tcc anderson brum

7/23/2019 TCC Anderson Brum

1/62

SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL

DO RIO GRANDE DO SUL

FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC/RSCURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM MARKETING

ANDERSON BRUM DE VARGAS

BOCA DO DISCO LTDA: UM ESTUDO DE CASO

PORTO ALEGRE


2/62

2008

2


3/62



Trabalho de Concluso de Cursoapresentado Faculdade deTecnologia SENAC-RS comorequisito parcial para obteno dottulo de Tecnlogo em Marketing.

Orientador: Prof. M.Sc Carlos Theodoro Strey

PORTO ALEGRE2008

3


4/62



Trabalho de Concluso de Cursoapresentado Faculdade deTecnologia SENAC-RS comorequisito parcial para obteno dottulo de Tecnlogo em Marketing.

Aprovado pela banca examinadora em

Prof. M.Sc Carlos Theodoro Strey Fatec Senac/RS

4


5/62

Dedico este Trabalho de Concluso de Curso a todas aspessoas as quais passaram em minha vida at agora. Querqueiram ou no, todos, sem exceo, tiveram o seu grau deinfluncia em minhas atitudes e personalidade. Aproveitotambm para estender esta dedicatria a minha famlia, emespecial, minha me Tnia, que a pessoa que estevecaminhando em paralelo comigo durante toda a minhatrajetria. A minha namorada, Priscila, que sempre esteve ao

meu lado me dando foras nos momentos em que maisprecisei. Dedico tambm, aos meus colegas e amigos quecultivei durante minha graduao.

5


6/62

AGRADECIMENTOS

Entendemos que existe um ser superior, o qual nos deu um mundo

maravilhoso para vivermos. Ento agradeo a DEUS por estar me protegendo,

ajudando e orientando a seguir os meus ideais e, principalmente por estar me dando

fora para sempre buscar novos e melhores objetivos. Ao Professor Carlos Theodoro

Strey, pela orientao na realizao deste trabalho, sem a qual no teria sido possvel

a sua concluso. A toda a minha famlia, amigos e colegas pelo enorme apoio durante

este perodo de elaborao deste trabalho, e a todos os demais que, de alguma

forma, contriburam na elaborao deste trabalho de concluso de curso. Aosfuncionrios da FACULDADE DE TECNOLOGIA SENAC/RS, pela pacincia,

compreenso e auxlio.

6


7/62

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo analisar a qualidade dos servios oferecidos pela

empresa Boca do Disco Ltda e verificar o nvel de satisfao em relao aos

servios oferecidos pela empresa. A partir da percepo de seus clientes,

enfatizando a relao empresa x cliente sob o enfoque da atrao, manuteno,

recuperao e satisfao do cliente, utilizou-se conceitos sobre diversos temas

relacionados ao trabalho como, marketing de relacionamento, ps-venda, atrao,

reteno e satisfao de clientes onde ser mostrada a necessidade da empresa em

formar estratgias competitivas adotando polticas de marketing a fim de

desenvolver relacionamentos de longo prazo com o mesmo, maximizando sua

satisfao e o desempenho empresarial. Ser feita uma caracterizao da empresa,

em busca de informaes, objetivos e composto de marketing da empresa, assim

tambm com uma caracterizao do mercado em que a empresa atua. Foi feito uma

pesquisa junto aos clientes da empresa. Para tornar a pesquisa vivel elegeu-se

como estratgia o estudo exploratrio-descritivo, pois procura descrever

caractersticas relevantes, junto aos pesquisados. Para a realizao da pesquisa de

campo elegeu-se o questionrio onde foi realizado um pr-teste que validou as

questes. Como resultado da pesquisa, identificou-se que a maioria dos clientes

do sexo masculino, sua faixa etria, estado civil, acesso a Internet, mdia e

freqncia das compras.

Palavras-chave: Marketing. Pesquisa de Satisfao. Fidelizao.

7


8/62

ABSTRACT

This paper aims to examine the quality of services offered by the company of Boca

Disc Ltd. and verify the level of satisfaction with the services offered by the company.

From the perception of its customers, emphasizing the relationship x company's

focus on customer attraction, maintenance, recovery and satisfaction of the client,

used to concepts on various topics related to work as marketing relationship, post-

venda, attraction, satisfaction and retention of customers which will be shown the

need to train the company's competitive strategies of marketing adopting policies to

develop long-term relationships with it, maximizing their satisfaction and businessperformance. There will be a characterization of the company, in search of

information, goals and composed of marketing for business, so also with a

characterization of the market where the company operates. It was a search done

with the customers of the company. To make the research feasible elected to be the

strategy-descriptive exploratory study, because to describe features, with the search.

To carry out the search of field elected to the survey which was conducted a pre-test

that validated the issues. As a result of the search, identified that the majority ofcustomers are male, your age, marital status, access the Internet, and average

frequency of purchases.

Keywords: Marketing. Search of Satisfaction. Loyalty.

8


9/62

LISTA DE ILUSTRAES

Figura 1 - Pirmide de Maslow............................................................................. 33Grfico 1 - Faixa Etria.......................................................................................... 45Grfico 2 - Estado Civil.......................................................................................... 46Grfico 3 - Renda Mensal...................................................................................... 46Grfico 4 - Residncia........................................................................................... 47Grfico 5 - Clientes com acesso internet............................................................ 48Grfico 6 - Mdia de produtos adquiridos.............................................................. 48Grfico 7 - Freqncia das compras...................................................................... 49Grfico 8 - Gnero musical preferido pelos clientes.............................................. 49

9


10/62

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 - Porque se perde um cliente................................................................. 25Tabela 2 - Avaliao da loja.................................................................................. 51Tabela 3 - Classificao dos servios................................................................... 52

10


11/62

SUMRIO

INTRODUO................................................................................................... 111 CONSIDERAES INICIAIS.............................................................. 131.1 TEMA................................................................................................... 131.2 DELIMITAO DO TEMA................................................................... 131.3 PROBLEMA......................................................................................... 131.4 OBJETIVO........................................................................................... 141.4.1 Objetivo Geral..................................................................................... 141.4.2 Objetivos Especficos........................................................................ 141.5 JUSTIFICATIVA................................................................................... 15

2 FUNDAMENTAO TERICA........................................................... 162.1 MARKETING ....................................................................................... 162.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO............................................... 182.2.1 Marketing Um a Um............................................................................ 192.2.2 Satisfao de Clientes....................................................................... 202.2.3 Fidelizao de Clientes...................................................................... 222.2.4 Ps-venda........................................................................................... 242.2.5 Recuperao de Clientes.................................................................. 252.2.6 Marketing Digital................................................................................ 262.2.7 Marketing de Servios....................................................................... 272.2.7.1 Intangibilidade.................................................................................... 28

2.2.7.2 Inseparabilidade................................................................................. 292.2.7.3 Variabilidade....................................................................................... 292.2.7.4 Perecibilidade..................................................................................... 302.3 MARKETING MIX................................................................................ 312.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR........................................... 322.5 ANLISE SWOT.................................................................................. 34

3 CARACTERIZAO DA EMPRESA.................................................. 353.1 FINALIDADE DO NEGCIO................................................................ 353.2 PBLICO ALVO................................................................................... 353.3 ANLISE DO MERCADO.................................................................... 35

3.3.1 Oportunidades.................................................................................... 363.3.2 Ameaas............................................................................................. 363.3.3 Concorrentes...................................................................................... 363.4 ANLISE DO AMBIENTE INTERNO................................................... 373.4.1 Pontos Fortes..................................................................................... 373.4.2 Pontos Fracos.................................................................................... 373.5 HISTRICO DA EMPRESA................................................................. 373.6 MIX DE MARKETING ANLISE DA EMPRESA............................... 403.6.1 Produto............................................................................................... 403.6.2 Preo................................................................................................... 403.6.3 Praa................................................................................................... 40

3.6.4 Promoo............................................................................................ 41

4 MTODOS E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA............................. 42

11


12/62

4.1 CARACTERIZAO DA EMPRESA................................................... 424.2 POPULAO / AMOSTRA.................................................................. 424.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS.......................................... 43

5 ANLISE DOS DADOS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS. 445.1 PERFIL SCIO-ECONMICO DOS CLIENTES DA BOCA DODISCO LTDA...................................................................................................... 445.2 HBITOS DE CONSUMO.................................................................... 475.3 AVALIAO DA LOJA......................................................................... 48

6 CONSIDERAES FINAIS................................................................. 526.1 RECOMENDAES........................................................................... 536.2 LIMITAES....................................................................................... 54REFERNCIAS.................................................................................................. 55APNDICE A -................................................................................................... 57

ANEXO A - ........................................................................................................ 61

INTRODUO

Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando

atender suas necessidades. Essa atitude vem sendo adotada em todos os setores

na obteno do sucesso e at mesmo para garantir a sobrevivncia do negcio.

Com o objetivo de aumentar o nmero de clientes ativos, as empresas esto

preocupando-se em buscar novos, e, principalmente, manter os j existentes

satisfeitos com os produtos e servios oferecidos pela empresa.

Para conseguir alcanar seus objetivos, as empresas esto utilizando

ferramentas estratgicas de marketing para garantir a satisfao dos seus clientes,

onde uma delas o marketing de relacionamento, no qual a empresa se aproxima

cada vez mais do seu cliente, identificando suas necessidades, podendo assim

prestar um atendimento personalizado e diferenciado dos demais.

O objetivo do marketing conquistar novos clientes e manter os j

existentes, mirando todos seus esforos para que ele tenha momentos agradveis

dentro da empresa, com um atendimento especializado, e produtos ou servios da

melhor qualidade. Porm, nesta fase de encantar o cliente preciso investir em

treinamento, definir para os funcionrios a direo e o ritmo do desenvolvimento das

12


13/62

atividades e aprender a tratar o cliente como parceiro, amigo e at mesmo como se

fosse o scio da empresa.

A disciplina de Marketing igual em todos os pases, mas suas aes

variam conforme pas ou regio. H grandes diferenas entre os povos do mundo e

estas significam que uma estratgia bem sucedida em um determinado pas ir,

necessariamente, funcionar em outro. O comportamento do consumidor, os canais

de distribuio e as formas como se dar a comunicao com o pblico pode se

diferenciar, e uma das tarefas do marketing identificar estas diferenas.

