Facultad: Ciencias de la empresa

Nombre de la Empresa: ImaginArte

Curso: Sistemas de información gerencial

Docente: Ing. Davy Darío Veli Rojas

Integrantes:

- Aguilar Andrade Lizeth Carol

- Ninamango Maita María Luisa

- Palomino Ricaldi Fiorella del Pilar

- Rivera Zuñiga Frezia Milagros

- Vargas Oré Beatriz Jhossym

Fecha:

30/06/16

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INDICE DE CONTENIDO

I. INTRODUCCION…………………………………………………………………………………………………3

II. AGRADECIMIENTO…………………………………………………………………………………………….4

1. FORMULACION NORMATIVA………………………………………………………………………5

1.1. VISION………………………………………………………………………………………………….5

1.2. MISION………………………………………………………………………………………………..5

1.3. PRINCIPIOS…………………………………………………………………………………………..5

1.4. VALORES………………………………………………………………………………………………6

2. DIAGNOSTICO…………………………………………………………………………………………….6

2.1. DIAGRAMA CAUSA Y EFECTO……………………………………………………………….6

2.2. DIAGRAMA CADENA DE VALOR……………………………………………………………8

2.3. MATRIZ FODA………………………………………………………………………………………9

2.4. ANALISIS EXTERNO………………………………………………………………………………10

2.4.1. ANALISIS PESTEC…………………………………………………………………….10

2.4.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS………………. 10

2.5. ANALISIS INTERNO……………………………………………………………………………..13

2.5.1. APLICACIÓN AMOFITH……………………………………………………………13

2.5.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS………………..16

3. MAPA ESTRATEGICO…………………………………………………………………………………16

4. DISEÑO DE TABLERO DE CONTROL…………………………………………………………..17

4.1. PERSPECTIVA FINANCIERA…………………………………………………………………17

4.2. PERSPECTIVA CLIENTE………………………………………………………………………..18

4.3. PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS……………………………………………..20

4.4. PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO……………………………………..23

5. CONCLUSIONES………………………………………………………………………………………..25

6. RECOMENDACIONES………………………………………………………………………………..26

INDICE DE GRAFICOS

1. Figura 1 Diagrama causa-efecto…………………………………………………………………………….6

2. Figura 2 Diagrama de la cadena de valor …………………………………………………………………7

3. Figura 3 Matriz FODA ………………………………………………………………………………………….…9

4. Figura 4 Matriz EFE ……………………………………………………………………………………………….12

5. Figura 5 Matriz EFI………………………………………………………………………………………………..15

6. Figura 6 Mapa Estratégico ……………………………………………………………………………………16

3

I. INTRODUCCION

En el ámbito de los negocios, las empresas buscan tener éxito para cumplir dichos objetivo

realizan análisis que permitan conocer factores determinantes. En este contexto, la empresa

Imaginarte considera necesario la realización de un estudios que les permitan alinear sus

actividades al logro de objetivos organizacionales, que les permita resaltar su ventaja

competitiva, el ser un café galería que busca promover los distintas expresiones de arte. Por

esta razón el presente trabajo vislumbra aspectos fundamentales de sistemas de información

gerencial que les permita la toma de decisiones adecuadas.

El presente informe está divido en cuatro puntos importantes, 1. LA FORMULACION

NORMTATIVA, 2. DIAGNOSTICO, 3.MAPA ESTRATEGICO, 4. PERSPECTIVAS. En el

primer aspecto de la formulación se analiza aspectos determinantes como la visión y misión, en

el segundo aspecto que es el diagnostico se analiza la situación interna y externa de la empresa

Imaginarte, en el tercer aspecto del mapa estratégico se alinea los objetivos con las perspectivas

que busca alcanzar la empresa. En el cuarto aspecto que son las perspectivas se formulan

indicadores de medición. Al final del informe se presenta las conclusiones y recomendaciones

respectivas que derivan del trabajo realizado.

4

II. AGRADECIMIENTO

Agradecemos a nuestros padres por guiarnos en nuestra vida profesional , incentivándonos al

trabajo responsable , y a Dios por guiar nuestros caminos .

5

1. FORMULACION NORMATIVA:

1.1. VISIÓN:

VISION ACTUAL:

La empresa no cuenta con una visión actual.

VISIÓN PROPUESTA:

“Al termino del año 2025, lograr ser reconocidos como el mejor Café – Galería de la Región

Junín, por la excelencia en el servicio y la experiencia inmemorable que brinda, contando con

sucursales a nivel nacional , tomando como base de nuestro trabajo la exposición,

incentivo y expansión del arte”

1.2. MISIÓN:

MISIÓN ACTUAL:

La empresa no cuenta con una misión actual.

MISIÓN PROPUESTA:

Somos una empresa innovadora inspirada en el arte contemporáneo y tradicional con un

performance artístico acompañado de un ambiente cómodo y agradable con un excelente

servicio y productos de calidad lo cual nos motiva a que sus momentos sean agradables,

buscando así día a día una mejora continua sin dejar de lado la esencia artística que nos

identifica.

1.3. PRINCIPIOS:

PRINCIPIOS ACTUALES:

La empresa no cuenta con principios establecidos.

PRINCIPIOS PROPUESTOS:

- Diferenciación

- El control Administrativo

- Principio de equilibrio autoridad-responsabilidad

- Calidad en el servicio y productos

- Trabajo en equipo

1.4. VALORES:

VALORES ACTUALES:

6

La empresa no cuenta con valores establecidos.

