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CENTRO UNIVERSITÁRIO BARRIGA VERDE - UNIBAVE
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ALEXANDRE LOPES MIRANDA
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO
COCAL DO SUL - SC
2012
ALEXANDRE
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO
Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado como requisito parcial para obtenção do título de Bacharel em Administração, pelo Centro Universitário Barriga Verde – UNIBAVE.
Orientadora: Profa. Vanilda Maria Antunes Berti, MSc.
COCAL DO SUL - SC
2012
ALEXANDRE LOPES MIRANDA
A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL INTERNA DE UM DEPARTAMENTO DO SETOR PÚBLICO: UM ESTUDO DE CASO
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado, avaliado e aprovado no dia ____ de
__________ 20___, como requisito para obtenção do título de Bacharel em
Administração do Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE, pela banca
examinadora constituída pelos professores:
Orleans, ___ de _______________ de 20___.
_____________________________________
Prof. e Orientador Vanilda Maria Antunes Berti, MSc.
Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE
_____________________________________
Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulação)
Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE
_____________________________________
Prof. Avaliador Xxxxxxxxxx, (abreviatura da titulação)
Centro Universitário Barriga Verde - UNIBAVE
Este trabalho é dedicado especialmente aos
meus pais, os quais sempre incentivaram e
almejaram um futuro de sucesso para seu filho,
e também por sua luta, e sonho de ver seu filho
formado, e sem pensar nestes motivos e
lembranças não teria tirado forças para concluir
este trabalho.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pela oportunidade de viver e permitir ser o que sou;
À minha família, que esteve sempre presente nos momentos difíceis de
minha vida;
Aos meus professores que me deram a base para elaboração desta
monografia, em especial a minha orientadora professora Vanilda;
Aos meus amigos e colegas, que me ajudaram e estiveram presentes em
mais esta etapa;
À empresa em estudo e seus colaboradores, por facilitarem o trabalho de
pesquisa.
“Se você falar com um homem numa linguagem que ele compreende, isso entra na cabeça dele. Se você falar com ele em sua própria linguagem, você
atinge seu coração."
Nelson Mandela
RESUMO
O presente estudo vem realizar um estudo sobre a comunicação organizacional interna de um departamento do setor público: um estudo de caso. O objetivo para se chegar ao resultado foram: Analisar a comunicação interna de um departamento do setor público; e para complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos específicos: Verificar a qualidade na comunicação interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na comunicação; Mostrar a influência das ferramentas utilizadas na comunicação interna. Utilizou-se da fundamentação teórica para o embasamento da pesquisa, tendo como principais tópicos: Comportamento Organizacional; comunicação interna nas organizações; fluxos da comunicação; o processo da comunicação e influência da comunicação na cultura organizacional Para se chegar ao resultado, foi utilizada uma pesquisa quantitativa de campo descritiva. O resultado da pesquisa foi positivo decorrente da satisfação nas respostas dos entrevistados, verificando então, que a empresa pesquisada tem um ambiente de trabalho satisfatório, porém, deve se observar as sugestões dos funcionários e promover um trabalho com um profissional qualificado com a comunicação interna.
Palavras-chave: Comunicação Interna. Organização. Qualidade da comunicação
ABSTRACT
This study has been conducting a study on organizational communication internal to
a department of the public sector: a case study. The goal is to get to the result were:
Analyze the internal communication of a department of the public sector, and to
complement the overall goal, it was decided by the specific objects: Check the quality
of internal communication; Identify key tools used in communication; Show the
influence of the tools used in internal communication. We used the theoretical
foundation for the research, the main topics: Organizational Behavior; internal
communication in organizations; flows of communication, the process of
communication and influence organizational culture of communication in order to
reach the result, a survey was used quantitative descriptive field. The research result
was positive due to satisfaction in the answers of respondents, then checking that the
company studied has a satisfactory working environment, however, it must be noted
suggestions from employees and promote a work with a qualified professional with
internal communication.
Keywords: Internal Communication. Organization. Quality of communication
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1: O processo de comunicação ...................................................................... 32
Figura 2: Sexo ........................................................................................................... 41
Figura 3: Tempo que trabalha na instituição ............................................................. 42
Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna ..................... 43
Figura 5: Posição acerca desses instrumentos ......................................................... 44
Figura 6: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor ....................... 45
Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. ............................................................ 46
Figura 8: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. ........................ 47
Figura 9: Classificação do processo de comunicação ............................................... 48
Figura 10: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários .............. 49
Figura 11: As informações divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50
Figura 12: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho ....... 51
Figura 13: É bem informado sobre o que se passa no setor. .................................... 52
Figura 14: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ........ 53
Figura 15: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos
relacionados ao setor. ............................................................................................... 54
Figura 16: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. ... 55
Figura 17: Grau de participação na comunicação interna. ........................................ 56
Figura 18: Profissional específico para área de comunicação. ................................. 57
Figura 19: Divulgação das informações. ................................................................... 58
Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a
todos. ........................................................................................................................ 59
Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. .................. 60
Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação
interna. ...................................................................................................................... 61
Figura 23: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. ....................... 62
Figura 24: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. ......... 63
Figura 25: Classificação do processo de comunicação na organização. .................. 64
Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. .......... 65
LISTA DE TABELAS
Tabela 1: Sexo .......................................................................................................... 41
Tabela 2: Tempo que trabalha na instituição............................................................. 42
Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna .................... 43
Tabela 4: Posição acerca desses instrumentos. ....................................................... 44
Tabela 5: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor. ..................... 45
Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos............................................................. 46
Tabela 7: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. ....................... 47
Tabela 8: Classificação do processo de comunicação. ............................................. 48
Tabela 9: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários. ............... 49
Tabela 10: As informações divulgadas em tempo oportuno. ..................................... 50
Tabela 11: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho. ..... 51
Tabela 12: É bem informado sobre o que se passa no setor. ................................... 52
Tabela 13: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. ....... 53
Tabela 14: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos
relacionados ao setor. ............................................................................................... 54
Tabela 15: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. .. 55
Tabela 16: Grau de participação na comunicação interna. ....................................... 56
Tabela 17: Profissional específico para a área de comunicação. .............................. 57
Tabela 18: Divulgação das informações. .................................................................. 58
Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a
todos. ........................................................................................................................ 59
Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. ................. 60
Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação
interna. ...................................................................................................................... 61
Tabela 22: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. ...................... 62
Tabela 23: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. ........ 63
Tabela 24: Classificação do processo de comunicação na organização. ................. 64
Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. .......... 65
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
FEBAVE – Fundação Educacional Barriga Verde
LDB – Lei de Diretrizes e Bases
MALO – Museu ao Ar Livre de Orleans
SMA – Secretaria Municipal de Administração
SME – Secretaria Municipal de Educação
UNIBAVE – Centro Universitário Barriga Verde
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 16
CAPÍTULO I FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA .......................................................... 18
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL ............................................................ 18
1.1 AS ORGANIZAÇÕES .......................................................................................... 18
1.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL ................................................................ 19
1.1.1 A Importância da comunicação na organização ......................................... 20
2 A COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES......................................... 22
2.1 CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO INTERNA ........................................ 22
2.1.1 O endomarketing na comunicação organizacional interna ........................ 24
2.1.2 Instrumentos do endomarketing ................................................................... 26
2.2 FLUXOS DA COMUNICAÇÃO ............................................................................ 27
2.2.1 Os canais da comunicação e a tecnologia ................................................... 28
2.3 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO .................................................................. 31
2.3.1 Elementos do processo de comunicação .................................................... 31
2.3.2 Barreiras da comunicação ............................................................................. 32
2.3.3 Função da comunicação ................................................................................ 33
2.3.4 Tipos de comunicação ................................................................................... 34
2.3.5 Como tornar a comunicação eficaz .............................................................. 34
2.4 A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NA CULTURA ORGANIZACIONAL ......... 35
2.4.1 Cultura organizacional – conceito ................................................................ 35
2.4.2 Contexto da cultura na comunicação ........................................................... 36
CAPÍTULO II - DELIMITAÇÕES METODOLÓGICAS .............................................. 38
2.1 TIPOS DE PESQUISA ........................................................................................ 38
2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo ................................................................... 38
2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA ............................................................................ 38
2.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA ................................................................................ 39
2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS ......................................................... 39
2.5 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS ................................................... 40
CAPÍTULO III - APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS .............. 41
3.2 BLOCO 1 – PERFIL DO ENTREVISTADO ......................................................... 41
3.3 BLOCO 1 – PROCESSO DA COMUNICAÇÃO .................................................. 43
3.4 ANALISE DA PESQUISA .................................................................................... 66
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................... 68
REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 70
APÊNDICE ................................................................................................................ 73
16
INTRODUÇÃO
Com a constante evolução do ambiente organizacional, decorrente da
tecnologia, da competitividade e de novas ferramentas, surgem novos modos de
gestão e consequentemente a comunicação dentro das organizações.
Os colaboradores podem conseguir com maior facilidade o que deseja
dentro de uma empresa, se os mesmos conhecerem e souberem como melhor
utilizar as ferramentas da comunicação.
A comunicação é uma estratégia, a qual poderá ser utilizada pelos
gestores de uma organização, havendo, portanto, uma significativa diferença, na
transmissão das comunicações pertinentes ao devido trabalho a ser elaborado pelos
colaboradores.
A Comunicação Interna nas organizações nem sempre foi reconhecida ou
valorizada, porém, é vital para a sobrevivência e desenvolvimento das empresas. Na
atualidade é uma ferramenta estratégica, aumentando com isso a preocupação dos
colaboradores.
