social crm: o desafio
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O time de Social CRM da E.life aceitou o desafio de engajar uma marca com seus consumidores e melhorar seus resultados nas redes sociais. Confira o resultado desse trabalho.TRANSCRIPT
O PODER
DO SOCIAL CRM
O QUE PODEMOS ESPERAR DO RELACIONAMENTO NAS REDES SOCIAIS?
o Atendimento às menções negativas
o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas
o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise
o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios
o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios
o E porque não...
o Atendimento às menções negativas o Esclarecimento de dúvidas o Gerenciamento de crise o Gestão de KPIs aos negócios
o E porque não...
ENGAJEME
NTO?
NÓS TOPAMOS
UM DESAFIO:
ENGAJAR UMA MARCA
NAS REDES SOCIAIS.
E DEU CERTO!
Durante o período de um mês fomos responsáveis por atender e engajar os consumidores de uma marca de
congelados.
Durante o período de um mês fomos responsáveis por atender e engajar os consumidores de uma marca de
congelados.
Este foi o resultado:
3 0 0 1 0 1
6 0 0 2 0 1
4 2 0 1 1 0 2 0 3 2 2 0 0 0 2 1
18
64
17
5
34 31
27 30
20
3 0 1
4
45 39 40
2 0
30
17
76
43 41
3 0
5 0
10
20
30
40
50
60
70
80
VOLUME DE MENÇÕES AO PERFIL
UM MÊS ANTES DO PROJETO O MÊS DO PROJETO
COM QUEM FALAMOS
886
9 3 3 2 4
Citação Reclamação Dúvida Elogio Solicitação Sugestão
Devido ao baixo engajamento dos perfis, exploramos ativar pessoas que não falavam
nos canais oficiais da marca e também aquelas que apenas a citaram.
VOLUME DE ATENDIMENTOS
O MÊS DO PROJETO
0 1 1 1 0 2 2 2 1 0 0 1 3 0 1 1 0 0 0 1 2 1 0 0 0 0 1 0
21
95
1 0
52
36 27 30
18
1 0 4
25 32
44
31
1
23 21 25
56
38
27
1 0 2 0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
UM MÊS ANTES DO PROJETO
O PODER DO RELACIONAMENTO
72%
27%
1% 0%
SENTIMENTO ANTES DO ATENDIMENTO (MENÇÕES À MARCA)
Positivo Neutro Negativo Misto
97%
1% 2%
SENTIMENTO DEPOIS DO ATENDIMENTO (MENÇÕES AO PERFIL OFICIAL)
Positivo Negativo Neutro Misto
Transformamos 25% dos depoimentos neutros em feedback positivo após a
interação de relacionamento
AGORA VAMOS AO
QUE INTERESSA:
RESULTADOS!
AGORA VAMOS AO
QUE INTERESSA:
RESULTADOS DO DESAFIO
Antes (23/1 a 16/2)
Projeto Piloto (% de aumento )*
Depois (17/2 a 17/3)
31 Menções ao perfil
( +1829%) 598
RESULTADOS DO DESAFIO
Antes (23/1 a 16/2)
Projeto Piloto (% de aumento )*
Depois (17/2 a 17/3)
31 Menções ao perfil
( +1829%) 598
25.691 Alcance das menções ao perfil
(+6802%) 1.773.252
Quase dois milhões de pessoas impactadas apenas com o trabalho de relacionamento.
RESULTADOS DO DESAFIO
Antes (23/1 a 16/2)
Projeto Piloto (% de aumento )*
Depois (17/2 a 17/3)
31 Menções ao perfil
( +1829%) 598
25.691 Alcance das menções ao perfil
(+6802%) 1.773.252
20 Interações Realizadas no Twitter
(+2960%) 612
RESULTADOS DO DESAFIO
Antes (23/1 a 16/2)
Projeto Piloto (% de aumento )*
Depois (17/2 a 17/3)
31 Menções ao perfil
( +1829%) 598
25.691 Alcance das menções ao perfil
(+6802%) 1.773.252
20 Interações Realizadas no Twitter
(+2960%) 612
17 Retweets de interações
(+3571%) 624
RESULTADOS DO DESAFIO
Antes (23/1 a 16/2)
Projeto Piloto (% de aumento )*
Depois (17/2 a 17/3)
31 Menções ao perfil
( +1829%) 598
25.691 Alcance das menções ao perfil
(+6802%) 1.773.252
20 Interações Realizadas no Twitter
(+2960%) 612
17 Retweets de interações
(+3571%) 624
44 Interações Realizadas no Facebook
(+536%) 280
E AGORA?
SUA EMPRESA ESTÁ PRONTA
PARA O DESAFIO?
