilizado para o usuário cadastrado, o serviço de empréstimos de até três títulos localizados no acervo móvel, no acervo da biblioteca central e no acervo das demais bibliotecas da rede municipal.

8.3.4.1 Recepção de solicitação

8.3.4.1.1 Recepção telefônica


- Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Identifique-se para a secretária eletrônica através do número do leitor. - Solicite para a secretária eletrônica “busca de títulos”. - Pronuncie, em bom tom, os termos de busca. - Confirme com o atendente o título desejado. - Caso esteja disponível, solicite seu empréstimo. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo.

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- Confirme a data e o local. - Conclua a realização do empréstimo. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.


- Após o pré atendimento eletrônico, recepcione a chamada. - Confirme com o usuário seu número do leitor e o nome do título procurado. - Caso esteja indisponível, ofereça a possibilidade de reserva, seguindo para o procedimento 8.3.4.9.1.2. - Caso esteja disponível, apresente as opções de dias e locais para sua retirada. - Confirme o registro do pedido de empréstimo. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

8.3.4.1.2 Recepção via internet


- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Acesse o site do serviço na internet. - Efetue login. - Acesse o menu de “busca de títulos”, conforme material de apoio 8.4.4. - Digite os termos de busca. - Encontre o título desejado. - Caso esteja disponível, escolha a opção “emprestar”. - Selecione o ponto de entrega em que for retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Selecione “realizar empréstimo”. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.

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- Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

8.3.4.1.3 Recepção via unidade móvel


- Cadastre-se através de um dos canais apresentados no item 8.3.1.2. - Procure uma unidade de atendimento móvel. - Identifique-se junto a um atendente, apresentando seu cartão do leitor. conforme material de apoio 8.4.2. - Apresente ao atendente o nome do título procurado. - Caso esteja disponível, solicite seu empréstimo. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a realização do empréstimo. - Dirija-se ao local marcado dentro do horário estipulado com seu cartão do leitor em mãos. - Retire o título solicitado.


- Recepcione o usuário no balcão de atendimento. - Solicite que apresente seu cartão do leitor. - Verifique sua autenticidade. - Solicite informações sobre o título procurado. - Utilize seu aplicativo gerenciador para encontrar o título procurado. - Caso esteja indisponível, ofereça a possibilidade de reserva, seguindo para o procedimento 8.3.4.9.1.2. - Caso esteja disponível na unidade, anote no cartão do leitor e realize imediatamente a entrega. - Caso esteja disponível no acervo de bibliotecas, apresente as opções de dias e locais para sua retirada.. - Confirme o registro do pedido de empréstimo. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “solicitações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de solicitações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

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8.3.4.2 Preparação da encomenda 8.3.4.2.1 Título em acervo próprio

8.3.4.2.1.1 Procedimentos do bibliotecário

- Receba o relatório de solicitações de títulos. - Acesse o acervo. - Encontre o título solicitado. - Encaminhe para a expedição.

8.3.4.2.2 Título em acervo externo


- Receba o relatório de solicitações de títulos. - Preencha formulário de solicitação de empréstimo externo em seu aplicativo gerenciador. - Aguarde a remessa do título. - Receba a remessa. - Encaminhe para a expedição.

8.3.4.3 Expedição da encomenda

8.3.4.3.1 Procedimentos do bibliotecário

- Receba os títulos encaminhados do acervo. - Identifique sua destinação. - Acondicione os títulos de mesma destinação em caixas de papelão ou envelopes. - Lacre a embalagem. - Carimbe a embalagem, conforme material de apoio 8.4.11. - Despache a embalagem para embarque.


- Receba a embalagem da expedição. - Verifique destinação e data carimbadas em sua parte superior, conforme material de apoio 8.4.11. - Encaminhe a embalagem para embarque.

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8.3.4.4 Recepção de devoluções 8.3.4.4.1 Procedimentos do usuário

- Dirija-se a uma unidade móvel no dia e horários combinados para a devolução do empréstimo. - Dirija-se ao balcão de atendimento. - Procure pela caixa de devoluções, indicada conforme material de apoio 8.4.5. - Deposite o título na caixa de devoluções.


- Ao final do expediente de atendimento, recolha os livros depositados na caixa de devoluções. - Verifique a integridade e estado de conservação dos livros. - Reutilize a caixa de papelão ou envelope que embalou a remessa de empréstimos do dia. - Deposite os todos os livros nesta embalagem. - Lacre a embalagem. - Carimbe a embalagem conforme material de apoio 8.4.11. - Encaminhe a embalagem para embarque de retorno.

8.3.4.5 Arquivamento do título

8.3.4.5.1 Título pertencente ao acervo próprio 8.3.4.5.1.1 Procedimentos do bibliotecário

- Recepcione as embalagens de retorno. - Separe os títulos pertencentes ao acervo da biblioteca central. - Baixe o empréstimo através de seu aplicativo gerenciador. - Arquive o título no acervo.

8.3.4.5.2 Título pertencente ao acervo externo 8.3.4.5.2.1 Procedimentos do bibliotecário

- Recepcione as embalagens de retorno. - Separe os títulos pertencentes ao acervo de bibliotecas externas. - Baixe o empréstimo através de seu aplicativo gerenciador. - Encaminhe o título para a biblioteca de origem.

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8.3.4.6 Solicitação de prorrogação de prazo Aos usuários será reservado o direito de prorrogar a data entrega de títulos sob empréstimo por mais sete dias, desde que não existam registros de reserva feitos por outros usuários. 8.3.4.6.1 Renovação telefônica


- Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Identifique-se para a secretária eletrônica através do número do leitor. - Solicite para a secretária eletrônica “renovação”. - Confirme com o atendente o título desejado. - Caso esteja disponível, solicite sua renovação. - Opte por um ponto de entrega para devolvê-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a renovação do empréstimo. 8.3.4.6.1.2 Procedimentos do secretário executivo - Após o pré atendimento eletrônico, recepcione a chamada. - Confirme com o usuário seu número do leitor e o nome do título desejado. - Caso a renovação esteja disponível, apresente as opções de dias e locais para sua devolução. - Confirme o registro do pedido de renovação. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “renovações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de renovações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável. 8.3.4.6.2 Renovação via internet


- Acesse o site do serviço na internet. - Efetue login. - Acesse o menu de “empréstimos”. - Acesse a opção “renovação”. - Selecione o título que deseja renovar.

