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Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento S/A

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TÍTULO: “Implantação do Sistema de Gestão da Qualidade ISO 9001:2000 em

Empresas Públicas – Estudo de Caso SANASA”

TEMA: Institucionalização do Setor. Organização e Gestão dos Serviços Autônomos

de Saneamento. Formulação e Implantação de Políticas Públicas

AUTORES

Alessandro Siqueira Tetzner

Sônia Maria dos Santos Souza

RESPONSÁVEL PELA APRESENTAÇÃO ORAL

Alessandro Siqueira Tetzner

CURRICULO

Formação: Engenheiro Civil pela Pontifícia Universidade Católica de

Campinas - PUCCAMP (1994/1998).

Pós-Graduação: Lato Sensu em Gestão de Negócios pela Universidade São

Francisco – USF (2003/2004).

Cursos de Extensão: Formação em Black Belt – Estratégia Seis Sigma

MOTOROLA UNIVERSITY (2003/2004).

Cargo Atual: Engenheiro II – Gerência de Qualidade e Relações

Institucionais.

MATERIAL DE APOIO PARA A APRESENTAÇÃO

Projetor multimídia com computador.

Programa Power Point.


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INTRODUÇÃO

O presente trabalho visa divulgar a adoção de um Sistema de Gestão da Qualidade

em Empresas Públicas que atuam no Setor de Saneamento, utilizando para este

propósito o Estudo de caso da Sociedade de Abastecimento de Água e Saneamento

S/A – SANASA, empresa de economia mista situada no Município de Campinas no

Estado de São Paulo. Campinas está localizada nas bacias dos Rios Piracicaba,

Capivari e Jundiaí, com aproximadamente 1.002.359 habitantes (dez/04).

A empresa conta com um quadro de 1.618 colaboradores (dez/04) e possui um

Sistema de Distribuição de Água com 3.397,40 km de redes (dez/04) e um Sistema

de Esgotamento Sanitário com 3.053,13 km de redes (dez/04).

OBJETIVO

O objetivo é demonstrar o estudo de caso da Sanasa na Implantação do Sistema de

Gestão da Qualidade através da utilização da NBR ISO 9001:2000. A aplicação dos

conceitos desta norma direcionou o desenvolvimento das atividades buscando

demonstrar a capacidade em fornecer de forma coerente, produtos e serviços que

atendam aos requisitos dos clientes e aos requisitos regulamentares aplicáveis.

METODOLOGIA

É primordial que a adoção de um Sistema de Gestão seja uma decisão estratégica

da organização, assim como a definição do representante responsável em assegurar

que os processos necessários sejam estabelecidos, implementados, mantidos e

monitorados.

Para que isso ocorra, torna-se necessária a adoção de princípios de gerenciamento

como:

• liderança, que é evidenciada pela promoção e manutenção do

envolvimento e comprometimento dos colaboradores;

• abordagem de processos com o controle dos procedimentos

visando o aumento da satisfação do cliente;

• melhoria contínua beneficiando ações que agreguem valores

aos clientes internos, externos e fornecedores com tomadas de

decisões baseadas em fatos reais;


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O projeto e a implementação de um sistema de gestão da qualidade de uma

organização são influenciados por várias necessidades, objetivos específicos,

produtos fornecidos, processos empregados, tamanho e estrutura da organização e

a definição do escopo para o qual a empresa buscará sua certificação.

Devem ser realizadas palestras e visitas internas visando a sensibilização e

divulgação de informações, para que posteriormente possam ser elaborados: o

mapa de processos (anexo I), o mapa de interação entre os processos (anexo II), as

atividades chaves, objetivos, metas e indicadores de desempenho (anexo III).

Após este mapeamento, o escopo de certificação para o sistema de gestão da

qualidade da empresa pode ser definido e documentos como manual da qualidade e

a política da qualidade podem ser elaborados.

A fim de atender os requisitos da norma NBR ISO 9001:2000, designam-se grupos

de trabalho responsáveis pela discussão e elaboração de procedimentos de controle

de:

• documentos e registros que irão assegurar a

manutenção/atualização e distribuição de forma controlada dos

documentos e registros;

• requisitos regulamentares realizando a Identificação dos

Requisitos Legais aplicáveis aos produtos e serviços;

• fornecedores para garantir a qualidade dos produtos adquiridos

conforme requisitos especificados;

• ações preventivas que eliminam as causas de não-

conformidades potenciais;

• corretivas que eliminam as causas e repetição das não-

conformidades encontradas;

• identificação de produtos não conformes através de

procedimento padrão de inspeção e atividades necessárias para

assegurar que os produtos estejam conforme requisitos

especificados.

Para assegurar que os resultados planejados tenham sido implementados com

eficácia, são realizadas auditorias que podem ser internas e/ou externas.

As auditorias internas são realizadas pela própria organização ou em seu nome,

para propósitos internos efetuando o último ajuste antes da auditoria externa,


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identificando a conformidade da organização quanto ao cumprimento dos requisitos

normativos.