VALORES PROPUESTOS:

- Honestidad

- Responsabilidad

- Respeto

- Cortesía

- Empatía

2. DIAGNÓSTICO:

2.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTO

Figura 1: Diagrama Causa Efecto

7

EXPLICACION:

- En el esquema de causa- efecto el problema que atraviesa la empresa “IMAGINARTE” es

la deficiencia en el reconocimiento de la marca es por ello que, a causa de esto los efectos

repercuten en la tecnología, el servicio y la infraestructura. En cuanto al servicio una causa

es la organización que maneja la empresa ya que este recién se encuentra clasificado como

pequeña empresa, además de que no cuenta con una organización muy bien establecida y

definida en aspectos como la misión, visión u objetivos por lo cual eso afecta directamente

en la identificación con la empresa por parte tanto del gerente como a sus colaboradores, así

mismo en cuanto a las evaluaciones de desempeño este no se aplica, ya que cuenta con un

mínimo número de colaboradores, además de que no se realiza ningún tipo de motivación

en la empresa, incluyendo la descoordinación de roles. Por otro lado, en cuanto a la

infraestructura este es un establecimiento muy céntrico pero con la dificultad que la fachada

no ayuda en captar más clientes externos, en cuanto a la capacidad el establecimiento es

muy angosto y pequeño y más cuando hay eventos en el local esto debido a que no hay

presupuesto establecido para ampliar el local, en cuanto al mantenimiento del local, este

cuenta con espacios poco visibles en el cual se guardan los cuadros, fotografías entre otros

(almacén). En la publicidad la empresa no actualiza de manera continua sus redes sociales

por lo que su tecnología es demasiada obsoleta y no le toma tanta importancia al medio, así

mismo el presupuesto que maneja no le abastece para usarlo para en este rubro publicitario.

Finalmente en el uso de la tecnología la empresa no cuenta con programas especializados

como, para los presupuestos de caja, el inventario entre otros ,además que el servicio

también incluye la variedad de música que maneja el cual la dificultad es el programa que

no tiene implementado, ya que el sistema es solo el reproductor aleatorio de la música.

8

2.2. DIAGRAMA CADENA DE VALOR

Figura 2: Diagrama cadena de valor

EXPLICACION:

La cadena de valor de la empresa Imaginarte resalta las actividades específicas del

negocio en las que se aplican mejor las estrategias competitivas y en las que los sistemas

de información tendrán un mayor impacto estratégico. Las actividades primarias y de

apoyo son las que agregan valor al producto y servicio ofrecido por la empresa. Estas

actividades van de la mano, como por ejemplo: el servicio, el cual es brindado por los

trabajadores, se encarga de crear experiencias gratificantes en los clientes, todo ello

gracias a una buena administración del personal que es manejado por el gerente de la

empresa. La calidad y presentación de los productos van de la mano con lo que la

empresa quiere difundir a sus clientes, que es en este caso el arte en todas sus

expresiones. El marketing y las ventas son actividades que ayudan a la empresa a

posicionarse dentro del mercado, y para lograr ello Imaginarte trabaja primero en la

difusión del arte a través de sus actividades culturales, lo que a su vez le ayuda a generar

más ingresos, ya que crea más espacios donde se pueda apreciar el arte, ya sea en

eventos de show artístico, teatro, tocadas, etc. La logística interna y externa ayuda a la

empresa con un adecuado control de sus de sus funciones internas y externas, como con

el abastecimiento de insumos y materiales, control de stocks, inventario, ya que gracias

a ello la empresa puede estar lo suficientemente provisionada con la cantidad correcta

de insumos y en el tiempo adecuado.

SERVICIO: ATENCIÓN AL

CLIENTE

OPERACIONES: CALIDAD DE LOS

PRODUCTOS

MARKETING

Y VENTAS: DIFUSION DEL

ARTE Y LA

CULTURA

LOGISTICA

INTERNA Y

EXTERNA

Productos relacionado con la temática del local

Administración del Personal

Administración de las actividades culturales

Abastecimiento de los productos que se ofrecen

ACTIVIDADES

PRIMARIAS

ACTIVIDADES

DE SOPORTE

9

2.3. MATRIZ FODA

FORTALEZAS

Local temático

Calidad de servicio

Personal calificado

Ubicación céntrica

Servicio personalizado

Presentaciones creativas (producto)

Precios accesibles

DEBILIDADES

Bajo uso de tecnología

Poca diversidad de productos

Reinvertir en el local

Falta del reconocimiento de la marca

Baja publicidad

Espacio

Infraestructura

OPORTUNIDADES

Mas temáticas

Implementar karaoke

Espacios amplios y cómodos

Enfoque al arte

FO

Atraer a nuestros clientes por nuestra calidad de servicio y nuestro personal calificado.

Brindar nuestro servicio personalizado mediante salas de karaoke.

Aprovechar nuestros precios accesibles para aumentar nuestro mercado objetivo

DO

Implementar nuevos productos con el enfoque en arte nacional e internacional

Incrementar la publicidad mediante las redes sociales, tarjetas de presentación, etc.

AMENAZAS

Incremento de la competencia

Nuevos locales con tendencias temáticas

FA

Desarrollar la estrategia basada en costos para competir con la competencia

Implementar nuevas tendencias de decoración

DA

Mejorar la infraestructura remodelando el local

Incrementar nuevas formas de campañas publicitarias para poder competir con las empresas rivales y lograr reconocimiento por parte de los clientes.

Figura 3: Matriz FODA

EXPLICACION DE LAS ESTRATEGIAS:

FO:

- Para lograr un mejor servicio personalizado, planteamos capacitar a los trabajadores

para lograr brindar a nuestros clientes una experiencia inolvidable.