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- Caso esteja disponível, escolha a opção “renovar”. - Selecione o ponto de entrega em que for devolvê-lo. - Confirme a data e o local. - Selecione “concluir”.


- Ao final do dia, verifique a lista “renovações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de renovações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável. 8.3.4.6.3 Renovação via unidade móvel


- Procure uma unidade de atendimento móvel. - Identifique-se junto a um atendente, apresentando seu cartão do leitor. conforme material de apoio 8.4.2. - Apresente ao atendente o nome do título desejado. - Caso esteja disponível, solicite sua renovação. - Opte por um ponto de entrega para devolvê-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a realização da renovação.


- Recepcione o usuário no balcão de atendimento. - Solicite que apresente seu cartão do leitor. - Verifique sua autenticidade. - Solicite informações sobre o título desejado. - Utilize seu aplicativo gerenciador para identificar título desejado. - Caso esteja disponível, registre a renovação no seu aplicativo gerenciador. - Apresente as opções de dias e locais para sua devolução.. - Confirme o registro do pedido de renovação. - Ao final do dia, verifique a lista “renovações” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de renovações do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

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8.3.4.7 Solicitação de reserva de títulos Usuários interessados em solicitar o empréstimo de títulos que já foram retirados poderão fazer reserva do mesmo, impedindo novas prorrogações pela outra parte. Caso exista mais de uma reserva para o mesmo título, será priorizada a mais antiga. 8.3.4.7.1 Reserva telefônica


- Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Identifique-se para a secretária eletrônica através do número do leitor. - Solicite para a secretária eletrônica “reserva”. - Confirme com o atendente o título desejado. - Caso esteja disponível, solicite sua reserva. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a reserva do empréstimo.


- Após o pré atendimento eletrônico, recepcione a chamada. - Confirme com o usuário seu número do leitor e o nome do título desejado. - Caso a reserva esteja disponível, apresente as opções de dias e locais para sua retirada. - Confirme o registro do pedido de reserva. - Registre todas as informações do atendimento manualmente em seu aplicativo gerenciador. - Ao final do dia, verifique a lista “reservas” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de reservas do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

8.3.4.7.2 Reserva via internet


- Acesse o site do serviço na internet. - Efetue login. - Acesse o menu de “empréstimos”. - Acesse a opção “reservas”.

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- Acesse o menu de buscas e encontre o título desejado. - Selecione o título que deseja reservar. - Caso esteja disponível, escolha a opção “reservar”. - Selecione o ponto de entrega em que for retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Selecione “concluir”.


- Ao final do dia, verifique a lista “reservas” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de reservas do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável. 8.3.4.7.3 Reserva via unidade móvel


- Procure uma unidade de atendimento móvel. - Identifique-se junto a um atendente, apresentando seu cartão do leitor. conforme material de apoio 8.4.2. - Apresente ao atendente o nome do título desejado. - Caso esteja disponível, solicite sua reserva. - Opte por um ponto de entrega para retirá-lo. - Confirme a data e o local. - Conclua a realização da reserva.


- Recepcione o usuário no balcão de atendimento. - Solicite que apresente seu cartão do leitor. - Verifique sua autenticidade. - Solicite informações sobre o título desejado. - Utilize seu aplicativo gerenciador para identificar título desejado. - Caso esteja disponível, registre a reserva no seu aplicativo gerenciador. - Apresente as opções de dias e locais para sua entrega.. - Confirme o registro do pedido de reserva. - Ao final do dia, verifique a lista “reservas” em seu aplicativo gerenciador. - Imprima o relatório de reservas do dia. - Encaminhe ao bibliotecário responsável.

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8.3.5Gestão do acesso à leitura

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas ao controle e avaliação e visam manter o serviço em permanente atualização.

8.3.5.1 Remanejamento do acervo móvel

O acervo móvel, instalado nas unidades itinerantes, poderá sofrer atualizações em sua composição por conta dos usuários, de parceiros patrocinadores ou da própria coordenação do serviço.

8.3.5.1.1 Por solicitação dos usuários


- No ponto de entrega, dirija-se a uma unidade móvel. - Retire uma ficha de contato, conforme material de apoio 8.4.13. - Preencha, de forma livre, sua sugestão. - Deposite a ficha de contato na urna indicada conforme material de apoio 8.4.14.

- Na internet, acesse o site do serviço. - Acesse a opção “fale aqui”. - Descreva, de forma livre, sua sugestão. - Selecione “enviar”.

- No telefone, disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Indique a opção “sugestões” para a secretária eletrônica. - Pronuncie em bom tom sua sugestão após o sinal.


- Ao final do expediente, recolha as fichas depositadas na urna. - Embale as fichas em envelope. - Encaminhe as fichas ao coordenador do serviço.

8.3.5.1.1.3 Procedimentos do coordenador geral

- Acesse seu aplicativo gerenciador. - Escolha a opção “ocorrências”.

182

- Selecione “ouvir mensagens gravadas via fone” - Selecione “ler cartas enviadas via internet”

- Receba, diariamente, os envelopes contendo fichas de contato. - Abra o envelope e tome conhecimento do conteúdo. - Arquive o conteúdo.

8.3.5.1.2 Por solicitação dos patrocinadores


- Acolha a solicitação do patrocinador. - Determine o dia, horário e local de recebimento de novos materiais. - Informe a equipe.


- Receba os títulos destinados à exposição especial. - Embale em caixas de papelão ou envelopes. - Sinalize em seu exterior. - Encaminhe para o embarque.


- Acolha embalagem destinada à exposição especial. - Embarque a embalagem. - Instale seu conteúdo em estante especialmente destinada para este fim. 8.3.5.1.3 Por iniciativa da coordenação


- Reúna-se com a equipe de bibliotecários. - Atualize mensalmente o catálogo móvel de livros infantis. - Atualize mensalmente o catálogo móvel de livros paradidáticos. - Atualize mensalmente o catálogo móvel de livros de literatura.


