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CENTRO UNIVERSITÁRIO BARRIGA VERDE - UNIBAVE CURSO DE ADMINISTRAÇÃO ALEXANDRE LOPES MIRANDA A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO COCAL DO SUL - SC 2012

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CENTRO UNIVERSITÁRIO BARRIGA VERDE - UNIBAVE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

ALEXANDRE LOPES MIRANDA

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO

COCAL DO SUL - SC

2012

Page 2: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

ALEXANDRE

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO

Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, pelo Centro Universitário Barriga Verde – UNIBAVE.

Orientadora: Profa. Vanilda Maria Antunes Berti, MSc.

COCAL DO SUL - SC

2012

Page 3: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

ALEXANDRE LOPES MIRANDA

A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO

Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, avaliado e aprovado no dia ____ de

__________ 20___, como requisito para obtenção do título de Bacharel em

Administração do Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE, pela banca

examinadora constituída pelos professores:

Orleans, ___ de _______________ de 20___.

_____________________________________

Prof. e Orientador Vanilda Maria Antunes Berti, MSc.

Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE

_____________________________________

Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulação)

Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE

_____________________________________

Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulação)

Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE

Page 4: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

Este trabalho é dedicado especialmente aos

meus pais, os quais sempre incentivaram e

almejaram um futuro de sucesso para seu filho,

e também por sua luta, e sonho de ver seu filho

formado, e sem pensar nestes motivos e

lembranças não teria tirado forças para concluir

este trabalho.

Page 5: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

AGRADECIMENTOS

A Deus, pela oportunidade de viver e permitir ser o que sou;

À minha família, que esteve sempre presente nos momentos difíceis de

minha vida;

Aos meus professores que me deram a base para elaboração desta

monografia, em especial a minha orientadora professora Vanilda;

Aos meus amigos e colegas, que me ajudaram e estiveram presentes em

mais esta etapa;

À empresa em estudo e seus colaboradores, por facilitarem o trabalho de

pesquisa.

Page 6: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

“Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você

atinge seu coração."

Nelson Mandela

Page 7: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

RESUMO

O presente estudo vem realizar um estudo sobre a comunicação organizacional interna de um departamento do setor público: um estudo de caso. O objetivo para se chegar ao resultado foram: Analisar a comunicação interna de um departamento do setor público; e para complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos específicos: Verificar a qualidade na comunicação interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na comunicação; Mostrar a influência das ferramentas utilizadas na comunicação interna. Utilizou-se da fundamentação teórica para o embasamento da pesquisa, tendo como principais tópicos: Comportamento Organizacional; comunicação interna nas organizações; fluxos da comunicação; o processo da comunicação e influência da comunicação na cultura organizacional Para se chegar ao resultado, foi utilizada uma pesquisa quantitativa de campo descritiva. O resultado da pesquisa foi positivo decorrente da satisfação nas respostas dos entrevistados, verificando então, que a empresa pesquisada tem um ambiente de trabalho satisfatório, porém, deve se observar as sugestões dos funcionários e promover um trabalho com um profissional qualificado com a comunicação interna.

Palavras-chave: Comunicação Interna. Organização. Qualidade da comunicação

Page 8: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

ABSTRACT

This study has been conducting a study on organizational communication internal to

a department of the public sector: a case study. The goal is to get to the result were:

Analyze the internal communication of a department of the public sector, and to

complement the overall goal, it was decided by the specific objects: Check the quality

of internal communication; Identify key tools used in communication; Show the

influence of the tools used in internal communication. We used the theoretical

foundation for the research, the main topics: Organizational Behavior; internal

communication in organizations; flows of communication, the process of

communication and influence organizational culture of communication in order to

reach the result, a survey was used quantitative descriptive field. The research result

was positive due to satisfaction in the answers of respondents, then checking that the

company studied has a satisfactory working environment, however, it must be noted

suggestions from employees and promote a work with a qualified professional with

internal communication.

Keywords: Internal Communication. Organization. Quality of communication

Page 9: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1: O processo de comunicação ...................................................................... 32

Figura 2: Sexo ........................................................................................................... 41

Figura 3: Tempo que trabalha na instituição ............................................................. 42

Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna ..................... 43

Figura 5: Posição acerca desses instrumentos ......................................................... 44

Figura 6: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor ....................... 45

Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. ............................................................ 46

Figura 8: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. ........................ 47

Figura 9: Classificação do processo de comunicação ............................................... 48

Figura 10: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários .............. 49

Figura 11: As informações divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50

Figura 12: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho ....... 51

Figura 13: É bem informado sobre o que se passa no setor. .................................... 52

Figura 14: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ........ 53

Figura 15: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos

relacionados ao setor. ............................................................................................... 54

Figura 16: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. ... 55

Figura 17: Grau de participação na comunicação interna. ........................................ 56

Figura 18: Profissional específico para área de comunicação. ................................. 57

Figura 19: Divulgação das informações. ................................................................... 58

Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a

todos. ........................................................................................................................ 59

Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. .................. 60

Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação

interna. ...................................................................................................................... 61

Page 10: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

Figura 23: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. ....................... 62

Figura 24: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. ......... 63

Figura 25: Classificação do processo de comunicação na organização. .................. 64

Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. .......... 65

Page 11: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

LISTA DE TABELAS

Tabela 1: Sexo .......................................................................................................... 41

Tabela 2: Tempo que trabalha na instituição............................................................. 42

Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna .................... 43

Tabela 4: Posição acerca desses instrumentos. ....................................................... 44

Tabela 5: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor. ..................... 45

Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos............................................................. 46

Tabela 7: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. ....................... 47

Tabela 8: Classificação do processo de comunicação. ............................................. 48

Tabela 9: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários. ............... 49

Tabela 10: As informações divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50

Tabela 11: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho. ..... 51

Tabela 12: É bem informado sobre o que se passa no setor. ................................... 52

Tabela 13: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ....... 53

Tabela 14: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos

relacionados ao setor. ............................................................................................... 54

Tabela 15: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. .. 55

Tabela 16: Grau de participação na comunicação interna. ....................................... 56

Tabela 17: Profissional específico para a área de comunicação. .............................. 57

Tabela 18: Divulgação das informações. .................................................................. 58

Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a

todos. ........................................................................................................................ 59

Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. ................. 60

Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação

interna. ...................................................................................................................... 61

Tabela 22: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. ...................... 62

Page 12: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

Tabela 23: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. ........ 63

Tabela 24: Classificação do processo de comunicação na organização. ................. 64

Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. .......... 65

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LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

FEBAVE – Fundação Educacional Barriga Verde

LDB – Lei de Diretrizes e Bases

MALO – Museu ao Ar Livre de Orleans

SMA – Secretaria Municipal de Administração

SME – Secretaria Municipal de Educação

UNIBAVE – Centro Universitário Barriga Verde

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 16

CAPÍTULO I FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................... 18

1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ............................................................ 18

1.1 AS ORGANIZAÇÕES .......................................................................................... 18

1.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ................................................................ 19

1.1.1 A Importância da comunicação na organização ......................................... 20

2 A COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES......................................... 22

2.1 CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO INTERNA ........................................ 22

2.1.1 O endomarketing na comunicação organizacional interna ........................ 24

2.1.2 Instrumentos do endomarketing ................................................................... 26

2.2 FLUXOS DA COMUNICAÇÃO ............................................................................ 27

2.2.1 Os canais da comunicação e a tecnologia ................................................... 28

2.3 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO .................................................................. 31

2.3.1 Elementos do processo de comunicação .................................................... 31

2.3.2 Barreiras da comunicação ............................................................................. 32

2.3.3 Função da comunicação ................................................................................ 33

2.3.4 Tipos de comunicação ................................................................................... 34

2.3.5 Como tornar a comunicação eficaz .............................................................. 34

2.4 A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NA CULTURA ORGANIZACIONAL ......... 35

2.4.1 Cultura organizacional – conceito ................................................................ 35

2.4.2 Contexto da cultura na comunicação ........................................................... 36

CAPÍTULO II - DELIMITAÇÕES METODOLÓGICAS .............................................. 38

2.1 TIPOS DE PESQUISA ........................................................................................ 38

2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo ................................................................... 38

2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA ............................................................................ 38

2.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA ................................................................................ 39

2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 39

2.5 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ................................................... 40

CAPÍTULO III - APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .............. 41

3.2 BLOCO 1 – PERFIL DO ENTREVISTADO ......................................................... 41

3.3 BLOCO 1 – PROCESSO DA COMUNICAÇÃO .................................................. 43

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3.4 ANALISE DA PESQUISA .................................................................................... 66

CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 68

REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 70

APÊNDICE ................................................................................................................ 73

Page 16: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

16

INTRODUÇÃO

Com a constante evolução do ambiente organizacional, decorrente da

tecnologia, da competitividade e de novas ferramentas, surgem novos modos de

gestão e consequentemente a comunicação dentro das organizações.

Os colaboradores podem conseguir com maior facilidade o que deseja

dentro de uma empresa, se os mesmos conhecerem e souberem como melhor

utilizar as ferramentas da comunicação.