- Utilizaremos la estrategia de bajo costo para frenar la el crecimiento de la competencia.

10

DO:

- Dentro de la implementación de nuevos productos sería interesante agregarle: Jerez en

sus diferentes variedades: manzanilla, amontillado, fino, oloroso, oscuro, dulce y dry

sack sherry,Vinos dulces como el moscatel, madeira, oportos, marsala, malvasía o

tokaji, Cremas como las de menta, café, plátano, cacao, piña, naranja, mandarina,

vainilla, curacao, cremas de cogñac, las de ginebra, el bombón crema (cacao blanco), el

Apricot, el Cherry Cream, entre otras.

o Utilizaremos redes sociales y tarjetas de presentación (evitar saturación, mas imágenes

y menos palabras usando tipografías llamativas), cambiar formatos de los anuncios y

banners, aumento de cobertura, impacto y dejar huella en el usuario.

FA:

- Implementar nuevas tendencias de decoración: Aportar por la rotación,

descontextualizar, innovar y utilizar un diseño lateral nos facilita, también, la

comunicación del mensaje.

DA:

- Mejorar la infraestructura; esto lo lograremos mediante la reestructuración del espacio

para lograr un ambiente más acogedor y espacioso.

- Respecto a la campaña publicitaria, la propuesta es llevar a cabo una fiesta temática y

contratar personas (temáticos) que repartan invitaciones para la fiesta así lograremos el

reconocimiento por parte de los clientes y la empresa podrá competir con sus rivales.

2.4. ANALISIS EXTERNO:

2.4.1. APLICACIÓN PESTEC:

FUERZAS POLITICAS, GUBERNAMENTALES, Y LEGALES

- Informalidad

La empresa tiene la dificultad de no contar con la Licencia de funcionamiento como

bar, café ya que la Municipalidad no brinda esa licencia a las empresas de la zona.

Impidiendo la publicidad de la empresa.

- Corrupción

Se da la corrupción debido a que la empresa para que se encuentre en funcionamiento

debe pagar una coima a la municipalidad, al igual que sus competidores, este es un

problema en el rubro y por la zona céntrica en la que se encuentra.

11

FUERZAS ECONOMICAS Y FINANCIERAS

- Evolución del poder adquisitivo del consumidor.

La evolución del poder adquisitivo del consumidor huancaíno se ha elevado como lo

indica Arellano Marketing en su estudio realizado, y más aún en el rubro en que se

encuentra “Imaginarte” en Huancayo la predisposición de pago por parte de los

consumidores es muy elevado.

- Fluctuación de precios.

La fluctuación de precios no afecta de manera consecuente a la industria debido a que,

los precios tanto de la materia prima y otros insumos necesarios varían en temporadas

largas y el precio casi siempre se mantiene.

FUERZAS SOCIALES, CULTURALES Y DEMOGRAFICAS

- Estilos de vida en la población

El estilo de vida de los Huancaínos, es favorable para la empresa ya que como nos

indican investigaciones, Huancayo es una ciudad ubicada en la Región Junín la cual

es catalogada como el segundo departamento de mayor consumo de bebida

alcohólicas en el Perú.

- Distribución del ingreso en la población

La distribución del ingreso de la población Huancaína, vemos que en una parte

considerable lo invierten en el rubro en el que se encuentra “Imaginarte”.

FUERZAS TECNOLOGICAS Y CIENTIFICAS

- Uso de internet y Tecnología

Las empresas dedicadas al rubro de “Imaginarte”, están invirtiendo en tecnología que

se convierte en una de sus fuerzas competitivas a diferencia de imaginarte que

conserva su empresa en lo tradicional en muchos aspectos

- Innovación

Respecto a innovación en la industria vemos que muchas empresas invierten mucho

en este punto ya que es atractivo para los clientes pero que “Imaginarte” no muestra

innovación ya que se mantiene así tal cual desde hace mucho tiempo, y en la industria

es un factor importante de competitividad, el cual se convertiría en una amenaza para

la empresa

12

FUERZAS ECOLOGICAS Y AMBIENTALES

- No es un factor que influye de manera relevante en el rubro.

FUERZAS COMPETITIVAS

- Competitividad en sus precios

Imaginarte mantiene una competitividad en sus precios respecto a la industria, ya que

como lo indican los clientes ofrece productos de calidad a un precio accesible para su

público objetivo.

- Imagen

La imagen es un factor de competitividad en la industria este ya es suma de muchos

factores tanto internos como externos en la empresa, la industria invierte mucho en

este punto debido al atractivo que es para los clientes, para imaginarte es una amenaza

ya que a pesar de la calidez que ofrece su local la imagen no es un punto a favor para

“Imaginarte”

2.4.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES EXTERNOS

MATRIZ EFE DE LA EMPRESA IMAGINARTE

FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN

OPORTUNIDADES

1 Evolución del poder adquisitivo del consumidor

0.1 3 0.3

2 Fluctuación de precios. 0.1 4 0.4

3 Estilos de vida en la población 0.12 3 0.36

4 Distribución del ingreso en la población 0.1 3 0.3

5 Competitividad en sus precios 0.06 4 0.24

AMENAZAS

1 Informalidad 0.12 1 0.12

2 Corrupción 0.06 1 0.06

3 Uso de internet y Tecnología 0.09 1 0.09

4 Innovación 0.1 2 0.2

5 Imagen 0.15 2 0.3 TOTAL 1 2.37

Figura 4: Matriz EFE

13

INTERPRETACION:

Después de realizar el análisis mediante la matriz EFE podemos ver que la ponderación

que tiene la empresa IMAGINARTE es de 2.37 que la sitúa por debajo del promedio

optimo, no con tanta diferencia pero de todas formas indica que la empresa no está

evitando ni combatiendo contra las amenazas de la industria , debido puntualmente a la

imagen innovación e informalidad (falta de licencia por parte de la Municipalidad) de

la empresa , los cuales desfavorecen a las oportunidades que la empresa posee como los

son los estilos de vida de la población y el poder adquisitivo de los mismos.