- No início do mês, providencie a expedição para embarque dos novos títulos. - No início do mês, providencie o arquivamento dos títulos recolhidos.

183


- Receba a embalagem contendo novos títulos. - Embarque a embalagem. - Instale, no acervo móvel, os novos títulos. - Identifique e recolha títulos a serem devolvidos. - Embale os títulos recolhidos. - Encaminhe a embalagem a equipe de bibliotecários.

8.3.6Gestão da comunicação Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas ao gerenciamento da comunicação, do serviço.

Deverão ser disponibilizados e mantidos instrumentos de comunicação externa (serviço-usuário) e interna (serviço-serviço).

8.3.6.1 Consultas e informações diversas


- Disque o número da linha de atendimento telefônico do serviço. - Navegue entre as opções oferecidas pela secretária eletrônica: empréstimos, consulta de itinerário e sugestões.

- Acesse o site do serviço na internet. - Navegue entre as opções apresentadas: conheça o serviço, itinerário, blog, acesso restrito e sugestões.

- Dirija-se a uma unidade móvel no horário de atendimento ao público. - Encontre um atendente devidamente uniformizado e identificado.


- Recepcione o usuário. - Atenda o usuário, preferencialmente, no balcão de atendimento.

184

8.3.6.1.3 Procedimentos do secretário executivo

- Recepcione o usuário via fone. - Oriente-se pelas informações colhidas no pré-atendimento eletrônico.

8.3.6.1.4 Procedimentos do coordenador geral - Acesse seu aplicativo gerenciador. - Escolha a opção “ocorrências”. - Selecione “ouvir mensagens gravadas via fone” - Selecione “ler cartas enviadas via internet”

- Receba, diariamente, os envelopes contendo fichas de contato. - Abra o envelope e tome conhecimento do conteúdo. - Arquive o conteúdo.

8.3.6.2 Diário de bordo


- Acesse seu aplicativo gerenciador. - Busque a opção: “diário de bordo”. - Preencha de acordo com os campos solicitados, conforme material de apoio 8.4.15. - Submeta ao coordenador geral.


- Acesse seu aplicativo gerenciador. - Busque a opção: “diário de bordo”. - Confirme o recebimento dos relatórios emitidos pelas equipes de atendimento.

185

8.3.7Gestão das instalações

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas à manutenção e conservação das instalações. Deverão ser disponibilizados instrumentos de avaliação, monitoramento e correção da qualidade das instalações que abrigam o serviço.

8.3.7.1 Vistoria semanal da unidade móvel


- Toda segunda-feira, vistorie o trailer antes de rebocá-lo da base avançada. - Caso seja encontrada alguma anormalidade, comunique a coordenação geral do serviço.


- Toda segunda-feira, vistorie o trailer antes de rebocá-lo da base avançada. - Caso seja encontrada alguma anormalidade, comunique a equipe de atendimento.

8.3.7.2 Registro de ocorrência


- Receba os relatos de anormalidades da equipe de atendimento. - Verifique a validade do relato. - Solicite suporte técnico.

186

8.3.8Jornada de trabalho

Conjunto de procedimentos que tratam das tarefas relacionadas ao correto cumprimento e registro da jornada de trabalho. Todo profissional colaborador do serviço terá uma jornada de trabalho de oito horas diárias, com direito à uma hora de intervalo para repouso, registradas através de sistema informatizado.

8.3.8.1 Registro do ponto eletrônico

- Acesse seu aplicativo gerencial. - Acesse a opção “entrada”. - Inicie sua jornada de trabalho.

- Acesse seu aplicativo gerencial. - Acesse a opção “intervalo”. - Inicie seu intervalo.

- Acesse seu aplicativo gerencial. - Acesse a opção “saída”. - Finalize sua jornada de trabalho.

8.3.8.2 Intervalo de repouso em ponto de entrega


- Acesse seu aplicativo gerencial. - Acesse a opção “intervalo”. - Dirija-se ao veículo de transporte. - Utilize sua infra-estrutura de apoio.

187

8.4 especificações dos materiais de apoio

8.4.1Formulário de inscrição on-line

Suporte: meio eletrônico (32-bits).Informações necessárias: nome completo, data de nascimento, sexo,documento de identidade, filiação, endereço residencial.

8.4.2Cartão do leitor

Suporte: papel reciclado 300g, 9x10cm, impressão off-set monocromática.Informações necessárias: nome completo, número do leitor, campo para código do livro, campo para data de devolução, campo para visto do atendente, regras para utilização do auto-atendimento.

8.4.3Guia do leitor

Suporte: papel reciclado 300g, 15x18cm, impressão off-set monocromática.Informações necessárias: procedimentos operacionais do usuário para utilização do serviço e do auto-atendimento.

8.4.4Formulário de busca de títulos on-line

Suporte: meio eletrônico (32-bits).Informações necessárias: campo para palavras-chave, filtro de título, filtro de autor, comando “encomendar empréstimo”, comando “solicitar reserva”.

188

8.4.5Sinalização de caixa de devoluções

Suporte: poliestireno auto-adesivo, com 1mm de espessura, 5x25cm, impressão serigráfica monocromática.Informações necessárias: “deposite seu empréstimo aqui, agradecemos”.

8.4.6Sinalização de estantes

Suporte: poliestireno auto-adesivo, com 1mm de espessura, 5x25cm, impressão serigráfica monocromática.Informações necessárias: “para crianças”, “para jovens”, “para adultos”.

8.4.7Sinalização de rede sem fio

Suporte: vinil auto-adesivo, 15x20cm, impressão serigráfica monocromática.Informações necessárias: “aqui tem acesso livre à internet”.

8.4.8Guia de respostas rápidas para atendimento telefônico

Suporte: meio eletrônico (32-bits).Informações necessárias: localização dos itinerários, expediente de atendimento, conteúdo disponível, regras para empréstimo, regras para utilização da internet, regras para a recepção de grupos, funcionamento do auto-atendimento.

8.4.9Marcador de páginas

Suporte: papel couchê 300g, 5x27cm, impressão off-set, policromia.Informações necessárias: mascote do serviço, informações resumidas sobre o funcionamento do serviço.

