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PROBLEMATIZAOQuando o tema atendimento no geral causa um certo desconforto, pois geralmente os seres humanos se comunicam mal, onde desde pequenos somos forados a agirmos sem franqueza e nos escondermos atrs de uma mascara fictcia. Temos que nos relacionar com diferentes pessoas, culturas diferentes e principalmente pessoas desinformadas em relao deficincia, ou at servios bancrios, isso gera um confronto de idias onde o locutor e ouvinte demora entrar em sintonia. Na rea bancria h um perfil de pessoas estressadas por metas dirias, muitas vezes no preparadas ou ainda sem a condio necessria para prestar um atendimento eficaz a pessoas especiais. Muitas chegam a ser atendidas j com problemas pessoais e querem receber algo que muitas vezes est fora da alada dos atendentes, por isso para lidarmos com pessoas especiais temos que estar preparados para prestar nosso maior respeito com acessos facilitados quebrando paradigmas. Os bancos tm investido em material especifico para esse segmento de clientes com satisfao por parte de alguns, e claro usando isto como vantagem competitiva. Porm falta muito por parte da sociedade como um todo para integrarmos todas essas pessoas, para que se sintam capazes de e teis para receberem um atendimento exemplar.

O que oferecido pelo Banco Real Grupo Santander clientes comuns e aos portadores de necessidades especiais como facilitador do atendimento?

OBJETIVO GERALMostrar a dificuldade de um cliente comum e de um portador de necessidades especiais em receber um atendimento eficaz sem preconceito, e como o banco usa isso como uma estratgia.

Objetivos especficos-Setor Bancrio; - Marketing de Reladionamento - Analisar como o portador de necessidades especiais se sente em relao ao atendimento; - Como as instituies financeiras esto se preparando para este segmento; - Quais os diferenciais do Banco Real; - Relacionamento Interpessoal; - Quais mudanas so necessrias para o atendimento eficaz;

HiptesesPara se obter um atendimento eficaz para o portador de necessidades especiais ou no necessrio um empenho por parte da sociedade como um todo quebrando paradigmas.

ContribuioA pesquisa pretende servir como fonte de consulta para futuros trabalhos, alm de contribuir para o aprimoramento profissional e maior conhecimento sobre o tema.

Setor BancrioA Histria bancria brasileira iniciou-se em 1799, tendo como precursor o governador Diogo de Souza, onde seu intuito era criar um banco nacional, com uma moeda forte, porm foi um fracasso devido s operaes comerciais estrangeiras, surgindo a necessidade de uma organizao bancria, foi criado atravs da transferncia da coroa ao Brasil, em 1808 o Banco do Brasil. A histria bancria brasileira foi impulsionada no Maranho pelo governador Diogo de Souza, em 1799, com a tentativa de criao de um banco com esprito nacional." Foi um fracasso, pois a rentabilidade de operaes comerciais era superior quela das aplicaes financeiras. No comeo do sculo XIX, capitalistas renem-se e fazem nascer um banco que teve at certa desenvoltura. Junto a isso, uma agncia de seguros tambm aberta. So sinais claros de que o pas necessita de uma organizao bancria de verdade. A transferncia da Coroa ao Brasil, em 1808, faz aumentar a circulao da moeda. No mesmo ano criado o Banco do Brasil. (CUT SP) Hoje o setor bancrio de extrema importncia para a economia do pas devido ' comodidade com os servios prestados onde 90 % das pessoas fsicas no pas tem algum tipo de relacionamento com o mesmo. A economia no mundo obteve bons resultados devido preparao do setor bancrio para atender as exigncias econmicas, sendo assim na ocorrncia de possvel crise estar bem estruturado e assim podendo evitar grande impacto. (Mazzuchelli, 2004)1Nenhuma economia no mundo pode alcanar pujana sem que o organismo bancrio esteja preparado para responder s exigncias da decorrentes. imprescindvel para a economia nacional que o setor bancrio esteja estruturado e consolidado, pois em caso de crises econmicas endgenas ou exgenas evitam-se uns impactos ainda mais danosos aos j

1

Mazzucchelli, Frederico Mathias. Consolidao do sistema bancrio em So Paulo na dcada de 1920. Dissertao (Mestrado em Historia Econmica) - Universidade Estadual de Campinas, 2005;

indesejveis

efeitos

de

uma

eventual

crise

ao

pas.