2.5. ANALISIS INTERNO:

2.5.1. APLICACIÓN AMOFHIT:

ADMINISTRACION Y GERENCIA

La gerencia es la encargada de manejar los diversos aspectos operacionales y de estrategia,

ya que es la encargada de definir el futuro de la organización. Al evaluar esta parte de la

empresa se considera variables según el autor Fernando Alessio, para el caso de la empresa

imaginarte se escogió los siguientes factores:

- Reputación de la alta dirección y sus gerentes

La reputación de nuestro gerente, en este caso el dueño de la empresa que es el señor

Fernando Higa, quien cuenta con alto conocimiento del sector del arte y por ello tiene

éxito en su café-galería, ya que impulsa a través de muchos eventos el arte.

- Imagen y prestigio de la organización

La imagen de la empresa IMAGINARTE es buena ya que busca preservar y difundir

el arte en sus diversas expresiones, además la atención brindada en el establecimiento

es cordial.

MARKETING Y VENTAS

- Concentración de las ventas por productos y por consumidores

Los productos que son más vendidos por la empresa IMAGINARTE son los famosos

calientitos ya que estos son los preferidos por su público objetivo que son los jóvenes

y adultos.

- Política de precios (flexibilidad de precios)

14

La política de precios que tiene la empresa IMAGINARTE es buena ya que es

moderada en comparación con sus competidores más cercanos, siendo reconocidos

por sus buenos productos a precios accesibles.

- Participación de mercado

La participación actual con la que cuenta la empresa IMAGINARTE no es muy alta

pero se considera aceptable frente a sus competidores más cercanos que brindar el

mismo producto mas no ofrecen el mismo tipo de temática en sus locales.

OPERACIONES Y LOGISTICA

- Seguridad e higiene laboral

La empresa imaginarte se caracteriza por la limpieza tanto del establecimiento como

en la preparación ya sea de los tragos o snacks por que cuentan con adecuados

procesos de preparación.

- Facilidad de ubicación y diseño de la planta

La empresa cuenta con una adecuada ubicación por tener su establecimiento en el

centro de la cuidad pudiendo de esta forma acceder a un mayor mercado meta.

FINANZAS Y CONTABILIDAD

- Situación financiera

La empresa IMAGINARTE tiene al momento una adecuada situación financiera ya

que sus ventas, le permite al negocio obtener ganancias, por lo que podemos decir que

sus ingresos superan a sus egresos.

- Relaciones con accionistas e Inversionistas

La empresa IMAGINARTE posee una adecuada relación con su grupo de interés o

stakeholders, ya que actualmente el local es conocido por la promoción del arte y la

música, además que los retornos de inversión por eventos musicales es óptimo para

seguir promoviendo el arte en su diversas formas.

RECUSOS HUMANOS

- Selección, capacitación y desarrollo del personal

Respecto a los colaboradores la empresa IMAGINARTE busca que estos desde el

proceso de selección puedan aprender a preparar tanto las especialidades de la casa

15

como también tener conocimiento amplio del arte, porque se busca tanto el

crecimiento del colaborador que será beneficioso para la empresa.

- Calidad del clima laboral

El clima organizacional que tiene la empresa es adecuado, ya que por el mismo hecho

de ser una empresa pequeña todos se conocen entre sí propiciando de esta forma que

el ambiente de trabajo sea el más óptimo.

SISTEMAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES

- Redes y su administración

Actualmente la empresa IMAGINARTE no cuenta con un manejo adecuado de las

redes y tiene poca presencia en la web, así como también poco interacción con su

público objetivo.

- Sistemas de comunicación interna y externa

La empresa IMAGINARTE no posee sistemas de comunicación externa, caso

contrario su sistema de comunicación interna no es el más óptimo.

TECONOLOGIAS/ INVESTIGACION Y DESARROLLO

- Desarrollo de nuevos productos y procesos antes que la competencia

La empresa IMAGINARTE no innova mucho en cuanto a sus bebidas y piqueos se

refiere por lo que este aspecto es considerado una debilidad, ya que los competidores

más cercanos están siempre a la vanguardia.

- Tecnología de punta en procesos y productos

La empresa no cuenta con tanta tecnología para la preparación de sus bebidas es más

se podría decir que se busca hacerlo de una manera más tradicional.