8.4.10Crachá de identificação

Suporte: PVC de espessura 0,5mm, 8,5x5,4cm, impressão digital, policromia.Informações necessárias: nome do funcionário, cargo.

189

8.4.11Carimbo de expedição de embalagens

Suporte: Carimbo auto-entintado, 4,3x4,3cm.Informações necessárias: procedência da embalagem, destino da embalagem,responsável pela lacração.

8.4.12Formulário de plano de viagem

Suporte: papel reciclado 300g, tamanho A4, impressão off-set monocromática.Informações necessárias: código do serviço, data, nome do ponto de entrega,endereço, equipe destacada, motorista responsável, endereço da base avançada, nome do responsável na base avançada, descrição do trajeto, início do horário de atendimento, término do horário de atendimento.

8.4.13Cédula para registro de sugestões

Suporte: papel reciclado 300g, 9x10cm, impressão off-set monocromática.Informações necessárias: nome, idade, bairro, sugestão.

8.4.14Sinalização de urna de sugestões

Suporte: poliestireno auto-adesivo, com 1mm de espessura, 5x25cm, impressão serigráfica monocromática.Informações necessárias: “deposite sua sugestão aqui, agradecemos”.

8.4.15Formulário de diário de bordo on-line

Suporte: meio eletrônico (32-bits).Informações necessárias: código do serviço, data, início do horário de atendimento, término do horário de atendimento, ocorrências de atendimento.

1919. elaboração de procedimentos interpessoais

192

9.1 primeiro contato: personagens Valdirene e Raiany

“Olha o livro!”

“Agora bem aqui no seu bairro!”

“Venham conhecer!”

“Olá, vocês não querem entrar e conhecer nossa biblioteca?

Tenho certeza que irão adorar!”

“Sejam bem vindas!”

“Como se chamam?”

“Podem ficar a vontade e conhecer nossa biblioteca.”

“Para qualquer ajuda é só chamar um de nossos colegas, sempre por perto.”

9.1.1Convite inicial

9.1.2Saudações

Sequencia de “scripts” (p.49) com recomendações sobre a forma de tratamento para com o usuário, em ocasiões como:

193

“Temos livros para crianças e também para adultos!”

“Não fique o tempo todo em pé, utilize os bancos.”

“Sintam-se à vontade para lerem também do lado de fora.”

“Não se preocupe, deixe seu livro comigo que eu coloco de volta na estante.”

“Agradecemos pela visita!”

“Aguardamos seu retorno em breve...”

“Convide também os parentes e amigos!”

“Até logo!”

9.1.3Apresentação do espaço

9.1.4Despedida na porta

194

9.2 primeiro contato: personagem Jéssica

“Chegou a biblioteca!”

“Aqui o acesso ao livro é fácil!”

“Aqui você encontra os livros que a professora solicita em aula!”

“Aqui você pode acessar a internet!”

“Entre e fique a vontade!”

“Seja bem-vinda, qual é o seu nome?”

“Temos o livro que você precisa, mas antes temos que fazer um cadastro.”

“Assim que eu tiver os documentos necessários poderemos realizar o empréstimo.”

“Enquanto você não me traz seus documentos, que tal dar uma olhadano nosso acervo?”

9.2.1Convite inicial

9.2.2Saudações


195

“Você tem alguma preferência por algum tipo específico de livros?”

“Veja só este título aqui, acabou de chegar. Parece ser a sua cara!”

“Sinta-se a vontade para sentar-se no banco ou nas mesas do lado de fora.”

“Aguardamos seu retorno com os documentos para realizar o cadastro.”

“Espalhe a notícia entre os amigos!”

“Até a próxima!”

9.2.3Apresentação do espaço


196

9.3 padrão de relacionamento: personagens Valdirene e Raiany

“Olá Valdirene, como vai Raiany!”

“Como estão?”

“Já que ainda temos alguns minutos para o início da aula, que tal dar uma subidinha?”

“Sintam-se em casa!”

“Boa tarde, que bom que voltaram!”

“Percebo que hoje estão com pouco tempo, que tal levar alguns livros para ler em casa?”

“Que sorte estar com todos os documentos na bolsa, seu cadastro já está pronto!”

“Agora é só escolher o que irão levar. Nosso colega ali está cheio de sugestões...”

9.3.1Recepção na rua

9.3.2Sugestão do serviço de empréstimos


197

“Veja, você irá adorar este livro aqui, já a Raiany vai se encantar com este outro. Vou até ao balcão registrar o empréstimo! Por favor, seu cartão do leitor.”

“Espero que gostem das recomendações!”

“Vou querer saber a opiniãode vocês na semana que vem.”

“Boa aula Raiany!”

9.3.3Oferecimento de leituras


198

9.4 padrão de relacionamento: personagem Jéssica

“Olá Jéssica, que bom que voltou!”

“Entre! Sinta-se em casa.”

“Boa tarde! Quer dizer então que hoje será o dia de tornar-se uma de nossas leitoras oficiais?”

“Aqui está seu cartão do leitor, agora você já pode tomar livros emprestados.”

“Já registrei o empréstimo do livro que está procurando. Ele estará disponível aqui comigo na próxima semana.”

“Não quer levar algo para ler até lá?”

9.4.1Recepção na rua

9.4.2Atendimento com cortesia e agilidade


199

“Estamos com uma editora nova que está promovendo este lançamento. Inclusive, ele é recomendado para sua idade.”

“Deixe comigo, me empreste seu cartão que eu vou até o balcão efetivar o empréstimo!”

“Obrigado pela visita, espero que goste da leitura!”

“Não se esqueça de voltar na semana que vem, neste mesmo local.”

9.4.3Sugestão de livros interessantes


200

9.5 comportamento em situações de desgaste

“Desculpe, animas não são permitidos aqui dentro...”

“Retorne quando estiver desacompanhada, pode ser?”

“Estarei te esperando!”

“Crianças, aqui não é lugar deste tipode brincadeira!”

“Se continuarem a manter este comportamento, não poderão mais entrar nesta biblioteca!”

“Vocês aceitam brincar de fantoches?”