A comunicação é uma estratégia, a qual poderá ser utilizada pelos

gestores de uma organização, havendo, portanto, uma significativa diferença, na

transmissão das comunicações pertinentes ao devido trabalho a ser elaborado pelos

colaboradores.

A Comunicação Interna nas organizações nem sempre foi reconhecida ou

valorizada, porém, é vital para a sobrevivência e desenvolvimento das empresas. Na

atualidade é uma ferramenta estratégica, aumentando com isso a preocupação dos

colaboradores.

Neste sentido, o presente estudo vem apresentar um estudo de caso

sobre a comunicação organizacional interna em um departamento da administração

pública. Tendo a intenção de mostrar a importância da comunicação no ambiente

organizacional e o uso de suas ferramentas, proporcionando, portanto, uma melhora

no ambiente organizacional.

Diante deste exposto, como a comunicação organizacional influência o

comportamento dos funcionários? Tendo em vista os conflitos nele existe.

Assim sendo, para melhor entender este estudo tem-se como objetivo

geral: Analisar a comunicação interna de um departamento do setor público; e para

complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos específicos: Verificar a

qualidade na comunicação interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na

comunicação; Mostrar a influência das ferramentas utilizadas na comunicação

interna.

Este estudo se justifica pela importância da comunicação dentro do

ambiente de trabalho, trazendo benefícios e estratégias, contribuindo para o

desenvolvimento, observou-se a necessidade de verificar a comunicação entre os

colaboradores da mesma e consequentemente a administração de conflitos na

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17

empresa, uma vez que, quando há um clima harmonioso, com comunicação eficaz,

percebe-se a satisfação dos colaboradores em realizar trabalhos eficientes, e com

maior produtividade.

Este trabalho está apresentado da seguinte forma:

CAPÍTULO I: Fundamentação Teórica, apresentando os tópicos da

Comunicação Organizacional; Comunicação Interna nas Organizações; Fluxos da

Comunicação; Processo da Comunicação e Influência da comunicação na cultura

organizacional.

CAPÍTULO II: Delimitações Metodológicas.

CAPÍTULO III: Apresentação e discussão dos resultados, finalizando com

as considerações finais.

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18

CAPÍTULO I

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL

O comportamento organizacional vem investigar o impacto dos indivíduos,

do grupo e da estrutura dentro da organização, tendo como propósito principal a

utilização deste conhecimento para promover a eficácia organizacional (ROBBINS,

2002).

Ainda Robbins (2002), o comportamento Organizacional consiste em

alcançar produtividade, reduzir a rotatividade e promover a cidadania organizacional.

Conforme Robbins (2002, p.6):

O comportamento organizacional é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para promover a melhoria da eficácia organizacional.

Os indivíduos ainda são a principal estratégia das organizações, porém, o

conhecimento destas relações indivíduo x empresa se faz necessário para melhor

conduzir o seu desenvolvimento.

1.1 AS ORGANIZAÇÕES

As organizações movimentam a economia e o desenvolvimento de um

país, neste sentido, na concepção de Montana e Charnov (2003), quando uma o

mais pessoas usam funções distintas e individuais esses esforços em conjunto,

trabalham para chegarem a um resultado geral, pois cada função é realizada e as

necessidades de pessoal são estimadas também os recursos físicos necessários,

com isso pode se dizer que é uma organização.

Porém, para Chiavenato (2001), organização tem muitos significados,

podendo ser entendido como uma entidade social direcionada para objetivos

específicos e estruturada. A organização é social por ser formada por indivíduos,

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19

dirigida por objetivos e desenhada para ter os objetivos alcançados. A estrutura

existe para que o trabalho seja dividido e desempenhado. Portanto, a palavra

organização significa qualquer empreendimento humano formado propositalmente

para atingir resultados esperados pela organização.

1.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

No ambiente organizacional a comunicação se faz presente sendo

indispensável para o acesso com os membros dessa organização, bem como, é um

meio de integrar as partes da empresa, contribuindo para que as atividades estejam

coordenadas de modo que se consiga sua finalidade. Para tanto Maximiano (2000,

p.282) diz que: “Comunicação é o processo de transferir e receber informações.

Informações são dados organizados que possibilitam a análise de situações e

tomados de decisões”.

Conforme Chiavenato (2001, p.165), “[...] comunicação é a troca de

informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou

informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da

organização social.”

Na concepção de Kunsch (2008), a comunicação deve ser entendida

como parte integrante e da natureza das organizações. Onde a organização é

formada por pessoas, as quais se comunicam entre si e por meio de processos por

meio de processos interativos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivência e

consecução dos objetivos organizacionais num contexto de diversidades e de

transações complexas. Neste sentido, sem a comunicação, as organizações não

existiriam.

Entende-se que a comunicação é um processo dinâmico e contínuo, que

permite aos membros da organização participar deste processo de trabalhar,

cooperar e interpretar as necessidades e as atividades do ambiente organizacional.

Neste processo comunicacional, as pessoas estão constantemente envolvidas umas

com as outras (KUNSCH, 2008).

Ainda Kunsch (2008), o processo da comunicação proporciona um

sistema de mensagens especialmente rico e variado. Com isso os membros da

organização devem ser capazes de reconhecer e interpretar a grande variedade de

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20

mensagens disponíveis, para que lhes permitam responder de maneira apropriada a

distintas pessoas e situações.

Neste sentido Torquato (2002, p. 68), diz que “A comunicação

organizacional é uma atividade de caráter estratégico para a empresa porque

harmoniza interesses, evita a fragmentação do sistema, promove a sinergia interna

e, externamente, comportamentos e atividades favoráveis à organização.”

Já na concepção de Marchiori (2006, p. 244):

A comunicação empresarial é o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. Elaborada de forma multidisciplinar � a partir de métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, lobby, propaganda, promoções, pesquisa e marketing � direcionada à sociedade, formadores de opinião, consumidores e colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros). Elaboração está que tem como referência básica o planejamento estratégico da empresa.

A comunicação, segundo Bueno (2003) sofreu evolução desde o seu

estágio embrionário, quando ainda se definia como um mero acessório para assumir

uma função relevante na política dos negócios da empresa. Deixa de ser uma

atividade de segundo plano para se tornar em insumo estratégico com o intuito de

idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de opinião e interagir com a

comunidade da organização.

A comunicação organizacional compreende a leitura e a formação da

cultura organizacional, tanto na análise dos componentes externos, como a

influência dos ativos internos, planejando constantemente a imagem da empresa,

bem como sua identidade. Neste sentido Kreps (1995), defende a comunicação

como um processo que enfatiza a importância da comunicação nas relações das

pessoas no seu ambiente organizacional.

1.1.1 A Importância da comunicação na organização

As organizações, segundo Ruggiero (2002), são constituídas de pessoas

e os relacionamentos nela existentes sendo formal ou informal. Com isso, a

comunicação pode ser formal ou informal, tornando-se um fenômeno organizacional

relacionado aos resultados da organização, presentes nas reuniões, entrevistas,

apresentações, tomadas de decisões entre outros.

Page 21: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

21

As habilidades de comunicação são as responsáveis pela boa ou má

performance pessoal ou organizacional. Os membros da organização são

responsáveis em desenvolver a habilidade de comunicação e ser bem sucedida

(RUGGIERO, 2002).

Portanto, a comunicação é importante nas organizações, pois os

colaboradores são parceiros e quanto melhor informados estiverem,

consequentemente estarão mais envolvidos com a empresa e sua missão e com

mais eficiência desempenharão suas funções (RUGGIERO, 2002).

Para a comunicação ter a qualidade adequada nas organizações,

depende de alguns pontos a serem considerados, na concepção de Ruggiero

(2002):

Prioridade à comunicação: sintonia de energia e recursos para

assegurar a qualidade da comunicação junto aos objetivos da organização.

Abertura da alta direção: a alta cúpula da organização deve abrir as

informações essenciais para garantir os insumos básicos a todos os colaboradores;

Processo de busca: pro atividade de cada colaborador na busca das

informações para a realização do trabalho;

Autenticidade: autenticidade no relacionamento entre os

colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times;

Foco em aprendizagem: garantir a efetiva aprendizagem do que é

comunicado, otimizando o processo de comunicação;

Individualização: assegurar melhor sintonia e qualidade de

relacionamento na empresa, evitando as diferenças individuais ou generalizações.

Competências de base: assegurar a qualidade das relações internas com o

desenvolvimento de competências básicas;

Velocidade: rapidez na comunicação dentro da empresa

potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores;

Adequação tecnológica: assegurar a evolução da qualidade da

comunicação, potencializando a força do grupo trazendo equilíbrio entre tecnologia e

o alto contato humano.

Segundo Stoner e Freeman (1999), quatro fatores influenciam a eficácia

da comunicação nas organizações: canais formais da comunicação, estrutura de

autoridade, especialização do trabalho e a propriedade da informação, fazendo

Page 22: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

22

consequentemente com que a comunicação traga benefícios à organização nos

aspectos humanos (colaboradores) e técnicos.

2 A COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES

A comunicação interna nas organizações, nem sempre é valorizada ou

reconhecida como de vital importância para a sua sobrevivência e desenvolvimento.