Com a globalizao, quem dita s regras do mercado o cliente, onde ele

quer a ateno total da empresa e de seus funcionrios. A excelncia no

atendimento e a fidelizao vm como resultado de todo o esforo da empresa e deseus funcionrios na aplicao correta dessas estratgias.

Este trabalho est divido em 6 (seis) captulos. No primeiro captulo ser

feita a introduo e consideraes gerais do trabalho, a situao problemtica a ser

trabalhada dentro da empresa, o objetivo geral e os objetivos do trabalho, e a

justificativa de escolha do tema e problemtica a ser trabalhada na empresa.

O Captulo 2 refere-se reviso conceitual sobre o tema a ser estudado,

objetivando dar base terica, e confrontar conceitos sobre os assuntos quesubsidiaro esse trabalho.

No Captulo 3 encontra-se a caracterizao da empresa a ser pesquisada,

onde sero levantados dados como: localizao, concorrentes, ambiente interno e

externo da empresa, e outros dados.

No Captulo 4 apresenta-se a metodologia de pesquisa que ser utilizada

junto aos clientes da empresa, assim como a identificao do pblico-alvo, e o

mtodo de coleta de dados a ser empregado.O Captulo 5 apresenta o resultado obtido da pesquisa realizada junto aos

clientes da Boca do Disco, assim como a anlise e interpretao desses resultados.

No Captulo 6 seram feitas as consideraes finais sobre o trabalho, nas

quais apresentaremos as devidas recomendaes e limitaes do mesmo.

13


14/62

1 CONSIDERAES INICIAIS

O marketing um assunto que vem sido bastante discutido nas ltimas

dcadas. Empresas passaram a se preocupar cada vez mais em atrair novos

clientes, e manter os j existentes satisfeitos com os produtos e/ou servios

oferecidos pela empresa. Os gestores das empresas perceberam a importncia de

ter informaes detalhadas sobre seus clientes, de forma a antecipar as

necessidades dos mesmos.

No caso de uma loja de discos, objeto de estudo deste trabalho, os gestores

e funcionrios da empresa podero utilizar essas informaes como auxlio naformulao de estratgias e tomada de deciso dentro da empresa.

1.1 TEMA

Marketing, um estudo de caso analisando os servios oferecidos pelaempresa Boja do Disco Ltda.

1.2DELIMITAO DO TEMA

O trabalho ser realizado na loja Boca do Disco Ltda, localizada em PortoAlegre na Rua Marechal Floriano 477, durante o primeiro semestre de 2008.

1.3 PROBLEMA

O ambiente empresarial mundial vem sendo palco de transformaes cada

vez mais rpidas e expressivas na forma de fazer negcio, por isso as empresas

14


15/62

devem estar preparadas e devem se tornar cada vez mais competitivas nesse novo

cenrio.

O marketing auxilia estas empresas a lanarem e projetarem todas suas

aes voltadas ao cliente, buscando, dessa forma, uma aproximao e uma maior

integrao cliente-empresa. Para isso, necessrio dispor de tecnologias interativas

que armazenem e manipulem informaes sobre os clientes. Dessa forma pretende-

se investigar como a loja Boca do Disco pode melhorar a qualidade dos servios

oferecidos aos seus clientes e seu relacionamento com os mesmos.

1.4 OBJETIVO

Este trabalho tem como objetivo geral analisar a qualidade dos servios

oferecidos pela empresa Boca do Disco Ltda, especificamente, caracterizar o perfil

scio-econmico dos clientes e verificar o nvel de satisfao dos mesmos em

relao aos servios oferecidos pela empresa. A partir da percepo dos seus

clientes, enfatizamos a relao empresa x cliente sob o enfoque da atrao,manuteno, recuperao e satisfao do cliente.

1.4.1 Objetivo Geral

Analisar a qualidade dos servios oferecidos pela empresa Boca do DiscoLtda, a partir da percepo de seus clientes.

1.4.2 Objetivos Especficos

Caracterizar o perfil scio-econmico dos clientes da Boca do Disco

Ltda.

Avaliar os hbitos de consumo dos clientes.

15


16/62

Verificar o nvel de satisfao dos clientes em relao aos servios

oferecidos.

1.5 JUSTIFICATIVA

Justifica-se a realizao desta pesquisa pela importncia dos clientes em

uma organizao. Compreend-los torna-se fator fundamental para o alcance dos

objetivos organizacionais. Alm disso, o Marketing, rea de formao do autor,

estrutura-se fundamentalmente com base em um pblico alvo.

Nos ltimos anos, as empresas passaram a se preocupar cada vez mais em

manter um bom e duradouro relacionamento com seus clientes.

Notou-se a importncia de ter informaes detalhadas sobre seus clientes,

onde at mesmo aquelas que pareciam ter pouca importncia, passaram a ser um

fator importante no auxlio tomada de decises da empresa.

Com um grande nmero de informaes sobre seus clientes em mos, as

empresas so capazes de definir estratgias especficas de forma a atender de umamaneira diferenciada cada um deles.

Partindo do pressuposto que o cliente sempre tem razo, surge a

necessidade de se investir cada vez mais em marketing de relacionamento, pois sua

caracterstica principal a contnua identificao e criao de novos valores com

clientes individuais.

No caso da Boca do Disco Ltda, pode-se segmentar esses clientes e definir

estratgias especficas reunindo um grande nmero de informaes como, os quemais compram um determinado tipo de msica, qual o dia de maior ou menor

volume de vendas, quais os gneros mais vendidos, entre outros.

16


17/62

2 FUNDAMENTAO TERICA

Neste captulo, ser trabalhada a reviso de conceitos de marketing, entre

eles, marketing de relacionamento, marketing um a um, atrao, reteno,

satisfao, fidelizao e recuperao de clientes, marketing mix, comportamento do

consumidor, marketing digital, anlise SWOT e marketing de servios. Essa reviso

tem por objetivo dar embasamento terico para o trabalho proposto.

2.1 MARKETING

O marketing no apenas um departamento da empresa. Pode ser

considerado uma filosofia dentro desta, sendo responsvel pela atrao e

manuteno de clientes, divulgao dos produtos e servios e formao da

estratgia de preos.

Essa matria vem sido discutida cada vez mais no ambiente organizacional.Muita gente pensa em marketing apenas como propaganda e vendas. Isto porque

diariamente somos bombardeados por comerciais atravs da televiso, anncios

em jornais, revistas, mala-direta e telemarketing, ou seja, tem sempre algum

tentando passar a idia de que marketing sinnimo de vendas ou promoo.

As teorias e os conceitos acerca do assunto que se conhece pela

denominao de Marketing de Relacionamento so relativamente recentes na teoria

de marketing. Mas, para que se entenda como ele pode ser til nas empresas, necessrio primeiro entender o que marketing.

Para a American Marketing Association (apud CHURCHILL JUNIOR;

PETER, 2003, p. 4), marketing o processo de planejar e executar a concepo,

estabelecimento de preos, promoo e distribuio de idias, produtos e servios a

fim de criar trocas que satisfaam metas individuais e organizacionais.

Quando se pesquisa sobre este tema, vrios conceitos se multiplicam nos

livros e nos sites da internet. muito comum localizar conceitos de marketing como

sendo um conjunto de mtodos ou ferramentas para maximizar os lucros ou as

vendas atravs de determinada estratgia.

17


18/62

Mas, direcionando para a satisfao dos clientes Kotler define o marketing

como a cincia e a arte de conquistar e manter clientes e desenvolver

relacionamentos lucrativos com eles1.

Marketing uma espcie de filosofia dirigida ao administrativa daempresa que se inspira na pesquisa de mercado. Portanto, uma visoconsolidada do processo empresarial inteiro. Marketing a atividadehumana dirigida para satisfao das necessidades e dos desejos dosconsumidores, atravs dos processos de troca2.

Segundo Drucker3, marketing to bsico que no pode ser considerado

uma funo separada. o negcio como um todo, do ponto de vista de seu

resultado final, isto , do ponto de vista do consumidor. O sucesso da empresa no

determinado pelo produtor, mas pelo consumidor.

Cobra (1997, p. 29), com uma viso centrada na qualidade de vida das

pessoas, define o marketing como mais do que uma forma de sentir o mercado e

adaptar produtos e servios um compromisso com a busca da melhoria da

qualidade de vida das pessoas.

Ainda com foco na satisfao dos clientes, Cobra (1997, p. 373) define o

marketing como o estudo e a preparao de todos os meios necessrios para

permitir empresa aproximar, permanentemente e no interesse comum, as

necessidades e desejos do consumidor e as possibilidades de produo.

Assim, Vavra (1993, p.122), com foco no relacionamento com os clientes

explica que o marketing pode ser considerado como o processo de conceber,

produzir, fixar preos, promover e distribuir idias, bens e servios que satisfazem as

necessidades de indivduos e organizaes.

Em um perodo de globalizao e constantes mudanas no mercado,

agravada pela existncia de um consumidor exigente, o marketing nunca tinha sido

to discutido e suas aes to solicitadas e exigidas visando manter a empresa no

mercado. Hoje os consumidores e compradores tm a sua disposio um grande

nmero de fornecedores, todos buscando satisfazer suas necessidades. O mercado

est cada vez mais competitivo e fazer um bom trabalho j no a garantia de

permanncia da empresa no mercado. As empresas tm que superar as

expectativas dos clientes com ofertas melhores que as de seus concorrentes.

1KOTLER, 1998, p. 1552COSTA, 2003, p. 603DRUCKER, 1994, p 21

18


19/62

Uma estratgia muito utilizada pelas empresas nos dias de hoje a

segmentao de mercado. Mas, segmentar um mercado no tarefa muito fcil,

pois a empresa precisa saber ou encontrar uma forma de atuar no mesmo.

A principal razo para a segmentao de mercado a grande variedadedas necessidades dos consumidores que se transforma constantementeneste mercado competitivo e globalizado, tornando impossvel para asorganizaes satisfazerem todos os consumidores de determinadosmercados e um nico composto de marketing dificilmente ter condiesde atender s necessidades e desejos de todo mercado de um produto4.