9.5.1Bloqueio da entrada de animais

9.5.2Dispersão de tumultos


201

“Estou aqui ao seu lado para qualquer ajuda. Se precisar é só dizer, tudo bem?”

“Para sua comodidade, podemos guardar sua bolsa no balcão, que tal?”

“Com licença, parece que você se esqueceu de registrar o empréstimo de algum livro que está levando. Posso ver o interior da sua bolsa?”

“Só podemos levar livros se antes registrarmos seu empréstimo, certo?”

“Espero que este engano não se repita mais, combinado?”

9.5.3Vigilância

9.5.4Vistoria de volumes

202

9.6 ações educativas

“Olá, com licença, você deixou cairaquilo no chão!”

“Temos lixeiras para coleta seletiva, aproveite para jogar seu lixo aqui.”

“Sempre que precisar pode usá-la,combinado?”

9.6.1Incentivo a utilização da coleta seletiva


203

“Olá ciclista, que tal uma parada?”

“Aqui você pode guardar sua bicicleta com segurança enquanto lê um livro, sabia?”

“Avise também seus colegas, que moram mais longe, que aqui é possível estacionar bicicletas!”

9.6.2Incentivo a utilização da bicicleta

20510. elaboração do projeto visual

206

10.1 definição do nome

O processo de escolha de um nome, primeiro passo no desenvolvimentodesta identidade visual, recebeu especial atenção em sua elaboração.O elemento verbal, a exemplo dos elementos visuais, não deixará de ser designado de forma coerente, especialmente do ponto de vista semântico.

Seu nome deverá manter clara relação com a proposta do serviço e suas principais características, dentre as quais se destacam o espírito acolhedor do atendente e a descontraída experiência de uso. Desta forma, foram articuladas palavras que remetessem a informalidade e a espontaneidade.

Ao todo foram cogitadas dezesseis alternativas de nome:

BANCA DO LIVRO

BIBLIOBAIRRO

BIBLIOMÓVEL

BIBLIOTECA LIVRE

BIBLIOTECA MÓVEL

BIBLIOTECA NA RUA

BIBLIOTECA NO BAIRRO

ESTANTE MÓVEL

Por fim, foi selecionada a alternativa BIBLIOTECA NA RUA como nome oficial do serviço. Esta foi a solução que melhor atendeu aos critérios apresentados no parágrafo acima.

FEIRA DO LIVRO

LEITURA LIVRE

LEITURA NA RUA

LEITURA NO BAIRRO

LEVE-LIVRO

OLHA A LEITURA!

OLHA O LIVRO!

ÔNIBUS BIBLIOTECA

207

10.2 construção da marca

Após definido o elemento verbal, a elaboração visual se inicia com a exploração de diferentes alternativas tipográficas. A principal busca foi por uma solução visual pouco perecível, capaz de acompanhar o serviço por muito tempo sem a necessidade de readequações. Uma forma de valorizar os investimentos neste serviço, público (p.32). Para isso, foram selecionadas opções de tipografias legíveis, pregnantes, simples e com qualidade de desenho.

fig.88Testes tipográficos (de cima para baixo): Garamond, Futura, Bodoni, Frutiger, Times, Avenir.

208

Ao final, foi selecionada a tipografia Avenir, de desenho geométrico e não serifado (13). Esta alternativa demonstrou maior aderência aos requisitos já apresentados, com a vantagem de possuir certa exclusividade em relação às demais.

Em seguida, foi promovida uma nova exploração de alternativas. Desta vez foramtestadas diversas formas de se compor as palavras no espaço visual, para poder avaliar seu desempenho de leitura. Para isso foram experimentados diferentes alinhamentos, além do uso de maior peso na tipografia.

fig.89Testes de composição visual.

(13) Tipografia projetada por Adrian Frutiger em 1988.

209

A composição selecionada dispõe o conjunto de palavras que formam o nome do serviço em duas linhas, fazendo uma divisão em equilíbrio (biblioteca | na rua).

O alinhamento à esquerda foi adotado. Ainda, a palavra “biblioteca” recebeu uma tipografia de maior peso para contrastar com as demais palavras. Esta foi a configuração que obteve o melhor desempenho de legibilidade e leitura dentre o grupo de alternativas geradas.

Para concluir, foram ajustadas as relações de proporção com a aplicação de uma malha geométrica simples. Sua modulação também definiu de uma área de nãointerferência, incorporada à marca na forma de uma tarja horizontal.

fig.90 Malha construtiva simplificada (acima) e versão final da marca “biblioteca na rua“, já incorporada à tarja horizontal (abaixo).

210

10.3 escolha da paleta cromática

fig.91Comparativo entre diferentes composições cromáticas.

Trata-se do conjunto de cores empregadas na representação visual do serviço. Sua escolha teve início com a exploração e combinação de possibilidades cromáticas diferentes. Em seguida as alternativas foram comparadas e avaliadas entre si, segundo critérios de legibilidade e aspectos semânticos relacionados ao perfil dos usuários do serviço. Ao final, foram selecionadas duas paletas mais promissoras, que irão subsidiar a posterior fase de geração de conceitos gráficos.

211

C: M: Y: K:

0000

C: M: Y: K:

100000

C: M: Y: K:

001000

C: M: Y: K:

0000

C: M: Y: K:

10010000

C: M: Y: K:

001000

C: M: Y: K:

01001000

fig.92 Paletas cromáticas selecionadas para novas especulações. Presença de cores puras.

212

10.4 criação de um personagem

Antes de prosseguir no desenvolvimento do sistema visual do serviço, alguns esforços se voltaram para cumprir um particular requisito de projeto. Este, determina que “seja selecionado o trabalho de um cartunista infantil para composição dos componentes de comunicação do serviço”. Por questões práticas, decidiu-se realizar um trabalho de ilustração e conceber um personagem caricato para se tornar mascote deste novo serviço. Portanto optou-se por homenagear o idealizador da primeira Biblioteca Circulante, e grande incentivador da leitura, o escritor Mário de Andrade.

fig.93 Primeiros rascunhos (acima) e ilustração final (abaixo, à direita).

213

fig.94 Versão tridimensional do personagem-mascote.