Com a evolução da tecnologia, a disponibilidade de dados que podem ser

transformados em informações pode ser usada para a tomada de decisão,

representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo da comunicação no

mundo dos negócios. É pela comunicação interna que há a troca de informações e

interações no ambiente organizacional (BUENO, 2003).

A comunicação interna faz circular o conhecimento, as informações de

forma vertical, ou seja, da direção para os níveis subordinados e horizontalmente

entre mesmos níveis de subordinação (BUENO, 2003).

Marchiori (2006), diz que há necessidade na busca da valorização da

comunicação interna, a qual deve ser entendida como estratégia para a busca da

efetividade da organização. É pela comunicação que uma organização recebe,

oferece e canaliza as informações e constrói o conhecimento para a tomada de

decisões mais acertadas.

A comunicação interna, segundo Bueno (2000) é de suma importância,

pois cada pessoa tem um papel a desempenhar neste processo.

2.1 CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna para ser eficaz, apresenta três características,

segundo Leite (2006).

Os colaboradores devem ser vistos como parceiros, e quanto mais bem

informados estiverem, mais envolvidos com a empresa, a missão e o negócio, eles

estarão;

A imagem que os colaboradores têm da organização é levada para o

público externo, de acordo com a sua percepção. Por isso, deve-se dar atenção às

Page 23: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

23

opiniões dos colaboradores no que diz respeito à organização. Podendo, alavancar

ou destruir esta imagem da organização.

A globalização e a disseminação de novas tecnologias repercutem na

comunicação interna precisando ser valorizada e dos canais que ela dispõe,

disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão

de integrar todo o quadro funcional de uma organização, pois comunicar é mais que

informar, é atrair, é envolver. Tendo em vista a alta competitividade do mercado.

Neste sentido Pasqualini (2006), diz que a comunicação interna é

essencial para manter a saúde organizacional. Tem a finalidade de transmitir aos

funcionários os acontecimentos, partilhar um sistema de valores, de procedimentos

e de rituais próprios da organização e ainda firmar uma imagem positiva em suas

mentes da organização.

De acordo com Tavares (2007, p.4):

[...] as empresas antes de vender um produto para seus clientes precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. E hoje, principalmente, vender o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado ao negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.

Para as organizações terem uma comunicação interna eficaz, se faz

necessário, considerar as várias dimensões humanas dos seus colaboradores no

processo do trabalho no ambiente organizacional. A comunicação deve produzir

integração e um espírito de equipe para poder-se alcançar os objetivos e produzir

uma ambiente saudável (PIMENTA 2004).

Knusch (1997), diz que para o exercício da cidadania e valorização dos

colaboradores, se faz necessário uma comunicação adequada entre os

colaboradores, o que poderá trazer atenuantes que venham a contribuir ativamente

na atividade participativa profissional e pessoal de cada um. Pois os colaboradores

passam a maior parte do seu tempo dentro das organizações, razão pela qual se faz

preciso manter um ambiente harmonioso e integrado entre os setores.

Page 24: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

24

2.1.1 O endomarketing na comunicação organizacional interna

A comunicação interna é composta por instrumentos e ações que pela

sua eficiência, transformam-se em canais oficiais para despertar o público interno

para um nível maior de informação sobre tudo o que acontece na organização.

Segundo Bekin (2004), a espinha dorsal do endomarketing é a

comunicação interna, que visa o fortalecimento do relacionamento entre os

colaboradores e a organização. Acredita que é pela comunicação que os

colaboradores tem acesso às informações como missão, objetivos, valores, novos

produtos, feedback, forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas entre

outras.

Ainda Bekin (2004), o endomarketing contribui na formação do ambiente

organizacional favorável ao uso do conhecimento e ainda valorizando as pessoas

que dela fazem parte.

O objetivo do endomarketing é facilitar e realizar trocas, construindo

lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos

empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e

fortalecer essas relações e melhorando, assim, a imagem e o valor de mercado

(BEKIN, 2004).

Ainda, Bekin (2004), o endomarketing estabelece um processo

permanente de motivação dano aos colaboradores dignidade, responsabilidade e

liberdade de iniciativa. Podendo neste processo de motivação enumerar os

instrumentos:

Chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;

Valorização do indivíduo dentre de seu grupo;

Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;

Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;

Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se

beneficiem dos resultados positivos;

Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;

Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de

decisões;

Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;

Page 25: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

25

Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;

Remuneração adequada.

Portanto, de acordo com Bekin (2004), endomarketing é um processo que

vem adequar a organização ao atendimento do mercado, tornando mais competitiva

em integração com os seus colaboradores e à estrutura organizacional.

Conforme Torquato (2002, p. 54), comunicação interna e endomarketing

são:

Propósitos e processos de comunicação interna e endomarketing são equivalentes, ou seja, identificam os quais como sendo sinônimos, entretanto tais “processos” apresentam sim diferenças. Traçando comparações entre a comunicação interna e o endomarketing, nota–se que ambos apresentam formas diferenciadas de conceber o público à que se direcionam suas ações. As empresas que implantam processos de endomarketing, frequentemente, instituem ao público essencial a terminologia de cliente interno, ou ainda colaborador.

A organização precisa comunicar-se com seus colaboradores através de

ações interligadas e com um programa de comunicação interna, a fim de manter

todos informados sobre os objetivos à mudança, bem como, elaborar um programa

de comunicação interna, a fim de motivar os colaboradores a se comprometerem

com a empresa (MATOS, 2004).

Na concepção de Dias (2008), o endomarketing é uma ferramenta que

tem como objetivo principal melhorar o nível de comunicação interna.

As ações do endomarketing devem ser dirigidas ao público interno da

organização, promovendo valores para servir ao cliente interno, o qual terá

comprometimento de modo integral com os objetivos da empresa. Por isso, o

endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo próprio marketing

(BEKIN, 2004). Neste sentido, [...] terão clientes externos satisfeitos. Organizações

bem-sucedidas responsabilizam os gerentes e áreas de suporte com atribuição-

chave de ajudar os funcionários da linha de frente a realizar um reconhecimento

serviço de qualidade aos clientes [...] (BEKIN, 2004, p. 140).

Page 26: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

26

2.1.2 Instrumentos do endomarketing

Os instrumentos utilizados no endomarkting apresentam variações em

relação ao custo e manutenção, nível de envolvimento dos responsáveis;

abrangência – número de colaboradores envolvidos; e durabilidade da ação (BRUM,

1998).

Os instrumentos operacionais que podem ser utilizados, segundo Brum

(1998):

Confecção de vídeos (institucionais): apresentando os produtos,

colocando os colaboradores em contato direto com a realidade da empresa.

Manuais técnicos e educativos: apresentando os produtos, serviços;

lançamentos, tendências;

Revista: com história em quadrinhos;

Jornal interno: com a utilização de vários encartes dos diversos

departamentos da empresa.

Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça,

sempre com o objetivo de passar novas informações para equipe interna;

Canais diretos: reuniões

Palestras internas: programas para apresentar as novidades da

empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;

Grife interna: uso em roupas, bonés e acessórios;

Memória: resgate da história da empresa, com objetivo de passar a

evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;

Radio interno: divulgação de notícias;

Vídeo jornal: divulgação de lançamentos, pronunciamentos de

diretores e gerentes;

Intranet;

Convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de

atividades;

Manuais de integração: divulgação de alguns aspectos da cultura

organizacional.

Alguns aspectos devem ser considerados na definição dos instrumentos

utilizados internamente na organização, segundo Bekin (2004), deve ainda haver

Page 27: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

27

contato direto entre os diversos níveis da empresa, processos de recompensa e uma

ampla rede de comunicação nos seus diversos níveis.

2.2 FLUXOS DA COMUNICAÇÃO

A comunicação organizacional possui fluxos os quais dependem da

estrutura da comunicação, bem como do uso da tecnologia. Os fluxos são

designados, segundo Maximiano (2000) em:

Comunicação descendente: conhecida também como comunicação

para baixo, geralmente é utilizada nas organizações burocratizadas e autocráticas,

tendo em vista que as ordens e informações sobre as políticas da empresa são

comunicadas quando já foram tomadas as decisões. Segundo Maximiano (2000, p.

284), “Muitas vezes, a comunicação para baixo, procura manter as pessoas

informadas para que possam trabalhar direito”.

Comunicação ascendente: Hampton (1992, p.434), “Os

subordinados dão informações sobre o andamento e problemas do trabalho aos

superiores, de modo que estes possam decidir o que fazer”. “Mas a informação

necessária é com frequência censurada ou não é transmitida, e às vezes com

resultados desastrosos”. A comunicação ascendente é realizada através das

informações dos relatórios, dados da produção e controle da qualidade, visando a

informação das atitudes dos colaboradores.

Comunicação lateral: chamada também de comunicação diagonal, é

o tipo de comunicação que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nível ou

entre as unidades de níveis diferentes. Este tipo de comunicação possibilita o

funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decisões.

Maximiano (2000, p. 286) diz que esta comunicação “[...] é a que ocorre entre

unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis

diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias”. Para Hampton (1992) este

tipo de comunicação lateral/diagonal é a comunicação exercida pela gerência.