Neste sentido, o presente estudo vem apresentar um estudo de caso
sobre a comunicação organizacional interna em um departamento da administração
pública. Tendo a intenção de mostrar a importância da comunicação no ambiente
organizacional e o uso de suas ferramentas, proporcionando, portanto, uma melhora
no ambiente organizacional.
Diante deste exposto, como a comunicação organizacional influência o
comportamento dos funcionários? Tendo em vista os conflitos nele existe.
Assim sendo, para melhor entender este estudo tem-se como objetivo
geral: Analisar a comunicação interna de um departamento do setor público; e para
complementar o objetivo geral, optou-se pelos objetos específicos: Verificar a
qualidade na comunicação interna; Identificar as principais ferramentas utilizadas na
comunicação; Mostrar a influência das ferramentas utilizadas na comunicação
interna.
Este estudo se justifica pela importância da comunicação dentro do
ambiente de trabalho, trazendo benefícios e estratégias, contribuindo para o
desenvolvimento, observou-se a necessidade de verificar a comunicação entre os
colaboradores da mesma e consequentemente a administração de conflitos na
17
empresa, uma vez que, quando há um clima harmonioso, com comunicação eficaz,
percebe-se a satisfação dos colaboradores em realizar trabalhos eficientes, e com
maior produtividade.
Este trabalho está apresentado da seguinte forma:
CAPÍTULO I: Fundamentação Teórica, apresentando os tópicos da
Comunicação Organizacional; Comunicação Interna nas Organizações; Fluxos da
Comunicação; Processo da Comunicação e Influência da comunicação na cultura
organizacional.
CAPÍTULO II: Delimitações Metodológicas.
CAPÍTULO III: Apresentação e discussão dos resultados, finalizando com
as considerações finais.
18
CAPÍTULO I
FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
1 COMPORTAMENTO ORGANIZACIONAL
O comportamento organizacional vem investigar o impacto dos indivíduos,
do grupo e da estrutura dentro da organização, tendo como propósito principal a
utilização deste conhecimento para promover a eficácia organizacional (ROBBINS,
2002).
Ainda Robbins (2002), o comportamento Organizacional consiste em
alcançar produtividade, reduzir a rotatividade e promover a cidadania organizacional.
Conforme Robbins (2002, p.6):
O comportamento organizacional é um campo de estudos que investiga o impacto que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre o comportamento dentro das organizações, com o propósito de utilizar esse conhecimento para promover a melhoria da eficácia organizacional.
Os indivíduos ainda são a principal estratégia das organizações, porém, o
conhecimento destas relações indivíduo x empresa se faz necessário para melhor
conduzir o seu desenvolvimento.
1.1 AS ORGANIZAÇÕES
As organizações movimentam a economia e o desenvolvimento de um
país, neste sentido, na concepção de Montana e Charnov (2003), quando uma o
mais pessoas usam funções distintas e individuais esses esforços em conjunto,
trabalham para chegarem a um resultado geral, pois cada função é realizada e as
necessidades de pessoal são estimadas também os recursos físicos necessários,
com isso pode se dizer que é uma organização.
Porém, para Chiavenato (2001), organização tem muitos significados,
podendo ser entendido como uma entidade social direcionada para objetivos
específicos e estruturada. A organização é social por ser formada por indivíduos,
19
dirigida por objetivos e desenhada para ter os objetivos alcançados. A estrutura
existe para que o trabalho seja dividido e desempenhado. Portanto, a palavra
organização significa qualquer empreendimento humano formado propositalmente
para atingir resultados esperados pela organização.
1.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
No ambiente organizacional a comunicação se faz presente sendo
indispensável para o acesso com os membros dessa organização, bem como, é um
meio de integrar as partes da empresa, contribuindo para que as atividades estejam
coordenadas de modo que se consiga sua finalidade. Para tanto Maximiano (2000,
p.282) diz que: “Comunicação é o processo de transferir e receber informações.
Informações são dados organizados que possibilitam a análise de situações e
tomados de decisões”.
Conforme Chiavenato (2001, p.165), “[...] comunicação é a troca de
informações entre indivíduos. Significa tornar comum uma mensagem ou
informação. Constitui um dos processos fundamentais da experiência humana e da
organização social.”
Na concepção de Kunsch (2008), a comunicação deve ser entendida
como parte integrante e da natureza das organizações. Onde a organização é
formada por pessoas, as quais se comunicam entre si e por meio de processos por
meio de processos interativos, viabilizam o sistema funcional para sobrevivência e
consecução dos objetivos organizacionais num contexto de diversidades e de
transações complexas. Neste sentido, sem a comunicação, as organizações não
existiriam.
Entende-se que a comunicação é um processo dinâmico e contínuo, que
permite aos membros da organização participar deste processo de trabalhar,
cooperar e interpretar as necessidades e as atividades do ambiente organizacional.
Neste processo comunicacional, as pessoas estão constantemente envolvidas umas
com as outras (KUNSCH, 2008).
Ainda Kunsch (2008), o processo da comunicação proporciona um
sistema de mensagens especialmente rico e variado. Com isso os membros da
organização devem ser capazes de reconhecer e interpretar a grande variedade de
20
mensagens disponíveis, para que lhes permitam responder de maneira apropriada a
distintas pessoas e situações.
Neste sentido Torquato (2002, p. 68), diz que “A comunicação
organizacional é uma atividade de caráter estratégico para a empresa porque
harmoniza interesses, evita a fragmentação do sistema, promove a sinergia interna
e, externamente, comportamentos e atividades favoráveis à organização.”
Já na concepção de Marchiori (2006, p. 244):
A comunicação empresarial é o somatório de todas as atividades de comunicação da empresa. Elaborada de forma multidisciplinar � a partir de métodos e técnicas de relações públicas, jornalismo, lobby, propaganda, promoções, pesquisa e marketing � direcionada à sociedade, formadores de opinião, consumidores e colaboradores (trabalhadores, fornecedores e parceiros). Elaboração está que tem como referência básica o planejamento estratégico da empresa.
A comunicação, segundo Bueno (2003) sofreu evolução desde o seu
estágio embrionário, quando ainda se definia como um mero acessório para assumir
uma função relevante na política dos negócios da empresa. Deixa de ser uma
atividade de segundo plano para se tornar em insumo estratégico com o intuito de
idealizar clientes, sensibilizar multiplicadores de opinião e interagir com a
comunidade da organização.
A comunicação organizacional compreende a leitura e a formação da
cultura organizacional, tanto na análise dos componentes externos, como a
influência dos ativos internos, planejando constantemente a imagem da empresa,
bem como sua identidade. Neste sentido Kreps (1995), defende a comunicação
como um processo que enfatiza a importância da comunicação nas relações das
pessoas no seu ambiente organizacional.
1.1.1 A Importância da comunicação na organização
As organizações, segundo Ruggiero (2002), são constituídas de pessoas
e os relacionamentos nela existentes sendo formal ou informal. Com isso, a
comunicação pode ser formal ou informal, tornando-se um fenômeno organizacional
relacionado aos resultados da organização, presentes nas reuniões, entrevistas,
apresentações, tomadas de decisões entre outros.
21
As habilidades de comunicação são as responsáveis pela boa ou má
performance pessoal ou organizacional. Os membros da organização são
responsáveis em desenvolver a habilidade de comunicação e ser bem sucedida
(RUGGIERO, 2002).
Portanto, a comunicação é importante nas organizações, pois os
colaboradores são parceiros e quanto melhor informados estiverem,
consequentemente estarão mais envolvidos com a empresa e sua missão e com
mais eficiência desempenharão suas funções (RUGGIERO, 2002).
Para a comunicação ter a qualidade adequada nas organizações,
depende de alguns pontos a serem considerados, na concepção de Ruggiero
(2002):
Prioridade à comunicação: sintonia de energia e recursos para
assegurar a qualidade da comunicação junto aos objetivos da organização.
Abertura da alta direção: a alta cúpula da organização deve abrir as
informações essenciais para garantir os insumos básicos a todos os colaboradores;
Processo de busca: pro atividade de cada colaborador na busca das
informações para a realização do trabalho;
Autenticidade: autenticidade no relacionamento entre os
colaboradores assegurando eficácia da comunicação e do trabalho em times;
Foco em aprendizagem: garantir a efetiva aprendizagem do que é
comunicado, otimizando o processo de comunicação;
Individualização: assegurar melhor sintonia e qualidade de
relacionamento na empresa, evitando as diferenças individuais ou generalizações.
Competências de base: assegurar a qualidade das relações internas com o
desenvolvimento de competências básicas;
Velocidade: rapidez na comunicação dentro da empresa
potencializando sua qualidade e nível de contribuição aos objetivos maiores;
Adequação tecnológica: assegurar a evolução da qualidade da
comunicação, potencializando a força do grupo trazendo equilíbrio entre tecnologia e
o alto contato humano.
Segundo Stoner e Freeman (1999), quatro fatores influenciam a eficácia
da comunicação nas organizações: canais formais da comunicação, estrutura de
autoridade, especialização do trabalho e a propriedade da informação, fazendo
22
consequentemente com que a comunicação traga benefícios à organização nos
aspectos humanos (colaboradores) e técnicos.
2 A COMUNICAÇÃO INTERNA NAS ORGANIZAÇÕES
A comunicação interna nas organizações, nem sempre é valorizada ou
reconhecida como de vital importância para a sua sobrevivência e desenvolvimento.
Com a evolução da tecnologia, a disponibilidade de dados que podem ser
transformados em informações pode ser usada para a tomada de decisão,
representa uma oportunidade valiosa na melhoria do processo da comunicação no
mundo dos negócios. É pela comunicação interna que há a troca de informações e
interações no ambiente organizacional (BUENO, 2003).