214

10.5 exploração de linguagens visuais

figs. 95, 96, 97, 98, 99 e 100.Estudo comparativo entre diferentes linguagens visuais.

O momento da decisão sobre qual grupo cromático seguir foi combinado com a exploração de diferentes linguagens visuais. Para isso, foram utilizadas pranchas conceito, capazes de testar o comportamento dos vários elementos gráficos no espaço. Estiveram dentre os critérios de avaliação: pregnância, hierarquização da informação, uso do espaço em branco. O partido selecionado foi aquele que utilizou, respectivamente, a paleta cyan-amarela aplicada à tipografia e tarja de fundo.

216

10.6 alternativas de composições gráficas

fig.101, 102, 103, 104, 105 e 106Estudo comparativo entre diferentes composições gráficas.

Em um aprofundamento final, novamente foram utilizadas pranchas conceito para auxiliar na definição de uma proposta de identidade visual única, capaz de orientar a padronização de todos os itens de comunicação do serviço. Neste momento, foram testadas as relações entre a tipografia e elementos gráficos, avaliando a sua disposição no espaço. Optou-se pela tipografia na cor branca, sempre posicionada sobre uma caixa de texto azul, cuja forma remete à silhueta de um livro.

218

10.7 orientação visual final

fig.107Demonstração das principais guias e proporções.

As aplicações da identidade visual “biblioteca na rua”, em seus diversos itens de comunicação, irá seguir a composição apresentada nesta definitiva prancha conceito. O elemento “personagem” foi omitido e só será utilizadoem aplicações específicas.

219

fig.108Amostra da concepção visual.

220

10.8 principais aplicações

Ao todo, foram escolhidos dezoito itens de comunicação para serem detalhados e apresentados a seguir. A principal busca neste momento foi a de uniformizar ao máximo a aplicação da identidade visual entre os diversos formatos.

221

fig.109 Informações dos canais de atendimento posicionadas na parte superior.

10.8.1Pintura do veículo

222

fig.110 Ausência de fotografia 3x4.

10.8.2Crachás

223

fig.111 Modelo feminino.

fig.112 Modelo masculino.

10.8.3Uniforme básico

224

fig.113 Utilização de papel reciclado.

10.8.4Guia do leitor

225

fig.114 Capacidade para até quinze lançamentos.

10.8.5Cartão do leitor

226

fig.116 (pág. seguinte) Formulário para ser

preenchido manualmente.

fig.115 Ausência de campo para auto identificação.

10.8.6Cédula de sugestões

10.8.7Formulário de plano de viagem

228

fig.117 Placas posicionadas entre prateleiras.

10.8.9Sinalização de estantes

229

10.8.10Sinalização de caixa de sugestões

fig.118 Placa posicionada próxima a caixa de sugestões.

10.8.11Sinalização de caixa de devoluções

fig.119 Placa posicionada próxima a caixa de devoluções.

230

10.8.12Sinalização de rede sem fio

fig.120 Placa posicionada próxima a bancada de acesso à internet.

231

10.8.13Sinalização externa

fig.121 Placa posicionada externamente.

23311. considerações sobre a etapa

de desenvolvimento

235

Considera-se que a definição do produto, o detalhamento das instalações, a especificação de seus procedimentos operacionais, a elaboração de diretrizes interpessoais e a construção de uma identidade visual, são suficientes para guiar a implantação da proposta de serviço aqui apresentada. Por uma questão de foco, e também de cronograma, não foi possível apresentar o detalhamento dos espaços internos do serviço, aqueles “do lado de dentro do balcão”. Porém seu funcionamento não deixou de ser especificado de forma precisa na listagem de instruções operacionais.

Ainda, vale aqui mencionar uma característica intrínseca de serviços, a ser fortemente considerada quando pensamos no seu desenvolvimento: a temporalidade. Como foi apresentado anteriormente (p.36), dificilmente se patenteia um serviço. Isto contribui para uma rápida difusão de suas qualidades diferenciadoras, que com o tempo deixarão ser verdadeiros diferenciais. Neste sentido, serviços são temporais e requisitam de constante avaliação e aperfeiçoamento.

Temporalidade não deve ser confundida com perecibilidade planejada que, a exemplo do design de produtos e gráfico, também pode ocorrer em serviços. Neste projeto, este tipo de estratégia foi combatida. Evitaram-se excessos desnecessários, certos tipos de exageros podem até ser instigantes para se incentivar um primeiro contato, porém tornam-se verdadeiras barreiras para seu uso contínuo. Um exemplo foi o descarte da idéia de se instalar um sistema de som, no interior do trailer, para tocar músicas ambiente infantis. Apesar de solicitado como requisito de projeto, foi eliminado por incentivar uma crítica perecibilidade.

Por fim, para se lidar com o fator da temporalidade, restou oferecer adequados instrumentos de mensuração, capazes de auxiliarem seus gestores a realizarem avaliações precisas e identificarem necessidades de mudanças, como é o caso dos procedimentos destinados a gestão do acesso a leitura, gestão das instalações, gestão da comunicação.

23712. revisão dos requisitos de projeto

238

Após concluída a elaboração da proposta de design do serviço, uma avaliação de seus resultados pôde ser visualizada através da revisão dos requisitos de projeto elaborados no início (p.95). Para isso retomou-se a listagem, possibilitando a reflexão sobre cada requisito. Ao final, utilizou-se uma marcação cromática para destacar o nível de adequação considerado.

Legenda:

Requisito atingidoRequisito parcialmente atingidoRequisito não atingido

239

12.1 em relação ao produto


12.1.1.1 As necessidades básicas dos três perfis de usuários identificados na fasede pesquisa sejam supridas (acesso a livros infantis, livros de literatura e paradidáticos).

12.1.1.2 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso ao livro”.


12.1.2.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso à leitura”.

12.1.2.2 Exista acesso aos livros da rede municipal de bibliotecas.

12.1.2.3 Não exista incompatibilidade com o produto oferecido nas bibliotecas fixas.


12.1.3.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, a “iniciação à leitura”.

12.1.4É mediamente desejável que

12.1.4.1 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “espaço de convivência”.12.1.4.2 Seja reconhecido, como produto ampliado, o “acesso à internet”.