Atualmente, uma importante ferramenta utilizada na atrao, manuteno,

fidelizao e satisfao de clientes, o Marketing de Relacionamento, onde cada

cliente tratado de uma forma diferenciada dentro da empresa. Este ser discutidoa seguir.

2.2 MARKETING DE RELACIONAMENTO

O Marketing de Relacionamento tem a funo de criar, manter e intensificarrelacionamentos fortes, valiosos e duradouros com os clientes, o que resultar em

transaes lucrativas.

(...) marketing de relacionamento est baseado em trs premissas:relacionamento, rede e interao. Quando se fala em Marketing deRelacionamento no se faz referncia apenas relao com clientes, masa um sistema complexo que envolve diversos aspectos interligados, cujascaractersticas so os efeitos de longo prazo e a gerao de benefciospara todas as partes envolvidas5.

De acordo com Gordon (1994, p. 56) os profissionais de marketing

poderiam criar novos valores para seus clientes, funcionrios, fornecedores e

investidores, com a administrao de seus relacionamentos de negcios. Ainda

Gordon (1994, p. 56), defende que:

A tese central que os relacionamentos so os verdadeiros bens dasempresas, no os produtos, mquinas e know how, embora tenham

4 KOTLER, 1998, p. 1125 GUMMESSON, 2005, p 29

19


20/62

grande importncia; isto porque os relacionamentos fornecem s empresasrendimentos de longo prazo e baixos riscos, bem como a oportunidade deaumentar tanto os rendimentos como o lucro, de diversas maneiras.

Na prtica, o marketing de relacionamento uma importante ferramenta defidelizao. O que acarreta na diminuio de custos em relao conquista de

novos clientes. Kotler explica que o custo de manter um cliente na empresa cinco

vezes menor do que conquistar um novo6.

Para criar um relacionamento slido necessria a confiana recproca.

Segundo Hoffman (2006, p. 431) uma relao de confiana (...) definida como a

slida crena ou convico sobre a honestidade, integridade e confiabilidade de

outra pessoa.

Com o Marketing de Relacionamento as empresas mantm um canal

permanente de comunicao cujo objetivo criar e sustentar um relacionamento

efetivo com seus clientes, fornecedores e funcionrios, agregando bens e servios,

criando um valor superior. Com isso, estas empresas acabam conquistando e

mantendo uma posio competitiva francamente favorvel no mercado.

Para que a empresa possa competir em tempo real necessrio que ela

seja dotada de meios que possam reconhecer e relacionar cada um de seus

clientes. As integraes desses meios deram origem a um novo conceito chamado

CRM Customer Relationship Management (Gerenciamento do Relacionamento

com os Clientes) que definido como uma combinao de processo de negcios e

tecnologia, que busca entender os clientes das empresas mediante vrias

perspectivas: quem so eles, o que eles fazem, do que eles gostam (CARDOSO;

GONALVES FILHO, 2001, p. 40)

O Gerenciamento das Relaes com Clientes no est restrito a um

software. CRM uma filosofia, e as empresas precisam comear a desenvolver uma

mentalidade que foque o relacionamento com o cliente. O bom atendimento comea

com a maneira como o funcionrio atende ao telefone e vai alm da entrega do

produto desejado. Isto uma questo de posicionamento da empresa e depende

diretamente de cada colaborador, em todas as etapas de atendimento, logstica,

ps-venda e conquista de cada novo cliente.

2.2.1 Marketing Um a Um

6KOTLER, 1998, p. 116

20


21/62

Peppers e Rogers criaram o Marketing Um a Um, onde (...) a idia bsica

baseada no desenvolvimento e no gerenciamento do relacionamento com clientes,

de uma maneira diferenciada e individualizada7. uma estratgia que visa atender

a necessidade de cada cliente, de uma forma personalizada. Essa uma das

estratgias que faz a diferena entre as empresas.

Tratar o cliente de uma forma diferenciada, atendendo suas necessidades

individuais, o principal objetivo do Marketing Um a Um. Segundo Peppers e

Rogers, h uma variedade de denominaes para essa nova idia de tratar os

clientes de uma forma diferenciada:

Customer Relationship Management (CRM), Enterprise RelationshipManagement (ERM), Customer Intimacy (Intimidade com o Cliente), RealTime Marketing (Marketing em Tempo Real), Continuous RelationshipMarketing (Marketing de Relacionamento Continuo), e Technology-enableRelationship Marketing (Marketing de Relacionamento com a Tecnologia),entre outros8.

Tambm conhecido como Marketing One to One, est ligado diretamente

aos grandes avanos tecnolgicos, os quais tornam essa idia possvel. Focado na

satisfao de um cliente por vez, com o auxlio de programas de gerenciamento dorelacionamento com clientes, as empresas conseguem armazenar informaes

sobre estes. Estas informaes auxiliam na tomada de decises e formulao de

estratgias de marketing por segmento de pblico, podendo atender cada cliente de

uma forma diferenciada.

2.2.2 Satisfao de Clientes

Para se entender o que e como analisar o nvel de satisfao dos clientes

em relao a sua empresa, primeiramente necessrio saber a definio do que

vem a ser o cliente ou seja, algum que adquire um produto a venda ou consume

um servio disponvel.

7PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. 2000 apud CARDOSO e GONALVES FILHO, 2001, p. 468PEPPERS, Don; ROGERS, Martha. 1994, p 34

21


22/62

Atualmente, as empresas necessitam estar atentas s mudanas do

mercado e preparadas para enfrent-las no sentido de sobreviver a estas, e at

mesmo se antecipar aos seus concorrentes.

Os clientes, tanto empresas como consumidores, exigem produtos que

satisfaam suas necessidades. Um cliente se torna satisfeito quando um produto ou

servio consumido cria na sua mente uma experincia que supera as suas

expectativas, quando essas no so superadas ou no atendidas ele tende a se

tornar um cliente insatisfeito.

Quando se busca a total satisfao do cliente, estamos a um passo do

marketing de relacionamento, e, para que esse objetivo seja atingido, uma das

principais aes desse processo ouvir o cliente, ou seja, buscar aprofundar-se nasreclamaes recebidas.

A atitude de ouvir o cliente pode levar as empresas a um melhor

entendimento na compreenso de seus clientes, gerando at em um aumento de

sua capacidade competitiva.

Segundo Ferreira (2000, p.40), nos EUA, estudos revelam que:

Apenas 4% dos clientes insatisfeitos fazem reclamaes; Os restantes mudam de fornecedor; Destes, a maioria (91%) jamais retorna; Se a reclamao do cliente for atendida satisfatoriamente, existe90% de chance de ele permanecer na empresa.

Por isso esse processo reclamatrio deve ser cada vez mais incentivado

dentro das organizaes, tendo uma especial ateno na filtragem dessas

reclamaes, pois uma nica reclamao em um universo de centenas de clientes

no quer dizer praticamente nada, mas caso essa se tornar repetitiva bom acendera luz amarela e ficar atento s origens dessas para tomar a melhor deciso.

(...) o processo de satisfao do cliente comea no momento em que umconsumidor ou cliente conhece a empresa, seja por uma propaganda, sejapor indicao de uma pessoa. A partir da, somam-se a qualidade noatendimento, a qualidade do produto ou servio adquirido, o preo, afacilidade de pagamento, o cumprimento de prazos e outros compromissosassumidos.9

O Marketing de Relacionamento tem se focado na grande importncia de terum cliente satisfeito e de avaliar regularmente sua satisfao. Essa avaliao pode

9 LIMA, 2006, p.149

22


23/62

ser feita de diversas formas, desde ligar para o cliente e saber do uso, at entregar

junto com o produto ou servio um formulrio de sugestes. As empresas realizam

constantes pesquisas para analisar o nvel de satisfao de seus clientes, em

relao empresa, seus produtos e servios.

Dutra (2002, p. 128) explica algumas tcnicas para garantir a satisfao dos

clientes:

a) leve as coisas pelo lado profissional, no pessoal;b) detecte o estresse prematuramente e previna-o;c) trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperao;d) vise satisfao do cliente e no apenas ao servio;e) solucione problemas sem culpar a si prprio ou aos outros;

f) pratique tcnicas comprovadas; eg)estimule o feedbackcontinuo.

As empresas que buscam a total satisfao dos clientes no devem apenas

tentar desenfreadamente conquistar novos, mas tambm ouvi-los e tentar satisfaz-

los plenamente.

2.2.3 Fidelizao de Clientes

Fidelizao uma estratgia, um gerenciamento baseado na fidelidade que

rende lucros e consiste tambm em considerar todas as relaes que uma

organizao estabelece com o cliente.

(...) a organizao usa trs elementos essenciais para evitar que seusclientes a abandonem, so eles: a segmentao com base no valor,segmentao com base nas necessidades do cliente e os dispositivos depreviso de desistncia. 10

A fidelidade a categoria mais difcil de obter uma medida exata. Significa

estar disposto a "sacrificar", pelo menos por algum tempo, os interesses da

empresa, pois, o sucesso construdo em longo prazo mais importante que

qualquer benefcio imediato.

10 FORTALEZA, 2005, p.10

23


24/62

Dentro destes conceitos, a satisfao est estreitamente relacionada com a

maneira como o consumidor se sente em determinado momento. Mas existe uma

questo que no se deve confundir: a satisfao como sinnimo de fidelidade. Nem

sempre pessoas que dizem estar satisfeitas voltam a comprar, pois talvez percebam

o produto ou servio de outra marca mais interessante em determinado momento.

O objetivo da fidelizao reter os clientes, evitando que migrem para a

concorrncia, aumentando o valor dos negcios que eles proporcionam. Esse

processo est fortemente ligado questo da qualidade de servios, que em tempos

de consumo em queda e clientes cada vez mais exigentes, demanda maiores

esforos das empresas.