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2.5.2. MATRIZ DE EVALUACION DE FACTORES INTERNOS

MATRIZ EFI DE LA EMPRESA IMAGINARTE

FACTORES DETERMINANTES DE ÉXITO PESO VALOR PONDERACIÓN

FORTALEZAS

1 Seguridad e higiene en el local 0.1 4 0.4

2 La política de precios (precios accesibles) 0.1 3 0.3

3 Facilidad y la ubicación del negocio 0.15 4 0.6

4 El adecuado proceso de selección del personal 0.1 3 0.3

5 calidad del clima laboral 0.12 3 0.36

DEBILIDADES

1 Baja participación de mercado 0.14 1 0.14

2 El poco uso de redes y la administración 0.09 2 0.18

3 Los sistemas de comunicación interna y externa 0.06 1 0.06

4 tecnología de punta en el proceso de elaboración 0.06 2 0.12

5 falta de programas de desarrollo de su personal 0.08 2 0.16 TOTAL 1 2.62

Figura 5: Matriz EFI

INTERPRETACION:

Después de realizar el análisis mediante la matriz MEFI podemos ver que la

ponderación que tiene la empresa IMAGINARTE es de 2.52 que la sitúa dentro del

promedio optimo, pero también podemos concluir que algunas amenazas que posee son

fuertes lo que nos indica que debemos de buscar fortalecer las debilidades menores

para llegar a tener un óptimo control interno.

3. MAPA ESTRATEGICO

17

Figura 6: Mapa Estratégico

4. DISEÑO DEL TABLERO DE CONTROL

4.1. PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVOS INDICADOR ÍNDICE UNIDAD

DE MEDIDA

RESPONSABLE INICIATIVAS

ESTRATÉGICAS

Aumentar la

utilidad

Margen de

utilidad >35 %

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Impulsar mayores

ingresos a través del

servicio, la diversidad

de productos y calidad

de este

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Índice Rango de los semáforos de los indicadores

Margen de utilidad

>35%

Entre 15% y 35%

<15%

ANALISIS PERSPECTIVA FINANCIERA:

Imaginarte es uno de los pocos establecimientos que presenta una temática diferente en toda su

experiencia en el mercado por más de 10 años, con el pasar del tiempo el establecimiento pudo

captar cada vez más clientes y fidelizarlos, es así que a través de ello el señor Fernando Higa

llevaba un control contable iniciándose con una rentabilidad del 40% que varía con la

presentación de algún evento artístico, en estos casos el porcentaje se incrementaba a más del

80%. En estos últimos años “Imaginarte” ha captado un número mayor de clientes a parte de

los clientes fidelizados que ya contaba el establecimiento. Es por ello que actualmente el

mercado potencial para la empresa Imaginarte son los jóvenes y adolescentes que buscan pasar

un rato agradable y disfrutar de las diversas formas del arte, la empresa considera que la

perspectiva financiera tenga como objetivo primordial incrementar la rentabilidad ya que en

este rubro la rentabilidad no es menor al 100% en la mayoría de las empresas. Imaginarte además

de presentar una rentabilidad no menos al 300% este tiende a crecer más porque a comparación

de sus competidores este presenta una perspectiva diferente lo cual lo ayuda a llegar al objetivo.

Para que la empresa llegue a incrementar la rentabilidad deberá de utilizar estrategias como:

hacer que su volumen de ventas se incrementen a través de diversificación de productos,

actualmente el producto estrella son los calientitos, lo que se busca es incrementar la variedad

de snacks y promover más su consumo de a través de los combos, ya que actualmente la

18

mayoría de la personas que asisten se dedican a consumir bebidas. Por otro parte, una forma de

incrementar la rentabilidad es la reducción del costo de los insumos, la búsqueda de proveedores

que tengan costos reducidos en el caso de los productos base para los tragos. Como se sabe el

retorno de inversión de este tipo de negocio es alto es por ello que se podría mejorar la

infraestructura para atraer más consumidores, actualmente el local con el que cuenta imaginarte

es pequeño, ya que en ocasiones limita su capacidad de atención al cliente, esto se presenta

mayormente los fines de semana, por eso se le sugiere ampliar su ambiente. Una de las formas

más eficientes para incrementar las ventas es a través de la publicidad por las distintas formas

ya sean publicidad televisiva, radial o las redes sociales; pero en este caso dada la situación

actual de la empresa se opta como forma de publicidad el uso de las redes sociales ya que el

público objetivo tiende a usar más este medio de comunicación, además la empresa ya cuenta

con una página en redes sociales que ya es conocida, la cual se puede promocionar y darle mayor

énfasis, a través de las interacciones constantes con los usuarios, promoviendo días específicos

de consumo para algunas bebidas, realizando así una especie de promociones que permitirán

que los clientes se identifiquen más con la empresa y la visiten más veces, adquiriendo mayor

cantidad de productos y como consecuencia se incremente las ventas y el ingreso para la

empresa sea mayor que el de sus competidores.

4.2. PERSPECTIVA: CLIENTE

OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD

DE MEDIDA

RESPONSABLE INICIATIVAS

ESTRATEGICAS

Mejorar la

relación con

el cliente

Adicionar

otros medios

de pago

+2 Medios de

pago

Los

colaboradores

Agregar como

mínimo dos tipos

de tarjetas más

usadas por

nuestros clientes:

Visa y Mastercad.

Fidelización

Aumentar el

reconocimiento

de la marca

+30 % Los

colaboradores

Invertir en

publicidad dentro

y fuera del local.

Mayor

comunicación con

el cliente por

medio de nuestras

redes sociales.

