SISTEMA ÚNICO DE SAÚDE – SUS:

CIDADANIA E DEMOCRACIA

NA

SAUDE

CONTEXTO HISTÓRICO

INTERNACIONAL

-1978 – Declaração de Alma Ata – Cazaquistão:“ Até o ano de 2000 todos os povos do mundo deverão atingir um nível de saúde que lhes permita levar uma vida social e economicamente produtiva”

-1986 – 1ª Conferencia Internacional sobre promoção da Saúde em Otawa – Canadá : “ Promoção de Saúde é o nome dado ao processo de capacitação da comunidade para atuar na melhoria da qualidade de vida e saúde, incluindo uma maior participação no controle desse processo”

-1992 – Conferencia Internacional em Santa Fé – Bogotá: “ Busca de transformar as relações existentes e conciliar interesses econômicos e propósitos sociais e bem estar”

CONTEXTO HISTÓRICO

NACIONAL

-Anos 70 no Brasil : Reforma Sanitária Brasileira: “ A defesa da saúde é a defesa da própria vida”

-1986 – 8ª Conferencia Nacional de Saúde: Considerada pré constituinte, seu relatório serviu de base para elaboração do capitulo da saúde na Constituição Brasileira.

- Sistema Único e descentralizado de Saúde - SUDS

- Ações Integradas de Saúde – AIS( 1984 – 86)

- Sistemas Unificados e Descentralizados de Saúde – SUDS - 1987

- Sistema Único de Saúde - SUS - 1988

- Normas Operacionais Básica – 1991 – 96

- NOAS – 2002 - 05

.

CONSTITUIÇÃO FEDERAL - 1988

PARTICIPAÇÃO SOCIAL

CIDADANIA: Art.1º - Dentre os cinco fundamentos, fala da cidadania Art. 5º - Direitos e Garantias individuais – Todos são iguais perante a lei Art 37º - Da Administração Pública § 3º Formas de Participação do usuário I – As reclamações relativas aos Serviços Públicos II – O acesso dos usuários a Registros III – A disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo ou função.

(

CONSTITUIÇÃO FEDERAL - 1988

PARTICIPAÇÃO SOCIAL

SAUDE:

Art.198 da Constituição Federal de 1988

– é direito e dever da sociedade participar das gestões públicas em geral e da saúde pública em particular;

Art 7º do Capítulo II da Lei n.º8.080/1990

– é dever do Poder Público garantir as condições para essa participação, assegurando a gestão comunitária do

SUS.

-A sociedade brasileira nas ultimas décadas passou por inúmeras mudanças que determinaram o redimensionamento das políticas públicas, com repercussão direta nas instituições públicas e privadas. -Algumas dessas políticas propiciaram e ampliaram mecanismos de participação social, com vistas ao aperfeiçoamento ao regime democrático. -Atualmente, somos uma sociedade em transição – ainda desigual – mas em processo de emancipação social – consciência critica e sujeitos de direitos.

Cenário

Cidadania É o conjunto de deveres e direitos que garantem ao individuo sua inserção na sociedade.

Cidadão É ter consciência de seus direitos, mecanismos institucionais e recursos para garantir sua pratica na sociedade.

Exercício da Cidadania Não se limita nem se esgota na demanda e no consumo crescente de bens, produtos e serviços, mas na efetiva participação dos cidadãos no exercício do poder que delibera sobre a sociedade.

Ouvidoria e Cidadania Ouvidoria: instrumento do regime democrático, estimula e fortalece o exercício da cidadania. É um veículo de comunicação entre o cidadão e a administração pública.

Implantação das Ouvidorias -Deve estar associada a princípios éticos e democráticos (direitos constitucionais, exercício da cidadania e transparência das ações) -Determina processos de qualificação, capacitação e treinamento -Estabelece a relação do individuo com a sociedade.

IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS /ÓRGÃOS DE DEFESA AO CIDADÃO NO BRASIL

1986 – PREFEITURA MUNICIPAL DE CURITIBA 1990 – CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR 1995 - ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE OUVIDORES 1998 – OUVIDORIA GERAL DA REPUBLICA 1999 – LEI DE DEFESA DO USUÁRIO DE SÃO PAULO

IMPLANTAÇÃO DAS OUVIDORIAS 2001 - MINISTÉRIO DA PREVIDÊNCIA 2002 - MINISTÉRIO DA FAZENDA 2003 - SMS ARACAJU/SE 2007 – OUVIDORIA DO BANCO CENTRAL 2007 – OUVIDORIA ESTADUAL DO SUS-SESA/PARANÁ (09/05/2007 – DECRETO 777. EXISTIA DESDE 2003 SEM REGULAMENTAÇÃO)

A partir dos anos 90 temos várias iniciativas de implantação de ouvidorias, principalmente em hospitais.

1996 - A X Conferência Nacional de Saúde emite parecer favorável a criação das ouvidorias no SUS.

2003: A XII Conferência Nacional de Saúde, apresenta as seguintes propostas:

- Criar e implementar, nas três esferas de governo, um processo de escuta contínua e interlocução entre usuários do SUS, por intermédio de serviços telefônicos gratuitos.

- Desenvolver pesquisa para avaliar a satisfação dos usuários e profissionais do SUS, quanto aos serviços e atendimento no âmbito do próprio sistema.