A comunicação interna faz circular o conhecimento, as informações de
forma vertical, ou seja, da direção para os níveis subordinados e horizontalmente
entre mesmos níveis de subordinação (BUENO, 2003).
Marchiori (2006), diz que há necessidade na busca da valorização da
comunicação interna, a qual deve ser entendida como estratégia para a busca da
efetividade da organização. É pela comunicação que uma organização recebe,
oferece e canaliza as informações e constrói o conhecimento para a tomada de
decisões mais acertadas.
A comunicação interna, segundo Bueno (2000) é de suma importância,
pois cada pessoa tem um papel a desempenhar neste processo.
2.1 CARACTERÍSTICAS DA COMUNICAÇÃO INTERNA
A comunicação interna para ser eficaz, apresenta três características,
segundo Leite (2006).
Os colaboradores devem ser vistos como parceiros, e quanto mais bem
informados estiverem, mais envolvidos com a empresa, a missão e o negócio, eles
estarão;
A imagem que os colaboradores têm da organização é levada para o
público externo, de acordo com a sua percepção. Por isso, deve-se dar atenção às
23
opiniões dos colaboradores no que diz respeito à organização. Podendo, alavancar
ou destruir esta imagem da organização.
A globalização e a disseminação de novas tecnologias repercutem na
comunicação interna precisando ser valorizada e dos canais que ela dispõe,
disponibilizados de forma eficaz e atrativa para que realmente cumpra sua missão
de integrar todo o quadro funcional de uma organização, pois comunicar é mais que
informar, é atrair, é envolver. Tendo em vista a alta competitividade do mercado.
Neste sentido Pasqualini (2006), diz que a comunicação interna é
essencial para manter a saúde organizacional. Tem a finalidade de transmitir aos
funcionários os acontecimentos, partilhar um sistema de valores, de procedimentos
e de rituais próprios da organização e ainda firmar uma imagem positiva em suas
mentes da organização.
De acordo com Tavares (2007, p.4):
[...] as empresas antes de vender um produto para seus clientes precisam convencer seus funcionários a comprá-lo. E hoje, principalmente, vender o produto para o funcionário passa a ser tão importante quanto para o cliente. Significa torná-lo aliado ao negócio, responsável pelo sucesso da corporação e igualmente preocupado com o seu desempenho.
Para as organizações terem uma comunicação interna eficaz, se faz
necessário, considerar as várias dimensões humanas dos seus colaboradores no
processo do trabalho no ambiente organizacional. A comunicação deve produzir
integração e um espírito de equipe para poder-se alcançar os objetivos e produzir
uma ambiente saudável (PIMENTA 2004).
Knusch (1997), diz que para o exercício da cidadania e valorização dos
colaboradores, se faz necessário uma comunicação adequada entre os
colaboradores, o que poderá trazer atenuantes que venham a contribuir ativamente
na atividade participativa profissional e pessoal de cada um. Pois os colaboradores
passam a maior parte do seu tempo dentro das organizações, razão pela qual se faz
preciso manter um ambiente harmonioso e integrado entre os setores.
24
2.1.1 O endomarketing na comunicação organizacional interna
A comunicação interna é composta por instrumentos e ações que pela
sua eficiência, transformam-se em canais oficiais para despertar o público interno
para um nível maior de informação sobre tudo o que acontece na organização.
Segundo Bekin (2004), a espinha dorsal do endomarketing é a
comunicação interna, que visa o fortalecimento do relacionamento entre os
colaboradores e a organização. Acredita que é pela comunicação que os
colaboradores tem acesso às informações como missão, objetivos, valores, novos
produtos, feedback, forma de expor suas necessidades, ideias, expectativas entre
outras.
Ainda Bekin (2004), o endomarketing contribui na formação do ambiente
organizacional favorável ao uso do conhecimento e ainda valorizando as pessoas
que dela fazem parte.
O objetivo do endomarketing é facilitar e realizar trocas, construindo
lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos
empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e
fortalecer essas relações e melhorando, assim, a imagem e o valor de mercado
(BEKIN, 2004).
Ainda, Bekin (2004), o endomarketing estabelece um processo
permanente de motivação dano aos colaboradores dignidade, responsabilidade e
liberdade de iniciativa. Podendo neste processo de motivação enumerar os
instrumentos:
Chamamento a parcerias, à cooperação e à lealdade;
Valorização do indivíduo dentre de seu grupo;
Integração baseada nos valores e objetivos da empresa;
Reforço contínuo de uma atitude baseada em valores compartilhados;
Recompensas e prêmios dirigidos ao grupo para que todos se
beneficiem dos resultados positivos;
Criação de um ambiente de interação dentro da empresa;
Envolvimento dos funcionários no planejamento e na tomada de
decisões;
Estímulo à iniciativa e à atitude criativa;
25
Delegação de poderes de acordo com a natureza da função exercida;
Remuneração adequada.
Portanto, de acordo com Bekin (2004), endomarketing é um processo que
vem adequar a organização ao atendimento do mercado, tornando mais competitiva
em integração com os seus colaboradores e à estrutura organizacional.
Conforme Torquato (2002, p. 54), comunicação interna e endomarketing
são:
Propósitos e processos de comunicação interna e endomarketing são equivalentes, ou seja, identificam os quais como sendo sinônimos, entretanto tais “processos” apresentam sim diferenças. Traçando comparações entre a comunicação interna e o endomarketing, nota–se que ambos apresentam formas diferenciadas de conceber o público à que se direcionam suas ações. As empresas que implantam processos de endomarketing, frequentemente, instituem ao público essencial a terminologia de cliente interno, ou ainda colaborador.
A organização precisa comunicar-se com seus colaboradores através de
ações interligadas e com um programa de comunicação interna, a fim de manter
todos informados sobre os objetivos à mudança, bem como, elaborar um programa
de comunicação interna, a fim de motivar os colaboradores a se comprometerem
com a empresa (MATOS, 2004).
Na concepção de Dias (2008), o endomarketing é uma ferramenta que
tem como objetivo principal melhorar o nível de comunicação interna.
As ações do endomarketing devem ser dirigidas ao público interno da
organização, promovendo valores para servir ao cliente interno, o qual terá
comprometimento de modo integral com os objetivos da empresa. Por isso, o
endomarketing trabalha apoiado no instrumental fornecido pelo próprio marketing
(BEKIN, 2004). Neste sentido, [...] terão clientes externos satisfeitos. Organizações
bem-sucedidas responsabilizam os gerentes e áreas de suporte com atribuição-
chave de ajudar os funcionários da linha de frente a realizar um reconhecimento
serviço de qualidade aos clientes [...] (BEKIN, 2004, p. 140).
26
2.1.2 Instrumentos do endomarketing
Os instrumentos utilizados no endomarkting apresentam variações em
relação ao custo e manutenção, nível de envolvimento dos responsáveis;
abrangência – número de colaboradores envolvidos; e durabilidade da ação (BRUM,
1998).
Os instrumentos operacionais que podem ser utilizados, segundo Brum
(1998):
Confecção de vídeos (institucionais): apresentando os produtos,
colocando os colaboradores em contato direto com a realidade da empresa.
Manuais técnicos e educativos: apresentando os produtos, serviços;
lançamentos, tendências;
Revista: com história em quadrinhos;
Jornal interno: com a utilização de vários encartes dos diversos
departamentos da empresa.
Cartazes motivacionais, informativos e de forma de quebra-cabeça,
sempre com o objetivo de passar novas informações para equipe interna;
Canais diretos: reuniões
Palestras internas: programas para apresentar as novidades da
empresa, as tendências e a evolução que a mesma teve;
Grife interna: uso em roupas, bonés e acessórios;
Memória: resgate da história da empresa, com objetivo de passar a
evolução da mesma, às pessoas que a desconhecem;
Radio interno: divulgação de notícias;
Vídeo jornal: divulgação de lançamentos, pronunciamentos de
diretores e gerentes;
Intranet;
Convenções internas: uso da equipe interna para divulgação de
atividades;
Manuais de integração: divulgação de alguns aspectos da cultura
organizacional.
Alguns aspectos devem ser considerados na definição dos instrumentos
utilizados internamente na organização, segundo Bekin (2004), deve ainda haver
27
contato direto entre os diversos níveis da empresa, processos de recompensa e uma
ampla rede de comunicação nos seus diversos níveis.
2.2 FLUXOS DA COMUNICAÇÃO
A comunicação organizacional possui fluxos os quais dependem da
estrutura da comunicação, bem como do uso da tecnologia. Os fluxos são
designados, segundo Maximiano (2000) em:
Comunicação descendente: conhecida também como comunicação
para baixo, geralmente é utilizada nas organizações burocratizadas e autocráticas,
tendo em vista que as ordens e informações sobre as políticas da empresa são
comunicadas quando já foram tomadas as decisões. Segundo Maximiano (2000, p.
284), “Muitas vezes, a comunicação para baixo, procura manter as pessoas
informadas para que possam trabalhar direito”.
Comunicação ascendente: Hampton (1992, p.434), “Os
subordinados dão informações sobre o andamento e problemas do trabalho aos
superiores, de modo que estes possam decidir o que fazer”. “Mas a informação
necessária é com frequência censurada ou não é transmitida, e às vezes com
resultados desastrosos”. A comunicação ascendente é realizada através das
informações dos relatórios, dados da produção e controle da qualidade, visando a
informação das atitudes dos colaboradores.
Comunicação lateral: chamada também de comunicação diagonal, é
o tipo de comunicação que ocorre entre as unidades de trabalho do mesmo nível ou
entre as unidades de níveis diferentes. Este tipo de comunicação possibilita o
funcionamento dos processos interdepartamentais e a tomada de decisões.