Page 28: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

28

2.2.1 Os canais da comunicação e a tecnologia

Na visão de Nassar (2007), a comunicação organizacional apresenta

vários canais e utiliza-se da tecnologia para melhor ser utilizada no ambiente

organizacional.

INTERNET: Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e

conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de sistemas comunicacionais

voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de

transações com os diferentes públicos externos da organização.

INTRANET: Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e

conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de um sistema comunicacional

voltado para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de

atividades operacionais com o público interno da organização. Este conjunto deverá

estar organizado de forma coerente e clara, para que o público-alvo possa identificar

o sistema independentemente dos procedimentos e localização do ponto de acesso.

JORNAL INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdos informativos,

interpretativos, opinativos e de entretenimento, dirigida a um ou mais elementos

componentes do Público Externo (clientes, consumidores, fornecedores,

comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades,

associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados e familiares

e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter

permanente).

JORNAL MURAL: Veículo de informação corporativo dirigido ao

público interno da empresa, enfoque sobre temas como negócios da empresa,

recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social,

lazer/ cultura, entre outros.

MEMÓRIA EMPRESARIAL: "É o conjunto de sensações, lembranças

e experiências, tanto boas como ruins, que as pessoas guardam de sua relação com

a empresa"

MMS (multimedia messaging service): Refere-se ao sistema de

distribuição de mensagens de imagem e áudio por meio de redes de comunicação

sem fio.

Page 29: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

29

NEWSLETTER DIGITAL: Boletim informativo destinado aos diferentes

públicos da organização (interno ou externo), com periodicidade regular, veiculado

em ambientes digitais, cujo conteúdo tenha temática definida e constante.

PODCASTINGS: Objetiva a comunicação através de arquivos de áudio

transmitidos via internet, possibilitando a divulgação de diversos temas através de

um agregador de informação.

PORTAL CORPORATIVO: Plataforma unificada de entrada, filtragem e

relacionamento que objetiva a existência, em ambiente digital, de sistemas

comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e

realização de transações com todos os públicos estratégicos da organização

(interno, externo, comunidade etc.), com oferta de conteúdos específicos e

personalizados para cada público. Este conjunto deverá estar organizado de forma

coerente e clara, para que cada público-alvo possa identificar os canais e a proposta

estratégica de relacionamento com este ambiente digital.

PUBLICAÇÃO ESPECIAL: Publicação sem periodicidade definida,

dirigida a um ou mais públicos, abordando tema social, cultural ou comemorativo.

RESPONSABILIDADE HISTÓRICA: "É o conjunto das

responsabilidades corporativas - a comercial, ambiental, social e cultural -

examinado ao longo da história da organização, de seu presente e de sua visão"

REVISTA INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdo

predominantemente interpretativo e de interesse permanente, diversidade temática,

dirigida a um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes,

consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa,

governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno

(empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem

serviços em caráter permanente).

SALAS DE IMPRENSA VIRTUAIS: Voltadas ao relacionamento

específico da organização com os meios de comunicação, visando a agilização do

relacionamento e a antecipação de conteúdos.

SISTEMA DE CONHECIMENTO (KNOWLEDGE MANAGEMENT) E

TREINAMENTO DE PESSOA: Voltado para a agregação de competências e troca

de experiências, e gestão dos ativos intelectuais e da memória implícita da

organização.

Page 30: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

30

SISTEMAS DE MENSAGENS E CONTEÚDOS PARA RECEPTORES

SEM FIO (SMS E MMS): Criado para estabelecer relacionamentos de fidelização

contínua por meio da comunicação em aparelhos celulares; intercâmbio de

informações operacionais entre as partes; promoção de ofertas; disparo de

lembretes para públicos específicos etc.

SISTEMAS DE MENSAGENS ONLINE (Messenger): Para

compartilhamento de informações em tempo real; agilização do processo decisório;

reuniões (texto, voz e imagem) online, etc.

SMS (short message service): Refere-se ao sistema de distribuição de

mensagens de texto por meio de redes de comunicação sem fio.

URL (uniform resource locators): Refere-se ao endereço de localização

das páginas no ambiente da rede mundial de computadores. Um endereço típico

geralmente tem a seguinte composição: http://www.nome da página, tipo da

organização código do país = http://www.aberje.com.br.

VÍDEO INSTITUCIONAL: Tem por finalidade a divulgação institucional

da empresa, de seus produtos, serviços e realizações nas comunidades, propiciar

integração, gerar incentivo e motivação; criar envolvimento e comprometimento para

com os objetivos e metas da empresa; colaborar para a implantação de estratégias

de negócio, contribuir para a melhoria do clima organizacional; colaborar para o

desenvolvimento técnico profissional e divulgar as boas realizações ou equipes de

trabalho. Pode ser dirigido ao público externo - (clientes, consumidores,

fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo,

universidades, associações de classe, entre outros); e/ ou Público Interno

(empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem

serviços em caráter permanente).

BLOGS CORPORATIVOS: Objetivam a agilização e o diálogo com

públicos estratégicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num contexto

de comunicação informal.

BOLETIM INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdo essencialmente

específico e dirigido a um ou mais elementos componentes do Público Externo

(clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores,

imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou

Page 31: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

31

Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas

que prestem serviços em caráter permanente).

CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING: Funcionam como uma

ferramenta paralela às páginas web (são veiculadas por meio do sistema de correio

eletrônico) e são utilizadas para disseminação de mensagens rápidas e pontuais

como: mensagens de última hora, distribuição de newsletters, confirmação de

relacionamento, campanhas promocionais;

CAMPANHAS DE MARKETING VIRAL: Planejadas para uma

disseminação exponencial das mensagens a partir de um conjunto de

multiplicadores selecionados que utilizam o ambiente digital para promover um

“boca-a-boca” virtual. Objetiva o estabelecimento de relacionamentos

exclusivamente no ambiente digital para formação de banco de dados, comunidades

de relacionamentos e interesses, lançamento de produtos e serviços, sensibilização

coletiva, etc.

2.3 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Segundo Chiavenato (2000, p. 142), “[...] a comunicação é a troca de

informações entre indivíduos, tornando comum uma mensagem ou informação”.

2.3.1 Elementos do processo de comunicação

Segundo Chiavenato (2000), no processo de comunicação existem cinco

etapas que ela deve percorrer:

Emissor: também chamado de codificador, escolhe o conteúdo da

mensagem com o uso correto do símbolo e verifica o melhor canal para a

transmissão da mensagem.

Transmissor: etapa que codifica a mensagem entende e repassa a

informação.

Canal: utilizado pelo emissor para levar a mensagem ao receptor. O

canal influencia a maneira pela qual o receptor entenderá a mensagem recebida.

Receptor: individuo que recebe a mensagem, decodifica a mensagem

e produz uma resposta ao remetente.

Page 32: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

32

Destinatário: é o destino que da mensagem, sendo fundamental que o

código utilizado seja de conhecimento dele.

Feedback: resposta ao emissor da mensagem informando o

entendimento da mesma.

Ruído: representa todas as interferências ocorridas na mensagem,

podendo provocar distorções.

A mensagem enviada se utilizar de símbolos e códigos para que o

conteúdo enviado tenha uma interpretação daqueles que a recebem tenha uma

comunicação eficaz.

Figura 1: O processo de comunicação Fonte: adaptado por Kotler (1998)

2.3.2 Barreiras da comunicação

As barreiras na comunicação, segundo (Robbins, 2002), prejudicam

consideravelmente a comunicação eficaz. Robbins (2002) aponta as seguintes

barreiras:

Filtragem: manipulação da informação pelo emissor e os interesses e

percepções daqueles que fazem a síntese, sobre o que é importante na informação,

resultam numa boa filtragem;

Percepção seletiva: escuta seletiva da mensagem pelo receptor,

tendo como base suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e

outras características pessoais;

Page 33: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

33

Sobrecarga da informação: excesso de informações,

sobrecarregando o receptor, causando dificuldade de entendimento da mensagem.

Defesa: reação frente a uma ameaça em uma mensagem, causando

comentários sarcásticos, ataques verbais, excesso de julgamento e

questionamentos.

Linguagem: os diferentes sentidos das palavras difere de pessoa a

pessoa, causando significados diferentes de acordo com o histórico sócio cultural.,

idade, educação, por isso a linguagem causa definições diferentes a cada uma

delas.

2.3.3 Função da comunicação

A comunicação possui quatro funções básicas, segundo (Robbins, 2002),

dentro do grupo ou de uma organização, são elas:

Controle: a comunicação age diretamente no comportamento das

pessoas de diversas maneiras. O controle da comunicação pode ser realizadas

pelas ordens superiores, emissão informações, estabelece a hierarquia na

organização entre outros. Pode ser representado por manuais, normas que devem

ser seguidas pelos colaboradores.

Motivação: a comunicação é motivadora, devido ao esclarecimento

aos funcionários sobre as diversas informações como avaliar o desempenho dos

funcionários, feedback e orientações sobre o desempenho para melhorá-lo.

Estabelece metas específicas para o reforço do comportamento desejável na

organização.