- Utilizar o instrumento de Ouvidoria para fortalecer o Controle Social e a Gestão Participativa.

2006 - Pacto pela Saúde

2006 - Carta dos Direitos dos Usuários da Saúde

2006- ParticipaSUS –(Monitoramento, Avaliação e Controle da Gestão do SUS)

PAPEL DAS OUVIDORIAS DO SUS

A Ouvidoria é um espaço para acolhimento das sugestões, denúncias, reclamações e elogios, estabelecendo um canal prático e de fácil acesso aos usuários do serviço público e sociedade em geral.

É um serviço representativo de demandas do usuário e/ou trabalhador de saúde, e Instrumento gerencial na medida em que mapeia problemas, aponta áreas críticas e estabelece intermediação das relações, promovendo a aproximação das instâncias gerenciais (PNH –Humaniza SUS – 2004).

As Ouvidorias da saúde lidam com

diversos clientes dos serviços de saúde.

Garantir o espaço

para registrar

a demanda

com resposta

ágil e resolutiva

visando a

melhoria do

atendimento

prestado.

Usuário do SUS

Estudantes/ Pesquisadores

Profissionais de Saúde

Fornecedores Gestores

Familiares/ Acompanhantes

Sociedade em Geral

GOVERNANÇA CIDADÃ

A cidade como um espaço social.

As formas de gestão e as políticas públicas tenham como resultados de impacto a eliminação das desigualdades sociais. Assim, inserindo as necessidades do cidadão que é consumidor e usuário de serviços no centro de decisões, ele passa a ser tratado com respeito e não apenas como estatística.

INTEGRAÇÃO DA OUVIDORIA COM A COMUNIDADE

- Redes e Sub Redes estabelecidas - Ações intersetoriais - Conselhos de Saúde -Comissões Intersetorias -Associações de Moradores

Matéria prima da Ouvidoria: Cidadão – Comunicação – Informação qualificada. Reflexão: escuta atenta – conhecimento – Habilidades em relação à sensibilidade e percepção.

RELAÇÃO CIDADÃO E OUVIDOR

- Cidadãos: Passa a ter acesso e maior clareza dos processos

- Gestores: Passam a contar com um conjunto de informações capazes de ampliar sua atuação e visão possibilitando ofertar serviços com maior qualidade e ajustados às demandas do seu público-alvo.

AÇÃO DO OUVIDOR

-Representante do cidadão junto à instituição em que atua viabilizando um canal de comunicação com o publico, -Reportar-se ao dirigente da instituição e ter seu total respaldo, -Atuar com independência e autonomia, tendo como foco da sua atuação a melhoria do serviço ofertado, -Estabelecer parceria com os demais funcionários, para participarem da melhoria da qualidade dos serviços e produtos, estimulando a eficiência administrativa, -Estimular o conhecimento do território por parte de toda a rede,

a fim de conhecer as dificuldades dos usuários dos serviços.

DESAFIOS

-Qualidade constante -Eficientes canais de comunicação -Administrar relacionamentos -Prevenir e administrar conflitos - Integrar as ações da Instituição - Foco no cidadão -Ser paciente no Ouvir -Não ser impaciente no agir

ERRAR MENOS - ESCUTAR MAIS

O Ouvidor é um agente de mudança no ambiente da Instituição.

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

CONFLITOS: São adventos decorrentes e naturais das relações humanas,

advindos das diversidades na forma de pensar e de agir, e é estabelecido em diferentes situações e intensidades.

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

-Intrapessoais (Este conflito ocorre dentro do indivíduo. Pode estar

associado a conflito de ideias, pensamentos, emoções, valores, predisposições)

-Interpessoais (rixas pessoais)

-Intergrupais (entre setores)

-Interorganizacionais (intersetorial)

Podem comprometer objetivos e metas da organização

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Formas de Intervir -Minimizar e neutralizar resistências -Criar atmosfera - Escuta qualificada -Descrição, imparcialidade e bom senso -Construção de acordos -Rapidez na resolução de problemas -Resposta clara e objetiva

MEDIAÇÃO DE CONFLITOS

Cuidados

-Não compete ao Ouvidor: -Conduzir investigações /auditorias -Interceder em favor de alguma das partes envolvidas -Substituir instancias representativas como sindicatos e associações -Substituir outros canais de escuta(SAC,RH,) -Tratar de questões não pertinentes à sua instituição

RESULTADOS

- CRIAÇÃO DE OUVIDORIAS: » queda nas reclamações

» maior clareza em relação aos serviços prestados, com base nas orientações de Ouvidoria

» credibilidade nos serviços prestados e comprometimento do gestor

CONCLUSÃO

As Ouvidorias de Saúde vem contribuindo para fortalecer a confiança e credibilidade nos serviços ofertados pelo SUS. Há necessidade de uma gestão continua de processos de melhoria, com visão cientifica e moderna.

É necessário o Ouvidor ir experimentando até dar certo. Na implantação de uma Ouvidoria não se começa com um sistema pronto. Comece com o papel e caneta e veja o que vai ser necessário.

APRESENTAÇÃO/ELABORAÇÃO: Oliva Pacheco Vasconcellos

Ouvidora Estadual do SUS

Secretaria Estadual de Saúde do Paraná– SESA/PR

Ligação gratuita para demandas: 0800 644 4414

Site: www.saude.pr.gov.br link Ouvidoria