19

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Índice Rango de los semáforos de los indicadores

Adicionar otros medios de

pago

+2 medios de

pago

entre 1 y 2

medios de pago

Solo un medio

de pago

Aumentar el reconocimiento

de la marca +30% Entre 10 y 20% - De 10%

ANALISIS DE LA PERSPECTIVA CLIENTE

OBJETIVO 1

Los objetivos que se consideraron para esta perspectiva fueron tomadas de acuerdo al análisis

que se hizo y los objetivos que desea alcanzar el gerente de la empresa. Como primer objetivo

se consideró: Mejorar la relación con el cliente; se tomó esta perspectiva basándonos en el

análisis FODA que se hizo a la empresa donde se menciona en una de sus debilidades, que no

cuenta con otros medios de pago que el pago en efectivo, esto es parte del servicio, lo que genera

cierta incomodidad en sus clientes al momento de pagar. La relación con el cliente es un

elemento principal en la generación de valor, y va desde el momento en que el cliente entra al

local hasta su salida, es por ello que se propone la siguiente estrategia, agregar como mínimo

dos tipos de tarjetas que sean más usadas por los clientes frecuentes, como visa y MasterCard,

para que haya mayor facilidad de pago y a la vez mayor gama de opciones para que el cliente

pueda elegir el medio de pago. Además que esta estrategia hace competente a la empresa

respecto de las otras, ya que muchas veces los clientes solo disponen de tarjetas y no de efectivo,

por lo que eligen una empresa que tenga varios medios de pago. Por otro lado agregar este

medio de pago ayuda en sus operaciones logísticas internas, ya que el hecho de tener un sistema

de pago hace que la administración de las ventas sean más controladas, ordenadas y claras al

momento de hacer los balances financieros.

OBJETIVO 2

El segundo objetivo que la empresa quiere alcanzar es aumentar la fidelización de sus clientes

en un 30%, el concepto de fidelización va mucho más allá de la propia satisfacción del cliente,

se dice que más vale mantener un cliente bueno que muchos malos, es decir, el cliente

20

estratégico es el objetivo, ya que son estos quienes duplicaran la cantidad de los clientes por el

simple hecho de las recomendaciones que puedan dar sobre los productos y servicio ofrecido.

Para aumentar dicha fidelización con los clientes se debe mantener una comunicación constante

y sobretodo vender el concepto que la empresa quiere dejar en la mente de sus consumidores,

los clientes no están comprando los productos/ servicios sino que está adquiriendo la marca, la

propia garantía de calidad y servicio. La marca debe ser reflejada en cada espacio que tiene el

local, desde la infraestructura, las botellas, las mesas, el diseño, la música, los cuadros y las

presentaciones que se realizan, porque esto es lo que se quedara en la memoria de los clientes.

Las estrategias que se propone para lograr este objetivo son las siguientes: Invertir en publicidad

dentro y fuera del local, con esto nos referimos a que el marketing que se aplica en la empresa

debe trabajar con más fuerza, empezando con nuestros clientes estratégicos, manteniendo una

comunicación constante a través de sus redes sociales, ya que eso mantiene al cliente atento a

las actividades de la empresa. Por la parte externa, se propone invertir en la promoción de las

actividades culturales que se realiza, son parte de la atracción del concepto de la empresa pero

no lo sabe comunicar. Crear alianzas estratégicas con otras empresas relacionadas con la cultura

ayudaran a promover estas actividades, otro medio son las redes sociales como ya lo

mencionamos, son el medio mas efectivo para llegar a nuestros clientes.

4.3. PERSPECTIVA: PROCESOS INTERNOS

OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD

DE MEDIDA

RESPONSABLE INICIATIVAS

ESTRATEGICAS

Mejorar la

infraestructura

Construcción

de nuevos

ambientes

>2 ambientes

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Ampliar el local

mediante una

división

estructurada y

armoniosa

Implementar

nuevos

productos

Productos

nuevos >5 productos

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Iniciar nueva

implementación

de productos

basados en el arte

nacional e

internacional

Incrementar

nuevas formas

de campañas

publicitarias

Clientes

semanales >500 personas

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Crear cuentas en

redes sociales,

tarjetas de

presentación, etc.

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INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

INDICE Rango de los semáforos de los indicadores

Construcción de nuevos ambientes

>2 Entre 1 y 2 0

Productos nuevos >5 Entre 3 y 5 <3

Clientes semanales

>500 Entre 400 y 500 <400

PERSPECTIVAS: PROCESOS INTERNOS

MEJORAR LA INFRAESTRUCTURA DEL LOCAL IMAGINARTE

Para lograr mayor competitividad en el mercado, las áreas administrativas, operativas deben

ajustarse a la dinámica del crecimiento empresarial y sus proyecciones.

Sin embargo a veces se opta por soluciones momentáneas para evitar impactos sobra la

producción, limitando el crecimiento. La inversión en infraestructura es una condición

necesaria, aunque no suficiente para el crecimiento.

Por ello, contar con infraestructuras a la medida es invaluable y sus beneficios se

materializan en la optimización de los costos. También es conveniente contar con expertos

que ayuden a identificar necesidades y construir soluciones.

La influencia de la infraestructura en el rendimiento de la empresa se produce a medio o a

largo plazo, como consecuencia de un proceso continuado y acumulativo de inversiones.

Por otro lado, mejorar la infraestructura traerá los siguientes beneficios:

Permite hacer más eficiente el flujo de mercancías

Se mejora la productividad

La estructura de costos de la empresa

El bienestar de los clientes

Las inversiones en infraestructura puede transformar el perfil productivo de un área

considerada.

Afianza el desarrollo y el crecimiento sustentable de la empresa, pues no solo provee

servicios directos, sino también posibilita el desarrollo de otras actividades disminuye

costos de producción, aumenta la productividad de los insumos, permite el acceso a

nuevos mercados y mejorar la calidad de servicios.

22

La estrategia a implementar debe considerar la infraestructura con relación a la actividad

que se dedica (GALERIA CAFÉ), tomando en cuenta la distribución armoniosa y equitativa

para los nuevos ambientes (más de 2 nuevos ambientes).

