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Ética Profissional e Excelência no Atendimento ao Público – AULA 1 Temas: Ética Profissional A Imagem Institucional A Excelência no Atendimento ao Público Metas: Objetivos:

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Ética Profissional e Excelência no Atendimento ao Público – AULA 1

Temas:–Ética Profissional–A Imagem Institucional–A Excelência no Atendimento ao Público

• Metas:

• Objetivos:

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Ética Profissional

• Ética é um termo que surge corriqueiramente em nossas vidas, principalmente enquanto servidores públicos. Sabemos que tem a ver com “fazer a coisa certa”. Porém, o que é exatamente ética? O que nos torna pessoas e servidores éticos?

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Ética Profissional

• Segundo Lacerda (2010), em uma primeira definição, ética é “o conjunto de normas de conduta, escritas ou não, em determinada sociedade”. Encontramos estas normas escritas principalmente sob a forma de Códigos de Ética, como o Código de Ética do Servidor Público ou do Profissional de Secretariado, conforme estudaremos na próxima aula.

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Ética Profissional• Frequentemente, os Códigos de Ética apresentam atos

que são proibidos. Em outros casos, meramente, apresentam sugestões de conduta. Em ambos os casos, o autor descreve a Ética como uma questão de consciência, que requerem que o profissional faça sua interpretação.

“Mesmo as normas mais bem escritas, principalmente as de caráter ético, admitem muitas vezes exceções que

precisam ser definidas” (LACERDA, 2010, p. 43).

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Ética Profissional

• Em uma definição mais restritiva, do Dicionário Aurélio, Ética é o “estudo dos juízos de aprovação referentes à conduta humana susceptível de qualificação do ponto de vista do bem e do mal, seja relativamente a determinada sociedade, seja de modo absoluto”.

• Isto é, ética é a escolha pelo agir de forma correta, moral e benéfica ao coletivo.

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Ética Profissional

• Um exemplo que podemos citar é o de um médico ou enfermeiro, que após um longo plantão, ao retornar para casa, depara-se com um acidente e, embora não haja uma lei que o obrigue a prestar socorro, voluntariamente socorre as vítimas.

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Ética Profissional

• Percebemos atitudes éticas quando o lixo é despejado em local apropriado, quando não “furamos” filas em lojas ou bancos, respeitamos as prioridades de atendimento, obedecemos as normas do trânsito, orientamos corretamente quem nos solicita informações e outras ações semelhantes.

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Ética Profissional

• Manifestamos atitudes éticas, no ambiente profissional, quando executamos nossas atividades com satisfação e atendendo às normas, e não deixamos que outros atuem de forma incorreta, seja alertando esta pessoa de sua conduta, seja reportando à chefia ou ao órgão competente.

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Ética Profissional

“A escolha pela atitude ética significa aceitar uma relativa perda da própria liberdade em

benefício da comunidade, tendo como recompensa a certeza de estar colaborando

para uma convivência coletiva mais agradável” (LACERDA, 2010, p. 43).

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Ética Profissional

Para fixar melhor o conceito de Ética, assista à entrevista do filósofo e teólogo Mario Sergio Cortella, no Programa do Jô, em que o profissional explica o que é ética.

http://www.youtube.com/watch?v=JDUZA8QGrXQ

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Ética Profissional

Para refletir. A empresa de sorvetes Kibon lançou uma campanha fora do comum: ao comprar um sorvete, os consumidores descobriam que seus sorvetes já haviam sido pagos por completos desconhecidos. E, quando foram convidados a repetir a gentileza para outros desconhecidos, como será que reagiram? Assista ao vídeo “Corrente da Felicidade”.http://www.youtube.com/watch?v=lHS-NLEZ7wE

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A Imagem Institucional

• A imagem institucional é aquilo que a organização parece ser. A imagem institucional positiva tão ambicionada e perseguida pelas organizações, junto à “opinião pública” não é exata e unicamente construída por um sistema de comunicação eficiente.

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A Imagem Institucional

• Ela surge da própria história, da cultura, da responsabilidade social e do relacionamento aberto e amplo com os diferentes públicos. É criada a partir da forma como a instituição enfrenta crises e da transparência que demonstra quando é necessário.

Page 14: Slides aula 1_-_etica_profissional_e_excelencia_no_atendimento_ao_publico

A Imagem Institucional• O processo de formação da imagem institucional é um

processo sempre complexo, pois é o resultado de uma abstração que cada indivíduo forma na sua mente a partir de operações de simplificação com atributos mais ou menos representativos para ele. Estes atributos são, na sua maioria, provenientes de três fontes de informação: os meios de comunicação social, as relações interpessoais e a experiência pessoal com a instituição.

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A Imagem Institucional

• A imagem institucional é resultado de todas as suas ações, tudo aquilo que consegue realizar e demonstrar, ou seja, tudo o que faz e que a sociedade valoriza. Em resumo, a imagem institucional é constituída por retalhos do que a organização é, do que esta faz e do que esta diz.

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A Imagem Institucional

• A valorização e preservação da boa imagem institucional não é algo que se faça isoladamente em gabinete, não pode ser apenas uma campanha de meios ou uma ação de responsabilidade social. Ao pensarmos na imagem de uma instituição, temos que analisar e trabalhar todos os elementos que a podem influenciar.