Maximiano (2000, p. 286) diz que esta comunicação “[...] é a que ocorre entre
unidades de trabalho do mesmo nível ou entre unidades de trabalho de níveis
diferentes, mas que se situam em diferentes hierarquias”. Para Hampton (1992) este
tipo de comunicação lateral/diagonal é a comunicação exercida pela gerência.
28
2.2.1 Os canais da comunicação e a tecnologia
Na visão de Nassar (2007), a comunicação organizacional apresenta
vários canais e utiliza-se da tecnologia para melhor ser utilizada no ambiente
organizacional.
INTERNET: Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e
conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de sistemas comunicacionais
voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de
transações com os diferentes públicos externos da organização.
INTRANET: Conjunto de páginas da web cuja concepção, agregação e
conteúdo objetivam a existência em ambiente digital de um sistema comunicacional
voltado para o relacionamento, disseminação de mensagens e realização de
atividades operacionais com o público interno da organização. Este conjunto deverá
estar organizado de forma coerente e clara, para que o público-alvo possa identificar
o sistema independentemente dos procedimentos e localização do ponto de acesso.
JORNAL INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdos informativos,
interpretativos, opinativos e de entretenimento, dirigida a um ou mais elementos
componentes do Público Externo (clientes, consumidores, fornecedores,
comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo, universidades,
associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno (empregados e familiares
e empregados de empresas terceirizadas que prestem serviços em caráter
permanente).
JORNAL MURAL: Veículo de informação corporativo dirigido ao
público interno da empresa, enfoque sobre temas como negócios da empresa,
recursos humanos, segurança, saúde, meio ambiente, responsabilidade social,
lazer/ cultura, entre outros.
MEMÓRIA EMPRESARIAL: "É o conjunto de sensações, lembranças
e experiências, tanto boas como ruins, que as pessoas guardam de sua relação com
a empresa"
MMS (multimedia messaging service): Refere-se ao sistema de
distribuição de mensagens de imagem e áudio por meio de redes de comunicação
sem fio.
29
NEWSLETTER DIGITAL: Boletim informativo destinado aos diferentes
públicos da organização (interno ou externo), com periodicidade regular, veiculado
em ambientes digitais, cujo conteúdo tenha temática definida e constante.
PODCASTINGS: Objetiva a comunicação através de arquivos de áudio
transmitidos via internet, possibilitando a divulgação de diversos temas através de
um agregador de informação.
PORTAL CORPORATIVO: Plataforma unificada de entrada, filtragem e
relacionamento que objetiva a existência, em ambiente digital, de sistemas
comunicacionais voltados para o relacionamento, disseminação de mensagens e
realização de transações com todos os públicos estratégicos da organização
(interno, externo, comunidade etc.), com oferta de conteúdos específicos e
personalizados para cada público. Este conjunto deverá estar organizado de forma
coerente e clara, para que cada público-alvo possa identificar os canais e a proposta
estratégica de relacionamento com este ambiente digital.
PUBLICAÇÃO ESPECIAL: Publicação sem periodicidade definida,
dirigida a um ou mais públicos, abordando tema social, cultural ou comemorativo.
RESPONSABILIDADE HISTÓRICA: "É o conjunto das
responsabilidades corporativas - a comercial, ambiental, social e cultural -
examinado ao longo da história da organização, de seu presente e de sua visão"
REVISTA INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdo
predominantemente interpretativo e de interesse permanente, diversidade temática,
dirigida a um ou mais elementos componentes do Público Externo (clientes,
consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa,
governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou Público Interno
(empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem
serviços em caráter permanente).
SALAS DE IMPRENSA VIRTUAIS: Voltadas ao relacionamento
específico da organização com os meios de comunicação, visando a agilização do
relacionamento e a antecipação de conteúdos.
SISTEMA DE CONHECIMENTO (KNOWLEDGE MANAGEMENT) E
TREINAMENTO DE PESSOA: Voltado para a agregação de competências e troca
de experiências, e gestão dos ativos intelectuais e da memória implícita da
organização.
30
SISTEMAS DE MENSAGENS E CONTEÚDOS PARA RECEPTORES
SEM FIO (SMS E MMS): Criado para estabelecer relacionamentos de fidelização
contínua por meio da comunicação em aparelhos celulares; intercâmbio de
informações operacionais entre as partes; promoção de ofertas; disparo de
lembretes para públicos específicos etc.
SISTEMAS DE MENSAGENS ONLINE (Messenger): Para
compartilhamento de informações em tempo real; agilização do processo decisório;
reuniões (texto, voz e imagem) online, etc.
SMS (short message service): Refere-se ao sistema de distribuição de
mensagens de texto por meio de redes de comunicação sem fio.
URL (uniform resource locators): Refere-se ao endereço de localização
das páginas no ambiente da rede mundial de computadores. Um endereço típico
geralmente tem a seguinte composição: http://www.nome da página, tipo da
organização código do país = http://www.aberje.com.br.
VÍDEO INSTITUCIONAL: Tem por finalidade a divulgação institucional
da empresa, de seus produtos, serviços e realizações nas comunidades, propiciar
integração, gerar incentivo e motivação; criar envolvimento e comprometimento para
com os objetivos e metas da empresa; colaborar para a implantação de estratégias
de negócio, contribuir para a melhoria do clima organizacional; colaborar para o
desenvolvimento técnico profissional e divulgar as boas realizações ou equipes de
trabalho. Pode ser dirigido ao público externo - (clientes, consumidores,
fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores, imprensa, governo,
universidades, associações de classe, entre outros); e/ ou Público Interno
(empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas que prestem
serviços em caráter permanente).
BLOGS CORPORATIVOS: Objetivam a agilização e o diálogo com
públicos estratégicos de forma bastante segmentada e diferenciada, num contexto
de comunicação informal.
BOLETIM INSTITUCIONAL: Publicação com conteúdo essencialmente
específico e dirigido a um ou mais elementos componentes do Público Externo
(clientes, consumidores, fornecedores, comunidade, distribuidores, revendedores,
imprensa, governo, universidades, associações de classes, entre outros) e/ou
31
Público Interno (empregados e familiares e empregados de empresas terceirizadas
que prestem serviços em caráter permanente).
CAMPANHAS DE E-MAIL MARKETING: Funcionam como uma
ferramenta paralela às páginas web (são veiculadas por meio do sistema de correio
eletrônico) e são utilizadas para disseminação de mensagens rápidas e pontuais
como: mensagens de última hora, distribuição de newsletters, confirmação de
relacionamento, campanhas promocionais;
CAMPANHAS DE MARKETING VIRAL: Planejadas para uma
disseminação exponencial das mensagens a partir de um conjunto de
multiplicadores selecionados que utilizam o ambiente digital para promover um
“boca-a-boca” virtual. Objetiva o estabelecimento de relacionamentos
exclusivamente no ambiente digital para formação de banco de dados, comunidades
de relacionamentos e interesses, lançamento de produtos e serviços, sensibilização
coletiva, etc.
2.3 O PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Segundo Chiavenato (2000, p. 142), “[...] a comunicação é a troca de
informações entre indivíduos, tornando comum uma mensagem ou informação”.
2.3.1 Elementos do processo de comunicação
Segundo Chiavenato (2000), no processo de comunicação existem cinco
etapas que ela deve percorrer:
Emissor: também chamado de codificador, escolhe o conteúdo da
mensagem com o uso correto do símbolo e verifica o melhor canal para a
transmissão da mensagem.
Transmissor: etapa que codifica a mensagem entende e repassa a
informação.
Canal: utilizado pelo emissor para levar a mensagem ao receptor. O
canal influencia a maneira pela qual o receptor entenderá a mensagem recebida.
Receptor: individuo que recebe a mensagem, decodifica a mensagem
e produz uma resposta ao remetente.
32
Destinatário: é o destino que da mensagem, sendo fundamental que o
código utilizado seja de conhecimento dele.
Feedback: resposta ao emissor da mensagem informando o
entendimento da mesma.
Ruído: representa todas as interferências ocorridas na mensagem,
podendo provocar distorções.
A mensagem enviada se utilizar de símbolos e códigos para que o
conteúdo enviado tenha uma interpretação daqueles que a recebem tenha uma
comunicação eficaz.
Figura 1: O processo de comunicação Fonte: adaptado por Kotler (1998)
2.3.2 Barreiras da comunicação
As barreiras na comunicação, segundo (Robbins, 2002), prejudicam
consideravelmente a comunicação eficaz. Robbins (2002) aponta as seguintes
barreiras:
Filtragem: manipulação da informação pelo emissor e os interesses e
percepções daqueles que fazem a síntese, sobre o que é importante na informação,
resultam numa boa filtragem;
Percepção seletiva: escuta seletiva da mensagem pelo receptor,
tendo como base suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e
outras características pessoais;
33
Sobrecarga da informação: excesso de informações,
sobrecarregando o receptor, causando dificuldade de entendimento da mensagem.
Defesa: reação frente a uma ameaça em uma mensagem, causando
comentários sarcásticos, ataques verbais, excesso de julgamento e
questionamentos.
Linguagem: os diferentes sentidos das palavras difere de pessoa a
pessoa, causando significados diferentes de acordo com o histórico sócio cultural.,
idade, educação, por isso a linguagem causa definições diferentes a cada uma
delas.
2.3.3 Função da comunicação
A comunicação possui quatro funções básicas, segundo (Robbins, 2002),
dentro do grupo ou de uma organização, são elas:
Controle: a comunicação age diretamente no comportamento das
pessoas de diversas maneiras. O controle da comunicação pode ser realizadas
pelas ordens superiores, emissão informações, estabelece a hierarquia na
organização entre outros. Pode ser representado por manuais, normas que devem
ser seguidas pelos colaboradores.