A organização deve realizar auditorias internas, levando em consideração a situação

e importância dos processos e as áreas envolvidas, bem como os resultados de

auditorias anteriores. A seleção dos auditores e a execução das auditorias devem

assegurar objetividade e imparcialidade do processo de auditoria.

As auditorias externas são realizadas por organizações externas independentes

credenciadas, que fornecem certificação ou registro de conformidade com requisitos

entre outros de acordo com os procedimentos estabelecidos na norma NBR ISO

9001:2000.

Para que possamos determinar o estágio em que os requisitos do sistema de gestão

da qualidade encontram-se na empresa, são realizadas as auditorias que têm o

papel de verificar a eficácia do sistema de gestão da qualidade implantado e para

identificar oportunidades de melhoria.

Como resultado das auditorias internas e/ou externas todas as não conformidades

identificadas são encaminhadas aos setores responsáveis para identificação da

causa raiz dos problemas e o apontamento das ações necessárias para sua

correção. Podem ainda ser evidenciadas oportunidades de melhoria e também de

aplicação de ações preventivas. Na auditoria é checada a eficácia das não

conformidades anteriores.

DIFICULDADES ENCONTRADAS

A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade requer o envolvimento e o

comprometimento de todos os funcionários da empresa. É imprescindível o apoio da

alta direção, caso contrário não existirá o envolvimento necessário de todos os

setores para a execução dos trabalhos.

Para iniciar o processo é primordial a formação da equipe que coordenará os

trabalhos. A escolha desta equipe deve ser focada nas pessoas que tenham

facilidade em interagir com todos na empresa e que tenham pré-disposição a

aprender sobre todos os processos, com capacidade de ouvir e incentivar os demais

funcionários através de formação dos grupos que irão trabalhar com alguns dos

requisitos normativos, voluntários e todos os demais colaboradores através dos

treinamentos e reuniões de divulgação.


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No caso de estudo Sanasa, notou-se certa dificuldade em definir o escopo da

certificação e os mapas de interação entre os processos.

Após vários estudos e com o levantamento de dados do diversos setores da

empresa definiu-se com sucesso e ousadia o escopo para a empresa, sendo este:

“Projeto, Implantação e Manutenção de Redes de Distribuição de Água, de

Coleta e Afastamento de Esgoto; Tratamento de Água e Esgoto; Atendimento e

Comercialização da Distribuição de Água, Coleta e Afastamento de Esgoto no

Município de Campinas – S.P.”.

Outro ponto que demandou muito trabalho e empenho foi a elaboração do mapa dos

processos e do mapa de interação dos processos, pois, ambos retratam uma

posição panorâmica da empresa, permitindo mesmo que de forma macro, uma

visualização de todas as atividades chaves, entradas, saídas, objetivos, metas e

indicadores.

Através da utilização de ferramentas da qualidade difunde-se uma nova visão na

empresa, ou seja, todos colaboram no processo, as dificuldades de outras áreas

passam a ser gerenciadas dentro de um contexto global, sendo solucionadas em

conjunto, com mais equipes, observando e adotando sugestões de melhoria, até a

possibilidade de verificação da eficácia da ação tomada.

Dentre todas as dificuldades encontradas, sem dúvida, a maior delas está em lidar-

se com o lado humano. É o momento de quebrar os paradigmas, de aceitar as

mudanças e de se comprometer com o dia-a-dia da empresa.

Nesta etapa requer um trabalho contínuo e incansável junto aos colaboradores, junto

aos gestores. E para perpetuar estas ações foram criados relatórios de não-

conformidades os quais podem ser abertos por qualquer colaborador na empresa.

Cabe ao setor de gestão da qualidade avaliar os problemas encontrados e deliberar

sobre a posterior continuidade de cada assunto aplicando a metodologia PDCA:

• Planejamento (P): Que é o estabelecimento de metas e de métodos utilizáveis

para alcançá-las empregando para isso um sistema de padrões, definindo

também os itens que serão controlados;

• Execução (D): Executam-se os processos conforme planejado, com pessoal

adequadamente qualificado. É feita coleta de dados para a etapa de

verificação.


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• Verificação (C): Os dados coletados são analisados para verificar o grau de

cumprimento planejado;

• Ação (A): Fazem-se as correções necessárias para que os problemas

detectados na etapa de verificação não se repitam, atuando nas causas

fundamentais destes problemas.

Outro ponto importante é também tornar acessível, relatórios de ações preventivas,

através dos quais são apontadas soluções para problemas que poderão ocorrer e

por não terem ocorrido ainda acabam gerando uma economia para a empresa.

Quanto aos grupos requisitos de Controle de Requisitos Regulamentares, Controle

de documentos e Registros da Qualidade, Controle de Fornecedores, Controle de

Produtos não Conformes e Ações Corretivas e Ações Preventivas, a dificuldade

apresentada é a manutenção destes grupos já que são atividades paralelas à rotina

de trabalho de cada um.