IMPLEMENTACION DE NUEVOS PRODUCTOS

Para la implementación de productos nuevos y lograr la meta plasmada, es necesario

analizar la competencia y visualizar claramente la ventaja competitiva que el producto

nuevo va a ofrecer para hacer que los consumidores sustituyan lo que están consumiendo

por el nuevo, o sea cambien el habito de consumo y se tomen el tiempo para desarrollar un

nuevo proceso de toma de decisión de compra.

Es importante tener en claro la definición de competencia, la competencia es todo empresa

que desarrolla una solución que satisface la misma necesidad que va a satisfacer el nuevo

producto que vamos a desarrollar.

Las o la ventaja competitiva es fundamental al momento de desarrollar un nuevo producto

pero además es el fundamento concreto que vamos a utilizar al momento de comunicarlo.

Sería interesante desarrollar las ventajas competitivas y luego nuevos productos en lugar de

hacer al revés. Eso significa que en lugar de que el disparador de la creación sea un nuevo

producto que sea una ventaja competitiva, alguna necesidad que no esté satisfaciendo,

entonces en lugar de desarrollar un nuevo producto estaremos desarrollando una nueva

solución de mayor alcance.

Para ello es trascendente analizar el mercado, análisis interno y externo, plantear las

características y beneficios de los nuevos productos. Por otro lado se debe analizar la

demanda, llevar a cabo una prueba piloto, realizar un plan de marketing, etc.

INCREMENTAR NUEVAS FORMAS DE CAMPAÑAS PUBLICITARIAS

El hecho de mejorar e incrementar la manera en que la empresa desarrolla su publicidad

afecta directamente a la rentabilidad y a la cantidad de clientes.

Por ello es necesario implementar campañas publicitarias ya que esta nos brinda los

siguientes beneficios:

Incrementar y expandir las ventas de los productos que la empresa ofrece

Aumentar el tráfico de clientes en el local “Imaginarte” así lograremos llegar a la meta

de obtener más de 500 clientes semanales.

Al invertir en publicidad se creara el interés del cliente lo que luego forjara la venta del

producto (servicio)

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La publicidad mantiene informada a la población y les da herramientas para que puedan

tomas buenas decisiones consumidoras.

Por otro lado implementaremos publicidad por internet mediante las redes sociales y página

web.

Este tipo de publicidad permite acceder a una audiencia mundial. La publicidad en

internet es un excelente medio para incrementar el branding, la recordación de la marca

y como apoyo a la publicidad offline. Aumento de cobertura, impacto y dejar huella en

el usuario creando una red de afiliados propia para ofrecer los productos y servicios

No vender productos ni tener la mejor oferta sino vender felicidad

4.4. PERSPECTIVA: APRENDIZAJE Y CONOCIMIENTO

OBJETIVOS INDICADOR INDICE UNIDAD

DE MEDIDA

RESPONSABLE INICIATIVAS

ESTRATEGICAS

Capacitación

Horas de

capacitación

al mes

>12 Horas

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Establecer un

programa de

capacitación en

calidad de servicio

y atención

personalizada al

cliente

Mejorar

motivación

del personal

de servicio

Promedio

Satisfacción

Laboral

>90 %

Gerente de

“Imaginarte”

Sr. Fernando

Higa

Establecer

bonificaciones a

los empleados

destacados.

INDICADOR VERDE AMARILLO ROJO

Índice Rango de los semáforos de los indicadores

Horas de capacitación al

mes

>12

Entre 8 y 12

<8

Promedio satisfacción

laboral >90% Entre 40% y 90% cbxcb40v b%4040%

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ANALISIS DE LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

CAPACITACION

La cuarta y última perspectiva del cuadro de mando integral desarrolla objetivos a indicadores

para impulsar el aprendizaje y el crecimiento de la organización, esta perspectiva proporciona

la infraestructura que permite que se alcance los objetivos ambiciosos en las 3 anteriores

perspectivas: financiera, del cliente, y de los procesos internos. Los objetivos de esta perspectiva

conllevan a resultados excelentes en las demás perspectivas como son el hecho de incrementar

la rentabilidad, incrementar y variar los productos, incrementar las campañas publicitarias, etc.

La empresa Imaginarte actualmente no cuenta con un sistema formal de aprendizaje y

conocimiento, el hecho de transmitir aprendizaje se da para los que inician a trabajar en la

empresa (nuevos trabajadores) y en el transcurso del día a día acorde a las necesidades del

cliente, ciertos puntos que el dueño y gerente de la empresa Fernando Higa considera necesario

transmitir para el bienestar de su empresa. Es por ello que observamos que capital humano de

la empresa son el dueño (Fernando Higa) y los 3 colaboradores (mozos) , los cuales son muy

importantes para mantener una ventaja competitiva respecto a calidad en el servicio al cliente ,

conversando con el dueño se llegó a la conclusión de implementar las capacitaciones para

incrementar la calidad en el servicio , también de manera alterna la ayuda que se da en la

preparación de los productos que se ofrece por parte de uno de los colaboradores , los cuales

también deben ser capacitados para evitar algún cambio en los productos que ofrece.

El gerente de la empresa se ha dado cuenta que no solo debe invertirse en productos, o

infraestructura sino también en activos intangibles como el aprendizaje que son beneficios a

largo plazo para la empresa centrándonos asi en el objetivo de capacitar al personal , y más aún

para poder lograr la rentabilidad que toda empresa en la industria busca, también satisfaciendo

a nuestros clientes , fidelizándolos y así logrando nuestros objetivos a corto y largo plazo .