Mas, como tornar fiis os clientes satisfeitos? Primeiramente, os clientesprecisam ser identificados, porque no se estabelece uma relao com quem no se

conhece. A partir da, aprender sobre eles, suas necessidades e seus desejos,

utilizando essas informaes para estreitar o relacionamento e conhec-los cada vez

mais. Isso d empresa um diferencial e cria barreiras de confiana tornando

inconveniente a migrao para um concorrente, porque o novo relacionamento

comearia do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Tornar um cliente fiel e mais forte requer lev-lo atravs de vrios estgiosde desenvolvimento de sua fidelidade, onde Kotler (1998, p.236) os define como:

a)Comprador;b)Cliente eventual;c)Cliente regular;d)Defensor;e)Associado;f) Parceiro; eg)Co-proprietrio.

Hoje, as empresas buscam cada vez mais fazer com que os clientes passem

do estgio de compradores para co-proprietrios, completando assim o ciclo de

fidelizao dentro da empresa.

2.2.4 Ps-Venda

24


25/62

O Ps-venda decisivo para manter clientes, pois atravs dele que a

empresa consegue manter um relacionamento duradouro com os mesmos.

um compromisso mais forte deve ser estabelecido, no apenas paraconhecer relatrios resultantes das iniciativas dos clientes, mas tambmpara estabelecer um programa formalizado de mensurao de satisfaopara avaliar ativamente as opinies de todos clientes.11

Oferecer servios e vantagens aos clientes aps a compra ser o fator de

sobrevivncia para as empresas no futuro. Sair na frente empresa que

disponibilizar maior comodidade e vantagens aos seus clientes aps a compra, pois

hoje, o cliente no adquire apenas um produto, e sim um benefcio.

Tambm conhecido como ps-marketing o ps-venda o processo de

proporcionar satisfao continua e reforos aos seus indivduos ou organizaes

que so clientes atuais ou que j foram clientes. Os clientes devem ser identificados,

reconhecidos, comunicados, auditados em relao satisfao e respondidos. O

objetivo do ps-marketing construir relacionamentos duradouros com todos os

clientes (VAVRA, 1992, p. 87).Com o aumento da concorrncia, sentiu-se a necessidade de manter um

relacionamento duradouro com seus clientes, e fazer com que eles sempre venham

a adquirir os produtos da empresa. Pois importante no s atrair novos clientes, e

sim manter satisfeitos os clientes j existentes na empresa, esse o papel do ps-

venda, mas para conseguir isso, as empresas devem tratar cada cliente de uma

maneira diferenciada.

2.2.5 Recuperao de Clientes

11VAVRA. 1992, p.163

25


26/62

Alm de atrair novos clientes para a empresa, importante manter os j

existentes satisfeitos. Por isso, a empresa deve se preocupar tambm em recuperar

os clientes, que por algum motivo deixaram de adquirir seus produtos ou servios.

Os esforos para se recuperar clientes exigem maiores investimentos. Mas o

aprendizado acerca desses esforos nos leva a identificar e analisar os fatores que

influenciam na perda dos clientes, tomando conhecimento dos pontos fracos da

empresa e de suas oportunidades no mercado.

(...) a reteno de clientes se refere a focalizar os esforos de marketingda empresa na base de clientes existente. Mais especificamente, em vezde procurar novos clientes, as empresas empenham-se em satisfazer osclientes atuais, com inteno de estabelecer com eles relacionamentos delongo prazo12.

Investir na recuperao de clientes perdidos no somente tentar recuper-

los, mas principalmente, aprender as causas das perdas e evitar mais perdas

futuras. Um cliente que deixou de adquirir os produtos e/ou servios um cliente

insatisfeito, e a melhor maneira de identificar o erro, ouvi-lo.

Colocar-se no lugar do seu cliente fundamental para entender suas

reclamaes. preciso aprender com os erros cometidos e no descuidar-se no

processo de recuperao. Qualquer erro cometido durante esse processo far com

que seu cliente v embora para no mais voltar. de suma importncia que a volta

de seu cliente seja marcante e inesquecvel para ele. Fazendo algo inesperado, para

que ele se sinta valorizado. Oferecendo algo que simbolize um pedido de desculpas,

um presente ou uma vantagem, como recompensa pelos problemas causados.

Uma vez reatado o vnculo no relacionamento, o cliente precisa ser bemcuidado. Todos precisam saber que o cliente foi recuperado e que nopode ser decepcionado. Deve-se estar comprometida com o sucessodesse novo relacionamento13.

Uma estatstica (annima), muito divulgada por empresas de auditoria,

mostra as razes pelas quais se perde um cliente, conforme observamos na tabela a

seguir

12HOFFMAN, 2006, p.42113 Disponvel em , acesso em 29 demar. 2008.

26
http://www.magmaster.com.br/artigos-aprendendo-cclientes.htmhttp://www.magmaster.com.br/artigos-aprendendo-cclientes.htm


27/62

Tabela 1 - Porque se perde um cliente

1% se perde por falecimento.

5% se perde por mudana de endereo.5% se perde por amizades comerciais.9% se perde por maiores vantagens em outras organizaes.14 % se perde por reclamao no atendida.66 % se perde por indiferena do pessoal que os atende.

Fonte: Adaptado de SOUZA (2000, p. 80)

2.2.6 Marketing Digital

Vivemos em uma era onde as pessoas tm acesso muito fcil a tecnologia, o

que chamamos de era da informao. O campo da tecnologia digital oferece a

possibilidade de armazenar e difundir informaes de maneira gil e global, atravs

da rede mundial de computadores. Com o avano tecnolgico, vm ocorrendo

profundas alteraes nas relaes entre os indivduos e a sociedade. Essas

modificaes tambm se refletem na maneira como as empresas fazem negcios,

tendo como resultado a globalizao.

Com essa nova realidade, as empresas comearam a usufruir de estratgias

de marketing utilizando tecnologias digitais. Desde a utilizao para comunicao

institucional at o atendimento a clientes, cada inovao tecnolgica que surge no

mercado, acaba por ser tambm uma revoluo no marketing tradicional.

O marketing digital realmente adiciona mais interatividade ao planejador dacomunicao integrada de marketing e campanha, mas ele no corrigetodos os problemas associados com o marketing tradicional. O que omarketing digital pode fazer reduzir a dependncia de papel, adicionarmais informaes e eliminar as barreiras dos meios tradicionais14.

Estratgias de marketing em B2C (business-to-consumer), B2B (business-

to-business), C2C (consumer-to-consumer), entre outras, fazem parte das redes

virtuais do consumo envolvendo empresas e consumidores, onde h interatividade,

personalizao, integrao e democratizao da informao. Sendo que cada uma

14OGDEN, 2002, p 17

27


28/62

oferece uma nova dimenso comunicao, s vendas e ao relacionamento com o

mercado.

Merecem destaque tambm a entrada neste cenrio do conceito de

customizao (produtos e servios sob medida) aliado s permanentes inovaes

tecnolgicas que proporcionam ao mercado a possibilidade de uma otimizao na

aquisio de bens e servios de forma personalizada. Os computadores, a internet e

as redes de relacionamento, esto influenciando uma nova forma de fazer negcios

e conduzir relacionamentos no meio eletrnico. Mudanas estas, que de certo modo,

sero incorporadas s mdias tradicionais.

O marketing digital (web marketing) ou e-marketingtorna-se importante para

as organizaes, pois com a facilidade de acesso ao uso dessas tecnologias porparte da demanda, as empresas tero que se ajustar aos novos tempos exigindo

mudanas radicais na forma de realizar negcios e administrar relacionamentos.

2.2.7 Marketing de Servios

Basicamente, o marketing de servios est voltado para o tratamento

adequado que damos ao consumidor, levando em considerao suas necessidades

e os fatores que influenciam em seu comportamento.

(...) servios so atividades econmicas que criam valor e fornecembenefcios para clientes em tempos e lugares especficos, comodecorrncia da realizao de uma mudana desejada no ou em nome do destinatrio do servio15.

Costumeiramente muito difcil desassociarmos o Marketing de Produtos do

Marketing de Servios, tendo em vista que quando o cliente adquire um novo

produto, ele est adquirindo um novo servio.

Segundo Hoffmann (2006, p. 04) podemos admitir que a distino entre

bens e servios nem sempre perfeitamente clara. Na verdade, muito difcil

fornecer um exemplo de um bem puro ou de um servio puro. Um bem puro

implicaria que os benefcios recebidos pelos clientes no contivessem elementos

15 LOVELOCK, 2004, p.05

28


29/62

fornecidos por servio. Da mesma forma, um servio puro no conteria bens

tangveis.

No marketing de servios, importante a qualidade do servio oferecido,

enquanto no marketing de produtos o que mais relevante o desempenho do

mesmo. No que diz respeito produo do servio, a venda ocorre antes, o

consumidor compra uma promessa que s vai ser concluda com a experincia do

servio pretendido. Para conhecer um servio, o cliente tem que experiment-lo na

condio de usurio, por isso sua percepo perante o risco muito clara, pois, no

podem ser tocados, cheirados, degustados ou at experimentados antes da compra.

Todas as caractersticas do servio so notadas pelos clientes e formam a

base para sua percepo. importante que o servio oferea uma experincia queseja condizente com o pacote de servios desejado.

Kotler (2006 p.399) apresenta as quatro principais caractersticas que

afetam enormemente a elaborao de programas de marketing: intangibilidade,

inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.

2.2.7.1 Intangibilidade

Ao contrrio dos produtos fsicos, os servios no podem ser vistos,

sentidos, ouvidos, cheirados ou provados antes de adquiridos. Uma pessoa que se

submete a uma cirurgia plstica no rosto no pode ver os resultados exatos antes da

compra. Da mesma maneira, uma pessoa que passa a freqentar um psiquiatra no

consegue saber o efeito exato do tratamento.A fim de reduzir essa incerteza, os compradores procuram por sinais ou

evidncias da qualidade do servio. Deduzem a qualidade com base nas

instalaes, nas pessoas, nos equipamentos, no material de comunicao, nos

smbolos e nos preos percebidos. Por isso, a tarefa de prestador de servio

administrar as evidncias, para deixar tangvel o intangvel. Enquanto o desafio

do profissional de marketing de produtos agregar-lhes idias abstratas, o dos

profissionais de marketing de servios agregar evidncias e imagens concretas a

ofertas abstratas.