240

12.2 em relação às evidências físicas


12.2.1.1 O custo das instalações esteja adequado à realidade da secretaria de cul-tura, não ultrapassando a faixa de 100 mil reais por unidade.

12.2.1.2 A complexidade da manutenção rotineira esteja adequada a profissionais sem treinamento especializado.

12.2.1.3 As instalações possam ser especificadas, padronizadas e moduladas de forma a privilegiar uma instalação prática e intercambiável.

12.2.1.4 As instalações possam ser construídas, oferecidas e mantidas por empresas terceirizadas.

12.2.1.5 O espaço comporte um grupo mínimo de cinco usuários mais a equipede atendimento.


12.2.2.1 Seja privilegiada a iluminação natural, complementada por iluminação artifi-cial na cor branca.

12.2.2.2 Os postos de trabalho tenham projeto ergonômico adequado às atividades diárias dos trabalhadores considerando percentil antropométrico 50, masculino e feminino.

12.2.2.3 O dimensionamento das instalações, especialmente das estantes e assen-tos, considere o padrão antropométrico infantil.

12.2.2.4 Seja desenvolvida uma identidade visual própria do serviço, capaz de comunicar valores ligados à leitura e padronizar visualmente o máximo de componentes do serviço, tais como: uniformização, crachás, impressos e etc.

241

12.2.2.5 Seja derivado do sistema de identidade um conjunto de sinalização que organize o fluxo de pessoas e as informações de estante, tais como: natureza do conteúdo (livros, revistas, jornais, etc), faixa etária (criança, jovem, adulto) e gênero literário (romance, aventura, conto de fadas, etc).

12.2.2.6 Estejam presentes toldos que avancem sobre a calçada, comunicandoinformalidade.

12.2.2.7 A unidade itinerante selecionada possua um estilo que comunique estabilidade e serenidade, através de linhas mais circulares e formas básicas.

12.2.2.8 O espaço seja equipado com sofás para a leitura capaz de atender cinco usuários.

12.2.2.9 O espaço seja equipado com uma área reservada ao repouso da equipe.

12.2.2.10 O espaço seja equipado com quatro computadores com acesso à internet.

12.2.2.11 O espaço seja equipado com uma impressora multifuncional.

12.2.2.13 Seja preservada a segurança dos passageiros do veículo quando em caso de colisão, respeitando o centro de gravidade baixo e sua composição estrutural principal.

12.2.2.14 A unidade itinerante seja equipada com motorização “flexfuel” de baixo consumo e reduzido índice de emissão de poluentes.

12.2.2.15 A unidade itinerante disponha de peças de reposição universais e baratas, resultando baixo custo de manutenção.

12.2.2.16 O espaço seja equipado com lixeiras de coleta seletiva.

12.2.2.17 Seja favorecido o embarque de pessoas com mobilidade reduzida através de corrimãos, degraus e suspensão a ar.

242


12.2.3.1 O espaço seja equipado com ar condicionado capaz de manter a tempera-tura abaixo dos 23ºC.

12.2.3.2 Seja desenvolvido layout para divulgação do serviço no Guia Cultural.

12.2.3.3 Seja desenvolvido layout para divulgação do serviço na internet.

12.2.3.4 O espaço seja equipado com uma placa de informações intercambiáveis, contendo a localização, dias e horários de prestação do serviço.

12.2.3.5 O espaço seja equipado com uma caixa de sugestões transparente tipo “fale conosco”.

12.2.3.6 O espaço seja equipado com pulverizador de essências de frutas.

12.2.3.7 O espaço seja equipado com caixas acústicas tocando músicas ambiente infantis.

12.2.3.8 O espaço seja equipado com componentes de fácil montagem/desmonta-gem, limpeza e conservação.

12.2.3.9 O espaço seja equipado com um compartimento trancado para armazenar pertences pessoais da equipe.

12.2.3.10 A unidade itinerante divulgue o serviço localmente de forma imaterial, através de caixas acústicas de alta potência (14).

12.2.3.11 O espaço esteja equipado com sinalização em braile em corrimãos, prateleiras, estantes e acervos especiais para cegos.

(14) Optou-se por evitar qualquer possibilidade de poluição sonora.

(15) Legislação impõe regras para a construção de rampas que inviabilizam o acesso de cadeirantes ao interior de um trailer.

243


12.2.4.1 O espaço esteja equipado com isolamento acústico capaz de manter o conforto sonoro em seu interior, não ultrapassando 70dB.

12.2.4.2 Seja selecionado o trabalho de um cartunista infantil para composição dos componentes de comunicação do serviço, tais como: pintura externa, uniformes, pintura interna e outros itens de comunicação visual.

12.2.4.3 O serviço seja prestado próximo à praças ou parques.

12.2.4.4 Partes mecânicas sejam ocultadas ao máximo, tais como pneus, rodas, retrovisores, entradas de ar, etc.

12.2.4.5 O espaço esteja equipado com estofados acolchoados e superfícies macias onde exista contato físico com o usuário.

12.2.4.6 O espaço esteja equipado com almofadas, pufes e colchões.

12.2.4.7 O espaço comporte um grupo mínimo de dez usuários, além da equipe de atendimento.

12.2.4.8 O espaço esteja equipado com uma unidade pequena de refrigeração,armazenamento e preparo de refeições.

12.2.4.9 O espaço esteja equipado com uma unidade de banheiro químico.

12.2.4.10 O espaço disponha de circuitos elétricos blindados contra fogo.

12.2.4.11 O espaço esteja equipado com caixa de coleta de papéis para reciclagem com capacidade superior a 0,5m³.

12.2.4.12 O espaço seja equipado com sistema de captação de energia solar capaz de repôr o seu consumo interno de eletricidade.

2.4.1.8 O espaço esteja equipado com, no mínimo, um assento acessível a idosos, gestantes e obesos.

2.4.14.8 O espaço disponha de área para estacionamento de, no mínimo, um cadeirante (15).

244

12.3.1É imperativo que

12.3.1.1 O tempo de deslocamento da unidade itinerante entre a base e o ponto de parada não ultrapasse 60 minutos.


12.3.2.1 A complexidade da demanda operacional esteja adequada a realidadede recursos humanos e tecnológicos da Secretaria de Cultura, que dispõe de dois funcionários por unidade.