Expressão emocional: a expressão emocional é a Esta expressão

emocional é fornecida pelos funcionários dentro da organização. A comunicação que

ocorre dentro da organização é um mecanismo fundamental para que seus

membros expressem suas frustrações ou sentimentos da satisfação e também de

suas necessidades sociais.

Informações: a função da informação se relaciona como facilitadora da

tomada de decisão, proporcionando aos colaboradores dados para a devida

avaliação e identificação de alternativas.

Page 34: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

34

2.3.4 Tipos de comunicação

A comunicação, segundo Robbins (2002), apresenta três tipos

distintos: a comunicação escrita, comunicação oral e comunicação não verbal, para

dar o devido suporte nas informações na organização.

Comunicação escrita: a comunicação escrita é tangível e verificável,

englobam os registros como e-mails, fax, jornais internos, informativos, murais ou

qualquer outra mensagem escrita. Este tipo de comunicação pode ser armazenado

para quaisquer dúvidas. Como desvantagem consome mais tempo e há ausência de

feedback.

Comunicação não verbal: a comunicação não verbal inclui os

movimentos corporais, faciais, entonações da voz ou ênfase às palavras, realizando

um distanciamento entre emissor e receptor. Este tipo de comunicação é realizado

no dia a dia dos colaboradores.

Comunicação oral: é o principal meio de transmitir mensagens. É

transmitida pelas palestras, rumores, debates. Como vantagem pode-se destacar a

rapidez e o feedback. Como desvantagem sempre que houver a necessidade de

transmitir a várias pessoas ao mesmo tempo uma comunicação podendo haver

distorções.

2.3.5 Como tornar a comunicação eficaz

A comunicação para necessita ser eficaz, deve ter clareza, evitar

distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se se a mensagem foi compreendida e

acompanhar o resultado, segundo Robbins (2002):

Comunicar assertivamente: a mensagem será mais bem recebida se

os funcionários explicarem suas ideias explícita e diretamente.

Uso de canais múltiplos: comunicar-se através de todos os canais é

importante, para que os funcionários possam ver, ouvir e sentir o que se deseja

informar.

Uso da comunicação bidirecional: envolver os receptores na

conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.

Page 35: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

35

Exprimir-se e apoiar-se: tomar cuidados com o tom da voz, os gestos

a linguagem, o uso de pausas, etc.

Compreender o receptor: a compreensão leva à empatia. A empatia

conduz a comunicação aprimorada, porque as pessoas desejam comunicar-se

quando se sentem compreendidas.

Ser sensível às diferenças culturais: conscientizar-se de eventuais

barreiras culturais e falar de forma simples, franca e clara. Atentar às diferenças

culturais de etiqueta e significado de gestos.

Ser sensível às diferenças de gênero: conhecer e respeitar as

diferenças de estilo de comunicação entre homens e mulheres.

Dar e buscar “feedback”: procurar sempre identificar o efeito da

comunicação e utilizar o resultado da análise para aperfeiçoar o processo,

estabelecendo um ‘circulo virtuoso’ de retorno e aperfeiçoamento.

Segundo Nassar (2000), a comunicação é uma ferramenta que permite à

administração tornar comuns as mensagens dentro do ambiente organizacional,

promovendo a motivação, estimulando , agrupando dessa forma os integrantes de

uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão, visão, produzindo

condições para que a comunidade organizacional atue com eficácia.

2.4 A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NA CULTURA ORGANIZACIONAL

O comportamento dos colaboradores é geralmente modelado pelas

organizações no exercício da cultura organizacional, influenciando as necessidades,

incentivo à produtividade e também facilitam as respostas ás estratégias

administrativas.

2.4.1 Cultura organizacional – conceito

Segundo Schein (1995, p. 24):

A cultura é formada pelo conjunto de pressupostos básicos que um determinado grupo inventou, descobriu, desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna, e que funcionaram bem o suficiente para considerá-las

Page 36: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

36

válidas e, portanto, levá-las a novos membros como um correto caminho para perceber, pensar, sentir, em relação a estes problemas.

A cultura organizacional, segundo Schein (1995), representa as normas

informais não escritas que orientam o comportamento de seus membros

direcionando suas ações para os objetivos da organização.

O alinhamento da cultura se faz necessário na organização com outros

aspectos como: planejamento, organização, direção e controle para que se possa

conhecer melhor a organização.

A cultura organizacional é a grande influenciadora dos elementos

comportamentais que ajudam a materializar os valores, princípios e todo o universo

da empresa sendo representada na arquitetura, distribuição de espaços entre outros

elementos (SHEIN, 1995).

2.4.2 Contexto da cultura na comunicação

A comunicação de uma organização é o reflexo da cultura desta

organização. A cultura é um dos fatores que determina o tipo de comunicação ser

praticada, bem como, sua forma, veículos e fluxos.

Segundo Baldissera (2008), a Cultura organizacional e comunicação

constituem um processo de construção, onde a cultura deve ser continuamente

compartilhada pelo grupo de indivíduos que constituem a organização.

A comunicação organizacional é provedora e disseminadora de

conteúdos, os quais desenvolvem os ambientes organizacionais. Os ambientes

dessa organização são expressos na realidade cultural por meio dos discursos de

relacionamento (MARCHIORI, 2009).

Diante desta constatação, entende-se que se deve explorar e desvendar

as relações que permeiam a cultura e comunicação na organização, uma vez que as

pessoas constroem sua cultura comunicativamente à medida que desenvolvem

significados, símbolos e discursos para todas as suas ações.

Os colaboradores estabelecem com a cultura e a comunicação interna da

organizacional, uma relação que influência direta no seu desempenho e na

performance organizacional. Portanto, as interações entre a comunicação e a

Page 37: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

37

cultura organizacionais podem ser estudadas sob a ótica da comunicação interna,

pois, é pela comunicação interna que proporciona o acesso dos colaboradores aos

valores, crenças, mitos e demais elementos da cultura organizacional

(CAMARA;GUERRA; RODRIGUES, 2001).

Desse modo, de acordo com Marchiori (2009), o compartilhamento de

sentidos e diálogos é concretizado por meio de processos de comunicação que

reconhecem e renovam a cultura organizacional. Podendo, portanto, que a

comunicação seja entendida como processo no qual as pessoas possam explorar

suas potencialidades e se desafiar como seres humanos. A organização também é

um agrupamento social e, como tal, sua principal característica é promover a

interação humana (MARCHIORI, 2009). Torna-se, portanto, dotada de cultura.

A comunicação juntamente com a cultura organizacional são fatores

mantenedores das organizações, dando-lhe o papel de fundo nos processos

organizacionais.

Page 38: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

38

CAPÍTULO II -

DELIMITAÇÕES METODOLÓGICAS

O presente capítulo mostrará os procedimentos metodológicos utilizados

para desenvolvimento do presente estudo.

2.1 TIPOS DE PESQUISA

Para Gil (1999, p.42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um

“processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo

fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego

de procedimentos científicos”.

2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo

A pesquisa descritiva utilizada com o objetivo de maior veracidade dos

dados.

No ponto de vista de Gil (1999) apud Beuren (2003, p.81):

[...] a pesquisa descritiva tem como principal objetivo descrever características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre as variáveis. Uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coletas de dados.

Ainda segundo Oliveira (2002, p.114), a pesquisa descritiva “é um tipo de

estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do

comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado

fenômeno”.

O estudo descritivo permite ao pesquisador entender e identificar o perfil

do grupo ou indivíduos pesquisados.

2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA

A pesquisa aplicada teve a abordagem quantitativa, a fim de pesquisar a

Page 39: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

39

influência da liderança no clima organizacional.

Segundo Jung (2004, p. 61), “o modelo quantitativo é utilizado

universalmente para demonstrar através de métodos e símbolos numéricos as

diferenças, proporcionalidades ou não, entre os sistemas que compõem a natureza”.

A abordagem quantitativa é muito utilizada para pesquisa de âmbito

social, pois garante precisão nos resultados obtidos, evitando distorções nas

analises estudadas. Esta abordagem conta também com o emprego de recursos

estatísticos desde os mais simples como os mais complexos, adequados para cada

situação (OLIVEIRA, 2002).

2.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA

A pesquisa foi aplicada em uma população e amostra de 16 (dezesseis)

colaboradores. Que compõem o quadro funcional da empresa, localizada na cidade

de Urussanga.

2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS

O instrumento utilizado para a coleta de dados da pesquisa foi um

questionário com perguntas claras objetivas, para a compreensão de todos os

colaborados.

Conforme Gil (1999, p.118):

Nas pesquisas deste tipo é possível identificar dois momentos na coleta de dados. No primeiro, o pesquisador te por objetivo identificar as “variações” da variável independente nos grupos, bem como o controle das variáveis intervenientes. No segundo ele procura mensurar as variáveis dependentes.

O questionário foi elaborado com perguntas fechadas e a coleta de dados

foi realizada no mês de janeiro de 2012, aos colaboradores, em horários de

expediente, sendo confidenciais e anônimas a fim de não inibi-los diante das

perguntas.