29


30/62

2.2.7.2 Inseparabilidade

De modo geral, os servios so produzidos e consumidos simultaneamente.

Esse mesmo princpio no se aplica aos bens materiais, que so fabricados,

estocados, distribudos por incontveis revendedores e s ento consumidos. Alm

disso, a pessoa encarregada de prestar o servio parte dele. Como o cliente

tambm est presente enquanto o servio executado, a interao prestador de

servio-cliente uma caracterstica especial do marketing de servios.

No caso de entretenimento e de servios profissionais, os compradoresesto muito interessados em um prestador de servios especficos. O show no ser

o mesmo se Madonna estiver indisposta e for substituda por Shania Twain. Da

mesma maneira, a defesa judicial no ser a igual se for desempenhada por um

joo-ningum porque o especialista em aes antitrust David Bies no est

disponvel. Quando os clientes demonstram forte preferncia por determinado

prestador de servios, o preo dele aumenta quanto mais limitado estiver seu tempo.

2.2.7.3 Variabilidade

Como dependem de por quem, onde e quando so fornecidos, os servios

so altamente variveis. Alguns mdicos so muito afveis, outros nem tanto.

Alguns cirurgies tm muito sucesso ao realizar determinada cirurgia, outros nemtanto. Os compradores de servios conhecem essa variabilidade e muitas vezes se

informam com outros compradores antes de decidir por um prestador. Para controlar

a qualidade, as empresas de prestao de servios podem tomar trs providncias.

1. Investir em bons processos de contratao e treinamento. Recrutar os

funcionrios certos e oferecer a eles um excelente treinamento so

providncias essenciais, independentemente do nvel de qualificao. Os

funcionrios devem mostrar competncia, interesse, capacidade de

resposta, iniciativa e habilidade para solucionar problemas, alm de boa

30


31/62

vontade. Prestadoras de servios como a FedEx e a cadeia de hotis

Marriot do ao pessoal da linha de frente a autonomia de gastar at 100

dlares para resolver o problema do cliente.

2. Padronizar o processo de execuo do servio em toda a organizao.

Essa padronizao facilitada pelo preparo de um projeto de servios que

simule ocorrncias e processos em um fluxograma, com o objetivo de

detectar falhas potenciais.

3. Acompanhar a satisfao do cliente. Utilize sistemas de sugesto e de

reclamao, pesquisa com clientes e comparao com concorrentes. A

General Electric envia 700 mil cartas-respostas por ano pedindo aos

clientes que avaliem o desempenho de seu pessoal da rea deatendimento ao cliente. O Citinbank verifica continuamente seus ndices

de PCP preciso, capacidade e resposta, pontualidade. As empresas

tambm podem desenvolver banco de dados e sistemas de informao

do cliente para oferecer um servio mais personalizado.

2.2.7.4 Perecibilidade

Servios no podem ser estocados. A perecibilidade dos servios no um

problema quando a demanda estvel. Porm, quando a demanda oscila, as

empresas prestadoras de servios tm problemas. Por exemplo: por causa da

demanda na hora do rush, as empresas de transporte pblico precisam ter um

nmero bem maior de equipamentos do que se no houvesse oscilaes nademanda durante o dia. Alguns mdicos multam pacientes por no terem

comparecido a consultas porque o servio s tinha valor naquele momento.

Muitas empresas areas, hotis e resorts enviam e-mails para segmentos

selecionados de sua base de clientes oferecendo descontos de curto prazo e

promoes. O Club Med envia e-mail no incio da semana aos clientes constantes

em seu banco de dados, afim de oferecer pacotes de fim de semana que no foram

vendidos, geralmente a apenas 30 ou 40 por cento do preo padro.

31


32/62

2.3 MARKETING MIX

Vrios produtos podem satisfazer uma necessidade e o que dirige o

consumidor a esse produto so os conceitos de valor, custo, satisfao e qualidade

do produto. Utilizando o conceito de qualidade de produto, Cobra explica que:

(...) se o produto ou material vendido de m qualidade, no h,realmente, servio que possa dar satisfaes ao consumidor. Manter oureparar um aparelho ou produto de m qualidade no assegurar umservio, reparar um prejuzo16.

Com isso, verifica-se que deve haver uma interao entre a empresa e o

ambiente interno e externo, e essa interao se realiza atravs do composto de

marketing. O composto de marketing, tambm chamado de 4 Ps, um conjunto de

instrumentos disposio do profissional de marketing para implementar suas

estratgias. Cobra define-os como: Produto, Preo, Praa, Promoo.

a)Produto: bem ou servio destinado s necessidades do pblico-alvo;b)Praa (distribuio): a tarefa de levar o produto certo ao local onde est

o consumidor;c)Promoo (comunicao): comunicar ao pblico-alvo o produto certo;d)Preo: desenvolvimento dos preos certos, estando atento reao doconsumidor em relao a sua estratgia de preo e de seus concorrentes17.

Gordon (1998, apud NEZZE, 2002) aponta algumas mudanas de grande

impacto advindas do Marketing de Relacionamento no composto de marketing:

a) Produto: quando devidamente implementado, o marketing derelacionamento resulta em produtos que so juntamente projetados,desenvolvidos, testados, orientados, fornecidos, instalados e aprimorados.Produto e servios so conseqncia de um processo de colaborao quecria valores que os clientes querem, para cada componente do produto eseus servios associados;b) Praa: (distribuio) o marketing de relacionamento considera adistribuio a partir da perspectiva do cliente que decide onde e comocomprar o que a empresa/vendedora oferta.c) Promoo (comunicao): com o marketing de relacionamento o clientetem oportunidade de decidir como ele deseja se comunicar como aempresa e de que maneira isso se dar.d) Preo: como com o marketing de relacionamento, o produto varia

conforme as preferncias e os preceitos dos clientes, o valor tambm vai

16COBRA, 1992, p. 37517COBRA, 1992, p. 292

32


33/62

mudar proporcionalmente. O preo dever refletir as escolhas feitas e ovalor criado a partir destas escolhas.

Uma estratgia muito utilizada pelas empresas nos dias de hoje a

segmentao de mercado. Mas segmentar um mercado no tarefa muito fcil, pois

a empresa precisa saber ou encontrar a forma correta de atuar.

2.4 COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR

Quando falamos em comportamento do consumidor, a primeira coisa que

devemos pensar o que motivou o cliente a comprar ou consumir determinado

produto ou servio. Essa motivao gerada por uma necessidade interna ou

externa que pode ser psicolgica, emocional ou fisiolgica.

Grande parte dos nossos impulsos nos remetem a saciar as necessidades

bsicas, como a sede, sono, fome, calor etc. O que interessa na realidade ao

mercado so as necessidades secundrias, que so hbitos alimentares entre

outros, orientados por princpios e valores de uma determinada sociedade ou grupo

social. Por exemplo, quando uma pessoa escolhe determinada bebida para saciar

sua sede, importante entender quais foram os motivos que levaram a pessoa

quela escolha.

Para manter esse bom relacionamento com o cliente, as empresas

necessitam descobrir as reais necessidades dos seus futuros clientes com o objetivo

de oferecer produtos que possam satisfazer as necessidades dos seus

consumidores.

Segundo Pinheiro (2005, p.07) ao analisar as condies com as quais a

sociedade convive, podemos compreender o comportamento das pessoas e a

influncia que causam sobre as atividades de uma organizao.

O marketing inicia-se com a necessidade e os desejos humanos, sendo que

necessidade humana um estado de privao de algumas satisfaes bsicas,

como gua e vesturio, e vai seguindo de acordo a pirmide de necessidades

descrita por Maslow. Ele cita o comportamento motivacional, que explicado pelas

necessidades humanas conforme a figura.

33


34/62

Figura 1: Pirmide de MaslowFonte: Adaptado de Semer (2007)

Vrios produtos podem satisfazer uma necessidade e o que dirige o

consumidor a esse produto so os conceitos de valor, custo, satisfao e qualidade

dos mesmos. Utilizando o conceito de qualidade de produto, Cobra (1997, p. 375)

explica que se o produto ou material vendido de m qualidade, no h, realmente,servio que possa dar satisfaes ao consumidor. Manter ou reparar um aparelho ou

produto de m qualidade no assegurar um servio, reparar um prejuzo.

Neste sentido, Kotler (1998, p. 171) explica como funciona a pirmide de

Maslow:

1. Necessidades fisiolgicas: alimentao, sono e repouso, de abrigo,desejo sexual, etc. (Sobrevivncia do indivduo / preservao da espcie.)

1. Necessidades de segurana: proteo, ordem, conscincia dos perigose riscos, senso de responsabilidade.

2. Necessidades sociais / participao: associao, aceitao por partedos companheiros, troca de amizade, de afeto e amor.

3. Necessidades de auto-estima: autoconfiana, necessidade deaprovao social e respeito, status, prestgio e considerao.

4. Necessidades de auto-realizao: so as necessidades de cada pessoade realizar o seu prprio potencial e de desenvolver-se continuamente (ser

constantemente mais do que - vir a ser tudo o que pode ser).

NECESSIDADES SEGURANA E ESTABILIDADE

NECESSIDADES DE PARTICIPAO

NECESSIDADES DE ESTIMA

NECESSIDADES DE AUTO-REALIZAO

34

NECESSIDADES FISIOLGICAS


35/62

2.5 ANLISE SWOT

Anlise SWOT uma ferramenta de diagnstico, planejamento e de deciso

utilizada para fins estratgicos e gerenciais. construda em uma matriz conhecida

tambm como Matriz SWOT, que permite encontrarmos as foras e fraquezas - de

um profissional, uma equipe, uma atividade, uma empresa bem como as

oportunidades e ameaas de mercado sendo que a sigla vem do ingls, criada pelo

professor Albert Humphrey, da Universidade de Stanford:

Hoje em dia, devido a grande rapidez em que ocorrem as mudanas no

mundo dos negcios, imprescindvel pensarmos estrategicamente. Pensar com

Inteligncia e dar a devida ateno ao ambiente que a empresa est inserida

fundamental, pois cada vez mais os clientes esto fiis s marcas. Tambm precisa-

se levar em conta a economia dos pases, que apresentam certa instabilidade e

diversidade.

Atravs da anlise SWOT que quer dizer Foras (Strengths), Fraquezas

(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities), e Ameaas (Threats), possvel uma

anlise mais profunda. Ela elaborada para focar um resumo do cenrio

consolidando todos os pontos que tm relevncia no negcio. Tanto as situaes

macro-ambientais (demogrficos, econmicos, tecnolgicos), quanto os fatores

micro-ambientais (consumidores, concorrentes, pontos de venda, fornecedores) que

afetam diretamente a empresa. A maneira mais comum de representarmos a anlise

SWOT atravs de um retngulo, dividido em quatro partes, onde as foras,

fraquezas, oportunidades e ameaas so colocadas separadamente.

Segundo Kotler (1998, p.87) a probabilidade de sucesso da empresa nodepende apenas da fora de seu negcio, das exigncias bsicas para ser bem-

sucedida em um mercado-alvo, mas tambm de suas competncias para superar

seus concorrentes.

35
http://rmmmarketing.wordpress.com/2006/11/03/analise-swot-em-marketing/http://rmmmarketing.wordpress.com/2006/11/03/analise-swot-em-marketing/http://www.smartdraw.com/specials/context/swotanalysis.htm?id=139824http://www.businessballs.com/alberthumphreytam.htmhttp://rmmmarketing.wordpress.com/2006/11/03/analise-swot-em-marketing/http://rmmmarketing.wordpress.com/2006/11/03/analise-swot-em-marketing/http://www.smartdraw.com/specials/context/swotanalysis.htm?id=139824http://www.businessballs.com/alberthumphreytam.htm


36/62

3CARACTERIZAO DA EMPRESA

Neste captulo, ser trabalhada a caracterizao da empresa, onde seroapresentados dados como: finalidade do negcio, pblico alvo, histrico da empresa,

o mercado interno e externo onde atua, marketing mix e seus principais

concorrentes diretos e indiretos.

3.1 FINALIDADE DO NEGCIO

A Boca do Disco Ltda tem como propsito oferecer servios de venda de

CDs, DVDs, LPs e souvenirs com a qualidade, rapidez e eficcia que seu cliente

necessita.

3.2 PBLICO-ALVO

O pblico-alvo da Boca do Disco Ltda constitudo por pessoas das classes

A e B, interessadas em comprar seus produtos para momentos de lazer e

descontrao.

A Boca do Disco Ltda atinge principalmente as pessoas com maior poder

aquisitivo, em funo dos produtos oferecidos serem, na sua grande maioria,

importados e com preo relativamente caro para as classes menos favorecidas.

3.3 ANLISE DO MERCADO

Nesta seo ser trabalhada a anlise de mercado, assim como,

oportunidades, ameaas e principais concorrentes da empresa no mercado em que

atua.

36


37/62

3.3.1Oportunidades

Porto Alegre considerada um dos principais plos culturais do Brasil,

levando em conta sua grande diversidade demogrfica, pblico jovem e constante

crescimento populacional, pode se dizer que a regio tem um timo mercado

potencial para este ramo de atividade.

3.3.2 Ameaas

As ameaas aparecem de vrias formas, pois podem ocorrer desde

mudanas no ambiente competitivo das empresas, at variaes scio-culturais e

poltico-legais.

A Pirataria de CDs representou 40% das vendas de CDs musicaisno Brasil no ano de 200618.

As vendas de msica pela internet e por celulares subiram 185%no pas no ano de 200719.

3.3.3Concorrentes

Hoje, a Boca do Disco Ltda concorre diretamente com mais trs empresas.

a) Stoned Discos Localizada na Rua Marechal Floriano N.

371;

b)Classic Rock - Localizada na Galeria Chaves, Rua dos Andradas,

1444;

c)Toca do Disco Localizada na Rua Garibaldi N. 1043;

18 Fonte: , acessado em 21 de abril de

2008.19 Fonte: , acessadoem 21 de abril de 2008.

37


38/62

3.4 ANLISE DO AMBIENTE INTERNO

3.4.1 Pontos Fortes

A empresa possui uma grande rapidez na aquisio de novos CDs e DVDs,

pois, o mercado exigente no que diz respeito agilidade na aquisio de

lanamentos. Tambm possui uma tima localizao, no centro de Porto Alegre na

Rua Marechal Floriano.Considerada por muitos o mais qualificado acervo musical do sul do Brasil, a

empresa tem a quantidade unida a qualidade, um de seus grandes atrativos. Alm

de um atendimento personalizado do proprietrio que presta consultoria, dando

dicas a seus clientes mais leigos que queiram aprofundar seus conhecimentos

musicais.

3.4.2 Pontos Fracos

Durante o perodo no qual foi realizada a anlise, percebeu-se que no

estabelecimento no h nenhum sistema relacionado com armazenamento de

informaes de clientes, vendas realizadas, controle de estoque etc.

3.5 HISTRICO DA EMPRESA

Localizada nos altos da Rua Marechal Floriano Peixoto, nmero 474, a

Boca do Disco o mais tradicional ponto de comrcio de discos novos, raros e

usados, CDs e DVDs da capital Porto-alegrense, alm de ser o mais bem

conceituado local de encontro de aficcionados e colecionadores. Quem entra na loja

38


39/62

e no conhece o seu histrico no imagina o nmero de acontecimentos que

caracterizam-no ao longo de 20 anos de existncia.

Tudo comeou no inicio dos anos 80 com Getulio Costa, um bageense

radicado em Porto Alegre desde a dcada de 60. Juntamente com mulher e filhos

ainda pequenos, daria seus primeiros passos, rumo ao mercado da msica no

''Brique da Redeno'' (Feira de Antiguidades dominical e conhecido espao cultural)

situado no corao do ''Parque Farroupilha''.

L, acompanhado da famlia e com pouco mais de duzentos LPs espalhados

pelo canteiro central da Avenida Jos Bonifcio, iniciava sua trajetria no comrcio

de discos em Porto Alegre, comprando, trocando e vendendo. Em pouco tempo,

Getulio e famlia haviam se tornado populares entre os freqentadores da feira.Nesta poca, foi um dos maiores negociadores de discos de vinil no Brique da

Redeno.

Aps um perodo trabalhando com dedicao, j consolidado no espao de

antiguidades do Parque Farroupilha, Getlio deu outro importante passo, resolveu

montar uma loja. Aficcionados e colecionadores comearam a falar de uma loja,

localizada na Cidade Baixa, na Rua Jos do Patrocnio 12, onde haviam vrios

discos raros colocados na parede. Uma loja de nome curioso, chamada '' Boca doDisco''. Era Getulio e famlia, que investiam no comrcio do disco de vinil. Este foi o

perodo do ''boom'' dos sebos de disco na grande Porto Alegre.

Com local de comrcio estabelecido, Getulio pode expandir seus negcios,

trabalhando, tanto com discos comuns, raridades e bootlegs (no oficiais) to

procurados na poca e extremamente difceis de serem encontrados. Concertos

inditos de Bob Dylan, dos Beatles, Rolling Stones, Led Zeppelin e do Deep Purple

passaram a completar a lacuna at ento existente nas prateleiras doscolecionadores. A Boca do Disco trazia ao alcance dos olhos e dos ouvidos lbuns

que eram conhecidos apenas em enciclopdias e revistas importadas.

A loja investia forte num segmento pouco explorado pelos demais lojistas, o

perodo bsico do Rock n' Roll, trazendo a tona, discos raros de grupos da Invaso

Britnica e do rock americano como: Johnny Kid and the Pirates, Kinks, Rolling

Stones, Beatles, Manfred Mann, Gerry and the Pacemakers, Dave Clark Five,

Hollies, Byrds, The Who, Easybeats, Swinging Blue Jeans, Seeds, Music Machine,

Electric Prunes, 13th Floor Elevator, Chocolate Watch Band, The Standels, The

Sonics.

39


40/62

No final dos anos 80 a tecnologia colocava a disposio do mercado o

Disco-Laser, posteriormente chamado de CD. O compact disc viria revolucionar

definitivamente o mercado fonogrfico propiciando aos apreciadores a aquisio de

ttulos nunca antes sonhados. Getulio percebendo o perodo de transio entre vinil

e CD rapidamente adaptou-se mudana e passou a investir nesta nova

modalidade que chegava ao mercado. Com esta modificao, tornou-se vivel

expandir o catlogo. Importantes nomes do rock, at ento desconhecidos da

cultura musical sulista, comeavam a se popularizar.

A loja apresentava uma srie de catlogos de CDs importados,

disponibilizados aos clientes, que faziam pedidos de seus grupos preferidos. A

adeso da Boca do Disco ao CD dava resultado, a expanso do negcio erainevitvel.

Consolidado, na Jos do Patrocnio, Getulio anteviu a possibilidade de

nova ampliao da loja. Na metade da dcada de 90 a Boca do Disco se transfere

para um ponto mais centralizado. Situado desta vez na Rua Marechal Floriano

Peixoto 439, quase esquina com a Rua Jernimo Coelho.

Depois de 10 anos localizado no nmero 439 da Marechal Floriano, Getulio

resolve mudar-se em 2003, para o nmero em frente, o 474, local onde a loja seencontra at hoje. Adaptando-se s mudanas, passa a trabalhar com novas mdias,

que entram no mercado. A popularizao do DVD apresenta uma nova alternativa

comercial. As bandas, antes conhecidas apenas no CD, passam a ser conhecidas

em DVD, fato que proporciona o resgate visual de suas imagens. A ligao com a

Internet, a possibilidade de pesquisar novos sites e o recurso do download

ampliaram o conhecimento musical da loja.

A Boca do Disco se consolidaria de vez como um dos principais pontos devenda de discos da capital. Como seus pares do ramo de discos, a loja sobreviveu

a vrios planos econmicos, mudanas de moedas, de governo, viu surgirem e

desaparecerem muitos estilos e grupos. A loja sempre manteve-se fiel ao seu

estilo, trabalhando com o Rock n Roll bsico.

40


41/62

3.6 MIX DE MARKETING

Neste item a empresa ser analisada a empresa segundo os critrios dos 4

Ps de acordo com Kotler (1998).