12.3.2.2 Exista comunicação direta entre a base e a unidade móvel para a consulta de títulos e registro de empréstimos.

12.3.2.3 O processo de cadastramento do leitor seja simplificado.

12.3.2.4 O tempo de espera por um título seja reduzido.

12.3.2.5 Seja criada uma rotina distinta para o horário de maior procura (meio-dia).

12.3.2.6 A escala de repouso dos atendentes seja flexível.

12.3.2.7 Não haja sobrecarga de tarefas sobre os atendentes.

12.3.3 É desejável que

12.3.3.1 Seja criado um atendimento telefônico para consultas e reservas.

12.3.3.2 Idosos, deficientes e gestantes tenham atendimento preferencial.

12.3 em relação aos procedimentos operacionais

245

12.3.3.3 Grandes grupos, tais como escolas, sejam atendidos com maior distância possível do horário de pico (meio-dia).

12.3.3.4 Seja dada maior autonomia para que todos os atendentes tenham a mesma capacidade de atender o usuário.

12.3.3.5 Seja estabelecido um planejamento de rodízio de funcionários entre os diferentes pontos de atendimento e a própria equipe.


12.3.4.1 O processo de cadastramento sejam desburocratizados através da digitalização de documentos.

12.3.4.2 O processo de empréstimo seja agilizado através de um controle informatizado de entradas e saídas.

12.3.4.3 Sejam disponibilizados meios de auto-atendimento via internet, tais como consultas e empréstimos.

246

12.4.1É imperativo que

12.4.1.1 Seja privilegiada a diversidade na composição das equipes de atendimento, tais como uma mescla de diferentes idades, gêneros e experiências.


12.4.2.1 Seja definido um padrão de atendimento adequado ao profissional do serviço público, que privilegie valores como o respeito e a solidariedade.

12.4.2.2 Sejam definidos procedimentos que incentivem iniciativas de contato com o morador da região.

12.4.2.3 Seja incentivada a atuação externa, na rua, em clima de informalidade.

12.4.2.4 Cortesia e gentileza sejam valorizados.

12.4 em relação aos procedimentos interpessoais

247


12.4.3.1 Todos os atendentes estejam capacitados e incentivados a sugerir leituras aos usuários.

12.4.3.2 Seja incentivada a constante capacitação e o auto-desenvolvimento do profissional do atendimento (16).


12.4.4.1 Ao menos um atendente por unidade esteja capacitado para se comunicar com deficientes auditivos através da Linguagem Brasileira de Sinais (LIBRAS) (44).

(16) Não há procedimento que gere impedimento.

24913. visualização do serviço

250

fig. 122Ilustração em raixo-x.

fig.123 (pág. seguinte)Álbum de fotos do usuário.

25314. conclusões finais

255Considera-se que o conjunto deste trabalho de conclusão de curso,

ainda a ser submetido à banca examinadora, cumpre as expectativas iniciais, definidas nos objetivos (p.17). Comprova-se uma efetiva dimensão de design existente nos serviços e justifica-se a aplicação de seu processo em prol de um necessário aperfeiçoamento.

As diferentes etapas do processo obtiveram adequada distribuição de peso. Dadas as limitações referentes à disponibilidade de bibliografias sobre design de serviços, pode-se considerar válido o levantamento teórico. Quanto à pesquisa, foi privilegiada uma quantidade suficiente de enfoques sob o problema, com abordagem de diferentes casos e pontos de vista. Quanto ao desenvolvimento, foram exercitadas algumas ferramentas voltadas ao design de serviços, consideradas próprias para uma melhor manipulação e visualização deste.

Em resumo, pode-se afirmar que em todo momento deste processo buscou-se seguir com máxima fidelidade a metodologia específica do design. O que demonstrou, de forma clara, que serviços estão para o design assim como produtos e informações visuais.

25715. considerações sobre o processo

259

A experiência de aprendizado pôde ser considerada bastante rica, sendo possívelexperimentar diversos aspectos que envolvem o projeto de serviços, o que atendeu em muito as expectativas deste graduando. A orientação da professora Cristiane foi fundamental para este resultado, oferecendo todo o suporte necessário, do preparo da pesquisa até a finalização do relatório. Sempre disponível, proporcionou uma freqüência semanal de reuniões, com boa quantidade de tempo, o que contribuiu para uma importante sensação de segurança conforme avançavam as novas etapas. Vale lembrar que este trabalho sofreu interrupção de um semestre, após a entrega do TCC-I, o que fracionou a experiência entre as duas dinâmicas de aprendizado, relativamente distintas, que se sucederam durante os dois primeiros anos de TCC deste curso. A primeira fração foi realizada com a professora orientadorae o subsídio de uma disciplina própria de TCC, ministrada por dois professores e realizada em classe. Já a segunda fração deste trabalho ocorreu no ano seguinte, sob novas diretrizes, individualmente, onde não foi oferecida uma disciplina específica.

A conclusão que se faz é que a experiência poderia ter sido tão ampla no segundo momento quanto foi no primeiro. Não se trata de uma perda na orientação, mas sim uma perda ocasionada pela individualização do percurso. Basta dizer que a hipótese de se utilizar o trailer para servir como uma biblioteca itinerante surgiu graças a uma colega de sala, numa reunião em grupo realizada voluntariamente pelo professor que ministrava a disciplina quando esta existia. O fato ocorreu num momento onde não haviam certezas quanto ao seu encaminhamento.

Como apresentado anteriormente (p.39), o método de design diferencia-se por considerar a dinâmica de grupos em seu processo e isto só ocorreu de forma mais intensa na primeira fração deste percurso.

Com esta consideração final, elaborada com grande compromisso e sinceridade, concluo este último capítulo do meu TCC e (caso a banca examinadora concorde) da minha passagem por esta graduação, na esperança de que traga alguma contribuição para as futuras reflexões sobre a experiência de aprendizado no curso.

26116. referências utilizadas

263

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