Motivação: a comunicação é motivadora, devido ao esclarecimento
aos funcionários sobre as diversas informações como avaliar o desempenho dos
funcionários, feedback e orientações sobre o desempenho para melhorá-lo.
Estabelece metas específicas para o reforço do comportamento desejável na
organização.
Expressão emocional: a expressão emocional é a Esta expressão
emocional é fornecida pelos funcionários dentro da organização. A comunicação que
ocorre dentro da organização é um mecanismo fundamental para que seus
membros expressem suas frustrações ou sentimentos da satisfação e também de
suas necessidades sociais.
Informações: a função da informação se relaciona como facilitadora da
tomada de decisão, proporcionando aos colaboradores dados para a devida
avaliação e identificação de alternativas.
34
2.3.4 Tipos de comunicação
A comunicação, segundo Robbins (2002), apresenta três tipos
distintos: a comunicação escrita, comunicação oral e comunicação não verbal, para
dar o devido suporte nas informações na organização.
Comunicação escrita: a comunicação escrita é tangível e verificável,
englobam os registros como e-mails, fax, jornais internos, informativos, murais ou
qualquer outra mensagem escrita. Este tipo de comunicação pode ser armazenado
para quaisquer dúvidas. Como desvantagem consome mais tempo e há ausência de
feedback.
Comunicação não verbal: a comunicação não verbal inclui os
movimentos corporais, faciais, entonações da voz ou ênfase às palavras, realizando
um distanciamento entre emissor e receptor. Este tipo de comunicação é realizado
no dia a dia dos colaboradores.
Comunicação oral: é o principal meio de transmitir mensagens. É
transmitida pelas palestras, rumores, debates. Como vantagem pode-se destacar a
rapidez e o feedback. Como desvantagem sempre que houver a necessidade de
transmitir a várias pessoas ao mesmo tempo uma comunicação podendo haver
distorções.
2.3.5 Como tornar a comunicação eficaz
A comunicação para necessita ser eficaz, deve ter clareza, evitar
distrações, respeitar o interlocutor, certificar-se se a mensagem foi compreendida e
acompanhar o resultado, segundo Robbins (2002):
Comunicar assertivamente: a mensagem será mais bem recebida se
os funcionários explicarem suas ideias explícita e diretamente.
Uso de canais múltiplos: comunicar-se através de todos os canais é
importante, para que os funcionários possam ver, ouvir e sentir o que se deseja
informar.
Uso da comunicação bidirecional: envolver os receptores na
conversação. O diálogo ajuda a reduzir os mal-entendidos.
35
Exprimir-se e apoiar-se: tomar cuidados com o tom da voz, os gestos
a linguagem, o uso de pausas, etc.
Compreender o receptor: a compreensão leva à empatia. A empatia
conduz a comunicação aprimorada, porque as pessoas desejam comunicar-se
quando se sentem compreendidas.
Ser sensível às diferenças culturais: conscientizar-se de eventuais
barreiras culturais e falar de forma simples, franca e clara. Atentar às diferenças
culturais de etiqueta e significado de gestos.
Ser sensível às diferenças de gênero: conhecer e respeitar as
diferenças de estilo de comunicação entre homens e mulheres.
Dar e buscar “feedback”: procurar sempre identificar o efeito da
comunicação e utilizar o resultado da análise para aperfeiçoar o processo,
estabelecendo um ‘circulo virtuoso’ de retorno e aperfeiçoamento.
Segundo Nassar (2000), a comunicação é uma ferramenta que permite à
administração tornar comuns as mensagens dentro do ambiente organizacional,
promovendo a motivação, estimulando , agrupando dessa forma os integrantes de
uma organização. A gestão e seu conjunto de valores, missão, visão, produzindo
condições para que a comunidade organizacional atue com eficácia.
2.4 A INFLUÊNCIA DA COMUNICAÇÃO NA CULTURA ORGANIZACIONAL
O comportamento dos colaboradores é geralmente modelado pelas
organizações no exercício da cultura organizacional, influenciando as necessidades,
incentivo à produtividade e também facilitam as respostas ás estratégias
administrativas.
2.4.1 Cultura organizacional – conceito
Segundo Schein (1995, p. 24):
A cultura é formada pelo conjunto de pressupostos básicos que um determinado grupo inventou, descobriu, desenvolveu ao aprender como lidar com os problemas de adaptação externa e integração interna, e que funcionaram bem o suficiente para considerá-las
36
válidas e, portanto, levá-las a novos membros como um correto caminho para perceber, pensar, sentir, em relação a estes problemas.
A cultura organizacional, segundo Schein (1995), representa as normas
informais não escritas que orientam o comportamento de seus membros
direcionando suas ações para os objetivos da organização.
O alinhamento da cultura se faz necessário na organização com outros
aspectos como: planejamento, organização, direção e controle para que se possa
conhecer melhor a organização.
A cultura organizacional é a grande influenciadora dos elementos
comportamentais que ajudam a materializar os valores, princípios e todo o universo
da empresa sendo representada na arquitetura, distribuição de espaços entre outros
elementos (SHEIN, 1995).
2.4.2 Contexto da cultura na comunicação
A comunicação de uma organização é o reflexo da cultura desta
organização. A cultura é um dos fatores que determina o tipo de comunicação ser
praticada, bem como, sua forma, veículos e fluxos.
Segundo Baldissera (2008), a Cultura organizacional e comunicação
constituem um processo de construção, onde a cultura deve ser continuamente
compartilhada pelo grupo de indivíduos que constituem a organização.
A comunicação organizacional é provedora e disseminadora de
conteúdos, os quais desenvolvem os ambientes organizacionais. Os ambientes
dessa organização são expressos na realidade cultural por meio dos discursos de
relacionamento (MARCHIORI, 2009).
Diante desta constatação, entende-se que se deve explorar e desvendar
as relações que permeiam a cultura e comunicação na organização, uma vez que as
pessoas constroem sua cultura comunicativamente à medida que desenvolvem
significados, símbolos e discursos para todas as suas ações.
Os colaboradores estabelecem com a cultura e a comunicação interna da
organizacional, uma relação que influência direta no seu desempenho e na
performance organizacional. Portanto, as interações entre a comunicação e a
37
cultura organizacionais podem ser estudadas sob a ótica da comunicação interna,
pois, é pela comunicação interna que proporciona o acesso dos colaboradores aos
valores, crenças, mitos e demais elementos da cultura organizacional
(CAMARA;GUERRA; RODRIGUES, 2001).
Desse modo, de acordo com Marchiori (2009), o compartilhamento de
sentidos e diálogos é concretizado por meio de processos de comunicação que
reconhecem e renovam a cultura organizacional. Podendo, portanto, que a
comunicação seja entendida como processo no qual as pessoas possam explorar
suas potencialidades e se desafiar como seres humanos. A organização também é
um agrupamento social e, como tal, sua principal característica é promover a
interação humana (MARCHIORI, 2009). Torna-se, portanto, dotada de cultura.
A comunicação juntamente com a cultura organizacional são fatores
mantenedores das organizações, dando-lhe o papel de fundo nos processos
organizacionais.
38
CAPÍTULO II -
DELIMITAÇÕES METODOLÓGICAS
O presente capítulo mostrará os procedimentos metodológicos utilizados
para desenvolvimento do presente estudo.
2.1 TIPOS DE PESQUISA
Para Gil (1999, p.42), a pesquisa tem um caráter pragmático, é um
“processo formal e sistemático de desenvolvimento do método científico. O objetivo
fundamental da pesquisa é descobrir respostas para problemas mediante o emprego
de procedimentos científicos”.
2.1.1 Pesquisa descritiva e de campo
A pesquisa descritiva utilizada com o objetivo de maior veracidade dos
dados.
No ponto de vista de Gil (1999) apud Beuren (2003, p.81):
[...] a pesquisa descritiva tem como principal objetivo descrever características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre as variáveis. Uma de suas características mais significativas está na utilização de técnicas padronizadas de coletas de dados.
Ainda segundo Oliveira (2002, p.114), a pesquisa descritiva “é um tipo de
estudo que permite ao pesquisador a obtenção de uma melhor compreensão do
comportamento de diversos fatores e elementos que influenciam determinado
fenômeno”.
O estudo descritivo permite ao pesquisador entender e identificar o perfil
do grupo ou indivíduos pesquisados.
2.2 ABORDAGEM DA PESQUISA
A pesquisa aplicada teve a abordagem quantitativa, a fim de pesquisar a
39
influência da liderança no clima organizacional.
Segundo Jung (2004, p. 61), “o modelo quantitativo é utilizado
universalmente para demonstrar através de métodos e símbolos numéricos as
diferenças, proporcionalidades ou não, entre os sistemas que compõem a natureza”.
A abordagem quantitativa é muito utilizada para pesquisa de âmbito
social, pois garante precisão nos resultados obtidos, evitando distorções nas
analises estudadas. Esta abordagem conta também com o emprego de recursos
estatísticos desde os mais simples como os mais complexos, adequados para cada
situação (OLIVEIRA, 2002).
2.3 POPULAÇÃO E AMOSTRA
A pesquisa foi aplicada em uma população e amostra de 16 (dezesseis)
colaboradores. Que compõem o quadro funcional da empresa, localizada na cidade
de Urussanga.
2.4 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS
O instrumento utilizado para a coleta de dados da pesquisa foi um
questionário com perguntas claras objetivas, para a compreensão de todos os
colaborados.