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40

2.5 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS

Após a coleta dos dados obtidos por meio do questionário, procedeu-se a

parametrização e em seguida a tabulação. Para o processamento dos dados

coletados na pesquisa, foi utilizado o programa Excel 2010 da Microsoft, com o

propósito de tabular, ou seja, calcular os percentuais e médias de colaboradores

satisfeitos e insatisfeitos com relação às diferentes variáveis verificadas.

Após a tabulação dos dados e obtenção dos resultados, procedeu-se à

análise e interpretação dos mesmos. Segundo Gil (2008), esses dois processos

apesar de distintos, aparecem sempre estreitamente relacionados. A análise tem

como objetivo organizar e resumir os dados de tal forma que possibilitem fornecer

respostas ao problema proposto na investigação. Já a interpretação procura o

sentido mais amplo das respostas, o que é feito mediante a sua ligação aos outros

conhecimentos adquiridos anteriormente através do referencial teórico.

Page 41: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

41

CAPÍTULO III -

APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS

Após a coleta dos dados e análise dos mesmos, a pesquisa apresentou

as informações, as quais serão apresentadas neste capítulo em forma de tabelas e

gráficos descritos a seguir.

3.2 BLOCO 1 – PERFIL DO ENTREVISTADO

Tabela 1: Sexo

Opções Quantidade %

Masculino 03 27,27

Feminino 08 72,73

Total 11 100,00

Fonte: Da pesquisa

Figura 2: Sexo Fonte: Da pesquisa

Dos entrevistados, percebeu-se que a maioria 72,73% são mulheres,

sexo feminino. E 27,27% dos colaboradores são homens.

Page 42: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

42

Tabela 2: Tempo que trabalha na instituição

Opções Quantidade %

Menos de 01 ano 3 27,27

1 ano e meio à 5 anos 7 63,64

6 anos à 10 anos 1 9,09

11 anos à 15 anos 0 0

Acima de 16 anos 0 0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 3: Tempo que trabalha na instituição Fonte: Da pesquisa

Entre os entrevistados, a maioria 63,64% tem entre 1 ano e meio à 5 anos

de empresa, em seguida com 27,27% dos entrevistados que afirmaram ter menos

de 1 ano de empresa, entre 9,09% dos entrevistados os que têm entre 6 anos à 10

de empresa.

Page 43: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

43

3.3 BLOCO 1 – PROCESSO DA COMUNICAÇÃO

Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna

Opções Quantidade %

Diário 10 90,91

Semanal 1 9,09

Quinzenal 0 0,0

Mensal 0 0,0

Bimestral 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna Fonte: Da pesquisa

A maioria dos colaboradores, 90,91% afirma que a periodicidade dos

meios de comunicação interna no setor são diários, 9,09% afirmaram que a

comunicação interna do setor é semanal.

Page 44: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

44

Tabela 4: Posição acerca desses instrumentos.

Opções Quantidade %

Muito satisfeito 1 9,09

Satisfeito 10 90,91

Pouco satisfeito 0 0

Insatisfeito 0 0

Muito insatisfeito 0 0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 5: Posição acerca desses instrumentos Fonte: Da pesquisa

A maioria dos entrevistados, 90,09% afirmou que está satisfeito com os

instrumentos usados na comunicação interna, 9,09%% disseram estão Muito

satisfeito com estes instrumentos.

Page 45: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

45

Tabela 5: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor.

Opções Quantidade %

Muito importante 1 9,09

Importante 8 72,73

Pouco importante 1 9,09

Nada importante 1 9,09

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 6: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor Fonte: Da pesquisa

A maioria dos entrevistados 72,73% consideram importante a

comunicação no setor, os demais se dividem quanto a sua opinião, 9,09% afirmou

que considera muito importante, 9,09% considera pouco importante e ainda 9,09%

que afirmou que não é nada importante a comunicação no setor.

Page 46: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

46

Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos.

Opções Quantidade %

Regras e procedimentos da organização 0 0,0

Atividades desenvolvidas 11 100,0

Informação sobre as mudanças ocorridas

na organização 0

0,0

Outro: 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. Fonte: Da pesquisa

Com unanimidade, ou seja, 100,0% dos entrevistados, afirma que os

assuntos internos mais discutidos são “Atividades desenvolvidas”.

Page 47: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

47

Tabela 7: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor.

Opções Quantidade %

Comunicação oral 10 24,39

Conversas informais 8 19,51

Conversas formais 6 14,63

Reuniões com colaboradores 6 14,63

Internet 6 14,63

Relatório de atividades 3 7,32

Notas internas 2 4,88

Seminário 0 0,0

Encontros de convívio 0 0,0

Jornal interno 0 0,0

Circular 0 0,0

Caixa de sugestões e reclamações 0 0,0

Informação sobre os problemas dos

colaboradores 0

0,0

Outros: 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 8: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. Fonte: Da pesquisa

Page 48: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

48

A maioria dos entrevistados, 24,39% afirma que o instrumento de

comunicação interna existente no setor é a Comunicação Oral, em segundo, entre

19,51% dos entrevistados, afirmaram que o instrumento mais utilizado são as

conversas informais.

Com empate técnico 14,63% cada, a opinião dos entrevistados quanto

aos instrumentos de comunicação interno existentes, são estes: Conversas formais,

Reuniões com colaboradores e Internet.

Os demais, 7,32% afirmam que os Relatórios de atividades são os

instrumentos utilizados internamente no setor, 4,88% afirma que as notas internas

os instrumentos mais usados.

Tabela 8: Classificação do processo de comunicação.

Opções Quantidade %

Ótima 0 0,0

Boa 7 63,64

Regular 4 36,36

Péssima 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 9: Classificação do processo de comunicação Fonte: Da pesquisa

Page 49: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

49

Entre a maioria dos entrevistados, 63,64% classificam a comunicação

interna dentro da organização como “Boa”. O demais entrevistados 36,36%

considera a comunicação “Regular”.

Tabela 9: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários.

Opções Quantidade %

Muita assertiva 2 18,18

Pouca assertiva 5 45,45

Assertiva 4 36,36

Nada assertiva 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 10: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários Fonte: Da pesquisa

A maior parte dos entrevistados, 45,45% afirma que a comunicação

afirmativa envolvendo os funcionários é “Pouca assertiva”. Em seguida entre 36,36%

dos entrevistados os que afirmaram que a comunicação afirmativa envolvendo os

funcionários é “Assertiva”. Para 18,18% dos entrevistados considera “Muito

assertiva”.

Page 50: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

50

Tabela 10: As informações divulgadas em tempo oportuno.

Opções Quantidade %

Sempre 4 36,36

Com freqüência 1 9,09

Às vezes 5 45,45

Raramente 1 9,09

Nunca 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 11: As informações divulgadas em tempo oportuno. Fonte: Da pesquisa

Dentre as opções listadas acima, para a maioria 45,45% dos

entrevistados, as informações são divulgadas em tempo oportuno “Ás vezes”. Os

demais 36,36% afirmam “Sempre” as informações são divulgadas em tempo

oportuno, para 9,09% o “Com freqüência”, 9,09% afirmam “Raramente” as

informações chegam.

Page 51: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

51

Tabela 11: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho.

Opções Quantidade %

De maneira informal 8 72,73

Através de veículos de comunicação 1 9,09

Através de conversas paralelas 2 18,18

Outros: 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 12: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho Fonte: Da pesquisa

A maioria está afirmou que as informações fluem de maneira “Informal”,

num total de 72,73% dos entrevistados. Os demais, 18,18% afirmaram que as

informações fluem “Através de conversas paralelas”, para 9,09% através de

“Veículos de comunicação”.

Page 52: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

52

Tabela 12: É bem informado sobre o que se passa no setor.

Opções Quantidade %

Muito informado 1 9,09

Informado 8 72,73

Pouco informado 2 18,18

Nada informado 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 13: É bem informado sobre o que se passa no setor. Fonte: Da pesquisa

Dentre os entrevistados, 72,73% respondeu que considera-se “Informado”

sobre o que se passa no setor. Os demais, 18,18% afirmou que é “Pouco Informado”

e por fim entre a minoria 9,09%, os que disseram que são “Muito Informados”

referente as informações que são repassadas no setor.

Page 53: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

53

Tabela 13: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior.

Opções Quantidade %

Muito informado 0 0,0

Informado 3 27,27

Pouco informado 8 72,73

Nada informado 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 14: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. Fonte: Da pesquisa

Na questão acima quando questionados se consideram bem informados

sobre o que acontece no departamento superior, 72,73% afirmou que considera-se

“Pouco informado” e para os demais 27,27% os que consideram-se “Informados”.

Page 54: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

54

Tabela 14: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos

relacionados ao setor.

Opções Quantidade %

Muito informado 1 9,09

Informado 4 36,36

Pouco informado 5 45,45

Nada informado 1 9,09

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 15: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. Fonte: Da pesquisa

Na opinião dos entrevistados quando a informações entre departamentos

relacionados ao setor: 45,45% afirmou que considera-se “Pouco Informado” sobre o

que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. 36,36% afirma que

são “Informados”. E com 9,09% para cada grupo, os que afirmaram que são “Muito

informados” e “Nada informado”.

Page 55: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

55

Tabela 15: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna.