Es por ello que se establecerá un programa de capacitación a los empleados sobre calidad de

servicio y atención personalizada al cliente el cual será efectuado por el dueño y gerente de la

empresa Don Fernando Higa de la mano con una empresa dedicada al rubro de capacitación

sobre “calidad en atención al cliente” , contando con un mínimo de 8 horas de capacitación al

mes y un óptimo de más de 12 horas mensuales en el horario que el dueño crea conveniente .

Podemos decir que la capacitación en Imaginarte es de mucha importancia para la empresa y

su ventaja competitiva respecto a las demás empresas e la industria.

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ANALISIS DE LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

MEJORAR MOTIVACION DEL PERSONAL DE SERVICIO

En esta perspectiva debemos resaltar la importancia de mejorar la motivación del personal del

servicio con bonificaciones a los empleados destacados previo análisis y evaluación del Gerente

y dueño de la empresa el Señor Fernando Higa y también una encuesta esporádica a los clientes

más frecuentes de la empresa , destacando a los trabajadores con mejor atención en el servicio

brindado a los clientes , buscando así una competitividad sana y de superación por parte de los

trabajadores , que repercute en la rentabilidad de la empresa , fidelización de clientes , hacer

conocida la marca y productos que la empresa ofrece . Por ello en la tabla de perspectivas

consideramos en porcentajes la evaluación de este indicador, contando con un mínimo e

motivación del personal del 40 % que se encuentra en el color rojo del rango de indicadores ,

observando que este traería consecuencias a la empresa de malas impresiones o en el peor de

los casos que no vuelvan a la empresa por una mala atención ; consideramos de color verde un

rango de satisfacción laboral mayor al 90% que sería el óptimo para la empresa , con el cual

lograríamos nuestros objetivos de manera eficiente , como punto intermedio de color amarillo

en el rango dado tenemos que del 40% al 90% el cual el rango en que debería mantenerse pero

siempre buscando llegar al rango de color verde usando la bonificación y reconocimiento del

mejor empleado evaluado mensualmente.

El crecimiento del personal desarrolla la vertiente humanista de los sistemas de calidad. y como

se indicaba en la anterior estrategia para lograr la calidad total conocida también como la

excelencia solamente e puede contar si la organización puede contar con la participación

entusiasta de todos sus empleados .

5. CONCLUSIONES

Luego de haber implementado el BSC se obtendrá:

Alineación a los empleados de “Imaginarte” con la organización por medio de la visión estratégica que

tenga la compañía. Los colaboradores van a entender más fácilmente la visión que tiene la empresa y

sabrán que con el desarrollo de su trabajo y con sus aportes individuales podrán convertir esa visión en

una realidad.

Se lograra mejorar la comunicación interna en la organización y es la llave para que los colaboradores

sepan realmente cuales son las metas grupales que persigue la compañía. De la misma manera,

el avance en el cumplimiento de dichas metas se le puede comunicar, basados en los resultados,

con mayor facilidad a los estos.

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Traducir la visión de la organización y las estrategias que el grupo diseño para conseguir los objetivos,

en acciones y medidas reales que servirán para alcanzar las metas y dictarán la pauta para que cada

colaborador desarrolle su trabajo en la organización, lo cual podrá ser medido y gestionado para saber

si lo que se está haciendo es correcto o debe cambiarse sobre la marcha.

Lograr identificar los errores de gestión y redefinir las estrategias de acción de acuerdo a

los resultados que se van produciendo durante el proceso o al final del mismo, esto con el fin de

no repetir esos errores en los proyectos futuros.

Evaluar el desempeño de los colaboradores Mejorar la capacidad de análisis del dueño y de los

encargados del proceso (colaboradores). Sincroniza la Estrategia con los Procesos; sincronizar es definir

la forma en que cada área, sector o dependencia interactuará para ayudar al logro de cada uno de los

objetivos de la Alta Dirección. Los objetivos planteados se alcanzaran en 1 año.

6. RECOMENDACIONES

Después del trabajo realizado las recomendaciones a las que arriba el grupo son las siguientes

Respecto a la perspectiva financiera, se busca incrementar la rentabilidad en un 300%, a través

de distintas estrategias por ello se recomienda que se pueda implementar las siguientes que son:

incremento de las ventas, publicidad a través de redes sociales, mejora de la infraestructura, la

diversificación de los productos ofertados; todo esto en conjunto conlleva a tener mayor ingreso

por ventas, lo cual considerando los costos de producción permiten que la rentabilidad sea la

esperada por la empresa.

Respecto a la perspectiva del cliente, los objetivos son la fidelización y mejorar la relación con

los clientes, por ello lo que recomendamos es promover mayor interacción con ellos a través

de la redes sociales, a través de las promociones y ofertas de esta forma los clientes acudirán

más al local y por ende tendrán mayor identificación con la marca en sí.

Respecto a la perspectiva aprendizaje y crecimiento, se recomienda incrementar las horas de

capacitación que brinda la empresa Imaginarte, esto también contribuirá a poder cumplir con

los demás objetivos ya que todos están relacionados, otro de los puntos que se recomienda

mejorares la motivación de los trabajadores a través de las bonificaciones para los empleados

destacados.

Respecto a la perspectiva procesos internos se recomienda mejorar la infraestructura como se

lograra esto a través de ampliar el local que actualmente cuenta la empresa Imaginarte,

considerando que tiene gran demanda, una de las opciones que tiene el gerente y dueño el señor

Fernando Higa seria la mejora del local actual.

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