(Mazzuchelli , 2004)

Os bancos como prestadores de servios so fundamentais para a economia sendo um dos principais agentes de recursos financeiros pois onde a sociedade em si procura recursos gerando consumo e aquecendo a economia. Porm a instituio financeira atual no se restringe apenas economia, agora ela se v obrigada a abrir seus horizontes mediante a necessidade do mercado globalizado fatores externos influenciam diretamente e indiretamente os rumos estratgicos do mercado financeiro, como adaptao a deficientes fsicos e visuais, onde a demanda para este pblico cresce a cada momento e os bancos faturam com esta estratgia de marketing, procurando diferenciao nos servios ou at cursos de libras como, por exemplo, como vantagem competitiva atravs de um atendimento eficaz.

MARKETINGMarketing de RelacionamentoMarketing de relacionamento o processo pelo qual uma empresa constri alianas de longo prazo com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto especfico de objetivos comuns. Estes objetivos so alcanados quando: so entendidas as necessidades dos clientes; os clientes so tratados como parceiros de servio; assegurado que os funcionrios satisfaam as necessidades dos clientes e quando a melhor qualidade possvel entregue aos clientes, relativamente s necessidades individuais. O marketing de relaes essencial, segundo Mckenna (1996), ao desenvolvimento de liderana, fidelidade do cliente e rpida aceitao de novos produtos e servios no mercado. A criao de relaes slidas e duradouras uma tarefa rdua, de difcil manuteno. Mas, em um mundo onde o cliente tem tantas opes, mesmo em segmentos limitados, uma relao pessoal a nica forma de manter a fidelidade do cliente. O marketing de transaes, assim chamado por Kotler (2000), parte de uma idia maior denominada marketing de relacionamento. O marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatrios de longo prazo com parteschave cliente, fornecedores, a fim de ganhar e reter sua preferncia e seus negcios no longo prazo. O marketing de relacionamento estabelece slidas ligaes econmicas, tcnicas e sociais entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transaes. Nos casos mais bem sucedidos, as transaes deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras. De acordo com Gordon (1998), marketing de relacionamento o processo contnuo de identificao e criao de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefcios durante uma vida toda de parceria. Nota-se que, segundo a definio, os valores so criados com os consumidores, e no para os consumidores. Sendo assim, o marketing de relacionamento procura criar novo valor para os clientes e reconhece o papel

individual de cada cliente na definio do valor que desejam. Nesse sentido o valor criado com os clientes e no por clientes exigindo da organizao um planejamento e alinhamento de seus processos de negcios, suas comunicaes, sua tecnologia e pessoas para manter o valor que o cliente deseja. Como o marketing de relacionamento torna-se um esforo contnuo, ele busca unir progressivamente a empresa aos clientes, constri uma cadeia de relacionamentos a partir do reconhecimento do valor dos clientes por seu perodo de vida de consumo e no como clientes que devem ser abordados a cada ocasio de compra. Berry e Parasuraman (1992) asseveram que uma possvel dificuldade para os que fazem marketing de relacionamento criar verdadeiros clientes que percebam a existncia de um relacionamento com a empresa e valorizem esse relacionamento. Isso exige benefcios que sejam importantes para os clientes e difceis de imitar para os concorrentes. Percebendo uma turbulncia crescente no mercado e de intensificao da concorrncia, Day (2001) afirma que a forte orientao para os clientes e os relacionamentos com os mesmos tornou-se uma necessidade estratgica.

Marketing BancrioO setor bancrio, caracteristicamente de prestao de servio, um setor de fundamental importncia, tendo em vista o seu papel na economia nacional. Mas apenas recentemente os bancos brasileiros colocaram os clientes como centro das atenes na definio do foco de seus produtos e servios. Eles no tinham o menor interesse por marketing ou sequer considerao, relata Kotler (1998)2. As agncias bancrias eram formadas em estilo pomposo, que impressionava o pblico. Essa suntuosidade demonstrava o grau de importncia transmitida ao cliente que, ao procurar o banco, justificava a sua necessidade de emprstimo parecendo estar pedindo um favor. O setor permaneceu imutvel, conservador e estvel por muito tempo, at a chegada das grandes mudanas no mercado: as novas regulamentaes, os2

KOTLER, P. Administrao de marketing: Anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.

novos clientes, a globalizao e as fuses que criaram mega-bancos. Os clientes tanto de bancos comerciais como os de varejos, passaram a ser considerado alvo de conquista, tornando-se mais exigentes, demandados e com mais e melhores produtos e servios. Os bancos passaram a fazer muitas pesquisas de marketing para saber o que os clientes queriam. A mudana de postura, em entrar definitivamente na era do marketing fez com que essas organizaes passassem por um aprendizado lento do marketing bancrio. Houve cinco estgios resumidos por Kotler (1998) Fases do Marketing Bancrio 1 Fase Marketing propaganda, promoes de vendas e publicidade. 2 Fase Marketing sorriso e uma atmosfera agradvel. 3 Fase Marketing s