Opções Quantidade %

Eleva a qualidade de desempenho do

funcionário 8

72,73

Promove maior participação do

funcionário 1

9,09

Promove maior integração entre os

vários setores e departamentos 2

18,18

Incentiva a comunicação entre colegas 0 0,0

Oferece confiabilidade e estabilidade

nos funcionários 0

0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 16: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. Fonte: Da pesquisa

Avaliando a opinião dos entrevistados quanto à participação dos

funcionários no processo de comunicação interna, a maioria 72,73% afirma que

“Eleva a qualidade de desempenho do funcionário”. Dentre os entrevistados, 18,18%

afirma que “Promove maior integração entre os vários setores e departamentos”.

Ainda entre 9,09% considera que “Promove a participação do funcionário”.

Page 56: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

56

Tabela 16: Grau de participação na comunicação interna.

Opções Quantidade %

Participo sempre 0 0,0

Participo quando necessário 11 100,0

Não participo 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 17: Grau de participação na comunicação interna. Fonte: Da pesquisa

Com unanimidade, 100% dos entrevistados afirma que participa quando

necessário na comunicação interna da empresa.

Page 57: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

57

Tabela 17: Profissional específico para a área de comunicação.

Opções Quantidade %

Sim 1 11,11

Não 9 81,82

Não sei 1 11,11

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 18: Profissional específico para área de comunicação. Fonte: Da pesquisa

Quando questionados sobre a existência de um profissional específico

para área de comunicação, a maioria 81,82% dos entrevistados afirmou que não tem

este profissional na empresa, 11,11% afirmaram que sim e 11,11% que afirmaram

que não sabem.

Page 58: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

58

Tabela 18: Divulgação das informações.

Opções Quantidade %

As informações são insuficientes e

incompletas 2

18,18

Não corresponde as necessidades dos

funcionários 1

9,09

Demasiada informação escrita 0 0,0

A informação escrita nem sempre é

bem compreendida 3

27,27

Comunicação interna é pouca objetiva 5 45,45

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 19: Divulgação das informações. Fonte: Da pesquisa

Quando questionados quanto as informações divulgadas, maioria dos

entrevistados afirmou que a “Comunicação interna é pouco objetiva” (45,45%). Os

seguintes, 27,27% afirmaram que “A informação escrita nem sempre é bem

compreendida”. Ainda entre os entrevistados, 18,18% que afirmaram que as

“Informações são insuficientes e incompletas”. E por fim, 9,09% os que afirmam que

as informações “Não corresponde as necessidades dos funcionários”.

Page 59: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

59

Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a

todos.

Opções Quantidade %

Reuniões 7 63,64

Conversas Informais 4 36,36

Caixa de sugestões 0 0,0

Circular – nota interna 0 0,0

Correspondência 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a todos. Fonte: Da pesquisa

Para maioria, 63,64% a forma de resposta para saber se a comunicação

foi clara e se chegou a todos era por meio de Reuniões, os demais entrevistados

36,36% afirmou que por meio de Conversas Informais.

Page 60: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

60

Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho.

Opções Quantidade %

Falta de transparência na comunicação

pelas chefias 3

27,27

Falta de apreciação ao transmitir

informação 6

54,55

Falta de clareza na informação 2 18,18

Retenção das informações pelas

chefias 0

0,0

As informações chegam muito

atrasadas 0

0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. Fonte: Da pesquisa

Quando analisa-se os elementos capazes de dificultar a comunicação no

trabalho, 54,55% afirma que a “Falta de apreciação ao transmitir a informação” é o

elemento mais forte. Em seguida, na opinião de 27,27% dos entrevistados a “Falta

de transparência na comunicação pelas chefias”. E ainda entre a minoria, 18,18% os

que identificam como elemento a “Falta de clareza na informação”.

Page 61: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

61

Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação

interna.

Opções Quantidade %

Facilita muito 3 27,27

Facilita 7 63,64

Facilita pouco 1 9,09

Não facilita 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação interna. Fonte: Da pesquisa

Na questão acima, quando questionados sobre a facilidade que a

comunicação interna pode vir trazer no alcance de resultados/objetivos, 63,64%

afirmaram que “facilita”. Ainda entre os entrevistados, 27,27% os que afirmaram que

“facilita muito”. Entre uma minoria, 9,09% os que responderam que “facilita pouco”.

Page 62: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

62

Tabela 22: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários.

Opções Quantidade %

Imediato 9 81,82

Demora uma semana 1 9,09

Demora um mês 0 0,0

Demora mais do que um mês 0 0,0

Não é divulgada 0 0,0

Desconheço 1 9,09

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 23: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. Fonte: Da pesquisa

Entre a unanimidade dos entrevistados, 81,82%, a divulgação de uma

mudança dentro os funcionários é Imediata. Para os demais, 9,09% afirmara que

não é divulgada a mudança e 9,09% eu afirmaram que ocorre com demora de uma

semana.

Page 63: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

63

Tabela 23: Importância no investimento da comunicação interna na empresa.

Opções Quantidade %

Necessária 11 100,0

Desnecessária 0 0,0

Indiferente 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 24: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. Fonte: Da pesquisa

Quanto questionados quanto à importância da comunicação interna na

empresa, 100% dos entrevistados, unanimidade, afirmou que é “Necessária”.

Page 64: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

64

Tabela 24: Classificação do processo de comunicação na organização.

Opções Quantidade %

Ótima 1 9,09

Boa 7 63,64

Regular 3 27,27

Péssima 0 0,0

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 25: Classificação do processo de comunicação na organização. Fonte: Da pesquisa

Na figura 24, avaliando a comunicação interna da organização, 63,64%

afirmaram que a comunicação é “Boa”, para 27,27% tem-se uma comunicação

“Regular” na organização. E entre a minoria 9,09% a comunicação é “Ótima”.

Page 65: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

65

Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz.

Opções Quantidade %

A comunicação verbal é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe

4

36,36

A comunicação através de e-mails nem sempre é importante na equipe

0

0,0

A comunicação transparente melhora o funcionamento

2

18,18

Existe preocupação em melhorar a comunicação entre os funcionários e a chefia

0

0,0

Uma boa comunicação diária entre as chefias e a sua equipe

3

27,27

Uma comunicação eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe

2

18,18

Total 11 100

Fonte: Da pesquisa

Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. Fonte: Da pesquisa

Page 66: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

66

Encerrando a pesquisa, a última questão avalia a importância da

comunicação eficaz na organização. A maioria 36,36% afirma que a comunicação

eficaz “é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe”, ainda

entre os entrevistados 27,27% que considera a comunicação eficaz “uma boa

comunicação diária entre as chefias e a sua equipe”, para 18,18% dos entrevistados

uma comunicação eficaz “diminui os conflitos entre os elementos da equipe” e

encerrando os que afirmaram que a comunicação “transparente melhora o

funcionamento”, estes correspondem a 27,27%.

3.4 ANALISE DA PESQUISA

Observou-se entre os entrevistados que a predominância dos

entrevistados é do sexo feminino, 72,73%. Analisando o tempo de serviço, 63,64%

tem de 1 à 5 anos de empresa.

No segundo bloco avalia-se o tema do trabalho, a comunicação na

empresa.

Dentre os entrevistados a maioria já 90,91% dos entrevistados usa

diariamente os meios de comunicação disponibilizados na empresa. Com relação à

satisfação destes instrumentos 90,91% está satisfeito com o resultado. Dos

entrevistados 72,73% considera os meios de comunicação importantes para

empresa.

Entre os assuntos discutidos pelos meios de comunicação, 100% que se

trata das atividades desenvolvidas.

Observa-se ainda muito por fazer para conquistar a uma comunicação

mais uniforme, confiável, na figura 8 quando questionados sobre o meio de

comunicação existente na empresa, 24,39% afirmou que a comunicação oral, de

certa forma, a mais utilizada.

Quanto avaliado a o processo de comunicação, a maioria 63,64% afirma

boa, ainda entre os entrevistados 45,45% considera a comunicação pouco assertiva.

E que mesmo tendo um índice de satisfação bom, conforme figura 9,

avaliando o tempo em que elas são propagadas, 45,45% considera o tempo “as

vezes” oportuno.

Page 67: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

67

Quando questionados quanto à forma que fluem as informações

referentes aos problemas dentro da organização, 72,73% afirmam que fluem de

forma informal. Para a maioria 72,73% considera-se informado dentro do que se

passa no setor, quando o assunto é o que se passa no departamento superior

72,73% afirmaram são “pouco informado”. Quanto ao que se passa nos outros

departamentos, 45,45% afirmou que é “pouco informado”. Avaliando estas questões

observa-se que a comunicação é mais confiável e fluente nos próprio setor, quando

se trata da comunicação macro, na organização encontra-se barreiras.

Quanto à participação dos funcionários na comunicação, 72,73% acredita

que isso eleva a qualidade de desempenho dos funcionários.

100% dos funcionários afirma que participa sempre que necessário. A

maioria firma que a empresa não possui um profissional específico para aérea de

comunicação, 81,82%. Entre estes entrevistados 45,45% acredita que a

comunicação é pouco objetiva quando divulgada.