3.6.1 Produto

A Boca do Disco Ltda trabalha com venda de DVDs, vinis, souvenirs e CDs.

Os CDs, principal foco da loja, so divididos por ordem alfabtica de artista/banda.

A loja tambm possui o servio de converso de fitas de VHS para DVD, e

Vinil para CD que terceirizado. No ano de 2007 a empresa entrou no segmento do

comrcio eletrnico e a demanda foi to grande que praticamente metade de suas

vendas se da por esse canal on-line. Os canais de venda utilizados so os sitesMercado Livre e Toda Oferta.

3.6.2 Preo

Os preos adotados pela Boca do Disco Ltda variam de acordo com o selo(gravadora), onde podem variar de quinze a mil e quinhentos reais.

3.6.3 Praa

A empresa hoje conta uma loja instalada na Rua Marechal Floriano 474, em

um local estratgico e com um grande movimento, sobretudo do pblico entre 30 e

40 anos, que o segmento que mais freqenta a loja.

41


42/62

3.6.4 Promoo

A Boca do Disco Ltda utiliza vrios meios de promoo e/ou propaganda,

sendo os principais:

a) Ponto de venda de ingressos para festas e eventos, relacionados com o

segmento de mercado atraindo assim, o maior nmero de possveis

clientes para a empresa;

b) Promoo de DVD e CDs, em rdios e carros de sons;c) Cartazes de lanamentos de DVD e CDs;

d) Distribuio de brindes para seus principais clientes; e

e) Promoes de DVD e CDs em datas comemorativas.

42


43/62

4 MTODOS E PROCEDIMENTOS DE PESQUISA

Neste captulo, ser apresentado o mtodo a ser utilizado para a pesquisa

que ser feita junto aos clientes da empresa, assim como a definio do plano de

amostragem ou populao-alvo.

4.1 CARACTERIZAO DE PESQUISA

A presente pesquisa pode ser classificada como quantitativa. Neste sentido,

elegeu-se como estratgia o estudo exploratrio-descritivo, que procura descrever

caractersticas relevantes, junto aos clientes da empresa Boca do Disco Ltda, com o

objetivo de analisar a qualidade dos servios oferecidos pela mesma. Assim, para

Mattar (2002, p. 18) a pesquisa exploratria visa prover o pesquisador de maior

conhecimento sobre o tema ou problema da pesquisa em perspectiva.

No que se refere pesquisa descritiva, pode-se dizer que o objetivoprincipal descrever alguma coisa normalmente caractersticas ou funes do

mercado (MALHOTRA, 2005, p. 108).

4.2 POPULAO / AMOSTRA

A Boca do Disco Ltda conta com aproximadamente mil clientes ativos, ou

seja, pessoas que freqentam a loja e consomem algum produto. Desta populao,

totalizando a anlise de cinqenta instrumentos de pesquisa. Os questionrios foram

aplicados durante o ms de maro de 2008 em dias aleatrios, divididos entre os

dois turnos, matutino e vespertino, nos quais a empresa trabalha.

43


44/62

4.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

Para a realizao da pesquisa de campo elegeu-se a abordagem, onde se

optou pelo mtodo pessoal e observao direta junto aos clientes. Antes, durante e

aps a efetivao da compra.

O questionrio foi estruturado em duas partes. O Bloco A, identifica o perfil

scio-econmico e preferncias dos clientes, e o Bloco B a caracterizao dos

servios.

Para a fundamentao da pesquisa, compreenderam-se levantamentos em

fontes primrias, por se tratar de uma anlise da satisfao dos clientes em relaoaos servios oferecidos pela empresa. O instrumento de pesquisa utilizado foi a

aplicao de um questionrio estruturado junto aos clientes da loja, formado por dez

questes enunciadas como fechadas, duas questes semi-abertas e duas abertas. A

coleta de dados ocorreu de forma organizada e sistematizada, com vistas a analisar

o perfil scio-econmico e a qualidade dos servios oferecidos pela empresa Boca

do Disco Ltda.

44


45/62

5 ANLISE DOS DADOS E INTERPRETAO DOS RESULTADOS

Neste tpico do trabalho, ser apresentado o resultado obtido da pesquisa

realizada junto aos clientes da Boca do Disco Ltda, assim como a anlise e

interpretao desses resultados.

5.1 PERFIL SCIO-ECONMICO DOS CLIENTES DA BOCA DO DISCO LTDA.

Na primeira parte do questionrio, foi analisado o perfil scio-econmico dos

entrevistados. Assim, nota-se certa disparidade entre os clientes da empresa, onde

88% dos clientes so do sexo masculino.

Uma das questes que chamou mais a ateno foi a mdia de idade, onde,

58% dos clientes da Boca do Disco possui entre 30 e 40 anos, e 22% deles entre 20

e 30 anos. Outro dado inesperado a porcentagem de questionados acima dos 50

anos que somou 16% do total. O que demonstra uma clientela extremamentemadura e descaracteriza o esteretipo de que uma loja de discos de rock atenda na

maioria adolescentes, conforme o resultado demonstrado no Grfico 1.

Grfico 1 Faixa etriaFonte: Pesquisa de Campo

45


46/62

Conforme o grfico 2, a maior parte dos clientes, mais precisamente 64%,

afirmou em suas respostas serem casados. Isto ajuda a identificar a maturidade dos

consumidores da loja, colaborando na tomada de deciso para escolher estratgias

para se relacionar com o cliente.

Grfico 2 Estado CivlFonte: Pesquisa de Campo

A grande maioria dos pesquisados, 78%, j freqentou ou est cursando o

ensino superior, dos quais 64 % deles possuem formao completa. Em relao renda mensal, 44% est entre 3 a 5 salrios mnimos, e 26% acima de 5 salrios

mnimos. Esses dados nos levam a crer que o bom nvel escolar reflete na renda

dos clientes e demonstra um alto poder de compra, conforme Grfico 3.

Grfico 03 Renda MensalFonte: Pesquisa de Campo

46


47/62

A maioria dos clientes da Boca do Disco Ltda, ou seja, 58% residem na

cidade de Porto Alegre. H tambm clientes oriundos de outras cidades,

principalmente da regio metropolitana. O acesso a loja facilitado em funo de

sua localizao, estrategicamente situada no centro da capital, onde existe um

grande fluxo de transeuntes.

Grfico 04 ResidnciaFonte: Pesquisa de Campo

Nota-se que 92% dos clientes da Boca do Disco Ltda possuem computador

com acesso a Internet em casa, nmero elevado levando em considerao que

somente 12% dos brasileiros dispem dessa tecnologia em seus domiclios20. O alto

ndice apontado neste item vem de encontro ao dado abordado anteriormente em

que a renda mensal dos pesquisados mostrou ser relativamente alta.

O fato de a esmagadora maioria ter em suas residncias acesso internet

possibilita uma srie de aes ligadas ao relacionamento com o cliente. Desde a

divulgao de novos produtos at o ps-venda.

20Fonte , acessado em 24 deabril de 2008.

47


48/62

Grfico 05 Clientes com acesso a internetFonte: Pesquisa de Campo

5.2 HBITOS DE CONSUMO

O item da pesquisa que questiona a respeito da quantidade de produtos que

cada cliente consome mensalmente apresentou que 64% deles adquirem quatro ou

mais itens. Este dado demonstra a lealdade dos clientes, assim como a freqncia

dos entrevistados loja. Conforme apontado pela pesquisa, 42% deles comparece

no mnimo de 2 a 3 vezes por ms.Dentre todos os estilos musicais propostos na pesquisa, o rock foi o

preferido por metade dos pesquisados. Isso leva a crer que est bem clara a

questo da preferncia pelo gnero musical destes. Esta informao ajuda a definir

qual a maior demanda do segmento a ser investido.

Grfico 06 Mdia de Produtos AdquiridosFonte: Pesquisa de Campo

48


49/62

Grfico 07 Freqncia das ComprasFonte: Pesquisa de Campo

Grfico 08 Gnero musical preferido pelos clientesFonte: Pesquisa de Campo

5.3 AVALIAO DA LOJA

Analisou-se o atendimento oferecido pela Boca do Disco e o resultado foi

satisfatrio. 36% dos clientes percebem o atendimento como excelente e 62% como

bom, ou seja, quase a totalidade dos entrevistados aprova a forma como este

processo feito. Percebe-se, ento, que este um dos principais diferenciais da

loja.

No item higiene/limpeza, 20% dos clientes classificam como excelente e

72% bom. Em relao disposio dos produtos, foi analisado como os clientes

classificam o modo que os produtos so dispostos dentro da loja, 8% classificam

como excelente e 78% como bom. Os produtos esto separados por gnero musical

49


50/62

e por ordem alfabtica o que facilita a localizao e a visibilidade. Por isso o alto

nvel de aprovao neste item da avaliao.

No que se refere ao ambiente e aparncia, 16% dos clientes classificaram

como excelente e 58% como bom. O estabelecimento est ambientado conforme o

segmento proposto, com vrios quadros e miniaturas de cones do rock,

proporcionando aos freqentadores uma atmosfera agradvel e acolhedora.

Foi analisada a rea de atendimento aos clientes da empresa, 34%

classificaram como excelente e 62% como bom. Em relao luminosidade, 24%

classificam como excelente e 66% como bom. No item localizao, foi analisado

como os clientes classificam a localizao da empresa, onde 58% classificam como

excelente e 44% como bom.Quando questionados sobre o acervo, 52% classificamcomo excelente e 44% como bom.

O bom nvel de aceitao da rea de atendimento se d pelo fato da loja ter

um espao amplo, com um layoutapropriado para o tipo de negcio. O fato de ter

amplas vitrines auxilia na luminosidade, pois recebe uma carga de luz natural

durante o dia. Juntamente com o atendimento e o acervo, a localizao um dos

principais diferenciais, seu acesso favorecido em funo de estar localizada

privilegiadamente em uma regio que possui outras lojas do gnero. A loja possuimais de 20.000 itens em seu acervo, sendo este um nmero muito significativo para

o segmento proposto.