Conforme Gil (1999, p.118):
Nas pesquisas deste tipo é possível identificar dois momentos na coleta de dados. No primeiro, o pesquisador te por objetivo identificar as “variações” da variável independente nos grupos, bem como o controle das variáveis intervenientes. No segundo ele procura mensurar as variáveis dependentes.
O questionário foi elaborado com perguntas fechadas e a coleta de dados
foi realizada no mês de janeiro de 2012, aos colaboradores, em horários de
expediente, sendo confidenciais e anônimas a fim de não inibi-los diante das
perguntas.
40
2.5 ANALISE E INTERPRETAÇÃO DOS DADOS
Após a coleta dos dados obtidos por meio do questionário, procedeu-se a
parametrização e em seguida a tabulação. Para o processamento dos dados
coletados na pesquisa, foi utilizado o programa Excel 2010 da Microsoft, com o
propósito de tabular, ou seja, calcular os percentuais e médias de colaboradores
satisfeitos e insatisfeitos com relação às diferentes variáveis verificadas.
Após a tabulação dos dados e obtenção dos resultados, procedeu-se à
análise e interpretação dos mesmos. Segundo Gil (2008), esses dois processos
apesar de distintos, aparecem sempre estreitamente relacionados. A análise tem
como objetivo organizar e resumir os dados de tal forma que possibilitem fornecer
respostas ao problema proposto na investigação. Já a interpretação procura o
sentido mais amplo das respostas, o que é feito mediante a sua ligação aos outros
conhecimentos adquiridos anteriormente através do referencial teórico.
41
CAPÍTULO III -
APRESENTAÇÃO E DISCUSSÃO DOS RESULTADOS
Após a coleta dos dados e análise dos mesmos, a pesquisa apresentou
as informações, as quais serão apresentadas neste capítulo em forma de tabelas e
gráficos descritos a seguir.
3.2 BLOCO 1 – PERFIL DO ENTREVISTADO
Tabela 1: Sexo
Opções Quantidade %
Masculino 03 27,27
Feminino 08 72,73
Total 11 100,00
Fonte: Da pesquisa
Figura 2: Sexo Fonte: Da pesquisa
Dos entrevistados, percebeu-se que a maioria 72,73% são mulheres,
sexo feminino. E 27,27% dos colaboradores são homens.
42
Tabela 2: Tempo que trabalha na instituição
Opções Quantidade %
Menos de 01 ano 3 27,27
1 ano e meio à 5 anos 7 63,64
6 anos à 10 anos 1 9,09
11 anos à 15 anos 0 0
Acima de 16 anos 0 0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 3: Tempo que trabalha na instituição Fonte: Da pesquisa
Entre os entrevistados, a maioria 63,64% tem entre 1 ano e meio à 5 anos
de empresa, em seguida com 27,27% dos entrevistados que afirmaram ter menos
de 1 ano de empresa, entre 9,09% dos entrevistados os que têm entre 6 anos à 10
de empresa.
43
3.3 BLOCO 1 – PROCESSO DA COMUNICAÇÃO
Tabela 3: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna
Opções Quantidade %
Diário 10 90,91
Semanal 1 9,09
Quinzenal 0 0,0
Mensal 0 0,0
Bimestral 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 4: Periodicidade dos principais meios de comunicação interna Fonte: Da pesquisa
A maioria dos colaboradores, 90,91% afirma que a periodicidade dos
meios de comunicação interna no setor são diários, 9,09% afirmaram que a
comunicação interna do setor é semanal.
44
Tabela 4: Posição acerca desses instrumentos.
Opções Quantidade %
Muito satisfeito 1 9,09
Satisfeito 10 90,91
Pouco satisfeito 0 0
Insatisfeito 0 0
Muito insatisfeito 0 0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 5: Posição acerca desses instrumentos Fonte: Da pesquisa
A maioria dos entrevistados, 90,09% afirmou que está satisfeito com os
instrumentos usados na comunicação interna, 9,09%% disseram estão Muito
satisfeito com estes instrumentos.
45
Tabela 5: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor.
Opções Quantidade %
Muito importante 1 9,09
Importante 8 72,73
Pouco importante 1 9,09
Nada importante 1 9,09
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 6: Grau de importância das pessoas à comunicação do setor Fonte: Da pesquisa
A maioria dos entrevistados 72,73% consideram importante a
comunicação no setor, os demais se dividem quanto a sua opinião, 9,09% afirmou
que considera muito importante, 9,09% considera pouco importante e ainda 9,09%
que afirmou que não é nada importante a comunicação no setor.
46
Tabela 6: Assuntos internos mais discutidos.
Opções Quantidade %
Regras e procedimentos da organização 0 0,0
Atividades desenvolvidas 11 100,0
Informação sobre as mudanças ocorridas
na organização 0
0,0
Outro: 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 7: Assuntos internos mais discutidos. Fonte: Da pesquisa
Com unanimidade, ou seja, 100,0% dos entrevistados, afirma que os
assuntos internos mais discutidos são “Atividades desenvolvidas”.
47
Tabela 7: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor.
Opções Quantidade %
Comunicação oral 10 24,39
Conversas informais 8 19,51
Conversas formais 6 14,63
Reuniões com colaboradores 6 14,63
Internet 6 14,63
Relatório de atividades 3 7,32
Notas internas 2 4,88
Seminário 0 0,0
Encontros de convívio 0 0,0
Jornal interno 0 0,0
Circular 0 0,0
Caixa de sugestões e reclamações 0 0,0
Informação sobre os problemas dos
colaboradores 0
0,0
Outros: 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 8: Instrumentos de comunicação interna existentes no setor. Fonte: Da pesquisa
48
A maioria dos entrevistados, 24,39% afirma que o instrumento de
comunicação interna existente no setor é a Comunicação Oral, em segundo, entre
19,51% dos entrevistados, afirmaram que o instrumento mais utilizado são as
conversas informais.
Com empate técnico 14,63% cada, a opinião dos entrevistados quanto
aos instrumentos de comunicação interno existentes, são estes: Conversas formais,
Reuniões com colaboradores e Internet.
Os demais, 7,32% afirmam que os Relatórios de atividades são os
instrumentos utilizados internamente no setor, 4,88% afirma que as notas internas
os instrumentos mais usados.
Tabela 8: Classificação do processo de comunicação.
Opções Quantidade %
Ótima 0 0,0
Boa 7 63,64
Regular 4 36,36
Péssima 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 9: Classificação do processo de comunicação Fonte: Da pesquisa
49
Entre a maioria dos entrevistados, 63,64% classificam a comunicação
interna dentro da organização como “Boa”. O demais entrevistados 36,36%
considera a comunicação “Regular”.
Tabela 9: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários.
Opções Quantidade %
Muita assertiva 2 18,18
Pouca assertiva 5 45,45
Assertiva 4 36,36
Nada assertiva 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 10: Comunicação de forma afirmativa, envolvendo os funcionários Fonte: Da pesquisa
A maior parte dos entrevistados, 45,45% afirma que a comunicação
afirmativa envolvendo os funcionários é “Pouca assertiva”. Em seguida entre 36,36%
dos entrevistados os que afirmaram que a comunicação afirmativa envolvendo os
funcionários é “Assertiva”. Para 18,18% dos entrevistados considera “Muito
assertiva”.
50
Tabela 10: As informações divulgadas em tempo oportuno.
Opções Quantidade %
Sempre 4 36,36
Com freqüência 1 9,09
Às vezes 5 45,45
Raramente 1 9,09
Nunca 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 11: As informações divulgadas em tempo oportuno. Fonte: Da pesquisa
Dentre as opções listadas acima, para a maioria 45,45% dos
entrevistados, as informações são divulgadas em tempo oportuno “Ás vezes”. Os
demais 36,36% afirmam “Sempre” as informações são divulgadas em tempo
oportuno, para 9,09% o “Com freqüência”, 9,09% afirmam “Raramente” as
informações chegam.
51
Tabela 11: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho.
Opções Quantidade %
De maneira informal 8 72,73
Através de veículos de comunicação 1 9,09
Através de conversas paralelas 2 18,18
Outros: 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 12: Forma como fluem as informações sobre os problemas de trabalho Fonte: Da pesquisa
A maioria está afirmou que as informações fluem de maneira “Informal”,
num total de 72,73% dos entrevistados. Os demais, 18,18% afirmaram que as
informações fluem “Através de conversas paralelas”, para 9,09% através de
“Veículos de comunicação”.
52
Tabela 12: É bem informado sobre o que se passa no setor.
Opções Quantidade %
Muito informado 1 9,09
Informado 8 72,73
Pouco informado 2 18,18
Nada informado 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 13: É bem informado sobre o que se passa no setor. Fonte: Da pesquisa
Dentre os entrevistados, 72,73% respondeu que considera-se “Informado”
sobre o que se passa no setor. Os demais, 18,18% afirmou que é “Pouco Informado”
e por fim entre a minoria 9,09%, os que disseram que são “Muito Informados”
referente as informações que são repassadas no setor.
53
Tabela 13: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior.
Opções Quantidade %
Muito informado 0 0,0
Informado 3 27,27
Pouco informado 8 72,73
Nada informado 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 14: É bem informado sobre o que se passa no departamento superior. Fonte: Da pesquisa
Na questão acima quando questionados se consideram bem informados
sobre o que acontece no departamento superior, 72,73% afirmou que considera-se
“Pouco informado” e para os demais 27,27% os que consideram-se “Informados”.
54
Tabela 14: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos
relacionados ao setor.