RESULTADOS OBTIDOS

O sistema de controle de documentos implantado permite de forma eficaz, localizar

qualquer norma, procedimento, manual, controlando a distribuição, alteração e a

aprovação, impedindo que documentos obsoletos sejam utilizados.

A política da qualidade consolida ainda mais na empresa a consciência dos

colaboradores quanto ao cumprimento do papel diário.

A medição dos processos através de indicadores de desempenho permite a

visualização quanto ao cumprimento das metas determinadas.

Considerável aumento de interatividade entre os processos, possibilitando

adequação dos procedimentos e a realização de trabalhos que contribuem para a

missão da empresa.

Todas as atividades que fazem parte dos processos passam a ser analisadas por

uma coordenação que vendo a empresa na particularidade de cada processo e no

todo consegue acompanhar o desenvolvimento dos mesmos além de provocar a

abertura de relatórios de não conformidades que registram as causas dos problemas

e sua solução. Verifica se as soluções indicadas foram implementadas com um

resultado eficiente.

A empresa passa a ser acompanhada de maneira constante, através de auditorias

internas, auditorias externas, visitas às áreas pela equipe de coordenação do


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sistema de gestão da qualidade, que também recebe consulta de toda a empresa e

apontamentos para o bom desenvolvimento da mesma.

Todos os processos têm em comum a preocupação do atendimento aos clientes

quer sejam eles internos ou externos.

TRABALHOS FUTUROS

Um dos pontos fortes de um sistema de gestão da qualidade é a melhoria contínua

que é potencializada através da manutenção do sistema implantado. É necessário

constantemente analisar o cenário da empresa e desenvolver melhorias,

principalmente quando um ponto torna-se ideal. Nesta ocasião passa-se a atuar em

outros pontos, outros projetos. Sempre haverá pontos a serem melhorados,

oportunidade de aplicação de novas tecnologias, novas metas a serem alcançadas,

economias a serem feitas.

A manutenção do sistema implantado torna-se um grande desafio como trabalho

futuro e para tanto serão utilizadas ferramentas da qualidade como PDCA – planejar,

executar, verificar e agir, CEP - controle estatístico de processos, FMEA - análise do

modo e falha dos processos, mapa de cima para baixo, diagrama SIPOC, diagrama

causa e efeito, gráficos de Pareto e histograma.

RESULTADOS E CONCLUSÕES

É importante ressaltar que a normatização dos processos é cada vez mais utilizada

como uma ferramenta para se alcançar a redução de custos da produção e garantir

a qualidade do produto final, mantendo o sistema existente e implantando melhorias

contínuas.

A certificação é parte integrante do objetivo “Implantação e Manutenção de

Certificações de Gestão”, diretriz “Relações Éticas e Capacitação Profissional”,

perspectiva “Aprendizado e Crescimento” do Planejamento Estratégico 2004-2010

da SANASA, cuja visão é a de que a empresa seja reconhecida como uma das

melhores e mais respeitadas no país, na área de Saneamento.

Apesar do curto espaço de tempo, cerca de 5 (cinco) meses de trabalho de

implantação, a SANASA obteve a certificação ISO 9001:2000 com o escopo que

englobou toda a empresa, através de auditoria externa realizada em setembro de


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2004 por órgão responsável e devidamente credenciado ao Instituto Nacional de

Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial - INMETRO.

Dentre os principais benefícios alcançados, tem-se a disseminação da cultura de

inter-relacionamento entre os processos e suas atividades, a redução do tempo de

atendimento nos serviços prestados aos clientes, resultando no aumento da

satisfação.

O monitoramento dos processos através de indicadores de desempenho indica as

ações que devem ser priorizadas para que as metas e objetivos estabelecidos sejam

cumpridos. A padronização dos procedimentos garante a unicidade de atendimento,

em toda a organização, principalmente nos pontos descentralizados.

A importância deste trabalho consiste ainda na preocupação com a manutenção e

evolução do Sistema, otimizando as atividades e valorizando o que a empresa tem

de mais importante, a responsabilidade perante a saúde dos seus consumidores e a

valorização e respeito junto a seus colaboradores.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

• NBR ISO 19011:2002 - Diretrizes para Auditorias de Sistema de Gestão da

Qualidade e/ou Ambiental, ABNT – Associação Brasileira de Normas

Técnicas.

• NBR ISO 9000:2000 – Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e

Vocabulário, ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas.

• NBR ISO 9001:2000 - Sistema de Gestão da Qualidade – Requisitos, ABNT –

Associação Brasileira de Normas Técnicas.

• Planejamento do Sistema de Medição do Desempenho – Relatório do Comitê

Temático, Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade.


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ANEXO I – MAPA DE PROCESSOS

ANEXO II – MAPA DE INTERAÇÃO DOS PROCESSOS


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ANEXO III – INDICADOR DE DESEMPENHO (referência 2004)

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