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A Imagem Institucional

• Os elementos que influenciam na imagem institucional são: o Humano, o Físico, o Psico-sociológico, a Qualidade de serviços, a Identidade Visual e as Campanhas de Comunicação. Nós, enquanto servidores e força de trabalho da instituição, formamos o elemento Humano e é precisamente nossa conduta ética e de excelência que contribui para uma imagem institucional positiva.

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A Excelência no Atendimento ao Público

Por definição, “excelência” (do latim excellentia) é o estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de “ser bom” no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações, em particular por escolas e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido.

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A Excelência no Atendimento ao Público

Excelência, contudo, não se trata de “perfeição” ou de “ausência de falhas”, mas sim do “trabalho constante para superação das falhas” e “melhoramento das pessoas e dos serviços prestados”. Em suma, “ser excelente” é “trabalhar para ser sempre melhor”.

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A Excelência no Atendimento ao Público

O atendimento ao usuário pode ser entendido como a relação interpessoal que envolve o servidor da Instituição e o usuário a quem o serviço da instituição se dirige.O usuário é toda e qualquer pessoa que está em contato com a instituição para solicitar um serviço, falar com um servidor ou simplesmente pedir uma informação. Logo, o nosso colega de trabalho também passa a ser um usuário quando solicita nossa atenção.Um atendimento sem discriminação e que reconheça que o usuário tem necessidades a serem atendidas é essencial.

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A Excelência no Atendimento ao Público

No atendimento ao usuário, o servidor acaba por ser o representante da instituição, por isto, deve ser excelente.

A atitude negativa em relação ao usuário, muitas vezes, compromete a instituição como um todo.Quem trabalha com atendimento ao público deve diferenciar “tratamento” de “atendimento”. O “tratamento” diz respeito à maneira como o servidor se dirige ao usuário conquistando sua simpatia; enquanto o “atendimento” refere-se à satisfação da demanda do usuário, de acordo com as normas e regras da instituição.

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A Excelência no Atendimento ao Público

Um usuário bem-tratado pode acabar não sendo atendido em sua solicitação, mas leva uma boa imagem da instituição.

Em contra partida, um usuário maltratado, que percebe a hostilidade, a desatenção, o desinteresse do servidor acaba por afastar-se, e a instituição, como um todo, tem sua imagem prejudicada.

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A Excelência no Atendimento ao Público

Os mandamentos da Excelência no Atendimento ao Público são:

1. Ser conscientemente cortês: Todo usuário deve ser bem tratado. O servidor deve superar seus próprios preconceitos ou a má impressão inicial que o usuário lhe cause. O tratamento “senhor” ou “senhora” deve ser usado mesmo para os jovens. Trate o outro como gostaria de ser tratado.

2. Dar boas-vindas: O servidor deve cumprimentar todos com um sorriso e, sempre que possível, chamar o usuário pelo nome, procurando pronunciá-lo corretamente.

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A Excelência no Atendimento ao Público

3. Atender de imediato: O servidor não deve deixar o usuário esperando, pois, para quem espera, um minuto parece horas.

4. Agir com rapidez: O problema do usuário deve ser resolvido o mais rápido possível, sem contudo que sua atitude lhe dê a impressão de que você quer “ficar livre” dele.

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A Excelência no Atendimento ao Público

5. Dispensar atenção ao usuário: O servidor deve fazer com que o usuário sinta-se bem vindo, dando-lhe tempo para que explique o que deseja, mantendo uma atitude amigável.

6. Mostrar boa vontade: O servidor deve atender com presteza aos usuários, interessando-se genuinamente em atender à solicitação.

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A Excelência no Atendimento ao Público

7. Prestar orientação segura: Se você não é o mais indicado para atender determinado usuário, deve direcioná-lo claramente e com cortesia para quem possa fazê-lo.

8. Chamar um chefe, em casos especiais: Quando o usuário cria situações difíceis, se não houver como resolver por conta própria, procure ajuda da chefia imediata.

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A Excelência no Atendimento ao Público

9. Evitar atitudes negativas: Expressões como: “não pode”, “está errado”, “não deve” devem ser evitadas.

10. Dar atenção as reclamações: O servidor deve estar atento às queixas e sugestões do usuário, encaminhando-as ao chefe superior para exame e decisão.

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A Excelência no Atendimento ao Público

11. Fale a verdade: Não dê ao usuário a impressão de que você esconde informações ou que omite problemas. Esclareça passo a passo como sua solicitação será atendida e não se esqueça de perguntar ao usuário se ainda resta alguma dúvida.

12. Cuidados pessoais no ambiente de trabalho: O servidor deve se preocupar com sua aparência pessoal, vestuário, limpeza e organização do seu local de trabalho.

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ÉTICA PROFISSIONAL E EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO – AULA 1

Leituras recomendadas:Artigo “O que é excelência?”, de Fumiko Kouketsu. Acesse.Artigo “A Excelência”, de Glauberto Lourenço. Acesse.Artigo “O que significa organizacional?”, de Paulo Gomes. Acesse. LACERDA, Gabriel. Agir bem é bom: conversando sobre ética. Rio de Janeiro: SENAC Nacional, 2010.