50


51/62

Tabela 2 Avaliao da Loja

Excelente Bom Indiferente Ruim PssimoAtendimento

36 % 62 % 2 % - -

Higiene /limpeza 20 % 72 % - 8 % -

Disposio dosprodutos 8 % 78 % 12 % 2 % -

Ambiente /aparncia 16 % 58 % 10 % 4 % -

rea deatendimento 34 % 62 % - 4 % -

Iluminao24 % 66 % 8 % 2 % -

Localizao58 % 42 % - - -

Acervo52 % 44 % 2% 2% -

Fonte: Pesquisa de Campo

Foi analisado como os clientes classificam os diferentes servios prestados

pela Boca do Disco Ltda. Questionados sobre as informaes dos produtos, 94%

entende como boas ou excelentes. A principal informao contida o preo, o

restante, como procedncia, caractersticas especficas e contedo, so

esclarecidas pessoalmente pelos atendentes atravs de uma espcie de consultoria

na hora da compra.

A maioria das compras feitas vista, no se fazendo necessrio nenhum

sistema especfico de cobrana. Ainda assim, quando questionados a respeito do

servio de cobrana foi demonstrada satisfao, conforme tabela 3.

No que se refere ao atendimento ps-venda, apresentou um bom nvel de

avaliao. Havendo a necessidade de troca de algum produto, esta feita

prontamente.

Mesmo no havendo nenhuma divulgao para os clientes referente aos

lanamentos e as novidades de todas as espcies (promoes por exemplo), a

freqncia estabelecida na loja a forma na qual feita a demonstrao dos itens

mais recentes.

51


52/62

Para o atendimento, existem dois funcionrios que possuem um

conhecimento amplo dos gneros comercializados, proporcionando um atendimento

satisfatrio demanda existente. Dado que refletiu na pesquisa, j que 28%

considerou o nmero de funcionrios excelente e 62% bom.

Tabela 3 Classificao dos Servios

Excelente Bom Indiferente Ruim Pssimo

Informao sobre osProdutos 64 % 30 % 2 % 4 % -

Servio de Cobrana28 % 36 % 30 % 6 % -

Atendimento Ps-Venda 24 % 52 % 16 % 8 % -

Lanamentos 38 % 54 % 4 % 4 % -

Nmero deFuncionrios 28 % 62 % 6 % 4 % -

Fonte: Pesquisa de Campo

52


53/62

6 CONSIDERAES FINAIS

Todos os conceitos apresentados neste trabalho de concluso de curso

evidenciam o quanto necessrio a busca constante por melhorias na prestao de

servios, para que o cliente se torne cada vez mais fiel empresa. As mudanas

tecnolgicas, sociais e econmicas modificam o mercado diariamente. Marketing

como processo gerencial e social tambm sofreu inmeras modificaes com o

decorrer do tempo, fato que fez as empresas passarem a dar maior importncia aos

clientes.

Atualmente, vive-se em uma poca na qual os consumidores exigem cada

vez mais produtos e servios individualizados que satisfaam s suas necessidades

individuais. As empresas, consequentemente disputam cada vez mais o cliente,

agregando valor aos seus produtos para conquistar novos clientes e fidelizar os

antigos.

Para se obter sucesso nesse novo mercado preciso compreender quais

so as caractersticas, sejam elas tangveis ou intangveis, que proporcionem valor e

satisfao ao seu cliente. preciso ter conscincia de que o cliente de hoje no

compra apenas produtos, mas sim benefcios. de fundamental importncia que os

empresrios busquem uma forma de criar, estimular e desenvolver relacionamento

com clientes, ou seja, conquistar, evoluir e reter clientes lucrativos.

Prestar um bom servio difcil. No mundo dos negcios, apesar das

empresas criarem a cada dia mais e mais expectativas para os clientes, menos

conseguem atend-las. Para reverter esse quadro, necessria a criao de uma

cultura de servios, com lderes e funcionrios envolvidos, funcionrios com

autonomia para resolver problemas e processos que realmente funcionem.Felizmente, pode-se dizer que a Boca do Disco Ltda, est atenta a essas

novas exigncias dos clientes. A ambientao e os menores detalhes esto

direcionados para que o cliente se sinta vontade e queira voltar a utilizar o servio

da empresa. A empresa possui um compromisso srio com a qualidade na

prestao dos servios e, com isto, um envolvimento em acatar sugestes e

opinies de clientes e funcionrios para melhor-los cada vez mais.

importante entender que em uma estratgia de negcios necessriogerenciar de forma efetiva o relacionamento com o cliente e que os profissionais

53


54/62

precisam saber como lidar com ele, e no apenas vender um DVD ou CD, mas sim

fazer com que o cliente sinta-se satisfeito com o servio oferecido, e mantenha um

bom e duradouro relacionamento com a empresa.

No que diz respeito caracterizao do perfil scio-econmico dos clientes

da Boca do Disco Ltda, a maior parte dos clientes da empresa so do sexo

masculino, com faixa etria entre 30 e 40 anos, casados, com nvel superior

completo com renda mensal entre 3 e 5 salrios mnimos. Residentes em Porto

Alegre, tambm possuem acesso a Internet. Atravs dessas informaes, pode-se

definir qual o perfil do cliente que est adquirindo os servios da Boca do Disco Ltda,

podendo assim, segmentar esses clientes e formular estratgias de marketing de

acordo com cada segmento identificado.Com relao anlise do nvel de satisfao dos clientes em relao aos

servios oferecidos pela Boca do Disco Ltda, em mdia, os clientes compram 5

Produtos por ms, variando entre 2 e 3 vezes por ms, adquirindo em maior

quantidade cds do gnero de Rock. Identificou-se que os clientes esto satisfeitos

com os servios oferecidos pela empresa, e classificaram como bom ou

excelente itens como: atendimento, higiene e limpeza, disposio dos produtos nas

prateleiras, ambiente e aparncia do local, iluminao, localizao, acervo de cdsdisponveis para venda, informao dada pelos atendentes quando solicitados sobre

cds, servios de cobrana, atendimento ps-venda, rapidez na aquisio de

lanamentos de filmes, nmero de funcionrios por perodo no atendimento ao

pblico.

Entende-se, portanto, que atravs do marketing de relacionamento como

instrumento de fidelizao e atrao de clientes que se torna possvel conquistar e

reter cada vez mais um nmero maior de clientes e, desta forma, estabelecer umbom e duradouro relacionamento crescente entre esse e a empresa, com isso,

mantm-se sua lealdade e obtem-se lucro para a empresa, a qual procura um custo

cada vez menor para o cliente.

6.1 RECOMENDAES

54


55/62

A partir deste estudo sobre marketing de relacionamento em uma

determinada loja de disco, recomenda-se a sua continuidade e o seu

aprofundamento. Realizou-se uma anlise da satisfao dos clientes em relao aos

servios oferecidos pela empresa, mas possvel aprofundar mais no que diz

respeito a esse assunto.

Segundo balano divulgado em abril de 2008 pela ABPD (Associao

Brasileira dos Produtores de Discos), as vendas de CDs e DVDs no Brasil caram

31,2% em 200721. O motivo apontado o crescimento do mercado digital. A soma do

segmento digital (downloads pagos de msicas e vendas por celular) aumentou

185% no ano de 2007.

A partir desta constatao, aconselha-se que a empresa desenvolva umestudo visando novas estratgias de marketing, desenvolvendo um plano estratgico

de Marketing de Relacionamento dentro da empresa. A mesma dever focar parte

de seus esforos e suas estratgias na atrao de novos clientes e manuteno da

satisfao dos j existentes, mantendo assim, um longo e duradouro

relacionamento, aumentando sua lucratividade.

6.2 LIMITAES

O trabalho foi realizado apenas na empresa Boca do Disco Ltda, na cidade

de Porto Alegre-RS, podendo ser estendido para as demais lojas de disco da cidade

e at mesmo para estabelecimentos de outras localidades.

Os questionrios foram aplicados para apenas uma parte dos clientes daBoca do Disco Ltda, fato que no invalida este estudo. Sentiu-se dificuldade na

aplicao dos questionrios, pois alguns questionados, no dispunham de tempo

para responder.

21 Fonte < http://www1.folha.uol.com.br/folha/ilustrada/ult90u388494.shtml>, acessado em 01 de junhode 2008.

55


56/62

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

COBRA, Marcos. Marketing bsico: uma abordagem brasileira. 4. ed. So Paulo:Atlas, 1997.

COSTA, Nelson Pereira da, Marketing para empreendedores : um guia para montare manter um negcio : um estudo da administrao mercadolgica. Rio de Janeiro:Qualitymark, 2003.

DRUCKER, Peter Ferdinand. Administrao de Organizaes sem Fins Lucrativas:princpios e prticas. 2. ed. So Paulo: Pioneira, 1994.

DUTRA, Joel Souza. Gesto de pessoas: modelo, processos, tendncias eperspectivas. So Paulo: Atlas, 2002.

FERREIRA, Srgio. Conquistando o consumidor: o marketing de relacionamentocomo vantagem competitiva nas empresas. So Paulo: Editora Gente, 2000.

GORDON, Wainwright. O sucesso ao seu alcance: Como explorar seu potencial deautodesenvolvimento. So Paulo: Saraiva, 1994.

GUMMESSON, Evert. Marketing de relacionamento total: gerenciamento demarketing, estratgias de relacionamento e abordagem de CRM para economias derede. 2. ed. Porto Alegre: Bookman, 2005.

HOFFMAN, K. Douglas; BATESON, John E. G. Princpios de marketing de servios:conceitos, estratgias e casos. So Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2006.

KEEGAN, Warren J.; GREEN, Mark C. Princpios de marketing global. So Paulo:Saraiva, 2003.

KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementaoe controle 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998.

KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementaoe controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 2006.

LOVELOCK, Christopher; WRIGHT, Lauren. Servios: marketing e gesto. SoPaulo: Saraiva, 2004.

56


57/62

MALHOTRA, Naresh K. Introduo pesquisa de marketing. So Paulo: PrenticeHall, 2005.

MATTAR NETO, Joo Augusto. Metodologia cientfica na era da informtica. SoPaulo: Saraiva, 2002.

OGDEN, James R. Comunicao integrada de marketing: modelo prtico para umplano criativo

tcc anderson brum

Documents