Opções Quantidade %
Muito informado 1 9,09
Informado 4 36,36
Pouco informado 5 45,45
Nada informado 1 9,09
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 15: É bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. Fonte: Da pesquisa
Na opinião dos entrevistados quando a informações entre departamentos
relacionados ao setor: 45,45% afirmou que considera-se “Pouco Informado” sobre o
que se passa nos outros departamentos relacionados ao setor. 36,36% afirma que
são “Informados”. E com 9,09% para cada grupo, os que afirmaram que são “Muito
informados” e “Nada informado”.
55
Tabela 15: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna.
Opções Quantidade %
Eleva a qualidade de desempenho do
funcionário 8
72,73
Promove maior participação do
funcionário 1
9,09
Promove maior integração entre os
vários setores e departamentos 2
18,18
Incentiva a comunicação entre colegas 0 0,0
Oferece confiabilidade e estabilidade
nos funcionários 0
0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 16: A participação dos funcionários no processo de comunicação interna. Fonte: Da pesquisa
Avaliando a opinião dos entrevistados quanto à participação dos
funcionários no processo de comunicação interna, a maioria 72,73% afirma que
“Eleva a qualidade de desempenho do funcionário”. Dentre os entrevistados, 18,18%
afirma que “Promove maior integração entre os vários setores e departamentos”.
Ainda entre 9,09% considera que “Promove a participação do funcionário”.
56
Tabela 16: Grau de participação na comunicação interna.
Opções Quantidade %
Participo sempre 0 0,0
Participo quando necessário 11 100,0
Não participo 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 17: Grau de participação na comunicação interna. Fonte: Da pesquisa
Com unanimidade, 100% dos entrevistados afirma que participa quando
necessário na comunicação interna da empresa.
57
Tabela 17: Profissional específico para a área de comunicação.
Opções Quantidade %
Sim 1 11,11
Não 9 81,82
Não sei 1 11,11
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 18: Profissional específico para área de comunicação. Fonte: Da pesquisa
Quando questionados sobre a existência de um profissional específico
para área de comunicação, a maioria 81,82% dos entrevistados afirmou que não tem
este profissional na empresa, 11,11% afirmaram que sim e 11,11% que afirmaram
que não sabem.
58
Tabela 18: Divulgação das informações.
Opções Quantidade %
As informações são insuficientes e
incompletas 2
18,18
Não corresponde as necessidades dos
funcionários 1
9,09
Demasiada informação escrita 0 0,0
A informação escrita nem sempre é
bem compreendida 3
27,27
Comunicação interna é pouca objetiva 5 45,45
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 19: Divulgação das informações. Fonte: Da pesquisa
Quando questionados quanto as informações divulgadas, maioria dos
entrevistados afirmou que a “Comunicação interna é pouco objetiva” (45,45%). Os
seguintes, 27,27% afirmaram que “A informação escrita nem sempre é bem
compreendida”. Ainda entre os entrevistados, 18,18% que afirmaram que as
“Informações são insuficientes e incompletas”. E por fim, 9,09% os que afirmam que
as informações “Não corresponde as necessidades dos funcionários”.
59
Tabela 19: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a
todos.
Opções Quantidade %
Reuniões 7 63,64
Conversas Informais 4 36,36
Caixa de sugestões 0 0,0
Circular – nota interna 0 0,0
Correspondência 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 20: Forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e chegou a todos. Fonte: Da pesquisa
Para maioria, 63,64% a forma de resposta para saber se a comunicação
foi clara e se chegou a todos era por meio de Reuniões, os demais entrevistados
36,36% afirmou que por meio de Conversas Informais.
60
Tabela 20: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho.
Opções Quantidade %
Falta de transparência na comunicação
pelas chefias 3
27,27
Falta de apreciação ao transmitir
informação 6
54,55
Falta de clareza na informação 2 18,18
Retenção das informações pelas
chefias 0
0,0
As informações chegam muito
atrasadas 0
0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 21: Elementos capazes de dificultar a comunicação no trabalho. Fonte: Da pesquisa
Quando analisa-se os elementos capazes de dificultar a comunicação no
trabalho, 54,55% afirma que a “Falta de apreciação ao transmitir a informação” é o
elemento mais forte. Em seguida, na opinião de 27,27% dos entrevistados a “Falta
de transparência na comunicação pelas chefias”. E ainda entre a minoria, 18,18% os
que identificam como elemento a “Falta de clareza na informação”.
61
Tabela 21: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação
interna.
Opções Quantidade %
Facilita muito 3 27,27
Facilita 7 63,64
Facilita pouco 1 9,09
Não facilita 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 22: A facilidade no alcance de resultados/objetivos com a comunicação interna. Fonte: Da pesquisa
Na questão acima, quando questionados sobre a facilidade que a
comunicação interna pode vir trazer no alcance de resultados/objetivos, 63,64%
afirmaram que “facilita”. Ainda entre os entrevistados, 27,27% os que afirmaram que
“facilita muito”. Entre uma minoria, 9,09% os que responderam que “facilita pouco”.
62
Tabela 22: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários.
Opções Quantidade %
Imediato 9 81,82
Demora uma semana 1 9,09
Demora um mês 0 0,0
Demora mais do que um mês 0 0,0
Não é divulgada 0 0,0
Desconheço 1 9,09
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 23: Tempo de divulgação da mudança entre os funcionários. Fonte: Da pesquisa
Entre a unanimidade dos entrevistados, 81,82%, a divulgação de uma
mudança dentro os funcionários é Imediata. Para os demais, 9,09% afirmara que
não é divulgada a mudança e 9,09% eu afirmaram que ocorre com demora de uma
semana.
63
Tabela 23: Importância no investimento da comunicação interna na empresa.
Opções Quantidade %
Necessária 11 100,0
Desnecessária 0 0,0
Indiferente 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 24: Importância no investimento da comunicação interna na empresa. Fonte: Da pesquisa
Quanto questionados quanto à importância da comunicação interna na
empresa, 100% dos entrevistados, unanimidade, afirmou que é “Necessária”.
64
Tabela 24: Classificação do processo de comunicação na organização.
Opções Quantidade %
Ótima 1 9,09
Boa 7 63,64
Regular 3 27,27
Péssima 0 0,0
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 25: Classificação do processo de comunicação na organização. Fonte: Da pesquisa
Na figura 24, avaliando a comunicação interna da organização, 63,64%
afirmaram que a comunicação é “Boa”, para 27,27% tem-se uma comunicação
“Regular” na organização. E entre a minoria 9,09% a comunicação é “Ótima”.
65
Tabela 25: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz.
Opções Quantidade %
A comunicação verbal é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe
4
36,36
A comunicação através de e-mails nem sempre é importante na equipe
0
0,0
A comunicação transparente melhora o funcionamento
2
18,18
Existe preocupação em melhorar a comunicação entre os funcionários e a chefia
0
0,0
Uma boa comunicação diária entre as chefias e a sua equipe
3
27,27
Uma comunicação eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe
2
18,18
Total 11 100
Fonte: Da pesquisa
Figura 26: O que considera importante para se ter uma comunicação eficaz. Fonte: Da pesquisa
66
Encerrando a pesquisa, a última questão avalia a importância da
comunicação eficaz na organização. A maioria 36,36% afirma que a comunicação
eficaz “é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe”, ainda
entre os entrevistados 27,27% que considera a comunicação eficaz “uma boa
comunicação diária entre as chefias e a sua equipe”, para 18,18% dos entrevistados
uma comunicação eficaz “diminui os conflitos entre os elementos da equipe” e
encerrando os que afirmaram que a comunicação “transparente melhora o
funcionamento”, estes correspondem a 27,27%.
3.4 ANALISE DA PESQUISA
Observou-se entre os entrevistados que a predominância dos
entrevistados é do sexo feminino, 72,73%. Analisando o tempo de serviço, 63,64%
tem de 1 à 5 anos de empresa.
No segundo bloco avalia-se o tema do trabalho, a comunicação na
empresa.
Dentre os entrevistados a maioria já 90,91% dos entrevistados usa
diariamente os meios de comunicação disponibilizados na empresa. Com relação à
satisfação destes instrumentos 90,91% está satisfeito com o resultado. Dos
entrevistados 72,73% considera os meios de comunicação importantes para
empresa.
Entre os assuntos discutidos pelos meios de comunicação, 100% que se
trata das atividades desenvolvidas.
Observa-se ainda muito por fazer para conquistar a uma comunicação
mais uniforme, confiável, na figura 8 quando questionados sobre o meio de
comunicação existente na empresa, 24,39% afirmou que a comunicação oral, de
certa forma, a mais utilizada.
Quanto avaliado a o processo de comunicação, a maioria 63,64% afirma
boa, ainda entre os entrevistados 45,45% considera a comunicação pouco assertiva.
E que mesmo tendo um índice de satisfação bom, conforme figura 9,
avaliando o tempo em que elas são propagadas, 45,45% considera o tempo “as
vezes” oportuno.
67
Quando questionados quanto à forma que fluem as informações
referentes aos problemas dentro da organização, 72,73% afirmam que fluem de
forma informal. Para a maioria 72,73% considera-se informado dentro do que se
passa no setor, quando o assunto é o que se passa no departamento superior
72,73% afirmaram são “pouco informado”. Quanto ao que se passa nos outros
departamentos, 45,45% afirmou que é “pouco informado”. Avaliando estas questões
observa-se que a comunicação é mais confiável e fluente nos próprio setor, quando
se trata da comunicação macro, na organização encontra-se barreiras.
Quanto à participação dos funcionários na comunicação, 72,73% acredita
que isso eleva a qualidade de desempenho dos funcionários.
100% dos funcionários afirma que participa sempre que necessário. A
maioria firma que a empresa não possui um profissional específico para aérea de
comunicação, 81,82%. Entre estes entrevistados 45,45% acredita que a
comunicação é pouco objetiva quando divulgada.