Quando mensurado se as informações chegaram de forma clara, objetiva,

63,64% afirmam que esta avaliação é feita em forma de reunião.

Entre os problemas levantados, os que atrapalham a comunicação,

54,55% afirma que falta de apreciação ao transmitir informação.

A comunicação facilita na conquista de objetivos e resultados, esta é a

opinião de 63,64%.Esta comunicação interna é imediata para a maioria dos

entrevistados, figura 23.

A comunicação é um atributo essencial da atividade humana, dela

depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito do profissional

depende essencialmente, da sua habilidade em comunicar-se, essa é a opinião da

unanimidade, 100% quando questionados sobre a importância de se investir em

comunicação.

Entre os entrevistados, 36,36% a maioria, afirma que para se ter uma

comunicação eficaz, a comunicação verbal é essencial para o desempenho

profissional no trabalho em equipe.

Page 68: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

68

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com as mudanças econômicas, sociais, culturais e tecnológicas as

empresas estão sentindo a necessidade de integrar setores, rever atitudes, valores e

comprometer seus funcionários a fim de conquistar vantagens competitivas e

disseminar por toda a organização a noção e o valor que uma boa comunicação tem

para a empresa e entre colaboradores.

Com esse ritmo acelerado das mudanças, as empresas também buscam

a eficiência e a eficácia através do processo comunicacional efetivo entre seus

funcionários. Esta é uma forma construtiva de explorar o empenho, o entusiasmo e

as idéias dos mesmos. É neste momento, que o líder deve estar mais preparado do

que nunca, observou-se na pesquisa, que algumas reclamações neste sentido foram

feitas, falta capacitação por parte dos chefes de setores, o mesmo não está atendo a

opinião dos seus funcionários. Com lideranças integradas, as empresas vêm

objetivando a produtividade, com a compreensão de que as pessoas felizes

conseguem realizar um empreendimento sólido, buscando uma cultura que propicie

a felicidade, assim privilegia-se a liberdade individual, a participação no processo

decisório, a criatividade e a solidariedade.

Comprometida com esse conceito comunicação eficaz, acredita-se em

bons relacionamentos com o quadro de funcionários, resultando em boas relações

com os clientes externos, dando oportunidades aos mesmos de darem sugestões,

de manifestarem suas opiniões no aperfeiçoamento de cada trabalho, e

principalmente acompanhar o grau de satisfação de cada um deles.

A comunicação e a informação interna, dentro da empresa consistem em

promover entre todos os seus funcionários valores que se destinam a melhor servir o

cliente externo, fazendo com que compartilhem os objetivos da empresa, criando

processos de comunicação no ambiente interno. Na pesquisa, apresenta-se essa

realidade dentro da empresa, onde a comunicação entre os colegas está boa, porém

tem ainda pontos a serem melhorados. Nesse ponto, também avaliou-se a

comunicação num todo dentro do departamento pesquisado, se é eficaz e eficiente,

para a maioria percebeu-se que sim.

As empresas cada vez mais, terão de possuir equipes de trabalho

dinâmicas e motivadas, prontas para responder às exigências e necessidades dos

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69

clientes, bem como enfrentar as ofensivas de uma concorrência cada vez mais

agressiva. Dessa forma há de se convir que, o melhor caminho para isso, é

valorizando o funcionário, atendendo suas exigências, mas principalmente que haja

a troca de informações, de conquistas, beneficiando ambas as partes.

Conclui-se na pesquisa que todos sabem quais os pontos positivos e

aqueles que precisam ser potencializados dentro da organização, a empresa mais

do que nunca, deve saber detectar e conseqüentemente valorizar e quando

necessário melhorar. Mas geralmente isso é uma barreira a ser desenvolvida e

adaptada nas empresas, às mesmas são coniventes e preferindo não adotar

medidas mais drásticas com receio de afetar o ambiente interno.

Page 70: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

70

REFERÊNCIAS

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Page 71: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

71

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Page 73: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

73

APÊNDICE

Page 74: Tcc Alexandre-1.Doc Pronto 09

74

QUESTIONÁRIO Caro colaborador, o presente questionário visa uma pesquisa da comunicação

interna do setor. Os dados aqui coletados são divulgados, porém, serão mantidos

em sigilo os respondentes. Esta pesquisa faz parte o TCC do Centro Universitário

Barriga Verde – UNIBAVE, Curso de Administração, do acadêmico Alexandre Lopes

Miranda.

1. Perfil do entrevistado

1.1 Sexo

( ) masculino

( ) feminino

1.2 Tempo que trabalha na instituição

( ) menos de um ano

( ) 1 ano e meio a 5 anos

( ) 6 anos a 10 anos

( ) 11 anos a 15 anos

( ) acima de 16 anos

2. Dados do processo da comunicação

1. Qual a periodicidade dos principais meios de comunicação interna no seu Setor?

( ) Diário ( ) Semanal ( ) Quinzenal ( ) Mensal ( ) Bimestral 2. Qual a sua posição acerca desses instrumentos? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 3 Qual o grau de importância que as pessoas dão à comunicação no Setor? ( ) Muito importante ( ) Importante ( ) Pouco importante ( ) Nada importante

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4 Quais são os assuntos internos mais discutidos no Setor? ( ) Regras e procedimento da organização ( ) Atividades desenvolvidas ( ) Informação sobre as mudanças ocorridas na organização ( ) outro: _______________________________________ 5. Quais são os instrumentos de comunicação interna existentes no Setor? ( ) Comunicação Oral ( ) Seminário ( ) Conversas formais ( ) Conversas informais ( ) Reuniões com colaboradores ( ) Encontros de convívio ( ) Jornal interno ( ) Notas internas ( ) Circular ( ) Relatório de atividades ( ) Caixas de sugestões e reclamações ( ) Internet ( ) Informação sobre os problemas dos colaboradores ( ) Outros __________________________________________ 6. Como classifica o processo de comunicação interna na sua organização? ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Péssima 7. A comunicação interna no seu Setor é feita de forma afirmativa no sentido de envolver os funcionários na dinâmica da empresa? ( ) Muito assertiva ( ) Pouca assertiva ( ) Assertiva ( ) Nada assertiva 8. As informações no Setor são divulgadas em tempo oportuno? ( ) Sempre ( ) Com frequência ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Nunca 9. Como fluem as informações sobre problemas de trabalho do seu setor para os outros setores? ( ) De maneira informal ( ) Através de veículos de comunicação ( ) Através de conversas paralelas ( ) Outros: __________________________________________

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10. Considera-se bem informado sobre o que se passa no Setor ao qual trabalha? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 17 - Considera-se bem informado sobre o que se passa no seu departamento superior? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 11. Considera-se bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao seu setor? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 12. É de opinião que a participação dos funcionários no processo de comunicação interna: ( ) Eleva a qualidade de desempenho do funcionário ( ) Promove maior participação do funcionário ( ) Promove maior integração entre os vários setores e departamentos ( ) Incentiva a comunicação entre os colegas ( ) Oferece confiabilidade e estabilidade nos funcionários 13. Qual o seu grau de participação na comunicação interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessário ( ) Não participo 14. No seu setor existe algum profissional específico para a área de comunicação? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sei Se respondeu sim, a que área pertence? __________________________ 15. Como as informações são divulgadas. ( ) As informações são insuficientes e incompletas ( ) Não corresponde as necessidades dos funcionários ( ) Demasiada informação escrita ( ) A informação escrita nem sempre é bem compreendida ( ) Comunicação Interna é pouca objetiva 16. Qual a forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e que chegou a todos os funcionários? ( ) Reuniões ( ) conversas informais..

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( ) Caixa de sugestões ( ) Circular/nota interna ( ) Correspondência 17. Quais são os elementos capazes de dificultar a comunicação no seu trabalho? ( ) Falta de transparência na comunicação pelas chefias ( ) Falta de apreciação ao transmitir a informação ( ) Falta de clareza na informação ( ) Retenção das informações pelas chefias ( ) As informações chegam muito atrasadas 18. A comunicação interna utilizada no Setor facilita o alcance dos resultados/objetivos da instituição? ( ) Facilita muito ( ) Facilita ( ) Facilita Pouco ( ) Não facilita 19. Quando ocorre uma mudança quanto tempo leva para ser divulgado junto dos funcionários? ( ) Imediato ( ) Demora uma semana ( ) Demora um mês ( ) Demora mais do que um mês ( ) Não é divulgada ( ) Desconheço 20. Em sua opinião qual a importância de investimento na comunicação interna numa organização. ( ) Necessária ( ) Desnecessária ( ) Indiferente 22. Como classifica o processo de comunicação interna na sua organização? ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Péssima 23. Qual o seu grau de participação na comunicação interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessário ( ) Não participo 24. De acordo com a sua opinião o que considera importante para uma comunicação eficaz no setor?

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( ) A comunicação verbal é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe ( ) A comunicação através de e-mails nem sempre é importante na equipe ( ) A comunicação transparente melhora o funcionamento ( ) Existe preocupação em melhorar a comunicação entre os funcionários e a chefia ( ) Uma boa comunicação diária entre as chefias e a sua equipe ( ) Uma comunicação eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe