t1 - la naturaleza de la negociación
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naturaleza de la negociacionTRANSCRIPT
INTRODUCCIÓN
ADRIANA MORALES RODRIGUEZ
Técnicas de Negociación y Comercialización
Internacional
Intención del Curso
Objetivo del Curso
Técnicas de Negociaciones
Temas
Técnicas de Negociaciones
Temas
Técnicas de Comercialización
Temas
DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS
La Naturaleza de la Negociación
Negociación
Todos negociamos
La negociación es más un arte que una ciencia. No hay verdades absolutas. Negociar no es imponer nuestras ideas.
Quien desee ser un buen negociador deberá tener mucho sentido común, un gran conocimiento de muchos y variados campos de la psicología humana y, además, poseer ciertas habilidades sociales.
Para ser un buen negociador: una buena formación en este campo, experiencia y pericia.
No todo es negociable.
Concepto de Negociación
“Negociación es el proceso mediante el cual dos o más personas intercambian ideas con la intención de modificar sus relaciones y alcanzar un acuerdo tendiente a satisfacer necesidades mutuas; o bien
Negociación es un proceso de resolución de conflictos hasta llegar a un compromiso aceptable para todos.” F. Ávila Marcué
Características de la Negociación
1. Intervienen dos o más partes.. (interpersonal, interempresarial, intergubernamental)
2. Existe un conflicto de intereses. Causas de Conflictos:- Competencia por recursos limitados.- Choque de valores y necesidades
prioritarias.
Características de la Negociación
3. Piensan que pueden lograr un mejor resultado al negociar.
Es generalmente un proceso voluntario.
4. Las partes están dispuestas a buscar el mejor acuerdo.
No existe o no desean seguir reglas o procedimientos establecidos para resolver el conflicto.
Características de la Negociación
5. Se espera dar y recibir algo a cambio. En el proceso, se modificarán las posiciones, hasta “crear” una
solución que beneficie a todos.
6. La negociación exitosa requiere considerar tanto los factores tangibles como los intangibles. Tangibles: precio y demás términos del acuerdo. Intangibles: dar una “buena impresión”; el deseo de ser
considerado un buen negociador…
NEGOCIACIÓN, COMUNICACIÓN Y PERCEPCIÓN
La Naturaleza de la Negociación
Negociación, Comunicación y Percepción
Negociación: “proceso de intercambio de opiniones entre personas”
“En el centro del proceso de negociación está la comunicación, y una negociación fallida refleja siempre problemas de comunicación” F. Charles Ikle
Comunicación indispensable..
Negociaciones Internacionales
Comunicación Intercultural
Test de Percepción
Negociación, Comunicación y Percepción
En el proceso de negociación va a ser crucial el cómo percibamos a la persona, personas o grupo con quienes tenemos que negociar; nuestra forma de percibir los acontecimientos y el cómo recordemos acontecimientos pasados.
Percepción:Es el proceso por el cual las personas interpretamos lo que nos rodea ….
Estímulo Atención Reconocimiento Interpretación Comportamiento
Percepción
Como es imposible atender a todos los estímulos que nos rodean….
Negociación, Comunicación y Percepción
Distorsión de la Percepción
Errores que pueden cometer los negociadores al actuar guiados por sus percepciones, ya sea basándose en situaciones pasadas o en ciertas actitudes y comportamientos.
Cuatro tipos:EstereotiposEfectos Halo
Percepción SelectivaProyección
Generalizar
Anticiparse
Distorsión de la Percepción
1.Estereotipos
Cuando se le atribuyen características a una persona, sólo por el hecho de pertenecer a cierto grupo social o demográfico.
Ej. Jóvenes vs mayores, hombres vs mujeres.
Los estereotipos una vez formados son difíciles de cambiar.
Se tiende a clasificar….”Ellos” vs “Nosotros”
Distorsión de la Percepción
1.Efectos Reflejo
Cuando se generaliza el comportamiento de una persona, basándose tan sólo en una característica.
Ej. Cuando conocemos muy bien a la persona, aunque sea en una sola “dimensión” en otro contexto.
Al igual que con los estereotipos, se forma la “primera impresión” basado en muy poca información.
Distorsión de la Percepción
1.Percepción Selectiva
Cuando se considera sólo cierta información que afirma o apoya la “primera impresión” y se ignora aquella información que la contradice...se anticipa.
Ej. Captar una sonrisa como burla….
La percepción selectiva tiende a perpetuar los estereotipos y los efectos halo, ya que no sólo se basa en rápidos juicios, sino que “filtra” información que los apoya.
Distorsión de la Percepción
1.Proyección
Cuando atribuimos a otros nuestras propias características y sentimientos.
Ej. Pensar que la otra parte se va molestar, si la negociación va lenta.
La proyección surge como un tipo de “defensa”.
Prejuicios Cognoscitivos en un Negociación
La forma en que los negociadores emplean la información para tomar decisiones durante la negociación.
Errores sistemáticos al “procesar” información en el momento de la negociación.
Prejuicios Cognoscitivos en un Negociación
1. Escala Irracional del compromiso El no querer cambiar un comportamiento, aunque este
sea irracional. Existe un deseo de consistencia….de no perder el control. El no querer admitir un error.
2. Mito del “Pastel Entero” Asumir que todas las negociaciones son
“Suma Cero” “Ganar-Perder” Frecuentemente las personas nos
cerramos en nuestros propios supuestos y nos somos capaces de ver la negociación como una especie de resolución creativa de problemas.
3. Punto de afianzamiento y ajuste A lo largo del proceso de negociación, las dos partes tiene
que realizar ajustes. Pero las posiciones iniciales actúan como anclaje e influyen en la percepción que cada lado tiene de los desenlaces posibles. Para usar el anclaje en beneficio propio, hay que hacer una oferta inicial que atraiga la atención de la otra parte. Y no puede ser tan extrema que el oponente ni siquiera la considere.
4. La maldición del ganador. La negociación se da de una forma muy rápida, da la
sensación de que hay aspectos que no se conocen.
Prejuicios Cognoscitivos en un Negociación
5. Delimitación de un problema y riesgo Las personas responden de manera muy diferente cuando
negocian para “ganar” algo, en vez de para “no perder” algo.
Cuando los negociadores son contrarios al riesgo, es más probable que acepten cualquier oferta viable sólo por que temen perder.
6. Disponibilidad de información. La información que se presenta de una forma más
sencilla es a la que prestan más atención.
Prejuicios Cognoscitivos en un Negociación
7. Exceso de confianza La creencia de ser un “gran negociador”
8. Ley de número pequeños. Generar conclusiones a partir de una pequeña muestra.
9. Justificar los errores propios “Si me equivoco, fue mala suerte (la situación); si te
equivocas, es tu culpa”
Prejuicios Cognoscitivos en un Negociación
ASERTIVIDAD Y ESCUCHA ACTIVA
La Naturaleza de la Negociación
Asertividad
“Es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y percepciones, de elegir cómo reaccionar y de hablar por tus derechos cuando es apropiado.
Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a desarrollar tu autoconfianza para expresar tu acuerdo o desacuerdo cuando crees que es importante, e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo” (Elizondo, M. 1997)
Estilos de Conducta
¿Qué es una conducta? Forma de comportarse Resultado de la interacción Reflejan algún tipo de sentimiento o emoción
Tres estilos: Pasiva No asertiva, Agresiva y Asertiva
Estilos de Conducta
Componentes emocionales
Estilos de Conducta
Características
Estilos de Conducta
Resumen Componentes
Actividad
Análisis de video estilos de conducta: no asertivo, asertivo, agresivo. Información relevante.
Comunicación
“Comunicación es el continuo intercambio de mensajes, primero inconscientes, más tarde razonados” (Del Río, A.)
“Comunicación es el proceso dinámico y cambiante, mediante el cual se intercambian signos mutuamente comprensibles” (Berlo, D.)
IdeasConocimiento
s
Sirve para indicar conductas
Sentimientos
Transmitir:
Comunicación Asertiva
Tres componentes básicos involucrados en toda comunicación asertiva. (Adler, 1977)
Elementos Visuales
El contacto visual Atención e inclusión; intensidad de un sentimiento y
retroalimentación
La proxémica o distancia corporal Íntima: de 0 a 45 cms; Personal: de 45 cms. a 1.20 mts. Social: de 1.20 a 3 mts; Pública: de 3 mts. en adelante.
Comunicación Asertiva
La expresión facial y los gestos. Relajación; a tiempo; adaptabilidad y versatilidad.
Postura y movimiento corporal Manos en movimiento, cruzar los pies continuamente,
espalda encorvada, etc.
Elementos Visuales
Volumen, velocidad, tono y entonación Énfasis.
Elementos Vocales
Comunicación Asertiva
Enunciados completos, de forma clara, coherente.
Lineamientos: Afirmaciones con el pronombre “yo” en vez de
“usted” Usted hace que…. vs……Yo quiero
Descripciones objetivas en vez de juicios o exageraciones. Siempre, jamás….vs….esta es la tercer ocasión que…
Elementos Verbales
Comunicación Asertiva
Lineamientos: Exprese pensamientos, sentimientos y opiniones
que reflejen propiedad. ¿No cree?……vs….Creo que o prefiero que
Utilice solicitudes directas o directivas cuando quiera que los demás hagan algo en vez de sugerir, ser indirecto o expresar suposición. ¿Querrías…Podrías? ¿Por qué no?……vs….Por favor
Elementos Verbales
Comunicación Asertiva
Cuatro pasos:
Comunicación
Actividad Cuestionario Directa – Vaga
Actividad identificar en cuestionario estilos de conducta (comunicación verbal)
Estilos de Conducta
Postura
Estilos de Conducta
Gestos
Estilos de Conducta
Expresión Facial
Estilos de Conducta
Voz
Actividad
Actividad identificar en cuestionario estilos de conducta (lenguaje corporal)
Reflexión video: resumen estilos de conducta
Escucha Activa
Generalmente una persona no escucha todo lo que piensa haber oído.
Sólo captó el 50% de lo que oyó. Después de dos días sólo podrá recordar el 25% del
mensaje original.
Proceso de escuchar:
Escucha Activa
En la asertividad, la habilidad de escuchar es básica para el éxito del proceso comunicativo y para el desarrollo armonioso de las relaciones interpersonales.
La comunicación efectiva se va a efectuar cuando nos pongamos en el lugar de la otra persona.
Escucha Activa
Para demostrar que escuchamos y entendemos correctamente lo que nos dicen:
Parafraseo del contenido.
Darse por enterado de los sentimientos.
Pregunta de verificación.
Escucha Activa
Consejos:
Evitar que las respuestas suenen automáticas o no sinceras.
Tener cuidado con minimizar o exagerar el nivel emocional de la otra persona.
Concentrarse en lo que la persona está diciendo, no intentar adivinar lo que no dice.
ESTRATEGIAS DE NEGOCIACIÓN
La Naturaleza de la Negociación
El Contexto de la Negociación
Es importante analizar:
1) El poder que se tiene sobre la situación.¿Es una relación de interdependencia, independencia o dependencia?
2) El nivel del conflicto entre las dos partes, ¿Cuál es la tendencia de las relaciones: de neutral a ser positiva o de neutral a ser hostil?
Estos dos factores para determinar:La relación entre las partes y la estrategia a
utilizar.
Relative power and level of conflict
Manager´s Strategy
Existing Situation
Relationship and SubstantiveOutcomes ofNegotiation
Other Party´s Strategy
NegotiationEpisode
Tactics
Tactics
Existing Power
Existing Conflict
Subsequent power
Subsequent Conflict
La relación que se tiene como antecedente, lo que sucede durante la negociación y los resultados esperados, determinarán la estrategia del negociador…
El Contexto de la Negociación
Estrategias de Negociación
Cooperación
(Estrategia Integrativa)
Cooperación
(Estrategia Integrativa)
AceptaciónAceptación
Confrontación
(Estrategia Distributiva)
Confrontación
(Estrategia Distributiva)
EvasiónEvasión
SI NO
SI
NO
¿Es importante el resultado de esta negociación ?
¿Es importante construir y
conservar una buena relación?
En una estrategia unilateral:
En una estrategia unilateral:
1. Estrategia Colaborativa.- Es importante tanto ganar la negociación como terminar y conservar la relación en buenos términos.
Se buscará una negociación “ganar-ganar”.
2. Estrategia de Subordinación o Aceptación.- Es más importante llevar y conservar la relación en buenos términos, que ganar la negociación. En esta ocasión: “Yo pierdo, tu ganas”
3.Estrategia de Competencia.- Es más importante ganar la negociación que conservar la relación en buenos términos.Se buscará una negociación “Yo gano, tu pierdes”
4. Evasión.- Se evade la negociación, ya que no existe el interés.
Estrategias de Negociación
1. “Principled Collaboration”.- Se trata de persuadir a la otra parte, para llevar la negociación en buenos términos.
2. “Focused Subordination”.- Cuando tenemos interés en ganar la negociación y conservar la relación pero la otra parte no…
Buscar identificar lo que puede ser de interés para la otra parte y en eso enfocarse…
3. “Soft Competition”.- Si la otra parte es más fuerte que uno.
4. “Passive Avoidance”.- Si para la otra parte es importante conservar la relación..
5. “Responsive Avoidance”.- Si para lo otra parte es más importante ganar la negociación que conservar la relación. (aplicar políticas)
Estrategias de Negociación
Estrategia considerando las prioridades de la otra parte (Estrategias “interactivas”):
8:30 am - Cita con un posible proveedor (Roadworks).
9.30 am - Cita con un empleado.
10:00 am - Cita con un representante de una constructora (Tarco)
1:00 pm – Reunión con el sindicato.
Estrategias de Negociación
Caso: David Peterson, Director of services for Dickerson Machinery…
- Posible proveedor ……no aplica, él ya tiene una situación ganar-ganar con su proveedor actual.
- Empleado….no aplica, el empleado actuó contra las políticas
- Tarco….no aplica, ya que esta dispuesto a ceder en el corto plazo, porque le interesa una relación a largo plazo.
- Sindicato, en principio sí aplica.
La estrategia varia dependiendo de la situación y de los resultados esperados.
En cual de las 4 situaciones puede aplicar una estrategia Ganar-Ganar?
Estrategias de Negociación
Bajo este esquema es importante analizar:
Estrategias de Negociación
1) El poder que se tiene sobre la situación. ¿es una relación de interdependencia, independencia o dependencia?
- Posible proveedor…..y empleado……Peterson tiene poder sobre la situación.
- Tarco y Sindicato……. Peterson tiene relativamente menos poder…
2) El nivel del conflicto entre las dos partes, - Posible proveedor….y Tarco
Las relaciones tienen tendencia, de neutral a ser positivas - Empleado y Sindicato…….
Las relaciones tienen tendencia a ser hostiles.
Manager`s priorities
Is theSubstantiveOutcomeVeryImportantTo theManager?
Is the RelationshipOutcomeVeryOmportantTo the manager
Other party`s priorities
Is theSubstantiveOutcomeVeryImportantTo theOther party?
Is therelationshipOutcomeVeryImportantTo theOther party?
Un
ilateral strategies
SuggestedStrategies
C1:Trusting Collaboration
C2: Principled Collaboration
P1: Firm Competition
P2: Soft Competition
S1: Open Subordination
S2: Focused Subordination
A1: Active Avoidance (refuse to negotiate)
A2: Passive Avoidance (delegate negotiation)
A3: Responsive Avoidance (apply regulations)
C1 1
C2.P2 2
C1 3
S2 4
C2.P2 5
P1.C2 6
P2.C1 7
C2.P2 8
C1 9
S1 10
C1 11
S1 12 C2.P2 13
A3.P1 14
A2 15
A1 16
Situ
ation
s
Inte
rac
tive
stra
teg
ies
Yes
Yes
Yes
Yes
Yes
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Yes
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Yes
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
No
C1
P1
S1
A1
Yes
La Naturaleza de la Negociación
ESTILOS DE NEGOCIACIÓN
Normalmente se reconocen dos estilos de negociación:
Estilos de Negociación
ProblemaNegociación desde posiciones:
Suave Duro• Los participantes son:Amigos Adversarios
• La meta es:El acuerdo La Victoria
•Hace concesiones para Exige concesiones cultivar la relación como condición de la relación
Solución. Negociación sobre intereses
Por Principio
•Los participantes son solucionadores de problemas
•La meta es un resultado sensato, alcanzado con eficiencia y en forma amistosa
•Separar a las personas del problema
Negociación Posiciones vs Principios
Harvard Negotiation Project• Theory of “principled negotiation”•Roger Fisher, Bill Ury, and Bruce Patton.
SoluciónNegociación sobre intereses
Por Principio.
•Suave con las personas y rígido con el problema
•Procede independientemente de la confianza
•Centrarse en los intereses, no en las posiciones.
Negociación Posiciones vs Principios
ProblemaNegociación desde posiciones:
Suave Duro
•Suave con las Duro con el problema y las personas y el problema. Personas.
•Confía en los demás Desconfía en los demás
•Cambia su posición con Insiste en su posición. facilidad
SoluciónNegociación sobre intereses
Por Principio.
•Busca intereses
•Evita tener un límite inferior
•Generar alternativas para beneficio común.
Negociación Posiciones vs Principios
ProblemaNegociación desde posiciones:
Suave Duro
•Ofrece Amenaza
•Muestra su límite inferior Engaña respecto a su límite inferior
•Acepta pérdidas unilaterales Exige beneficios unilaterales para llegar al acuerdo como precio del acuerdo.
SoluciónNegociación sobre intereses
Por Principio.•Desarrollar opciones múltiples para elegir entre éstas y decidir después.•Insistir en utilizar criterios objetivos.•Tratar de alcanzar un resultado basado en normas.•Razonar y mantenerse abierto a los razonamientos: cede ante el principio no ante la presión.
Negociación Posiciones vs Principios
ProblemaNegociación desde posiciones:
Suave Duro•Busca una respuesta; Busca una respuesta única: la que ellos aceptarán la que él/ella aceptará.
•Insiste en un acuerdo Insiste en su posición.
•Trata de evitar confrontar Trata de ganar una contienda voluntades. de voluntades.
•Cede ante la presión. Aplica presión.