Quando mensurado se as informações chegaram de forma clara, objetiva,
63,64% afirmam que esta avaliação é feita em forma de reunião.
Entre os problemas levantados, os que atrapalham a comunicação,
54,55% afirma que falta de apreciação ao transmitir informação.
A comunicação facilita na conquista de objetivos e resultados, esta é a
opinião de 63,64%.Esta comunicação interna é imediata para a maioria dos
entrevistados, figura 23.
A comunicação é um atributo essencial da atividade humana, dela
depende o entendimento social, familiar e profissional. O êxito do profissional
depende essencialmente, da sua habilidade em comunicar-se, essa é a opinião da
unanimidade, 100% quando questionados sobre a importância de se investir em
comunicação.
Entre os entrevistados, 36,36% a maioria, afirma que para se ter uma
comunicação eficaz, a comunicação verbal é essencial para o desempenho
profissional no trabalho em equipe.
68
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Com as mudanças econômicas, sociais, culturais e tecnológicas as
empresas estão sentindo a necessidade de integrar setores, rever atitudes, valores e
comprometer seus funcionários a fim de conquistar vantagens competitivas e
disseminar por toda a organização a noção e o valor que uma boa comunicação tem
para a empresa e entre colaboradores.
Com esse ritmo acelerado das mudanças, as empresas também buscam
a eficiência e a eficácia através do processo comunicacional efetivo entre seus
funcionários. Esta é uma forma construtiva de explorar o empenho, o entusiasmo e
as idéias dos mesmos. É neste momento, que o líder deve estar mais preparado do
que nunca, observou-se na pesquisa, que algumas reclamações neste sentido foram
feitas, falta capacitação por parte dos chefes de setores, o mesmo não está atendo a
opinião dos seus funcionários. Com lideranças integradas, as empresas vêm
objetivando a produtividade, com a compreensão de que as pessoas felizes
conseguem realizar um empreendimento sólido, buscando uma cultura que propicie
a felicidade, assim privilegia-se a liberdade individual, a participação no processo
decisório, a criatividade e a solidariedade.
Comprometida com esse conceito comunicação eficaz, acredita-se em
bons relacionamentos com o quadro de funcionários, resultando em boas relações
com os clientes externos, dando oportunidades aos mesmos de darem sugestões,
de manifestarem suas opiniões no aperfeiçoamento de cada trabalho, e
principalmente acompanhar o grau de satisfação de cada um deles.
A comunicação e a informação interna, dentro da empresa consistem em
promover entre todos os seus funcionários valores que se destinam a melhor servir o
cliente externo, fazendo com que compartilhem os objetivos da empresa, criando
processos de comunicação no ambiente interno. Na pesquisa, apresenta-se essa
realidade dentro da empresa, onde a comunicação entre os colegas está boa, porém
tem ainda pontos a serem melhorados. Nesse ponto, também avaliou-se a
comunicação num todo dentro do departamento pesquisado, se é eficaz e eficiente,
para a maioria percebeu-se que sim.
As empresas cada vez mais, terão de possuir equipes de trabalho
dinâmicas e motivadas, prontas para responder às exigências e necessidades dos
69
clientes, bem como enfrentar as ofensivas de uma concorrência cada vez mais
agressiva. Dessa forma há de se convir que, o melhor caminho para isso, é
valorizando o funcionário, atendendo suas exigências, mas principalmente que haja
a troca de informações, de conquistas, beneficiando ambas as partes.
Conclui-se na pesquisa que todos sabem quais os pontos positivos e
aqueles que precisam ser potencializados dentro da organização, a empresa mais
do que nunca, deve saber detectar e conseqüentemente valorizar e quando
necessário melhorar. Mas geralmente isso é uma barreira a ser desenvolvida e
adaptada nas empresas, às mesmas são coniventes e preferindo não adotar
medidas mais drásticas com receio de afetar o ambiente interno.
70
REFERÊNCIAS
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71
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72
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73
APÊNDICE
74
QUESTIONÁRIO Caro colaborador, o presente questionário visa uma pesquisa da comunicação
interna do setor. Os dados aqui coletados são divulgados, porém, serão mantidos
em sigilo os respondentes. Esta pesquisa faz parte o TCC do Centro Universitário
Barriga Verde – UNIBAVE, Curso de Administração, do acadêmico Alexandre Lopes
Miranda.
1. Perfil do entrevistado
1.1 Sexo
( ) masculino
( ) feminino
1.2 Tempo que trabalha na instituição
( ) menos de um ano
( ) 1 ano e meio a 5 anos
( ) 6 anos a 10 anos
( ) 11 anos a 15 anos
( ) acima de 16 anos
2. Dados do processo da comunicação
1. Qual a periodicidade dos principais meios de comunicação interna no seu Setor?
( ) Diário ( ) Semanal ( ) Quinzenal ( ) Mensal ( ) Bimestral 2. Qual a sua posição acerca desses instrumentos? ( ) Muito satisfeito ( ) Satisfeito ( ) pouco satisfeito ( ) Insatisfeito ( ) Muito insatisfeito 3 Qual o grau de importância que as pessoas dão à comunicação no Setor? ( ) Muito importante ( ) Importante ( ) Pouco importante ( ) Nada importante
75
4 Quais são os assuntos internos mais discutidos no Setor? ( ) Regras e procedimento da organização ( ) Atividades desenvolvidas ( ) Informação sobre as mudanças ocorridas na organização ( ) outro: _______________________________________ 5. Quais são os instrumentos de comunicação interna existentes no Setor? ( ) Comunicação Oral ( ) Seminário ( ) Conversas formais ( ) Conversas informais ( ) Reuniões com colaboradores ( ) Encontros de convívio ( ) Jornal interno ( ) Notas internas ( ) Circular ( ) Relatório de atividades ( ) Caixas de sugestões e reclamações ( ) Internet ( ) Informação sobre os problemas dos colaboradores ( ) Outros __________________________________________ 6. Como classifica o processo de comunicação interna na sua organização? ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Péssima 7. A comunicação interna no seu Setor é feita de forma afirmativa no sentido de envolver os funcionários na dinâmica da empresa? ( ) Muito assertiva ( ) Pouca assertiva ( ) Assertiva ( ) Nada assertiva 8. As informações no Setor são divulgadas em tempo oportuno? ( ) Sempre ( ) Com frequência ( ) Às vezes ( ) Raramente ( ) Nunca 9. Como fluem as informações sobre problemas de trabalho do seu setor para os outros setores? ( ) De maneira informal ( ) Através de veículos de comunicação ( ) Através de conversas paralelas ( ) Outros: __________________________________________
76
10. Considera-se bem informado sobre o que se passa no Setor ao qual trabalha? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 17 - Considera-se bem informado sobre o que se passa no seu departamento superior? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 11. Considera-se bem informado sobre o que se passa nos outros departamentos relacionados ao seu setor? ( ) Muito informado ( ) Informado ( ) Pouco informado ( ) Nada informado 12. É de opinião que a participação dos funcionários no processo de comunicação interna: ( ) Eleva a qualidade de desempenho do funcionário ( ) Promove maior participação do funcionário ( ) Promove maior integração entre os vários setores e departamentos ( ) Incentiva a comunicação entre os colegas ( ) Oferece confiabilidade e estabilidade nos funcionários 13. Qual o seu grau de participação na comunicação interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessário ( ) Não participo 14. No seu setor existe algum profissional específico para a área de comunicação? ( ) Sim ( ) Não ( ) Não sei Se respondeu sim, a que área pertence? __________________________ 15. Como as informações são divulgadas. ( ) As informações são insuficientes e incompletas ( ) Não corresponde as necessidades dos funcionários ( ) Demasiada informação escrita ( ) A informação escrita nem sempre é bem compreendida ( ) Comunicação Interna é pouca objetiva 16. Qual a forma de resposta para saber se a comunicação foi clara e que chegou a todos os funcionários? ( ) Reuniões ( ) conversas informais..
77
( ) Caixa de sugestões ( ) Circular/nota interna ( ) Correspondência 17. Quais são os elementos capazes de dificultar a comunicação no seu trabalho? ( ) Falta de transparência na comunicação pelas chefias ( ) Falta de apreciação ao transmitir a informação ( ) Falta de clareza na informação ( ) Retenção das informações pelas chefias ( ) As informações chegam muito atrasadas 18. A comunicação interna utilizada no Setor facilita o alcance dos resultados/objetivos da instituição? ( ) Facilita muito ( ) Facilita ( ) Facilita Pouco ( ) Não facilita 19. Quando ocorre uma mudança quanto tempo leva para ser divulgado junto dos funcionários? ( ) Imediato ( ) Demora uma semana ( ) Demora um mês ( ) Demora mais do que um mês ( ) Não é divulgada ( ) Desconheço 20. Em sua opinião qual a importância de investimento na comunicação interna numa organização. ( ) Necessária ( ) Desnecessária ( ) Indiferente 22. Como classifica o processo de comunicação interna na sua organização? ( ) Ótima ( ) Boa ( ) Regular ( ) Péssima 23. Qual o seu grau de participação na comunicação interna? ( ) Participo sempre ( ) Participo quando necessário ( ) Não participo 24. De acordo com a sua opinião o que considera importante para uma comunicação eficaz no setor?
78
( ) A comunicação verbal é essencial para o desempenho profissional no trabalho em equipe ( ) A comunicação através de e-mails nem sempre é importante na equipe ( ) A comunicação transparente melhora o funcionamento ( ) Existe preocupação em melhorar a comunicação entre os funcionários e a chefia ( ) Uma boa comunicação diária entre as chefias e a sua equipe ( ) Uma comunicação eficaz, diminui os conflitos entre os elementos da equipe